1、目 录第一节、部门职责与工作目标1部门管理人员编制4第二节、岗位职务说明书. 7经理职责说明书.7经理助理职务说明书.8文员职务说明书.11主管职务说明书.11副主管职务说明书.14领班职务说明书.16副领职务说明书.17培训教官职务说明书.18物业管理员职务说明书.20第三节操作规程. .22二、车场.25三、卡钟.26四、区外巴士.26五、巡逻岗位.28大门岗执勤.八、物业管理部经理操作规程.31九、物业管理部主管操作规程.33十、物业管理部领班操作规程.34办公室工作人员（工作人员含办证人员、监控员、文员）.十二、突出事件的处理.37十三、拾遗物品的处理.45十四、客人、业主出现情绪冲动2、（行为过激）的处理.47十五、卡口栏杆撞或区内设施被损坏的处理.49十六、停水的处理50十七、洋房区对占用消防通道停车的处理.51十八、对洋房区占用私家车位的处理.52十九、对台风暴雨来临的处理.53二十、对水浸的处理程序.54二十一、骨干选拔程序.55二十二、紧急集合的程序.55二十三、物业管理员录用程序.56二十四、物业管理员岗位常用技能应用细则.57二十五、处理区内违规行为时的常用方法与注意事项.59第四节、消防. 62一、 纪律条令.62二、 内务制度.66三、 岗位纪律十条禁令.68四、 物业管理员对讲机使用用规定.69五、 对讲机使用代号呼叫的规定.69六、 物业管理员接听电话规定3、.70七、 物业管理员道德规范.71八、 办公室管理规定.71九、 物业管理部请销假制度.72十、 物业管理员的警容风纪.72十一、 物业管理员行为规范.74十二、 内部礼节.75十三、 保密制度.76十四、 物业管理员的极限.76十五、 物业管理部交接班制度.77十六、 物业管理部主管值班制度.78十七、 物业管理员签到制度.78十八、 请示汇报制度.79十九、 培训制度.80二十、 加班管理制度.81二十一、 物业管理员处理问题的原则.82二十二、 紧急集合.82二十三、 物业管理部录用标准.83二十四、 物业管理部经理（经理助理）录用标准.84二十五、 物业管理部主管（副主管）录用标准.4、85二十六、 物业文员录用标准.86二十七、 培训教官录用标准.87二十八、 领班（副领班）录用标准.88二十九、 物业管理部管理人员转证标准.89三十、 物业管理管理岗位晋升标准.91三十一、 物业管理员转证标准.92三十二、 物业管理员的基本姿势.95三十三、 物业管理部车辆管理规定.95三十四、 物业管理话费、油费报销标准.96三十五、 消防组织结构与各级职责.97二、管理制度.106三、安全检查.119四、设备管理（消防）.123五、应急.131六、消防宣传与教育.138第六节、面试问题设计.149二、小区安全管理规定.151三、装修管理规定安全管理部分.152四、物业管理部班长考核方5、案.154五、物业管理员考核纲要.159六、物业管理部重要事件备忘录.162七、物业管理部月度工作、活动安排表.163八、车辆检查登记表.163九、政审表.164十、物业管理部摩托车维修月申报表.165十一、物业管理部加班申请表.165十二、请假条.166十三、收卡回执单.166十四、车辆违规停放告知书.167十五、车场巡查告知书.167十六、员工装修工卡配戴情况记录表.168十七、威斯城社区车辆管理档案表.168十八、消防安全检查表.169十九、消防设备查卡.169二十、消防检查封条.170二十一、现场确认书.170二十二、致全区业主的公开信范例.171二十三、物业管理部家访记录表.173二6、十四、物业管理部各级会议记录样式.174二十五、物业管理部各级当值岗们值班记录样式.175二十六、来访客人入区登记表.175二十七、社区安全管理意见调查表.175第一节 部门职责与工作目标物业管理部是维护社区公共利益，肩负社区安全管理重任，为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍，是协助公安机关对社区进行安全防范的重要力量；同时也是物业管理公司维系业主、住户的“前沿部门”，具有高度的组织性、纪律性的特点。一部门职责（一）财务视角1 严格执行人员编制与加班管理制度(见第四节)，控制人力成本；2 开源节流，节能降耗；3 规范管理机动车辆（消防车、摩托车）；4 严格执行费用（指话费、油费）报销制7、度；5 控制办公用品的申购与领用；6 加强对设备的管理、维护、保养；延长设备使用年限；（二）顾客视角1. 拓宽客人投诉渠道，建全客人投诉与回访机制，及时了解客户期望值与掌握员工工作动态，不断改善队伍工作质效，完善服务质量，超越客人的期望；2. 组织主管以上人员每季度对辖区住户中的10%进行家访，了解和掌握业户的需求及对部门工作的期望值。（三）内部流程视角1不断完善、健全安全管理体系，深化“五防”工作，随时应对与处置各类突发事件，为业户提供安全、文明的居住环境；2. 发挥物业管理员一职多能、三元合一的职能，与兄弟部门协同，为业户提供周到热情的人性化服务；3. 严把员工招聘关及新训关，确保新员工基8、本质素过硬；4. 落实各岗位规范化操作，促进岗位正规化建设；5. 定期召开会议，适时总结、安排工作；6. 定期组织军容风纪检查；7. 建立建全各类档案与管理；8. 负责监督各部门员工的仪容仪表工作。9. 严格控制人员请销假，确保岗位运作；10. 对调薪计划进行审核；11. 每月30日向管理处经理书面汇报工作。（四）学习成长视角1开展安全生产竞赛活动，严防各类事故发生；2强化员工队伍培训、学习，提高单兵素质与团队综合竞争力；3. 选拔培养各级骨干，提升管理队伍综合质素；4加强员工队伍思想品德、作风纪律与法制教育；5积极推进部门文化建设，重视员工文体活动的开展，丰富员工业余文化生活；6全面开展各项9、评比竞赛活动，促进提高员工学习，工作、训练热情。二物业管理部工作目标及衡量标准（一）财务视角1 工作目标：根据物业管理员岗位定编标准，合理配置当值岗位人员及管理人员、严格执行加班管理制度(见第四节)，确保人工成本支出不高于25万元/月；2工作目标：严格执行物业管理部办公室管理规定(见第四节)，确保办公用电每月不得超过600度。3工作目标：对公司配置的消防车、摩托车应严格按照物业管理部机动车辆管理规定（见第四节）进行维护保养及给油，每月用油消防车不得超过100升；摩托车每月用油不超过50升/台，维修费用不超过100元/台。4工作目标：根据物业管理部管理人员费用报销标准（见第四节）执行副主管以上人10、员话费、油费报销，不得超额报销；因部门外协公关较少，不宜产生其他费用，确因部门建设之需产生费用每年度不得超过1000元（因特殊情况需要公司支出应以报告形式提出申请经同意后方可实施）。5工作目标：对办公用品实行计划配额使用，确保办公成本费用支出低于900元/月。（二）顾客视角1工作目标：提升服务质量，年度业主问卷调查满意度达到95（业主满意人数/问卷回收总数）以上，附社区安全管理意见调查表(见第六节附件)；2工作目标：确保无因主观过失、对客无礼、工作消极形象不佳之情形引起客人投诉不得超过2次/月（主观过失投诉数/总投诉数）；3 工作目标：对业户投诉意见进行全部回访（可家访或电访），确保二次投诉次11、数少于3次/季；4 确保每季度组织主管以上人员参加的针对辖区10%业户的家访并详细记录、整理、总结、改进工作。（三）内部流程视角1工作目标：针对苑区道路规划与物业设计特点制订切实可行的消防应急方案(见第五节)，确保无因未严格执行消防检查保养制度应急机动方案(见第五节)属消防管理责任引发的火灾事故发生。2工作目标：严格执行小区安全管理规定及装修管理规定之安全管理部分(见第六节附件)的要求，确保社区内无重大刑事治安案件发生，确保盗窃或一般刑事治安案件每年不超过5宗（或按物业套数每年不超过物业总数千分之一），确保社区内无人员伤亡（如绑架、抢劫、杀人等恶性案件的）发生。3工作目标：发挥一职多能、三元合12、一（物管员、工程员、清洁员为一体）的优势，协助兄弟部门搞好环境卫生、水电维修、工程方面的工作（以安全管理为主，兼管工程、卫生等工作），确保当值岗位无纸屑、烟头、果皮、垃圾；确保对违规施工、搭建当日内报工程部并协助其跟进；确保对社区内路面水电设施运作故障当日2小时内反馈至维修部；确保无乱停乱放车辆及物品设置不规范；无闲杂人员坐卧。4工作目标：执行物业管理员选聘与录用标准（见第四节）的相关要求，严把招聘关和为期十日的新训关，选拔合格的物业管理员，并确保试用期结束后合格留用率90%以上。5工作目标：物业管理员上岗须遵守物业管理员岗位操作规程与考核标准（见第四节）实行岗位正规化执勤站岗，确保各岗位实操13、80分以上比率不低于（达标人数/总人数）95%以上。6工作目标：严格按照物业管理员仪容仪表规定（见第四节）进行军容风纪检查，确保部门每日扣分少于15分/月。7工作目标：各类档案管理齐全、规范，标识清楚，归类放置，确保遗失率为零。 8 工作目标：纠察公司各部员工仪容、着装与工卡配戴情况，确保各部员工于社区内工作期间无出现不配戴工卡、着装邋遢之情形出现；9 工作目标：严格执行物业管理部请假制度(见第四节)，确保岗位正常运作；10 工作目标：确保无因未按公司薪酬规定进行调薪之情形出现；11 工作目标：确保每月30日按时间管理处经理提交书面月度工作汇报。（四）学习成长视角1工作目标：教育和带领全部门严14、格执行等各项安全管理规定，开展安全生产竞赛，确保部门全年无因安全教育不到位、管理不力而致伤亡、车祸等事故发生；2 工作目标：每周不得少于3课时（1小时）业务理论或技能的培训，单课目根据年度物业管理员训练课目考核大纲实施考核，单科高于80分为合格，部门 总评达95%（各课目合格人数/总人数）以上达到此标准；3 工作目标：根据骨干选拔程序(见第三节)选拔和培养在职与预提骨干，确保部门管理人员符合物业管理部人员转正标准；4 工作目标：部门每月通过集体上大课进行思想道德与法制教育，中队每季度不得少于一次针对队员进行个人谈心活动；确保月严重违纪（扣分8分以上）不得高于3%（违纪人数/部门员工总人数），确15、保部门员工工作期间无违法犯罪事件的发生；5 工作目标：部门通过每年举办12次大型文艺晚会，组建球队、兴趣班等，促进部门文化建设，凝聚队伍士气，培养队员强烈归属感，确保月离职率不高于2%（离职人数/部门员工总人数）；6 工作目标：通过开展评比竞赛活动，激活内部动力，确保因工作懒散、责任心不强而致扣分，确保不得超过5人次/月。（一） 社区物业建筑主体构成（二）综合性大型社区学 校酒店、会所、商业街住 宅 区别墅社区洋房社区超豪别墅中、高层洋房苑区独立别墅联体别墅中、低层洋房苑区(二)主要区域岗位人员编制 物业管理员岗位定编应根据实际工作量决定，主要综合苑区面积大小、街区长短、地形地貌、入住率、技防16、能力、车辆保有量等因素考虑。应在确保社区总体安全及物管工作正常开展的前提下，合理地精简、调整、控制在编岗位人数。1. 洋房区物业管理员配置：1人/12街，或1人/812幢洋房；2. 别墅区域物业管理员配置，独立别墅：12人/70100户，或12人/120150亩；大型苑区：1人/23街，或1人/5060户；3. 卡口，全智能化主卡口：23人/班次；智能化程度低或人工操作型：34人/班次。附属卡口白天汽车入区均量每小时小于100次，为：1人/班次；4. 巴士站，通常按1人/线（以同时发车线路为准）设置，但应对乘车人数较少及发车时间错开的线路、班次兼容；5. 员工楼按1人/班次设置；主要区域岗位人17、员编制图:洋房区别墅区卡口巴士站大门岗员工楼方法一方法二独立组团大型苑区智能化人工区内区外主卡附卡主卡附卡岗位区分人数1人1人12人1人23人1人34人2人1人1人2人1人负责宽度12街及车场812幢及车场独立苑区70100户23街或5060户进出道口及通传进出通传进出道口及来访通传进出通道检查每线每线/可兼容非同一时间发车线路进出道口及周边50m以内员工楼出入口运作班次（早、中、夜）3班3班3班3班3班3班夜间2人/3班夜间1人/3班早中班早中班3班3班备注：1.巴士站如采用智能系统查卡或对站场登车处封闭只留1个出入口，当值人员相应减少；2.卡口附卡指不设来访登记（或来访登记较少），白天0818、:0019:00，每小时入车均量少于100台。(三)部门管理人员编制如苑区管理面积较大，物业苑区分属明显，则按区域划分中队，中队主管则按区域确定责任范围，领班在中队架构范围内按24小时三班制设定。苑区占地面积800亩以下，或物业套数不超过1500户，且物业较为单一（如仅为住宅区），部门按中队设置即可，即“物业管理中队”，往下按“中队班”的层级设定。部门负责人职务为主管，必要时可至经理助理。中队岗位人数24小时运作三班平均人数中队正副领班设置中队正副主管设置4045人1215人34人1人4560人1520人56人2人60人以上20人以上6人2人(四)人员编制变动因素1. 小区开设卡口的数量与小区19、智能化程度的高低（含稳定性）影响人员配置。卡口越多，对岗位人员需求越大；卡口越少，人员需求量越少；智能化程度越高，对人工的依赖减弱。2. 后期物业成熟阶段对岗位的需求低于前期物业收楼装修施工阶段的需求；3. 配套设施越多，如穿梭巴士、会所等，对岗位人员需求增加；4. 建筑物本体安防能力的强弱影响人力配置，如花园栅栏的高低、建筑物门窗锁结构是否扎实等因素，影响人力的配置。如物业因先天设计的不足，安防能力较弱，那么对人防的依赖就相应增强。5. 周边治安环境状况影响岗位编制。(五)物业结构影响人员编制社区内不同物业建筑主体决定各自人员配编，因此，洋房区与别墅区应有所区分，如按物业套数来决定岗位编制，20、洋房苑区的岗位配置明显优于别墅苑区。以同涵盖别墅、洋房的复合型社区为例，洋房苑区所占全区物业比重越大，容积率越高，物业管理员编配的相对值亦越低；而别墅区比重越大，容积率越低，物业管理员配属的相对值就高。第三节 操作规程第二节 岗位职务说明书一经理职务说明书工作概述：规划部门近期与长远建设目标，制订部门安保计划和采取各项安防措施；监督和指导各级骨干工作，及时了解和掌握员工思想状况并做好教育；主持部门例会，传达、执行上级指令和意图；处理与部门相关的大型投诉，系统地组织队伍的培训工作。（一）任职资格1、 性别：男2、 年龄要求：40岁以下3、 身体要求：身高170cm以上，能持续工作10小时以及因应21、付突发事件之需随时能迅速至现场处理；经医院常规体检合格，视力5.0以上，无色盲,无口吃；4、 学历要求：大专或以上文化程度（含大专在读）；5、 工作经历：需具备两年占地1000亩或住宅2000套以上规模之社区物业保安主管级以上任职经验或一年以上经理助理（副经理）任职经验；6、 工作技能要求：经物业管理部部门经理任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部部门经理试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、直接上级：屋村管理处经理2、直接下级：物业管理部经理助理3、合作部门（1）内部部门：屋村客户服务部、屋村家政服务部、屋村工程部、屋村水电维修部及公司其他部门；（2）外部部门：驻地派出所、22、交警中队、执法中队、消防中队。（三）岗位职责经理是物业管理部的主要负责人，对部门的培训学习、内部管理、思想教育、岗位实操、安全防范等工作负完全责任。部门经理岗位职责及工作目标：履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。二经理助理职务说明书工作概述：主管安全防范及培训工作，协调部门内部各级关系，在部门经理临时离开工作岗位时，代行部门经理行政管理职责。（一）任职资格1、性别：男2、年龄要求：40周岁以下3、身体要求：170cm以上，能持续工作10小时以及能因应付突发事件之需而随时可迅速至现场解决；经医院常规体检合格，无明显病患或伤残；视力5.0以上，无色盲；4、学历要求：高中、中专或以上文化程度；523、工作经历：占地1000亩或住宅套数2000户以上规模物业小区任职保安主管满两年；6、工作技能要求：经物业管理部部门经理助理任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部部门经理助理试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、直接上级：物业管理部经理2、直接下级：中队主管3、合作部门：（1）内部部门：工程管理部、水电维修部、家政服务部、客户服务部及公司其他部门；（2）外部部门：驻地派出所、交警中队、执法中队、消防中队。（三）岗位职责1、受部门经理领导并对其负责，及时向部门经理汇报各项工作，针对存在问题或新的工作思路提出意见、建议或方案；2、负责部门骨干管理理论、业务知识的培训、学习；3、负24、责审批队员、领班请假两日的申请报告；并审核3日或以上的申请；4、负责审批各中队2人或以下人员的加班申请并控制；5、负责招聘工作中对新队员的目测、笔试、面试（体测）过程并评定成绩；6、负责统计各中队物品申领情况并制订计划；7、处理涉及主管级人员的相关投诉；8、负责策划、组织部门文体活动；9、巡查各岗位纪律执行、对客服务态度、操作流程等工作情况，及时总结与改进；10、拟订每季度物业管理部管理人员针对业主、住户家访或随机抽访计划，并监督执行、总结；11、完成上级赋予的其他任务。（四）工作目标与衡量标准1、 确保每周向部门经理汇报一次常务工作，每月提交一份可行性建议或工作方案；2、 确保每周组织至少两25、次全体骨干参加的业务知识学习，缺勤率不得超过2%；建立考核制度，确保考核平均分高于80分；3、 严格控制请假人数，确保准假审批符合请销假制度要求，无越级批假或不按程序批假；4、 严格审核各中队物资需求计划，确保无虚加领用数量情形出现，按需审核；5、 严格面试程序，确保面试队员在新训结束依据新训考核标准考核时90%以上人员平均成绩达到70分以上（总成绩x100%）；6、 确保处突接报后3分钟内至现场；确保投诉跟进及时，无因态度差，应诉不及时、包庇纵容或帮下属开脱等情形引致的二次投诉；7、 确保每月组织全部门中队之间或骨干之间一次球赛，每半年有一次文体活动，每年有一次文艺晚会；8、 确保每日一次对26、全区各岗位巡查，每周至少有一次针对全区各岗位的不少于3小时的夜间巡检（00：0006：00期间），确保辖区队员因操作规程扣分少于10分；9、 每季度组织一次（每年四次）主管以上人员参加的随机抽查家访或随访，了解业户对本部的意见、建议与批评，并综合、总结、分析、改进与提高，确保年度业主问卷调查满意度达到95%（业主满意人数/问卷回收总数）以上，附社区安全管理意见调查表（见第六节附件）10、 确保在规定时间内完成上级赋予的各项任务.三文员职务说明书工作概述：负责员工考勤、人事变动记录；保管、整理各类文档与保密；负责物资申购、归类、保管与发放，做好来访人员接待工作等。（一）.任职资格1、性别：女2、27、年龄要求：30岁以下；3、身体要求：158cm以上，仪态端庄；4、学历要求：高中、中专或以上学历；5、工作经历：有一年以上办公室文档工作经验6、工作技能要求经办公室文员录用标准评测合格后予以试用；并经办公室文员试用合格转正标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、直接上级：经理助理2、合作部门：人力资源部、财务部、客户服务部、仓库及管理处办公室（三）岗位职责1、负责部门公文、函件、报刊、通讯、表格等资料的分类、登记、保管与保密；2、负责办公区域日常卫生清洁及其公共用品、物件的整理；3、负责接听办公电话并做好记录，重要情况及时汇报；4、做好来访接待工作；5、负责装备物资、器材、办公（岗位）用品的28、领取、保管；6、做好部门会议记录、整理；7、负责员工的考勤、加班、休假、工伤、保险的跟进汇总及各类报表填写工作；8、对部门工作提出参考性意见、建议；9、负责部门板报、通启栏、评比栏、制度栏等各类宣传栏的标贴、整理、布置等；10、完成上级交办的其它工作。（四）工作目标及衡量标准1、 确保各类文件资料分类保管清晰，标签齐全，无缺失；确保2分钟内可查阅到所需文档资料；保密性好，无泄露或文件遗失；2、 确保办公区内无烟头、纸屑，地面光亮。电脑网线无缠绞、混乱；门岗、柜、风扇及沿无积尘，墙面无蜘蛛网及痕迹，物品设置直线分明、简洁；3、 确保来电号码及要点记录清晰，无误记、漏报或转告出错；4、 按来访接待29、操作规程接待客人，确保来访客人无因接待不周，待客态度不积极而引致客人不悦、不满或投诉；5、 确保办公用品出入仓签名确认核实，无因管理不善而致公用物品流失；6、 确保会议记录内容要点齐全、工整，不出现漏记或整理不齐全的情况；7、 确保每月工资报表于3日前上报至管理处经理，确保各类报表无出错、无退表或退单之情形出现；8、 确保每季对部门工作提交可行性建议一条；9、 确保每两月负责出一期板报，每月跟进整理宣传评比栏;10、 确保在规定时间内完成上级交办的任务.四主管职务说明书工作概述：熟悉辖区内安防重点、难点与地形地貌，主要为装修单位、外围墙、低栅栏别墅及洋房首层，采取积极的防范措施；制订中队工作计30、划，督导岗位工作实操。（一）任职资格1、 年龄要求：35岁以下2、 身体要求：男，170cm以上（女，165cm以上），身体协调性好，体格匀称，能持续工作10小时以上，视力不得低于5.0，无色盲及口吃。3、 学历要求：高中、中专或以上学历4、 工作经历：任职大型物业社区保安领班1年以上；5、 工作技能要求经物业管理部主管任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部主管试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、 直接上级：经理助理2、 直接下级：副主管3、 合作部门：（1） 内部部门：屋村各部及其他部门（2） 外部部门：驻地派出所、消防中队、执法中队、交警中队（三）岗位职责1、 制订中队31、工作计划，带领中队做好以“治安防范”为中心的“五防”工作；2、 建立辖区住户状况、租户状况装修管理、车辆管理等档案；3、 负责对辖区业户的家访或随访；4、 监督中队队员严格执行岗位操作规程；5、 对辖区内业主对物业管理员服务质素、工作质量满意度负责？6、 与各中队主管及兄弟部门协作，协同苑区管理；7、 教育和带领中队执行公司、部门的有关部门条令、规章制度，做好遵纪守法教育，严防各种事故、案件发生；8、 组织中队军事队列、业务理论培训工作；9、 关心爱护下属，及时了解和掌握队员思想动态，帮助其解决实际问题；10、 主持中队例会与点名；11、 妥善处理与中队相关的投诉及各类事件；12、 负责中队队32、员、领班一天内假期申请的审批，并核准2日或以上假期申请；13、 拟订中队岗位加班计划与申请；14、 拟订中队队员与领班调薪计划并预以评核；15、 负责中队领班级的任免与调配，并报部门备案；16、 每日审阅中队各班值班记录；17、 完成上级赋予的其他任务。（四）工作目标与衡量标准1、 确保社区无安全管理责任事故案件发生，自然案发率（备注：非管理责任造成，不可预测）每年不得超过1%户；2、 确保辖区业户、租户综合档案备案清晰、完善，每户一档无漏记或错位记录；部门确保社区内重要情况，如租户、住户有违法犯罪可疑等情况即时与派出所沟通，并向部门经理汇报；3、 确保家访或随访情况记录详细，并分析总结，一周33、内予以回复；4、 确保各岗位实操80分以上比率不低于95%，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月；5、 确保年度业主问卷调查满意度达到95%；6、 确保中队发挥一职多能，全面对安全、环境、工程、水电维修等工作进行协作、监管，确保中队队员及骨干无因主观不配合、协作等情形出现；7、 确保每月一次安全教育，中队无严重违纪或违法犯罪发生，无重大工伤事故；8、 每周不得少于1次1小时左右的军事队列或业务理论培训学习，每周不得少于2次中队组织的长跑与体能训练，确保中队成员综合素质95%达到物业管理考核达标标准；9、 每季度不得少于一次针对单个队员的谈心与交流，确保无因管理失职、关心爱护不够而引致的人员流失或辞34、职；10、 严格执行会议制度，做好上传下达，确保各项工作及时总结、调整、部署，无遗漏或不及时；11、 处突3分钟至现场（非工作期间5分钟），确保投诉当日有跟进，确保无因处置态度不佳、包庇纵容等主观过失引致的二次投诉；12、 确保中队请假程序正确，符合请销假制度，无因请假引致岗位欠缺而影响工作；13、 确保加班计划符合加班管理规定；14、 确保调薪计划符合薪酬规定；15、 确保每日对各班次值班记录内容的跟进;16、 确保选拔任免的骨干符合岗位能力要求。五副主管职务说明书工作概述：协助主管搞好“五防”为中心的安全防范工作；督管中队内务卫生，组织中队培训学习，促进中队正规化建设。（一）任职资格1、 35、性别：不限2、 年龄要求：35岁以下3、 身高要求：男，170cm以上；女，165cm以上，身体协调性好，行动敏捷，视力5.0以上，无色盲；4、 学历要求：高中、中专或以上文化程度;5、 工作经历：任职物业社区保安领班1年以上；6、 工作技能要求经物业管理部副主管任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部副主管试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、直接上级：主管2、直接下级：领班3、合作部门：（1）内部部门：屋村各部及其他部门（2）外部部门：驻地派出所、消防中队、执法中队、交警中队（三）岗位职责1、 做好主管的参谋和助手，主管不在时，代行主管行政管理职责；2、 与主管协作制订各项36、工作计划，落实以防盗、防抢为中心的各项安全防范措施；3、 负责中队思想教育工作；4、 督管中队宿舍内务卫生，组织中队军容风纪检查；5、 协助主管处理中队范围内投诉与突发事件；6、 妥善协调内部人事工作关系，搞好中队团结；7、 不断总结经验，及时改进工作方法，并向中队主管提交月度计划完成状况报告。（四）工作目标与衡量标准1、 确保主管不在位代行其职责时达到主管职责要求;2、 确保辖区无管理责任事故发生；3、 确保无因管理方法失当、关心爱护不够、工作氛围不好而引致人员辞职或流失；确保所管理队员离职率每月不超过2%；4、 确保中队各班宿舍内务卫生秩序符合内务卫生制度；5、 确保警容风纪每半月检查一次37、，日常随机抽检全部合格；6、 确保中队内部团结协作，全年无打架斗殴；7、 确保每月向主管提交工作报告并附可行性建议。