1、XXXX农副产品批发有限公司 文件编号 XXXX-QM-20xx质 量 手 册 （依据IS09001：2008版标准编制） 版 本：第A版 编 制： 审 核： 批 准： 受控状态： 分发号： 实施日期：年xx月01日 持有部门： 公司地址：XXXX 公司电话：XXXX 公司传真：xxxx 电子邮箱：XXXX QQ号：xxxx 邮政编码：xxxx XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号0页次1/1质量手册更改记录 版本版次A/0文件名称更改条款更改日期更改人批准人文件更改申请表编号 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号0页次1/2质量手册更改记录 版本版次A/0章节号题 目2、备 注0目录00手册发布令0.1公司简介0.2任命书0.3职能分配表 0.4组织机构圈及岗位设置 0.5质量手册说明 0.6总则、引用文件、术语和定义 4质量管理体系 4.1总要求 4.2文件要求 总则 质量手册 文件蕴制 记录鎏制 5管理职责5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量方针 5.4策划 质量目标 质量管理体系策划 5.5职责、权限与沟通职责和权限 管理者代表 内部沟通 5.6管理评审总则 评审输入 评审输出 6资源管理 6.1资源提供能力意识和培训6.3基础设施 6.4工作环境 7产品实现 7.1产品实现的策划 7.2与顾客相关的过程与产品有关的要求的确定与产品有关的要3、求的评审 顾客沟通 7.3设计和开发 管理方案设计和开发的策划设计和开发输入 设计和开发输出 设计和开发评审 设计和开发验证设计和开发确认设计和开发更改的控制 7.4采购 采购过程 采购信息 采购产品的验证7.5生产和服务提供 生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性 顾客财产产品防护7.6监视和测量设备的控制8测量、分析和改进 8.1总则 8.2监视和测量 顾客满意 内部审核 过程构监视和测量 8.3不合格品（服务）控制 8.4数据分析8.5改进 持续改进 纠正措施 预防措施 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号0页次2/2质量手册更改记录 版本版次A/0附件一4、 服务流程图附件二 公司质量目标及分解附件三 产品执行标准汇编附件四 公司体系文件清单附件五 质量记录清单 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号00页次1/1质量手册更改记录 版本版次A/0 手 册 发 布 令 为健全和完善公司的质量管理体系，促进质量管理和质量活动的规范化、标准化，贯彻质量方针和落实质量目标，稳定地提供满足法律、法规要求和顾客要求的产品，提高公司管理水平和经营效益，增强公司的竞争力。根据IS09001: 2008质量管理体系一要求，遵照“科学、严谨、实用”的原则，结合本公司实际情况编制了xxxx有限公司质量手册A 版，现予以批准发布，于20xx年xx月01日起实施5、。 质量手册阐述了本公司的质量方针和质量目标，各部门的职责、工作程序和要求，是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，是贯彻公司质量方针，实现质量目标的引导性文件，公司全体员工必须认真学习，遵照执行。 本手册由管理者代表负责解释。 本手册由综合部经理监督实施。 本手册自发布实施之日起生效。 此令 xxxx有限公司 总经理： 20xx年xx月01日 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号0.1页次1/1质量手册更改记录 版本版次A/0 公 司 简 介 xxxx有限公司地处中国科技城-xxxx，属国有控股企业，公司总资产2亿元人民币。公司下辖四个分6、公司：蔬菜批发经营分公司、水果批发经营分公司、干杂肉类水产鲜活批发经营分公司、物流配送经营分公司。主要从事农产品储存、加工、配送业务和物业管理、租赁服务，是省、市先进“农业产业化经营重点龙头企业”，商务部“xx市场工程”农产品批发市场，农业部全国鲜活农产品“定点市场”。公司拥有全省一流的农产品检验检测中心、信息监控中心、气调保鲜库、专门的农副产品仓库、配送车辆和生产基地；公司所属物流配送经营分现有集团消费客户150余家，就餐人员16万人，是x市农产品配送规模最大、设施技术最先进、功能最完善、市场占有率最高的农产品专业配送机构。近年来，在中央和省、市、区党委、政府的高度重视和亲切关怀下，在相关部7、门的密切配合和大力支持下，公司坚持走公司+协会、协会联基地、基地带农户和农、工、贸，产、储、加、销一体化的农业产业化经营之路，使发展之路越走越宽广，农产品经营越搞越活，辐射带动力愈来愈强。2010年xxxx有限仓司被评为：全国综合竞争100强市场；全国蔬菜批发50强市场x蔬菜批发市场八户经营大户被全国城市农贸中心联合会评为：全国农产品1 00强经销商。先后被省商务厅、省农业厅、x市、区两级党委、政府、市粮食局、市总工会评选为：“x省商品交易批发10强市场”、“鲜活农产品定点市场”、“x市内贸流通十强企业”、“x市救灾保供先进企业”、“党员示范岗”、“女职工建功立业标兵岗女工班”、“市总工会工作8、目标考核二等奖”、“重合同守信用企业”等。20xx年被x省商务厅确定为“x省应急保供重点联系企业”。近期公司将北迁龙门，20xx年是公司规模经营、现代化建设的头一年，也是公司励志状大、迅猛发展的关键一年，公司将在市、区两级党委、政府和各部门的关心支持下，在上级主管部门的领导下，以科学发展观为指导思想，发挥农业产业化重点龙头企业的优势，提升服务质量和服务水平，抓好检测检验和食品卫生安全，搞好农超对接，农产品社区店建设同，帮助农民增收，平抑农产品价格上涨，保障好老百姓日常生活需求，促进社会和谐、稳定发展。为加快公司发展步伐，使公司走上管理科学化、产品优质化和客户满意化的良性发展道路，奉承“展望末来9、，尽力尽责现在；团结踏实高效、诚信造就辉煌”的企业精神，在新的发展规划里，将“管理数据化、规范细节化”的要求纳入各部门、各岗位的实际工作中去，为客户提供最优品质、最佳美味的一条龙服务。公司认真贯彻IS09001质量管理体系标准，学习和借鉴国内、国际的先进管理经验，力争使公司的服务质量和管理水平迈上一个新台阶，实现公司恒久快速的发展目标。 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号0.2页次1/1质量手册更改记录 版本版次A/0 任 命 书为贯彻执行IS09001：2008质量管理体系要求，加强对公司质量管理体系运作的领导，特任命本公司XX为管理者代表。无论其在公司其他方面的职责如何，还应10、具有以下方面的职责和权限： 1确保质量管理体系所需的过程在公司内得到建立、实施和保持； 2组织内部审核工作，向总经理报告质量管理体系的绩效，包括任何改进的需求； 3通过培训或其它方式，确保全公司的员工具有“以顾客要求为工作要求，以顾客满意为工作标准”的工作意识； 4就质量管理体系有关事宜进行对外联络。 望公司全体人员服从协调，共同履行质量职责，确保质量管理体系持续有效运行！ XXXX有限公司 总经理： 20xx年1 1月01日 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号0.3页次1/1质量手册更改记录 版本版次A/0ISO条款代号 部门名称总经理室管理者代表批发市场（3个）综合部配送中心11、人力资源部1.2应用4.1总要求4.2.1文件要求/总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1承诺管理5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计与开发7.4采购7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8.1测量、分析和改进8.2.1顾客满意8.2.2内部审核812、.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品（服务）控制8.4数据分析8.5改进备注：3个批发市场和配送中心在业务上相对独立。 ：主要权责部门 ： 相关部 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号0.4页次1/1质量手册更改记录 版本版次A/0股东大会总经理室董事会监视会管理者代表综合部人力资源部财务部蔬菜批发市场水果批发市场干杂肉类水产批发市场配送中心部门岗位设置及名称总经理室总经理、副总经理、总经理助理综合经理、副经理、行政管理员、文秘宣传员、信息技术员、信息档案员、驾驶员、后勤服务员 财务部 经理、副经理、会计员、出纳员、核算员 人力资源部 经理、人事专员、招13、聘培训员、薪酬福利员批发市场 经理、副经理、综合内勤员、治安员、收费员、水电维修工、司称服务员、消防干事、三轮车守护员 配送中心 经理、副经理、综合内勤员、采购员、分选员、配送员、驾驶员、技术员、检验员、库管员、结算员、机械维修员、门店店长、门店营业员、门店收银员备注：股东大会、董事会、监事会、财务部不纳入质量管理体系认证范围，故以红色虚线框表示。 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号0.5页次1/1质量手册更改记录 版本版次A/00.5质量手册说明 a)质量手册是保证公司有效地开展质量管理活动的统一标准和行为准则，是质量管理体系的纲领性文件； b)质量手册规定的质量方针是通过质量14、管理体系的有效运行得以实现的。1.0质量手册的批准 质量手册是由综合部组织起草，经公司各部门讨论、修改、管理者代表审核，最后由总经理批准后发布。2.0质量手册的发放控制 质量手册为公司的受控文件，由综合部负责在手册封面上加盖红色“受控”印章与编写分发号后发放至各部门并建立发放登记台帐。未经管理者代表或总经理批准，任何人不得将手册复印或提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合部办理核收登记。3.0质量手册的更改与换版 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合部，由综合部按文件控制程序办理更改手续，并报总经理批准。原则上手册每三年修订换版，综合部应15、对手册的适用性、有效性进行评审，根据需要修订换版。 遇下列情况之一可进行换版： a)手册中规定的体系要求或质量活动有较大变动时； b)公司的经营环境，产品结构发生重犬变化时； c)手册依据的有效标准，法规有较大的修改时； d)企业组织机构与质量职能有较大变动时； e)在新版手册发放时，应按文件控制程序有关规定进行控制。4.0质量手册对常用的公司称谓作如下规定： 1)质量手册本手册或手册 2) XXXX有限公司本公司或公司 3)质量管理体系体系管理体系5.0适用范围 质量管理体系范围：批发市场的管理以及农副产品的配送服务（包括蔬菜、水果、粮油等的收购、冷藏、配送和门店销售）。本手册包括IS09016、01: 2008标准中的全部条款要求。未作任何删减。公司确定的影响产品要求符合性的外包过程包括：配送车辆的维修、保养、大修，包装纸箱的制作，计量器具的检定等。公司确保对其按IS09001: 2008标准的相关要求（按照本手册7.4章采购过程）进行控制，以确保外包过程的质量。6O版权 本手册版权为xxxx有限公司专有，并视作公司无形资产，任何未经允许的复印、翻译、使用均为侵权行为。 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号0.6页次1/4质量手册更改记录 版本版次A/00.6总则、规范性引用文件、术语及定义1总则 本手册是为了规范公司的质量管理活动而制定的，本手册用以： a)证实公司具有17、稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的批发市场的管理以及农副产品的配送服务（包括蔬菜、水果、粮油等的收购、冷藏、配送和门店销售）的能力。 b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。2规范性引用文件2.1 GB/T19000-2008 IDT IS09000：2005质量管理体系一基础和术语2.2 GB/T19001-2008 IDT IS09001：2008质量管理体系一要求。3术语和定义3.1本手册采用IS09000: 2005质量管理体系一基础和术语中所确立的术语和定义。3.2本手册描述过程之间的相互关联或相互作18、用时使用如下供应链的术语： 供方一一组织一一顾客。3.2.1供方一_为本公司提供原辅材料和服务的组织或个人。3.2.2外包过程供方一_为本公司提供外包过程服务的组织或个人（简称外包方）。3.2.2纽织-_+xxxx有限公司（简称本公司公司组织）。3.2.3顾客一接受本公司产品的组织或个人（注：本公司的顾客主要包括直接接受配送服务的顾客以及接受批发市场管理服务的经销商）。3.3下列术语的定义规定如下3.3.1农贸自由市场：又称农贸市场或自由市场，是指在城乡设立的可以进行自由买卖农副产品的市场。农贸自由市场是中国80年代改革开放的产物。是由市场举办者提供固定商位（包括摊位、店铺、营业房等）和相应设19、施，提供物业服务，实施经营管理，有多个经营者进场独立从事蔬菜、禽蛋、肉类、水产品、豆制品、调味品、熟食卤品、腌腊制品、水果、粮油制品、副食品等食品经营的固定场所，属于城市公益性的公共配备服务设施。3.3.2农产品批发市场：为买卖双方提供粮油、畜禽、蛋、水产、蔬菜、水果、花卉等农产品及其初加工品批发交易的场所，具商品集散、信息公示、结算、价格形成等综合配套服务功能。3.3.3农产品：是指来源于农业的初级产品，包括动物、植物、微生物及其初级加工产品。3.3.4农副产品：是由农业生产所带来的副产品，包括农、林、牧、副、渔五业产品，分为粮食、经济作物、竹木材、工业用油及漆胶、禽畜产品，蚕茧蚕丝、干鲜果20、干鲜菜及调味品、药材、土副产品、水产品等若干大类，每个大类又分若干小类。3.3.5农产品物流配送：是指由专业的餐饮或送菜公司采用专业、先进的物流基础设施和大规模的统一采购、源头采购形成品种、价格、数量、质量上的突出优势，为各企业单位、学校、工厂和自营餐厅的客户或其他餐饮服务企业配送所需的肉类、蔬菜、豆制品、主副食品及调味料等。3.3.6有关物流的术语与定义 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号0.6页次2/4质量手册更改记录 版本版次A/0a)物流：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。21、物流体系的四个核心是：采购、仓储、配送、运输b)配送：是指在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式，是商流与物流紧密结合，包含了商流活动和物流活动，也包含了物流中若干功能要素的一种形式。配送是“配”与“送”的有机结合。配送的要素：集货、分拣、配货、配装、配送运输、送达服务、配送加工。c)配送中心：接受并处理末端用户的订货信息，对上游运来的多品种货物进行分拣，根据用户订货要求进行拣选、加工、组配等作业，并进行送货的设施和机构。配送中心的功能：采购功能、存储保管功能、配组功能、分拣功能、分22、装功能、集散功能、流通加工功能、送货功能、物流信息汇总及传递功能、衔接功能、服务功能。d)冷藏：在低于常温但不低于物品冻结温度条件下的一种保藏方法。c)仓庠：仓库是储存保管物品的场所的总称。兼有供需调节、运输发送、流通加工、信用机构等其他的功能。d)库存：是指处于储存状态的物品或商品。库存管理的目的是在满足顾客服务要求的前提下，通过对企业的库存水平进行控制，力求尽可能降低库存水平，提高物流系统的效率，以强化企业竞争力。库存管理常用的方法有ABC分类法和EOQ法。本公司采用ABC分类法。e)装卸：装卸是随物品运输和保管而附带发生的作业。是指在物流过程中对物品进行装卸、搬运移送、堆垛、拆垛、放置取23、出、分拣配货等。f)流通加工：物品在生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等简单作业的总称。g)农产品物流：是指为了满足用户需求，实现农产品价值而进行的农产品物质实体及相关信息从生产者到消费者之间的物理性经济活动。具体地说，它包括农产品生产、收购、运输、贮存、装卸、搬运、包装、配送、流通加工、分销、信息活动等一系列环节，并且在这一过程中实现了农产品价值增值和组织目标。生鲜农产品物流配送贯穿了生鲜农产品整条供应链，将农产品生产、采购、运输、仓储、库存、装卸搬运以及包装等活动综合起来的一种新型的集成式过程，其任夯是尽可能提高农产品附加值，降低物流作业总成本24、，为顾客提供更好的服务。h)销售：是创造、沟通与传送价值给顾客及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。3.4物流服务特点和分类3.4.1物流中心的作用：作为商品周转、分拣、保管、在库管理和流通加工的据点，促进商品能够按照顾客的要求，完成附加价值，克服在其运动过程中所产生的时间和空间的障碍。3.4.2物流服务的原则：物流服务的原则是根据顾客的要求，对供应商、制造商、分销商、最终用户之间的物流服务、营销服务、经营技术服务进行整体的有效控制和管理，以实现产品供应链全过程的价值和经营行为的最适化。 XXXX 农副产品批发有限25、公司 质量手册 章节号0.6页次3/4质量手册更改记录 版本版次A/04.3运输方式选择的要素：输送物品的种类、输送量、输送距离、输送时间和输送成本。3.4.4运输服务的原则：追求运输时间的缩短和运输成本的降低。3.4.5保管的最终原则是：在物流活动中保质保量，确保货物安全。3.4.6保管作业的原则是：面向通道、分层堆放、先进先出、周转频率对应、同一性、重量对应、形状对应、明确表示。3.5有关质量管理体系中的术语和定义3.5.1受控文件：是受更改控制的文件，一般仅限于本公司内部。发放时在封面规定位置加盖红色“受控文件”印章，并注明分发号，所有员工不得私自翻印。