1、24小时便利店店员管理规定手册目录三、营运部职级显示图5六、公司使命6（一）我们的使命（目标）6（二）基本价值观6七、当值守则6(一).利用手提终端机输入上下班步骤:7(二)交更通讯7(三)制服7(四)名牌8-名牌不可以借给其他同事或使用其他的名牌8八、生育计划须知8九、公司形象8(一)方便8（二）快捷9(三)友善9(四)清洁9-任何时候,货场内外都必须保持清洁9十、顾客服务的推行及标准9(一)店外10(二)门口10(三)柜台顾客服务10（四）店内10（五）快餐台范围10（六）员工仪表11（七）应付记者探访11十一、附加推销11（一）附加推销可分为六大种类11（二）作附加推行时应注意的地方：12、2（三）货品入袋原则12十二、处理顾客投诉步骤13（一） 一般性投诉13（二） 店铺无法处理的投诉13十三、收货及注意事项13（一） 中央仓货品收货事项13（二） 个别供应商收货程序15（三） 其他收货之细节事项：15（四） 填写“收货存货进出记录表”须知16十四、货品的处理16（一） 上货程序16（二） 货品陈列准则17十五、快餐的处理 (一)什么是快餐17（二）快餐食品销售的地位。17(三) 控制快餐食品品质的重要性。17（四） 收货品质控制18（五） 货品处理18（六） 个人卫生要求18十六、坏货及自用货品的处理18（一） 坏货处理18（二） 退货程序18（三） 中央仓货品的坏货处理193、（四） 自用货品处理19十七、软雪糕机清洗事项19（一） 清洗软雪糕机的重要性；19（二） 软雪糕机的清洗程序19（三） 清洗和消毒事项20（四） 保养守则21（五） 操作掣的用途21（六） 注意事项21（七） 处理雪糕浆的正确步骤21浆樽身胀，是因为内部细菌繁殖兼且缺氧22十八、店铺护理及清洁常识22（一）洗精洁使用22（一） 洁而亮的使用22十九、店铺摆设23摆设的准则（正面， 侧面， 背面）23二十、简易机器清洗及保养231 汽水机234、微波炉245、热狗机清洁程序246、电饭煲清洗程序247、蒸包机清洗程序258、甜不辣机器259、灭蚊灯25二十一、冻柜的认识、清洗及保养254、座地4、雪糕雪条柜261 观察雪柜内壁，如发现内壁有一层霜则表示温度已正常27二十二、特设货品27热饮杯没有零售价值，但需经理批准才可使用27二十三、协助推广活动的方法27（一） 宣传推广物料27（二） 货品宣传牌27（三） 上货28（四） 反映意见28（五） 价钱更改29（七）宣传海报/特价牌29二十四、存货差距29（一） 定义29（二） 存货差距的成因及征兆：29（三）协助预防存货差距30二十五、什么是扫描系统及其好处32（一） 采用扫描系统及其好处32（二） 收银机的认识和保养32（三）、条码读取器的认识和保养33（四）商品的过机方法33（五）、收银机操作介绍33二十六、收银机的交更程序37二十5、七、验钞机的使用及保养38（一） 验钞机的保养38（二） 报警及荧光标记的检验38（三） 水印检验38按下“水印”按键，白光管亮38二十八、柜台顾客服务程序39向顾客微笑打招呼39二十九、处理店铺突发事件39（一） 火警39（二） 漏水39（三） 水侵40（四） 停电40（五） 打劫40（六） 外来磁扰41三十、加强店铺防范被骗、被盗、被抢41（一） 被骗、被盗41员工不得隐瞒上可，不能私底下解决42（二） 被抢42有客入铺逗留1分钟后，员工应主动上前招呼43如遇可疑人物或三、五成群入铺留连者，员工应互相配合43xx便利店发展过程 1927年创立于美国xx的xx，初名为xx公司，主要业务是零售6、冰品、牛奶、鸡蛋。到了1964年，推出了当时便利服务的创举，将营业时间延行为早上7点至晚上11点，自此，xx传奇性的名字诞生。美国xx便利店，除经营日常必需的商品外，还协助附近社区居民收取电费、煤气费、保险费、水费、有线广播电视收视费，甚至快递费、国际通讯费，对附近的生活居民切实起到了便利的作用。1999年4月28日美国xx公司正式改名为xx，目前遍及全球20余个国家地区，目前已遍及全球20余个国家地区，每天平均有超过2000万人次，来自不同种族、不同肤色、不同生活习惯的顾客，接受xx提供的24小时全天候便利服务。2000年7月7日，美国总裁xx在纽约证券交易中心以贵宾身份按下第一声宣布交易开7、始的铃声，正式宣告美国xx从那xx交易市场晋升到全球最活络的纽约证券交易市场，肯定了xx的全球竞争力。 目前，香港牛奶公司已经拿到了美国xx便利店在广东的经营权，已获准在广东开办350家便利店。无论将来是由谁经营中国其他地区的xx，中国人都可能有机会拥有一家创造幸福生活的xx。在美国总部的理念中，加盟主是xx总部的生命共同体，在利润共享、风险共担的加盟理念下，加盟主与总部是密不可分的伙伴，互惠共享的不只是加盟主个人，包括加盟主的家庭、加盟主的员工，都是总部的生命共同体。 xx便利店的名称源于1946年，藉以标榜该商店营业时间由上午7时至晚上11时。今天，xx为提供更佳服务，已改为24小时年中无8、休营业，为便利店经营的模式立下里程碑；但由于xx名字已深入民心，故仍沿袭采用。目前北美州共有接近6000间xx，每日为6百万顾客服务，以独有品牌xx、xx、Slurpee及鲜磨热咖啡驰名的xx，多年来亦不断开拓新的速食、热食及新鲜饱点等项目，积极为顾客提供多元化口味。另外，xx亦引入了多种便利服务以迎合个别商区顾客的需求，其中包括自动汇款服务、复印及传真服务，自动银行提款机服务及电话卡等。 在北美州的xx中，约百分之五十五属特许加盟店，加上全球各地的加盟主及合营公司，xx全球计有超过27,000个零售点。国际市场包括日本、澳洲、墨西哥、台湾、新加坡、加拿大、菲律宾、英国、西班牙、瑞典、丹麦、南9、韩、泰国、挪威、土耳其、马来西亚、中国及关岛。除北美本土市场外，日本及台湾拥有最庞大的网络，分店数目超过10000及3400家。于1991年，日本的Ito-YokadoCo.,Ltd.，更向xx购入大部份股权，至此成为xx的大股东。xx素来活跃于参与社区公益活动。目前在美国本土的活动重点集中在帮助文盲及饥饿人仕。透过阅读成就基金，xx已拨款超过三百万美元资助1200个志愿团体，参与解决文盲问题，并利用电台节目鼓励小朋友养成阅读的习惯。另外，xx也经常以食物捐赠形式帮助贫户，估计每年向全美22个济贫机构共捐出重达四百万磅的食物。牛奶公司集团目前拥有xx在香港，中国华南地区，新加坡三地的经营权，是10、亚洲区主要零售集团之一。营运总监营运部经理行政助理文员区域经理店铺策划、零售管理经理店铺经理店铺助理店务组长兼职店务员 1981年，第一间xx在香港诞生；1992年10月16日牛奶公司集团在深圳同一天开设五间xx分店；1996年7月11日在广州同一天开设二间xx分店。三、营运部职级显示图 事 项时间进入一步骤的条件薪 金1兼职店务员应聘/应聘合格/2兼职店务员到人力资源部报到/交齐所有证件/3上店务员课程（一）一天/4上店务员课程（二）两天/5到店铺实习一天达到培训部及店铺的要求/6回培训部考试半天考试合格后可落铺工作不合格者补考到合格才可落铺工作/7兼职店务员三个月至半年表现良好按公司规定811、长期兼职店务员/经评估表良好及有全职职位空缺按公司规定9全职店务员/按公司规定四、兼职店务员发展进程五、店铺职员职业发展计划 店铺内，每个级别的员工均有晋升的机会： 每个级别都会在职培训课程： 每个级别的员工做满一定的工作限，公司会提供认许测练，通过测练的员工会有一定数额的津贴并且成为认许店务员，认许助理店务经理及认许经理。