1、五金交电公司电器零售卖场员工入职培训手册目录一、 书面奖励54、 受到外界称赞，为卖场争得荣誉。5二、 资金奖励55、 连续三个月无违纪且被评为卖场优秀营业员，奖励50元57、 因优质服务受到新闻单位公开表扬奖励100元5一、 过失分类和处罚标准5（一） 轻度过失5（二） 一般过失7（三） 较严重过失罚金50100元8（四） 严重过失罚金8二、 处理权限：9三、 申诉9四、 其他事项92、 处罚款当天缴纳，否则次日按双倍处罚，超过三天将除名处理。9一、 服饰、仪容、仪表91、 工作期间统一着工作制服，换季服装由卖场管理部统一制作。9二、 礼貌用语101、 营业岗位用语102、 收银员岗位用语12、0三、 迎、送宾要求101、 开门、关门前听总台播放广播内容执行。104、 各位员工应站在指定品牌工位置进行迎、送宾。106、 卖场服务台应按广播流程进行播放相关曲目。1015：00满意100%服务内容13四、 劳动纪律165、 上班期间员工不得串岗，不得私自外出购物。177、 不得在禁烟区吸烟。17员工外出、请假单规范填写的通知18五、 工作纪律1919、 按时完成上级交派的其它任务。20六、服务行为201、 承诺了的一定要做到，做不到的一定不能承诺。20七、 公共行为201、 爱惜公物，合理使用公共设施，并按责任人维护保养。203、 员工休息室按统一安排做好清洁卫生，个人垃圾应人走物清。23、01、针对节假日、双休宣传方式，分为两类212、管理规范21促销员管理费督查规定22一、 促销员管理费缴费流程222、 卖场管理部对各类证书及资料进行检查、核实。224、 促销员持促销员入职缴费通知单往财务部。22二、 检查办法232、 卖场管理部应及时与财务部核查促销员管理费所缴款金额。233、 本规定即日实施。237、 以上规定从2004年03月01日起正式执行。242、 督导主管签字（需收回更衣柜钥匙、号牌、是否有违纪行为）286 办理促销员入职手续时间为每周三办理。29卖 场 防 损 员 入 （离） 职 流 程29一、入职流程292、 通过卖场店长资料初审合格人员，持个个资料在防损部复4、试。30二、离职流程30样机管理规范322、 平柜、展台、玻璃做到清洁、光亮、无脏迹。332、 各柜员工必须如实发放赠品给顾客及如实登记赠品的发放情况。341、 员工免费使用更衣柜。35进中餐规定36一、商品POP和卖场整体促销活动宣传POP具体数量要求38二、POP规格、使用要求384、 卖场内POP如有破损、褪色现象应及时更换。38三、POP粘贴位置要求38四、POP书写要求382、 “元”字统一使用黑色。38五、 实施保证（人员分工要求）：39一、督导形象和素质要求401、 形象 着装简洁，体现职业风采402、 素质：敬业、责任感强，积极进取40二、任职资格40三、相关基础知识及要求415、1、 知识412、 要求41四、督导主管主要工作内容43五、督导工作交接表43一、人员管理工作44A、每月初发放各柜组考勤卡置于卡板上446、 员工培训44二、服务台工作451、 接听电话452、 电话回访457、受理顾客投诉468、服务台帐目建立与管理46三、行政事务463、 美工专用品：POP纸、POP笔、大白纸467、 防暑降温、防寒保暖478、 更衣柜、员工休息室、公告栏47四、现场管理47商品：样机、展台、非卖品、赠品47五、公司促销活动落实、结算及相关手续的办理48（一）落实48（二）结算48（三）与相关部门（城管）联系，协助店长办理促销活动手续48六、 临时工作48一、 日常事务6、交接49二、各类资料交接49三、财务帐目交接49四、其它事务交接49五、附文件目录和交接表50新员工、促销员特别注意事项50十九、 开业期间一般不提供特殊服务：定金、借条、预售、退换货。52二十一、 异地卖场促销员要强调有问题找“xx”不要找“工厂”52一、 总则53二、 服务理念：全心全意为顾客服务53三、 现场服务：让顾客看到的是亲切的笑容，感受的是真诚的服务541、 服务姿态542、 服务语言：正确使用普通话，遇外宾时，使用较简单的英语；543、 礼貌用语544、 服务规范54四、 场景处理（服务台、建档处）542、办理顾客业务时、顾客递上资料、证件时：553、顾客亲自填写资料：认真核对7、，表情自然；555、受理业务过程中：与顾客交流时，手里不能玩任何物品；5511、办公室里处理顾客投诉的礼仪5512、防损员在营业现场值日的礼仪：55五、 电话服务：用声音为顾客缔造一个真诚无限的世界562、服务要领563、场景处理564、服务程序：接听电话时，挺身坐起，以保持说话语气平缓；565、物流送货跟踪规范用语561、服务准备572、服务过程573、拜访服务574、服务结束57七、 服务禁语573、命令顾客584、推诿顾客585、态度傲慢、厌烦58八、 服务禁忌58xx家电关于对场外交易的界定59（12） 开票时间：写明当天开票的年、月、日。63三、卖场或厂方安排送货641、 商品在卖场8、内仓，无需送货：642、物流中心送货643、需厂方送货时64一、 提单冲红流程：（提货单未做电脑发货）641、 未提货时：642、 已提货时：65二、 退货冲红流程（电脑已做电脑发货）65三、 换货流程651、 同型号的商品换货652、 异型号的商品换货6664奖励一、 书面奖励1、 工作态度良好，并能按时完成工作任务，成绩突出；2、 乐于助人，主动协助同事完成任务，成绩突出；3、 同不良行为作斗争，对维持正常的工作秩序和社会治安有显著功绩；4、 受到外界称赞，为卖场争得荣誉。二、 资金奖励1、 单店单品牌销售连续三个月全市第一且一般过失行为不超过1次者奖励100元；2、 品牌销售完成率连续三9、个月居卖场第一位且一般过失行为不超过1次者奖励100元；3、 柜长销售完成率连续三个月居卖场第一位且一般过失行为不超过1次者奖励100元；4、 受到顾客口头、书面表扬。卖场将予以全场通报表扬，事迹突出者奖励2050元；5、 连续三个月无违纪且被评为卖场优秀营业员，奖励50元6、 在接待顾客过程中，受到顾客无礼对待，打不还手、骂不还口奖励50元7、 因优质服务受到新闻单位公开表扬奖励100元处罚：一、 过失分类和处罚标准（一） 轻度过失1、 员工上、下班未按卖场规定从员工通道通行。 罚金5元2、 未按卖场要求开、关灯箱。 罚金5元3、 离、回岗未登记、涂改离岗时间、虚签离岗记录。 罚金5元4、 10、迟到、早退且时间不超过10分钟。 罚金5元5、 营业前准备工作未完成。 罚金5元6、 工作期间未身着统一制服，未佩戴员工号牌上岗。 罚金5元7、 工作期间个人仪表不整洁，（如穿拖鞋、超短裙、短球裤、染发-指亮黄、亮红，佩戴夸张饰物等）。 罚金10元8、 卫生责任区域内清洁不达标和清洁后未将清洁用具放在指定地点。 罚金5元9、 票据填写不规范。 罚金10元10、 工作服着装不规范（将工作服卷起、把手放在服装口袋里等卖场规定的其它不规范行为）。 罚金5元11、 穿着工作服离开卖场处理与工作无关的事情。（夏装除外）罚金5元12、 个人物品（水杯、手提袋等物品）未按规定摆放。 罚金5元13、 带小孩上11、班。 罚金5元14、 因上货、验货、扎帐等其它原因而不接待顾客。 罚金5元15、 在卖场内用手机玩游戏、发短消息、未在指定区域接听电话、迎、送宾接听电话。 罚金5元16、 在展台和样机内摆放私人物品。 罚金5元17、 上班打瞌睡。 罚金5元18、 在工作时间内扎堆聊天、串岗、坐靠商品、展台等。罚金5元19、 营业结束后，POS机、电脑、展台灯箱、样机等工作区域内未切断电源。 罚金10元20、 价签不规范。 罚金5元21、 销售发票后未注明“售后电话”“总台服务电话”等。 罚金5元22、 无服务“三声”。罚金5元23、 脱岗10分钟至29分钟。罚金10元24、 脱岗10分钟以内。 罚金5元25、12、 脱岗30分钟视为旷工处理。26、 违规用电，未造成严重后果。 罚金5元27、 不按公司规定程序运作造成一般后果。 罚金10元28、 其它轻度过失。（二） 一般过失1、 迟到、早退10分钟以上30分钟以内。 罚金10元2、 呈交伪造或不符合要求的病历、病假条、开会申请函。罚金30元3、 工作中脾气暴躁，服务态度、工作效率欠佳，刁难顾客，受到投诉。 罚金20元4、 上班期间（含中午进餐）饮酒、打牌一次。 罚金30元5、 在卖场内进餐、吃零食。 罚金10元6、 工作期间私自外出。 罚金20元7、 工作期间在卖场内看报纸、杂志、小说、在电脑、影碟机上玩各类游戏。 罚金20元8、 离店前未进行清场安全13、检查。 罚金20元9、 离店时，对防损员提出的检查不给予积极配合。 罚金20元10、 播放非演示碟片（碟片的界定由卖场决定）。 罚金10元11、 建档员建档和复核出现差错造成不良后果。 罚金20元12、 出货时没有核对单据。 罚金20元13、 总台电话无人接听。 罚金10元14、 投诉跟踪不及时，处理不到位。 罚金20元15、 营销活动布置执行不到位造成不良后果的相关人员。 罚金20元16、 离岗时，未关闭电脑相关窗口。 罚金10元17、 收银员离岗时未锁收银台抽屉，钱款未入保险柜，进出收银台未锁门。 罚金20元18、 保管员没有按规定的程序发货。 罚金30元19、 建反商品退、换货规定未造成14、严重后果。 罚金20元20、 卖错、卖串、发错、发串商品2次以上。 罚金30元21、 在卖场范围内员式之间相互扯皮、吵嘴、诋毁、嬉戏打闹。 罚金30元22、 其它一般过失（三） 较严重过失罚金50100元1、 旷工一次（含迟到30分钟），迟到不足30分钟且不打卡。罚金50元2、 不遵守卖场考勤制度，代人打卡、请人代打卡。 罚金50元3、 在卖场内禁烟区抽烟。 罚金50元4、 与顾客发生顶撞、争吵。 罚金50100元5、 假冒上级签字。 罚金50元6、 将顾客指向卖场外交易未遂。 罚金100元7、 泄露本单位商业机密（销量、价格、促销手段等）。 罚金100元8、 因工作疏忽造成退换货造成销售流失15、。 罚金50100元9、 营业时间内（含中午吃饭）饮酒或打牌一年内累计二次。 罚金50元10、 营业时间（含中午吃饭）饮酒、打牌一年内累计三次。 罚金100元11、 营业时间结束后在营业场所内饮酒或打牌等。 罚金100元12、 不及时制止各种安全隐患，但未造成不良后果。 罚金50元13、 不按公司规定程序运作造成严重后果。 罚金100元14、 涂改考勤卡。 罚金50元15、 遗失考勤卡。 罚金20元16、 其它较严重过失。（四） 严重过失罚金1、 旷工2次。（1、促销员予以辞退 2、员工按员工手册处理）。2、 将顾客指向外单位交易，给企业造成损失。罚金300并通报卖场管理部开除。