正本一旦发生修改，应收回旧文件，发26、放新文件。3.5.2非受控文件：是不受更改控制的文件，一般对外发放。发放时不盖印章，不跟踪更改与换版，也不予收回。3.5.3监视测量设备：为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。3.5.4基础培训：指所有新员工进入本公司时都要接受的基本培训，包括本公司概况、质量方针和目标、质量意识、岗位职责、职业道德、管理制度等。3.5.5崮位培训：指满足特定岗位要求，做好岗位工作所需的专业技能培训，包括产品知识、操作技能、质量管理知识以及有关质量管理体系文件等。3.5.6一般合同 合同内容同时符合如下二个条件： a业务对象和以前有类同； b合同总金额有最高限制。3.527、.7特殊合同：除一般合同以外的合同为特殊合同。3.5.8特殊工序：特殊工序是指输出不能由后续的监视或测量加以验证的工序。3.5.9客户满意：客户对其要求已被满足的程度的感受。3.5. 10要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。3.5. xx持续改进：强化质量管理体系满足要求能力的循环活动的过程，目的是根据组织的质量方针，实现对整体质量绩效的改进。注：该过程不必同时发生于活动的所有方面。3.5. 12基础设施：组织运行所必需的设施、设备和服务的系统。3.5. 13工作环境：工作时所处的一组条件。（条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素，如温度、承认方式、人体工效和大气成分等。）3.28、5. 14预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。3.5. 15纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。3.5. 16合格（符合】：满足要求。3.5. 17不合格（不符合）：未满足要求。3.5. 18组织：具有自身职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构或社团，或是上述单位的部分或结合体，无论其是否法入团体，公营或私营。注：对于拥有一个以上运行单位的组织，可以把一个运行单位视为一个组织。XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号0.6页次4/4总则、引用文件、术语和定义版本/版次A/03.5.19 食品安全：食品在按照预期用29、途进行制备和（或）信用时不会伤害到消费者的保证。注：食品安全与食品安全危害的发生有关，但不包括其他与人类健康相关的方面，如营养不良等。3.5. 20食品链：从初级生产直至消费的各环节的操作的顺序，涉及食品及其辅料的生产、加工、分销和处理。注：1初级生产包括食源性动物饲料的生产和用于食品生产的动物饲料的生产。 2食品链还包括与食品或原材料接触的原料生产。3.5. 21食品安全危害：食品中所含的对健康有潜在不良影响的生物、化学或物理因素或食品存在条件。注1术语“危害”不应和“风险”混淆，对食品安全而言，“风险”是食品暴露于物定危害时对健康产生不良影响的概率（如生病）与影响的严重程度（死亡、住院、缺30、勤等）之间形成的函数。风险在ISO/IEC导则51中的定义为伤害发生的可能性与严重程度的组合。注2食品安全危害包括过敏源。注3在饲料和饲料配料方面，相关食品安全危害是那些可能出现在饲料和饲料配料内和（或）上，继而通过动物浪费饲料转移至食品中，并由此可能导致入类不良健康后果的成 分。 在不直接处理饲料和食品操作中（如包装材料、清洁剂等的生产者），相关的食品安全危害是指那些按所提供产品（或）服务的预期用途或能直接或间接转移到食品中，并由此可能造成人类不良健康后果的成分。3.5. 22流程图：依据各步骤之间的顺序及相互作用以图解的方式进行系统性表达。3.5. 23验证：通过提供客观证据对规定要求已得31、到满足的认定。3.5. 24纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。注：1在准则中，纠正与潜在不安全产品的处理有关，所以可以连同纠正措施一起实施。 2纠正可以是重新加工，进一步加工，和（或）消除不合格的不良影响（如改做其他用途或特定标识）等。3.5. 25监视：为评价控制措施是否有效，对控制参数实施的一系列策划的观察或测量活动。XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号4.1页次1/4质量管理体系版本/版次A/04质量管理体系4.1总要求 本公司按GB/T19001-2008质量管理，本系要求标准建立有效的质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，以满足以下要求并在必要时进行32、更新。4.1.1质量管理体系的范围 本公司质量管理体系包括与顾客有关的过程以及批发市场的管理农副产品的配送服务（包括蔬菜、水果、粮油等的收购、冷藏、配送和门店销售）的管理。通过对这些过程的控制，以提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品。并通过监视、测量、分析过程不断完善和改进所建立的质量管理体系。内容包括： a)制订质量方针、质量目标，并对其进行适宜性分解； b)识别本公司质量管理体系所需的过程及其应用；并确保在体系范围内合理预期发生的与产品相关的卫生安全危害得以识别和评价，并以公司的产品不直接或间接伤害消费者的方式加以控制； c)确定本公司质量管理体系过程的顺序和相互作用；并就在组织内就33、有关卫生安全建立、实施和更新进行必要的信息沟通，以确保满足卫生安全满足要求； d)确定为确保本公司质量管理体系过程的有效运作和控制所罱的准则和方法； e)确保本公司质量管理体系的有效实施与改进，通过制定程序获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视； f)在食品链范围内沟通与产品安全有关的适宜信息； g)测量、监视和分析本公司质量管理体系过程； h)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果及其持续改善； i)充分的识别并及时评价、更新与质量管理体系相关的法律法规要求，并予以满足； 针对公司所选择的任何影响产品要求符合性的源于外部的过程，公司应确保控制这些过程。对此类源于外部的过程的控34、制应在质量管理体系中加以识别，并形成文件。4.1.2质量管理体系的删减说明 本手册覆盖GB：i 9 00l-2 3 0 3标准的全部条款，未作任何删减。包括管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进这四大过程及各大过程中的各子过程和条款。4.1.3上述四大过程及各大过程中的各子过程和条款是本公司质量管理体系的主要活动，将这些过程编制为文件（对需编制成程序的条款编制相应的程序文件以利于活动的开展和对活动的控制），对需要控制的具体内容在文件中进行明确，同时在文件中确定这些过程的次序和相互作用以及彼此之间的关系；确定这些过程有效运行和控制所需的准则扣方法；4.1.4本公司质量管理体系的策划、建35、立、实施、保持和持续改进的顺利包括开展规划（策划）、编制、输出、发放、修正、运行、监测、纠正预防、审核与评审活动，以确保质量方针的实现和质量管理体系的适宜、充分和有效。4.1.5定期对各过程和信息进行数据分析与统计，并将统计分析结果提供给本公司高层管理人员、行业主管部门（农业部、商务部）等主管部委进行评审。公司按照P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（改善）的改进模式不断提升本公司质量管理体系的运行有效性。XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号页次2/4质量管理体系版本/版次A/04.1.6公司确定的影响批发市场的管理以及农副产品的配送服务（包括蔬菜、水果、粮油等的收购、冷藏、配送和门店36、销售）要求符合性的外包过程包括：配送车辆的维修、保养、大修，包装纸箱的制作，计量器具的检定等。公司确保对其按IS09001: 2008标准的相关要求（按照本手册7.4章采购过程）进行控制，以确保外包过程的质量。4.1.7支持过程 支持过程由质量管理体系、管理职责、资源管理、测量分析和改进部分组成，分别对应IS09001：2008标准的第四、五、六、八章，并在本手册中第四、五、六、八章进行表述。4.1.8实现过程 产品实现过程对应于IS0 9001：2008标准的第七章，并在本手册的第七章进行表述。4.1.9公司对上述所需的质量管理体系过程进行确定和管理，以实现对顾客的全过程服务。4.1. 1037、按照IS09001标准要求及公司的实际情况，按4.2文件要求编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。4.2文件要求4.2.1总则 公司质量管理体系文件结构如下图所示：程序文件质量手册（包括质量方针目标）其他质量文件及质量记录表格第一级文件（公司级）第二级文件（部门级）第三级文件（作业级） 为保证文件的适用性、系统性、协调性和完整惶，公司通过策划，结合本公司的规模和产品类型，过程相互作用的程度及人员的素质，确定本公司质量管理体系的文件包括：1形成文件的质量方针和目标（包含在质量手册中）：阐明了质量方针、目标的要求和内涵；2质量手册(编号：XXXX-QM-2 0xx)：提供关于质量管理体系一致性38、的信息。3程序文件（编号：xxxx-cx-顺序号）：为进行跨职能的活动或过程规定途径。包括IS09001标准所要求的形成文件的程序和其他包含程序的文件；它是质量手册的支持性文件，规定了质量管理有关过程的方法、工作程序等原则，使公司的质量管理工作有可操作性和可检查性，是质量管理体系实施中的内部法规性文件。4工作文件：为确保职能内的活动过程有效策划、运作和控制所需的文件，规定了开展活动的方法。包括管理标准（各种管理制度）、工作标准（各种设备、工序的作业指导书等）、技术标准（产品、技术、工艺规范或参数）等。5外来文件：适用的法律、法规、标准，以及行业主管部门的管理规范性文件；6记录表格：规定质量记录39、应具有的格式和包含的信息要素，以便保持数据的记录；XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号4.2页次3/4质量管理体系版本/版次A/07质量管理体系所要求的记录：如采购记录、服务记录、过程记录和输出等。是记载详细活动和达到结果的客观见证，是维护和改进体系的信息、资源，是总经理进行管理评审的重要依据。8文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系运行环境的变化及质量方针、质量目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，文件的评审与更改应执行文件控制程序的有关规定。9文件的详略程度应结合岗位工作实际，便于理解、应用、可操作。10文件可采用任何形式或类40、型的媒介，如纸质文件、磁盘、光盘或照片等，如有不一致，应以打印的加盖有红色“受控”印章的纸质文件为准。 这些文件覆盖了公司质量管理的全部过程，描述了质量管理体系各过程的顺序和各环节之间的相互关系及其控制方法，同时也符合国家有关的法律法规要求。文件的发放将根据部门和员工岗位的需要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制。文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习，确保在实施过程中质量管理活动的文件化和规范化，以及过程运作和控制的有效性。4.2.2赝量手册 本公司编制文件化的质量手册，并对其进行相应的控制，包括以下内容：1质量管理体系的范围，包括任何删减的细节及正当的理由；2质量方针和质量目41、标；3组织公司机构及人员职责；4文件化程序的引用（含标准要求的形成文件的程序）；5质量管理体系过程之间的相互作用的表述。 质量手册的控制按本手册“0.5章节质量手册说明”及“4.2.3文件控制”进行。4.2.3文件控制1本公司建立并实施文件控制程序，对质量管理体系所需的文件进行管控，综合部文管员按照文件控制程序的要求对其予以控制和管理，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规和产品标准）。公司受控文件包括： a)内部文件：质量管理体系文件由高到低依次分为三级，第一级为纲领性文件一质量手册，第二级为指令性、规划性、管理性文件一程序书、作业办法，第三级为计划性、指导性文件一质量计划、作业指导书、检42、验标准、操作规程、记录与表格等。 b)外部文件：外部文件包括客户、供应商提供的产品技术文件或资料、国际或国家、行业标准和与产品、卫生安全有关的法律法规。2通过文件控制确保所有文件提出的更改在实施前加以评审，以确定其对质量管理体系的影响，应作到： a)丈件应在发布前按程序中规定的审批权限得到审批，使得文件是充分、适宜的： (1)公司资源配置、组织机构、质量手册由总经理批准； (2)程序文件根据需要由管理代表、部门经理审核、总经理批准；(3)其他文件参照（文件控制程序中的相关规定；文件的批准者决定文件的发放范围。XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号4.2页次4/4质量管理体系版本/版次A/043、b)必要时对文件进行评审、更新以及再次审核批准，各部门需修改文件时填写文件更改申请，说明修改原因并经核准后才可生效； c)文件的更改和现行修改状态得到标识：所有文件的更改都应书面进行，同时作好修改记录，并确保在确定的发放范围内得以迅速的执行。文件修改后必须重新审批，一般由原审批人进行审批，特殊情况由发文部门负责人根据背景资料审批。文件审批后由综合部收回作废文件，除留一份存底外，其余销毁。 d)所有质量管理体系的书面文件，在批准后交综合部发放，确保在使用处可获得有关版本的适用文件； e)文管员发至各部门的文件应清楚、容易识别，任何部门或个人都不得在文件上涂改或书写任何文字符号； f)确保对与质量44、管理体系的策划及运作有关外来文件得到识别，并控制其分发； g)防止作废文件的非预期使用，若要保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。 公司文件可为电子版本和纸张形式。电子版本为非受控文件。3详细参见文件控制程序。4.2.4记录控制1综合部建立并实施记录控制程序，对质量管理体系的运行进行适当的记录，以证明质量管理体糸的有效运行和产品质量达到了规定的要求；为有追溯性要求的场合及进行数据分析、采取纠正和预防措施进行改进时提供依据。记录控制程序应对记录的填写、标识、贮存、保护、检索、保留和处置等方面规定相应的控制方法。公司所有部门应作好并保存本部门相关的记录，确保：a)制定并保持质量记录，以提供质量45、管理体系符合要求和有效运作的证据。质量记录应保持清晰、易于识别和检索。 b)所有部门都必须对本部门产生的记录进行控制。包括：标识、收集、编目、归档、贮存、保留和处置等。c)所有记录都应字迹清晰，并注意贮存和保管，防止损坏、变质和丢失。d)公司质量记录包括纸面记录和电脑中的记录。 e)质量记录视其作用而规定相应的保存期，用以分析和确定质量趋势及纠正措施的必要性和有效性。f)合同要求时，质量记录可提供给客户（或其代表）与相关方评价时查阅。 公司的记录表格可为电子版本和纸张形式。电子版本为非受控文件。2不得对有时效限制要求的记录文字及其数据进行更改，以保持记录的时效性、真实性和严肃性。记录应清晰，记46、载记录的字体大小或内容应易于识别，以防止误解。3详细参见记录控制程序。XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号页次1/8管理职责版本/版次A/05管理职责5.1管理承诺5.1.1为保持公司质量管理体系不断改进和确保公司永续经营的目的，公司管理高层向顾客及公司全体员工承诺： a)表明公司的经营目标支持食品卫生安全；公司的生产和服务活动为最大限度地满足顾客的要求和期望； b)以会议、培训、宣传栏等方式向全体员工传达满足质量食品安全、相关法律法规及顾客要求的重要性； c)制定质量方针，通过教育、培训让公司全体成员理解； d)确保质量目标的制定； e)每年至少组织一次管理评审，以确保质量管理体系持续47、的适宜性、充分性和有效性； f)确保公司生产满足法律法规和客户需求的产品的必要资源的获得（包括人员、信息、基础设施、工作环境、供方、资金等资源）；5.1.2在质量管理体系的建立、实施和保持中，本公司坚持以下基本准则：“诚信为本，严守法规；卫生安全，顾客为上”。5.1.3通过PDCA循环，发现问题，分析问题，解决问题，制订措施，从而达到不断改进和完善质量管理体系的目的。5.2以顾客为关注焦点 公司的存在、发展和壮大均依存于顾客和经销商。因此，公司通过各种方式和过程来7解顾客和经销商当前和未来的需求，并争取超越顾客和经销商的期望来增强顾客和经销商的满意，通过和顾客经销商建立沟通渠道以及对消费者的信48、息收集等方式方法，对顾客和经销商满意的程度进行监视和采取措施，增强顾客和经销商的满意程度。 总经理确保客户要求被满足且最大程度地了解客户满意度。由相关部门将客户对产品和服务的要求转换成本公司各部门的工作要求，同时明确与产品有关的法律、法规要求，在服务提供之前形成文件并传达给相关人员执行，确保交付的产品达到客户满意的目标。5.2.1确定顾客的需求和期望： 通过与顾客直接接触来了解和确定顾客的需求和期望。5.2.2将顾客的需求和期望转化为要求 通过合同评审来识别和评审产品符合法律法规、品质、技术、顾客食用以及对交货期的要求，将顾客要求转化成公司内部各职能部门和人员的工作要求并使其得到满足。5.2.49、3通过建立和实施质量管理体系使要求得到满足，同时也必须满足相关法律、法规及强制性国家、行业标准中的规定。5.2.4通过客户满意度调查，以及对调查结果进行的分析来了解顾客对本公司产品质量、价格、交期以及提供服务的满意度，旨在最大程度地了解顾客要求的前提下不断提高顾客的满意度，5.3质量方针5.3.1为实现以顾客和经销商满意为目标，确保顾客和经销商的需求和期望得到确定并转化XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号页次2/8管理职责版本/版次A/0为公司的产品和服务提供要求，总经理制定公司的质量方针，其内容为： 安全卫生 诚实公正 严守法规 缔造品牌 持续改进。