六、公司使命 （一）我们的使命（目标） 了解及满足顾客的需求，并每日二十四小时在清洁，安全，而地点方便的店铺内，快捷，有效率及友善地提供优秀的货品。 （二）基本价值观 （1）我们的服务宗旨是尽量配合顾客的需求，从而为股东及企业增值。 （2）我们的每个部门各施其策，同心协力运12、作，以发挥团结力量为原则。 （3）我们利用各种新技，为公司的各级行政人员提供有利的资讯，帮助他们按照公司的政策指引作出各种决定及承担合理的风险。 （4）我们致力发展及培训员工，扩阔他们的经验，务求他们能晋升所属公司或牛奶集团内更高的职位。 （5）我们是优秀而有经营道德的零售从业员。七、当值守则 需注意事项:1. 提前十五分钟到铺 2. 确保完成经理的工作分配3. 待下一班同事接更才可离开 (一).利用手提终端机输入上下班步骤:1.按PW键开机 2.输入员工密码 3.按ENT键 4.选择菜单中第7项 5.按ENT键 6.输入ID# 7.按ENT键 8.选择1(IN)/0(OUT)后按ENT键 913、.按ENT键 10.按C键 11、选择菜单中第9项 12.按ENT键 13.按PW键 注意事项: *ID指身份证号码或档案号码 *如ID#输错可按C键一次取消,然后重新输入正确的ID#或按BS键逐一取消,然后重新输入正确的ID# *如果上班选择1,下班则选择0 *如在使用过程中发现有任何的资料错误或操作错误应及时通知经理 *手提终端机使用完后应放回电器上充电 *切勿用湿手操作手提终端机 (二)交更通讯 -店铺职员之间沟通的桥梁 -必须清楚写给谁人 -内容简单而清楚 -写通讯的人必须签名 -任何人看完都要签名 -必须写公事 -交更通讯主要放于经理台前或收银柜台内 -看完交更通讯后又任何不明白的地14、方一定要问清楚后才可签名 (三)制服 -衣服不可竖起 -不可擢休 -时常保持清洁 -制服每星期洗2次 -员工将制服带回家洗净 -制服在非使用时应放在后房内,不可带离店铺(洗制服除外) -制服袋内只可放价钱牌,缺货牌,笔,不可装载现金,介刀,剪刀 *不可穿短裙,短裤,拖鞋,凉鞋上班 *穿着制服于货场时,不可做任何私事 *店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台 *里面的衣服不可长于工衣 (四)名牌 -名牌印有姓名 -给客人认识员工的名字,方便称赞或投诉 -名牌不可以借给其他同事或使用其他的名牌 -互相沟通 -名牌应放在口袋和字体要端正,不可以手写 -名牌不可带离店铺 -旧名牌或烂名牌必须交予经理更换15、新名牌 八、生育计划须知 -所有未婚的员工,都须由未婚证,已结婚的员工应有计生证及节育证,员工如果符合婚姻法年龄,需结婚者,可向人力资源部申请,批准后才能结婚,并可享受法定婚假.为经公司批准而自行结婚,作离职处理. 备注:所有入职的店铺员工,必须办理健康证(A证) 办理地点:中山三路市防疫站 办理时间:逢周一至周六上午8:00至上午10:00 九、公司形象 (一)方便 -便有一间在附近 -24小时为顾客服务提供挑选 -货品种类齐全 -货品摆设划一(货品陈列图) -微波炉拱、供客人使用 -IDD长途电话机 -代售电话磁卡，邮票，上网卡等便民服务 -自助形式，方便随意选购 （二）快捷 -店务员应对16、店铺环境和摆设熟悉,提供有效率的服务 -店务员应对各种操作都有认识和互相帮忙,使客人不用排队等候 -比较超级市场更显快捷,货品摆设规划整齐,使顾客容易寻找货品,省时快捷。 -货品不可摆放在货场通道上,以障碍顾客 -繁忙时间前做足准备工作 (三)友善 -微笑,主动打招呼 -讲多谢 -附加推销 -帮助顾客所购得的货品入袋 -使顾客觉得有亲切感 -主动帮助顾客,如:你有什么需要帮忙的吗? -服务顾客为先 (四)清洁 -任何时候,货场内外都必须保持清洁 -注意食品卫生及清洁 -注意个人卫生及整洁 -注意食品用具的清洁 -遵照统一的清洁指示,使用合适的清洁剂及工具 -注意各种机器的清洗和消毒 -保持店内17、外环境清洁,以保障部滋生昆虫和细菌 -货品必须流转及打扫十、顾客服务的推行及标准(一)店外 *地面要时常保持清洁,垃圾不能放置在门外. *每更清洁玻璃 *每更清洗点外地面,石阶等地方. *提醒顾客不要内在门外泊车,免生意外或造成诸塞(二)门口 *诚恳地,有礼貌地欢迎每一位顾客. *要保持微笑,有眼神接触及向顾客打招呼,例如:您好! 您好!早晨! 您好!欢迎! *任何情况下都不能大声对顾客说话或骂人. *当顾客离开时,说:您好,欢迎下次再来! *帮助顾客开门.(三)柜台顾客服务微笑,眼神接触及打招呼,例如:您好附和推销-向顾客介绍xx的货品,例如:请问试唔试下我地的思乐冰呢?若超过4名顾客在等候18、付款时,应尽量安抚顾客,例如:请等一等,好快就轮到您.将找赎钱及收条放于顾客手上，并说：多谢！帮助顾客将货品入袋-服务要快捷，准确，有效率并有礼貌。（四）店内主动介绍货品给顾客。 货品要整齐排列于货架上，包括正面，侧面及背面。 保持货架的有效日期，将坏货移离货架。 补充卖去的货品并遵照货先到先卖之原则上货，保持货品的新鲜感。 留意顾客举动，随时提供协助，这样还可以减低偷窃的机会。（五）快餐台范围 主动帮助及指导顾客使用各机器及购物方式、如思乐冰、汽水、热饮、微波炉、食品、杯面。 蒸包机及热批炉食品等。 保持快餐台，地面及微波炉等机件的清洁。 思乐冰应斟至高于杯口一寸。 汽水应先放1/3杯冰才斟19、满。 常备热水以供应杯面之用。（六）员工仪表外表整洁：制服拉好拉链，穿着干净及挂上名牌的制服，整洁的头发及指甲。（七）应付记者探访礼貌地指出所有有关记者的查询都由公司负责解答.应立即通知上司. 1.如果有记者到店采访或有陌生人拍照,要有礼貌地告知对方公司有规定,如有特别重要的事情请到我们公司去。2.店员不可以随便乱向记者提供任何信息，所有有关记者的提问由公司负责解答。3.店员不准随便乱发表个人言论和一些设想的问题。4.店员要立即通知公司，告知实情。十一、附加推销-是一种建议性的推销,可建议客人选购其他货品。例如：1）顾客于货场浏览及选购时 2）顾客询问时-当把顾客所购之货品已记录于收银机内，然20、后按小计键，这时可向顾客作适当附加推销-可提醒顾客是否还需要其他产品令顾客对产品有更多认识（一）附加推销可分为六大种类1关连性货品-如：顾客购买鲜奶时，可询问顾客是否需要面包 或：顾客购买香烟时，可询问顾客是否需要打火机等2推广货品-可向顾客提供该期所推广之货品3新货品-可介绍顾客店铺所售之新产品4季节性货品-如：中秋节有月饼卖，新年时有礼盒，圣诞节有圣诞卡或装饰品等-定义是只限某个季节或节日所出售之货品5冲动性货品-顾客原先并非选购，但在柜台结算时才刺激起购买欲 如：收银柜台前所放的糖果、小食品、纸巾等6代替货品-如没有顾客想要的产品，可提供另外其他牌子，但性质一样的产品-但切记：药物（可口21、服之药物或外用药膏或药油）则不作代替货品作附加推销（二）作附加推行时应注意的地方：-当顾客每一次购物时，应尽量作出有建议性的附加推销。 