1、信息科技公司市场销售部管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录一、总则2二、管理体系32.1指挥系统32.1.3指挥的形式32.2联络（沟通）系统32.2.1加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。32.3市场销售部岗位职责制3三、 市场销售部人员素质要求8四、 行为规范94.1着装规定：94.2仪容要求：94.3.7看到领导到来要起立、让座、倒水。104.4办公用品104.4.3电话机的清洁、端正。10五、 考勤制度10六、 销售报表规定11七、 薪资分配制度11八、 合同及资料管理制度118.1合同管2、理118.1.2合同内容填写128.1.3合同签字程序128.2资料管理128.2.1资料内容128.2.2资料的管理12九、流程及表格129.1对客户的服务。包括：149.2对客户的服务表现159.3客户跟进表填写159.4销售情况记录159.5注意工作卫生情况159.6售后服务情况159.7回款情况169.8业绩情况169.9周工作总结表的填写16此制度一经颁布，当天立即执行16违者按公司相关规定进行处理16一、总则1、 目的：根据公司加强部门内部管理的要求，特制定销售部管理制度。2、 适用范围：本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体销售人员应从3、自我做起，从本岗位做起，自觉遵守各项制度。3、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。4、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。5、本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。6、本制度自制定之日起开始执行。7、本制度最终解释权归xx信息科技有限公司所有。二、管理体系2.1指挥系统2.1.1销售部实行经理负责制。2.1.2指挥的原则（1）服从的原则下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。（2）一个上级的原则每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。（3）逐级的原则上4、级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。2.1.3指挥的形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）通过会议指挥不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。2.2联络（沟通）系统2.2.1加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。2.2.2要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。2.2.3要树立相互服务、相互制约的意识。2.2.4正式的联络主要通过工作流程来实现。2.2.5非正式的联络通过举办一些生活会等来实现。2.2.6创造一种团结协作、互相帮助的氛围。2.3市场销售部岗位职5、责制 市场销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从总监、经理到销售专员、到销售助理各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。 2.3.1 总监级销售经理岗位说明书一、岗位基本信息岗位名称总监级销售经理所属部门市场营销部岗位类别员工级岗位等级-直接上级岗位营销总监直接下级岗位客户经理/高级客户经理二、 主要岗位职责1、严格执行部门的任务和规定，保质保量的完成各项销售指标任务，服从领导的安排；2、搜集与寻找客户资料，分析客户情况，扩展潜在客户，并及时登记沟通与跟进记录；3、对潜在客户进行各方面的分析和评价，同时提出突破方案；4、整理意向客户现场资料及时转交6、服务事业部进行体检准备，遇复杂系统及时向服务谁也不提出申请，并约定上门体检时间； 5、取得客户体检报告及时回访体检情况并与客户约定洽谈时间，完善报表及分析工作；6、根据客户洽谈内容，具体分析客户需求原因，及时提出解决方案；7、做好销售合同签订、履行与管理等相关工作，以及协调各类客户问题；8、配合财务部做好客户的回款工作，跟进客户缴纳拖延的费用；9、负责新老客户关系维护，随时关注客户，定期拜访，确保服务的质量，并同时挖掘老客户的需求，促成新的交易；10、对未成交客户进行分析与总结，不断丰富开发客户经验；11、按时按质完成并上交所有报表统计。12.制度执行12.1 认真遵守并执行公司各项管理制度，7、服从管理和分配，坚守工作岗位；12.2 按时上班并做好出勤记录，有特殊情况需要请假必须按照公司制度提前申请；12.3服从公司及领导的安排，不得无故推诿、延迟。13.有义务配合或完成领导临时交代的工作任务及其他工作14.营销团队的管理14.1 组织本团队销售合同的签订、履行与管理工作；14.2掌握团队销售人员的工作情况，针对不能被及时推进的客户，及时与销售商讨方案进一步推进客户；14.3负责指导、监督、检查所属团队销售的各项工作，掌握工作情况和相关数据；14.5定期召开团队内部会议，就大家工作中遇到的问题进行商讨，并拿出相应的解决方案；14.6协助团队销售人员完成个人销售指标及团队销售指标；148、.7 管理本团队的日常工作并进行统筹安排、监督、业务指导及工作考核，培训和建设高素质团队；三、工作内、外部联系内部协调部门或岗位服务事业部、财务部、综合管理部、客服部外部协调单位客户四、考核要素项次工作内容工作标准1销售任务的完成率每月完成销售任务，需按计划及时完成2开发新客户不断推进公司产品的销售，开发新客户3分析客户情况，找出潜在客户及时提出客户突破方案和公司配合需求4初次客户简单体检正确填写体检表，画出简单分布图，现场拍照5协调客户复杂系统体检及时向服务事业部提出申请并约定上门时间6意向客户洽谈分析拒绝客户原因，提出解决方案7客户回款工作按时回款8各类单据、报表的提交及客户档案按时、准确9、提交各类完整的单据、日报表，完善档案9客户满意度跟进过程中的服务满足客户要求，并让客户舒适10客户关系维护定期维护客户，争取再次合作11团队销售任务的完成率每月完成团队销售任务，需按计划及时完成12团队建设及培养下属能力及时掌握团队人员工作情况，完善管理表格五、工作权限及责任权限1.