1、物业公司维修电工岗位职责及用户投诉处理制度 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 物业管理各类岗位职责 维修电工岗位职责 （1）严格遵守规定和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其他工程任务。 （2）努力学习技术，熟练地掌握小区电气设备的原理及实际操作与维修。 （3）协助运行岗制订所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格积极参加业余学习和技术培训，不断提高业务技术水平。（4）积极协调运行岗工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从值班长的指挥。 （5）严格执行设备管理制度，做2、好日夜班的交接班工作。 （6）交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗。 （7）请假、补休需在一天前报告班长，并由班长安排合适的替班人。 （8）每月进行一次分管设备的维修保养工作。 （9）搞好班内外清洁工作。 电梯组职责 （1）电梯组负责范围： 负责小区所有电梯运行的管理。 负责小区电梯及附属设备维修保养和故障检修工作。 负责各电梯轿厢外、井道及井道底、各梯整流器、控制柜、电抗器的清洁。 负责各电梯的照明及内选外呼的巡查和修理。 （2）电梯工的职责： 电梯工是负责电梯运行保养的专业工种，应由具备电器和机械技能基础的员工经过电梯专业培训后方能担任。其主要3、职责是： 熟悉电梯的性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启和关闭电梯，确保电梯正常运行。 配合电梯专业公司完成周、月和年度的电梯保养任务，并检查保养质量，经确认后将记录存档保管。 及时处理应急停机故障，接到应急故障后应迅速奔赴现场，先将电梯中被困客人救出，然后排除电梯故障。 做好电梯、电梯间和电梯机房的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。 积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。 搞好各工种的配合，努力完成领导交给的其他任务。 高压运行工岗位职责 （1）严格遵守公司员工守则和各项规章制度。 （2）努力学习技术，熟练地掌握所辖大楼内的供电方式状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能及4、实际操作。 （3）努力做好设备的维修保养工作，做好防范小动物工作，确保安全运行。 （4）坚守岗位，定期巡视电器设备及水泵房，密切监视各仪表的工作情况。正确抄录各项数据并填好报表。 （5）对来人来电报修及时登记。 （6）值班长负责安排电工日常维修工作。 （7）负责与供电局的业务联系，并做好登记。 （8）发生事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程及时排除故障。 （9）事故未排除不进行交接班，应上下两班协同工作，一般性设备故障应交代清楚并做好记录。 （10）请假、补休需在一天前报告主管（工程师），并由主管安排合适的替班人。 （11）按规定的时间做好值班室内外清洁工作。 维修技工岗位职责 （l）5、准时到达工作岗位，服从领导的调度和工作安排，按时、按质、按量地完成任务，不擅自离岗和串岗。 （2）遵守员工守则和本部各项规章制度、操作技术规程，努力学习，不断提高思想素质和技术业务水平。 （3）对业主彬彬有礼，坚持业主第一，恪守“客人都是对的”服务信条，把“理”让给客人。以优质的服务为公司争取荣誉，创造财富。 （4）发扬主人翁精神，开动脑筋，大胆提出合理化建议，为公司多作贡献。 工程部文员受部门主管直接领导，负责部门内日常内务工作： （1）努力完成部门主管交送的各项事务，对公司的通知、文件要做到及时上传下达。 （2）负责有关资料、文件的收发和分类归档，准确无误地填制各种报表和表格。 （3）负责6、工程部每月员工出勤的查核、汇总上报。 （4）说话和气、热情，礼貌接待内外来访人员。 （5）传达主管有关工作安排，并将落实情况及时汇报。 （6）熟悉了解部内人员的家庭情况。 （7）参加会议，并做好会议记录、整理工作。 （8）负责收集、整理、复印、描绘、完善动力工程系统的完工图纸及改造工程图纸和动力设备的使用说明书，分类归档，做到随时可提供查阅。 （9）每月负责把各系统的设备档案有关故障情况、维修项目、更换零件或更新等内容填入部门的设备档案书。 （10）负责动力设备运行时间、动力物资、人力消耗统计。 设备管理员岗位职责 （1）负责编制和执行管理处计量设备的年检计划。 （2）负责校准用的计量设备的送7、检工作。 （3）负责测量用的计量设备的检验和校准。 （4）负责管理处计算机及其相关设备的管理和维护，协助各部门解决技术上的问题。 （5）负责联系和办理管理处各重大设备的维护和保养工作。 （6）参与并协助管理处实行的技术改造工作和重大设备的购置计划。 土建工程师岗位职责 （1）负责公司所属物业管理项目土建工程方案制定。 （2）负责公司新物业管理项目的接管验收中士建和装饰专业工程档案的核查工作。 （3）负责核查用户装修申报材料的土建专业内容。 （4）负责核查施工承包合同的土建内容。 （5）负责审核施工单位预（决）算书中的土建和装修专业内容。 （6）负责公司建筑物的建筑、结构的检查工作及监管工作。 8、工程部领班岗位职责 （1）规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务。 （2）管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备经常处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班（技术员）的首要责任。对管辖设备要严格做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气）、“五良好”（使用性能好、密封良好。润滑良好、坚固良好、调整良好）。 （3）领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题。 （4）做好日常工作安排，做到维修迅速及9、时，保证质量，不留问题；设备发生故障时，有效地组织力量抢修。 （5）做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。并负责检修保养计划实施。 （6）做好本班设备的技术档案，每月定期交主管审阅。 （7）做好班组人员考勤制度和维修台账，每月报主管汇总。 工程部副主管岗位职责 （1）对管理处经理负责，当好部门主管的助手，协助主管搞好部门管理工作和协调工作。 （2）认真执行管理处经理的指示与交办的任务，忠于职守，以身作则。 （3）加强业务管理技巧的学习，全面熟悉管辖范围内的各种操作规程，提高工作效率、质量。 （4）认真做好本职业务工作，勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制。 （5）主管10、是直接面对具体问题的处理者，同时要肩负对新来员工及在职员工的岗位职责培训。 （6）关心员工、爱护员工，学会做员工思想工作，要全面地了解员工思想并及时向管理处经理汇报，了解员工的学习、工作等情况，真正起到主管助手的作用，协调好上下关系。 （7）勤巡查，发现问题及时向管理处经理及主管汇报，听取指示。 （8）搞好团结，加强内部各班以及与其他部门之间的联系。 工程部主管岗位职责 （1）对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查： 主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。 检查下属岗位纪律及精神状态，发现不11、良现象立即纠正。 现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。 实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。 审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。 （2）设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“三不漏”（不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）。 （3）负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗。 （4）负责制定所管辖系统设备月度和12、年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。 （5）切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）。严格检查督导下属。 （6）针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。 （7）审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记13、录，每月交文员整理归档。 （8）掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量。 （9）负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。 单体楼门岗工作标准 1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 3. 每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位； 4. 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢14、，两腿间距不得超过两肩间距； 5. 认真填写、看好交接班记录内容并按要求完成； 6. 熟记本楼内各住户情况； 7. 住户进出时，要主动“问好”、说“再见”，并提供拉门服务，对老幼、病、残、孕要进行搀、扶、送工作； 8. 当班期间，态度和蔼，笑容可掬，给人以亲切感和舒适感； 9. 作好信件、报刊的分拣和派送工作，熟知住户订阅情况，并作好收发记录； 10. 作好来客登记工作，并随时与巡逻人员保持联系，以便掌握楼内各时段内情况； 11. 器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然； 12. 不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外） 13. 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办； 115、4. 熟练使用各种消防器材，掌握使用要领； 15. 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 16. 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 车辆管理工作标准 1. 道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调； 2. 车行道通至每幢住宅楼单元入口处； 3. 外来车辆未经许可，不可进入辖区； 4. 进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理； 5. 凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区； 6. 驶入辖区内车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外） 7. 辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证16、一证一位、车证齐全，见证放车； 8. 车辆管理员礼貌待人、热情周到； 9. 车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位； 10. 车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主； 11. 停车场内无货物堆积、道路阻塞现象； 12. 停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物； 13. 停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物； 14. 停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%； 15. 辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%； 16. 地下停车场光线明亮，能见度高，目17、测距离50米以上； 17. 临时停放车辆收费率100%； 18. 每车位文字档案齐全、资料准确率100%； 19. 外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。 空调运行工岗位职责 （1）熟悉本大楼装备的空调型号、操作规程，每天准时开启和关闭，对外界和各空调区域的温度、相对湿度进行监测，根据外界天气变化及时进行空调工况调节，努力使空调区域的温度、相对湿度符合规定的数值范围，并按运行记录表做好记录（开机前、停机前及每小时记录一次运行情况）。 （2）设备开、停应须及时转换运行状态牌，尤其是接到维修人员停机维修通知后，立即挂检修牌。 （3）值班人员必须掌握设备运行的技术状态，发现问题立即报告18、领班或主管。发生紧急故障，领班或主管不在时，值班人员负责组织力量及时处理。 （4）做好空调设备维修保养记录及设备故障记录。 （5）做好空调和空调机房及控制柜的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。 （6）积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。 （7）值班人员必须严守岗位职责，服从指挥，严守操作规程。对领班安排的工作负责，不得擅离职守，如离开值班室去巡查或抄表必须知照同值人员。 （8）严格遵守员工守则及公司的各项规章制度。 巡逻岗工作标准 1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适19、感； 3. 器械佩带、物品配备齐全、整齐； 4. 白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次； 5. 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报； 6. 巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报； 7. 对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作； 8. 巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯； 9. 与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况； 10. 接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达20、现场； 11. 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 12. 熟练使用各种消防器械，掌握使用要领； 13. 园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好； 14. 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办； 15. 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 16. 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。 园区门岗工作标准 1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 3. 每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位21、； 4. 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距； 5. 对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心； 6. 器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然； 7. 短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）； 8. 对住户要用规范用语问好； 9. 认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络； 10. 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办； 11. 指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感； 12. 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 13. 不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）； 14. 下班换岗后，在公共区22、域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 15. 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。 电气主管岗位职责 岗位名称： 电气主管 直接上级： 工程部经理 直接下级: 强、弱电维修领班和高压变电所运行领班 本职工作： 1 对工程部经理负责，并完成部门经理交办的各项任务； 2 熟悉和遵守国家有关电气设备管理、运行等方面的法规、规范及安全规程； 3 负责协助总公司工程部对本项目新增项目的接管及验收工作； 4 负责小区已接管项目所有强、弱电设备、系统的正常运行、管理、维户、维修、保养，全面掌握小区强弱电系统及其设备的性能和使用方法； 5 负责向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、23、改造建议和大、中修计划，协同工程部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结； 6 负责每月定期向工程部经理汇报当月完成和进行的主要工作，每年1月5日和7月5日前向工程部经理提交工作总结； 7 负责每周一次对小区内所管辖的包括高压变电所、低压配电室、卫星机房、中控室中的设备、设施进行检查； 8 负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作； 9 负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任； 10 负责每月15日前提交所有电气专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格； 11 负责编制所辖区内每24、台电气设备台帐，绘制小区电气系统图； 12 负责制定电气设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表； 13 负责小区内施工用电的现场安全管理、计量和收费工作； 14 负责维修电气的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训及技术管理管理和指导； 15 积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本； 16 每月底负责小区设备、办公及非住户用房用电计量的抄录、汇总并上报收费组和供电局收费站。负责向供电局按照上报电量交纳电费和按照财务科目进行电量和费用分摊； 17 积极配合部门内其他专业、其他部门的工作。 工程部经理、部分主管、领班岗位职责 岗位名称： 项目工程部经理 直接上级： 行政上级项目 25、专业上级公司工程部经理 直接下级： 工程各专业主管、档案管理员、工程部文员 直接责任： 1、 在项目经理的直接领导下负责小区有关工程各项工作的具体实施； 2、 熟悉和遵守国家有关小区各种设备、设施的运行管理的法规、及安全使用规程； 3、 负责协调管理处各部门的工作，积极配合管理处其他部门处理好客户的各种投诉事件。 4、 负责执行公司工程部下达的各项任务，并监督工作进行的全过程。定期汇报工程进展情况，完工后上报项目经理和公司工程部； 5、 积极配合国家有关部门对小区特种设备、设施的检查工作； 6、 负责协调项目和国家上级主管部门、公司合作单位及开发商的各项工程问题的处理； 7、 负责向项目经理提26、出公司管理方面的合理化建议； 8、 负责每月定期向上级领导汇报当月完成和进行的主要工作及下月的主要工作安排。1月10日和7月10日前向项目经理提交工程部工作总结； 9、 负责组织人员配合公司工程部对小区内物业接管验收和交接工作的顺利进行，负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作。 10、 负责向小区业主管理委员会出具小区设备、设施大、中工程施工报告，并进行各方面的解释； 11、 负责签发工程部上报公司的各种文件、报表、通知和内部管理规定； 12、 负责小区内所有施工现场的统一管理和协调； 13、 负责工程保修、特殊设备的保养、设备更新改造方面各种合同文本的起草，并负责监督乙方执行合同的全过程27、； 14、 负责小区已接管工程保修工作的进行和工程尾款的结算认定； 15、 负责监督小区各种设备、设施大、中修工程和更新改造工程的落实情况，对违规操作进行及时处理； 16、 负责定期召开工程部全体人员例会，对工程部近期的工作进行总结，提工作中发生的问题及问题的处理办法； 17、 负责组织人员参加住宅区物业接管验收和交接工作，负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作； 18、 负责组织实施小区重要部位雨季的防汛工作，消防设备、设施及系统可靠性试运行； 19、 负责制定工程部各种工作流程，使本部门的工作及人员安排更加合理，并对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理； 岗位名称： 综合维修28、主管 直接上级： 工程部经理 直接下级： 维修领班 本职工作： 1 对工程部经理负责，并完成部门经理交办的各项任务； 2 熟悉和遵守国家有关房屋及楼内公共设施管理等方面的法规、规范及安全规程； 3 负责协助公司工程部对本项目新增项目的接管及验收工作； 4 负责协助项目其他部门处理小区工程维修投诉的解释和处理工作。 5 负责按公司及项目有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务，并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务； 6 负责小区已接管项目公共区域所有设施的管理、维修和维护工作； 7 负责向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、29、中修计划，协同工程部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结； 8 负责每月定期向工程部经理汇报当月完成和进行的主要工作，每年1月5日和7月5日前向工程部经理提交工作总结； 9 负责每周一次对小区内所管辖的设备、设施进行检查。遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作； 10 负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作； 11 负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任； 12 负责每月15日前提交所有电气专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格； 13 负责制定公共区域设备、设施管理30、的各种规章制度，出具设备、设施巡检表； 14 在部门经理的指导下具体负责小区内改建、扩建项目的施工及现场监督管理工作并全面负责施工现场安全管理工作； 15 负责维修员工的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进维修人员业务素质的不断提高； 16 积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本； 17 负责向经理提出工程管理方面的合理化建议； 18 积极配合部门内其他专业、其他部门的工作。 岗位名称： 运行及设备维护主管 直接上级： 工程部经理 直接下级: 设备维护领班、空调直燃机运行领班和热水锅炉领班 本职工作： 1 对工程部经理负责，并完成部门经理交办的各项任务； 31、2 熟悉和遵守有关给排水及暖通专业国家标准、技术规范，熟悉掌握所管辖范围设备、设施运行、维修的有关专业知识及本小区供热水、给排水、消防、制冷通风系统； 3 负责协助总公司工程部对本项目新增项目的接管及验收工作； 4 负责小区已接管项目包括水泵房、三台深水井、直燃机房、PI底商空调系统、热水锅炉房中设备的正常运行，及其设备、设施的管理、维护、维修、保养。负责小区的用水安全，保证达到国家生活饮用水标准； 5 负责向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划，协同工程部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和32、改造、更新经验总结； 6 负责每月定期向工程部经理汇报当月完成和进行的主要工作，每年1月5日和7月5日前向工程部经理提交工作总结； 7 负责每周一次对小区内包括水泵房、三台深水井、直燃机房、热水锅炉所属的主要设备、设施进行检查； 8 负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作； 9 负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任； 10 负责每月15日前提交所有本专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格； 11 负责编制所管辖区域内每台设备台帐，绘制供热水、给排水、消防、制冷通风系统图； 12 负责制定所管辖区域内设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表； 13 负责33、小区内施工用水的现场安全管理、计量和收费工作； 14 负责下属员工的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训及技术管理和指导； 15 积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本； 16 每月底负责小区设备、办公及非住户用房用水计量的抄录、汇总并上报收费组和给水办公室。负责向给水办公室按照上报水量交纳水费和按照财务科目进行水量和费用分摊； 17 积极配合部门内其他专业、其他部门的工作。 岗位名称： 电气主管 直接上级： 工程部经理 直接下级: 强、弱电维修领班和高压变电所运行领班 本职工作： 1 对工程部经理负责，并完成部门经理交办的各项任务； 2 熟悉和遵守国家有关电气设备管理、运行等方面的法34、规、规范及安全规程； 3 负责协助总公司工程部对本项目新增项目的接管及验收工作； 4 负责小区已接管项目所有强、弱电设备、系统的正常运行、管理、维户、维修、保养，全面掌握小区强弱电系统及其设备的性能和使用方法； 5 负责向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划，协同工程部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结； 6 负责每月定期向工程部经理汇报当月完成和进行的主要工作，每年1月5日和7月5日前向工程部经理提交工作总结； 7 负责每周一次对小区内所管辖的包括高压变电所、低压配电室、35、卫星机房、中控室中的设备、设施进行检查； 8 负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作； 9 负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任； 10 负责每月15日前提交所有电气专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格； 11 负责编制所辖区内每台电气设备台帐，绘制小区电气系统图； 12 负责制定电气设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表； 13 负责小区内施工用电的现场安全管理、计量和收费工作； 14 负责维修电气的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训及技术管理管理和指导； 15 积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本； 16 每月底负责小区设备、办公及36、非住户用房用电计量的抄录、汇总并上报收费组和供电局收费站。