1、物业管理中心综合考勤及请示汇报制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 综合管理制度一、 员工考核制度1、 各级管理人员按照管理权限，对员工进行全面考核，其中工作业绩为考核重点。2、 员工考核，应遵循客观公正的原则，实行管理者考核与员工评估相结合，平时考核与定期考核相结合，定性考核与定量考核相结合的方法。3、 月度考核由部门负责。4、 年度考核先由个人总结并述职，再由上级主管在听取群众意见的基础上写出评语，提出考核意见，经考核小组审核批准。5、 年度考核结果分为优秀、良好、称职、不称职等。6、 年度考核结果作为对2、员工的奖惩、晋升、辞退的重要依据。凡不称职者，一律解聘。二、 培训制度新员工培训：1、 培训目的：帮助员工建立服务意识，强化责任意识，提高服务技能，认同中心基本价值观、中心治企方针、中心企业精神等。2、 培训组织：由物业部进行培训的组织工作。3、 培训内容：（1） 公司简介及物业概况。（2） 公司及管理中心规章制度、企业文化和各岗位职责。（3） 创优工作和贯标程序。（4） 职业道德教育、服务意识教育及安全教育。（5） 本岗位的服务基本技能。4、 培训考核：（1） 培训后进行考核，考核合格方可上岗。（2） 未经培训者不得上岗，考核不合格可补考，补考仍不合格者取消试用资格。 员工在岗培训：5、 培3、训目的：强化职业道德观念，提高服务技能、服务质量和专业技术管理水平。6、 培训组织：物业部负责组织并督导管理知识的培训。各专业技能培训，由相应部门负责组织。7、 培训内容：（1） 对管理人员进行全面质量管理和督导管理知识的培训。（2） 进行提高操作技能、实务技巧、岗位服务知识及岗位相关的业务培训。三、 员工参加各类专业培训和业余学习的规定1、 员工参加各类专业培训和业余进修，必须符合以下条件：（1）专业对口，确因工作需要。（2）部门推荐，中心同意后经公司批准。2、凡为达到某种学历报考各类业余院校的员工，其学费一律自理，考试前单位适当提供复习时间。3、凡经单位出资培训学习的员工，如本人在服务期内4、提出调动或辞职的，须按规定交纳培训费。四、 辞退、辞职和调动的有关规定为加强员工管理，做好辞退、辞职和人员调动的工作交接，现对申请辞职、调动的人员或劝其调出的申请程序及办理手续，规定如下：本人申请辞职、调动：1、 员工因个人原因提出辞职或调动，须提前30日向部门经理递交书面申请。部门经理确认后，由申请人填写“调离审批表”，部门经理签署意见报物业部审核后，中心主任审批。2、 辞职或调动申请自批准之日起10日内到物业部办理有关手续。3、 申请辞职或调动未经批准之前，必须坚守工作岗位，不得以任何借口拒绝接受工作，私自脱岗的员工一律按公司及中心有关规定处理。4、 员工申请辞职或调动经批准后，部门经理一5、般不再安排工作，应按规定办理工作交接手续。辞退：5、 凡在合同期内被辞退的人员，其劳动合同同时解除，自辞职申请批准之日起，一周之内须按有关规定办理工作交接手续。6、 凡下列情况之一者予以辞退：（1） 违法乱纪；（2） 患各类传染病；（3） 不服从调配；（4） 工作中出现重大责任事故；（5） 私拿客户或大厦物品；（6） 造成客户较大投诉；（7） 损坏工程设备或其他共用设备；（8） 因个人过失有损公司、中心的荣誉者。办理工作手续：7、 辞职、调动和辞退人员，经批准后，须首先与所在部门做好交接工作，才可办理离职手续。8、 办理离职手续须持物业部签发的离职通知单到各有关部门办理离职手续。9、 离职手续6、办清后，物业部按相关规定办理工资结算。八、劳动考勤制度 严格考勤制度是强化管理、考核劳动效果的重要措施，是计发员工工资、奖金等重要的依据。考勤工作组织与程序：1、 考勤管理由物业部负责，要选定认真负责、公正无私的人担任考勤员。2、 考勤员负责逐日如实记录本部门员工出勤情况和休假时间等考勤情况，由部门经理审核签署。3、 员工加班必须由部门经理提前向综合部提出申请，经中心主任批准后方可按加班处理。月底考勤员应填写加班表，连同考勤一起报综合部。4、 综合部负责员工考勤汇总及监督考核工作，有权随时对各部门考勤情况进行检查。5、 考勤员工作应认真负责，一丝不苟，凡漏报、谎报、错报，一经查出对有关责任者进7、行考核处罚。劳动时间和公休假：6、 实行每周40小时，每天8小时工作制（部分岗位）。7、 节日期间安排休息或轮休（元旦、春节、国际劳动节、国庆节），但要以搞好物业服务、满足业主的需求为前提。九、关于各类假期的规定病假：1、 员工因病请假，应填写请假条，两天以上的要有医院证明，经批准后方可休息。2、 员工在班内因生病要到医院就诊，每次就医时间一般不得超过4小时，超过部分按事假处理。事假：3、 员工请事假，须提前一天向部门经理提出申请，经批准后方可休假。特殊情况除外。4、 培训期、试用期内一般不予准假。调休：5、 员工加班一般不发给加班费，部门经理安排调休。一般当月调休，特殊情况可在一季度内使用。8、因工作需要，不能安排调休的，经公司批准后，发加班费。6、 员工调休须提前一天征得部门经理同意，未经批准者，不得擅离工作岗位。公假： 职工因下列事项并持有证明，经中心主任批准后，可按公假处理，公假期间工资照发。7、 参加学生家长会，最多不超过1天。8、 因国家征用土地搬迁，最多不超过2天。请假及审批权限：9、 请假：各种假期不论时间长短，一律填写“请假申请单”，按规定的批准权限报批后生效。 10、请假天数审批权限：（1） 病假：领班签字，一天由经理批准，两天以上的必须由中心主任批准。（2） 事假：部门经理有权批假一天，一天以上报中心领导批准。（3） 部门主管以上管理人员请假须提前一天填写“请假申9、请单”经中心主任批准后方可休假。工作时间临时外出，须向中心领导请假，外出回来及时销假。第二节 工资制度一、工资标准（60%岗位工资，40%效绩工资） 员工工资在执行公司人事部工资标准的前提下，突出以下几点：1. 工资三挂钩，即员工工资与单位整体效益指标挂钩，与部门业绩指标挂钩，与员工工作好坏以及个人技术水平和能力水平挂钩，同工不同酬。2. 为确保顺利完成全年各项经济指标，经考核，员工工资可根据当月完成工作指标的高低，分档次、按系数并经考核后发放。二、 各种假期工资的发放办法1、 员工病假，按国家有关规定扣除病假工资，凡病假1天扣10%的绩效工资。2、 旷工：除扣当日全部工资外，每旷工半天扣5010、%的月绩效工资；旷工一天扣除100%月绩效工资。3、 事假：除扣除当日全部工资外，事假一天扣除15%月绩效工资。4、 休补休：经批准休补休者，工资奖金不受影响。5、 伙食补助按实际出勤工作日计发，月补额不超过220元。第三节 劳资、核算工作程序序号项 目程 序标 准时 间1办理报销手续1、一切费用开支要有批准的计划。2、一切报销或借款业务要填写支出凭证，费用发票齐全方可办理报销单1、支出凭证、费用报销单的各项填写清楚，帐物相符。2、经办人、物业部经理签字后经中心主任审批。3、购固定资产经各级领导审批，并填写物品台帐。每周二、三、五上午2员工工资（奖金）1、考勤统计2、审查3、核实4、计算1、核11、准出勤与加班情况。2、核实人员增减及假期符合有关规定。3、计算各类人员工资并汇总。每月5日前3员工请假手续1、填表2、审批3、存档1、员工应在休假前填写请假申请单，由部门经理及中心主任批准后报中心物业部。2、严格审核员工假期类别及资料记录是否符合规定。3、请假资料存档、备查。4申请加班手续1、填表2、审批3、审核4、存档1、确因工作需要加班的，经部门经理同意，提前一天将加班审批表报物业部，经主任同意后，方可加班。2、对加班情况进行抽查。提前一天5各种报表考勤各部门每月将班组员工考勤汇总审核后报物业部。考勤员签字，部门经理审批。（附加班审批表、请假申请表）每月25日前总结、计划各部门将总结、计划12、报物业部。每月20日前物品采购部门采购计划，报物业部，经中心主任批准后，上报公司。每月23日前评选优秀员工、事迹材料优秀员工评选事迹及考核情况，经主任批准后方可发通报。每月25日前考核情况各部门将当月过失单报主任签字后交物业部。物业部发考核通报。每月25日前每月第一周值班表物业部、保安部在每月底将大厦值班表交综合部，综合部排出中心值班表，统一发放。每月30日前费用计划各部门上报本部门下月费用计划。每月25日前第四节 奖惩制度总 则 奖励先进，严明纪律，惩罚违章违纪是激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量和工作水平的重要措施。为保护员工的正当权益，促使每个员工自觉遵守规章制度，充分发挥自已的聪13、明才智，使工作好的员工精神上和物质上都得到鼓励。一、 奖励奖励一般分中心奖励和公司奖励。中心奖励：凡符合下列条件之一者，自中心主任掌握的奖金中实施奖励。1、 优质服务，体现程序、效率、温暖、主动，服务效果好。2、 1个月之内多次受到客人和上级表扬。3、 工作勤奋认真，自觉奉献，绩效显著。4、 对提高管理水平有明显贡献。5、 合理建议被采纳，收效明显。6、 增收节支，控制成本成效显著。7、 积极宣传企业形象、特色，扩大社会影响，获得明显社会效益。8、 弘扬正气，维护规章制度，敢于和不良倾向作斗争。9、 品德高尚，拾金不昧。10、 伸张正义，见义勇为。11、 发现事故苗头及隐患，采取积极措施，避免14、事故发生。12、 工作创新，使质量和水平有明显提高。优秀员工评选标准（每月评选一次，一般按员工人数的5%掌握）：13、 优秀员工条件凡中兴物业公司集团公司总部管理中心员工，贯彻执行党的路线方针政策，爱岗敬业、遵纪守法、努力实践“三个代表”理论并具有下列条件之一者均有资格参加评选。（1） 服务态度好、服务质量高，受到业主表扬；（2） 圆满完成当月工作计划，业绩突出；严格执行中兴物业集团公司总部管理中心考核细则的规定，当月没有扣分；（3） 努力改进工作且有成效，积极向中心提出合理化建议；（4） 责任心强，发现问题及时报告、处理，避免了较大损失和事故的发生；（5） 乐于助人、拾金不昧、无私奉献；（615、） 其它方面成绩突出。14、 评选程序及方式（1） 每月评选一次，名额一般掌握在全体员工的5%左右。事迹突出的员工较多时， 可适当扩大比例。（2） 每月25日前，各部门按照评选条件及比例向综合部推荐优秀员工候选人，报送优秀员工候选人事迹材料。（3） 中心主任办公会根据推荐情况和事迹材料研究确定优秀员工名单。15、 优秀员工的奖励（1） 利用会议、文件、板报等形式进行表彰。（2） 获优秀员工称号，作为年终评选先进、调资的重要依据。当月奖励100元。二、处罚 对违章违纪行为的处罚分为轻微过失、警告、记小过、记大过、撤职和降级、辞退和除名。轻微过失：1、 迟到或早退。2、 上班时间看书、阅报、吃食品16、。3、 随地吐痰，乱丢纸屑、杂物。4、 在规定的禁烟区吸烟。5、 工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天。6、 对上级分派的工作迟缓、拖延。