1、地产公司销售人员收入及培训管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一篇 销售管理流程一、 项目开售前准备项目小组的建立1、 项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。 包括公司高层销售管理人员、项目经理或项目负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广告公司等。2、 项目小组工作内容：建立项目档案； 制定销售策划方案； 销售策划方案的具体实施与监控； 销售工作的组织和安排； 对销售效果进行分析，调整相应的销售策略； 对所调整的策略进行重新讲解和培训； 与发展商的接洽2、； 与外协公司的接洽； 在今后项目操作中，公司可考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；销售人员所需销售工具准备：1、 答客问2、 尊客咨询3、 表格：每日上门客户登记表 置业计划表 广告日效果（回馈）统计表 每日上门客户统计表 每周成交统计报表4、 销售夹（内含销售资料，如：楼书、户型图、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理手续流程及时间、五证、营业执照等）5、 文具：计算器、纸、笔、客户登记本、胶水、钉书器、直尺和距离测 定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取6、 销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司23名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系3、电话，一分存档，一分提供给发展商7、 物业管理相关资料：业主公约、业主守则、员工守则和入伙装修注意 事项等销售流程和销售业务人员收入：1、 由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程；2、 由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度；3、 销售流程包括：各个关系的接洽负责人； 签定内部认购书和签定买卖合同； 变更设计和产权过户内容； 各个阶段收费安排和财务手续；4、 制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘（详见附件踩盘指引）和踩盘总结项目培训及考核筹备制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入实战情景考核方式。销售人员脑力激荡会1、 销售流程4、的推敲2、 现场气氛如何烘托3、 客户心理层面的分析和接待用语4、 销售人员间配合和现场销控准备5、 销售渠道的拓展6、 客户可能提出的问题销售计划的制定（1） 销售时间控制与安排（2） 销售人员分工（3） 具体工作内容和具体工作负责人（4） 销售进度和销售目标项目前销售培训1、销售培训参与人员：包括策划部、销售代理部负责人、项目负责人和 销售人员。 2、培训材料准备 3、培训内容：（1） 环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的5、距离、密度和未来发展状况。（2） 市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；（3） 项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；（4） 策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；（5） 相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。（6） 销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；6、定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；（7） 答客问的讲解（8） 物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；（9） 销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；（10）结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解：（1） 现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；（2） 竞争对手销售楼盘的现场观摩；（3） 同类楼盘的销售现场走访；5、销售演练与考核： 由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培训的综合演练。 6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。 二7、项目销售阶段1、 预销售期(内部认购期)：目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。（1） 地点：公司本部或现场销售中心；（2） 阶段工作安排和销售目标的确定；（3） 进场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）；（4） 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐；（5） 销售培训和答客问的反复练习。2、 公开销售期：目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。（1） 销售人员正式进场；（2） 老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；（3） 通知引导期已8、定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（4） 各种现场活动的组织。3、 强销期：目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动。（1） 客户追踪、回访、补足定金和签约；（2） 利用已定客户介绍客户成交；（3） 现场活动的组织。4、 持续销售期5、 销售后期目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足定金和签约工作。（1） 延续销售气氛；（2） 通过客户资料过滤客户，追踪客户；（3） 以利益加强客户追踪客户；（4） 持续跟踪客户补足和签约；（5） 研讨未售出户数之原因，加以改进；（6） 激励现有人员士气，达成销售目标。三、 项目的总结与表彰1、 项目总结：（1） 项目操作过9、程回顾；（2） 项目操作中的问题与创新；（3） 完成结案报告，形成文字留档备案。2、 项目档案的归档：（！）项目销售全套销售工具；（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。3、 根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰4、 项目的对外宣传安排5、 客户的后续服务： （！）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；（2） 适时的电话问候；（3） 一年后客户的再跟踪调查。