六领班职务说明书工作概述：带领全班出色完成各项工作任务，关心队员成长和进步，了解掌握队员的思想，促进班级体团结。（一）任职资格1、 性别：不限2、 年龄要求：30岁以下3、 身体要求：175cm以上（女，165cm以上），能持续工作8小时以上，且有80%以上的时间可以步巡工作；体能良好，身体协调；行动敏捷，判断能力强，视力5.0以上，无色盲及口吃；4、 学历要求：高中、中专或以上文化5、 工作经历：需具备1年以上物业保安工作经验；6、 工作技能要求：经物业管理部领班任用标准评测合38、格后予以试用；经物业管理部领班试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、 直接上级：副主管2、 直接下级：副领班3、 合作部门：屋村各部（三）岗位职责1、 带领全班深入开展以“治安防范”为中心的安全管理工作，力保社区安全；2、 根据中队安排，带领全班完成各项训练、学习任务，提高全班成员业务能力与技术水平；3、 掌握全班队员思想情况，及时做好思想教育工作；关心爱护队员，搞好全班团结；4、 教育和监督全班队员学习各项管理制度，预防各类事故、案件发生；5、 带领全班严格执行规章制度，遵守组织纪律，养成良好的工作作风；6、 检查岗位工作情况并及时批评、指正，组织班前工作安排、动员与班后讲评39、；7、 组织召开班务会与点名；8、 及时处理当值期间发生的突发事件与投诉；9、 详细记录当值期间工作情况；10、 完成上级赋予的其他任务。（四）工作目标与衡量标准1、 确保所辖区域当值期间无安全责任事故发生；2、 确保参训率不得低于95%，全训人员综合素质考评95%以上达到物业管理员考核达标标准；3、 确保无因管理过失引致人员离职或流失，所管理队员离职率不超过2%每季；4、 落实安全措施,确保无重大工伤事故与人员伤亡及因内部管理不力引致队员违法犯罪行为出现;5、 确保全班无严重违纪发生；6、 确保每日检查各岗位不得少于4次，其中签到不得少于2次，随时随地随人教育，确保有误必察、有错必纠正；7、40、 每周召开班务会，确保及时总结经验，改进工作方法；8、 确保处理突发事件2分钟至现场，一般投诉现场跟进，重大投诉速报至部门经理，确保无因主观态度不佳、包庇纵容下属而引致二次投诉；9、 确保无因值班记录、交待不详影响对时间的跟进处理情形出现;10、确保上级交办各项工作任务在规定时间内完成.七副领班职务说明工作概述：协助领班搞好全班团结，开展经常性思想教育工作；负责宿舍内务卫生及检查警容风纪；领班不在时，代理领班职责。（一）任职资格1、性别：不限（男性为主,占95%）2、年龄要求：30岁以下3、身体要求：175cm以上（女，165cm以上,总数不超过5%），能持续工作8小时以上，且有80%以上的时41、间可以步巡工作；体能良好，身体协调；行动敏捷，判断能力强，视力5.0以上，无色盲及口吃；4、学历要求：高中、中专或以上文化5、工作经历：需具备1年以上物业保安工作经验；6、工作技能要求：技能要求：熟悉国家法律法规及物业管理员职责权限，具备一定的军事教学法及培训基础，懂得突发事件的处置及解决一般投诉；（二）工作关系1、直接上级：领班2、直接下级：物业管理员 3、合作部门：屋村各部（三）岗位职责1、 协助领班处理各项事务，领班不在时，代理领班职责；2、 负责班里内务卫生及检查军容风纪；3、 负责排岗布岗与班前班后集合；4、 及时掌握队员思想动态并做好教育，关心爱护队员，促进团结；5、 监管队员值班42、期间纪律；6、 负责岗位给水、换电池等后勤保障工作；7、 负责岗位物资、公用装备的交接检查，发现问题及时查明原因，分清责任。（四）工作目标与衡量标准1、 确保领班不在位代其职务行使职权时,符合领班职责标准;2、 确保宿舍卫生符合内务卫生规范之要求；3、 确保全班队员军容风纪参照军容风纪检查制度随机抽查合格；4、 确保按照部门规定上班时间集合，整队清点人数，整理着装；5、 确保无因管理不当、关心爱护不到位、工作氛围不佳引致人员辞职或流失；6、 监管岗位纪律有效，确保无严重违纪情形出现；7、 确保后勤保障充分，无因保障不力引致岗位工作受影响；8、 确保当值期间岗位物品交接清楚，无因交接不清而无法确43、定责任归属或查找责任人情形出现。八培训教官职务说明书工作概述：对新入职队员进行岗前培训，制订部门阶段性训练、学习计划，负责年度各级骨干集训及探索物业管理员队伍培训新思路、新方法等。（一）任职资格1、 性别：男2、 年龄要求：30岁以下3、 身体要求：身高175cm以上，符合正规军体检查要求；能持续组织军体队列训练2小时以上；5公里越野成绩不超过19分钟；普通话表达正规，无口吃，连接性好，声音洪亮（授课时声音可响彻全场面积200见方）；4、 学历要求：高中、中专或以上学历；5、 工作经历：作战部队服役满三年，任职班长一职不少于两年；参加师以上建制教导队预提骨干集训半年以上；物业小区任职领班职务满44、一年以上；6、 工作技能要求：经物业管理部培训教官任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部培训教官试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、 直接上级：经理助理2、 直接下级：物业管理员3、 合作部门：人力资源部、财务部、客户服务部 （三）岗位职责1、 负责制定部门阶段性训练计划纲要；2、 负责新员工上岗前的业务技能培训与考核，促使其新队员转化为一名合格的物业管理员；3、 协助部门主管组织在职骨干年度集训与预提骨干选拔训练；4、 负责物业管理员队伍培训工作、教学试验工作，不断探索、总结新思路、新方法，促进培训工作质效提升；5、 深入基层岗位调研，了解当值队员岗位实操及思想动态，结合45、业主、客人需求，及时制作相应的课件、教材，开展针对性培训、教学；6、 完成上级赋予的其他各项任务。（四）工作目标与衡量标准1、 确保部门训练计划制订清晰、科学、合理，在正常条件下（非突然工作安排影响常务工作）能完全实施，确保考核平均分90分以上；2、 确保每月组织一次针对业务理论、物业管理案例、服务礼仪、人生观 等为主题的全部门参加的上大课教育；3、 确保集队时间准确,并按时组织相关体能训练;4、 确保新训练事后到岗新队员百分之九十达到岗位基本要求；5、 确保每月两日深入基层岗位实操，体验操作规程的合理性，并提出新的整改思路与方法，制作相应的培训教材及教案组织学习试点；确保对操作规程提出建议不46、少于1条，每月收集物业管理案例不少于3件；6、 不断吸收来自物业管理及工作中实际案例，制作新的教案;7、 确保上级交付的任务按时完成.九物业管理员职务说明书工作概述：维护社区公共利益，保护业主的财产权，营造良好的居宿环境，履行“给您一个五星级的家”的承诺。（一）任职资格1、 性别：不限2、 年龄要求：28岁以下3、 身体要求：男，170cm以上；女，165cm以上；能在8小时工作中站立或直立行走90%以上的时间正规军检合格，身体协调，体能良好，可因为处置突发事件而迅速采取有效的拦截、追查；判断能力强，反应敏捷，无色盲，视力5.0以上，说话声音洪亮，吐词清晰，无口吃；4、 学历要求：初中或以上文47、化程度（女队员为高中以上）5、 工作经历：有物业保安工作经验或退役军人为佳；6、 工作技能要求：经物业管理部物业管理员任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部物业管理员试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、 直接上级：副领班2、 直接下级：无3、 合作部门：管理处各部（三）岗位职责1、 忠于职守，维护社区治安秩序，防止治安案件事故发生；2、 热枕待客，扶老携幼，助人为乐，在不影响岗位工作情况下为客人、业主提供力所能及的帮助；3、 严格执行岗位操作规程和具体要求；4、 及时发现可疑人员并严格督查、问寻；5、 充分发挥一职多能、三员合一的优势，协助其他部门开展工作；6、 广泛听取与48、收集业户意见、建议,并上报或跟进;7、 完成上级赋予的其他各项任务。（四）工作目标与衡量标准1、 确保当值区域无因管理责任而引致的安全事故发生；2、 确保无因工作态度消极、不主动携助、回避确需帮助的客人、冷淡而引致的投诉或不满；3、 确保岗位操作严格按操作规程执行,违规次数不超过3次/月；4、 确保辖区内洋房区楼道门关闭,无关好情形出现；5、 确保小区道路指示牌、雪糕筒、路障堆设置规范，无积尘；6、 确保小区道路安全，无沙井盖未盖或未作明显警示情形出现；7、 确保辖区路段无烟火、果皮、纸屑，岗亭内物品摆放整齐；8、 确保辖区公共设施监管到位，无因公共设施损坏或故障后不能及时上报而致客人、业户投49、诉之情形出现；9、 确保对可疑人员身份进行核实并记录，无法核实的报告上级交由派出所处理；10、 确保业户意见在10分钟内完成汇报反馈或通报，无因上报不及时而引致客人投诉或造成损失。 第三节 操作规程一卡口当值固定类工作（一）车道查卡（人工操作）1工作目标：（1）确保卡口车辆出入不堵塞，完成对每辆车查卡时间不超过6秒；（2）确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人的主观过失而致客人投诉；（3）确保无身份不明者驾车进入社区；2工作流程：（1）见到车向卡口驶来时迅速在放行条上填写日期、时间、车牌、人数信息等；（2）车距卡口35m处迅速立正敬礼；（3）左转体30，示意停车；（4）向客人微笑问好“您50、好,请出示业主卡”，请客人出示住户卡（如属探访客人先问好“您好,请问到哪里?”）,然后迅速在放行条上记录到访街号,提示客人将车靠边“您好,请将车靠边稍候,我们迅速为您通传,谢谢!”（5）核对完毕后双手连同黄单一同递回客人并致谢,如属探访客人,应说“对不起,让您久等了,已经通传,有请”,如其不清楚道路方向,可指示或通知机动人员带其入区;（6）左转体60，打通行手势请车进入。3注意事项（1）车到时问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好”；与客人交流时微笑要自然，露出6颗牙齿，表情大方,并轻点头；（2）接递卡或单需用双手，禁止单手递单；（3）公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指：110、119、1251、0及执行公务的警用抢险应急车辆）;(4)智能系统“探访部分”操作与人工操作不变,加入开闸动作即可;(5)注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录并告之区内队员;如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上.（二）人行道查卡1.工作目标：（1）确保无身份不明或未经业户同意之人员进入社区；（2）确保无因当值队员查卡方法不当、形象欠佳或冲撞、怠慢客人而引发的投诉；（3）完成对每个行人查卡时间不超过3秒。2工作流程：（1）客人至卡口当值站立5米处立即立正示意，问好；（2）向客人敬礼，请客人出示住户卡：“您好，请出示业主卡（住户卡）”；（3）双手接卡核实后双手递回；（4）向客人致谢请进“52、谢谢,请慢走”.3注意事项：（1）问好时声音要适中，通常为3050分贝，语调温婉，充满感情，微笑自然，露出6颗牙齿，表情大方，并遵循问好的“五米原则”；（2）双手接递卡；（3）检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅”，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅；（4）贯彻接一待二应三的法则，不冷落出入卡口的每一位客人。（三）探访通传1工作目标：（1）确保2分钟之内通传有回复；（2）客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确；（3）无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉。2操作流程：（1）立正问好“您好(两人或两人以上用您们好)”，敬礼“先生（小姐），怎样可以帮到您？”；（2）了解客人去哪里、姓什53、么，并迅速于登记薄上记录“先生请问到哪里？”“先生请问您贵姓？”“先生请您稍候。”（3）经对讲机通传证实后迅速放行并致意“先生，有请”(4)将车牌车型号告之区内相关当值队友“X色X车X台,车牌XXX,共X人,向您方向驶去,请接待”;(5)听到区内相关当值回复“已跟进，属实“的信息后，在记录本上记录“已接待”或“OK”。3注意事项：（1）接待要迅速，了解客人时需使用敬语“您好”；（2）如果到访业主不在家，应征求客人是否需要进入，如需要，迅速通过客户服务部电话征询业主意见后回应客人；（3）如果区内业户门铃坏了应迅速通过客户服务部电话联系业主求证；（4）因通传时间过长，应主动向客人表示歉意；（5）应54、用手势加语言为客人指明前去探访业户的行走路线；客人仍不明白,应通知机动带路;（6）业主忘记带卡可通传，也可核对其有效证件上姓名是否与办公室或客服电脑资料重叠，如是可以放行；（7）接一待二应三，访客较多时，应统筹兼顾，不得冷落任何一位客人;(8)注意来访客人车辆车身状况,即轮胎是否有气?车身有无刮花或破损?车徽是否齐全?如有,应在放行条上记录清楚；（9）落实区内当值回复制度，即对每一位入区客人是否到位进行跟进核实，区内呼出后卡口进行记录。（四）收单1工作目标：（1）确保出车道无车辆堵塞；（2）确保无因岗位形象差、态度不端正而引起投诉；（3）收回每辆车的放行条所需时间不超过3秒。2工作流程：（1）55、车行至卡口5米处敬礼；（2）左手打停车手势示意停车并默记车牌；（3）问好“您好!或早上好!”双手接单致谢“谢谢您”；（4）核对车牌。3注意事项：（1）问好时声音洪亮、亲切，声音在3050分贝之间，微笑露出6颗牙齿，表情大方；（2）双手接单；（3）早上部分车辆出区大灯未关应即时提示车主。（五）卡口清洁1 确保工作岗位20米范围内无烟头、纸屑、袋子等垃圾物；2每周进行一次卡口卫生大扫除，含擦拭玻璃、桌椅等；3每季度粉刷一次卡口路障堆；二车场固定类工作（一）工作目标：1确保车场车损事件每半年度不得超过1起（可直接查找肇事责任人不列入计算方法）；2不出现当值队员服务礼仪差、态度生硬而被客人投诉；3确保56、车场内无烟头、纸屑、胶袋等垃圾物。（二）工作流程：1选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，立正，敬礼；2双手打引车手势三次；3左右转弯手势一次后随车入场；4快步置于车前侧指挥车辆按标准停放；5打停车手势后敬礼；6快步上前开车门并问好“您好,欢迎光临”或“早上好、晚上好”,然后关车门；7迅速绕车检查车身状况，发现问题立即告之车主并登记。（三）注意事项：1指挥手势应干净有力，切忌拖泥带水或指挥错误；2车场应常备雨伞，及时给客人提供帮助；3开车门时通常应按照老人、儿童、女士、男士然后驾驶员的先后次序开门，回关车门时力度不宜过大；4检查车辆应仔细，及时发现问题并告之车主与上报，夜间应认真登记车牌及检57、查车辆；5注意自身安全。三卡钟固定类工作（一）工作目标：1确保无因值班员态度差而引起其他员工的投诉；2打卡完成时间不超过3秒。（二）工作流程：1见到员工到来时迅速起立问好,“早上好或晚上好”;2敬礼后双手接递钟卡及工卡；3核对无误后打卡，然后双手递回钟卡；4员工离去时致谢“请慢走”，待看不见后方可坐下。（三）注意要点：1卡钟是服务于员工的的岗位，问候时一律使用敬语“您好”，面带微笑，亲切自然，文明有礼；2接递钟卡为双手，坐姿应正规；3避免代打卡，需认真核对；4贯彻执行接一待二应三原则。四巴士站查卡固定类工作（一）区内巴士1工作目标：（1）确保无因当值队员不礼貌、不规范而引致客人投诉；（2）针对58、每一位客人查卡时间不超过3秒。2工作流程：（1）立正面向客人，面带微笑；（2）距客人35米处时问好“您好”，敬礼；（3）使用敬语“请出示您的业主卡”（4）双手接卡核实递回致谢；（5）请上车。3注意事项：（1）老人、儿童上下车行动不便时必须主动上前搀扶、提携；（2）遇客人提较多物品上下车而不便时必须主动协助,并问清楚客人住址或下车时位置,迅速用对讲机呼叫区内队友等候跟进,提供必要的协助.（3）巴士落客后须清查车厢内是否有客人遗失物品，如有，迅速登记上交并联系失主；（4）车辆退场时必须指挥，防止事故发生。（二）区外巴士1工作目标：（1）确保无因查卡时语言、行为不规范、态度较差而引致客人投诉；（2）59、无因工作失误而致票尾票款丢失或核对不上；（3）针对每一位客人查卡或验票时间不超过3秒。2工作流程：（1）立正面向客人，面带微笑；（2）距客人35米处时问好“您好”，敬礼；（3）使用敬语“请出示您的乘车卡”（4）双手接卡核实后递回致谢；（5）请上车。3注意事项：（1）老人、儿童上下车行动不便时必须主动上前搀扶、提携；（2）遇客人提较多物品上下车不便时必须主动协助；（3）巴士落客后清查车厢内是否有客人遗失物品，如有，迅速登记上交并联系失主；（4）车辆退场时应指挥防止事故发生；（5）防止票款统计失误；（6）替客人取车胶行李箱内行李而须打开行李箱门时应注意人员安全（尤其是儿童），开门或关门时用力应稍缓60、，在确定不影响周围人员安全情况下方可开启或关闭箱门。五巡逻岗位固定类工作（一）通传1工作目标：（1）确保2分钟内求证完毕回复卡口；（2）确保无因未听仔细卡口通报的到访地址按错门铃每周不得超过1次；（3）确保无因通传用语不规范、不礼貌而致业主、客人投诉；2工作流程：（1）接卡口通报后迅速赶至拟通传单位处按门铃向住户问好“您好”；（2）自报职务、工号后问询业主是否有客人来访并征询业主是否可以请入“我是当值队员工号033,请问是否有一位X先生带您家来访?”,如是,根据其业主意见做出处理；（3）求证后迅速回复卡口有请；（4）至路口迎候来访客人，指挥或安排停车，做好接待；（5）指示客人上楼。3注意事项：61、（1）按铃时切忌连续按，应当按一下，稍停5秒钟后再按，因为业主有一个反应时间，如穿鞋和出门口（洋房区同样如此）；（2）如果按门铃达四次业主仍未出来或回应，并经观察迹象显示业主可能不在家，应当及时回复卡口请访客电话联系业主；（3）遇个别单位未装门铃的，应请卡口知会访客联系业主至门口；（4）通传时应注意自己的站姿，不要坐在单车上或单脚点地通传，应保持适当的微笑，并注视监控器，不得用“哎、喂”等语言以及做怪工作，因为业主通过监控系统正观察我们的一举一动；（5）通传时应使用规范的语言：“先生/小姐，您好！我是翠湖畔三区三街的物业管理员，工号003，在门岗处有位王先生来访，请问是否放行/请进？”，业主肯62、定后应表示感谢与再见，并速Call回卡口；（6）向卡口询问车牌号（或卡口主动提供）由车场当值安排车位停车，当街队员于楼下门口处等候接待，开洋房门；（7）估计客人入室后按铃询问业主是否客人已到？核实后迅速回复卡口“已跟进”或“已接待，正常”，对可疑客人要报告领班并跟进。（二）接受问询1工作目标：（1）无因业务不熟悉而给问询之客人提供错误信息；（2）无因形象、礼节、态度差而被客人投诉；2工作流程：（1）主动向对自己招手、喊话的客人靠近；（2）距离客人3米处面对客人立正，问好“您好”，然后敬礼（骑车时下车停定，立正）；（3）主动关切地问道：先生/小姐/师傅，有什么需要帮忙？（4）按照客人的问询需求合63、理地解答，告之或指示；（5）致谢“不客气”、“不用谢”或“请慢走”.3注意事项：（1）接受客人问询时应下单车立正；（2）回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答，切忌主观猜测或推断，必要时可呼叫领班协助；（3）给客人指示方向时手指要并拢为掌，忌单手指指示；（4）与客人交流时，对讲机声音要调小，以能收听为宜；（5）对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激，并将相关情况即时向上级汇报，留下客人住址、电话、姓氏等；（三）盘查可疑人员1 工作目标：及时将身份不明或闲杂人员清理出区。2 工作流程：（1） 发现可疑人员和陌生人，主动靠前；（2） 示意、问好、敬礼，请其出示证件；（3） 排除64、被查人员系业主、住户，询问其到哪里去及如何进入小区的（如属业主带入区的应联系业主求证），以便检讨安全管理工作中是否存有漏洞或过失；如其提供的地址不详或查无此事,可初步判定其动机,将其留滞,并报警,确定是否有入屋盗窃的可能;（4） 如属推销人员，登记其证件及写保证书，教育后劝离出区（如属业主带入区，须同业主讲明道理，请其支持社区的管理工作，勿再带人入区搞推销）；（5） 如属装修工师傅，检查其工卡与相关证件。如属越区，可作收卡处理或登记，并警示其勿在社区内闲逛；（6） 如属闲杂人员或盲流，查验其证件并登记，如无证件，应通知领班带回物业管理部办公室，由其留下自述自写个人相关信息，可按保证书形式。经检65、查无误后清理出区；（7） 凡（4）、（5）、（6）项中所列人员，均应调查其是否带有作案工具或可疑物品，如有应立即交与公安机关核实(如打BPC指纹等排查其是否有前科?)（即使未有可疑物，形迹可疑也可交由公安机关处理）。3 注意事项（1） 查卡时勿以貌取人，应一视同仁，以礼相待；（2） 重点观察其眼神及神态是否正常，判断其是否有作案企图；（3） 对盘查不合作者但又无法判定其身份是否为业主、住户，应用对讲机通知相关岗位全程跟进，掌握其去向，弄清真实身份。六大门岗固定类工作（一）门岗执勤1工作目标：（1）确保无因岗位形象差，礼节不周而致客人投诉；（2）岗位基本姿势为军姿；2工作流程：（1）有来车经过距66、离岗位10米时立即转体45敬礼；（2）随来车行驶方向左转体45；（3）车过后礼毕，成立正姿势。3注意事项：（1）值勤时要严格按军姿标准站立，前倾10；（2）转体速度为半秒，靠脚有力度；（3）军容风纪严整，目光炯炯有神。（二）交接岗（待定）七家访(临时)非固定类工作（一）工作目标：1. 确保在家访时无因主观过失,如着装不齐、形象差、欠修养、态度不主动等引致客人投诉;2. 确保每季度组织一次每个苑区不少于20户的家访行动.（二）工作流程：1 通过电话与业户预约到访时间；2 登门前整理好着装，携带好笔本，以及进入业主室内穿的鞋套；3 按规定时间提前约5分钟至楼下按铃；4 上楼或进入花园，待业户开门时67、穿上鞋套；5 进屋“自我介绍”入坐交谈，涉及整改或建议时应认真记录,填写情况记录表；6 离开时致谢，退出。（三）注意事项：1. 须备鞋套（板房所用类型），不宜“脱鞋”或“不脱鞋”进入业主家，前者可能因脚臭尴尬，后者可能因鞋底不洁破坏业主室内卫生而令人不悦；2应当在业主开门时穿鞋套，令业主放心；3不宜在业主家里抽烟（即使有此习惯），因为所有员工都不应在业主家里家访时接受业户的香烟和酒类物（接受业主礼节性招待例外，如饮茶），以维护公司形象；4. 不得接受业主的任何好处。5.家访以不少于两人为宜;6.重点业户每季度均应家访二次.八.物业管理部经理操作规程一 审阅值班主管工作日志1计划完成时间：5分钟68、；2工作目标：掌握值班综合情况，与各中队工作状况，并对相关内容跟进，及时总结经验，调整布署；二 早会1完成时间：10分钟；2工作目标：通报值班情况与工作布署；3操作规程：（1） 每日08：00组织副主管以上人员进行集中开会；（2） 通报值班情况，对案例进行剖析与总结；（3） 传达上级领导相关指示精神及最新通知或任务（包括部门行动方案）；（4） 通报客户服务部或相关部门共享的服务信息；（5） 点明当日工作注意事项与要求（节假日重点布署与说明）；三 处理批文、表报、假单等文件;四 检查各岗位工作情况1计划完成时间：1-2小时；2工作目标：查找工作中好的地方与不足；3操作规程：（1） 根据操作规程各69、项标准，检查各岗位人员对客态度及操作流程状况；（2） 检查外围围墙状况，清晰是否存有安全隐患或人为破坏；五 年度对客工作安排1每年度组织一次主管级以上人员参加的针对全区业主10%的家访与沟通；2物业管理部年度宣传工作（1） 一月发放针对全区的关于节前“防盗、防抢”的通知；（2） 五月发放关于“禁止遛狗”的通知；（3） 十月发放关于“秋季防火事故”的通知；3每年春节前后两个月安排特别小分队对重点路段、重点目标进行预伏；六 员工的培训工作1每年度培训工作（1）34月，队列、拳术及车辆指挥，共约30个小时；（2）56月，服务礼仪与实操，物业管理基础知识，20课时；（3）89月，安全教育，法制教育，470、课时；（4）10月，消防培训，12课时；（5）1112月，队列、拳术、体能训练，30个小时；2管理人员集训（1）1011月份组织骨干集训（在职与预提），30天；（2）每两周组织一次在职管理人员管理理论或多媒体教材学习；七 考核、评比1每个阶段训练任务结束进行一次考核；212月底进行一次针对各级人员的综合考核；34月底与12月底进行一次大型会操；4每半年对全体骨干进行一次民主评议；5各中队、班每日针对员工进行一次评比；八 突发事件与重大投诉处理1确保三分钟内至现场，处理程序正确；2无因主观过失引起二次投诉；3处理情况书面上报管理处经理；九 文体活动1两队的建设、（1）篮球队，确保每月集训两日；每71、月部门内部有球赛不少于一场；（2）散打队，36月强化训练，不少于200小时；911月强化训练，不少于150小时；2确保每年举办八一晚会或十一中秋晚会；3确保元旦有卡拉OK比赛；4确保春节有综合文体活动。九. 物业管理部主管操作规程一. 审阅中队领班值班日志1计划完成时间：5分钟；2工作目标：掌握中队领班情况并跟进相关内容；二. 早、中班岗前培训1计划完成时间：10分钟；2工作目标：确保物业管理员及领班仪容仪表及精神面貌符合岗位要求；3操作规程：（1） 每天早上07：30与下午15：30对当班人员进行班前训练，并检查仪容仪表；（2） 就客人的投诉与建议以及服务礼仪、工作技能等内容向队员分析心得；72、（3） 向领班或队员传达上级指示精神、最新通知、任务或行动；（4） 逢重大节假日或特殊任务时强调相关注意事项与安排。