1、地产中介公司职业形象服务礼仪管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX 地产服务礼仪管理制度礼仪礼节是塑个人形象、企业形象的重要手段，既体现员工对企业的基本态 度，又反映了一个企业的水准和层次，学习礼仪礼节已经成为提高企业形象 的必要条件，成为现代化企业竞争的附加值。为了提高员工综合素质，完善 形彖，创造亲和力，增加美誉度，增加企业市场竞争力，良好的礼仪礼节是 公司每一位员工应该遵守的规范。一、职业形象1、着装员工在上班期间须一律配带公司工牌，工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正 面朝上。所有工作人员应穿浅色衬衣、深2、色西装，领带须系在衬衣的第一个扌II子 处，男士领带以领带尖盖住皮带扌II为宜。男士应穿黑色皮鞋，深色袜子；女士应 穿职业高跟鞋，袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。2、发型女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁干净利 落。男士头发：短碎发、平头，不允许染发。3、妆容以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。二、基本服务礼仪1、迎客做到3米8齿，保持良好精神风貌，语言清晰、热情、亲切、面带微 笑。2、递名片：递名片时站立以微鞠躬姿势，要用双手递上冃动作要慎重，文字向着对方, 一边递一边清楚说岀自己的姓名；名片先递给长辈或上级，递名片前看清 是否是自3、己名片，是否清洁，名片须放在上衣口袋3、介绍首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子，介绍给年长者、女性、资历 较深者、已婚女子，之后再向另一方介绍；当他他人为你做介绍时，要面 带微笑、点头致意，并问候“您好,XX先生/小姐”。4、指引批引方向：手指并拢用手掌指向指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所 指方向微倾。5、请坐帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。6、倒水双手送水，手指不要伸入水屮或杯沿，水倒3/4,不能太满。7、签署资料帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。递笔给 客户时笔尖朝向口己。8、握手上身前倾，两足立正，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方, 4、面带微笑，握手力度不宜过大，时间一般3秒。与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手；客户、年轻者、 身分职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，9、陪行保持在客人前方2-3步距离，与客人呈130度的角度，步伐与客人一致。，10、对话语调清晰、语气温和，面带微笑，对客户表述有所反应，女口：点头、记笔记 等。11、进入小区进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离 并介绍：周边环境、配套设施、交通状况等。12、进出电梯进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按 住电梯防止电梯门关闭。13、进入物业（分行自备鞋套）主动按门铃向业主问好，套上5、鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨犬应把 雨具放在门外。14、看房（要强调不能做的相关事项）1）、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借用业 主厕所；2）、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。3）、离开物业：礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、空 调等关闭，并保证大门己锁，方可离开。4）、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。5）、送客上车礼貌友好的和客户握手。15、乘车（1）接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行， 如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮扌当门框上沿，到达目的地停车后，口己应 先卜车开门，再请客户下车。（2）乘坐前后两排6、四个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后 面的位置次之，司机旁边的位置为为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，口 C从车后绕到左侧门上车。三. 办公室礼仪交往1、业务形象礼仪。在办公室员工应保持优雅的姿势，具体要求如下。（1）站姿。以立姿工作的员工，应时刻保持标准的的站立姿势，两腿直立、双脚自然分开 与质同宽、两眼平视前方、两手口然下垂，挺胸、收腹。禁止双手叉抱胸或双手插兜、歪头 驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。（2）坐姿。以坐姿工作的员工，应时刻保持端止的姿势，大腿与上身成90度、小腿与大腿 成70度一90度、两腿自然并拢，不盘腿、不脱鞋，头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭 7、座椅扶手。（3）走姿。员工在工作中子行走的正确姿势，平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。