1、公司客服部现场运营管理规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、目的4二、适用范围4三、职责4四、排班的相关规则与说明5五、现场运营管理规范9一、 目的规范客服部的内部排班管理制度，规范日常行为操作，提升现场管理的质量与效率，强化执行，特制度此流程以加强团队内部管理。二、 适用范围本流程适用于客服部的所有员工，包括售前、售后、主管岗位三、 职责以下各岗位的职责仅指与制度有关的职责，不包括该岗位的其它职责。角色职责经理负责对所管辖的技能组运营的监控、制度管理、流程更新主管负责执行对应班次的工作内容、协助排班管理员2、做好现场运营管理和话务监控的工作。负责完成每月的排班、排班的优化、话务的监控、人员抽调的审批等工作客服人员执行相关制度与流程四、 排班的相关规则与说明4.1 工作时间说明4.1.1 工作时间统一采用综合计算工时工作制由于客服工作主要以满足客户服务需求为主，服务特性较强，工作性质较为特殊，因此客服部采用弹性综合计算工作制（注），根据各小组的服务需要及岗位性质实行轮班制，具体每个岗位的工作时间以实际安排为主。4.1.2 每天工作时间的安排原则上每天的工作时间为7至8小时。各组主管人员会结合客户服务需求及岗位的特性安排每天的具体工作时间，每月的工作时间按国家有关劳动法规法定工作时间执行，当月如有超出3、法定工作时间的将给予调休或计算加班，每月工作时间为正负176小时。4.1.3 每月休息天数的安排1） 售前售后员工岗位：每月休息7天。具体每月的作息日期以当月主管人员的排班通知为准。2） 主管岗位：按公司实施的大小周工作时间。4.1.4 每月连续上班天数的安排原则上连续上班的天数5天，如遇员工特殊情况需延长连续上班天数，最长可延长至7天。4.1.5法定假日的安排如遇法定假日因工作需要被安排上班的员工，则给予三倍工资，计算方法为：（基本工资+绩效工资）/24*3 根据相关法规现行法定假日如下：元旦：1天(元月一日)春节：3天(农历除夕、初一、二)清明节：1天劳动节：1天(五月一日)端午节：1天（4、农历五月初五）中秋节：1天（农历八月十五）国庆日：3天(十月一、二、三日)4.2夜班安排及管理4.2.1夜班定义1） 小夜班定义：22：00-23：00下班的为小夜班；2） 大夜班定义：23：59下班或00：00-07：59下班的为大夜班。 4.2.2 夜班管理1） 夜班的安排由各组管理人员根据工作需要并结合员工申请来进行安排；2） 每月值夜班日期及次数以当月主管人员的排班通知为准。4.3连休说明4.3.1连休定义连休定义：连续休息3天（含3天）以上的为连休；4.3.2连休管理1） 入职满三个月以上方可以申请连休；2） 每个季度可以申请连休一次；3） 为了保证连休不影响后续的工作开展，每次连休5、最长时间为15天，连休不充许三个不同类型的假期一起连休； 4） 连休审批：申请3-5天假期连休的由直属主管审批，申请5-15天假期连休的，由部门经理审批。4.4调班管理4.4.1调班定义调班定义：指将自己上班时间（包括休息日）与其他同事进行调换。4.4.2调班管理1）由于某些原因需要调班的，需至少提前1天在排班系统中向直属主管或值班主管发出申请，主管根据情况综合判断进行审批；2）原则上不充许当日调班，如遇特殊情况，员工当天上班需临时申请调休或请假的，则需说明具体事由上报直属主管或值班主管，由主管以邮件的形式发送对应的申请至直属经理审批，由经理审批后方可调休或请假；3）未通过审批而自行调休的同事6、，则按旷工处理，旷工3日，则根据部门考勤管理制度予以辞退；4）每月调班的次数4次，含主动和被动；5）已调动过的班次不允许再次调动；6）任何人不得未经主管、经理批准，直接在排班系统中调换员工班次。