1、工业电器公司片区服务中心日常管理制度及电话礼仪编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: * 有限公司片区服务中心管理手册前 言片区服务中心作为公司营销系统中最重要的一线市场业务平台，片区服务中心的管理工作要符合公司可持续快速发展的要求。如何实现各片区服务中心对当地市场的有效控制和公司管理重心的下移，开拓并巩固公司在当地市场的地位与份额，是实现公司规模扩张的基础。片区服务中心经理作为一线市场的重要指挥官，在各方面的整体素质上需要比较高的要求，以适应未来日趋激烈的竞争。片区服务中心作为自营网络的前端中心，不仅具有市场业务职能，同2、时也需要市场经营管理职能，片区服务中心经理也必须带领全片区服务中心人员从业务型人才向多级市场精细化管理型人才转变。因此公司决定对片区服务中心进行规范建制，充分发挥市场职能和内部管理职能，以能让各项工作避免粗放式而更为精细化,由此在渠道管理、客户管理、片区服务中心组织管理等方面能科学有效地进行，以让片区服务中心在区域市场的各项职能超越开拓市场的作用，适应外部环境要求。片区服务中心对外具备管理市场、调控市场的能力，即整合区域市场资源，管理销售、推广、客服、信息四个方面的工作,达到全员营销、全员推广、全员服务；同时公司组织成长要求片区服务中心对内还须具备基层营销组织建设和管理一线团队的职能。片区服务3、中心对外管理市场、调控市场的能力主要表现在整合经销商资源、执行公司在当地的各项战略战术决策和作为公司信息收集节点的功能。片区服务中心是公司市场信息网络的最灵敏的触角，面对市场需求的迅速变化和竞争对手的不断挑战，片区服务中心要及时将各类有效信息进行收集、整理、分析和汇总，并及时传递到公司管理层。这些信息不仅有利于片区服务中心在销售、推广、客服等工作方面采取有针对性的策略，也将为公司的战略规划、市场决策提供科学的依据。编写本手册希望能对片区服务中心经理进行一些补充性的指导，帮助其推动员工的职业生涯规划，激发士气；夯实基础管理，规范市场；抢夺竞争对手的生存空间；做好全员服务工作，并认识到片区服务中心4、经理在今后的职能和责任。从而领导整个片区服务中心及每个员工良好的心态,完成整个团队由优秀到卓越的升级。实现公司构建强大的、国际化的工业电气企业计划，使xx工业电器成为全球优秀的世界级工业电器设备的供应商。希望广大片区服务中心经理能籍此加强片区服务中心管理，实现以下几个目标：l 促使各片区服务中心员工进一步明确各自岗位职能。l 提高各地片区服务中心经理的领导能力，强化基础管理工作。l 提高自身的市场分析与规划能力最终达到提升销量的目的。l 掌握团队建设的基本方法及激励士气的要领。l 顺利开展辖区内各项培训工作以及提高自身的培训能力。l 理顺销售网络建设，保证利益链不断，渠道通畅。l 市场推广规范5、产品展示，树立良好品牌形象。l 理顺内部管理，提高工作效率。l 控制费用，降低销售成本。l 提升客服质量、加强品牌美誉度建设。l 加快信息反馈及时了解市场动向。l 加快市场反应速度、决策能力、创新能力。 目 录第一部分 片区服务中心的概述1. 片区服务中心的设立2. 片区服务中心的分类3. 片区服务中心岗位基本设置4. 片区服务中心工作人员岗位职责5. 人员规范第二部分 日常管理1. 考勤制度2. 晨训与例会制3. 工作环境与保密制度4. 电脑、打印机的使用管理5. 业务培训6. 片区服务中心人员行为规范第三部分 管理制度汇编第四部分 与销售有关的管理表格第五部分 公司电话礼仪第一部分 片区服6、务中心的概述片区服务中心是*有限公司的驻外销售管理机构，是*有限公司向市场延伸的重要窗口，其管理直属*有限公司。作为区域市场业务平台，直接管理辖区内市场方案执行及行动组织的机构，承担着辖区内销售任务、市场战略、品牌推广、客户服务工作的重要组织。以“价值创造、价值评估、价值分配”为管理导向，围绕三大考核指标为业绩导向，充分调动片区服务中心工作人员的积极性，确定片区服务中心的组织架构，全面贯彻公司的使命。在市场营销战略上根据公司总部系统的营销战略的指导下，全面开展销售、推广、客服工作。片区服务中心代表公司在区域市场履行如下职能：l 片区服务中心根据公司的年度/季度/月度的营销方案，承担公司下达的年7、度/季度/月度销售任务，并组织省服务中心、业务员的二次销售任务分配。