负责向供电局按照上报电量交纳电费和按照财务科目进行电量和费用分摊； 17 积极配合部门内其他专业、其他部门的工作。 岗位名称： 强电领班 直接上级： 电气主管 直接下级： 强电电工 直接责任： 1、 对电气主管负责，按期并完成主管交办的各项任务； 2、 严格遵守公司制定的劳动纪律及其他各项规章制度； 3、 负责在主管的安排下负责组织本组员工对小区所有楼内/外、车库的正常照明灯具、消防安全出口灯及其各种控制开关的更换工作。各种开关箱、计量表箱的维修、巡检工作。每年9月底和春节前对小区路灯检修和灯罩的清洁工作，确保房屋及配套设施完好率达到937、0%； 4、 负责在公司调度中心的统一安排下按照报修流程和入户维修制度进行业主家中有关强电维修及其他特约服务方面的高质量维修工作，自接单后15分钟到达维修现场，确保零修、急修及时率达到90%，质量合格率95%； 5、 在主管的安排下负责组织本组员工每年雨季前完成对小区所有防雷、避雷装置的检修和检测并做好检测记录工作。负责在对项目所有办公动力设备、工程部电动工具的检修和定期检测工作； 6、 负责按公司及项目有关规定监督、协助和指导本组员工及时为住户提供服务，确保维修质量并采取有效措施改进服务。负责安排本组员工每周对住户磁卡表检查工作； 7、 在主管的安排下负责小区节日期间、各种集会、庆典、临时施38、工等用电接、拆、巡检及用电的抄录工作； 8、 负责管辖区内设备设施日检查、月检查工作，对检查的结果汇总上报主管； 9、 负责在电气主管的安排下领导本组员工对各种电力管网、管井雨季雨水的抽淘和清理工作； 10、 负责在运行及设备维护主管的统一安排下对本项目新增项目接管及验收的现场实施、记录工作； 11、 负责协助主管向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造方案，并在主管的安排下负责具体实施项目整改。向主管提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结； 12、 负责每周一次对小区内所管辖的设备、设施进行检查。遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作； 13、 负责完39、成日常使用的专业技术资料的搜集、巡检记录和本专业钥匙管理工作。 14、 负责所有涉及本组工作及本专业的技术服务工作质量的达标并承担相应责任； 15、 负责每月15日前向工程部文员提交电气设备/设施维修所需工具、入户维修、电动工具维修材料采购计划和配合填写相关表格； 16、 负责配合运行及设备维护主管制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度； 17、 负责本组员工的日常管理、考核，并在每月20前向工程部文员上交本组员工每月考勤； 18、 积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本； 19、 负责向维修主管提出工程管理方面的合理化建议； 20、 负责在防汛负责人的指挥下领导本组员工进行小区雨季防汛40、工作的实施； 21、 负责小区突发性事件如停水、停电、跑水、火警情况的处理； 22、 积极配合部门内其他组的工作。 岗位名称： 弱电领班 直接上级： 电气主管 直接下级： 弱电电工 直接责任： 1、 对电气主管负责，按期并完成主管交办的各项任务； 2、 严格遵守公司制定的劳动纪律及其他各项规章制度； 3、 负责在电气主管的安排下对小区门禁系统，监控系统、对讲系统，三表远传抄表系统，消防报警系统、小区有线电视和卫星电视接收传送系统的日常巡检的监督、维修/维护工作的具体实施，并对检查的结果汇总上报主管，确保房屋及配套设施完好率达到90%； 4、 负责在公司调度中心的统一安排下按照报修流程和入户维修41、制度进行业主家中有关弱电维修及其他特约服务方面的高质量维修工作，自接单后15分钟到达维修现场，确保零修、急修及时率达到90%，质量合格率95%； 5、 负责小区卫星电视机房的值班管理，并协助国家有关部门对机房设备和接收节目的检查和验收工作； 6、 负责在主管的统一安排下对本项目新增项目接管验收、外委验收的现场实施、记录工作； 7、 负责小区弱电设备设施保修工作的监督管理工作； 8、 负责在电气主管的统一安排下对消防系统和设备定期试运行工作，并做好运行记录； 9、 负责协助主管向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造方案，并在主管的安排下负责具体实施项目整改。向主管提交设备的改造、更新前42、后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结； 10、 负责按公司及项目有关规定监督、协助和指导本组员工及时为住户提供服务，确保维修质量并采取有效措施改进服务； 11、 负责每周一次对小区内所管辖的设备、设施进行检查。遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作； 12、 负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作； 13、 负责所有涉及本组工作及本专业的技术服务工作质量的达标并承担相应责任； 14、 负责每月15日前向工程部文员提交弱电设备/设施维修所需工具、入户维修材料采购计划和配合填写材料采购计划表； 15、 负责配合运行及设备维护主管制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度； 16、43、 负责本组员工的日常管理、考核，并在每月20前向工程部文员上交本组员工每月考勤； 17、 积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本； 18、 负责向维修主管提出工程管理方面的合理化建议； 19、 负责在防汛负责人的指挥下领导本组员工进行小区雨季防汛工作的实施； 20、 负责小区突发性事件如停水、停电、跑水、火警情况的处理； 21、 积极配合部门内其他组的工作。 岗位名称： 设备领班 直接上级： 运行及设备维护主管 直接下级： 水厂运行、设备维护员工 直接责任： 1、 对运行及设备维护主管负责，并完成运行及设备维护主管交办的各项任务； 2、 严格遵守公司制定的劳动纪律及其他各项规章制度； 3、44、 在主管的安排下负责小区楼内各种动力设备设施（包括供水、供电、排污、消防）及其电气控制箱/柜维护、检修工作的安排和具体实施； 4、 在主管的安排下负责小区水厂值班，深水井、高层楼水泵房、水箱间、配电室、污水泵房等设备间清洁卫生及设备设施日常巡检的监督与实施； 5、 负责按照部门的工作计划在主管的安排下负责领导本组员工对小区内雨水、供水、供电、污水主管网/道的疏通和清理； 6、 负责在主管的安排下对P1底商空调、消防和给排水设备设施，水厂供水及消毒净化设备设施、深水井、热水锅炉及交换设备设施进行大、中修及更新改造计划的具体实施； 7、 负责监督本组员工设备设施日检查、月检查工作，对检查的结果汇总45、上报主管； 8、 负责在主管的统一安排下对本项目新增项目、外委项目的接管及验收的现场实施、记录工作； 9、 负责协助主管向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造方案，并在主管的安排下负责具体实施项目整改。向主管提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结； 10、 负责每周一次对管辖所设备、设施进行检查。遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作； 11、 负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、巡检/值班记录和本专业钥匙管理工作； 12、 负责所有涉及本组工作及本专业的技术服务工作质量的达标并承担相应责任； 13、 负责每月15日前向工程部文员提交设备/设施维修所46、需工具、材料采购计划和配合填写相关表格； 14、 负责配合主管制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度； 15、 负责本组员工的日常管理、考核，并在每月20前向工程部文员上交本组员工每月考勤； 16、 负责每月高层设备/照明、配套设施办公用电的抄录。积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本； 17、 负责向维修主管提出工程管理方面的合理化建议； 18、 负责在防汛负责人的指挥下领导本组员工进行小区雨季防汛工作的实施； 19、 负责小区突发性事件如停水、停电、跑水、火警情况的处理； 20、 积极配合部门内其他组的工作； 21、 完成部门经理和主管交办的临时性工作。 强电领班岗位职责 岗位名称：47、 强电领班 直接上级： 电气主管 直接下级： 强电电工 直接责任： 1、 对电气主管负责，按期并完成主管交办的各项任务； 2、 严格遵守公司制定的劳动纪律及其他各项规章制度； 3、 负责在主管的安排下负责组织本组员工对小区所有楼内/外、车库的正常照明灯具、消防安全出口灯及其各种控制开关的更换工作。各种开关箱、计量表箱的维修、巡检工作。每年9月底和春节前对小区路灯检修和灯罩的清洁工作，确保房屋及配套设施完好率达到90%； 4、 负责在公司调度中心的统一安排下按照报修流程和入户维修制度进行业主家中有关强电维修及其他特约服务方面的高质量维修工作，自接单后15分钟到达维修现场，确保零修、急修及时率达到48、90%，质量合格率95%； 5、 在主管的安排下负责组织本组员工每年雨季前完成对小区所有防雷、避雷装置的检修和检测并做好检测记录工作。负责在对项目所有办公动力设备、工程部电动工具的检修和定期检测工作； 6、 负责按公司及项目有关规定监督、协助和指导本组员工及时为住户提供服务，确保维修质量并采取有效措施改进服务。负责安排本组员工每周对住户磁卡表检查工作； 7、 在主管的安排下负责小区节日期间、各种集会、庆典、临时施工等用电接、拆、巡检及用电的抄录工作； 8、 负责管辖区内设备设施日检查、月检查工作，对检查的结果汇总上报主管； 9、 负责在电气主管的安排下领导本组员工对各种电力管网、管井雨季雨水的49、抽淘和清理工作； 10、 负责在运行及设备维护主管的统一安排下对本项目新增项目接管及验收的现场实施、记录工作； 11、 负责协助主管向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造方案，并在主管的安排下负责具体实施项目整改。向主管提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结； 12、 负责每周一次对小区内所管辖的设备、设施进行检查。遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作； 13、 负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、巡检记录和本专业钥匙管理工作。 14、 负责所有涉及本组工作及本专业的技术服务工作质量的达标并承担相应责任； 15、 负责每月15日前向工程部文员提交电50、气设备/设施维修所需工具、入户维修、电动工具维修材料采购计划和配合填写相关表格； 16、 负责配合运行及设备维护主管制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度； 17、 负责本组员工的日常管理、考核，并在每月20前向工程部文员上交本组员工每月考勤； 18、 积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本； 19、 负责向维修主管提出工程管理方面的合理化建议； 20、 负责在防汛负责人的指挥下领导本组员工进行小区雨季防汛工作的实施； 21、 负责小区突发性事件如停水、停电、跑水、火警情况的处理； 22、 积极配合部门内其他组的工作。 综合维修主管岗位职责 岗位名称： 综合维修主管 直接上级： 工程部经51、理 直接下级： 维修领班 本职工作： 1 对工程部经理负责，并完成部门经理交办的各项任务； 2 熟悉和遵守国家有关房屋及楼内公共设施管理等方面的法规、规范及安全规程； 3 负责协助公司工程部对本项目新增项目的接管及验收工作； 4 负责协助项目其他部门处理小区工程维修投诉的解释和处理工作。 5 负责按公司及项目有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务，并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务； 6 负责小区已接管项目公共区域所有设施的管理、维修和维护工作； 7 负责向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划，协同工程部经理共52、同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结； 8 负责每月定期向工程部经理汇报当月完成和进行的主要工作，每年1月5日和7月5日前向工程部经理提交工作总结； 9 负责每周一次对小区内所管辖的设备、设施进行检查。遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作； 10 负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作； 11 负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任； 12 负责每月15日前提交所有电气专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格； 13 负责制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、53、设施巡检表； 14 在部门经理的指导下具体负责小区内改建、扩建项目的施工及现场监督管理工作并全面负责施工现场安全管理工作； 15 负责维修员工的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进维修人员业务素质的不断提高； 16 积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本； 17 负责向经理提出工程管理方面的合理化建议； 18 积极配合部门内其他专业、其他部门的工作。 运行及设备维护主管岗位职责 岗位名称： 运行及设备维护主管 直接上级： 工程部经理 直接下级: 设备维护领班、空调直燃机运行领班和热水锅炉领班 本职工作： 1 对工程部经理负责，并完成部门经理交办的各项任务；54、 2 熟悉和遵守有关给排水及暖通专业国家标准、技术规范，熟悉掌握所管辖范围设备、设施运行、维修的有关专业知识及本小区供热水、给排水、消防、制冷通风系统； 3 负责协助总公司工程部对本项目新增项目的接管及验收工作； 4 负责小区已接管项目包括水泵房、三台深水井、直燃机房、PI底商空调系统、热水锅炉房中设备的正常运行，及其设备、设施的管理、维护、维修、保养。负责小区的用水安全，保证达到国家生活饮用水标准； 5 负责向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划，协同工程部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比55、和改造、更新经验总结； 6 负责每月定期向工程部经理汇报当月完成和进行的主要工作，每年1月5日和7月5日前向工程部经理提交工作总结； 7 负责每周一次对小区内包括水泵房、三台深水井、直燃机房、热水锅炉所属的主要设备、设施进行检查； 8 负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作； 9 负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任； 10 负责每月15日前提交所有本专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格； 11 负责编制所管辖区域内每台设备台帐，绘制供热水、给排水、消防、制冷通风系统图； 12 负责制定所管辖区域内设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表； 13 负56、责小区内施工用水的现场安全管理、计量和收费工作； 14 负责下属员工的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训及技术管理和指导； 15 积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本； 16 每月底负责小区设备、办公及非住户用房用水计量的抄录、汇总并上报收费组和给水办公室。负责向给水办公室按照上报水量交纳水费和按照财务科目进行水量和费用分摊； 17 积极配合部门内其他专业、其他部门的工作。物业公司员工入室维修规范 员工入室“工程维修服务”工作规范 员工入室维修工作不仅仅是一项简单的技术操作，还会涉及到礼仪礼貌、劳动纪律、员工素质等诸多环节，为避免引起客户的反感及造成不良影响。因此入室工作的员工必须57、有较强的服务意识，要将入室维修工作视为展示公司形象、体现自己专业技术水平和服务水准的过程。 为规范员工入室维修服务行为，特制定工作程序如下： 1、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。 如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 2、员工到达房间门口应轻轻敲门，主人开门后，员工应说：“先生（小姐、女士），你好！需要对设备进行维修（检查、保养），58、可以进来吗？”得到主人同意后应说：“谢谢！” 3、如进入客房等十分整洁的房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，进入室内步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖动。 4、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 5、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。 6、工作结束，收拾好工具，应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况，并告诉主人正确使用设备的注意事项，并请主人验收，主59、人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题，需要怎么办等。 7、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。 8、走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对房间主人说：“再见”。 9、维修过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出 房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系；并告知房间主人需短暂离开，请主人稍侯。 10、整个工作期间不60、得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等等。办公管理制度 员工办公制度 为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定： 一 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。 二 请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。 （1） 请事假扣发当天工资。 （2） 请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。 （3） 旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。 （4） 请假一天以上请假者必须提前申请。 （5） 上班时间内，必须坚守岗位，如检查不61、在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。 三 坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。 四 如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。 五 管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。 六 上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。 七 不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。 八 严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。 九 热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。 文明办公制度 62、一 员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。 二 员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 三 讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。 四 各办公室、会议室严禁吸烟。 五 保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。 六 爱护公共财物，节约用水用电。 七 重视防水、防盗和安全生产。 八 办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。 九 严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。 十 以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。 办公室值班制度 为及时处理突发事63、件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度： 一 值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。 二 值班地点：公司客户服务中心。 三 值班时间：星期一至星期日18：0020：30。 四 值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。 五 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。 六 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。 七 值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。 八 国家法定节假日另做加强值64、班安排。管理处接待来访设诉工作制度 为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。 一 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。 二 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 三 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。 四 责任65、部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 五 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。 用户投诉处理制度 一 用户投诉的接收 1 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2 管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称66、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。 3 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。 二 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理） 1 管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。 （1） 由有关班组负责作出补救措施。 （2） 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。 2 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理67、决定。 3 对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。 4 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。 业主投诉处理和分析制度 一 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。 二 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 三 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。 四 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的68、或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。 五 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。 六 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 业主意见调查和回访制度 一 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度： a） 供电管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 卫生管理； e） 绿化管理； f） 公共设施管理； g） 维修服务； h） 服务态度。 二 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表69、的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。 三 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。 四 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。 五 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。 六 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。 七 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 八 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。 九 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 管理处接待来访投诉定期固访制度 为70、加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。 