1、地产公司楼盘销售部岗位职责、会议、工作、激励制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第1篇 销售部的职能、架构与职责1.1 职能使命 按公司的部门职能设计，销售部的职能与使命是，在公司领导的指导下，为客户提供专业与诚信的服务，包括销售、成交后至交楼前的售后服务，实现公司高层制定的销售目标，达成客户满意度，为公司与项目创造良好的经济与社会效益。1.2 组织结构 根据高效率、高激励与低成本的原则设计销售部的组织结构，如下图所示。为体现高效率与高激励，销售部分为三级管理层次，即经理、销售主管与销售员（销售组）及售后主管与售后2、员（售后服务组），实行扁平化结构。人数设计以满足工作需要与节省人力成本为原则，使每位工作人员都达到适度饱和的工作负荷，以获得最高的成就感与相对较高的收入。 售楼中心中办理客户临时定金、定金收取，诚意金收取、退还工作，由销售员协助驻场财务人员负责。其他楼款的催收，签合同、监证、办产权、公证、按揭以及退换房、转名等工作，由售后服务组负责，或协助财务部完成。1.3 岗位职责 经理：1.对楼盘销售环节进行全方位的管理和监控。2.负责保持售楼现场正常的办公秩序和办公环境。3.及时捕捉市场信息，制定操盘策略，设计创意活动并组织实施。掌握销售进度并能与开发商有效沟通。4.掌握客户档案。特别对购房意向性较强客3、户，促使销售成功。5.负责制订销售周、月报表。履行监督检查职能，销控及时、准确，避免重复销售。6.对销售合同的执行进行有效监控，提高佣金回款率。7.参加项目策划会，对项目销售出具可行性意见。8.负责对置业顾问的业务培训。及对置业顾问的聘用、奖惩、和调整、辞退提出意见。9.每月业绩书面评定（含自评和对置业顾问的测评）。置业顾问：1.全面熟悉所售楼盘的基本情况和重庆市房地产市场动态，了解公司的运行机制和公司的其它项目情况。2.注意研究市场，洞察客户需求，向销售经理提供可行性的推广方案。3.配合销售经理工作，努力完成售楼部的销售任务。4.尽心完成电话接待和来访客户的接待工作，主动、热情解答客户咨询，4、陪同客户参观现场或样板房，积极促成交易。5.负责及时通知客户办理按揭手续，保障公司资金回笼。6.涉及集团购买的客户或其他的特殊情况，本人无法解决的，及时向上级汇报。7.与成交客户和意向客户经常保持友情沟通，并介绍公司有关的工程动态和销售情况等，解答客户存在的疑问。8.认真填写电话咨询登记表、来访客户登记表和销控记录等。9.准时参加公司会议，汇报及培训考核等。10.遵守公司各项管理制度及销售部管理规定。11.认真完成公司交办的其它工作。客服主管：协助部门经理工作，负责成交后至交楼前的售后客户服务，带领售后组人员及协助财务部、物业公司，完成收款（定金之后）、签合同、监证、公证、按揭、办产权证、交楼5、，退换房、转名，向客户传递信息、礼品等工作。客服人员：向售后主管负责，完成上述的各项售后服务工作。 第2篇 作息制度在公司写字楼办公的销售部成员，作息制度与公司同。在售楼中心上班（主要是指销售组），则遵守以下的作息制度。2.1营业时间日常上班时间：9：30至18:00。 夏季工作时间：9：30至18：30。2.2 上班与值班每天正常上班时间：9：30至18：00，周一至周四每天安排2名人员（含销售主管）值班1小时至19：00，周五至周日值班2小时至20：00。中午除半小时用餐时间外，不另设午休。每周值班名单由销售主管于上周五制定，并知会经理。第3篇 会议制度销售部实行日会、周会、月会制度。加强6、对销售工作的监督管理，确保及时反馈销售与市场信息；发现与解决销售过程中出现的问题；向一线人员传达公司管理层的工作精神与要求，指导下一期的销售工作；增强销售团队凝聚力，保持旺盛的斗志。3.1 晨会时间:每天（逢周会除外）9：30召开，控制在半小时以内。地点:售楼中心协谈区，利于接待客户。参加者:当班销售组人员（轮休除外），但轮休人员须于前一天下班前递交当天销售日报告。主持者:由销售主管主持。若销售主管休假或因公司会议不在场，由经理或指定现场负责人主持。经理每周至少2次参加晨会。主要议题:A.销售员于前一天下班后填写当天销售报告，于晨会汇报；B.总结销售情况，发现存在的问题； C.销售工作执行的检7、查与反馈。总结与汇报:销售主管负责整理与总结，10：00前向经理汇报销售情况与主要问题。经理及时向主管公司领导汇报。3.2周会时间:每周一（逢月会除外）9：30召开，1小时。地点:售楼中心会议室。参加者:部门全体人员。主持者:经理。主要议题:A. 上周销售情况与存在问题；B. 上周售后服务情况与存在问题；C. 上次周会安排工作的检查；D. 通报公司事项，传播公司领导精神；E市场状况、工作经验交流。总结与汇报:由经理负责整理与总结，12：00前向主管公司领导汇报。3.3月会时间:每月第一个星期一，10：00召开。地点:售楼中心会议室。参加者:销售部全体人员，相关部门人员。主持者:主管公司领导。主8、要议题:A. 检查上月计划完成情况；B. 协调解决疑难问题；C. 分析总结，及时调整与制定下一阶段销售策略；D上月销售精英、优秀事迹表彰；E. 公司重大事项通报。总结与汇报:由经理负责整理与总结，向公司领导层递交销售月报。第4篇 言行与道德规范4.1 仪表形象1、工装整洁，佩戴工牌。2、仪表合乎要求。（另见培训资料）3、上班前调整好情绪，精神饱满地投入工作。4、站姿挺直，坐姿端正，面露微笑。4.2 工作态度1、遵守制度准时上班，不迟到、早退，不无故外出。2、严于职守，坚守岗位，不串岗，不闲聊。3、按编班当值，不擅自调班、换岗。4、服从上级安排调配，依时保质完成工作任务。5、工作主动，勤奋踏实，9、认真负责，能承担突发性任务。6、积极上进，能提出合理工作建议。4.3 业务能力1、能够快速、准确地回答客户提出的业务问题。2、熟练、准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练地同客户签约。3、能够较好协助业务人员做好业务工作，如按揭、办证等工作。4、对已经有过初步接触的客户，下次接客时，能马上记起对方的姓名，并作出反应。5、能够通过恰到好处地业务推介，与适当的引导，吸引客户、稳定潜在的客户。6、做好接待工作记录，事后对客户及接待情况分析，协助做好潜在客户跟进工作。4.4 服务态度1、友善。以微笑接待客户。2、热情。积极主动接待客户。3、礼貌。任何时候都能使用礼貌用语。4、耐心。对客人要求能认真聆听，10、不厌其烦、细致地介绍解释。5、细心。能主动为客户着想，全面考虑问题。4.5 团队精神1、与同事和睦相处，发扬团队精神，共创优秀团队。2、乐于并善于沟通，能够协助同事完成任务。3、对待同事真诚善意，互相尊重，互相帮助，分享工作经验。4、理性处理同事关系与工作压力，不让情绪影响。5、不打听与计算他人收入，尊重隐私。5、工作中如有不满，应直接面对与解决，严禁传播是非，私下评论同事。6、正确看待与处理上下级关系，“要么领导，要么服从，要么离开”。 4.6 职业道德1、不得对外透露公司与部门的规章制度。2、不得对外透露楼盘的销售情况。 3、不得对客户有任何失实的宣传与承诺，违反者自行承担法律后果。4、不11、得因工作关系获取任何非法收入，违反者自行承担法律后果。5、成本意识强，注意节约，想方设法降低成本，杜绝浪费。 第5篇 销售组工作制度5.1 销售工作流程开门/上前迎接客户咨询客户需要递上名片并询问客户称呼带客户参观模型、示范单位引导客户就坐进行洽谈斟茶水给客户力争成交客户离开送客到门口礼貌道别暂不成交留下客户资料每隔两天跟进一次记录跟进情况成交过程到销控处落实单位贴销控填认购书并解释到财务处交定金、交认购书给销控处复核交定金收据及认购书（客户联）给客户跟进客户交楼款、签合同5.2 接打电话制度1、见5.3“轮序接客制度”，下两位将轮到序的销售员负责接听来电。2、电话铃响三声必须接听，并亲切致意12、：“您好！棕榈泉花园。”3、耐心回答客户来电问题，并邀请其前来参观。在客户搁电话后才能结束。4、如实记录来电次数与重要同容。每次一填，不得遗漏。5、当值接电话者不得擅自离岗，有事暂离须请代值。6、需致电跟踪服务客户时，前台两部电话不得同时拔出，每次通话时间不超过3分钟。