如：顾客购买鲜奶时，可问其要不要面包当繁忙时，都不记忘向顾客问一声：“有没有其它需要呢？”这就是一名最基本的附加推销。当客人说：还需要别的吗？“是这么多啦”店员则不应做太过分的附加推销。切不可用没零钱来作附加推销的理由。（三）货品入袋原则 购物胶袋主要分为A1，A，C，D，袋三种。 A1袋6支1.5L届臣氏水或大包装纸卷纸。 A袋1至6樽装啤酒或8罐罐装汽水。 C袋6包包装即食面或生命面包，货品总体积介于D袋与A袋之间的货品， 6盒鲜奶等。 D袋两件细小货品适22、用 例如：2罐汽水，啤酒等。注意事项：若顾客只买了一件货品（例如：一包香烟，一罐可乐）可询问顾客是否需要胶带。当收银程序完毕，可询问顾客是否有自备购物物袋，或者是否需要胶袋。我们希望在推行环保后能减少现时胶袋用量百分之十，希望七十一同仁予以积极支持。减少胶袋之用量以达环保环境之目的。蒸包机内所有食品，茶叶蛋，新鲜面包需要用保鲜胶袋盛载。食品和日用应分开入袋，干货和湿货亦分开入袋。入袋时重的货品放在下面，轻的放在上面。十二、处理顾客投诉步骤（一） 一般性投诉1.定义：顾客对店员的服务态度或货品质量的投诉：能直接判定货品的质量并对此作出处理：顾客接受相应的处理方法。2.处理流程 负责单位 流程 备23、注 店员接受投诉，道歉立即通知当班负责人 当班负责人更换，退位按指引处理（二） 店铺无法处理的投诉1. 顾客对店员的服务态度或货品质量的投诉；无法直接判定货品的质量，必须经专门的机构见证；顾客不接受店员的处理方法。2. 处理流程： 负责单位 流程 备注 店员接受投诉，道歉立即通知当班负责人 当班负责人按指引记录立即填写“意见登记表”及致电区域经理3. 使用和填写“意见登记表”注意事项：A.“意见登记表”存放于小柜桶内。B.第一联店铺传递，第二联交顾客。C.不可作其它任何用途。D.填写完整后，勿必请顾客签名确认。E.确保两联内容一样，如有作废，必须两联同时作废并保留。F.员工填写此项由当班负责人24、填写。十三、收货及注意事项（一） 中央仓货品收货事项1 中央仓货的重要性货仓与店铺员工之间合作的重要性送货时间稳定成本降低减少缺货货品交收处理容易收货次数减少后房货品存量减少，容易上货2中央仓货的收货程序（1） 收货前，店务员应准备好功课袋，退回中央仓货品及退货单（2） 仓车到铺时，收到货品单后，应先看清楚送货单是否本铺的，才可收货。（3） 送货品须将货品放置指定的地方等待收货。（4） 送货品须将功课袋，送货单交与收货的店务员，同时店务员将准备好的功课袋，退货单和退仓袋交给送货员。（5） 送货单一式两份，分底两单，自动复写，店务员接单后须立即在第一页上填写“到铺时间”并填写胶箱袋子，盒子与功课25、袋邮件袋子的交收情况。（6） 双方开始点货，按冻货胶箱数-普通散货胶箱数-原箱货箱头数-贵价商品胶箱数的顺序点收货品箱数。（7） 完成货品箱数收后，店铺员工与仓库同事必须同时打开贵重的商品胶箱，对内的贵价货品进行细点，并按正常细点程序签收。 为确保冻货品质，点收完冻货后，将其移入大冻房，再点收其他的货品。 双方完成箱数点算后，须把点算结果与仓库同事所执的送货报告上所记 的各类货品箱数核对，如数量一致，则把所点结果记录在电脑送货单的面单上，双方签名确认：如果所点结果与送货报告有出入，则所有货品必须100%细点。 完成货品箱数点收后，店铺员工与仓库同事同时打开贵价商品胶箱，对内装的贵价货品进行细点26、，并按正常的细点程序双方签收。若有贵价箱内货品是送货单上没有的，需记录在送货单上并双方确认，店铺经理事后再核对整份送货单如货品是店铺当天订货，则无须报DDR，如果货品非店铺当天订货，则必须报DDR；若点货过程出现坏货或DDR，均必须记录在送货单上，坏货须交仓库同事带回仓库，店铺第二天根据记录入机并列表。所有非即时点出的贵价散货的坏货和DDR，仓库均不会接受。 对于其他只点箱数的货品，仓库将会接受店铺在收货24小时内呈报除贵价商品一览表以外的其他货品的“送货时损毁”及DDR。呈报程序如前。 散货的箱子有封箱胶封好，如发现未到铺前已开封，应记录在第一页的备注一栏上。 原箱货物除蛋筒壳外，其他货品不27、须拆箱点。如发现箱内货品有损毁痕迹，必须拆箱检查。 注：A. 符合数量的货品在一栏打“” B如数量不符，在一栏记录多出或少给的数量（以售卖最小单位填写，加上量词） C如发现有损毁货品，将数量填在一栏（以售卖最小单位填写，加上量词） D如有货单上没列出来，单有送的商品，记录在送货单第一页的备注一栏上 E胶箱上店铺号码根据箱内不同货品种类而使用不同的表示方法： 如003店铺，冻货胶箱：003（黑色/蓝色字），普通散货胶箱：003（黑色/蓝色字），贵价商品胶箱：003（红色字）（8） 清点完后，双方确认后盖章签名，店务员填写：“离铺时间”后，送货员取走面单，店铺留下底单。（9） 员工细点中如发现数量28、不符，必须两位同事同时签名确认。（10） 清点完后，按规定将货品摆放在适当的位置（二） 个别供应商收货程序必须由指定同事负责收货在指定地点收货（由店务经理预先指定）整个收货过程必须由一个人负责每次只处理一个供应商的货物遇上对货品有怀疑（送错货或飞机单）可询问店务经理，如店务经理不在店铺时则可参阅货品摆设图，市场货品配送部资讯及订货记录（可以拒收货品，但过后要通知经理）留意货单正，副本是否一致小心查阅货单资料是否正确，并核对资料与实收货品是否相符（如：地址，货品名称，货品大小，货品数量-包括赠品，货品品质等）用笔在单上记录点收，以确保收货准确必须拆箱检查货品品质（特别是洋酒及昂贵的货品）当货单资29、料与实收货品不相符合时，可更改货单或退回错送货品在货单空白的地方盖印及签名留意供应商的送货量是否经常与单据所显示相符如有发现任何不符立即划单及通知店务经理采取相应的行动供应商之来货单必须逐项加以别号点收店内柜台范围决不可用作收货用途，以免阻碍顾客或引致货品被人盗取后房门必须时常锁上（三） 其他收货之细节事项：要小心点算所收之货品（如：酒，杯及冰袋等）收货后勿让送货员改单在未点算清楚前不可先盖章签名不可让送货员独自留在后房小心保管店铺印员工不可向供应商直接购货员工与供应商没有钱银来往以货对单的方式点收货品（立即完成）数量或货品与收货单所列不符时的处理一做记号，切勿涂改小心货量带多，影响点收准确性30、收冻货后，如未能即时上货，应将冻货摆放入大冻房，不可露天存放员工细点中需爱护货品及用指定收货篮装货，避免货品随地乱放（四） 填写“收货存货进出记录表”须知收完货后，立即将货单资料抄在“收货存货进出记录表”上 抄单是请注意： A 手抄纸必须一式两份，副本店铺留底，正本则交给会计部 B 单据日期及单价一栏不用填写文件篮，手抄纸及店铺印章均放于经理台面上十四、货品的处理（一） 上货程序1 当货品点收妥当后，须在每款来货中抽出一件，并依下列方法处理，以确保该项货品的资料与收银机资料相符，然后才可以上货到货架上。