一 接待来访投诉工作 1 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 3 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决71、的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 4 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 5 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 7 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给72、予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 二 回访工作 1 回访要求： （1） 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 （4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。 2 回访时间及形式： （1） 办公室主任每年登门回访12次。 （2） 物管员按区域范围分工，每季回访1次。73、 （3） 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 （4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 （5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 回访工作制度 一 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。 二 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 三 回访内容： 1 实地查看维修项目。 2 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。 3 征询改进意见。 4 核对收费情况。 5 请被回访人签名。 四 对回访中发现74、的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一 回访要求 1 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 4 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司75、请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。 二 回访时间及形式 1 牧业管理处办公室主任每年登门回访12次。 2 物管员按区域范围分工，每月回访1次。 3 每季度召开一次楼长会，征求意见。 4 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。 5 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。 6 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。 7 随时热情接待来访，作好登记。工程部的主要工作职责 1、 负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定； 2、 负责新接管物业项目的供电、76、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作； 3、 负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施； 4、 负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审； 5、 负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审； 6、 负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核； 7、 负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等）的管理、运行、维修等； 8、 配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作； 9、 负责配合客服中心物管员派发的维77、修施工单； 10、 负责小区内紧急情况的处理工作。 工程部主管的岗位职责 1、 执行管理处经理批示，对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查： 小区内主要设备的运行技术状况，发现总是立即处理 检查下属岗位纪委及精神状态，发现不良现象立即纠正 现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度 实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施 审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象 2、 设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关78、，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；当重要设备发生故障或影响小区正常运作时，迅速到达现场组织处理，并及时向管理处经理报告； 3、 负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗； 4、 负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率； 5、 切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、79、四不漏（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好）。严格检查督导下属的工作。 6、 针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德物业服务意识教育和专业技术知识培训； 7、 审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月由技术资料员整理归档； 8、 掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，对所属系统的重大改造工作参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。 9、 负责小区内业主/住户的装修管理，按有关规定审80、查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求； 10、 及时完成上级交办的其他工作。 工程部领班岗位职责 1、 规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务； 2、 管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、四不漏（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好）； 3、 工程部领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益81、求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题； 4、 做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时，有效的组织力量抢修，保证小区内的正常运作； 5、 做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。负责检修保养计划实施； 6、 做好本班设备的运行、检修记录和技术档案，每月定期报主管审阅； 7、 做好本班组人员的考勤制度和维修台帐，每月报主管汇总； 8、 完成上级交办的其他工作。 工程部维修工的岗位职责 1、 严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务； 2、 努力学习技术，熟练掌握现有电气设备的原82、理及实际操作与维修； 3、 积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从领班的指挥； 4、 招待执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格； 5、 严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作； 6、 交班时发生故障，上一班必须协同下一班排队故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗； 7、 请假、补休需在一天前报告领班，并由领班安排合适的替班人； 8、 搞好班内外清洁卫生工作； 9、 完成上级交办的其它工作。 工程部的主要工作职责 1、 负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定； 2、 负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建83、筑装修项目的验收和资料核实工作； 3、 负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施； 4、 负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审； 5、 负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审； 6、 负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核； 7、 负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等）的管理、运行、维修等； 8、 配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作； 9、 负责配合客服中心物管员派发的维修施工单； 10、 负责小区内紧急情况84、的处理工作。 工程部主管的岗位职责 1、 执行管理处经理批示，对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查： 小区内主要设备的运行技术状况，发现总是立即处理 检查下属岗位纪委及精神状态，发现不良现象立即纠正 现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度 实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施 审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象 2、 设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态85、；当重要设备发生故障或影响小区正常运作时，迅速到达现场组织处理，并及时向管理处经理报告； 3、 负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗； 4、 负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率； 5、 切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、四不漏（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水86、）、五良好（使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好）。严格检查督导下属的工作。 6、 针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德物业服务意识教育和专业技术知识培训； 7、 审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月由技术资料员整理归档； 8、 掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，对所属系统的重大改造工作参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。 9、 负责小区内业主/住户的装修管理，按有关规定审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调87、统一、美观及符合消防要求； 10、 及时完成上级交办的其他工作。 工程部领班岗位职责 1、 规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务； 2、 管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、四不漏（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好）； 3、 工程部领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技88、术上的疑难问题； 4、 做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时，有效的组织力量抢修，保证小区内的正常运作； 5、 做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。负责检修保养计划实施； 6、 做好本班设备的运行、检修记录和技术档案，每月定期报主管审阅； 7、 做好本班组人员的考勤制度和维修台帐，每月报主管汇总； 8、 完成上级交办的其他工作。 工程部维修工的岗位职责 1、 严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务； 2、 努力学习技术，熟练掌握现有电气设备的原理及实际操作与维修； 3、 积极协调配89、电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从领班的指挥； 4、 招待执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格； 5、 严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作； 6、 交班时发生故障，上一班必须协同下一班排队故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗； 7、 请假、补休需在一天前报告领班，并由领班安排合适的替班人； 8、 搞好班内外清洁卫生工作； 9、 完成上级交办的其它工作。 工程部的主要工作职责 1、 负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定； 2、 负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作； 3、90、 负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施； 4、 负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审； 5、 负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审； 6、 负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核； 7、 负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等）的管理、运行、维修等； 8、 配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作； 9、 负责配合客服中心物管员派发的维修施工单； 10、 负责小区内紧急情况的处理工作。 工程部主管的岗位职责 191、 执行管理处经理批示，对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查： 小区内主要设备的运行技术状况，发现总是立即处理 检查下属岗位纪委及精神状态，发现不良现象立即纠正 现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度 实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施 审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象 2、 设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；当重要设备发生故障或影响小区正常运作92、时，迅速到达现场组织处理，并及时向管理处经理报告； 3、 负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗； 4、 负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率； 5、 切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、四不漏（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、93、润滑良好、坚固良好、调整良好）。严格检查督导下属的工作。 6、 针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德物业服务意识教育和专业技术知识培训； 7、 审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月由技术资料员整理归档； 8、 掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，对所属系统的重大改造工作参与设计，提出与原系统匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。 9、 负责小区内业主/住户的装修管理，按有关规定审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求； 10、 94、及时完成上级交办的其他工作。 工程部领班岗位职责 1、 规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务； 2、 管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、四不漏（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好）； 3、 工程部领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题； 4、 做好日常工作安95、排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时，有效的组织力量抢修，保证小区内的正常运作； 5、 做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。负责检修保养计划实施； 6、 做好本班设备的运行、检修记录和技术档案，每月定期报主管审阅； 7、 做好本班组人员的考勤制度和维修台帐，每月报主管汇总； 8、 完成上级交办的其他工作。 工程部维修工的岗位职责 1、 严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务； 2、 努力学习技术，熟练掌握现有电气设备的原理及实际操作与维修； 3、 积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回96、机房，听从领班的指挥； 4、 招待执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格； 5、 严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作； 6、 交班时发生故障，上一班必须协同下一班排队故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗； 7、 请假、补休需在一天前报告领班，并由领班安排合适的替班人； 8、 搞好班内外清洁卫生工作； 9、 完成上级交办的其它工作。保安员奖惩规定 目 的：有效的激励员工，引导、规范员工的行为。 原 则：奖励为主，惩戒为辅。 适用范围：安管部全体员工 奖励范围： 1 本职工作圆满完成，学雷锋、做好事，经常受到业主、公司领导表扬的。 2 发现并设法抓获在工作区域97、内的偷、抢等违法犯罪分子，表现突出的。 3 积极为公司的保卫工作出谋献策，提出合理化建议效果明显的。 4 积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产安全有突出贡献的。 5 见义勇为、拾金不昧、为公司争得荣誉的。 6 工作积极性强，敢于同违法犯罪作斗争的。 符合以上条款内容，公司将予以20200元奖励，并进行表扬。 惩罚范围： 1 上班迟到、早退。 2 在岗期间打电话聊天，和女孩子嘻闹，严重影响保安员形象声誉的行为。 3 私自顶岗、换岗、脱岗，不按规定着装上岗者。 4 当值期间睡岗、看小说、听收音机、玩游戏机、手机或做与值勤无关的事。 5 不服从上级管理，顶撞领导的。 6 对上级下达的任务未能如期完成，98、又无正当理由的。 7 宿舍个人卫生差，物品不按规定摆放的。 8 在宿舍赌博，宣传、观看黄色小说、刊物、录相、光碟的。 9 违反请销假规定的。 10 工作消极，无故不参加集体活动，作风纪律散漫的。 11 在岗期间擅离职守，给公司造成重大损失的。 12 未经上级批准，私自留宿外来人员或进饭堂就餐的。 13 遇突发事件，紧要关头临阵脱逃的。 14 违反国家法律、法规、治安管理条例，参予打架斗殴、嫖娼，给公司声誉造成严重影响后果的。 15 无故旷工超2天的。 违反上述条款第1.2.3.4.6.7.9.10.12条规定者予以20200元罚金，屡犯者予以辞退。 违反上述条款第5.8.11.13. 14.199、5条规定者立即予以开除，并不作任何补偿。 保安员仪容仪表规定 目的：树立保安员良好的形象和社会声誉。 范围：适用于小区保安员 着装规定： 1 统一着装，要求举止文明、大方、得体、精神抖撒。 2 统一穿黑色皮鞋，戴贝雷帽，系领带，配戴工作证，服装整齐、干净（凡佩带不齐者不得上岗）。 3 不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。 4 禁止披衣敞怀，挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 形象规定： 1 经常检查和保持仪表整洁。 2 不准留长发，蓄胡子，留长指甲，帽墙下发长不得超过1.5 cm，鼻毛不得露出鼻孔。 3 精神振奋，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰；不袖手、背手、叉手100、或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，行如风，坐如钟。 4 不准亨歌、吹口哨、听收（录）机、看书报。 5 不随地吐痰、乱丢杂物。 6 不挖耳、抠鼻孔，不敲桌子，跺脚或玩弄其他物品。 7 做到“微笑服务”，对业主（用户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。 队列规定： 1 在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合，保安员动作要迅速，跑步入队；集合完毕，指挥员要检查仪容仪表，不达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。 2 在执勤过程中，要求两人并肩，三人成列，要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。101、 3 在队列和巡逻中，保安员必须保持步伐一致，番号雄壮有力，指挥员口令要清楚宏亮，富有号召力。 注意事项： 1 上岗前必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范。班长、队长在场应检查并予以纠正。 2 在岗期间，保安班长带领遵守仪容仪表规定。 安管员交接班制度 1 按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位，接班人员未到之前，当班人员不能离岗。 2 交接班必须列队，行进中步伐整齐、规范，上下班均要走好。 3 接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明。 4 交班人在下班前必须填好值班记录，应做到三清：本班情况清102、交接的问题清、交接的物品、器械清。 5 当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理完成，接班人协助完成。 6 交接班时要做好记录并签名。一 绿化（地）养护规程 （一） 目的 1 确保花草树木繁茂，造型优美。 （二） 适用范围 1 适用本花园辖区内所有绿化（地）的养护工作。 （三） 职责 1 自管绿化（地）由外包绿化工负责养护。 2 园艺师负责绿化（地）规则、指导和组织养护工作。 3 管理处分管负责人对上述工作进行监督检查。 （四） 工作程序 1 草皮 a） 春、夏季每二十天对草皮进行一次修剪，秋、冬季根据实际情况进行作剪，基本保证春、夏季草皮不长于15厘米，秋、冬季103、不长于10厘米。 b） 每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾肥和花生麸等有机肥，施后浇透水或在雨后施用，保证草皮全年常绿。 c） 草皮杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于5棵高度超过6厘米的杂草。 d） 拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物，草地不得有明显残缺空地。 e） 草坪保持平整，施肥匀称。 2 绿篱、花球造型 a） 绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，不断改进，修剪下的枝叶要立刻清除。 b） 绿篱、花球春、夏季每一个半月施肥一次，秋、冬季每两个半月施肥一次，施用复合肥和花生麸，保证长势旺盛。 c） 绿篱、花球死亡缺苗，须在1周内补种好。 3 乔灌木 a） 每日巡查，及时性修104、剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，保持乔杆高2.5米以上，修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观。 b） 每两个半月施肥一次，施用复合肥和花生麸，保证长势旺盛。 c） 防止虫害，定期杀虫。 4 盆栽 a） 摆放室内外的盆栽要及时剪掉枯叶残枝，保证室内盆栽常绿不败，按季节和需要进行更换。 b） 定期浇水施肥，保证长势旺盛，防止虫害。 5 浇水 a） 室外绿化春、夏季按天气不同每2-3天浇一次水，秋、冬季每1-2天浇一次水，因干旱而出现特缺水时，必须应增加浇水次数，保证所有植物不因缺水而出现萎蔫。 b） 室外盆栽随天气不同每天浇水1-2次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1-2次，室105、内盆栽每周浇水1-2次。 6 植保 a） 提倡生化物防治，人工防治，使用农药必须以不伤害业主的健康为前提，尽量使用高效低毒农药。 b） 在使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷。 c） 使用农药时，必须戴口罩、手套、穿长袖衣裤，完工后换衣裤。 d） 使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，避免药液扩散，影响业主健康。 e） 以上工作每次完成后由实施人填写绿化养护工作日记录表。 7 绿化（地）养护工作的检查。 a） 绿化（地）养护工作的日检与清洁卫生日检工作同时进行，由清洁部主管将检查给果记录于绿化工作日检表相应栏目中。 b） 管理公司领导每月对小区内绿化（地）106、养护情况进行一次检查，并将检查记录于绿化（地）养护日检查表中。 附 绿化养护工作日记录表 绿化养护日检查检查表 绿化工作日检表 二 环境清洁工作规程 （一） 目的 1 保证小区环境洁净，为业主创造优美、舒适的环境。 （二） 适用范围 1 小区内公共环境的清洁，各类石材的保养。 （三） 职责 1 保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常保洁工作，保洁主管负责对清洁工作进行指导、巡查。 （四） 作业程序 1 地面、公路清洁。 a） 每日上班时用竹扫把地面、公路清扫一遍，将垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土。 b） 2 （五） （六） 三 四 五 六 清洁107、部保洁员处罚条例实施细则 为了贯彻公司精神，保障公司有关制度的有效执行；也为了确保公司与员工之间的相应权益，增强员工的纪律意识，使部门保持正常运作，特制定如下处罚细则，谨望全体保洁员严于律已，遵照执行。 1 仪表不整洁，扣5分； 2 上班不着工衣、不佩戴员工证者，扣10分； 3 上下班不列队者，扣5分； 4 上班时间擅离岗位、闲聊、干私事者，扣15分； 5 上班时间私会朋友者，扣10分； 6 上班时间吃东西者，扣5分； 7 高声喧哗或发出不必要之声浪者，扣10分； 8 工作散慢、精心、大意者，扣10分； 9 随地吐痰、乱丢杂物、纸屑者，扣10分； 10 迟到或早退者，每分钟扣1分； 11 无故108、不上班且无提前请假者，当旷工处理，扣发当月三天工资，旷工两次，作即时除名； 12 扛着工具走路或乘坐电梯者，扣10分； 13 上班时间睡觉者，扣50分； 14 未经批准私配公司指定之钥匙者，扣20分； 15 对业主或公司同事不礼貌与业主吵架者，扣100分； 16 吵闹、漫骂、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱小区安静者，扣100分； 17 不服从上级之命令、对上司无礼者，扣30分； 18 赌博和变相赌博，扣50分； 19 涂改、假造单据、证明，泄露公司有关私密者，扣100分； 20 损坏公司、业主财物，照价赔偿； 21 上班时间严禁吸烟，违者扣200分，下班时间不允许在小区内吸烟，违者扣100分109、； 22 违反作业程序安全操作，每次扣50分。 以上处罚从颁布之日起生效，员工1分等于1元人民币，领班1分等于1.5人民币。 收集垃圾管理规定 为了保证小区业主良好生活环境，特对收集垃圾制定以下管理规定： 1 外围保洁员6：00到岗后，先将整个小区外围保洁一遍，将路面残留的纸巾、烟头等杂物清扫一遍（7：007：30）。 2 和岗位保洁员必须在6：40前将垃圾运到清运站，收集垃圾时必须预先备好3-5个垃圾袋（8090），从楼层顶层收集，将业主家门口小垃圾袋放在手中大垃圾袋里，装满一大袋垃圾运至垃圾站，注意收集垃圾时保持安静，不得大声喧哗。 3 外围保洁员于6：45开始清运垃圾至大门口外中转站，垃110、圾车内的垃圾不得装得过高，同时须用绳子绑紧，清运完后继续将小区内的垃圾房做打扫，做到日产日清，内墙和地面保持干净，无乱画、乱贴标语广告等，保证周围环境整洁，无垃圾杂物。 4 每日清运垃圾后必须用喷雾剂对垃圾房消杀，以防各种细菌、昆虫繁殖。 5 严禁倾倒有毒有害、易燃易爆垃圾。 6 每日收垃圾时间为早晨6：006：40，下午4：305：00，清运垃圾时间为早上6：407：30，下午5：006：00。物业仪容仪表标准 仪容仪表标准 一、仪表 1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。 2、服装：男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤111、脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。 3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。 4、 礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈112、挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。 5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。 6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。 7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证113、须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。 8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。 9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。 10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。 11、不得将任何物件夹于腋下。 12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。 13、不得随地吐痰，乱丢杂物。 二、表情： 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷114、默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。 4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。 三、仪态： 应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理115、个人衣物。 1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。 2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝116、并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。 3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；117、与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。 男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）； （2）禁止摇晃臀部，118、不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。 4、手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。 5、 点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15鞠躬状），敬语到别。 四、举止： 1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。 2、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东119、西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。 3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。 4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。 5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。写字楼管理与服务的要求 写字楼管理与服务的要求 写字楼120、管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用户在写字楼里工作 安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。为此，写字楼管理与服务要按照以 下要求展开： 一、科学化、制度化、规范化、高起点 现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善 一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要 求。只有这样，才能达到好的管理效果。 二、加强治安防范，严格出入管理制度，建121、立客户档案 写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及 大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制 度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟 悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。 三、加强消防管理，做好防火工作 由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑122、承受风力 大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本 知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。 四、重视清洁管理 清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。由于写字楼一般都采用 大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保 洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘123、，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。 五、强化设备管理设施的维修保养 设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施(包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水 供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊 、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98，应急发电率达到100，消防设备完好率达到100。 六、设立服务中心，完善配套服务 管理就是服务。为方124、便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务，设立服务中心。 帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服 务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。 七、加强沟通协调，不断改进工作 要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真 接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业 先进水平。 物业服务语言标准 服务语言标准 一、语125、言的重要性 语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。 二、基本礼貌用语 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 2、欢迎语：您来了、欢迎光临！ 3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！ 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！126、 7、道谢语：谢谢、非常感谢！ 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？您喜欢（需要、能够）？ 10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见 三、对客服务用语要求 1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。 2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户127、），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。 4、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 6、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应128、说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？” 7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。 8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如 l 询问式：“请问” l 请求式：“请您协助我们” l 商量式：“您看这样好不好？” l 解释式129、：“这种情况，有关规定是这样的” 9、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 10、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。物业管理服务质量检查考核办法 1. 0检查考核目的 通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量130、加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。 2. 0检查考核范围 覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。 3. 0检查考核依据 检查考核各项服务工作以广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册（以下简称标准）为依据，标准的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。 4. 0检查考核方法 4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。 4.2公司月检实施计划抽样检查考核。 4.3公司的月检采用资料查核、131、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。 5. 0检查考核标准 检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作标准）。 6. 0日常检查考核 6.1检查考核形式 日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。 6.2检查考核范围 管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。 6.3责任 各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。 6.4日常检查考核的相关要求 132、6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5. 1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。 6.6. 2为分包方工作评定提供依据。 7. 0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式： 公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。 7.2责权 7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。 7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写纠正及预防措施报告并予以验证。 7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。133、 7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。 7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。 7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。 7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。 7.3检查考核方式 7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。 7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。 7.4检查考核内容 7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从134、公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。 7.4.2公司检查考核组检查考核须制定检查考核计划测试表，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。 7.4.3检查考核计划测试表中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。 7.5检查考核结果的评定 7.5. 1管理处服务工作中单项问题的判定 8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5“单项问题判定标准”） 8.5.1.135、2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。 7.5.1. 3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。 7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。 7.5.1.5单项问题的判定标准： 类别 标准 整改项 1. 日常检查考核出的问题未达四项。2. 检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3. 检查考核出的问题对质量影响甚微。 不符合要求项 1. 因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定）。3. 136、造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写纠正及预防措施报告。4. 文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。 严重不符合要求项 1. 责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2. 不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3. 公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4. 在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。 7.5.2管理处服务质量的综合评定 7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。 7.5.2.2评定标准： 评定级别 优秀（符合以下条件） 合格（符合以下条件） 不合格（符合137、其中一项） 严重不合格（符合其中一项） 评定标准 1. 不符合要求项2项及以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项6项以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项7-12项。2. 严重不符合要求项1-2项。3. 同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4. 纠正及预防措施报告内容第二次验证不被通过。 1. 不符合要求项12项以上。2. 严重不符合要求项3项及以上。 7.5.3评定程序 7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。 7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7138、.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写检查考核结果评定表。 7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将检查考核结果评定表发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。 7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到检查考核结果评定表后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。 7.6月检的相关规定 7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写检查考核计划测试表，并按计划进行检查考核。 7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核139、计划内的问题时，作为整改项。 7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。 7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写纠正及预防措施报告（见预防措施控制程序） 7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。 7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。 7.6.7本办法中的“不及格”用语是对管理处服务质量的综合评定，“整改项”、“不符140、合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。 7.7月检评定结果的处理 7.7.1公司在年底根据月检情况选出“年度服务质量优秀先进管理处”一名和“年度服务质量先进管理处”三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本年度月检综合评定无不及格；本年度月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“优秀”次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。 7.7.2月检被评为“不合格”的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。 8.0支持性文件 广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手141、册 8. 0相关记录 111检查考核计划测试表 112检查考核结果评定表 113管理处服务质量检查考核记录表 114月检总结报告保洁质量标准 一、 正门、广场 1 绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。 2 所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。 3 阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 4 扶手：无污迹、无水迹。 5 墙面：无污迹、无乱张贴物。 6 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 7 指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、 8 消防栓142、：无污迹、无积尘。 9 出入口栏杆：无污物、无阻塞。 二、 洗手间 1 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 2 墙面：无污迹、无乱张贴物。 3 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 5 窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 6 镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 7 洗手盆：表面光洁、无污迹。 8 镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 9 排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 10 尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。 11 厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无143、阻塞。 12 厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 13 手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 14 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 15 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。 三、 茶水间 1 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 2 墙面：无污迹、无乱张贴物。 3 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 5 洗手盆：无污迹、无茶叶及杂物。 6 垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。 7 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。 四、 电梯及走廊 1 地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。 2144、 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 3 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4 墙面：无污迹、无乱张贴物。 5 铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。 6 水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 7 门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 8 垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。 9 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 五、 露台（包括天台、平台、阳台） 1 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 2 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。 3 地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。 六、 垃圾房 无堆积垃圾。垃圾做到日产日清145、。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。 七、 消杀 无蝇、少蚊、少虫。 八、 灭鼠、灭蟑螂物业火警应急处理程序 物业的安全问题始终是每个物业管理人的无法回避的课题，物业的安全从其性质可分为治安安全与消防安全两大类，随着现代居住物业规模的日趋完善、设施设备的日趋高档、现代化的保安系统也走进了各类居住物业，也就是说治安安全在很大范围内可以通过技防措施得以解决了。现代物业的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意味着消防安全渐渐摆上了每个物业管理人的案头了，消防安全平时不发生则已146、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安全，所涉及到的范围之广、影响之大可想而知。 