1、宾馆客房防火、员工优质服务方法制度及工作日程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 宾馆客房管理制度一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理2、同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。客房防火制度1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训）。2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火3、源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(4、勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。9、部门负责人为该部门安全第一责任人。10、要认真执行酒店有关防火规章制度。 散客入住之步骤当客人在宾馆门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单5、的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。 1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临长城宾馆，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。” 2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件，核6、对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。 8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“先生，行李员会带领你到房间去，祝你在酒店愉快。” 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。 10、把订房资料（CORRES7、PONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。总台接待员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。（二）总台的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一8、切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人之问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）客人之沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。 客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：9、 （1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 （2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 （3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 （4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区10、的实际需要，调节好房间的空气和温度。 （5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。 客房优质服务的“四化”要求一）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别11、较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 （二）服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻12、璃杯等要根据客房的等级规格配备。 （三）服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄13、，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律14、，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。 （四）服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。 问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的15、的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静动作轻稳，保持肃16、静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是17、下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。客房清洁工作的准备1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央. 2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间. 3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有18、客人. 4.回到门外在报表上记录下进房时间. 5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录. 6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品. 7.然后，同上打扫浴室. 8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘. 9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门. 10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.1、放置清洁设备和用具 2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡 3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产19、生误解 4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修 5、清洁玻璃和窗台 6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。 7、取下床上的织物制品，使床通风。 1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上 2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理 8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走 9、取走用过的6小件，在延住房中，留20、下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中 10、收拾空烟缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵循血液携带病菌和安全操作程序 1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿 服务五忌一忌旁听这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。 二忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易21、使客人产生不快。 三忌窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 四忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。 五忌厌烦如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或22、不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” 客房部员工工作质量未达标的扣款标准1、 未按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。2、 在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。3、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。4、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。5、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。6、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。7、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。8、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。 923、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。 10、 超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。 11、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。 12、 不服从工作安排者，每次扣10元。 13、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。 14、 工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款1元）。 15、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。 16、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。 17、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。 18、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。 19、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。 20、 灯与窗24、帘未按规定时间开关者，每次扣5元。 21、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。 22、 违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。 23、 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。 24、 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。 25、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。 26、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。 27、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。 28、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。 29、25、 服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。 30、 未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。 以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人。 客房部消防应急工作标准火情报警(1)发生火情，立即拨打酒店内部消防电话； (2)根据火情就近拿取灭火器灭火接疏散通知(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作(2)经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带(4)由主管、领班带领服务人员逐间房进26、行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号(5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。 客房服务员岗位岗位职责1 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。3负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。4负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。5负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。6熟悉营业场地的位置，客27、房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。7为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。8爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。9 配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。10牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录11认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。12积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。 二、客房服务员的工作日程早班7：508：05 班前例会，检查仪容，仪28、表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。8：058：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。8：308：50 检查设备设施，上报工程问题。8：5010：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。10：3011：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。11：3013：30清理本区域房间和公共区域的卫生。13：3015：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。15：5016：05填写交接班本，准备交接。16：0516：30 两班交接，按交接班要求交接。16：3016：40 29、开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。中班15：5016：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。16：0516：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。16：3016：35 检查设备设施，上报工程问题。16：3517：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。17：3519：00清理本区域房间和公共区域的卫生。19：0023：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。23：5000：05填写交接班本，准备交接。00：050030、：20 两班交接，按交接班要求交接。02：0000：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。晚班23：5000：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。00：0500：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。00：2004：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。04：0004：20清理本区域房间和公共区域的卫生。04：2006：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。06：0007：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。07：5008：05 站位服务，清理退房卫生。08：0508：30两班交接，按交接班要求交接。08：3008：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。