查看货品有没有条码，如果有条码，须利用收银机上的查价掣，查询该货品的资料，价钱是否正确。没有31、条码的货品，须查阅收银机上的FLAKEY是否有该货品名称，然后在收银机上查询该货品的资料，价钱是否正确。没有条码的货品，亦不是列在收银机上的FLATKEY，则须找出该货品的快速码，然后利用收银机查询该快速码的资料，价钱是否正确，然后用标贴枪将号码打在货品上。价钱不符合或不能过机的货品要收起，留待经理再安排处理2 所有在货架上的标价签，必须放在商品的左下角摆放，因为所有商品面均不会有标价签，顾客须从标价签得知该件商品的售价是多少。3 如标价签不见了，须通知店务经理作补充或用手写一个暂替，标价签上主要写三样资料：货品名，价钱，货号，商品名及商品用黑色笔填写，价钱用绿色笔填写4 如有缺货，必须用红色32、缺货牌盖住货品牌的价钱，以免令顾客产生混淆。5 上货前，必须清洁货品架和货品才可上货。上货时，应检查原有货架上的货品有效日期，并留意旧货放在新货前将坏货取出通知经理，不可再售卖（二） 货品陈列准则根据货品摆设图摆放货品陈列准则（前 、 后 、 侧 、 直放）货品应尽量向前放和摆满货架货品的字脚应向着正门如要打快速码，则打于货品背面右上角须用新货品及特价货品牌以突出铺内所有的新货品及特价货品须每日检查货品的到期日期当货品出现缺货时，可把临近之货品补上，并加上红色缺货牌货架上的绿色货品牌必须放在货品的前方对正货品左下角，而货价上第一件摆放之货品牌也一样防于货之左下方货品尽量选用中文正面向顾客地面堆33、头摆放应按指引进行注意美观及安全海报及货品，推广牌如货品正在作推广，应找出一个适合之特价货品牌给此品，将特价的货品牌盖着旧有原价的货品牌放，待货品做回正价才将特价牌抽起，用回原有的正价货品牌。 十五、快餐的处理(一)什么是快餐在短暂的时间内即可以加工食用的食品，如鸡翅，糯米鸡等 特点：加工时间短，卫生要求高，保存期短。（二）快餐食品销售的地位。现时各店铺快餐的销售不断上升，快餐占总销售额的比例不断增加(三) 控制快餐食品品质的重要性。快餐食品保存期教短，易变质快餐食品保存环境及操作要求高，操作不当，会令保质期缩短如果因操作不当，快餐品质出现问题，后果严重；A 形象受损B 店铺被罚款，严重的会遭34、停业整顿C 生意额下降D 所有加工食品停止售卖 （四） 收货品质控制 注意货品生产日期，包装规格 准备购物篮装货，切勿将货品置于地上 严格按照收货程序收货；冻货散货原箱货 收货后，即时将冻货移入大冻房 收货期间分工，互相配合（五） 货品处理无日期表示的打上收货日期蒸包机食品打上时间才上架有部分快餐（如蒸包机食品，肠仔等）应按指示叮热解冻才摆上货架售卖。未上货的快餐应置于大冻房保存快餐食品上架时，严格遵守先入先出原则货架上的坏货及时收起注意食品加热（加电饭煲每15分钟加热一次）（六） 个人卫生要求工衣及时清洗，保持干净头发，指甲保持清洁十六、坏货及自用货品的处理（一） 坏货处理坏货必须立即移离货35、架不可退的坏货需登记在坏货薄上，并用透明胶袋包好，放置在指定坏货内及通知经理（二） 退货程序1 可退的货品处理可退的街货，可待街车送货时退换。解释退货不同的形式（如货换货，以退货单退货及不能退换货品的种类）在货单空白的地方盖印及签名退货亦必须点算清楚立即将退货单资料登记在手抄纸上2 不可退的货品处理将货品资料登记在“坏货报销登记薄”内坏货须留待店务经理处理（将坏货之包装损坏）（三） 中央仓货品的坏货处理 可退回中央仓的坏货 不可退回中央仓的坏货 在坏货报销薄上登记（四） 自用货品处理 只准选用公司指定饿货品 选用此等货品前，须事前待经理批准 将自用货品资料登记在“自用货品报销登记薄”上十七、软36、雪糕机清洗事项（一） 清洗软雪糕机的重要性；必须依足清洗步骤，若不依足，后果将会对公司：形象受损，生意（顾客）流失，罚款对顾客：健康受损，对公司失去信心（二） 软雪糕机的清洗程序过水步骤一、揭起上盖，拿出喂管步骤二、将操作掣拨至“清洗”位置，然后把机内的软雪糕浆放出倒掉。步骤三、当放掉所有软雪糕浆后，随即把操作制拨至“停止”位置。步骤四、将二加仑清水注入每一个容缸内，用刷子将容缸内壁，上盖及雪糕浆进口洗刷步骤五、将操作制拨至“清洗”位置，让其自行清洗五分钟，然后把水放掉。步骤六、把操作制拨至“停止”位置。步骤七、重复第四至第六次的过水程序，直至放出的水已经 清澈为止。消毒步骤八、开调二加仑消毒37、溶液，将开调好的加仑消毒溶液注入每一个容缸内。步骤九、用刷子将容缸内壁，上盖及雪糕浆进口洗刷。步骤十、将操作制拨至“清洗”位置，让其自行清洗五分钟。步骤十一、放掉所有消毒溶液，然后将操作拨至“停止”位置。拆除配件步骤十二、开调二加仑消毒溶液。步骤十三、将各配件拆除（冷冻门，轴心及所有黑胶圈），侵于消毒溶液内，约五分钟。洗刷/清洁步骤十四、用刷子将所有配件洗刷干净。步骤十五、把一条专为清洗软雪糕机用的毛巾，侵于该盆消毒溶液内，扭于后把制冷底部的轴承抹干净。安装配件步骤十六、洗刷各配件后，在各指定的位置上涂上软雪糕机特定润滑剂。步骤十七、把所有拆除的配件包括喂管装回机内。消毒步骤十八、开调二加仑消38、毒溶液。步骤十九、将开调好的消毒溶液注入每一个容缸内。步骤二十、将操作制拨至“清洗”位置，让其自行清洗五分钟。步骤二十一、放掉所有消毒溶液，然后将操作制拨至“停止”位置。早上八时半，必须由店务经理负责重新消毒 步骤如下： 重新消毒步骤二十二、开调二加仑消毒溶液步骤二十三、将开调好的二加仑消毒溶液注入每一个容缸内。步骤二十四、将操作制拨至“清洗”位置，让其自行清洗5分钟。步骤二十五、放掉所有消毒溶液，然后将操作制拨至“停止”位置。 灌注雪糕浆步骤二十六、在软雪糕出口处放一个胶袋，将新鲜雪糕浆注入容缸内，把手制按下，雪糕浆会把剩内的消毒溶液逼出。当见到放出来的是雪糕浆时，便将手制提起。步骤二十七、39、等5分钟，好让制冷缸罐满新鲜的雪糕浆，然后将操作制拨至“自动”位置。步骤二十八、当机器震动声响停止后，放掉两寸软雪糕。步骤二十九、软滑新鲜的软雪糕便可发售。（三） 清洗和消毒事项拆洗步骤（店务员部分）凌晨3：00正开始消毒步骤（经理部分）在第二天早上8：30进行手侵于消毒溶液内10秒洗机工具必须齐全放置在洗手盆下的消毒箱内，不可作其他用途个人方面注意指甲，头发，制服的清洁洗机时尽量避免接触其他工作如厕后必须洗手以每40ml消毒粉，开调两加仑暖水成为消毒溶液清洗干净的配件应立即装回机内，切勿放于其他地方滴干切勿阻塞风口位拉出黑盒检查，若有水或浆，倒去后把黑盒洗净（每次洗机也要检查）通知经理黑盒情40、况清擦机身及周围的水及污溃（四） 保养守则史换摸蚀的白圈拆出黑圈时检查有否损坏及硬化每次清洁及消毒后，所有黑圈必须加润滑剂所有黑圈须每一个月更换一次必须每天检查黑盒注意黑盒水量，因会令摸打损坏，报废以毛巾围缸边，以免加水时溅湿周围或漏入机内注意冷冻门罗丝松紧情况（特别不要用钳修紧）注意喂管是否正确，有孔的向下（如倒转放会不落浆）每次清洁后，须放少许雪糕浆（因须迫出空气及多余水分）留意散热位置铁网是否有尘，因会影响散热效果，所以每天清洗一次，只要用牙刷刷净，清洗完之后有些尘会在地上，只要用扫把扫去以手指和白毛巾逼出黑圈，避免用坚硬工具（五） 