l 片区服务中心根据公司的任务指标，可按业务要求招聘片区服务中心相关人员，报公司审核、备案。l 片区服务中心负责当地市场的开拓、省服务中心及服务部的设立、客户资源开发、管理和联系协调、销售业务、客户服务的往来。l 提高销量和品牌美誉度；建立良好的伙伴式客情关系，协助省服务中心或服务部销售我们的产品，发展和巩固销售网络；规范形象建设；提供尽善尽美的客户服务。l 片区服务中心负责对所辖区域xx产品的售前、售中、售后服务，处理客户投诉和用户的投诉。l 片区服务中心负责组织、策划、执行公司在当地市场的产品宣传、品牌宣传、企业形象宣传，8、提升品牌和企业在当地的知名度。l 片区服务中心负责对当地职能部门的联系、协调，处理好公司在当地的公共关系，确保销售业务工作的顺利进行。l 片区服务中心行使对公司在当地的财产的保护管理权，确保公司的财产安全。l 负责收集、整理、反馈当地市场信息及同行竞争品牌的营销动态。1 片区服务中心的设立片区服务中心是xx公司直接派遣的驻外销售办事机构，中心经理由公司直接委派，中心工作人员属公司驻外员工。2 片区服务中心的分类根据行政区域、业务规模、市场潜力、交通的便捷性为参考，全国共设立8大片区服务中心，具体如下表：序号片区服务中心所辖省份中心所在地负责人1东北服务中心黑龙江、吉林、辽宁沈阳2华北服务中心北9、京、天津、河北、山西、内蒙北京3华东服务中心上海、江苏、安徽、河南、山东南京4西北服务中心陕西、宁夏、甘肃、青海西安5西南服务中心贵州、云南、四川、重庆、新疆、西藏成都6华南服务中心浙江、福建、广东、广西、海南广州7华中服务中心湖北、湖南、江西武汉3片区服务中心岗位基本设置：l 片区服务中心负责人一名。片区服务中心负责人职务分为经理、副经理、主管三级晋升标准。l 业务员至少两名。大专以上学历，或具有两年以上从事工业品销售经验人员。l 技术服务人员一名。l 文员一名。高中（中专）以上学历，熟悉办公自动化。4片区服务中心工作人员岗位职责片区服务中心经理职责：l 是区域市场的第一负责人，对区域内销售10、推广、客服、信息等各项工作全权负责；整合区域内各种资源，与业务员、省服务中心、服务部等建立战略联合体，从而全面提升公司品牌形象、销售业绩、客户满意度。l 作为区域市场各项任务的组织实施者，将公司战略规划及各项任务分解到省服务中心、服务部和具体责任人，并组织实施，负责过程控制和考核评估。l 负责区域内分销渠道的建立和维护，提高渠道分销能力，保证渠道畅通；以市场为导向，组织实施本区域市场客户管理工作，有计划地对本区域的重点客户进行拜访，加深客情关系。l 协调区域内各省服务中心之间的销售工作，协调好与其他片区服务中心之间的工作。l 严格执行公司的各项销售政策、价格政策，维护市场秩序和商业规则。l 11、贯彻客户服务的各项策略和制度，对片区服务中心的客服工作进行长期的规划，在片区服务中心内部及外部营造良好的客服工作环境；对客服网络的建设及运作情况进行管理。l 积极做好辖区内设计院的设计信息工作，建立维护与工程设计人员的良好合作关系，并协助做好其他服务中心的工程项目选型入图工作。l 负责组织区域内市场信息收集、分析、整理、汇总等工作，为上级部门提供决策依据。l 负责片区服务中心员工的培训，不断提高片区服务中心各级人员职业技能和综合素质。有片区服务中心内部人事调整的建议权。片区服务中心业务员职责：l 负责将区域内工程信息向经理和公司市场部及时上报。l 负责区域内的工程攻关及所负责的业务事项。l 负12、责省服务中心及服务部设立的前期考察事项。l 负责管理区域内日常工作的执行情况。l 根据公司制定的营销目标，协助片区服务中心经理确定区域发展计划、制定销售目标和营销策略。l 负责实施由片区服务中心经理下达的销售任务，进行有效分解并完成。l 组织实施关于市场、产品、消费者、竞争对手等方面的调研活动，提供公司所需的资讯。l 积极从事客户管理，不断改善客情关系。l 客户档案应及时填写、更新，并定时拜访客户。l 严格执行我公司价格政策和划区销售政策。