1、编号：XX 北京XX仓储物流有限公司 客户服务管理手册 Customer Service Manual 编制： 审核： 批准：目 录第一章 客服部组织结构图及人员编制 01第一节、 组织岗位结构图 02第二节、 人员组织结构图 03第二章 客服部职能（责权）管理04第一节、 部门职能 05第二节、 部门KPI考核 06第三章 客服部各岗位说明书07第一节、 岗位说明书 08第二节、 岗位绩效考核 09第三节、 综合能力评估表 10第四章 客服部操作规程（作业指导书）11第一节、 业务流程第二节、 单据流程第三节、 投诉受理流程第四节、 货物跟踪流程第五节、 索赔受理流程第六节、 出入库流程第七2、节、 系统帐调整流程第八节、 退货处理流程第九节、 客服盘点流程第十节、 入库计划单流程第五章 客服部各项业务表格 12第六章 客服部工作制度 13第七章 客服部门内部培训 141.1 投诉处理培训 1.2 微笑服务培训 1.3 安全保卫培训1.4 日常工作中处理实际情况的技巧1.5 仪容仪表培训1.6 优质服务培训1.7 员工管理培训1.8 服务文明用语五十句1.9 服务忌语五十句 第八章 客服部门异常问题应急处理预案 15第九章 客服部门案例分析 16第一章 客户服务部组织结构图及人员编制一 客户服务部组织结构图客服部经理（暂缺）中大项目部客服部主管（暂缺）客服代表（1人）二 客户服务部人3、员编制客服主管暂缺业务受理薛建、李甜丽单据组薛建货物在途跟踪回单跟踪回执单验收回执单整理电话回访第二章 客户服务部责权(职能)部门客户服务部部门负责人付超群直属领导李晓峰部门本职：负责公司运营部客户管理、业务受理工作部门编制公司部门组织结构图营销管理中心经营管理中心运营管理中心总经办财务部人事行政部结算部人事部行政部市场开发部信息技术部客户服务部运输部仓储部经理级 0 人主管级 1 人其他员工2人责权1. 具有客户规划、管理、协调职能2. 具有部门工作流程、程序、制度、规定等相关制度的制定职能3. 具有日常业务的检查、监督和指导的职能4. 具有贯彻执行ISO9001、ISO14001及OHSA4、S18000管理体系的职能5. 具有系统产品信息维护职能6. 具有单据输入管理职能7. 具有系统查询、疑难问题解决职能8. 具有单据流传管理职能9. 具有信息收集、提供客户基础信息职能10. 具有货物运输中信息提供、货物在途信息、服务信息反馈职能11. 具有处理客户运作投诉处理职能第三章 客户服务部各岗位说明书一 职位说明书客户服务部主管职位名称客服业务主管所属部门客户服务部直接上级客服部经理直接下级客服部职员任职资格1 大专以上学历 受过物流方面知识的培训、质量/环境/职业健康安全管理体系等方面的培训。2有二年以上物流方面操作的经验和管理工作。职责一职责表述：对客服中心部门和班组工作目标和计5、划的完成负责。工作任务1参与制定和执行客服中心的年、季、月工作计划及跟踪检查落实完成情况。2KPI指标达成，对部门班组员工的工作合理布置。考核重点： 年度计划完成率，OA系统工作日志，计划制订完成情况职责二职责表述：处理日常业务的故障工作，协调下属员工与客户之间的关系。工作任务1定时与客户取得沟通，维持良好的客户关系考核重点： 年度客户满意度调查表晋升方向 客户服务部经理 轮转岗位 二 职位说明书客服业务受理文员职位名称客服业务受理文员所属部门营销管理中心直接上级客服中部主管直接下级无任职资格1中专以上学历。受过物流方面知识的培训2有一年以上物流方面操作的经验。职责一职责表述：执行各种客服中心6、制度。对自己负责的日常工作协调、安排负责。工作任务1负责收集、整理、保管相关单据，存档备查；2负责接听、接受客户电话或传真，并及时将相关信息反馈给相关人员；考核重点：OA系统工作日志完成情况，工作计划完成情况 职责二职责表述： 作为企业的窗口部门，维护公司良好形象，与客户保持稳定，良好的沟通工作任务1负责联系客户，接受客户的委托考核重点： 客户满意度调查表晋升方向 客户服务部经理 轮转岗位 第四章 客服部操作规程（作业指导书）客户服务部工作流程一 业务流程开始客户服务请求业务受理业务委托业务咨询业务查询能否及时答复信息处理后台处理能否及时答复信息处理后台处理是是否否运输业务仓储业务审核是否通过7、审核是否通过否否是系统操作系统操作是业务交接业务交接单据整理单据整理信息整理，形成报表，归档结束二 单据流程图开始单据受理财务部核对结账单据整理回收返回至客户结算单据审核是否通过结束是否三 投诉受理流程图开始结束接到客户投诉能否及时答复信息回复提出解决方案并实施联系相关部门协调投诉事件列入KPI考核表是否四 货物跟踪流程图开始结束货物跟踪货物是否完好按时到达录入KPI考核表登记在案是否T3系统录入五 索赔受理流程图 开始结束受理索赔业务是否为本公司承担损失提出应对方案并实施解决联系责任人沟通并解决索赔投诉事件列入KPI考核表是否是否需要经济补偿否是财务部报销六 入库流程图传真至客户仓库确认收货8、系统过帐客服确认客服接单送货司机审核录入系统制单客服审核客户指令 否否否否出库流程图客户指令客服中心业务受理运输调度接受指令司机提货委托单转交指令客服签收单交接客服/客户签收单交接仓库接受指令异常业务处理客服库存管理接受指令七 系统帐调整流程系统帐调整作业指导书一目的：系统帐与手工帐、垛卡和实物必须相符。二职责：盘点员、系统帐操作者必须遵守此作业指导书。三范围：适用于运营部客服中心。四具体操作：1客户货物入库时，外包装完好，内包装货物有异样（破损，色差） 未能拆箱及时发现。由购货方验货未收退回，客服应及时与客户联系，要求解决方案。如需系统调整，要求：1）客户出具书面证明，客服留存。2）客服系统9、调整负责人依据客户书面指令打印调整单据并签字，审核人签字。2在盘点过程中发现库存记录与系统库存记录不相符，客服了解不符原因后。要求其：1）盘点员出具差异书面证明并签字，交客服中心作为调整依据。2）客服系统调整负责人依据客户书面指令打印调整出/入库单据并签字，审核人签字。3）盘点员在调整单据上签字确认。3客户要求在系统内调整产品型号，货物状态。在没有书面证明的情况下，根据客户的明细表具体内容。由客户确认签字进行调整。4如有货物移库现象。要求：1）库管先填写移库单。2）移库完成后将移库单交库房组长签字确认。3）交客服中心系统调整负责人进行内部系统调整，操作完成后在系统单据上签字，审核人签字。并将系10、统单据交库管员审核后签字。5如有急需要调整系统情况，系统操作出现差异调整。要求：1）向经理汇报清楚需要调整原因和相应报告。2）经理签字同意后方可进行系统调整操作。