四、 售后服务1、 售后服务分类：按时间分类、按购买服务人员分、按购买户 型和花园名称分、按成交与否分、按客户意向分；2、 建立客户投诉制度：-客户意见卡； 内容以关键性服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同10、；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理客户抱怨时客户的心理感受；3、 关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务；第二篇 销售部人员架构及工作职责一、销售中心人员架构 项目经理行政秘书策划人员销售主管 销售业务员二、工作职责项目经理（一）正确掌握市场1、 参与策划部门的市场需求预测2、 销售效率的分析3、 倾向变动分析4、 季节气候变动分析5、 相关关系分析6、 购买动机分析7、 败因分析8、 竞争者分析9、 情报的搜集和反馈（二）参与销售策略的制定1、 商品营销战略2、 销售11、通路策略3、 销售流程的制定4、 市场细分战略5、 人员销售促进战略6、 机构的销售促进战略7、 广告策略8、 销售战术是否特立独行9、 操作失误的应变10、 潜在客户的整理11、 销售人员销售技巧及配合12、 个案研究法13、 推销活动14、 售前和售后服务15、 部门的协调与沟通（三）合理的设定销售目标1、 利益分配计划2、 市场占有率目标3、 基本销售目标4、 销售价格策略5、 销售组合6、 季节、气候变动对策7、 循环变动对策8、 阶段销售目标的设定9、 销售比例（四）建立销售计划1、 部门的销售方针2、 部门的销售指标3、 部门的销售比例4、 销售人员的配置5、 销售人员工作日安排612、 销售通路的组织7、 销售网络的执行8、 工地现场包装的效用9、 销售工具的准备（五）具体实施工作与安排（六）挖掘销售人员潜力1、 商品知识2、 购买心理的分析与研究3、 商谈的促进办法4、 结束谈话法5、 试行成交6、 应付反对的说法7、 商谈缔结8、 诉怨处理法9、 客户分类10、 角色扮演（七）项目的执行、监控与评估1、 销售的执行与监控2、 销售人员的配置与调整3、 时间的管理4、 能力评估5、 业绩评价6、 薪金及奖励提成的审定和批准7、 与上下级的协调与沟通8、 部门协助9、 推销术10、 销售竞赛（八） 销售工作管理活动1、 在不同销售阶段的销售组织与规模2、 职务分配3、 内13、部沟通4、 人事管理5、 销售事物6、 销售统计7、 差异分析8、 管理单据设计9、 职务分析10、 工作量评定（九）部门协调工作策划师（1）负责每月市场调研，并撰写研究报告（包括新盘供应、新的开发动态等）；（2）负责项目整体推广节奏的把握；（3）定期策划相关促销活动、业主联谊、房展会等活动；（4）项目广告风格的确定，广告内容的撰写；（5）协助项目经理制定销售价格表、价格策略等。（6）负责对销售人员进行房地产策划知识以及项目策划理念的培训。（7）负责编写销售百问。销售主管（1）首先是一个优秀的置业顾问，精通业务，能起典范作用；（2）协助项目经理负责现场纪律、人员排班及考勤；（3）按时做好现场来14、电、来访数据的统计与分析；（4）负责合同的领取、审核工作；（5）根据销售物料计划去准备与落实；（6）每天下班前当面或电话向项目经理报告当班情况；（7）协助主持每日早晚会、周例会；（8）完成项目经理下达的各项其它工作任务；（9）项目经理不在现场时，暂代项目经理行使部分许可范围内的权力；（10）负责协调、处理销售人员撞单现象，并及时上报项目经理；（11）负责协助销售人员进行接待、洽谈及认购、签约工作，监督销售人员按时进行催款工作，并对以上工作进行书面总结；（12）负责按销售公司有关制度对销售人员的违规现象提出处罚建议，并上报项目经理；（13）日常客户管理工作，及时进行客户总结，包括帮助销售人员划分15、客户类别、洽谈阶段、是否购买原因、关注重点等，并能引导销售员及时跟踪客户情况；（14）负责新销售员的实战操作培训工作，提高销售人员的整体素质，并鼓励销售人员提出合理化建议；（15）配合项目经理、内勤人员完成整体销售及合同执行工作；（16）职责范围内的其它客户服务等工作。行政秘书（1） 负责项目相关数据的整理；（2） 项目档案的建立；（3） 项目各项表格的使用及统计；（4） 负责项目销售小组人员的考勤；（5） 负责项目总销控并及时汇报项目经理；（6） 负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并汇报项目经理；（7） 负责督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报项目经理；（8） 项目经理不在现场16、时，代替项目经理处理售楼处现场日常事务的管理；（9） 负责收取销售代表每周和每月的工作总结并上交项目经理；（10）负责销售中心人员招聘、培训、考核、薪酬；（11）负责每月与开发商核对销控，结算代理费；（12）广告样报、文章的收集、保管；（13）办公用品的申报、领取及发放并做好登记置业顾问（1）日常客户现场接待与楼盘推介讲解；（2）现场电话接听与接待；（3）培养市场意识，参加了解市场、了解竞争对手楼盘的活动；（4）参加对外的市场促销活动；（5）信息和市场信息的收集与反馈；（6）客户的跟踪服务和售后服务工作；（7）接待、销售与服务情况的记录、汇总；（8）客户详细资料建档；（9）推广公司形象，传递公17、司信息；（10）按照服务标准指引，保持高水准服务质素；（11）每月保持销售业绩；（12）做好客户情况记录表，及时反映客户情况；（13）促销内的DS；（14）爱护销售物料，包括工卡、工衣等；（15）保持接待台及销售现场的清洁；（16）不断进行业务知识的自我补充与提高；（17）严格遵守公司的各项规章制度；（18）服从公司的人员调配与安排。第三篇 销售人员的素质要求及行为规范一、基本要求1、职业道德要求以公司整体利益为重。不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。2、基本素质要求：具有强烈敬业精神，有团队合作的意识；具备一定的学历，流畅的语表达能力；3、礼仪仪表要求：18、着装得体，干净整洁；公司有统一制服时应着制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。二、专业知识要求1、了解公司的历史和项目的特点；2、了解当地城市的规划、地理、交通、通讯、人口分布等；3、了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等；4、掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识；5、有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法；6、熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规；7、了解一定的财务知识。三、知识面要求尽可能拓宽知识面。多了解建筑、历史、天文、地埋、心理、逻辑等方面的知识；努力培养观察、分析和判断问题的能力。四、心理素质要求具有信心、耐19、心、恒心和勇气，不畏困难和挫折。五、服务规范及要求原则：树立服务顾客的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。（1）语言规范：语言、文字表达清楚，条理分明。应使用最能与顾客沟通的语言，注意使用礼貌用语。（2）来电接待要求：应养成作电话记录的习惯。视具体情况掌握电话交谈的内容和尺度。（3）顾客来函的处理：对顾客的信函要分类整理和保存，有函必复。（4）来访接待要求：营造亲切融洽的气氛，迅速与顾客沟通。对顾客应主动、热情、耐心；面带笑容，语气温和；态度不卑不亢。（5）顾客回访要求：对于来电、来信及来访的顾客，应定期回访，保持联络。（6）促销环节基本要求：陪同顾客看房时，应以方便顾客为主20、，准时赴约，根据顾客的购买心理和动机，有针对性地介绍情况。六、售后服务要求不定期地主动给顾客回电或上门拜访，培养与顾客的感情；当顾客投拆时，态度应耐心、和蔼，不能与顾客发生争执，应作书面记录，及时向上级领导和有关部门反映，尽早解决问题，给顾客回复并致歉。如何成为一名优秀的Sales1、积极旺盛的斗志2、锲而不舍的耐力3、不断充实相关的知识4、严密注意市场情况5、忍辱负重、吃苦耐劳6、优雅翩翩的风度7、口才的不断琢磨，善用语言的威力8、诚挚务实的态度9、稳重不浮夸10、以专业知识说服业主，而非以赌取悦业主11、让人尊重而非让人消遣12、有原则、有风格，宁为玉碎，不为瓦全，不冒不必要的不平等风险121、3、一勤天下无难事14、不断与业主保持联系，问寒问暖，非你需时才联络15、不分昼夜，一切配合工作时间优秀销售人员的标准：1、有尊严，而又有高收入的生活；2、有意义，又可以作为终生的事业；3、具备专业知识，胜任工作；4、明确自己的计划，努力去达成；5、遇难不退缩，坚持到底；l对行业的认识，最动荡的最稳定6、用你的热忱，亲和力认识更多的人；l越自信的人越有吸引力，从自己的形象体现产品的价值l不要把别人的差形象强加于你的身上，体现同类行业的差距l我一定会比别人做得更好，自信心的体现l行业、商机、品味与人性l购房时，人性的撕裂，欲望瞬间的放大7、不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！