5.3.2质量方针的涵义 安全卫生一50、一食品安全卫生是食品质量最基本的属性，没有食品安全卫生做保证就没有整体质量的保证，公司就无法生存。公司把“安全卫生”作为配送食品的指导方针、作为批发市场管理的一项专项业务，通过认真的贯彻执行，使全体员工和经销商树立良好的食品安全卫生质量意识，高度重视食品安全卫生，对出现的质量问题，无论大小，一律追查到底，对责任者决不姑息迁就，保证食品的安全卫生。 诚实公正一一保证承诺，真实、实事求是，如实告知。以同一原则和标准对待相同的情况的人或事。将诚实公正作为自我约束的行为准则和自律的规范。 严守法规一一知法，懂法，遵纪守法，所有行为和活动必须遵循相关法律法规，以确保食品安全卫生。 缔造品牌一一不断改进服51、务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目，使公司持续稳固地向前发展；打造“绵高龙司”的金字招牌。 持续改进一一不断进取，通过对存在的各种问题及时采取纠正措施和预防措施，不断提商工作效率，降低服务成本，持续改进质量管理体系实施的有效性，从而达到不断地满足顾客要求的能力和目的。5.3.3本方针与公司的理念“展望未来，尽力尽责现在，团结踏实高效、诚信造就辉煌”相适应和协调，它是公司经营宗旨的重要组成部分，体现了满足顾客要求、持续改进和不断创新的承诺。5.3.4本方针为制定和评审公司质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制订相应的质量目标，执行质量管理体系策划的规定。5.3.5各级主52、管要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解质量方针的内涵，并以实际行动认真贯彻执行。5.3.6公司管理评审时应对质量方针进行适宜性评审，执行管理评审控制程序。必要时对其进行修改以适应内外环境的变化，执行文件控制程序的有关规定。 总经理： 20xx年xx月01日5.4策划5.4.1质量目标1总经理应确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应与质量方针保持一致，且质量目标应是可测量的。2质量目标应满足产品及服务质量实现所需的内容和体现持续改进的承诺。应结合公司产品行业特点和本公司实际情况（如当前的资源、设施、水平、能力等）来制订质董目标。3公司应对质量目标实施动53、态管理，按要求进行统计、分析和改进。4综合部在管理者代表的领导下组织各部门将质量目标进行分解。公司及各部门质量目标见XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号5.4页次3/8管理职责版本/版次A/0本手册附件二。5综合部对公司质量目标每年检查统计一次，部门质量目标每月检查统计一次。5.4.2质量管理体系策划1总经理为确保质量目标的实现，保证顾客要求或合同达到规定需求而进行质量策划。2公司在下列情况下应进行质量管理体系策划： a)按照质量管理体系标准建立和改进质量管理体系时； b)公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化时； c)公司的资源配置、市场情况发生重大变化时； d)出现有体系文件54、未能涵盖的特殊事项时。3质量管理体系策划的内容 总经理为确保实现质量目标和满足质量管理体系的总要求，结合实际，对公司质量管理体系的过程进行识别和策划。其具体内容可包括： a)识别并确定质量管理体系所需的过程（包括增加和删减的过程）； b)确定这些过程的顺序和作用； b)确保为实现质量目标所需过程的有效运作和控制的准则和方法的制定； c)确保必要的资源和信息的获得；以支持这些过程的运行和对这些过程的监视； d)为实现总体质量目标而对过程进行的监视、测量和分析； e)根据监视、测量和分析的结果，实施必要的纠正措施，确保持续改进。4针对颀客有特殊要求的项目或合同，公司将编制相应的质量计划，对质量计划55、的控制要求如下：4.1质量计划编制的原则 a符合本公司的质量方针、质量目标要求； b与现有质量体系文件协调一致； c满足特定产品、项目、合同的质量要求；4.2总经理或管理者代表下达计划，管理者代表在一周内召集有关部门召开“质量管理会议”进行策划和研究，根据策划结果编制质量计划，由总经理批准后分发给有关部门。4.3质量计划的内容包括 a应达到的质量目标； b应采用的特定的程序、方法和作业指导书； c确定并配备必要的条件和资源（如检验和试验设备、装备、人员、技能等）； d计划不同阶段职责与权限的分配； e对新的质量要求规定接收标准； f时间进度安排； g标识与可追溯性及防护的要求； h确定和准备质56、量记录； i必须采取的其它措施。4.4质量计划可直接引用或组合通用的程序文件和作业指导书。XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号页次4/8管理职责版本/版次A/04.5各部门按确定的职责和质量计划的有关要求安排工作进度并组织实施。4.6由综合部经理对质量计划的实施过程进行检查、监督，并在对实施情况作好记录。5质量管理体系策划输出 质量管理体系策划输出应形成文件。并应满足如下要求： a)在对公司质量管理体系进行策划时，依据IS09001标准和公司质量方针、质量目标要求，建立实施并保持一个文件化的质量管理体系，文件结构按公司质量手册4.1及4.2要求。 b)在公司组织机构发生重大变化，产品结构57、进行重大调整，高层管理人员的调整，职责、权限的重大调整，增加或减少质量管理体系的范围，以及管理评审决议等对质量管理体系变更时，公司将进行策划，并应与公司已建立的质量管理体系内容协调一致，以确保质量管理体系的完整性。若涉及文件更改，按c文件控制程序执行。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限 为促进质量管理体系的有效运行，对公司领导、各部门负责人及内部各级各类人员的职责、权限和相互关系规定如下：1总经理 对公司质量管理体系的建立、实施、保持和改进负有全部责任。主要是： a)贯纫执行国家有关质量政策、法律、法规和规章，并向全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性； b)制定、颁布质量方针58、和质量目标，并组织实施；对质量手册的颁布、修改进行批准； c)确保顾客要求得到确定，并予以满足； d)确保公司内各级各类人员的职责、权限及相互关系得到规定； e)确保质量管理体系运作所必要的资源配置； f)确保质量管理体系有效实施，实现质量目标； g)主持管理评审，对公司质量管理体系的完整性、有效性负责，对公司的管理及服务质量全面负责； h)根据各部门提出的意见与建议，对职工进行质量奖惩。2总经理助理 a)在总经理的领导下，全面协调公司内各部门的工作，以确保各工作有序开展和执行； b)负责总经理管理承诺的具体实施和质量方针的贯彻； c)负责贯彻落实总经理规定的职责、权限和内部沟通； d)负责管59、理评审的组织和改进的跟踪； e)负责来宾接待、食品法律法规的收集贯彻等工作；完成总经理交办的其它事务； f)总经理不在时，作为职务代理人全面处理公司各内外事务； g)负责监督各部门质量管理体系的持续改进和纠正预防措施的落实；3副总经理 a)在总经理的领导下，全面负责公司批发市场的收费管理及配送作业的管理工作；b)负责公司各配送用品的协调采购，以确保公司配送工作按计划进行；XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号5.5页次5/8管理职责版本/版次A/0 c)全面负责公司各冷库的仓储环境、仓储设施的管理工作； d)负责各部门的协调工作及与其它部门间的接口工作； e)负责公司各配送产品的品控监督管60、理工作； f)负责组织各部门对合同（订单）的评审工作，确保订单如期按计划交货； g)负责公司各顾客反馈信息的收集、处理以及顾客满意度调查的管理工作； h)负责公司人力资源的管理及后勤管理工作； i)负责公司对外形象宣传，选择最佳媒介进行企业推广； 1)负责完成总经理交办的其它工作。4综合部 a)负责质量手册和有关管理性文件的控制；负责质量记录的监控； b)负责质量管理体系各过程的监视和测量工作； c)负责总经理管理承诺的具体实施和质量方针的贯彻；负责公司各项后勤管理工作； d)负责公司各办公服务场所的环境监管工作； e)负责质量目标的具体落实和考核； f)负责贯彻落实总经理规定的职责、权限和内61、部沟通； g)负责管理评审的具体组织、记录和改进的跟踪；组织实施质量管理体系策划工作； h)负责行政管理、安排招待重要来宾、总机值班及管理、会议室使用及管理、水电的使用及管理、总机、传真机及复印机等办公设各的管理、办公楼的消防预防工作及消防设施检查、协助主管部门处理其他行政事务，根据公司领导要求负责制定、完善各项管理制度，并监督执行；负责推广先进的管理方法，提高公司的管理水平。 i)组织分析证实质量管理体系的适宜性和有效性有关的适宜数据，识别需改进的机会； j)负责公司质量管理体系的持续改进和纠正预防措施的落实； k)负责公司信息服务体系的建设和实施工作； 1)负责公司信息的收集整理和服务信息62、的上传、发布工作； m)负责信息资料、数据的立卷归档和管理等工作； n)负责公司对外联系、宣传等工作； o)负责公司发展项目包装、申报等工作； p)负责辖区综治、安全和创建工作； q)负责完成总经理交办的其它工作。5人力资源部 a)负责人力资源的招聘、培训等工作； b)负责人力资源管理、人员晋升管理、员工请假管理、人员需求与招聘管理、员工调动及辞职（包括离职、解雇）的管理、员工年度绩效评估作业管理、组织新进员工培训、各种形式培训活动的组织与安排； c)拟定招聘计划、建立员工档案、办理就职手续及离职手续； d)负责本部门质量管理体系的持续改进和纠正预防措施的落实。6配送中心XXXX农副产品批发有63、限公司质量手册章节号5.5页次6/8管理职责版本/版次A/0a)负责组织对供方的选择、评价和再评价； b)负责实施采购和与供方就采购信息进行充分的沟通； c)负责合理有效的调配生产资源，科学组织配送； d)负责根据客户订单，合理制定配送计划安排表，及时采购合格的产品； e)负责根据配送需要将所需物资及时进行采购； f)负责本部门培训计划的编写及人员的岗位培训； g)对配送车辆进行归口管理并建立台帐；负责组织编制本部门各设备安全操作规程；负责监督本部门作业现场5S管理并对本部门机器设备进行计划维护保养及日常维护维修； h)负责对本部门人员进行公司安全生产制度、安全操作规程的培训工作； i)负责公64、司物资的归口管理工作；对冷库物资进行标识与管理；对物资的进销存作好收发管理；要求帐物相符，帐实相符，帐帐相符；负责每月对配送中心的各种生产报表进行统计汇总，并报上级领导； j)负责制定部门内的管理制度、操作规程等文件； k)负责编制部门内各岗位的岗位职责并进行有效宣贯； 1)负责部门内有效宣贯和执行国家相关法律法规； m)负责严格执行质量管理制度，并有效监控； n)负责及时反映采购产品、包装材料等物履在使用过程中存在的问题，以便协调相关部门进行及时有效的处理。 o)根据相关行业管理要求，建立公司配送车辆管理档案，健全安全管理资料； p)全面负责公司车辆行驶证、营运证的年审工作；负责公司运营车辆65、资格证的办理； q)负责公司在用车辆所购买保险费用的核算、出单工作，并记录存档； r)负责监视和测量设备的控制及编制各类检验规程； s)负责不合格品（服务）的评审和处置方案的制定；并负责不合格品（服务）的评审和处置方案的实施； t)负责本部门质量管理体系的持续改进和纠正预防措施的落实。7批发市场（3个） a)负责批发市场管理过程的策划和有关技术文件的编制； b)负责编写本部门的岗位职责、作业指导书等相关文件； c)负责本部门培训计划的编写以及人员专业知识和食品安全知识的培训工作； d)负责对经销商反馈的相关信息进行处理，提出纠正预防措施； e)负责公司内部、公司与经销商之间的纠纷问题处理； f66、)负责辖区内摊位、门面、空房等租赁合同签订、合同履行、租赁费用征缴和管理服务工作；负责辖区内综治、安全、创建、食品安全等工作； g)负责市场治安、交通、交易秩序的维护、整顿和内部安全保卫工作； h)负责市场安全管理和各种案件安全隐崽及突发事件、事故、灾害的防范处理工作； i)负责消防预案制定和义务消防队的组织与管理工作；j)负责市场经营户之间矛盾纠纷的调解处理工作；XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号页次7/8管理职责版本/版次A/0k)负责市场公共设施和公共财产的维护和管理工作；1)负责市场收费稽查和劳务工管理工作； m)负责市场客户租赁场地安排和交易服务工作；n)负责市场水电气费用的67、征缴、公共设施、设备的维修与管理工作；o)负责辖区内交易秩序、交通秩序的维护和治安整理、安全防范等工作；p)完成领导交办的其它工作及与其它部门间的沟通协调工作；q)负责本部门质量管理体系的持续改进和纠正预防措施的落实。8其余各部门及各人员的岗位职责见赏位职责-壬职要求5.5.2管理者代表职责见本手册0.2章节任命书。5.5.3内部沟通公司建立、实施和保持如下的内部沟通方式、方法，在不同部门和层次之间对质量管理体系运行的有效性（包括过程和要求、食品安全危害信息、目标完成情况）进行沟通，使不同层次的人员都能及时有效地获取与工作相关信息。对沟通过程中发现的问题及时解决落实，消除质量管理体系有效运行的68、障碍。为确保内部沟通的有效性和持续改进，沟通过程视需要而定，如：会议、座谈讨论、通报、书面材料、电子媒体、记录、通讯、内审、管理评审等是可选择的方泫。一般沟通活动可包括： a)文件（包括记录）； b)在工作区域内由管理者引导的沟通； c)小组简要情况介绍会或其它会议；通过管理例会和有关专题会议，如成绩表彰会，加强各职能部门之间的信息交流与沟通。与任务有关的应有会议签到表，必要时应做书面会议记录和报告； d)布告栏、内部刊物和（或）杂志； e)声像和电子媒体，如电子邮件和网址； f)组织内人员的调查表和建议书。鼓励不同岗位之间员工就如何实现目标和工作的配合、协调进行积极充分的沟通。沟通应贯穿于整69、个体系中，对采购产品、冷藏系统和设备、顾客、人员资格水平和职责的预期变化进行明确地沟通，是非常重要的。宜特别关注新的法律法规要求、突发或新的食品安全危害及其处理方法的新知识。上述沟通过程可使用的适当记录包括：会议签到表等。通过内部沟通过程，应确保最高管理者和相关人员及时获得包括但不限于以下方面的信息，以用于体系的更新和管理评审： a)产品或新产品；b)配送系统和批发市场的服务；c)冷藏系统和设备；d)周边环境；e)清洁和消毒情况；XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号5.6页次8/8管理职责版本/版次A/0f)包装、贮存和分销系统； g)人员资格水平和（或）职责及权限分配；h)法律法规及有70、关标准要求；i)与食品安全危害和控制措施有关的知识；j)公司遵守的顾客、行业和其他要求；k)来自外部相关方的有关问询；1)表明与产品有关的食品安全危害的抱怨；m)影响食品安全的其他条件。5.6管理评审5.6.1总则1为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，总经理应组织实施管理评审，管理评审每年一次，且两次管理评审之间的时间间隔不能超过12个月，当公司与质量管理有关的运行情况发生变化时需例外实施评审。2评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括对质量方针和质量目标变更需求的评审。3评审的结果应予以记录、保存。5.6.2评审输入管理评审的输入应包括：a)审核结果，包括第一方审核71、第二方审核、第三方质量管理体系审核，产品及服务质量审核等的结果；b)顾客反馈，包括顾客满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；c)过程的绩效和产品质量的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；d)预防措施和纠正措施的状况，包括对内部市核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f)可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新产品、新技术、新工艺的开发、推广以及顾客要求项目的变化等；g)质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性；h)质量管理体系运行的改进建议。5.6.3评审输出1评72、审输出应包括与以下方面有关的内容与措施： a)应评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，质量管理体系有效性及其过程有效性的改进，包括对质量方针、质量目标、组织机构、各作业过程控制等方面的评价； b)与顾客要求有关的产品及服务的改进，对现有产品和服务要求符合性的评价； c)资源需求等。2详细参见（管理评审控制程序。XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号页次1/6资源管理版本/版次A/06资源管理6.1资源提供6.1.1公司应及时确定并提供所需的资源，以：a)实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性；b)通过满足顾客要求，达到增强顾客满意的目的。6.1.2制定相应的管理办法，确保所需资源的合73、理配置：a)人力资源部负责对人力资源实施管理；负责了解各部门的人力资源需求，负责对员工的招聘、培训、考核、晋升和合理安置；b)批发市场负责对批发市场内各类基础设施和工作环境涉及的房屋、场地和固定设备的配置和管理。c)配送中心负责对各类配送用配送车辆、冷藏库和工作环境涉及的房屋、场地和固定设备的配置和管理。6.1.3资源可包括人力资源、信息、供方、设备（配送车辆、检测设备）、环境设施、工作环境及财务资源等。