4.5 排班及发布时间说明4.5.1 排班说明 1）排班由主管完成；4.5.2 发布时间说明 1）各主管于26号之前完成班表的初稿；2）于28号之前完成班表的发布。五、 现场运营管理规范5.1 5S规范 5.1.1 5S定义说明（1）整理(Seiri) 将桌面和座位周围堆放的所有物品、资料区分为“有必要的”和“没有必要的”，除“有必要的”留下来其它的都应清理掉。桌面上可摆放茶杯、笔记本和相关其他资料， 7、耳机盒子，包包等其他的个人物品收拾摆放在抽屉.目的：腾出空间、活用空间，创造干净、整洁的工作环境。（2）整顿(Seiton) 把留下来的“有必要的”物品文件进行分类、归档，加以标示，并摆放整齐目的：减少寻找物品、文件资料的时间，为提高工作效率奠定基础（3）清扫(Seiso) 将桌面及座位周围环境清扫干净，经常擦拭桌面、机器目的：保持桌面干净、亮丽、无尘渍（4）清洁(Seiketsu) 维持以上3S 的成果（5）素养(Shitsuke) 养成良好工作习惯，严格遵守公司规章制度行事，培养主动、积极的精神.工作中需保持端正的工作态度.要严格按照服务用语规范为用户进行服务. 5.1.2 5S行为规范（8、1） 上班时间禁止登录外部QQ聊天；（2） 禁止上班时间在工作区域听音乐、看小说、看视频、玩游戏等与工作无关的事情；（3） 保持桌面整洁，不放与工作无关的物品，如：零食、衣物、包等；（4） 禁止在工作区域吃东西、大声喧哗，不得随意走动；工作期间音量的传播范围不得超过1.5米.（5） 禁止上班时间看报纸、不得看与工作内容无关的书籍；（6） 不得聚众聊天打闹，不得搬弄是非；（7） 任何时间在工作区域将手机调成静音或振动；（8） 严禁坐姿不端，如：身体大幅后仰接线、双腿搭在主机箱上、在座椅上左摇右晃等.（9） 下班离开办公室前，关闭所有机器电源；（10） 禁止在地毯上泼洒茶水和放置各类废弃物；（119、） 严禁在非指定地点（吸烟室）吸烟；吸烟同事请到休息室或消防通道并严禁乱扔烟头；（12） 严禁将易燃易爆等危险物品带入公司；5.1.3 5S违规处罚标准 违规一次，主管给予警告； 违规二次，组内邮件通报批评； 违规三次，部门内邮件全员通报批评，综合评定考核扣1分； 附5S违规登记表：5.2 抽调、非抽调定义与操作流程5.2.1 抽调定义抽调：是指团队或组织因工作需要，临时抽调员工协助非本岗位的工作内容，此情况下在远传排班系统中登记员工为抽调。例如以下情况归属于抽调：团队会议、新员工导师帮带、讲师授课、班主任等。5.2.2 非抽调定义非抽调：是指因系统设备故障、公司班车延迟等非个人原因影响员工的10、正常工作，此种情况下在远传排班系统中登记员工为非抽调。例如以下情况归属于非抽调：上班迟到、电脑故障、交接班电脑不足等。5.2.3 操作流程流程操作关键点说明：1、运营主管对于抽调、非抽调数据必需在当天时间内完成系统的登记，同时主管发起抽调需求时，所提供的需求内容格式要求：被抽调人姓名、被抽调时间；2、一线员工对于非抽调的需求申请必需在事件发生后的10分钟内反馈；3、话务监控负责人对于未准时签入系统的员工，如超过10分钟未核实到原因、也未收到反馈，请在系统中登记手工考勤数据，记入员工的月出勤。特别强调：在话务高峰期或是人员较少的时间段，禁止任何原由的抽调。5.1.2 流程违规处理标准如出现违反流程或是不符合流程的操作，参照以下标准处理：售前、售后员工：员工未能按照流程规定时间内提交登记申请，事后不给予补录，因此造成的数据影响员工自行承担相应的责任；运营主管：未能按照流程执行者，出现一次，考核综合评定扣1分，不设下限；话务监控负责人：未能及时发现未到岗员工或是因审批抽调人员过多，对当天话务造成影响，出现一次考核扣2分，不设下限。5.2.5登记操作规范：主管帮助员工登记时间时,需统一按照 1、故障原因 2、故障时间、3、座位号进行登记. 相关数据以质量管理组监控日报为准，如有疑义可向运营经理申诉。