操作掣的用途 AUTO 轴会旋转兼制冷 OFF 停机 41、WASH 轴会旋转但不制冷，清洗时须用（六） 注意事项 倒水要小心，不能倒湿电机 机器散热不好会导致不能制冷，机器后应有足够空间散热（机器前的边位最好与柜台门边位对齐） 倒足机器陈旧，起动1015分钟不能自动停止，此时须用手动停机（七） 处理雪糕浆的正确步骤 雪糕浆应储存在大冻房 先用旧浆（先入先出） 雪房温度过高会令浆更易坏 检查日子是否过期 检查盒身是否已胀起 浆樽身胀，是因为内部细菌繁殖兼且缺氧 呼吸产生中间产物（酒精或恶臭气体） 检查盒口是否有浆渗出 渗浆的危险，令盒口感染细菌 检查浆的颜色 开启的方法（示范） 摇匀 手指不能沾及开口 介绍一些错误的方法 除加浆和清洗以外，必须时刻关上42、雪糕机机盖十八、店铺护理及清洁常识（一）洗精洁使用1地面清洁用热水拖地，小量洗洁精每更同事必须在交更前清洗地板在拖地前先扫地，发现不清洁时就立即需要拖地（包括：后房，大冻房，洗手间）清洁地板时须照常营业员工应通知顾客，让顾客通知地板湿滑免生意外以一湿一干方式拖地，让地板尽快干爽冻柜底部不须移动拖干1、店铺玻璃清洗用清水加小量洗洁精，均匀地喷在玻璃表面，无需过水利用玻璃刮刮干净，保持玻璃清晰，不能用报纸或毛巾擦低温冻柜不应用水清洁内部玻璃，避免漏气或结冰及导致玻璃损坏（主要清洁大门玻璃，雪柜门，防盗镜）不洁即擦，每日最少擦一次（每更员工应清洁玻璃表面）如有胶纸溃，则用刀片清理（辅助工具包括手巾，43、玻璃刮）（一） 洁而亮的使用利用洁而亮清洁必须过清水两次或以上，原因它亦是一种强力洗剂之一，但它的微粒特幼，不易磨花器皿表面，切记不可以用它清洗饮食器皿可用于清洗防火胶板及柜台内的洗手盆是可配合手巾使用，而不可配合百洁布用 十九、店铺摆设 向员工介绍各货架和各种机器的名称 摆设的准则（正面， 侧面， 背面） 招牌灯于早上七时关闭，晚上六时开启二十、简易机器清洗及保养1 汽水机每日须用热水倒一桶水溶解糖浆一次，避免堵塞去水道每天须拆下喷咀清洗，保持清洁汽水机内部要放满冰，机身亦有红灯提示加冰当没有冰时，机上的红灯会亮如汽水没有糖浆，斟汽水时会发出“嗤”的声音当二氧化碳没有时，喷咀处汽水不会变色汽44、水是由糖浆+二氧化碳+水+冰混合而成更换糖浆的步骤：先拆气喉后拆糖浆喉然后装回糖浆喉再装气喉更换二氧化碳时须先关掉气樽口，然后更换，遇有问题的气樽，应暂时使用及通知经理每天须将连接糖浆桶的气候及糖浆拆出，侵在热水以防淤塞加冰时切记用有盖和清洁的专用桶，保持卫生。2.冷气机1、隔尘网一星期最少洗一次。2、由清洁的一面用水冲向脏的一面，尘埃便会冲离隔尘网滴下，不可用刷及热水洗洗刷，以防损坏隔层网。3、洗冷气机隔层网先关掉该机电源，以策安全。4、夜班及天气转凉时须将冷气系统轮流使用。5、保持玻璃大门掩蔽，避免流失空调。6、需要清洁冷气机的表面。7、四个横闩要全部剔起财可拆洗隔尘网。8、爬梯上擦冷气机45、时，需注意安全。3、制冰机防止杂物阻塞两侧散热(上下左右保持20CM散热位)用冰铲将冰铲出及弄碎，放在指定的桶盛载，而胶桶必须有盖，保持卫生。各同事须在取冰后，需将内侧的冰粒移出，使制冰机继续操作。制冰机机身须保持清洁。由维修人员负责清洁制冰机内部机件。包冰袋的准则是：冰要装满至最顶横线的附近，将袋口对折，而且用三粒钉钉紧。定期清洁制冰机容缸。制满一缸冰后，关掉制冰机和相连的排气扇。4、微波炉微波炉要经常保持清洁。清洁微波炉之前首要关闭电源。微波炉仓门内一星期最少清洁两次。 清洁微波炉时须要用热毛巾清洁。炉内的旋转架须拆下清洗油渍，否则会起火。波炉内只可用洗洁精清洁，不能用重型清洁剂，如：洁而46、亮等。如遇上顽固污渍，可用湿毛巾铺在上面，然后加热使污渍溶解，金属物品不可放入微波炉内，容易引起爆炸。（包括即食面的锡纸盖）5、热狗机清洁程序清洁时间为凌晨约34点钟清洗。清洁热狗机前首先要关闭电源。将滚筒上的热狗肠装入盘内或袋内。先用热水加洗洁精清洁热狗机的顶棚。用洗洁精加入到热毛巾上擦拭滚筒，如有污垢先用清洁球清洁滚筒。如有顽固污垢先用湿毛巾铺在滚筒上，然后将温度调至200。这样非常方便去掉顽固污垢。把机下的油盘取出用洗洁精清洗干净。用干净毛巾将滚筒和油盘的水擦拭干后，才可将油盘放回滚筒下将整台机清洁完后，才可将电源打开。最后将剩下的热狗肠放入到滚筒继续加热售卖。6、电饭煲清洗程序将电饭煲47、的电源关闭。先将电饭煲内剩余的货品捞出放好。将电饭煲内胆取出。将无用的汤水倒入下水道。用洗洁精清洗内胆，并过水清洗干净，用干布抹干外壳和底部。用干净的湿布抹洗电饭煲外壳。清洁完后将内胆放回电饭煲内。加入适量的水准备加工熟食产品。加入汤汁 ，等汤汁煲滚后加入新鲜食物。加热或保温10小时后应关上电源让其休息。鱼旦汁太多会导致高温汁才滚，故加热一段时间，汁仍未滚，如温度足够就须将键打向保温。7、蒸包机清洗程序关掉机旁边的电源开关。放掉机旁喉管内的水。先将蒸包机内剩余的货品取出放好。拆卸所有的层板和壁杠。用干净毛巾加适量的洗洁精，清洗机身内外和每块层网和壁杠。用干净的水清洗机身内外。在将壁杠和层板放回48、机内固定位置。加入适量的水在蒸炉内。开启电源，加热至能升起烟雾后再将包点放入蒸包机内的蒸架上加热8、甜不辣机器将机内的剩余货品捞出放好。把电源关上。待机内的水冷却后，放掉汁液。将层架拆出用洗洁精清洗后，用清水过干净。清洗机器内壁。清洗完毕将层板放回机内。按份量开调汁液加入机内。开启电源。当汁滚时，才可将放回机内加热后，将电打向保温位置。9、灭蚊灯每天至少停2-3小时，否则会烧坏。二十一、冻柜的认识、清洗及保养1、大冻房2开放式冻柜1、留意盛水器是否过满，并将排出的水倒掉，避免水满出浸湿马达及发生意外（至少每更交更前倒一次）2、每星期应清洗2次隔离网3、清洗前须将货品移入大冻房（移货品时布能关电49、源）4、移离货品后才可将电源关闭，才可清洗设备。5、留意柜内铁板下的风扇，不可拆出扇页，只须用毛巾抹干净，免生危险发生。6、设备温度应保持在46。7、不可将商品陈列在回风口，以免损坏设备。8、机器后背板出风口也不能堵塞，货不应上太多。以免解冻。3低温柜01、雪糕柜温度应保持在-182202、储存急冻食品及雪糕类。03、清洗前须将货品移走，先搬雪糕，再搬急冻食品。04、清洗后待温度恢复正常便放回货品，先放急冻货品，后放雪糕（并分开若干次逐层摆放。05、每次关上柜门后，须稍等，待柜内回温才应开启，否则会导致柜门损坏。06、平时不应用湿毛巾抹洗内墙玻璃，以免结冰损坏柜门漏气。07、清洗时必须关闭电源50、。08、柜门玻璃设有发热丝，防止水气，以保持玻璃清晰。09、货架须每层清洗。10、打开柜门解冻融溶雪时，应准备毛巾铺在柜门边上，以防弄湿地板发生以外。4、座地雪糕雪条柜（1）.清洗步聚：步聚1将柜内货品移入温度相同的柜内步聚2 .关闭电源，将柜门打开待温度上升溶雪步聚3. 清洗雪柜内壁及雪糕篮步聚4.安装货架步聚5.