7、 被客人投诉一次情节较轻者。8、 在办公室和公众场所仪表不整，不按规定着装，长发过肩，不佩戴工牌等。9、 服务不主动、不热情、不使用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求和问题，引起客人的不愉快。10、 员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正，不制止， 不履行管理责任，情节较轻者。11、 违反有关规章制度和部门规定，情节不足警告者。警告： 有下列行为之一者，部门经理有权提出并经中心批准给予警告处分并扣罚当月全部奖金或绩效工资。12、 1个月之内17、有2次轻微过失者。13、 没有完成领导交给的工作，或有意怠工。14、 服务效果差，被客人投诉2次或投诉一次，但情节较严重者。15、 言语粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，不经同意擅自闯入客人或上级领导办公室。16、 不执行工作程序、操作规程规范和各项规章制度。17、 由于工作责任心不强造成经济损失500元以下。18、 所犯错误不足记小过者。记小过： 有下列行为之一者，领导有权给予记小过处分，并连续扣除3个月的绩效工资：19、 两个月之内受到2次警告处分。20、 一个月之内连续2次受到客人投诉或投诉一次，但情节较严重者。21、 由于个人工作失误及责任而影响客人工作。22、 违反工作程序和规章制度以18、致造成隐患。23、 由于工作责任心不强，造成经济损失500元以上至2000元以下。24、 所犯错误不足记大过者。记大过： 违反下列行为之一者，部门经理有权提请中心领导批准，给予记大过处分，连续扣除6个月的绩效工资，直至解聘。25、 半年内受到2次记小过处分。26、 两个月之内3次受到客人投诉。27、 工作时擅自离岗或玩忽职守，造成恶劣影响。28、 造成停水、停电、停机等重大事故的责任者。29、责任损失在2000元以上。 部门例会1、 会议组成 由部门经理主持，参加人员为部门有关人员。部门负责做好会议记录。2、 会议主要内容（1） 部门主管及相关人员汇报上周工作完成情况，制定下周工作计划。（2）19、 传达、贯彻中心的重要文件、指示和决定。（3） 检查工作的完成情况，布置下一步工作重点。（4） 协调各岗位之间的工作。（5） 对分管的工作提出意见和建议。（6） 需提请中心协调解决的问题。3、 会议时间：每周召开一次。部门要设立专门的会议记录本，物业部不定期抽查。一、 员工大会1、 会议组成 由中心主任主持，物业部负责组织落实，全体员工参加。2、 会议主要内容 总结工作，传达公司会议精神、要求和学习有关文件、政策、法规等。3、 会议时间 每半年召开一次，物业部负责撰写工作总结及工作简报并经中心主任批准后上报公司领导及有关职能部门。第六节 物料管理制度一、 器材管理1、 库管员要经常到各部门了解20、设备运行维修保养情况及工作安排，制定材料物品供应计划。2、 对于用量小、价格高、采购方便的器材要少备或不备，对重要设备的易损件，关键件必须保证备件供应。二、 工具管理1、 中心的所有工具要建帐登记，由库管员统一管理。2、 个人使用的工具要填写个人领用工具卡，由使用人负责保管。3、 部门使用的专用工具，由部门经理填写岗位领用工具卡，由部门经理负责保管。4、 构成固定资产的工具发生丢失时，由工具使用人写出损失报告单，部门经理做出赔偿处理意见，交由主任办公会研究处理。三、 文具管理1、 中心文具的领用与管理由库管员负责。2、 出库文具与库存文具要帐物相符。3、 做好文具用品的购置计划，保证正常办公的21、需要，确保费用不超计划。4、 每月作出文具用品消耗帐目表，交物业部经理审核。四、 各种物料的采购、入库、保管、领用管理1、 库管员根据各部门购物申请，在上月出库物品数量的基础上，月底盘库后，编制出月采购计划，交中心主任审核批准后报公司。2、 所购物品交库管员点验无误后方可入库。3、 按所购物品的型号、种类、用途分类，易受鼠害材料应密封存放。采取防潮、防火、防窃等一系列措施，确保器材及物品数量、质量不受损失。4、 领用物品时，由领用人填写领料单，经部门经理签字批准后方可领取。领料单上应将用途、品名、型号、规格、数量填写清楚。第七节 计算机使用管理制度1、 为规范集团公司总部管理中心计算机的使用管22、理，制定本制度。2、 各部门所使用的计算机均需在物业部登记固定资产台帐。3、 要爱护办公设备，妥善保管计算机使用说明书、保修卡及其他系列设施。4、 工程部弱电专业人员负责中心电脑维护，如需支出维修费用需报请中心主任批准。5、 未经批准，禁止员工将电脑原装软件、声卡及其他配套系列产品私自带出或外借。6、 未经领导批准，禁止将中心外部磁盘、软件、游戏等私自装入电脑。7、 工作时间禁止用电脑进行听音乐、玩游戏、看电影等与工作无关的娱乐活动。8、 禁止登录反动、邪教组织及不健康网站；禁止在网上发布、传播与之有关的内容。9、 认真维护中心内部网络，禁止在内部网络上发布与工作无关、或不利于中心团结的信息和23、个人信息。10、下班离开办公室时应认真检查电脑、打印机等设备是否关闭，同时注意防火安全。第八节 文件档案资料管理制度1、 中心文件资料档案统一由物业部负责。2、 文件档案资料管理范围包括：（1） 公司下达的计划、通知、各项规定等。（2） 行业标准及有关法律、法规。（3） 上报的总结、计划、请示等。（4） 大厦的各类技术资料和全套图纸。（5） 中心会议纪要、中心文件。（6） 聘用制员工档案。3、 物业部负责各类行政文件，来往信件的收发、登记、分转工作。4、 大厦的产权资料及全套图纸，技术资料和文件，由工程部负责将各类图纸资料的核对接收，填写物业交接验收表，并根据文件和资料控制程序要求分类编号列出24、清单，移交物业部统一归档保存。5、 所有上报或公司下达的各类文件须经中心主任审阅批示后办理上报及转发事项。6、 建档文件资料管理须有详细的存档目录，按分类、分别存放归档，标志清楚，整齐便于借阅。7、 文件资料档案专人负责，并存放在专用柜中，确保在保存期内不丢失、损坏。8、 文件档案的借出和归还须办理登记手续，借出的档案须在规定的时间内归还。借阅人在查阅期间必须妥善保管，发生丢失、损坏，由借阅人负责。9、 文件档案如有丢失、损坏，应立即写出书面报告，按情节追究当事人责任。10、 定期对档案资料进行清理和核对，做到帐物相符。11、 销毁档案须列出清单，中心领导批准后销毁，要有销毁记录，在立卷编目上25、注明。第十节 宣传栏管理规定1、 中心各部门按规定定期布置、出刊。2、 每部门出刊一期，为期一个月，出刊时间为每月初第一周，例外情况由主任决定。3、 栏目版面的设计、布置、更换由本部门自己确定。有新内容时，可及时更换局部或全部版面。4、 栏目内容要健康向上(包括图片新闻)，紧紧围绕公司、中心重点工作，并能及时反映出中心的新鲜事物，精神风貌，工作近况等。5、 出刊部门排列顺序依次为：中心分工会、物业部、保安部、工程部。6、 中心正、副主任为宣传栏的责任编辑，出刊前请中心领导审定。7、 宣传栏应保持整洁，部门刊物至月底展示结束，所刊资料由下一期出刊部门在出刊前负责清除，并交还所出刊部门。8、 各部26、门宣传栏的布置、出刊，将列入通讯报道考核。每月由物业部（物业部分）负责拍照，作为年度评比的依据。9、 物业部建立宣传栏管理台帐。第十二节 电话机使用规定为加强企业规范管理，控制经营成本，确保中心办公电话的畅通和有效使用，现对集团公司总部管理中心所有办公电话的使用与管理做出如下规定：1、 中心所有办公电话只限内部使用，原则上不外借。2、 通话时简明扼要，尽量减少通话（占线）时间。3、 严禁利用电话聊天或不必要的长时间通话。4、 未经中心领导批准，所有办公电话严禁拨打各类信息台（网）电话，严禁利用电话上网。5、 未经中心领导批准，严禁拨打系统电话（本市或外地）以及长途电话。6、 各岗位电话机由本岗27、使用人自行保管，对话机本身完好无损负责。7、 严禁将话机及电话号码随意移机、串机、改装、改号换号。8、 在日常使用（保管）电话时，注意对话机的保洁，并保证话机信息线的安全，避免与高低压电线、电缆接触，应保持一定距离。9、 因工作需要要求移机、换号的话机，使用人提出申请。10、 私自拨打信息台（网）电话，利用电话上网以及拨打长途电话等发生的一切费用由电话使用人自己负责支付，并依据“考核细则”对其当事人进行相应处理。11、 话机发生损毁，如属个人行为则由本人负责照价赔偿。12、 设有直通话机（传真机）的岗位使用人按上述规定执行。第十三节 工装制作发放管理规定1、 员工的工装根据公司规定由中心统一制28、作。2、 员工在工作时间进入办公区域必须着工装及佩戴员工胸牌，员工着工装必须整洁、得体。3、 工装的颜色、面料、款式根据员工不同的岗位加以区分。4、 管理人员、保安员及前台接待员的工装为西装，每人一套，其他岗位员工的工装为每人二套，两年发放一次。5、 管理人员、保安、前台接待员调离时，西装穿用半年需交500元，穿用一年需交300元，退回西装不交费。 6、 工装只允许上班时穿，下班后或去其他场所不准着工装。7、 要保持工装整洁无损，因个人原因造成工装的损失或丢失时，由本人负责。8、 因工作调动或其他原因，本人离开本中心时，应将工装交回。第十四节 更衣柜使用管理规定1、 员工更衣柜为集团公司总部管29、理中心为在岗员工配备的，不在岗人员不得以任何理由占用员工更衣柜。2、 员工更衣柜只能做为员工更衣之用，个人贵重物品不得存放于更衣柜中。3、 员工更衣柜不得存放易燃易爆等危险物品。4、 员工更衣柜须按要求放置在更衣室内，任何人不得随意搬动。5、 更衣柜内物品应码放整齐，保持清洁卫生。6、 更衣柜的钥匙，一把由员工使用，另一把由物业部封存，并建立严格的管理办法。员工所管钥匙丢失或损坏，应立即报告并承担相应责任。7、 员工接到离开工作岗位的通知三日内，均应将更衣柜清理干净，交回原工作部门；超过三日仍未交回的，中心将统一处理，责任由员工自负。第十五节 员工出入管理规定1、 集团公司总部管理中心员工一律30、由大厦东门进入办公室及各工作岗位。2、 进入大厦时，应主动出示本人证件，非工作时间不得无故在大厦内停留。3、 自行车一律存放在西门地下非机动车库。4、 未经允许，员工不得乘坐客用电梯，因工作需要只能乘坐B、C、D芯筒的消防梯。5、 携带大件或贵重物品外出时，必须将携物单交给保安人员检验后，方可通行。第十六节 中心员工使用客梯的规定根据中心有关规章制度要求，现将中心员工因工作需要使用客梯的具体条件规定如下，请遵照执行：1、 中心部门领班以上人员；2、 工作期间的会议服务人员；3、 取餐服务员；4、 其他因巡视、检查、维护等原因必须使用客梯的。第十七节 首问负责制一、 首问负责制的内容“首问负责”31、是指物业管理人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。首问负责制是对首问负责人在事情办理中应具有的工作态度及工作责任的要求。