1、企业员工考勤、培训考核及薪酬福利管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章入职指引第一节入职与试用一、用人原则：重选拔、重潜质、重品德。二、招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、 执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。三、入职第二节考勤管理一、工作时间公司每周工作五天半，员工每口正常工作时间为7.5小时。 其中:周一至周五：上午：8 :30 - 12 ：00下午：13 ：30 - 17 ：30为工作时间12 :00 - 13 ：30为午餐休息周六：上午：8 :32、0 - 12 ：00为工作时间实行轮班制的部门作息时间经人事部门审杳后实施。二、考勤1、所有专职员工必须严格遵守公司考勤制度，上下班亲口打卡（午休不打 卡），不得代替他人打卡。2、迟到、早退、旷工（1 ）迟到或早退30分 钟以内者，每次扣发薪金10元。30分钟以上1小时以内者，每次扣发薪金20元。超过1小时以上者必须提前办理请假手续，否则按旷工处理。（2 ）月 迟到、早退累计达五次者，扣除相应薪金后，计旷工一次。旷工一次扣发一天 双倍薪金。年度内旷工三天及以上者予以辞退。3、请假（1 ）病假a、员工病假须于上班开始的前30分钟内，即8 ：30 - 9 ：00致电部门负责人，请假一天以上的，病愈3、上班后须补区、县级以上医院就诊证明。b、 员工因患传染病或其他重大疾病请假，病愈返工时需持区、县级以上医院出具的 康复证明，经人事部门核定后，由公司给予工作安排。（2）事假：紧急突发事 故可由自己或委托他人告知部门负责人批准，其余请假均应填写请假单，经 权责领导核准，报人事部门备案，方可离开工作岗位，否则按旷工论处。事假期 间不计发工资。4、岀差（1）员工岀差前填好岀差申请单呈权责领导批准 后，报人事部门备案，否则按事假进行考勤。（2）岀差人员原则上须在规定时 间内返回，如需延期应告知部门负责人，返回后在出差申请单上注明事由， 经权责领导签字按出差考勤。5、请假出差批准权限：三天以内由直接上级4、审批，三天以上十天以内由隔 级上级审批，十天以上集团总部员工由人力资源部审查、总裁审批，子公司员工 由所在公司人事主管部门审查、总经理审批。6、加班（1）加班应填写加班 单，经部门负责人批准后报人事部门备案，否则不计加班费。加班工吋以考勤 打卡时间为准，统一以劳动合同约定标准为基数，以天为单位计算。（2）加班工资按以下标准计算：工作日加班费=加班天数X基数X 150 %休息曰加班费=加班犬数X基数X 200 %法定节日加班费=加班天数X基数X 300 %（3 ）人事部门负责审查加班的合理性及效率。（4 ）公司内临时工、 兼职人员、部门主管（含）以上管理人员不计算加班费。（5 ）公司实行轮班 制5、的员工及驾驶员加班费计算办法将另行规定。7、考勤记录及检查（1 ） 考勤负责人需对公司员工出勤情况于每刀五日前（遇节假日顺延）将上月考勤予 以上报，经部门领导审核后，报人事部门汇总，并对考勤准确性负责。（2 ） 人事部门对公司考勤行使检查权，各部门领导对本部门行使检查权。检查分例行 检杳（每月至少两次）和随机检查。（3 ）对于在考勤中弄虚作假者一经发现, 给予100元以上罚款，情节严重者作辞退处理。第四节人事异动一、调动管理1、由调入部门填写员工内部调动通知单，由调出及调入部门负责人双 方同意并报人事部门经理批准，部门经理以上人员调动由总裁（了公司由总经理） 批准。2、批准后，人事部门应捉前以6、书而形式通知本人，并以人事变动发文 通报。3、普通员工须在三天之内，部门负责人在七天之内办理好工作交接手续。 4、员工木人应于指定日期履任新职，人事部门将相关文件存档备查，并于信息 管理系统中进行信息置换。5、人事部门将根据该员工于新工作岗位上的工作职 责，对其进行人事考核，评价员工的异动结果。