7、不得搁起电话听筒拒接来电。8、打私人电话使用自己手机或办公室电话（不超过2分钟），不得使用前台电话。9、非关销售或非自己所能解决的来电，告知客户应该拔打的相关部门电话号码，或作记录然后汇报销售主管。5.3 轮序接客制度1、销售人员轮序接待客户，顺序按当日上班签到时间排序。轮到的销售代表须提前准备，不得轮空。如因故错过，均不予13、补。2、接待时须询问客户是否已接受其他同事服务。若是，转由该同事接待。 3、若之前接待客户的同事不在场，当次销售员必须按序认真做好义务接待，包括促成当场落定，并及时通知同事，填写现场客户登记表，在备注栏上注明“义务”。4、未接待完客户的销售员在现场有其他同事可接待的情况下，不得接待新客户或中止正在进行的接待工作。5、义务接待销售员不得擅自跟踪客户。 6、客户上门主动找某销售员视为该销售员的客户。 7、确定旧客户归属，以客户登记本为准。 8、若出现交叉情况，由销售员在成交日后7日前协商解决，7日之后解决不成一概算作成交人的业绩。9、若接待的是特殊客户（同行、记者等），经对方表明身份与非购楼意图，14、该销售员可重返原序，接待下一位客户。5.4 接客言行规范、销售员端正地坐在前台后位置，等候客户。2、客户进来的瞬间，当序的销售员立即起立、上前。3、亲切致意：“欢迎光临xx。”接着询问：“请问先生/小姐您是否第一次来？”4、如果客户曾来过，则询问：“请问是哪一位同事接待过您/您们？”并请客户稍等，告知并由该同事接待。5、引导客户到模型位置，介绍楼盘概况，询问客户购楼意向。6、引领客户走向协谈桌，先一步将资料夹放在自己座位的桌上，双手为客户拉出椅子，请客户落座。双手向各位客户递名片，然后坐下。7、交谈中，由服务员倒水送来，水温适合，一次手持不超过两杯。若不设置服务员，由销售员完成。8、客户表示看15、楼，销售员应首先站起。不允许拒带客户看楼，或让客户私自看楼。当售楼中心只剩下一人时可不亲自带，但应安排电瓶车送客户看楼。9、等客户站起离桌后，销售员将椅子摆好，领客户出售楼中心。由服务员收拾桌面。若不设服务员，由销售员完成后才领客户离开。10、让客户在售楼中心门前等候，请保安开电瓶车过来（禁止远距离向保安挥手、吆喝，不允许使用客户车辆）。或者引领客户步行至电瓶车停放区。11、请客户先坐在第二、三排位置（尽量靠前），销售员坐在驾车保安旁。12、在车上要向客户简明地介绍规划布局、园林建筑等有关情况，不使冷场。13、停稳后销售员先下车，引领客户前往示范单位。14、由保安推开楼宇大堂大门，销售员站立门16、外请客户先进入。15、销售员按电梯键，站立电梯门外，请客户先进电梯厢。电梯到达，按住开门键，请客户先出。16、示范单位前，由保安发鞋套给客户（人多时由销售员帮忙）。座位不够时，销售员站着穿鞋套。（注：若示范单位地板加铺透明塑胶，则略此步骤）17、 参观完示范单位，若不继续参观其他地方，则返回售楼中心。18、客户离开时，送至售楼中心门外，亲切说再见，立正目送至走远。（若客户搭出租车，提前请保安叫车。）19、接待客户自始至终脸带微笑，举止优雅，语言礼貌。询问、介绍、回答都亲切而正确。20、 返回前台，填写访客登记表。5.5 特殊客户接待原则同行、记者与社会背景特殊或公司领导特别强调的贵客，均视为特17、殊客户。对贵客须由销售主管或经理陪同。对同行、记者，除适用于接待普通客户的规范外，销售员应遵循以下原则。1、超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司须回避。2、涉及楼盘销售状况、公司运作内情的信息不能透露，婉言回避。3、对记者的突然采访要回避，交由销售主管或经理接待，若都不在场，事后要汇报。4、对记者的摄影要求，须获得公司领导、经理、销售主管的逐层同意通知。5.6客户登记制度1、公共访客登记表由接待客户的销售员填写。每次一填，不得遗漏。2、销售员个人客户登记表由公司统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页。销售主管有权查看，销售员无权查看他人客户记录，如需核对应有销18、售主管在场。 3、业主介绍之客户或第二次以上购房客户，若主动找某位销售员，视为该销售员的客户。否则，视作独立客户。4、凡业主介绍而来的客户，必须立即登记业主的房号、电话与姓氏。若对业主与新买家双方奖励，销售主管应立即致电业主核实，以避免销售员串通诈骗。5、家庭成员如父母、子女、夫妻等视为同一客户，同一企业人员购同一个单位视为同一客户。 5.7 成交操作制度1、确认房号可售 在收取定金（含临定）前，填写认购书前应向销控处确认该房号可售，成交后及时填写记录，避免一房多卖，否则承担一切后果。2、无权收取定金诚意金、定金（含临定）由财务人员收取，并开具公司收据。销售员无权收取客户交付的任何钱款，否则视19、作违法行为。3、不得私自承诺折扣与优惠特别折扣与优惠要视折扣大小与权限，必须经公司领导或经理在认购书上签字同意，并注明扣折或优惠金额。否则承担一切后果。5.8 纪律与处罚制度下列条例销售员应严格遵守、互相督促，销售主管、经理以身作则并监督实施。按月统计，基数为100分，违反者相应扣分，低于80分者报公司处理予以辞退；81-85分须写检讨，部门通报批评并扣工资200元；86-90分扣100元；90-95分扣50元。1、 不按公司规定着工装、化妆（女同事）、戴工卡，每次扣5分。2、 不按公司行为规范坐、立、行，每次扣2分。3、 对客户不礼貌，使用不文明用语，立即辞退。4、 聚聊与工作无关的事情，每20、次扣2分。5、 不按规定摆、拿、放销售资料，每次扣2分。6、 在接待现场休息睡觉，每次扣5分。7、 接客完毕离开现场未收拾残局，每次扣2元。8、 吃零吃、喧哗打闹、阅读与项目无关的书报，每次扣2分。9、 随地吐痰、吸烟、乱丢杂物，每次扣5分。10、当值接电话者擅自离岗，有事暂离未请代值，若电话铃响超过三声不接听，当值或受托代值者每次扣5分。11、前台电话不得同时拔出，每次通话时间不超过3分钟，否则通话者每次扣3分。12、搁起电话听筒拒接来电，立即辞退。13、接电话不报楼盘名称，每次扣5分。14、当值人员不按来电、来访情况如实记录，造假，立即辞退。15、遵守公司的保密规定，不得向外界透露业务数据21、，违者立即辞退。16、工作时间打私人电话或电话闲谈，每次扣2分。17、在客户面前梳妆打扮，与客人谈话东张西望、心不在焉，每次扣2分。18、对客户的要求不理睬，取笑、议论客户，每次扣10分，严重者立即辞退。19、用笔杆指客人或为客人指示方向等，行为不雅，每次扣2分。20、不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。如向客户索取回扣、要求客户请客送礼、串通诈骗等，立即辞退。21、对客户解说严重失误，每次扣10分。对客户有意欺骗，乱许诺，立即辞退，并承担相应经济责任。22、被客户投诉，经整实属违规，每次扣10分。23、不失礼地接待同行看楼，有损公司形象者，每次扣2分。24、不得在售楼处内推荐或诋22、毁其他的企业与楼盘，违者每次扣2分。25、上班、会议、活动迟到，每次扣1分。展销会期间每次扣2分。26、调班、换班未提前1天以上向现场主管书面申请，每次扣3分。27、未经批准离岗，每次扣10分。每月累计2次以上，立即辞退。28、请假2小时以内由现场主管批准，否则视作旷工、早退，报公司处理。请假2小时以上至3天以内者，由销售部经理批准，否则视作旷工，报公司处理。29、不服从上级工作安排，不尊重上级，当面或电话顶撞上级，每次扣5分。30、未按上级要求完成日/周/月报等工作，每次扣5分。31、争抢客户造成恶劣影响，挑起事端一方立即辞退，另一方扣10分。32、在售楼部内吵架、打架，立即辞退。33、流言23、蜚语，搬弄事非，挑拨离间，搞不团结，每次扣10分。34、开会无故缺席，每次扣5分。35、集体活动无故不参与，扣2分。36、不及时登记销售情况（挞定、补定、成交、改名、换房、改付款方式等），每次扣5分。5.9 额外折扣制度在销售中原则上不给予额外折扣，只有当客户提出要求且额外折扣对交易的成交起到决定性作用时，才考虑是否给予。售楼人员可根据客户的要求、付款方式、购买套数以及购买意向等因素，综合考虑给予，但须经公司领导审批。