三 检查各岗位工作情况1计划完成时间：2小时；2工作目标：3操作规程：（1） 检查岗位人员对客态度及操作流程完成情况；（2） 检查辖区公共路段与区域是否存有安全隐患；（3） 检查围墙结构是否正常；（4） 检查岗位卫生状况并跟进；（5） 听取领班汇报并跟进相关内容；四 年度工作1每年度对社区10%的业户进行家访或沟通；2根据部门总体安排组织好阶段性训练与学习，强化岗位实操培训；3根据部门评比制度做好每月、每半月及年度的评比工作；4积极参加部门组织的文体活动；5完成部门拟订的其它各项73、任务。十. 物业管理部领班操作规程一 查阅中队值班日志1计划完成时间：5分钟；2工作目标：掌握上一班工作情况并对未完成工作项跟进；（1） 根据值班情况记录，确定跟进要点及措施；（2） 向上一班领班口头了解工作情况并核实；二 军训1计划完成时间：10分钟；2工作目标：确保队员仪容仪表、精神面貌符合部门关于仪容仪表要求；确保岗位常用执勤手势与动作经规范练习后上岗；3操作规程：（1） 整理着装，清点人数；（2） 对常用执勤动作、文明用语及岗位操作进行实操训练或演练；三 报告：向值班主管报告；四 安排岗位与岗前要求1计划完成时间：510分钟；2工作目标：3操作规程：（1） 呼点当值队员名及布置对应岗位74、；（2） 提出前日工作做得较好与不足的地方，对新一天的工作提出要求（或案例分析）；（3） 关于上一班次工作需要跟进的要点与注意事项进行说明与布置；（4） 上传下达相关指示、通知或任务，逢重大节假日或特殊任务重点强调安排；（5） 强调交接班安全，宣布上岗；五 与上一班次领班正式交接1计划完成时间：35分钟；2工作目标：确保跟进内容无遗漏或未交接情形出现；3操作规程：（1） 清点对讲机、岗本等物品物资是否齐全；（2） 交接班人对值班日记签名确认；六 巡检各岗位1计划完成时间：66.5小时；2工作目标：3操作规程：（1） 检查岗位人员纪律执行情况；（2） 检查岗位人员对客态度及操作流程完成情况；（375、） 检查苑区道路及公共区域是否存有安全隐患；（4） 集中各岗位针对社区公共设施运作情况的统计并上报；（5） 对各岗位关于客户(业主)意见诸如投诉、建议的收集并上报或做出处理；（6） 检查公共区域卫生状况,采取措施积极跟进；七 班后讲评与小结1计划完成时间：510分钟；2工作目标：3操作规程：（1） 小结工作中存在问题并提出整改意见；（2） 表扬好人好事，尤其对工作特别突出的队员应予以充分肯定；（3） 分享投诉或相关案例处理心得。十一办公室工作人员（工作人员含办证员、监控员、文员）固定类工作（一）来访接待1工作目标：（1）按照办公室管理规定接待客人；（2）来访客人无因接待人形象、态度差而投诉。276、工作流程：（1）见到客人立即起立问好“您好,怎样可以帮到您?”；（2）招呼客人坐下、倒水“请坐”,“请喝水”;（3）询问来访者到访意图，并立即作出处理；（4）离开或结束时致意“请慢走”。3. 注意事项：（1）客人主要包括上级领导、其他部门人员、装修工、办证人员、来队探访的队员家属、面试的人员及其他；（2）见到客人起立要快，问候要及时，并要安排好客人坐下；（3）接一待二应三，有多名来访人员时，应当有条不紊地展开接待；（4）切忌在办公室内大声讲话或吵闹；（5）客人离开时应起立道别。（二）.接听电话1工作目标：（1）确保二至三响之内提筒接听；（2）不出现因接听听电话态度不好、语气不佳而令客人不适或投77、诉。2工作流程：（1）电话铃响后左手按听筒并调整坐姿为正襟危坐，直腰，挺胸；（2）调整呼吸至平缓或深呼吸，面带微笑；（3）接听后，首先使用敬语：“您好，这里是物业管理部办公室，怎样可以帮到您？”；（4）询问和了解对方来电意图并作解答和处理；（5）通话结束时通常应表示感激或客气，待对方挂断电话后方能放下听筒（或结束交流3秒后方能挂断电话）。3注意事项：（1）接听电话时周围有噪音应设法消除，如人为的应提示不要大声喧哗；（2）接听电话时要调控好声音、表情、面容和情绪。声音不能过大或过细，适中（30分贝）为宜，表情和面容应积极，从容的表情和略带微笑的面容可以引导声音和情绪优化；控制情绪至为重要。接线员78、应在电话里面向客人施加积极的影响，情绪稳定，不可将个人情绪带到工作中，包括接听电话；当然，更不可在电话里与对方争论或争吵、发脾气等；（3）对紧急突发事件的来电，要详细的问清楚对方的姓名、身份、住址、联系电话及事发的简要情况并记录，向上级通报及时；（4）两部电话同时响起时，要用接一待二的原则，并分别向二者表示歉意。十二突发事件的处理变动类工作（一）交通事故的处理1工作目标：（1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现；（2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2工作流程：（1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序；（2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序；（3）79、如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院；（4）征询双方事主意见可否协商处理；（5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结；（6）协商不成功，报交警处理；（7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案；（8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。3注意事项：（1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激；（2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群；（3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料；（4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场80、应设法联系,联系后报交警处理;（5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。（二）煤气泄漏的处理1 工作目标：（1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理；（2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。2 工作流程：（1）关总阀（别墅与洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）；（2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引；（3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备；（4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；（5）协助煤气公司人员处置；（6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；（7）恢复用气。3 注意事项：（1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中81、心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能；（2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。（三）业主家中报警器报警的处理1 工作目标：接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理；2工作流程：（1）判断报警信号发起原因；（2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离；（3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理；（4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所；（5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法82、留置，如有伤者，应报120。3注意事项:(1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁；(2)对屋内出来的人员拦截盘查，身份有疑即留置并报警；(3)联系业主要及时，排除是否为误报（如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心碰线）；(4)非紧急情况不得入室内或破门而入，即只有在判断不法侵害正在进行（但要注意排除家庭影院、高清电视等音响传出高逼真的声音），其余情况均应联系业主，再作出处理，如果联系不上业主，应当立即报警或反馈至警方。（四）电梯困人的处理1 工作目标:(1)确保3分钟内当值人员至现场处理；(2)解困程序正确。2 工作流程:(1)消防中心接报后锁定困人电梯方位与楼层，稳定被困者情83、绪；(2)迅速上报值班主管、维修部电梯工、电梯公司及客户前台，并计算电梯公司与维修工至现场时间；(3)值班主管与消防中心当值随时了了解被困人身体状况，如身体不适应拨打120备候救护；派员于大堂处向上下客人解释，各楼层设置电梯维修牌；(4)协助电梯工打开梯门救出被困人员并安抚情绪；(5)了解电梯困人原因，排除故障，恢复电梯运行；(6)将事件经过公布于大堂。3 注意事项:(1)电梯困人时应等候专业电梯工解围；(2)及时向客户做好解释；(3)留意电梯公司人员到现场时间是否符合协议合同要求；(4)稳定被困人情绪很重要。（五）打架斗殴的处理1. 工作目标：（1）接报后就近当值队员及机动人员、领班需在2分84、钟之内至现场控制；（2）确保无因采取措施不力、不果断而致双方继续打斗甚至升级的情形出现。2. 工作流程：（1）接到报告后就近当值队员、机动力量、当值领班、主管迅速赶往现场；（2）立即劝阻打斗，收缴打斗用的凶器，组织人力疏散劝离围观人群；（3）如有重伤者，应拨打120，送医院救护；（4）可根据双方当事人意见及现场情况决定是否报警：a：情节轻微未造成严重后果与伤害，且未持凶器，双方当事人自愿协商解决，可以不报警；b：其中一方要求报警，应协助报警；c：造成人员伤害、公司物品被毁或第三方财物被毁、持有凶器明显属预谋行凶斗殴或带有恶性暴力倾向，出现以上三种情形之一，均应报警；d：事态严重，难以控制之时，85、应迅速报警；（5）协助公安机关勘察打斗现场，辨认首要分子或主要参与者；（6）记录事件经过并报至办公室备案。3. 注意事项：（1）处理争端时应注意自身及队员安全，切忌不可将矛盾引致己方人员身上；（2）控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及时交由警方处理（无法控制时应记住首要分子特征）；（3）处理该类突发事件应以劝解、平息、稳定情绪为主，不可使问题再次升级或将矛盾激化。（六）对醉酒、精神病人闹事的处理1. 工作目标：（1）确保接报后2分钟之内机动人员及领班至现场；（2）处理程序正确，确保无因未按流程操作、控制不力或处理不当而令醉酒者、精神病人对他人或物继续构成威胁和伤害；2. 工作流程：（1）接报后就近86、当值及机动人员迅速至现场；（2）稳定其情绪，疏散围观者，防止令围观者受到伤害；（3）设法联系其家属、亲人至现场，并了解是否有损害业户及公共财物设施，如有，应将其留置并对现场拍照取证，并由工程部派员对损坏财物打价，要求其家人确认赔偿；（4）交由其家属领走并提醒其家属留意管教；（5）继续闹事且如无家属、亲人认领或损坏公共财物其家人不赔，损坏其他业主财物不愿赔偿或受损单位业主不在家无法联系，以上情形之一均应报派出所处理。3. 注意事项：（1）如闹事者未持攻击性凶器（指徒手）而吵闹、发疯之情形宜以稳定情绪为主，不宜用过强的手段压制、控制，以防止意外如碰伤、扭伤等意外发生；（2）如闹事者持凶器如管制刀具87、且明显具有攻击性倾向的，应对其采取果断措施制服、控制并报警；（3）对醉酒者应根据其体征（即身体状况）是否存有生命危险而决定需否拨打120救护，防止意外发生；（4）附：对（夜晚）醉酒者入区出现以下情况应特别注意： a: 遇醉酒驾车者，卡口、门岗及路面巡逻人员应注意自身安全，卡口、门岗队员对醉酒入区者应予通报，并监控其车经过之处是否对车场车辆、路面设施造成损害，如有，应联系其家人写确认书；若不愿意或家中无人，报警取证； b: 遇走路醉酒者，应留意其有无呕吐或半路跌伤、跌倒不起等情形，如有，请及时联系其家人；如无法联系其家人，为防止生命出现危险，可联系其邻居协助并报警及拨打120，防止物业公司因不作88、为而承担一定的责任。（5）注意观察有无醉酒者在汽车内熟睡的情形出现，如有，应尽量联系其家属；如车窗紧闭，则应防止窒息致人死亡等事件出现，必要时应报警。（七）盗窃案件的处理1. 工作目标：接报后2分钟内至现场布控或处理。2. 工作流程：（1）正在发生的案件a. 迅速呼叫机动岗位与就近岗位协助，并对各卡口及苑区主要出入路口布置警力，加大检查力度；b. 迅速上报部门经理；c.封锁事发单位，全面监控周围情况，即“先围后捕”；d.联系业主判断其是否在家，有无危险等；e.将情况向公安机关汇报，请求出警；f.事后以书面报告形式递办公室。(2)已发事件a. 保护好现场，外表显示通过撬门窗、破锁、爬墙、撬洞等方89、法入室作案的，应迅速联络业主至现场确认；并征求业主意见是否报警；b. 如外表难以判断，但有重大可疑是被盗，同样需要联系业主至现场确认，由其决定是否报警；c. 物业管理员应维护盗窃现场的原状，保护好现场的脚印、指纹、工具和痕迹等，协助警方破案；d. 广泛收集可疑人员资料，及时向公安机关汇报；e. 安抚业主,确保三日内有回访、沟通。3. 注意事项：（1）封锁时应全面，不留空档，先围后捕（确有把握或正在逃窜时应立即实施追捕）；（2）及时进行案例总结，对作案特点、手法等进行分析、判断，以制订相应的防范措施；（3）检查签到制度是否落实，检讨本部工作人员是否有未尽之职。（八）对可疑物品（爆炸物）的处理1.90、 工作目标：（1）确保可疑物品安全转移或处置；（2）确保无因处置不当引致人员伤亡或财产损失。2. 工作流程：（1）确定可疑物出现的位置；（2）迅速上报当值主管及经理，并成立观察组至现场勘查，确认其可疑；（3）指令义务消防队携带水枪、灭火器等消防器材至现场战备以便随时应付爆炸引发的火灾等；（4）迅即组织岗位及机动力量封锁现场，疏散围观人群，阻止业户、客人靠近，设置警戒线；（5）报警，请求公安机关技术支持和处理，并协助其处理现场和查找放置可疑物的人；（6）解封；（7）将事件经过书面报告至办公室备档。3. 注意事项：（1）情况来源通常为当值队员或员工巡查发现，如属客人报告（口头或电话）需问清楚出现地91、址、物件特征等资料，如未提供，应查证是否为误报，稳妥的做法是对重点区域进行拉网搜查；（2）不可擅自转移、搬动、检查可疑物，防止爆炸或意外发生；（3）注意封锁信息，防止记者打探、拍摄、报道等。（九）对有人跳楼或从楼上摔下的处理1. 工作目标：（1） 接报后当值人员2分钟内至现场处置;（2） 确保无因处理流程不当而导致负面影响扩大或援救不及时.2. 工作流程：（1）接报后机动力量、当值领班及主管迅速至现场，拔打120救护及报警；（2）派员封锁现场，疏散围观人群并禁止拍摄（慎防记者进入）；（3）向上级汇报；（4）协助公安机关勘察现场，积极查找事者亲属或家人并安抚；（5）清场，并将事情处理经过汇总至办92、公室备案。3. 注意事项：（1）至现场后应立即拔打120抢救生命；（2）现场应防止记者拍摄或将消息扩散；（3）安抚事者家属；（十）对火警的处理1. 工作目标：（1）2分钟之内义务消防队至现场处理；（2）确保无因处理流程不当或不及时引致扩大火情或损失。2. 工作流程：（1）接警后机动消防员迅速携灭火器材至现场确定火警性质；排除误报，迅速制订灭火方案；并上报总经理及防火安全小组负责人；（2）部门消防员与消防车速至现场接应，选定最佳地形及接驳水带准备灭火；（3）确定火场有无人员伤亡或危险，设法救出被困人员及疏散大火可能危及的人员；启用消防广播，向业主讲明发生火情位置，不要惊慌，带好钥匙，锁门后有秩序93、地安全撤离，如有伤者，拔打120救护；（4）消防主管迅速调集抢险人员进行对初起火灾的扑灭；并关闭煤气阀及电源开关；将易燃物转移，隔离火源；通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机，通知水泵房，随时准备启动加压水泵；（5）当值主管组织人员维持现场秩序，防止有人趁火打劫并设置警戒线，人员只允出，不许入；（6）当火势继续扩大难以控制时，应立即拨打“119”请求支援，并派员于路口接应；（7）共同协力扑灭火灾；（8）了解引起火灾原因，查明事故责任人；（9）认真吸取此次火灾的教训，制订相应的改进与预防措施并存档；填写火灾事故报告单，报上级领导及主管部门审批。3. 注意事项：（1）不是所有火警94、均要拔打119，而应先行勘订火警性质；属慌报还是初起火灾，义务消防队如有能力扑灭则无须拔打119；（2）扑救火灾应坚持“先救人，后救火”的原则；（3）重视社区消防宣传，提高业户消防意识。（十一）抢劫的处理1 工作目标：（1）确保接报后当值人员2分钟之内至现场处理；（2）处理程序正确，无因程序处理不当而造成人员伤亡或严重后果。2 工作流程（1）接报后迅速至现场，设法制服劫犯；并拔打110报警；（2）监控中心队员迅速呼叫门岗封闭各路口设卡，并运用监控录相追踪或锁定疑犯位置；（3）若劫犯逃逸，应出动摩托车或机动车辆实施追捕；（4）如追不上，应看清人数、衣着、相貌、体征、驾驶交通工具及车号牌特征等，并95、及时向“110”通报情况；（5）保护好现场，不得擅自移动任何物品，包括劫犯引留下的身体痕迹、烟头等；外人不得进入现场；等待公安机关人员勘查现场；（6）向住户、当事人了解相关线索，怀疑对象等情况并详细记录；（7）如有重伤者，应及时打“120”或送医院急救；（8）综合分析案情，总结经验教训并上报。3 注意事项（1）当劫犯持有枪械时，应注意自身安全，尽可能采用迂回战术，避免正面对抗以致人员伤亡；同时应力保事主的人身安全；如持刀具等一般凶器，可采用强制手段果断制服；（2）报警应及时，报告方位要准确，争取时间。十三拾遗物品的处理（一）工作目标：1 保证拾获物品上交过程完好齐全；2 无冒领或错领。（二）工96、作流程：1 当值队员拾获物品后交至领班处；2 领班详细清点拾获物种类、数量等并一一记录在案，由拾获人签名确认；3 将物品转至物业管理部办公室，并告之屋村管理处前台拾获物概况；4 拾物内如有相关资料显示可以联系到事主，可直接电话告之事主持有效证件前来认领，核对无误后由其签名确认领取；5 如无线索可于拾获物处或卡口张贴公告，介绍拾获物概况及认领方式等，三天后仍无人认领，转交至人力资源部；6 部门设置拾获物品情况登记薄，对每一次拾获情况详细记录。（三）注意事项：1 告之前台及张贴公告示之时应概略叙述，如可介绍拾获物品为“色包，内有物品若干”，涉及内存具体物品及数量均不得量化或明示；公示时应注明为部门97、员工拾获，以加强正面宣传；2 拾获人或部门应拒绝失主给予之任何报酬；3 失主认领失物时，应严格把关核数并登记其有效证件资料，须经其签名确认后方可领取，防止冒领；4 如属违禁物品一律交由公安机关处理；5 如属业主要求协查失物，应及时记录要查找物品的相关资料及丢失地点，然后派员或要求各中队协助查找，找到后及时联系业主，如未找到，仍应回复、安抚业主，并继续跟踪此事。十四.客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理（一）工作目标：1 防止出现二次投诉或使问题解决复杂化（即因己方解决人、负责人因态度把握不好而引致客方再次投诉或使问题升级）;2 化解矛盾;3 确保处理程序正确,合法合理.（二）工作流程：1 98、接报后负责人迅速至现场控制局面；2 必要时将当事队员隔离一旁，并迅速了解情况，如队员受伤，应送医院治疗，并视情况报警（对方合作无须报警）和报工伤(以防索赔无效)如无或无实际伤害，正常处理；如构成伤害,进入法律程序处理,如公安介入,对相关人员进行处罚或追究责任;3 如属客人过错应劝喻客人冷静处理；如属队员主观过错则应要求其承认错误并主动道歉，为事件承担过失责任；如属操作规程规定不合理而致客人冲动，当值领班以上人员应主动承担责任；4 如客人情绪仍难以平静或不利于事件处理，可留下客人电话、路址，事后再沟通解决；5 送离客人，对客方提出的正确意见表示感谢；6 安抚当值队员，详细记录事情经过并跟踪解决。99、（三）注意事项：1 面对客人、业主（泛指装修工、员工、探访客人、业主、住户）情绪失控时，所有当值队员均应冷静对待，不得受对方情绪过激引起的感染，如辱骂、动手推搡等，不得以牙还牙或针锋相对；2 领班或主管调解时应控制好自己的情绪，不得出现情绪冲动或过激等行为；3 现场当值队员应确实做到“打不还手，骂不换口”，业主、客人出现情绪冲动通常是“对事”即“对公司的制度、程序”运作不理解或“对人”即“对当值人员的行为方式、态度等”不满意而引起的；如果二者均不是，可能是其“自身心情不好，干什么都不顺”而引起的。所以无论哪一种情况，均应换位思考，宽容客人的过激言论或行为，不必与其计较。我们应当明白宽容不是软弱100、，而是避免因为双方均以过激方式解决争议可能会使问题出现升级。所以，在解决此类问题时，一定要抛弃面子观念或主观而应实事求是，合理量化地处理；相信即使是客人的错误，对方也总有明白的时候；4 因客人的过激行为致人实际伤害，如人员受伤则应报警，如属普通的动手行为但不足以造成实际伤害的，可低调谅解处理。动手过程无论出现在初始阶段还是在调解阶段，己方均应保持克制，不可动手动脚；5 当客人朝队员大打出手时应回避（回避不了时应采取控制或采取必要的正当防卫措施），并立即报警；如演变为行凶时应制止，如持凶器应果断制止并报警,构成伤害或侵权,交由司法机关处理,按法定程序办理;6 不得采取包袱或暴力等方式解决问题,必101、须合情合理合法.十五卡口栏杆被撞或区内设施被损的处理（一）工作目标：1. 留置肇事者；2. 确保按程序处理,无因处理不当而致被侵权方受损。（二）工作流程：1. 迅速拦截肇事车辆或肇事人并上报当值领班；2. 保护现场（车若未离开应维持原状）；3. 照相取证并通知工程部管理员或维修部人员至现场打价以定赔偿价格；4. 出具确认书由事主签名或现金赔偿；5. 如拒签或拒偿应即时报警，由警方现场勘定责任并取证；6. 事后将事件详情汇总至办公室。（三）注意事项：1. 如事情发生在卡口或主干道应迅速开通备用通道，做好通行指挥，确保车辆顺畅经行；2. 照相取证非必备要素（有条件的可以实施），通常以现场确认或认定102、为主；3. 使用确认书签名通常适用于区内业主或业主自愿担保的情形。外来人员应以现金支付，不适用确认书。确认书通常应注意赔偿金额等，以防支付时再起争议，如拒偿，须报警；4. 如属醉酒肇事所致，应当报警同时可联系其家人赔偿，如其家人不认定事实签名确认而拒赔，则交由警方处理。十六停水的处理（一）工作目标：处理程序正确，确保无因物业公司工作人员服务态度不佳、向客人解释不清、前期知照不足，提供协助不够而引发投诉。（二）工作流程：1. 预见性停水（1）接管理处通知，全面撑握停水原因、时间；（2）会议传达或将停水相关信息通播传递至车场、卡口、巡逻岗及监控室等一切可能对业主、客人提供解释的岗位；（3）下发书面103、停水通知至别墅区每户及张贴于洋房大堂通启栏处；（4）消防车提前做好水贮备工作，随时听候调遣，对未能提前做好贮水准备的业主、住户提供方便；各岗位当值成为临时送水员，为楼上住户义务送水；2. 突然停水（1）接报后迅速与管理处前台联系，了解停水原因及可能涉及时的区域；（2）将事件原因及可能恢复供水的时间通传至各岗位当值及监控室，及时向业户解释(如属来电了解停水原因的业户而又无法当时给予答复的应记录其电话及姓氏,待查清后速回复)；（3）迅速启动消防车紧急供水；部门应抽调相应人数的应急队员于洋房区为楼上住户提水义务提供协助；（4）如属区内水管爆裂，应积极协助维修部抢修；如属自来水公司方面原因，应及时跟进104、供水恢复时间；(5)在受停水影响的大堂或电梯内张贴致歉信三日;（6）物业管理部经理应将情况及时汇报至屋村管理处经理处。（三）注意事项：1. 由于停水影响群众生活，因此应采取积极措施应对，如属预见性停水，应至少提前2日告知住户做好贮水准备；并对少数未知户提供帮助；如属临时突然停水，应及时掌握停水原因及可能恢复供水的时间，合理地向业户做好解释；2. 所有接待人员对业户的抱怨均应接受和理解，并向业户表示歉意。十七洋房区对占用消防通道停车的处理（一）工作目标：1 确保消防通道或苑区人行道路无车辆停放；2 处理程序正确,无因处理不当而引致违规车辆车损事件。（二）工作流程：1. 确定违规车辆所属单位，按门105、铃或电话连线告之车主此举已侵害了公共利益，劝其将车停入车场；如无法查找，于其车门处张贴违规停放告知书，并记录存档；2. 屡不听劝者，应以消防中心的名义发信至该单位，同时拍摄图片存档，必要时公布于公共宣传栏。（三）注意事项：1. 占用公共通道、苑区人行消防通道或机动车道违规停放之车辆屡见不鲜，尤其数占用消防通道停放车辆危害最大，因此，小区纠正车辆违规停放应首先纠正占用消防通道停放之情形；2. 对于屡犯者可以摄取图片在公共大堂公布（车牌尽量作模糊处理），引导全体业主支持和认同此举；必要时可以采取堵路障的方式警告违规停放车辆，但同时应填写告知单告之其已方所采取的措施，防止车主开车时因预见不足令车受损106、；3. 杜绝此类情况应加大宣传力度，正确引导，并对通道出入口封闭，仅供人行或单车出入；4. 切勿采取过激的手段或措施，不得超出物业服务合同约定的权利、义务及法律赋予物业企业的权利范畴，不得以破坏的手段如放气、划花车辆等非理性或报复方式处理；5. 必要时寻求警方协助拖车处理。十八对洋房区占用私家车位的处理（一）工作目标：1. 化解矛盾及时，无因劝解不力或制止不力而致双方业主（车主）矛盾激化；2. 无因物业管理员态度不端而引致客人投诉。（二）工作流程：1. 