1、电力公司客服中心培训交通车辆管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 公司员工守则遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。以人为本，落实责任，确保安全生产。弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。勤俭节约，精细管理，提高效率效益。努力超越，追求卓越，建设一流公司。公司员工服务十个不准不准违反规定停电、无故拖延送电。不准自立收费项目、擅自更改收费标准。不准为客户指定设计、施工、供货单位。不准对客户投诉、咨询推诿塞责。不准为亲友用电2、谋取私利。不准对外泄漏客户的商业秘密。不准收受客户礼品、礼金、有价证券。不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。不准工作时间饮酒。不准利用工作之便谋取其它不正当利益。公司供电服务十项承诺1 城市地区：供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96%，农村地区：供电可靠率不低于99.5%，居民客户端电压合格率不低于94%。2 供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。3 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。4 城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个3、工作日内送电。5 非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。6 当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。7 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。8 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。9 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。10 电力服务热线24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修前言适用范围1 为认真贯彻“ ”的方针，“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，充分体现“人本.强企”的工作理念，规范营4、销服务行为，提升管理水平，特制定本管理制度。2 本制度是客户服务中心在日常工作中，为客户提供服务时应遵守的标准。3 本制度适用于长治供电分公司客户服务中心。编制依据本制度依据公司供电服务规范，并参照原国家电力公司供电营业职工文明服务行为规范及同类型行业的相关制度编制。一、客服中心管理制度（一）、客户服务中心周工作会制度为使客户服务中心的各项工作能够正常、有序开展，特制定中心工作周会制度，具体如下：1、每周五上午九时召开客户服务中心工作周会。2、会议参加人员为：中心领导，各专业专工，中心所有员工。3、通报一周来的工作进展情况，存在问题，遇到的困难，需中心领导协调解决的问题，对一时不能解决的制定计5、划和解决措施。4、安排布置下周客户服务中心的工作任务。5、由专人记录周会内容，重点记录第三、四项的内容，并及时提醒中心领导检点上周遗留问题和本周布置的工作任务的进度情况。（二）、客户服务中心考勤管理制度为了加强中心管理，保证正常的上下班秩序，依据公司考勤制度，结合中心实际，特编制中心的考勤制度。1.建立中心考勤签到簿，中心人员应自觉签到，由专责人负责登记。每月按规定时间及时上报人力资源处考勤情况。2.按照公司规定的时间按时上下班，工作期间必须坚守岗位，不得中途脱岗，不得迟到早退,更不得旷工。3. 病假、事假要填写假条并按程序办理手续，未经领导批准后不得离开工作岗位。4.迟到、早退、旷工以及各种6、假期的考核，执行公司考勤制度的有关规定。（三）、公文处理管理制度 1、发文管理制度（1）、发文办理指以本中心名义制发公文的过程，包括草拟、审核、签发、复核、用印、登记、分发等程序。 （2）、文稿经中心主任审核符合要求后，应当送领导签发。（3）、公文由拟稿人负责校对，校对人对文稿校改无误后签字认可，方可印制。（4）、公文正式印制前，拟稿人应当进行复核，检查审批、签发手续是否完备，附件材料是否齐全，格式是否统一、规范等，并在发文登记簿上登记。（5）、用印。本中心的行政印章由客服中心主任负责管理。主任的印章分别由客服中心主任按照职权进行管理。主任印章须经本人批准后方可用印。（6）、正式公文凭领导签发7、的文稿原件，登记核实数量后方可用印。（7）、本中心介绍信用印，须经主任批准后方可用印。（8）、例行报表使用本中心和主任个人印章时，须经主任签字后方可用印。2、收文管理管理制度（1）、收文办理指对收到公文的办理过程，包括签收、登记、拟办、批办、承办、催办等程序。（2）、凡需办理的收文，应在当日发至主任阅批。并在两日内按批示内容发至其他需阅办人员。（3）、所有需办理的公文，都应明确办理时限。