3）客服系统调整负责人打印系统调整单据并签字，审核人签字。4）所有系统调整单据交客服中心经理签字同意后，客服中心留存。八 退货处理流程退货处理作业指导书一目的：保证客户产品的安全二职责：客服操作人员审核退货物品符合标准三范围：适用于运营部。四、具体操作：1、客服中心接到送货司机现场收货中出现的异常情况后，问明具体原因，通知送货司机在收货现场等候。2、客服人员立即与客户代表联系具体解决方案。3、客服人员向送货司机传达客户代表对此批货物的11、处理意见。4、正常退货需由送货司机提供此批货物的送货单据，交客服人员核对，客服人员核对单据无误后，对此批货物进行核对。核对项目是：查看货物外观包装有无破损现象。如有外包装破损现象将不能退库，必须查明原因，经过负责人同意后再进行退货处理。5、送货司机没有经过客服人员通知拉回公司，擅自将货物拉回退货，客服中心将不予以办理退货手续。此批货物由送货责任人承担后果。6、客服人员在处理退货时打印的退货单必须由经理签字批准后方可进行退货。7、退货手续办理完成后，单据组核对退货上架单与所退货物无误后在司机的运单上面签字（上架单上须有库管与司机签字）,退货单由单据组整理并进行统计归档和报表。九 客服盘点流程设立12、盘点计划打出空白盘点表进行实物盘点并做相应记录客服核对盘点表中记录一致吗？去实际库位查验作出相应分析，找出根本原因，制定行动计划上报批准系统调帐，调整库存得到系统与实物相同的库存十 入库计划单流程第五章 客服部各项业务表格承运商明细表支付凭单承运商服务员KPI考核表第六章 客服部工作制度一 作息时间：1 客服中心员工每周五天工作时间（周六定期值班）。2 工作时间：上午8：00下午5：00 ；每周五下午13：00到岗组织周会。3 午餐时间：中午12：00下午1：00 ；员工轮换用餐。4 如果工作时间有改变，部门将提前通知员工进行调整。二 办公室日常规定：1 所有的会见必须经部门负责人批准，有相应13、的陪同才可进入办公区域。2 工作人员不要擅自将家属或朋友领进办公区域。3 上班时间不得打私人电话，有急事需打时不超过三分钟时间，不可以打私人长途电话。4 工作人员无论在上班或休息时都应尊重其他伙伴，未经许可无权翻阅或挪用他/她的物品和文件。（特殊工作，紧急情况除外）。5 办公室的传真机、电话等均由部门负责管理，工作需要时，批准后才有权使用。6 部门所使用的设备，如：电脑等设备，由各岗位负责人管理，其他部门借用时需征得部门主管同意后方可使用。7 保持办公区域的清洁、整齐，是每一位工作伙伴的责任，请时刻注意你的座位下，办公桌文件摆放应整齐、清洁。8 请不要在办公区域大声喧哗，接电话时声音应尽量以不14、影响其他人工作为准。9 客服中心每周应工作五天，周六采用轮班制。10 正常情况下，每周开始会在OA系统中订出你一周的工作时间表。所有的职员均要求准时上班，如因任何理由迟到、事假或缺席，你有责任至少提前8小时电告或与你的主管和经理联系。 若因病缺席应提供医院证明。若没有按照上述规定，员工可能受到纪律的处分和扣除当月部分绩效奖金。三 纪律1 纪律是获得成功和胜利的保证，一流的管理，要求工作伙伴有一流的遵守纪律的自觉性。但规定和规则是必要的，客服中心订立的规定和规则使所有工作伙伴了解行为规范以及违反规定导致的后果。2 你应准时上班，及时报告工作情况，勤奋地完成你的任务并达到可接受的水准。应服从上级的15、指令，你的工作行为不应损害公司的利益。在给予纪律处分前，工作伙伴会被告知他或她未能符合公司和部门要求的标准或违反了某项政策/程序，以便使工作伙伴有机会对此事作出说明、申辩。所有的纪律处分程序，均符合目前的劳动法律和公司、部门政策。较差的工作表现或不良行为可能会导致下列处分。所采取处分的程度是根据所造成的损害情况而定。3 导致纪律处分直至解聘处分的例子：以下并未列尽行为失当的例子，但不表示其它的不诚实/或失当行为可以不导致采取上述处分。例子的排列不分先后。l 故意不服从和/或不按公司、部门政策指导方针工作。l 由于疏忽和大意造成工作伙伴个人受伤或导致公司的财产受损。l 擅自迟到、早退和旷工。l 16、擅离工作岗位或未经许可在工作时间处理么人事务。l 不及时向上级报告个人受伤和事故。l 犯有任何可能危害其它工作伙伴和客户安全的错误行为或失职情况。l 工作时间干扰其它工作伙伴的工作情绪和工作。l 工作不按时完成或玩忽职守。l 在非公司规定的时间和场所进餐、抽烟。l 工作及工作表现不按照规定的目标或不根据公司、部门决定的规定做。l 工作态度不严肃或干劲不足。l 不能胜任工作或缺乏效率。l 泄露不应向其它人说明的管理级会议内容。l 上班时间内不穿工服l 类似上述性质的事例。4 防盗办公区域人员下班时，关闭你所使用的任何电源和门窗，锁好有关抽屉以防有关文件及其它物品遗失或被盗，部门不希望你将非常贵重17、的私人物品、钱财带入办公区域以免发生不必要的麻烦。客服人员有责任督促员工和其它人员采取措施防止公司财物和员工财物被盗，并在发生时立即通知有关单位以保护公司和员工的利益。 员工工作时保持清洁整齐的外表是十分重要的，你必须遵守下列要求： 衣着整洁干净,发型整洁，女士脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部,男士头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清。不准留胡子 女士化妆及装饰不应太多，注意个人卫生，包括每天洗澡、理发、刷牙、手指甲保持清洁、剪短等第七章 客服部门内部培训一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的18、。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。1. 处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择19、处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。2. 怎样处理客户的投诉20、2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。2.6 注意作好记录以示重视。2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。2.8 尽量使客人心平气和地离开。二、微笑服务培训通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需21、把微笑带给客户和同事的员工。