1、宾馆保安职业道德岗位服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: （一）保安服务管理制度服务的宗旨一、安全安全是酒店管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。酒店管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使住客有一个安全的住宿休息环境。二、有序在旅馆业区域里，住客不仅需要酒店的设备设施运行有序，也需要往来住客的安全稳定。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给客人带来一种舒适的感觉。2、三、亲情旅馆业管理的保安服务对于各种犯罪情况来说是一种威慑力量、一种障碍，但对住店客人与旅馆服务人员来说应充满亲情。旅馆业管理公司的保安人员应像管家一样爱护住店客人与本公司的财产，为客人提供力所能及的服务，让客人有“远道而来回家”的感觉。四、形象保安服务是酒店的第一印象，好的酒店保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高酒店的档次，使客人有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加酒店在社会公众中的影响，使酒店管理公司得到良好的口碑。五、保安仪容仪表标准保安仪容标准1.保安人员在门卫值勤、楼道巡逻、检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、3、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。2.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。3.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。5.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因4、工作需要外，不得佩戴有色眼镜。6.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但在巡逻中禁止走马观花；7.门卫要在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。11.不论是巡逻行5、走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。保安仪表标准1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。5.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。保安服务语言规范一、保安人员在值勤服务6、中，对所有宾客坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对宾客要热情，对宾客询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。二、盘问相关物品携出酒店时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止和预防犯罪分子进行搞破坏；三、遇到不友好的客人以及来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，7、使其知晓酒店的有关规定和事项。四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。五、值勤中酒店保安坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：1、迎接用语：“欢迎光临”“欢迎您到或你们来这里用餐”“请往这边走”“请坐”2、问候用语：“您好”“早安”“晚安”“多日不见你好吗？”3、往徇用语：“我能为您做些什么吗？” “请问还需要什么？” “如果你不介意，我可以、吗？”4、应答用语：“好的”“没关系”“不必客气”“非常感谢”“谢谢你的好意”5、道歉用8、语：“请原谅”“打扰您了”“实在对不起”“真抱歉”“请再等几分钟”6、送别用语：“谢谢您的光临”“希望能再次见到您”“请慢走”“再见”7、请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。8、认识您很高兴！9、您好！酒店保安部，请进。10、.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？11、对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）12、对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。13、请问您的姓名?14、请提宝贵意见，您还有什么问题？15、谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！16、您好，请问需要帮忙吗？17、不客气，这是我的工作职责。保安服务纪律一、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行9、酒店的制定的制度和规定，坚持安全第一、优质服务，努力完成酒店下达的各项保安任务。二、保安人员在值勤工作中应严格遵守酒店及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。三、保安人员必须严格遵守16个不准：1.不准酒后上班和在上班时饮酒。2.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。4.不准在夜间值勤时打瞌睡。5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。6.不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。7.不准擅离岗位、脱岗、串岗。8.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。9.不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。10.不准留鬓角、长头发、10、长指甲、小胡子。11.不准向客人、司机、以及其他宾客借钱或索讨财物。13.不准私分或挪用拾遗物品；14.不准打人、骂人，以及使用不文明的语言；15.不准知情不报或包庇坏人。保安员职业道德规范一、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。二、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和酒店八方宾客的信任。三、不计个人得失，乐于奉献。四、文明执勤，礼貌待人。五、廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。六、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风11、尚。（二）保安员岗位责任制度岗位基本内容一、在指定位置、指定地点待岗，严禁脱岗。二、值班岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。三、本酒店管理区域实行全天24小时立岗保安服务。四、酒店区域的大门实行24小时开启服务；夜间当班保安人员应及时查看或询问有关可以客人，做好来访登记；五、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入酒店范围内。六、雨天为宾客提供方便伞或伞套等便民服务。七、对进出酒店的人和车辆实行针对性的检查、登记制度和检查制度。（禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的客人进入酒店公共区和住客区，有需要请存放指定地点。八、每日配合12、监控室人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。九、交接班时按规范操作。十、上班期间必须满腔热情地面对酒店的宾客，彬彬有礼、有理有节。十一、当酒店的电梯、设备有故障时，立即通知工程部门，夜间发生重大事件时立即通知相关值班经理，按应急预案执行。保安员巡逻服务一、目的全方位巡查酒店区域，保证大楼的安全，维持良好的工作和生活秩序。二、适用范围酒店保安巡逻。三、准备工作按保安员仪容仪表规定和保安员交接班制度做好上岗执勤的准备工作和交接工作。