3、 与顾客打16、架罚款200元，承担一切责任，给予辞退。4、 偷窃卖场物品，在卖场寻衅闹事。罚款300元并通报卖场管理部开除，情节严重者交司法机关处理。5、 受到媒体负面报道相关的责任人。罚金100元以上6、 卖场内直接顶撞管理人员。 罚金100元7、 其它严重过失。二、 处理权限：轻度过失、一般过失、较严重过失的处分权分别授权巡店督导、店长、卖场管理部处理，具体权限如下：1、 轻度过失，一般过失可直接由巡店督导独自处理。2、 较严重过失由店长会同督导主管处理。3、 严重过失由店长书面报告至卖场管理部授权处理。三、 申诉被处罚当事人对处罚有疑异或认为受到不公平待遇，可按照下列途径申诉：1、 向直属上级申诉；217、 书面形式向店长或更上一级申诉；四、 其他事项1、 当场开出违纪通知单，要求违纪者在违纪单上签字，若违纪者拒绝签字则由其上级代签，此单据有效，卖场将做记录。2、 处罚款当天缴纳，否则次日按双倍处罚，超过三天将除名处理。3、 巡店督导每月必须对各类过失按日期、姓名、岗位、处罚事由、罚金等汇总整理以书面形式上报（促销员报卖场管理部、员工报人力资源部）备案。以上办法适用于在“xx家电”卖场工作的所有人员。现场工作纪律一、 服饰、仪容、仪表1、 工作期间统一着工作制服，换季服装由卖场管理部统一制作。2、 头发保持清洁、不凌乱；发色不怪异，男员工不留长发，不理光头，不刻意蓄胡须。3、 保持手部清洁，不18、留长指甲，不用颜色过于艳丽的指甲油。4、 淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。5、 工号牌应保持整洁，粘贴相片佩戴于正胸前。6、 不能穿着拖鞋（女士不能穿着无带的时装鞋）二、 礼貌用语1、 营业岗位用语员工应在顾客临柜使用礼貌用语“欢迎光临” 员工在顾客离开柜台前使用道别语“欢迎下次光临” 防损员在顾客进入卖场时，应说礼貌用语“欢迎光临” 防损在在顾客离开卖场时，应说礼貌用语“欢迎下次光临”2、 收银员岗位用语收银员应遵守“唱收唱付”的原则当顾客在收银台并付款时，收银员应使用礼貌用语“您好”当顾客离开收银台时，收银员应使用礼貌用语“慢走！”三、 迎、送宾要求为了展示xx家电各卖场规范化管理形象，每天开门营19、业时间及关门时间分别进行迎宾、送宾，要求如下：1、 开门、关门前听总台播放广播内容执行。2、 参加迎宾、送宾人员除固定的迎宾小姐，卖场经理、柜长（二名）应参加迎宾。员工应以标准站姿：挺胸收腹、面带微笑、目视前方，左手微握右手掌背自然贴于腹部，两脚微分不过肩宽，当顾客经过时，鞠躬道“欢迎光临”“欢迎下次光临”3、 迎、送宾过程中，遇顾客选购商品，应以顾客为导向进行接待，直至顾客离柜。4、 各位员工应站在指定品牌工位置进行迎、送宾。5、 送宾结束后，员工按广播流程中的提示依次排队、打卡退场。6、 卖场服务台应按广播流程进行播放相关曲目。广播流程营业前5分钟：请各柜组迎宾人员到总服务台集合。营业前220、分钟：各位员工，你们好！一天的忙碌工作即将开始。请大家做好准备，请迎宾人员各就各位，准备迎宾。9：30迎宾：（背景音乐：春之声圆舞曲）各位顾客，早上好！欢迎光临xx家电。xxxx家电是一家专营家电的大型家电零售连锁企业。xx家电现有22家连锁卖场，主要经营空调、彩电、冰箱、洗衣机、音响、手机、数码、厨卫、家居产品等九大类计万余种家电商品。多年来，xx家电秉承“专业卖家电、全心做服务”的宗旨，以一流的商品和服务，以“专业、体贴、方便、快捷”著称，赢得了顾客的信赖和支持，已成为顾客购买家电的首选商场。我们衷心祝愿您能选购到称心如意的商品，享受到xx家电的专业服务。祝您购物愉快，谢谢！ Welcom21、e to Industry & Trading Household ApplianceWuhan Industry & Trading Household Appliance is a large retail chain enterprise specializes in household appliance. Now Industry & Trading Household Appliance has 22 chain shops mainly for 9 major types totally over 10,000 household appliance, such as air c22、onditioner, color television, refrigerator, washing machine, stereo set, cellular phone, digital products, kitchen & bathroom products and household products etc.In the past years, Industry & Trading Household Appliance has taken the aim of Selling professionally, serving whole-heartedly. With its t23、op-grade merchandise and serve, famous for its ”Profession, Consideration ,Convenience, Swift”, Industry & Trading Household Appliance has won the trust and support of the consumers and becomes the first choice for consumers to purchase their appliance, We wish you can get your well-content merchand24、ise.Enjoy the professional service of Industry & Trading Household Appliance.Wish you a nice shopping day. Thank you!各位顾客，早上好！欢迎光临xx家电，我们依靠专业优势、服务优势、统一配送、统一服务，为您提供优质的商品、优惠的价格和无搬动服务，无论您在江南、江北，xx家电均免费送货到您家，全心为您着想，解决您的后顾之忧。祝你购物愉快，谢谢！Good morning, ladies and gentleman! Welcome to Industry & Trading Hous25、ehold Appliance. Depending on professional advantage and service advantage and unifying delivery service, we provide you with superior quality, favorable price and not-move service, Industry & Trading Household Appliance deliver goods for you free of charge, regardless you are in the north or south 26、of the Changjiang River. Whole-hearted consideration, solve what you care! Wish you a nice shopping day. Thank you!10：00 xxxx家电成立于1985年，是一家极具成长性的现代家电流通企业。从1999年下半年开始，xxxx为了适应国内流通业态的发展的大趋势，以“专业卖家电，全心做服务”的全新理念，进及零售业，并按照“专业化、规模化、连锁化”的方向发展。经过五年多的市场洗礼，xx家电已在省内xx、襄樊、宜昌、黄石、荆州、十堰共拥有22家大型家电专业卖场，总营业面积超13万平方米，27、20xx年度销售总额超25亿元，并以超过50%的市场占有率连续五年蝉联全省家电零售行业冠军，成为湖北进入全国家电连锁企业十强排序前六位的知名家电连锁企业。xx家电企业资产6.5亿，经营实力雄厚，专业经验丰富。20余个品牌经营部门，经营彩电、冰箱、洗衣机、空调、音响、手机、数码、电脑、厨卫、小家电、生活电器、家居用品等国内外名优家电商品。公司拥有现代化的物流公司、计算机公司和售后服务公司，集采购、销售、仓储、配送、安装、维修于一体，是具有较完备的现代化家电经营框架的专业经营企业。其中，售后服务公司已通过ISO9001：2000国际质量体系认证。xx家电经过几年的发展，特别是在面对国际资本的进入和28、全国性连销的对阵中，已经锻炼和培养了一批有着共同价值观的经营团队，初步形成了一套较为先进和成熟的连锁管理模式，建立了与制造商、供应商等互利双赢的战略合作伙伴关系，以绝对的市场占有率雄居全省家电零售行业首位。xx家电挟其机制优势、价格优势、服务优势、管理优势，已具有了强势发展，快速复制，向省内乃至省外迅速扩张的必备条件和核心竞争能力。变化与创新是xx家电永恒的主题。通过管理创新、服务创新、力争达到与制造商、供应商和消费者的合作共赢。祝您在xx家电购物愉快，谢谢！10：30 播放各卖场简介（由卖场播音员直播：卖场位置、楼层、经营面积、经营品类、经营特色）11：30友情提示 各位顾客您们好！欢迎光临29、xx家电，为了您和他人的身心健康及安全，请勿在商场内吸烟，谢谢合作！请保管好您随身携带的物品及照顾好您身边老人和小孩的安全。祝您在xx家电购物愉快谢谢！12：00 提示 各位顾客你们好！现在是用餐时间，在购物中如有不便，敬请谅解！谢谢！12；30 提示 各位顾客你们好！现在是用餐时间，在购物中如有不便，敬请谅解！谢谢！14：00播放各卖场简介（由卖场播音员直播：卖场位置、楼层、经营面积、经营品类、经营特色）15：00满意100%服务内容 xx家电满意100%服务专业卖家电、全心做服务。xx家电向每位消费者承诺零风险购物，为了更好地把握本条款带给您的利益，敬请仔细阅读以下保障条款：质量保障在本商30、场购买的商品如出现质量问题，可于购物后15天内退货，30天内换货。如发现所购商品为假货，凭质检部鉴定，以所购商品发票所标价格的十倍赔偿。价格保障购物后10天内，所购商品如遇厂方降价，可凭发票获取全额补贴差价。购物后10天内，如发现市场上有同品牌，同型号的商品的价格更低，持有效凭证，获取全额补贴差价。退换保障持所购商品发票，购物后7天内可无理由退货，15天内可无理由换货。特别保障因质量问题在本承诺期内退换货的商品，一律补贴顾客往返公交（专线）车交通费。