l主动地迎合市场l22、由买方提供的商情l不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！8、积极主动，乐观进取；l乐观、达观的态度9、养成良好的工作习惯，尽心尽责；l尽心，要提醒l尽责，要反馈10、永远抱有服务的热忱；11、财富的累积理财观念；l花钱是为了赚钱销售理念：1、拳击场上，不会因为你是一个新手而对你手下留情；2、我们理智的头脑告诉我们，这个世界是不理智的；3、选择你所爱的，爱你所选择的；4、永不言败，不服输，不能输，不怕输。不断地卷土重来，冲出一番新局面；5、我们不以公司的标准来衡量自我。而是以行业标准来考量自己；6、没有离开的客户，只有离开的业务员；7、20%的人有80%的财富；8、入对行，跟对人，用你的实力掌握23、你的收入；9、我们一无所有，但我们必须创造一切。（不要与别人相比，关键在于突破自己）七、销售人员行为规范（一）总则1、 遵守国家和地方的政策法令，遵守公司的各项规定；2、 关心公司和项目，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效服务，维护项目和公司的声誉；3、 努力学习专业知识，不断提高业务技术水平和服务质量。（二）工作态度1、 服从上司各级员工应切实服从上司的工作安排与配置，依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。若遇疑难或不满，可向直接上司请示或投诉。非不得已时，如发生紧急情况而直接上司不在场又必须解决问题时，才可越级向上一级主管请示或反映问题。2、 严于职守员工必须依时上下班24、，不得迟到、早退或旷工，必须依时按编排时间表当值，不得擅离职守。个人确需调换更值时，需事先征得项目经理同意。当值时，应严格遵守服务的各项规定与要求。3、 正直诚实员工必须忠于职守，如实向上级汇报工作。坚决杜绝偷盗，拾遗不报，欺骗及阳奉阴违等不道德的行为。4、 勤勉负责员工在工作中必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责，精益求精，严格按质量标准操作。（三）服务态度1、 友善 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。2、 礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语。3、 热情 工作中应主动地为客人着想和服务4、 耐心 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。5、 乐观 服务中25、应以饱满和乐观的精神接待客人。（四）仪容仪表1、 销售中心内所有员工必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕1厘米；衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不宜乱徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。女式西服须做得稍微短些，以26、充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。女员工头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加落少量头油，保证无头屑。男女员工均应注意修剪鼻毛，鼻毛长度以不伸出鼻孔外缘为宜。3、 男员工需隔日刮脸，但不得化妆。女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀和与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形不中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸27、型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。员工不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。4、 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝不能藏有脏物。5、 在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。6、 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。7、 办公桌和接待台上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。（五）行为举止1、 站姿（1） 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。（2） 面28、部：微笑、目视前方。（3） 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、 坐姿（1） 眼睛目视前方，用余光注视座位。（2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。（3） 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。（4） 造访生客时，座落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。（5） 女士落坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。（6） 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视29、对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东可西望或显得心不在焉。（7） 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。（8） 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿和脚不要踏拍地板或乱动。（9） 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。（10） 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、 动姿（1） 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。（2） 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不利在30、行走时出现明显的正反“八字脚”。（3） 走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，不利在走廊中间大摇大摆。（4） 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。（5） 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。（6） 在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。（7） 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。（8） 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（9） 给客人做向导时，要走在客人前二步31、远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。