员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心22、境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。三、安全保卫培训通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生23、火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第一位的。1. 为什么要学习掌握保安基础知识 高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。 物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。 高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。2. 解决几种错误思想： 不搭界 多一事不如少一事 怕得罪人，怕报复 吃亏 多做多错必须掌握的消防工作基本内容3. 三懂： 懂得高层楼宇发生火灾的危险性； 懂得消防措施； 懂得灭火方法。4. 三会： 会报警； 会处理事故苗子； 会使用消防器材。5. 三熟悉： 熟悉大厦内消防设施，环境及各务通24、道； 熟悉避难场所； 熟悉疏散方向。6. 三不准： 不准私自储存危险物品； 不准电热设备附近堆放易燃物品； 不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。7. 灭火的基本方法 冷却灭火法 隔离灭火法 窒息灭火法 抑制灭火法8. 熟悉几种消防器材设备 消火栓 烟感、喷淋 二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机9. 灭火要案主要内容 灭火指挥 报警、抢救、扑救 力量、职责 疏散路线 配合/现场保护10. 突发事件的处置 怎样报警； 拖、磨、粘等待支援； 先声夺人，威势取胜； 时间、速度、技巧、力量的较量； 仔细搜查； 劣势与优势的转换，地形地物的利用； 犯罪嫌疑人的心态；11. 人与设25、施的有机配合： 动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害； 静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。12. 日常工作的配合 保持通道畅通。 地面及设施的完整、完好性及正常动作。 劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。 保护、收集证据。13. 安全常识 安全管理是物业管理一个重要组成部分。 不伤害自己、他人及被他人伤害。 事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。 防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。 触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。 预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：26、 组织措施 设备措施 保护措施14. 抢救要防止几种错误方法： 高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧 齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动 雪中送炭：乱吃药、乱涂药 锦上添花：骨折睡海棉垫15. 对待事故三不放过原则 事故原因没查清不放过； 员工没受到教育不放过； 防范措施未落实不放过。16. 做好保密工作 接触办公室人员。 坚持内外有别。 不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。四、日常工作中处理实际情况的技巧1 当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时1.1 应先对客户说对不起，先生（小姐），请问能否让一下，然后超越。1.2 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。1.3 超越后，应回27、头向客户点头以示谢意。2 在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。3 在工作中需与客户使用同部客梯时3.1 手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。3.2 出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。4 客户正在交谈，此时有急事需询问4.1 应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。4.2 等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。5 遇到穿着奇异，举止特殊的客户5.1 要尊重客户的风俗习惯。5.2 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围28、观、嘲笑、模仿和评头论足。6 节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。7 如何规范圆满地回答客户的咨询7.1 客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。7.2 对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。8 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天8.1 不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。8.2 请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。9 客户对你言行举止不逊时9.1 首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。