一般公文办理时限为3日，紧急公文办理时限为2日。（4）、承办人员收到交办的公文后应当及时办理，不得延误、推诿。所有公文应当按时限要求办理，确有困难的，应当及时予以说明。（5）、送领导批示或者交相关部门办理的公文8、，办公室要负责催办，做到紧急公文跟踪催办，重要公文重点催办，一般公文定期催办。3、公共财产、公用物品领用保管制度 （1）、本中心内的公共财产、公用物品统一管理。（2）、建立公共财产及公用物品台帐，对所有物品登记在册。（3）、凡需领用公共财产和物品的人员，必须统一办理借用手续。（4）、借用日期一般不超过一星期。如需长期借用必须经中心主任签字。（5）、公共财产、物品要设立总的定置图和分定置图，物品要设立领取、借还台帐，实行谁用谁保管的原则，物品归还时，保管人员必须检查。如发现有损坏现象，要视损坏程度，借用人给予赔偿。如未发现损坏，而下一次借用时发现损坏现象，保管人员赔偿。在岗位变动时要办理清交手续9、，丢失和去向不明的物品要按价赔偿。 公用财产、物品借用要办理借领手续，用完后及时归还。 到了使用期限的物品要以旧、以坏换新，办理注销手续。4、档案规范化管理制度（1）、贯彻执行国家关于档案工作的法令、政策和规定，负责规划中心档案管理工作，负责档案的收集、整理、保管、鉴定和统计工作。 文书档案：包括上级机关的各类来文及本中心的各类发文，用户资料、供电方案等方面；声像档案：包括本中心在各种活动中形成的照片、录音带、录像带等资料。 实物档案：包括获得的公司级及以上颁发的奖杯、奖状、奖章、奖牌、证书、证章、锦旗、荣誉册、光荣册等；用户送来的锦旗、感谢信等；名人字画实物档案(上级领导及社会知名人士为分公10、司的题词、作画)。（2）、整理归档的文件资料必须按规定的范围，完整、系统、成套，不得残缺不全；应遵循文件材料形成规律，保持其有机联系，并符合有关标准、规范要求。 （3）、归档的文件材料应为原件，因故无原件的可归具有凭证作用的文件材料。正式发文应附按规定程序签发的发文底稿；文件材料归档后不得更改。（4）、具有永久、长期保存价值的电子文件，必须形成两份纸质文件归档。 （5）、归档的文件材料，纸质要优良, 字迹工整、清晰、规范；一律用钢笔(碳素或蓝黑墨水)书写，不能用铅笔、圆珠笔、彩色笔等书写,书写纸张不够要续一整张，归档文件材料的载体和字迹应符合耐久性要求。（6）、归档的本单位正式发文一式二份（一11、份分类立卷，一份编制成发文汇编）。其他文件材料一般一式一份。反映同一内容而形式不同的文件材料应保持其一致性。 （7）、归档的声像资料应用文字标明对象、时间、地点、中心内容和制作者。5、网络管理制度：（1）、网上收文要求不超过一天，并及时送阅传递（2）、每月按时更新上报中心全部网页。（3）、网络和计算机坏了要及时修复。（4）、发现病毒要及时督促处理。（5）、营销自动化数据要定期备份。（四）、交通车辆管理制度1、车辆日常管理制度（1）、车辆实行定人驾驶、保养。（2）、应定期召开交通安全例会，组织学习有关规定、技术、知识，提高司机的安全意识、驾驶技术及故障处理水平。每月对车辆逐一检查，掌握各车辆运行12、状况。（3）、各司机应经常保持车辆内外干净清洁，定期清洗、定位停放。（4）、各司机对车辆要及时维护，禁止带病运行，以保证车辆完好，提高出车率。2、车辆出车管理制度（1）、出车执行派车单制度。中心主任根据工作任务开具出车命令单。（2）、出车应按时（出车单上填注时间）返回，如遇特殊情况要提前说明。（3）、车辆在20：00时前未返回中心的要报中心主任未回单位原因，若不报，则计入考核。3、车辆维修管理制度（1）、本中心车辆实行定点维修。（2）、各车辆每7500公里例行保养一次，定期（每季）检查车辆，根据检查情况列出维修计划。（3）、由驾驶员报车辆维修项目，经中心主任检查，需维修时，主任开具维修命令单签13、批。（4）、司机持批准后的命令单到定点厂进行维修项目确定及费用结算。（5）、车辆维修期间，司机在场监督修理情况和学习车辆技术。（6）、维修项目变更时，司机与中心主任应相互及时沟通情况。（7）、维修完毕后司机验收，并在维修结算单上签字。其中一联留存汽修厂作结算依据，另一联带回中心内，登入台帐，司机签字，作结算依据。（8）、车辆维修费用每季结算一次，由中心主任到汽修厂开票，并附维修命令单、维修结算清单一同制作凭证，财资部采取转帐结算方式。（9）、车辆在外地发生故障时，应及时通知中心主任，依情况决定是否就地维修。如就地维修，返回后应尽快补办、完善手续及结算费用。 4、车辆费用管理制度（1）、养路费、14、保险费、车辆审验等费用由中心统一办理。（2）、油耗、车辆维修费列入考核指标范围，具体指标根据车况共同具体确定，报主任签字后，存档。（3）、车辆过路、过桥费与出车任务挂钩，每月收集、主任审核，造表（由司机签字），并随票证一同制作凭证统一报销。每季应对各车辆的当季行驶里程、油票领用等进行审核、登记、年终进行油耗指标考核。（五）、客户服务中心培训管理制度为了实施以人为本的经营战略，加大职工培训的力度，创造人才成长的环境，造就一支素质优良、结构合理、专业技术水平满足岗位需要的职工队伍，结合中心的实际情况特制订本管理办法。1、根据公司安排，客户服务中心应建立培训机构和完善的网络。中心主任是培训工作的第一15、责任人，设专职的培训工程师。2、客户服务中心培训网的职责：（1）认真贯彻执行公司培训工作的文件精神和工作部署。