5.10售后服务制度对于未成交的潜在买家：1、每周至少一至二次电话访问。2、邀请参加现场的活动。3、告知本项目最新资讯。4、节假日电话问候保持良好关系。5、填写客户档案，建立资料24、库。对于已成交的买家：1、填写客户档案，建立资料库。2、提供清晰的指引，告之客户交款、签合同、交楼等时间和所需资料，并协助解决出现的问题。3、 售后首3-4个月每月至少一至两次电话问候，确定客户对产品与服务是否满意，及时反映与协助解决问题。4、节假日电话问候或协助物业公司赠送小礼品。5、与客户建立长期的良好关系，以期引荐潜在的购房亲友。6、将住户名单移交物业管理公司，并介绍有一定社会背景的业主的相关信息。5.11信息反馈制度以下列各种表格全面地记录各种有关的销售信息，建立快速的、完善的反馈机制，准确地反映项目销售、市场反应、买家特点等必要信息，为公司领导层的战略决策提供参考与依据。1、来电登记25、表登记来电数量，记录客户情况，反映广告效果。2、访客登记表登记入场数量，并对客户进行分析。内容还包括客户的姓名、地址、电话、职业、喜好的户型、了解售楼的信息渠道及其他关于楼宇的意见。3、日/周/月成交报表每日、每周、每月记录成交状况，并分析销售情况。4、客户意见（含投诉）反馈表对楼盘的意见及对销售服务的意见。5、销售总结报告每日（晨会）、每周（周会）、每月（月会）报告，分析销售、成交与客户情况。定期提交周报、月报。6、成交客户记录表内容除访客登记表相关内容外，还包括该成交客户的所购物业、看楼次数、从首次看楼到成交的时间等信息。 第6篇 售后服务组工作制度办公证办按揭公证费按揭费产权登记费、契税26、印花税、工本费等楼款签署商品房买卖合同合同监证产权登记（公司初始登记，客户转移登记或另及他项权利登记等）领取产权证交易费6.1 售后服务工作流程对客户户籍、年龄等的要求，要求提供的证件等相关资料，以及具体的税费金额等，详见另外撰定的销售资料，此略。相关的法律条文，详见另外撰写的培训讲义的房地产法律知识，此略。6.2 协助收款管理协助财务部完成收款工作。主要是交定后的收款、欠款催交等统计管理工作，以电脑表格形式记录，内容包括：客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时间、定金金额、各期付款、拖欠状况。对已销售房进行应收楼款与实收楼款的登记与对比，查看楼款缴付进度，对未交楼款的客户催交，督促客27、户履行责任。6.3 法律咨询售后工作人员应当熟悉有关房地产法规及税费制度以满足客户的咨询，正确向客户解释各种手续的整个流程及相关法律。尤其在签合同前，应向客户详细介绍合同中的法律问题。第7篇 客户投诉处理机制7.1客户投诉处理原则1、建立各种健全的规章制度与工作要求，工作人员严格按制度与要求执行，杜绝客户对服务工作方面的投诉。 2、建立方便、直接的投诉渠道，确保快速反应。售楼中心、售后服务组的电话线均接受客户投诉，并在两处设置“客户意见箱”或“总经理信箱”。 3、发生投诉后必须确保问题的妥善解决。7.2 客户投诉处理流程客户投诉填写记录表找出责任部门及负责人提交处理意见给主管人总结及搜集表格归28、档顾客意见反馈是否满意批示后通知顾客处理方法第8篇 培训制度销售部是学习型的部门，建立与实施完善的培训体系，使部门全体成员的综合素质不断提高，保持旺盛的战斗力，满足高强度、高竞争的工作要求。入职培训是使新招聘人员达到上岗的专业要求，热爱企业文化与遵守各种规章制度。每周、每半月培训，是使部门成员在各方面持续进步。推盘前的强化培训，是为达到新战略任务与目标的要求。8.1 入职培训为期1-2个月。内容全面，另见入职培训计划。培训结束后需考核，考核不合格者，给予一次补考机会，补考不合格不予录取或换岗。 8.2 每周培训周会交流工作经验。每位同事必须发言，互相促进。8.3 每半月培训专题培训与测试，测度29、不合格者可补考，补考两次不合格者予以辞退或换岗；集体分批考察市场并开讨论会，把握市场脉，了解竞争对手。8.4 推盘前培训强化培训，全面掌握各项最新的楼盘信息，包括策划思想、推广主题、产品卖点、优惠促施、活动部署等。并进行实操练，确保充分准备，不可有失。公司领导出席，以最大程度地鼓舞斗志，使销售队伍以最佳状况投入推盘战争。第9篇 激励制度9.1 绩效考核销售部其他成员按公司统一的绩效考核办法。销售员的绩效考核与公司同步，按月度进行，具体依据以下的指标：置业顾问基础提成比例为当月销售总额的2，绩效考核成绩将由以下几部分组成：1、成交量，占60%。成交量最高者为60分，每差1套扣3分。2、工作纪律分30、数（依据5.8“纪律与处罚制度”），占20%。纪律分为99，则扣1分；纪律分为98，则扣2分，以此类推。3、销售主管、经理的评价（依据工作积极性、专业水平的提高程度）占10%。4、同级同事的评价（依据与同事相处的关系）占10%。70-80分合格，80-90分良好，90-100分优秀。根据分数相应奖、扣绩效工资。每月置业顾问绩效奖金将截留5作为销售部公用备用金，作为奖励业绩特别突出的置业顾问以及部门公共活动费用9.2 淘汰制连续两个月成交量排名最后的销售员，予以辞退或转岗。9.3 团队活动每月组织一次团队活动，全体成员参与。不占用正常工作时间。经费部分出自公共佣金，部分自费。每次大规模推盘取得胜31、利后，进行一次为期2天的公费活动，希望主管公司领导能够参与。 第十篇危机处理制度危机处理工作流程：及时发现危机,耐心解释并报告主管由主管解决。如仍不能解决立即上报销售经理解决；销售经理仍不能解决,由销售部经理负责汇总成书面材料并及时向汇报营销副总汇报。在与客户协调后的时间内（原则上不超过三个工作日）形成处理建议，并将结果在一个工作日内通知客户解决方案。危机处理工作四忌：不高兴、不耐心、不礼貌、不及时。 第十一篇 资料整理、会员制度建立客户资料整理：由销售部指定一名内业人员负责客户资料的收集和整理，由销售部副经理负责客户资料整理的完整性、真实性、保密性。会员制度建立：由销售部经理和销售部副经理共32、同完成会员制度的建立、招募、组织工作。由销售部指定的内业人员负责日常工作。第十二篇 营销基本概念及房地产相关知识10.1 营销的基本概念,营销心理分析,营销方式的选择1. 销售因素：产品，地点，价格，促销。2. 营销战略4P：市场营销调研，市场细分化，优先（即选择目标市场），定位。3. 营销近视症：片面地把注意力放在产品上，而不是放在消费者需求上，只看到顾客购买的是自己的产品，而没看到顾客购买该产品只是为了满足某种需要。4. 房地产的概念：土地、建筑物及因着在土地、建筑物上不可分离的部分和附着于其上的各种权益（权利）的总和。5. 房地产形态：单纯的土地、单纯的建筑物、土地与建筑物（复合房地产）33、。6. 房地产的特征：不可移动性，长其使用性，附加收益性（适应性），异质性，资本和消费品的两重工业性，易受政策影响性，相互影响性和深受周围社区环境影响性。7. 房地产市场的特征：是房地产权益交易市场，是区域市场，是不完全竞争市场。8. 房地产营销的特片：产品生产周期长，所需投入金额大风险高，产品独特性极强，需要多种行业的企业协同作战。9. 房地产营销过程：分析市场机会，研究和选择目标市场，制定营销战略，制定营销计划，组织执行和控制市场营销工作。10. 房地产市场营销应注意的问题：l 房地产开发要以人为本。l 营销不是销售，要实行全程营销。l 注意产品定位，避免出现营销近视症。l 要有市场理念。34、11.消费者的行为模式：购买者，购买对象，购买目的，购买组织，购买行动，购买时间，购买地点。影响购买者行为的重要因素：l 文化因素：文化，亚文化，社会阶层。l 社会因素：参照群，家庭，角色与地位。l 个人因素：年龄与人生阶段，职业，经济状况，生活方式，个性与自我观念。l 心理因素：动机，感觉，学习，信念与态度。购买角色：首倡者，影响者，决策者，购买者，使用者。12.购买行为的类型：复杂的购买行为，寻求平衡的购买行为，习惯性购买行为，寻求变化的购买行为。13.购买决策过程的各阶段：确认需要，信息收集，方案评价，购买决策，购买行为。14.购房程序：制定购房预算，收集购房信息，查询商品房的合法性，进35、行实地调查，签订15.