二、辞职管理1、公司员工因故辞职时，本人应提前三十天向直接上级提交辞职中请表, 经批准后转送人事部门审核，高级员工、部门经理以上管理人员辞职必须经总裁 批准。2、收到员工辞职屮请报告后，人事部门负责了解员工辞职的真实原因， 并将信息反馈给相关部门，以保证及时进行冇针对性的工作改进。3、员工填写 离职手续7、办理清单，办理工作移交和财产清还手续。4、人事部门统计辞 职员工考勤，计算应领取的薪金，办理社会保险变动。5、员工到财务部办理 相关手续，领取薪金。6、人事部门将离职手续清单等相关资料存档备查, 并进行员工信息资料置换。三、辞退管理1、见本手册第一章第二节六1及六22、部门辞退员工时，由直接上级向人事部门提交辞职中请表，经审查 后报总裁批准。3、人事部门提前一个月通知员工木人，并向员工下发离职 通知书。4、员工应在离开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手续; 员工在约定日期到财务部办理相关手续，领取薪金和离职补偿金。5、员工无 理取闹，纠缠领导，影响本公司正常生产、工作秩序的，本公司将捉请8、公安部门 按照治安管理处罚条例的有关规定处理。6、人事部门在辞退员工后，应 及吋将相关资料存档备查，并进行员工资料信息置换。第二章行为规范第一节职业准则一、基本原则1、公司倡导正大光明、诚实敬业的职业道徳，要求全体员 工自觉遵守国家政策法规和公司规章制度。2、员工的一切职务行为，必须以 公司利益为重，对社会负责。不做有损公司形象或名誉的事。3、公司提倡简 单友好、坦诚平等的人际关系，员工之间应互相尊重，相互协作。4、公司内 有亲屈关系的员工应回避从事业务关联的工作。二、员工未经公司法人代表授 权或批准，不能从事下列活动：1、以公司名义考察、谈判、签约2、以公司 名义提供担保或证明3、以公司名义9、对新闻媒体发表意见、信息4、代表公司 出席公众活动三、公司禁止下列情形兼职1、利用公司的工作时间或资源从事兼职工作2、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手3、所兼职工作对本单位构成 商业竞争4、因兼职影响本职工作或冇损公司形彖四、公司禁止下列情形的个人投资1、参与业务关联单位或商业竞争对手 经营管理的2、投资丁公司的客户或商业竞争对手的3、以职务之便向投资对 象提供利益的4、以直系亲属名义从事上述三项投资行为的五、员工在对外业务联系中，若发生回扣或佣金的，须一律上缴公司财务部, 否则视为贪污。六、保密义务：1、员工有义务保守公司的经营机密，务必妥善保管所持 有的涉密文件。2、员工未经授权或批10、准，不准对外提供公司密级文件、技术 配方、工艺以及其他未经公开的经营情况、业务数据等。第二节行为准则一、工作期间衣着、发式整洁，大方得体，禁止奇装异服或过于曝露的服装。 男士不得留长发、怪发，女士不留怪异发型，不浓妆艳抹。二、办公吋间不从事与木岗位无关的活动，不准在上班吋间吃零食、睡觉、 干私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊。三、禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。四、办公接听电话应使用普通话，首先使用“您好，XX公司”，通话期间 注意使用礼貌用语。如当事人不在，应代为记录并转告。五、禁止在工作期间串岗聊天，办公区内不得高声喧哗。六、遵守电话使用规范，工作吋间应避免私人电话11、。如确实需要，应以重要 事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊。七、文具领取应登记名称、数量，并由领取人签名。严禁将任何办公文具取 回家私用。员工有义务爱惜公司一切办公文具，并节约使用。八、私人资料不得在公司打印、复印、传真。九、未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻看他人办公资料物品。 