如何取得保障服务当您需要服务时，请与卖场服务台联系，请提供您的姓名、地址、电话号码。所购商品的购物发票和三包凭证（必须）。特别说明商品因消费者使用31、维护、保管不当造成损坏的，或者是商品经“非三包修理承担者”拆动维修的；商品无三包凭证及有效发票的，三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；因不可抗拒力造成损坏的，及法律法规另有规定的；办公设备及其配件、通讯、摄照、IT、数码类产品不享受以上四项保障，其售后服务按国家三包及相关规定执行。享受退换保障的商品务必不污不损，外观完好，包装、配件齐全，未经过施工安装（等离子、液晶类产品暂不享受退换保障）。享受退换保障的商品，请消费者自理运费。享受价格保障的商品，需凭其它商家的购物发票（限量、特价类情况除外）。声明本保证给予的消费利益，是在国家消费者保护条例和相关规定所给予的权益基础上另加提供的，如有32、冲突以国家相关法律法规为准。质量保障（15天包退、30天包换）一、 商品自售出之日起15天内，非人为因素发生性能故障，可选择退货、换货或修理。二、 商品自售出之日起30天内，非人为因素发生性能故障，可选择换货或修理。三、 在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的商品，凭厂家认为的修理单位提供的修理记录和证明，由xx家电负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。16：00友情提示 各位顾客您们好！欢迎光临xx家电，为了您和他人的身心健康及安全，请勿在商场内吸烟，谢谢合作！请保管好您随身携带的物品及照顾好您身边老人和小孩的安全。祝您在xx家电购物愉快，谢谢！营业结束前10分钟：各位顾客你们好！今天的33、营业时间即将结束，如果您所需的商品还没有选购好，请不用着急，我们将竭诚为您服务！营业结束前1分钟：各位员工，你们好！一天的忙碌工作即将结束，请大家做好送宾前的准备工作，准备送宾！营业结束：（背景音乐：回家）各位顾客，晚上好！感谢你光临xx家电。今天的营业时间即将结束，在此我们对您给予xx家电多年的支持与厚爱，再一次表示衷心的感谢！xx家电全体员工真诚的期待您再次光临，谢谢！ Good evening, ladies and gentleman! Welcome to Industry & Trading Household Appliance. Todays business time is 34、ending soon. We would like to thank you again for your support and favour to Industry & Trading Household Appliance in the past years. All staff of Industry & Trading Household Appliance are expecting sincerely your next coming, Thank you!营业结束后3分钟：各位员工，感谢大家辛勤的工作，请收好营业用具和赠品，切断电源，按广播秩序依次打卡、退场！谢谢！四、 劳动35、纪律1、 员工必须服从卖场统一管理，遵守xx家电的各项规章制度，不得以任何理由违章。2、 员工应严格遵守卖场作息时间考勤制度，外出需填写“外出单”，离岗需在“离岗登记本”作记录。因非固定时间学习相关专业知识，应提前一天出示厂方书面函，征得上级同意后，交总服务台备案。3、 员工进出卖场必须佩戴员工号牌，进、出卖场使用员工通道，在卖场内不得身着工装、佩戴号牌在客梯上随意上、下。4、 员工离开卖场时必须主动接受防损员对工号牌、工作服、赠品的检查。5、 上班期间员工不得串岗，不得私自外出购物。6、 员工应遵守卖场内消防、治安待安全条例，维持正常的管理秩序。7、 不得在禁烟区吸烟。8、 爱护卖场的公共设36、施及消防安全器材，人为损坏者，将按规章制度进行处罚。9、 员工不得在卖场、办公区或其它服务区内寻衅闹事，对突发事件有责任配合解决，不得故意阻挠。10、 下班后，员工不得在卖场内逗留，如遇加班，应提前报总服务台备案。员工外出、请假单规范填写的通知1、员工因公外出办事15分钟以上属因公外出，均需服务台填写“*卖场员工专用外出单”；因特殊原因非因公外出属因私请假，需到服务总台填写“*卖场员工请假单”，按照其格式规范填写各项内容。2、外出人员将填好单据交由柜组负责人签字认可及总台批准才能生效。返回时由总台工作人员核实签字认可。3、员工外出公干，因故不能亲自填写外出单，应事先或上班前20分钟电话通知总台37、办理外出手续，并交与柜组负责人签字认可，因公外出进餐，需由卖场经理签字方能生效。4、各部门主管及柜长因私请假需由总台督导主管审核，卖场经理签字方能生效。柜员请假不足四小时者，由柜长签字审核，总台督导签字批准。超过四小时以上或双休、节假日一律由总台审批经理室批准。5、请假单以小时累计，按月考核。如全月超过四小时以上，按半天计算；超过八小时，按一天计算以此类推，特殊情况酌情考虑。6、对请假超过二天以上的员工，需将诊断书（病）或情况说明（事）及填写好的请假单交与柜组负责人、督导、卖场经理审核签字，由分管*卖场批准后，将请假单交由总台备档。7、 凡因公外出办事或因私请假未填写以上二种单据者，经查实，一38、律以旷工处理。五、 工作纪律1、 不准在营业场所吸烟、就餐、吃零食、洒后上班。2、 不得在上班期间，营业场所内喝水、补妆。3、 不得串岗、坐靠展台、扎堆聊天、嬉戏打闹、高声喧哗。4、 不得上班时携带小孩、看书报、玩游戏。5、 不得未经总服务台批准，粘贴POP类信息告示。6、 不得擅自向他人或机构提供本公司（卖场）的管理和商业资料。7、 不得向下属员工、顾客、供货商索取工作范围外的购物或利益。8、 不得私留、私分促销赠品和私下代卖商品。9、 不得怠慢退换货商品的顾客。10、 不得上班溜号，严肃考勤制度，按规定程序办理。11、 不得在展台内摆放私人物品，保持展台内外的整洁。12、 不准与顾客争吵。39、确立“顾客是上帝”的理念。13、 不能因进货、点交款、结帐等未结束工作而不理睬顾客。14、 不许未经店长同意，将商品外借或使其处于工作状态。15、 不许挪用公款和商品。16、 饮水、拨打电话、发短信息应在指定区域，17、 商品上样应在下午16：00-17：00时，特别急需时应通过柜长、总服务台同意后，并在30分钟内完成，清理现场。18、 员工必须配合管理人员、防损员的工作，若不服从管理且态度恶劣者，将给予50元的罚金处理。19、 按时完成上级交派的其它任务。六、服务行为1、 承诺了的一定要做到，做不到的一定不能承诺。2、 接待顾客要亲切友善，介绍商品和服务承诺要真诚信用。无论顾客年龄、身份、购40、物量、退（换）货应一视同仁，任何时候都以微笑面对顾客。3、 与顾客交流时，视线平稳自然，不要四顾、上下打量顾客；手部动作不要过于夸张，其他员工不要围观，更不能从正在交流的顾客面前穿过。4、 在楼梯、电梯上遇到顾客时，应侧立于一旁，待顾客通过后再恢复行动。5、 有关售后服务、送货安装、退（换）货、赠品等事项工与顾客交代清楚，不得夸大其辞、凭空许诺，更不能做紧逼式促销。6、 不得催赶顾客、态度生硬、嘲讽顾客，遇到顾客有所疑异，不可推诿责任。尊重顾客任意挑选商品的权利，员工只要在顾客浏览至本展区时可推荐自己的品牌。顾客未到展区前不可争抢，离开展区后不可追随。若顾客已持缴款单经过展区时，非顾客询问员工41、不可主动推介本商品，诋毁其他品牌的行为按严重违纪处理。七、 公共行为1、 爱惜公物，合理使用公共设施，并按责任人维护保养。2、 包装物放置于指定区域，废弃物品应及时归于垃圾区或交专人（保洁员）处理。3、 员工休息室按统一安排做好清洁卫生，个人垃圾应人走物清。4、 尊重他人，服从上级，员工之间相互关心、相互帮助，共同营造温馨的xx大家庭；员工有义务对任何危及卖场顾客以及其他员工财产、人身安全的突发事件进行制止。坚决同盗窃行为、流氓行为作斗争；对火险、浸水等灾害事故要奋勇抢救。品牌宣传员管理规范为了活跃卖场促销氛围、规范现场促销宣传活动，给顾客营造一个良好的购物环境，特制定本规范。1、针对节假日、42、双休宣传方式，分为两类A类：品牌宣传单页发放人员B类：品牌展示牌宣传或其他宣传人员2、管理规范A类人员：原则上A类人员应在卖场门前、场外进行宣传单页的发放，但各卖场经理可视天气、客流、场地等情况作灵活安排。B类人员：原则上B类品牌宣传员应在所属品牌展示区、卖场主通道上流动展示、宣传所属品牌。或者各卖场经理有权根据客流状况、展台设置不同，等具休情况指定宣传范围、区域。3、品牌宣传员不得因发放宣传单页或流动展示影响其它品牌销售。特别是流动展示不得影响其它品牌促销员正常工作，不得在其它品牌促销员与顾客讲解产品时强行穿越扰乱正常秩序。4、正式促销员有责任告知品牌宣传员卖场管理条例，如违反条例情节严重者43、，正式促销员应承担相应连带责任。5、各品牌需向单个卖场一次性派遣宣传员达20人以上，需提前一至二个工作日向所属卖场经理作出申请，所属卖场经理同意后方可实施。卖场经理有责拥有本规范的完全解释权。促销员管理费督查规定为了规范内部操作流程并及时与卖场核实促销员在岗人数、与财务核查交缴金额，特制定本办法。1、 促销员管理费缴费流程a) 通过卖场面试合格的人员，凭供应商推荐函和个人资料，持促销员登记表、促销员誓约/担保书、营业员资格证、促销员入职缴费通知单到卖场管理部办理入职手续。b) 卖场管理部对各类证书及资料进行检查、核实。c) 通过卖场管理部复试合格的人员，卖场管理部在促销员入职缴费通知单上卖场管44、理部确认一栏填写缴款金额并签字。d) 促销员持促销员入职缴费通知单往财务部。e) 财务部见促销员入职缴费通知单上开据的金额，收取相关费用,开据服务发票.f) 卖场管理部凭促销员入职缴费通知单和财务部收费后开据的服务发票联在卖场促销员登记本上登记发票号并对促销员进行编号。 g) 卖场管理部根据促销员登记本上所载顺序号填写促销员入职缴费通知单 上编号一栏并留存促销员入职缴费通知单表1。1、 促销员凭财务部开据的服务发票联、促销员入职缴费通知单表2到所属卖场登记、上岗。 促销员入职缴费通知单（2） 促销员入职缴费通知单（1）卖场：- 卖场：-柜组（品牌）：- 柜组（品牌）：- 姓名：-姓名：- 卖场45、管理部：- 财务确认：-编号：- 编号：- 二、 检查办法1、 各卖场应及时上报各个柜组促销员离职人员人数，每周与卖场管理部核实各柜组促销员在岗人数，严禁无手续人员上岗。2、 卖场管理部应及时与财务部核查促销员管理费所缴款金额。 