开启电源，认雪柜恢复常温1822c温度保持1822留意散热系统不应有杂物阻塞货品不意高于柜内红线的位置，原因是如存货过多柜温便不足，则货品容易变坏打开柜门溶雪，因柜内无法去水，可用毛巾吸水店铺经理在清洗前应预先减低订货量不可有热水溶解或用硬物铲除积雪，免损冻柜内壁，影响制冷上货时一51、定要检查货品的质量（2）判断雪柜是否正常方法：1 观察雪柜内壁，如发现内壁有一层霜则表示温度已正常2 用手或湿毛巾去接触雪柜内壁，如发现雪柜内壁吸手或吸毛巾则表示温度已正常二十二、特设货品特设货品和货架上的货品不同之处是需经过我们的调制或处理后才可售卖的解释或介绍不同货品的售价及大小分类介绍每一项特设货品售卖标准*160z汽水（加三分之一冰粒）*160z ，220z,320zl思乐冰* 软雪糕（两圈半）*热软（自冲0*冰袋（袋口钉三颗钉书针）所有零售价的特设货品，如：冰袋、蛋筒壳一律不得随便弃掉，如损坏应该登记在坏货报消簿和交给店铺经理处理杯盖在客人要求时才供给或向顾客问：“需不需要杯盖？”热52、饮一定要给杯盖，冷饮则可以在需要时才供给热饮杯没有零售价值，但需经理批准才可使用二十三、协助推广活动的方法（一） 宣传推广物料张贴海报留意推广活动时间留意产品特性及制造方法留意货品陈列位置更改价钱留意改价钱货品的名称打快速码货品摆放位置要与货品陈列牌相同（二） 货品宣传牌货品宣传牌要放在推广货品的前面新货品牌及货品宣传牌可以打孔张挂或用胶纸贴在该推广货品前端（三） 上货依货品摆设图摆放保持货品挺直整齐及清洁上货时新货品摆在旧货品之后注意货品的食用日期有良好的顾客服务提供快捷的服务做附加推销（介绍新货品，推广货品）（四） 反映意见生意额坏货情况存货情况在推广期间所遇到的困难反映顾客意见供应商送货53、情况（堆头摆放的指引）1 堆头陈列应参照市场部的有关指引。2 货品应有如下的数量，才能做堆头陈列：A.罐装的货品质 8箱B.640ml或500ml 瓶装的货品 5箱D碗面系列 6箱3凡是堆头陈列必须在靠近堆头的白板上或在堆头的上半部分贴上堆头纸。4每个堆头必须陈列同一种的货品。5每个堆头可见的货品之正面须向着顾客。6每个堆头的最上面一箱应以方便顾客取货为原则开箱，开箱形式参照图一、图二（虚线为界开位置）7堆头由上至下第二箱起，正面的开箱形式参照图三、图四罐装及扁箱装载的货品：（图一）（五） 价钱更改1. 减价-于早上七时生效，收银机的资料巳自动作出更改。必须在早上七时后，价钱更改生效后才更换（54、宣传刊物），例如：（货品牌）（海报）等。2. 加价-于早上七时生效, 收银机的资料巳自动作出更改。固此必须之前检查所有(宣传刊物)、(货品牌)是否己转换。3. 当价钱更改后,须将每款货品在收银机上作查询,以确保货品的价钱己作更改。4在收银机自动改价时，若有两位顾客分别在加价前及加价后购物（同一款货品），必须以较便宜的价钱售卖给他们。5若（宣传刊物）、（货品牌）未更换，以致顾客误会货品的价钱，必须以较便宜的价钱卖给他们。（七）宣传海报/特价牌1海报将贴的方法摆放，必须依照市场拓展部的指示。2贴海报前先参阅有关资料，然后将旧的海报撕出。3清洁残渍再贴上新资料。4过期或残旧的海报必须撕去。5用透明小55、胶纸张贴。6货品缺货时，亦应暂时将有关资料保留，直至有货为止。二十四、存货差距（一） 定义-存货差距意指盘点货品的总值与会计账总值的差距。（二） 存货差距的成因及征兆： A 送货员盗窃1 送货员会趁店员不留神时取走其所送到之货品或其他店内之货品。2 与店员勾结，没有开箱点收数量。3 私自更改送货单上的送货数量。4 将退货收走，但没有换回好货或填写退货单。B . 店员出错 1. 因疏忽而找错货品标贴。 2. 收错钱。3坏货没有登记。 4没有打（PLU）收钱。 C. 门店盗窃 1留意店内“盲点” 2繁忙时间被偷。3大群人有偷东西的征兆。4. 明抢。5孩子，年老人、孕妇偷窃。D店员盗窃01店员私自取56、门店货品食用而没有单据。02让其他人取门店货品走而不加理会（即色结街外人及“看场”）03. 趁经理放假不在,常留于后房.04. 下班后仍逗留于店内不愿走.05. 故意少收钱。06. 收银机旁常有零钱摆放。07收据不给于顾客，而放入自己的袋内。08经常查看流水带。09不将赠券立即打入机内。10制服内有零钱。11有大量现金放于收银机内。12经常叫同事入后房/执后房，自己留于柜台收钱。13下班时不给其他同事“查袋”14经常有亲戚朋友们探访。15与送货员非常熟悉或收货时眉来眼去。16亲友经常购买大量货品。（三）协助预防存货差距A送货员盗窃的预防1不可给送货员单独留于后房内，如要留于后房收货则要有店员陪57、同一起在后房点收。2收货则要有店员陪同一起在后房点收。3指定送货员在货场某角落收货，避免阻塞通道，导致点收货品时分心。4点收货品时要用笔在巳点收之货品旁做标记，直至将货品完全点收完为止。5与送货员保持专业关系，避免收受赠品或货物。6清楚检查交收送货员所带走之胶箱及坏货。7繁忙时应暂不收货，留于柜台内收银，直至人客减少才继续收货。8不要被送货员的恶劣态度或不耐烦打乱阵脚，如有需要可拒收货品（如：送货员态度极差这情况或其于未点必货品巳离去）但切记要通知经理。检查送货员所带走的所有胶箱或纸箱是否有剩余商品每次点收货品也要也要每箱拆开点收数齐数量收货应由同一个员工亲力亲为完成点收过程（即由开始点收货品58、直至于收货单上盖印签名）如货单上有需要修改更正，则要于所更正的项目双方签名证明如需要更改货单，必须看清楚底单及面单是否以改及用原子笔删去总银码如货品要于后房点收，则先让送货员进入，员工则于尾后跟随，当离开后房时也一样做法如送货员带少货品，则应立即划去单上所印之该项货品作更改。碰到不清楚之项目，应问清楚送货员或问经理收货后应查清楚货品价钱才上货。每次收货，无论是新货品或旧有售买之货品也要于收银机查一查是否有资料不要记货品价钱当做价钱更时，先要查清楚每样货品是否已于收银机内改好价钱做价钱更改时必须点清楚货品数量及找出正确之货品牌。坏货必须要登记好。点货时必须点清楚每件货品之数量收银时应看清楚收银机59、萤光幕所显示的找给客人。注意要用快速码入数之货品（即有些推广货品可能要用快速码入数）根据正确的收银步骤入数及必须要打找掣作找赎。货单于收货后便立即抄写于手抄纸上记好及放进文件篮内退货时应数好坏货之数量将给送货员3、店铺盗窃的预防与顾客打招呼，并主动帮助顾客留意顾客在店内的活动情况怀疑客人偷取货品，可主动提供购物篮，令其知难而退。经常利用防盗镜、闭路电视、后房钟捕获盗窃者应立刻报警、不要搜身，如碰到反抗或逃走，不要追赶，更不值与之搏斗，只须报公安或高呼求援注意人客眼神及衣着.任何时间位置，都要保持高度警觉工作时不要背对货场捕获高买者时，不应将其带进后房，不要行私刑，不要扣押小童等其父母领回经常注60、意店铺内之盲点4、员工盗窃的预防必须遵守公司政策，以身作则。有其他同事违犯，告之经理购物时须依员工购物程序（即要留单据及于单据上签名）离开店铺时要检查所带之手袋、皮包、纸袋等给经理查看或经理不在，则可交给打收银机的同事查看收银时应依正确步骤进行操作收银机内不要存过量现金准时清机，并度夹万找赎钱如要购买货品，必须给其它同事收钱及将单据贴于货品上，还要有收钱的同时签名证明，当值时，不要约亲友到访或如有亲友到店内购物，则交于另一同事收钱，以示公正。无论公司任何人员如到店铺后曾进入后房。