（2）根据工作发展的需要，编制客服中心年度培训计划和培训费用，经初审编入全公司教育培训年度计划和教育培训费用预算，经审核批准后，组织实施。（3）编制年度培训计划的依据和内容要求：1) 上级有关文件精神2) 年度按月分解的内容3) 上年未完成的计划内容4) 结合工作需要开展培训，知识更新培训（新设备、新技术、新工艺、新材料的投入使用）、规程制度考试等3、为确保培训工作的效果，应定期对中心的培训工作进行检查，及时总结经验，改进培训工作的方式，以推动培训工作的开展。4、客服中心应建立培训台帐16、档案、资料。培训工作台帐：培训会议、培训活动情况、任务完成情况等（六）、客户服务中心宣传信息报送管理制度1、始终坚持党的路线、方针、政策，紧紧围绕公司不同时期的指导思想和中心任务，围绕党委的工作重点，以及本中心的工作实际，以充分调动广大干部、职工的积极性，全面完成公司各项奋斗目标为己任。2、在客服中心主任的领导下，主要负责对本中心内的各种信息及时、准确、真实的报道。对本中心内的各种先进事迹和先进个人开展深入、灵活的宣传报道，树立良好形象。3、所有稿件必须经过主任审查，方可向上报送。4、着重宣传中心优质服务工作、重要会议、重大决定等。通过对“绿色通道”、“交钥匙”工程等特色服务的宣传，打造中心17、优质服务品牌。二、营业厅日常管理制度（一）、营业厅工作人员岗前准备制度1、 提前10分钟上岗，做好营业前的各项准备工作，准点开门营业。2、 统一着装、佩戴工作牌，保持仪容仪表美观大方。3、 做好办公环境的清洁工作。4、 领取、备足并整理好相关票据、文件和零钱。5、 提前5分钟检查电脑及应用系统是否正常。（电脑待机时，应保持规定的工作界面）6、 按时参加班前会并做好记录。（二）、营业厅工作人员在岗工作制度1、 上班时间不得擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事。2、 保持营业柜台物品放置有序、整齐。3、 客户来办理业务时，应主动热情接待。4、 实行“首问负责制”。无论业务是否对口，接待人员都要认真倾18、听、热心引导、快速衔接，为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。5、实行“限时办结制”。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。6、 受理用电业务申请时，应主动向客户说明该项业务需提供的相关资料、基本流程、收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。7、客户填写业务登记表时，营业人员应主动给予热情指导和帮助，认真审核。8、递送票据、物品时，要双手接送。9、业务交流和说明时，尽量通俗易懂，少用生僻的电力专业术语。10、 因电脑系统故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才可恢复，除向客户说明情况外，应请客户19、留下联系电话，另约服务时间。11、 当有特殊情况必须暂停办业务时,应列示“暂停服务”标牌。12、在岗期间仪容仪表制度（1）、上岗前按要求统一着装，着装保持整洁。（2）、保持仪容自然、大方、端庄，头发梳理整齐。长发要盘起并用发夹固定在脑后；短发 要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色头发。（3）、保持面部清洁，工作时化淡妆。（4）、不染彩色指甲，指甲长度不超过2 毫米。（5）、坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，挺胸，后背与椅背保持一定间隙，不用手托 腮或趴在工作台上。13、在岗期间劳动纪律制度（1）、按照分公司考勤制度进行考核。（2）、按照上班时间提前10 分钟到达工作岗位，不得迟到早退。（3）、20、因故需暂时离开岗位时，应事先征得主任同意，按规定时间返回。（4）、因特殊原因需要补休者，须经主任同意认可后，方可进行补休。（5）、大厅内严禁吸烟、大声喧哗，走路时脚步要轻。（6）、大厅内禁止会客，有人来访时，可领至VIP接待室。（7）、严禁在大厅内就餐和吃零食，保证营业服务效果。（8）、大厅内要配备饮水机，为客户饮水提供便利。（9）、指定大厅值班员，负责大厅的日常管理及卫生工作。（10）、上班时，个人物品摆放整齐， 座席设备（主机、显示器、电话 ）要保持清洁规整。物品放置执行VI识别标志，下班后，将个人物品收拾干净。（三）、 营业厅工作人员下班整理制度1、做好当班的报表统计及工作汇报。2、临下21、班时，对于正在处理中的业务应照常办理，如仍有等候办理业务的客户应继续办理，完毕后方可下班。3、值班主任应对业务受理中的疑难问题及时行协调处理。（四）、营业环境管理制度1、客服中心内的物品应摆放有序，实行定置化和标准化管理。本中心的财产、物品统一登记造册并建立总帐。 本中心购置的财产、物品必须制定计划报领导审批。 本中心的财产、物品要实行定人定置管理、5S管理、VI标识系统。2、营业厅应在明显位置整齐摆放赠阅的宣传资料，内容包括各类业务收费标准、电价表、营业细则、服务承诺、用电业务服务指南、电力法规选编等适量摆放， 并根据使用情况及时增补。营业厅应在明显位置放置可供客户查询的电子触摸屏；如出现故22、障，应及时修理并放置故障标示牌。3、 班前10 分钟应将营业厅环境按要求整理和打扫完毕。