3、非财务人员禁止截留促销员管理费，财务部可定期或不定期抽查办证人员手续。 3、 本规定即日实施。 促 销 员 入 职 流 程申资 料 准 备柜请资1.供应商推荐函、本人简长填入料历初写促促卖关职回2.xx市户口（无任何试销销场入卖访不良嗜好、无劣迹）促员员管职场卖凭3.身份证原件复印件商销誓缴理手岗场供品（年龄35岁以下）管员约费部续前上应牌4.学历(中专同上学历)46、科登担通办培岗商负原件、复印件一张面记保知理训推责5.彩照3张(1寸红底)试表书单相荐人6.上岗管理金300元函7.培训证、职业资格证店书原件复印件长审批备注：2、 促销员凭供应商推荐函和个人资料，到卖场由柜长、总服务台、经理室面试。3、 通过卖场面试合格的人员，持促销员登记表促销员誓约担保书到卖场管理部办理入职手续（工厂缴纳费用为：上岗管理金300元/年、工服费50元、培训费30元、工牌费20元）。经岗前培训合格后，上岗实习。4、 经实习期（一个月）卖场考试合格者，由卖场继续留用。不合格者，卖场可劝退并办理相关离职手续。5、 促销员在实习期间（一个月）考试不合格者，卖场不再留用。卖场管理部可47、酌情退还部分上岗管理金。退还最高比例不超过所收取管理金的50%。6、 因实习期考试不合格而需重新派遣新促销员，所有入职手续均需按以上规定，另行办理。7、 因厂方原因需调离已派驻xx的促销员，卖场管理部原已收取的费用不予退还。8、 以上规定从2004年03月01日起正式执行。促销员入职缴费通知单 促销员入职缴费通知单卖场： 卖场： 柜组（品牌）： 柜组（品牌）： 姓名： 姓名： 卖场管理部： 编号： 编号： 临 时 促 销 员 管 理 办 法为了规范临时促销员的管理特制定本办法原则：（1）凡是配备正式促销员的品牌方有资格申请增设临时促销员，否则，无正式促销员的品牌都应先配备正式促销人员。（2）临48、时促销员是为了加强月度双休、节假日或其它季节销售高蜂的促销力度而临时增设的人员。临 时 促 销 员 入 职 流 程A类：卖场服务台办理入职手续、号牌，交号牌押金20元（离店、退还号牌时退还号牌押金，若遗失号牌则扣除号牌费）申请入职商资 料 准 备柜管卖凭1.供应商推荐函长科场供2.身份证原件初面B类：卖场管理部办理入职手续、号牌，工厂（供应商）交纳上岗管理金每人：50元/自然月上应试试岗商推荐函1、临时促销员凭供应商推荐函和身份证原件,到卖场由柜长、商管科面试。2、通过面试合格人员，按促销时间分为两类（A类、B类）分别办理上岗手续A类（1个月内上岗不超过8天）：卖场直接办理入职手续（白色单面号49、牌，交纳号牌押金20元，离店、退还号牌时退还号牌押金，若遗失则扣除号牌费）B类（1个月内上岗超过8天）：卖场管理部办理入职手续（每周三）3、已上岗的B类临时促销员在当月（自然月）内（符合转正条件）而又要求办理转正式促销员手续，冲抵工厂或供应商当月（自然月）上岗管理金50元。4、在卖场管理上临时促销员等同正式促销员管理，正式促销员有责任对临时促销员进行监督、管理体制，若违反本公司规定情节严重者，还将追究正式促销员责任。5、 各卖场督导应做好A类临时促销员登记表（附表1）、B类临时促销员登记表（附表2），以便核查。6、本规定从即日起开始实施（2004.03.30）A 类 临 时 促 销 员 登 记50、 表卖场号 牌姓 名计划入职日期计划离职日期结果及备注柜 组品 牌号牌是否回收备 注B 类 临 时 促 销 员 登 记 表卖场号牌柜 组品 牌姓 名入职日期离职日期费用备注及结果号牌是否回收备注促销员调职手续1、 促销员凭厂方调职函找柜长签字2、 督导签字（须收回更衣柜钥匙、号牌、是否有违纪行为）3、 经理签字确认后，填写调职单。调走：须督导在调职单上签字后加盖公章，上交号牌；调入：调职单上须有原卖场督导签字盖章，我卖场再签字盖章。促销员调职单促销员调职单促销员调职单原编号：原编号： 现编号： 原卖场确认： 原卖场 确认：现卖场确认： 现卖场 确认： 卖场管理部： 现编号： 促销员离职手续1、51、 促销员凭厂方离职函找柜长签字（检查商品、样品以盘存表的形式确认）2、 督导主管签字（需收回更衣柜钥匙、号牌、是否有违纪行为）3、 卖场经理（收银有无欠收或其它事宜）前者确认后，上交号牌，方可离开关于规范办理卖场促销员入职手续的通知各卖场服务台： 为提高办公效率，请各卖场督导严格把关促销员入职手续的相关流程1 促销员提供厂方介绍函，并盖有厂方公章（原件），柜长审核该品牌厂方公章是否在公司备案，合格后签字交卖场服务台。2 卖场服务台督导审核相关资料合格后（营业员资格证、身份证、毕业证原件及复印件），发放促销员登记表二张、誓约担保书一张。3 促销员填写登记表二张且粘贴好相片，誓约担保书上必须有厂方52、公章。4 卖场服务台督导审核“促销员登记表填写是否完整、誓约担保书是否已盖公章”后在厂方函上签字，经理审核同意后签字。5 见经理签字，卖场服务台督导发放盖有服务台公章的“促销员入职缴费通知单”。6 办理促销员入职手续时间为每周三办理。 卖 场 防 损 员 入 （离） 职 流 程一、入职流程 申请入场（凭退伍军人证者优先）资料回访店 长 面 试防 损 部 复 试人力资源部检查相关资料并审批卖 场 试 岗培训考试合格卖场上岗资料准备1、本人简历、退伍军人证2、本人户口（无任何不良嗜好、无劣迹）3、身份证原件复印件（年龄35岁以下）4、学历证（高中以上学历）原件、复印件一张5、近期彩照2张（1寸红底53、）6、身高170-185厘米以上7、体重65-85公斤以上。8、辖区派处所证明。附表个人资料准备（本人简历、必须是退伍军人证、本人户口、身份证原件及复印件、学历证原件及复印件、近期彩照2张）店长面试、意见（签名）：防损部复试意见（签名）：人力资料部检查相关资料并审批（签名）：卖场试岗意见：是否继续留用：备注：1、 店长面试必须收集所有相关俱身份证、履历证明，否则不得面试。2、 通过卖场店长资料初审合格人员，持个个资料在防损部复试。3、 防损员在试岗期间，卖场、防损部考评合格者，由卖场继续留用；不合格者，卖场、防损部可辞退职并办理相关手续。二、离职流程申请离职（凭本人辞职申请）店长审批 防 损 54、部 审 核 申请人凭已审核后的辞职申请表往人力资源部办理相关手续附表：申请人必须提前一个月呈交辞职申请辞职人员须将资料、防损工具等相关性手续进行交清接收人员签字：防损队长签字：店长审批（签字）：防损部复核（签字）：备注：1、 申请人离职需提前一个月书面申请。2、 经店长同意，填写离职申请表，办理离职手续。3、 辞职人员须将资料、工具等相关手续交接清楚，店长方可批准。附：辞职申请表工作交接清单（文件夹、对讲机、工服、手电筒、床、被、褥等）样机管理规范为了充分的展示商品，及时的为顾客提供商品信息，做好样机管理，减少企业损失，制定样机管理规范。一、有货出样的原则：根据各卖场的市场定位，进行货物出样，55、各类品牌的样机必须按规定放入相应的展示专柜，做到整齐、美观、充分展示商品，展示柜不得摆放任何与销售工作无关的物品。二、无样有价签原则：受卖场营业面积限制无法出样，应展示价签，应注明“无样机”字样。三、主推必出样原则：卖场主推机型必须出样，并展示在较佳展位，附以POP宣传。（如受卖场面积限制必须在POP上注明“未摆样”）四、时限性原则：样机必须使用“样机管理卡”注明上样时间，流转时间，原则上样机从出样之日开始半年之内必须更新，特价机型须从出样之日起一个月内进行更新（彩电、冰洗类）五、开箱检查原则：样机上样之前，必须有相关人员进行检查配件等是否完好，样品的包装盒、说明书及有关附件交由专人妥善保管。56、六、样机处理时，必须附有POP注明“样机处理”，销售后并在发票后注明“样机处理，不退不换”，同时要与顾客进行沟通。六、 样机必须做到标价醒目，品名、规格、等级、电脑编码、计量单位、产地、零售、单价、物价员等项目必须齐全。营业大厅清洁1、 迎宾前所有陈列样品（包括标价牌），做到干净整洁无尘埃，给顾客良好的视觉效果。2、 平柜、展台、玻璃做到清洁、光亮、无脏迹。3、 各展区域内的地面、展台清洁卫生、均由该品牌员工负责，做到悬挂物无尘、地面无纸屑，水渍和杂物。4、 大厅内除陈列样品外，不得随意堆放商品、赠品、不得堆放任何杂物，保持大厅内清洁卫生，及时清理售后商品的包装，注意保持出入口处的清洁。5、 57、堆放在厅内的商品、赠品一定要摆放整齐。商品广告及宣传品放置合理，不可乱丢、乱贴、乱挂。促销员（赠品）管理规定1、 所有进卖场的赠品均应是“xx家电”随商品购入的商品资源，严禁私自挪用。2、 各柜员工必须如实发放赠品给顾客及如实登记赠品的发放情况。3、 所有赠品必须向顾客明示，文字上要用POP注明，实物上要有醒目的“赠品”二字展示出来。4、 各柜员工之间的赠品不允许相互交换，如发现员工之间私下交换赠品，总服务台将给予50元罚款。5、 如有顾客有实际需要想交换赠品，员工应向柜长反映，并且经过柜长同意后方可调换。6、 员工不允许私自将所赠礼品带回家或给予其他员工，如发现这类情况，卖场将报卖场管理部给58、予开除。若是内部员一经查实将作严肃处理（降职、降薪、换岗位等）。租用更衣柜管理规范1、 员工免费使用更衣柜。2、 使用人调离本商场，应将钥匙交回商管科，方可办理退还押金手续。3、 严禁使用人之间相互转租更衣柜。4、 贵重物品、现金，请勿放入。5、 卖场概不赔偿任何在更衣柜丢失的财物。6、 不得存放国家法律禁止的违禁品。7、 严禁私自撬开，一经发现，从严处理。8、 更衣柜锁如有损坏，请与总服务台联系，更衣柜如有问题，须报总服务台处理。9、 使用者定期对更衣柜进行清洗，保持柜内外干净、清洁。总服务台及有关人员有权要求员工及促销员开柜接受检查。进中餐规定1、 所有员工中午就餐需打离回岗卡。2、 个人59、自备和自管（碗、筷）等就餐用品。3、 进餐时间为45分钟。4、 如要外出就餐不仅需打卡，还需签外出申请单。5、 外出吃饭不能穿工作服。6、 各柜组、各品牌人员都必须换班就餐，不能造成空岗。7、 保持就餐处的清洁卫生，养成良好的卫生习惯。关于规范号牌管理的通知 各卖场：为了展示 “xx家电”品牌形象，体现“xx家电”员工素质，现对员工、促销员佩戴号牌作出具体规范如下：1、 号牌表面必须清洁、干净。2、 号牌上不允许粘贴、插放其它物。3、 员工号牌双面必须粘贴相片（红底一寸），促销员号牌在指定位置粘贴一张相片（红底一寸）。4、 号牌由专人书写，不允许其他人代写。5、 促销员离职、调职，应将号牌交回60、原卖场。6、 号牌更换姓名、职位、品牌、工号等内容，必须通过卖场管理部。7、 佩戴的号牌工号、姓名、相片必须与登记注册一致，不得借给他人或借用他人号牌，一经发现，对相关人员处以相应处罚。