对公司促销礼品有使用权，可根据客户等级赠送2.针对目前的市场状况，有提出需要服务事业部支持的权限3.有利用公司一切开放资源维护好客户关系的权限4.对新渠道的开发有建议权5.根据公司报价策略有向客户让利的权限6.对营销方案有建议权7.分配团队销售指标权责任1.完成个人及团队销售指标的责任2.配合服务事业部完成客户体检10、责任3.建立客户档案，跟进客户，促成销售的责任4.维护好新老客户关系的责任5.负责跟进销售回款的责任6.在跟进客户过程中，注意着装、言行，有让客户满意的责任7.有提交相关报表，并对报表真实性、准确性、及时性负责8.对未成交客户原因分析和归纳，同时建立日报表责任9.分析团队内销售员的客户跟进情况，发现问题，解决问题10.组织团队销售人员的培训工作11.分析销售数据、及时推进相应方案的责任六、职业发展通道入职培训企业文化、规章制度、业务介绍、工作流程、工作内容等可晋升岗位城市副总/督导经理可轮换岗位督导/客服七、签字确认该岗位任职人责任人签名： 日期： 签名： 日期：签名： 日期： 签名： 日期：11、签名： 日期： 签名： 日期：2.3.2 客户经理/高级客户经理岗位说明书一、岗位基本信息岗位名称客户经理/高级客户经理所属部门市场营销部岗位类别员工级岗位等级-直接上级岗位总监级销售经理直接下级岗位无二、主要岗位职责1、严格执行部门的任务和规定，保质保量的完成各项销售指标任务，服从领导的安排；2、搜集与寻找客户资料，分析客户情况，扩展潜在客户，并及时登记沟通与跟进记录；3、对潜在客户进行各方面的分析和评价，同时提出突破方案；4、整理意向客户现场资料及时转交服务事业部进行体检准备，遇复杂系统及时向服务谁也不提出申请，并约定上门体检时间； 5、取得客户体检报告及时回访体检情况并与客户约定洽谈时间12、，完善报表及分析工作；6、根据客户洽谈内容，具体分析客户需求原因，及时提出解决方案；7、做好销售合同签订、履行与管理等相关工作，以及协调各类客户问题；8、配合财务部做好客户的回款工作，跟进客户缴纳拖延的费用；9、负责新老客户关系维护，随时关注客户，定期拜访，确保服务的质量，并同时挖掘老客户的需求，促成新的交易；10、对未成交客户进行分析与总结，不断丰富开发客户经验；11、按时按质完成并上交所有报表统计。12.制度执行12.1 认真遵守并执行公司各项管理制度，服从管理和分配，坚守工作岗位；12.2 按时上班并做好出勤记录，有特殊情况需要请假必须按照公司制度提前申请；12.3服从公司及领导的安排，13、不得无故推诿、延迟。13.有义务配合或完成领导临时交代的工作任务及其他工作。三、工作内、外部联系内部协调部门或岗位服务事业部、财务部、综合管理部、客服部外部协调单位客户四、考核要素项次工作内容工作标准1销售任务的完成率每月完成销售任务，需按计划及时完成2开发新客户不断推进公司产品的销售，开发新客户3分析客户情况，找出潜在客户及时提出客户突破方案和公司配合需求4初次客户简单体检正确填写体检表，画出简单分布图，现场拍照5协调客户复杂系统体检及时向服务事业部提出申请并约定上门时间6意向客户洽谈分析拒绝客户原因，提出解决方案7客户回款工作按时回款8各类单据、报表的提交及客户档案按时、准确提交各类完整的14、单据、日报表，完善档案9客户满意度跟进过程中的服务满足客户要求，并让客户舒适10客户关系维护定期维护客户，争取再次合作五、工作权限及责任权限1.对公司促销礼品有使用权，可根据客户等级赠送2.针对目前的市场状况，有提出需要服务事业部支持的权限3.有利用公司一切开放资源维护好客户关系的权限4.对新渠道的开发有建议权5.根据公司报价策略有向客户让利的权限6.对营销方案有建议权责任1.完成公司销售任务的责任2.配合服务事业部完成客户体检责任3.建立客户档案，跟进客户，促成销售的责任4.维护好新老客户关系的责任5.负责跟进销售回款的责任6.在跟进客户过程中，注意着装、言行，有让客户满意的责任7.有提交相15、关报表，并对报表真实性、准确性、及时性负责8.对未成交客户原因分析和归纳，同时建立日报表责任六、试用期目标第一个月：1.熟悉智能化运维行业的市场行情及公司服务范围2.熟悉公司业务体系、规章制度及流程规范，服从领导安排3.熟悉公司内外部环境，建立良好的人际关系4.融入公司企业文化，具有高度责任心和认同感5.在团队负责人的协助下完成当月销售指标5万元6.当月绩效考核80分以上7.按时按质完成销售日报表第二个月：1.熟悉公司产品客户群体，能通过一定途径找到潜在客户2.能独立跟进潜在客户促成交易3.能独立维护好新老客户关系，建立完善客户档案4.能独立完成当月销售指标5万元5.当月绩效考核80分以上6.16、按时按质完成销售日报表第三个月：1.熟悉公司产品客户群体，能通过一定途径找到潜在客户2.能独立跟进潜在客户促成交易3.能独立维护好新老客户关系，建立完善客户档案4.能独立完成当月销售指标5万元5.当月绩效考核80分以上6.按时按质完成销售日报表七、职业发展通道入职培训企业文化、规章制度、业务介绍、工作流程、工作内容等可晋升岗位城市副总/督导经理可轮换岗位督导/客服八、签字确认该岗位任职人责任人签名： 日期： 签名： 日期：签名： 日期： 签名： 日期：签名： 日期： 签名： 日期：三、 市场销售部人员素质要求3.1品德好3.2人格魅力3.3诚实守信3.4很强的语言驾驭能力3.5踏实、有很强的工17、作韧性3.6很强的组织计划管理能力协调能力四、 行为规范4.1着装规定：4.1.1工作期间，公司要求员工穿统一工作服，4.1.2上班时必须统一着装，佩戴胸卡。