房屋买卖合同，办理房屋产权过户登记。16.购房手续流程：l 表明购房意向，订认购书l 签订正式合同（交付合同规定的第一期付款）l 交清合同款，办理结算。l 到当地房地产交易管理部门办理过户手续，领取房契。l 办理入住手续。l 办理产权证。17.购买行为影响因素分类：l 消费者自身因素：年龄，教育程度，家庭人数与结构，家庭收，现有居住状况，购买动机及倾向阳花。l 其它因素：交通是否便利，价格是否公平，房屋是否坚固，设计是否完善，是否增值快，环境是否良好等。18.现房和期房选择的影响因素分析。期房风险很多：产权不清楚，不能如期交房，偷工减料，外观与图样差很多，缴款后发展商宣告36、倒闭或携款潜逃，发展商要求追加款项，邻居素质水准不齐，附近地区越来越脏乱，亲友不喜欢该物业，亲友不喜欢该物业的地点。19.房地产产品的现代概念:是由核心产品、形式产品和附加产品所组成的立体复合体。核心产品包括内容：生活居住需要、办公生产经营需要、投资收益的需要、得到税收方面好处的需要、获取资本增值的需要、保值、为后代积累财富、弦耀心理的需要、分散投资风险的需要。20.居住物业的形态：普通住宅、高层公寓、别墅（独立式、毗连式、联排式）。21.营销价格确定：开盘价、封顶价、竣工价、入住价。22.论述：名牌与员工尽职度和顾客忠诚度的关系。23.房地产市场营销渠道策略：l 发展商直接销售。l 委托代理37、商销售。l 房地产经济人。l 第二营销渠道。24.房地产促销方式：广告、人员推销、销售促进、公共关系。l 广告类型:售点广告、标志与标语、直接邮寄、汽车广告、报纸广告、杂志广告、传单、电脑传媒广告、电视广告、户外广告、广播广告。l 人员推销要点：微笑服务、销售介绍、现场推介、上门推介、电话推介。l 销售促进：若干年还本销售、提供按揭、抽奖、不满意退款、价格折扣、以租代售、展销会、赠品、价格折扣。l 公共关系：捐赠、报告会、各种庆典、记者招待会、公益活动、研讨会。25.房地产策划的几种方式：公关活动、专题论坛、新闻炒作、硬广告。房地产市场营销销售促进策略：房地产展销会、现场看楼及其他吸引客户的措38、施、销售方式。第十三篇置业顾问工作程序简要一、置业顾问工作内容置业顾问工作程序1）开盘前准备 对楼盘所在区域的调查； 楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）； 100问培训（对楼盘情况的掌握）； 考试合格后上岗；2）接听电话 确定接听电话的顺序； 作好接听记录； 作好每天进线电话统计； 将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的客户登记本上。3）带上门客户 确定好接待顺序和义务接待顺序； 作好公共接待登记； 介绍楼盘资料； 带领客户实地看楼； 根据客户要求，给客户设计购房计划； 对于有成意客户，填写客户需求表； 送客出门，礼貌道别； 将上门客户的详细资料情况即使记录在自己的客户登记本上。4）39、电话复访 针对不同客户，选择好复访的时间； 明确电话复访的主题； 电话复访后详细记录；5）收取定金 A收取临时定金 收取临时定金之前，再一次落实、查明房号； 临时定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取； 开具临时定金收据，在收据上明确房号及保留期限； 及时封贴该房号； 在客户登记本上作好详细记录。 B收取正式定金 收取定金之前，再一次落实、查明房号； 定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取； 开具正式定金收据； 签定认购书； 及时封贴该房号； 在客户登记本上作好详细记录； 做好客户成交挡案。6）催交房款、首期款 提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户； 提前两天第二40、次通知客户，再一次提醒客户； 客户因故不能按期交纳房款或首期款，及时报告项目经理； 签订正式买卖合同。7）延伸服务 提前通知客户办理按揭的时间、地点及所需携带的文件； 协助客户办理入伙事宜； 长期与客户保持联系，不断提供房地产信息，建立客户网络。 二、 接待客户程序分解 第一步 无论任何人只要踏进售楼处即为客户要求： 1）任何人都是客户； 2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户。第二步 客户推开售楼处大门服务即开始要求： 1）客户推开售楼处大门是我们服务的开始； 2）从此他是我们的终身客户；第三步 携资料离座迎客，问好、自我介绍要求： 1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍； 2）问好、自我41、介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。 我是某某（讲清自己的名字）。第四步 介绍模型、展版内容要求： 1）按秩序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不宜过高； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业；第五步 请客入座，讲解楼书要求： 1）一定使用规范用语：请那边坐，让我给你详细介绍好吗？ 2）介绍属实、详细、专业； 3）不可诋毁别的楼盘。第六步 带客户看房要求： 1）一定亲自带客户看房； 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3）走在客户前，替客户开门、操作电梯； ， 4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点； 5）不得诋毁别的楼盘。第七步 替客户设计购买方案要求： 1）在尊重客户的前提42、下，才可做消费指引； 2）方案设计合理可行，且不能出错； 3）房号提供一定准确。第八步 作好客户登记要求： 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表 第九步 礼貌送客至大门要求： 1）面带微笑，主动替客户开门； 2）使用规范用语：再见，欢迎再来！ 3）目送客户走出五十米以外。第十步 签署认购合同要求： 1）认购合同一般由本人签署； 2）认购合同不得签错； 3）签完的合同一定要由项目经理或其指定人员的审核签名。第十一步 及时填写成交客户登记表要求： 客户挡案要与认购书一起上交，每月底在盘中检查，否则不记业绩。第十二步 提醒客户交首期款（房款）要求： 1）提前三天第二次提醒； 2）提前一天第三次43、提醒； 3）提醒时注意方式和语气。 第十三步 签署商品房买卖合同 要求： 1）置业顾问上岗前要进行合同填写考核； 2）合同公共部分刻成图章，其它部分一定先由铅笔填写，在客户和同事的确认后，用签字笔填写，注意擦掉铅笔印迹； 3）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人，交留客户身份证复印件；4）客户领取合同一定要签名登记；5）替人交楼款的交款者必须出具书面证明：“自愿替XXX交款，金额为XXX”等。 第十四步 通知办理按揭 要求： 1） 提前三天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的时间、地点；2）提前一天第三次提醒客户； 第十五步 协助办理入伙 要求： 1）态度更加44、主动，必要时亲自带往管理处；2）一定向客户表示祝贺； 第十六步 随时向客户提供房地产市场信息 要求： 1）客户入住后，了解他们的居住情况；2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。三、客户登记本的使用 1客户登记本的作用： 1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障； 2）经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力的教材； 3）为置业顾问分析客户购房心态提供帮助； 4）为经理裁定业务交叉提供原始资料； 5）为公司提供分析市场的理论资料。 