及时告之侵占车位人此举属侵权，引导其将车停入探访车位或公共车场；2. 因侵占人已离开车场返屋，而当值人员因工作原因未能及时发现并制止，事后应按107、门铃或电话联系侵占人请其将车开走，并记录；3. 因无法查找停车人资料时应于其车门处张贴违规停放告之书提醒其此举属侵权，并记录存档；4. 车位主人返回发现车位被侵占后，本部当值应主动致歉，并积极设法联系公共车场或探访车位临时停放，时间允可应再次联系侵占人将车开离；5. 对屡犯者拍摄存档，必要时应报警。（三）注意事项：1. 洋房区露天私家车位被他人侵占在大型社区车场管理中屡见不鲜，并由此产生了大量的业主与业主之间、业主与物管之间的矛盾，正确的合理的解决此类事件是化解矛盾的关键；2. 侵占他人车位停放车辆分为故意与非故意，故意通常是由没有车位或车位不够用的住户造成；而非故意则以访客较多。因此，对非故108、意类情形应做好预防，对来访客人应于通传等候时告之其车辆停放注意事项，车场管理员亦应及时引导来车停放；节假日因区内业主车辆停放较多，应要求来访车停在会所等公共车场；对多次故意占用他人车位行为的业户应拍摄备案，积极做好转化工作；3. 不宜怂勇车位主人以堵车的方式解决问题，必要时可以报警；4. 防止双方业主（或车主）矛盾激化引致打斗，应积极调解；5. 切忌管理员用过激的方式如放轮胎气、破坏等行为解决问题；6. 加强宣传和引导，形成舆论压力。十九对台风/暴雨来临的处理（一）工作目标：1确保全区公告于台风到来三日前完成；2. 确保无因告之、防范不及时而引致责任事故发生。（二）工作流程：1接到预警后，提前109、12天以书面公告形式告之业户预防台风、暴雨天气的注意事项（如关闭门窗、取缔阳台悬挂物等）；2. 检查苑区公共区域的广告牌、围墙、太阳伞、路灯、房屋外墙、横幅等设施、物件的状态，采取有效措施收取或检修、加固等；检测并清理排水道口，确保排水系统正常发挥作用；3. 各岗位当值做好防风雨准备，雨衣、水鞋、手电等应急用具齐全，并划定避风暴安全点；4. 风暴来临时，还应注意值守区域治安情况，防止治安案件发生；5. 及时统计风暴来袭后造成的损害结果，查明有无人员伤亡情况。（三）注意事项：1雷雨来势汹猛时，卡口通传应改为客服电话联系业主，不宜让区内巡逻岗冒雨通传；2. 确保当值岗位人员安全；3适当增加岗位值班110、人员力量，加强对重点部位的防范工作；4全部门进入戒备，取消休假或人员外出，成立战备值班分队，遇有险情或台风增强时出动。二十对水浸的处理程序（一）工作目标：2分钟之内赶到现场，处置程序正确，无因处置不及时而至水浸范围扩大。（二）工作流程：1 接报或发现水浸（跑、冒、漏、浸）立即报管理处及水电维修部；2 关闭相关进水阀、地下室设备电源等；3 组织工程人员抢修，协助利用沙包、条木等物遏止水势漫延；4 于现场布置“小心慢行”的警示牌，如因工程抢修而引致停水、停电，应及时于大堂或相关公共楼层出入口张贴公告。如属公共路段，应根据实际情况确定车辆是否需要绕行或改道，防止车辆驶入水浸区域后熄火造成车损。由客户111、服务部及监控人员向致电者做好解释；5 清洁水灾影响的区域；6 抢修完毕，工程人员调试系统，恢复正常；7 汇总事件原因并报至管理处。（三）注意事项：1 相关区域发生水浸后应即时告之客服前台当值人员以便向客人解释；2 设备损坏引起水浸，由“谁管理，谁负责”实施，如属自来水公司负责，则由自来水公司负责抢修，物业公司提供协助；如属自管设备，自行组织力量抢修；3 电梯浸水时的情况区分：（1）当底坑内出现少量进水或渗水时，应将电梯停在二层以上，终止运行，断开总电源；（2）当楼层发生水浸而水可能或已进入井道时，应将轿厢停于进水层的上二层，停梯断电。二十一骨干选拔程序（一）工作目标：选拔合格的基层管理人员。（112、二）工作流程：1提前十日公示骨干选拔的通知，含选拔的条件、资格、选拔程序、考核方案等,并接受报名；2公示第十一日组织资格审评合格人员笔试；3组织笔试合格人员进行12个月的全封闭集训；4结业考核，对各课目进行综合测评；5择优录取并上岗试用（三）注意事项：1. 中队民主评议、个人品德考评自我开发热情评估是资格选拔的主要内容；2. 试用期三个月满后不符合要求的退回原工作岗位。二十二紧急集合的程序（一）工作目标：1 确保2分钟内集合完毕；2 应急程序正确。（二）工作流程：1 规定紧急集合的信号：以急促哨声为准为治安事件；以长哨声为准为自然灾害事故；2 确定集合地点、运动路线及集合完毕时间；3 确定由值113、班主管发出报警信号；4 各中队整理着装、清点人数、报告及领受任务；5 紧急出动；6 小结讲评。（三）注意事项： 1如属演练，应预先设定好行进路线，通常以25公里为宜，途中不得呼叫番号；2报警信号通常由值班主管发出，如属处突，在发出信号之前，应先请示部门负责同志，征得批准后方可实施。二十三物业管理员录用程序（一）工作目标（二）工作流程：1 接受报名；2 测试身高，符合物业管理员录用 标准-身体要求项留下进入下一环节测试；3 为时不超过20分钟的笔试测试文化基础；4 合格者参加面试a. 出示证件，并检验证件真伪；b. 测试身体协调性与体能(即体测)；c. 测试语言表达能力；d. 测试反应、思维及判114、断能力；e. 了解其工作经历及个性特征；f. 了解应试者对待面试的这份工作的期望值；g. 确认面试合格；h. 商谈或告之薪金待遇、工作环境、双方权利、义务等事宜，达成意向性意见。5 至医院参加军检合格，整理仪容，购置生活用品；6 至部门领取政审表，填写个人档案，录取指纹；7 缴押金，领取饭卡及迷彩服；8 参加为期十日的军训经考核合格；9 合格，办理入职手续；10 试用三个月，合格转正。（三）注意事项：1 测试身高项，特殊情况指“大专或以上学历”、“有文艺、体育专长，能唱善舞”、“班长、党员（兼有）退伍”等类情形，身高可低至为男170cm以上、女165cm以上；2 笔试以生活常识、工作常识、地理115、时事为主，不宜超过20分钟（附笔试试题）；3 测试身体协调性以走（齐步）、跑（跑步）、踢（正步）为主，并检查手臂伸张程度、手指是否完好等；4 测试身高和笔试由办公室文员执行，面试由部门负责人实施。5 测试语言表达能力主要以朗诵短文、交流、口述等方式进行，排除口吃及反映迟钝等（附面试问题设计）。 二十四物业管理员岗位常用技能应用细则（一）问好（问候）1对客问好（问候，或打招呼）的原则：（1）先敬礼后问好的原则；（2）户外五米的原则（室内或大厅为二三米，本部执勤岗位多为户外）；（3）眼神与客人自然交流的原则。2对客问好（问候，或打招呼）的时机：每一个客人（业主、住户、访客、员工、装修工等）即将来到116、眼前或从身边经过之时。3 对客问好的要求：物业管理员向客人问好或打招呼时应掌握五米原则，即在约五米时就要调整姿态，酝酿神情。相距约五米，主要是防止因距离太远客人 听不清楚，距离太近问好又太突然，客人易受惊吓；问候时声音不要过大或过小，宜保持在3050分贝；语调温婉，充满感情与自信，与客人问好时微笑要自然（忌皮笑肉不笑或假笑），适当露出6颗牙齿，表情大方不做作。双眼平视地与客人交流，不可东张西望；忌逼视或紧盯客人不放（尤其为女性客人）；区内巡逻队员在巡查过程中与客人问候时可以不下单车，问候点头示意即可，但遇有客人招手或问询时，应先下单车，手扶车把或把单车放好后立正、问好、敬礼。如果是步行巡逻，可117、行进间问好敬礼或力正敬礼。4 注意事项：不得坐着向客人问好，即使执勤时是坐姿，只要客人来到，均应立即起立、问好。（二）客人问路1接受客人问路时的基本原则：（1）耐心接待的原则；（2）指路时使客人明白的原则。2注意事项：物业管理员在遇有客人问路时，要先下单车立正（行进时同）、敬礼、问好:“先生/小姐/师傅，您好，请问有什么可以帮到您/可以为您做点什么？”然后认真听取客人的诉说。在此过程中应主动将对讲机音量调至适中，以免干扰谈话，同时要注意听对讲机，随时关注岗位情况，如需要回Call对讲机时应向客人表示歉意。待客人诉说完相关情况后，及时指明道路，并告知注意事项，最后征询客人意见是否清楚（注意，指路118、时用掌而非用单指）。如果客人还是不明白，可通知沿途岗位在街口/路口迎接，将其带至相关单位，必要时可报告领班处，协调人员带路。客人离开时会表示感谢，我们应礼貌的回答：“不用谢，这是我应该做的/不客气，为您服务是我的工作。”表示再见后离开。（三）接受客人问询1 接受客人问询的基本原则：（1）详细解答，不推托，尽可能满足客人要求（2）对超出自己业务知识外的情况，要上报领班，忌胡乱猜测2 注意事项：物业管理员在当当值过程中，遇到客人有事询问，应当及时下车敬礼、问好：“先生/小姐/师傅，您好，有什么可以帮助您？”客人说完所需问询的情况后，当值应当按照自己所知情况予以解答，忌胡乱猜测，说我想、可能是、也许119、是等话。如是超出了自己业务知识之外的事，可报告领班过去解答。如果客人没有时间等，也可以记下门牌号码，姓氏或联系电话，了解清楚情况后再回复客人，或者告知屋村管理处及相关单位的电话，可去电咨询。在与客人交谈的过程中，对讲机的音量要适中，要注意听对讲机，如需要回Call时应向客人表示歉意。遇到情绪比较激动的客人，如客人反映路灯长时间未修好，应当及时的表示歉意：“这是我们做得不足的地方，谢谢您的监督，我马上将此事想我的上司汇报，尽快整改。”要注意安抚其情绪，不要说刺激客人的言语，不要激化矛盾，必要时向领班报告，请领班到场处理，待客人情绪稳定后，再向其解释，并把要采取的措施告诉客人。（三）通传（卡口）相120、关细则：通传岗位当值队员将需要通传的车辆指挥靠边停放，通传尽量站在驾驶员窗边，然后问询客人：“先生/小姐/，请问您贵姓？”待客人回答后（此时要边问边用探访本速记）。“先生/小姐（加上对方的姓，能够拉近相互的距离，更能体现服务的完美），您好，请问您去哪里探访？”客人回答地址（速记）。当客人所说地址不对时，如绿影翠湖183号、碧湖豪庭10街5号（无此街号）等，应马上提醒客人重新联系探访对象。当客人所说地址对时，要回答：“好的，请您稍等一下，我们马上为您通传。”（注意：与客人说话时尽量保持80cm以上的距离，如口中异味较大的尽可能在1米左右，避免影响客人），然后Call对讲机，再登记车牌、人数等，再121、接待下一台车，如果只有一台车的时候尽可能站在车子的左前方。屋村队员回Call有请时，要向客人表示歉意：先生/小姐，耽误您时间了，业主请您进去，请慢走。屋村队员回Call需要探访客人联系业主时，当值队员应当向客人解释原因，请他/她联系业主，如果因为通传时间较长，客人不理解，发脾气、责骂时，要注意克制自己的情绪，耐心的与客人解释原因，不要去计较客人的过错，把对让给客人，必要时可以让旁边岗位来替换调和。（四）通传（区内）相关细则：在接到卡口的通传后，区内相应当值队员应先放下手上的工作（突发事件、紧急情况除外，主要指正常巡查、登记时），以最快速度赶到通传单位。别墅门铃切忌连续按，应按一下，稍停，再按，122、因为业主有个反应的过程（比如穿鞋、着衣、下楼等），如果按到第四下还没有业主出来，外围观察迹象显示业主不在家时（如车库无车，门窗紧闭等），应当及时回复卡口：单位没有业主听门铃，请联系业主。洋房门铃按一下响两声，到第三下仍无人应答时也要及时回复卡口联系业主。通传时要保持自己的姿势，不要坐在单车上或单脚点地通传，要注意我们的行为会影响我们的工作。通传时不要哎、喂等语言，要先自报家门：先生/小姐，您好，我是街/苑的物业管理员，工号，门岗/卡口有位先生/小姐探访，请问是否请进？得到业主的肯定后表示感谢，再见，再回复门岗放行，同时在几分钟内留意此单位客人是否到达，洋房则需要帮助开门。二十五处理区内违规行为123、时的常用方法与注意事项（一）小区内常见的违规行为1 高空抛物或于阳台悬置花盆、悬挂衣物品等；2 养狗或遛狗；3 占用他人私家车位停放车辆；4 占用消防通道停车；5 占用主干道停车；6 车损、车被刮花的处理；7 违规装修，违规搭建。（二）常用的解决方法1口头劝喻（可由物业管理员与工程管理员协同，可当面也可电话告之）；2发放书面通知单，如属违规停车，可发放违规停车通知单；如属违规加建搭建，可发放整改通知书，均应一式二份，一联事主，一联部门存档；3. 家访。通过登门拜访做工作，增进沟通与交流；4. 必要时拍摄违规图片，如高空悬挂物、占用车位、占用主干道停车等，存档在案；5. 针对全区普遍存在的现象而124、因面过大难以纠正时可以发公开信与业主，形成舆论压力，如高空抛物与遛狗养狗的行为，发信致业主效果较好（附件：）；6. 可向执法中队报告，请求行政主管部门干预管理，如养狗、违规搭建等；8 物业管理部各岗位应积极打击无主狗或流浪狗（凡无主人跟着的狗只均可捕杀）；9 加强舆论宣传，可于公共宣传栏对违规行为、物业管理热点问题、邻里关系、社区文明等内容进行宣教，提高业主自觉意识。（三）慎用或忌用方法1 用石墩堵车。堵车的优点是可以令乱停放或侵占他人车位的车主心有余悸，令有车位的业主感到我们的作为；但要明白的是，洋房区域内不断增长的车辆数量与固定不变的车位之间的矛盾将是整个业界面临的管理难题。尤其随着社区内125、车辆数量的增加，单纯的堵车绝不是长久的办法。问题二，堵车后因来不及告之车主或因告之车主的通知单被风吹雨淋掉了，车主倒车或驾驶时造成车刮花或车损时的责任作为物业公司一方难脱其咎，且争议较多。当然事发后通常可以通过和解、寻求保险公司赔偿、报交警裁定等方法处理，但始终被动的是物业公司。所以，此方法应慎用，确需用路障堵车应尽力避免因路障设置不当而致车损事件发生。2 区内发生车损时可以出证明打发车主了事。不少管理者认为这样很省事，只要车主不找物业公司负责出什么证明都行。问题在于：一、车主拿了这样的证明，可以起诉公司或由保险公司取得代位追诉权起诉公司；二、即使物业公司开具的证明难以有法律效力，但可以成为车126、主手中的凭证或凭据。因此，车损事件发生后，在日前尚未有非常明确或十分规范的法律文件指引的条件下，应当报交警或派出所处理，由警方判定现场，确认事实，并建议车主向保险公司索赔，如确属公司存有过失，可要求其通过法律途径解决，让公平的法律说话；3 将相关资料图片公开（如违规时拍得的相片），公开资料图片通常为非选项，拍摄图片的目的在于存档备案，尤其对屡犯者，在出现问题或争议时，可作为理论的凭据，而非公开广为人知；4 强制拆除违规搭建，此法忌用。应当发放整改通知书并由其业户或负责人签字确认。仍未整改，报执法部门处理；可行的方法是由装修负责在报建审批时写承诺书，一旦出现违规装修，管理处将限制其办证或取消其办127、证资格；5 忌用破坏、报复等方式对付违规行为；小结：我们应当明白，我们是服务于小区的物业管理企业，企业绝不是行政执法机关，在处理小区内纷繁复杂的事务时，一定要在合情合理尤其是合法及按照物业服务合同的约定进行管理服务。不得逾越法律或职权范围做工作。诸如高空抛物是道德范畴，致人伤害时属特殊侵权行为，而物业公司无须承担责任；占用他人车位属民事侵权行为，可通过调解或报警等方式解决，不宜堵车或建议车主“车堵车”等过激方式解决；养狗与违规装修属政府管理范畴，物业企业只承担协助管理之义务。总之，进行社区管理与服务时，只有清晰物业企业责、权、义等关系与职责区间，才能对各类违规行为采取恰当的第四节 规章制度第四128、节 规章制度一纪律条令为保证部门工作的正常运作，确保向业主、客人提供一流的服务质量，促进队伍向着正规化、制度化一流标兵队伍迈进，根据员工手册，结合本部管理实际，制定此条令。（一）.奖励1. 奖励的目的：在于维护纪律、鼓励先进、调动全体队员的积极性、创造性，保证日常岗位工作、训练、学习和其他各项任务的完成。2. 奖励的原则（1）按绩实施（2）发扬民主、贯彻群众路线（3）精神奖励为主，物质奖励为辅3. 奖励的项目（1）月度先进管理员（个人）（2）年度优秀队员（3）年度微笑使者（4）年度服务标兵（5）有效建议奖（6）物资奖励4. 奖励的条件（1）刻苦钻研业务知识、工作积极性高、完成任务好、并对本部工129、作经常提出合理化的建议和有效的整改措施。在稳定苑区内消防治安秩序及维护公司利益，做出积极贡献的；（2）及时发现不安全因素，并采取有效措施，把事故隐患消灭在萌芽状态，有效地减少公司的损失和避免事故的发生；（3）抓获违法犯罪分子的过程中，能机智勇敢不怕流血牺牲，表现突出视罪犯的犯罪性质给予奖励；（4）在遇到火灾时，能及时通知有关部门，果断采取有效措施控制火势，并积极帮助群众作好人员疏散和物品转移工作；（5）在遇到抢劫、强奸、打架等突发事件时，能挺身而出，并及时报告、沉着、果断、加以有效的控制和处理，尽量减少损害和危害的；（6）在工作中任劳任怨，不计个人得失，以大局为重，克已奉公，尽职尽责，表现突出130、的；（7）为客人提供细致周到的服务，多次受到客人和宾客赞誉表扬的；（8）尊重领导、团结同志、敢于同坏人坏事和不良之风作坚决斗争的；（9）拾金不昧的；（10）为公司赢得荣誉的；（11）被评为公司先进等奖项的；（12）积极参与公司举办的各项活动，表现突出的（如员工活动、捐款、捐血等）物业管理部设立好人好事本，由文员负责记录本部好人好事，便于奖励：设立优秀管理员评比方法，每月18日由各班按10%的比例将优秀管理员上报办公室，半年部门评一次，年终总评一次，总评出的优秀管理员将予以奖励。设立优秀领班评选办法，每半年评比一次，年终总评一次，总评出的优秀领班将予以奖励。（二）处分实施纪律处分的目的在于严明纪131、律，教育违纪者和单位、部门保障公司各项工作的顺利开展。各级管理人员应以身作则，自觉维护条例的严肃性。没有铁一般的纪律，就没有一流服务水平。处分应当遵守惩前毙后，治病救人的原则。1. 轻微犯过本部员工如有下列过失，初犯者给予口头警告、批评教育或扣12分，三次者必须在罚款单上签认扣3分，重犯可立即辞退：（1）当值时仪容仪表不整的；（2）工作散漫，粗心大意的；（3）在公共场所污言秽语的；（4）使用公务电话干私人事务的；（5）随地吐痰或乱丢弃废物的；（6）不正确使用设备用具或违反安全守则的；（7）工作时间不佩带员工证的；（8）无故迟到或早退在5分钟之内的；（9）工作时间内做私人事情，情节较轻或未经批准132、私自接待亲友的；（10）不参加物业管理部会议与培训工作的；（11）不遵守岗位操作规程的；（12）在工作时间外，穿着制服在苑区游玩或外出的；（13）队员在规定的作息时间内不回宿舍休息的（特殊情况除外）；（14）在对讲机里使用不文明用语，或在对讲机里面乱讲的；（15）当值期间未经同意接听私人电话或玩弄手机的；（16）训练不认真，态度不端正的。2. 一般犯规本部员工如有下列行为，初犯者予以口头警告，批评教育或扣23分，二次犯者必须在罚款单上签认扣5分，必要时作辞退处理。（1）工作态度不认真（如工作时间听随身听，看报纸，聚众扎堆喧哗，吃零食，吸烟等）；（2）擅离工作岗位，串岗，迟到或早退超过10分钟；133、（3）当值时间打瞌睡；（4）下班后无故逗留或着礼服在对客经营部门进行娱乐和消费的；（5）不保守公司和物业管理部秘密的（情节较轻的）；（6）无假夜不归宿或逾时未归，违反内务管理制度的（此款道含按宿舍分班的军事化管理分队）；（7）当值期间未按规定着装，或着礼服时不注意自身形象和礼节，搭肩挽背的。3. 严重犯过本部员工如犯有下列过失，将立即给予以处分。必须在罚款单上签认扣68分，情节严重立即辞退：（1）对上司不礼貌、顶撞、违背或不服从上司合理的指令；（2）擅自标贴或涂改撕毁公司各类通知或指示，存心毁坏本公司任何财产；（3）对客人粗鲁或不礼貌，情节较严重；（4）与队员闹不团结，争吵或挑拨离间，挑起事非134、；（5）参与赌博或变相赌博；（6）在岗位上临阵退缩或工作不负责任致使违法犯罪分子逃脱或造成事故发生；（7）打人造成不良影响的，打击报复他人的，酗酒闹事；（8）工作时间饮用任何酒类（含临班前饮酒或酒气明显），及服用麻醉药物的；（9）玩对讲机造成通讯不畅，导致事故发生不能及时处理的；（10）收受客人红包、礼物或其他物品的；（11）与业主、住户乱拉男女关系，违反公司规定的；（12）乘坐公司营运巴士不购票者。（13）旷工一天者。（14）泄露公司秘密，造成严重影响和重大损失的；4. 除名或辞退本部员工如犯有下列过失，将会被立即处以除名或辞退的处分，而不给予任何赔偿。如造成本公司经济损失的，必须依法承担赔135、偿责任：（1）触犯有关任何刑事法规或治安处罚条例的；（2）偷取本公司顾客或其他员工的财物，偷食公司及客人的食物；（3）向客人索取金钱或勒索他人财物的；（4）携带或拥有违禁品（枪支、毒品、易燃易爆品等）；（5）屡次违反公司的规章制度，经教育后仍再次触犯的；（6）组织煽动罢工、有意制造事端或带头聚众闹事者；（7）遇突发事件（如火灾、抢劫、打架、强奸、强盗或其他刑事案件）发生非但不制止、报告，反而临阵退缩置之不理者；（8）无故旷工两天以上者；（9）值班时间有流氓行为的；（10）打架斗殴、寻衅滋事的。（11）生活作风不检点，不自尊自爱。5. 劝退（1）新入职期间自身要求不严格，无法达到培训要求或试用标136、准的；（2）因病或身体原因不能继续从事本职工作的；6. 程序解释（1）中队设立违纪警告签认本，员工违纪被警告者必须在本上签认备案；（2）中队设立违纪扣分签认本，员工扣分必须在本上签认；（3）如拒签认，将加倍处罚，并以见证人签字为据记录在案，由此该犯规处分将视作已签署及生效。班长以上人员违纪作双倍扣罚。（4）.对员工的从重处理，必须有各中队提出详细的事实根据和处理意见，报办室审批。7. 本条令适用范围：所有入职和在培的员工。二内务制度（一）评比制度目的，鼓励、表扬、支持先进，树立正气；批评，处分，鞭策后进。先进方面中队定于每月18日进行思想道德、业务技能、军事训练、作风。纪律等六个方面进行个人评137、比；每月20日对全体骨干进行民主评议；班的评比由全队综合评定（结合各班工作实际如内务卫生、军事训练、岗位实操等全班队员综合素质予以评定）,先进个人的评比以班为单位实施，即以班为单位评选6个单项标兵，并在其中产生一名先进个人；内务卫生评比分为先进班与先进个人的评比，并由办公室制作内务卫生、军事训练两面流动红旗；个人制作小红旗置于军被上方，每月评比两次。处分方面： 队员工作表现较差，能力欠缺，无上进心，屡次违纪，综合评定平庸，当月（1日至30日）民主评议最差或累计违纪扣分达8分；副班长以上人员经民主评议最差或点名批评达两次者，全队予以通报批评，同时加扣3分（队员民主评议以班为单位评出，中队最后评定138、；骨干由中队全体队员评议，部门最后评定）；队员连续两月综合评定最差或累计扣分达12分，实施为期十日的补训，合格后上岗；补训不合格或年度三次出现综合评定最差或年度累计扣分达18分，作劝退或除名；副领班以上人员连续两月被评为最差或4次被点名批评按降职处理。（二）会议1. 管理骨干会议，副班长以上人员参加，每月召开一次，由部门经理主持实施，通常定于月初的周五16：3017：30举行。2. 部门会议于周一下午9：0012：00举行，副主管以上、培训教官、文员参加，部门经理主持；3. 中队例会于周五下午16：3017：30举行，副班长以上人员或部分队员 代表参加，中队主管主持；4. 班务会定于每周五14139、：0015：00； 18：0019：00举行，各班队员参加，一般不超过1小时，班长主持（各中队视情况而定）5. 临时会议，部门与中队二级可因任务或工作特点需要召开临时会议，并安排人员做好记录。6. 队员大会，每月召开一次，通常由部门或中队组织实施；（三）晚点名点名通常定于周二19：00当晚例训结束后进行，各中队实施；特殊情况另行通知；中队还可根据实际情况需要即时点名，由中队主管主持；时间不超过10分钟；（四）训练学习训练学习是统一勤务工作、完成任务、提高队伍素质的主要方法之一。周一至周五为部门训练学习日，通常定于下午14：0015：30；晚上18：0019：30分；以中队为单位组织体能、擒敌拳140、以及相关专业学习训练；以部门为单位组织思想教育课，队列会操或教歌；其中周五以队列会操、体能、唱歌为主；（五）思想教育活动与文体活动思想教育课通常定于周三举行，每月12次；部门适时组织文体活动，文体活动以教歌、竞技体育、拔河、接力等活动为主，提倡中队、班之间竞争；通常于周五晚上或周六下午举行，节假日组织篮球比赛和拔河比赛，分组通常为会所中队，一中队为A组，二三中队为B组；（六）军容风纪检查1. 军容风纪检查包括着装、仪容、精神面貌、个人卫生等。2. 定于每月10日、20日、30日进行，中队组织各班具体实施。3. 每日组织一次检查，由值班主管主持进行。（七）内务卫生制度为促进部门正规化管理，给队员141、创造良好有序的生活居宿环境，制定内务制度；部门内务设置应当利于工作，方便生活，因地制宜，整齐划一，符合卫生要求。1. 床铺应当铺垫整齐，被子竖叠三折（统一为军被），横叠四折，叠口朝前，置于床铺一端中央。床上不得摆放其他物品；2. 蚊帐悬挂应当整齐一致，白天可以将外侧两角移挂在里侧两角上，并将中间部分折叠整齐；也可取下叠放，不得随意挂置；3. 鞋子应当放于床下地面上，鞋子放置的数量、品种位置、顺序应当统一，胶鞋、拖鞋两两相扣；有条件的可放在阳台的鞋架上；4. 洗漱用品通常放在宿舍内，可统一置于阳台木架上，也可放在水桶内，生活用的水桶应统一置于床的一角；5. 床头柜统一放置，柜内物品折叠整齐，柜面142、无其他物品；6. 凉席统一为军用竹席（1.2m宽），凉席外沿与床沿平齐；7. 室内地板保持光亮，无纸屑、果皮、烟头、积尘等；墙上无蜘蛛网，风扇无灰垢，门窗洁净；8. 室内只准张贴部门规定的表格、制度；各班实行内务卫生轮值制度；且应当在起床后或上班前整理好宿舍内务。三岗位纪律十条禁令1不准离岗、聚岗和串岗；不得酒后上岗或在岗饮酒；2不准刁难群众（业主、装修工人、客人等），文明礼貌待人；3不准擅入民宅或接受业主、住户的邀约进入其花园、室内，紧急避险或处突等情况除外，但需征得同意；4不准收受、索要、贿赂或客户施予的好处（红包、钱物等）；5不准在岗位上坐、卧、倚靠、打盹、吸烟、闲谈、唱歌、吹口哨、吃东143、西、看书报、听收（录）音机和乱写乱画，不得在岗位上利用手机私人聊天、发短信等，确保工作质量；6不准损坏执勤设施和用品；7不得贪占业户财物及携带苑区物品出区；8不准泄露公司和部门秘密；9不准采摘社区内公有部位及业主花园内果实等物；10不准随意进入岗亭、公园凉亭、空置别墅内坐、卧、睡觉等，确因避雷及避雨，（指瓢泼大雨）之需，经班长统一口令后可以暂避，但仍需提高警惕，密切注意周边情况，随时处置各类情况。以上禁令为物业管理员行为规范的基本要求，望自觉遵守相关规定，维护物业管理员的形象及尊严。违反部分适用纪律条令执行处分。四物业管理员对讲机使用规定1. 持对讲机呼叫对方前，应先报出自己岗位或姓名；2. 