当然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的物业乃至我们的家园远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度，这些都得依靠我们物业管理人全面细致的巡查制度与周密使用的防灾救灾应急方案来保障了。 一、高层居住物业火警应急处理程序 1、报警 1.1 当消防监控中心监控设备发出火警信号时，值班人员应立即通知保安巡逻人员到现场确认，一旦火灾被确147、认后，应要求巡逻人员尽量详尽地了解火灾性质及燃烧物质等情况，并立即启动相应区域楼层的灭火系统设备投入工作； 1.2 消防监控中心值班人员迅速拨通“119”火警电话，报告消防中心，讲明火灾单位地点、电话号码、着火楼层、燃烧物质等情况，并做好火警过程记录； 1.3 消防监控中心应及时指派专人到交通路口引导消防援救车辆及消防人员进入到火灾现场扑救火灾； 1.4 消防监控中心立即通知变配电室关闭相应楼层总电源； 1.5 消防监控中心立即通知关闭大厦通风系统（有中央空调系统的） 2、协调 2.1 火警发生时，发现人应迅速报告分管领导，管理处主管应立即召集相关人员组成临时灭火指挥部； 2.2 临时灭火指挥148、部成立后，应紧急、快速地拿出灭火作战行动措施，并迅速召集各专业设备负责人组织、安排业务骨干操作物业各类的设备正常运行。此时所有员工应听从指挥，坚守各自工作岗位； 2.3 管理处主管迅速组织、调动在场的保安人员、义务消防员、广大员工到火灾现场扑救火灾； 2.4 当消防武警接管消防监控中心指挥作战时，物业管理人员应积极配合，共同做好统一指排的协调工作； 2.5 物业工程人员应保护好电梯及其它主要设备，以确保其正常运行。 3、疏散 3.1 监控值班人员与临时灭火指挥部应及时将相应着火楼层消防广播开启，通知非工作人员迅速散离火灾现场，按安全出口通道、消防通道疏散到安全地方或避难层；并及时派出疏散引导人149、员进入火灾现场组织疏散，及时报告现场情况，确保无人员滞留现场； 3.2 临时灭火指挥部指挥保安员、义务消防员、管理处员工将着火地点的主要财物搬运、疏散到安全地方，并做好安全防盗工作。 4、灭火 4.1 火源初起时，应迅速地用灭火剂按操作方法将初火扑灭； 4.2 火势凶猛时，扑救人员应带好防毒面具、穿好消防服，听从指挥，按火灾扑救预案进行扑救； 4.3 如着火点的上方的消防喷淋头还未动作时，应立即击碎红玻璃堵塞头，使其喷水灭火； 4.4 击碎着火楼层任一手动报警玻璃，起动本楼层排烟阀系统工作； 4.5 需用消火栓灭火时，将消火栓箱打开或击碎玻璃，拉出消防水带，接上带卡，拿稳水枪喷头后，方可打开阀150、门，射水灭火，同时用小木锤击碎红色玻璃罩，远程启动消防加压泵加压，以确保水柱压力； 4.6 一般灭火方法是：根据现场情况(1)先重点，后一般；(2)先灭大，后灭小；(3)先隔断，后集中的方式进行扑救。 5、清理 火灾扑灭后，物业管理处应组织人员保护好现场，协助消防监督机构查明火灾原因，核实或清查火灾损失情况。 6、注意事项 6.1 保安人员接到火灾报警时，应严守各自岗位待命； 6.2 值班人员应做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；消防监控中心值班人员将电梯迫降至基站后停用，消防电梯进入消防待命状态； 6.3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，151、扑救抢险； 6.4 现场若困有业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救；若室内无人、无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向业主做解释工作； 6.5 疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯； 6.6 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失并做好安置工作； 6.7 管理处主管消防工作的人员做好事故详细记录，并写出书面报告报上级主管部门。 二、高层建筑火灾的逃生方法 在火灾中，被困人员应有良好的心理素质，保持镇静，不要惊慌，不盲目地行动，从而选择正确的逃生方法。必须注意的是，火灾现场的温度是十分惊人的，而且烟雾会挡住你的视线。当我们在电影和电视152、里看到火的场面时，一切都非常清晰，那是在火场上的浓烟以外拍摄的。当处于火灾现场时，能见度非常低，甚至在你长期居住的房间里也搞不清楚窗户和门的位置，在这种情况下，更需要保持镇静，不能惊慌，利用一切可以利用的有利条件，选择正确的逃生方法 下面列举几种常见的逃生方法： 有些救生器材的具体使用方法后面还要作详细的介绍，这里就只顺便提一下。 1、尽量利用建筑物内的设施 逃生利用建筑物内已有的设施进行逃生，是争取逃生时间，提高逃生率的重要办法。 （1）利用消防电梯进行疏散逃生，但着火时普通电梯千万不能乘坐； （2）利用室内的防烟楼梯、普通楼梯、封闭楼梯进行逃生； （3）利用建筑物的阳台、通廊、避难层、室内153、设置的缓降器、救生袋、安全绳等进行逃生； （4）利用观光楼梯避难逃生； （5）利用墙边落水管进行逃生； （6）利用房间床单等物连接起来进行逃生。 2、不同部位、不同条件下人员的逃生方法 （1）当某一楼层某一部位起火，且火势已经开始发展时，应注意听广播通知，广播会告诉着火的搂层，以及安全疏散的路线、方法等。不要一听有火警就惊慌失措盲目行动。 （2）当房间内起火，且门已被火封锁，室内人员不能顺利疏散时，可另寻其它通道。如通过阳台或走廊转移到相邻未起火的房间，再利用这个房间通道疏散。 （3）如果是晚上听到报警，首先应该用手背去接触房门，试一试房门是否已变热，如果是热的，门 不能打开，否则烟和火就会冲154、进卧室；如果房门不热，火势可能还不大，通过正常的途径逃离房间是可能的。离开房间以后，一定要随手关好身后的门，以防火势蔓延。如在搂梯间或过道上遇到浓烟时要马上停下来，千万不要试图从烟火里冲出，也不要躲藏到顶楼或壁橱等地方，应选择别人易发现的地方，向消防队员求救。 （4）当某一防火区着火，如楼房中的某一单元着火，楼层的大火已将楼梯问封住，致使着火层以上楼层的人员无法从楼梯间向下疏散时，被困人员可先疏散到屋顶，再从相邻未着火的楼梯间往地面疏散。 （5）当着火层的走廊、搂梯被烟火封锁时，被困人员要尽量靠近当街窗口或阳台等容易被入看到的地方，向救援人员发出求救信号，如呼唤，向楼下抛掷一些小物品，用手电筒155、往下照等，以便让救援人员及时发现，采取救援措施。 （6）在充满烟雾的房间和走廊内时，由于烟和热气上升的道理，在离地板近的地方，烟雾相对少一点，呼吸可少吸些烟。逃离时最好弯腰使头部尽量接近地板，必要时应匍匐前进。 （7）如果处于楼层较低（三层以下）的被困位置，当人势危及生命又无其它方法可自救时，可将室内席梦思，被子等软物抛到楼底，人从窗口跳至软物上逃生。 3、自救、互救逃生 （1）利用各楼层的消防器材，如干粉、泡沫灭火器或水枪扑灭初期火灾是积极的逃生方法。 （2）互相帮助，共同逃生，对老、弱、病、残、孕妇、儿童及不熟悉环境的人要引导疏散，帮助逃生。 （3）自救逃生。发生火灾时，要积极行动，不能坐156、以待毙。要充分利用身边的各种利于逃生的东西，如把床单、窗帘、地毯等接成绳，进行滑绳自救，或将洗手间的水淋湿墙壁和门阻止火势蔓延等。 4、火灾逃生时的注意事项 （1）不能因为惊慌而忘记报警。进入高层建筑后应注意通道，警铃、灭火器位置，一旦火灾发生，要立即按警铃或打电话。延缓报警是很危险的。 （2）不能一见低层起火就往下跑，低楼层发生火灾后，如果上层的人都往下跑，反而会给救援增加困难。正确的做法是应更上一层楼。 （3）不能因清理行李和贵重物品而延误时间，起火后，如果发现通道被阻，则应关好房门，打开窗户，设法逃生。 （4）不能盲目从窗口往下跳，当被大火困在房内无法脱身时，要用湿毛巾捂住鼻子，阻挡烟气157、侵袭，耐心等待救援，并想方设法报警呼救。 （5）不能乘普通电梯逃生。高楼起火后容易断电，这时候乘普通电梯就有“卡壳”的可能，使疏散失败。 （6）不能在浓烟弥漫时直立行走。大火伴着浓烟腾起后，应在地上爬行，避免呛烟和中毒。燃气泄露事故处理方案 主要责任部门：物业保安部 落实负责人：物业保安部经理 （平日工作时间） 保安部值班长/值班领班（夜间及节假日等非办公时间） 如遇燃气泄露事故，应采取如下措施。 1 保安部应注意提示大厦业户及餐饮设施、食堂的工作人员时刻注意用气、用火安全，发现燃气发生泄露，应及时关闭燃气阀门。必要时（如不能确认燃气泄露位置），应及时通知物业工程部至大厦燃气调压站关闭燃气总阀158、门（如项目设有燃气调压站）。 2 燃气泄露严重时，现场人员应在关闭燃气阀门后，首先退至户外，防止大量吸入一氧化碳气体。现场不要动用明火，不要使用手机、传呼机及开关电源，防止引爆燃气。人员退出后应清点人数，向保安人员通报现场是否还有滞留人员。 3 保安人员切勿单独处理燃气泄露事故。 4 发生燃气泄露事故时，保安部应派出保安人员迅速查找燃气泄露地点，随身不要携带手机、传呼机，对讲机应处于关闭状态，条件许可的情况下，应携带防灾面具（呼吸面具）。 5 保安员发现泄露地点后，应判定燃气泄露程度。如泄露不多，应马上用手拍门通知该单元业户检查关闭气阀。如泄露严重，应拍门通知该区域业户撤离（切勿按门铃）。在现159、场附近，切勿使用手机、对讲机，开关电源。 6 保安员应撤到安全距离外，使用对讲机或电话向保安部报告。 7 如果情况许可，保安人员可以进入泄露燃气的单元时，应 （1） 佩带防灾面具或用湿布捂好口鼻后进入单元内； （2） 关掉燃气供气总阀门； （3） 打开所有门窗，让气体排除； （4） 检查室内人员是否平安，如有人晕倒应立即背到空气新鲜的地方抢救； （5） 切勿开关室内任何电器开关，插拔插销或打电话； （6） 切勿使用任何火焰； （7） 检查完毕后，保安人员应撤离到安全距离。 8 如果不能进入泄露燃气的单元，应立即关闭物业总控制气阀，以免引起爆炸。 9 燃气泄露较为严重时，保安经理应向项目经理进行160、汇报，将有关情况通知煤气公司和消防局119。 10 应立即通知危险区域的业户不要动用明火和开关电器。 11 保安部应协助、引导燃气泄露影响区域的业户撤离，提示业户离开前要锁好门。维护现场秩序，切勿造成慌乱。 12 安排两名管理人员到首层引导业户疏散到安全区域，禁止任何无关人员进入泄露区域。将消防梯降至首层，准备随时备用。 13 派人到路口引导抢救车辆、消防车辆，保持项目周围交通畅通。 14 如泄露地点在地下管道、地下井，物业人员不要擅自进入，应通知煤气公司、消防局进行抢修。保安人员应在附近设立安全警戒线，不准任何无关人员靠近。 15 造成人员伤亡的，保安部应及时通知急救中心，协助抢救伤者。应将161、中毒者平卧，松开衣扣，腰带，进行人工呼吸，中毒严重者应立即送医院抢救。 16 保安部任何人不得在公共场合枉加揣测，对泄露事件进行议论。不得对业户进行任何赔偿承诺。应请相关业户与物业部联系解决。 附：燃气中毒相关常识 燃气的主要成分是甲烷、不饱和烃、一氧化碳、二氧化碳及少量的氢、氧和氮。燃气中毒主要指一氧化碳中毒。一氧化碳是无色，无味的气体。当人们呼吸时，气体通过人的呼吸道时，不会引起任何病变，但通过肺泡进入血液，即与红细胞的血红蛋白结合，产生碳氧血红蛋白。一氧化碳与血红蛋白的亲和力比氧与血红蛋白的亲和力大210倍以上。一旦吸入一氧化碳便和氧争夺与血红蛋白的结合。假定吸入的一氧化碳量为空气含氧量162、的1/200，就能形成碳氧血红蛋白与氧血红蛋白相等情况，这时空气中的一氧化碳含量仅为0.21/210(0.21为氧在空气中所占体积),即为1/1000。碳氧血红蛋白不能负起运送氧的任务，造成人体组织缺氧，当缺氧到一定程度就会发生死亡，所以非常危险。 发现煤气中毒，应立即打开门窗，将中毒者移到空气流通的地方，松解衣服。中毒严重时，应进行人工呼吸或送医院抢救。 一氧化碳中毒反应症状 空气中一氧化碳含量（毫克/升） 吸气时间 碳氧血红蛋白（%） 症 状 0.23-0.34 5-6小时 23-30 头痛，颈部搏动，运动时有心悸 0.46-0.69 4-5小时 36-44 剧烈头痛，无力，眩晕，视力模糊163、，思想迟钝，呕吐，虚脱 0.8-1.15 3-4小时 47-53 呼吸加快，脉搏加快，常有虚脱及晕厥 1.26-1.72 1.5-3小时 55-60 中毒性呼吸困难，惊厥，昏迷 1.84-2.3 1-1.5小时 61-64 上述症状加剧，间歇惊厥，昏迷 2.3-3.4 30-45分钟 64-68 呼吸与脉搏变弱，心脏受压抑，可死亡 3.4-5.7 20-30分钟 68-73 脉搏进一步减弱，呼吸变慢，可死亡 5.7-11.5 2-5分钟 73-76 脉搏微弱，呼吸衰竭，很快死气亡员死亡事故的处理 人员死亡事故的处理 主要责任部门：物业保安部 落实负责人：物业保安部经理 （平日工作时间） 保安部164、值班长/值班领班（夜间及节假日等非办公时间） 1. 出现突然死亡事故时，保安经理（非办公时间由值班经理负责）应立即赶赴现场处置。首先掌握死者属于正常死亡，还是非正常死亡。 2. 应将有关情况立即上报管片公安机关。如果死者是境外人员，还应通知市公安局外国人管理出入境管理处及分局外事科。 3. 保安部应记录现场发现人员的姓名、单位（部室）、联系方式、发现时间及死者性别、主要体征、现场情况及嫌疑人特征等情况，以便上报公安机关。 4. 如果并不确定受害者是否死亡，保安部应在通知公安机关的同时打电话通知急救中心。 5. 保安经理应组织警力保护、封锁现场，设立警戒线，疏散围观人员，防止秩序混乱，尽量减小事165、态影响。 6. 要注意保护现场，禁止无关人员（非公安、医务人员）靠近、进入或移动现场。保安人员不得触摸现场任何物品，不得践踏现场脚印痕迹，尽量不要破坏现场嗅源，保证证据完整。注意发现可疑人员，如发现应立即布控。待公安人员到场后协助寻找线索或死者遗言、遗物。 7. 保安部应充分配合公安机关的调查工作，协助提供监控录像及记录的现场情况，协助联系家属。 8. 在公安机关现场调查完毕，运走死者遗体后，根据公安机关的要求封闭现场。 9. 在得到公安机关的许可后，及时通知有关部门清理现场。 10. 保安人员应严守保密原则，不得私下议论，向无关人员透露有关情况。 11. 保安经理应将死亡事故的处理过程记录在166、意外报告当中，呈报项目经理，并留档备查。雷电（雷暴）灾害的预防措施 雷电（雷暴）灾害的预防措施 目的： 预防雷电（雷暴）可能带来的火灾或人身伤害事故。 主要责任部门： 物业工程部、保安部 落实负责人：工程部经理、保安部经理 （平日工作时间） 保安部值班长/值班领班（夜间及节假日等非办公时间） 重点范围： 楼宇避雷设施。 雷电是一种大气中放电的现象，虽然放电作用时间短，但放电时产生数万伏至数十万伏冲击电压，放电电流可达几十到几十万安培，电弧温度也可达几千度以上。对建筑群中高耸的建筑物及尖形物、空旷区内孤立物体以及特别潮湿的建筑物、屋顶内金属结构的建筑物及露天放置的金属设备等有很大威胁，可能引起倒167、塌、起火等事故。因此，雷雨季节各项目要切实落实防雷措施。 1防雷装置 防雷装置由接闪器、引下线和接地体三部分组成，其作用是防止直接雷击或将雷电流引入大地，以保证人身及建（构）筑物安全。 接闪器包括避雷针、避雷线、避雷网、避雷带、避雷器等，是直接接受雷击的金属部分。避雷针一般设在高层建筑物的顶端和烟囱上，保护建筑物兔受直接雷击；避雷线常用来架设在高压架空输电线路上，以保护架空线路免受直接雷击。 引下线是避雷保护装置的中段部分。上接接闪器，下接接地装置。一般敷设在建筑物的外墙，并经最短线路接地。每座建筑物的引下线一般不少于两根。 接地装置包括埋设在地下的接地线和接地体，在腐蚀性较强的土壤中，应采取168、镀锌等防腐措施或加大截面。 2防雷装置的检查 （1） 各项目保安部应注意提示项目工程部门，在每年雷雨季节以前作定期检查。如有特殊情况，还要进行临时性的检查。特别是对避雷针、避雷器要进行定期校验。 （2） 当防雷装置各部分导体出现因腐蚀或其他原因引起的折断、锈蚀达30以上时，必须进行更换。 （3） 检查是否由于维修建筑物或建筑物本身形状有变动，使防雷装置的保护范围出现缺口。 （4） 检查接闪器有无被雷击后而发生熔化和折断，避雷器瓷套有无裂纹、碰伤等情况，井应定期进行预防性试验。 （5） 检查明装引下线有无在验收后又装设了交叉或平行电气线路；检查避雷装置有无接触不良情况和木结构的接闪器支杆有无腐朽169、现象；并检查接地装置周围的土壤有无沉陷现象等。 （6） 测量全部接地装置的接地电阻，应符合安全要求。若发现接地电阻值有很大变化时，应对接地系统进行全面检查。必要时可补打电极。 （7） 检查有无因挖土、敷设其他管道或种植树木、植被而挖断接地装置等。 （8） 独立的避雷针及其接地装置不得设在行人经常通过或堆放易燃物的地方。对装有避雷针或避雷带的构架，不准装设低压线或通讯线等。避雷针、避雷带与引下线应采用焊接方法。 3预防雷暴灾害的措施 （1） 项目保安部应确保项目所有员工均接受过防雷常识的培训，并留有培训记录。 （2） 要求项目各部门注意雷电天气切实保护户外工作员工的安全，必要时应要求户外岗位的员170、工暂时撤入室内或在安全地点躲避。 （3） 雷电天气应禁止员工登高作业，带电作业或在空旷地点工作。（如进行外壁作业、在楼顶工作、攀爬灯杆等） （4） 要求员工遇雷电天气，不得在树木、烟囱、广告牌、旗杆等高大、孤立结构、物体附近活动。不得靠近高压输配电设施。 4雷暴天气暂避场所的选择 发生雷暴时，除非不得已，不可走出大门或留在户外。应当寻找能提供防雷保护的建筑物、车辆或者其他构筑物、场所暂避。 （1）下列场所可供人们躲避雷电。 采取防雷保护措施的住宅或其他建筑物； 地下掩蔽场所，诸如地铁、隧道和洞穴； 大型金属或金属框架建筑物； 具有金属车顶和车身封闭的汽车、大型客车以及其他车辆； 封闭的火车和市171、内有轨电车； 封闭的金属小船或轮船； 靠附近有建筑物屏蔽的市内街道。 （2）不能期望在任何时候都能在户外找到躲避雷电的安全地点。如果地点尚有待选择，应掌握以下原则： 寻找低洼地区-避开山顶和高地； 寻找茂密树丛-避开孤立树木； 寻找位于低洼地区的建筑物、帐篷和掩蔽所-避开位于高地的不加保护的建筑物和掩蔽所； 如果你处于暴露区域，孤立无援，一筹莫展，而且你感到自己的头发根根竖起，预示即将遭到雷击，则应立即跪下，身子前向弯曲，并将手放在膝盖上。切勿躺在地上，也不得把手放在地上。现场保护程序 现场保护程序 我国刑事诉讼法第七十二条规定：“任何单位和个人，都有义务保护犯罪现场，并立即通知公安机关派员勘172、察。”保安人员在自己执勤辖区内如果发现刑事案件、事故，更应担负好保护现场的工作，为公安机关破案创造条件。 一现场保护概述 现场保护是指案件或事故发生后，及时采取警戒封锁等措施，使犯罪现场或事故现场保持发现时的原始状态。做好现场保护工作是保安员的一项职责和任务。及时保护好现场，是协助公安机关及时查破案件和有关部门鉴定处理好事故的前提。保安员得知发生案件或事故后，必须立即赶赴现场，采取有效措施加以保护，并同时向公安机关或单位保卫部门报告。 二。刑事犯罪现场的保护 （一）刑事犯罪现场保护的任务 1。封锁看守现场，布置警戒，维持秩序。在公安人员到达勘查之前，应根据现场内部状态和周围环境划定保护区把犯罪173、现场封锁起来，在保护区周围设岗警戒，禁止无关人员进入或滞留于现场，并用最快的方法及时报告公安保卫部门。 2。适时采取紧急措施。保护现场阶段所采取的紧急措施包括：抢救人命、排除险情、排除交通障碍、监视控制犯罪嫌疑人等。 3。及时了解案件情况。保安员到达现场后应及时收集现场被保护前的各种情况；目击人员对可疑人、可疑情况的议论、反映等，注意发现、搜集各种线索，必要时还可登记在场的有关证人以配合公安人员的后续调查。 4。向勘查人员作详尽汇报。在现场勘查人员到达以后，保安人员应主动、及时向勘查人员提供发现案件、发生经过、现场保护以及其他掌握的有关现场的一切情况。包括现场保护前的情况及采取的保护措施，现场174、发生变动、变化的情况等。以便勘查人员采取相应的勘查对策和其他措施，使勘查工作有重点、有目的地进行和开展其他侦查活动。 （二）刑事犯罪现场保护的方法 刑事犯罪现场保护的方法，因犯罪现场类别不同，可分为室内现场保护方法和露天现场保护方法。 1。室内现场保护方法 室内犯罪现场，是指在非露天的建筑物内发生的各类刑事犯罪案件的地点和留有痕迹、物证的场所。对室内现场的保护，通常采取的措施如下： （1）封锁现场的出人口和通道。封锁出入口，重点是现场中心所在的出人口；在门口、窗口和重要通道布置专人看守，如是双向通道须全部封锁，禁止一切无关人员进入现场。 （2）封锁现场周围地带。在现场周围划出一定的警戒范围，布175、置警戒，禁止围观人员靠近现场，以防破坏现场外围的犯罪痕迹物证。 （3）在实施封闭措施时，不能随便移动门窗，并要特别注意门窗、门锁、窗户插销上的痕迹是否遭到破坏。 （4）要求事主、目击证人等候公安人员到场，待公安人员到达现场后，听从公安人员的安排。 2。露天现场的保护方法 对于发生在室外的露天现场，通常是划出一定的范围布置警戒。保护范围的大小原则上应包括犯罪分子实施侵害行为的地点和遗留有与侵害行为有关的痕迹物证的一切场所。实践中通常的做法是先把范围划得略大一些，待勘查人员到达现场后根据情况进行调整。具体方法是： （1）对于范围不大的露天现场，可以在周围绕以绳索或撒白灰等作警示标记，防止他人人内。176、 （2）对通过现场的道路，必要时可临时中断交通，指挥行人或车辆绕道而行。 （3）对现场上重要部位及现场进出口，应当设岗看守或者设置屏障遮挡。 （4）对院落内空地上的现场，可将大门关闭，如内有其他住户，可以划出通道方便住户出入。 （5）当环境发生改变时（如天气），要对现场上易变的痕迹物证采取适当的保护措施；野外现场要防止牲畜、宠物进入现场破坏痕迹物证。 3。现场痕迹物证的保护方法 无论是室内还是露天现场，对发现的尸体、血迹、手印、脚印、车辆痕迹以及被破坏的物体、作案工具或其他遗留物等，都要特别注意保护，以防止有关的痕迹物证受到损毁。 （1）利用标识的方法加以保护：在发现有痕迹物证处用粉笔等物圈划177、出来，以免痕迹物证被人为破坏。 （2）利用记录的方法加以保护：如在保护过程中必须移动现场物品时，可将移动前现场的状况详细记录下来（注意保安人员不得擅自移动现场）。 （3）利用遮盖的方法加以保护：因气候因素影响可能使痕迹、物证受到破坏时，可以用脸盆、塑料薄膜等洁净的遮盖物将其盖住，但忌用带有浓烈气味的器皿物品遮盖。 三。事故现场保护 （一）事故现场保护的要求 事故现场保护是指在事故发生后对于现场及其中的痕迹、物证的原始状态和其他调查线索和证据的来源进行的保全、维护和护卫工作。 保安员闻讯、发现发生了治安灾害、交通事故后，应迅速赶赴现场划定保护范围，布置力量警戒，关注现场动态。在勘查人员到来之前，178、不允许任何人出入现场，尽可能维护现场的原貌，防止自然和人为因素的破坏。遇有事故责任人或重大嫌疑人，保安员应设法将其留住。同时，要防止事故结果进一步扩大，把事故危害结果控制在最低程度。 （二）事故现场的保护方法 事故的种类繁多，特点各异，因而现场保护的具体方法和要求也有所不同，保安员应重点掌握保安工作中最常见的火灾和交通事故现场保护方法。 1。火灾事故现场保护方法 火灾事故现场是指由某种原因发生了一时失去控制的燃烧事故，给国家、集体和个人造成生命财产的破坏与损失，留有与火灾有关的痕迹物证的一切场所。火灾事故现场一般范围较大，破坏严重，痕迹、物证分散，情况复杂，做好现场保护工作十分重要。 （1）划179、定好火场的保护范围，禁止无关人员进入火场，防止有关痕迹被破坏，对重点部位要设岗看守，严防有人趁火打劫； （2）在抢救人员、物资，灭火排险等救险工作中，应力求做到使原始现场少受破坏，变动的范围越小越好，若有必要变动物品位置时，要记清变更前后的准确特征，并如实及时向事故调查人员反映； （3）利用一切时机和条件了解火灾事故发生前后的有关情况； （4）如是纵火案，发现犯罪嫌疑人尚未逃离现场，应将其抓获，扭送到公安机关或单位保卫组织； （5）撤消现场保护、清扫火灾现场，必须征得公安消防监督机关的同意。 2。交通事故现场的保护方法 交通事故现场就是发生交通事故的车辆与事故有关的物体、痕迹和伤亡人员及其所在180、的地点。交通事故现场情况复杂，由于事故大小、损失情况和现场状况不一样，因此，保安员到达现场后，采取的措施也不同。一般情况下，保安人员要立即与交警部门取得联系，并根据事故的情节和现场态势，采取相应措施： （1）及时划定保护范围。用绳索、石块、树枝等方法设置保护警戒线，禁止无关人员进入。 （2）抢救伤员。应及时检查人员伤亡情况并采取救护措施。如果有人伤势严重，应首先救护重伤员。保安人员要在过往车辆和群众的协助下，将伤员送往附近医院急救或做好送往医院的救护准备工作。 （3）灭火排险。如遇有车辆起火，保安人员应立即组织有关人员扑救。当有起火爆炸的潜在危险时，应迅速转移车上危险物品，并记录现场变动情况，181、及时疏散周围人员。 （4）疏导交通。发生交通事故特别是重、特大交通事故都会导致交通堵塞和引起混乱的情况，在交警未赶到现场前，保安员要维护现场秩序，疏导车辆、行人。如遇无关车辆通行可能破坏现场情况时，可指挥人车绕行或改道通行。 （5）监护肇事人。如果肇事者亦成伤、危人员，保安员在护送救治过程中应专门监护；没有发生伤亡则在现场临时监护，并询问其姓名、单位、住址；遇有肇事者畏罪潜逃，应向交管机关报告其特征，协助提供相关证据。 （6）寻找发现证人。主要寻找与事故无关并目睹现场事故发生全过程的人，弄清他们的姓名、单位、地址等情况，以便求得他们的协助，使事故进一步的调查工作得以顺利进行。 四。对现场保安员182、的要求 现场保护的好坏，关键取决于现场保护人员的基本素质和责任心。不管是刑事犯罪现场保护，还是事故现场保护，保安员应遵守以下几点要求： （一）要有高度的责任感，工作必须认真细致。一方面要保护好现场和现场上的痕迹、物证；一方面要注意警戒，不放过任何搜集各种线索情况的机会。 （二）要有严明组织纪律观念，严格按现场保护要求履行职责。严格按照分工去实施自己承担的保护任务，不得擅离职守；自己也不能随便进入现场，不能出于各种动机随意触动、触摸、移动和拿用现场上的任何物品。 （三）注意保守现场秘密。不得随便向无关人员泄露现场上发现的与犯罪或事故有关的痕迹物证情况。 （四）做好宣传、教育和发动依靠群众的工作。183、案件和事故现场保护仅仅靠保安员是很不够的。在现场保护工作中，保安人员要根据现场情况和现场保护工作需要，向周围群众做好现场保护的宣传教育工作，使群众懂得“保护现场，人人有责”，以取得群众的理解、支持和配合，从而为保护现场提供更多更有利的方便条件。消防设备设施管理程序 1.0 目的 通过对消防设备设施的管理，制订并实施控制计划，保证这些过程处于受控状态。 2.0 范围 本程序适用于公司大厦内所有消防设备设施的管理和控制。 3.0 定义（无） 4.0职责 4.1保安部在定期对大厦的检查中，要对消防设备作详细认真的检查。 4.2保安巡逻员在每天的巡逻中要查看消防设备，发现有损坏现象，及时向直属上级报告184、。 4.3消控员要对消防设备设施作严格的检查，发现问题立即汇报物业部，由其予以解决。 5.0工作程序 5.1消防设备设施的购置 5.1.1新交接的楼宇所有消防设备设施由物业交接方配置，如在交接期内，使用中发现故障，物业部要及时通知工程部、保安部查验，同时由物业部通知交接方及时解决。 5.1.2保安部负责物业公司的消防设备设施的购置申请，保安部先填写消防设备设施更换申请表，报总经理审批后，由人事行政部统筹购置。 5.2消防设备设施的建帐 5.2.1保安部要建立消防设备设施帐目表，认真填写消防设备设施帐目表，写明名称、数量、生产厂家、安装日期、型号等。 5.3消防设备设施的使用管理 5.3.1消防185、设备设施由消控专业人员操作使用，无特殊情况，他人不得随意动用。 5.3.2消控员在每次巡查中，发现消防设备设施有异常情况，填写消防设备设施巡查表，要及时进行汇报处理，无法处理时，及时通知物业部予以上报。 5.3.3保安部每季度组织人员对消防设施进行全面检查，检查结果记录在消防设备设施巡检表上，在一周内将结果进行总结，形成报告。 5.4消防设备设施的维护和保养 5.4.1保安部组织相关技术人员定期对消防设备设施进行例行保养，定期检查消防栓和消防器械。 5.4.2消防设备设施应保持运行良好，消控员在对其保养的基础上要爱护所有设备，保持设备的清洁度。 5.5消防设备设施维修处理 5.5.1消防员在日186、常的工作中，要能及时发现隐患，并及时通知物业部进行处理。 5.5.2工程部要对大厦消防设备设施的维修工作，先派人作现场了解，然后尽快拿出维修方案，出派工作单，及早进行维修。 5.5.3品质工程师对维修结果要进行鉴证。 5.6消防设备设施资料和记录的保管 5.6.1保安部、工程部要对消防设备设施的维护、保养、维修作认真的记录，要填写消防设备设施维 修/保养/更换登记表，并要保存好所有的记录。 5.6.2保安部、工程部要对消防设备设施帐目表和所有消防设备设施维修记录作妥善保管，并作定期检查。 6.0相关/支持性文件 6.1消防监控中心管理制度 SDTD1702 6.2机电设备设施管理规定 EDTD187、1701 6.3消防管理制度 SDTD0905 7.0质量记录/附件 7.1消防设备设施维修/保养/更换登记表 FM090549A 7.2消防设备设施台帐目表 FM090550A 7.3消防设备设施巡查表 FM090551A公共区域设施维修保养细则分享 公共区域设施维修保养细则 编号：WIGC-1 为了保证外观整洁美丽、延长物业设施的使用寿命和节约运行成本，各物业管理处工程维修部除了进行正常操作运行、日常维修和紧急故障处理外，还需根据物业的实际情况制定具体的维修保养计划，具体规定如下： 1、外墙、围墙 （1） 每半年对外墙进行一次清洁保养，发现面砖损坏，及时修复。 （2） 每两年对外墙刷涂料的188、部位，如阳台底部等处刷一次涂料。 （3） 每两年对所有铁制门、栏杆等油漆一次。 2、小区道路 （1） 每年对大厦外围道路上的各种标志、停车区域的画线重新油漆一遍。 （2） 每半年对小区的水泥路面上和每天作一次全面的检查，发现缺损和裂缝，及时作好修补。 3、内部大堂、走道和楼梯 （1） 每年对公寓内部大堂、电梯厅、走道和楼梯进行一次全面 检查、发现地砖和墙砖的损坏，应及时修复。 （2） 每二年对楼梯的墙面重新刷一次涂料。 （3） 每两年对楼梯的踢脚线重新油漆一遍。 4、楼顶屋顶 （1） 每半年在屋面的防水层和保温层作一次全面的检查，发现 损坏的地方，及时修复。 （2） 夏季每月检查一次排水情况，189、其他每季检查一次地漏，清 杂物，保证畅通。 （3） 每二年对屋面的铁制走道和避雷带作一次保养。 （4） 每年对屋顶的所有户外保温管道和水箱作一次检查，发现 破损及时修复。 5、电器设备 （1） 每周对配电房巡检一次，检查设备运行状况，包括外观、 声音、气味、温度及开关和指示灯状态，以及机房照明和附属设施状态。 （2） 每周清扫配电房及配电机表面灰尘。 （3） 每月统计用电量及电压变化。 （4） 每半年（新设备1-3个月，旧设备1年）对配电房设备进 一次停电清扫和椿头紧固等保养工作。 （5） 每23年对变配电设备进行耐压、绝缘及继电器试验。 （6） 每月对每层配电箱进行外观巡查及清洁。 6、煤气190、设备 （1） 每半年用肥皂水对煤气进户点的申缩节进行一次检查，发 有泄漏及时报煤气公司修复。 （2） 每年检查所有煤气管道和表具接口，查验是否漏气。 7、照明灯具 （1） 每天对公共区域各类照明灯具的外观和照明度进行检查。 （2） 每半年检查灯具使用状况，并进行清洁工作。 （3） 每半年统计各类灯具及灯管的使用寿命，制定合理的选 案。 8、电梯 （1） 电梯的保养与检查 A、 每部电梯轿厢通风机是否处于正常运转状态，以及日光灯是 否损坏，如发现不正常及时维修更换。 B、必须保持轿厢内清洁，每天清理一次。 C、电梯运行是否平稳，有无卡阻摩擦响声，有无爬行及晃动现象。 D、观察电梯运行程序能否按要191、求指令运行，停位是否准确。 E、检查电梯门启闭功能是否正常。 F、检查电梯运行楼层指示信号有无损坏，显示是否正常。 G、检查电梯轿厢内及大厅按钮信号有无损坏，显示是否正常。 H、检查电梯卷扬传动装置工作情况是否正常，有无抖动，传动装 置有无异常响声，轴承温度是否过高，电机温度是否过高。 I、检查电梯抱闸工作是否可靠及检查抱闸皮与抱闸轮接触面积 间隙是否正常，闸皮磨损情况如何。 J、检查传动装置润滑油位应在油标上下刻线之间，油不足应加油 补充。 K、检查钢绳、绳轮转动是否正常，绳轮固定是否牢靠，螺栓是否 松动以及检查绳轮橡胶有无磨损损坏情况。 L、经常检查电梯井地坑是否积水，应保持干净。 M、电192、梯机房内要经常清理，机器上的灰尘应经常擦干净。 N、检查电梯滑道润滑情况是否良好。 O、检查钢绳有无锈蚀及破损、伤痕等不良现象。 P、夏季由于气温上升，机房内要开动空气调节设备降温，保持机 械与电气设备运行正常。 *对于发现的设备故障及不正常现象，应立即通知电梯维修公司来人维修。 （2） 每二周配合、监督和记录电梯保养承判商的设备检修保养工 作（具体要求参照保养合同）。 （3） 每月检查电梯井道、底坑和轿厢门槛有无异物。 （4） 每年安排报请劳动局进行一次年检工作。 （5） 每二年进行一次限速器测试，每五年进行一次负荷调整试验 （委托承判商进行）。 9避雷装置 （1） 每年检查避雷装置安装可靠193、性及测量绝缘电阻。 （2） 每三年进行一次避雷装置安全试验（委托避雷装置检测所）。 10水泵、上水管道及水箱 （1） 每班巡视各水泵运行状况，检查控制箱电流、电压、指示灯 状况和水压等，发现问题及时停泵检查。 （2） 每班巡视管道、阀件接口有无异常。 （3） 每班巡视机房附属设施状况。 （4） 每月清扫机房。 （5） 每周对消防泵进行试机一次，时间不低于10分钟。 （6） 每半年检查水箱浮球装置、进/出水阀门及放水阀。 （7） 每半年清洗水箱一次，每年请防疫站对水样进行检查一次。 （8） 每年对水泵进行一次大修保养，包括轴承、叶轮、密封及电 机绝缘等。 11、排水管道、卫生设施 （1） 每季检194、查给排水主要管道、阀件状况。 （2） 每季检查管理公司和业主办公室及未出租/售单元的卫生设 施，包括水龙头、洁具和下水等状况。 （3） 每年检查各阴井，发现堵塞及时疏通。 12、污水处理及集水井/泵 (1) 每班巡视污水设备运行状况，检查控制箱工作状况，液位报 警装置。 (2) 每三天清理调节池隔栅垃圾。 (3) 雨季每班，平常每二周检查各集水井泵工作状况（包括手、 自动和控制箱指示灯）。 (4) 每月对污水处理控制箱及污水泵进行保养工作。 (5) 每季度对浅水泵及控制箱进行保养工作。 (6) 每季对污水处理系统进行水质化验。 13、电视监控 （1） 每月检查电视监控设备的运行状况，包括摄象机195、镜头、放 录像、传输信号、接受图像的清洁和调校，发现故障报请专业公司修理。 （2） 每月对机房进行一次清洁工作，并检查机房的通风，保证通 风的正常。 14、卫星天线 （1） 每季度检查天线立架基座安装可靠性，夏季台风前后须各检 查保养一次。 （2） 每月对机房进行一次清洁工作。 （3） 每二年对天线立架基座油漆。 （4） 每年对传动机构换一次黄油。 15消防设备 （1） 每季度检查消火栓状况。 （2） 每半年进行一次消防联动试验。 （3） 每年检查所有灭火机并按要求更换液体。 16、分体空调机组 （1） 每二周清洗一次管理公司和业主办公室及未出租/售单元所 有室内机的过滤网。 （2） 每半年196、清洗一次室外机组。 （3） 每年检查空调机是否有泄漏，管道保温是否完好，遥控器是 否完好。 17、其他 （1） 每年对公共部位五金配件进行一次检查和修理。 （2） 每年对所有户外钥匙加一次机油，每年对所有的门锁进行一 次检查修缮。 （3） 每年对所有的公共部位，管理公司和业主办公室及未出租/ 售单元的门窗进行一次检查。 （4） 本文未能详尽事宜，根据实情再作增加和调整。家政服务员礼仪形象管理规范 家政服务员礼仪形象管理规范 1、家政服务员必须具有高水准的服务形象；热情主动的服务意识；周到完美的服务效果；礼貌和善的服务方式。 2、 家政服务形象总体要求：服务周到、礼貌热情、仪容整洁、仪态大方。 197、3、 家政服务人员形象规范具体要求： A、 接到家政服务派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往进行家政服务，不可拖延不办，若因故不能及时进行家政服务，应向业主说明原因。 B、 家政服务人员上门进行家政服务时，应注意登门礼节：先按门铃或以中指扣门，按门铃的时间要适当，不宜长时间按铃，扣门节奏要轻缓，不可用手掌、拳头拍门或砸门。待业主开门后，首先礼貌地自我介绍，语言模式为：“我是长荣家政服务工作人员，先生（小姐、太太）您处需要提供的家政服务，是否可以进行。”并出示相关证件。待业主同意认可后，方可进行登门服务。 C、 家政服务人员不得以施工作业为由，衣冠不整，形态不雅的上门进行家政服务工作，禁止穿拖198、鞋，着便装、短裤或背心，甚至赤膊上门进行家政服务。 D、 在业主家中进行家政服务时，不可吸烟、吃零食或互相说笑，对业主及其家人不可有无礼表示。 E、 进行家政服务时，应佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，尽可能保持业主家中清洁；若因特殊情况不可保持，应向业主通报，工作完毕后及时给予清扫干净。 F、 进行有偿维修服务时，要事先向业主通报损坏程度、配件价格、维修预算工时，应如实清楚的向业主说明收费标准及报价根据。 G、 维修服务应做到“快、好、省”三字要求， 如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可强行收取，应及时向管理处汇报，由管理处与业主进行199、沟通。 H、 严禁酒后登门服务。 I、 进行家政服务时，要使用文明礼貌用语，注意公司形象，对业主及其家人态度友善。家政工作完成后，应征求业主的意见，并记录在工作任务联系单上。物业管理处主任工作总结 一个管理处主任的工作小结 我从2002年9月到深业大厦任职，到2003年6月调到福星，历时9个月。从摸索到熟悉，从茫然到自信，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了多数业主、租户的谅解与支持。如果说这9个月的工作还有一些可取之处的话，那决不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支高素质的专业队伍，有一群有热情、肯奉献的物业管理人。作这个小结的目的，也决不是给自己涂脂抹粉，而200、是希望能达到两个目的:其一，冷静回顾一下这段时间的工作得失，总结经验，吸取教训;其二，以自己的这段经历为案例，为公司今后锻炼、培养人才提供参考。 我这9个月的工作，基本可分为三个阶段。 第一阶段，摸索阶段。从2002年9月初到11月底。这一阶段的工作，一方面是尽快掌握物业管理的基础知识，掌握大厦的基本情况，另一方面确保大厦各项工作的正常进行。由于交接时间较短，很多事情只能边干边学习，在此期间，管理处的日常工作主要靠的是公司一整套管理制度，靠的是管理人员的高度自觉。这一时期的工作，在大的事件处理上能积极向领导汇报，迅速采取措施，未出现严重错误，但在工作细节上还存在不少问题，好在有领导和同事及时指201、出并补救，均未产生严重后果。 第二阶段，尝试阶段。从2002年12月到3月底。这一阶段的工作，除继续学习，维持大厦的正常运转外，开始将自己的一些管理理念融入进去，给大厦的管理加入一些个性化的色彩。主要完成的工作有:1、改善员工工作、生活环境;设立探亲房，清理大厦6楼平台;2、与员工一起过冬至、吃年夜饭，做好节日安排，特别是安排好保安的春节生活;3、举办高尔夫之旅和羊年贺词征集活动;4、布置建立员工档案、业主档案、合同档案，对合同的执行情况进行跟踪;5、强调管理上要有痕迹，异常情况一定要有文字记录，要封闭;6、调整员工工作安排，强调租赁、收款、合同管理工作;7、处理好与分公司资产部的关系，争取对202、方的谅解与支持。其中，第1项，设立探亲房对于保安的影响较大，工作热情有明显提高;清理6楼平台也彻底解决了保安宿舍外的脏乱差现象，基本解决了保安晾衣问题。第2项体现了公司对员工实实在在的关怀，但只侧重物质上的安排，忽略了业余文化生活上的安排。第3项，因时间关系，高尔夫之旅准备不够充分，显得比较仓促。第4项合同跟踪，主要是了解合同执行情况，对过期合同进行补签，对未执行条款补充说明。第5项主要改变管理上的无报告、无记录现象。第6项分工后，收款工作有明显改进，租赁工作也开展得更好。第7项与分公司资产部坦诚相待，及时沟通，清理了一些引起矛盾的地方，如管理用房出租问题、占用租赁房问题，得到了对方的谅解与支203、持。这一时期的工作，主要思路是多接触问题，多处理问题，因此出错的机会也更多，但一般都能及时调整过来。大胆尝试对于自身业务能力的提高十分有帮助。 第三阶段，推动阶段。从2003年4月初到5月底。这一阶段的工作，主要是推动员工按公司及管理处的计划、安排，完成各项工作。重点抓的工作有:1、防非典工作;2、微笑活动;3、外墙立面广告位出租;4、窗户维修、卫生间更换木门、楼道粉刷;5、坠物砸车及索赔。其中，第1项包含的事情较多，涉及面广，基本能按公司布置落实各项防范措施，并结合大厦实际有所补充，各方反应良好，但有的工作还存在一些瑕疵，如电梯间的提示不够美观。第2项工作也在按计划开展，取得了一定效果，尚有204、较大提升空间。第3项工作给管理处带来了不少收益;第4项，窗户维修基本完成，卫生间更换木门、楼道粉刷正在进行，客户反应良好。第5项，对我们的处理客户很满意，但事后未按九千填写事故报告，且未作错误提醒，经公司领导指出后纠正。这一时期的工作，总的来说比较明晰，与同事的协调配合也较好，工作效率较高，但考虑问题时有时还不够全面，需要改进的地方还很多。 经过这9个月的工作，掌握了物业管理的一些基础知识，熟悉了基层管理工作流程，基本形成了自己的一套工作方式，也对公司理念有了更深的认识。我在工作中越来越感受到，以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远看其效果是显而易见的。无论是对公司领导205、对同事还是对业主，诚实本身就是最大的尊重，才能得到真正的理解与支持，很多看起来很困难的事也因此迎刃而解。与分公司资产部的交往就是如此，以前大家觉得对方很难缠，总是怀疑这怀疑那，盯得特别死，后来我们以诚相待，对方反而在很多地方照顾到管理处的利益，相互之间合作良好。今后，由于业主本身所具备的高素质，随着他们对物业管理工作了解程度的加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此。诚信决不仅仅是一个口号，而将成为企业生存的前提。 这9个月的工作，也暴露了自身存在的一些问题，如在设备管理上还比较薄弱，还应拿出更多的时间与客户、与员工沟通，有待在今后的工作中予以改进。同时，206、希望能有机会全面、系统地学习、掌握物业管理知识，提高自己的专业水平。决心在新的岗位上，投入更多的时间、更大的热情，完成公司布置的各项工作，不辜负公司领导的期望。物管资料大全消防篇 物业的安全问题始终是每个物业管理人的无法回避的课题，物业的安全从其性质可分为治安安全与消防安全两大类，随着现代居住物业规模的日趋完善、设施设备的日趋高档、现代化的保安系统也走进了各类居住物业，也就是说治安安全在很大范围内可以通过技防措施得以解决了。现代物业的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意味着消防安全渐渐摆上了每个物业管理人的案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至207、灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安全，所涉及到的范围之广、影响之大可想而知。 当然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的物业乃至我们的家园远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度，这些都得依靠我们物业管理人全面细致的巡查制度与周密使用的防灾救灾应急方案来保障了。 一、高层居住物业火警应急处理程序 1、报警 1.1 当消防监控中心监控设备发出火警信号时，值班人员应立即通知保安巡逻人员到现场确认，一旦火灾被确认后，应要求巡逻人员尽量详尽地了解火灾性质及燃烧物质等情208、况，并立即启动相应区域楼层的灭火系统设备投入工作； 1.2 消防监控中心值班人员迅速拨通“119”火警电话，报告消防中心，讲明火灾单位地点、电话号码、着火楼层、燃烧物质等情况，并做好火警过程记录； 1.3 消防监控中心应及时指派专人到交通路口引导消防援救车辆及消防人员进入到火灾现场扑救火灾； 1.4 消防监控中心立即通知变配电室关闭相应楼层总电源； 1.5 消防监控中心立即通知关闭大厦通风系统（有中央空调系统的） 2、协调 2.1 火警发生时，发现人应迅速报告分管领导，管理处主管应立即召集相关人员组成临时灭火指挥部； 2.2 临时灭火指挥部成立后，应紧急、快速地拿出灭火作战行动措施，并迅速召集209、各专业设备负责人组织、安排业务骨干操作物业各类的设备正常运行。此时所有员工应听从指挥，坚守各自工作岗位； 2.3 管理处主管迅速组织、调动在场的保安人员、义务消防员、广大员工到火灾现场扑救火灾； 2.4 当消防武警接管消防监控中心指挥作战时，物业管理人员应积极配合，共同做好统一指排的协调工作； 2.5 物业工程人员应保护好电梯及其它主要设备，以确保其正常运行。 3、疏散 3.1 监控值班人员与临时灭火指挥部应及时将相应着火楼层消防广播开启，通知非工作人员迅速散离火灾现场，按安全出口通道、消防通道疏散到安全地方或避难层；并及时派出疏散引导人员进入火灾现场组织疏散，及时报告现场情况，确保无人员滞留210、现场； 3.2 临时灭火指挥部指挥保安员、义务消防员、管理处员工将着火地点的主要财物搬运、疏散到安全地方，并做好安全防盗工作。 4、灭火 4.1 火源初起时，应迅速地用灭火剂按操作方法将初火扑灭； 4.2 火势凶猛时，扑救人员应带好防毒面具、穿好消防服，听从指挥，按火灾扑救预案进行扑救； 4.3 如着火点的上方的消防喷淋头还未动作时，应立即击碎红玻璃堵塞头，使其喷水灭火； 4.4 击碎着火楼层任一手动报警玻璃，起动本楼层排烟阀系统工作； 4.5 需用消火栓灭火时，将消火栓箱打开或击碎玻璃，拉出消防水带，接上带卡，拿稳水枪喷头后，方可打开阀门，射水灭火，同时用小木锤击碎红色玻璃罩，远程启动消防加211、压泵加压，以确保水柱压力； 4.6 一般灭火方法是：根据现场情况(1)先重点，后一般；(2)先灭大，后灭小；(3)先隔断，后集中的方式进行扑救。 5、清理 火灾扑灭后，物业管理处应组织人员保护好现场，协助消防监督机构查明火灾原因，核实或清查火灾损失情况。 6、注意事项 6.1 保安人员接到火灾报警时，应严守各自岗位待命； 6.2 值班人员应做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；消防监控中心值班人员将电梯迫降至基站后停用，消防电梯进入消防待命状态； 6.3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险； 6.4 现场若困有业主，应本着“先人员，后财212、产”的原则抢救；若室内无人、无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向业主做解释工作； 6.5 疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯； 6.6 扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失并做好安置工作； 6.7 管理处主管消防工作的人员做好事故详细记录，并写出书面报告报上级主管部门。 二、高层建筑火灾的逃生方法 在火灾中，被困人员应有良好的心理素质，保持镇静，不要惊慌，不盲目地行动，从而选择正确的逃生方法。必须注意的是，火灾现场的温度是十分惊人的，而且烟雾会挡住你的视线。当我们在电影和电视里看到火的场面时，一切都非常清晰，那是在火场上的浓烟以外213、拍摄的。当处于火灾现场时，能见度非常低，甚至在你长期居住的房间里也搞不清楚窗户和门的位置，在这种情况下，更需要保持镇静，不能惊慌，利用一切可以利用的有利条件，选择正确的逃生方法 下面列举几种常见的逃生方法： 有些救生器材的具体使用方法后面还要作详细的介绍，这里就只顺便提一下。 1、尽量利用建筑物内的设施 逃生利用建筑物内已有的设施进行逃生，是争取逃生时间，提高逃生率的重要办法。 （1）利用消防电梯进行疏散逃生，但着火时普通电梯千万不能乘坐； （2）利用室内的防烟楼梯、普通楼梯、封闭楼梯进行逃生； （3）利用建筑物的阳台、通廊、避难层、室内设置的缓降器、救生袋、安全绳等进行逃生； （4）利用观光214、楼梯避难逃生； （5）利用墙边落水管进行逃生； （6）利用房间床单等物连接起来进行逃生。 2、不同部位、不同条件下人员的逃生方法 （1）当某一楼层某一部位起火，且火势已经开始发展时，应注意听广播通知，广播会告诉着火的搂层，以及安全疏散的路线、方法等。不要一听有火警就惊慌失措盲目行动。 （2）当房间内起火，且门已被火封锁，室内人员不能顺利疏散时，可另寻其它通道。如通过阳台或走廊转移到相邻未起火的房间，再利用这个房间通道疏散。 （3）如果是晚上听到报警，首先应该用手背去接触房门，试一试房门是否已变热，如果是热的，门 不能打开，否则烟和火就会冲进卧室；如果房门不热，火势可能还不大，通过正常的途径逃离215、房间是可能的。离开房间以后，一定要随手关好身后的门，以防火势蔓延。如在搂梯间或过道上遇到浓烟时要马上?瑧?停下来，千万不要试图从烟火里冲出，也不要躲藏到顶楼或壁橱等地方，应选择别人易发现的地方，向消防队员求救。 （4）当某一防火区着火，如楼房中的某一单元着火，楼层的大火已将楼梯问封住，致使着火层以上楼层的人员无法从楼梯间向下疏散时，被困人员可先疏散到屋顶，再从相邻未着火的楼梯间往地面疏散。 （5）当着火层的走廊、搂梯被烟火封锁时，被困人员要尽量靠近当街窗口或阳台等容易被入看到的地方，向救援人员发出求救信号，如呼唤，向楼下抛掷一些小物品，用手电筒往下照等，以便让救援人员及时发现，采取救援措施。 216、（6）在充满烟雾的房间和走廊内时，由于烟和热气上升的道理，在离地板近的地方，烟雾相对少一点，呼吸可少吸些烟。逃离时最好弯腰使头部尽量接近地板，必要时应匍匐前进。 （7）如果处于楼层较低（三层以下）的被困位置，当人势危及生命又无其它方法可自救时，可将室内席梦思，被子等软物抛到楼底，人从窗口跳至软物上逃生。 3、自救、互救逃生 （1）利用各楼层的消防器材，如干粉、泡沫灭火器或水枪扑灭初期火灾是积极的逃生方法。 （2）互相帮助，共同逃生，对老、弱、病、残、孕妇、儿童及不熟悉环境的人要引导疏散，帮助逃生。 （3）自救逃生。发生火灾时，要积极行动，不能坐以待毙。要充分利用身边的各种利于逃生的东西，如把床217、单、窗帘、地毯等接成绳，进行滑绳自救，或将洗手间的水淋湿墙壁和门阻止火势蔓延等。 4、火灾逃生时的注意事项 （1）不能因为惊慌而忘记报警。进入高层建筑后应注意通道，警铃、灭火器位置，一旦火灾发生，要立即按警铃或打电话。延缓报警是很危险的。 （2）不能一见低层起火就往下跑，低楼层发生火灾后，如果上层的人都往下跑，反而会给救援增加困难。正确的做法是应更上一层楼。 （3）不能因清理行李和贵重物品而延误时间，起火后，如果发现通道被阻，则应关好房门，打开窗户，设法逃生。 （4）不能盲目从窗口往下跳，当被大火困在房内无法脱身时，要用湿毛巾捂住鼻子，阻挡烟气侵袭，耐心等待救援，并想方设法报警呼救。 （5）不218、能乘普通电梯逃生。高楼起火后容易断电，这时候乘普通电梯就有“卡壳”的可能，使疏散失败。 （6）不能在浓烟弥漫时直立行走。大火伴着浓烟腾起后，应在地上爬行，避免呛烟和中毒。投诉处理作业规范 1接待 1）热情接待投诉人员：来电投诉：三声内接听，礼貌用语规范 来访投诉：请客人到接待室，双手送茶书面投诉：第一时j间 呈报上级 2）认真、耐心倾听并详细记录客户投诉记录卡，表示歉意或同情，适 时加以安慰。 3）询问投诉人姓名、单位、联系方式，以便回复。 2处理 可以及时解决的问题：立即处理并将处理结果第一时间回复投诉人，及 时上报。 需要相关部门协助处理的问题：立即联系相关部门，请其立即处理并询 问大致时219、间；向宾客做好解释工 作并承诺第一时间告之处理结果。 如来访投诉则当宾客 面打电话到相关部门；来电投诉则告知回复时 间。 超出职权范围或敏感问题的投诉：请宾客稍等，立即通知上级领导亲临 处理。(重要投诉通知客服主管：重大投诉通知管理处经理) 3回访 回访投诉人员，再次表示歉意。征询宾客投诉处理意见。对未及时处理的 投诉，做好解释工作并立即上报，跟踪落实。对于不满意处理结果的投 诉，按新投诉处理。 4记录上报 详细记录整个投诉事件，分析投诉原因，提出整改建议。每周统计投诉事 件，书写分析报告并及时上报。消防控制室火灾事故紧急处理程序 消防控制室火灾事故紧急处理程序 一、 消防控制室值班人员在接到220、报警显示后，应保持镇定、不得慌乱，并按照相应的处理程序进行工作。 二、 消防控制室火灾事故紧急处理程序： （一）、接到控制室设备报警显示后，应首先在系统报警图形中心主机平面图中核实报警点所对应的部位； （二）、消防控制室主值班员派一名值班人员或通知保卫人员迅速赶到报警部位核实情况，主值班员留在消防控制室内随时准备实施系统操作； （三）、值班人员和保卫人员现场核实报警部位确实起火后，应立即通知消防控制室，留在消防控制市的主值班员应将系统联动控制装置调整到自动状态，并立即拨打电话“119”，向公安消防机构报警，说明发生火灾的单位名称、座落地点、起火部位、联系电话等基本情况； （四）、报警后，消防控221、制室主值班员应利用火灾事故广播系统通知有关部门和有关人员组织疏散和自救工作； （五）、消防控制室的主值班员要监视系统的运行状态，保证火灾情况下自动消防设施的正常运行。 三、 消防控制室火警误报处理程序： （一）、接到控制设备报警显示后，应首先在系统报警图形中心主机平面图中核实报警点所对应的部位； （二）、消防控制室主值班员派一名值班人员或通知现场保卫人员持通讯工具和灭火器，迅速赶到报警部位核实情况，主值班员留在控制室内随时准备实施系统操作； （三）、值班人员或保卫人员在现场核实为火警误报时，应及时通知消防控制室，留在消防控制室的主值班员应将系统恢复到正常工作状态，并在值班记录中对误报的时间、部222、位、原因及处理情况进行详细的记录； （四）、消防控制室主值班员应及时将系统误报的原因及处理情况向上级领导汇报。 四、 消防控制室工作人员应熟悉火灾事故紧急处理程序，并应定期进行演练，达到熟练掌握的程度。紧急情况处理预案 1 常见突发事件紧急处理的类别 1.1业户发生刑事案件的紧急处理； 1.2发生犯罪分子偷盗或抢劫的紧急处理； 1.3执勤中发现客户斗殴的紧急处理； 1.4对酗酒滋事或精神病人闯入辖区的紧急处理； 1.5发生有人触电的紧急处理； 1.6发生因停电或故障致使电梯关人的紧急处理； 1.7执勤中发现违规者不听劝导而故意扰乱的紧急处理； 1.8发生火警的紧急处理； 1.9发生急症病人救助223、的紧急处理； 1.10台风、暴雨期间的紧急处理； 1.11发生浸水突发事件的紧急处理； 1.12发生电梯附近漏水的紧急处理和预防； 1.13煤气泄漏、火灾的紧急处理。 2 突发事件紧急处理的组织工作 2.1 各物业管理处应当建立突发事件紧急处理的现场指挥小组。指挥小组的成员应当包括物业管理处主任、安防中队长、客户主管、工程主管等。物业管理处主任担任组长，负责紧急处理的指挥。 2.2 指挥小组的任务就是负责突发事件紧急处理过程的人员的调配和组织、物资器材的供应、对突发事件处理方法的决策和制定、对外的联络和对上级的报告。 3 业户发生刑事案件的紧急处理办法 3.1迅速向公安派出所或“110”报案，224、然后报告公司物业管理处领导和安全事务部。 3.2注意保护现场，禁止任何人员入内（含安防事务员），以免破坏遗留痕迹和物证。 3.3及时向发现人和周围群众了解情况并做好记录。 3.4安防中队长及现场安防事务员向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。 4 发生犯罪分子偷盗或抢劫的紧急处理办法 4.1保持镇静，迅速发出信号，召集其他安防事务员或群众支援，设法制服罪犯，然后交辖区公安派出所或“110”处理。 4.2对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征、所用交通作案工具、车牌号码，并及时报告辖区公安派出所、公司物业管理处领导和安全事务部。 4.3有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保225、存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。 5 执勤中发现区内人员斗殴的紧急处理办法 5.1立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理条例或构成犯罪行为的，应及时报告辖区公安派出所或“110”，或将当事人扭送公安机关处理。 5.2提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或各类犯罪活动。 5.3说服、劝导围观群众离开现场，确保小区的正常治安秩序。 5.4如斗殴的场面较大，围观的群众较多时，执勤的安防事务员必须迅速发出信号，召集其他的安防事务员迅速前来支援，控制局面并向上级汇报或拨打“110”。 6 对酗酒滋事或精神病人闯入辖区的紧急处理办法 6.1进行劝导或阻拦，让其226、离开小区。 6.2迅速查明醉酒者和精神病人的家属或工作单位，及时通知他们领回；对无法查明的，要采取控制和监护措施，然后报告辖区公安派出所或“110”处理。 6.3对于有危及本辖区安全或社会安全的行为时，可设法将其制服并报送公安派出所或“110”处理。 7 发现有人触电的紧急处理办法 7.1迅速赶到现场，关闭电源。在未关掉电源之前切勿用人体接触触电人，以防自己触电，要用木棍、竹竿或其他绝缘的东西把电线或人拉开。 7.2立即对触电人进行人工呼吸等急救，并立即打“120”电话联系急救中心派医生前来抢救或送就近医院急救，然后报告中队长和物业处领导。 8 发生停电或故障电梯关人的紧急处理办法 8.1首先227、按规范要求困梯规范解说用语用对讲电话安慰轿厢内乘客保持镇定，并迅速通知工程人员前来处理。 8.2配合工程人员将电梯机房总电源切除后，进行配合工作。 8.3配合工程人员用专用门匙小心开启厅门，用力开启电梯轿厢门，同时查看轿厢地台与楼面高低相关情况，在确保安全的情况下可放行乘客。 8.4在配合工程人员释放电梯内乘客的整个过程中，要注意自身的安全。配合紧急处理按电梯故障或困梯救援应急处理措施执行。 首问负责制”公约 首问负责制”公约内容： 接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归客服操作规程 客户服务工作规程 1 目的 规228、范客户服务操作程序及工作标准。 2 适用范围 客户服务操作程序及工作标准管理。 3 职责 3.1 客户服务必须严格按照本规程执行。 