二、 首问负责制的范围集团公司总部管理中心全体员工。三、 首问负责制的要求1、 每一位员工都应以极其认真负责的态度接听来电、咨询、接待来访的用户。凡属于本岗位职责的，要认真解答问询，及时给予办理。凡不属于岗位职责范围内的事：（1）对于来电，则立即将来电客户单位、姓名、职务、电话、来电内容转交有关责任部门或责任人处理，并负责追踪落实。（2）对用户来访，首先要热情接待，其次要负责将用户引导转交有关责任部门或责任人。若有关部门或责任人未在，则负责及时联系责任人，直32、到能够有人接待或处理问题为止。 对用户所问询的事情不清楚，在热情接待的同时，要立即向领导汇报或请示，直到用户满意为止。2、 各部门员工都要树立全局形象意识，凡属物业管理职责范围的工作，绝不准对服务对象说“不”、“不行”、“不对”、“不知道”、“不清楚”、“不是我管”等。而要实行“一步到位法”，即用户的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是本部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请用户稍等，同时立即向上级及值班经理询问、请示。从而给用户以满意的答复。3、 每个人均应做好用户来电、来函、来访的记录，并将有关事情的落实情况记录在案。4、 对于因主客观原因迟迟不能落实，无法使用户满意的事33、情，由个人向部门经理汇报，部门经理负责向中心领导汇报。5、 此规定作为考核部门及员工的标准，受到用户表扬的给予奖励；对执行不好的或被用户投诉的部门和个人，将进行考核和责任追究。第十八节 考核细则一、 适用范围考核细则适用于集团公司总部管理中心全体员工以及在国家电力调度大厦内工作的、与集团公司总部管理中心有协作关系的各相关单位的员工。二、 考核方式：实行班组、部门、中心三级考核。1、班组建立平时考核记录本，对员工违章、违纪的情况予以记录，每月底将考核情况报本部门经理。2、部门按照各自职责范围，每周对班组或岗位进行定期检查，并做相应记录。对本部门出现的违章违纪情况，部门经理要给出处理意见。3、质量34、考核员负责日常检查，中心主任、副主任不定期巡视抽查，发现问题及时填写过失单。三、 考核结果的处理1、 考核结果与每位员工的绩效工资挂钩，一般每分对应3元。2、 作为员工晋级、调资、评优的依据。3、 各部门每月25日前将月考核情况报物业部，物业部汇总后，报中心主任批准实施。对全面完成各项任务并取得突出成绩的部门和个人，由部门提出意见，经中心主任办公会研究确定，给予精神和物质奖励；对因失职或管理不善造成重大事故和影响的责任人，除按细则规定给予处罚外，还要根据情况给予相应的行政处分，直至辞退、开除。四、 考核内容本细则将行为规范、劳动纪律、安全保卫、设备设施管理、贯标要求等方面作了具体分解，并确定了35、相应的分值，对员工的考核以此为依据进行。行为规范：1、 未使用文明用语（10分）2、 在记录本上乱涂、乱写、乱画、记录不规范（10分）3、 工作场地、值班室不整洁（10分）4、 工作时间利用计算机玩游戏（20分）5、 当班期间用手机拨打电话、发送短消息、玩游戏等（20分）6、 无故不按时参加单位学习及其他集体活动（20分）7、 随地吐痰、乱扔纸屑等不卫生行为（5分）8、 乱踩草坪，摘花折枝（5分）9、 未经批准提前就餐；就餐时间过长（5分）10、 在大厦内唱歌、吹口哨、打响指、高声吵闹、大声说话（5分）11、 浪费水、电等能源，不按规定及时关闭电源、水截门等（5分）12、 取笑客人或同事造成影36、响（20分）13、 未经批准使用客用电梯（5分）14、 参加会议中未按规定使用手机、寻呼机，干扰会议秩序（5分）15、 出差到达或返回时未及时请示、汇报（5分）16、 工作中浪费原材料（5分）17、 上班不佩戴证、牌，不着工装（5分）18、 利用工作之便推销商品（10分）19、 下班后无故在大厦内停留（5分）20、 领导布置的工作，不能按时按质完成；完成后不及时报告（10分）21、 工作中出现问题找借口搪塞（10分）22、 不自觉接受检查、态度恶劣（20分）23、 浪费食物，带食物离开餐厅（10分）24、 当班时间擅自离开岗位、私自外出，串岗闲逛（30分）25、 当班时间吃零食，在工作场所干私37、活或从事与工作无关的事（10分）26、 携带与工作无关之物进入工作岗位（5分）27、 工作时间看书、报，在工作场所使用收（录、放）音机（10分）28、 当班时间未经允许私自会客（10分）29、 未经许可私自带亲友在大厦参观或将非本部门员工带入工作场所（10分）30、 工作时间喝酒或带醉意上岗（30分）31、 工作时间扎堆聊天（10分）32、 在工作时间睡觉、下棋、打牌（30分）33、 私自处理业主、客人遗留物品（50分）34、 在设施、桌面、墙面乱写乱刻、随意破坏卫生秩序（20分）35、 偷吃、乱拿大厦食品、饮料、物品或转送他人（50分情节严重者予以辞退）36、 私进业主办公室乱翻乱看业主材料38、物品（100分辞退）37、 告示不使用规范用纸，不放指定位置，过期不及时处理（10分）38、 私自使用车辆（20分）39、 随意透漏业主情况资料（50分）40、 接待客人不站立；接待服务中单手接递物品或扔、抛物品（5分）41、 不微笑服务，带情绪上岗（5分）42、 对上级检查人员乱解释（10分）43、 衣冠不整在大厦内行走；浓妆艳抹、仪容仪表不规范（10分）44、 工作时间看与工作无关的书籍（10分）45、 超越客人不致歉（5分）46、 为客户服务中，业主谈笑时，随客谈笑（5分）47、 用脚开门、进入办公室不敲门（5分）48、 询问业主、同事的私事，打听、传播、干涉外部门他人事宜（20分）439、9、 入室服务见到业主不主动礼貌问侯；离开时未和领导及其客人打招呼（5分）50、 咳嗽时不掩口，不掉转头，打哈欠不捂嘴（5分）51、 走路与业主抢道、争行、遇客不礼让、不避让（5分）52、 在公共区域倚墙、倚物、身子不挺直、蹲地休息（5分）53、 需要业主协助时，不使用规范服务用语（5分）54、 未执行首问负责制（10分）55、 留长指甲、留怪发、奇装异服（10）56、 当班时打哈欠、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，站立不规范、坐姿不雅（5分）57、 在工作场所及公共区域行走节奏慢或在工作场所跑动（5分）58、 在公共区域站立、行走时背手、插手、袖手、勾肩搭背（5分）59、40、 对业主、对同事乱用称谓（5分）60、 与客人打招呼举止不雅（指指点点）（5分）61、 未等对方讲完话即扣电话、摔电话（1020分）62、 无紧急事项，打断客人、领导谈话（5分）63、 在非吸烟区吸烟（33分）64、 手拿食品、饮料时不使用托盘（5分）65、 上茶、香巾、菜品、食品、酒水等无声服务（5分）66、 客人到时（离开时）无问侯声（告别声）（5分）67、 会议服务操作不规范（5分）68、 客人进会议室、小餐厅，服务人员未拉椅让座（5分）69、 打印文件出现错别字导致语意有变（5-10分）70、 报送材料、表格不及时，错报、漏报（510分）71、 报销、用印、发文不按程序签批（10分）741、2、 需上级部门、外单位批复、协作的事项不及时跟进催办（10分）73、 服务质量差或态度欠佳，令业主不满意（5-30分）74、 服务质量差或态度恶劣，被业主投诉（30分辞退）75、 物业人员不遵守岗位职责及工作标准，造成工作失误或为企业带来负面影响（10-30分）76、 管理人员不遵守公司及中心规章制度、不履行工作职责（30分-撤职、辞退）劳动纪律：迟到： 77、 迟到在10分钟以内（10分）78、 迟到在20分钟以内（20分）79、 迟到在30分钟以内（30分）80、 迟到在30分钟以上，按旷工半天处理早退：81、 早退在10分钟以内（10分）82、 早退在20分钟以内（20分）83、 早退42、在30分钟以内（30分）84、 早退在30分钟以上，按旷工半天处理事假：85、 未提前一天请假（20分）86、 不请假休病假（20分/天）旷工：87、 旷工一天（100分）88、 旷工二天（200分）89、 旷工三天及以上者（辞退、开除）90、 假期期满又未按规定续假（50分）安全保卫：91、 值班时间不履行职责（20分）92、 中控室等要害部位私自允许外人进入不执行门禁制度（20分）93、 不经请示同意，私自换班、替班（10分）94、 办公区域卫生不合格、不整洁（10分）95、 不按规定时间、路线巡视或不认真填写各项记录（5分）96、 私自带人参观监控设备或向无关人员介绍设备性能、数据及安装43、分布情况（10分）97、 乱动监控设备，私自挪作它用（10分）98、 值班期间长时间占用电话（3分钟以上）（5分）99、 中控室人员不按规定操作、保养设备（10分）100、 巡视时未能按要求检查各种不安全隐患（10分）101、 夜班人员未遵守值班巡视制度（10分）102、 值班期间脱岗、串岗，或不服从管理，顶撞领导（30分）103、 值班期间不拿对讲机或将对讲机关闭（5分）104、 值班人员对在值班室、中控室等重点部位吸烟不加制止（10分）105、 对错误行为不加制止，管理不利，造成严重后果（20分）106、 发现水、电、火设备等危险情况或隐患不及时报告（30分）107、 发现有人破坏、作案不44、制止、不斗争、不及时报告（30分）108、 来客不登记，非工作时间进车、进人不登记、私放无关人员进入大厦（20分）109、 进出车辆不疏导、不指挥、不该停车的地方停车、对违章车辆不处理（20分）110、 违犯钥匙管理规定，私自将钥匙交给他人，不登记（50分）111、 不按规定交接钥匙，或一人持钥匙柜所有钥匙（20分）112、 拿钥匙不及时，影响业主使用（5分）设备设施管理：113、 设备带故障运行（10分）114、 设备设施保养维护无记录（5分）115、 接到报修后不及时维修设备、设施（10分）116、 不按照规定开关各类灯饰、班后不断电源（5分）117、 移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位45、（5分）118、 对设备设施可能发生的意外，不及时采取安全防护措施（10分）119、 破坏设备事故现场（10分）120、 设备、设施无操作规程（5分）121、 设备、设施出现故障不及时上报、维修（10分）122、 设备超过使用年限未及时报告更换（10分）123、 设备故障报修后，未及时维修、跟踪反馈信息（10分）124、 设备备件保管不善或备件不齐，重要设备不加装安全保护设施（10分）125、 设备设施出现故障后未查出故障原因或处理无结果，擅自使用（10分）126、 备用设备不足，不能正常使用（10分）127、 设备维保、巡查弄虚作假（50分）128、 应巡查出问题，而未查出（10分）129、46、 不按规定程序办事（10-30分）130、 设备保管不善（5分）131、 外修设备收回不及时（5分）132、 班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩（5分）133、 班后关闭不应该关电源的设备（10分）134、 不按规定控制水温、室温、湿度（10-30分）135、 未经批准，部门之间借用、借调设备、设施（包括挪位）（10分）136、 未按计划对设施设备进行维修保养（5分）贯标要求：137、 不按公司及中心各级文件执行（10分-30分）138、 不按时制定工作计划（10分）139、 工作计划漏项、不全面（10分）140、 不按时完成工作计划（10分）141、 不按规定填写各项记录（10分）1447、2、 记录内容不全、语意表达不清（10分）143、 填写记录时字迹潦草（5分）144、 记录内容不能闭环（10分）第十九节 维修制度1、 日常维修分类：（1） 日常维修分为业主（客户）室内维修、公共区域维修两类。