6.2人力资源6.2.1总则基于适当的教育、培训、技能和经验来确保从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性。人力资74、源部负责公司人力资源的归口管理，各有关部门配合。6.2.2能力、培训和意识1人力资源部组织各部门编割公司内各级各类人员的岗位职责与任职要求，对于影响食品质量安全的各类人员，上岗前必须经过技术（技能）培训，并合格上岗；对于质检人员，应参加培训，经考核合格取得规定的资格，能够胜任岗位工作的要求。从事食品生产加工的人员，特别是生产操作人员必须身体健康，无传染性疾病，保持良好的个人卫生。编制完成后交由总经理批准，以此来规定对从事影响食品要求符合性工作的人员所需的能力；2适当时，提供培训或采取其它措施（如招聘、资格确认等方式）并通过考试、实际操作或绩效考核来检查从事影响产品要求符合性工作的人员是否达到任75、职要求规定的能力；各部门需要聘用人员时，以适当方式提交人力资源部审核，由总经理批准后实施。3应根据公司服务的特点以及岗位性质的要求，确定从事影响食品要求符合性工作的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗工、各类专业人员、特殊工作人员等，制定适宜的培训计划并予以实施。4新员工的培训 a)入厂基础教育：包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、安全和环保意识、相关法律法规、管理制度等培训，基础教育在进入公司后一个星期内由人力资源部组织实施。b)上岗前培训：学习相关的作业规范或岗位要求，学刁所操作设备的性能、操作规程、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在部门负责人组织进行，并进行书面或操作76、考核，考核合格方可上岗。XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号页次2/6资源管理版本/版次A/05在岗人员培训 公司每年针对在岗人员的工作能力、工作意识以及公司发展的需要等情况，编制适宜的能持续提高其岗位技能和意识的年度培训计划，并进行培训和考核。6特殊工作人员培训 a)对国家要求取得资格证的一定要具备（如健康证等）其相应的资格； b)公司对特殊工序操作人员由所在部门或岗位技术负责人进行岗位技能培训且考核合格后方可持证上岗，每年对以上岗位的人员公司均应进行再培训和考核。7转岗人员培训同6.2.2. 4/b)条。8评价所提供培训的有效性 通过理论考试，操作考核，提问、绩效评定和观察测试等方法77、，评价培训的有效性，并对所有的培训活动填写培训记录表以便评价被培训人员是否具备了所需的能力。9使员工明确： a)满足顾客要求和法律法规要求的重要性； b)不断改进产品质量和工作质量的重要性； c)搞好本职工作与实现质量方针和质量目标的相关性； d)鼓励员工积极参与质量管理和产品质量持续改进的活动；10公司各级管理者应通过会议、培训、主题活动等多种方式，确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；xx人力资源部负责编制并保存全体员工教育、培训、技能、经验及岗位资格认可等的员工档案表、员工健康检查档案记录等。6.3基础设施6.3.1基础设施的识别 批发市场配送中心负责78、识别为实现批发市场的管理实现配送服务符合性所需的基础设施，包括：建筑物、工作场所（如办公室等）、相关设施（如冷库等），过程设备（如配送车辆等）、支持性服务（如通讯或信息系统）等。必须确定、提供并维护具备保证服务质量的工艺装备和相关辅助设备，具有与保证服务质量配送质量相适应的设施或场所。6.3.2批发市场的设施设备1给排水设施1.1场内上下水道应确保畅通，采用沉井式暗渠（暗管）排水系统，并设防鼠隔离网。主通道与购物通道交叉处应设窨井，窨井间距不宜大于10米，柜台内侧设地漏。有地下车库的市场按照建筑要求进行设计。1.2购物通道下水道宜设计暗道，防止异味上传，不得设明沟。1.3水产区供水到商位，肉类79、区供水到经营区，熟食经营专间供水到专间。同时，市场内设置供水点供消费者使用。1.4柜台外地面排水槽宽度0. 08米-0.1米，弧度深度0.03米-0. 05米，用不锈钢材料或耐腐蚀、易清洗消毒的材料制作并设地漏。柜台内排水槽保持排水通畅，地面干燥，不积垃圾。XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号页次3/6资源管理版本/版次A/01.5污水排放系统应当按环保要求设置过滤处理设施，符合GB8978。城市批发市场污水隔渣过滤处理后接入城市污水管网。农村批发市场污水排放应增设必要的污水处理设施。水产、冰鲜禽类经营区的污水排放应增设初级隔渣过滤设施。1.6批发市场要配置高压水冲洗装置，便于冲洗地面墙80、面和设备设施。2供电设施2.1应配备符合用电负荷、安全的供电设施。电线铺设以暗线为主，并配备漏电防护装置。2.2柜台上方应按有关建筑规范要求配置统一美观的照明灯具，主通道与购物通道也应配备照明灯具，主要出入口应设置应急灯。2.3各经营区域应配置带接地线的符合低压电器使用的电源插座，水产区域使用防水插座。3通风设施3.1批发市场要配备完备的通风设施。3.2新建批发市场建筑面积在2000平方米以下的安装不低于3000W功率的低噪音排风机，2000平方米以上的每增加100平方米，相应增加300W排风机设备，排风机口的设置应按国家或地方环保要求。3.3活禽销售点必须设置排风设施。3.4非单体建筑的新建81、批发市场，排风机、排风口的设置除按国家或地方环保要求外，四周要设有若干气窗，保持室内自然通风良好。4垃圾处理设施 批发市场应配置统一的废弃物容器、垃圾桶（箱），并设置集中、规范的垃圾房。垃圾房应密闭，有上下水设施，不污染周边环境，每个经营户应设置加盖的垃圾筒（箱）。5消防安全设施5.1建筑消防设施应符合GBJ 16-1987和GB 50222-1995的要求。5.2批发市场应按消防要求配置必要的消防设施，符合消防规范的要求。5.3卤味、熟食交易区面积在35平方米以上的，可以设置前店后厂。其他交易区内不得设置生活用电和液化气设施。6冷藏保鲜设备6.1经营冷冻冷藏食品必须配备冷柜。提倡豆制品、半制82、成品销售配备冷藏设施。6.2经营冰鲜水产品要配备冰台。6.3 2000m2以上的批发市场可以设置冷藏室，有条件的批发市场可以设置冷藏保鲜设施或25以下的商品整理间。6.3.3配送中心配送车辆的使用、维护和保养1配送车辆要求 a)车辆技术性能应当符合国家标准营运车辆综合性能要求和检验方法(GB18565)的要求； b)车辆外廓尺寸、轴荷和载质量应当符合国家标准道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限值(GB 1589)的要求；2车辆技术管理XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号页次4/6资源管理版本/版次A/02.1配送车辆技术管理 a)按照汽车维护、检测、诊断技术规范 (GB18344)等有关标准对83、货物配送车辆进行定期维护和检测，确保货物配送车辆技术状况良好。 b)每年按时到符合国家标准要求的机动车综合性能检测站进行检测，并依据检测报告，对照营运车辆技术等级划分和评定要求(JT/T 198)评定车辆技术等级。3配送车辆审验3.1配送车辆每年审验一次；按国家规定的要求进行相应的维护保养；3.2对配送车辆审验以下内容： a)车辆技术状况； b)车辆技术档案； c)定期维护和检测情况； d)车辆结构及尺寸变动情况； e)违章记录； f)其他按规定需审验的内容。4车辆档案管理4.1车辆管理档案，坚持“一车一档”，具体包括以下内容： a)车辆基本情况，包括机动车行驶证、 道路运输证复印件及车辆照片84、； b)二级维护和检测情况； c)技术等级记录； d)车辆变更记录； e)交通事故记录； f)车辆审验记录； g)其他按规定要求归档的资料等。4.2车辆技术档案。坚持“一车一档”，包括以下内容： a)车辆基本情况，包括机动车行驶证、 道踣运输证复印件及车辆照片； b)主要部件更换情况； c)修理和二级维护记录（含出厂合格证）； d)技术等级评定记录； e)车辆变更记录； f)行驶里程记录； g)交通事故记录； h)车辆审验记录； i)其他按规定要求归档的资料。4.3车辆管理档案内容记载应当及时、完整和准确，不得随意更改。4综合部负责对各配送车辆的档案资料管理，并建立健全配送车辆台帐、车辆技术档85、案和车辆管理趟案以登记车辆基本信息和运营信息，做到“一车一档”）。6.3.4设施的提供XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号页次5/6资源管理版本/版次A/0各部门根据在役设施设备能力的使用要求以及公司长远发展的需要，需新增设施设备时填写设施设备购买申请单，报总经理批准后，由主管部门负责在市场上询价、比价、议价、定价后，并与设施设备供方签订合同后实施采购。6.3.5设施的验收 a)采购的设施设施由使用部门负责验收，确认满足要求后，在设施设备验收单上签字确认，并记录设施设施名称、型号、规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。设施设备验收单由主管部门保管，低值易耗的工具、辅具、测量仪86、器等由库管员验收合格后即可入库。 b)验收不合格的设施设备，由采购部门与设施设备供方协商解决，并在设施设备验收单上记录处理结果。 c)设施设备接收部门对验收合格的设施设备进行统一编号，建立设施设备档案并在设施设备台帐上登记。6.3.6设施设备的使用、维护和保养 a)设施设备使用部门编写本部门各设施设备的安全操作规程，应包括安全操作要求、维护保养要求等内容发放给操作者使用； b)主要设施设备实行定人操作。操作人员独立上岗前应经过培训，考核合格后才能上岗，操作者应严格按照操作规程、工艺规程及有关使用要求使用设施设备。 c)设施设备日常维护 使用部门应按规定保养项目及频次监督检查设施设备操作者每日对87、设施设备进行日常维护保养和周末清洁执行情况。将设施设备日常维护更换零部件情况记录在设施设备档类上，作为制定年度设施设备维护保养计划的依据； d)定期保养 使用部门每年12月制定下年度的设施设备维护保养计划，报总经理批准后执行，定期保养完工后由保养人员和操作者共同验收，设备试车验收合格后方可交操作者使用。将定期保养中更换零部件及故障处理情况和检修验收情况记录在相应的设施设备档案上；6.3.7设施设备故障、事故 a)设施设备发生故障、事故应立即停机，保护现场，及时逐级上报有关负责人和部门。按照“四不放过”原则对事故进行处理。 b)使用部门在事故发生后一个工作日内填写设施设备事故报告单，一般设备事故88、由设施设备使用部门进行处理，重大设备事故报总经理处理。6.3.8设施的报废 a)对无法修复或无使用价值的设施，由使用部门填写报废（销毁）申请单，经总经理批准后报废，设备使用部门在设施设备档案及设施设备帐中予以注明。 b)对低值易耗的工其、辅具、测量仪器等，由使用部门填写报废（销毁）申请单报管理者代表批准，即可报废。 c)报废的设施应挂红色标牌注明报废。6.3.9设施的管理XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号页次6/6资源管理版本/版次A/0 a)批发市场配送中心负责本部门在用设施设备的使用监督管理； b)综合部负责公司计算机和打印机等各类办公设施的归口管理；6.4工作环境 为确保食品能够89、满足要求，从市场管理、配送流程、专业技术、食品安全等方面考虑，公司提供并由各责任部门管理适当的工作环境：6.4.1办公室和厂区环境，重点注意以下内容： a)室内划区清晰、标识明显、整齐有序、物流畅通、地面干净、空气清新； b)室内做到窗明几净，文件摆放整齐、美观，办公设施完好整洁。 c)厂区内合理布局，便于卫生管理，便于清扫、消毒。经常维修、保养，保持良好状况。 d)有防鼠、蝇及其他害虫的有效措施，并有防烟雾、防灰尘的有效措施。厂区内的垃圾应集中存放在适当地点，定期清理出厂。垃圾存放处应随时消毒，不得孳生害虫。6.4.2批发市场工作现场环境，重点注意以下内容1环境卫生1.1批发市场的环境卫生应90、符合GB14881的要求。1.2市场应保持地面干燥、清洁，场内无异味。无乱吊挂、乱张贴及垃圾堆积等现象。1.3对不可食用品应有专人负责，专用容器，每天回收，集中管理，统一赴理。废弃物需全部装入垃圾袋不得外露，随时将垃圾袋收集放到垃圾箱或垃圾房集中处理，并定期清洗，确保场内购物环境整洁有序。水产品零售点对交易过程中所产生的水产品废弃物应当由批发市场集中收集并及时处理。1.4场内卫生实行区域包干，明确包干责任人。场外卫生应实行市容环境卫生责任区制度。应设专职卫生监督人员和日常保洁人员。2从业人员卫生要求2.1应设专职食品卫生监督人员，建立从业人员卫生管理制度，每个相关从业人员均应持有有健康证。2.91、2熟食品加工人员的个人卫生与健康状况应符合GB 14881。6.4.3公司内部人员个人卫生与健康要求 a)公司内各人员应保持良好的个人卫生习惯，按卫生管理制度严格执行； b)健康检查：与食品有关的人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查，新参加或临时参加工作的人员，必须经健康检查并取得健康合格证后方可工作。公司应建立员工健康检查档案记录。 c)健康要求：凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病源携带者）、活动性肺结核、化浓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的人员，不得参加工作。6.4.4包装：应使用符合食品卫生标准的包装物（塑料袋和容器筹）包装成品。6.4.5配送：配送92、车辆、工具、铺垫物、遮盖物必须清洁，不得将成品与污染物同车运输；6.4.6其他 工作环境不仅限于厂区或建筑物内，还可能包括周边及外部区域情况，如重要配送线路和涉及害虫出没和其他影响质量、卫生重要参数的地理位置等。XXXX农副产品批发有限公司质量手册章节号7.1页次1/14资源管理版本/版次A/07产品实现7.1产品实现的策划 服务实现是公司质量管理体系中服务形成并提交顾客的全部过程，是直接影响服务质量的过程，服务实现过程的策划应包括与服务有关的要求的确定、采购过程控制、生产和服务提供过程控制的策划及监视和测量设备的控制，且应与质量管理体系其他过程的要求相一致。对服务实现过程进行控制，以确保服务93、满足顾客的要求并提高顾客的满意程度。7.1.1策划的目的和适用范围 批发市场配送中心负责组织本部门相关人员进行策划并实施满足客户要求的批发市场管理及配送服务所需的过程、先后秩序及其相互作用，并确保过程运作处于受控状态，过程输出满足客户要求。公司对批发市场的管理及配送服务实现过程制定与过程、活动有关的作业方法以达到作业结果的一致性、确定性。7.1.2本公司服务实现的策划分为： a)批发市场的管理（包括：经营环境要求、经营设施设备要求和经营管理要求等过程）； b)农副产品的配送服务（包括蔬菜、水果、粮油等的收购、冷藏、配送和门店销售）的过程策划。7.1.3批发市场配送中心负责组织本部门对上述服务实94、现过程进行策刘，其策划内容包括：1针对具体的服务项目确定服务的质量目标和要求；2针对具体的服务项目确定过程、文件和资源（如：批发市场的经销商管理、配送中心的冷藏和配送能力）的需求； a)针对服务实现所需建立的过程（如：与顾客有关的过程，采购过程，生产和服务提供的过程，产品的监视和测量过程等）和子过程（如：与顾客有关的过程中可能包括有顾客要求的确定过程、评审过程及与顾客的沟通过程），应识别服务提供过程中的关键过程和需确认的过程（特殊过程）活动； b)对过程所涉及的活动规定实现的途径，并对这些途径的要求文件化，如程序文件、作业工艺及规程等； c)识别并提供上述过程所需的资源配置、过程阶段的划分、人95、员的职责权限和相互关系以及沟通的渠道等。3针对具体的服务项目确定所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动及其服务质量接收准则（如：批发市场交易服务的监督管理、农副产品的收货标准和相应活动等）； a)确定服务所涉及的验证和确认活动； b)对过程和服务的重要或关键特性，应安排监视和测量活动； c)对其中某些需确认的过程的输出应按输入的要求进行验证并确认； d)在服务实现的各阶段编制接收准则，安排相关检验和试验活动。4确定为实现过程及服务项目满足要求提供证据所需的记录（如：蔬菜（内部）检测报告、配送发货单、与顾客有关的产品要求的评审记录、供方评价记录、生产和服务提供过程的确认记录、追溯的记录等96、）。7.1.4服务实现的策划输出应形成文件，且在发放前由主管领导批准后方可实施，以确保同 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号 7.1-7.2 页次 2/14 产品实现版本/版次 A/O 已建立的质量管理体系其它过程的要求相一致。7.1.5服务实现的策划输出形式1质量计划 有特殊质量要求的服务项目，如果公司的质量管理体系不能控制时，批发市场/配送中心应负责进行质量策划，必要时将策划结果形成工作计划，工作计划由批发市场/配送中心分别负责编制、报管理者审批、由总经理批准后实施。2其他输出形式 包括服务实现的工作计划、流程图、管理方案、作业规范等。7.1.6产品实现的策划输出的编制、审批97、发放、实施和修改 策划输出由批发市场/配送中心编制交总经理审批后按受控文件发放到相关部门。顾客有要求时，可发放给顾客。各部门在执行中应严格按照策划输出的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到批发市场/配送中心，批发市场/配送中心根据要求协调相应部门之间的接口关系。修改策划输出时，由批发市场/配送中心改编并交总经理审批后实施，发放时收回原策划文件。凡涉及文件更改的按文件控制程序的相关规定执行。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定1配送中心负责识别顾客对产品的需求与期望，并保存顾容信息；包括： a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；交付后活动（适用时）可包括98、保证条款规定的措施、合同义务、附加服务（例如：回收或最终处置）等。 