（10） 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。（11） 工作时不得扭捏作态，做脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。（12） 不得将任何物件夹于腋下。（13） 不得随地吐痰及乱丢杂物。（14） 上班时间不得在销售中心吸烟或吃东西。（15） 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（16） 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。4、 交谈（1） 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。（2） 交32、谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（3） 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。（4） 他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。（5） 严禁大声说笑或手舞足蹈。（6） 在客人讲话时，不得经常看手表。（7） 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8） 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。（9） 在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。（10） 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或33、使用蔑视性和污辱性的语言。（11） 不讲过份的玩笑。（12） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。（13） 称呼客户时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或某小姐或女士“，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（14） 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他“指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（15） 无论任何时候从客户物中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客户造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客户时应予以致谢，不能将证件一34、声不吭地扔给客户或是扔在桌面上。（16） 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无瓜。（17） 任何时候招呼他人均不能用“喂”。（18） 对客户的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。（19） 不得用手指或笔杆为客户指示方向。（20） 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。（21） 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说：“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。（22）35、 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客户点头答应后，应表示感谢。（23） 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（24） 客户来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。（25） 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。（26） 所有电话，务必在二声之内接答。（27） 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮你什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。（36、28） 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。（29） 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。（30） 当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而有无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。（31） 如碰到与客户通话过程中需较长时间的查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。（32） 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“37、谢谢您”、“ 欢迎您到长江之家来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。（33） 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打搅您”。（34） 对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。（35） 客户提出过份要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时应不失风度，并冷静妥善地处理。（36） 全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时，应做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。（37） 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进38、入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。第四篇 销售中心工作守则一、销售中心日常行为管理规范（一）仪容仪表：1、员工在销售中心上班时必须穿着统一工服（含加班），精神饱满，注意随时保持个人卫生（男士头发必须修剪整齐、长度适中、不准留须；女士头发必须发型简洁、梳理整齐，化淡妆上岗，佩饰物品要适当。）；2、上班时不得食用异味食品，不得在非指定区域进餐；不得随地吐痰，乱扔纸屑、烟头等杂物；上班时间禁止在非吸烟区吸烟。（二）工作态度：1、员工要讲究文明礼貌，待人要热情友好；会见客户或来宾时，必须面带微笑、举止大方、姿态文雅，在任何情形下都不准与之争执、顶39、撞；与客户同行时，必须礼让，请客户先行；2、员工在上班时间内对上级主管必须称呼职位，遇到公司领导及开发商人员要主动点头打招呼，对开发商人员要注意礼仪，保持良好形象；3、保持个人办公区域的清洁卫生，个人办公用品需摆放整齐，爱惜公司财务，严禁铺张浪费，业务员在销售大厅内与客户洽谈完毕后须及时整理好谈判桌上的个人物品。禁止将销售材料用作其他用途；4、同事之间要有互相协作、互相配合的团队精神。（三）更衣室管理规定：更衣室仅做为更衣及放置个人物品的地方。禁止员工在更衣室内睡觉、抽烟、 吃零食及长时间逗留，更衣柜之外不许放置私人物品。（四）销售资料的管理：楼书、户型图、纸袋需严格管理，禁止私人挪做它用，由40、销售主管负责统计数量并及时反馈项目经理 ，当日接访需保障销售中心资料的整齐及完整，由行政秘书负责检查监督。业务员销售文件夹内的内容应保持统一及完整。