9.2 根据事实情况及客户的情况采取相应措施。 客户无理取闹，请上级主管或保安29、出面解决。 客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。 尽量做到客户离开时不再有怨气。10 客户以赠送小礼品来表达谢意时10.1 感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。10.2 客户坚持要送礼物时，可以收下。10.3 再次感谢客户的好意。10.4 将礼物上交。11 当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时11.1 切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。11.2 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。11.3 最后应向客户表示抱歉。12 客户对你大发脾气、大声叫嚷时12.1 不可与客户对吵或置之不理。12.2 设法使客户平静，再作说明。12.3 答应客户的合理要求。12.4 引导客30、户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。13 在工作中若心情不舒畅时13.1 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。13.2 应以饱满的热情来对待每一个客户。14 在公共场所需与相距较远的同事进行沟通14.1 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。14.2 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。15 当客户主动给你小费时15.1 应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。15.2 如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。15.3 上交给部门。16 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时16.1 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语31、的同事帮助解决。16.2 当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。17 当个别客户对你污辱或作出无理举动时17.1 于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。17.2 必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。18 客户行动不便，需你帮助时 主动上前，有时准备提供服务。19 在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品19.1 应立即通知部门主管，并做好记录。19.2 设法寻找失主，并归还拾获物品。20 在工作中应该如何规范接听电话20.1 必须在电话铃响三次之32、内接听电话，并说你好，报出自己所在的部门20.2 尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。20.3 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。20.4 如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。20.5 要等对方挂断电话后，方可挂电话。21 当客户所提的要求并不在你职责范围内21.1 仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。21.2 告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。22 如何处理客户与属下之间的争执22.1 向客户道歉并了解事情真相。22.2 对属下进行教育。22.3 如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。五、仪容33、仪表培训通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。1 仪表仪容1.1 服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。1.2 发式 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。1.3 饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。1.4 化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2 举止谈吐2.1 谈吐：轻声轻气、面带笑容，请字当头，谢字不离口。2.2 举止：轻手轻脚、轻松敏捷34、高雅大方。2.3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。2.4 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。3 礼仪3.1 遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见。3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示不用谢；我们做得还不够等。3.3 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。3.4 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。3.6 因工作需要进入办公室前必须先轻35、轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。3.7 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。