l 不断进行业务学习培训,提高服务水平和业务技能； 片区服务中心技术服务人员职责：l 协助业务人员进行技术产品技术推广；l 提供产品技术咨询、技术澄清、投标13、活动支持；l 提供现场测量、调试、操作指导、更换、保养等方面的服务活动；l 澄清产品质量现象，准确分析、判断产品质量原因，指导省服务中心、用户排除质量问题；l 填写好顾客投诉处理单和现场维修方案单等文件回传公司客户服务部。片区服务中心文员职责：l 处理片区服务中心经理交代的日常办公事务，接听处理客户来函来电；l 协助片区服务中心经理或业务人员进行文档和帐务处理，做好公司下发的文件的传达、保管工作；对于客户传送的资料文件，要做好传递、处理、保管工作；l 负责与公司的接洽联络工作；l 协助片区服务中心经理进行人员考勤、考核工作；l 片区服务中心的其它日常工作。5人员规范l 对片区服务中心经理的要求14、：在内部员工心态方面要狠抓劳动纪律，工作作风，责任心，以专业化、标准化，职业化要求自己的队伍，强调计划性、灵活性、执行力，教会员工约束自己，树立良好的职业素质与道德品质，追求个人能力的提升、发展空间和公司的需求相适宜，培养大局观和奉献精神，提高工作效率、成就感、解决问题的能力，简而言之，经理要有凝聚力，以身作则，有培养人才的能力，使片区服务中心最终成为一支学习型的先锋团队，号令严明，作风硬朗，灵活高效，反应快速、敢打死仗的王牌军。l 片区服务中心人员的要求：工作专业化、精细化、节约化、充分发挥主观能动性。l 片区服务中心人员的素质：诚实守信，遵守纪律，爱岗敬业，执着耐劳，快速创新，团队精神，善15、于沟通，乐观向上，勇于挑战。l 目标原则日事日毕，日清日高。每个一线营销人员每天都应写业务报表，就是每个人每天都必须有工作目标，每天都必须要检查自己的工作目标是否完成。也就是说，你一个月甚至一年的工作都得围绕着你的既定目标来做。实践中也要注意避免每个人只眼盯着自己的那个目标干，与自己目标没有关系的事情统统推掉，自己管自己，别人的事情管不着。那样的话相互间的协调将会是一件较难干的事情了，大家也会缺少一种团队精神，从而破坏团队的力量。l 成本原则对于成本控制，片区服务中心要本着投入产出最大化的原则，说通俗一点就是好钢要用在刀刃上，花钱要注意节约，不能无规则增加销售成本。第二部分 日常管理1. 考勤16、制度片区服务中心执行全周工作制，职员执行一周六天工作制，每周一必须晨训。办公作息时间按当地的工作时间而定。具体参考第四部分管理制度汇编。2. 晨训与例会制每周至少晨训一次，周一必须晨训，正常工作日每天早上应开一个约十几分钟的晨会，布置安排当天工作内容，晚上下班前应组织一个当日工作回顾总结，总结汇报当天工作情况。每周至少开一次工作例会，总结本周工作进况，计划下周工作的内容和完成时间，促进团队沟通和学习。工作中随时跟进、督促计划的落实情况。每周工作例会是片区服务中心工作中一个重要的工作内容。每周六上午所有人员整理个人事务、总结个人本周工作查漏补缺及报销单据整理，周六下午召开会议，时间4小时。每周工17、作例会的内容有： 汇报总结。汇报总结前一周日工作情况，交流业务工作中的经验或分析解决工作中遇到的问题，并对下周的工作进行安排。这样可以使得片区服务中心经理及时了解市场情况和片区服务中心工作的进展，便于处理解决问题，并及时调整工作计划。 学习培训。每周工作例会也是一个学习培训的机会。在每周工作例会上，工作中问题解决的商谈是一个很好的学习的机会，同时片区服务中心经理也可以通过录象或书本等其他内容，作为对业务员产品知识、销售技巧、销售政策、工作规范等全方位的强化训练。只有通过不断的学习培训，才能不断提高业务员的整体素质，并能达到激励士气的作用。 沟通交流。每周工作例会在后阶段应该是大家交流学习的时间18、，是团队的民主生活会，只有通过畅所欲言，才能达到沟通了解的目的，是团队建设的有力保证。3. 工作环境与保密制度员工上班时应做到衣着整洁大方，不乱摆放物品，保持良好的工作环境。片区服务中心的任何机密都不应向外人透露，本片区服务中心员工应具备充分的保密意识。不打听非工作权限范围的秘密。对陌生人的问询（直接或通过电话等）要提高警惕。明确什么该说，什么不该说。客户询问涉及片区服务中心秘密时，要礼貌谢绝。发现有泄密情况发生时，要立即制止，及时汇报。对外宣传口径要与公司保持一致，以公司公开的资料为主，注意不能透露公司技术秘密。向客户发放涉及公司机密的文件或资料前，应让客户明确保密义务。对合作单位人员进行培19、训时，培训教材的内容应该严格把关，合作方所能接触的人员和文档必须限制在一定范围之内。