指定卫生管理人员，负责对营业大厅、洽谈区、贵宾室及公共环境区域卫生情况进行检查和考核。大厅要时刻保证环境整洁，窗明几净，物品摆放有序，光线充足，通风性好。保持营业大厅地面卫生清洁，无明显污渍、纸屑，物品与设施放置整齐。墙面和玻璃窗保持清洁，每天定时清洗，不留灰尘。营业厅外所列的标识牌应醒目清晰，若有污渍、破损、脱落等，应及时清洁或更换。VIP室至少每天清洗一次，空气无明显异味，地面和墙面保持干净，工作台物品摆放整齐。（五）、自助查询系统设备的日常管理制度1、 营业厅至少应设置一台客户自助查询的计算机终端，供23、客户查询，不得无故停用。2、 在每天按上下班时间，做好开机、关机工作。周休日由值班人员按正常上班规定求做好维护管理。3、 上班前检查触摸式查询系统或自动叫号排队系统是否能正常工作，当发现异常时，报告主管并通知相关部门进行维修，并摆放“暂停使用”的提示。4、 检查自助查询电脑的台面是否保持清洁，发现灰尘、污渍时，应及时清洁或提醒保洁员清洁。5、 定期检查及时更新触摸式查询系统的内容。自助查询电脑对外公布的内容及使用的界面， 营业厅不得随意更改。营销部通过办公系统不定期下发自助查询电脑界面的更新通知， 营业厅接到更改通知后，应在1个工作日内予以更新。6、营业厅在使用过程中发现硬件设备、界面设定有异24、常，应及时进行维护，确保自助查询电脑正常运行。7、 自助查询电脑禁止安装游戏及其他无关软件，不得随便与部门其它计算机设备交换使用，为防止病毒攻击，自助查询电脑的光驱和软驱应禁止使用，可以采取拆除或软件屏蔽光驱和软驱的方法，如确需调整，应上报营销部门审批后方可实施。8、 营业厅自助查询电脑的界面由营销部统一设定下发，不得随意增加界面内容，以确保客户自助查询电脑界面的规范统一。自助服务区设定为链接的方式，客户点击自助查询区就可直接链接到供电公司外部网站，网站内容可供客户查询：相关电力法律法规、日常用电常识、用电申请栏、服务承诺、服务标准、电价与电费、停电预告、有序用电方案等相关内容。9、 根据需要25、指导客户正确使用触摸式查询系统或自动叫号排队系统，耐心解答客户在查询过程中遇到的问题。客户操作完成后，应及时清除桌面内容，保护客户信息，并整理台面，保持清洁。如遇客户误操作，使得查询界面有变动，各营业窗口应安排人员及时恢复，保证查询界面的规范统一。（六）、客户意见簿（箱）的日常管理制度1、上岗前查阅客户意见簿（箱）。2、 对客户反映的意见和建议应及时向有关部门和人员反映，在规定的时间内答复客户，并做好记录。3、 接到客户投诉或举报时，详细记录具体情况后，按“投诉、举报处理规范”进行处理。4、 接到客户书信后，应根据不同类型的问题进行分类，转由相应的部门处理，并且在规定时间内答复客户。（七）、宣26、传资料放置及发放的日常管理制度1、 每天上岗时要检查营业厅内陈列的用电宣传资料的备存数量情况，保证宣传资料充足、齐全、摆放整齐有序。2、 将宣传资料分类放置在客户易见易取的位置。3、及时更新宣传资料。根据电价、服务标准、收费标准等用电政策的变化，对用电宣传资料内容提出更新印制的申请。4、 根据具体需要主动发放相关的宣传资料，或引导客户到宣传资料架上取阅。（八）、 便民服务用品管理制度1、上班前检查笔、老花镜、针线、雨伞、常用药品等便民服务用品是否齐全。发现缺失或损坏时，应及时补齐、更新。2、 检查饮水机是否能正常工作，纸杯是否充足。3、注意检查药品及饮用水是否在保质期内。4、当客户需要相关便民27、用品时，应主动提供并正确指导使用。三、业扩报装日常管理制度（一）、用电报装“绿色通道”客户回访制度为保证“绿色通道”工作顺利开展，严把工程质量，长治供电分公司对所有进入“绿色通道”的客户工程实行工程回访制度，回访的内容包括“绿色通道”工作人员的工作态度、流程时限、服务质量、工程质量及承诺兑现情况。客户回访工作由客户服务中心业扩报装服务督查负责，在工程实施完毕后的一周内，上门对客户进行回访，回访结果由客户服务中心备案，在公司业扩工作例会上公布。对于在客户回访中发现的问题，将视具体情况经公司有关领导批准后，对当事工作人员及单位进行处罚。（二）、长治供电分公司业扩报装督查制度为营造我市良好的投资环境28、，改善我公司的业扩报装服务形象，严格兑现国网公司“十项承诺”，加快用电业扩工程的报装速度，缩短报装时限，提高用电工程报装质量，根据长治供电分公司客户服务中心业扩管理制度汇编的规定，制定本制度。1、督查范围长治供电分公司所属企业扩报装工作全过程。2、服务督查专责岗位的职责（1）执行国家和主管上级颁发的有关法规、规程、标准、规定、制度和办法及国家和电力行业标准、管理制度。（2）根据公司员工服务“十个不准”、供电服务“十项承诺”制定业扩报装服务督查工作管理办法、业扩报装服务督查标准及规范。（3） 负责对全公司业扩报装全过程中贯彻执行供电服务标准、供电服务规范、供电服务质量等工作情况进行督查。（4） 29、受理客户对业扩报装全过程中提出的投诉举报。（5）负责督查全公司业扩工作中各环节的工作时限、工作质量、服务规范等，并按照考核办法提出处理意见。（6）定期在全公司范围内通报业扩报装的奖罚情况。（7）及时完成上级领导交办的其它工作。（8）各级督查岗分工1) 督查高级岗协助中心领导做好日常督查管理工作，制订督查计划。2) 负责按照计划组织中心督查人员对公司业扩工作全过程进行督查。