2客户登记本的记录内容： 1）关于客户 A客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征； B客户姓名、年龄、籍贯、学历、爱好； C客户的工作单位、从事行业45、职务收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真机号码）； D客户的置业经历、现住址、居住状况、公司办公地址、公司性质； E客户的购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向； F客户购房预算、付款方式、首期付款能力、月供能力； G客户提出的其它合理性要求； H客户对楼宇的看法及有疑问的地方。 2）跟踪记录 A每次交流的时间、内容（如果联系不上，也应做好记录）； B每次看楼的时间、人数、效果。 3）成果记录 A不成交记录 客户不购买的理由（价贵、地偏、户型不合理等）； 不成交客户的最后选择（已购买别的楼盘）； B成交记录 成交房号、楼层、户型、面积； 临时定金的时间、金额、编号、方式（现金或支票）46、保留期限； 正式定金的收取时间、金额、编号、方式（现金、支票或存折）； 签定认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交款时间； 办理按揭的时间、地点、所需文件； 分期付款的分期日及每一期的具体数额； 明确业绩创收额提成比例及业务交叉的分成数。 3使用原则 1）详细诚实记录，不得弄虚作假； 2）领用空白客户登记本须经项目经理签字； 3）认真做好连续性编号； 4）必须按时间先后顺序进行记录，严禁空白、倒页； 5）客户姓名联系方式如需涂改，须经项目经理同意并签字； 6）最近一期客户登记本必须随身携带，否则出现业务交叉，未带者视为放弃。四、置业顾问个人仪表、礼仪标准（一）仪表47、基本标准1. 保持个人卫生.2. 保持头发干净、整齐，不梳怪异发式，男士不许留长发与胡须。3. 保持口腔清洁，工作前不吃有强烈刺激性气味的食物。4. 保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。5. 保持鞋子干净，鞋面无尘，工作期间一律不准穿拖鞋、凉鞋。6. 保证足够睡眠，以免出现黑眼圈或眼睛带血丝。7. 女员工上班要化淡妆，不能浓装艳抹，不能在男士面前或公共场合化妆或补妆，女士只能使用淡香水。8. 工作牌佩带整齐。9. 保持工作服的干净、平整。10. 男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜、深色中跟以下皮鞋。（二）礼仪基本标准1. 顾客进入销售现场，必须主动起身迎立。48、站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。2. 与顾客谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答。3. 工作时间必须讲普通话。如顾客讲方言，可以讲方言。4. 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。5. 不得对顾客评头论足。不管顾客买与不买，都应礼貌相待。6. 递交顾客的物品应双方送上。7. 顾客离开时，必须起身送客，至少送至工作区之外。8. 工作进不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。9. 对顾客的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及时回答。10. 在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务；对与顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由主任或项目经理处理。不49、准与顾客争吵。让您久等了！谢谢！请家人再来看看吧!欢迎再来！我觉得这种户型挺适合您。请问你选择什么付款方式？（三）待客基本用语欢迎光临！欢迎参观样板房！是否需要我介绍一下？需要房屋资料吗？好的！请您稍候！（四）接听电话流程及用语：1. 置业顾问接听电话时，不仅要语调热情恭敬而且要面带笑容。2. 接听电话时，嘴部距离听筒保持约3厘米距离，用正常地声音说话，禁止接听电话时大声喧哗。3. 接听电话要及时，勿让电话铃响声超过三次，迟接电话要表示歉意。4. 接听电话时，要左手拿话筒，右手执笔准备记录。5. 接听电话时，必须使用标准普通话。6. 语音应平缓，语调抑扬顿挫，语气亲切柔和，吐字清晰，语速不能过50、快、过慢，保证受话方能清晰听到。7. 接听电话时应先微笑，然后亲切致意“您好，xx”。8. 招呼问候：“请问有什么可以帮忙吗？（或请问您需要咨询点什么）”。9. 回答客户的问题应简明扼要，长话短说。10. 耐心回答客户来电问题，对客户的疑问应作到有问必答，如确有疑问可告知客户：“您所提的问题我们正在协商，有结果后，我们将在第一时间通知您”。11. 在客户问完35个问题时，可主动提问：“请问先生（或小姐）贵姓？”、“不知如何称呼先生（或小姐）？”等。12. 在客户问还未确定的问题时，可以提出“方便留下您的联系方式吗？这个问题一有结果我们好立刻通知您。”等。13. 尽可能询问清楚客户的姓名、联络方51、式，如客户确实不愿回答则不应过分纠缠，可以说：“不过也没关系，请您关注我们的宣传广告或随时来电咨询”。14. 多用“您”或“XX先生、小姐”（一定要多用对方的“姓”）。15. 适度满足客户虚荣心，不随意反驳对方观点，避免直接否定客户论点，严禁和客户针锋相对，可采用“是是你说的对，不过如果这样是否好一些”等语句。16. 忌对竞争对手直接攻击或不客观的贬低竞争对手，提出其他楼盘的不足时，可采用“XX楼盘确实很不错，但她30层高，一层楼6家人，能有3部电梯就好了”等较为委婉的语句。17. 别忘了抓住时机赞美客户。18. 接听完电话，应说：“欢迎XX先生、小姐关心大川水案，还有什么问题，欢迎随时来电咨52、询，再见。”19. 接听完电话，应确认对方放下话筒后再放下咨询话筒。20. 多读文学、诗歌、散文，尽量使用优美优雅的词汇。（五）基本站姿1、身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收；2、胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部3、两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；4、收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢5、脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近；6、面带亲切、优雅的笑容。（六）待客的正确行礼方式：1. 15礼用于打招呼，回应顾客“好的”、“让您久等”、“欢迎光临”、“谢谢”时的行礼方式；2. 45礼用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用；3. 行礼时53、的重点包括：以基本姿势站立，行礼时始终面带微笑，眼神亲切地注视对方眼睛；颈部背部要伸指，动作须轻快、有节奏；速度要一致。五、地盘安全常识1戴安全帽2穿厚底鞋（留下地下板钉、铁丝、钢筋网） 3不穿长裙、大衣，不戴墨镜 4不吸烟，带手电筒 5留意危险地带A塔吊工作区 B模板堆放区C钢筋切割区 D电梯井口E施工电梯荷载超重和出口高度F安全网内，结构屋顶外G楼梯无栏杆 H窗口、洞口无栏杆6进入施工地盘前问自己三个问题：A如高空落物，向何处躲避？B如对面来车，向左还是向右避开？C看楼线路是否问清楚了？六、销控管理1. 楼盘销控工作由项目经理负责，项目经理不在时，由项目经理指定专人负责协助执行，并第一时间54、知会项目经理。2. 