3.8 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。3.9 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。3.10 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。3.11 对客户的任何批评意见36、不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。3.12 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。4 公共区域行为标准除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。4.1 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。4.2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。4.3 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。4.4 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。4.5 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。4.6 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。4.7 公共场合下不37、可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。4.8 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。4.9 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。5 工作态度5.1 认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。5.2 务实：脚踏实地、不图虚名。5.3 高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。5.4 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。5.5 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。六、优质服务培训正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业38、管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。服务当然想要令服务满意，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些难度的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如39、何提高优质服务，必须做到以下几点：1 如何看待客户1.1 客户是上帝来大厦的客户是不是上帝？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是上帝，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。1.2 客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类40、事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。2 如何认识服务2.1 服务是人对人提供的一种方便服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。2.2 服务者与被服41、务者是相互转换的在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。2.3 克服心理障碍，提供优质服务在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。3 如何做好服务3.1 工作权力和服务意识每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至42、卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。3.2 理解客户服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。3.3 注意服务细节，提供优质服务物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对43、客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。 总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。七、员工管理培训通过对管理者的培训，使其掌握一定的管理基本知识和领导技能，学会怎样从不同的角度去观察员工；怎样从不同的方面去培训员工；怎样应付各种紧急情况；怎样关心员工、帮助员工；危难当头，怎样首当其中；怎样为员工树立好榜样；最重要的求的是作为一个管理者，应该44、怎样成为部门经理的好帮手，共同协力搞好部门工作。1 基本观念的建立1.1 为自己树立高标准员工喜欢以身作则的管理者，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准高的自我要求。1.2 从管理者的角度思考问题在日常工作中，必须提醒自己常思考“为什么“，如何可以再改进并且寻找答案。1.3 要有信心不是自满的信心，信心于自己有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或是不犯错误的，而关键点是在于知不知道自己的不足，有及能不能在错误中吸取经验。技能经过反复的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻求更新的管理理念。