8、 促销员调职，收取号牌成本费20元/每人（由公司财务部收取）。9、 为保证号牌清洁、干净，更换号牌外壳收取成本费2元/每个，更换吊绳收 取成本费用3元/每条（由卖场统一绘制表格收取）。卖场室内广告宣传（POP）管理补充规定为了规范卖场POP布置，营造卖场宣传气氛，体现公司经营策略和优势，加强计划性、标准性、可行性，特规定如下：一、商品POP和卖场整体促销活动宣传POP具体数量要求级别（每品牌）公共展区 （楼61、梯、通道、其它醒目处）厅式展台岛式展台靠墙展台门檐 内厅手机A级开业、重张、重大假日或其它重大促销动80% 以上面积粘贴70-80% 以上面积粘贴70%-80% 以上面积粘贴70%-80% 以上面积粘贴70%-80% 以上面积粘贴B级双休、一般节假日50% 以上面积粘贴40%-50% 以上面积粘贴40%-50% 以上面积粘贴40%-50% 以上面积粘贴40%-50% 以上面积粘贴C级日常20%-30% 以上面积粘贴20%-30% 以上面积粘贴20%-30% 以上面积粘贴20%-30% 以上面积粘贴以上列表是各卖场在不同阶段对外统一宣传POP广告的数量标准。二、POP规格、使用要求1、 卖场宣传62、POP用纸分为77CM*52CM、58CM*43CM两种规格，且区分使用。2、 公司主体活动、品类活动要求使用77CM*52CM广告纸张；单品牌活动使用58CM*43CM广告纸张。3、 在现场布置的POP和其它宣传用纸均采用双面胶处理，不允许有粘胶外露现象。4、 卖场内POP如有破损、褪色现象应及时更换。三、POP粘贴位置要求1、 厅式展台、靠墙展台单个商品以展台灯箱底线上2CM为标准统一进行双面粘贴，要求各个展区悬挂POP高度一致，整个品类悬挂POP整体统一。2、 岛式展台（手机区）使用POP悬挂架（全部采用不锈钢管统一吊装）正反两面粘贴，避免POP背面外露，影响美观及卖场形象。3、 其它展63、台（小家电、洗衣机）使用POP挂架，挂高180CM，正反两面粘贴，统一放置展台一侧。4、 卖场橱窗、楼梯间两侧POP，应以集中突出公司主推商品为主，其次则是报广商品。5、 公司总体活动POP应集中粘贴于主通道醒目位置，各柜组品类促销活动则相应在柜组主通道粘贴，各品牌展区是否悬挂品类促销活动，可酌情考虑。四、POP书写要求1、 POP书写不允许用繁体字，错、别字，并使用正确的计量单位。2、 “元”字统一使用黑色。2、 主推商品POP书写各卖场采用统一颜色(品名型号为绿色、价格为红色)、突出主题，并粘贴、悬挂于样机旁。2、 报广商品POP书写不应超过三种颜色（品名绿色、型号黑色、价格红色）；套餐 64、POP 书写标题绿色、类别黑色、价格红色，“送”字为红色，相关赠品为黑色，主题明确，粘贴、悬挂于相关商品或展示区域内。3、 样机、处理商品POP书写不应超过二种颜色（价格红色、其它黑色），明确标商品所属类别（样机、打折商品）、处理后价格。4、 如遇调价，则使用爆炸帖书写新价格并覆盖在原POP价格上，达到节约用纸、提高效率的目的。五、 实施保证（人员分工要求）：1、 如遇A级标准，美工主要书写公司活动，其它则由各柜组书写。2、 如遇B级标准，美工主要书写公司活动、品类活动，其它则由各柜组书写。3、 店长和督导主管为此项工作的第一责任人，按以上规定进行实施，在A级、B级期间，宣传品作业量较大，卖场65、专职美工原则上只书写公司总体或品类活动POP（77CM*52CM），各品牌价格相关信息，卖场以柜组为单位，由店长指定相关人员具体负责书写，以保证按时、按量完成该项工作。工作流程督 导 上 岗 培 训卖场现场管理的规定制度均由督导落实目的：了解公司连锁体系的营运流程，知道公司组织结构，掌握卖场管理各种制度、规范掌握商管科培训中心的内容了解企业经营的品牌的基本状况了解心理学基础知识，掌握促销员的常见心理活动的表现了解培训的基本技巧定义：督导-顾名思义就是监督和指导。专职督导则是针对卖场工作进行的监督和辅导的行为，作为一项综合性强，专业性高的工作，督导在未来的营销战役中将扮演愈来愈重要的角色，这也意66、味着对督导从业人员自身素质之要求越来越高。工作地点：卖场内服务总台 。服务总台：既是对外（顾客）客户服务部，也是对内（促销员）客户服务部。工作意义：1、 实施督导作业体系，保证卖场的良性运营。2、 提高卖场的规范化程度。3、 卖场人员入职、纠正、提高。4、 提升卖场的质量（形象、服务）5、 配合实施公司制定的促销活动方案。一、督导形象和素质要求1、 形象 着装简洁，体现职业风采外表干净、整洁、温文而雅 谈吐优雅，有礼貌 笑容可掬，具有亲和力 举止大方，显现干练2、 素质：敬业、责任感强，积极进取 品行端正，让人信赖 普通话标准、流利，表达清晰 沟通能力强，心理承受能力强 头脑灵活，反应灵敏 熟67、悉行业状况，专业知识全面相关非专业知识面较宽，电脑操作熟练二、任职资格督导胜任模块（基准性、鉴别性）知识技能工作风格基础要求专业要求基础要求专业要求基础要求专业要求1、 计算机2、 写 作3、 心理学4、 组织行为学5、 消（保）法1、员工手册2、商管科培训资料3、督导岗前培训1、 学习能力2、 沟通协调3、 培训辅导4、 客户服务1、专业知识运用2、汇集案例培训3、各部门业务掌握1、 自我控制2、 分析性思维3、 关心他人4、 团队合作5、 对制度的深刻理解与准确灵活的运用1、正直诚信2、刚柔相济三、相关基础知识及要求1、 知识 A、 公司服务项目、国家“三包”规定，消费者权益保护法、价格法68、质量法B、 员工入职培训-掌握商管科培训资料C、 卖场业务流程及与之有关的公司业务流程D、 熟练掌握卖场现场管理奖惩条例及考勤制度2、 要求A、 原则 l 制度大于总经理l 管理严格、服务专业l 态度坚决、语气缓和l 只追究结果、不注重过程l 事前培训、事后处罚B、一般要求l 值班督导应提前20分钟到岗检查打卡机，上班时须着工作装，化淡妆并佩戴号牌l 值班督导应站立于员工通道检查员工仪容、仪表及号牌佩戴情况l 晨会时间，督导应检查晨会情况并巡查卖场，及时发现细微情况并处理如：地面清洁、商品堆码及陈列、吊旗、条幅、灯光用电是否违反规定使用l 开门迎宾时，督导应检查员工迎宾情况及着装l 开门后，69、督导应及时检查考勤并给予处理l 督导应精神饱满，认真巡场，每天至少巡查4次卖场，检查员工在岗情况（上午2次9：30、11：30，下午2次14：30、16：00）并做好记录，下班后交给店长。（详见附表现场管理人员巡查表）l 送宾时，督导应检查员工送宾情况及着装，发现问题及时纠正。l 送宾结束后，值班督导应站立于员工通道，维持员工排队打卡秩序，先促销员，再营业员，最后其他员工。l 值班督导应在最后一个顾客离开后15分钟下班，下班前应巡逻全卖场并检查办公室，做到人离灯灭，确保安全，方可离开。l 督导对待员工或其他客户，要礼貌大方，热情周到，对来找店长的顾客，如无店长特别要求应及时通报店长后，引领相见70、，对政府机关人员（城管、消防等）因公事来店更要主动热情，不能怠慢大意。l 督导在处理顾客投诉时要向顾客显示充分诚意和信心，并表现出你有足够的能力解决问题。A、切记不要跟顾客讲公司的各项制度是怎样规定的（与顾客谈话的时候，你是以卖场负责人的身份出面，你们之间的谈话的依据是法律和道理，如果提到公司的规章制度，那么你就降低了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与顾客谈话，现代消费者的趋势都在逐步走向一站购买，顾客不喜欢就一个问题而多次交涉）B、涉及业务方面，请柜长、店长协助解决，在处理顾客投诉的工作中，应逐步提高自己对业务知识的掌握和深厚的业务能力，不能依赖柜长、店长C、解决71、投诉中应“先小人，后君子”（虽然我们一再强调与顾客在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受顾客的方案。这是因为毕竟是投诉，而所有的投诉都是会存在分歧）D、督导在解决顾客投诉时，当与顾客达成共识，那么落实工作就一定要及时到位，解决问题一定 要及时对顾客进行回访，了解投诉内容的满意度。总之，我们应把顾客投诉的处理看成是加深与顾客了解关系的难得机会，遇到问题若得到圆满解决的顾客其忠诚度要比未曾产生分歧的顾客忠诚度高得多。顾客信任是最宝贵的资源，赢得了顾客就赢得了市场。 最后请牢记这句名言-顾客永远是对的。四、督导主管主要工作内容1、 人员管理工作2、 服务台工作3、 行政事务工72、作4、 现场管理工作5、 促销活动的落实6、 POP制作与管理工作7、 店长交办的临时工作五、督导工作交接表附： 1、督导工作任务汇总2、卖场常用名词3、卖场综合管理培训资料（原商管科培训资料）4、促销员报到、员工报到 卖场培训登记表5、日期、姓名、柜别、品牌、工牌号、联系电话、家庭住址、特长爱好、身份证号、更衣柜号督导工作任务汇总一、人员管理工作1、人员档案2、人员考勤（员工、促销员） A、每月初发放各柜组考勤卡置于卡板上 B、每月末汇总考勤卡信息，连同当月午餐情况列表报人力资源部 C、领取午餐费和员工加班费 D、员工班次安排与确定 E、促销员空柜、不足情况的判断与上报、催促3、 人员异动月73、报表4、 办理员工入、离职手续（员工、正工促销员、临时促销员）A、办理号牌（B类临时促销员）B、发放工服C、领取办公用品D、电脑权限开通E、名片F、考勤卡G、更衣柜钥匙5、 推荐相关人员（防损、保洁、水电工、夜间值班、 事员）协助人力资源部的招聘工作6、 员工培训A、入职培训商管科培训资料（岗前介绍、五讲解、一提出、礼仪训练、服务流程、基本公约、岗位职责、劳动态度）B、纠正、提高培训 沟通（促销员间、督导与员工、柜长与促销员之间）C、定期主持召开全员大会7、协助人力资源部对员工招工、签订劳务合同事宜8、保洁员的管理二、服务台工作1、 接听电话A、咨询：各品牌售后电话、公司促销员活动、问价、卖场74、所在地及乘车路线、其它有关问题B、查询：送货、安装催促、报送、报装C、通知：公司内外各种电话通知 D、投诉：服务态度、商品质量、售后服务 E、找人：一般不进行电话在线找人2、 电话回访A、打印回访单，安排回访人员B、回访目的：服务质量（态度、程序、结果- 让顾客加深对xx的信赖，改善我们的服务）C、程序内容3、 买卖缴款单：卖场垫支在公司行政科按每本2元购买，并出售给促销员使用， 保管缴款单应视同现款一样4、 赠品管理：保管、记帐、汇总、平帐5、 礼品包扎：公司广告宣传袋、包扎绳。