b)顾客无明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类通常隐含的要求，公司为满足顾客要求应做出承诺； c)适用于产品的法律法规要求（如国家标准、行业标准，食品法律法规等）； d)本公司认为必要的任何附加要求（如内控指标、折价销售、上门服务等）。2批发市场负责识别经销商对管理服务的需求与期望，并保存经销商信息；包括： 为确保批发市场的管理服务满足经销商的要求。在识别经销商所需服务要求的过程中，应确保以下要求得到充分认识、理解并确定： a)经销商明示的要求，如：具体服务措施、服务项目、服务收费等； b)经销商隐含的要求，99、如安全、卫生等； c)法律、法规的要求，如环境保护法、消费者权益保护法等； d)公司的承诺，如保修、上门维修、便民服务等。 与批发市场管理服务有关要求的表现形式一般包括（不限于）： a)各种管理方案、租赁合同、食品卫生安全体系合同、入市须知； b)便民服务协议； c)各种活动方案； d)各种管理收费表。 e)公司的承诺，如倮修、上门维修、便民服务等。7.2.2与产品有关的要求的评审 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号 7.1-7.2 页次 3/14 产品实现 版本/版次 A/O 1、批发市场 批发市场在向经销商提供管理承诺之前，依据公司的规定，对已识别的经销商要求连同公司确定的承100、诺进行评审，如各种管理方案、租赁合同、食品卫生安全体系合同、入市须知等的评审，以确保： a)与各种管理服务有关的要求得到确定； b)与以前的服务公约等表述不一致的地方已得到明确； c)公司有能力满足规定要求及服务承诺； d)避免合同纠纷。 评审结果及评审中所提出的跟踪措施应予以记录。 当经销商未提供书面的文件要求时，公司在接收经销商要求之前应对其要求进行书面确认。 当经销商要求发生变更时，由相应业务管理部门将变更的信息及时传达到其他有关部门，以确保服务规范得到更改，公司员工得到相应的信息。 当公司要求发生变更影响到经销商要求时，应将其修改内容征得经销商同意后，方能实施更改。2、配送中心1)在接101、受合同之前配送中心应对已识别的顾客要求进行评审（确认）。应确保： a)产品要求已得到规定； b)与以前表述不一致的合同或产品要求已予以解决并形成书面文字； c)公司有能力满足规定的要求。2)合同（订单）的分类 a)常规合同：常舰食品配送服务的销售合同； b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同。3)合同评审 a)常规合同评审：由总经理授权配送中心在送货订单上签字评审即可； b)对顾客的特殊订货合同应召集相关部门进行评审报总经理审批后再签订； c)本公司对电话订货客户的订货要求进行确认后要求订货客户签字回传； d)年度销售合同由公司与顾客达成一致后双方在合同上盖章即完成合同评审；4)如果顾客对其102、已订货的产品要求发生变更（如交期、数量、质量要求等），配送中心经办人员应确保将其变更的要求传达给各相关部门和人员，并要求相关部门和人员对其予以重新进行评审，评审结束后对相关的文件进行更改并重新予以传达更改后的订货要求。如果公司所配送的产品因突发情况发生变更，应及时与顾客进行沟通并将更改后的要求传达给公司内各相关部门和人员，所涉及的文件更改按文件控制程序执行。5)配送中心负责保存送货订单、年度合同、传真及其他相关文件，对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施应记录在量童立坐表中。配送中心根据订货情况编制订货单发各部门进行准备。7.2.3顾客沟通 XXXX 农副产品批发有限公司 质103、量手册 章节号 7.1-7.2 页次 4/14 产品实现版本/版次 A/O 1批发市场/配送中心负责与顾客沟通，沟通包括： a)在评审过程中，评审人员对服务/配送要求中有关内容提出问题或修改建议时，应与顾客联系，征求其意见（必要时书面意见）。 b)合同/订单的执行情况，根据需要及时将信息与顾客沟通。 c)当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同/订单等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，必要时对更改的内容还需再评审。 d)服务交付后，要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。2与顾客沟通的记录如合同/订单变更等应予以记录。7.3设计和开发104、（适用时）7.3.1管理方案设计和开发的策划 a)副总经理组织本公司的相关负责人对管理方案的设计和开发进行策划和控制，策划相应管理方案再发可行性报告。 b)策划应确定： 1)管理方案设计和开发的各个阶段； 2)适于每个阶段的评审、验证和确认活动； 3)参加活动人员的职责与权限。 以上内容在管理方案设计和开发任务书中表述。 c)管理方案设计和开发任务书对涉及活动的接口应职责明确，以确保沟通有效。 d)些公司及顾客、市场等相关情况发生变化时，策划的输出应根据设计和开发的进展而进行更改。7.3.2设计和开发输入 于管理方案设计和开发前副总经理组织本公司的相关负责人，将与管理方案有关的输入予以确定和记105、录，并编制相应的管理方案设计实旋决定和管理方案设计计划书，包括： a)顾客要求一一招标书和合同要求等； b)适用的法律和法规一一明确具体的法律和法规，国际或国家专用标准； c)来自以往类似的设计信息一一已有的管理方案规程、技术文件，公司外技术资料、信息等； d)设计和开发的其它重要的要求一一市场顾客的期望和潜在要求，公司决策层指令等。 在确定和记录的过程中评审这些输入的充分性，使不完整的、含糊和有争议的要求得到解决，包括内外部都未明确的要求，编制相应的管理方案设计输入评审报告、管理方案设计相关法律法规评审报告。7.3.3设计和开发输出 a)批发市场/配送中心在管理方案的设计和开发各阶段，以服务106、规范、表格、文字叙述等文件形式进行输出，以确保能够对输入进行验证。 b)设计和开发输出做到：1)满足设计和开发的输入要求； XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号 7.1-7.2 页次 5/14 产品实现版本/版次 A/O 2)为服务的运做提供包括采购产品的技术要求等适宜的信息； 3)包含或引用管理方案的验收准则； 4)规定安全和正常使用所必须的管理方案特性。 c)管理方案设计和开发输出的文件在发放前经过批发市场/配送中心的内部评审，报管理者代表批准。7.3.4设计和开发评审 a)副总经理组织实施在管理方案设计和开发输入和输出阶段公司范围内的评审。 b)这些系统的评审： 1)评价满足107、已确定的顾客要求的能力； 2)识别问题，针对发现的缺陷和不足提出跟踪措施。 c)公司范围内的评审参加人员包括综合部等职能部门的代表，应是有资格、有能力、有经验的人员。 d)评审的组织安排人员做好评审结果及随后的跟踪措施记录。 根据上述内容填写好相应的管理方案设计输出评审掘告。7.3.5设计和开发验证 采用对比试验等方法进行验证，以确保设计输出满足输入要求，验证活动的安排在任务书和计划中予以安排，验证活动结束后，随即记录验证结果及随后的跟踪措施。填写相应的管理方案设计可行性验证报告。7.3.6设计和开发确认 a)副总经理负责组织采用用户试用或使用的有式实施管理方案设计和开发的确认；以确保产品能满108、足规定或预期用途或应用的要求。 b)批发市场/配送中心负责确认结果及随后跟踪措施的记录，并将之传递给相关职能部门编制相应的管理方案设计可行性确认报告。7.3.7设计和开发更改的控制 a)在需进行管理方案设计和开发更改时，由批发市场/配送中心将更改的内容理由以及更改对各组成部分和交付管理方案的影响，拟成文件更改申请单，交给副总经理论证和审批。 b)更改的评审结果及随后的跟踪措施，由批发市场/配送中心进行记录并保存。这些记录传递给相关部门或人员。7.4采购 采购物资直接影响公司随后的批发市场管理/配送服务是否能符合要求。所有采购物资均应符合相应的强制性国家标准/行业标准及有关规定。因此应对所采购的109、物资以及物资的供应方进行控制，以确保采购物资在质量、交付和服务等方面符合规定的采购要求。7.4.1采购过程 批发市场/配送中心应对采购过程及供方进行有效地控制，确保所采购的物资（如：批发市场用于市场管理、清洁服务管理及维修等服务所需的设备、设施、材料等；配送中心用于配送的蔬菜、水果、粮油等）符合规定的采购要求。对采购物资的供方和采购过程的控制类型和程度，应取决于采购的物资对随后的服务实现和最终产品的影响。 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号 7.1-7.2 页次 6/14 产品实现版本/版次 A/O 1、批发市场 对用于批发市场管理、清洁服务管理和其他服务的物资（如：设备、设施、110、材料及其维修用备品备件等）的采购、验收、管理等过程进行控制，以确保采购的物资符合规定要求。 批发市场负责本管辖范围内所需物资的采购及管理工作，依据各类物质特点编制采购物资分类明细表，并组织相关人员对供方进行评定，经评定符合规定条件的供方列入合格供方名单，作为采购的依据。一般情况下，需在合格供方中实施采购，若遇特殊情况也应得到相关负责人审批后，方能执行一次性采购。 对于所有列入合格供方名单的供方，批发市场均应定期进行一次复评，经评定为合格的供方，可继续保留合格供方资格；经评定为不合格的供方应取消其合格供方资格，不得再采购其物资。对经销商有明确要求控制的采购物资，批发市场应邀请经销商或其代表参加对111、供方的评价和选择。批发市场负责审批本部门的物资订货单和合格供方的审批，未经审批不得进行相应的采购活动。2、配送中心1)配送中心根据采购物资/外包过程对配送服务质量的髟响程度，将其分为如下两类： 重要物资（A类）：直接影响最终产品的使用，可能导致顾客严重投诉的物资；如蔬菜、水果、粮油等； 一般物资（B类）：构成最终产品非关键的批量物资或非直接用于产品本身的起辅助作用的物资，如包装材料等。 特殊外包过程（A类）：此类外包过程将直接形成产品的重要和（或）关键质量特性，对随后的产品实现或最终产品产生严重的影响、可能导致顾客严重的退货与投诉，如：计量器具的检定等； 一般外包过程（B类）：此类外包过程将形112、成产品的一般质量特性，对随后的产品实现或最终产品影响不大，如包装纸箱的制作等；2)对供方的选择和评价2.1)配送中心应根据规定的采购物资类别，明确对重要物资（A类）的供方及一般物资（B类）的供方的控制方式和程度；2.2)对贯标前与公司有交易往来的原有供方，由配送中心组织对其进行评定，评定后填写供方调查表，评价至少包括以下内容之一： a)供方的合法性（供方提供有营业执照）及资质证明（如QS生产许可证）等； b)本公司对供方质量管理体系进行审核的结果或供方提供的质量管理体系认证证书； c)供方产品的质量、价格、付款条件、交货条件、交货能力及服务等情况。 供方调查衰经管理着代表审核、总经理批准后，由113、配送中心将其登录在垒l叠供方名单中，有效期一年。2.3)对第一次供应重要物资（A类）和一般物资（B类）的新供方，由其提供样品，经测试/化验及试用合格后才能供货； XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号 7.1-7.2 页次 7/14 产品实现版本/版次 A/O a)检测站对样品进行测试/化验，出具相应的测试/化验报告，样品经测试/化验合格后，再试用； b)样品试用合格的供方，责任部门填写供方调查表经管理者代表批准后，由配送中心将其登录在合格洪方名单中，有效期一年。2.4)重要物资（如蔬菜、水果、粮油等）原则上不得少于两个合格供方，其余不影响食品安全卫生的物资可以只允许有一个合格供方；114、2.5)供方产品如出现严重安全卫生问题或顾客投诉反馈，配送中心填写不合格品（服务）处置单发给供方，如两次发出不合格品（服务）处置单而质量、安全、卫生没有明显改进的，应从合格供方名单中取消其合格供方资格。3)对供方的重新评价 配送中心每年12月底组织相关部门对批量供货的合格供方进行一次跟踪复评，填写供方评定记录表相应栏目，评价不合格时，应取消合格供方资格；如因特殊情况留用，应报总经理批准，但应加强对其供应物资的进货检测/化验，并执行2.5条款。连续第二次评价仍不合格，应取消其合格供方资格。4)对供方的评价结果及评价所引起的任何必要措施的记汞应由责任部门予以保持。7.4.2采购信息1采购文件 a)115、公司的采购文件包括购销合同、订货单、采购物资分类明细表、验收标准等由批发市场/配送中心各自保管。 b)采购文件应包括拟采购产品的信息：如产品的执行标准、等级及对产品的验收、价格、数量、交付等要求。2采购时机1)批发市场根据市场需要或维修需要查库存，再根据库存情况下达订货单，采购人员根据批准的订货单实施采购。2)配送中心根据送货订单数量要求查库存，再根据库存情况下达购销合匿、订货单，采购人员根据批准的购销合同、订货单实施采购。3采购 a)采购人员按批准的购销合司、订货单在合格供方处寻价、比价、达成一致后进行传真、电话或上门采购，若合格供方中无法采购可考虑在其他供方处采购，按本程序第2.3条执行；116、 b)督促供方准时交货，确定供方的交付能力和售后服务的承诺；4在与供方沟通前，批发市场/配送中心依据规定的程序，对采购信息中的采购要求进行审批，以确保公司所规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.3采购产品的验证1、批发市场 批发市场对所有市场用采购物资进行验证，验证的内容一般包括：是否在合格供方中采 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号 7.1-7.2 页次 8/14 产品实现版本/版次 A/O 购、规格型号是否与采购要求一致、是否具有合格证、包装是否完好、物资是否完好等。另外，在维修过程中采取使用验证，以证明所采购的物资是否满足规定的采购要求。 若经销商有需在供方的现场进行验证时117、，采购文件中应予以注明。 若批发市场根据采购物资的特性和要求，需在供方现场实施验证时，在采购文件中，应明确规定其验证方式和放行办法等。2、配送中心1)对采购的产品（如蔬菜、水果、粮油等）由检测站化验员按产品的监视和测量（见质量手册第8.2.4条）要求进行进货验证；2)进货验证可采用以下验证方式：进货复检、确认供方检验结论、复检质量证明、化验等方式。验证完成后填写物资报检盟并予以保存。验收合格的物资由采购人员向库管员办理入库，由库管员填写相应的入库记录。3)公司目前不存在顾客在供方处验证采购产品的情况，若公司和/或顾客在供方处验证采购产品时应在购销合习、订货单中予以注明并告知供方，且不能排除其后118、因质量问题导致公司和/或顾客拒收供方产品的情况。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制1服务流程图（见附件一）；2生产和服务提供过程直接影响向顾客提供符合规定要求的产品（包括服务），因此批发市场/配送中心必须根据产品及服务过程的特点实施有效的控制，使生产和服务提供过程在受控条件下进行；3受控条件应包括：a)获得表述产品特性的有关信息；如农贸市场日常经营管理制度、配送发货单等；b)必要时，获得操作文件，如进货作业基本流程、出货作业、拣货作业基本流程。 c)使用适宜的设备并对其进行有计划的维护以保持所需的过程能力（如批发市场的安全公共服务设施、卫生安全设施设备、计量设施设备，配送中心的119、气调库、配送车辆等）； d)获得和使用适宜的监视和测量设备；如检测站的农残快速检测设备等 e)对生产和服务提供过程中的产品特性和过程特性进行监视和测量，以便及早发现预兆采取措施；由检测站负责对产品的质量实施监视和测量，这些监视和测量活动包括采购产品的农残速测及包装、外观、重量的监视和测量活动；f)实施产品的放行、交付和交付后活动（适用时包含保证条款规定的措施、合同义务、附加服务等）； g)各作业人员卫生情况的控制等；4批发市场管理活动的控制4.1商品质量管理4.1.1负责对进入市场的农严品质量安全进行查证、登记备案、抽检和清退等监督管理。4.1.2对入市交易的商品索票、索证，对主要的交易商品建120、立交易档案。4.1.3定期或不定期对场内交易的农产品质量安全进行抽检。 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号 7.1-7.2 页次 9/14 产品实现版本/版次 A/O 4.1.4经抽检质量安全不合格的农产品要停止交易，并依照经销商进场经营合同或配合政府有关部门根据有关法律法规进行处理，不能进行处理的要及时清退。4.1.5交易农产品应感官清洁，并堆放整齐。4.2经销商管理4.2.1设专人负责对申请进入市场交易的经销商的经营资格进行审查，查验其证明文件的合法性和有效性，建立管理档案，监督经销商开展合法的经营活动。4.2.2与经销商订立进场经营合同，合同应约定双方保障农产品质量安全的有121、关权利、义务、违约责任及处理方式。4.2.3对进入市场交易的经销商进行食品安全等方面知识的宣传和培训。4.2.4推行“场地挂钩”和“场厂挂钩”，经销商应建立商品购销台账。4.3交易服务管理 a)设立专门的投诉机构，投诉电话应在全市场公示，跟踪投诉处理情况。 b)对市场内使用的属于强制检定的计量器具进行登记注册，向当地质量技术监督部门备案：配合法定计量检定机构做好强制检定工作；做好市场定量包装商品、零售商品等计量监督管理，对市场票据、票证、商品标识等应使用法定计量单位。 c)督促经销商执行食品安全卫坐、环境卫生、公平交易等相关管理制度与规定。4.4人员管理4.4.1负责质量安全检验、环境卫生、设122、施设备检修、装卸搬运、治安管理、信息宣传、消防安全管理等方面的服务人员，其从业人员应具备当地劳动和保障部门以及有关部门要求的从业资格。4.4.2定期检查市场服务人员的健康状况，经营熟食品的人员应有当地主管部门颁发的健康证明。4.4.3对市场从业人员进行卫生管理和食品安全方面知识的宣传和培训，推行培训上岗制度。4.5信用管理4.5.1对场内经销商违规经营行为应进行警示通告。4.5.2建立对场内交易农产品的价格、检测、计量、质量等相关信息的公示制度。