（2） 大堂前台接待员接到客户报修、公共区域报修后填写报修登记表，并开具维修单，并立即通知中控室工程人员取单，由取单人员签字。（3） 维修部门接到中控室通知后，有关人员应迅速到中控室取单，填写取单登记表，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。2、 客户报修：情节报修等级分特急、急、普通三种情况。特急：一般指业主发生断电、跑水及其它特急情况。自接到报修后立即赶到现场，最多不超过10分钟。48、急：自接到报修后20分钟赶到现场。普通：自接到报修后30分钟赶到现场。3、 公共区域：自接到报修后在1小时内进行修复；因故报请部门经理批准，可超过1小时，但不超过4小时；超过4小时不能处理，要报请主管主任批准。4、 维修人员接到维修单后应尽快处理解决，并将处理结果报本专业主管签字确认，由主管将维修单返回前台。一般情况要求当天内回单，若因客观原因无法及时解决问题时应在解决问题后当日返回维修单。5、 大堂前台接待员收到回单后用电话对客户进行回访，了解维修情况，征询客户意见，并填写回访记录表同，回访率要求为50%。将客户意见及时反馈给有关部门，必要时直接报告中心领导。6、 确因缺少备品、备件延误维修49、处理时，在经有关领导批准后部门要在维修单上注明，并向大堂前台接待员通报情况，大堂前台接待员要向客户做好解释工作。7、 如遇紧急情况，如停水、停电、冬季停暖、电梯故障、火情、溢水等，各部门接到通知后，应立即按紧急情况处理程序赶往现场，及时做出处理并做好相关记录。8、 大厦内涉及重点部位、关键部门的报修，前台接待员应及时向部门经理、中心主任汇报。第二十节 关于“禁止吸烟”的规定为加强大厦物业管理，积极响应和配合北京市有关禁止吸烟的规定，使业主及员工有一个良好的办公环境，经研究制定以下“禁止吸烟”规定：1、 在大厦内所有办公、来访人员，无论其是否在上、下班时间，均严格禁止在大厦内（B3F12层）吸烟50、，在指定吸烟区吸烟除外。2、 凡违反规定在禁烟区吸烟者，除对当事人提出严厉批评外，将责成当事人单位对其进行严肃处理，后果严重者，送交有关部门处理。3、 如有客人来访时，需要吸烟者，接待人员应谢绝在办公室或公共区域（禁烟区）吸烟，可引导其到指定吸烟区吸烟。由于管理或接待不利，造成客人在禁烟区内吸烟，在对吸烟者批评教育的同时，将对有关管理人员进行处理。4、 对无视并多次违反“禁烟”规定的，将在大厦显著位置给予通报。5、 对在大厦内施工的外单位人员，除加强管理外，如发现在禁烟区内吸烟，按甲乙双方有关约定对当事人所在单位作出处罚，并警告。6、 各部门负责人要对本单位、本部门员工随时进行检查，发现在禁烟51、区吸烟者要严格制止，并按中心“考核细则”严肃处理。7、 加强对禁止吸烟工作的管理，中心主任为第一责任人，部门经理为第二责任人，从中心领导到部门经理（副经理）主管领班等要逐级进行考核，互相监督。8、 部门经理发现本部门员工违反规定，在禁烟区吸烟，不制止、不考查，由中心对部门经理处罚500元（奖金），并记过失一次。9、 中心质量考核员要加强对“禁烟”纪律的检查、考核力度，有权对违犯者进行劝阻并作出处罚；对不服从劝阻者进行加倍处罚，并报中心领导予以通报本规定适用于在大厦内所有办公人员、外来办事人员及物业人员，包括保洁公司、绿化公司在大厦内的工作人员以及外来施工人员。第二十一节 办公室管理规定为了保持52、良好的办公环境，提高办公效率，更好的开展各项工作，树立集团公司总部管理中心的良好形象，特制定本规定：1、 中心各办公室为办公场所，办公室人员应保持良好的精神面貌，按规定着装，使用规范、文明用语。2、 办公时间内不得从事与工作无关的事，处理各项事宜应准确、迅速。3、 办公室物品应按规定位置放置，不得存放杂物，保持办公室的整洁。4、 办公人员在办公室内不得存放贵重物品和有价证券。5、 办公时间内不得大声喧哗，聊天。6、 提高安全防范意识，离开办公室时，关断所用电源将门锁好后离开。第二十二节 员工宿舍管理规定1、 严格按中心要求安排员工住宿，严禁将外来人员留宿。2、 宿舍内不得使用电加热器具或将易燃53、物品带到宿舍。3、 严禁在宿舍内做饭。4、 不许在宿舍内吸烟、搞赌博等活动。5、 住宿后要按时休息（每晚11：00熄灯）。6、 禁止外来人员到宿舍找人。7、 宿舍内严禁存放大量现金及贵重物品，丢失责任自负。8、 宿舍负责人要加强责任心，严格管理，发现问题及时上报。9、 爱护公物，损坏丢失房间物品照价赔偿。10、 爱护室内卫生，起床将自己的被褥叠放整齐。11、 中心将定期检查宿舍情况，发现违纪行为将按考核细则给予经济处罚。第二十三节 浴室管理办法1、 遵守洗浴时间，工作时间禁止洗浴。2、 爱护洗浴设备，禁止拆卸花洒。3、 妥善保管个人衣物，禁止将贵重物品存放在更衣柜内。4、 节约用水，洗浴时禁止54、洗个人衣物。5、 保持浴室清洁卫生，将废弃物扔在垃圾筒内。第二十四节 记录管理办法为确保记录填写、保管规范，根据中兴物业公司质量和环境管理体系文件的有关要求，特制订本规定。1、 各部门负责建立本部门的记录清单和表样清册，对有特殊要求的要用文字明确，以确保本部门使用的记录、表格符合标准，填写符合规范要求。2、 填写记录一律使用蓝黑色的钢笔或签字笔填写。字迹要求工整、清晰，禁止书写草书等潦草字体。3、 填写的记录内容必须真实、完整，项目齐全，数据可靠，符合填写规范要求。4、 填写记录必须认真负责，尽量避免填写错误的发生，如因故确需更改记录时，要采用划线更改的方式进行更改，不可任意涂改，尤其不可涂黑55、，也不允许使用涂改液更改。5、 记录要求整洁，记录纸表面及背面均不可乱涂乱划，不得将记录表、本移做它用。6、 值班记录及其他记录在填写时，应注意先查看一下前三日记录，以保持一致性、连续性，尤其应注意上班遗留问题及需本班处理或由本班转交下班事项的正确填写。同时，三日内的各种记录表格应有各部门主管的签字确认。7、 本月记录应保存在工作现场。8、 各部门每月5日前对上月所有记录按类别（记录名称）、时间（或序号）进行收集、检查整理、装订成册，并在首页装订封皮，标识记录名称年、月、日等，确保记录完整、规范，符合标准要求。记录保存在部门专用记录档案柜中，记录保存期限暂定为3年。9、 本办法未尽事宜原则上按56、公司程序文件的有关要求执行。如遇特殊事项报中心主任审定。第二十五节 办公用纸的控制与回收管理制度为加强勤俭节约意识，降低运行成本，合理、有效地利用纸张资源，利于环境保护，现对办公用纸作如下规定：1、 中心及各部门办公用纸一律按计划购买，有效控制，合理使用。2、 本着勤俭节约的原则，日常的行文如请示、报告、申请、总结等的打印用纸，可使用新纸。3、 充分利用纸张资源，中心非对外使用的文件，要求双面使用。4、 对已过期和无法再利用的报纸、杂志、书刊、纸张等废物，各部门每月底交到物业部，由物业部指定专人负责集中回收处理。5、 对保密性质的文件（纸张），需销毁时，统一使用碎纸机进行销毁，纸屑由物业部指定57、专人负责回收处理。第二十六节 垃圾分类存放及处理办法为加强环境意识，做好污染预防，营造卫生、舒适的工作环境，现对日常工作和生活垃圾的分类存放和处理做如下规定：1、一般固体废弃物：如在生产、生活和其他活动中产生的能够对环境造成污染的但不具有危险性的固体垃圾。将固体废弃物置于指定的垃圾桶内存放，并由保洁人员负责清运，做到日产日清，并填写垃圾清运记录。2、医疗垃圾：如在医疗服务中产生的手术、包扎残余物，传染性废物以及超过保存期限的报废药品药物，及使用后的纱布、针头等，由医务人员负责弃置（存放）在指定的垃圾桶内，并及时清运到指定场所销毁。3、危险固体废弃物：如在日常办公、二次装修和设备维护保养过程中产58、生的废电池、废墨盒、废硒鼓、油漆、涂料等，由物业部指定专人负责，按规定分别存放于相应的垃圾箱（桶）内，由公司综合管理部定期送交具备危险废弃物处理资格的单位回收处理。4、中心物业部物业主管每日通过巡检的方式，对一般垃圾、办公垃圾及危险固体废弃物的存放和清运进行检查，并填写服务质量日检表。第二十七节 节约用水管理制度1、 根据能源、资源控制管理程序，对保洁、绿化、餐厅用水量进行节水管理。2、 保洁人员外围地面清洗，除按规定每月用水枪冲洗一次外。其余时间进行的清洗工作，严禁使用水管冲洗。3、 保洁人员大厦内各个保洁项目的清洗，须用水桶或榨水车接水清洗，禁止浪费水。4、 大厦每年的外墙清洗，其总用水量59、不得超过年用水总量6000立方米的20%。5、 绿化人员在为花木浇水过程中，必须用水桶进行花木养护，严禁使用水管长流水式浇灌。6、 根据集团公司总部管理中心用水规定，制定了保洁、绿化、餐厅的年用水量的限定标准：（1） 保洁、绿化年用水总量为：6000立方米/年。（2） 餐厅年用水总量为：9600立方米/年。第二十九节 擦鞋机管理办法1、 集团公司总部管理中心在B芯筒和C芯筒电梯厅分别摆放擦鞋机一台。2、 擦鞋机固定摆放在一层B芯筒和C芯筒电梯厅，未经准许，禁止挪动。3、 擦鞋机的日常保洁由保洁公司进行，并定期对不锈钢外壳进行保养。4、 在擦鞋机鞋油风干时，将原鞋油清洁干净，重新加入无色鞋油。 60、5、如发现擦鞋机有故障或损坏，应及时报告。以便快速反应，及时处理。第三十节 征求业主（客户）意见的规定为了不断改进和提高服务水平，更好的为客户服务，中兴物业公司集团公司总部管理中心将定期向国家电力调度中心大厦各入住单位征询对物业管理工作的意见，现做规定如下：1、 虚心征询、倾听各方面的意见和建议。2、 每年12月上旬向各单位（客户）发放年度客户意见征询表。3、 按发放数量在一周内应收回80%以上，并进行统计。4、 对各种反馈意见进行分类、汇总，及时分解到各部门，提出整改意见，及时处理。5、 整改后的结果应在第一时间反馈给客户。6、 对无法解决或不能在近期内解决的问题或建议，要向客户作出合理解释61、。第三十一节 安全责任制度为保证优质服务，保护大厦内人员、设备设施和国家财产的安全，根据中兴物业公司的要求，结合集团公司总部中心的物业管理方案，现对的安全管理工作规定如下：1、 中心主任作为安全管理的第一责任人。