4.2仪容要求：4.2.1工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至 少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。4.2.2所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。4.2.3员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。4.2.4所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。4.3言行举止（在任何场合都要保持严谨、高雅、得体的言行举18、止，仪态仪表。）4.3.1本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位 客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由 拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未完成流程而不管不问，违者处以100元罚款， 违规三次者予以除名。4.3.2销售专员如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意， 并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面 前的客户。4.3.3对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人 的谈话前先致歉。4.3.4工作人员应站姿挺立，坐姿19、端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自 己，随时想到客户正用放大镜观察我们。4.3.5在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。4.3.6办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有 扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决， 不能解决的要报告主管：如资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、墙壁 脏了，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，沙发坏了， 等等。4.3.7看到领导到来要起立、让座、倒水。4.3.8无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款220、0元，10分钟以上1小时以内（含1小 时）罚款50元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。4.4办公用品4.4.1办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。4.4.2个人用文件袋要保持整洁，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。4.4.3电话机的清洁、端正。五、 考勤制度5.1 市场部人员每天上、下班均打卡签到。5.2 每天早上9：00上班，17:30下班。注：外出需要填写公出登记本市场销售部所有外出人员，必须填写公出登记本，内容为：姓名，日期，星期，时间，事由等。如第二天已预约拜访，则前一天向负责人发送微信报备拜访信息，回公司后补签公出登记本。市场部负责人每天检查公出登记本，如检21、查出未填写公出本或未微信报备，去向不明者，视为旷工按公司相关制度处理。3、 考勤时间标准：以标准时间为准。4、夕会（不外出人员必须参加） 时间：每天17：00，会议时间视当天的内容可长可短。 主持人：经理或主管。 内容： 1.核对当的拜访情况、销售情况。 2.询问前一日的遗留问题解决情况。 3.盘点今日客户拜访情况，了解今日存在问题，并制定解决方案。 4.销售专员发表意见、建议。 5.安排次日或近期的工作。 注意事项： 1.夕会是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人 员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。如在早会中宣布的任务，工作人员 未执行，追究未执行者的责任。 2.必22、要时请其他部门的管理人员一同进行夕会，与销售专员进行数据核对。 5、请假事宜，具体参照公司考勤及休假管理制度6、出差、休假按公司制度进行，具体参照公司考勤及休假管理制度7、根据实际情况决定，销售部上班时间做如下规定： 上午09：00-11：30 中餐11：30-13：30 下午13：30-17：30 附注：可根据销售状况、季节等进行调整。六、 销售报表规定1、 销售人员在每日下班前应将当日客户跟进表以邮件形式发送至上级主管。2、 销售人员在每周六前应将周工作报表以邮件形式发送至上级主管。七、 薪资分配制度7.1所有销售人员实行先培训后上岗，培训时间一并纳入试用期，试用期为3个月。试用期内 业务23、人员基本工资根据部门的薪资标准而定。7.2基本工资职位基本工资标准备注总监级销售经理5000带团队奖励2000销售专员 高级5000销售专员 中级3000销售专员 初级2000新聘用及试用期内销售人员7.3薪金发放时间：每月15号发放上上月基本工资。7.4交通、业务费用管理：统一按照公司薪酬、福利管理制度相关规定执行。