需要保密的资料，资料持有人必须按规定保存。十、根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作，不得拖延、推诿、拒 绝；对他人咨询不属口己职责范围内的事务应就口己所知告知咨询对象，不得置 之不理。十一、为保障公司高效运行，员工在工作中有义务遵循以下三原则：1、如果公司有相应的管理规范，并且合理，按规定办。2、如杲公12、司有 相应的管理规范，但规定有不合理的地方，员工需要按规定办，并及时向制定规 定部门提出修改建议，这是员工的权利，也是员工的义务。3、如果公司没有 相应的规范，员工在进行请示的同吋可以建议制定相应的制度。第三节奖惩一、奖惩种类奖惩分行政、经济两类。其中：行政奖励包括表扬、记功、记大功、升职或 晋级，经济奖励包描加薪、奖金、奖品、有薪假期。行政处罚包括警告、记过、记大过、除名，经济处罚 包括降薪、罚款、扣发奖金。二、奖励条件1、维护团体荣誉，重视团体利益，有具体事迹者2、研究 创造成果突出，对公司确冇重大贡献者3、生产技术或管理制度，捉出具体改 进方案或合理化建议，采纳后具有成效者4、积极参与公13、司集体活动，表现优 秀者5、节约物料、资金，或对物料利用具有成效者6、遇有突变，勇于负责, 处理得当者7、以公司名义在市级以上刊物发表文章者8、为社会做出贡献， 并为公司赢得荣誉者9、具有其他特殊功绩或优良行为，经部门负责人呈报上 级考核通过者三、惩罚条件1、违法犯罪，触犯刑律者2、利用公司名义在外招摇撞骗，谋取非法利 益，致使公司名誉蒙受重大损害者3、贪污挪用公款或盗窃、蓄意损害公司或 他人财物者4、虚报、擅口篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料者5、 泄漏科研、生产、业务机密者6、谩骂、殴打同事领导，制造事端，查证确凿 者7、工作时间内打架斗殴、喝酒肇事妨害工作生产秩序者8、妨害现场工作14、 秩序或违反安全规定措施9、管理和监督人员未认真履行职责，造成损失者 10、遗失经管的重要文件、物件和工具，浪费公物者11、谈天嬉戏或从事与 工作无关的事情者12、工作时间擅离工作岗位，致使工作发生错误者13、因 疏忽导致设施设备或物品材料遭受损害或伤及他人14、工作屮发生意外而不及 时通知相关部门者15、对有期限的指令，无正当理由而未如期完成者16、拒 不接受领导建议批评者17、无故不参加公司安排的培训课程者18、发现损害 公司利益，听之任之者19、玩忽职守或违反公司其他规章制度的行为四、奖惩相关规定1、行政奖励和经济奖励可同时执行，行政处罚和经济处惩可同时执行，奖 惩轻重酌情而定。2、获奖15、励的员工在以下情况发生时，将作为优先考虑对象:（1）参加公司举行或参与的各种社会活动（2 ）学习培训机会（3 ）职 务晋升、加薪（4 ）公司高层领导年终接见3、一年内功过相当可抵消，但前功不能抵后过。可相互抵消的功过如下： （1）大过一次与大功一次（2）记过一次与记功一次（3）警告一次与表扬一次4、表扬三次等于记功一次，记功三次等于大功一次，记过三次等于大过 一次。5、各级员工奖惩由所在部门或监督部门列举事实，填写奖惩申报单， 集团总部员工及各子公司小级以上员工奖惩，经人事部门查证后核定，记功（记 过）以上奖惩需经总裁审批，子公司其余员工奖惩由人事部门查证后，经总经理 审批。6、各项奖惩事件，16、需书面通知木人，酌情公布，同吋记录备案，作为绩效 考核的依据。受处罚员工如有不服可在7个工作日内以书面形式向人事部门申 诉，人事部门经核杳后将处理结果反馈给屮诉员工。第三章薪酬福利制度第一节薪酬一、薪酬1、原则：以贡献、能力、态度和责任为分配依据，遵循按劳分配、效率优先、 兼顾公平及可持续发展的原则。2、适用对象：本公司所有正式员工。3、薪酬组成：基本工资（含工龄工资、学历工资）、岗位工资、绩效工资、 提成工资、奖金。