置业顾问需销控单位时，须报知项目经理确认该单位尚未售出可以销控。只有项目经理或项目经理指定的助手才能进行销控。3. 项目经理进行销控前，必须确认客户已交纳认购定金。4. 置业顾问不得在项目经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控单位。5. 置业顾问在得到项目经理销控确认后，方可与客户办理认购手续。6. 销控后，如客户退定，项目经理需及时向项目全组置业顾问公布取消该单位的销控登记。7. 楼盘项目经理每星期向总公司汇报本星期的营业销控数量。8. 置业顾问必须严格按照认购、销控程序操作，一切违犯上述操作程序的，均视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。七、认购管理一）定金与尾数155、. 置业顾问必须按楼盘规定的定金金额要求客户落定。2. 如客户的现金少于公司规定的最低定金金额时，必须经得项目经理的同意后方可受理，否则不予销控并认购。3. 如客户未交齐全部定金，置业顾问必须按公司规定的期限要求客户补足尾数。如客户要求延长期限的，须得到项目经理同意后方可受理。二） 收款、收据及临时定金1. 置业顾问在收取临时定金时，到开发商财务处当面点清现金金额，无误后，协助开具收据.2. 客户交纳的定金金额不足时，须在临时定金收据中注明补交尾数的期限和金额，临时定金收据将作为客户的认购凭证。3. 客户交齐尾数时，须收回已开出的临时定金收据，协助开具正式的定金收据。4. 客户交纳的定金或尾数56、为支票的，须在收据下方的支票栏注明支票货币种类、票号及开户银行。5. 客户交纳定金、房款时，一律需开具相应的收据，严禁不开收据或打白条，否则由当事人自行承担由此产生的一切后果。三） 换款退款1. 如有客户需要退换有关款项，必须先由项目经理确认并认可，由项目经理提前一天通知公司，并按财务部要求填写相应的换款或退款申请单，同时必须将相应的收据等配套单据一起交回公司。不符合手续的，财务有权拒绝接受申请。2. 客户在收到退、换款时，应在申请表上签收，并由项目经理与收回的收据等配套单据一起交回公司。3. 如有特殊情况客户无法亲自前来领取退换款项时，可委托其他人前来办理，受托人必须持有委托人的书面委托书、57、身份证原件及本人身份证，否则财务部有权拒绝办理。4. 非经上述程序，任何人不得擅自退款，否则由当事人自行承担由此而产生的一切后果。四） 认购书1. 认购书中楼价栏，须以客户选择的付款方法所能达到的折扣之后的成交价为准，如该单位有额外折扣，置业顾问须将开发商同意折扣的书面意见的原件附于认购书之后，并将复印件交予项目经理存档。2. 置业顾问填完认购书后，由项目经理核对检查认购书，核对定金无误后，方可将认购联交予客户作为认购凭证，其余各联由项目经理编号存档。五） 其他1. 认购书、退换款申请单由项目经理从公司处统一领取，并由公司登记领取编号。2. 认购书、退换款申请单在使用过程中发现有遗失、断号情况58、的，需于第一时间通知项目经理，当事人必须书面解释原因，并由当事人和项目经理签字上报公司财务部。3. 认购书、退换款申请单如有填写错误或其他原因作废的，需将整联交回公司处。八、置业顾问与客服人员接受顾客投诉处理1遇顾客抱怨时秉持三原则保持冷静将心比心仔细聆听2处理抱怨问题须秉持五个步骤自我介绍设法带顾客离开卖场或至卖场角落处；若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客重复陈述事情经过处理完后，务必安抚员工3处理抱怨的阶段和注意事项倾听抱怨听完所有抱怨保持关心地注意听没有偏见问题须加以记录分析抱怨的原因抓住抱怨重点排列重点和以前例子相比，了解是否有共同点查询公司相关条例、政策研究能否立59、即回复，或是否能在权限内处理向上级报告找出解决办法再研究是否包括在公司的方针内在权限外时则移交所属部门。但须说明清楚，取得顾客谅解告知解决的方法亲切地让客人接受不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续检讨结果自己处理时，自行开会检讨结果权限外时，查询解决的内容和对方的反应检讨该抱怨对其他类似事件的影响第十四篇建筑名词解释【商品房】 是指由房地产开发企业开发建设并出售、出租的房屋。 【经济适用住房】 是指根据国家经济适用住房建设计划安排建设的住宅。由国家统一下达计划，用地一般实行行政划拨的方式，免收土地出让金，对各种经批准的收费实行减半征收，出售价格实行政府指导价，按保本微利的原则确定。【住60、宅】 是指专供居住的房屋，包括别墅、公寓、职工家属宿舍和集体宿舍（包括职工单身宿舍和学生宿舍）等。但不包括住宅楼中作为人防用、不住人的地下室等，也不包括托儿所、病房、疗养院、旅馆等具有专门用途的房屋。【成套住宅】 是指由若干卧室、起居室、厨房、卫生间、室内走道或客厅等组成的供一户使用的房屋。住宅按套统计。两户合用一套的住宅，按一套统计；一户用两套或两套以上的应按实际套数统计。【工业用房】 是指独立设置的各类工厂、车间、手工作坊、发电厂等从事生产活动的房屋。【公用设施用房】 是指自来水、泵站、污水处理、变电、燃气、供热、垃圾处理、环卫、公厕、殡葬、消防等市政公用设施的房屋。【钢结构】 是指承重的61、主要构件是用钢材料建造的，包括悬索结构。【钢、钢筋混凝土结构】 是指承重的主要构件是用钢、钢筋混凝土建造的。【钢筋混凝土结构】 是指承重的主要构件是用钢筋混凝土建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、升板等建造的钢筋混凝土结构的建筑物。【混合结构】 是指承重的主要构件是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是用木材建造，柱是用钢筋混凝土建造。【砖木结构】 是指承重的主要构件是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制房架、砖墙、木柱建造的【其他结构】 是指凡不属于上述结构的房屋都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等。【房屋层数】 房屋层数是指房屋的自然62、层数，一般按室内地坪0以上计算；采光窗在室外地坪以上的半地下室，其室内层高在2.20m以上（不含2.20m）的，计算自然层数。房屋总层数为房屋地上层数与地下层数之和。假层、附层（夹层）、插层、阁楼（暗楼）、装饰性塔楼，以及突出屋面的楼梯间、水箱间不计层数。【地下室】 是指房屋全部或部分在室外地坪以下的部分（包括层高在2.2m以下的半地下室）。【假层】 是指建房时建造的，一般比较低矮的楼层。其前后沿的高度大于1.7m，面积不足底层的二分之一的部分。附层（夹层）是房屋内部空间的局部层次。【搁楼（暗楼）】 一般是房屋建成后，因各种需要，利用房间内部空间上部搭建的楼层。【低层住宅】 指一层至三层的住宅63、。【多层住宅】 指四层至六层的住宅。【中高层住宅】 指七层至九层的住宅。【高层住宅】 指十层及十层以上的住宅。【房屋建筑面积】 建筑面积亦称建筑展开面积，它是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和。它是表示一个建筑物建筑规模大小的经济指标。它包括三项，即使用面积、辅助面积和结构面积。因为建筑面积是计算商品房价格的结算数据，所以对于购房者来说，了解建筑面积的计算方法是非常重要的。在住宅建筑中，计算建筑面积的范围和方法是：(1)单层建筑物不论其高度如何，均按一层计算，其建筑面积按建筑物外墙勒脚以上的外围水平面积计算。单层住宅如内部带有部分楼层(如阁楼)也应计算建筑面积。(2)多层或高层住宅建筑64、的建筑面积，是按各层建筑面积的总和计算，其底层按建筑物外墙勒脚以上外围水平面积计算，二层或二层以上按外墙外围水平面积计算。(3)地下室、半地下室等及相应出入口的建筑面积，按其上口外墙(不包括采光井、防潮层及其保护墙)外围的水平面积计算。(4)用深基础做地下架空层加以利用，层高超2.2米的，按架空层外围的水平面积的一半计算建筑面积。(5)穿过建筑物的通道，建筑物内的门厅、大厅不论高度如何，均按一层计算建筑面积。