片区服务中心内部电话，如涉及机密内容，问清对方的姓名、职务、并确认后再做决定。如遇不明身份的人来电询问涉及片区服务中心秘密时，不应盲目全盘托出，而要根据当时的具体情况，婉言谢绝；或问清对方单位、姓名、电话、职务、作记录后，再回拨电话答复。下班或暂时离开前要清理桌面上的文件，有保密内容的要密存。文件不能随便摆放或丢弃。任何涉及工作不可公示的文件均不可随意存放，如销售政策、价格政策、经销商客户资料、推广方案、销售数据、内部文件、会议纪录、培训资料、市场信息等。客人在片区服务中心期间，要安排人员始终陪同，不能让客人随20、意走动。未经许可，不要带入片区服务中心。任何员工都有权制止非片区服务中心人员进入片区服务中心。不带外人（朋友、家人）进入办公室。不在片区服务中心以外的公共场所谈论公事。如片区服务中心其他员工公开谈论涉及片区服务中心秘密时，有责任提醒和制止。不在合作单位面前谈论与合作内容无关的公事。4. 电脑、打印机、电话、传真机的使用管理片区服务中心的电话和传真是开拓业务专用，一般情况下不允许任何员工打私人电话，接听电话时使用标准普通话，态度应热情友好，语言文明礼貌，严格使用公司的电话礼仪规范。办公室内所有人外出时最后外出的人应将传真机调到自动接收状态。电脑、打印机等办公设备只可处理公务文档，禁止玩游戏，打印21、与工作无关的文件图像，上网应迅速有效，不浏览与工作无关的内容。禁止非片区服务中心内部人员使用片区服务中心电脑。5. 业务培训每周均应利用每周例会组织片区服务中心内部培训，片区服务中心业务人员培训的内容应以培养良好的心态为主，因为企业的竞争归要结底是人才的竞争，人才竞争力是构成企业核心竞争力的最核心部分，因而人力资源成为企业最宝贵的资源。一切营销活动都是要通过人来完成的，一线营销人员素质的高低决定着企业经营的成败！可以毫不夸张地说，优秀的营销人才是企业最宝贵的人才资源！作为一个营销团队片区服务中心的负责人，应该感到骄傲和自豪，同时又应该感到责任的重大！没有目标和方向的奋斗，是瞎斗，没有措施和思路22、的奋斗，是愚斗，都不太有可能成功。带出一支由优秀的营销人员组成的营销队伍是任何一个片区服务中心经理的目标和方向。内容涉及：企业文化和公司远景；规章制度和岗位职责；销售技巧及客户服务；市场推广与职业素养；主动性及执行力；销售政策及促销技巧；头脑风暴与客户沟通；新产品与新技术。培训内容包括： u 知识类：公司介绍、企业文化、岗位职责、产品知识、销售政策、客户服务、劳动纪律、规章制度。u 素质心态类：职业理念、职业定位、职业素质、个人成长。u 技能类：销售技巧、顾客分析、沟通技巧、信息管理、工业品直销、客户管理、售后服务、竞品比较等。各培训项目根据需要选用恰当的培训方法：传统的“教员授课”、 “师傅23、带徒弟”、专题讲座、参与式（互动式）讲课、角色扮演、模拟训练、公司下发的电声像教材等。6.营销人员的基本行为规范： 早餐午餐勿吃大蒜，洋葱等食物，中午不喝酒，保持无口臭。 不留怪发，无头皮屑，指甲干净不留长，胡须剃干净，鼻毛剪到看不见为止，不化浓妆，保持无体臭。 衣冠整洁合身,穿制服，衣领不起泡，袖口不黑，保持个人整洁形象。 用正确的方式来握手表达诚意，说话声音洪亮适中，保持微笑。 皮鞋擦亮，步伐稳健有力，用眼神拥抱对方，保持神采奕奕。 诚挚、热心、友好、善于以情动人，善于倾听。第三部分 管理制度汇编员工仪表及行为规范第一条 为了规范员工仪表，端正工作态度，维护劳动纪律，特制定本规范。本规定适24、用于公司各服务中心及省服务中心。第二条 上级要爱护下级，下级要尊重上级，同事之间相互接触要礼貌文明。不得私下诋毁 ，诽谤同事。第三条 尽忠尽职，未经服务中心领导同意，不得借职务之便对外兼任非本职工作，不得推销非本公司产品，不得在任何场合发生有损公司、服务中心信誉及利益的言论和行为。第四条 严守服务中心机密，服务中心帐册、报表、合同应妥善保存，不得私自带走，不准泄漏用户联系单、销售网络等商业机密。第五条 爱惜服务中心财物，节约用水、用电；节约办公用品的消耗；节约电讯费用。第六条 上班时间不处理私事，不吃点心零食，严禁打牌。第七条 上班时间必须穿戴整洁，禁止穿拖鞋、赤膊上班。第八条 认真学习公司颁25、发的销售服务手册，严格执行订货规程，保证按合同要求及时、准确交货，及时将退货产品退回公司。