6、播音及广播设备管理A播音设备B播音碟片C播音人员D播音内容7、受理顾客投诉A、礼节B、程序：一般为问好、倾听、75、询问、查明处理或查明后与之沟通再请求支持、协调、处理或转交C、技巧：简约式、分析式、劝慰式、冷静式、强调式、求警式D、总结收集案例，进行提高培训8、服务台帐目建立与管理A、记事本：顾客投诉、退换货商品、领用办公用品，发放POP，发放爆炸帖B、帐 目：现金券、罚金、押金、卖场营业外收入、固定资产、食堂费用、缴款单买卖三、行政事务1、 办公用品（耗材的预算、领用和发放）：封口胶、硬软面抄、记事本、胶水、 信纸、透明胶、涂改液、回形针、大头针、印油、橡皮筋）2、 单据：不良品联单、外出单、放行条、费用报销单、保管卡、零售日报表、请假条）3、 美工专用品：POP纸、POP笔、大白纸4、 清洁卫生：定期76、每周X大扫除；部位（重点为卫生间）；卫生标准；责任人、保洁工具之使用与管理5、 水电维修、设备、设施的保管、维护、使用、更新、补充6、 员工生活及食堂管理A、就餐人员人数、开支与记帐B、购物：菜、油、米、气、佐料C、设施维护及购买D、保障员工用餐及饮食质量与口味丰富、安全卫生E、环境干净F、饮事人员的个人卫生健康符合卫生部门标准7、 防暑降温、防寒保暖A、购买各类防暑降温用品（风油精、人丹等）B、制作各类降温饮料、饮品（冰酸梅汤、绿豆汤、西瓜等）C、适时安装电风扇、风帘机、防寒风帘或隔热风帘D、适时开启中央空调8、 更衣柜、员工休息室、公告栏四、现场管理1、 标准：零售营运手册2、 内容：人员77、行为规范：仪容仪表、考勤、着装、号牌、站姿、礼貌用语 商品：样机、展台、非卖品、赠品 环境：内（灯光、卫生、展台、样品、价格标签、POP、条幅、吊旗有无脱落及其时效、办公区、休息室、卫生间、饮水处） 外（旗标及旗面、企业招牌、对处广告、 虹灯、舞台、广告灯箱）3、 路演、路展和内演、内展的协调4、 供应商宣传品及其它：地帖、桌椅、工作台、演示碟机、条幅5、 清场6、 填写现场管理人员每日巡查表五、公司促销活动落实、结算及相关手续的办理（一）落实1、 落实每周双休促销员活动的安排、各类促销品的登记、发放、汇总2、 返现活动中的现金的领用、发放、汇总3、 悬挂喷绘和POP及其它促销员的发放、记帐、78、汇总4、 抽奖5、 舞台露演6、 室内演示展示7、 室外演示展示（二）结算1、 礼品-广告2、 赠品-销售管理部（广告部）开票、平帐3、 送券-财务部-明细汇总-财务部4、 送现-借款-销售管理部（广告部）-财务部（三）与相关部门（城管）联系，协助店长办理促销活动手续1、 户外活动办理占道手续2、 户外活动中接待城管检查人员3、 户外活动若有违规被处罚则要及时缴办罚款六、 临时工作1、 接待来客、买手2、 制作表格3、 打印文件4、 制作通知5、 临时购买物品督导主管交接事宜及交接表一、 日常事务交接1、 各类办公用品现有库存清点并交接2、 现有人员岗位情况及联系方式A、卖场员工总人数及其职位79、联系方式B、卖场促销员分布情况记录及总人数（若此美工作由相关督导完成，则无需另行交接）二、各类资料交接1、 促销员及员工的相关培训资料、卖场文件及电脑文件和表格2、 广告部等各部门所需各类表格3、 人力资源部4、 各月办公用品费用预算5、 各品牌售后联系方式一览表6、 卖场补充规定三、财务帐目交接1、 食堂所支出各项费用清查完毕汇总后其余额，所用额进行交接2、 卖场代金券活动和经费由原借支人还借款，现借支人重新借支3、 各类报销帐目写清数目，报销人后进行移交4、 缴款单，促销员临时号牌，员工柜押金等各类现金帐目，一般由指定督导监管，若直接由督导主管监管则需交接清楚5、 备用金6、 印章7、 80、余留促销资源四、其它事务交接1、 现有库存各类赠品，清点完毕后进行交接2、 现使用各类抽屉，柜子将个人物品清点完毕后，其匙钥进行交接3、 当月的考勤记录（若月中，月底进行交流，则其前期员工迟到、早退、病、事假等各类情况应作记录并交流，以便以后作考勤表，上报公司）五、附文件目录和交接表督导主管工作交接表 店序号交接内容备注一商管科培训资料二备用金、现金收支帐（午餐、罚金、考勤卡、电话收费、可变卖废弃物品）三服务台文件夹（5个）：1 电话记录2 顾客投诉记录3 活动类：赠券和赠品记录4 人事类：1）员工花名册、应急联系方式、考勤表、午餐表、缺勤表及负激励表；2）培训计划、记录和资料。5 行政类：181、）公司部门联系表、周边政府部门联系表；2）文件管理（通知、报告）；3）物料管理（办公用品、经营用品）；4）印章管理；5）固定资产管理（电脑、打印机、电话机、传真机、更衣柜、打卡机、手推车、桌、椅、凳子、电扇、吊扇、对讲机、库、被子和手电筒等四有无历史遗留问题，如有，请附说明及明细五其他事宜交接签字： 交接 交接日期： 监交店长： 新员工、促销员特别注意事项一、 上岗的员工，所有不懂不清楚的问题请直接问柜长或你的主管。问清并记住有关电话：1、服务台 2、柜长 3、你所销品牌的买手及内勤 4、售后电话 5、新品牌促销员将自己的售后电话报柜长和总服务台。二、 员工必须走员工通道。在规定的时间内提前打82、卡，迟到10分钟内罚款5元，半小时罚款20元。迟到未补打卡作旷工处理罚款50元。代打卡严罚或开除处理。三、 员工必须穿好工作服戴好号牌才能进卖场，没有做好此项准备工作的不能上岗。如上班时间一到还不能上岗的按迟到处理，罚款15元。四、 促销员进场后应抓紧时间做好本展台的卫生，要准时参加柜组晨会（一般在开门营业前10分钟）。否则未开晨会或卫生未做和做得不干净的罚款5元。五、 开门迎宾要规范，如不合要求的总服务台有权处理，下班后对其进行必要的迎宾和送宾的练习或罚款5元。六、 中午进餐必须打卡，时间为45分钟。从11：30-14：30为吃饭时间。去吃饭时要打下班卡（卡机第二档）吃完饭回来要打上班卡。请83、勿手按打卡机。有代打卡者双方各罚款50元。七、 打下班卡，必须按广播秩序依次打卡，未广播可以打卡的柜组必须在原柜等候。打完卡后自己插卡，并且走员工通道，严禁打完卡后在店内闲逛违规者罚款10元。若员工通道关闭或下班半小时后，因加班的员工可以从卖场规定的另外通道走。员工不能打完卡后再重返大厅，不能未接待完顾客先打卡。八、 工作中不能串岗，脱岗。应站在总服务台规定的范围内。如有顾客可以随其服务介绍，待顾客走后应马上回到自己的位置。1、 品牌之间的各促销员不能发生争吵。2、 对顾客要文明礼貌。3、 要在规定的地方饮水，违者罚款5元。4、 值班人未保证开水瓶内有水，罚款5元。九、 新增促销员的办理上岗手84、续由本品牌正式促销员责成其及时办理。并协助总服务台管理工作,若不办理手续随意上岗,正式促销员负连带责任,罚款10元。非正式促销员无“开票权”，正式促销员对非正工式促销员有监管责任。十、 有两人上对班的促销员，必须按正常班次打卡，如实上早班，因迟到不打卡，而补打中午上班卡，一经查出罚款50元。代人打卡者作开除处理，正式员工作下岗外理。十一、 促销员回公司开会必须持厂方推荐函（同意函、临时函）才能在外出本上登记，并且说明开会时间及离岗时间，待柜长批准后才能离岗。十二、 促销员请事假半天，病假一天报柜长或总服务台。经两个部门同意后才能够离岗。病假半天扣5元一天扣10元。事假半天扣8元，一天扣15元，85、病假二天以上先到厂方申请同意后向柜长，总服务台办理请假手续。（工厂派人顶班和已来函不扣款）十三、 促销员不得随便请假，病假一天要有正规医院的证明单，经柜长及总服务台批准后才能休息。每月月底公布本月的出勤情况，正式员工公布请假时间及次数。十四、 员工及促销员违反“卖场内有关POP管理规定”总服务台将对其罚款10元。十五、 严禁场外销售，严禁销无商品编码的商品，严格执行一货一码，不同商品不能共用一个商品的编码。十六、 学会打欠条、借条和收条，学会挂失发票、提单、收货单和发货单等。十七、 缴款单：商品编码6位数，柜长工号5位数，销售数量要大写，开票人等用全名。十八、 送货单：“不轻承诺，但重承诺”，86、收下提单，再给“收货单”（红联），不要拿顾客现金和发票。十九、 开业期间一般不提供特殊服务：定金、借条、预售、退换货。二十、 促销员不能拿顾客现金、提单、发票，临时促销员只能引导顾客购物、交款、送货登记，禁止拿顾客现金、提单、发票。二十一、 异地卖场促销员要强调有问题找“xx”不要找“工厂”二十二、 第一天报到应注意：1）向店长（柜员）报到，2）带2张非大头红底彩照办理号牌，3）带碗筷用于午餐使用，4）xx提供员工更衣柜无偿使用，需交押金20元，归还时检查无损退还押金。员工服务行为规范沟通无极限，服务无止境！ 卖场无小事，服务从点滴开始.至诚服务,我们全心投入 顾客是企业生命所在,一切从顾客利87、益出发 沟通从心开始 每天、每分、每秒、每次、每项、每个一切实可行尽在服务中一、 总则顾客为亲友-创造高品味的环境，提供高品味的服务，使顾客融消费于文化享受之中。顾客永远是对的-企业为整体的顾客服务，不应挑剔于个别顾客的个别不当言行，它要求我们将顾客的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着顾客。顾客是企业的生命线-“顾客是企业的生命线”是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体化体现，同时也是企业生存与发展的一个根本性要素。二、 服务理念：全心全意为顾客服务仪表：男士仪表-头发：发不过耳、发无头屑、发不染色、梳理整齐面部：不留异物、忌留毛须、清爽干净；饮食：不食有异味的食品、不饮酒或含酒饮料；88、双手：掌指清洁；气味：勤于洗理、保持头发、口腔和体味清洁；男士着装-须着公司统一制服，佩戴工号牌于胸前，不得佩戴其它饰物；服装要熨烫整齐、无污损； 扣上衬衫袖口，衬衫下摆束于裤中，身着深色长裤；男士站姿-双眼平视前方、下颌微微内收、颈部挺直； 双臂自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬； 双手自然下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳放左小腹前或置于身后； 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽；男士坐姿-头部挺直、双目平视、下颌微微内收、颈部挺直； 身体端正、两肩放松、勿倚靠座椅的背部，采用中座姿势，坐椅面2/3左右； 双腿可并拢也可分开、但分开距离不得超过肩宽；坐姿端正89、；上身略微前倾，双手自然交叠、轻放于柜台上；男士走姿-方向明确、走成直线； 双臂自然摆动、行走频率适中； 抬头挺胸、平视前方； 步伐从容、步态平衡、步速均匀； 行走不拖泥带水；女士仪表-头发：勤洗梳齐，发无头屑；不染红、亮黄发色 面部：清洁干净、不留异物、面化淡妆 双手：掌指清洁，不涂有色指甲油； 饮食：不食有异味的食品、不饮酒或含酒饮料； 气味：保持头发、口腔和体味清洁，不用香味过浓的香水。