3) 针对督查结果及投诉举报情况进行分析，按照考核办法提出处理意见，并上报中心领导。4) 负责督查工作的汇总、总结、上报工作。（9） 督查中级岗负责协助督查高岗制定督查计划。外出督查时，对督查意见进行记录并对督查结果进行整理、30、汇总，及时向上级汇报。1) 负责受理日常业扩报装过程中的投诉举报，进行整理，及时报客户服务中心主任批示，并转相关单位处理。2) 按时对递交申请的客户进行回访，并填写客户调查表。3) 按时做督查工作总结，并上报。3、业扩报装过程督查（1）申请受理检查各单位是否按规定权限受理客户用电申请，是否遵循“一口对外”的服务原则。（2）督查客户服务中心及各支公司，客户经理（前台）是否按要求时限、权限将“用电申请”转至相关部门。（3）督查客户经理（前台）是否按规定要求在递交用电申请时，提供相应的资料。（4）检查客户经理（前台）受理申请时，是否按规定和时限审查与注册登记。（5） 申请勘察与方案批复督查各单位是否31、按规定及时限到达现场勘查并答复客户。 督查相关人员是否有指定设计单位的行为。（6） 图纸设计和审查。督查客户经理是否按规定审查设计单位的设计资质。 检查供电方案是否按规定进行工程设计。 检查客户委托设计院设计业扩工程图纸是否在规定时限内按公司有关规定完成。 检查客户经理是否按规定时限审查图纸，并将审查意见按规定及时限通知有关部门及客户。（7）客户业扩工程设备购置。 检查在客户业扩工程设备购置过程中，是否有公司内部工作人员指定设备厂家的行为。检查客户经理是否按规定审查设备厂家的资质。（8）工程施工、验收和送电。 检查有无指定工程施工单位的行为。 检查在施工过程中客户经理是否按规定履行自己的职责。32、 检查客户经理及公司其它工作人员在工程施工过程中是否存在违反“三个十条”、“三个不准”的行为。 检查各项手续办理完毕后，是否能按规定时限送电。 检查各支公司营业站在受理居民用电申请后，对具备条件的是否在3个工作日内完成送电。（9）资料归档。 检查业扩工程在送电后能否按时限将基础资料归档。4、 制定督查计划制定客户服务中心督查计划，汇报中心领导批准。5、 投诉举报处理 （1）检查坐席人员接到涉及业扩报装举报电话后，是否在一个工作日内转业扩督查人员处理。 （2）督查人员应及时将举报电话及信件进行整理，分析、核实，并汇报主管领导批示。（3）根据领导的批示，将太原供电分公司投诉举报情况登记表转相关部门33、或单位领导处理。（4）投诉5天内答复客户，举报10天内答复客户。6、 回访制度（1）对每一份投诉、举报都要电话回访，必要时要到客户处进行回访,并做好记录。（2）按时对已送电的客户的业扩工程进行回访，并填写客户满意度调查表。（3） 督查人员应及时将回访情况向主管领导汇报。7、 检查与考核依据长治供电分公司业扩报装限时办结项目及考核办法表以及我公司的相关的规章制度和考核办法进行检查与考核。四、日常管理制度（一）、值班人员岗前准备制度1、 提前10分钟上岗，做好值班前的各项准备工作。2、 统一着装、佩戴工作牌，保持仪容仪表美观大方。3、 做好办公环境的清洁工作。4、 提前10分钟检查电脑及应用系统是34、否正常。（电脑待机时，应保持规定的工作界面）(二).值班人员在岗工作制度1、在岗期间仪容仪表制度（1）、上岗前按要求统一着装，着装保持整洁。（2）、保持仪容自然、大方、端庄，头发梳理整齐。长发要盘起并用发夹固定在脑后；（3）、短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色头发。（4）、保持面部清洁，工作时化淡妆。（5）、不染彩色指甲，指甲长度不超过2毫米。（6）、坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，挺胸，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上。2、在岗期间劳动纪律制度（1） 按照各分公司考勤制度进行考核。（2） 按照交接班时间提前10分钟到达工作岗位，不得迟到早退。（3） 因故需暂时离开座席35、时，应事先征得值长同意，按规定时间返回。（4） 因特殊原因需要换班者，须经双方值长同意认可后，方可进行换班。（5） 遇有话务量高峰时，未在岗值班人员要做到随叫随到，并且要按照领导安排立 即投入工作。3、相关基础技能掌握制度（1） 熟悉电力法、电力供应与使用条例及供电营业规则、居民用户家用 电器损坏处理办法、供电服务监管办法（试行）等法律、法规。（2） 熟悉国家电费价格政策和各项业务收费标准。（3） 熟悉用电管理的业务流程和基本知识。（4） 了解市区基本地理信息。（5） 了解各类安全作业规程。（6） 熟悉城郊两区配网的基本信息。（7） 熟悉系统的操作及流程。（8） 掌握工作礼仪标准和一定的心理学36、接电话技巧等知识。4、相关电话接听服务制度（1） 时刻保持电话畅通，电话铃声三声内接听，应答时要首先问候，然后报出工号。（2） 接听电话时，做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中。应根据实际情况随时说“请讲”、“是”、“对”等， 以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。（3） 受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。