（五）销售例会制度：1、每日早例会（1）时间：上班早例会(早8:30，以项目所在地习惯为准)（2）地点：销售中心大堂；（3）参加人员：销售中心全体（包括保安、保洁、财务人员等）（4）主持会议人员：项目经理（5）内容：前日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法；当日二天签约预约情况的核对；价格、销控通报、调整；今日回款确认；喊口号。会议由项目经理主持，其他部门就需通报事项做以补充，除上述议题外，其他问题（如个别案例）会下针对性解决。2、每日晚例会（41、1）时间：上班晚例会(下午5:30，以项目所在地习惯为准)（2）地点：销售中心大堂；（3）参加人员：销售中心全体（不包括保安、保洁、财务人员等）（4）主持会议人员：项目经理（5）内容： 当日销售情况总结，来电、来访统计分析，认购、签约情况 每位销售代表当天销售情况汇报（客户接待、客户跟踪、销售、所遇问题等） 对接待过程中出现的问题进行整理 重点客户分析批评销售代表在工作过程中的过失、表扬销售代表当日的突出表现和优良业绩；其他情况的说明特别注意：形成会议纪要（由行政秘书进行）3、每周例会：（1）时间：每周五下午5：30（2）地点：销售中心（3）参加人员：销售中心全体。（4）内容：(总结本周工作，42、布置下周工作)传达公司例会有关内容；一周工作总结：来电、来访、成交、回款中的问题、计划的差距及对策，客户分析、新（竞争）楼盘动态；销售策略调整方向销控、价格、推广的介绍；与其他相关部门工作连接情况；销售代表（每周销售冠军）体会，项目经理简要点评；每位销售代表周工作总结，并提出下周工作目标。每位人员至少提一条工作建议或合理化建议（各方面均可：发掘客户、市场分析、接待技巧、管理等）；如被采纳，销售中心给予奖励（5）行政秘书整理会议纪要送项目经理审阅并存档；4、月例会（1）时间：每月月末最后一天（具体时间根据工作情况另行安排,如有可能与最后一周的周例会合并）（2）地点：销售中心会议室；（3）参加人员43、：销售中心主管级以上干部（包括开发商主管级以上人员）（4）主持会议：开发商营销负责人（5）内容：销售中心本月工作总结及下月工作计划、客户动向、楼盘动态、售后情况工作计划调整和落实情况（项目经理进行汇报） 开发商工程进度、按揭回款进度、产权办理进度，其他情况（开发商营销负责人汇报）。（6）行政秘书整理会议纪要送项目经理审阅并存档。（六）考勤制度1、每日工作时间：AM9：00-PM18：00 工作餐时间为：12：00-13：00（具体作息视项目当时习惯为准）。注：销售人员需按规定上班时间提前到勤，提前完成化妆、着装、电话接听准备、销售中心销售资料准备等工作，确保准点准时可以开始正常工作2、销售代表44、手机开机时间为8：0023：00，凡公司报销手机费用的人员须24小时开机。3、销售部人员打卡签到时间为8：30之前。严禁代他人打卡签到，一经发现第一次当事双方各处以50元罚款，若第二次双方各处以100罚款，依次类推，第四次做除名处理。4、销售代表每周休息一日（周一至周五，正式开盘后），周六周日无休。如遇广告日或展会不能休息，由项目经理统一安排调休。5、员工如有一天以上（含一天）事假，须提前一天申报项目经理批准，批准后休息，否则按旷工处理，事假扣除事假日全天工资。病假一天以内（含一天）需在请假当日早9:30前请假，上班后需交医院的诊断证明及假条，否则按旷工处理。超过一天以上按公司相关制度执行，得45、到批准后方可休息，病假扣除病假日半天工资。6、病假、事假的申请由他人转告或采用短信形式均视为无效。7、上班时间不得迟到、早退。无故缺勤即为旷工。8、员工迟到或早退超过30分钟，按事假半天处理，扣半日工资；当月累计三次者，按旷工一日处理，并处罚金200元；迟到未超过30分钟者处罚金10元。9、销售人员不得私自调休，应报请项目经理批准，得到批准后，方可休息。休息日来上班人员未提前调休的，一律不再补休。10、工作当日加班至22：00，经项目经理批准后第二天可延迟一小时上班(以考勤卡为准)，并报销当时交通费用（以发票为准）。11、工作时间内未经允许私自擅离岗位区域的人员，由销售主管开据过失单，项目经理46、审批处罚。12、以上未尽事宜随时补充完善，如违例任何一条，按情节严重项目经理有权处罚10元至200元罚金，最终仲裁权为项目经理。（七）外出请示制度（1）员工在工作时间外出，必须向项目请示，说明外出事由及时间，经批准后方能外出，同时应在规定的时间内按时返回，如因故不能按时回来，须在规定的时限前报知项目经理，续请假，否则以擅自离岗论处。离岗两小时以上的，以旷工论；（2）批准权限：应由项目经理及销售主管批准，方可外出。（3）考核办法销售人员：未向项目经理请示，私自外出者，销售代表罚款10元；主管级50元；（八）值班制度1、正常工作时间：AM9：00-PM18：00。2、值班工作时间：AM8：00-A47、M9：00PM18：00-PM19：00 具体时间以以项目所在的时令及生活习惯为准3、值班人员严格按值班时间到岗，工作餐期间要求至少安排两名销售代表值班，不得出现无人在岗现象。4、如遇广告日及特殊情况(如:开盘前后或其他应调整的时间)，所有作息时间临时调整。6如遇其他项目人员来做市调，由销售主管安排轮空销售代表负责接待。（九）过失处罚及淘汰制度 1、小过包括：（处罚金额为10元/次）l 迟到、早退、未经批准外出l 非吸烟处吸烟l 私人电话超长l 工服不整、不佩带胸卡l 扎堆聊天2、中过包括：（处罚金额为50元/次）l 每周迟到超过两次、无故缺勤、擅自换班轮休l 无故缺席会议l 以虚假言辞诱导客48、户l 消极接待客户l 不服从领导正常工作安排3、大过包括：（酌情考虑辞退或处罚金200元以上，并通报批评）l 在销售现场争吵、被客户投诉二次以上l 因业绩冲突而向客户求证l 恶意抢单、毁单l 在销售现场赌博、饮酒4、严重违纪：l 利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者；l 销售代表利用职务之便收受客户贿赂，私押、私放房号者；l 销售人员将客户资料私自泄露给他人或其他项目牟取经济利益；l 销售主管串通销售代表私分、漏分客户；l 销售代表做私单，协助客户炒房，从中谋取经济利益；l 泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失；l 拒不执行上级下达的工作任务，工作态度不端正消极怠工，严49、重影响他人；l 散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者；l 多次违反公司的规章制度，经批评教育仍无法改正者。l 累计旷工超过三天者；l 盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者；l 触犯国家法律，由公安机关追究其刑事责任者；l 打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者；5、处罚形式小过采用口头警告形式；口头警告三次等于一次书面警告。中过采用书面警告形式；书面警告三次等于一次大过。大过采用严重警告形式，并通报批评，酌情考虑予以辞退处理。针对严重违纪，一经发现一律辞退。罚款以过失单形式传达，罚款于处罚当日经项目确认后，交到行政秘书处。过失通知单编号：过失事件50、处罚措施过失时间审核人过失罚款通知存根编号：过失事件处罚措施过失时间审核人6、末位淘汰制度每月销售代表按照业绩从高至低进行排行，淘汰每组最后1名人员。（十）奖励制度销售中心对销售人员所做的成绩设有以下三种奖励方式：（一）口头表扬（二）书面表扬：在项目对外刊物或销售中心公告栏上用文字形式提出表扬。（三）奖金奖励：销售中心将视销售人员所做成绩的不同而依上述奖励方式进行现金或实物奖励。（包括每月道德风尚奖、销售建议奖、销售业绩将）销售中心每月业绩排名在前三名的销售代表，冠军奖励1000元，亚军奖励500元，季军奖励300元。二、工服管理制度（一）目的展示销售团队良好的职业精神风貌，树立良好的市场形象51、，便于销售中心进行整体规范化管理。（二）适用范围销售中心全体。（三）配备方式及时间依据季节变化，配备工服分为春夏装、秋冬装。冬装（棉服）现场根据实际情况，若有需要批准后予以配备。（四）购买方式项目经理在规定工服配备时间前制定配备计划，并于规定时间前配备完毕。全部工服配备前上报公司，经批准后统一购买、发放。（五）工服管理规定1、自工服配备起3个月内离职员工，须交纳工服总费用的80，工服归个人所有。