2、 中心各部门负责本制度的组织和实施，以及整改措施的制定和落实，中心主任、副主任监督检查落实情况。3、 中心配合电网公司保卫处，严格执行大搂安全保卫工作管理责任划分暂行规定。4、 物业部负责与公司职能部门沟通，收集和保管涉及安全管理的法律、法规性文件。5、 物业部负责年初制定中心的培训计划，明确安全培训内容，使员工了解作业场所和工作岗位存在的安全因素，提高员工的安全意识。6、 物业部62、要不断完善紧急事件处理程序。7、 保安部负责大厦的消防管理工作，将消防检查、宣传、培训列入日常工作计划，建立相关制度并与有关单位签定消防安全责任书。8、 工程部保证设备的安全运行，杜绝由于管理责任造成的人身伤害和设备损坏。9、 年初中心与各部门签定经营目标、指标责任书，明确安全责任，量化指标。10、 中心配合上级单位，定期、不定期组织安全大检查，并监督整改措施的落实情况。11、 物业部根据考核细则对日常安全工作进行考核。12、 如有严重违反中心规定，造成责任事故者，要上报公司，并根据公司指示对责任人做出相应处理。第三十三节 对讲机使用管理办法中兴物业集团公司总部管理中心所购置的对讲机，根据工作63、需要已配发到各部门，为使其在现代办公（工作）中发挥更大作用，特制定使用管理办法如下：1、各部门所使用的对讲机（充电器、耳机）由使用人负责自行保管和日常维护。2、要保持对讲机的电量充足、使用有效、机身清洁。应在不影响使用的情况下进行充电，如出现故障及时修理。3、工作时对讲机必须在开启状态，并设定在本部门指定的频道（保安部为1频道，物业部为2频道，工程部为3频道）。4、巡查时要随身携带，以保持联络畅通。5、在使用时不应影响他人办公或周围环境，礼貌用语。6、严禁利用对讲机进行非办公对话，未经许可不得擅自转借他人使用。7、做好各部门间的联络与对讲工作。第三十八节 24小时值班及带班制度为及时有效处理突64、发事件，更好地为业主提供优质服务，保证大厦安全，特制定本制度。一、中控室24小时值班制：1、集团公司总部管理中心在大厦中控室设立24小时值班电话，号码为；同时设立24小时物业管理服务热线，电话号码为。2、24小时值班电话由中控室保安值班员值守（工程部弱电值班人员协助），并执行中控室24小时值班制度。3、值班的任务：接听值班电话，准确做好记录，及时将突发事件通知有关部门处理；重大事件及时向中心主任汇报，并跟踪了解事件的处理进展情况。4、值班人员要严格执行首问负责制。5、节假日出现的各类工程缺陷报修由中控室负责。在接到客户报修或公共区域报修后，由保安部值班员填写报修登记表，并开具维修单，通知工程维65、修人员取单，并由取单人签字。其它相关维修事项按维修处理制度执行。6、遇紧急情况及突发事件，应立即按紧急事件处理预案执行，迅速有效地进行处理，并向领导汇报，做好相关记录。7、值班人员在值班业务方面接受物业公司和集团公司总部管理中心的双重领导。二、中心节假日24小时值班制：节假日参与集团公司总部集团公司机关安全保卫值班的中心管理人员即为中心节假日值班人员。值班人员要认真做好值班工作并负责检查各岗位的值班情况，遇紧急事件及时处理，重大事件汇报中心主任。三、领导带班制：中心部门经理以上领导实行带班制。自2005年10月份开始，依据主任、副主任、物业部经理、物业部副经理、工程部经理、保安部经理的排序轮流66、进行，每人带班一个月，主要负责下班后重大突发事件的处理。带班期间必须保证通讯联络畅通；带班记录采取有事则填写，无事可不填。为保证以上工作和日常工作的统一协调，提高工作效率及正常工作时间出现的问题，均按部门职责、权限办理；下班后或节假日期间出现的问题，由带班领导全权处理，必要时应及时请示或汇报上级主管领导。第三十九节 请示汇报制度为加强管理信息沟通，做好各项工作，使中心及各部门的整体工作能携同共进，特制定本制度如下：1、中心每一位员工均有责任、有义务就工作中存在、发现或有待解决的问题及时向主管领导汇报，特殊情况可直接向中心领导请示和汇报。2、各部门对上报的各类文件资料、报表或发文，须经中心主任审67、定且批准方可执行；凡上报电网公司、总公司的文件需先报物业公司领导批准。3、员工遇有特殊情况（如紧急情况、突发事件等）或发现问题和设备设施隐患应在第一时间向主管领导及中心领导汇报，中心领导应在第一时间向公司领导汇报。4、各部门对无法确定或难以解决的问题要提请中心领导审定，不得擅自做主、草率行事。5、员工在日常工作中，对无法确定或难以解决的问题应主动向部门领导请示，对发现的问题应在第一时间向部门领导汇报。6、各部门经理对重要工作要及时向中心领导汇报，对拟有计划的工作要提前做出请示，待批准后方可执行。7、根据事件轻重缓急，请示、汇报可采取口头或书面形式。第四十节 小区域管理办法为强化“物业无小事”的68、服务观念，培养员工“从小事做起、从自身做起”的严谨的工作作风，同时改善员工的办公和工作环境，提高工作效率，进一步提升管理中心的物业管理水平，特制定本办法。小区域管理是指对管理中心员工工作和办公场所的管理，主要包括对各部门办公室、值班室、设备间、操作间、备用间及保洁绿化管理用房等的管理。管理中心员工在日常工作中应严格按以下要求执行，做好小区域的管理工作：1、确保所辖区域内办公桌椅、文件资料、用品用具及现场记录本、笔按规定要求摆放整齐；2、确保所辖区域内桌椅、门窗、用品用具、文件资料及记录表格干净整洁，办公和工作现场，不随意堆放杂物；3、做好辖区内的安全和绿化工作，确保花卉浇灌养护及时、重要部位防69、鼠板安装到位；4、维修工作完成后，维修人员应及时清理和打扫现场，并将动用过的物品按要求归位，杜绝在墙体、设备设施、天花板及其它物品上留下手印、油脂等污迹；5、对于所辖区域内的办公设备及用品，未经许可不得随意转借他人，或挪作它用；6、电话和计算机键盘应每月消毒一次，小区域内的电话和计算机键盘由使用人负责，一层和四层公共区域内的电话由保洁人员负责；7、各设备间内的仪表、键盘、显示器等应每月消毒一次，该项工作由工程部各专业领班负责，并做好记录；8、物业部每月定期或不定期对各区域进行检查和考核，并做好记录。 第二章 物业管理制度第一节 领导办公室房间钥匙管理办法为进一步加强国电公司领导办公室服务及保洁70、的管理，保证办公室的安全、整洁。领导办公室房间钥匙管理办法如下：1、 领导办公室的房间钥匙设专柜放置，该柜加双锁，钥匙柜钥匙两把，柜门钥匙两把，分别由两名服务人员管理。需入室保洁工作时，必须两人同时在场开柜取用钥匙，并做好领用钥匙记录。2、 办公期间，需开启房间时，必须两人同时开启。3、 保洁完毕后，服务员将钥匙送到七层备用间，交给钥匙管理人员，并填写记录单。4、 服务人员下班前，由负责人与楼层服务员共同检查办公室是否锁好，确认无误后，方可统一离岗。5、 领导办公室服务员上班原则不能带包，离岗时服务员应主动出示携物。6、 领导办公室服务员原则上采取集中住宿，回家探亲的员工必须提前半个月填写请假71、审批单经部门经理同意，中心主任批准，方可休假。离开时应主动出示携物。第二节 物业服务电话管理制度一、 物业服务电话设置：本中心所有电话均为物业服务电话，并专门设立热线电话。1、 热线电话号码：66597110；2、 位置：前台、中控室；3、 值班时间：一年365天，一天24小时白天（8:30-17:00）：前台晚上（17:00-8:30）及节假日全天：中控室；4、 接听人员：前台接待员、保安部值班人员。二、 相关人员接听及处理职责：1、 前台接待员、保安部值班人员接听热线电话；2、 记录电话内容并填写物业服务电话接听记录；3、 及时传达有关要求、投诉等内容；4、 有关部门经理/主管及时处理客户72、的要求和投诉；5、 有关部门经理/主管跟进处理结果；6、 需要各部门配合解决的问题，视同主任指示，不得推诿；7、 必要时，对物业服务电话进行回访。三、热线电话接听规范：（本条适合本中心各岗位）1、 态度：- 精神饱满，热情友好；- 态度和蔼，口齿清晰。2、 动作：- 敏捷稳重；- 铃响不超过三声，拿起听筒；- 随时准备好纸和笔；- 认真填写物业服务电话接听记录。 3、 用语：- 报告本公司的名称：您好，集团公司总部管理中心，XX部门或岗位。- 听清信息：全神贯注地倾听电话内容。- 问清对方的姓名及电话号码：请问您怎么称呼？请问您的电话号码是？- 重复你听到的信息：先生/小姐,您的电话号码是。您73、的问题是。- 注意事项：作为热线电话接听人员，你的态度胜于任何广告。“喂”通常让对方感到不舒服。不要说得太快。不要让你的声音使对方感到疲倦。不要用懒散的语气或方言交谈。不要急于挂电话。不要说：你是谁？我不知道！我不能！什么！等着！看！听！不要以冷漠的态度对待对方的要求，在任何时候都要提供热情的服务。不要只用脑子记信息。不要依赖你的记忆。- 语言困难：1) 对不起，请您说得慢一点。2) 对不起，请您声音大一点。3) 对不起，请您重复一下好吗?- 拨号有问题：1) 对不起，您的电话号码错了。2) 对不起，电话线有问题，请您挂上再拨一次好吗?四、及时传达电话内容1、 重大事件：- 第一时间报告物业部74、经理/管理中心主任- 按照紧急事件处理预案处理2、 一般事件：- 填写物业服务电话接听记录- 向相关部门传达- 采取必要的处理措施附：有关领导、主管电话及手机号码五、电话回访六、保密规定如果对方询问国电公司或物业公司内部事务，应问清对方的姓名、职务、电话。1、 如果对方是公司以外的人员，应婉言拒绝，例如：“对不起，您询问的事情涉及公司机密，我无权向您透露，请您谅解！”。2、 如果对方询问的事情比较重要或特殊，应做好电话记录，然后立即向物业部经理/管理中心主任汇报，由上级领导回复。第三节 大堂前台工作制度1、 严格遵守本中心和物业部的各项管理制度，不迟到、不早退、坚守岗位。2、 树立爱岗、敬业精75、神，努力钻研业务，能耐心解释客户提出的一切问题，达到客户满意。3、 接待客户时要热情、礼貌、说话和气。4、 工作时不准吃零食，聊天及做与工作无关的事情。5、 发现可疑人或不安全隐患及时处理、汇报。6、 严格按贯标程序，认真填写维修单。7、 认真填写交接班记录，下班前将值班台、值班室打扫干净。8、 认真填写客户投诉记录，作好维修单的下发回收工作。9、 做好大堂内公共服务设施的保管工作。10、 遇到特殊情况，立即向主管领导汇报。第四节 公共服务设施使用管理制度公共服务设施是指为客户服务所配置的工具和设备，如：立牌、护栏、货运平板车、暖瓶、暖瓶车、地垫、沙发、伞、伞架、电话机、报栏、垃圾筒等。为保证76、公共服务设施不丢失，不损坏，特制定制度如下：1、 公共服务设施由物业部统一管理。2、 大堂内的公共服务设施由物业主管负责，楼层内公共设施由保洁员负责。每天交接班时要清点、检查，如发现丢失或人为损坏，追查当班人责任。3、 如有客户借用，需开借条，并督促客户用后及时归还。4、 暖瓶、暖瓶车由保洁员负责，要爱护使用，勤擦拭，保持光亮。5、 发现公共服务设施损坏及时报前台，通知维修人员修理，保证公共服务设施完好。