第九条 保证办公场所整齐、整洁，认真做好5S工作。第十条 违反上述规定，由服务中心文员根据服务中心奖惩制度开具处罚单，经服务中心经理签字后，交财务部扣罚。第十一条 本规范由市场部起草，并经总经理批准施行，修改时亦同。第十二条 本规范自二0xx年元月一日起施行。*有限公司二0xx年元月一日电讯费用管理制度第一条 为了节约通讯费用支出，保证电讯工具使用效率，特制定本制度，本制度适用于服务中心。第二条 使用公务电话时，应严格按照公司规范的电话礼仪进行，长话短说、简明扼要，避免耗时占线。在7：0022：00之内手26、机不得关机。第三条 电话话费标准：服务中心办公电话费合计定1500元/月，超出标准的由服务中心文员审查话费明细单，私人电话费由当事人自行承担。住宅电话月租费由服务中心承担，超出部分自负。手机卡号由公司提供，属于公司财产。第四条 手机话费限额：服务中心经理话费标准定为800元/月，副经理定为600元/月，主管定为500元/月，销售人员定为450元/月，技术服务人员定为300元/月，司机话费标准定为200元/月，办公人员手机话费标准定为120元/月，超出标准部分报50%，使用者自行承担50%。第五条 手机购买维修（包括购置配件）及遗失由当事人自行承担。第六条 电话费及手机费由服务中心文员负责交纳。27、超标部分由文员开具话费超标单交财务部。第七条 本规范由市场部起草，并经总经理批准施行，修改时亦同。第八条 本规范自二0xx年元月一日起施行。*有限公司二0xx年元月一日考 勤 制 度第一条 作息时间（特殊地区采用当地作息时间） 上午上班 8：00 下班： 11：30 下午上班 12：30 下班： 17：00第二条 休假（一） 休假分为以下两类：例假：每周日为服务中心例假日。节日假：元旦、国庆、五一等法定假日，具体参照公司与用户实际放假时间。（二） 休假日若因业务需要，服务中心要求加班的人员，不得拒绝加班，否则以旷工论处。第三条 有事须请假的，一律由本人填写书面请假单，经服务中心经理批准后，方可28、请假。特殊情况应先用电话请假，在返岗当日即补办请假手续。否则一律以旷工论处。第四条 服务中心一律要上班签到后再出勤。若有特殊情况需出早勤，应在返岗当日写好说明理由书，交经理审批，否则一律以旷工论处。第五条 假期待遇（一） 事假一律不计发工资。（二） 病假必须出具医院证明并经服务中心经理确认，否则以事假论处。每月病假3天以内计发50%工资，3天以上的超出部分不计发工资。（三） 规定每年允许一次为期7天的探亲假及年终15天的探亲假，区间车船票报销，工资照发。（四） 如探亲假期因特殊情况不能按时返岗上班的，必须按本制度第三条办理补假手续，否则按旷工论处。第六条 因出勤或招待用户在23：30以后回宿舍29、者，次日予以60-90分钟延迟上班时间。上班后写好理由说明书，交经理审批。第七条 本考勤制度由服务中心文员负责执行。第八条 本规范由市场部起草，并经总经理批准施行，修改时亦同。第九条 本规范自二0xx年元月一日起施行。*有限公司二0xx年元月一日 奖 惩 制 度第一条 为了规范服务中心员工的工作行为，表彰先进，鞭策后进，特制定本制度，本制度适用于服务中心。第二条 凡每月正常出勤（白班）满25天者（当月若有节假日，依次扣减），给予计发全勤奖，标准50元/月。第三条 员工迟到、早退的处理方法1、 迟到5分钟以上，其超出部分按0.5元/分钟扣罚，超过90分钟，按旷工论处。2、 早退按0.5元/分钟扣30、罚。3、 迟到、早退次数每月合计超过5次的，除1、2项规定罚款外，同时取消每月全勤奖，超出7次的，除上述处罚处，另按旷工1天处罚。第四条 旷工处理方法1、 旷工处罚标准为50元/天，同时取消当月全勤奖。2、 旷工月累计超过3天的加倍处罚。3、 连续旷工7天以上的作自动离职处理。第五条 请假处理方法1、 事假月累计超过3天（含3天），取消当月全勤奖。2、 病假月累计超过5天（含5天），取消当月全勤奖。第六条 员工有下列行为之一的，给予奖励1、 在业务活动中贡献突出，给服务中心带来明显经济效益，年终给予物质奖励。2、 在社会活动中为服务中心赢得重大荣誉，视具体情况给予相应物质奖励。3、 积极向服务31、中心提出合理建议，被采纳后取得明显经济效益的，视实际贡献给予相应的物质奖励。