（1）岗位工资根据工作岗位和岗位所需要的技能确定，不同岗位对应不 同的岗位工资级别。（2 ）工龄工资根据员工实际参加工作时间和员工在本公司工作的时间来 确定。（3 ）学历工资根据17、员工所具有的学历水平来确定。（4 ）绩效工资根据公司对员工考评结果确定。4、工资制度（1）年薪制。适用于公司总裁、副总裁及其他经总裁批准的特殊人才。 工资总额=基本工资+年终奖金。（2 ）提成工资制。适用于从事营销的工作人员。工资总额二岗位固定工资 +绩效工资+提成工资+年终奖金。（3 ）结构工资制。适用于中基层管理人员、生产技术人员、职能人员、 后勤管理人员。工资总额=基本工资+绩效工资。（4 ）固定工资制。工作量容易衡量的后勤服务人员。（5 ）计时工资制。适用于工作量波动幅度大的生产操作工人。工资总额 =基木工资+绩效工资+计吋工资。（6）新进人员工资：试用期内一般定为招聘岗位工资等级内第18、一档工资的 70%发放，试用期内无浮动工资。5、公司按实际工作天数支付薪酬，付薪日期为每月15日，支付上月薪 酬。若遇节假日，顺延至最近工作日发放。试用期员工以现金形式领取，正式员 工以个人银行帐户形式领取。二、调整机制1、集团薪酬管理是根据公司实际发展情况，联系市场薪资水平与人力资源 供求情况实行“市场化动态薪酬管理”。管理委员会于每年底进行议薪， 人事部门根据公司效益及社会同行业工资变化情况，提出薪资水平合理化调整建 议后报管理委员会审议。2、员工工资级别调整的依据：（1）公司范围的工资调整。根据经营业绩情况、社会综合物价水平的较 大幅度变动相应调整全公司范围的员工工资水平。（2 ）奖励性19、薪金晋级。其对象为在木职岗位工作中表现突岀，在促进企 业经营管理，提高经济效益方面成绩突出者。（3 ）职级变更。员工职级发生变动，相应调整其在该职级内的基本工资。（4 ）员工在年终考核屮，工作绩效低下者，将被下调岗位薪金。（5 ）根据员工即期表现上浮或下调其岗位薪金，以及时激励优秀、督促 后进。3、岗位薪金晋级，新岗位薪金从公司下发冇关通知的下月一FI起执行；岗 位薪金降级从公司下发有关通知的当月起执行。第二节福利1、假期（1）休息日：公司全体员工在法定工时以外，享有休息日。（2） 法定假日：全体员工每年均享有以下10天带薪（视为上班）假日：a.元旦（公 历1月1 口）b.春节（农历新年初一、20、初二、初三）c.劳动节（公历5月 1 H、2日、3日）d国庆节（公历10月1日、2日、3日）e.妇女 节（3月8 FI，女员工放假半天）（3）婚假凡在公司连续工作满12个月 （口转止ZEI起）的止式员工结婚时，可凭结婚证书中请14天（含休息日）的 有薪假期。（4）产假 凡在公司连续工作满12个月（自转正之日起）的正式 女员工，持医院证明书可申请有薪产假90天（含 休息口和法定节假口），晚 育的顺产120天，难产135天。男26周岁、女24周岁以上初育为晚育。（5） 男员工护理假7天，晚育者为15天邙艮在女方产假期间，含休息FI和法定节 假日）。（6）慰唁假公司员工直系亲属（指配偶、了女、父母及21、配偶的父母） 不幸去世的，可申请5天有薪慰唁假。直系亲属在外地的，带薪路途假另计， 路费自理。（7）工伤假因工受伤休假视为上班，具体情况按国家社会保险法 规办理。（8）公假员工参加国家法律规定的义务或公益活动、参加与本职工作 有关的入学或资格考试经所在部门及人事部门批准的，可按上班时间计发薪资。（9）有薪病假病假三天以上需凭县、区级以上医院出具的病情证明请假。其中 十天以内病假按基木工资80 %计发病假工资，累计十天以上者按基木工资50 %计发病假工资，医疗期限的确定按国家相关规定执行。（10）休假规定员工 提前15日向直接主管及人事部门屮报拟休假的种类和时间，协商安排休假貝体 事宜。因工作原22、因，未能休以上（3） （7）项假期的，按休息日加班标准给予工资补贴。2、保险：公司为正式员工办理养老、工伤、生育、和医疗保险等社会保险。3、 贺仪与奠仪（1 ）止式员工结婚，公司将致新婚贺仪人民币300元。