第五节 大厦公共区域巡视制度1、 物业管理人员日常巡视应保持仪表整齐，按规定的时间、路线进行巡视，对人和气，文明用语，耐心听取和解答客户的意见。2、 巡视中对发现的问题及时记录，并报修前台。377、 严禁在巡视中与熟人聊天、串门。4、 在巡视中发现客户违章时，要耐心劝阻，不准与客户发生争执。5、 在巡视中不准接受客户的馈赠。6、 巡视工作结束后，认真填写巡楼日检表，并进行汇总、分类，对于发现问题及时报修，并跟踪验证。7、 物业部巡楼人员每天要认真仔细巡查，严格按照巡视检查安排表的内容执行。8、 除日常巡视外，每周各部门经理抽查巡视、中心领导对重要部位进行巡视。9、 质量考核员要认真按考核细则对巡视人员进行考核。第六节 大厦环境卫生管理制度1、 严格遵守公共设施及卫生洁具的使用规定，爱护卫生洁具及公共设备如：（垃圾桶、果皮箱、烟桶、卫生间等各种设备）。2、 卫生清洁采取主管、领班、保洁员78、三级管理制度：主管负责现场监督；领班负责任务分配；保洁员负责具体执行，定点上岗，定工作区域、范围、实行标准化清洁保洁。3、 大厦所有垃圾废弃物实行定点定时清除，设有专人负责并记录，做到垃圾日产日清。4、 根据相关规定，制定大厦消杀灭工作并严格执行、记录。5、 大厦公用区域保持清洁，无乱贴，乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净，大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物，大厦外墙保证每年清洗两次。6、 大厦各办公区域管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点，无乱贴广告牌及通知标语等，无乱画、乱写现象。7、 严禁在大厦内饲养宠物、家禽、家畜，以保持公共环境卫生。8、 大厦79、内排烟、排污管道通畅。9、 严禁在公共区域大声喧哗。第七节 客户回访制度 为了提高物业管理水平，确立客户第一，服务至上的服务宗旨，维护广大业主的合法利益，为业主创造一个安全、舒适、整洁、幽雅的办公和生活环境，特制定本制度。1、 按照逐级负责原则，物业部作为与客户沟通的负责部门，物业主管对客户的回访投诉负直接责任，对客户的回访率不得低于95%。2、 为了及时了解物业中心的管理水平，熟悉、了解物业中心工作动态，中心主任级别的回访率不得少于10%。3、 物业部是中心服务的总窗口，为提高物业管理服务水平，加强与客户的联系，物业部经理的回访应不低于25%。4、 凡发生投诉或给客户造成较大经济损失的，物业80、中心主任，物业部经理，必须同时回访。第八节 大厦办公区绿化管理制度1、 大厦摆放的花卉应做到定期更换，要根据花卉的品种和习性，定期浇水，巡查剪枝，及时喷药杀虫，按季节养护补充。2、 所有室内花木应长势良好，修剪整齐美观，无折损现象，无斑秃，无枯叶。3、 所配花摆设施应美观大方，花盆应整齐摆放，花叶应干净翠绿，托、花盆应干净整洁，无粉尘、无纸屑、烟头石块等杂物，并且花托中不得存水。4、 大厦内部天台，屋顶等场地禁止摆放任何花草树木。 第九节 开水间（器）管理办法为加强对开水间（器）的管理，确保开水供应及时、安全，特制定本办法：1、 开水间管理的责任部门为集团公司总部管理中心物业部。2、 开水间设81、备维护保养责任部门为集团公司总部管理中心工程部。3、 开水间日常使用、操作部门为同方保洁公司，包括保洁、设备使用（开、关）、房间的开关、设备报修。4、 每日开水供应时间为早8:00晚17: 00。5、 同方保洁公司每日早7：00负责将各开水间门打开，合上电开水器开关，设定加热温度95100，严禁超过100，并检查热水器顶盖能否打开、设备是否正常、各阀门是否泄漏、照明情况是否正常，发现异常及时报修；每日下午17：30以后，做完保洁工作，将开水器电源断开（将温度设定旋钮扭至最低处），并将房门锁好。6、 物业部每日负责对开水间、开水器巡查，发现问题及时报修。7、 中控室负责开水间钥匙的管理。钥匙共282、套全部交中控室管理， 1套封存备用，另1套供同方保洁公司每日早、晚领用，并办理相关手续。其它时间需用钥匙，必须经中心主任批准；开水器钥匙由中控室负责管理，任何人取用时必须经中心主任签字方可借用。8、 工程部负责每周至少检查一次开水间电开水器，重点检查安全情况，并负责准备必要的备品备件，以便及时维修。9、 本办法自下发之日起执行。10、 本办法由集团公司总部管理中心物业部负责解释。第十节 雨伞使用管理办法1、 大厦员工雨季需借用雨伞时，要在雨伞借用登记表上进行登记。2、 雨伞的借用手续由大厦前台接待员负责。3、 使用人借用雨伞数量：原则上每人只借用一把。4、 借用范围限定为：国家电力调度中心大厦83、业主。5、 非前台接待员工作时间，大厦业主雨伞的借用，由南门武警战士负责。6、 雨伞借用人，应于第二天将雨伞归还前台。7、 集团公司总部管理中心对雨伞存放和使用进行统一管理。第十一节 保洁钥匙管理办法1、 保洁钥匙在使用过程中由同方保洁公司负全部责任。2、 周一至周五保洁主管每天晚16：45到保安部取钥匙，做完保洁后归还。取钥匙人员：刘国义、刘辉（后备：侯登兰）。3、 周日下午保洁主管13：00到保安部取钥匙，做完保洁后归还。取钥匙人员：刘国义、刘辉（后备：侯登兰）。4、 领取、归还钥匙时必须当面清点数目，并记录时间。5、 主管领完钥匙回到办公室，再将钥匙分给各楼层保洁负责人。6、 开门时必须84、有两人或两人以上在场。并对入室时间和人员进行记录，如遇到业主没锁门时要认真记录房号。7、 在入室保洁期间保洁人员必须遵守入室保洁工作纪律。8、 在入室保洁期间，所有陌生人员和施工人员均不得进入正在保洁的房间。9、 入室时一旦发现有异常情况或有陌生人员、施工人员强行闯入，应及时通知保安部，并在现场等待处理。10、 入室保洁期间做到钥匙不离开工作现场，做好钥匙看护工作。11、 在入室保洁期间严禁将钥匙带出大厦。12、 要求保洁员严禁私藏、私配、私用保洁钥匙。13、 保洁完毕，待全部人员撤出房间后，由各层负责人负责将门锁好，保洁员工负责现场监督是否锁好，并对时间进行记录。14、 锁门时必须将门锁二道85、，钥匙转二圈，然后拨出钥匙，轻轻的压住门把手，试推门两下以上，确保万无一失。15、 如果锁门时发现门锁坏，不能锁门时，应通知武警和保安部来人方可离开，在此期间不准任何人进入。16、 门锁好后，应及时将钥匙交回保安部中控室。第十二节 保洁考核办法1、 过失处理：分轻微过失、严重过失、重大过失三类。轻微过失每次扣35分，月累计达到三次者，为严重过失；严重过失每次扣915分，月累计达到二次者，为重大过失；重大过失一经发现立即辞退，并追究保洁公司责任。（1） 轻微过失： 当班时间内大声喧哗，串岗聊天； 当班时间不佩带胸卡，仪容、仪表不符合要求； 当班时间吃零食、嚼口香糖或在公共区域吃东西； 在卫生间洗86、头、洗衣服，在公共区域衣冠不整； 用纯净水（矿泉水）浇花。（2） 严重过失： 对业主及同事无礼、不尊重、发生冲突； 发现中心财、物受损或丢失，不管、不报或谎报消息； 有意怠慢工作； 当班时间打瞌睡、听录音机等； 未经准许擅自进入业主房间； 议论业主，传布、做有损于管理中心的言论或事情； 当班时间，不服从领导安排、指挥，不配合工作； 违反管理中心制定的规章制度和保洁工作程序。（3） 重大过失： 泄露大厦机密； 与业主私拉关系、联系私活； 私用业主办公室电话，拿业主的物品； 使管理中心及中兴物业公司的信誉和利益遭受损失； 动用业主的计算机。2、 工作未达标：（1） 烟灰筒烟头超过3个 1分/次（287、） 地上、地下车库有明显废弃物 1分/次（3） 大堂玻璃门有明显污迹 2分/次（4） 公共区域有杂物、烟头 1分/次（5） 卫生间纸篓内卫生纸超过1/3 1分/次（6） 大、小便器有异味及未冲的污物 1分/次（7） 茶叶筒有大量的杂物 2分/次（8） 漏作保洁项目 3分/次3、 业主投诉： 业主投诉如下内容，须向业主赔礼道歉并立即予以处理，视情节轻重按合同条款对保洁公司予以处罚。（1） 漏作房间（2） 保洁不全面（漏项）（3） 保洁不符合标准（4） 损坏业主物品（5） 埋怨业主，态度不恭（6） 私动办公室内电脑（7） 保洁完毕后，办公室未锁房门 第十三节 绿化考核办法1、过失处理：分轻微过失、88、严重过失、重大过失三类。轻微过失每次扣35分，月累计达到三次者，为严重过失；严重过失每次扣915分，月累计达到二次者，为重大过失；重大过失一经发现立即辞退，并追究密云绿化基地责任。（1） 轻微过失： 当班时间内大声喧哗； 当班时间不佩带胸卡，仪容、仪表不符合要求； 当班时间吃零食、嚼口香糖或在公共区域吃东西； 在卫生间洗头、洗衣服，在公共区域衣冠不整。（2） 严重过失： 对业主及同事无礼、不尊重、发生冲突； 发现中心财、物受损或丢失，不管、不报或谎报消息； 有意怠慢工作； 当班时间打瞌睡、听录音机等； 未经准许擅自进入业主房间； 议论业主，传布、做有损于管理中心的言论或事情； 当班时间，不服从89、领导安排、指挥，不配合工作； 违反管理中心制定的规章制度和绿化工作程序。（3） 重大过失： 泄露大厦机密； 与业主私拉关系、联系私活； 私用办公室电话，拿业主的物品； 使管理中心及中兴物业公司的信誉和利益遭受损失。2、工作未达标：（1）卫生间花卉缺少 1分/次（2）公共区域花卉长势差 1分/次（3）因花卉问题影响会议的正常进行 2分/次（4）办公室花卉长势差、缺少相对数量 2分/次3、业主投诉：接到业主投诉后，须向业主赔礼道歉并进行处理，对绿化人员视情节轻重予以处罚。第十五节 消杀灭管理办法根据大厦的实际情况，消杀灭分为大范围及小范围，重点区域及一般区域。消杀灭工作由同方保洁公司负责实施。消杀90、灭使用的药剂须用环保产品，做到对人体无害。具体办法如下：一、 般区域大范围消杀灭：每年四次次数时间用药功能范围第一次每年三月灭蟑、灭蚊、灭蝇、灭鼠大厦所有区域第二次每年六月第三次每年八月第四次每年十一月二、重点区域小范围消杀灭：每年十二次次数时间用药功能 范围每月一次周六或周日灭蟑、灭蚊、灭蝇、灭鼠餐厅、地下室、卫生间、机房、垃圾站、注：1、根据实际情况可增加次数 2、按北京市的要求积极参加市里统一安排的活动。第十六节 洗衣房管理办法为保障物业（及特约）相关服务工作的质量，更好地向业主提供整洁、舒适的工作、生活环境，经中兴物业公司批准，集团公司总部管理中心特开展内部（目前仅限于物业公司范围）洗91、涤服务项目。为及时、有效的做好这项工作，维护洗涤设备的安全运行，使其充分发挥作用，特制定本办法如下：1、洗涤服务范围：用于物业（及特约）相关服务工作及办公等所提供或使用的各类可机洗织品。如：医务室床单、盖布，办公室沙发、卧具用品，机动车辆座套，餐厅用桌布等，以及员工工作服外衣。2、收费标准：见附件洗涤物品收费价格表3、洗涤、熨烫等设备由专人负责使用、维护和保管，未经许可任何人不得擅自使用、搬运各类洗涤设备。4、按洗衣机使用说明中的要求严格进行操作。洗涤、漂洗、脱水、烘干、晾晒等均要有序操作，确保洗涤质量符合卫生要求。