3.2 客服主管负责检查本规程执行情况，及时发现、指出不合格的操作，并给予指导。 3.3 客服主管负责监督服务标准，发现问题及时要求整改，并定期对客户服务进行服务规范培训。 4 工作程序及工作标准 4.1 服务礼仪 4.1.1仪表 4.1.1.1制服保持整洁，衣、领、袖钮扣整齐，领结戴端正。鞋面光洁无灰尘。制服不得越季或与便服混穿。 4.1.1.2工号牌应端正地佩戴在左胸上方口袋处。 4.1.1.3化淡妆，长发使用统一发饰束起，短发梳整齐，鬓角、发脚不留碎发，不允229、许烫发、染发（黑色除外）。 4.1.1.3着春中跟皮鞋，穿灰色或肉色丝袜。 4.1.1.4不允许涂指甲油、指甲不允许长于指端2mm，上班时不允许戴手镯、手链、耳环、戒指、项链。 4.1.1.5上班之前不允许吃带异味食物。 4.1.1.6上班不允许使用香水或其他带有浓烈香味的化妆品。 4.1.2站立姿势：腰背挺直，双脚呈“人”字站立，双手自然前握，并保持自然微笑。 4.1.3 遇到业主应微笑并主动问候。一般情况下，10：00之前问候“早上好”、 “您早”，18：00之后问候“晚上好”，其余时间问候“您好”，节假日问候“节日快乐”，依此原则类推。 4.1.4工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前、将手插230、在衣裤袋中。 4.1.5不得当众整理衣服、化装、梳头。 4.1.6咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，并说对不起 4.2 交接班 4.2.1仔细查看上个班的值班记录、邮件收发登记表、等记录，并在“接班人”一栏签名。如上个班有遗留问题，首先予以跟进处理，处理完毕后及时记录。 4.2.2晚班接班时，早班人员负责说明当班情况（重点说明遗留问题），并将当班物品交接给接班人员后方可下班。如接班人员未能准时接班，早班人员必须报告主管直至接班人到后方可下班。 4.3 接待业主投诉 4.3.1应仔细听取业主投诉事宜，业主说话时不应插话。 4.3.2业主说完后，对其叙述不清之处重点进行询问。 4.3.3将业主投诉231、事宜再向业主简要复述一遍，无误后登记在值班记录中“业主投诉”一栏中。 4.3.4 如自行可以解释清楚或解决的，应立即向业主解释或解决。处理完毕及时记录在“处理情况”一栏中。 4.3.5 如需通知其他部门解决事项，则立即联系相关部门人员（如楼内保洁员）或通过中控室通知相关部门处理。 4.3.6业主投诉事项解决后，及时使用电话通知业主。 4.3.7如无法确认是否已解决的事项，则在下班前向相关部门求证，并使用电话向业主确认投诉事项解决情况。如当班无法解决事项，则应向业主解释原因并告知预计解决时限。 4.3.8需下一班解决事项，则在交接班时重点予以说明（或在值班记录上注明），请接班人员继续跟进处理，并232、在又接班后，首先确认业主投诉遗留问题处理跟进情况。 4.3.9 两日内未解决的业主投诉，应报客服主管备案解决。 4.3.10 客服助理应及时掌握客户服务记录的业主投诉事项，对有代表性的问题及时报告客服主管。 4.3.11 客服主管对于业主反映较集中的问题或无法及时解决的问题，及时报告管理处主任，寻求解决方案。 4.3.12业主投诉问题解决后，客户服务应按照100%的比例对业主进行回访，并记录回访意见。 4.4 接待业主咨询或业主反映的其他问题 4.4.1接待业主咨询 4.4.1.1礼貌、详细地回答业主询问。 4.4.1.2对无法确定事项，应通过相关人员求证后，再回答业主。 4.4.1.3对于确233、实无法解答问题，向业主表示歉意，并解释无法解答的原因。 4.4.1.4当班无法落实的问题，应交下一班人员跟进落实，并在次日接班后确认落实情况。 4.4.1.5客户服务应及时收集相关信息，并保证准确无误。 4.4.2 接待业主反映的其他问题 参考“接待投诉程序”处理。 4.4.3 接待业主维修服务要求 4.4.3.1详细询问清楚业主需维修项目，并按照管理处规定明确系收费或免费项目。 4.4.3.2如系收费项目，应向业主说明。 4.4.3.3将业主维修项目记录在维修单上，并立即通知维修人员。 4.4.3.4跟进维修项目处理情况。如无法确认是否已解决的事项，则在下班前向相关部门求证，并使用可视对讲向234、业主确认维修项目解决情况。如当班无法处理的维修项目，应向业主解释原因并告知预计解决时限。 4.4.3.5需下一班解决的维修项目事项，则在交接班时重点予以说明（并在值班记录上注明），请接班人员继续跟进处理，并在又接班后，首先确认遗留维修项目处理跟进情况。 4.4.3.6两日内未解决的业主投诉，应报客服主管备案解决。 4.4.3.7客服主管对于无法及时解决的问题，及时报告管理处主任，寻求解决方案。 4.5.4业主咨询或反映的有代表性的问题，应及时记录在值班记录上，并向领班报告。 4.6 邮件收发 4.6.1特快专递、挂号、航空、快件、包裹单、汇款单等重要邮件由客户服务负责收发。 4.6.2收到以上235、邮件后，客户服务应及时登记在邮件收发登记表中，并及时通知业主或收件人领取。 4.6.2业主或前来领取邮件时，请其在邮件收发登记表上签名后即可领取邮件。 4.6.3如前来领取邮件非业主或登记在册并能确定身份的的业主亲属，则请其出示证件登记后，方可领取邮件。 4.6.4如当班下班时尚有未领取的邮件，则在交接班时交予下班人员，由下班人员通知业主领取。 4.6.5登记邮件时，应详细填写日期、时间、邮件类别、邮件编号等项目，不允许有遗漏项目。 4.6.6长时间无人领取的邮件，由客户服务填写领取邮件通知发到业主信箱中。 4.7搬出物品 4.7.1业主搬出大件物品，应有业主填写物品放行条，并签章。 4.7.236、2客户服务负责申核、签发物品放行条。 4.8工作制度 4.8.1 不允许随意向业主打听业主年龄、职务、家庭、子女、工资收入及其它私人信息，不得向业主了解随身服装、金银首饰及贵重物品的价格、来历等。 4.8.2 不允许轻易接受业主赠送的礼品，为业主提供服务后，不允许收取小费（春节红包除外）。如发现不收可能导致失礼时，应表示深切谢意，收下礼品后上交领班。 4.8.3 除吃饭时间（30分钟），大堂不允许出现空岗情况，暂离岗位必须通 知主管。 4.8.4 个人物品应放入接待台抽屉内，接待台外不允许有任何私人物品。 4.8.5 上班时文件夹工整放置在接待台上，下班或暂时离开应将文件夹放入抽屉。 4.8.237、6在任何情况下，都不允许与业主发生争辩、顶撞。 5 记录 5.1顾客投诉处理记录 5.2工作传签单 5.3维修单 5.4 值班记录表 5.5邮件收发登记表 6 相关文件 6.1顾客沟通程序 6.2业户委托维修服务程序 客服操作规程 客户服务工作规程 1 目的 规范客户服务操作程序及工作标准。 2 适用范围 客户服务操作程序及工作标准管理。 3 职责 3.1 客户服务必须严格按照本规程执行。 3.2 客服主管负责检查本规程执行情况，及时发现、指出不合格的操作，并给予指导。 3.3 客服主管负责监督服务标准，发现问题及时要求整改，并定期对客户服务进行服务规范培训。 4 工作程序及工作标准 4.1 238、服务礼仪 4.1.1仪表 4.1.1.1制服保持整洁，衣、领、袖钮扣整齐，领结戴端正。鞋面光洁无灰尘。制服不得越季或与便服混穿。 4.1.1.2工号牌应端正地佩戴在左胸上方口袋处。 4.1.1.3化淡妆，长发使用统一发饰束起，短发梳整齐，鬓角、发脚不留碎发，不允许烫发、染发（黑色除外）。 4.1.1.3着春中跟皮鞋，穿灰色或肉色丝袜。 4.1.1.4不允许涂指甲油、指甲不允许长于指端2mm，上班时不允许戴手镯、手链、耳环、戒指、项链。 4.1.1.5上班之前不允许吃带异味食物。 4.1.1.6上班不允许使用香水或其他带有浓烈香味的化妆品。 4.1.2站立姿势：腰背挺直，双脚呈“人”字站立，双手239、自然前握，并保持自然微笑。 4.1.3 遇到业主应微笑并主动问候。一般情况下，10：00之前问候“早上好”、 “您早”，18：00之后问候“晚上好”，其余时间问候“您好”，节假日问候“节日快乐”，依此原则类推。 4.1.4工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前、将手插在衣裤袋中。 4.1.5不得当众整理衣服、化装、梳头。 4.1.6咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，并说对不起 4.2 交接班 4.2.1仔细查看上个班的值班记录、邮件收发登记表、等记录，并在“接班人”一栏签名。如上个班有遗留问题，首先予以跟进处理，处理完毕后及时记录。 4.2.2晚班接班时，早班人员负责说明当班情况（重点说明遗留问题）240、，并将当班物品交接给接班人员后方可下班。如接班人员未能准时接班，早班人员必须报告主管直至接班人到后方可下班。 4.3 接待业主投诉 4.3.1应仔细听取业主投诉事宜，业主说话时不应插话。 4.3.2业主说完后，对其叙述不清之处重点进行询问。 4.3.3将业主投诉事宜再向业主简要复述一遍，无误后登记在值班记录中“业主投诉”一栏中。 4.3.4 如自行可以解释清楚或解决的，应立即向业主解释或解决。处理完毕及时记录在“处理情况”一栏中。 4.3.5 如需通知其他部门解决事项，则立即联系相关部门人员（如楼内保洁员）或通过中控室通知相关部门处理。 4.3.6业主投诉事项解决后，及时使用电话通知业主。 4241、.3.7如无法确认是否已解决的事项，则在下班前向相关部门求证，并使用电话向业主确认投诉事项解决情况。如当班无法解决事项，则应向业主解释原因并告知预计解决时限。 4.3.8需下一班解决事项，则在交接班时重点予以说明（或在值班记录上注明），请接班人员继续跟进处理，并在又接班后，首先确认业主投诉遗留问题处理跟进情况。 4.3.9 两日内未解决的业主投诉，应报客服主管备案解决。 4.3.10 客服助理应及时掌握客户服务记录的业主投诉事项，对有代表性的问题及时报告客服主管。 4.3.11 客服主管对于业主反映较集中的问题或无法及时解决的问题，及时报告管理处主任，寻求解决方案。 4.3.12业主投诉问题解242、决后，客户服务应按照100%的比例对业主进行回访，并记录回访意见。 4.4 接待业主咨询或业主反映的其他问题 4.4.1接待业主咨询 4.4.1.1礼貌、详细地回答业主询问。 4.4.1.2对无法确定事项，应通过相关人员求证后，再回答业主。 4.4.1.3对于确实无法解答问题，向业主表示歉意，并解释无法解答的原因。 4.4.1.4当班无法落实的问题，应交下一班人员跟进落实，并在次日接班后确认落实情况。 4.4.1.5客户服务应及时收集相关信息，并保证准确无误。 4.4.2 接待业主反映的其他问题 参考“接待投诉程序”处理。 4.4.3 接待业主维修服务要求 4.4.3.1详细询问清楚业主需维修243、项目，并按照管理处规定明确系收费或免费项目。 4.4.3.2如系收费项目，应向业主说明。 4.4.3.3将业主维修项目记录在维修单上，并立即通知维修人员。 4.4.3.4跟进维修项目处理情况。如无法确认是否已解决的事项，则在下班前向相关部门求证，并使用可视对讲向业主确认维修项目解决情况。如当班无法处理的维修项目，应向业主解释原因并告知预计解决时限。 4.4.3.5需下一班解决的维修项目事项，则在交接班时重点予以说明（并在值班记录上注明），请接班人员继续跟进处理，并在又接班后，首先确认遗留维修项目处理跟进情况。 4.4.3.6两日内未解决的业主投诉，应报客服主管备案解决。 4.4.3.7客服主管244、对于无法及时解决的问题，及时报告管理处主任，寻求解决方案。 4.5.4业主咨询或反映的有代表性的问题，应及时记录在值班记录上，并向领班报告。 4.6 邮件收发 4.6.1特快专递、挂号、航空、快件、包裹单、汇款单等重要邮件由客户服务负责收发。 4.6.2收到以上邮件后，客户服务应及时登记在邮件收发登记表中，并及时通知业主或收件人领取。 4.6.2业主或前来领取邮件时，请其在邮件收发登记表上签名后即可领取邮件。 4.6.3如前来领取邮件非业主或登记在册并能确定身份的的业主亲属，则请其出示证件登记后，方可领取邮件。 4.6.4如当班下班时尚有未领取的邮件，则在交接班时交予下班人员，由下班人员通知业245、主领取。 4.6.5登记邮件时，应详细填写日期、时间、邮件类别、邮件编号等项目，不允许有遗漏项目。 4.6.6长时间无人领取的邮件，由客户服务填写领取邮件通知发到业主信箱中。 4.7搬出物品 4.7.1业主搬出大件物品，应有业主填写物品放行条，并签章。 4.7.2客户服务负责申核、签发物品放行条。 4.8工作制度 4.8.1 不允许随意向业主打听业主年龄、职务、家庭、子女、工资收入及其它私人信息，不得向业主了解随身服装、金银首饰及贵重物品的价格、来历等。 4.8.2 不允许轻易接受业主赠送的礼品，为业主提供服务后，不允许收取小费（春节红包除外）。如发现不收可能导致失礼时，应表示深切谢意，收下礼246、品后上交领班。 4.8.3 除吃饭时间（30分钟），大堂不允许出现空岗情况，暂离岗位必须通 知主管。 4.8.4 个人物品应放入接待台抽屉内，接待台外不允许有任何私人物品。 4.8.5 上班时文件夹工整放置在接待台上，下班或暂时离开应将文件夹放入抽屉。 4.8.6在任何情况下，都不允许与业主发生争辩、顶撞。 5 记录 5.1顾客投诉处理记录 5.2工作传签单 5.3维修单 5.4 值班记录表 5.5邮件收发登记表 6 相关文件 6.1顾客沟通程序 6.2业户委托维修服务程序电梯设备意外情况应急措施必读 电梯因任何异常情况停机时，电梯操作人员需在第一时间确定电梯内是否有人被困，并通过三方通话安抚247、被困人员等待救援；及时切断电源，防止电梯不正常动作等意外情况发生。 （一）、电梯出现故障不能正常运行（例如：不能正常开关门、不能正常显示楼层及其他异常情况） 1、电梯操作人员应立即切断电梯电源，停止电梯使用，在电梯的厅门口挂警示牌“电梯故障暂停使用”。 2、立即通知电梯维保公司，维保公司派技术人员在规定时间内赶赴现场，分析故障原因，清除故障，并采取措施，防止下次出现类似故障。 3、电梯操作人员作好检修记录，以备查询。 （二）、电梯在运行中出现故障或停电困人 1、切断电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。 2、设法了解电梯轿厢所处的楼层位置。 3、当电梯停在距某平层位置约600mm范248、围的位置时，电梯操作人员可以在该平层的厅门外使用专门的厅门机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。 4、当电梯停在非上述位置时，则必须用机械的方法移动轿厢救人。步骤如下： （1）在移动轿厢前确保轿门保持关闭，必须预先通知被困乘客静候解救，切勿尝试自行设法离开轿厢，不要乱动及拉开轿门。操作如未作上述通知被困乘客则属工作上的疏忽。 （2）在拽引电动机轴尾装上盘车装置。 （3）两人把持盘车装置，然后另一人采用机械的方法缓慢地松开抱闸，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快地移动，注意仅当要轿厢移动时，才可松开抱闸，否则马上撤消松抱闸的动作。 （4）按正确方向使轿厢断续地缓慢地移动到平层249、的150mm位置上。 注：必须由两名持证电梯操作人员实施盘车操作。 注：当电梯未超出顶层或底层的平层位置时，可向较省力的方向移动电梯。必要时利用盘车装置盘动电梯。 注：当盘动轿厢下行时，遇到不能盘动时可能电梯的安全钳已经发生作用，进一步的工作则需由电梯公司人员或资历较深的专业技工进行。 （5）使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿厢用机械匙打开厅门，拉开轿门，并协助乘客撤出轿厢。 注意：当上述方法和步骤操作时发现异常情况，应立即停止救援，并及时通知电梯维保公司。 5、故障排除后操作人员应作好故障记录，物管处与维保单位、乘客及技术监督局一起分析故障原因，查出责任方，采取措施，防止下次出现类似故障，并作250、好检修记录，以备查询。 （三）、电梯在运行过程中发生伤害事故 1、操作人员应立即到机房切断电梯电源，物管处立即组织相关人员把伤者救出送往医院。 2、在营救过程中保护好现场，向主管领导及当地技术监督局汇报情况，并且通知电梯维保公司派技术人员赶赴现场，同时作好事故记录。 3、物管处与维保单位、乘客及技术监督局一起分析故障原因，查出责任方，采取措施，防止下次出现类似故障，并作好检修记录，以备查询。 （四）、大厦发生火灾 1、操作人员应立即打开迫降开关，将电梯全部降至基站； 2、在确认电梯里无乘客的情况下，关闭电梯。 3、在消防队员需要使用电梯时，应提供消防电梯在消防状态下运行，其他人员不得使用电梯，251、以免发生意外。 （五）、发生地震等自然灾害 1、操作人员应在确认电梯里无乘客的情况下，立即关闭电梯，不得继续使用电梯，以免发生意外。 2、地震等自然灾害过后，由电梯维保公司技术人员对电梯进行安全检测，确认无异常后方可投入运行。 四、本应急措施由公司工程技术部负责解释。巡逻保安员岗位职责 巡逻岗位职责 直接上级：保安班长（分队长） 直接下级：无 职责范围： 负责广场的交通、安全保卫及服务工作树立公司形象 工作内容： 1、提前15分钟着装打卡上班； 2、开班前会，认真听取班长当日工作安排。领取工作报表及工作用品； 3、在班长的带领下。统一列队换岗，并认真阅读交接班记录，清点交接的物品； 4、保持良252、好的精神面貌，维护广场整体形象； 5、负责广场的安全保障和服务工作； 1）指挥机动车辆有序停放，引导非机动车辆进入指定停车场停放； 2）维持广场次序，严禁在广场停放自行车、摩托车，禁止摆摊设点； 3）做好进出客人的迎送工作注意礼节礼貌； 4）维护辖区内的安全稳定，遇有违法乱纪或破坏社会稳定事件及时处理； 5）坚守岗位，在无人顶替的情况不得擅离职守； 5）禁止衣冠不整者入场,但需要做到有理有节； 6）完成领导交派的其它各项工作； 6、发生突发事件时能迅速到位，并按照突发事件预案进行处理； 7、完成上一班交接下来的工作和其它上级下达的任务； 8、认真填写执勤记录及交接班记录； 9、同前来接班的员工253、做交接班，物品交接清楚后，经班长批准方可离岗，换下制服打卡下班物业管理人员的培训计划1 这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制 第1操作环节：制定一个实战型的培训计划 物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。 高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属254、员工进行招聘和培训。 技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。 普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。 要点A：高级管理员培训内容 物业管理理念 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 应变组织、指挥能力 消防、急救常识及器具使用 管理及公关常识 要点B:技术骨干培训内容 责任感，荣誉感培养 管理公司组255、织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 应变组织、指挥能力 公关知识及技巧 消防、急救常识及器具使用 设备操作及维护知识 维修具使用及保养 住户投诉处理能力 要点c：普通员工培训内容 责任感荣誉感培养 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序安保人员百分考核细则（与本人提供的百分考核办法配套） 安保人员月度百分考核分值表 序号 项目名称 处理情况 1 业务 1.1 不掌握辖区消防设施设备分布状况 扣2分/次，并责令在3个工作日内掌握，否则辞退 1.2 不掌握辖区256、消防设施设备使用方法 扣2分/次，并责令在3个工作日内掌握，否则辞退 1.3 不了解各类紧急突发事件应急预案 扣1分/次，并责令在10个工作日内掌握，否则辞退 1.4 不掌握辖区设施设备使用状况并导致不按规定开启或关闭相关设施设备 扣1分/次，并责令在1个工作日内掌握。 1.5 不掌握辖区边门、后门使用状况并导致不按规定开启或关闭 扣1分/次，并责令在1个工作日内掌握。 1.6 不掌握辖区车辆停放、管理状况并导致不按规定管理 扣2分/次，并责令在3个工作日内掌握，否则辞退 1.7 不掌握邮品管理服务规定并导致不按规定服务管理 扣2分/次，并责令在1个工作日内掌握，造成后果的，扣10分/次并予辞257、退。 1.8 不掌握辖区各类证照使用管理状况并导致不按规定管理 扣2分/次，并责令在3个工作日内掌握，否则辞退 1.9 不掌握辖区各类状况并导致无法为他人提供基本的客户信息 扣2分/次，并责令在1个工作日内掌握，造成后果的，扣10分/次并予辞退。 1.10 不掌握辖区客户人员、车辆并不按规定对客户单位中层以上领导及其车辆敬礼致意 扣1分/次，并责令立即整改。 1.11 不按规定纪录来访人员 0.5分/次 1.12 不按规定纪录当班情况或字迹潦草，他人难以看懂 班长扣2分/次。 1.13 责任区公共道路上内乱堆乱放或不掌握堆放物所有人的 责任人2分/次 1.14 责任区内有不符合消防规定现象而不258、掌握、不发现、不劝阻、不汇报的 扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上并辞退 1.15 责任区内有畜禽而不阻止、汇报 责任人2分/次 1.16 责任区内有无证人员、车辆或谢绝进入的人员 责任人按0.5分/人、车扣分 1.17 未按规定巡视，巡更仪信息纪录与规定不符。 扣1分/次，导致后果的，扣10分/次以上并辞退 1.18 巡视时责任心不强，对火情、偷盗、水、煤渗漏、窨井盖缺损等信息不掌握、处理。 扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上并辞退 1.19 将纪录资料遗失或不按规定交存 责任人扣3分/次 1.20 故意虚报考勤的 责任人扣3分/次，情节严重的，扣10分/次并辞退 1.21 发现259、设备设施存在故障或隐患不及时解决或纪录、报修或应当知道而不知道设备设施存在故障或隐患 扣1分/次，导致后果的，扣10分/次以上并辞退 1.22 未按规定使用器械或夜间巡逻未佩带器械的 扣1分/次，导致后果的，赔偿或扣10分/次以上并辞退 1.23 未按规定交接班的 班长扣2分/次。 1.24 接受他人委托保管的物品遗失的 按价赔偿，并扣3分以上 1.25 监控人员根据技防设施所提示的信息指令有关人员处警 扣2分/次。 1.26 着制服在客户工作时间乘用电梯 扣1分/次，并责令立即整改。 1.27 不制止他人按规定使用电梯 扣2分/次。 1.28 应当知道而不知道及应当处理而不主动处理地上垃圾、260、乱停乱放车辆、闲杂人员、不文明现象及其他禁止行为的 班长扣2分/次，并予教育。 2 行为规范 2.1 不服从指挥、安排的 扣5分/次，导致后果的，扣10分/次以上并辞退 2.2 上岗时未着制服或混着制服且制服污脏、不整齐，未佩带胸卡、饰物。非上班时间或非工作区域，未经允许穿着制服。 扣2分/次，并责令立即整改。 2.3 纽扣未全部钮好，披衣、敞开外衣、挽袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚，领带未紧束于衣领内，制服外显露个人物品，制服衣袋装过大过厚的物品。 扣1分/次，并责令立即整改。 2.4 头发长度前额遮住眼眉，鬓角超过耳屏，脑后发超过衣领，胡须长超过一毫米，鼻毛长于鼻孔。 扣1分/次，并责令261、立即整改。 2.5 精神萎靡，姿态不端正，立岗时未抬头挺胸，弯腰驼背，倚墙或东倒西歪、前俯后仰，伸懒腰，卷袖、插腰或将手插入衣袋；公共场所（含执勤室）执勤吸烟、搭肩挽臂、嬉笑吵闹、吹口哨、哼歌曲、手持茶杯。立岗安保人员交接时，双方未立正行礼。 扣2分/次，并责令立即整改。 2.6 执勤室、休息室、更衣室及周边区域不整洁的，遮阳伞污脏、破损 当班班长扣2分/次 2.7 执勤室内及桌面存放安保无关的物品，包括烟缸、私人物品等，敲桌椅或玩弄任何物件。 扣1分/次，并责令立即整改。 2.8 无特殊情况（急病）及未经报告和批准迟到 扣1分/十分钟 2.9 无特殊情况（急病）及未经报告和批准迟到1小时以上262、或旷工 扣10分/天并辞退 2.10 无特殊情况（急病）及未经报告和批准早退的 扣1分/十分钟 2.11 接班人员未到，未实施交接班即擅自离岗，视作早退 扣1分/十分钟 2.12 上班时打瞌睡 扣5分/次，导致后果的，扣10分/次以上并辞退 2.13 上班时睡觉的 扣10分/分并辞退 2.14 上班时未经批准，离开指定的地点、区域、串岗。 扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上并辞退。 2.15 上班时做与工作无关的事宜（如看报看书、听广播、吃零食、闲聊等） 扣2分/次，并责令立即整改。 2.16 上班时饮酒 扣10分/次并辞退 2.17 上班期间有酒气的 扣5分/次，并责令醒酒后上岗 2.263、18 顶撞客户 扣5分/次，并责令赔礼道歉 2.19 寻衅滋事、打击报复、殴打、辱骂他人或非正当防卫性质的还击他人 扣10分/次并辞退 2.20 接到指令或帮助请求，因怠慢导致未能及时处置情况 扣5分/次，导致后果的，扣10分/次以上并辞退。 2.21 不及时回应上级呼叫 扣0.5分/次 2.22 招呼他人未使用规范用语 扣0.5分/次 2.23 利用职权，获取不正当利益或敲诈他人的 扣10分/次并辞退 2.24 损坏公私财物的 按价赔偿。过失的，按1分/300元扣分，最高扣8分。故意的，按1分/100元扣分，满10分辞退。 2.25 偷盗的 扣10分，并辞退 2.26 明知他人的违纪现象，故264、意隐瞒或不积极举报 按违纪人处罚分的50处理。 2.27 擅自使用管理单位或客户的A设施设备（电脑及相关设备、电视机、影像设备、搽鞋机、饮料机等）、B器具、C用品 A类扣5分/次；B类扣3分/次；C类扣2分/次 3 培训 3.1 非特殊原因或未经主管级以上领导批准，不参加培训活动。 视作旷工 3.2 非特殊原因或未经主管级以上领导批准，培训活动迟到。 视作上班迟到 3.3 培训不合格 扣2分并在3个工作日内复训复考，复训复考不合格的，每次扣5分，直至合格。万科物业故事分享 必读 服务从接到电话开始 接到某业主的电话，说其家中电源插座坏了，要求上门维修。对这么一件事，上海物业公司的程序是：首先，265、接电话要用礼貌语言：“您好，物业公司。”问清业主的事由及门牌、电话号码、承诺什么时间去修，然后安排维修人员上门。当维修人员出门后约10分钟，再打个电话给业主，询问维修人员到了没有，核实后，才算完成这一程序。 然后是对维修工的要求，如维修人员到业主门口，如何敲门或按门铃，都有具体的要求。因为这会给业主带来截然不同的感受。 当业主开了门，维修人员如何进门？固然业主家有拖鞋，但给别人穿可能心里有些疙疙瘩瘩，这时维修人员从包里拿出一双自备而干净的拖鞋，换上后再进门。同时维修人员的手还要干净，不能在墙上留下手印。安装上新的插座后，可能会有些墙渣掉在地上，维修人员就会用自备的小刷子和小撮箕清扫干净，装进塑266、料袋随身带走。如果此项维修属于收费范畴，要拿出物业公司印制的价目表， 按价收取业主的维修费后，两日内一定在物业公司开好发票，送回业主家，并询问维修后的插座有没有再出毛病？如果没有，整个维修的服务过程才算完成。 女保洁员上楼收垃圾 上海万科城市花园的保洁员是十分辛苦的。卖房时公司曾经承诺：业主不管住在几层，生活垃圾只需放在门口就行，清运由物业公司负责。每天清晨7点-8点，女保洁员们开始清运所有楼道各业主门口的垃圾，每人负责十个楼道；而男保洁员大都在户外道路或草坪上。对此，保洁部的冯岗经理特别向我们介绍说，白天业主都外出上班，家里留下的多半是老人和妇女、小孩，这种情况下，男性保洁员在楼道上或许会令267、他们紧张，而女保洁员就不会给他们造成不安。公司要求，保洁员在楼道上遇到业主，一定要避让；做高层保洁的人员，不允许与业主同乘电梯。 这些看似细微的小事，汇成了万科物业的品牌。细致入微的服务，使得这个小区的居民完全忽略了每天数十架隆隆低飞的飞机，在这里生活得悠悠自得。 爱让我们感动 为了使万科与客户的沟通更为规范和畅通，从98年8月开始，万科旗下的深圳公司、北京公司、天津公司等都开始着手组织“万客会”，力图使之成为万科地产和客户沟通的一座桥梁。“我们需要见到真实的个体，想听到外面的声音，哪怕是不同的声音，这就是我们成立万客会的目的”万客会的始作俑者大姚如是说。 而业主则表示，投诉是有关心万科的表现268、，是对万科的纠措能力抱有希望、抱有信心。有一份深圳万科物业转来的业主意见调查表，上面写满了密密麻麻的小楷，对深圳万科地产和万科物业管理的工作提出了很多具体的意见的建议，“此时此刻，我们还乐意提意见、建议，这不是坏事，说明我们还爱着你们；若业主不想提意见了，用脚来投票（卖掉房子）的话，那么，万科的辉煌将终结要有危机意识，一个企业要成功不易，而要衰败却很容易”在意见表的结尾，这位署名何明远的业主深情地写道：“忠言逆耳，万望见谅，原因无他，只为爱你。” 这让我们感动。 花城，我爱你 我与花城的美丽邂逅已经有一年了，每当问起父母选择花城的理由，他们不约而同的提到她的美丽与浪漫。我爱花城的理由则是她像一269、幅美丽的童话，回想与花城的初次“约会”，不觉就从心底笑出来。初来到四季花城感觉是远了一点，可是那第一眼却让我非常的难忘，我是个充满着幻想的女孩，花城浓浓的欧陆风情，尖尖的钟楼和俏丽的喷泉，深深地吸引了我。而且以万科物业作后盾的花城不是虚假的美丽，搬进花城后，我深有体会。清晨天边刚刚乏起鱼肚，闹钟把我从睡梦中叫醒。