（2 ）止式员 工直系亲屈去世，公司将致奠仪人民币300元。4、过节费公司视经营情况在 法定节日或公司纪念日发放贺金或贺礼。5、健康检查：公司每两年出资为工 作满一年的员工进行身体健康检查。6、员工活动：公司不定期举行各种员工活 动。第四章培训、考核与发展第一节培训管理一、培训目的：塑造企业文化，促进人力资源增值，提升经营绩效。二、培训原则：员工培训需求与公司发展需要相结合。三、公司培训管理23、的常设机构是培训组，隶属人力资源部，：除培训发展 主管外，其余岗位均为兼职人员，由人力资源部在集团范围内选拔产生。四、公司培训分为一级培训、二级培训。1、一级培训由人力资源部主办，负责集团中级以上人员（含分子公司总经 理）管理培训，集团总部员工自我管理培训及新员工职前培训、外派培训等。2、 二级培训曲集团各中心或分子公司主办，负责本单位业务培训、岗位培训及外派 培训。培训结束到人力资源部备案。五、培训积分制1、培训组每年初将根据 公司发展战略及培训需求调查结果，确定培训课程设置及相应学分，参加培训并 通过考核者即可获得学分。培训组同吋为每位学员建立培训档案，记录每年度培 训测试成绩、积分。2、24、各岗位培训积分标准由培训组每年度调整一次。正式 员工绩效考核将结合本人全年培训积分进行，积分不达标者绩效考核将受影响。 员工晋升必须获得拟晋升职级资格的培训积分，否则仅提升为代理职务。3、 公司全员培训及特别要求的重要培训，无论积分是否达标，均需参加。4、公 司规定的培训课程，人事部门将严格考勤。不得无故迟到、早退、旷课，有特殊 情况不能参加的应向人事部门请假。六、员工口我培训1、公司鼓励员工利用工作Z余参加与木职工作相关的学历学位考试、职称 考试、执业资格考试。资丿力考试如 确需占用工作时间，可凭培训考试机构的证 明，经人事部门主管负责人审核，获准后按公假处理。2、员工在职参加与本岗位有关的25、学历教育或培训吋，确需山用周六工作吋 间的，可凭入学证明，经部门及人事部门负责人审核、获准后，按公假处理。但 当临时有重要工作安排或工作需要时，应服从公司安排。3、对于取得更高学 历学位、职称、资格者，公司将作为员工晋级的重要依据。七、培训费用报销1、人力资源部根据年度培训规划制定一级培训费用预算，报总裁批准。2、 二级培训费用曲集团各部门及分子公司根据培训计划提报预算，经人力资源部审 杳后报总裁批准。3、集团总部外派培训费用1000元以内，由人力资源部审 批，1000元以上由总裁审批；子公司外派培训在预算范围内的由本公司总经理 审批。训费用超过1000元者需与公司签订培训协议，约定服务期限，26、培训 结朿后培训资料及获得证书原件由培训组存档，经培训主管签字后，方可报销费 用。4、员工培训后在公司工作时间未满培训协议约定年限，公司有权按协 议追究相应责任。笫二节绩效考评一、考评口的1、通过对员工能力、努力程度以及工作业绩进行分析评价， 把握员工工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合 理配置人员，明确员工工作的导向。2、保障公司高效运行。3、充分发挥激励机制作用，实现公正合理及民主管理，激发员工工作热情, 提高工作效率。二、考评原则1、以绩效为导向原则。2、定性与定量考评相结合原则。3、公平、公正、公开原则。4、多角度考评原则。三、考评周期1、月度考评：月度考评的主27、要内容是木月的工作业绩和工作态度。月度考 评结果与工资直接挂钩。生产人员进行月度考评。2、季度考评：季度考评的主 要内容是本季度的工作业绩和行为表现。季度考评结果与下一季度的刀浮动工资 直接挂钩。第四季度直接进行年度考评。事务人员、营销人员、技术研发人员、 管理人员（高层管理者外）进行季度考评。3、年度考评：年度考评的主要内容 是木年度的工作业绩、工作能力和工作态度，进行全面综合考评，年度考评作 为晋升、淘汰、评聘以及计算年终奖励的依据。公司所冇员工均进行年度考评。