4、 其它经服务中心经理核定的应给予奖励的行为。第七条 员工有下列行为之一的，给予处罚。1、 私下抵毁、诽谤同事的给予100元以下的处罚；给服务中心内部造成严重分裂的，予以警告直至开除。2、 未经服务中心领导同意，而私自兼任外单位职务或推销非本公司产品的，视情节给予书面警告直至没收其所得。3、 上班时间打牌、上网打游戏与上聊天室的予以50元罚款。4、 穿拖鞋上班的予以5元罚款。5、 上班时处理私事的予以5元罚款。6、 在工作中有营私舞弊，视情节予以警告、2000元以下罚款，直至扣除奖金。7、 服务中心员工报销发票时，若32、查实有虚报行为的，则取消所有奖金及提成，并予以开除处罚。8、 在手机开机时间内无正当理由关机者，一个月查实三次，取消当月手机费用报销。第八条 本制度奖励由服务中心经理批准执行，其处罚由文员按规定办理处罚手续报服务中心经理批准后交财务部执行。第九条 文员若有隐瞒违规行为，予以100元/次处罚。第十条 业务员完不成基本销售任务的（20万元/年），予以辞退。第十条 本规范由市场部起草，并经总经理批准施行，修改时亦同。第十一条 本规范自二0xx年元月一日起施行。*有限公司二0xx年元月一日 费用开支管理办法第一条 为了提高经济核算，合理控制服务中心费用开支，特制定本办法。本办法适用于 服务中心。第二条33、 服务中心办公用品由文员统一采购，具体程序如下：使用人领 用文员采购经理批准使用人填写申购单 第三条 生活补贴1、 凡在服务中心上班没外出联系业务的员工，中午由服务中心免费提供5元/份的盒饭，作为工作餐。2、 每年6-8月份销售人员高温补贴80元，其他人员补贴50元。3、 服务中心人员由公司提供集体宿舍。第四条 差旅费及出差补贴1、 异地出差原则上实行限额报销。住宿费标准：服务中心经理220元/天，销售人员为160元/天，其他人员为120元/天，低于标准的按实报销，高于标准的，其超出部分自负。出差伙食补贴标准35元/天。注：若有客户至公司考察的则按实报销。2、 市内出勤（包括郊区）在6小时以上34、或出勤在外就餐的，补贴标准定为10元/天，若因请客出勤的一律不计发补贴。3、 车船费实报实销，乘坐飞机或火车软卧的必须经服务中心经理批准，否则按相同路程的车价报销。4、 原则上一律不准乘坐出租车，若特殊原因乘坐出租车的，报销时应在发票上注明以下原因，否则可不予以报销。特殊原因仅指：（1）无公交路线；（2）接送客户；（3）有急事需赶时间办事；（4）送货；（5）恶劣天气；（6）外地出差；（7）其它由经理认为特殊情况的。第五条 在业务活动中，需请客送礼或为用户报销发票支付额超过300元的，必须报服务中心经理批准后方可进行，服务中心经理500元以上的必须报市场部分管经理批准后方可进行。报销时要有明确说35、明，擅自支出的可不予报销。第六条 电话、手机费按通讯费用管理制度执行。第七条 报销发票一旦发现有虚假行为，按奖惩制度第六项执行。第八条 服务中心人员所有费用发票必须由经手人签字，服务中心经理批准后方可报销。服 务中心每月所有费用由市场部分管经理审核、市场部经理签字批准报帐。第九条 本规范由市场部起草，并经总经理批准施行，修改时亦同。第十条 本规范自二0xx年元月一日起施行。*有限公司二0xx年元月一日 工资制度实施细则第一条 为了使服务中心员工工资标准化、正规化和明确化，特制订本制度。本制度适用于服务中心所有员工。第二条 服务中心工资由财务人员根据服务中心经理提供的工资定级情况和本制度规定核算36、，报服务中心经理审批后于次月15日发放。第三条 服务中心的工资体系如下： 基本工资 工龄补贴 全勤奖金 年终奖金 业务超额奖金第四条 工资项目分项说明如下：1、 基本工资：是员工每月工资收入的基本部分，标准见本细则第五条之规定。2、 工龄工资：（1） 工龄工资是指在服务中心连续上班的年数，凡离职后再进公司，其工龄从最后一次进服务中心之日算起。（2） 工龄满一年后，开始计发工龄工资，标准为50元/年，每月计发，逐年递增，最高限额300元。（3） 计算公式：工龄工资=50元/月X（工龄1年）（4） 工龄工资与工资一起发放。3、 主管补贴：担任主管职务的人员，依其职务所负责的责任大小计发补贴，标准137、00-300元/月，具体见第五条之规定。