不可随意打断客人的话语。（4） 接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障。（5） 值班期间，严禁做与工作无关的事情37、。5、相关基本指标制度要求（1） 接听率95%。（2） 打字速度每分钟60字。（3） 结束通话，生成工单时间不超过30秒。（4） 值长审核、派发工单时间不超过2分钟。（5） 远程座席接受工单后，1分钟内进行派工。（6） 投诉举报、报修回访率100%。（7） 报修回访当日内进行，特殊情况可在次日进行回访。（8） 平均应答时间150秒内。（9） 铃声三声（10秒）内接听。（10） 正常业务受理工单生成率90%。（11） 工单受理准确率95%。（12） 停电信息发布的正确率95%。（13） 工单录音绑定率95%。（14） 基础信息维护正确率95%。（15） 停送电信息状态的更新5分钟（三）值班大厅管38、理制度（1） 厅须7*24小时正常运转，确保供电服务热线正常运行。（2） 大厅要时刻保证环境整洁，窗明几净，物品摆放有序， 光线充足，通风性好。（3） 醒目位置按照省公司统一VI标准张贴 “以电相连，用心沟通”的宣传标识。 （4） 每个值班长负责对值班大厅、办公室、休息室及公共环境区域卫生情况进行检查和 考核。（5） 值班座席人员要确保座席设备（主机、显示器、电话、耳麦）保持清洁规整，并对设备进行日常保养（6） 当日值班座席人员要按规定对个人物品摆放整齐。（7） 值班大厅内严禁安排影响正常值班的其他活动或工作，保证值班质量。（8） 值班大厅内严禁吸烟、大声喧哗，走路时脚步要轻。（9） 禁止会客39、，有人来访时，可领至客户接待室。（10） 严禁在值班大厅内就餐和吃零食，保证电话服务效果。（11） 系统所有设备中不得安装与工作无关的软件（12） 指定大厅管理员，负责大厅的日常管理工作。（13） 系统管理员要建立系统运行日志，对每日运行中发生的问题和处理情况进行详细记录，并认真分析。（四）、值班大厅环境卫生管理制度（1） 值班环境要干净整齐，物品摆放有序，实行定置化和准军事化管理。（2） 指定卫生管理人员，负责对值班大厅、办公室、休息室及公共环境区域卫生情况进行检查和考核。（3） 交班前10分钟应将值班环境按要求整理和打扫完毕。（4） 当班时，个人物品摆放整齐，下班后，将个人物品收拾干净。（40、5） 座席设备（主机、显示器、电话、耳麦）要保持清洁规整。（五）、值班人员培训（学习）管理制度（1） 新上岗值班人员，必须经过专业培训和考试合格，满足值班人员基础技能要求后，方可上岗。（2） 对于客户服务工作相关的政策、制度、管理标准以及新产品、新技术，要及时组织培训学习，保证值班人员短时间内熟悉和掌握。（3） 每年年初要制定值班人员培训计划，对全年培训工作合理安排。（4） 利用系统培训模块，每月不少于一次对值班人员及远程座席人员进行培训和考试。（5） 值班人员每周不少于一次以小组形式组织学习和培训，每次不得少于2小时。（6） 根据运行情况，针对性的安排培训项目，及时解决实际工作中遇到的问题。41、（7） 指定培训员，组织开展值班人员培训工作。（8） 每年对值班员进行综合测评，对值班员的综合素质、工作业绩、能力水平，专业知识，贡献大小进行全方位测评，根据考评结果评选值长，采取能上能下管理机制，在劳动报酬上加以区别，建立奖勤罚懒的动态管理机制。（9） 采用多种方式举办比武竞赛等活动，推动值班人员整体素质的提高。（10） 培训和学习的内容1) 客户服务工作相关的法律法规、条例，供电企业内部的工作标准标准、对外承诺、管理制度、考核办法等；2) 系统应用及软、硬件维护；3) 电网知识、配网信息等基本知识；4) 变电运行基本知识5) 调度运行基本知识6) 计量表计基本知识；7) 电费电价基本知识；42、8) 业扩报装基本知识；9) 配网自动化、调度自动化基本知识；10) 营销自动化基本知识；11) 办公MIS系统应用；12) 接听电话技巧；13) 心理学；14) 沟通技巧；15) 礼仪知识（六）、系统运行维护管理制度（1） 系统维护人员负责系统设备及座席设备的管理和维护，确保系统设备7*24小时正常运行。（2） 对于自身不能及时处理的故障，系统维护人员负责协调相关部门和厂家进行修复，并及时上报相关领导。（3） 除每日交接班时系统中填写当日设备运行情况外，系统管理员要建立系统运行日志，对每日运行中发生的问题和处理情况详细记录，认真分析。（4） 系统维护人员和座席人员对系统设备进行日常的保养和清43、洁等工作。（5） 定期对系统服务器、网络、通讯等设备进行巡视和检查，消除影响安全运行的隐患。（6） 按要求对重要数据进行备份和系统软件的升级工作。（7） 定期对防火墙、杀毒软件进行升级。（8） 系统所有设备中不得安装与工作无关的软件。（9） 系统管理人员及时对系统运行字典进行维护和更新。（10） 建立系统维护考核奖惩办法。 五、值班日常管理制度（一）、交接班管理制度（1） 交接班工作提前10分钟进行。（2） 遇有特殊情况或电话高峰时，原则上不得进行交接班，交接班工作延续至事件结束。（3） 交接班工作在值班大厅进行，由交班值长宣读当日交接班报告。交、接班人员要认真听取，发生疑问及时提出和答复。（44、4） 交接班时，应将当班情况逐一向接班人员当面交接清楚，做到交接两清，保证工作的良好延续性。