四、工作时间安排1.值班岗保安实行24小时值班制。2.早班：8:0016:00，中班：16:0024:00，晚班：24:008:00，早、中、晚日。3.酒店楼层巡逻：(1)巡13、逻周期：两个小时一次，并打卡一次，每班巡逻3-4次；(2)巡逻规律：不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。五、巡逻检查内容日常巡视检查楼层情况，防火，防盗，防破坏，防各种各样的刑事犯罪活动；保安工作职责一、岗位职责（一）保安部经理岗位职责对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对酒店的治安保卫工作和消防工作负全面责任。熟悉和掌握酒店内的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作；组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。配14、合地方派出所，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。监督和检查酒店的四防安全情况和日常治安管理情况，处理酒店内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。做好酒店内宾客和酒店员工的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权10、保安员的聘用，解聘提出建议。（二）保安部领班岗位职责在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作。监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。做好保安器材的交接和保管工作。（三）大堂保安15、员岗位职责负责维持大堂秩序，保证大堂出入口畅通。密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。负责查验登记客人的寄存物品和领取手续。负责来访客人出入的登记工作。负责邮件、报刊等的收取记录工作。巡查所辖区域的治安消防工作。（四）监控室保安岗位职责负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作负责监控室内的卫生清扫工作。发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应保安员到现场查看。负责监控录像带的管理工作。发现火警立即报告并按报警程序报警。（五）停车场保安员岗位职责负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。负责检查车场消防器16、材的完好情况，保持消防通道的畅通。负责车场的安全管理，维持车场秩序。负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。做好当值期间的各项情况记录工作。（七）巡楼岗保安岗位职责负责巡查酒店各楼层，留意治安消防情况。负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离酒店。监督检查相关部位装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修。二、操作流程（一）交接班管理规程交接班规定为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。交班人员将公物转交下一班，并在最后一17、岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。领班交接班制度接班人须提前分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。发现问题18、，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。（二）对讲机使用规定对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。使用规定（）、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。（）、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。（）、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。（）、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。（）、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或19、通讯失灵，立即报告当值主管或领班。对话要求（）、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。（）、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。（）、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。三、停车场规定(1)停车场为来店宾客车辆提供泊车场地，先到先停，停满为止。(2)凡进入、停车场的车辆都必须服从工作人员的指挥。(3)遵守禁令标志，通道上严禁停放任何车辆。(5)提醒驾驶员应做好安全防范工作，保安人员有义务进行配合协助，但对车辆损坏不承担赔偿责任。（三）、保安员的管理制度日常管理一、日20、检1.保安部的管理人员根据酒店制定工作内容，对保安值班员，进行工做检查2.每日检查：展板人员的值班情况以及巡逻检查登记情况二、周检、月检每周与所属保安员进行思想沟通，了解他们的想法，做到时刻都有一个良好的工作心态；每月进行工作评估考核，并进行批评和奖励工作；保安员紧急集合方案一、目的紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练保安员对突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。二、适用范围1.治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、宾客和酒店人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2.受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。3.紧急集合方案演练。4.其它重大意外情况。三、应急程序1.安21、装报警设施酒店设有监控中心和消防中心、可一目了然的观察酒店内部的动态；四、要求1.着装：必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。2.坚守岗位：各岗位必须留值班员。3.注意联络和汇报：发生紧急情况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。4.通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。五、职责1.对可能发生的由酒店保安部负责制定保安应急计划，报酒店总经理或分管副总经理审批；2.对即将发生或已发生的突发事件由保安主管人员临时确定应急措施，同时向上级汇报。六、计划1.对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制22、定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按布置执行。2.在处理治安突发事件时，由值班员（值班经理）迅速向派出所报案，保安主管临时确定应急方案安排人员迅速控酒店范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。3.制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。五、实施1.在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可。2.对发生的每一事件必须进行总结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的再次发生。3.保存事件全过程的有关记录，存档3年；重大灾害的记录长期保存。4.为增强应变能力和战斗力，平时对每个管理处保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。