5配送中心配送流程的管控5.1收购管理 大米按国标二级；菜油按国标压榨四级；面粉按国标特级高筋粉；蔬菜农残不超标；肉类由屠场出具动物检疫合格证明后再予123、以收购。5.2冷藏管理5.2.1首先进行消毒处理，再检查各机械设备运转是否正常，电源是否安全；5.2.2对入库货物进行分类入库。入库前对入库货物进行检查，对变质货物进行清理，按品种进行合理码放，做到冷气流通；5.2.3按不同品种所需温度，进行温度设定。5.3配送管理5.3.1采购前，对所需货物进行抽样检浏，并由检测中心出具检验报告。合格后，按业务单 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号 7.1-7.2 页次 10/14 产品实现版本/版次 A/O 位所需品种、数量进行采购；5.3.2采购完毕后，对不同单位进行分选、装车后，按业务单位所要求时间及时送达。5.3.3每个业务单位在送货同124、时，鲜活农产品提供检测、检验报告随货同行，并对肉类进行复检（注水猪肉速测仪）。5.3.4货物送达业务单位后，由业务单位再次对货物质量进行检查。检查合格后进行卸货。按品种、数量、堆码整齐，并以收货单位验收货物数量为准。在运输过程中，有损坏、遗漏的情况及时更换和补充，对于损坏货物做到不送到业务单位。5.4门店销售管理 按门店库存区管理、蔬果管理、鲜度管理及方法、门店销售人员行为规范进行规范、管理和控制。7.5.2生产和服务提供过程的确认 加强服务过程的质量控制，通过对服务过程能力的确认，保证其输出的符合性。1生产和服务提供需确认的过程 过程形成的产品特性不能由过程结束时测量、检验来验证是否达到了输125、出要求，其问题可能在后续的生产和服务过程甚至在产品使用、交付后才暴露出来，因此应予以确认。2公司批发市场管理人员直接接触经销商为其提供服务时，无法通过后续的监控加以骏证并保证其质量，所以当服务过程的输出不能由后续的监视加以验证时，公司应对这样的过程实施确认，如突发事件的服务和处理，这包括仅在服务交付后问题才显现的过程；配送中心的配送运输过程以及门店的销售服务过程均需要进行确认，对这些过程应填写过程确认表进行确认。这些确认的安排适用时包括：a)为过程的评审和批准所规定的准则； b)设备的认可和人员资格的验证，如突发事件处理人员、司机、销售人员资格等；c)制定相应的文件和方法，如应急预案等； d)126、确定相应的记录以证实体系运行； e)必要时，实施再确认。7.5.3标识和可追溯性 采用适宜的标识方法以利于市场导购服务的实现以及配送产品质量安全卫生的追溯；适宜的标识方法可以是标志、标记、标签、标牌、区域或记录等。1批发市场1.1场门应整洁、美观，各种标识规范、清晰，应设有车辆和人员专用出入口。1.2交易厅（棚）应在人口醒目的位置设置标识或牌匾，标示经营的农产品类别。1.3应按农产品大类、保鲜和卫生要求进行分区，同类型商品应在同一交易区内经营。蔬果、肉类、水产品、粮食、副食品和花卉等要分区，冷冻农产品和非冷冻农产品要分区，生鲜农产品和熟食品要分区，有包装食品和无色装食品要分区，防止农产品之间的127、交叉污染。1.4导购图、车行路线标示图、公用电话、校秤点等公共服务设施应标识明确，应符合GB 10001公共信息标志用图形符号的规定。1.5服务标识，标识方法通常采用标识牌、经销商档案； XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号 7.1-7.2 页次 xx/14 产品实现版本/版次 A/O 1.6服务人员标识，标识方法通常采用胸牌，服装；2配送中心2.1配送中心应在配送服务的全过程中对产品进行类别标识，将入库产品进行分区分类存放，并以标牌、标签等标识工具予以识别。对所有进库物资的产地、货号、品名规格、数量等登录入物资台帐中，并对其进行数量上进销存的帐物管理。2.2配送中心根据服务实现过128、程的不同需要，规定标识的方法、范围和内容，并对标识的有效性进行监督和控制，当产品出现重大质量问题时以便对其进行追溯。2.3粮油等配送食品的标签内容必须真实，必须符合国家法律法规的规定，并符合相应产品（标签）标准的要求，标明产品名称、厂名、厂址、配料表、净含量、生产日期或保质期、产品标准代号和顺序号等。裸装食品在其出厂的大包装上使用的标签，也应当符合上述规定。出厂的食品必须在最小销售单元的食品包装上标注（食品生产许可证编号并加印（贴）食品市场准入标志。2.4在有追溯性要求的场合，产品的标识应便于追溯，食品的追溯性标识除生产日期、批号等可追溯性要求外，还应符合法律法规的相关规定，如保质期、条形码等129、。2.5产晶标识应标于产品外包装箱和产品最小包装上。2.6当配送中心交付的产品出现重大质量问题或顾客投诉时，所配送的产品可通过随货发送的检测（验）报告、检疫证明等单证或记录予以追溯。7.5.4顾客财产 公司顾客财产为批发市场经销商的摊位货品、钱财、车辆（市场内的各种机动车和非机动车辆）、架板、挂具及内部仓库等。由批发市场对其进行管理，以防止发生损坏、丢失等； a)顾客财产在市场内存续期间，市场管理人员应负责进行巡查和值守工作，以防止存续期间失窃、失盗、损坏或丢失。 b)顾客财产在存续期间若发现失窃、失盗、丢失等情况时，应及时通知就近公安、消防、工商等行政主管部门并同顾客协商善后处理办法。本公司130、配送中心无顾客提供的财产。7.5.5产品防护产品防护是为了保证产品的合格状态得到持续的保证。无论产品处于公司内仓储、分拣阶段，还是成品完成送至与顾客约定的地点由顾客接收，对产品均负有防护的责任。a)应采取必要措施以保证产品在其贮存、运输的过程中质量不发生劣变。用于储存、运输和装卸食品的容器包装、工具、设备必须无毒、无害，符合有关的卫生要求，保持清洁，防止食品污染。在运输时不得将成品与污染物同车运输。 b)产品的包装楚指在运输、储存、销售等流通过程中，为保护产品，方便运输，促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物包装的总称。用于食品包装的材料如布袋、纸箱、塑料制品等，必须清洁、无毒、无131、害，必须符合国家法律法规的规定，并符合相应的强制性标准要求。1对于产品从接收、内部加工、放行直至交付到预期目的地的所有阶段，应防止产品的变质、损坏。 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号 7.1-7.2 页次 12/14 产品实现版本/版次 A/O 2应针对产品的符合性及顾客的要求提供防护，包括标识、搬运、包装、贮存等。3产品防护的标识 针对本公司配送服务的特点，防护的标识包括食品的贮存、保质期限、食用方法及相关的警示性标识。4产品的托运控制 本公司产品的搬运应符合卫生要求，对裸装采购产品的运输，应提供车辆消毒证明文件，同时应防护野蛮装卸及超载运输，避免造成食品污染、包装破损或由此132、引起的其他变质等情况的发生。5包装的控制a)采购产品利用原包装、采购人员应维护好原包装，无包装的裸装原料按搬运、贮存的相关要求实施控制。 b)包装设计由配送中心负责，负责对包装材料、包装设计、包装方法等的确定并组织外购或外包，并按相关法律法规实施控制并验收。6贮存的控制由配送中心对采购产品的贮存制定冷库的库房管理，以规范冷库的管理，冷库管理人员应严格按规定的内容执行。7产品交付及交付后活动的控制由配送中心根据订货需求组织产品的配送活动以及产品交付后与顾客的沟通，产品出库时由冷库管理人员填写相应的出库单并交由经办人签字后取货出库；包括：a)配送过程的组织、协调及服务；b)产品配送过程中对配送车辆133、进行清洗消毒并填写既送车辆清洗消毒执行记录；c)对顾客的访问、问询、洽谈及顾客来访的接待；d)对顾客反馈意见包括顾客的抱怨等的处理； e)对顾客满意度的搜集、分析和测量； 批发市场负责对市场内的给排水设施、供电设施、通风设施、垃圾处理设施、消防安全设施、计量设施设备、信息基础设施设备等市场内服务设施设备进行巡查、检修、调试等，以确保服务设施设备满足规定的服务要求。详细参见本手册“6.3基础设施”章节。7.6监视和测量设备的控制 公司应具有与所配送产品相适应的质量检验和计量检测手段。对于不具备出厂检验能力的项目，必须委托符合法定资格的检验机构进行产品出厂检验。公司的计量器具、检验和检测仪器属于强134、制检定范围的，必须经计量部门检定合格并在有效期内方可使用。监视和测量设备直接影响产品或过程监视测量结果的正确性，应予以控制以保持其测量能力与测量要求的一致性。 a)配送中心负责确定需实施的监视和测量、所需的监视和测量设备并负责监视和测量设备的采购。 b)检测站负责监视和测量活动的有效实施，并负责监视和测量设备的归口管理；为产品符合确定的要求提供证据； XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号 7.1-7.2 页次 13/14 产品实现版本/版次 A/O 7.6.1监视和测量设备的采购1当需要增加监视和测量设备时，应向配送中心提出申请并填写设施设备购买申请单，经审批后由配送中心统一购买。135、2监视和测量设备由检测站验收，验收合格方可投入使用；新购的监视和测量设备其合格证由检测站保管。3验收和检定不合格的监视和测量设备退回责任部门处理。7.6.2监视和测量设备的管理1检测站设专人管理全公司的监视和测量设备。对所有监视和测量设备应统一编号，登记于监视和测量设备一览表后再发各部门使用。2各部门应落实使用者或责任者。保证本部门的（在用和暂未使用）监视和测量设备符合规定要求。7.6.3监视和测量设备的分类 监视和测量设备分为强制检定计量器具与非强制检定计量器具两类；强制检定计量器具包括：酸度计、架盘天平、电子天平、分光光度计、公平称等；非强制检定计量器具包括：本公司暂无。7.6.4检定与校136、准 强制检定计量器具实行定期校准，由法定资质或国家授权的机构进行检定或校准。7.6.5检定与校准的实施1检测站每年底编制强制检定计量器具的定期校检讨划发各相关部门，2各部门按校检计划提前15天与检测站联系计量器具检定与校准事项，由配送中心负责与授权机构进行检定的联系事宜。3检定与校准合格的计量器具应有检定或校准标识，标明有效使用期限，并提供必要的检定证书和校准报告。4检测站将计量器具检定与校准结果记录在（校检记录中。7.6.6维护、调整1使用者应按所使用的计量器具的使用说明书进行正确使用和日常维护保养。2使用者应正确搬运、维护和提供适宜的贮存条件（如温度、湿度要求等）防止计量器具在搬运、维护和137、贮存期间损坏或失效；3部分测量设备在使用时可能需要进行调整或再调整（如调平衡、调零点等）；4对计量器具进行调整时应采取措施（如由有资格人员调整、提供调整作业指导书等）防止在调整时偏离校准状态可能使测量结果失效；7.6.7修理、报废与封存1检定与校准不合格的计量器具由检测站负责进行修理。对无法修理和修理后仍然不合格的由检测站填写报废（销毁）申请单经总经理批准后报废。2长期不使用的计量器具由使用部门退回检测站进行封存，报废和封存的计量器具检测站贴上相应标识后集中处理。7.6.8当使用中发现计量器具不符合要求时，应立即停止使用，应对以往测量结果的有效性 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节138、号 7.1-7.2 页次 14/14 产品实现版本/版次 A/O 进行评价和记录。应对该计量器具和任何受影响的产品采取适当的措施（如对计量器具进行修理、校准或检定。已测量产品追回重新测量，已交付的发通报并进一步处理等）。校准和验证结果的记录应予保持。7.6.9当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力（确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理），确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。7.6. 10检测站对各部门计量器具的正确使用、维护及完好性进行监督检查。 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号 8.2页次 1/14 139、测量、分析和改进版本/版次 A/O 8测量、分析和改进8.1总则8.1.1管理者代表负责策划与实施所需的监视、测量、分析和改进活动，以证实服务要求及确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性。8.1.2监视、测量、分析和改进活动包括：顾客满意度的测量、内部审核、过程的监视和测量、服务的监视和测量、不合格品（服务）控制、数据分析和改进。8.1.3对上述监视、测量、分析和改进活动，公司须确定活动的内容、使用适当的统计技术方法，公司应定期按数据分析规定的时间评估活动的有效性并予以记录。8.2监视和测量8.2.1顾客满意 作为对质量管理体系绩效的一种测量，通过定期收集顾客满意或不满意的信息140、并利用这方面的信息来分析顾客的满意程度，以持续改进公司质量管理体系的绩效；顾客感受的信息来源可以包括顾客满意度调查、来得顾客的关于交付产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商的报告等。 a)综合部负责与顾客联络，处理顾客投诉，保存相关服务记录；组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求并负责对顾客满惠度进行分析。 b)各部门负责顾客反馈信息的解决与落实。1顾客日常信息的收集1.1综合部负责收集顾客满意或不满意的信息，对顾客的信函、电话、传真、提供的建议等，指定专人负责收集分类、汇总，并予以及时答复和解决。1.2批发市场/配送中心各级各类人员利用各种与顾客接141、触的机会机会，即时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种方式方法，积极与顾客沟通，收集有关信息，及时反馈给各部门。1.3服务过程中，批发市场/配送中心负责收集、处理顾客意见，对顾客反映的质量问题进行及时、有效的传递和处理。2顾客信息的定期收集 综合部每年底向顾客发送顾客满意庋调查表，调查顾客对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到80%以上，以正确反映信息的全面性和代表性，便于统计分析。否则需补充专项顾客满意度调查。3顾客满意度分析与处理3.1根据顾客反馈回公司的题客满意度调查表，将调查表中的顾客满意度进行量化，按项目打分加权的办法进行计算（见下表）。 Aij进行累加后算142、出各项目累加值Ai总，再除以调查表总数N，算出各项目的单项满意度Ai平。公式为： Ai总=EAij（j从1取到N，i从1取到M，M表示项目恿数） Ai平=Ai总/N3.2各项目的平均值乘以各项目的权数（各项目权数见下表），然后累加即为本公司总的顾客满意度得分。公式如下：A=(Ai平权数) XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号 8.2页次 2/6 测量、分析和改进版本/版次 A/O 项 目 安全卫生方便快捷服务态度 问题处理及时性 服务周到性 整体感觉 权数30% 25%15%15%10%5%很好 100100100100100100 较好909090909090一般80808080143、8080较差0000003.3综合部每年对收集的顾客日常信息和（顾客满意度调查表进行统计分析，编制顾客满意度分析搬告，上报管理者代表。3.4当顾客满意度的得分在90分以上时，为满意度良好，各部门应加强工作，保持顾客满意度。3.5当得分为85-90分时，应针对得分低的单项调查原因，采取纠正措施，以满足顾客要求，增强顾客满意。3.6当得分低于85分时，公司应组织相关部门进行全面的原因分析，并采取纠正措施，增强顾客满意。3.7对顾客反映非常满意的方面，综合部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。3.8所有纠正措施按纠正和预防措施控制程序的要求执行，综合部进行改善措施跟踪，直至顾客满意。8.2.2内部审144、核1为检查质量管理体系实施效果及是否符合IS09001：2008标准规定的要求，公司综合部应按策划的时间耍求组织实施内部质量管理体系审核。 a)建立并保持内部审核控制程序，明确内部审核的要求； b)内部审核工作计划（包括时间）应基于被审核活动和区域的状况、重要性及以往审核的结果，应规定审核的准则、范围、频次和方法； c)内审员应经过相应的培训并合格，且应与被审核部门无关；d)内部审核应按规定的程序、计划准备及实施； e)审核的结果应形成书面记录，并向总经理报告； f)受审核部门的管理者对审核中发现的不符合项应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因； g)在后续的审核活动145、中，应包括对所采取措施的实施情况及有效性进行验证，并向管理者代表报告验证结果；h)内审报告（结果）需提交公司管理评审，并作为管理评审的一项输入资料。2详细参见内部审核控制程序。8.2.3过程的监视和测量1综合部通过以日常抽查的方式对公司在用技术性及管理性文件以及相关活动的记录进行适宜性监督管理，防止误用过期失效的作废文件以及因贮存、保管不当造成文件、记录信息的丢失等，以保持文件支持过程运行的适宜的能力； XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号8.2页次3/6测量、分析和改进 版本版次A/02批发市场配送中心通过对公司客户的回访、直接接触、平时的沟通等方式方法，及时了解客户的需求信息、146、公司交付产品的质量信息、消费者的食用信息以及市场反馈信息等，当出现不良信息时，相关部门应予以及时处理，以取得顾客和消费者的持续满意。3批发市场配送中心通过对公司各供方的走访、调查、沟通与业绩评定等方法，及时了解供方的生产、技术、质量及管理动态，防止因沟通不畅造成信息的缺漏与误解。以支持公司适宜的生产经营能力；4批发市场配送中心通过对在用设施设备的维护保养、服务环境的卫生管理以及配送任务完成情况的统计分析等，及时发现服务过程中出现的问题并予以及时报告和解决，以保持预期的服务能力。配送中心通过对冷库物资进销存的管理，来发现公司的冷藏能力、维护能力是否得以保持；当发现不能满足要求时，应向各部门予以及147、时沟通，各部门应积极采取适当的纠正和纠正措施以解决所发现的问题。