144、使用对讲机叙述或汇报时，要简明扼要，长话短说，清楚正规，严禁长时间占用对讲机通话；3. 使用对讲机讲话时，必须使用文明用语，讲普通话，严禁使用粗言烂语；4. 在他人使用对讲机时，不得插入抢用，紧急情况除外；5. 在紧急报警时要叙述清楚，以便及时做出处理；6. 使用对讲机时，只能将对讲机握在手上或卡在右腰一侧，距离腰带环20cm处，禁止手提对讲机天线，玩弄抛扔对讲机使对讲机受较大的震动；7. 严禁淋湿对讲机，爱护装备；8. 严禁将对讲机备用电池随意乱放或借予他人使用；9. 要定期对对讲机电池、主机件进行性能检查，如发现有正常损坏，必须交到文员处，并说明损坏原因，统一由维修部维修，严禁擅自维修；1145、0. 使用对讲机应用代号传呼，与客人交谈或客人交流时，音量要调小，以免干扰客人谈话；11. 交接班应主动将对讲机列为检查内容之一，随时检查使用频道是否准确，天线是否牢固，音量是否适中；12. 更换对讲机电池时，应先关闭对讲机，再按住电池扣取下电池，安装时应轻拿轻放，避免因过度用力损坏对讲机和电扣。13. 凡违反对讲机使用规定的，将按处罚条例规定实施处分，因违规使用，造成对讲机损坏或丢失的，除实施处分外，对造成的损失做出相应的赔偿；五对讲机使用代号呼叫的规定 持对讲机通信时可使用规范的数码代号代替职务或岗位名称进行呼叫，数码代号直接明了，清楚规范，既有利于保密，又有利于提高工作效率，使用代号呼叫146、，应遵循以下规则。1“代号”设置须正规，符合军语的要求，通常以两位数为宜。“0”或“1”起头，如“01”、“02”、“03”。实际运用时，应防止不严肃数字代码，如“66”、“88”等出现在对讲机使用中；2按管理层级设置代码。代码使用以管理人员为主，如“03”可定位为当值领班代号，“02”可定位为当值主管与值班主管代号，“01”可定位为部门主管代号；当值岗位的直呼地域名、苑区街号为宜，也可对部分岗位使用代号呼叫：如“1#岗”（可指卡口），“5#岗”（可指外围某固定岗）。3按区域名称或区域内特定苑区名称加上相应的代号区分相关区域的负责人。如“会所03”代表会所当值领班，“超豪02”代表二中队主管（147、“超豪”是二中队所辖区域的称呼）。4呼叫代号时的语言发音可以按习惯发音为主，但应以部门为统一，其分两种，一.汉语原音发音。09为“零、一、二、三、四、五、六、七、八、九”；二.军语发音。09为“动、腰、俩、三、四、五、六、拐、八、勾”。例：01，既可为“零一”，也可为：“动腰”。5执行重要警卫时，重要警卫对象或来宾应实行代号呼叫，代码可另行设置，同时警卫组应注意调换频道。6部门可根据实际情况确定代号。六物业管理员接听电话规定1. 在电话铃声二至三声之内须提筒接听；2. 接听后，首先要使用敬语：“您好，这里是物业部办公室或卡口，我可以怎样帮助您？”3. 聆听对方讲话要仔细，必要时记录好要点；4.148、 对自称为公司领导的来电而接听人员又无法判定时要主动的询问清楚“请问您是哪位领导？”必要时请其留下电话号码或问清楚其具体要求，并及时上报或转告部门领导；5. 对紧急突发事件的来电，要详细的问清楚对方的姓名、身份、住址、联系电话及事发的简要情况；6. 通话结束时通常应表示感激或客气，如“谢谢您”、“不客气”、“这是我们应该做的”，待对方挂断电话后方能再放下听筒；7. 在有两部电话同时响起时，要用接一待二的原则，并向对方表示歉意；8. 接听过程中，说话语气要温和、平静，不随意打断对方问话，做到有礼有节和不卑不亢，充分展示良好的服务素养。七物业管理员道德规范物业管理工作是以服务为本质，以管理体现服务149、的工作，对从业人员的道德素养要求非常高。因此，规范物业管理员的道德行为，提升队伍的道德水准具有十分重要的意义。具体如下：1立场坚定，爱憎分明；热爱本职，爱岗敬业；忠于职守，克己奉公；责任感强；2. 无私无畏，不怕牺牲，敢于同违法犯罪分子作斗争；3. 执勤文明，待人有礼；谦虚谨慎，善待他人；不卑不亢，不急不燥，具备宽阔的胸襟和高尚的情操；4. 拾金不昧，拾获物品能主动上交；廉洁奉公，不谋私利；5. 热情主动，乐于助人；尊老爱幼，扶老携幼，为需要帮助的客人主动提供方便；6. 为业主、客人排忧解难；与业主、客人和睦相处，时时处处为业户及群众着想，办实事、好事，构建和谐愉快的工作局面。八办公室管理规定150、1不得在办公室内大声喧哗、闲谈、说笑、打闹、吃零食、听收音机、看小说等；维护办公室严肃性；2物品摆放整齐有序，确保办公区无纸屑、烟头、果皮等垃圾物；门窗、玻璃无积尘；3. 按照电话接听要领接听每一个来电并致谢；4热情接待来队人员或面试人员，主动起立迎接并问好、致意。5准确、准时传达上级的指示与命令（注意时间、地点、人员、装备、着装等）；6严禁非办公室人员玩弄电脑，以及随意翻阅办公室内文件；7开源节流，节能降耗，人走电断，禁止浪费。办公照明一律采用节能型光管，每盏不超过25w；凡带窗且光线较好的办公室白天不得开灯。配置空调机的，控制温度不得低于26；话机以内线为主，可留置一条市话供外协联络之需，151、使用市话时应长话短说，以控制在3分钟之内为宜；8物业管理部办公室内布置应从简，通常为办公桌、椅、苑区平面图等办公用品，不得进行夸张装饰造成浪费，不宜于办公室配置大型茶具（可备置茶叶、茶杯即可）、电器等与工作无直接关系的物品。九物业管理部请假制度1. 物业管理员在执勤和训练时间内，无特殊事由不得请假；2. 物业管理员请假需填写制式请假条，注明请假事由，逐级批准方可实施（病假需持镇级以上医院诊断及发票证明）；3. 物业管理员及领班请假一天由主管核准；两天或以上由部门经理批准；副主管以上人员请假由部门经理批准；4. 各中队、班应严格按比例控制请假人员；每班每天请假不得超过两人；每人每月请假不得超过4152、.5日；5. 重大节假时或任务较重时，原则上不予准假；6. 工作满一年以上可以申请年假，按照公司“申请年假休假”有关规定进行申请，各中队申请长假人数每月不得超过总数的4%；7. 请假两日以内应提前两日申请；年假或3日以上假期应提前一周申请；8. 请假人员因特殊情况经批准后方可续假，未经批准，超假或逾假未归者，按旷工处理；9. 假期自审批后申请之日起归队销假或临上班前止，副领班以上人员休假完毕归队时应当向部门负责同志销假。10. 因公司部门工作紧急需要时，副领班以上正在请假、休假的人员接电通知后应立即归队。十物业管理员的警容风纪物业管理部是代表公司形象，面向业主、客人服务的一线对客部门。物业管理153、员严整的军姿、仪容、良好的精神面貌、礼貌热情的服务会给客人留下深刻的印象，对客人产生积极的影响。因此，制订本规定，以规范物业管理员的军容风纪。（一）着装物业管理员必须按照规定着装，保持军容严整。1. 按规定佩带帽徽、肩章、工卡、绥带等；2. 礼服应当保持整洁，配套着装（着装序号见附文），不得混穿，不得在礼服外罩便装；3. 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；扣好衣扣，系制式领带，着夏季白色短袖礼服时，不系领带，不扣第一个纽扣，不佩绥带，宜简洁，着夏常黑色或白色短袖礼服时，下摆扎于裤内。着冬季礼服时，必须内着配发的黑色礼服，系配发的领带；4. 迷彩服只限于训练、劳动或处突时穿，工作期间不宜着迷彩服。领154、班级人员统一着装，夏秋季以白色短长袖衬衣为主，冬季着冬常礼服，内着白色衬衣，四季均须系黑色或统一的领带（酒店或会所领班冬季可着黑色西服）；主管着装为白色短、长衬衣与黑色西服，系统一颜色的领带；5. 工作期间通常着黑色皮鞋，鞋面外视要有光泽、鲜亮；穿黑、灰、棕或白色袜子；不宜着其它如红、紫、黄、橙等与鞋不相称的色彩的袜子；6女队员着黑色秋季礼服时，扣扎外腰带；着裙时，穿与肤色相近的袜子；袜口不得低于20cm；7非工作时间不得着礼服或着礼服离开宿舍区；不得外借或外卖；外出时，一律着便服。（二）仪容1. 物业管理员头发应当整洁，男队员不得留长发、大鬓角、大包头和胡须，蓄发不得露于帽外，帽墙下发不得超155、过1.5cm；女队员发辫不得过肩，不宜烫发、披头散发。男女队员均不得染与黑色相斥的头发；2. 物业管理员不得文身，着礼服时不得化妆，不得留长指甲和染指甲，不得围围巾，不得在外露的腰带上系挂钥匙、手机和饰物，不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰，除工作需要和眼痛外，不得戴有色眼镜；3. 工作期间可以戴白手套，但须以中队为单位统一，手套要保持清洁，无破损。（三）检查部门每月、中队每半月、班每周至少进行一次军容风纪检查，及时纠正问题并讲评，不合格者按照纪律条令适用条款处分。附1：着装序号1. 夏1号着装：夏常黑色礼服、裤、大檐帽、领带、精神带（绥带）； 夏2号着装：白色短袖礼服、夏常裤、大檐帽；2冬1156、号着装：冬常黑色礼服、夏常黑色礼服、冬常礼裤、大檐帽、领带、精神带； 冬2号着装：冬常黑色礼服、夏常黑色礼服、大衣、大檐帽、领带；3迷彩服附2：检查情况登记表项目状况不合格姓名头发着装皮鞋袜子指甲仪容_年_月_日 检查人： 十一物业管理员行为规范1物业管理员必须举止端正、谈吐文明、精神振作、姿态良好，不得袖手、背手和将手插入衣袋；不得在岗位上吸烟、吃东西、扇扇子；不得搭肩挽背；2参加公司、部门集会、晚会等活动时，必须按照规定时间和顺序入场；按照指定的位置就座，遵守会场秩序，不得迟到早退，散会时，依次退场；3进入室内、饭堂或大型集会时，大檐帽脱帽后置于左膝上。 4物业管理员外出时应遵守公共秩序和157、交通规则，遵守社会公德，自觉维护公司、部门声誉；5物业管理员不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参加迷信活动；6物业管理员在岗执勤时，应保持和蔼可亲的微笑，主动向从身旁经过的客人问好，并遵循五米原则（即距离客人五米时应问好、示意）；7当值期间着礼服便步行进时，应抬头挺胸，目视前方，保持自信的气韵；二人行进须并列，三人或以上按纵队行进，且均按齐步要领执行。十二内部礼节为体现内部的团结友爱和相互尊重，部门各级人员必须有礼节。一、 当下级听到上级呼唤自己时，应当立即答“到”。回答上级问话时，应当自行立正。领受上级口述命令、指示后，应当回答“是”。二、 单个人员敬礼的时机和场合：1、 遇到公司领导、睇楼客人158、小车时应当敬礼；2、 遇到上级领导、分队行进时应当敬礼问好；3、 相互正在交接班时应当互相敬礼问好；4、 在室内，当上级来到时，应当自行起立，（敬礼）问好；5、 工作期间同级因事接触时，通常互相敬礼问好；6、 执勤时，无论面对睇楼客人还是公司员工、工作师傅因工需接触时，做到微笑并敬礼问好；7、 见上级时，在进入上级办公室前，应当喊“报告”经充许后方可进入并向上级敬礼问好；8、 在岗位执勤时，见到公安警车和派出所干警应当敬礼；单个人员不敬礼的时机和场合1、 正在驾驶机动车辆时；2、 乘坐公共交通车辆时；3、 着便服或者时行体力劳动时；4、 在浴室、理发室、餐厅、商店、病房、洗手间时；5、 其它不159、宜敬礼的时机和块合；分队敬礼的时机和场合：1、 分队在进行间相遇，由带队指挥员互相敬礼；2、 分队遇见公司领导、部门上级来到时，带队指挥员向分队发出“立正”的口令、尔后向上级敬礼和报告；3、 分队在停止间，上级领导来到时，带队指挥员向分队发出“立正”的口令，尔后向上级领导敬礼和报告；4、 未列队的分队，在室外，当上级领导来到时，由在场职务最高者或者先见到者发出“起立”的口令，并由在场职务最高者发出“起立”的口令。分队不敬礼的时机和场合：1、 分队在就餐、体力劳动时；2、 其它不宜敬礼的时机和场合；十三保密制度（一）不该说的秘密不说，不该知道的秘密不问，不该看的秘密不看。（二）关于部门重大工作安160、排、员工薪金、福利等事项严禁传播、议论。（三）内部资料管理需要保密1如有部门要借阅或需要本部资料，必须经本部领导同意后，由双方经手人签字后方可外借；2对重点机密文件或资料另立一档，专人重点管理，不得泄露；3非办公室工作人员不得进入办公室翻阅资料及文件，必要时须经部门领导同意后方可进行；4办公室工作人员不得将资料私自转借他人使用、传阅或复制；（四）涉及部门领导的私事不得背后议论、散布或传说。（五）对部门以上会议的决策、决定，凡加密或未到发布时机的，禁止扩散、传播、泄密。（六）处分：因个人未能保守秘密而使公司、部门遭受重大损失和造成严重影响的，按照纪律条令适用部分处分。十四物业管理员的权限1保护单161、位的财产安全，维护服务场所的正常秩序；2保护苑区内发生的刑事、治安案件的灾害事故现场秩序；3把违法犯罪嫌疑人扭送公安机关或保卫组织；4做好服务区内的防火、防盗、防破坏、防自然保护灾害事故等安全防范工作；5有权制止一切违法犯罪活动，对现行违法犯罪分子有抓获并扭送公安机关的责任但无实施拘留、扣押、关押、搜查、审讯或没收财产、罚款的权力；6对发现的刑事、治安案件无侦查的权力，但有抢救伤员、积极配合公安机关保护现场、维护秩序、提供情况的责任；7按照单位规章制度、劝阻或制止未经许可进入区域内的人员和车辆；8对进出服务区的人员、车辆级所携带、装载的物品，按规定进行检查、验证，但无人身检查权；9按照合同规定162、对客户单位安全防范检查，协助客户制定有关安全保卫规章制度，提出整改意见和建议；10值勤中遇到有关违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当；11对客户单位进行法制宣传，协助客户做好“五防”工作，落实各项安全措施，发现隐患或其他不安全因素，协助客户及时整改，但不得对客户单位的员工的生产、生活实施监控；12对非法携带枪支、弹药和管制道具的可以人员有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关或单位保卫部门处理；13对违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止、批评教育，但没有对其处理的权力；14对违法犯罪行为有权制止，但无权出发、裁决的权利，无权受理或处理民事纠纷、经济163、纠纷和劳动争议；15对违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保卫组织报告、但无侦察、扣押、搜查的权力。十五物业管理部交接班制度交接班是物业安全管理活动中的一项重要内容，也是体现管理水平的标志之一。正规的交接班有利于工作的开展。（一）.交接班时间（待议）1早班：07：3008：002中班：15：3016：003夜班：23：3012：00（二）.交接班程序1接班队员提前5分钟进入队集合场，整理着装及仪容，然后按划定的各中队、班集合地点列队；2各中队同班次领班准时整队，清点人数，向值班主管报告；3由值班主管统一整队，传达部门指示或宣布即时信息；4交由各中队、班安排岗位，布置任务，讲解工作期间注意164、事项，然后接岗；5交班人员统一带回，讲评小结值班工作，宣布当次值勤结束。（三）.交接班注意事项1交班领班及交班员应当将执勤情况详细记录并交与接班员；2交接时，双方将交接的物品、发票、款项当面点清，并在值班本上签名确认；3交班员顺将值班场地卫生清理干净后方能离开；4接班员步行接岗的，应按照队列生活要求按齐步标准列队前往接岗；到岗交接时，双方互致举手礼并问候，然后交接，交班员同样按要求返回集合场；5接班后，接班员应迅速去接管理区域进行巡检，一一核实；6接班人员未到交接班地点时，交班人员不能擅自离岗或早退。十六物业管理部主管值班制度物业管理部须建立严格的主管值班制度，保持常备不懈和管理、指挥不间断，165、维护内部秩序及社区安全。值班主管，由各中队正、副主管轮流担任，受部门经理领导。日常值班时间为当日8：00至次日8：00，每日重点时段为18：0008：00，通常为2人，21：00后实行分段轮值，通常假日另行调整安排。其一般职责：1督察、掌握各中队岗位工作情况，及时处置各类突发情况及事务；2协调中夜班各中队事务，负责各班次集队、点名等；3巡检宿舍区各中队生活秩序，及时纠正不良现象；4及时向部门经理汇报工作情况，并接受上级的命令、指示和下级的请示、报告，并及时妥善处理；5认真记录值班情况；十七物业管理员签到制度（一）苑区内治安巡逻实行签到制度（待定）由中队主管负责签到本的收发，以旧换新，旧本需交至166、办公室保管保存一月后销毁。（五）十防十知道十防：一防车辆交通事故二防雷击和触电事故三防食物中毒四防淹亡滋水五防奸情 六防打架斗殴七防火灾 八防中暑九防盗窃 十防煤气中毒十知道： 干啥防啥一知道安全第一头一条学法用法二知道杀人偿命罪难逃尽职尽责三知道擅离职守纪难饶团结队友四知道盗窃犯罪要坐牢外出请假五知道无证驾驶责不小五湖四海六知道拉帮结派要戒掉树好形象七知道礼节礼貌要记牢尊老爱幼八知道中华美德继承好对外关系九知道谦虚谨慎很重要互敬互谅十知道优秀队员铸尖刀十八请示汇报制度为加强层级管理，物业管理部应建立部门请示报告制度。1对本部门、中队或个人无权决定或无力解决的问题应当及时向上级请示。请示通常采167、用书面或者口头形式，逐级进行，请示应当一事一报，条理清楚，表述准确。上级对下级的请示应当及时答复。2报告。下级应当主动向上级报告情况。班向中队、中队向部门，应当逐日报告每日工作情况，发生事故、案件和遇到特殊情况应立即报告，执行重要任务时，应及时报告任务进展和完成情况；3请示和报告均应逐级进行，情况特殊时可以越级报告；4遇有火警时，应先向消防中心报告，而后向部门经理汇报，是否拨打119，由消防中心提供评估意见，征得总经理同意方可实施（总经理不在或联系不上由部门经理视情况裁定）；5一般治安案件须征得部门经理同意方可报警。十九培训制度企业离开了培训就难以实现服务工作质量的提高；没有优质的服务，企业也168、就失去了竞争力，也就难以赢得市场。而物业管理部作为一线对客部门，具有形象气质要求高、作风纪律要求严的特点，勿庸置疑，培训工作是日常管理工作的重要组成部分，也是统一勤务、完成任务、提高队伍素质的重要途径。（一）新训1目的：通过新训，培养良好的军姿、严整的军容、娴熟的服务技能及业务，为岗位实操及内部管理打下基础；促使新队员向一名合格的物业管理员转变；2内容：企业文化大纲、部门成长历程、部门规章、物业管理员的魅力修养与服务礼仪、物业管理员的职责权限、队列基础、擒敌拳、指挥手势、小区地形地貌介绍（附件：新训计划表）3时间：1015天4考核：第11日（附件：新队员考核标准）5培训原则和要求：（1）三人以169、上组训原则，即不满三人不组训，对同一应试合格的人员应到齐后统一开训，确因特殊原因迟报到者应按标准补课；（2）新训前两日组织体检与填写个人档案，打手指纹，理发，购买生活用品，换领作训服（可自备，也可交押金在公司领取）；（3）新训期间不得请假（特殊情况经教官批准），训练、学习要从严从难，以树立新队员吃苦耐劳、遵章守纪的工作意识为标准，以培养合格的岗位人才为目的；（4）训练组教员需精心备课，认真上课；（5）培训教官对新训员负责；（6）新队员培训期间不宜扣分，凡违纪行为达到扣分标准一律不予录用。（二）在职队员培训1培训时间为周一至周五，早班为16：2017：20，中班为14：3015：30，2培训内容170、以单兵队列、服务礼仪、物业管理知识、岗位实操为主，按阶段实施并逐一考核；3培训由全队统一组织，中队、班具体实施，教员以中队主管或领班为主；4培训时间不宜请假，特殊情况须经主管同意后方可施行，培训纪律参照纪律条令执行。（三）骨干集训1在职骨干集训（1）目的：通过在职骨干集训，学习新知识，改善管理人员思维，提高组织指挥能力及综合素质；（2）内容：管理理论，物业管理业界案例、军事队列教学法、多媒体教程；（3）时间：每周五下午16：0017：302预提骨干集训（1）目的：通过集训，选拔和培养后备管理人员，务实管理才能和综合素质；（2）内容：管理理论，队列教学法、车辆指挥教学法、班队列指挥、多媒体教程、171、物业管理理论与案例分析、体能；（3）时间：一个月（4）组织形式：全封闭集训（5）训练要求：a.不准以任何理由迟到或早退；b.非特殊情况不得请假或擅自离队；c.坚决服从命令，听从指挥，将训练技术与练作风密切结合起来；d.保质保量地完成训练任务。二十加班管理制度部门工作以三班24小时运作为主，定岗定编。（一）加班限以下情形或条件：1确因工作之需如重大节假日岗位应急；2重大安全警卫任务之需；3周期性或阶段性人员紧缺，兵员补充不及时；4部门临时安排或执行突击任务。（二）加班比率：月度日均加班人数需控制在2%以内；（三）加班适用于领班及以下人员，副主管以上人员不适用于加班，按补休处理为宜。二十一物业管理172、员处理问题的原则和方法（一）原则：合法的原则；合情合理的原则；依法办事、以理服人的原则；化解矛盾、妥善解决的原则。（二）方法：1对违反物业管理类业主公约或小区管理规定的问题，可通过说服的方式解决。对一时无法解决可能会扩大事态的问题，应采取“可散不可聚、可解不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，将问题引向缓和，切忌将矛盾激化。2在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，因情节轻微可当场予以教育；或协助所在单位、家属进门教育；情节严重需治安处罚的交公安机关处理。3对犯罪行为，应及时予以制止并报警，交公安机关处理。二十二紧急集合（一）目的通过紧急集合可以对重大突发事件实施快速反应与处置，训练队员173、对突发事件的快反及敏锐能力，确保队伍做到临危不乱，镇定自如，出击快速，方法有效。（二）适用范围物业管理部应当根据屋村管理处或物业管理总公司的紧急战备号令，或者在下列情况实行紧急集合：1突然发生重大抢劫、杀人、业户和公司员工遭到犯罪分子的突然袭击等；2受到火灾、水灾、地震、台风等自然灾害威胁和袭击；3上级赋予的紧急任务或者发生重大意外情况；4紧急集合方案演练。（三）紧急集合演练方案通常规定以下事项：1紧急集合场的位置，进出道路及其区分；2警报信号和通知的方法；3各中队到达集合地点的时限；4着装及携带装备要求；5调整勤务的组织和通信联络方法；6各中队行动方案；7留守人员的组织、职责、注意事项。（四174、）为锻炼提高物业管理部的紧急行动能力，通常每季度演练一次，具体时间由部门负责同志根据阶段性工作任务或安全管理形势确定。（五）要求：1着装为迷彩服，不戴帽，着胶鞋或运动鞋，不得打赤脚或穿拖鞋；2紧急集合时不得大声喧哗，集合整队声音不得高于20分贝；3各中队、班、宿舍务必安排留守人员，负责宿舍各区安全勤务。二十三物业管理员录用标准物业管理部队员来源以面向社会招聘为主，学校、军队定向招收为辅。为确保队伍人本质量，招收时应严格执行物业管理员录用标准及程序。（一）.身体要求1性别：男女不限；2身高：男，175cm以上；女，168cm以上；3体重：男，55kg以上；女，50kg以上；4年龄：28岁以下；5175、身体状况:五官端正，面部无疤痕，仪容清秀，身体经正规军检合格（即五官、肝、脾、肾、肺、心跳、血压、视力、身体协调性等项的检查符合军队征兵标准）；6适应能力：能适应夜间及复杂气候条件下之工作，能在8小时工作中站立或直立行走90%以上的时间；能适应部门因工作之需而开设的军体训练、业务培训等相关课程；7语言表达：无口吃，说话声音洪亮，吐词清晰；8反映能力：判断能力强，反应敏捷。（二）语言要求：讲标准的普通话或长沙话。（三）文化要求：高中或中专以上文化程度；（四）工作经验：有物业保安工作经验或退伍军人为佳；（五）基础素质：1. 自我开发意识强，能吃苦耐劳，勤学上进；2品行端正，无赌博、酗酒等不良嗜好；176、3能助人为乐，主动关心和爱护他人，团队意识强；（六）个性要求：1个性开朗、大方；2具备一定的特长或爱好，如：球类、音乐、舞蹈、棋类、武术等。（七）出身要求：1民族：不限；2户籍：不限；3政治面貌：党员优先；4政治要求：政治审查合格，未参加过法轮功及反革命组织，遵纪守法，无前科，持物业管理政审表（即：无犯罪记录证明）（附表）。二十四.物业管理部经理（经理助理）录用标准一 身体标准1性别：男，身高170cm或以上；2年龄：28岁或以上（必要时放宽至26岁），40岁以下；3身体状况：五官端正，面部无疤痕或明显缺陷，经医院体检合格，视力5.0以上，无色盲；4语言表达：吐词清晰、流利，声音洪亮；普通话表177、达正规，会听粤语；5体能：俯卧撑不低于40个/分钟；下蹲50个/分钟；仰卧起坐不低于40个/分钟；二 文化：大专或以上文化程度（含大专在读）；三 证书：身份证、学历证、各类培训证书；四 专业要求：1参加过由国家建设部组织的物业管理企业部门经理培训；持物业管理企业部门经理上岗证证书；2物业管理保安类工作满三年其中任职主管级或以上职务两年以上；3通过口试、面谈，对考官提出的相关物业管理方面的案例分析或专业知识回答要点全面，见解独到；4懂得处理大型投诉及突发事件；五 沟通表达能力：回答问题时思路敏捷，条理清晰，突出要点，主次分明，对公司企业文化精髓理解深刻，声音适中，眼神会意能力强；六 个人魅力：谦178、虚有礼，自信坦率，回答问题果断、自信、不做作；着装得体，坐姿良好；语言具有亲和力与感染力；个性开朗、大方、不拘泥也不轻浮；七 组织教学与管理能力：1队列“四会”教学测评达标（会讲、会做、会教、会做思想工作），讲解要领正确，讲做结合一致，节奏、力度感强；班队列指挥测评良好，口令清晰、洪亮；2对部门内部管理、队伍建设、技能培训、思想教育等有较好的认识与行之有效的运用方法；八 基础素质要求：1 能吃苦耐劳，自我开发意识强；2 有较好的协作性及大局观念、全局意识；3 自我开发意识强，善于开拓创新；4 无酗酒赌博等不良嗜好，品行端正；5 政审合格，无前科，未参加过法轮功及反革命组织。备注：经理助理二、三179、项可适当降低条件。二十五. 物业管理部主管（副主管）录用标准一 身体标准：1性别：不限，男：170cm以上，女：160cm以上；2年龄：35岁以下；3身体状况：五官端正，经正规医院体检合格，视力5.0以上，无色盲；4语言表达：吐词清晰、流利，讲标准普通话，会听粤语，懂得简单的交流；5体能：俯卧撑不低于50个/分钟；下蹲50个/分钟；仰卧起坐不低于40个/分钟；二 文化：高中、中专或以上文化程度；三 证书：身份证、学历证、各类培训证书或荣誉证书；四 专业要求：1物业管理保安类工作满两年，其中任职领班一职一年以上；2面谈时对相关物业管理方面的案例及专业知识回答的要点全面；3懂得大型投诉及突发事件处180、理；五 沟通表达：回答问题思路敏捷，条理清晰，突出要点，对提出问题理解通彻，见解独特；六 个人魅力：回答问题果断、自信，不拖泥带水，谦虚有礼，形象气质佳，个性开朗大方；七 组织指挥：1擅长队列“四会”教学；2班队列组织指挥准确无误，口令清晰、洪亮；3擅长擒敌拳及教学；4对内部管理、队伍建设、岗位培训等有较好的认识并具备较好的运用方法；八 基础要求：1 能吃苦耐劳，自我开发意识强；2 责任心强，关心爱护家属；3 无酗酒、赌博等不良嗜好；4 政审合格，无前科。