傍晚，忙碌了一天的太阳回到了地球的另一端，天边的云被染成了红色，美丽极了，在彩霞的陪伴下我回到了花城。一到大门就有种家的感觉，心中大喊“我回来了！”中考的脚步越来越近了，每天晚上的作业练习卷，推也推不开。花城好像地在沉住气为我呐喊。在汗水与宁静中，夜星与台灯下我在刻苦用功。中考成绩不错270、，我想花城的宁静至少有20的功劳。快乐的暑假来临了，夏天的花城也动感起来。父亲为我报名参加了花城的游泳班，给了我更多了解花城的机会。在训练班中我认识和结交了许许多多，大大小小的朋友，在游泳班的日子里，同学们相互勉励，教练更为认真，终于我从旱鸭子成了游泳健将，现在蛙游、自由游、反蛙游等都是我的拿手好戏。烈日下的花城绿叶泛出了耀眼的光，花儿在轻风中点着小脑袋，只有马路上的清洁工们仍在忙碌，工作服后的汗水已在他们的身上画就了一幅深绿色的地图，花城的人们无不为之感动。在花城，像这样能让你感动的事还挺多的 暑假就要结束了，但是花城的生活仍在继续，花城会陪我走过四季！陪我走过寂寞！花城的心和我一般年轻！希271、望在我心中花城永远美丽，希望在我梦中，花城永不褪色。 “金管家”誉满京城 建设部大院在万科物业接管之后，出现了一连串崭新变化，在那里工作、生活的人们纷纷称赞：万科物业为京城带来了一种全新的管理理念，是冬天吹来的暖风，给人以耳目一新的感觉。 建设部机关事务管理局医务室一位干部：前两天北京下了14年来最大的一场雪。大雪后的第二天清晨，来建设部上班的人们发现，大楼前水磨石的路面和台阶上铺上了红色的地毯。“今天是哪位领导要来部里检查工作？”大家见了面互相询问。深圳万科物业保安人员说，这是为了防止上班的工作人员滑倒而为大家铺设的地毯。公务员们听后发出一阵欢呼，有几个年轻人还在红地毯上高兴地走了几个来回：272、我们今天也能享受“接待领导规格”了！万科物业细致的管理焐热了大家的心。 建设部大院物业管理部经海峰：2000年1月1日是万科物业接管建设部安全保卫工作的第一天，建设部保卫人员与万科的保安员郑重地进行了岗位交接。1月3日（星期一）一早，建设部部长俞正声来上班，就被万科的保安员礼貌地拦住了，“啪”一个标准敬礼：“请出示您的证件。”俞部长一摸口袋发现忘记带了。大楼行政处的同志看见了这一幕，赶来说明，保安员这才同意放行。俞部长对执勤保安文明而负责的态度给予肯定。他回到办公室立即交代：要遵守万科物业管理所定的制度，今后到部里上班的工作人员要先出示证件，没证件的要办临时出入证件才准放行。4日早8点，俞部长273、在距门岗还有几步远的地方，就早早地亮出了自己的工作证。同日，几位从外地出差刚回来的处长又因没带证件被拦在了门口，但十分钟后，他们就从疾跑而来的保安员那里拿到了填写详实情况的临时通行证。“不愧是品牌物业、深圳速度。”没过一周，部里的全体工作人员都养成了出示证件的习惯。建设部行政处的一位同志感慨：“过去出告示，嘴皮说多少次都不奏效，而今改变这么快，真是神了！” 建设部大院7号楼张女士：建设部住宅区里原来一直没设垃圾箱。垃圾车早晚各来楼下收一次，赶上就拉走，没赶上时间的就随地乱放。楼道里堆着许多杂物，灯也坏了许多，万科保洁人员接管后，扫净了，刷白了，维修人员一口气换掉了500多只灯泡。现在一到晚上路274、灯全亮了，环境一下就变了。建设部大院里住着一位89岁的老人，是徐悲鸿的学生，在建设部家属院建起来的那年就搬进来了。老人腿脚不便却特意叫邻居带话给万科物业管理处：我在这儿住了40多年，院子里从来没像现在这样干净过。你们这么个管法真好，我们这些老住户欢迎你们来管理。 建设部机关事务管理局办公室崔主任：在北京，下雪是让机关头疼的一件事，因为各司局都得抽人去各扫门前雪，以免路人滑倒摔伤。万科接管后正碰上北京下第一场雪。建设部办公厅的人早起还没上班就先打电话：“今天怎么安排扫雪呀？”机关事务管理局的人说万科物业的人从早上7点就一直在扫。第二天大雪停了，建设部大院里没有积雪。中建总公司管后勤的一位领导说：275、“建设部那边把原先机关不好解决的事一下就给办好了，我们也去联系一下，看看万科能不能一并把这一片管起来？”国家测绘局和其他一些部委也都在关注这件事的进展情况。从元月1日开始万科接管至今，这一直是机关后勤部门的热门话题。 万科物业员工舍己为人 2001年4月12日早上6时50分左右，国家测绘局宿舍三单元201室（位于建设部大院内，但不属于万科物业管理范围），装修工人赵某进入厨房，因头天使用的油漆刷已干，即取出火机对刷子进行烘烤，打火时引发室内可燃气体爆炸，并引发火灾。201室墙壁倒塌，上下楼板炸裂，阳台窗被掀飞，3人受伤。本楼邻近房间玻璃大部分震碎。事故发生后，万科物业公司安全人员6时55分赶到现276、场投入救助，并及时向119、110、120电话报警。由于灭火器发挥不了作用，万科物业公司安全人员从高层住宅乙字区3号楼接引消防水带，扑灭大火，将201室受伤人员及时送到积水潭烧伤医院，并从2楼、5楼救下两位被惊吓的居民。同时，对火灾现场进行了布控。7时10分左右，公安、消防、急救、煤气等部门陆续到达，对火灾现场进行了彻底清理，排除可能存在的火灾隐患。 事后，建设部机关事务局、国家测绘局召开表彰会，对万科物业“412”救援行动有功人员进行了表彰。有关领导高度称赞万科物业员工在爆炸事故中表现出的大无畏精神，充分肯定了万科物业进驻建设部大院给大院带来的全新的气象，称赞万科物业是全国物业管理的典范，并277、向万科物业发放了1万元的奖金。 在投诉中完美 万科周刊网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，这场由万科人自己发动起来的投诉运动颇有些“为了新中国，向我开炮”的壮烈。但是，万科不仅没有在顾客投诉的枪林弹雨中千疮百孔地倒下，反而不断走向完美。万科的房子之所以虽然贵却卖得好，之所以中央电视台每次房地产“华山论剑”总少不了万科老总王石，大概与万科这种底气十足、不怕向自己“开炮”的精神有关。 在是否要开通网上投诉论坛一事上，万科人也曾有过彷徨和犹豫：别的房地产公司都希望把问题私下解决，将“负面影响”缩减到最小，万科怎能自扬“家丑”呢？ 然而，万科决策层经过深思熟虑后达成共识：客户的投诉是送给我们最好278、的礼物，为何不坦诚面对？对发展商来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。总之，客户的不满就是发展商改进的方向。 正是在这样一种理性的思维下，多少有点苦涩、有点沉重的网上“投诉万科”论坛才得以出台。万科的做法被证明是明智的，有几个事实很能说明问题：万科在深、沪、京、津、沈阳等地的物业销售，有3050的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入，在售的金色家园和四季花城，超过40的新业主是老业主介绍来的。 如何面对投诉，应该说万科的态度一直十分明朗，作为一家对业主认真负责的品牌公司，万科倡导279、的是以开放、理性、豁达的心态面对投诉。万科是第一个开通网上论坛“投诉万科”的房地产开发企业，万科甚至提出“在投诉中完美”的口号。在万科看来投诉并不是可怕的洪水猛兽，有投诉，就说明万科在某一方面还存在缺陷和不足，应该迅速改善；另一方面，这也是客户对你怀有信心的表现；客户懒得投诉倒说明问题严重，至少说明客户已对你不抱希望了。 诚然，万科还不是完美的，它有自己的缺陷。但万科至少为房地产开发商提供了一条有益的思路：直面投诉，在投诉中不断完善自己。这是在竞争日益激烈的房地产市场中克敌制胜的法宝，也是房地产市场大势所趋。P&G代表性考题 1.Describe an instance where you s280、et your sights on a high demanding goal and saw it through completion? 2.Summerize a situation where you took the initiative to get others going on an important task or issue, and played a leading role to achieve the results you wanted. 3. Describe a situation where you had to seek out a relevant in281、formation, define key issues, and decide on which steps to take to get the desired results. 4. Describe an instance where you made effective use of facts to secure the agreement of others. 5. Give an example of how you worked effectively with people to accomplish an important result. 6.Desribe a cre282、ative/innovative idea that you produced which led to a significant contribution to the success of an activity or project. 7.Provide an example of how you assessed a situation and achieved good results by focusing on the most important priorities. 8.Provide an example of how you acquired technical sk283、ills and converted them to practical application. A.T. keaney代表性考题 1.Describe your greatest achievement in the past 4-5 years? 2.What are your short-term and long-term career objectives? What do you think is the most ideal job for you? 3.Why do you want to join A.T kearney? What do you think you can284、 contribute to A.T kearney? 4.Why are you applying for a position at Arthur Anderson? 5. What are your expectations of our firm. 6. Describe your hobbies and interests.如何处理常见治安情况 一、常见可疑情况的处理 保安员在站岗或巡逻时，经常会碰到一些可疑情况，对可疑情况要根据其严重程度采取相应的措施。下面介绍几种常见的可疑情况及其处理方法。 冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因(着火、电线短路等)，并上报处理。 冒水。了解冒水285、的确切位置，冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等)，及时堵漏并上报处理。 有焦味、硫酸味或其他化学品异味。寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断；如是其他化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。 在大厦通道游荡(借找人却说不出被访者的单位及姓名)的人。密切观察其举动，必要时劝其离开。 发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问、核查其携带工具的用途，如用途不明的，带回保安值班室处理，或者送当地派出所。 在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交公安机关处理。 自行车、摩托车无牌、无行驶证，有撬损痕迹的，或将没开锁的自行车背走或286、拖走的,当即扣车留人，待查明情况后再放行。 /P 机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。立即联系停车场车管员,暂扣车钥匙，约束其人，待查明情况后再放行，如情况不明的，送公安机关查处。 遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法拦截(用对讲机向其他保安员通告)、擒获，并带到保安值班室处理，查明原因后根据情况放人或送公安机关处理。 二、常见的治安、刑事案件处理 1.发生打架、斗殴的处理方法 积极果断劝阻双方离开现场，缓解矛盾，防止事态扩大。不要因双方出手时误打到自己而介入，同时立即向值班领班报告。 如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，通知当地公安机关前来处理或将行为人扭送公安机关处理287、。 提高警惕，防止坏人利用混乱偷窃财物。 说服围观群众离开，保证所辖范围内的正常治安秩序。 2.发生盗窃案件的处理 发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告管理处及公安机关，连同证物送公安机关处理。 如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告管理处及公安机关，同时保护好案发现场，重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。 对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作详细报告。 3.发生凶杀案件的处理 如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位保安员配合，同时，迅速向上司和公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救288、治。 如事后接到报告，则保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场，收集证物和线索。 案发时，前门岗及后门岗要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记。 登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生发现经过，并做好记录。 案发时的现场人员一律不能离开，等待公安人员询问。 向到现场的公安人员汇报案情，协助破案。 4.遇到犯罪分子抢劫的处理 在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近保安和周围群众一起制止犯罪，并立即报警。 /P 如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的289、方向，并立即组织群众堵截；如驾车逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦车追堵。 保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关。 访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关。 事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院并作报告。 三、爆炸紧急情况处理 1.收到被放置爆炸物品信息时的处理 得知被放置爆炸物品，或者接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持镇静，认真记录，同时以最快速度报告高层管理者，并立即向当地公安机关报案。 由管理处经理负责立即成立防爆炸指挥部。增派保安，加强出入口管理，对于陌生或行迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查290、携带物品。 立即通知各门岗，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报，并报公安机关，请求协助。 确定确有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关协助处理。 2.发生爆炸事件时的紧急处理 /P 值班人员接到发生爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向公司最高领导层报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻报119火警；如有人员伤亡，立即向120急救中心呼救，并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导其进入现场。 立即成立临时指挥部，由物业管理公司最高当值、工程部、物业部人员组成。 工程人员迅速切断必要电源，保安人员组织疏散爆炸现场附近的客户，并在距爆炸中心30m291、处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保安及物业助理在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物。 消防监控中心高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况。 工程部负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。 四、遇到台风、潮汛时的处理 接到防风、防汛的通知后，管理处主任进行总动员，并根据各部门职责做出具体工作布置，积极做好抢险准备工作。 物业部要张贴通知于大堂，要求业主(租户)关好门窗，做好应急准备工作；在险情到来之前巡查大厦，做好补救措施，尽量消除有害隐患，减低损失程度；检查高空悬挂物是否牢固，防止坠落；消防监控中心及保安员加强警戒，以防其他事件发生。 工程部292、要准备好防汛工具，加强值班力量，保证人力充足；保证地面排水通道畅通；必要时放下防洪闸。 每次防风、防汛工作结束后，各部门均要填写紧急情况处理记录，并由部门负责人签字上报存档。 五、遇到停电、停水时的处理 接到停电、停水通知后，张贴通知，告知全体用户，请用户配合关闭室内各种电器设备(照明除外)。 准备充足的照明工具，保安员及物业管理员逐层检查备用照明的配备情况，保证停电后照明系统正常启用。 工程部负责后备电源启动的具体操作工作。 物业部最高当值对各部门的准备工作做统筹安排及最后确认后，通知各部门准备转电。 市电转为备用发电。正式转电前，要检查低压电房，确认设备及人员准备就绪；在监控室查看客户乘电293、梯情况，在确认无人乘梯情况下，通知工程部停梯，再通知低压电房开始转电，转电工作完成后，最高当值通知工程部开梯。供电转入正常后，最高当值仍要在监控室观察电梯运行情况，在正常进行半小时后方可离开。 备用发电转为市电程序同。 保安员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件发生。同时，在大堂加派人员，加强进入大厦人员的登记工作。 接到停水通知后，工程人员将蓄水池的水注满。新擒敌拳动作要领及要求 “擒敌拳就是击打技术、防击打技术，擒技术的动作综合练习，经常练习擒敌拳可以熟练功作要领，锻炼身体的协调性和灵活性，增强攻防击打的能力。”其与前擒敌拳的区别在于：排除了僵化古板的动作，增强了实战效果，使受训者身体的各部位得294、到了具体全面的发挥和体现。 下面我们学习擒敌拳1一16动。 口令：擒敌拳：预备，一一停。 要求：动作要领与准备格斗相同。 一、直拳横踢 动作要领： (1)左直拳，接右直拳，接右横踢； (2)右脚落步，出左直拳(不收回)右拳置于下锁，两眼目视前方。 要求：击打迅猛，连贯。 二、抱腿顶摔 动作要领： (1)左拳收回，左脚在右脚后垫步，随即起右腿前蹬； (2)右脚向前落步，上体首府成右步，同时，两手前仰，与膝同高，掌心相对，随即肩向前1步，两手后拉置于腹前，两眼目视前下。 要求：垫步前蹬快、抱腿顶摔猛。 三、勾摆连击 动作要领： (1)左脚向前上步，左勾拳右勾拳接左摆拳(不收回)右拳置于下颂，两眼目295、视前方。 要求：勾拳猛，摆拳快。 四、抱臂背摔 动作要领： (1)右脚向左前上步的同时左手向外挡抓，掌心向外；右手前仰上挑，掌心向上，置于左手前，同时左脚在右脚后背步，两腿弯曲； (2)上体迅速向左后转体向下弯腰，两手猛力下拉，同时两腿蹬直，臀部上顶,两手变拳置于身体左侧； (3)身体左转，右脚下踹，左拳置于下颂，有拳置于大腿外侧，两眼目视前下方。 要求：转体、前俯、下拉、蹬腿，快速连惯。 五、侧踹勾拳 动作要领： (1)右脚在左脚后垫步，起左脚侧踹；左脚落地，左臂左上格挡，接右勾拳，左拳置于下锁，目视前方。 要求：侧踹快，勾击狠。 六、拉肘别臂 动作要领： (1)左脚进步(右脚自然跟上)，同296、时右拳置于下锁，左手向前上方插掌，掌心向右，略高于肩； (2)随即右手抓握左手腕； (3)左手握拳，右转身成右弓步，同时两手猛力后拉，身体下压，两手置于腹前，两眼目视前下方。 要求：插掌快，后拉下压猛。 七、掀腿压颈 动作要领： (1)身体左后转180度，左抄抱，右脚向左前踢腿(与小腿同高)，同时左手上挑与头同高，掌心向后，右手前仰，随即下压后摆，掌心向后； (2)右脚踢腿后在左脚后落步，并用力下睬，同时左脚向前上步，左手左拍击，有掌置于腰际；右掌向前插击，掌心向下与喉部同高(不收回)，左手变拳置于下颂，两眼目视前方。 要求：上挑、下压和踢腿协调，插击猛。 八、侧踹横踢 动作要领： (1)右掌297、变拳置于下饭，同时有脚向前垫步，左腿侧踹，接右横踢，右脚落步，出左直拳(不收回)，两眼目视前方； (2)左后转身180度成格斗势，日视前方。 要求：侧踹快，横踢猛。 九、前蹬弹踢 动作要领： (1)右前蹬接左弹踢； (2)左脚落步，出右直拳(不收回)，目视前方。 要求：前蹬猛、弹踢快、童心稳。 十、直摆勾击 动作要领： 左直拳，接右摆拳，接左勾拳(不收回)，两眼目视前方。 要求：出拳有力，连贯协调。 十一、接腿涮摔 动作要领： (1)身体左转，右抄抱，左手抓右手腕； (2)右脚向右后撤一大步，成左仆步的同时，两手经膝前向右上划弧，与肩同高，两眼目视左下方。 要求：两手划弧快、猛。 十二、摆击侧298、踹 动作要领： 右摆拳、左直拳接左侧踹，左脚向前落步出右直拳，两眼目视前方。 要求：摆拳直拳连接快，侧踹猛。 十三、抱腿撞裆 动作要领： (1)左脚向前上步，两腿弯曲，两手变学下插，左手在上(与膝同高)，右手在下(与小腿同高)，掌心相对； (2)身体右后转体270度的同时撤步，两掌变拳上提后拉于胸前，上体前俯，随即左膝下脆，左拳下击，与左膝同高，右拳置于下领，两眼目视下方。 要求：上步抱腿快，撤步转摔猛。 十四：绊腿跪裆 动作要领： (1)右脚向左前进步左抄抱； (2)左脚左右脚后背步，起右脚后绊，右手变掌置于左胸前或左弓步两眼目视前下方。 要求： 十五、右格弹踢 动作要领： (1)右后转体1299、80度，右上格档； (2)左弹踢(左拳护颁)左脚向前落步击右直拳，两眼目视前方。 要求：转体格档快，弹踢猛。 十六、肘膝连击 动作要领： (1)左横击肘，接右横击肘，接右冲膝； (2)右脚落步，左后转体180度，成格斗势。 要求：肘击、冲膝迅猛连贯。物业三字经，四字绝. 物业管理三字经 树立三心：热心、诚心、耐心 强调三性：主动性、积极性、创造性 要讲三技：技术、技能、技巧 要求三高：高标准、高要求、高质量 做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤 实行三查：查岗位、查职责、查隐患 进行三防：防火、防盗、防水浸 保持三贵：贵在实践、贵在坚持、贵在自律 考核三可：可比性、可操作性、可持续性 制度三化：规范化、300、系统化、图表化 处理三快：投诉处理快、事情跟进快、解决问题快 目标三满意：业主满意、开发商满意、自己满意 物业管理四字诀 物业管理，服务人群业务繁琐，谨慎细心 业主投诉，事必有因巡视检查，眼观耳听 楼宇环境，整洁干净门窗招牌，光亮透明 人车分流，畅顺安宁围墙护栏，避患除隐 园艺草木，修剪翠茗沟渠疏浚，避酿祸殃 消防设施，确保正常泵房运转，防裂管淌 电梯机房，专业保养保安职守，除暴安良 突发事件，切莫慌张冷静处理，必有良方 热诚敬献国际酒店管理模式一 HCM国际酒店管理模式 HCMINTERNATIONALHOTEL MANAGEMENTSYSTEM 家旅游局何光玮局长为管理手册题词：“创造独特301、的酒店管理风格” 管理模式与管理哲学 世界上任何一家优秀的酒店管理集团，都有一套属于自己的、独具个性的管理模式。HCM酒店管理模式是借鉴世界超五星级酒店管理经验的基础上，形成自己先进、独特的管理风格。 HCM管理模式是一种将西方的科学管理、酒店建筑及装饰艺术与东方人传统的服务风格和辩证唯物主义哲学思想相结合的管理模式。 H：是英文Home(家庭)的缩写。即要把本公司经营管理的酒店办成“客人之家”、“员工之家”。 当今社会发展日新月异，工业化、现代化使社会取得了极大的进步，地球“变些，但人与人之间的关系并没有因此而拉近，生活在现代都市中的人们普遍有一种孤独感、寂寞感和怀旧心理，在这种状况下，为客302、人提供热情、周到、细腻、超常的服务，使客人享受到家庭式的温馨，更能满足客人的心理需求，而这种服务是由酒店员工提供的，因此，必须首先把酒店办成“员工之家”。“只有满意的员工，才会有满意的客人”。 C：是英文Club(俱乐部)的缩写。即公司经营管理的酒店均要成立ETC俱乐部”(EVERTRUST COMPANY俱乐部)。 为商务客人的住宿、商务洽谈、信息收集、娱乐消遣以及社交等活动提供便利。俱乐部实行会员制，定期为会员组织以商务界为中心，有政界、文艺界、知识界、外交界、法律界等人士参加的各种社交活动(如酒会、晚会、座谈会、讲座、新闻发布会等)，促其交谊、达成共识与合作。 公司经营管理的酒店以商务散303、客为主。商务客人在酒店内逗留时间长，需求层次高。在酒店内成立ETC俱乐部”，不但可以使商务客享受到酒店为其提供的多种优惠和便利，使其产生一种荣誉感，而且还为商务客人结交政界、文艺界朋友创造了条件，使政界、文艺界人士能够为商务客人服务。 M:是英文“Museum”(博物馆)的缩写。即要求酒店为客人提供博物馆的文化艺术氛围。从大堂到客房，从客房到餐厅以至于所有酒店公共场所，都要通过绘画、雕塑、照片、文物等文化艺术形式反映酒店或酒店所在地的历史，将酒店办成一个能够展示该地区历史文化艺术的殿堂，从而为客人提供一种视觉上和心理上的高雅享受。 在酒店内营造博物馆的氛围，不但可以使客人获得一种高雅的文化艺术304、享受，而且无形中也提高了客人的身份、地位和品味。同时，这种强烈的文化色彩也能够使公司经营管理的酒店在众多的国内酒店中“脱俗”，为酒店赢得一个高品位的市场形象，从而为酒店的市场营销工作创造极好的条件。 一、概述(19） 二、组织结构(19) 第二节 岗位职责及素质要求(19) 一、办公室(20） 二、内务(21） 三、医务室(24） 四、行政车队(27） 第三节工作程序及标准(30） 一、打药、杀虫工作程序及要求(30) 二、诊病程序及标准(31) 三、食品化验操作程序及标准(32) 四、理发员程序与标准(34) 五、车队出车程序与标准(35) 第四节管理制度(36) 一、行政用车管理制度(36305、) 二、车辆维修保养检查制度(38) 三、高速公路、机场通行费和车辆暂存费的报销制度(38) 四、安全行车奖励制度(39) 五、行政车队随车工具管理规定及用车管理制度(39) 六、行政车队司机着装(39) 七、汽车队值班室管理规定(39) 八、值班司机离开值班室请假制度(40) 九、车队管理处罚规定(40) 十、汽车库防火安全管理规定(41) 十一、酒店卫生防疫管理制度(41) 十二、食品检验安全管理制度(42) 第三章保安部 第一节概述及组织结构(43) 一、概述(43) 二、组织结构(43) 第二节 岗位职责及素质要求(43) 一、办公室(43) 二、保安组(47) 三、消防中心(58) 306、第三节各类突发事件的处理程序及要求(61) 一、住店客人丢失财物的处理(61) 二、火情的处理(63) 三、诈骗犯罪问题的处理(65) 四、打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理(66) 五、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理(67) 六、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理(69) 七、对精神博出丑闹事人员的防范与处理(70) 八、食物中毒事件的处理(70) 九、突然死亡事故的处理(72) 十、发生断电和其他自然灾害的处理(72) 十一、对非法经营和倒卖外汇人员的处理(73) 第四节管理制度(74) 一、酒店安全检查制度(74) 二、保安部钥匙管理规定(75) 三、酒店消防安全管理规定(76) 第四章商场部 第一节概述及组织结构(109) 一、概述(109) 二、组织结构(109) 第二节岗位职责及素质要求(110) 一、办公室(110) 二、业务室(112) 三、财会室(114) 四、营业室(117) 第三节工作程序及标准 (120) 一、商品采购工作程序及要求(120) 二、仓库管理工作程序及要求 (121) 三、商场财务管理工作程序及要求 (122) 四、商场营业管理工作程序及要求(125) 五、商场导购工作程序及要求(126) 六、收款工作程序及要求(127) 第四节管理制度