（5） 对于已解决的事项，若其处理办法值得接班班组借鉴，也应交代清楚。（6） 对于业务的处理应遵循“谁受理，谁处理”的原则，如果接班人员解决了上一班交接的未处理事项后，应做好详细记录并储存，以便交接班时信息的良好传递。（7） 对于难以处理或处理困难的棘手事件，交、接值长应共同协商，提出解决意见并向上级领导请示，不能无原则向下一班传递。（8） 交接班结束以双方值长签字为准，交接班结束后，值班座席按照先登录后退出的原则进行。接班人员正常工作后，交班人员方可将关闭计算机。（9） 交接班内容：1) 系统运行故障45、状况2) 软硬件设备（打印机、网络、通讯等）3) 停送电信息4) 重要、紧急事件5) 未完成工作6) 卫生情况（大厅、休息区、接待区、卫生间等）7) 生活用具（电磁灶、电视机、冰箱等）8) 其他需说明问题（二）、信息发布管理制度（1） 系统可通过对外服务网站、电子邮件、短信平台、自动传真、电话自动外拨、人工外拨进行对外信息发布工作。（2） 信息发布须本着真实、准确、严谨的原则进行。（3） 系统对外信息发布工作应设专人负责，并建立发布记录台帐。（4） 计划停电信息由值长负责审核，确认后提前7天在对外服务网站进行发布。（5） 紧急停电通知（IVR自动答复）由值长负责录入和发布，要求内容简洁清楚，事46、件结束后，由值长取消发布信息。（6） 停送电发布信息状态要根据送电情况及时变更，保证对外发布的停送电信息及时准确。（7） 计划停电、临时停电、电费催缴等信息发布，须由发布单位（部门）提出申请，经客户服务中心相关领导签字认可后，方可进行发布，要做好发布记录。（8） 客户邮件订阅信息，由值长安排值班员在规定时限内回复客户。（三）、服务通道管理制度（1） 服务通道作为值班员为客户提供服务的主要支撑平台，维护更新工作要及时到位。（2） 四级服务通道由客户服务中心服务管理和维护，三级到一级服务通道由各支公司负责管理和维护。（3） 建立服务通道管理和考核制度，对不能按要求维护和维护不到位的单位严格考核。（47、4） 值长负责对服务通道内容进行审核和管理，对不能满足查询要求和录入不正确的服务通道，要立即记录并通知远程座席，并要求在规定时间内改正。（5） 远程座席人员定期按照业扩报表户数与服务通道户数进行核对并完善服务通道，保证通道数据的完整性。（6） 远程座席人员负责服务通道的实时更新工作。（四）、特殊事件管理制度（1） 特殊事件应采取快速、冷静、高效的原则进行受理和处理。（2） 各分公司须制定特殊事件应急预案。（3） 遇有突发大面积停电和涉及面大的投诉举报等事件，应首先将事件情况向分公司领导汇报，并立即告知相关单位和部门做好应急准备，并启动特殊事件应急预案。（4） 上级单位来人检查时，值长要在不影响48、工作的前提下热情接待，并安排其他人员通知相关领导。（5） 遇有政府、公司、电监会等职能部门来电时，要做到不慌不忙，冷静应对，并及时向相关领导汇报来电内容。（6） 遇有恶意、骚扰电话，并多次劝阻无效者，立即通知值长，并将该电话列入黑名单进行屏蔽，值长根据具体情况对屏蔽电话进行解除。（7） 当系统由于故障等原因不能正常运行时，当班值长应及时通知相关部门紧急处理，并主动向相关领导汇报。（五）、值班员（外聘）考核制度为加强对公司外聘值班人员的工作考核，进一步规范服务行为，提高服务水平，调动工作积极性，认真履行岗位职责，按照科学定量、公平公正的考核原则，特制定本制度。本制度适用于长治供电分公司客户服务中49、心外聘值班人员。1、 考核内容考核内容包括：服务质量（20分）、业务能力（20分）、工作指标（30分）、行为规范（30分）。考核满分为100分（不含加分），每项考核内容单独扣分，扣完为止，不另外扣分，但可加分。（1）、服务质量（20分） 1) 每月随机抽听每人至少3条电话录音，根据供电营业职工文明服务行为规范和供电服务规范中电话（网络）服务的要求以及值班人员回答客户提问的规范性、准确性进行考评。2) 每月对录音中表现优秀的前3名者各嘉奖5-7分，4到6名者各嘉奖2-4分；对工作消极，态度冷漠的后3名者各扣6分，后4到6名者各扣3分。以上名额根据实际情况可空缺，但不增加。3) 座席人员被客户电话50、投诉到客服中心，情况属实者扣5分/次。4) 因座席人员处理不当，导致客户越级上访投诉，给分公司客服中心带来不良影响的， 酌情扣6-20分/次。5) 因座席人员处理不当，导致媒体曝光的，酌情扣当事座席人员20分/次；当组值班长20分/次；班长20分/次6) 上级部门质量抽查被通报的，扣当事座席人员5分/次；当组值班长5分/次；班长5分/次。受市级政府和新闻媒体表扬的，酌情嘉奖当事座席人员10分；省级表扬（包括调考）的奖励40分；国家级表扬（包括调考）的奖励100分。 （2）业务能力（20分）1) 客户服务中心每月安排座席人员集中培训和考试，成绩排在前三名的座席人员分别嘉奖5-2分。成绩不合格者扣51、5分。（按月成绩综合排名，考试成绩取平均分值）2) 每月由质量专职人员和上级领导随机抽取每人10条共工单，检查工单填写的正确性和完整性，如因座席人员自身原因造成填单错误的，每张扣2分。 （3）工作标准（30分）1) 座席平均响应时间应10秒，按月平均值综合考核，每超过1秒扣2分。2) 平均应答时长应150秒/个。按月平均值综合考核，每超过1秒扣0.025分；最高扣3分。3) 正常业务受理工单生成率90%，每少0.3%扣1分。