四、考评程序：和关考评者对被考评者提出考评意见，人事部门将考评结果 进行汇总，并报考评委员会审批，由被考评者的直接上级将审批后的考28、评结果反 馈给被考评者，并就其绩效和进步状况进行讨论和指导。人事部门将考评结果归 档，同时用于计算绩效工资及奖金。五、结果分级：考核等次分为五级，分别是优、良、屮、基本合格、不合格。 隔级上级根据所管部门人员数综合考虑,确定考核等次，但“优”不得超过分管 总人数的10%, “优”与“良”之和不超过分管总人数的30%。等级优良中基本合格不合格定义超越岗位常规要求；完全超过预期地达成了工作口标完全符合岗位常 规要求；全面达成工作目标，并有所超越符合岗位常规要求；保质、保量、按 时地达成工作目标 基木符合岗位常规要求，但有所不足；基木达成工作目标， 但有所欠缺不符合岗位常规要求，不能达成工作目标得分29、90分以上80-89 分70-79分60-69分60分以下六、结杲使用考评结杲可作为以下几类人事工作的依据：1、职务晋升：年 度考评为优或连续两年年度考评为良的员工，优先列为职务晋升对彖。2、职务 降级：年度考评一次不合格或连续两年基本合格的员工给予行政降级处理。3、 工资晋升：年度考评为优或年度考评连续两次为屮等以上的员工，在木工资岗位 级别内晋升档次。4、降档：季考评连续两次不合格的人员进行工资降档；年终 考评结果不合格或连续两年年度考核基本合格的进行工资降档。5、培训：根据 绩效统计分析结果，制订培训规划，冇重点、冇针对性地开展培训。6、职业发 展指导：根据绩效统计分析结果及双向沟通，修30、正员工职业发展设计。七、申诉及处理被考评者对考评结果持有异议，可以直接向管理委员会申诉。管理委员会在 接到申诉后，一周内必须申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉者。第三节职业发展一、公司为每位员工提供持续发展机会，鼓励员工通过工作和自我学习不断 提高自己。在出现职位空缺情况下，具有敬业、协作、学习、创新精神的员工将 获得优先的晋升和发展机会。二、结合个人特长及在公司岗位职责，员工填写员工职业发展规划表、 员工能力开发需求表，人事部门协助员工所在部门为每位员工建立职业发展档案。三、人事部门根据新员工入职前的职称、学历及调整后的岗位设定级别。试 用期满合格，部门负责人根据工作能力及表现确定转正31、定级意见。四、新员工入职后，由部门负责人担任职业辅导人，帮助新员工明确职业发 展方向，促进员工个人发展。被辅导人的工作表现及未来在公司职业发展将成为 考核部门负责人指标之一。五、员工职业发展通道职务职级管理类专业技术类业务类1高层管理人员资深XX师资深 业务员2屮层管理人员高级XX师高级业务员3基层管理人员XX师二级业 务员4助理XX师一级业务员5 XX员初级业务员六、如果符合以下条件，员工将有机会获得晋升：1、职业道德良好2、工作业绩突出3、工作能力强4、熟悉拟晋升职 务工作5、上年度考核成绩“良”以上6、完成规定培训积分第五章员工权益一、劳动安全1、公司为员工提供安全的工作环境及必要的劳动32、保护。2、在灾害条件下坚守岗位的员工，当人身安全面临危险时，应撤离至安全 地带。3、保管公司财产的员工，接到预警信号后，在确保生命安全的前提下， 应立即采取有效措施保护公司财产安全.二、权利保障：1、员工享冇法律规定和公司制度赋予的咨询权、建议权、 中诉权与保留意见权，公司对这些权利予以尊重和保障。2、对下列情况，员工有权提出申（投）诉以得到公正待遇：（1）认为个 人利益受到不应有的侵犯；（2）对处理决定不服；（3）对公司的经营管 理措施有不同意见；（4）发现有违反公司各项规定的行为；3、中（投）诉方式：（1）逐级中诉或向公司人事部门、集团监察委员 会直至总裁提出巾（投）诉；（2）可书面或面谈两种方式申（投）诉；（3）申（投）诉书必须 具名，否则可能难以得到解决。（4）受理申（投）诉者应在五个工作F1内给 予回馈。（5）对处理结果及反馈意见不满意的可继续向上一级屮诉。