2、自工服配备起超过3个月，未满6个月离职员工，须交纳工服总费用的50，工服归个人所有。3、自工服配备起超过6个月，未满1年离职员工，须交纳工服总费用的30，工服归个人所有。4、自工服配备起在公司超过152、年的员工，离职时不再交纳工服费用，工服归个人所有。（六）工服领用工服由销售中心统一发放，领用人签字领取。（七）着装规定销售现场人员，在上班时间必须着统一工服。第五篇 销售管理制度一、前台接待管理制度前台接访要求1、 客户进门，轮值销售人员应主动招呼“欢迎光临”请问您是第一次看房吗？2、 值台人员坐姿端正3、 保持注意力，客户进门时必须同时起立、问好4、 不允许吃东西5、 不允许玩手机游戏6、 不允许聊天嬉笑打闹7、 值台时，不得找客观理由空台8、 不允许翻阅任何刊物9、 不允许大声喧哗（包括叫接电销售代表）9、离开前台时如有事离开必须叫来同事方可离开10、物品与销售道具摆放整齐，保持台面整洁153、1、其他人员不得与前台同事聊天，和趴卧前台12、销售主管违纪，罚款加倍13、客户来访实先问清是否和销售代表联系过，如果是新客户则按接待顺序接访；如果是老客户，应尽快找到此客户的销售代表，首选联系方式是打手机，如未联系上，由销售主管解决14、复印机的使用帮助客户复印资料，应正确使用，并及时领取复印纸。例如：营业执照的缩放复印等15、及时提供给客户纸杯，并及时申领纸杯。16、保管好前台物品：对讲机、电话机、电话表、轮排表、电脑等。值班销售人员应在每日下班前收好，对讲机和电话机应收在抽屉内并锁好。17、保持前台整洁。违反以上条例者，处以罚款10元。二、接电管理制度（一）接电要求1. 接听电话必须态度54、和蔼，语言亲切，一般先主动问候：“你好。”而后开始交谈。2. 通常，客户在电话中问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。3. 在通话过程中，按程序取得我们想要的客人背景信息；第一要素，客户的姓名、地址、联系电话。第二要素，客户能够接受的价格、面积、地点等购房最为关心的问题。第三要素，能约客人尽快到销售部看房或能确定客人来看房的准确时间（如果客人表示能在准确时间看房，则提醒客人带定金来）。第四要素，马上将所得资讯记录在天诺系统上4、用语规范，正确接转电话，并熟练记住各部门电话号码。例如：销售部、企划部、秘书室、传真、客服部、合约部。555、认真做好来电记录（A、填写表格 B、填写工作日志 C、填写客户追踪记录表6、 保持桌面清洁。7、对接听人的要求：A、语言简练清晰；B、电话铃响2声内必须接听；C、您好！XXX项目；D、对方挂断电话后方能挂断；E、电话要轻放。8、对接听环境的要求A、随身携带签字笔和来电统计表；B、旁边其他人说话要降低声音；C、需其他人的配合可协调。9、他人客户接听要求场景一：当事人在场，暂时不在座位：A不要远距离喊叫 B注意将电话轻拿轻放场景二：当本人不在现场：告知客户销售代表手机号吗10、找人电话接听要求（1）开发商或合作单位找人电话接听要求；A在场：稍等；过来B不在场：休息；有什么需要转达吗？C接听后应马56、上告知当事人（2）其他找人电话接听朋友或亲友：您是他客户还是朋友-11、与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。“请问先生/小姐贵姓？”“可以记一下您的联系方式吗？”12、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入。认真做好来电记录，将所有咨讯记录在客户来电表上登记，以便每日统计来电量。违反以上条例者，处以罚款10元。（二）接电技巧1、接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！这里是XXX项目，很高兴为您服务。”而后开始交谈。2、 约请客户来售楼中57、心观看模型、户型等。（三）接电统一说辞1. 您好，XXX项目，很高兴为您服务！2. 希望您能光临售楼中心以便更好的了解XXX项目。3. 感谢您对XXX项目的关注。4. 您是如何获知XXX项目信息的？5. 您对报纸上XXX项目的广告是如何看待的？6. 接待过您的业务员是*，由于您现在拨打的电话是热线，我来帮您转接一下业务员。感谢您对我们工作的支持。7. 请留下您的联系方式，针对您做提出的问题我们将尽快给您做出满意回复。8. 您的声音不够清楚，如果您方便请再拨打一遍8888888，感谢您对我工作的支持。9. 如果您对我的工作不满，我可以为您转接至客服部投诉专线对我的工作进行投诉，我是*。感谢您对我58、工作的支持。10. 非常感谢您的来电，期待您到售楼中心参观，再见。（四）注意事项1. 销售人员正式上岗前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会问到的问题。2. 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会问到的问题。3. 广告当天，来电量特别多，时间保贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。4. 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5. 约请客户应明确具体时间和地点，强调我比较忙，但我可以抽时间等你（客人如不准时来或没有来，你将更有主动权）。心理学6. 客户来电信息及时整理总结，当天向项目经理做书面或语言表述报告。三、接访管理制度（一） 接访顺序159、. 由项目经理安排接访顺序，当值销售代表及时在候接区或前台等候，接待客户时必须热情周到，不得擅离职守，不管因任何原因轮过不再另补。2. 排在最后二到三位销售代表负责接电，第一位接待完毕后，与接电销售代表轮换，以此类推。3. 前一名销售代表接访后，负责通知下一名销售代表到待接区候访，如未提醒下一位销售人员接访，罚款10元。（二）接访的基本要求1、迎接客户：（1）基本动作：1) 人未到，问候先到；客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。2) 按顺序销售人员立即上前，热情接待。3) 帮助客户收好个人物品。4) 通60、过个人敏锐观察力和判断力来大致区分客户真伪，而进步掌握了解客人来访的真正需求。（2）注意事项：1) 销售员应仪表端正，态度亲切，做好随时接待客人的准备。2) 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。3) 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的招待。4) 随时注意现场整洁和个人仪表。2、项目介绍：（1）基本动作（可分四个步骤进行，时间控制在2040分）1) 交换名片，聊天式的接待，了解客人基本购房意向，强调询问客人购房最关心的问题是1、2、3（510分钟）。2) 在初步掌握客人购房意向的基础上先概括地向客人介绍本项目基本情况、特点，再针对性地介绍客人最为关注的问题61、（510分钟）。（中间反复强调本项目卖得好）3) 重点介绍阶段：通过以上2个步骤与客人接触介绍，基本上以能把握客人购房最为关心的问题，重点突破，引导客人下定（510分钟）。4) 计算价格，谈付款方式阶段510分钟，针对性解决客人最终疑问，反复提醒客人下定（用“因为”、所以“强调再强调优势的方式）。5) 当顾客问及自己职责外的问题时，如不清楚要及时记录并承诺回复时间或提供相关部门联系方式。6) 送客阶段，不管客人下定与否，都要送客人出大门。7) 接待客人总结。（2）注意事项1） 侧重强调本项目的最大优势。2） 强烈的自信把自己推销给客人，与客人建立良好的朋友关系。3） 靠自己的观察力和判断力尽快62、掌握客人真正需求，并能迅速总结应对策略。4） 当客户两人以上时，能判断谁是决策者。3、购买洽谈：（1）基本动作：1) 在客户犹豫不决时，销售代表应主动根据自己对客人的购房意向，选择其中一户，做试探性介绍，观察客人反应。2) 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做重点突破，让客人下定，看客人反应。3) 针对客户的疑问，进行相关解释，中间重复强调本项目最大优势。4) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。