5、洗涤时，应使用低泡或无泡洗涤剂（粉），并符合环保要求，运行时操作人员不得离92、开现场，确保人身及洗涤设备的安全。6、发现设备问题，立即停止运行并切断电源，及时通知有关人员（部门）进行处理（维修），严禁带故障作业。7、严禁私自洗涤个人衣物、织品等。8、当日所收洗涤物品应按照服务承诺期限完成，工作不等不靠不拖。9、所洗涤物品应有序洗涤、叠放，妥为保管，确保及时领取。10、洗涤工对洗涤物品在洗涤服务过程中造成的损坏或丢失负责。11、由洗涤服务人员负责提出采购洗涤剂（粉）等物品的申请，由物业部领导签署意见后报主任审批，由物业部负责采购。12、认真做好登记，帐目清楚，每月底由洗涤服务人员上门结帐一次，做到日清月结。第十七节 美发室服务规范1、 严格遵守公司及中心的各项规章制度。293、 认真做好美发前的各项准备工作，使各种美发工具及设备始终处于良好状态。3、 服务主动、热情、周到。4、 按顾客要求做好美发、护发工作。5、 对顾客服务要一视同仁，认真负责。6、 合理使用原材料，做好成本核算工作。7、 拒绝购买、使用假冒伪劣美发用品。8、 每日对用后的毛巾、围布等做好清洗、消毒工作。9、 每日对美发用具进行消毒（紫外线或臭氧）。10、 按规定价格收费，谢绝现金支付。11、 定期进行体检，持健康证上岗。12、 完成领导交办的其他工作。第十一节 办公室房间钥匙管理规定1、 大厦办公室各房间及各平台的钥匙，存放在中控室，由中控室值班人员负责管理。2、 中控室值班人员由保安部、工程部94、人员组成。所有办公室房间钥匙均放在中控室的钥匙柜内。3、 存有钥匙的钥匙柜装置两把锁。一把锁的钥匙由中控室工程部值班人员掌管，另一把锁的钥匙由中控室保安部值班人员掌管，存取钥匙时须双方同时在场开启钥匙柜。4、 保安部、工程部值班人员值班时，要将所掌管的钥匙随身携带，不得交给他人代管；交接班时，交班人员必须将所管钥匙交给本部门接班人员。5、 非办公时间，业主人员由于某种原因进入办公室需使用房门钥匙时，使用人要写明使用原因、用途、房间号、使用时间。经查验证件、本人签字、集团公司总部管理中心值班人员同意后，由武警人员与中控室值班人员共同开启房间。6、 外单位施工人员需到室内施工时，须由施工单位负责人95、填写进入室内施工工作单，集团公司总部总经理工作部保卫处签署意见。经保安部经理同意后，由武警人员、工程部人员到中控室领取钥匙，武警及工程部人员负责监督施工。施工完成后由武警及工程部人员将钥匙送回中控室。7、 工程部人员因工作需要进入房间时，须经工程部经理、保安部经理同意，与武警人员一同前往，工作完成后武警、工程部人员一起将钥匙送回中控室。8、 保洁公司使用各房间及平台的钥匙，须两位领班同时到中控室借用，认真填写借用钥匙登记表，保洁完毕后及时交回中控室。9、 12层平台钥匙由中控室管理，工程部人员、同方保洁人员及施工人员需要到12层平台检修设备或保洁须经保卫处同意，并通知保安部经理后，由武警负责开96、启12层平台门，并负责现场监督，中控室人员负责做详细记录。10、 11层北阳台钥匙由外事餐厅专人管理，如需开启此门须经保卫处同意后方可使用。11、 11层东平台钥匙由中控室设双岗管理，如因保洁或工程维修需到该区域需经保卫处同意，并通知保安部经理后由武警领取该区域的钥匙，并负责现场监督，中控室人员负责做详细记录。12、 新锁芯由物业部、保安部、工程部一起负责封存，存放在钥匙柜内。国电公司各办公室需要更换锁芯时，须填更换锁芯申请表报总经理工作部保卫处批准，由武警、工程部、物业部人员到中控室领取锁芯，同时武警、物业部、工程部三方人员一起监督更换，并做详细记录，由保安部中控室值班人员负责存档。旧锁芯由97、武警人员交回中控室。13、 如遇有突发事件需进入各房间时，中控室值班人员报告保安部经理，经集团公司总部管理中心主任批准后，由武警与保安人员共同到现场，方可使用钥匙开启房间。中控室保安人员负责做详细记录，事后由保安部经理填写借用钥匙登记表。第五章 其他工作程序第一节 假期工作预案为保证节假日期间物业管理工作能够正常有序地进行，给业主在节后提供一个舒适的工作环境，针对每年春节、劳动节、国庆节假期长的特点，结合中心各部门的具体工作，特制定假期工作预案如下：一、花卉管理：节假日期间，物业部组织对领导办公室花卉进行统一管理。假前：1、由物业部会议服务组、集团公司总部项目服务部对领导办公室内的花卉进行编号98、，统一存放（的花卉存放在六层备用间，集团公司总部花卉存放在大会议室）。2、保洁人员检查大开间办公室，提前养护花卉（浇水、修剪）。假中：1、大厦每天由会议服务组值班人员对存放的花卉进行养护管理。2、集团公司总部项目服务部绿化人员及领班每隔一天对存放的花卉进行养护。3、会议服务组、集团公司总部项目服务部在规定上班时间的前一天对存放花卉进行检查，把符合要求的花卉按编号放回领导办公室，对不符合要求的花卉汇总交绿化养护人员，统一更换。4、大开间办公室的花卉管理由保洁人员于规定上班时间的前一天，在对各办公室进行保洁时统一检查、做出记录，报物业部主管，对不符合要求的统一更换。二、巡检、报修、维修工作1、物业99、部全体人员于规定上班时间的前一天到岗，按分工对大厦公共区域进行全面巡检，将检查出的问题汇总后报中控室，交工程部进行维修。2、节假日期间，保安部要保证严格执行大厦中控室24小时值班制度，一旦发现紧急情况，按紧急事件处理预案执行。接到报修后，保安部值班人员填写报修单，由工程部维修人员维修。3、节假日期间，工程部各运行岗位人员要保证大厦各类设备/系统的正常运行，严格执行24小时值班制度。4、工程部综合维修人员要在规定上班时间的前一天到岗，对物业部汇总的报修问题进行逐一维修，保证假期结束后大厦内各种设备、设施的正常使用和完好。第二节 领导办公室服务程序一、领导办公室管理方式集团公司总部管理中心负责电网100、公司、电监会和集团公司总部领导办公室服务工作，具体由中心物业部负责。设立领导办公室服务组及会议服务组，编制20人，其中集团公司总部服务组12人，集团公司总部服务组8人。二、服务范围：包括保洁服务、室内绿化服务、送水服务三、服务内容和标准：服务内容量化次数方案标准每日每周每月每季清洁办公桌椅2无灰尘、无污迹清洁办公家具2无灰尘、无污迹真皮家具护理1无灰尘、光亮电话清洁1洁净、明亮电话消毒1清洁玻璃1明亮、无指印地毯吸尘1无灰尘、无污迹地毯清洗2无污迹、无水渍清倒纸篓2洁净、无垃圾清洁门及窗台1无灰尘、无污迹清洁墙身2洁净、光亮清洁照明设施1无灰尘、光亮清洁空调出风口1无灰尘、无污迹清洁吊顶1无灰101、尘、无污迹清洗烟灰缸及时洁净、无污迹整理卧室1洁净、无灰尘卫生间清洁1无污渍、水渍室内大叶绿化更换1无灰尘、无污迹鲜花更换及时新鲜、无灰尘补充日常用品及时床上用品清洗2洁净、无污渍四、服务程序1、 办公室早间清洁（1）服务人员早7：00以前着装到岗。（2）每天7：00打水，更换饮水机的水桶。（3）每天7：10之前到各层领导办公室，将办公桌椅、文件柜、沙发、茶几擦抹干净。无灰尘、无污迹。（4）每天7：30之前清洗水杯、饮水用具等。（5）7：30到卧室和卫生间巡视，发现问题及时处理。2、 办公室晚间保洁（每天领导下班后）（1）擦拭房门、窗，从上到下，用湿抹布将门、门框抹净，无灰尘、无污迹。（2）擦102、拭计算机，用专用绒布擦拭计算机屏幕，用干净抹布擦拭计算机外壳及底座的灰尘。计算机干净、无尘。（3）擦拭电话机，用湿抹布喷上清洁剂擦拭，进行消毒处理，达到无灰尘、干净明亮。（4）擦拭办公桌、沙发、茶几，沙发的扶手软面用吸尘器吸去灰尘，用干湿布擦拭扶手间的木档，茶几用湿抹布擦拭，做到无灰尘、无污迹。（5）擦拭接待区，用湿抹布擦拭桌脚、椅子脚，无灰尘、无污迹。（6）卧室的清洁 整理床上用品，床单、被罩、毛毯、睡枕等，摆放整齐。 擦拭床头柜，从里到外，无灰尘、无污迹。 擦拭衣柜，从上到下，无灰尘、无污迹。 擦拭电视机、电视柜，台灯、地灯等，无灰尘、无污迹。 床上用品每二周清洗一次。（7）卫生间的清洁 103、打开排风系统，清倒纸篓内的垃圾，把纸篓放回原处，每天二次。 冲洗马桶，用洁厕剂，擦拭干净水箱。无水迹、无污迹。 擦拭面盆及水龙头，用海绵倒上适量清洁剂擦拭，无锈、无污迹。 擦拭卫生间门及镜子，从内到外，从上到下，做到门无污迹、镜面干净、明亮。 擦拭卫生间地面，用清水拖布擦拭，从里到外，做到无污迹、无水迹。 及时补充卫生纸、纸巾、香皂等日用品。（8）擦拭一遍绿化植物的叶子、花盆、托盘等。 （9）利用中央吸尘系统，每日对各房间全部地毯吸尘一次，三个月清洗两次。（10）及时解决所发现的问题。3、 室内绿化服务：每间办公室提供绿化植物和鲜花，定期浇水、施肥、杀虫，根据四季不同改换花卉种类或根据领导要求104、租摆。4、 送水服务：（1）每天7：10前为领导办公室打好开水，更换饮水机水桶。（2）领导会客时要及时沏茶送水。五、服务组人员配置：1、 人数：4人，二班制。早班组： 6：30-8：30，4个人，晚班组：16：30-20：00，4个人。2、 人员配置表工作时间工作人员工作内容备注7：00-7：104人送水服务7：10-7：304人办公室早间保洁服务7：30-8：003人备班服务16：00-21：004人办公室晚间保洁服务3、 服务人员要求：（1）政治过硬，思想进步，每年对员工进行政审和思想政治教育；（2）对工作一丝不苟；（3）对桌面上的文件、书报等做到一不看、二不动；（4）在领导办公期间，不进105、入打扰；（如要求服务可除外）（5）遵守房间钥匙管理规定，认真填写领用钥匙登记表。第三节 会议室服务程序一、会议室管理方式集团公司总部管理中心负责电网公司、电监会、集团公司总部领导会议室服务工作，具体由中心物业部负责。设立领导办公室及会议服务组，编制20人，其中集团公司总部服务组12人，集团公司总部服务组8人。二、服务范围：包括保洁服务、室内绿化服务、会议服务、送水服务三、服务内容和标准服务内容量化方案（次数）标准每日每周每月每季清洁会议桌椅2无灰尘、无污迹清洁会议家具2无灰尘、无污迹真皮家具护理1无灰尘、光亮电话清洁1洁净、明亮电话消毒1清洁玻璃1洁净、明亮、无指印地毯吸尘1无灰尘、无污迹地毯106、清洗2无污迹、无水渍清倒纸篓2洁净、无垃圾清洁门及窗台1无灰尘、无污迹清洁墙身2洁净、光亮清洁照明设施1无灰尘、光亮清洁空调出风口1无灰尘、无污迹清洁吊顶1无灰尘、无污迹清洗烟灰缸2洁净、无污迹室内大叶绿化植物更换1无灰尘、无污迹室内鲜花摆放及时新鲜、无灰尘四、服务程序1、保洁服务领导会议室，做以下服务：（1）门窗清洁，每天一次。（2）地面清洁，无污迹、无水迹，四壁天花无灰尘、无蛛网。（3）会议桌椅、烟缸清洁，茶具摆放整齐。（4）每天吸尘一次。（5）擦拭电话机，用湿抹布喷上清洁剂擦拭，进行消毒处理，达到无灰尘、干净明亮。2、绿化租摆（1）在会议室的对角线上放置绿色盆景，花叶无灰尘、无污迹。（2107、）定期给花浇水、换花的品种。（3）会议桌上摆放鲜花（开会时摆放）。3、会议服务（1）会议前准备： 接到通知,记录会议时间、会议室房间号、参加人数、会议级别和会议名称。 