二十六. 物业管理部文员录用标准一 基本要求：1性别：女，身高158cm以上；2年龄：30岁以下，仪态端庄，气质良好；3身体状况：经正规医院181、体检合格。二 学历要求：高中、中专或以上学历；三 持证：身份证、学历证书以及计算机培训（等级）证书；四 专业要求：1一年以上办公室文档工作经验；2计算机应用熟悉，打字速度每分钟55个以上；3熟悉应用文写作，具备一定的文字协作能力（可独立拟报告、总结、通启及订计划）；五 沟通协作能力：善于主动沟通，能妥善处理各部门关系，交际能力 强，协作性好；六 基础要求：1工作认真细致，责任心强，积极主动；2个性开朗，热情大方；3具备较好的涵养，文明有礼。二十七. 培训教官录用标准一 基本要求1性别：男，身高175cm以上，30岁以下；2身体状况：经正规医院体检合格，健壮，协调性好；3语言要求：讲标准流利的普182、通话，声音洪亮，口才好；4学历：高中、中专或以上文化程度；5技术要求：擅长军体、捕俘与擒敌拳术，摔擒捕俘技术过硬，能持续组织军体队列训练2小时以上；5公里长跑不超过19分钟；身体协调性好；6经历：作战部队服役满三年或以上退役，任职班长一职不低于一年（侦察班长为准），参加过师以上建制教导队集训半年以上；优秀士兵，中共党员；二级或以上物业公司任职领班或同等职务一年以上；二 证书：持身份证、退伍证、集训毕业证书、荣誉证书及学历证书；三 专业要求：1擅长“四会”教学及班队列组织指挥；2擅长“拳术”教学与指挥；3擅长“车辆指挥手势”教学；4擅长“服务礼仪”、“物业管理理论与案例分析”等理论课程的教学；5183、擅长制作各类课件；四 个性要求1个性开朗、大方，待人热情，关心他人；2自我开发意识强，爱好广泛，善于吸收新事物，学习新知识；3为人正直，作风正派，品行优良，沟通能力强。二十八. 领班（副领班）录用标准（外招）一 基本要求1性别不限，男170cm以上，女160cm以上；2年龄：30岁以下，体检合格，身体协调性好；3语言要求：会讲普通话，能听懂粤语；4学历：高中、中专或以上文化；5持身份证、退伍证、学历证书；6政审合格，无违法犯罪记录，无前科；7无酗酒、赌博等不良嗜好。二 专业要求1退役，历任班长一职；或参加过正规化军体集训；擅长“四会”教学法及班队列组织指挥；指挥能力强（部门内部选拔需经集训达到184、此标准，可任用）；2懂得处理一般性投诉、纠纷及突发事件；3物业安全管理实践工作一年以上。三 个性要求1个性开朗大方，文明有礼，善于沟通，协作性好；2为人正派，作风硬朗，有一定的牺牲奉献精神；3.自我开发意识强，有较好的上进心，自我要求严格。二十九. 物业管理部管理人员转正标准一试用（见习）期：三个月；二转正标准适用对象：物业管理部新晋（录用）教官、正副领班、主管或经理；三转正标准：1领导能力：善于领导下属提高工作效率，积极达成工作目标或计划，所带领的团队团结协作，有良好的凝聚力及较高的战斗力；2工作任务：业务技能精，能出色完成任务，办事效率高，经验丰富，方法灵活，解决问题有效；3处事能力：有很185、强的理解力，能深刻领悟上级的意图与工作布署，对事物判断极为准确；4方案实施：管理方案实施效果显著，部门工作效率明显提高；5沟通协调：善于上下沟通协调，积极寻求合作，能妥善处理人际关系，能广泛听取各方意见；6责任意识：责任心强，对待工作尽职尽责，可放心交付或交待工作，有大局观念和全局意识，能勇于承担责任并为自己的行为负责；7道德规范：品行端正，言行诚信，立场坚定，对公司、企业高度忠诚，关心爱护下属，平易近人，心胸宽广，具有牺牲奉献精神；8. 成本意识：节约成本意识强，积极避免浪费。四.物业管理部管理干部转正标准评分表姓名工号见习职务所属分队考核期限 年 月 日至 年 月 日考核项目评定标准分值得186、分领导能力15%善于领导下属提高效率，积极达成计划15灵活运用下属顺利完成工作计划和目标1214尚能领导下属完成工作计划和目标911工作意愿不足，得不到下属信任68领导方式不佳，下属常有不服之举6分以下工作任务15%能出色完成任务，效率高，有效解决问题15能胜任工作，工作效率高1214能按时完成工作，表现符合标准911勉强胜任工作，无突出表现68工作效率低，时有差错6分以下处事能力15%理解力强，对事判断极其准确15理解力较强，对事判断准确1214理解判断能力一般，处理事务偶尔有失误911理解较迟缓，对复杂事务判断力不够68理解判断能力不够，无法处理复杂事务6分以下方案实施15%实施效果显著，187、部门工作效率显著提高15实施效果较好，部门工作效率得到改善1214取得了一定的效果，提高了部门工作效率911效果不显著，对于实际工作帮助不大68无效果显现，基本属于失败的方案6分以下沟通协调10%善于上下沟通协调，能积极寻求合作10乐意与人沟通，能协调好人际关系89尚能协调好关系，完成工作67协调不善，导致有时无法开展工作45无法与人沟通协调3分以下责任感10%责任心强，完成效果好，可放心交付工作10具有责任心，能完成任务，可交付工作89尚有责任心，能如期完成任务67责任心不强，需领导督导45无责任心，经常无法按时完成工作3分以下道德规范10%品德端正，言行诚信，立场坚定，足为楷模10品德端正188、，言行规矩，平易近人89品行端正，无越轨行为67言行基本正常，偶有不良习惯45道德败坏，并影响他人3分以下成本意识10%节约成本意识强烈，积极避免浪费10具有一定的节约成本意识，不随便浪费89尚有成本意识，基本能做到不浪费67缺乏节约成本意识，偶有浪费45无成本节约意识，经常浪费3分以下总分100评核人：_ 复核人：_ 复核日期：_五总评：1总评80分以上，满三个月予以转正；2总评60分以上不足80分，推退三个月重新评核达标后转正，未达标按降职或调岗另行试用；3总评不够60分，解除试用关系或调岗另行试用；4单项分数14项任意一项低于6分（含6分）或58项其中一项低于5分，解除试用关系或调岗试用189、;5评核由直接上级进行实施,复核由中队主管或部门经理实施.三十. 物业管理管理岗位晋升标准一、 晋升标准针对对象：预提干部或拟晋级至该岗位的人员二、 晋升考察内容：1 品行：为人正直，作风正派，忠诚老实；光明磊落，心怀坦荡，胸襟宽广，能包容人；具备较强的牺牲奉献精神，能吃亏，不计个人得失，不谋私利，大局观念强，对公司、企业高度忠诚与认同，旗帜鲜明地支持公司的改革与发展；2 自我开发意识：工作积极主动，能始终如一地追求高标准的工作质量；有极强的上进心，求知欲强，不断学习吸收新知识，善于自我提升与进步；对新事物较敏感，对行业的动态掌握及时，不甘落后；3 领导能力与管理才能：个性开朗，坦率大方；沟通190、协调能力强，能广泛寻求合作与支持，群众威信高；处事干练、果断，工作经验积累迅速，具备较强的组织指挥能力、教学能力与语言表达能力；4 责任心：对待工作高度认真负责兢兢业业，能为自己的过失勇于承担责任；5 创新意识：积极改善内部工作中存在的不足，并运用新的方法、思路来提高工作质效。三、物业管理部管理岗位晋升评分表晋升岗位：_ 评核日期：_年_月_日 姓名工号分队现任职务考核项目评定标准分值总评（共100分）品行与操守30%为人正直、正派，胸襟宽广，具备较强的牺牲奉献精神，不谋私利，大局观念强，对企业高度忠诚2530品行较好，具备一定的奉献精神，能支持公司的改革与发展1524品行较差，心胸狭窄，无全191、局及大局观念，自私自利，不关心公司的改革与发展14分以下自我开发意识20%工作积极主动，上进心强，善于自我提升；对行业动态关心并吸收其长处1620工作较为积极，能够学习新知识，在上级要求下个人素质有一定的进步与提升1015工作主动性差，对业务动态不关心，工作平庸9分以下领导魅力与管理才能20%沟通协调能力强，群众成信高。处事果断，具备极强的组织指挥能力与教学能力1620沟通组织能力较强，有一定的群众基础及工作经验，尚能组织教学1015性格内向，缺乏沟通、交流；群众成信较差，不善组织、指挥9分以下责任心20%对待工作高度认真负责，并有承担责任的勇气和决心1620能认真对待本职工作，完成本职工作以192、内的事1015责任心差，不敢承担责任、遇事推诿9分以下创新意识10%积极改善工作中之不足，并不断采用新方法取得卓有成效10分能部分改善工作中之不足，提高效率79因循守旧，工作平庸6分以下总分100分评核人：_ 复核人：_ 复核日期：_四. 总评1总分80分以上者，可以列入预提对象之列；2总分70分以上不足80分，可以考虑；370分以下，不予考虑；4评核由直接上级评定，部门主管进行复核。三十一. 物业管理员转正标准一、 试用期：三个月二、 转正标准运用对象：物业管理员三、 转正标准1 工作能力：业务技能精，能出色完成各项工作任务，办事效率高，解决问题有效；能超出上级的期望值；2 主动性与开发意识193、：工作态度积极、端正，能主动去发现问题并解决；自我开发意识较好，上进心强；3 责任心：有很强的责任意识，认真负责，一丝不苟；4 道德规范：品行端正，无不良嗜好；心地善良，正直坦率；助人为乐，主动为客人排忧解难，有良好的顾客至上的服务意识；5 沟通能力：能主动与客人进行沟通，向客人施加积极的影响；6 人际关系：能妥善处理人际关系，尊敬上级，团结同事；待人真诚，协作性强，深得到队友的认同；7 礼节礼貌：服务意识强，岗位操作规范；热情周到，微笑明显，有礼有节；8 岗位形象：形象好，气质佳，符合物业管理员执勤形象要求；9 纪律性：能严格遵守公司的规章制度；自律性好，自我约束力强，无违纪情形出现；10 194、法制观念：具有较强的法制理念与法律意识。四、 物业管理员转正评分表姓名工号分队考核期限： 年 月 日 至 年 月 日考核项目评定标准分值得分（共100分）工作能力10%业务技能精，完成任务出色，效率高10分业务技能良好，能较好完成工作任务79业务技能一般，尚能完成职责内工作任务56业务较差，难以完成各项工作任务4分以下主动性10%工作态度积极，能主动发现问题并解决，开发意识强10分能积极工作并解决问题79工作态度尚能端正，无突出表现56态度消极，难以主动去完成工作与解决问题4分以下责任心10%有很强的责任意识，工作高度认真负责10分有较强的责任心，工作负责，可交付工作79责任心不强，需督导完成195、56无责任心，难以保证工作4分以下道德规范10%品行端正，为人正直；助人为乐，关爱他人10分品行良好，能关心帮助他人79品行一般，尚能符合岗位道德要求56道德较坏，人品差4分以下沟通能力10%能主动与客人进行沟通，向客人施加积极影响10分能较好地与客人沟通79尚能与客人沟通，完成工作56无法与客人沟通协调4分以下人际关系10%能妥善处理人际关系，合作性强，得到队友认同10分能处理人际关系，合作性强79尚能协调人际关系56无法处理人际关系4分以下礼节礼貌10%服务意识强，热情周到，微笑明显10分服务意识较强，能按规程进行操作79服务意识一般，尚能符合岗位操作基本要求56无法达到服务礼仪基本要求4196、分以下岗位形象10%形象好，气质佳，影响积极10分形象较好，有一定的气质79形象气质一般56无形象气质可言，作风松散4分纪律性10%自我约束力强，无违纪情况出现10分自律性较好，无违纪情况出现79自律性一般，有违纪情况出现56自律性差，经常违纪4分以下法制观念具备很强的法制观念与法律意识10分有一定的法制观念79法制观念淡薄56目无法纪4分以下总分100分评核人:_ 复核人:_ 复核日期:_五、 总评1 总分70分以上，满三个月予以转正；2 总评60分以上，推迟三个月重新评核达标后转正，未达标按降职或调岗另行试用；3 总评不够60分，解除使用关系或调岗另行试用；4 单项分数任意一项低于4分，解197、除试用关系或调岗试用；5 评核由直接上级进行实施；复核由中队主管或部门主管实施。三十二物业管理员的基本姿势物业管理员的基本姿势为军姿，即“立正”，另包括走姿、坐姿等。并根据不同的场合使用不同的姿势。1立正，即军姿，常用于固定岗位执勤，如门岗、巴士站、车场等岗位。其要领为：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。附：跨立，跨立与立正一样，常用于固定岗位执勤，但根据实操效果来看，固定岗位仍以立正为主。2坐姿，常198、用于固定类岗位，如卡钟、卡口登记等。其要领为：两脚分开约一脚之长，手指自然并拢放在两膝上，上体保持正直，两眼平视前方，面带微笑。3走姿，齐步或便步，主要用于交接岗及巡逻。齐步的要领：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高（着夏季作训服时，与第四衣扣同高；着冬季作训服时，与第五衣扣同高；着水兵服时，与腰带同高），离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。199、行进速度每分钟116122步。便步的要领：用适当的步速、步幅行进，两臂自然摆动，上体保持良好姿态。4注意事项：为维护良好的岗位形象，执行严格的岗位纪律，非特殊岗位一律不得坐岗。特殊岗位指卡钟、监控人员因电脑操作操作、潜伏或执行特殊任务，其他岗位一律以军姿或齐步执行。三十三.物业管理部车辆管理规定物业管理部车辆主要指公司配置用以处置火警专用的消防车及供机动巡逻使用的摩托车。为保证所属车辆能随时参与火警应急与处理突发事件，防止车辆责任事故发生，制定此规定。1 专人驾驶管理。消防车由消防中心指定专人驾驶，摩托车由领班或小组带班员驾驶，锁匙均移交。分属中队的摩托车由中队主管负责；2 严禁无证驾驶。消防200、车驾驶员需持准驾B型牌车驾驶证，摩托车 驾驶员需持准驾E型车驾驶证；3 消防车于车队停车场内指定地方停放；摩托车由使用人负责保管，日常停放应做好防范措施。谁遗失，谁负责；4 消防车给油使用油卡。加油时由当日部门值班主管陪同，并于出发前至办公室领取油卡及油箱钥匙，车返后交回。办公室文员做好备案；摩托车给油采用便携式油桶加油，油卡领取与消防车相同，油箱贮存于仓库内，摩托车加油由指定用车人签名，并需消防中队主管现场签名确认；5 消防车非战斗原因、演习、处突或执行特殊勤务，月度用油不超过100升；摩托车月用油不超过50升/月；6 消防车保养工作由消防队与车队维修场共同完成。消防队负责车辆除尘清洁、擦拭201、更换机油类工作；每日晨早班接班启动10分钟，对消防车油料、贮水、电池状态进行检查并记录；确保每周对消防车所有器材如消防服、防烟面具、水袋、枪头、消防斧等检查一次，使消防车随时处于战斗状态；7 消防车维修需由车队维修场完成。消防队应及时发现问题，与维修场密切联系，确保消防车正常使用功能；摩托车维修实行报批制，每月月底对拟维修部分向总办提交报告，经批准后予以维修，维修费用不超过100元/台。三十四.物业管理部话费、油费报销标准职级报销话费标准报销油费标准备注经 理400元/月80元100元/月使用油卡80升经理助理300元/月80元/月主 管150元/月50元80元/月副主管100元/月50元/202、80元/月消 防第五节 消防一消防组织结构与各级职责（一）消防组织结构图消防安全领导小组各管理处消防安全责任人消防中心各部门消防责任人主管主管主管员工领班、队员员工附注：消防安全一领导小组组长通常由第一责任人即法人代表担任，也可由公司总经理担任；各部、管理处、消防中心负责人为直接责任人，共为小组成员。（二）兼职管理消防领导职责1 直接向公司防火责任人负责，对公司所属各部、室、管理处进行消防安全检查、监督，上传下达公司有关消防安全工作的指令；2 每月定期检查一次分级防火落实情况，发现隐患按“三定”（定措施、定负责人、定时限）的要求整改，并进行验证；3 制定防火安全评比制度，增强各部、室、管理处消203、防意识；4 制定培训计划，定期对公司员工进行集中培训及相关的演练；5 检查各部、室、管理处消防设施、设备的维护和定期保养工作，对需整改、完善的场所和设备设施进行监督，检查验证；6 在发生火灾时即刻前往火灾现场，组织、指挥人员进行灭火；7 调查火灾事故原因，对因防火工作失职的人员予以通报，提出相关处理意见，报请公司安全领导小组处理；8 定期向公司安全领导小组汇报有关消防工作情况，以及有关公司防火管理制度的实施状况，使公司防火工作在生产、管理中得以保证。（三）消防中心职责1 认真学习并贯彻执行国家制定的消防法规，掌握本辖区实际情况，提高消防安全意识；2 制定辖区各种防火安全制度，督促检查各客户贯彻204、落实防火安全工作的情况；3 负责检查辖区的各部位的防火安全以及各种消防设备、灭火器材的配备情况，发现隐患及时督促有关单位进行整改；4 负责调配补充消防灭火器材等设备，并定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障；5 负责24小时监视消防电脑主机，发现火警、火灾及其他问题，应立即向当值主管及经理报告，并提出处理方案；6 负责制定辖区重点部位的灭火作战方案，负责花城用火部位安全监督；7 负责对辖区人员进行消防防火宣传教育；8 积极组织专职消防人员定期检查消防设备和花城各重点部位，如花城酒店、商场、公共场所的灭火器材装置，楼层消防分屏及报警，排烟系统、对讲系统，查看周围有无火种，防止重大205、事故的发生；9 重大节假日，组织人员进行安全大检查，发现火险隐患及时通知有关部门及业主进行整改，并将整改情况报告物业总经理和物业经理；10建立和健全辖区的消防管理业务档案；11负责将每天辖区消防情况报告给部门经理；12负责处理消防中心当值时所发生的任何火灾火情事故，并及时报告给有关领导。（四）消防主管工作职责1 消防主管为小区的防火责任人，对小区防火工作全面负责；2 负责审批临时作业防火申请表；3 开展防火宣传教育，管理花城义务消防队；4 按既定消防训练方案，组织实战训练或演习，使义务消防队做到防火工作常备不懈；5 随时检查辖区消防情况，发现隐患及时报告安全员或部门负责人，发现违章及时制止纠正206、；6 随时检查所管队员对消防器材使用掌握的实际情况，提高战斗力；7 接到火灾信号，迅速组织人员，按既定方案或临时制定的方案进行灭火、抢救；8 定期向部门经理汇报队员培训及消防工作情况。（五）消防领班岗位职责1 带领全班完成上级交付的各项任务，严格按制度对器材、设施设备进行检查、保养、维修，并将存在问题与处理情况及时上报；2 安排好日常值勤与工作，并进行跟进监督，发现问题及时提醒纠正，做好随时随地的针对性教育；3 掌握班组人员的思想状况，对有思想包袱人员及时教育引导；4 带领班组积极协助其它部门和单位处理小区内发生的突发事件，并将处理情况上报或交接好；5 协助消防主管按培训计划和目标，对中队各班207、组人员进行专业培训，并及时提出合理化建议；6 不断总结工作，对存在问题、成绩、困难，进行归类解决，及时进行请示和汇报，对上级的指示和下级的困难做好上传下达。（六）消防中心值班员职责1 认真贯彻上级有关消防安全工作的指示和规定；2 熟悉并掌握消防设备的使用性能，保证救灾过程操作有序、准确迅速；3 做好消防值班记录和交接班手续，处理消防报警及电话消防投诉；4 接时交接班，对值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚，无交接班手续，值班人员不可擅自离岗；5 宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议；6 非消防工作所需，不准私人占用电话机。非消防值班人员禁止进入值班室；7 上班时间不准在208、控制中心抽烟、睡觉、看书报；有事离岗必须得到班长同意；8 发生火灾时，迅速按灭火作战方案紧急处理，并尽快报告主任。（七）义务消防队职责1 贯彻执行消防工作制度和辖区的防火安全要求，做好消防宣传工作；2 进行防火安全检查，清除火险隐患；3 熟悉辖区的消防重点部位及各种消防设施的功能和使用方法，以及摆放位置和数量，并做好各种消防设备的维护保养工作；4 火警发生后，应积极参加扑救火灾的工作，并及时疏散人员，保护好火灾现场；5 积极参加辖区组织的各项消防演习活动和业余训练；6 在公安、管理处领导下积极协助追查火灾发生的原因。(八)义务消防队员职责1 所有员工均属于义务消防队员，均有义务、有责任参与消防209、工作；发生火灾时紧急奔赴火灾现场待命，随时准备投入消防战斗；2 学习有关消防知识，熟知小区消防设备、设备的功能、位置，熟悉灭火器具的摆放点，掌握消防灭火器、消防栓、手动报警、“119”报警的使用方法和程序等；3 宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现火灾隐患及时报告。（九）区域防火责任要求1 为认真贯彻“谁主管、谁负责”的消防工作原则和“预防为主、防消结合”的消防工作方针，积极落实消防岗位责任制，努力搞好群治，维护本区域安全，特制定本标准；2 明确区域防火责任范围；3 区域防火责任人职责：（1）协助防火责任人搞好消防工作，共同维护花城防火安全；（2）负责本区域范围内的防火工作，210、确保本区域的安全；（3）认真宣传、贯彻、执行中华人民共和国消防条例和其他消防法规；（4）制定并组织实施区域防火责任和岗位防火责任制；（5）建立和健全防火制度和安全操作规程；（6）把消防工作列入生产、施工、经营管理的内容，经常对职工进行消防知识教育，领导和指导本区域的消防工作；（7）协助管理处保护好公共场所的消防设备、设施及爱护消防器材；（8）定期（每月一次）组织消防检查，改善消防安全条件，完善消防设施。把火灾事故消灭在萌芽之中。（9）审核、上报本区域装修工程，纠正和处理本区域的违反消防法规的现象和行为。（10）组织制订本区域灭火作战方案，带领职工扑救火灾，并保护好现场；4 各区域须与管理处订立211、区域防火责任协议。凡保持本区域无火灾事故及火灾隐患都有将，凡造成火灾事故者予以处罚；5 附件：（1）防火责任人任命书（2）酒店防火责任协议书（3）商场防火责任协议书附(1)：防火责任人任命书 兹任命_同志为_防火责任人，具体负责本单位消防安全工作。 防火责任人职责：1 贯彻执行中华人民共和国消防条例实施细则和其他有关消防法规；2 组织实施逐级防火责任制和岗位防火责任制；3 建立、健全防火制度和安全操作规程；4 把消防工作列入工作、生产、施工、运输、经营管理的内容；5 对职工进行消防知识教育；6 组织防火检查，消除火险隐患，改善消防安全条件，完善消防设施；7 领导专职或者义务消防组织；8 组织制212、定灭火方案，带领职工扑救火灾，保护火灾现场；9 追查处理火警事故，协助调查火灾原因。_屋村管理处_年_月_日酒店防火责任协议书为认真贯彻消防工作原则和消防工作方针，积极落实消防岗位责任制,努力搞好群治，维护酒店安全，管理处防火负责人确定_为_区域防火责任人，现就有关防火责任达成如下协议：1. 区域防火责任范围：花城酒店_层_单位2. 区域防火责任人职责：（1）协助酒店防火责任人搞好消防工作，共同维护酒店防火安全；（2）负责本区域范围内的防火工作，确保本区域的安全；（3）认真宣传、贯彻、执行中华人民共和国消防条例和其他消防法规；（4）制定并组织实施区域防火责任和岗位防火责任制；（5）建立和健全防213、火制度安全操作规程；（6）把消防工作列入生产、施工、经营管理的内容，经常对职工进行消防知识教育，领导和指导本区域的消防工作；（7）协助管理处保护好小区、酒店公共场所的消防设备、设备及爱护消防器材；（8）定期（每月一次）组织消防检查，改善消防安全条件，完善消防设施，把火灾事故消灭在萌芽之中；（9）审核、上报本区域装修工程，纠正和处理本区域的违反消防法规的现象和行为；（10）组织制定本区域灭火作战方案，带领职工扑救火灾，并保护好现场。3. 协议书一式两份，花城防火责任人、区域防火责任人各一份；4协议书经双方代表签字后生效。_管理处 业主/租户:防火负责人: 用户名称: 单 元: 防火责任人:电话:214、电 话:日期:日 期:附(3):商场防火责任协议书消防工作重于泰山。为认真贯彻“谁主管、谁负责”的消防工作原则和“预防为主、防消结合”的消防工作方针，积极落实消防岗位责任制，努力搞好群治，维护酒店安全，管理处防火负责人确定_为商场_区域防火责任人，现就有关防火责任达成如下协议：1. 区域防火责任范围：_商场_层_铺位2区域防火责任人职责：（1）协助酒店防火责任人搞好消防工作，共同维护酒店防火安全；（2）负责区域范围内的防火工作，确保本区域的安全；（3）认真宣传、贯彻、执行中华人民共和国消防条例和其他消防法规；（4）制定并组织实施区域防火责任人和岗位防火责任制；（5）建立和健全防火制度和安全操作215、规程；（6）把消防工作列入生产、施工、经营管理的内容，经常对职工进行消防知识教育，领导和指导本区域的消防工作；（7）协助管理处保护好酒店公共场所的消防设备、设施及爱护消防器材；（8）定期（每月一次）组织消防检查，改善消防安全条件，完善消防设施，把火灾事故消灭在萌芽之中；（9）审核、上报本区域装修工程，纠正和处理本区域的违反消防法规的现象和行为；（10）组织制定本区域灭火作战方案，带领职工扑救火灾，并保护好现场。3本协议书一式两份，酒店防火责任人，区域防火责任人各一份；4协议书经双方代表签字后生效。_管理处业主/租户防火负责人: 用户名称: 防火责任人:电话: 电话:日期: 日期:（十）火灾扑救216、总指挥职责1 向消防值班人员及其他有关部门人员了解火灾的基本情况，包括起火的具体方位、燃烧情况、用户疏散情况、灭火人员到位情况及消防设备的运行情况等；2 命令消防值班人员启动相应的消防系统，监视报警运行信号，紧急广播通知大厦用户立即疏散；3 命令管理公司员工根据各自的分工，迅速各就各位；4 及时掌握火场扑救情况，命令火场灭火队采取适当方式灭火；5 命令抢救队采取有效措施，指挥用户通过走火通道疏散、救护队员，抢救重要物资，帮助运送消防器材，维护大厦外围秩序，引导消防车到位等；6 掌握消防设备及其他相关系统的运行情况，并根据火场灭火需要命令动力队确保应急供电，确保消防供水，确保通讯联络畅通，确保消217、防电梯正常运行；7 协助公安机关查明火灾原因，处理火灾后的有关部门事宜。