女士着装-着公司统一制服、饰带； 佩戴工号牌于胸前、不得佩戴惹眼的项链、耳环、饰物； 扣上衬衫袖口、衬衫下摆束于裙中； 服装要熨烫整齐、无污损； 着深色长裤（不得穿七、八、九分裤）、裙装（不得穿超短裙） 90、着裙装时，不能穿脱丝的丝袜； 着黑色中（平）跟皮鞋，不得穿无后带凉鞋、拖鞋、松糕鞋；女士站姿-抬头、挺胸、收腹、双目平视； 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬； 腿脚并拢，两脚呈“丁”字型站立；两脚呈“V”字型分开。 双手自然下垂，放于身体两侧或双手自然叠放于小腹前；女士坐姿-头部挺直、双目平视、下颌内收； 着裙装时，收拢裙角在坐下； 双腿完全并拢垂直于地面； 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积； 坐姿端正，上身略微前倾，双手自然交叠，轻放于柜台上；女士走姿-轻盈、敏捷，身体协调、姿势优美； 双臂自然摆动，行走频率适中，步幅适中； 抬头挺胸、平视前方； 行走不拖泥带水，方向明确；无论坐、91、立、行都不能有勾肩搭背、手挽手等有损公司形象的动作。三、 现场服务：让顾客看到的是亲切的笑容，感受的是真诚的服务 表情：自然大方、真诚稳持、热情专注、微笑祥和1、 服务姿态标准手势-答询：保持标准坐姿或站姿，身体略微前倾； 指向：身体略前倾，手臂要自下向上从身前自然划过，且与身体成45角，手臂垂直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势指示方向； 坐谈：保持标准坐姿，不得用单指的手势；2、 服务语言：正确使用普通话，遇外宾时，使用较简单的英语；解答顾客提出的问题时，应尽量使用通俗易懂的语言和用语；不应多使用专业术语，使用专业术语时应对顾客进行解释；面向顾客而又向其他同92、事询问时，应能使顾客听懂；声调：应进入高音区、显得有朝气，且更于控制音量和语气；语气：轻柔和缓，但非嗲声嗲气；语速：适中，每分钟应保持在120个字左右；3、 礼貌用语欢迎语：欢迎光临、欢迎您来到*卖场，见到您很高兴；问候语：您好！早上好！下午好！晚上好！祝愿语：祝您生日快乐！祝您节日快乐！祝您购物愉快！送别语：再见、慢走、走好、欢迎再来、欢迎您再次光临；征询语：需要我帮助吗？有什么可以帮助您？我可以帮您吗？请问您，办理什么业务？我的解释 您满意吗？应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没关系、没事，这是我的工作；这是您的商品（赠品）93、请拿好；道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽；答谢语：谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作；指路用语：请这边走、请往左（右）边拐；4、 服务规范接待顾客询问时：有问有答，耐心解释； 对顾客提出的问题自己不懂的，不应推诿或装懂，应向顾客解释并请其他同 事帮助解答；遇到顾客抱怨时：平视顾客，认真倾听，向顾客表示将对此事的关注和重视； 请顾客说完，不得任意打断顾客说话，并适当点予以回应； 认真理解顾客的抱怨，不能强调公司和自身理由，从顾客的角度出发，做合理 的说明； 在解释时，用语妥当，语气轻缓； 诚心交流，用心安抚顾客；对顾客的表扬和道谢：谦虚对待、礼貌回应“不客气，这是我应该94、做的”四、 场景处理（服务台、建档处）1、顾客走向服务台（建档处）前时：保持标准站姿，目光迎视顾客；面带微笑，主动点头示意；使用标准指向手势示意请顾客坐（建档处），并致以问候语；“您好，请坐”待顾客先坐下后，再入座；（建档处）2、办理顾客业务时、顾客递上资料、证件时：双手接过，并说谢谢；认真检查证件，表情自然；递还证件时，应将证件的正前方朝向顾客，并再次致谢；3、顾客亲自填写资料：认真核对，表情自然；核对无误后，请顾客确认并致谢；4、为顾客填写资料：边填写边与顾客交流，请顾客确认每一项内容；遇到看不清或不认识的字时，应请顾客协助“对不起，请问这是什么字？”并致谢；5、受理业务过程中：与顾客交流95、时，手里不能玩任何物品；如遇另一顾客来访，应该向其点头示意，并请顾客稍等；6、受理结束时：确认没有问题时，将证件和留给顾客的资料双手递还顾客，并嘱咐“请收好”； 当顾客接收证件和资料时，再补充“如果您在使用中有需要我们帮助的话，请打服务台电话，我们会及时为您服务。若您对我们的服务不满意请拨打总台电话或公司投诉电话； 受理工作完成后，应主动询问顾客“您的要求已全部办理完了，还有其他的需要吗？”提醒顾客携带好随身物品并致道别语； 顾客离开柜台时，身体应略微前倾，并迅速整理好柜台上的资料； 迎接下一位顾客的到来；7、接受顾客付款时：应唱收唱付，接顾客递来的现金，并致谢：“谢谢，收您*元，找您*元，请96、收好”；8、需顾客签名时或填写遗漏项目时：将资料端平，正前方朝向顾客摆放在顾客面前，用食指示意说： “麻烦您在这里签名（填写*内容）”； 说明情况后，迅速将笔递向顾客，笔尖朝向自己；9、在公共区域时：当在公共走道或电梯上遇到顾客时，应侧身礼让并示意顾客先行； 在公共场所遇到顾客寻求帮助时，应积极主动； 遇到行动不便的人时，应主动予以协助； 遇到外宾时，应有礼有节，大方自然； 上下楼梯时应靠右行；10、特殊情况处理：遇到顾客提出尚未实行服务项目时，应予以解释并致以歉意，并向顾客提出自己的建议； 遇到个别顾客言行不妥时，不能与之争吵顶撞，尽力克制； 必要时及时请主管、柜长、经理协助解决，决不能将事97、态恶化； 工作中出了差错，应诚恳接受顾客批评，并向顾客致以歉意，及时纠正差错； 遇到特殊服务的顾客，收银员、建档员等应站立服务； 在工作繁忙或无法提供服务时，应有礼貌地指引顾客到较空闲的柜台或请顾客稍等； 自己身体不适，如咳嗽或喷嚏时，应侧身用手遮挡；11、办公室里处理顾客投诉的礼仪请顾客坐下，顾客不坐下，本人不能坐下（若本人先是坐姿一定要起身请顾客入坐）给顾客倒杯水面向顾客与其交谈表情随顾客的情绪变化而变化，不当表情会触怒顾客，该严肃就严肃，该微笑就微笑。遇正午用餐时应停止就餐直到接待完顾客后方可就餐。12、防损员在营业现场值日的礼仪：1）大门口值日：顾客进门时说“欢迎光临”，顾客离开时说“98、欢迎再次光临”；2）收银台值日：提示顾客“请保管好你的钱财和单据”，“请您按序排队，别着急”3）卖场内任何人与顾客发生争议、争吵或斗殴时应迅速赶至发生地，先不要动手，观其动态，与顾客保持一定距离，不能引起顾客反感。4）顾客携带商品（赠品）出门，应说“请您出示发票，谢谢！”五、 电话服务：用声音为顾客缔造一个真诚无限的世界1、基本要求：电话服务要求信息员在语言表达和话语的声调、音量、语气、语速等方面加强训练掌握在看不见顾客表情和姿态的情况下的通话技巧，与顾客进行良好交流并为其提供迅捷服务，赢得顾客信任，给顾客留下良好的印象；2、服务要领 倾听：专注倾听顾客的话语，认真理解顾客的语义，充分了解顾客99、的意向； 应答：与顾客交流时，多使用征询的话语，杜绝使用命令语气，注意说话的方式； 声音：说话声音根据顾客情况进行相应调整，语气亲和有力，语速适中；3、场景处理基本要求 音量：话筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳； 语速：语速适中，每分钟读字约120个； 发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音； 声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，应给人以愉悦之感； 通话过程 首问语：您好！*号为您服务，请讲； 过程中：顾客讲述中，适时发出“嗯”的声音； 结束语：谢谢合作，再见！； 若逢周未或节假日，则可以在说“再见”之前加上“祝您周未（节日）愉快；4、服务程序：接听电话时，100、挺身坐起，以保持说话语气平缓；酝酿好的情绪和心情，面带微笑，话语自然；在电话铃响3声之内，必须接听电话；致问候语：“您好！请问有什么可以帮助您呢？”在交流过程中，可时适称顾客某某先生或某某小姐；在未听清顾客咨询的问题时，轻声询问顾客：“对不起，我没有听清您的问题，请您再复述一次好吗？”在受理过程中，如需顾客等待时应提前向顾客讲明原因并征得顾客同意；顾客在讲话时，不得任意打断；当顾客解释完毕后，请顾客确认清楚；电话受理完毕后，询问顾客是否还有其他问题，在确认顾客无其他问题后说“再见”接听电话时，应有问必答、耐心细致、亲和谦虚、发音清晰；接听投诉电话时，耐心地、平静地、不打断顾客陈述地聆听顾客的抱101、怨、不满和要求；5、物流送货跟踪规范用语1） 您好，我是xx家电。2） 您在xx家电购买的某某（空调、电视、洗衣机、冰箱等）已经给您送到家了吗？3） 送货员是否在您要求的时间内送到？4） 是否摆放在您指定的地方？5） 是否给您开箱检查商品外观（空调和电脑除外）？6） 您对送货员的服务态度满意吗？7） （对要求上门调试的顾客）您什么时候方便，公司可以安排试机员上门给您调试。8） 您对xx家电的送货服务还有什么建议和要求吗？9） 您的建议和要求我会向公司反映。10） 感谢您光临xx家电，欢迎您和您的朋友能再次到xx家电购物，我们随时为您提供服务。11） 感谢您对xx家电的支持。12） 谢谢您，再见102、！6、售后周年回访规范用语1、您好！我是xx家电！2、您去年在xx家电购买的某某电器使用快一年了，请问使用的效果您满意吗？ 还有一个月的时间，您的某某电器就快超过保修器了，如故在使用过程中有问题请您及时与xx家电售后服务公司联系，电话是*。 （非一年保修期）在以后的使用过程中，如果有什么问题请与xx家电售后服务公司联系，电话是*，我们会为您及时安排解决。 （如果不满意：记录下来原因，联系有关部门并落实后，在告知顾客处理结果，几天后在跟进回访一次处理结果。）1、 您对xx家电的服务满意吗？2、 您对xx家电的服务有何宝贵建议？3、 请问近期您有没有购买电器的计划？4、 xx家电欢迎您的再次光临！103、我们会以专业的服务为您营造一个理想的购物环境。让您买得称心，用得 放心。打搅了，谢谢您，再见！说明：1）重点宣传“xx家电”这一品牌和服务；2）对有问题的顾客和有特殊要求的顾客，重点登记，并记录安排解决事宜后，再次跟踪一次；3）对不规范服务要纠正，应将处理意见报经理室。