4、 其他补贴：按有关规定执行。司机无事故补贴为50元/月。5、 全勤补贴：标准为50元/月。6、 年终奖金：（1） 服务中心经理年终奖金根据聘用合同执行。（2） 销售人员年终奖金根据第六条“销售人员奖金规定”执行。（3） 其他人员年终奖根据岗位业绩及岗位所负责任大小，并结合服务中心全年效益计发标准500-3000元/年。（4） 年终奖于古历年终发放，中途离职由服务中心经理酌情处理。7、 业务超额奖：为了促进业务量，特定本奖金。本奖金指全年业务超出计划业务量时，按其超出部分进行提成，其计算公式如下：（全年实际业务量全年计划业务量）X提成率注：（1）业务量38、指服务中心整个区域（包括省服务中心和服务部的业务）的业务总额。 （2）业务总额按公司出厂价计算。第五条 服务中心人员基本工资、主管补贴、超额奖提成率见下表。职层岗位名称基本工资（元/月）主管补贴超额奖金提成率计算公式干部经理1800300元0.7%0.9%超额奖金= (全年 实际业务量全 年计划业务量)X全年实际出勤天数全年应出勤天数副经理1500200元0.6%0.8%主管1200100元0.5%0.7%职员片区销售人员大专以上1000高中（中专）8000.1%0.3%办公室人员0.1%0.3%其他工作人员0.1%0.3%技术服务人员15000.4%0.6%司机3年以上资格证书800元0.139、%0.3%5年以上资格证书1000元注：1、全年应出勤天数为全年应出勤天数减去例假日、相应的法定假日、探亲假、每年12天事假、及其他甲方允许范围内的假日。 2、 全年实际出勤天数 所得比例值大于1时，按1计算 全年应出勤天数 第六条 销售人员奖金规定一、 销售人员转正后才享受业务提成。二、 业务提成奖金办法1、 销售人员全年基本任务为20万元，基本任务不提取奖金。2、 业务提成按2%提取。3、 销售人员提取奖金的业务量仅指其本人所达成的业务量； 4、 奖金按全年实际资金到位结算，回款率达到90%的业务方予以结算，当年回款率未达到90%的业务，提成要在全部货款到位之后再予以结算。质量保证金的提成40、在到位的当年年终结算。5、 提成奖金于年终发放。三、业务员开拓成功的区域，如碰到因设立服务部的原因而退出，业务员应协助服务部继续开展业务，以后该服务部签订成功的工程合同，提成0.8%，按业务提成奖金办法发放。没有开拓成功的区域。如设立服务部，不享受该项提成。第七条 试用期员工仅发基本工资和全勤奖，不享受其他一切奖金、补贴。第八条 在服务中心兼职的员工只享受所商定的待遇。第九条 员工领工资必须由本人盖章或签字领取，如因出差或其他原因不能亲自领取，可出具委托书 由他人代领。第十条 本规范由市场部起草，并经总经理批准施行，修改时亦同。第十一条 本规范自二0xx年元月一日起施行。*有限公司二0xx年元41、月一日 第四部分业务管理表格xx工业电器（上海）有限责任公司 服务中心2010年 份 工 作 计 划序号工作内容完成日期责任人配合人检查结果完成基本完成未完成未开展编制： 审核： 批准： 编制日期：二00六年 月 日*有限公司顾客投诉记录/处理单xxdef/MS No. 用户资料省服务中心/服务部联系人及电话用户名称联系人及电话地址购货时间投诉记录制表人: 年 月 日投诉处理签 名: 年 月 日预防和纠正措施签 名: 年 月 日验证 签 名: 年 月 日*有限公司维 修 方 案 单xxdef/MS No. 用户资料省服务中心/服务部联系人及电话用户名称联系人及电话服务地址购货时间维修方案制表人42、: 年 月 日维修配件清单服务人: 年 月 日费用分摊（费用计公司帐时必须由部门主管及以上人员签字） 签 名: 年 月 日 设计院信息反馈表 xxdef/MS No. 通讯地址邮政编码姓 名职 务分机、电话姓 名职 务分机、电话拜访记录设计信息落实情况其他制表人： 工程信息资料表客户名称： 资料表编号：xxdef/MS No. 工程名称信息来源项目需求工程地址其它专项需求总 投 资投 资 方建设单位设计单位采购单位设 计 人联系方式选型情况工程监理联系方式采 购 人联系方式施工图设计开始时间施工图设计结束时间是否招标工业电器用量开工时间竣工时间预计订货时间预计签约时间重要相关人员及联系方式与我43、方有关的具体技术数据本工程信息传递情况本工程信息跟踪情况填表人： 客户资料卡客户名称： 资料卡编号：xxdef/MS No. 