（十一）总经理灭火救急时职责负责指挥本单位员工进行灭火救急工作：1 接到火灾信息后，立即到火灾现场指挥灭火救急工作；2 开展火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方面，及时召集人员，组织力量抢救；3 根据救人、灭火的需要，通报人员疏散和报告公安消防部门；4 向各部门、班组明确下达救人、灭火、疏散物资、供水等任务，并检查执行情况；5 公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工执行。（十二）物业管理部经理灭火救急时职责物业管理部经理在灭火救灾工作中，要当好总经理的参谋，根据总经理218、的指示，具体组织抢救工作。1 组织力量严密监视火势的发展，及时向总经理报告火场变化情况，提出相应对策；2 按照总经理指示，向各部门、各班组传达战斗任务，并跟踪检查执行情况；3 组织火场警戒工作；4 组织现场医护工作。（十三）消防控制中心值班负责人灭火救急时职责1 自动报警器显示火警信号后，立即通知当班巡逻保安员前往报警点检查核实；2 火灾确认后。立即向上级报告。同时用对讲机联络义务消防队员赶往起火现场；3 根据上级指示。执行通报程、消防设备使用程序，向各部门、班组织和有关人员通报和向公安消防部门报警；4 组织现场与消防控制中心之间，火场指挥员与各班组长之间的通讯联络工作，传达命令，迅速反映情况219、；5 检查通讯设备，保持联络畅通；6 做好火场记录。（十四）消防领班灭火救急时职责1 保证供水不间断；2 保证防、排烟机械设备能正常启动运行；3 根据火场需要，及时组织、供应消防器材装备、灭火剂；4 组织重要设备物资的保护、疏散工作。（十五）各班组负责人灭火救急时职责当责任区域发生火灾时，立即组织指挥本班组员工投入灭火救人工作；当其他区域发生火灾，接到求援指示后，即刻带领本班组员工携带消防灭火器材赶赴现场协同作战。1 进行火警侦察，确认着火后，立即报告消防控制中心，及时采取救人、灭火和保护、疏散物资的措施，确定水枪阵地、使用的灭火器材、灭火剂和破拆（构）建物的地点和范围；2 向本班组和职员班组220、人员布置战斗任务，检查执行情况，根据火场情况和火势变化及时调整力量部署；3 组织人员做好排烟工作；4 确定需要疏散的重要物资、设备，向火场指挥员提供需要疏散物资的工具，提出技术力量组合的请示；5 确定疏散人员的安全出口、疏散路线，组织人员分别引导、护送群众有秩序地疏散到安全区域。逐房检查有无老、弱、病、残、幼等群众尚未撤离危险区；6 接待、安置好疏散下来的群众；7 当火场发生紧急情况，来不及请示时，应立即采取相应的措施，然后尽快向管理处主任报告。(十六)员工灭火救急时职责1 坚守岗位、服从指挥，明确自己和本班组的战斗任务，坚决执行班组负责人的命令；2 当接到火灾信号后，班组长不在，应自动携带灭221、火器材赶赴着着火地点观察，及时扑灭火灾；3 组织人员疏散，除按警铃通报外，还必须逐房检查；4 组织群众自救，稳定自救人员情绪，做好保护工作，为自救人员准备好救生工具，防止轻生自伤事故的发生；5 在使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，禁止盲目射水，避免水源浪费；6 在灭火战斗中，要正确地使用和爱护消防器材，注意安全。二管理制度（一）消防中心管理制度1负责对全公司员工进行消防业务知识培训；2开展防火宣传教育；3制定各种防火制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责将每天和每周公司的情况书面报告保安部；4负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修222、，及时排除消防设备故障；5负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号，发现火警、火灾及其他问题时，要及时向保安部、总经理报告，并提出处理方法；6负责制定重点部位的灭火战斗方案，并负责组织演练；7负责公司动火部位的安全监督，管好消防档案。（二）消防控制中心管理制度1消防控制中心实行全天24小时专人轮流值班制；2控制中心的轮值人员必须具备高度的警觉性和高度的责任心，能熟练操作设备；3值班人员在控制中心不准吸烟、喝酒、会客，不准进行其他与工作无关的活动；4值班人员在工作期间不得擅自离开工作岗位，如有特殊情况，应由其他轮值人员顶替方可离开；5控制中心操作手柄（按钮）每日作一次手动操作检查；6消防223、控制中心的设备外观不附有灰尘为合格；7控制中心的设备出现故障当班人员无法排除时，应第一时间报告管理处主任，联系技术人员前往维修；8控制中心出现报警信号，首先打电话至报警部位查明真假情况，如若误报，立即消除；如发现异常情况或火警，先通知值班保安员，同时报告管理处主任。事故处理完毕后，填写信号发生的时间、地点、真假、结论等记录。9每班当值人员都要填写控制设备的运行记录，运行过程中发现误报时应填写其时间、地点等，以方便查明原因；10.控制中心的记录材料属设备档案资料，应长期保存；11每月控制中心以书面形式将本月的设备运行情况报告管理处主任并存档。（三）消防监控中心管理制度1消防、闭路中心不准打与业务224、无关的电话，非保卫、消防人员不得进入，任何人不准在消防监控中心、闭路电视房会客和聊天；2消防监控中心、闭路电视房，遇到报警时应沉着冷静，准确地向有关部门或值班领导报告，不准错报。消防闭路中心值班人员不准离开控制室；3值班人员必须经常打扫卫生，值班室保持干净、整齐，各类控制台（如报警器、水泵控制台、闭路电视房等）保持无灰尘；4值班时间不准喝酒、吸烟、睡觉、下象棋、打扑克、吃东西、看小说、写信等，如发现一次，根据情节轻重给予处理直至除名；5交接班要交接清楚各种设备情况，交接要详细填写值班记录，领班每天必须进行详细检查记录情况，发现问题及时汇报；6各部门播放音乐时间要按时播放，切记音量适中，切勿声音225、过大骚扰客人。消防中心各种设施要爱惜使用；7消防监控中心实行专职人员全日值班负责制；8消防值班员每天检查各类信号是否正常，如不正常应立即查清原因，上报消防主管，遇到重大问题迅速上报消防责任人；9消防监控中心出现报警信号，立即核实信号真伪情况，如属火灾报警，按消防工作手册中的“消防应急措施”处理；如属误报应进行复位，并记录在水电、消防值班记录表中；10.消防监控系统在正常情况下应处于自动状态，每半月进行一次自动、手动的操作检查，以确认设备是否处于完好状态，并将检查结果记录在水电、消防值班记录表中；11.消防设备出现故障时，值班员应填写设备维修申报单，立即通知机电运行部维修人员进行维修。12.消防226、监控中心内的电话属专用报警联系电话，任何人不得占用，影响消防联络；13.消防监控中心内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆等危险品，消防监控中心内应备有便携式灭火器和常用灭火器械；14.严禁外人进入消防监控中心，如因工作需要必须经消防主管批准。（四）消防值班制度1 消防值班实行24小时全天候值班制度；2 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁脱岗；3 发生火警、火灾警报时，迅速按报警程序报警；4 值班过程中发现的问题要立即解决，不得延误；5 严格遵守各项规章及各项操作规程，因违反规程引起的一切后果，其责任均由值班人员自负；6 当接班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；7 每天值班情况要逐项认真记录227、，交接双方共同签字。（五）员工消防工作制度1. 熟悉使用灭火设备，如有疑问，可询问公安消防有关部门；2经常检查防火设备，如有损坏或失效者，应即时修理；3设法使住户明了如何使用防火设备，可利用通告、标贴等；4每日上班时检查天台、前后楼梯、走廊等走火通道，千万不允许有阻塞情况；5制止儿童在公众地方玩火；6留意公用电线，如有隐患，应立即派人修理；7注意擅自将住宅改为工场的单位，尤其是原料或制品容易酿火者，或发现住户藏有大量易燃物品，皆应尽速向上级报告；8劝告拜神的住户小心燃点香烛，并尽可能制止住户在走廊燃烧元宝纸等；9如发现某户有浓烟冒出或火烧浓味，而又无人开门，应即电“119”报案，切勿擅自破门而228、入；10.若发现火警，即电“119”报案，同时按动警报通知住户疏散，在安全情况下使用灭火筒或水喉设法施救；11报案时必须清楚说明现场地址、报案人姓名及管理处电话；12所有消防装置应由认可的消防处最少每年检查维修一次。（六）安全防火管理制度1 全体员工必须加强安全防范意识，执行公司制定的安全管理制度，协同保安部门认真做好公司各部门安全保卫工作；2 各岗位人员必须严守岗位，发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报，并负责保持好现场；3 未经物业部、维修部领导批准，外来人员（包括参观学习、探亲访友、施工等人员）禁止进入电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房、油库、气库。经批准进入人员必须办好登记手续，229、由值班领导及值班人员等工作人员负责执行；4 禁止本公司无关人员进入油库、气库，如因工作需要进入时，必须征得主管人员同意，并自觉接受检查。严禁带火种或易燃物品进入油库、气库。严禁在油罐气罐库内进行明火作业；5 各岗位值班人员除设备安全运行外，必须对所属机房范围进行检查。各级人员必须定期对所属范围进行安全检查。如发现不安全因素，及时进行整改；6 不得随意配制各机房钥匙，无人值班时各机房、班（组）工作场地门窗必须锁好。由水泵系统当值人员负责检查锁好楼顶水池盖，无关人员不得借用锁匙，除水泵系统当值人员外，必须经该系统主管领导批准后才能开水池盖；7 在指定地点吸烟，烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸内；8 维修工作230、中需使用易燃材料时，应特别小心，各班组不得存放易燃油料1kg（1公斤）以上；9 需要动火作业时，要办妥动火作业证后方能离开；10 不得随意挪动公司内消防设施，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知保卫部、消防中心；11 发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾。一旦公司发生火灾，工程部的首要任务是保证供水、供电；保证消防水泵、压风、排烟风机正常运行，并组织重要设备的保护和疏散工作。（七）日常消防管理制度1 消防宣传教育能加强公司员工的防火意识，认识防火的重要性。处理火警的原则：任何火警的信息都必须认为是真的，有关人员必须第一时间奔赴现场，进行察看或扑救；2 宣传教育的内容包括：消防规章制度、防火231、的重要性、防火先进事迹和案例等；3 宣传教育可采取印发消防资料、图片，组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行；4 义务消防员的培训工作由保安部具体负责，各部门协助进行；5 保安部全体员工均为义务消防员，其他部门按人数比例培训考核后定为公司义务消防员；6 保安部主管负责拟定培训计划，由保安部专案领班协助定期、分批对公司员工进行消防培训；7 消防培训的内容包括：（1）了解公司消防要害重点部位：配电房、保安部、煤气库、货仓、厨房、锅炉房、财务室等；（2）了解公司各种消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法；（3）火灾时扑救工作的知识和技能，自救知识和技能；（4）组织观看实地消防演练，进232、行现场模拟培训。8 培训后，进行书面知识和实际操作技能考核，合格者发给证书，并挑选优秀者给以奖励；9 防火检查是发现和清除火警隐患、落实消防措施、预防火灾事故的重要手段；10防火检查分为三个方面：（1）保安部人员巡视检查，发现隐患，及时指出和帮助处理；（2）各部门人员的分级检查，第一级是班组人员每日自查；第二级是部门主管重点检查；第三级是部门经理组织人员全面检查或独自进行抽查；（3）当地消防监督机关的定期检查。11.防火检查的内容：（1）员工对防火安全的意识和重视程度；（2）各部门安全防火规章制度、操作规范健全，防火设备齐备；（3）各部门人员按安全防火规范的程序进行操作；（4）各种设备、物品（233、尤其是易燃易爆品）的存放符合防火安全要求。12.公司员工一旦发现有火警，能自己扑灭的，立刻采取措施，根据火警的性质，就近使用水或灭火器材进行扑救；13火势较大，在场人员又不懂扑灭方法时，应立刻通知就近其他人员或巡查的保安员进行扑灭工作；14若火势发展很快，无法立刻扑灭时，应立刻通知总机接线生，执行火灾处理的扑救管理制度。（八）动火审批制度1 凡在小区的任何部位需要动火作业的必须办理动火申请手续；2 承担施工动火的单位和个人，必须在动作前向治安消防部领取临时动火申请表，详细说明动火的事由、动火部位、起止时间、范围、采取防范措施，并经治安消防部审批。大型动火作业要经公安局消防支队防火科同意，领取动234、火许可证后，方可动火；3 动火施工现场，施工人员必须遵守动火作业安全规定，动火前要清理现场，周围无易燃品，配有一定数量的灭火器材；4 用电焊机作业的焊机地线不得接在易燃易爆的设备或管道上；5 在动火作业的过程中，发生事故时，必须马上采取措施处理，并及时报告监控中心；6 动火现场必须由消防监督员监督进行。施工人员须将动火许可证随身携带，以备检查。完工后交回治安消防部注销；7 动火的单位、动火个人，凡违背本标准的，根据情节分别给予批评教育、赔偿经济损失、处以罚款，情节严重者依法追究法律责任。（九）施工防火安全管理制度凡是进入辖区物业内进入室内装修的施工单位都必须遵守管理公司的装修安全管理规定，以确235、保施工中的防火安全。1 施工单位要建立临时防火组织，施工队长为防火负责人；2 施工单位须任命23名现场防火安全监督员，具体负责现场消防工作及安全防火教育工作；3 施工人员须遵守安全管理规定，施工材料按指定路线运进，施工垃圾按指定地点堆放；4 施工时欲动火作业，须办理动火手续；5 施工现场严禁吸烟；6 施工现场须配备一定数量的灭火器；7 可燃物要与其他物品隔离，单独存放，专人保管；8 施工用电应遵守一般电子设备的技术标准，在指定电源接线，不得任意接线，如需增加用电负荷，须向管理公司工程部申请临时用电。（十）重点部位防火管理制度1 物业消防管理的重点部位主要包括各种机房、油库、仓库、厨房、商场、卡236、拉OK厅等；2 重点部位的防火工作必须由专人负责，根据“谁主管，谁负责”的消防原则，重点部位的防火责任人由管理公司防火负责人任命；3 重点部位防火责任人必须履行防火职责，制定重点部位防火管理制度，落实防火措施；4 重点部位严禁吸烟，严禁堆放杂物与各种化学品、易燃物等；5 根据重点部位的火灾特点，制定详细的火灾扑救措施，确定人员疏散和物资疏散路线。（十一）临时动火作业管理制度各单位经批准临时动火的部分，在实施临时动火作业时，必须做到动火前“八不”，动火中的“四要”，动火后“一清”。1 动火前“八不”（1）防火灭火措施没落实不动火；（2）周围的杂物和易燃品、危险品未清除不动火；（3）附近难以移动的237、易燃结构物未采取安全防范措施不动火；（4）凡盛装过油类等易燃、可燃液体的容器、管道用后未清洗干净不动火；（5）储存易燃易爆物品的仓库、车间和场所未采取安全措施，危险性未排除不动火；（6）在进行高空焊割作业时，未清除地面的可燃物品和采取相应的防护措施不动火；（7）未有配备灭火器材或器材不足时不动火；（8）现场安全负责人不在场不动火。2 动火中“四要”（1）现场安全负责人要坚守岗位；（2）现场安全负责人和动火作业人员要加强观察、精心操作，发现不安全苗头时，立即停止动火；（3）一旦发生火灾或爆炸事故，要立即报警和组织扑救；（4）动火作业人员要严格执行安全操作规程。3 动火后“一清”完成动火作业后，动238、火人员和现场责任人要彻底清理动火作业现场后，才能离开。本安全标准由各级保卫部门监督执行，对执行本标准成绩显著者分别给予表扬、记功和奖励；对违反本标准者视情节轻重和受灾情况按治安管理处罚条例和刑法的有关规定对有关人员分别给予批评教育，赔偿经济损失、处分、罚款、扣留处罚，后果严重的追究刑事责任。附：临时动火作业申请表动火单位地址动火负责人动火部位动火事由动火时间年 月 日 时到 月 日 时动火前采取的安全措施动火单位防火责任人意见工程部意见保安部意见管理公司防火责任人意见（十二）小区防火管理制度1 为了加强小区的防火管理，保障用户生命财产安全，根据国家有关消防法规制定本标准2 本标准作为租赁合同的239、主要附件之一，由物业管理部门和用户共同遵照执行；3 小区的防火工作，依据“预防为主，防消结合”的方针，本着自防自救的原则，依靠用户，实行综合治理；并接受市公安消防局的领导和监督。物业管理部门、用户责任人及其主要办事人员应熟悉本规定；4 小区的防火管理实行分工负责制，机电、动力部门配合，由消防主管部门监督实施；5 用户租赁范围内的消防器材的配备、维修、保养和更换由用户根据“谁使用，谁负责”的原则使用及保养；6 物业管理部门的防护工作职责是：（1）宣传消防法律、法规、规章和防火安全知识；所有物业管理人员必须培训后上岗；并对用户进行经常性的防火安全教育；（2）制定防火管理制度，并监督实施；（3）定期240、组织防火安全检查，及时掌握辖区物业的防火情况，协调有关方面采取相应措施；（4）组织用户开展防火自查，督促用户整改火险隐患；（5）负责保证公共区域的疏散通道畅通；（6）定期对辖区的公共消防设施、器材进行检查和维修、保养，使其经常处于良好备用状态。并将检查情况报消防主管部门备案；（7）在进行公共消防设施检查、试验、维修、保养前，应提前通知用户及有关主管部门加强防范；如遇消防设施故障，应及时报告有关主管部门，并采取有效的防范措施；（8）任何情况下，消防设施停水停电不得过夜。特殊原因需要过夜的，必须经有关主管部门同意，并及时通知用户加强防范；（9）督促楼管处、房屋产权单位和供水、供电部门、燃气经营单位241、整改火险隐患；（10）领导义务消防组织，指导用户进行扑救初期火灾和安全疏散演练；（11）未经消防主管部门同意，严禁外来危险品车辆进入和停、放；（12）组织人员扑救初期火灾，对情况严重、难以扑灭的，应及时打“119”电话求救；并协助维持火场秩序，配合事故处理。7 各用户应积极支持和配合物业管理部门做好防火工作；8 房屋产权单位和供水、供电部门，应指定有关机构或人员配合物业管理部门和楼管处进行防火管理工作，协助他们采取措施加强防火工作；9 楼内外原设消防设施和消防器材的维修、保养和更换由房屋产权单位和物业管理部门划清责任分别负责；也可委托物业管理部门代管代修，费用由房屋产权单位负担，每年保修不少于242、两次，并将检查情况报送消防主管部门；10.物业管理部门对自己能力范围外的燃气（燃油）管道设施，应委托燃气（燃油）经营单位或专业公司（队）定期对燃气（燃油）管道、仪表、阀门等进行检查，发现损坏或泄露，要及时维修、更换；11.用户应自觉接受物业管理部门、楼管处、房屋产权单位和供水、供电部门、燃气（燃油）经营单位或专业公司的管理，并遵守下列事项：（1）遵守电器安全使用规定，严禁乱拉临时电气线路；（2）遵守燃气（燃油）安全使用规定，经常检查灶具，严禁擅自拆、改、装燃气（燃油）设施和用具；（3）不得在阳台上堆放、晾晒易燃、可燃物品和燃放烟花爆竹；（4）不得将带有火种的杂物倒入垃圾桶，严禁在垃圾桶烧垃圾；243、（5）进行室内装修时，必须严格执行装修消防程序及有关防火安全规定；（6）室内不得存放超过0.5kg的汽油、酒精等易燃物品；（7）不得卧床吸烟，不得乱丢烟头火种；生产场地、仓库和重要部位不准吸烟；（8）楼梯、走道和安全出口等部位应保持畅通无阻，不得擅自封闭，不得堆放物品及停放车辆；（9）消防设施、器材不得挪作他用，严防损坏、丢失；（10）教育儿童不要玩火；（11）学习消防常识，掌握简易的灭火方法，发生火警火灾及时报警，积极扑救；（12）发现他人违章用火、用电、电焊、气焊或有损坏消防设施、器材的行为，应及时劝阻、制止，或向物业管理部门和楼管处报告；12物业管理部门或房屋产权单位需要改变楼房（含地下244、室）的用途时，其防火安全必须符合国家有关法规、规范和规定的要求，并经市消防主管部门审核同意，方可使用；13严禁有“三合一”、“四合一”等现象存在；14发生火警、火灾时，应积极组织扑救，尽量减少损失。在扑救过程中，如挪用外单位支援的灭火物资、装备等，应由发生火警、火灾的单位（用户）及时偿还；15在执行灭火救灾任务中受伤、致残或者牺牲的非国家职工，其医疗、抚恤待遇及其养伤期间的生活费用，由发生火警单位按照国家有关规定给予补偿；对丧失劳动能力的，应由发生火灾单位按照国家有关规定处理；16公共娱乐场所按公共娱乐场所消防安全管理规定执行。商场、会议厅（室）参照该规定执行；17凡违反本标准的，根据有关法律245、法规、规章的规定予以处罚；18本标准自公布之日起实行。（十三）业户消防管理制度1 严禁损坏、挪用消防器材，挪用消防水泵；2 严禁未申请审批进行室内装修；3 进行室内装修需增设电气线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉乱接电气线路；4 严禁用不符合防火要求，未经防火处理的材料进行装修；5 烧焊等动火作业，必须先向管理处申请，审批后在安全状态下方可作业（如：用电线路符合安全规定、楼下各窗户已关、各阳台无易燃易爆物品，也不妨碍行人或烧及草地等），严禁未办理手续和非持证作业人员进行动火作业；6 严禁占用、堵塞住宅区任何消防通道，楼梯通道、天台出口或其他安全疏散口；严禁在楼道、天台上进行喷油漆等作业；7 246、严禁封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设施或消防标志等；8 严禁在户内存放大量易燃物品，小量存放时必须避开高温撞击；液化气最大储存量为两瓶，严禁超量储存；9 严禁在住宅区内以至冰箱内存放烟花爆竹、炸药、雷管、乙醇等易发生爆炸的化学品；10严禁在阳台堆放液化气、燃油、油漆及其他可燃性溶剂，泡沫塑料类，纸布类等易燃易爆物品；11各住户必须服从消防机关和本管理处有关消防方面的管理、监督，不得刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行公务；12纵火者，则追究刑事责任。违反以上第一至第十条任何一条者，按照中华人民共和国消防法，根据情节轻重，处以人民币 元 元罚款，并可上报处以行政拘留；违反247、第十一条者，处以人民币 元 元罚款，情节严重者，依实际情况从严处理。（十四）年度消防计划编制制度1 目的根据实际情况，编制消防年度工作计划，利于消防工作的执行，降低消防事故的发生。2 范围公司所属大厦及各个小区。3 职责（1）部门领导结合实际情况，编制消防计划，报公司经理审核；（2）部门领导组织有关人员，按计划指导操作消防工作。4 计划（1）对可能发生的消防事故以及相关的事故苗头，指定应急计划和措施，并安排岗位人员按布置执行；（2）制定的消防计划必须慎重考虑周详，结合本管区的实际情况，要具体问题具体分析。附：年度消防工作计划根据本物业管理区域环境和条件，为落实好消防工作方针，搞好本区域消防工作248、，确保物业及业主安全，拟制定以下工作计划：一.13月组织员工进行冬季、初春防火工作宣传，进行消防安全大检查（内容：灭火器配备情况、防火门、应急灯、大厦各重点部位、设备、设施房），日常工作重点对二次装修施工单元的安全检查，确保大厦的安全。二36月开展本大厦义务消防队员的业务训练、理论知识的学习，内容：1各种灭火器材的使用，两盘水带的连接，火场人员的救护与疏散，初起火灾的扑救；2组织学习消防刊物，学习宣传防火知识，组织员工开展消防知识竞赛。三69月1对管理处各部员工、业主及商场各租户进行消防知识培训，大厦设施的介绍，灭火器的使用，火场逃生的方法，并实地演习；2组织大厦员工学习新的消防法，及本大厦管249、理处办公室工作人员消防疏散演习，做好每月消防栓试水工作，对大厦新招聘的员工进行消防、防火、灭火知识培训；3对消防值班室人员进行岗位操作培训，并进行考试。四912月1对大厦进行防火检查，灭火器的更换工作，组织本大厦员工进行消防灭火、人员疏散演习；2制定本大厦消防疏散方案，灭火作战计划；3总结本年度消防工作，制定下一年全年工作计划。 （十五）小区业主煤气炉使用规定1 室内煤气管道要使用镀锌钢管，必要时加保护套；2 灶具与管道连接胶管最长不得超过2米，两端必须扎牢，用后要将阀门关紧；3 煤气管线、阀门、计量表具等，严禁私自卸拆，需要更换维修时，就通知供气单位进行，维修后还要通过试压、试漏等检查；4 250、各种灶具的制造，必须符合安全要求，并经煤气主管部门认可，在使用时，应严格按照厂家说明操作程序进行。如有一次未点着时，需立即关闭用具开关，稍停片刻再按要求重新点火；5 漏气，应立即关闭开关，采取通风措施，熄灭火源，禁止开关电器设备，并通知供气部门检修。任何情况下不准用明火试漏。三安全检查（一）防火安全“三级”检查制度1一级检查由班组织实施（1） 每个员工每天对本风位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全因素；（2） 发现问题应时处理，及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责；（3） 每天应将班组各人检查的结果向领班汇报；（4） 接班时提前进入251、岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由接班领班负责处理，较大的问题以书面报本部领导处理，不得忽视或拖延。2二级检查由部门领导实施（1） 部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃、易爆物品）进行一次检查；（2） 检查班组对一级防火安全工作的执行落实情况；（3） 组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评；（4） 负责将一周的消防安全情况书面报告总经理室。3三级检查由公司领导实施（1） 每月由公司领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查；（2） 检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。