八、 合同及资料管理制度8.1合同管理8.1.1经办的销售人员填写时，字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。8.1.2合同内容填写合同包括：主合同、附加补充协议等。严格执行合同规定的价格体系，规定的条款；如，出现变更、修改或补充，要及时向上级主管报批。填写不得有空白栏，无内容填24、写应用“/”划去，否则造成后果自行承担。加盖印章应该在相关重点条款及签字以及合同文本的夹缝处。8.1.3合同签字程序合同文本由销售专员填写后需销售经理审核，审核每一条款，各项数据是否正确，在交销售总监审批后，方可签字。原则上合同一式三份，客户一份，公司财务部一份，公司客服部一份存档管理。8.2资料管理8.2.1资料内容 文字部份；电脑资料： 1.送总经理资料。 2.公司下发文件。 3.会议纪要。 4.内部资料。包括一般资料和重要资料（需长期保存）。 5.活动方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，样本等。8.2.2资料的管理销售助理负责本部门的资料管理工作，主管进行监督和督促。销25、售助理作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。 1客户跟进表：每天按时填写，当日发送至主管邮箱。 2行业数据汇总表每天按时填写,每周六前发送至主管邮箱。 3周工作总结：每周六前发送至主管邮箱九、流程及表格销售代表是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。通常的工作流程如下：9.1对客户的服务。包括：a.售前服务（客户签单之前）。客户的客户的拜访，体检，洽谈等，对公司及产品的诚恳介绍；b.售中服务（客户签订合同之后，开始维保、维修或改造工作之前）。反映和解答客户提出的 疑问26、，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报相应进度，在有条件 的情况下邀请客户参加公司举办的活动；c.售后服务（年度维保进行中，或维修、施工结束后）。积极向相关部门反映客户想法、困难， 配合公司向客户解释和解决客户的困难，与客户分享公司和自己取得新成绩后的 喜悦。9.2对客户的服务表现 应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，详简得 当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客 户。 9.3客户跟进表填写 市场部负责人每天夕会进行盘客，了解销售专员拜访情况。 A.基本信息：客户名称、地址、联系人、电话 B.拜访感受：针对项目情况，负责人性27、格情况，或系统现状等填写感受。 C.客户分析：分析项目特点，分析客户需求，分析客户特点，及困难原因。D.突破方案：根据客户分析，制定销售策略和解决方案，攻破难题。 E.部门经理意见：部门经理审核突破方案是否可行。 F.初步体检：针对体检，填写初步体检信息，详细的设备体量及系统问题。 G.回访情况：回访内容为针对去体检的运维工程师的态度及工作情况。 H.原因分析：分析为何未能从体检进行到下一步，问题道题出在哪里？ I.洽谈情况：针对洽谈过程进行记录，具体内容以实际洽谈内容为主。 J.原因分析：分析为何未能从洽谈进行到下一步，问题道题出在哪里？ K.签约情况：能否签约，具体签约时间。 L.合同金额28、及付款方式：以实际情况填写即可。 M.回款情况：以实际回款数字填写即可。 N.续约情况：能否续约，具体续约时间。 O.原因分析：分析为何为未能续约，整个年度运维过程到底出现了哪些问题？9.4销售情况记录 销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，销售 专员必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、设备型号、付 款方式、合同款总数额、货款缴纳日期等等。9.5注意工作卫生情况 在公司：应保持工作环境的卫生、有序。保持市场销售部的环境卫生，是销售专员的重要工 作之一，要随时注意自己所在区域及自己经过的公共区域的卫生情况，将桌、椅、 资料等办公用品归位，摆放整齐29、有序。 拜访中：应注意离开客户所在项目地点时，随手带走自己产生的垃圾，保持自己洽谈时干净 的卫生环境。9.6售后服务情况 销售专员有义务为客户做好售后服务，包括带客户来公司参观，介绍公司发展情况， 催交款项。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情 节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，销售专员须对客户表示祝福和问候。9.7回款情况 向客户催收款项是销售专员的重要任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要 及时通知各销售专员，由销售专员选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。 销售专员应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用电汇方式付款时，销售 专员应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之 交给财务部便于核查帐目，并填写回款表。 9.8业绩情况 销售业绩是衡量一位销售专员工作成绩的重要指标，每一位销售代表都应尽力提高 个人销售技能，如果长期业绩滞后由主管报请经理召开经理、主管、销售助理会议， 决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。 9.9周工作总结表的填写 周工作总计表，是市场销售部相关人员一周工作的总结，以及对下周工作的计划， 市场部工作人员应在每周六之前将周工作总结表填写完毕后发送至负责人邮箱。