4) 工单受理正确率95%，（包括发错、填错、重复派单）错发0.1%扣1分。5) 工单录音绑定率95%，未绑定0.1%扣1分。6) 投诉、举报、报修回访率应为100%，少回52、访一个扣5分。7) 电话接通率应95%，当出现低于95%的情况时，由当事座席人员应对工作情况作出合理解释。由于工作不到位造成的忙时接通率低下，扣当组值班长20分/次；当事座席人员10分/次.(当班值班长对所当班时间接听率进行计算，由班长审核，并详细记录)8) 平均每项业务案头工作时间应为2分钟（120秒），每超过1分钟扣1分。9) 每月对座席人员的接话次数进行统一排名，对排在前三名的座席人员分别嘉奖5-2分。值班长除以上指标外还需考核以下指标：10) 值班长审核、派发工单时间不超过2分钟，每超过一次扣1分。11) 停电信息发布的正确率95%，错发一次扣1分。12) 录入的紧急停电信息、停电线路53、收到复电时间，值班长应在5分钟内删除停电信息。停电公告中录入的计划（临时）停电信息、停电线路收到复电时间，值班长应在5分钟内复电。13) 对于已经知道临时停电、故障停电等停电信息，但支公司未录入系统的，应该督促其尽快录入系统，保证每一次停电信息都录入系统（除网络、系统原因外），每少一次扣1分。 （四）、行为规范（30分）1) 值班长应做好交接班工作，并填写交接班纪录。2) 座席人员必须经值班长、班长同意才可以换班，杜绝脱班现象发生。每人每月可换班一次，对工作需要、上课等情况需换班者，将相关通知事先上交客服中心领导，中心统一安排。对于每月超出换班第二次者，扣5分/次。3) 按要求统一着装，并提前54、10分钟到岗，检查计算机完好情况，准时登陆座席系统，了解交接班信息和当日停电公告。4) 严格遵守定置管理制度，工作台上的工号牌、工作所用资料等物品放置整齐，不放与工作无关的东西；个人物品按规定摆放整齐。5) 工作时间不得做与工作无关的事情（玩游戏、看影碟、上网聊天、吃东西等）。工作时间严禁办私事；离开座席，应向值班长说明去向，并在规定时间内返回。6) 不得在座位上就餐。因工作需要，经值班长允许方可在工作座席上吃饭，饭后及时清理台面，保持良好的卫生环境。7) 工作态度端正，不得边接电话边喝水，并保持良好的工作形象。上班时不得大声喧哗、哄闹，接听电话时要轻、要耐心听取客户的意见、积极为客户解决问题55、。8) 不得提早下班和换装，下班时要将工作台清理干净，个人物品摆放整齐方可离开。9) 事先办理手续才可请假，探亲假、婚假、产假等7天以上的休假，需经主管级以上领导和劳资部门审批。10) 正确使用、爱护公共财物，损坏公物照价赔偿。11) 严禁带无关人员进入办公场所。12) 认真完成上级领导安排的各项工作，保证质量。13) 每次周一和周五的集体学习出勤率达到100%，如有特殊情况应该提前办理请假手续，并扣5分/次。14) 班长、值班长应加强巡视和检查，及时发现和纠正不规范行为，并扣除当事座席人员2分/项。15) 座席人员应服从管理人员的管理，对工作不服从分配、顶撞管理人员的视情节严重每次扣当事座席56、人员2-15分。（五）、其他发生下列情况，按以下办法处理：1) 在星级评定周期内绩效考核评分在70分以下做待岗一个月处理，期满考核合格后 方可上岗。如因请假造成星级评定无星级的，次月不作待岗处理。2) 在每月的集中培训测试中，半年内连续两次最后一名的，从下月开始降一档星级；连续三次倒数第一的待岗一个月。3) 半年内连续发现两次脱班现象，当事座席人员待岗一个月。4) 受到省级政府和新闻媒体表扬（包括调考）的，在下轮评审星级的基础上，加一级星级；国家级表扬（包括调考），在下轮评审星级的基础上，加二级星级。2、 考核星级评定标准为加强对公司外聘值班人员的科学管理，提高服务水平，调动工作积极性，按照科57、学定量、竞争上岗的原则，特制定本标准。值班人员的星级从高到低依次分为：五星级、四星级、三星级、二星级、一星级、无星级。具体内容如下：分数星级要求说明110分及以上五晋升要求：四星级，且在任期内月平均分数达到五星级。岗位要求：在任期内月平均分数达到五星级。降职说明：在任期内未达到岗位要求的，根据最近三个月的平均分数降到相应星级，分数高于四星的按四星评定，低于三星的按三星评定；其余情况参照考核办法条款。105分109分四晋升要求：三星级，且在任期内月平均分数达到四星级。岗位要求：在任期内月平均分数达到四星级。降职说明：在任期内未达到岗位要求的，根据三个月的平均分数降到相应星级，分数低于二星的按二星58、评定；其余情况参照考核办法条款。100分-104分三晋升要求：二星级，且在任期内月平均分数达到三星级。岗位要求：在任期内月平均分数达到三星级。降职说明：在任期内未达到岗位要求的，根据三个月的平均分数降到相应星级；其余情况参照考核办法条款。95分-99分二晋升要求：一星级，且在任期内月平均分数达到二星级。岗位要求：在任期内月平均分数达到二星级。降职说明：在任期内未达到岗位要求的，根据三个月的平均分数降到相应星级；其余情况参照考核办法条款。86分-94分一晋升要求：连续工作满三个月（含试用期一个月），且最近一季度内月平均分数达到一星级。岗位要求：在任期内月平均分数达到一星级。降职说明：在任期内未达到岗位要求的，取消星级；其余情况参照考核办法条款。85分及以下无星级待岗后上岗的人员，在评定期前的时间内按无星级标准，评定时按待岗前的星级待遇参加评定（如原来五星级，最低评定为三星级）。