252、好的表扬或奖励，差的批评或罚款。4检查的基本内容（1） 易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管理有无定期测试，有无跑、冒、漏现象；（2） 使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定；（3） 对烟头、遗留火种是否注意和处理好；（4） 仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60W以下，灯距、堆距、堆放高度 、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等；（5） 电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况；（6） 使用多种可燃、易燃油类是253、否符合安全操作要求，以及残油、残气的处理情况；（7） 危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到动火安全制度的要求；（8） 使用有毒有害物品的场地是否有防毒的安全措施；（9） 消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用；（10） 对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否把关等。（二）签发消防整改通知书的注意事项1 此书由公司消防委员会批准，保安部发出；2 整改通知书中所列整改项目为不符合消防规定的项目，整改单位要正确对待；3 整改通知书具有整改期限，须在规定的时间内整改；4 对整改项目在规定期限内完成，由保安部、工程部验收并作记录254、于档案；5 对在规定时间内没有整改的单位，出现事故由被整改单位完全负责，并上报消防管理机关；6 此标准限于公司范围内使用。（三）防火安全检查工作制度1 检查方式（1）定期检查根据所辖物业防火的特点，配合有关安全活动，公司对下属物业每年进行两次防火安全检查，由公司保安部组织人中对消防设施进行检查，并做好有关记录，填写防火安全检查记录表；（2）突击检查突击检查住宅区的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好，由消防第一责任人每季度组织一次，并做好相关记录；2检查内容（1） 消防通道安全疏散标志是否完好；（2） 消防设施包括自动火灾报警装置、消防水池、消火栓系统、消防水泵及气体灭火系统等是否正常运255、行；（3） 用火用电方面。火源控制情况，电气设备安装是否符合安全要求，是否有超负荷现象等。3火险隐患的整改（1） 若检查发现火险隐患，检查负责人应填写火险隐患整改通知书，并派发到受检单位；（2） 受检单位接到整改通知后，应组织人员对火险隐患及时进行整改，并按规定时限完成；（3） 受检单位整改完毕后，检查负责人应组织人员对火险隐患进行复查，并记录复查结果。（四）消防设备安全检查操作标准1 烟、温感报警系统（1） 每周对区域报警器、集中报警器巡视检查一次，电源是否正常，各按钮是否在接收状态；（2） 每日检查一次各报警器的内部接线端子是否松动，主干线路、信号线路有否破损，并对20%的烟感探测器进行抽256、查试验；（3） 每半年对烟、温感探测器进行逐个保养，擦洗灰尘，检查探测器底座端子是否牢固，并进行逐个吹烟试验；（4） 对一般场所每三年、污染场所每一年进行一次全面维修保养，主要项目：清洗吸烟室（罩）集成线路，保养检查放射元素镁是否完好等。2防火卷帘门系统（1） 每半月检查一次电气线路、元件是否正常并清扫灰尘；（2） 每月对电气元件线路检查保养一次，有无异常现象，绝缘是否良好，按照设计原理进行试验；（3） 每季度对机械元件进行保养检查、除锈、加油及密封。3送风、排烟系统（1）送风a.每周巡视检查各层消防通道内及消防电梯前大厅加压风口是否灵活；b.每周巡视检查各风机控制线路是否正常，可做就地及遥控257、启动试验，打扫机房及风机表面灰尘；c.每月进行一次维护保养、检查电气元件有无损坏松动、清扫电气元件上的灰尘、风机轴承加油等。（2）排烟a每周巡视检查各层排烟阀、窗、电源是否正常，有无异常现象。同时对各排烟风机控制线路进行检查，就地启动试验，打扫机房及排风机表面灰尘；b每月进行一次维护保存养，检查电气元件有无损坏松动，对排烟机轴承及排烟阀机械部分加油保养，打扫机房，同时按照设计原理50%楼层实施自动控制试验。4消防栓系统（1） 每周巡视检查各层消防栓、水龙带、水枪头、报警按钮等是否完好无缺，各供水泵、电源是否正常，各电气元件是否完好无损处于战备状态；（2） 各阀门是否灵活，进行除锈加油保养；检查258、水泵是否良好，对水泵表面进行除尘、轴承加油；检查电气控制部分是否处于良好状态，同时按照设计原理进行全面试验；（3） 季度在月检查的基础上对水泵进行中修保养，检查电动机的绝缘是否良好。5花洒喷淋系统（1） 每周巡视检查管内水压是否正常，各供水泵电源是否正常，各电气元件是否完好无损，处于战备状态；（2） 每月巡视检查花洒喷淋头有无漏水及其他异常现象，检查各阀门是否完好并加油保养，同时进行逐层放水，检查水流指示器的报警是否正常，水位开关是否灵敏及启动相应的供水泵；（3） 供水泵月保养、季中修内容与消火栓水泵相应。6应急广播系统（1） 每周检查主机、电源信号及控制信号是否正常。各控制开关是否处在正常位259、置，有无损坏和异常现象，及时清洗主机上的粉尘；（2） 切换机在每月的试验过程中，是否正确的切换。检查麦克风是否正常，定期清洗磁头；（3） 楼层的喇叭是否正常，清洗喇叭上的粉尘等；（4） 检查后进行试播放。四设备管理（一）消防设备管理工作制度1 全公司的烟感器每年由消防中心组织测检2次；2 自动灭火喷淋管道污水，每年由消防中心和管工班组织排放检查一次；3 每季度由消防中心或水泵班放水检查一次公司内地上消火栓；4 消防水泵每半年由消防中心和水泵班手动或自动启动检查一次；5 油库的灭火装置每半年由消防中心检查测压一次；6 气站的电子鼻的信号每季度由液化站测试一次；7 消防加压、送排烟风机，每月由工程260、部门启动运行测试检查一次；8 消防总控制联动系统每年由消防中心和工程部及有关部门联合启动运行检查一次；9 公司的各种电器设备，每年联合进行一次检查；10备用发电机，由工程部根据设备检查安排时间定期启动；11油库的固定泡沫灭火器装置，每隔一年至一年半由消防中心监督油库更换药剂一次；12各部位的轻便手提式10升、推车式65升100升的泡沫灭火器，每年由消防中心监督各部位更换药剂一次，其他器材损坏的要及时更换；13公司建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所、娱乐场所，楼层间、机房、电房、气站、油库、厨房、办公室等部位视不同情况配备轻便手提式灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁261、卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放的位置时，要经消防中心同意，有意损坏消防器材要罚款，情节严重的要追究责任。（二）消防设备保护须知1 每月随机抽取不低于5%的烟感，试验被抽验烟感报警是否正常；2 手动报警按钮，检查安装是否牢固，有无破损及丢失；3 任选手动报警按钮，进行模拟报警，测试报警功能是否正常；4 室内消火栓每月逐个检查一次。检查栓门关闭是否良好；锁、玻璃有无损坏；箱内元件是否良好，有无脱落；栓内水枪头有无渗漏；水带仔细检查有无破损，如有，应立即替换；5 随机抽取消火栓破玻测试，消防中心应有正确的报警显示；6 定时检查出口指示灯，玻璃面板有无划伤或破裂现象；7 出口指262、示灯、电源指示灯是否亮，如不亮，应立即修理；8 检查出口指示灯安装是否牢固；9 定时进行一次备用电池亮灯，使电池放电后再充电，延长电池寿命；10每半年进行一次风机，消防泵定期保养检修；11每半年进行一次数喷淋报警阀门、压力表检查。（三）消防设施安全标识管理工作要求1 按照消防规范要求，小区配备各种消防设备、设施，标识安装在合适、醒目的位置上；2 各种标识不得随意挪为他用，责任部门应按照按月进行全面普查的规定认真落实，保证各种标识的完好性；3 标识名称及作用（1）公共设施的标识a. 楼层灯及楼层号码的标识，分别安装在各楼层电梯厅内，为上下人员提示其所在的楼层；b. 应急指示灯标识，分别安装在住宅263、楼各层通道及楼梯内，其作用，在火灾情况下可做应急照明使用，并提示人们所在区域的安全疏散的方向；c. 禁止吸烟标识，在小区公共场所及各电梯箱内安装有禁止吸烟标识牌，其作用是提示人们在公共场所不许吸烟，做到文明办公防止火灾发生；d. 消防器材标识，在各层指向灭火器的方向分别安装有指示牌，其作用是，提示人们该方向设有灭火器材，一旦发生火灾及时使用；e. 火警电话标识，在各层通道内公别安装有火警电话标牌，其作用是提示大家时刻记住火警电话，发生火灾时及时报警。（2）消防设备系统的标识a. 消防供水管道的标识，在楼内的消防供水管，按规范要求全为红色，并在管道上有明确的编号，说明该管是消火栓系统或花洒系统供264、水的区域范围；b. 消火栓的标识，在小区所有消火栓的门上都印有“消火栓”字样，提示人们该处设有消火栓；c. 高层、中高层排烟系统标识，在各层的走廊一方设有一个排烟窗，在相应的位置设有排烟窗控制装置，上面注有“发生火灾时，按下红按钮”的字样标识；d. 加压送风系统标识，在各层的消防电梯房，防火楼内梯设有加压送风百叶窗，发生火灾时可向该区域内送正风，避免烟雾火势进入，使人员顺利疏散；e. 消防电梯标识，在每层的消防电梯房内都标有消防电梯字样，表示该梯为消防电梯。（3）消防机房的标识a.消防水泵的标识，在各水泵上注有水泵编号、功率等字样标识；b.消防水箱的标识，在供水箱上标有消防储水量限位标识；c.265、排送风机的标识，在小区各消防风机上都标有，风机编号“P”、“S”，以及功率等字样标识；d.监控中心的标识，摆在监控中心的门口，挂有监控中心的标牌，在值班室内的控制台上，显示有供电各系统信号指示，控制操作按钮等具体的字样标识。4 消防设施、设备管理的标识（1）消防设备检查保养记录标识；（2）消防设备试运行记录标识；（3）消防设备故障维修标识；（4） 监控中心有关消防的各种管理制度的标识；（5） 灭火作战方案及灭火指挥系统图的标识；（6） 消防管道及平面图的标识。（四）消防器材管理注意事项1 消防设施器材按照划分的管理区域，实行“谁主管，谁负责”的原则，使消防设施器材经常处于良好备用状态；2 消防266、中心每年对消防设施器材进行两次定期检查、清理和登记造册存档；3 消防栓、箱体、玻璃、门锁、阀门、水带、水枪、手动报警器、小锤及其配件经常处于良好备用状态；4 温、烟感控制箱体，指示灯，开关、探头经常处于良好备用状态；5 消防水泵、阀门、管道、压力表、水喷淋自动灭火系统每月放水试验一次；6 消防手电筒、出口指示灯、事故应急照明灯保持完好；7 定期对灭火器进行检查、更换，确保处于良好备用状态；8 消防用广播器材随时处于良好备用状态；9 消防扳手存放在显要位置，随时备用；10 加强消防设施器材的巡视、检查、保养、更换，发现隐患及时处理；11 消防设施器材禁止挪作他用及改变位置，严禁损坏丢失；12 因267、装修、扩建、改建消防设施故障需要暂停消防设施运行的，必须先到管理处办理消防设施停用手续后，按消防设施停用管理制度执行。（五）干粉灭火器使用与保养1使用（1）灭火操作方法：a. 手持灭火器，先将灭火器上下翻转几次，将粉筒内的干粉抖松；b. 扯去铅封，拔出保险销，操作者立于灭火有效距离处，手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，按下压把，干粉即可喷出；c. 同时适当摆动喷嘴，使粉雾横扫整个着火区，并逐渐向前推移；d. 如遇多处明火，可移动位置喷射，直至火焰完全熄灭，不留明火，以免复燃；e. 灭火完毕，松开压把，灭火器即可停止喷射。（2）使用注意事项：a. 灭火时，应站在上风处且不可冲击液面，以防飞溅；b. 268、灭火器一经开启使用，应重新灌气、装粉，才能保存使用；c. 使用时若发现干粉喷不出，应慢慢的拧松盖，让气粉喷出。2保养（1）月检：每月进行灭火器检查，检查压力表指针应在红、绿、黄三色的绿色位置，如发现重量太轻，应立即替换。检验标识是否在有效期内；（2）年检：a.取下灭火器上下翻动几次，使粉筒内干粉抖松；b.检查插销有无生锈，是否能拔动；c检查每个灭火器指针位置，并抽取总数的10%测定重量，以验证压力表指针显示的正确性；d检查灭火器存放地点应干燥通风，切忌日光曝晒和强烈幅射，悬挂存放于防火区，环境温度应在-1045之间；e正常情况下，灭火器使用有效期为3年，过期的灭火器应及时更换；f检验合格后，张269、贴合格证。（六）消防水枪、水带操作1使用程序（1） 打开防火栓门，取出水带、水枪；（2） 检查水带及接头是否良好，如有破损严禁使用；（3） 向火场方向铺设水带，避免扭折；（4） 将水带靠近消火栓端与消火栓连接，连接时将连接扣准确插入滑槽，按顺时针方向拧紧；（5） 将水带另一端与水枪连接（连接程序与消防栓连接相同）；（6） 连接完毕至少两人握紧水枪，对准火场（勿对人，防止高压水伤人）；（7） 缓慢打开消火栓阀门至最大，对准火场根部进行灭火。2使用与维护（1） 使用和存放时，应避免摔、撞和重压，以防变形而装拆困难；（2） 连接之前，应认直检查滑槽和密封部位，若有污泥和砂粒等杂物须及时清除，以防装拆270、困难，密封不良；（3） 存放时注意避免与酸、碱等化学药品等接触，以防金属件腐蚀和橡胶密封圈变质；3安全事项（1） 用消防栓灭火至少三人，两人握水枪，一人开阀；（2） 防止水枪与水带、水带与阀门脱开，造成高压水伤人；（3） 使用消火栓应先检查是否断电，断电后方可进行施救；（4） 使用消火栓救火，尽量避免消防水流向电梯房。（七）手提灭火器使用1灭火操作（1） 手提灭火器，先将灭火器上、下翻转几次，将干粉筒内的干粉抖松；（2） 扯去铅封，拔出保险销，立于离着火点的有效距离处；（3） 手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，按压使干粉喷出，适当摆动喷嘴，使喷雾横扫整个火焰根部并逐渐向前推移；（4） 如遇多处明火271、，可移动位置喷射失火点，直到火焰安全熄灭，不留明火为止，以免复燃；（5） 灭火后，抬起灭火器压把，即停止喷射。2安全事项（1） 灭火时，不可冲击液面，以防飞溅；（2） 灭火器一经开启后，不能保存，要重新灌气、装粉后才能保证使用；（3） 使用时若遇干粉喷不出情况，应慢慢拧松盖，让气粉喷出。（八）手推式1211灭火器使用1使用规范（1） 手推式1211灭火器与手提式灭火器的适用范围相同；（2） 使用时，由两人操作，将灭火器推到火场，在距火场10米左右停下；（3） 一人施放喷射软管，双手紧握喷枪并对准燃烧处；（4） 另一个先逆时针方向拧盖数圈，使干粉向外喷射，对准火焰晃动。2保养规范（1） 每月察看272、喷枪、软管有无堵塞；（2） 检查压力表是否在正常范围内；（3） 检查轮子是否灵活。（九）消防栓保养工作1月保养（1）栓外检查：a. 检查栓门把手是否完好，栓门开关有无卡阻，锁、玻璃有无损坏；b. 指示灯、报警按钮、警铃是否齐全，有无脱落；c. 栓门是否完好。（2）测试：随即抽取消火栓总数的5%，按消火栓报警按钮，消防中心应有正确的报警显示；2年保养（1）完成月保养中的所有内容；（2）开栓门取出水带，仔细检查有无破损，发黑、发霉现象，如有，应立即进行修补，清洗或更换；（3）将水带摺边后重新卷起；（4） 检查水枪头与水带，水带与水龙头之间的连接是否方便可靠，如有缺损应及时修复；（5） 将栓内阀门开273、闭一次，检查是否灵活，并清除阀口附近锈渣，将阀杆上油防锈；（6） 将栓内清扫干净，部件存放整齐后，关上栓门；（7） 逐个测试报警按钮的灵敏性和检查指示灯显示的正确性。（十）疏散出口指示灯保养工作1检查出口指示灯玻璃板有无划伤或破裂现象；2 检查电源指示灯应常亮，当断开交流电而采用备用电池供电时，也应能亮，否则应检查修复；3 出口指示灯在交流电供电时应能常亮，若不亮，则检查修复；4 检查灯具安装是否牢固可靠；5 清洁灯箱外壳及显示屏表面；6 每月每盏灯备用电池两灯半小时，使电池放电后再充电，延长电池使用寿命；7 发现故障及时修理，每月检查一次。（十一）.管理处消防器材配置标准为加强小区消防自救能274、力，各管理处、值班室、设备房、消防控制中心必须配备必要的消防器具。1消防中心或小区治安办公室应配备以下设备，并以专柜安放，设专人管理。（1）4kg1211手提式灭火器4个；（2）消防扳手2把；（3）消防斧2把；（4）消防头盔10顶；（5）防毒面具5个；（6）口罩10个；（7）救生绳1套；（8）备用水带、水枪2套；（9）铁撬杆2支；（10）铁锹、消防桶、斗车、沙袋若干，由管理处主任确定配备数量，指定易取地点存放。2 屋村各值班点设备房配备消防器具2kg1211手提式灭火器不少于2个。3 使用管理制度（1）屋村所有消防设施、设置，是为消防应急时间，严禁在非紧急情况下使用；（2）配备的消防器具由安装275、地点的值班员管理，由管理处安全员每月定期进行检查、保养；（3）严格遵守消防器材使用规范进行操作使用。五应急（一）消防应急处理标准流程接到报警判断地点，立即派人到报警处灾情轻：通知保安人员自行处理灾情严重：报火警119，通知消防主管、管理处主任误报：查明原因，记录在案切断煤气及市电供应，转换事故电源检查已经自动启动的消除设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施组织保安人员赶到现场灭火组织人员疏散，进行安全保护监测火势情况，坚守消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报（二）消防班组应急措施1当消防控制室遇有信号警报，值班人员应立即通知客服前台，应急分队、水电维修部276、及物业部人员火场位置，由各部门负责人员尽快赶到现场查看火情。前台工作人员应立刻通知各部门经理火警位置；2如报警系统为误鸣，到达各部门负责人员应立即通知消防控制室，取消有关警报信号；如在破坏位置，负责人员应立刻以对讲机通知各部门负责人员。消防控制室人员需记录误鸣位置，通知水电维修部检查有关系统；3如报警无误，各部门负责人员应确认火警位置，立刻通知消防控制室向消防局报警。到达火场人员应分为两批，第一批通知火警楼层业户、客人，指示并引导客户逃生；另一批在安全情况下尝试以现有消防设备控制火场。4若因火势过猛，无法控制，必须确定所有人员或客户离开火场，并关闭所有通往火场的门，并熄掉电灯，切断电源；退至安277、全地带、如消防梯口，等待消防救火员到达，并为其带路指出火场位置；（三）制定预案与演练1制定预案物业管理部在认真调查研究的基础上，制定出要害部位的灭火应急方案预案，内容包括：（1）报警的召集讯号；（2）灭火组分工；（3）灭火方法与消防器材；（4）疏散抢救人员、物资的地点和方法；（5）防爆炸、防毒措施、安全措施。为了使应急方案在实践中得到正确运用，各管理处应安排时间按照应急预案要求进行演练。2审批消防应急方案预案先经管理处负责人审核，再报公司消防主任批准后方可实施。3演练（1）要求实地演练的次数应根据单位的具体情况而定。一般要求每年应不少于两次，开展演练的时间，可根据季节变化情况来确定，通常可安排278、在冬、夏季到来之前；（2）演练形式a. 模拟操场训练：按接警、出动、指挥、分工配合及临时处理等综合动作演练，检验是否符合应急预案；b. 模拟实战训练，即按接警出动到现场按照实战要求出水、泡沫、1211灭火，同时进行抢救和疏散物资的训练；c. 演练的范围可分整个单位综合性演练或分部位、分段（片）开展演练。（3）演练注意事项a. 演练前必须做到有计划、有步骤、有组织，做到参练人员明确演练任务、方法和要求；b. 要选择适当时间，尽量不要影响本单位的正常工作；c. 要点火演练的，必须做好安全保护工作。附：消防演习方案范例一演习地点会所5031房二演练时间2005年8月29日三演习内容15031客人因抽279、烟不慎而引起办公室火灾；2烟感报警，消防中心报告会所当值领班及机动消防03火灾报警的位置；3当值人员2分钟内赶赴现场，向当值主管报告现场情况，请求支援；4消防主管接报后2分钟内赶赴现场，指挥抢救工作，并向上级报告现场情况；5物业部经理接报后3分钟内赶赴现场，指挥抢救工作，并向管理处总经理报告现场情况，根据现场情况决定是否报“119”火警；6人员组织：（1）巡楼人员为第一梯队；（2）当值领班为第二梯队；（3）当值主管带领后援人员为第三梯队；（4）物业管理部经理下令由宿舍全体员工组成第四梯队；（5）各班主管、领班有组织的带领本班员工赶赴现场向物业部经理报到；（6）医疗救护队进入现场抢救人员并用担架280、疏散；（7）客户助理由屋村副经理带队向屋村总经理报到，进行员工疏散工作；（8）水电维修部由水电主管带队想屋村总经理报到，保障设备在抢救工作中的顺利运作；（9）人事部主管组织后勤工作，并接待来访新闻界人士。4演习结束总结大会（1） 作演习工作汇报总结；（2）屋村经理 作工作总结并提出今后工作部标；（3）留影，演习会议结束。（四）火灾应急具体实施方案1一旦确定火灾，由消防中心在第一时间内同时做到：（1）通知应急分队和当值有关人员进行救火准备；（2）向公安消防对报警，讲清单位名称、地区及门牌、起火部位、燃烧部位、火势大小及电话；（3）向业主通报疏散，注意镇静，不要惊慌；（4）启动消防设施，进行灭火自281、救；（5）指导业主进行自救，进入避难层或到其他安全地方；（6）保持现场通讯联络，以便于疏散抢救；（7）进行火情监控，随时通知消防抢救人员。2应急分队接到报警后，在5分钟内赶赴现场，特殊情况下，直接调消防电梯到所需去的楼层，到现场后应：（1）迅速侦察火情起因及火势情况：a. 电器起火：应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源；b. 冷暖器设备系统起火：同上；c. 物质起火：立即转移燃烧物质。迅速向消防中心转告火势大小、面积及燃烧程度；（2）立即抢救被困人员和疏散人员，并且逐间清理起火区域所有房间并疏散人员；（3）打开消防栓，拧开阀门，进行救火；（4）运用灭火器对不同的火警进行灭火；（5）关282、闭防火分区灭火门；（6）扑救火灾时，迅速排除易燃及轰燃因素，如不能迅速灭火，要尽最大努力控制火势，以待增援人员和公安消防人员的到来；（7）消防人员到后，协同扑救火灾；（8）协助调查火灾原因；火灾扑灭后，迅速协助清理现场。3现场的负责人原则上由管理处最高职位担任，负责人到现场后立即指挥本管理处职员进行灭火救人工作；a. 到现场即到着火区域组织灭火救人工作；b. 通过火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；c. 根据救火救人需要，确定通报人员疏散和报告公安消防队；d. 向管理处各部门布置救人、疏散物资或灭火、供水任务，并检查执行情况；e. 布置人员对消防中心、监控中心、配电、283、供水部位的安全警戒工作；f. 公安部消防队到后，及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一布署带领员工贯彻执行；4当值安全主管接到火灾通知后，外围人员不得随意调动，迅速进行安全警戒。（1）外围警戒任务是：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持整个外围的秩序，迎接公安消防队，为消防队灭火创造有利条件。（2）所有首层入口警戒任务是：无关人员不准进入大楼，指导人员离开大楼，看管疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引消防人员进入着火区和消防中心，为消防队员灭火战斗维持好秩序；（3）巡楼人员着火区警戒任务是：不要让业主和疏散人员再进入着火区，防止他人趁火打劫、制造284、混乱，保护好消防器材，指导疏散人员往安全区域撤离。5 工程管理部在接到火灾报警后，在火灾现场指挥的指令下：（1）根据不同的火灾情况采取区域断电等措施协助灭火；（2）保障消防设施的正常操作，保证联动系统正常运作；（3）保障电力、水力的正常供应；（4）如有需要，安排人员对主要设备进行疏散。6 发生火警后，除现场值勤安全主管外，其他休息和在宿舍的安全管理员应全部赶赴现场。（1）义务消防员迅速成立两个梯队，进入着火区进行抢救受伤、伤困人员，疏散人员和主要物资；（2）义务消防队第一梯队战斗组在组长带领下携带灭火器材到现场进行灭火，疏散组疏散现场人员；（3）义务消防队第二梯队战斗组在组长带领下铺设路线和水285、枪的设置地点，利用灭火剂进行灭火，疏散组迅速疏散重要物资、设备到安全地点；（4）义务消防医疗抢救组在组长带领下赶赴现场后积极作好救护准备，对救火的伤病员进行现场急救处理；7 其他所有管理处员工到火灾现场后，积极协助扑救火灾。（1）协助工程管理部人员保证水电供应不间断；（2）协助救火人员保证灭火器材和运输车辆；（3）积极协作战斗单位提供要求支援项目，保障器材的供应。8 公安消防人员到现场后，管理处所有员工应积极配合。（1）一律服从火场总指挥指令和调度；（2）工程管理部人员保证水电设施和消防设施正确、正常运作；（3）应急分队和公安消防人员并肩作战进行灭火；（4） 义务消防队员积极疏散人员和物资；（286、5） 医疗救护对与其他赶来的医疗人员一起进行火场伤病员的抢救；（6） 外围人员配合地方公安人员进行严密安全警戒；公安消防人员到火灾现场前，所有的灭火动作在起火后510分钟内完成，并出人、出水和运用灭火器材扑救火灾。（五）消防应急疏散方案1发生火灾时，抢救组人员本着先救人后救火的原则，迅速向起火楼层的知情人问清火场内是否有人。2疏散程序：（1）先从着火层以上各层开始；（2）先从着火单位开始；（3）所有人员通过安全楼梯疏散，行动不便或受伤的护送到避难层，每一个避难层安排一名安全管理员负责引导人员疏散到安全地面；（4）对于着火层以下的人员 ，要指导好安抚工作，不要随处乱跑。3对被困在这之外的人员，消防中心通过广播指导疏散；4在疏散通道设立哨位向人员指明方向，劝导疏散人员有秩序地疏散，及时消除疏散人员留下的东西，保持疏散畅通无阻；5消防电梯紧急疏散人员，派专人操作；6如火势较大，直接威