（4）行走。员工在工作中行走一般靠右行，勿走中间；与客人相遇时耍稍稍停步侧身立于 右侧，点头微笑，主动让路。（5）眼神。员工眼神在与客户交流时，要川诚信的目光注视对方，不要长时间盯着对方的 眼睛，注视时可把目光停留在对方的眼与嘴之间。交谈时，员工不能低头不理客户或左顾右 盼及做其他事情，这是对客户的不尊重。（6）微笑。微笑是一种健康文明的举止，通过微笑表达美好情感。（7）说话。语言表达要亲切、随和，要经常注意语气、语调及语速，让对方感觉到舒适。（8）严格禁止不8、良举止。a随便吐痰。b、随手仍垃圾。c、当众嚼口香糖。d、当众挖鼻孔或掏耳朵。e、当众挠头皮。f、在公共场合抖腿。g、当众打哈欠。h、当众整理个人服装。i当众化妆。2、交谈礼仪。（1）称呼。注意对客人的称呼礼仪，男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”。老年人称呼视地区习惯（尊垂和礼貌的方言）。对儿童 可称呼为“小朋友” O（2）礼貌语言。a使川10字礼貌语您好、请、对不起、谢谢、再见。b、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便的应及时致歉。c、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。（3）表达真诚。a、真诚的眼睛，坦荡如水，平静的注视，不可躲躲闪闪9、或目光垂下不敢直视。b、真诚的举止，白然、大方、从容不迫，举手投足一副安然之态。c、真诚的微笑 如一缕温馨的阳光,充满暖意。皮笑肉不笑,故意挤出的笑缺少真诚。d、真诚的称赞 称赞别人要发自内心，是心灵Z语，否则你就属于奉承的范畴了。e、真诚的握手握手是否就得真诚在与握手的轻重，握的太重太轻都不礼貌；恰到好处的 握手，要大方的把右手仲iii去，手学和手指全面接触对方的手。（4）待人微笑。应该笑的真诚、适度、合时宜，把对方看作是自己的刖友或兄弟姐姝，自 然大方、真实亲切，表现曲口信、真诚、友善、愉快的心态，制度出明朗而富有人情味的工 作或气氛；发口内心的真诚微笑要做到笑到、口到、眼到、心到、意到、10、神到、情到，要适 度；不得随心所俗，随便乱笑，不加节制。（5）谈话内容礼仪。和客八谈完工作Z余，少不了要寒暄儿句，在这种场合谈话的内容必 须加以注意，避谈宗教、政治、民族性的话题，避谈不健康的话题；避免询问他人穿着、饰 物Z价格及年龄、收入、婚姻状况、健康状况等，可以适当地对他人的打扮，容貌，学识加 以赞美，但应适可而止，不可太夸张。（6）与人交谈保持适当距离。在说话时必须注意保持与对话者的距离。一般保持一两个人的距离最为合适，既让对方感到右种亲切的气氛，以保持一定的“社交距离”；同时要恰当 地称呼他人，对有头衔的人称呼他的头衔；对于知识界人士，可以直接称呼其职称，但对于 学位就不能作为称谓来11、用（7）商业交谈10不雅A、不得居高临下。 不得自我炫飜。 不得口若悬河。 滔滔不绝。不得心不在焉。B、C、D、欠；或神情木然、亳无表情E、不得搔首弄姿。和别人交谈的吋候，姿态要自然得体，手势要恰如其分。切不可指指点 点，挤眉弄眼，更不要挖鼻掏耳，给人以轻浮或缺乏教养的卬象F、不得挖苦嘲弄。他人在谈话时出了错误开不妥，不应嘲笑，也不要对交谈以外的人说长 道短G、不可言不rfl衷。对不同看法，要坦诚地说出来，不要一味附和，也不要胡乱赞美、恭维 別人，令人觉得不真诚。H、不得冷暖不均。当和儿个客户一起交谈时，不要按他人的身份区分而区別对待，热衷于 某些人交谈而冷落另一些人。I、不得故弄玄虚。木來是12、习以为常的事，切莫有意说得神乎其神，语调时惊时惶、时断时 续，故弄玄虚。J、不得短话长谈。切不可把一小问题展开无止境地长谈，浪费客户的宝贵时光。要适可而 止，提高谈话效率。（8）办公室语言规定A、交往语言：您好，早晨好！您早，再见，请问，请您，劳驾了，谢谢！B、电话语言：您好，请问，谢谢，再见C、接待语言：您好，请稍候，我请示一下，请座，对不起，请登记，我马上联系，打扰您 一下，好的，行（9）其他交谈礼仪A、公司内与同事、领导须先打招呼，距离较远时，一般点头致意，不可大声喊。B、在办公室里对上司和同事都耍讲究礼貌，“您好”、“早上好”、“再会” Z类的问候 语要经常丿U。同事之间不能称兄道弟或13、乱叫外号。C、尊重女同事，不得同女性职员拉扯、打闹。在工作屮要讲男妇平等，行为要检点。四、业务接待礼仪1. 访客接待礼仪(1) 当有客人来访时，应保持良好的精神风貌、语言清晰、礼貌、声音柔 和、亲切，面带微笑，起身主动问候：“您好！，请问有什么可以帮到您吗？(2) 与客户沟通时，需起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐 心倾听客人的來意，根据客人的需求予以安排。(3) 对客人的咨询，应细心倾听再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答 的应表示歉意，“对不起，请您稍等下，我了解一下再告诉您好吗”2. 业务接待行为礼仪(1) 约人來访，应在约定时间内进行接待，避免迟到。因故不能按时赴约时应 14、提前通知对方。(2) 客人來访，应热情主动、礼貌接待。如受访者不在，应告知客人，能解决 的问题应主动为期解决。(3) 与一接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势。(4) 时候保持微笑表情。笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神, 视线接触对方面部时间占全部时间的30%-60%,保持正视，忌逼视、斜视、扫视、 窥视。(5) 来访的客人很多时，应按顺序接待，不要冷落每一位客户。(6) 和顾客交谈时应该眼望对方，用心倾听，不要随意打断客户的谈话，做到 百听不厌、百问不烦，不急于辩解，冷静对待。不发急功近利，要给顾客一种“置 业顾问”形象。