客户地址邮政编码电子信箱客户网址经营性质注册资金经营范围所属行业员 工 数业内影响首次建交时间首次建交人建交人联系方式联 系 人所在部门职 务联系方式目前跟踪项目跟踪情况描述填表人： 第五部分 公司电话礼仪一、 接电话的要求：1、 听到铃声，铃声两下快接电话，不超过三声；2、 先问好，“您好！”，再报，“xx公司服务中心，我是。”；3、 坐、站姿态正确，微笑说话，严禁口含东西讲话；4、 声调、音量适中，速度不急不徐，并融入感情，吐字清晰；“是的，好的，谢谢您”等咬字要清44、楚，例如：“徐、许”，“黄、王”，“董、总”，在电话中很容易混淆，中国人不喜欢被人改名换姓，倘若我们在电话中无法辨识怎么写应虚心请教，以示尊重，切不可张冠李戴。熟悉的人要能辨出他的声音，并准确称呼，不能因为熟悉而有所放松或随便。5、 听话认真，礼貌应答，拿起电话应专心致志地聆听，决不能漫不经心，更不能与周围的人谈话，边听电边说“对”“不错”“很好”等发出回应表示在听电话，目的是让对方明白你在很认真地听他讲话。6、 通话简练，寻找资料等要对方等候时间要短；7、 通话结束，要礼貌告别，后轻挂话筒。8、 接听电话时要做好备忘记录，记录内容有：人物，时间，地点，内容，数量，怎么样等有效信息。要养成一手45、拿话筒一手做记录的好习惯。9、 转接电话时，应先说：“好的，我请来接电话。”然后手捂话筒，礼貌称呼接话人，不能用“喂，哎”等，“，单位（先生/小姐等其他称呼）的电话，您来接一下。”当事人接过电话应说：“您好！（先生/小姐等其他称呼），我是”。如果转分机，一定要告诉对方“请稍候，您不要挂机，我把电话转给。”如果当事人不在，不能说“还没来。”应说“出去办事了，等他回来我转告他请他与您联络，请您告诉我一下您的尊姓大名、单位和电话好吗？”10、 如果对方打错电话，应礼貌地说：“这里是*公司省服务中心，您可能打错了，请您重拨一下好吗？”不能生气地说：“你打错了。”然后愤然挂上电话。11、 电话交谈完毕时46、，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。二、 抱怨电话：首先平定对方和自己的情绪，耐心倾听，少插话；真诚致歉；平服对方情绪；听到恶语不急躁；解决问题要有诚意。l 诉怨分五类：1、 对于产品品质及性能不满意2、 服务人员在电话中或当面的态度不佳3、 没有得到应有的招呼，对顾客视若无睹4、 没有人有心要听顾客的诉怨5、 没把顾客放在眼里l 处理顾客诉怨的步骤为：1、 向顾客报上你的名字，并保证解决他的问题。2、 向顾客致歉，不为自己刻意找理由。3、 让顾客量发泄心中的不快，问他有什么不满意之处，不仅可以让他消气，您也得到足47、够的资料，便于如何处理。4、 把顾客所提出的问题写在纸上，一来表示重视、二来便于处理。5、 把所写下来的问题向顾客复述一下。6、 处理完毕，必须把经过通知顾客，咨询他的反应，打一通电话或一封信，问他对于处理方式是否满意。三、 打电话的要求：1、 选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。节假日打电话应在9点之后，夜间应在10点之前，平时应在用餐时间之后。2、 准备通话内容：人物，时间，地点，内容，数量，怎么样等。3、 首先通报自己的姓名、身份，再48、确定通话对象：代码、号码、人。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。4、 礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语：请！您好！谢谢！请问要常挂嘴上。（先生/小姐等其他称呼）早安/午安！您贵姓？我免贵姓，名字是，您叫我小好了。（先生/小姐等其他称呼）很高兴与您通话，再见！（我下次来拜访您。欢迎来我公司（省服务中心）来指导工作！）5、 礼貌结束：告别用语，轻挂四、 在业务单位或公共场合接、打电话时，通话简练，声音要小，不影响他人，大声说话是不礼貌行为。五、 在业务洽谈时有电话进来时，要先与对方说：“对不起，接个电话。”再接听电话，有必要回避客人的话要示意到外面接听。接听完毕再继续洽谈时，要礼貌的致歉，再继续洽谈。