六、 拜访服务：顾客如亲友，不应仅说在口，而应藏于心，体现于服务实践中；1、服务准备与顾客确认时间、地点及相关的拜访服务事项；了解拜访对象的相关情况；准备拜访服务所需的客服相关资料及复印件；明确拜访目的，并做好备忘录；检查各项携带物品是否齐备，如：名片、笔、笔记本及送给顾客的小礼品等；着公司统一工作制服，佩带工作号牌，整理仪容、104、仪表；2、服务过程按时到达与顾客预约的地点；等待顾客开门时，应站在距门1米处；当顾客应答后，先致问候语：“您好！我是某某公司的，我叫某某，并简单说明上门理由；若顾客未邀请，则不得随意进入；进入之前，应遵守顾客的习惯；及时办理业务及工作，不随意吃喝，不得东张西望；3、拜访服务随身携带的物品不能随意放；接递物品时，应用双手；向顾客准确介绍有关业务知识；收款时，应唱收唱付；顾客要求了解公司其他业务，应耐心回答。安装工、搬运工等非经营部人员应该谨慎回答；对顾客提出意见或建议，应做好记录并致谢，对顾客任何的馈赠，应婉言谢绝；4、服务结束服务结束后，向顾客告别时应说：“还有什么需要我做的吗？”确认没有其他105、问题，应尽快离开，不影响顾客的工作和学习；走之前说：“如您有什么需要，请随时与我联系，谢谢，再见”；七、 服务禁语1、直呼顾客：喂！喂！2、责问、训斥或反问顾客你的电话怎么回事！一会儿大！一会儿小的！我不是跟您说得很清楚了吗？谁告诉您的！你不明白！别人跟你说的！别人怎么知道！我怎么知道？你怎么这样？刚才跟你说过了怎么还问？3、命令顾客你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！大点声，我听不清！4、推诿顾客我不清楚，你到*地方问去！不关我的事；这个我没办法；办不了，谁叫你把单据丢了的；5、态度傲慢、厌烦不行就是不行！ 你到底想怎么样嘛！你问我，我问谁！ 现在才说，早干嘛来着！我就这个态度！ 明明就是106、你不对！没法查，没办法！ 没有这项业务就是没有！有意见找领导去！ 你去投诉呀！用不起就别用！ 有什么了不起！频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）八、 服务禁忌严禁串岗或无理由脱岗、离岗； 不得有斜视、俯视或眼神有不礼貌的神态；不得与顾客聊天、开玩笑； 严禁讥笑、嘲笑顾客有生理缺陷；不得以貌取人，应同一对待；不得在营业场内跑跳； 不得与顾客争持物品、抢道行走；不得将任何物品夹在腋下； 禁止大喊大叫、隔位喊人；禁止在营业大厅内和柜台内吃东西； 禁止将私人物品带入卖场；禁止在工作时打私人电话； 禁止在营业厅与同事谈笑、聊天、交头接耳；严禁在柜台内接待家人或朋友； 禁止在顾客面前做小动作、107、做怪像和打哈欠；不得顾客在讲话时轻易打断顾客、插话或转移话题； 禁止在顾客未挂机前不能先挂机；不得顾客尚未挂机便于同事交谈； 不得精神萎靡、态度懒散；禁止与顾客发生争执； 禁止责问、反问、训斥或漫骂顾客；不得不懂装懂、搪塞、推诿顾客； 严禁泄露、盗用顾客资料xx家电关于对场外交易的界定场外交易是指顾客通过xx家电所属卖场，获取商品信息并达成购买意向，实际已发生购买该商品的事实，但并未在xx家电卖场交款完成正常交易；或者出现以下情形也可视为场外交易：1、 促销员未按照xx家电有关定金收取规定（定金应交纳至卖场收银台开据xx家电正式收据）操作，而私自打白条收取定金。2、 顾客已在本商场完成XX品牌108、A商品正常交易并交款，而在工厂（代理商）实际送货过程中又推销B商品并达成交易，而B商品是顾客已完成交易的xx家电卖场所展式的商品，则B商品的交易也视为场外交易。以下情形虽未按常规交易操作，但工厂（代理商）事先审报后可不列为场外交易范围：1、 工厂（代理商）为处理售后问题，而对顾客更换同型号新机型或不同型号机型，更换后机型不开据正式发票。2、 顾客在购买A商品后工厂（代理商）因促销原因加送B商品，因B商品为赠品不开据正式发票。3、 经我司同意单件商品金额在10元以内的小额商品不单一开据正式发票。关于加强促销员现场管理的函各供货厂（商）由于争夺销售或其它原因，近期我卖场屡次出现促销员相互之间诋毁与109、斗殴的现象，更有甚者邀结社会上不良分子在卖场内寻衅、报复，此举严重扰乱了我卖场正常的经营秩序。为了创造一个良好的销售氛围，保障正常的经营、管理秩序，保障供、销双方的根本利益，贵方有义务配合我方加强对促销员的教育和约束，今后若再发生类似事件，根据贵我双方签署的商品采购合同中“营销支持”第二十条条约特作出以下明确规定：1、卖场内一旦出现促销员相互诋毁、斗殴事件，将给予相关人员以除名处理，xx家电各卖场不再录用。2、对相关供货厂（商）处以5000-20000元的罚款。3、触及法律事宜，将进一步追究当事人的法律责任。特此函告 xxxx有限公司五金交电分公司 20xx.06.13 回 执xxxx有限公司110、五金交电分公司：贵司20xx年06月13关于加强促销员现场管理的函已收悉，我司同意按此函执行，共同管理促销员，杜绝此类事件的发生，若出现类似现象，愿按规定接受贵司处罚。 公司 年 月 日关于打击场外交易的函 ：为了规范经营秩序，打击场外交易。我公司决定从即日起向顾客承诺：凡在我司购买商品未获得“xx家电”正式发票，举报后可立即获得壹万元以上的奖励。我司也将根据贵我双方签订的合同书，对贵方各种形式的场外交易将处罚贰至伍万元人民币。望贵司加强对促销员教育，杜绝此类情况的发生，维护双方的友好合作关系。顺祝商祺xxxx有限公司五金交电分公司 20xx年02月15日不满意可退换服务“不满意可退换服务”指111、顾客选购商品有误，即对商品的颜色、外观、尺寸等等不满意的（人为损坏因素除外）xx家电给予退换货。一、15日内不满意可退。二、30日内不满意可换。三、保持商品原样无损，内外包装及附件完好，票据齐全，未安装或未使用过。四、退货如遇商品调价，无质量问题的退低价，有质量问题退原价。五、因商品质量问题造成的退换货，运费由xx家电承担。六、因商品质量问题退换货，须维修部门签鉴定单。七、非商品质量问题，由于顾客要求退换货，属xx家电送货的，收运费30元/次，外包装丢失，或包装损坏的按商品零售价10%收取包装费。八、退换时，有附赠品的将赠品同时退回或按同等价值折算。九、不属于退、换货范围的商品：A、 通讯类商112、品及其配件、摄像机、照像机、碟机、碟片、随身听等。B、 安装后的空调、抽油烟机、热水器、灶具、滚筒洗衣机及其它使用后留有痕迹的商品。C、 单价壹万元以上（含壹万元）的商品、特价机、处理机、样品机、订购商品、集团购买商品及附赠品礼品礼券的商品。十、不属于“不满意就退换”范围的商品，其退换货按照部分商品修理更换货责任规定及“三包法”执行。销售流程一、 顾客自由选购商品二、 员工开缴款单1、 要求填写一联2、 填写缴款单应做到准确、无误、字迹清晰，不得涂改3、 按照单据填写规范，认真仔细逐栏填写以下内容：（1） 科别（一般简写，如生活、厨卫、彩电等）（2） 仓位：要求用数字填写，如“11101”等（113、3） 商品编号：要求6位数字写全，如“003892”。（4） 商品名称：要求写清品牌、规格、型号。（5） 单位：写细数单位，不得写件数单位。（6） 数量：原则上要求用大写数字填写。（7） 单价：用阿拉伯数字准确无误地填写。（8） 金额：用数量乘单价得出的数字填写在此栏中。（9） 开票：写明开票人的姓名。（10） 编号：填本柜柜长的电脑编号，如“01402”。（11） 备注：用于单价低于电脑限价时必须有柜长或店长、相关采购部门 认可的签字。（12） 开票时间：写明当天开票的年、月、日。注意事项1、 缴款单不得涂改，否则成为废票；2、 开票人写全名，不能只写姓氏；3、 非正式员工无权开票，若临时促114、销员等开错票，均由本品牌的正式员工承担相应的经济责任。4、员工带领顾客到收银台缴款5、收银员收款并打印发票和提单三、卖场或厂方安排送货1、 商品在卖场内仓，无需送货：A、 顾客持发票在展台等候，员工持提货单到仓库提货B、 员工试机C、 顾客自提商品回家2、物流中心送货顾客持发票和提单，员工带领顾客到配送处登记（员工需告知物流中心咨询电话）A、 顾客持发票和收货单回家等候B、 配送处建档并安排送货C、 如电话预约送货，则告知顾客需电致物流才能安排送货时间3、需厂方送货时A、顾客持发票，员工持提单登记顾客详细资料，并电话告知厂方送货时间B、顾客持发票和员工填写的厂方收货单回家等候D、 厂方安排送货115、退、换货流程一、 提单冲红流程：（提货单未做电脑发货）1、 未提货时：（1） 员工将发票和提单交柜长签字，柜长签字同意退款（2） 员工凭已签字的发票和提单，带领顾客到收银台退款2、 已提货时：（1） 员工检查货物入仓，仓库管理员验收商品及附件。（2） 员工收回提货单，并注明货未提。（3） 按“1”的程序进行。二、 退货冲红流程（电脑已做电脑发货）属物流中心的送货商品，可提前建档通知物流中心到顾客家电提取退货商品。1、 员工在发票上注明退货原因或换货字样，以及退货仓位和库区，由店长审核签字2、 员工将发票收回交收银员打印红白两联冲红单3、 员工持红白二联单交柜长签字、店长签字（货物入卖场内仓后，116、谁收货谁签字）4、 员工检查货物入仓，卖场内仓保管员验收商品及附件，做电脑收货帐，并在红联上注明“货已收”字样（属物流中心到顾客家中提取退货商品时，需物流仓库保管员收商品及附件，做电脑收货帐）5、 员工持红联带顾客到收银台退款（因暂不能做电脑收货的商品，已确认货在卖场或物流中心时，经柜长同意，员工需向收银员办理退货商品全额欠款手续）三、 换货流程原则上：换货必须有厂方的质量鉴定单。如无鉴定单的商品，顾客因其它原因换货必须收取相应的费用（如保持商品原包装的情况收取二次送货费30元、无包装的需加收相应的包装费用）。1、 同型号的商品换货（1） 员工将原商品在仓库换一台新货（2） 商品需送货时，顾客117、持原发票，由员工带领到配送处登记（3） 顾客持原发票和收货单回家等候（4） 配送处安排送货（5） 由物流中心安排配送的商品，需换货时直接建档换货即可2、 异型号的商品换货顾客原购商品在卖场时，执行“一”或“二”和程序后，按“销售流程”进行。（1） 进行“二”1、2、3的程序（2） 经柜长同意，店长审核后，员工向收银员办理顾客原购商品的全额欠款手续（3） 按“销售流程”进行（针对原购商品金额，顾客到收银台办理补款或退款手续）（4） 在新购商品送货单的备注“请司机收回顾客原购商品的品名、规格、附件、赠品及原购商品的冲红单号”（5） 物流中心将顾客的原购商品收回交仓库（6） 仓库保管员验收商品及附件，做电脑收货帐或物流中心仓库保管员验收商品及附件，做电脑收货帐（7） 员工通知收银员办理电脑退款手续注：退换货过程中遇手工票时，请按手工票套兑，套兑未下帐和套兑已下帐三种情况，参照电脑退换货流程进行。