(7) 认真倾听來访者的叙述，对来访者的意见和观点不15、要轻率表态，应思考后 再做决定；对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系；对能够马上答复的或 立即可办理的事，应当场答复，不要让來访者等待或再次来访。(8) 正在接待來访者时，有电话打來或有新的来访者，应尽量让其他人接待， 以避免中断正在进行的接待，对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝, 而不要刺激來访者，使其尴尬。(9) 面对各人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切(10) 尊重客人，与客人意见行政管理分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、 自己正确之类的语言；(11) 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人下面冲突，尤其 避免动用武力。(12) 不准讲粗话16、使用蔑视和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。不得过且过任 何借口顶揀、讽刺、挖苦客人。千万不要诋毁别人或别的公司(13) 不在客人血前抽烟、吃东西、嚼口香胶、看报，不在客户面前大专唱歌曲、 吹口哨、谈笑、喧哗。(14) 客人离开要送上车，目送50米，挥手道别。3. 接待投诉客户礼仪(1) 接到顾客投诉，在处理时应热情人方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾 客投诉的内容，必耍时进行记录。(2) 站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。(3) 自己能正确解决或回答的悄况厂 自己予以解决或回答，并将处理悄况反 映给领导或部门客户服务人员，如口己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人17、员 进行处理。(4) 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的, 应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到 解决。(5) 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解。可说“请 原谅”、“请您多包涵“、请您别介意”，同时要配合适当的补偿行为。(6) 如遇特殊情况卜顾客的投诉，例如，业主没有预约且非常不理性地投诉到 访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性地投诉到访未经预约的媒体 采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做到如卜接待:A、报告上级领导，并积极维持现场秩序B、现场应做到礼貌、得体，不得表现出反感和18、敌对悄绪，不对顾客的言行进行 讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。4. 电话接待礼仪(1)接听电话礼仪A、接听电话前，要平息心情，尤其是当你与同事正在谈话的过程中有屯话进來B、接听电话时，嘴与话筒保持3CM的距C、接听电话过程中，不能吃东西、嚼口香糖D、电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“您好，阳光置业！请问有什 么可以帮到您？ ”E、礼貌问候对方，“请问您有什么需要？ ”请问您找谁“确定客户的需求并做 简单记录。F、通知中应注意礼貌礼节，使用职业标准用语，树立阳光置业专业、友好、礼 貌的形彖，做到“五声“，即”迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声“；禁止“四语”，即“蔑视语、烦19、躁语、否定语、斗气语“。G、对不知名的来电，自己应根据工作职责处理，不能处理进，可坦白告诉对方, 并马上转交给能够处理的人员。在转交前，先把对方所谈内容简明扼要告诉 接收人。指名找公司高管的电话，无论在不在场，均应首先询问清楚什么事 情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人 冋复。II、客人找其他同事时。同事在，应礼貌告诉客户“请稍等，我现在帮您转接”， 然后捂住电话，再叫再事过來接电话或转接。同事不在，也应说明去向，如“他出去带看去了、“他去收意向金去了”，耍显示同仁业务的繁忙。同事 询问“我能帮您什么忙吗？ ”留下客户联系方式和姓名，给同事1111电话。I、如果客20、户要找的人正在接听其他屯话或者不能马上接听，应当礼貌地主对方 待，“对不起，他/他正在。，请您稍等”J、通话要简明扼要，不要在电话中长时间聊天K、结束时待对方待对方挂断电话之后，方可挂线，不可先于对方挂线。（2）拨打电话礼仪A、要用愉快、平稳柔和的语调接、打电话，声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对 方留下好的印彖。B、准备好给对方打电话的充分理由和目的C、注意选择客户方便的时间，如果屯话接通对方挂断，要发封短信说明去电原 因，不可反复拨打、骚扰客户。D、拨打电话时，接通电话后自我介绍“您好，我是阳光置业的XX” ；然后确认 电话对象，“请问您是XXX?，确认对方讲话是否方便“请问您现在说话方便吗？， 说明去电来意“是这样的，我想问下XXX”E、快速切入主题F、让对方参加到谈话中來，不要只顾自己讲，注意对方反应。J、给房东客户打电话，要尽量让他们多说，他们说得多，你才会根据他们所说 的了解到他们真正的心理；他们说的越多，你所需要的分析素材也会越多，而只 要做到适当引导、建议、坚持（价格等）。II、感谢客户并结束谈话。“再次感谢您对我们的信任，如果有任何需求，请随 时打电话给我们，再见”如杲你是初次与客户电话沟通，应当在结束时候再次重 复自己的姓名，以便客户记住自己。