5) 在客户对本项目有50%以上认可的基础上，最终让他下定。（如果客人讲他要考虑，销售代表要判断或反问他还有什么问题需要考虑，要强调自己是专业人员，可以帮助他解决。）（2）注意事项：1） 入座时，注63、意将客户安置在一个便于控制的空间范围内。2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3） 了解客户的真正需求，了解客户的主要疑问点。4） 注意与现场同事的交流与配合，让经理知道客户在看哪一户。5） 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6) 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7) 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。8) 不是职权范围内的承诺应报经理通过。9) 不排斥其他同档次项目，注意职业道德。10) 回答问题时要始终注视客人眼睛，给客人一种自信感觉。4、带看现场：（1）基本动作1) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍对本项目的未来前景充满肯定，让客户在心中有幅美好的蓝64、图。2) 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引。（2）注意事项：若现场与售楼处有一定距离： 周边环境好，多讲多介绍。 现周边环境相对较差，主谈未来发展，语气肯定，热情饱满。1) 进入施工现场注意沿线的整洁与安全。2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。3) 针对现场不允许的情况，带客人看现场要注意提前解释（特别严重的问题注意提前打下伏笔）。5、暂未成交：（1）基本动作：1) 将销售资料备齐一份给客户，在约定时间期限让其考虑或代为宣传。2) 对有意的客户再次约定看房时间表，强调自己可以抽时间等他，并注意说可以帮助解决一些他比较重视的问题。3) 一定送65、客人出大门。4) 做总结报告，把遇到的问题自己解决不了的问题及时汇报经理。（2）注意事项：1) 暂未成交或的客户或未成交的客户，销售代表都态度亲切，注意涵养。2) 及时分析暂未成交或未成交的客户的真正原因，记录在案。3) 针对暂未成交的或未成交的原因，报告经理，视具体情况，采取相应的补救措施。6、填写客户资料表：（1）基本动作：1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2) 填写的重点：A、 客户的联络方式和个人资讯（外貌特征；工作单位及性质；自住、投资）。B、 客户对本项目的要求条件：（哪些我们能满足，哪些我们满足不了，哪些是可以协商解决的）；C、 成交或未成交的真正原因。66、3） 根据客户成交的可能性，可将其分类为：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D希望渺茫，这四个等级，以便做日后重点追踪。4） 严格来访客户确认，接待后及时录入客户登记表，有问题必须及时沟通。（2）注意事项：1) 客户资料表应认真填写，越详细越好。2) 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保管好。3) 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4) 每天或每周，应由项目经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。7、客户追踪：（1）基本动作：1) 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向经理报告。2) 对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点联系对象，调动一切可能，努力说服67、逐步升级。3) 将每一次追踪情况详细纪录在案，便于日后分析判断。4) 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。（2）注意事项：1) 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。2) 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3) 注意追踪方式的变化：打电话，发短信息，寄资料、拜访，邀请参加促销活动，等等。4) 二人或二人以上与同一客户有联系，应该相互通气，统一立场，协调行动。四、销售折扣制度及审批权限（一）折扣制度：（1）销售折扣填写方式为：销售代表在认购书上应注明原单价、总价，优惠后的单价、总价，并将认购书交由项目经理签字确认。（2）开发商关系户，应有开发商68、公司负责销售的老总签字并加盖公章的证明。（二）折扣权限（1）只有项目经理和指定项目经理代理人有审批折扣的权限。（2）严禁销售人员向客户私自承诺折扣，如发生此类情况，按销售中心规定处理。（3）如因特殊情况申请折扣，销售人员需向销售主管请示后报项目经理审批，不能越级申请；由行政秘书处领取折扣审批单。（4）折扣审批单由行政秘书存档，如有违反上述程序规定的行为，公司将追究其相应责任。（5）项目促销期折扣优惠不属于此规定范围，而以促销期内项目有关通知为准。（三）处罚规定（1）在销售过程中，如出现越权审批现象，公司将对违规者予以不低于200元的罚款；如出现严重越权行为，将对违规者处以1000元的罚款，并给69、予严重处分。（2）如未在规定期限内补办审批手续，每逾期一日，公司将对违规者处以20元罚款。（3）如销售人员私自承诺折扣给客户，一经发现处，处200元罚款，立即停盘，以观后效。五、客户确认制度（一）确认依据以录入客户登记表的第一时间为判定时间，若客户信息填写不全，则此客户失效。（1）热线客户：接听完热线应及时填写来电客户登记表，销售主管审核后交项目经理保存；客户确认以来电客户登记表第一时间记录日期和信息为准。（2）来访客户：接待完客户应及时填写来访客户登记表，销售主管审核后交项目经理保存；客户确认以来访客户登记表第一记录日期为准。（3）客户确认以第一次来电登记或来访登记备案为准，即“第一优先原则70、”。（二）确认时效（1）热线客户有效期为五天，超出五天且无任何追踪记录的客户视为无效客户；来访客户有效期为五天，若五天内无任何追踪记录的客户视为无效客户。（2）时效计算：首次来电或电话追踪后五日内有效；首次来访、回访或电话追踪后一月内有效。以客户登记本的追访信息为准。（三）确认原则客户首次来访：（1）早、晚班起止时间内，来电、来访由当班销售代表优先接待；当班销售代表因公或因私无法接待时，其他销售代表方可接待；客户资源归接待销售代表所有。（2）销售代表接待时按轮排表即定顺序依次接待来访，当班销售代表因私（如吃饭、上卫生间、交款、休息、接待客户等）不在岗位的，由下一位销售代表员接待，当班销售代表不71、补接待，轮空；如因公轮空，由项目经理安排补接。开发商人员陪同到访的客户，由项目经理指派。（3）如客户首次来访即提出与某位销售代表电话联系过，并能说出销售代表的姓名，则由该名销售代表接待，接待完毕后该名销售代表按序正常轮接，如轮空不补接待；如该名销售代表正在接待客户，则由项目经理指派其他销售代表协助接待。（4）如客户首次来访即提出与某位销售代表电话联系过，但不能说出销售代表的姓名，则由当班销售代表负责接待，接待完毕后将该客户的姓氏及有效联系方式后四位登于待确认客户登记表中，三日内如有销售代表认领，必须提供确凿证据，项目经理确认后可认领；如无人认领，则客户资源归接待销售代表所有。客户非首次来访：（72、1）客户能确认原来的销售代表，此种情况该客户属于该销售代表员，若此销售代表不在销售现场，由销售主管报告项目经理安排其他销售代表协助代理。客户能确认原来的销售代表包括两种情况：第一、客户到现场直接找此销售代表；第二、接待的销售代表在谈判过程中知道该客户与某销售代表联系过，且此客户在有效期内。（2）接待客户的销售代表（甲）在谈判过程中知道该客户与销售代表（乙）联系过，而此客户已过有效期，若当时成交，业绩和佣金归销售代表（甲）；若当时未成交，而且客户在有效期内，谈判完后则销售代表（甲）将此客户移交给销售代表（乙）。