于其离开时，同事有责任要求查该职员所带之手袋、胶袋、皮袋之类偷取公司财物、经发现必须送官究治，自毁前程二十五、什么是61、扫描系统及其好处（一） 采用扫描系统及其好处市场趋势能及时知道每种货品的真正流量，帮助店铺经理订货更准确可以在推广活动的开始日便知道反应情况，从而作出相应的行动可以得到详细生意及顾客资料，可帮助人手的编排有准确资料知道哪些货品亏损，因些更有效率地控制存货差距（二） 收银机的认识和保养抹尘（萤幕，侧面，底部）须用干布抹避免重力（手的拍击柜桶冲力）避免水湿（湿手不要碰饮料不要经机顶）当纸带接近用完，须更换新纸带当收据上字体变浅色，须更换色带，但不可添加墨水不可自行修理机件，因可能令损坏恶化，须通知店铺理每更必须利用手巾，由右至左扫去收银机内感应装置的纸屑不可扯纸柜桶底部不可放任何物件（三）、条码读62、取器的认识和保养抹尘（镜面、侧面、底部）须用干布抹避免水湿（湿手不要碰、饮料勿经机顶）不可将货品紧贴玻璃片，导致镜面刮花，使敏感性减低扫描货品时，条码必须与镜面平行若15分钟以上末使用，省电器将自动关闭当接触到货品条码时将自动开启（四）商品的过机方法1、 直接扫描条形码2、 输入条形码的数字+plu（最后一位数字不须输入）3、 按键盘掣（fk）4、 输入键盘掣（fk）数字+plu键5、 输入快速码(vc)+plu键（快速码为4位数字，当每1位为0时，“0”时，“0”不需输入）6、 输入号货：“00“+货号+plu键（货号为6位数）（五）、收银机操作介绍1SIGN ON（开机） 步骤1.输入店员63、密码（1-3位数）步骤2. 输入店员代码(3位数)步骤3. 按【换班】步骤4.在收条上签名,钉于更纸背面（右上角）同一时间内两部收银机不能输入同一密码及代号，不同的店员应有不同的密码，代号。店员的密码及代号是由店务经理编订。2SIGN OFF（关机）步骤1. 按【换班】步骤2. 输入店员密码（1-3位数）步骤3. 输入店员代码(3位数)步骤4. 按【换班】注:关机纸需留下。暂停操作 将锁匙转向ST.BY（STAND-BY ）3 暂停后开机 步骤1. 将锁匙转REG 步骤2. 输入店员密码步骤3. 按【换班】4. 收银程序步骤1. 用条码读取器读取货品上的条码资料。步骤2. 按 【小计】步骤3.64、 输入顾客所付的银码。 步骤4. 按【顾客年龄】步骤5. 按收银机荧光屏显示找赎。5. 重复输入步骤1. 将商品过机。 步骤2. 按【重复】键使用前提:1.未按【小计】键2.重复输入的商品是刚刚输入的商品。3.重复的数量一样。6. 多件货品的输入步骤1.输入该件货品数量步骤2.按【X】步骤3.用条码读取器读取货品上的条码资料 或输入该货品的快速码/条码数字或按收银机键盘上的FLAY KEY（依收银程序继续操作)7.立即更正刚输入的货品 步骤1.将商品入机 步骤2.按【立即更正】（可删除刚输入的货品资料，如用【X】输入多件货品，则此项货品会被全部取消）使用前提：1. 未按【小计】键2. 更正的商65、品是刚刚输入的商品3. 更正的数量一样8.取消已输入的货品 步骤1.按【取消】 步骤2.输入所需要取消的货品（取消的数量同开始入机的数量要一致） 步骤3.将客人所需要的商品数量入机 步骤4.如有其他货品需要取消，请重复步骤1、2、39.退货（REFUND） 步骤1.按【退货】 步骤2.将退货的商品入机 步骤3.如有其他退货，请重复步骤1、2 步骤4.按【小计】 步骤5.按【男12】开收银机柜桶 步骤6.付退款给顾客 备注：1. 必须留收据（签名、写原因）2. 退货与销售不可同一张小票10.整笔交易作废 步骤1.按【小计】 步骤2.按【作废】（整单交易会作取消） 备注：必须留收据（签名、写原因）66、11.查询价钱 步骤1.按【查价】 步骤2.将需要查价的商品过机 步骤3.重复步骤1及步骤2，继续其他货品的查询 *在查询货品银码时，收银机的荧光幕上的价钱前会有一行*出现 注意 在“开机”的状态下，按一下“查价”键，收银机会连续查价 当屏幕显示某件货品没有资料时，按一下“CL”清除，即可继续查价 当不需要查价时，按“CL”退出查价的功能。 在交易未完成的状态下，按一下“查价”键，查一件货品的价钱，如再查下一件货品，则需再按“查价”键，否则，第二件货品，收银机视为销售自动入数。12入袋 步骤1.按（入袋） 步骤2步骤1.输入入袋的金额 （输入入袋的金额后必须核对收银机荧光屏显示金额是否正确，如67、不正确，如不正确用“CL”键清除错误金额，重新输入正确的金额。）步骤3. 按（男12）步骤4. 按（小计 ）（将入袋的收条连同现金装入信封，一齐投入夹万）在做入袋程序时，如程序错误不能完成，便须重新作（入袋）程序。如按入袋银码错误引致：（1）入机银码小于入袋银码，则须再做一次入袋程序，以补回差额，并须在收据上写上解释和签名，由于每次做入袋程序都有入袋号码显示，因此入袋收据须配合更袋一起投入夹万内。 （2）入机银码大于入袋银码，则须在入袋收据上写上解释和签名，然后连同正确入袋款放入更袋，并投入夹万。13支出步骤1.（支出）步骤2. 输入支出的金额步骤3. 按（男12）步骤4. 按（小计）（备注：68、必须在经理同意的情况下才可使用支出功能，且要将支出的收条连同报销的发票钉在更纸的现金杂项开支一栏）14.礼券（coupon）情况（一）：礼券面值货品总价值步骤1. 将货品入机步骤2. 按（小计）步骤3. 输入货品总价值步骤4.按（礼券） 步骤5.按（顾客年龄）若购物的总价值低于礼券则请输入购货的总值的银码作为礼券的价值（例如顾客买了65元的货品，出示一张71元的礼券，输入收银机的礼券是65元。（情况二）：礼券面值=货品总价值步骤1.将货品入机步骤2.按小计步骤3.输入货品价值或礼卷面值步骤4.按礼卷步骤5.按顾客年龄(情况三);礼卷面值货品总价值步骤1.将货品入机步骤2.按小计步骤3.输入礼卷69、面值步骤4.按礼卷步骤5.按顾客年龄若礼卷面值货品总价值,收银机柜桶不会自动开启步骤6.按小计依收银程序继续操作14.收银机操作作要点参考资料-收银机的价钱是保留小数点后两位数，即以“分”为单位-如输入时发觉小数点的位数不够，于价钱后补“0”即可-输入了分位，收银机是不会接受的，如输入“50.05”,收银机会显示输入错误,这时只需按“CL”清除后，再按正确的方式输入-当收瞄货品时，应查看收银机荧光屏是否有该货品的资料-荧光屏上出现系统错误时，收银机须告之店务经理-两部收银机不能同一 时间，用同一个员工代号二十六、收银机的交更程序 正确的清机时间应于每更前后的十五分钟内完成，即早班正确之清机时间70、为：-每间店铺之收银机台下已有一个有锁之小柜桶而内应长期存放￥150.00作收银机之找赎。-每更操作收银机之店员需负责保管小柜桶之锁匙及内存之备用找赎钱，切小柜桶也应该常锁。-于收银期间，如缺乏找赎钱也不得取小柜桶内之备用钱作转换或借出应急之用。-量度夹万，核对找赎钱进出记录表，并在表上划线签名。在没有顾客的情况下，按【NS】，待收银机之柜桶开启，将小柜桶锁匙交与接更同事，然后将内存之所有钱取出及暂放于专用装载盘内（切勿乱放）。接更同事用锁匙开小柜桶及取出备用的150元，点算无误后便可将钱放于收银机柜桶内关好。交更同事作“关机”程序，在关机纸上签名。