5检测站通过对采购物资的检验化验等情况，来发现供方是否持续保持其质量保证能力；当出现异常情况时，应采取适当的纠正和纠正措施以改进异常情况。6练合部通过对日常工艺纪律的执行情况予以监督检查，使员工的工作要求文件化，并对不适宜的文件及文件要求予以更新，以持续改进服务质量。通过与各部门的沟通来检查本部门各级各类人员的服务能力等是否满足本公司批发市场的管理配送服务的需要，并根据存在的问题及不足制定相应的纠正和预防措施，以保持所需的支持服务能力。7过程的监视和测量方法 通过内部审核、工作质量（质量目标）的检查、过程及其输出的监视和测量（参数148、监控、质量检验）、过程有效性的评价等方式来对公司各过程进行监视和测量。8当过程不能达到预期的结果时综合部应及时发出纠正和预防措施处理单，责任部门应从人员、设备、原材料、方法、作业环境等方面分析原因并采取相应的措施，综合部负责跟踪验证实施效果。9在过程的监视和测量或其后采取的措施中应选用适当的统计技术，如抽样检验、控制图、统计表、调查表和对策表等。8.2.4产品的监视和测量1综合部对所采购的办公用品类等物资自行进行验收或组织使用人员按使用说明书进行验收，以在相关的单据（如收据等）上进行签字即表示采购物资合格。2批发市场2.1对所采购的设施设备或维修用备品备件等根据相关技术要求或使用说明书等组织相149、关部门人员进行验收，并在相关的单据（如：入库单等）上签字认可即表示采购物资合格；并确保只有经监视和测量合格的采购物资方可投入使用。2.2对市场管理人员服务质量的监视和测量内容包括（但不限于）： a)内务管理：仪容仪表、服务态度、胸牌佩带、劳动纪律、办公环境等； b)场管服务：有无乱搭建现象、有无乱画、乱张贴现象、摊位情况等； c)维修服务：公共设施完好情况、设备运行情况、道路、人行道完好情况等； d)公共秩序维护服务：巡逻情况、消防设施情况、消防通道情况、有无可疑人员，交接班情况辆管理和摆放情况等； XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号8.2-8.4页次4/6测量、分析和改进 版本150、版次A/0 e)保洁服务：道路清洁、楼道清洁、垃圾清运、垃圾箱、公厕卫生等； f)纠纷处理与调解情况等。3配送中心 公司建立与食品质量、安全、卫生有关的质量管理制度、食品安全管理制度和操作卫生管理制度，明确规定对食品质量安全卫生有影响的部门、人员的质量安全卫生职责和权限以及相互关系，规定检验部门、检验人员能独立行使的职权。严格实施质量管理制度、食品安全管理制度和操作卫生管理制度中制定的考核办法。严格实施从采购物资进厂的进货验收到产品出厂的检验把关的全过程质量、安全、卫生管理，严格实施岗位质量规范、质量责任以及相应的考核办法，不符合要求的物资不准使用，不合格的产品严禁出厂，实行质量否决权，为此公151、司编制了相应的检验规范，以确保与食品安全卫生相关的质量管理职能的充分发挥。3.1配送中心负责编制采购物资的检验规程（如：蔬菜的收货验货标准、水果的收货验货、蔬果的收货标准、鲜梨等级规格指标、鲜苹果等级规格指标、检测项目要求），明确检测点、检测频率、抽样方案、检测项目、检测方法、判断依据、使用的检测设备等。3. 2进货验证 对采购回厂的物资，库管员核对确认物资品名、规格、产地、数量、包装、检验报告、检验检疫证明、合格证等合格后，由质捡员化验员根据上术3.1中相应的检验规范进行取样、检验化验，将检验结果记录在物资报检单、蔬菜（内部）检测报告单中。经检验合格的产品，由采购人员交库管员办理入库手续，并152、分批、分类存放，进行产品标识，未经检验化验或检验化验不合格时不得入库或投入使用。检验不合格时质检员化验员将其置于不合格品（服务）区（或在物料上贴“不合格”标签），按不合格品（服务）控制程序进行处理并通知配送中心。3. 3产品检验与防护 进库物资在公司内气调库的冷藏过程中按冷库的库房管理、冷库的卫生管理对冷藏物质进行防护，以防止其交叉污染和腐烂变质；在分选、切片、包装、运输等过程中，由相关操作人员按检验规程要求进行自检，经检验合格后方可放行或转序；在门店暂存及销售过程中按门店库存区管理、蔬果管理、鲜度管理及方法等对在店物资进行防护，以防止其交叉感柒和腐烂变质。各部门、门店对各过程发生或发现的不合153、格品（服务）均按不合格品（服务）控制程序进行处理。4监视和测量的记录 a)应保持符合接收准则的证据（如记录、样品或其他规定的方式）。记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员，对不合格品（服务）应执行不合格品（服务）控制程序。 b)监视和测量的记录由批发市场配送中心检测站的相关管理人员负责暂存，按月装订成册并按规定上交本部门主管人员存档以便追溯。8.3不合格品（服务）控制8.3.1公司建立不合格品（服务）控制程序，以规定不合格品（服务）控制以及不合格品（服务处置的有关职责和权限以防止不合格品（服务）的非预期使用、交付或继续。由批发市场配送中心负责处置本部门发生或发现的不合格品（服务）。 XXXX154、 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号8.4-8.5页次5/6测量、分析和改进 版本版次A/08.3.2不合格品（服务）的处理适用时，公司应通过下列一种或几种途径处置不合格品（服务）： a)采取措施，消除发现的不合格； b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品（服务）； c)采取措施，防止其原预期的使用或应用。 d)当在交付或开始使用后发现不合格时，应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施（如：对在配送运输过程中发现的不合格或经客户收货拣核中发现的不合格品（服务）采取调换等）。8.3.3在不合格品（服务）得到纠正后，要对其再次进行验证，以证实纠正后的产品155、符合要求。8.3.4责任部门负责保存不合格品（服务）处置过程中的全部记录。8.3.5详细参见不合格品（服务）控制程序。8.4数据分析8.4.1公司综合部应确定、组织收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以持续改进质量管理体系有效性昀机会。8.4.2收集的数据一般包括： a)与产品（服务）质量有关的数据如服务记录、不合格品（服务）信息、供应商供货绩效、合同（订单）按时完成率、市场销售业绩等； b)与公司运行能力及绩效有关的数据如过程运行的监视和测量信息、内审记录和报告、管理评审输出、合同（订单）量及某一产品的销售量、月度绩效考核等。8.4.3对收集的数据进行分析 a)156、综合部按本手册8.2.1顾客满意规定的统计技术方法对顾客满意度进行测量和顾客投诉的资料进行统计分析，提供顾客满意或不满意的信息；对与顾客签订的合同（订单）量由配送中心进行统计分析提供公司市场拓展情况，对与顾客签订的合同（订单）按时完成情况进行统计分析提供是否符合顾客要求的信息；填写分析相关数据报表以掌握市场供应情况； b)批发市场配送中心按供方评定记录表规定的统计技术方法对供方的供货绩效进行统计分析，得到供方等级的信息； c)各部门按照（过程的监视知测量、产品的监视知测量和不合格品（服务）控制程序规定的统计技术方法，对相关过程指标、质量目标、质量趋势、不合格品（服务）等进行统计分析，提供过程能157、力、过程运行趋势及不合格品（服务）状况的信息； d)综合部利用各种统计技术方法对纠正、预防措施和各种内部报表进行分析，提供质量管理体系运行有效的信息。8.4.4数据分析的频次对8.4. 3a)、b）、c）每年进行一次，对8.4.3d)各部门每季进行一次。8.4.5上述数据分析过程都须留下记录，并由综合部汇总保存。8.5改进8. 5.1持续改进1公司综合部应策划和管理质量管理体系改进所需的过程，以实现质量管理体系的持续改进。 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号8.5页次6/6测量、分析和改进 版本版次A/02改进所需的信息包括：a)质量方针的制定、评审和修改； b）质量目标的制定、158、评审和修改： c)审核结果； d）数据分析； e)纠正措施和预防措施实施； f）管理评审3通过收集以上改进所需的信息积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如技术改造、工艺优化、资源配置及环境质量的改善等），组织各部门进行改进策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后予以实施。改进计划的内容及管理参照质量管理体系策划和产品实现的策划执行。8.5.2纠正措施 为消除不符合原因，防止其再发生，公司应实施纠正措施。1公司综合部组织各部门从内部审核、管理评审、外部审核、相关方抱怨、监视和测量、紧急事故、数据分析等方面识别不符合。2明确职责传递不符合信息。3调查、分析、确认不符合的原因。4159、评估制定与不符合相适应的纠正措施。5实施所制定的纠正措施，防止不符合再发生。6评审所采取的纠正措施的有效性。7记录纠正措施的制定、实施和效果。8对纠正措施引起的文件修改，执行文件控制程序。9纠正措施的相关记录作为下次管理评审的输入之一。10详细参见纠正和预防措施控制程序。8.5.3预防措施 公司综合部应组织识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。1公司须从管理评审、测量与监控、数据分析等方面识别潜在的不合格。2明确职责传递潜在不合格信息。3调查、分析、确认潜在不合格的原因。4评估制定与潜在不合格相适应的预防措施。5160、实施所制定的预防措施，防止潜在不合格的发生。6评审所采取的预防措施的有效性。7记录预防措施的制定、实施和效果。8对预防措施引起的文件修改，执行文件控制程序。9预防措施的相关记录作为下次管理评审的输入之一。10详细参见纠正和预防措施控制程序。附件一 服务流程图一、批发市场管理服务流程图 分区租让协议治安管理满意调查跟踪服务管理营运管理卫生管理二、配送中心（蔬菜、水果、粮油等的收购、冷藏、配送及门店销售）配送服务流程图接单订单处理跟踪服务管理集货暂存流通加工拣货（气调库）发货准备次品调换处理下单户退货装载上车 配送收货拣核退货需求食品入库气调库冷藏进货验收门店销售补货卸货、分类、过磅（蔬菜、水果、161、粮油等的收购）具体作业流程如下：1进货 进货就是配送中心根据客户的需要，为配送业务的顺利实施，而从事的组织商品贷源和进行商品存储的一系列活动。 进货是配送的准备工作或基础工作，它是配送的基础环节，又是决定配送成败与否、规模大小的最基础环节。同时，也是决定配送效益高低的关键环节。2订单处理 从接到客户订单开始到着手准备拣货之间的作业阶段，称之为订单处理。订单处理是与客户直接沟通的作业阶段，对后续的拣选作业、调度和配送产生直接的影响，是其他各项作业的基础。 订单是配送中心开展配送业务的依据，配送中心接到客户订单以后需要对订单加以处理，据以安排分拣、补货、配货、送贷等作业环节。 订单处理方式：人工处162、理和计算机处理。目前主要采用计算机处理方式。3拣货 拣货作业是依据顾客的订货要求或配送中心的送货计划，迅速、准确地将商品向从其储位或其他区域拣取出来，并按一定的方式进行分类、集中，等待配装送货的作业过程。 拣货过程是配送不同于一般形式的送贷以及其他物流形式的重要的功能要素，是整个配送中心作业系统的核心工序。 拣货作业的种类：按分拣的手段不同，可分为人工分拣、机械分拣和自动分拣三大类。4补货 补货是库存管理中的一项重要的内容，根据以往的经验，或者相关的统计技术方法，或者计算机系统的帮助确定的最优库存水平和最优订购量，并根据所确定的最优库存水平和最优订购量，在库存低于最优库存水平时发出存货再订购指163、令，以确保存货中的每一种产品都在目标服务水平下达到最优库存水平。 补货作业的目的是保证拣货区有货可拣，是保证充足货源的基础。补货通常是以托盘为单位，从货物保管区将货品移到拣货区的作业过程。5配贷 配送中心为了顺利、有序、方便地向客户发送商品，对组织来的各种货物进行整理，并依据订单要求进行组合的过程。配货也就是指使用各种拣选设备和传输装置，将存放的贷物，按客户的要求分拣出来，配备齐全，送入指定发货区。 配货作业与拣货作业不可分割，二者一起构成了一项完整的作业。通过分拣配货可达到按客户要求进行高水平送货的目的6送货 配送业务中的送货作业包含将货物装车并实际配送，而达到这些作业则需要事先规划配送区域164、的划分或配送线路的安排，由配送路线选用的先后次序来决定商品装车顺序，并在商品配送途中进行商品跟踪、控制，制定配送途中意外状况及送货后文件的处理办法。 送货通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式它以服务为目标，以尽可能满足客户需求为宗旨。7流通加工 流通加工是配送的前沿，它是衔接储存与末端运输的关键环节。流通加工是指物品在从生产领域向消费领域流动的过程中，流通主体（即流通当事人）为了完善流通服务功能，为了促进销售、维护产品质量和提高物流效率而开展的一项活动。 沆通加工的目的：(1)适应多样化客户的需求；(2)提高商品的附加值；(3)规避风险，推进物流系统化。不同的货物，流通加工的内容是不一样165、的。8退货 退货或换货在经营物流业中不可避免，但尽量减少，因为退货或换货的处理，只会大幅增加物流成本，减少利润。发生退货或换货的主要原因包括：瑕疵品回收、搬运中的损坏、商品送错退回、商品过期退回等附件二20xx年公司质量目标及分解一、公司质量目标为： a)配送产品客户收货拣核合格率100%； b)房屋及公共设施完好率98%以上； c)顾客满意度90分以上；二、部门质量目标：1、人力资源部 a)培训计划按时执行率100%; b)培训合格率100% c)司机上岗证拥有率100%2、综合部 a)受控文件发放登记率100%。 b)配送车辆档案完整率100%。 c)顾客满意度90分以上。3、批发市场（3166、个市场分别独立完成） a)批发市场房屋及公共设施完好率98%以上； b) 一般治安案件年发生次数2次年；c)环境卫生日检查合格率 95%；d)市场内有效投诉及时处理率100%； e)收费金额差错率1；f)场内纠纷及时处理率100%；g)年度重大火灾刑事案件发生次数为零。4、配送中心 a)配送产品客户收货拣核合格率100%； b)合同（订单）按时完成率98%以上； c)顾客反馈意见（质量投诉）及时处理率100%； d)配送物资采购合格率100%； e)配送物资供方评价实施率100%； f)因采购物资错漏检而造成的质量事故为零； g)冷藏物资货损货差货灭率0. 5%； h)（冷藏、配送）设备按计划167、维护保养率100%；i)配送安全事故发生率为零；j)监测设备按计划校检执行率100%。 注：综合部对以上公司质量目标每年检查一次，部门质量目标每月组织检查一次。检查后填写质量目标完成统计表，每年视情况对以上质量目标进行修改。 xxxx有限公司 总经理： 20xx年xx月01日 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号附件三页次1/2产品执行标准汇编 版本版次A/0序号 标准编号 标准名称 备注 1 BBT 0043-2007 塑料物流周转箱 2DB13T xx80-2010鲜食葡萄物流规范 3DB33T 592-2005 批发市场设置与管理技术规范 4DB33T 732-2009杨梅鲜168、果物流操作规程 5DB33T 828. 6-20xx社会单位消防安全标准化慰设指南第6部分：仓储物流单位6GB 1589-2004道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限值 7GB 2762-2005食品中污染物限量 8 GB 5306-85 特种作业人员安全技术考核管理规则 9GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准（报批稿）10GB 8900-1988 粮油仓储设备名词术语 xxGB 9830-1988 水果和蔬菜冷藏后的催熟 12GB 12292-1990 水果、蔬菜汁 游离氨基酸含量的测定 13GB 14507-1993 公路、水路货物运输气候环境条件 14GB 14881-1994 食品企169、业通用卫生规范 15GB 18406. 1-2001农产品安全质量 无公害蔬菜安全要求16GB 18406. 2-2001 农产品安全质量 无公害水果安全要求17GB 18565-2001 营运车辆综合性能要求和检验方法 18GBT 191-2008 包装储运图示标志 19GBT 5009. 38-2003 蔬菜、水果卫生标准的分析方法20CBT 5490-2010 粮油检验 一般规则21GBT 5492-2008 粮油检验 粮食、油料的色泽、气妹、口味鉴定22GBT 5493-2008粮油检验 类型及互混检验 23GBT 5737-1995 食品塑料周转箱 24GBT 8559-2008 苹170、果冷藏技术 25GBT 8855-2008 新鲜水果和蔬菜 取样方法 26GBT 8874-2008 粮油通用技术、设备名词术语 27GBT 9174-2008 一般货物运输包装通用技本条件28GBT 9829-2008 水果和蔬菜 冷库中物理条件 定义和测量29GBT 15091-1994食品工业基本术语 30GBT 17705-1999销售数据报告报文 31GBT 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范 32GBT 18354-2006 物流术语33GBT 19220-2003 农副产品绿色批发市场 34GBT 19221-2003农副产品绿色零售市场 35GBT 19575-171、2004 农产品批发市场管理技术规范 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号附件三页次2/2产品执行标准汇编 版本版次A/036GBT 19680-2005物流企业分类与评估指标 37GBT 20923-2007 道路货物运输评价指标38GBT 20924-2007 道路货物运输服务质量评定39GBT 21070-2007 仓储从业人员职业资质 40GBT 21071-2007 仓储服务质量要求 41GBT 21721-2008农副产品销售现场危害管理规范 42GBT 21735-2008 肉与肉制品物流规范 43GBT 22126-2008 物流中心作业通用规范44GBT 2249172、7-2008 粮油储存 熏蒸剂使用准侧 45GBT 22498-2008 粮油储存 防护剂使用准侧 46GBT 22502-2008 超市销售生鲜农产品基本要求 47GBT 22505-2008 粮油检验 感官检验环境照明 48GBT 22515-2008 粮油名词术语 粮食、油料及其加工产品 49GBT 23244-2009 水果和蔬菜 气调贮藏按术规范 50GBT 23351-2009 新鲜水果和蔬菜 词汇51GBT 23830-2009 物流管理信息系统应用开发指南52GBT 23831-2009 物流信息分类与代码 53GBT 24358-2009 物流中心分类与基本要求 54 JT 173、26-1993 交通行业工人技术等级标准 总则 55JTT 19-2001 运输货物分类和代码 56JTT 198-2004 营运车辆技术等级划分和评定要求57JTT 385-2008 水路、公路运输货物包装基本要求 58JTT 619-2005 汽车货物运输质量主要考核指标59LST 12xx-2008 粮油存储技术规范 60NYT 1431-2007 农产品追溯编码导则61NYT 1761-2009 农产品质量安全追溯操作规程 通则 62NYT 1762-2009 农产品质量安全追溯操作规程 水果 63NYT 1778-2009 新鲜水果包装标识通则 64SBT 10428-2007初级生174、鲜食品配送良好操作规范65SNT 1884.2007 进出口水果储运卫生规范 第1部分 水果储藏66SNT 1884. 