大厅内回廊部分按其水平投影面积计算建筑面积。(6)电梯井、提物井、垃圾道、管道井和附墙囱等均按建筑物自然层计算建设面积。(7)住宅建筑内的技术层(放置各种设备和修理养护用)，层高超过2.265、米的，按技术层外围水平面积计算建筑面积。(8)独立柱雨蓬，按顶盖的水平投影面积的一半计算建筑面积；多柱雨蓬，按外围水平面积计算建筑面积。(9)突出房屋的有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等，按围护结构外围水平面积计算建筑面积。(10)两个建筑物之间有顶盖的架空通廊，按通廊的投影面积计算建筑面积。无顶盖的架空通廊按其投影面积的一半计算建筑面积。(11)突出墙面的门斗，眺望间，按围护结构外围水平面积计算建筑面积。(12)封闭式阳台、挑廊按其外围水平投影面积计算建筑面积。凹阳台按其阳台净面积(包括阳台栏板)的一半计算建筑面积。挑阳台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。(13)住宅建筑内无楼梯，设室66、外楼梯(包括疏散梯)的，其室外楼梯按每层水平投影面积计算建筑面积；楼内有楼梯，并设室外楼梯(包括疏散梯)的，其室外楼梯按每层水平投影面积的一半计算建筑面积。另外，在住宅的建筑中，不计算建筑面积的范围有：(1)突出墙面的构件配件、艺术装饰和挂(壁)板，如：柱、垛、勒脚等。(2)检修、消防等用的室外爬梯，宽度在60厘米以内的钢梯。(3)独立不贴于外墙的烟囱、烟道、贮水池等构筑物。(4)没有围护结构的屋顶水箱间。(5)层高在2.2米以内的技术层(设备层)。(6)单层住宅的分隔操作间、控制室、仪表间等单层房间。(7)层高小于2.2米的深基础地下架空层，坡地建筑物吊脚架空间。从以上可以看出，住宅的建筑面67、积计算起来比较复杂，不仅规定多，而且专业性、技术性非常强。消费者在购房时，如果对此不了解，或者对计算出的结果表示怀疑，可以咨询专业人员或请专门测量机构，依照上述标准重新测量计算。【住宅建筑面积】 是指供人居住使用的房屋建筑面积，包括企事业、机关、团体等的集体宿舍和家属宿舍。【房屋使用面积】 是指房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙面水平投影计算。【住宅使用面积】 是指住宅中以户（套）为单位的分户（套）门内全部可供使用的空间面积。包括日常生活起居使用的卧室、起居室和客厅（堂屋）、亭子间、厨房、卫生间、室内走道、楼梯、壁橱、阳台、地下室、假层、附层（夹层）、阁楼、（暗楼）等面积。住宅使用面68、积按住宅的内墙线计算。【用地面积】：地块范围内的用地面积。【容积率】：建筑容积率：是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地面积之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建筑物除外。对于发展商来说，容积率决定地价成本在房屋中占的比例，而对于住户来说，容积率直接涉及到居住的舒适度。绿化率也是如此。绿化率较高，容积率较低，建筑密度一般也就较低，发展商可用于回收资金的面积就越少，而住户就越舒服。这两个比率决定了这个项目是从人的居住需求角度，还是从纯粹赚钱的角度来设计一个社区。一个良好的居住小区，高层住宅容积率应不超过5，多层住宅应不超过3，绿化率应不低于30%。但由于受土地成本的69、限制，并不是所有项目都能做得到。【按揭】“按揭”的通俗意义是指用预购的商品房进行贷款抵押。它是指按揭人将预购的物业产权转让于按揭受益人(银行)作为还款保证，还款后，按揭受益人将物业的产权转让给按揭人。具体地说，按揭贷款是指购房者以所预购的楼宇作为抵押品而从银行获得贷款，购房者按照按揭契约中规定的归还方式和期限分期付款给银行；银行按一定的利率收取利息。如果贷款人违约，银行有权收走房屋。【套内面积】成套房屋的套内建筑面积成套房屋的套内建筑面积由套内房屋使用面积，套内墙体面积，套内阳台建筑面积三部分组成。1、套内的使用面积套内房屋使用面积为套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积按以下规定计算：a.套70、内房屋使用面积为套内卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、储藏室、壁橱等空间面积的总和。b.不包括含在结构面积内的套内内部烟囱、通风道、管道井均计入使用面积。c.内墙面装饰厚度计入使用面积。2、套内墙体面积套内墙体面积是套内使用空间周围的维护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积，其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔以及外墙(包括山墙)等共有墙，均按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。套内自由墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。3、套内阳台建筑面积：套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳台按水平投影全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影的71、一半计算建筑面积。附：房屋的共有建筑面积：房屋共有建筑面积系指各产权业主共同占有或共同占有或共同使用的建筑面积。共有建筑面积的内容包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整栋服务的公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。共有建筑面积还包括套与公共建筑空间之间分隔墙，以及外墙(包括山墙)水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室、车棚、车库、为多栋服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不计入共有建筑面积。【建筑密度】：即建筑覆盖率，指项目用地范围内所有基底面积之和与规划建设用地之比。【绿化率】：是指规划建设用地范围内的72、绿地面积与规划建设用地面积之比。【住宅的开间】住宅的开间就住宅的宽度。在1987年颁布的住宅建筑模数协调标准中，对住宅的开间在设计上有严格的规定。砖混结构住宅建筑的开间常采用下列参数：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。【住宅的进深】住宅的进深就是指住宅的实际长度。在1987年实施的住宅建筑模数协调标准中，明确规定了砖混结构住宅建筑的进深常用参数：3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。为了保证住宅具有良好的自然采光和通风条件，进深不宜过长。【住宅的层高】住宅的层高是指下层地板面或73、楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。在1987年发布的住宅建筑模数协调标准中，明确规定了砖混结构住宅建筑层高采用的参数为：2.6米、2.7米、2.8米。【住宅的净高】住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。净高和层高的关系可以用公式来表示：净高=层高-楼板厚度【大修基金】又名公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。单位售卖公房的公共维修基金，由售房单位和购房职工共同筹集，所有权归购房人，用于售出住宅楼房公共部位和共用设施、设备的维修、养护。商品房的公共维修基金由购房人在购房时交纳，比例为购房款的23%。（多层2，高层3）【建筑密74、度】：是指建筑覆盖率，即项目用地范围内所有基底面积之和与规划建设用地面积之比。