搞好会议室的布置工作，开会前擦一遍会议桌椅，做好物品的准备，排好会议桌椅，摆放鲜花，调好灯光等。 准备会议桌牌及文件，有会标的悬挂会标，布置主席台。（2）会议中服务： 做好礼仪接待服务工作，迎接开会人员的到来，并引领开会人员入室，请开会人员入座。 开会人员入座，由里到外依次倒茶水，并送上毛巾。 会议开始后，可关上房间门，如有需要，可留服务员。 会议中每隔十五分钟添水一次，按规范动作倒水。（3）会议后服务 会议结束后，服务员在指定108、地点送客。 检查会议物品工具，整理桌椅、花卉，清扫会议室，如发现遗留物品，及时汇报，并设法归还。 清理好之后，锁好会议室门离开。五、服务人员配置：1、人数：6人，正常班。上班时间：8：00-17：00。2、人员配置表工作时间工作人员工作内容备注7：30-8：005人会议室早间保洁服务8：30-17：001人会议备班服务3、服务人员要求：（1）思想过硬，思想进步，每年对员工进行政审和思想政治教育；（2）对工作一丝不苟；（3）对桌面上文件、书报等做到一不看、二不动；（4）严格执行保密制度，不使用会议室内的任何物品。第四节 特约服务程序项目程序服务内容标准时间安排协作关系特约服务保洁室内保洁1、 墙109、面、天花板清洁2、 家俱无尘3、 玻璃、镜子清洁无污物1、节假日前提供服务（元旦、五一、十一、 春节）2、根据要求，随时提供服务3、定期提供服务（每二月一次）物业部会议服务组保洁公司卫生间保洁1、恭桶、垃圾桶无异味2、面盆、浴盆光洁无异味3、瓷砖、墙壁清洁无污迹地面保洁地毯吸尘、清洁干净木地板光亮、清洁绿化绿色植物保 洁1、 洁花盆及花叶花盆内无杂物2、花卉、鲜花新鲜无枯叶物业部会议服务组密云绿化基地花卉更换1、根据季节不同，配置花木品种，突出季节特点2、根据个人喜好配备不同花卉第五节 会议接待检查程序项目程 序检查内容检查标准时间安排协作部门会议接待1.接到会议通知，安排会议室1.布置主席台110、，安排桌椅2.备签到桌、签到3.备好纸、笔、桌签4.茶水、毛巾等干净整齐、无缺损提前半天、会前1小时检查，服务员提前1小时到位物业部2.保洁1.桌椅、地毯、墙面2.开水间、卫生间3.异常气味干净、无尘土、无刺激性气味会前1天保洁、会前半天检查一遍同方保洁物业部3.绿化花卉摆放、枝叶病虫害、花盆长势良好无枯叶会前半天绿化物业部4.工程1.照明2.空调3.音响4.话筒灯光柔和、明亮、温度适宜、无噪音、准备好必备物品会前半天、会前1小时检查工程部物业部5.保安1.门前车辆疏导2.车库车辆疏导通道畅通，停放整齐、有序会前1小时保安部物业部6.电通中心三层电视电话会议室音响、照明无噪音、明亮提前半天、会111、前1小时到位电通中心物业部第六节 来宾接待程序来宾级别接待部门接 待 方 案首长级物业部1、清扫大厦周围道路，绿化环境2、门口及领导经过的首层路线铺红地毯3、前台接待员见到领导时起立、微笑。4、服务员在专梯门口等候，带白手套5、提前2小时将会议室打扫干净，摆好鲜花，配备果盘，提供其他特殊要求*的服务，备好开水茶叶（咖啡、矿泉水等）及毛巾。工程部提前一天对设备进行初检，提前2小时进行复检。检查部位：电梯、会议室、机房、卫生间。设备：天幕、专梯、梯灯、大堂筒灯。保安部配合公安机关控制制高点；南门武警加双岗，戴白手套。大楼周边及大堂加巡逻岗；中控室负责监控录像。内保负责南门广场清场及车辆调度。省部级112、物业部1、清扫大厦周围道路2、前台接待员见到领导时起立、微笑3、服务员将客人引入电梯，送达目标层4、提前对会议室进行保洁，待客人入座后上茶水及毛巾。工程部提前半天对设备进行初检，提前1小时进行复检。检查部位：电梯、会议室、机房、卫生间。设备：专梯保安部1、南门广场由内保负责清场及车辆调度2、大堂加巡逻岗负责安全警卫3、中控室负责监控录像。说明：1.特殊要求指：会标、横幅、大屏幕、绿化、灯光、音响、电话专线等。2.请各部门针对来宾实际情况，具体安排接待方案。第七节 火灾应急处理及疏散预案 1火灾应急处理预案1.1一级火警：火场区域设有自动灭火装置或现场人员能够及时扑灭的火灾。1.2二级火警：火场113、区域未设自动灭火装置，现场人员短时间内无法扑灭的火灾。1.3 火灾报警程序：1.3.1发现火情后，大厦内任何人都有义务和责任立即向大厦中控室报警。1.3.2报警方式：打电话给中控室，内线电话：7103，外线电话：66021663。1.3.3电话内容：尽量用简短的语言讲清自己的姓名和所在单位、着火部位、燃烧物质及着火程度或就近按下墙壁上的红色手动报警器报警。报警后，报警人员应保持冷静。可利用现场一切资源进行灭火处理。1.3.4火灾发生时，禁止打开门窗，禁止使用电梯。由中控室根据消防报告程序报“119”火警。1.4中控室职责和任务1.4.1当接到报警电话（或报警信号后），保安值班员应立即携带通讯工114、具赶赴现场进行确认，确认后及时通知中控室其他值班员。值班员立即通知保安部当班最高负责人并按消防报告程序逐级上报。值班员应详细记录报警人员姓名、所在单位、报警时间、着火部位、燃烧物质及火警情况等。值班员要坚守中控室工作岗位，及时通知其他值班员协助处理。1.4.2对于一般火灾，中控室值班员或现场其他人员应及时采取措施，将火扑灭，然后向上级报告。对于现场无法扑灭的大火，除及时报告领导及报警外，及时进行人员疏散。1.4.3中控室值班员有责任为灭火总指挥提供有效处理方案，按工作程序和总指挥的命令进行各项操作。并在火灾扑灭后协助消防机关对火灾进行调查处理，写出火灾事故调查报告。1.5保安部职责和任务：1.115、5.1在接到中控室报警后，保安部最高负责人应立即赶赴现场，同时命令保安队员进入紧急状态。1.5.2保安部当班负责人在接到保安部最高负责人进入紧急状态命令后，应立即召集保安部所有人员（需坚守岗位人员除外），立即赶赴现场参与灭火，必要时要打开消防疏散通道门，同时加强警戒，严防其他案件同时发生。1.6消防主管职责1.6.1消防主管、消防领班在接到火警信号后应迅速带领保安人员赶赴现场，通过侦察了解火情，根据火场位置大小、性质采取相应对策。1.6.2火场范围不大，应组织人员利用各种消防器材一举歼灭。1.6.3火灾现场一时难已扑灭，应组织人员先控制火势设法阻止火势蔓延扩大。并根据火势发展情况下达以下命令。116、向上级领导汇报。向消防局119报警。部分楼层疏散命令。启动二级警报，全部撤离命令。启动气体灭火设备。1.6.4假若火势扩大，消防主管在发出向消防局119报警命令后，应将火灾现场交由消防领班负责迅速回到中控室，参加灭火指挥部，并负责向消防局官员汇报火情和人员疏散情况协助指挥火灾扑救工作。1.7灭火小组职责和任务由保安部消防主管、领班、保安员组成，由消防主管统一指挥其任务。1.7.1负责抢救火灾中人员和贵重物资。1.7.2负责组织各层人员有秩序疏散。1.7.3负责侦察火情、了解掌握火灾地点部位和火势发展蔓延途径。1.7.4启动消防设施扑灭初起火灾或控制发展阶段火势。1.7.5给消防战士引路协助扑灭117、火灾。1.8灭火指挥机构职责和任务在二级火灾状态下，成立灭火总指挥部，人员由中心主任、副主任、各部门经理、主管担任。地点设在中控室，指挥由在场行政最高领导担任，负责指挥火灾扑救，人员疏散处理及善后等各项工作。1.9工程部职责和任务 1.9.1接到中控室报警后，工程部当班最高负责人，应立即组织做好相关设备的操作准备。密切监视火灾自动灭火系统设备的联动情况，必要时手动强行联动。1.9.2配电室做好切断分路和全部电源及启动备用电源的准备工作，确保消防用电。组成工程抢险队，依照指示进行工程抢险等工作。灭火后，将设备设施重新恢复到正常状态，根据需要协助调查火灾原因。1.10物业部职责和任务接到火灾报警后118、，关好本室门窗及室内电源，迅速到达指定地点，参加救灾与疏散等任务或按指挥部的命令行动。 1.11非办公时间发生火灾：非办公时间发生火灾由中控室消防值班人员携带通讯工具迅速赶赴现场进行确认，并将确认情况及时通知中控室。中控室得到确认后，按以下程序进行：1.11.1先通知保安各岗位人员迅速赶往起火地点，利用一切灭火设施全力以赴消灭初起火灾。1.11.2 通知执班或带班经理、主管、主任前往中控室负责指挥火灾扑救和报告有关领导。1.11.3 按火灾预案等级进行报告和处理。2紧急事件疏散预案2.1 疏散命令的发布2.1.1 中控室将对发生事件区域，通过紧急广播发出疏散命令。2.1.2 广播内容：请注意，119、请注意，在您所在楼层内，有火情（或其它紧急情况）报告，火情（或其它紧急情况）正在处理中，现在需要进行疏散，请您跟随管理人员或按安全指示标志转移到安全地带，请走步行梯。2.2 疏散命令发布的权力顺序2.2.1 中心主任及副主任。2.2.2 保安部经理。2.2.3 各部门经理。2.2.4 下班后或公共假期内，总值班员、大搂安全值班员、带班经理，共同商讨后有权发布疏散命令。2.3 疏散方法2.3.1 根据危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散。2.3.2 当疏散命令发出后，应首先对发生事件的区域人员进行疏散，请他们撤离大厦。2.2.3 总疏散应首先对最危险的楼层进行疏散。2.2.4 疏散注意事项：120、（1） 将人员按一路纵队，从防火通道疏散，严禁乘坐电梯；（2） 由义务消防队员维持秩序，防止业主、员工返回办公室；（3） 疏散中不得停留，防止堵塞；（4） 疏散时，本中心员工和保安部员工应做以下检查工作： 检查办公室及卫生间是否有人员滞留； 检查是否有未熄灭的烟头和未关闭的灯； 检查出入口是否畅通。第八节 防汛预案大楼防汛工作的好坏，直接影响到大楼内所有人员的工作、生产、生活、财产、安全等各个方面，防汛工作胜于救灾，针对汛期的来临必须做好以下工作：1、 每年5月成立临时防汛工作小组,管理中心主任担任组长，中心各部门经理负责处理本部门日常防汛工作事务，防汛队员由中心各岗位运行人员组成。2、 建立121、有效的通讯联络机制，中控室运行人员负责领导和各部门之间的防汛联络工作，各部门对讲机随时处在完好状态，每个部门放置一份有效的相关人员联系电话表。3、 汛期来临之前，制订出汛期工作计划，明确具体的工作内容，确定具体的巡视检查范围、检查部位，具体检查时间。4、 汛期前做好防汛器材的准备工作，包括潜水泵、雨衣、雨鞋、铁锹、沙袋、应急灯、铁钩及足够的电源线插座等防汛工器具。5、 工程部要安排工作人员每周一次对防汛设备设施进行巡视检查，确保防汛设备设施运转正常。6、 设备运行检修人员每天应对地下三层各种排污泵进行检查，保证设备完好。7、 汛期前工程人员要对楼顶天沟、泻水口、楼层平台泻水槽、各楼层雨漏管及灯饰柱周围进行检查并清理杂务，保证雨污管畅通。8、 汛期前工程人员要对楼外雨漏管、排水井进行彻底检查，发现问题及时处理。9、 工程部要充分考虑恶劣天气下，车库出、入口、自行车库出入口的防护准备工作。一、 有关人员联系电话：1、配电室： 2、电气主管： 3、工程部经理：4、维修工程师：