2-2007 进出口水果储运卫生规范 第2部分 水果运输67SZDBZ 13-2008 非即食食品与原料集中加工配送要求 68GB19000-2008 质量管理体系一一基础和术语 69GB19001-2008 质量营理体系一要求 70国家城市卫生标准注：管理及操作部门每年应收集以上标准的最新版本。 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号附件四页次1/6公司体系文件清单 版本版次A/0序号 文件名称文件编号 备注1质量手册 XXXX-QM-2 0xx程序文件1文件控制175、程序 XXXX-CX-12记录控制程序XXXX-CX-23管理评审控制程序 XXXX-CX-34人力资源管理程序 XXXX-CX-45设备、设施管理程序 XXXX-CX-56工作环境管理程序XXXX-CX-67与顾客有关的过程控制程序XXXX-CX-78供方评价和选择控制程序XXXX-CX-89产品防护管理程序 XXXX-CX-910监视和测量设备控制程序 XXXX-CX-10xx内部审核控制程序XXXX-CX-xx12监视和测量控制程序XXXX-CX-1213 留样管理程序XXXX-CX-1314不合格品（服务）控制程序 XXXX-CX-1415产品召回控制程序 XXXX-CX-1516数控176、制程序据分析 XXXX-CX-1617纠正和预防措施控制程序 XXXX-CX-17 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号附件四页次2/6公司体系文件清单 版本版次A/0序号管理制度名称文件编号备注1食品安全经营管理操作流程 XXXX/GL-012质量管理制度 XXXX/GL-023食品安全管理制度 XXXX/GL-034员工职前培训办法 沿用原编号 原有 5劳动合同管理办法 沿用原编号 原有 6人事档案管理办法沿用原编号 原有 7人员招聘及入司、离司、转岗管理办法 沿用原编号 原有 8操作卫生管理制度 XXXX/GL-089环境卫生管理制度 XXXX/GL-0910农贸市场管理制度177、 XXXX/GL-10xx农贸市场日常经营管理制度 XXXX/GL-xx12菜场管理制度 沿用原编号 原有 13工作纪律及处罚规定 沿用原编号 原有 14农药速测卡 XXXX/GL-1415冷库的库房管理 XXXX/GL-1516冷库的卫生管理 XXXX/GL-1617车辆管理制度 XXXX/GL-1718运送中心道路运输安全生产管理制度 XXXX/GL-1819配送管理制度 XXXX/GL-1920车辆事故应急制度 XXXX/GL-2021产品留样制度 XXXX/GL-2122实验室药品、仪器设备管理方法 XXXX/GL-2223门店库存区管理 XXXX/GL-2324蔬果管理 XXXX/G178、L-2425鲜度管理及方法 XXXX/GL-2526 门店直销人员行为规范 XXXX/GL-2627办公用品管理制度 XXXX/GL-2728消防管理制度 XXXX/GL-2829菜市场突发事件应急预案 XXXX/GL-29 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号附件四页次3/6公司体系文件清单 版本版次A/0序号岗位职责与任职要求 文件编号 备注1总经理 XXXX/GW-012总经理助理 XXXX/GW-023副总经理 XXXX/GW-034综合部4.1经理 XXXX/GW-044.2副经理 XXXX/GW-054.3行政管理员 XXXX/GW-064.4文秘宣传员 XXXX/GW179、-074.5信息技术员 XXXX/GW-084.6信息档驾驶员案员 XXXX/GW-094.7后勤服务员 XXXX/GW-105财务部 5.1经理 XXXX/GW-xx5.2副经理 XXXX/GW-125.3会计员 XXXX/GW-135.4出纳员 XXXX/GW-145.5核算员 XXXX/GW-156人力资源部6.1经理 XXXX/GW-166.2人事专员 XXXX/GW-176.3招聘培训员 XXXX/GW-186.4薪酬福利员 XXXX/GW-197批发市场7.1经理 XXXX/GW-207.2副经理 XXXX/GW-217.3综合内勤员 XXXX/GW-227.4治安员 XXXX/G180、W-237.5收费员 XXXX/GW-247.6水电维修工 XXXX/GW-25 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号附件四页次4/6公司体系文件清单 版本版次A/0序号文件名称 文件编号 备注7.7司称服务员XXXX/GW-267.8消防干事XXXX/GW-277.9 三轮车守护员 XXXX/GW-288配送中心 8.1经理XXXX/GW-298.2 副经理 XXXX/GW-308.3综合内勤员XXXX/GW-318.4采购员XXXX/GW-328.5分选员XXXX/GW-338.6 配送员 XXXX/GW-348.7驾驶员 XXXX/GW-358.8技术员XXXX/GW-368181、.9检验员 XXXX/GW-378.1 库营员XXXX/GW-388.xx结算员XXXX/GW-398.12机械维修员XXXX/GW-408.13 门店店长 XXXX/GW-418.14 门店营业员 XXXX/GW-428.15 门店收银员 XXXX/GW-43 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号附件四页次5/6公司体系文件清单 版本版次A/0序号文件名称 文件编号 备注1蔬菜加工配送企业操作规程 MGLS/CZ-01 2汽车驾驶操作规MGLS/CZ-02 3冷藏库流程表及操作程序 MGLS/CZ-03 4蔬菜批发市场蔬菜农药残留速测工作守则 MGLS/CZ-04 5仪器、设备的182、操作和保养规程 MGLS/CZ-05 6蔬菜的收货验货标准 MGLS/JY-017水果的收货验货MGLS/JY-028蔬果的收货标准MGLS/JY-039鲜梨等级规格指标MGLS/JY-0410鲜苹果等级规格指标MGLS/JY-05xx包装袋、膜质量验收标准MGLS/JY-0612自采蔬菜配送质量标准MGLS/JY-0713检验规程 MGLS/JY-0814检测项目要求MGLS/JY-0915进货作业基本流程MGLS/ZY-0116冷库计算方法MGLS/ZY-0217冷藏时应注意的一些问题MGLS/ZY-0318出货作业MGLS/ZY-0419补货作业MGLS/ZY-0520拣货作业基本流程M183、GLS/ZY-0621蔬菜配送分拣规程MGLS/ZY-0722普通货物车辆装载要求MGLS/ZY-0823备类果蔬的保鲜期MGLS/ZY-0924蔬果的陈列MGLS/ZY-1025果菜陈列MGLS/ZY-xx26检测站检测工作流程MGLS/ZY-12 XXXX 农副产品批发有限公司 质量手册 章节号附件四页次6/6公司体系文件清单 版本版次A/0序号法律法规名称 文件编号 备注1中华人民共和国安全生产法主席令第七十号2中华人民共和国产品质量法主席令第七十一号3中华人民共和国公司法主席令第四十二号 4中华人竞共和国合同法 主席令第十五号5中华人民共和国计量法 主席令第二十八号6中华人民共和国劳动184、法 主席令第二十八号7中华人民共和国劳动合同法 主席令第六十五号8中华人民共和国消防法 主席令第六号 9中华人民共和国标准化法 主席令第xx号 10中华人民共和国消费者权益保护法 主席令第xx号公布 xx中华人民共和国公路法 主席令第十九号12中华人民共和目农产品质量安全法 主席令第四十九号 13中华人民共和国农业法 主席令第八十一号14中华人民共和国食品安全法 主席令第九号 15中华人民共和国道路运输条例 国务院令第406号 16中华人民共和国道路交通安全法 主席令第八号17中华人民共和国环境保护法 主席令第二十二号 18农产品批发市场管理技术规范实施细则19集贸市场食品卫生管理规范卫法监发185、(2003) 56号20道路货物运输及站场管理规定交运部令20089号 21粮食流通管理条例国务院令第407号 22冷库管理规范（试行） 商副字第153号23道路运输车辆维护管理规定交通部令第4号 24x省交通专业运输企业安全管理办法 x省交通厅25道路运输管理工作规范交公路发2008 382号26关子进一步加强产品质量工作若干问题的决定 国发1999 24号27汽车货物运输规则交通部令1999年第5号 28x省道路运输管理条例(2006修正) x人代会公告第85号 29x省道路货物运输管理办法省人民政府令（第212号）30道路运输行政处罚规定（修正）交通部令2001年第5号31关于加快我国现186、代物流发展的若干意见的通知国经贸运行(2001)189号32食品召回管理规定质捡总局令第98号33农产品批发市场食品安全操作规范商务部2008年4月 （请自行添加未覆盖各部门、各岗位在用的记录表单，以便集中管理和清洗，以提高检索、查询的效率）序号记录名称编号填写部门保存部门保存期性质记载频次查取地点/责任人备注1部门受控文件清单各部门各部门长期档案1次2文件发放登记表综合部综合部长期档案N次/年3文件更改申请单各部门综合部3年临时偶尔4外来文件登记表综合部综合部长期档案N次/年5报废（销毁）申请单各部门综合部2年临时偶尔6质量记录清单各部门各部门长期档案1次7质量目标完成统计表各部门综合部3年187、月度1次/月8外部、内部沟通记录各部门综合部3年发生时N次/年9管理评审计划QR-5.6-01综合部各部门3年年度1次/年10管理评审记录QR-5.6-02综合部综合部3年年度1次/年xx管理评审报告QR-5.6-03综合部各部门3年年度1次/年12会议签到表QR-5.6-04综合部综合部3年发生时N次/年13年度培训计划QR-6.2-01人力资源部各部门3年年度1次/年14培训记录表QR-6.2-02各部门人力资源部3年发生时N次/年15员工档案表QR-6.2-03各员工人力资源部长期档案1次16员工健康检查档案记录QR-6.2-04人力资源部人力资源部长期档案1次/年17技术、经济人员名单188、QR-6.2-05人力资源部人力资源部长期档案1次18特殊岗位人员一览表QR-6.2-06人力资源部人力资源部长期档案1次19员工花名册QR-6.2-07人力资源部人力资源部长期档案1次20设施设备台账QR-6.3-01配送/批发配送/批发长期档案1次21配送车辆台账QR-6.3-02配送中心配送中心长期档案1次22车辆管理档案QR-6.3-03综合部综合部长期档案1次/年23设施设备档案QR-6.3-04配送/批发配送/批发长期档案N次/年24设施设备购买申请单QR-6.3-05各部门配送/批发2年发生时N次/年25设施设备验收单QR-6.3-06配送/批发配送/批发2年发生时N次/年26车189、辆维修计划表QR-6.3-07配送中心配送中心3年年度1次/年27设施设备维护保养计划QR-6.3-08配送/批发配送/批发3年年度1次/年28设施设备事故报告单QR-6.3-09配送/批发配送/批发3年发生时偶尔29设施设备维修记录表QR-6.3-10配送/批发配送/批发3年发生时N次/年30客户订单确认表QR-7.2-01配送中心配送中心3年日记N次/年31送货订单QR-7.2-02客户配送中心3年日记N次/年原有32客户反馈信息处理通知单QR-7.2-03配送/批发配送/批发长期档案N次/年33客户反馈信息登记表QR-7.2-04配送/批发配送/批发长期档案N次/年34进场交易农产品质量190、安全保障合同书QR-7.2-05批发市场批发市场长期档案1次35经销商档案材料备案表QR-7.2-06批发市场批发市场长期档案1次36管理方案开发可行性报告QR-7.3-01副总经理配送/批发3年适用时偶尔37管理方案设计实施决定QR-7.3-02副总经理配送/批发3年适用时偶尔38管理方案设计计划书QR-7.3-03配送/批发配送/批发3年适用时偶尔39管理方案设计输入评审报告QR-7.3-04配送/批发配送/批发3年适用时偶尔40管理方案设计相关法律法规评审报告QR-7.3-05配送/批发配送/批发3年适用时偶尔41管理方案设计输出评审报告QR-7.3-06配送/批发配送/批发3年适用时偶191、尔42管理方案设计可行性验证报告QR-7.3-07配送/批发配送/批发3年适用时偶尔43管理方案设计可行性确认报告QR-7.3-08配送/批发配送/批发3年适用时偶尔44采购物资分类明细表QR-7.4-01配送/批发配送/批发3年档案1次45合格供方名单QR-7.4-02配送/批发配送/批发3年档案1次/年46供方调查表QR-7.4-03配送/批发配送/批发3年档案1次/年47供方评定记录表QR-7.4-04配送/批发配送/批发3年档案1次/年48购销合同QR-7.4-05配送/批发配送/批发3年发生时N次/年49订货单QR-7.4-06配送/批发配送/批发3年发生时N次/年50配送发货单QR192、-7.5-01配送中心配送中心3年日记日记原有51拣货单QR-7.5-02配送中心配送中心3年日记日记52高水市场监督收费情况表QR-7.5-03批发市场批发市场3年日记日记53龙门农产品批发市场进出蔬菜登记表QR-7.5-04批发市场批发市场3年日记日记原有54高农司蔬菜交易区进场车货统计表QR-7.5-05批发市场批发市场3年日记日记原有55蔬菜交易区进出记录分户明细表QR-7.5-06批发市场批发市场3年日记日记原有56索证索票记录表QR-7.5-07批发市场批发市场3年日记日记57配送车辆清洗消毒执行记录QR-7.5-08配送中心配送中心3年日记日记58实物入库单据QR-7.5-09配193、送/批发配送/批发3年日记日记原有59配送作业问题反馈与建议QR-7.5-10配送中心配送中心3年日记日记60问题产品退市记录表QR-7.5-xx批发市场批发市场3年发生时偶尔61灭鼠（虫）执行记录QR-7.5-12配送/批发配送/批发3年发生时偶尔62过程确认表QR-7.5-13配送/批发配送/批发3年季度1次/季63冷库监控记录QR-7.5-14冷库配送中心3年日记日记64配送车辆跟踪记录QR-7.5-15驾驶人员配送中心3年日记日记65监视和测量设备一览表QR-7.6-01配送/批发配送/批发3年季度1次/年66年度校检计划QR-7.6-02配送/批发配送/批发3年季度1次/年67校检记194、录QR-7.6-03配送/批发配送/批发3年季度1次/年68顾客满意度调查表综合部综合部3年季度1次/年69顾客满意度分析报告综合部综合部3年季度1次/年70年度审核计划综合部各部门3年年度1次/年71审核实施计划内审组长各部门3年年度1次/年72年审检查表内审员综合部3年年度1次/年73不符合报告内审员各部门3年年度1次/年74内部审核报告内审组长各部门3年年度1次/年75不符合项分布表内审组长综合部3年年度1次/年76物资报检单配送中心检测站3年日记日记77蔬菜（内部）检测报告单检测站配送中心3年日记日记原有78市场（产品）质量状况日报表检测站批发市场3年日记日记79检测站（受托）检验记录195、表检测站批发市场3年日记日记80批发市场服务质量检查考核表批发市场批发市场3年日记日记81治安值班情况记录表批发市场批发市场3年日记日记82配送服务质量信息反馈表配送中心配送中心3年日记日记83门店销售服务质量日常检查表配送中心配送中心3年日记日记84不合格（服务）处置单QR-8.3-01配送/批发配送/批发3年发生时偶尔85市场协议销毁问题产品备案表QR-8.3-02批发市场批发市场长期发生时偶尔86服务投诉记录表QR-8.3-03配送/批发配送/批发长期发生时偶尔87突发事件准备和响应记录QR-8.3-04配送/批发配送/批发长期发生时偶尔88产品撤回记录QR-8.3-05配送中心配送中心196、长期发生时偶尔89质量安全事件记录QR-8.3-06配送/批发配送/批发长期发生时偶尔90不良服务统计表QR-8.3-07配送/批发配送/批发3年月度1次/月91干货鲜货统计表QR-8.4-01综合部综合部3年按规定按规定原有92配送中心蔬菜价格采集表QR-8.4-02综合部综合部3年按规定按规定原有93交易区进入蔬菜品种、数量明细表情况表QR-8.4-03综合部综合部3年日记按规定原有94省农业厅价格信息报送表QR-8.4-04综合部综合部3年按规定按规定原有95农业部价格信息报送表QR-8.4-05综合部综合部3年按规定按规定原有96商务部百家大型农副产品批发市场批发价格报送表QR-8.4-06综合部综合部3年按规定按规定原有97购货台账（经销商/门店）QR-8.4-07经销商/门店经销商/门店3年日记日记98销货台账（经销商/门店）QR-8.4-08经销商/门店经销商/门店3年日记日记99纠正预防措施处罚单QR-8.5-01各部门综合部长期临时偶尔100质量改进计划QR-8.5-02综合部综合部长期临时偶尔