1、建材公司店面、绩效管理制度及员工行为规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 工作时间1、 店员工作时间：8:20-18:002、 午餐及休息时间：11:40-13:303、 公休时间：每月4天4、 早、晚班考勤按照打卡时间为准。节假日（包括周六、周日）不安排休息，特殊情况除外。二、 员工行为规范 1、严格执行相关考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。迟到一次交处罚金10元，迟到超过20分钟，交处罚金20元；每月累计迟到超过3次按旷工一天处理。2、上班前必须统一好着装，化淡妆，按规定佩戴工号牌，不得披发，穿拖鞋。早会过2、后不得在店里吃早餐。违反一次交处罚金10元。3、早会过后-9点前，店员必须把分担区域卫生打扫干净，包括地面、展柜、工作台、产品等，如检查发现分担区域卫生不合格，违反一次交处罚金10元。4、业务人员外出必须在前一天晚会提前报备，到访小区，或拜访客户需将准确信息发在群里，随时共享实时位置及照片；每位业务员当天回店里，至少带回2个有效客户信息，每月超过2次以上未完成，自己作出检讨并提出处罚方式。5、店员、设计师需外出，需在早会时提出，店内需保证至少一个设计师和导购。接待顾客需有一个人配合接待，店员接待完顾客之后及时巡场，清理垃圾、将移动过的产品还原等，若发现接待人员未及时巡场 ，一次交处罚金10元。3、6、中午休息时间，店员自行协商轮流休息，需保证前台至少2个人。一旦发现缺岗，所有当班人员一并处罚，交处罚金10元/人。7、上班时间不得拿手机做与工作无关的事，不得在办公区域大声喧哗、吵闹、聊天等；不允许随意坐或倚靠在前厅沙发。违反一次交处罚金5元；前台展厅位置不得吸烟，违反一次交处罚金20元。8、销售人员必须随时做好接待客户准备，如销售道具（计算机、平板、本子、笔等），以免因出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待客户。9、所有人员在完成来电和来访客户接待工作后，应及时在相关的工作记录中做好各项记录和说明，避免因此失误而给工作带来不便；如检查过程中发现有遗漏，导致不良事件发生的对当事人视情4、节给以一定处罚。10、公休需提前请示店长批准，不得随意请假、休假。休息人员需提前交接好手头工作，若因休息未安排好自身工作，造成不良后果的，对当事人给予一定处罚。若因休息客户由他人接待，产生业绩由当天接待人员与之前跟单人员自行协商。11、每周一统一上交上周工作总结（包含意向客户，跟进情况，遇到的问题，自身问题，需要解决的问题，本周计划及完成目标等等）；未按要求完成者交处罚金20元/次。三、 店面管理1、店长工作职责：负责店面的日常管理、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；b、 做好员工的5、激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成良好的工作氛围；c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。d、带领销售代表了解本地市场的销售情况，帮助其制定相应的销售计划，协助其进行业务开展、项目攻关等工作。 e、协助店员进行店内的销售接待工作，随时纠正店员的不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务。2、 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾6、客反馈意见及疑议等。c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。3、 客户管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为；a、根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈；b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作；了解客户的用砖铺贴情况。c、 定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动、撤换店内样板等工作。 4、销售管理：根据店面的实际7、情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标；b、根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报上级主管批准并执行；c、根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩。d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。四、 店员职责及要求店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：（1） 严格遵守员工日常工作规范：上岗工作前，要佩带好工作牌。 （2） 热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微8、笑，有问必答。无顾客时要整理保持好良好的心态，整理样板或学习产品识或互相交流销售技巧，不能随意坐卧、聚众聊天、大声喧哗，不能随意长时间离岗办理私务。不可随意谩骂顾客或与其他店员吵架，影响店内营业，违者按公司相关规定进行处为，情节严重者即可开除处理。（3） 每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。（4） 所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。（5） 全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。（6） 每月填制销售明细表，9、便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售。（7） 努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；引导顾客参观展厅，详细热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。（8） 服从上级工作安排，努力完成下达的销售指标；（9） 为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标。五、绩效管理1、销售计划制定（1）应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；（2）该计划必须包括总销售额、上月的实10、际销售额对比，分析差额；（3）应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议；2、销售计划执行应根据销售计划认真执行，店长应对每天计划执行情况作出总结，分析各店员对进店的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况，督促店员/销售代表进行电话回访或上门拜访，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。3、执行情况分析（1）每周、每月每位员工要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；（2）店长对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自11、身的考核及评选。4、绩效考核及奖励、处罚（1）可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励；（2）对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理。六、工作流程1）组织晨会的召开：a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；b、传达上级重要文件及通知；c、昨日营业状况确认、分析；d、针对营业问题，指示有关人员改善；e、分配当日工作计划。2）对店内状况的确认及工作安排：a、 店面、展柜、样板的卫生清洁情况；b、店内样板的陈列、更改、促销品的摆放等；c、 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；d、 空闲时间内，对新员工的工作作出相应的指导和培训；安排老员工对专业知识的巩固学习；e、时刻维持店内的卫生状况；f、合理安排店内员工轮流用餐。g、检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜。备注：每周一开大会，总结上周工作情况，需要解决的问题（如跟进的未成交的大客户），传达下周的工作安排等等。周二到周日每天5点50准时开会（接待顾客人员除外）。