接更同事将收银机匙转至X，按434输入，再按71、737输入，然后将匙转至Z位置，按444输入，完成后再按747输入，夜更还需要按999输入，五分钟后将匙电源关掉，十秒后再开机。接更同事将收银机印之“X”或“Z”带连同“关机”收据逐一签名及一起钉于更纸背面。交更同事点算本更所余金额，先点出￥150.00备用钱给下一更同事点算锁好，剩余的金额则与下一更同事一起点算入更袋。将点出之正确银码登记更纸上及签名，而下一更同事也要于更纸上签名作实，以证明双方也有点算清楚无误，完成后由交更同事将更袋及更纸投入夹万内。二十七、验钞机的使用及保养（一） 验钞机的保养 切勿将强磁性物质靠近验钞机 验钞机使用完毕，应关闭电源，开启切断键 若长时间部使用，请拔掉插头72、，以免影响机器寿命 当打开“报警”开关，将白纸放进验钞机内，若无报警信号，观察白纸如无蓝光反射，则多为紫光管松脱或损坏，应更换灯管。若有蓝光反射而无报警信号，则电路故障，请通知经理。（二） 报警及荧光标记的检验 按下“报警”按键，紫光灯亮，将机器预热30秒左右 把灵敏度调节旋扭至较准灯亮的位置，放入钞票时，较准灯熄灭，此灵敏度正确 把钞票（水印方向）早长方形放入验钞机位置，入是假钞，会发出“请注意，这张是假币”的语言信号 把钞票平放再观察室内，真币无明显的反射，假币则呈现明显的青蓝光，真币不呈现，假币再紫光灯下呈现水印 1990版人民币的50元和100元的钞票正面再紫光灯照射下分别出现（50W73、USHI，100YIBAI）的清晰金黄色荧光图案，假币则没有荧光暗记或暗记明亮的白色（三） 水印检验 按下“水印”按键，白光管亮 将钞票的水印位置放在白光屏幕上，真币“水印”图像细致逼真，有立体感，假币图像模糊粗糙，或没有水印 90年版的50元，100元钞票还需检查安全线，真币有一条纤细深色的安全线，假币有一条粗谈的安全线或没有安全线磁性防伪油黑的检验 当一些钞票用以上两种方法检验均有疑点时，便可用磁性仿伪检测方式进行识别 按下“磁性”按键，将钞票上附有磁性暗记的部分在磁头上用手指压着左右擦动（50元磁性暗记在深色的树林部分，100元的磁性暗记早深色的山脉部分） 真币擦动使磁迹灯闪亮，假币无磁74、信号，即磁迹灯不亮二十八、柜台顾客服务程序 向顾客微笑打招呼 将每件货品的资料输入收银机内 按下暂总数犁【小记】，讲“多谢”及读出收银机所显示的银码 进行附加推销 再讲“多谢”及讲出顾客付款的总银码 讲出顾客所给与的银码 将客所给的银码入机 依照顾客性别及年龄按键犁一下，开启柜桶 将顾客所给的钱币暂放于收银机柜桶空格上 依荧光幕所显示之银码找赎 先将纸币数在台面，再将铺币连收条一同放在顾客手上 讲“多谢” 将收到的现金依照不同的币值放于适合的格内及关上柜桶 用适当的大小胶袋替顾客将货品分类入袋及讲“多谢”二十九、处理店铺突发事件（一） 火警参照紧急行动指示介绍店铺火警发生时的应变程序介绍灭火筒75、的位置及使用介绍气樽的危险性如何通知经理（紧急联络电话表）隔离铺位火警，须拉下门闸离铺后不可脱制服勿返回店内取回财物员工吸烟应入洗手间留意客人的烟头于最后一个员工离开店铺时，在可行情况下关掉电脑及收银机电源简述事后报告的内容（二） 漏水参照紧急行动指示轻微漏水的处理步骤：如果思乐冰机漏水，关掉水犁机器漏水情况严重时，应该关掉该机器之分水犁如果需要水犁，须即时关掉汽水机、思乐冰机、热水机、制冰、水泵及灭菌灯的电源通知经理（三） 水侵安放水闸（若有的话）清除店外渠盖面的杂物将放于低位之货物搬高关闭低位电源通知经理（即时联络）用水闸只是争取时间，使水不能立即侵入店内。在水位未高越水闸时应采取挽救行动76、保持营业（四） 停电参照紧急行动指示的步骤用电筒/手提光管照明，不可用蜡烛继续营业找出停电原因（察看左右单位是否停电）通知经理关上所有冻柜门及用绳将冻柜门柄互相绑好阻止客人入店员工代取货品递交客人若电力中断，致电要求抢修若店内停电，由经理安排致电工程部修理每店应最少置有两件工具恢复电源后的措施若预先知道停电时，请在停电前关掉电脑你及减少入货量当电源回复时，依先后次序开电犁。若预先知道停电时，请在停电前关掉电脑及两部收银机（详情可参照收银机简易说明内交更程序之步19，20，21）（五） 打劫保持镇定（贼人同样紧张）切勿逞英雄当贼人仍在店内，只在安全情况下才可使用警报系统。留意贼人容貌特征及逃走方77、向贼人离开后隔一、二分钟才报警（用110）立即通知经理或区域经理不要触动任何物件，并暂停营业。不可自行估计损失或向警察提供数据未有经理安排之前不要私自离开可要求警方在店内录口供如有顾客进内购物（贼人离去后），可介绍客人往邻近711分店损失数字要由经理点算后才能公布上班时避免带贵重物或大量金钱若由同事在后房，亦要向贼人说明收银机内步要储存过量现金（免见财起心）晚间或客量稀少时开启门钟留意客人进出留意店前照明程度是否足够介刀利器避免放在台面夜更及客人稀少时，应尽量避免留于柜台里工作。如用【NS】键使收银机的柜桶打开，应预先通知贼人（如用扫描系统，请先做开启，才可以【NS】键开收银机柜桶）出入收银柜78、台应随手关上柜台门如事先察觉店内情况异常，则立即按柜台内闭路电视的红色启动键，可拍摄柜台附近情况（六） 外来磁扰保持冷静静心观察如有需要，于安全情况下报警避免开罪别人如受到惊吓，勿隐瞒真相，应一一告知经理实情任何情况下也步要动粗不要私自处理保障自己安全三十、加强店铺防范被骗、被盗、被抢（一） 被骗、被盗1 犯罪分子的特征 入店时留意员工面不是货品 讨价还价，分散员工的注意力 要拆开货品包装或要用报纸打包 不止一次入店询问 衣着打扮有可疑（穿大衣、拿大袋等等） 催促员工尽快完成交易 财物过于显露 要求重数钞票 质疑货品质量，要求换货 贼喊捉贼 购物后放下钱就匆匆离去（伪钞）2 防范性措施 主动与79、客人沟通，询问客人的需要 知会另一员工（或经理）在场协助 留意手拿贵重货品的客人 收银员工步应受环境影响，专心收银 多留意可疑人物 一定要收齐钱才可将货品交给客人 贵重物品要盖上711圆章，并在交易钱知会客人 钞票拿到手后一定要重点，确保无误后才放入收银机 收到假币后，要将编号知会写字楼通知各铺，防止贼人再用3 事后处理 员工不得隐瞒上可，不能私底下解决 员工应立即通知上司，并如实讲出事情得经过（二） 被抢1 防范性措施 按规矩定及时入袋 归价货品销售有2位同事再场并应收钱无误后才交货予客人 后房门，收银柜门必须出入锁门 收银柜范围内贵重货品适量存放 货场只有1位员工时必须开启门钟 每位员工清楚报警电话、派出所电话、经理电话 叫人钟、紧急录像制得位置及使用 CCTV正常使用，摄像枪位置正确，录像带准备好 清楚防盗镜得观察2 员工对入铺顾客的关注 有客入铺逗留1分钟后，员工应主动上前招呼 后房工作的同事每隔10分钟应主动联络货场同事，当货场超过3位客人以上，货场员工亦应马上叫后房间同事协助 如遇可疑人物或三、五成群入铺留连者，员工应互相配合（1）、一人看守店门，留意店外环境（有否可疑人物或车辆），另一个人再收银台位置观察店内顾客及按下紧急录像制。（2）、入遇可疑人物再店内留连5分钟以上不离去或不止一次入店逗留，员工应马上通知店铺经理。