附件一：销售表格项 目参考内容分 值得 分优中差工作态度（10%）1、遵守制度准时上下班、不迟到、早退、无中途外出现象。2、严于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天。3、按编班当值，不撤离职守，无个人私自调班、换岗现象。4、服从上司安排调配，依时保质完成工作任务。5、工作积极主动，踏实肯干，认真负责，能承担突发或超水准工作量。业务能力（30%）1、能够快速、准确地回答出客户提出的业务问题。2、熟练、准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练地同客户答约。3、能够较好协助业务人员做好业务工作，如按揭、办证等工作。4、对已经有75、过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并作出反应。5、能够通过恰到好处地进行业务推介与适当的引导，吸引客户，稳定潜在客户。6、做好接待工作记录，事后对客户及接待情况进行分析，协助做好客户跟进工作。服务态度（15%）1、友善，以微笑接待客人，和同事能够和睦相处。2、礼貌、热情，任何时候都能使用礼貌用语，工作中能主动为客人着想和服务。3、耐心，对客人的要求能认真聆听，不厌其烦地认真细致地作出解释、介绍。仪表态度（30%）1、上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作。2、着装得体，头发整齐干净，精神好。3、上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，无论坐、站与客人谈话无东张西望、心不在焉。76、协调沟通（5%）善于并乐于上下沟通，排解纠纷，诱导合作，能协助他人完成任务。勤勉（5%）工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议。成本意识（5%）平时注意节约，成本意识强，能想方设法降低成本，避免浪费。合计置业顾问工作考核评分置业顾问一周工作计划姓 名职 务填表时间上周工作完成情况本周工作计划销售经理意见说明：1、此表发至本项目售楼处置业顾问，每周填写一份，于周六上午交销售经理批示。2、此表作为考核管理人员的依据之一。置业顾问每日工作报告表当天看房客户数量置业顾问客户及联系电话欲购房号促成情况备注当天客户跟进成交记录姓名联系电话认购合同成交房号总金额付款方式首付时间备注工作建议77、 准客户在“备注”栏打“ ”日期 置业预算表 付款方式： 预算时间：铺位号： 面 积：单 价： 总 价：贷款金额： 贷款年限： 月供款：项目款式项名称公式描述金额付款时间房款第一期房款第二期房款第三期房款产权税费1.权证印花税2.工本费3.转移登记费4.交易手续费5.契税6.产权印花税按揭费用1.抵押登记费2.保险金3.按揭印花税其它费用两通费产权税费及按揭费用以具体办理时间的政策规定为准，由相关职能部门负责解释。认购书甲方：重庆大川房地产开发有限公司 乙方（姓名）： 联系电话： 身份证号/企业登记号： 联系地址： 邮编： 认购物业： 总金额： 百万 十万 万 千 百 十 元付款方式： 一次性78、付款 银行按揭付款 分期付款 其它 付款时间： 年 月 日付 款,合计 百万 十万 万 千 百 十 元 年 月 日付 款,合计 百万 十万 万 千 百 十 元 年 月 日付 款,合计 百万 十万 万 千 百 十 元 年 月 日付 款,合计 百万 十万 万 千 百 十 元 年 月 日付 款,合计 百万 十万 万 千 百 十 元 年 月 日付 款,合计 百万 十万 万 千 百 十 元银行按揭：其它条款：1、乙方可以现金或支票支付定金，以款到甲方帐户为准，该认购书方可生效；2、乙方应在交纳定金7天内，接甲方通知完善购房手续；3、乙方应年满18岁，并确保所提供之资料完全属实；4、有关办理该楼宇买卖合同79、时所应支付的费用（包括签证费、契税、登记费等）按重庆市现行有关规定，由甲、乙双方据实支付；5、如因乙方原因不能履行合约时，甲方不予退回定金；如因甲方原因不能履行合约时，则双倍定金退赔；6、双方签署正式买卖合同时，该认购书同时失效。7、认购定金为壹万元（花园洋房、空中花园洋房）。甲方 乙方签名（盖章） 签名（盖章） 年 月 日 年 月 日 老 客 户 回 访 表日期： 年 月 日时 间姓 名意向户型面积来访洽谈内容电 话销售代表客户等级备 注 xx 项目销售情况日报表部门： 日期： 年 月 日至 年 月 日日销售额（万元）套 数销售总面积（平方米）住 宅写 字 楼门 面车 库其 它小 计累计总销80、售额（万元）总 套 数累计销售面积（平方米）住 宅写 字 楼门 面车 库其 它小 计本月公司下达销售额（万元）日来访客数本周累计来访客数本周接听电话次数本周累计接听电话次数电话回访率销售分析： 销售部经理： 制表： 填报时间：新 客 户 登 记 表日期： 年 月 日时 间姓 名工 作 单 位住 址家庭人数户型及面积电 话销售代表客户等级电话接听记录表日期： 年 月 日姓名性别需求面积户型认知途径现居住（工作）区域几口之家对价格的反应询问内容是否看过其它小区电话记录人复式三室二厅四室二厅广告介绍其它高低客 户 分 析 表项目名称： 年 月分类本 月 来 访总客数（人）签 合 同（人）签合同比例（81、%）年龄年 龄25岁以下2635岁3645岁4555岁55岁以上人 数百分比（%）职业职 业机关、事业单 位公司职员经 商文教卫其 它人 数百分比（%）购房目的购房目的投 资自 居度 假出 租其 它人 数百分比（%）所需面积所需面积（m2）50以下508080100100120120以上人 数百分比（%）现居住地区地 区江北区渝中区渝中区南岸区沙坪坝区大渡口区九龙坡区其它人 数百分比（%）备注填报部门： 填报日期： 年 月 日 xx 项目销售情况月报表部门： 日期： 年 月 日至 年 月 日本月销售总额（万元）套 数销售总面积（平方米）住 宅写 字 楼门 面车 库其 它小 计累计总销售额（万元82、）总 套 数累计销售面积（平方米）住 宅写 字 楼门 面车 库其 它小 计本月公司下达销售额（万元）本月来访客数累计来访客数本月接听电话次数累计接听电话次数电话回访率销售分析： 项目主管： 制表： 填报时间：楼盘报纸媒体广告发布月报表楼盘： 年 月 日日期星期媒体版面主 题费用楼盘经理： 销售经理周报表 本周销售业绩来客人数成交套数成交面积成交总金额客 户情 况总 结本周广告效果评定（包括SP活动）工 作建 议填表人： 销售经理一周总结和计划销售部 杨红 时间： 2004.11.14 本周总结项目数量备注（项目名称）培训情况按计划进行共15人(含销售经理)参加培训.新客户来访6新客户来电8老客83、户来访10老客户来电20成交套数0成交金额0投诉2已解决投诉1要求退房客户1已退房客户0下定金客户0有意向客户22-2-2, 3-11-1 收入计划项目成交金额成交套数备注花园洋房3000001空中花园洋房4300001 总计730000计划分析：空中花园洋房如价格争议不大，成交可能性大。花园洋房的意向客户要加强客户追踪力度。 工作计划项目数量备注来访新客户70培训的同时，选择花卉园等外卖场进行宣传。来电新客户 70来电老客户70来访老客户20总计 营销中心工作联系单呈送部门销售部联系时间要求回复时间总监意见：事件：签收人签收时间回复时间回复： 退房申请表 年 月 日业主姓名电话所在单位单价面84、积房款总价所购单位付款方式一次性分期按揭已付款额客户退房事由 申请人： 时 间： 年 月 日销售主管审核意见审核人： 时 间： 年 月 日财务部审核意见 审核人： 时 间： 年 月 日执行情况 签收人： 时 间： 年 月 日 业主投诉表 编号：业主姓名电话所在单位单价面积房款总价所购单位要求解决期限客户投诉事由 投诉人： 时 间： 年 月 日销售主管意见 审核人： 时 间： 年 月 日销售主管部门意见审核人： 时 间： 年 月 日工程部意见 审核人： 时 间： 年 月 日物管公司意见审核人： 时 间： 年 月 日执行情况 ：签收人： 时 间： 年 月 日 首问接待人员： 时 间： 年 月 日