1.4 建立基本的人际关系45、不论是工作伙伴或是客户，如何在交往中维持一个和谐的气氛，并且与同事建立互信互重的团队关系，并做到微笑，记住对方的名字，主动打招呼要礼貌用语、目光注视，去主动交谈，会使你的工作更容易进行。1.5 设身处地为员工着想当你在执行管理工作中，别忘了对方也是在走你曾经走过的路，在那个时候你所曾有的期望与担心，是你现在属下员工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2 基本沟通技巧2.1 真诚的问候，主动的交谈大多数的人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工作适时适度的员工，与他们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来缩短你们的距离。2.2 尊重的态度常说请；谢谢；对不起请：在指派他46、人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事。谢谢：对他人的协助或完成的工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令对方觉得付出劳动是有价值的。对不起：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时，要真诚勇敢的说对不起，说对不起并不会使一般人认为你是没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。2.3 体会对方的感受体会属下员工的感受，有助于我们运用这种经验去建立一个合作互信的服务团队。注：与属下员工下达工作指令时必须做到： 用简单的语言，不要在同一时间交付太多的事情。 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。 适当的音量。 不要用弦外之音，避免使对方主生猜测。 当发出47、指令时，要注意对方的反应，是否困惑。 在指出错误时要避免伤害到个人的自尊心。 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。3 督导技巧3.1 以身作则作为一个管理者，必须清楚一件事，就是在你工作的时候总是在进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的员工，都是在告诉员工，什么是对的、好的，什么是不对的、不好的。这意味着管理者必须做仪表、行为和服务工作的模范。3.2 让员工得到承认有效管理的一个重要部分是鼓励承认员工，将员工做得好的事情指出来，可以使得良好的表现被保持，并且要提供员工能偶尔出出风头的机会。因为：新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心。 有经验的员工也需要知道你注意到并48、常识他们的努力。3.3 如何告知改进工作 用正面的说法肯定员工在工作中好的方面。 指出看到需改进工作的具体情况。 询问员工是否知道该项工作的程序或准则。 告知员工正确的方法，并取得一致的意见。 结束时采用表示信心的话语（如：我相信你是做得到的）。4 当班管理技巧良好的当班管理技巧是衡量部门日常管理水平的重要因素。当班管理者兼具着多种不同的角色，包括领导者、计划者、问解决者、训练者及指导人。有效率的当班管理必须明白本部门在日常运行中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调、组织员工的工作，将清洁、明亮、舒适的环境，友善准确快速的服务传递给每位客户。4.1 当班管理要注意以下几点 人员管理 检49、查排班表上预估人数实际的比较，了解本班的人力状况，如有人手不足现象与上级主管讨论。 确保员工准时上下班。 以为客户服务为头等重要之事，让当班员工保持高效率。 根据实际运行情况，安排员工最适当的工作位置。 协调与各部门的配合。 教导员工以最佳的工作方式来完成工作。 正确执行管理公司的政策。 以身作则，带动团队精神。 如遇客户投诉，应以乐于协助的基本态度，来解决投诉，不让事态扩大。 巡视 记录问题。 以客户的观点看每一件事情，检查本部门工作是否使客户满意。 对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人国力。 不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导和授权。 检查上次巡视所指正的事项。 考虑工作的优先秩序50、。 不同时段不同的工作重点。 交接班管理 人员：确保下一班次的人手足够，如有特殊情况，马上找人顶班。 物料：确保下一个班次物业管理用料的充足。 设备：确保物业管理设备的完好，如有故障，及时报修。 管理：确保每班完成工作记录在案。 沟通：告知接班管理人员目前为止的情况和预见到正在出现的总是问题并需交办的工作事项。八、服务文明用语五十句1请26您先请2您好27您请讲3欢迎28您请放心4恭候29请多关照5久违30请跟我来6奉陪31欢迎光临7拜访32欢迎再来8拜托33请不要着急9请问34请慢慢地讲10请进35让您久等了11请坐36给您添麻烦了12谢谢37希望您能满意13再见38请您再说一遍14对不起351、9请问您有什么事15失陪了40请问您有是否找人16很抱歉41我能为您做什么17请原谅42很乐意为您服务18没关系43这是我应该做的19不客气44把您的需求告诉我20不用谢45我会尽量帮助您的21请稍等46我再帮您想想办法22请指教47请随时和我们联系23请当心48请您多提宝贵意见24请走好49有不懂的地方您尽量问25这边请50您的需要就是我的职责九、服务忌语五十句1哎26你怎么瞎写2喂27你没长眼睛3没有28关你什么事4讨厌29靠边站着去5走开30别挤在这儿6真笨31能不能快点7不行32我就这态度8不管33找领导去呀9不知道34没看我在忙吗10不清楚35你以为你是谁11真烦人36你有什么资格12真罗嗦37你算什么东西13自己找38你自己看着办14别进来39你问我我问谁15喊什么40你爱找谁就找谁16急什么41你怎么这么挑剔17少废话42你怎么这么多毛病18脑子有病43没看见上面写着吗19有完没完44我没时间和你废话20我没工夫45你怎么不提前准备好21就你事多46你怎么这么不知趣22你等着吧47你怎么什么都不知道23你烦不烦48你怎么连基本常识都不懂24你懂不懂49我是为你一个人服务的吗25你干什么50不是告诉你了吗，怎和还问第八章 客服部门异常问题应急处理预案第九章 客服部门案例分析