（3）客户无法确认销售代表，由当班销售代表（甲）接待并成交，而销售代表（乙）在追踪客户73、时发现此客户已在销售代表（甲）处订房，若销售代表（乙）的追踪在有效期内，则该套业绩佣金归销售代表（乙）。（4）客户无法确认销售代表，由当班销售代表（甲）接待，若当时此客户未成交，而销售代表（乙）的追踪在有效期内，则销售代表（甲）将此客户转交给销售代表（乙）；若销售代表（乙）的追踪已过有效期，则该客户归属销售代表（甲），由销售代表（甲）负责此客户的跟进工作。（5）客户本人及直系亲属同时在两个销售代表处登记同一套并成交，若登记都在有效期内，业绩、佣金归属先登记销售代表。若客户本人及非直系亲属或朋友同时在两个销售代表处登记，则业绩和佣金归属成交销售代表。老客户带新客户（1）老客户协同新客户来访，该名74、新客户资源归老客户的原始销售代表所有；如新客户来访，且与某位老客户认识（非亲属），来访时如提及老客户姓名及原始销售代表的姓名，则由原始销售代表接待，客户资源归其所有；如未提及老客户姓名及原始销售代表的姓名，则由当班销售代表接待，客户资源归当班销售代表所有。（2）老客户（未成交）协同新客户来访，该名新客户来访之前已经有第一接电人，则规第一接电人所有。特殊情况下，碍于老客户原因，视实际情况两人协商，协商不成有项目经理指定。（3）老客户（已成交）协同新客户来访，该名新客户来访之前已经有第一接电人，客户资源仍属于成交客户的销售代表。（4）新客户初访没有老客户（无论是否成交）陪同除外，均按第一优先原则。75、注：1、 如遇业绩纠纷，项目经理有权以掌握客户程度为原则对此业绩进行业绩、奖金分配。2、凡进入销售中心询问楼盘情况的来访客户，无论客户是否留下联系方式均视为当班销售代表已接待过客户（来访者明确声明联系业务、市调等情况除外，由项目经理指派销售代表接待）。3、房屋保留期限最长为三日（指自然日，下同），保留期内房号可退换，保留金（小定）准予退还；房屋认购期限为七日，已认购房屋不可退换，认购金不予退还，销售代表必须向客户讲明，在办理相关手续时须再次强调，因销售代表自身原因造成的损失，由业务员自行负担；已签约房屋不可退换及变更，销售代表必须向客户讲明，如遇特殊情况，需证得开发商同意后，由开发商负责办理相76、关事宜。4、销售代表办理保留、认购手续及变更（涉及时间、条款等内容）时，必须证得项目经理同意，保留单、认购书上必须有项目经理的签字，否则视为无效。5、如客户对接待的业务员不满意并提出投诉（或指定其他销售代表接待）时，项目经理酌情处理，如调换后客户资源归新销售代表所有。六、声明（一）对客户追踪指有效期内对该客户回访、追踪至少一次，如因某种原因，无法与该客户取得联系（至少追踪两次）也可视为对此客户进行过追踪。（二）对于来访客户，负责接待的销售代表必须询问：“您是否第一次来？”、“您是否联系过本案？”、“是与哪位置业顾问联系的？”如未询问，项目经理可酌情处理。（三）若明知该客户曾与某位销售代表联系过77、，仍与此客户联系或有意截电话、截客户来访，项目经理视情节轻重，予以处理。（四）如发现恶意撞单情况或迹象，经查明属实，公司予以辞退。（五）特别情况造成撞单，销售主管与项目经理协商做出处理。七、销售流程销售代表通过接电、接访获取客户信息录入客户登记本作为客户确认依据填写缴款单（行政秘书处领取）到销控室做销控打认购书带领客户到财务室交款。大原则是谁先交钱房子就是谁的。（由项目经理时时查询2小时后未缴款明细，并对打认购占房的销售代表制定相应罚责）销售代表到行政秘书处填写合同申领表，由项目经理处或开发商处领取合同签约，并请项目经理签字审核到销控室做合同销控带领客户到财务室交款客户做按揭则需要到律所办理贷78、款手续。如按揭资料齐全则由律所律师在合同审批单上签字确认如合同所需的备案资料及按揭资料均已齐备，即可将合同返还合约部八、佣金制度为完善、统一销售佣金的相关管理制度，特制定如下方案。（一）销售代表佣金提取比例制定的原则（二）项目经理提佣比例制定原则（三） 私佣提取方案1、佣金结算对象：销售代表、项目经理、销售总监。2、佣金结算条件：客户签署商品房预售合同后佣金发放60%，房屋全款倒达指定帐户后佣金发放30%做为私佣结算的前提条件。3、佣金结算周期及发放日期：按每自然月结算，一般为每月1日至30日（或31日）为一结算周期。4、佣金结算方式：（1） 销售代表销售住宅和车位应提取比例：本人售出的单套住79、宅完成当月销售任务，提取比例为0.2%，如：销售单套住宅提取私佣金额=单套销售总金额*0.2%；车位为300元/个。（2） 项目经理私佣提取比例：销售代表销售总金额的0.15%（以签约为准、全额发放）车位为100元/个。5、 佣金发放额度：每套房屋佣金在房屋签完商品房预售合同、付完首付款后发放60%，全款到达指定帐户后发放30%，留存10%作为尾佣，待客户完成入住后发放给相关销售代表或服务人员（一般为客服部人员）。6、 销售代表佣金的提取条件和日期：待销售房屋的全部房款（一次性交款、公积金贷款和各种商业贷款）到帐后，按照每月提取周期汇总，在房款到帐后的次月15日统一划入销售代表工资帐户。7、 80、离职销售代表佣金结算：1）离职销售代表佣金结算： 销售代表在离职前应将所经手的全部销售合同具备贷款条件。如出现资料短缺时，离职销售代表应在办理完离职手续后10天内补齐，但离职后因补充资料而停留在公司的时间将不予核计工资；如被公司确认：为补齐资料既不办理离职手续又严重消极怠工者，公司将对该员工做出中度过失处罚。销售代表离职后，如遇特殊原因需完善各种资料时，应在接到本公司通知后的10天内补齐所缺资料 。对于已完全具备贷款（公积金或商业贷款）条件的的销售合同，佣金提取为：待房款全部到位后的次月15日前，公司按照上述佣金发放额度制定佣金结算表（即：按照每套房屋应发放佣金的80%提取，因违纪违法被除名除81、外）。由财务部按照相关金额将所得佣金打入员工工资卡中。 离职销售代表在接到补充材料通知后10天内未按要求补齐资料或离职销售代表在离职前书面确认放弃未具备贷款条件的销售合同的提佣资格时，由项目经理安排继任销售代表完成离职人员的后续工作。销售副经理在分配继任销售代表时，应遵照有利于工作效率和质量的原则，避免将多位离职人员的后续工作集中分派给少数继任销售代表的现象。且项目经理应详细布置继任销售代表应接收的工作内容，在列出的工作接收清单上由继任销售代表和项目经理签字认可，且项目经理需跟踪、督促完成。因自动放弃提佣的交接手续为：离职销售代表和继任销售代表到行政秘书处（专人负责）填写交接清单，清单需经项目82、经理签字认可。以上两种情况待补充了完整资料且房款全部到位后，将由继任销售代表提取80%佣金。2）离职项目经理佣金结算 以下情况时，项目经理可正常提取佣金：公司已经妥善安排继任项目经理接替工作；离职项目经理任职期间所管理销售代表的销售合同中未发生任何补充资料或销售代表在规定时间内补充完整各种资料的成交； 除中所述的应提取情况外，其余均不在提取范围内。8、退房佣金处理：销售代表和项目经理：在房屋全款（含按揭贷款）到账后退房客户的佣金，若当月尚未发放，则直接扣除不再放；若已发放，则从下月佣金中扣除，如已离职则在离职工资中扣除。9、换房佣金处理：按照先退房后换房佣金计提程序核算应提取金额，多退少补。183、0、 特别客户佣金处理：1）特别客户对象：预留房屋客户或额外给予优惠客户。2）特别客户确认程序： 由公司统一制定的折扣审批单和房号预留申请单做为唯一报批凭证，此单据只保留在项目经理处，除此外的单据出处均视为无效。 特别客户需亲自到公司直接业务相关联系人（一般为本公司高层领导）处填写上述单据，且必须经相关联系人签字； 最终由项目经理及甲方总经理审批后方可视为有效； 经最终审批后的上述单据应统一集中在销售中心行政秘书处。3）佣金发放额度：符合佣金结算条件后，销售各岗位提取私佣时，按正常佣金总额的90%提取。11、个人所得税：私佣发放须按国家规定，由公司代扣代缴个人所得税。12、佣金统计及发放流程：84、（1） 每月1号起由行政秘书（或项目经理）调取数据并制佣金核算表；（2） 每月8号将佣金核算表交至销售中心甲方财务主管处核对并签字认可。（3） 自每月10号起依次流转至公司人事行政部经理审核签字、项目经理核对签字、财务部经理审核签字、公司总经理最终审批。（4） 每月15日前由财务部负责打入工资卡或由人事行政部发放现金（无卡时）。13、佣金发放时间：销售代表和项目经理：佣金按自然月结算，次月15日划入工资卡或现金发放到个人。四、关于公佣提取方案1、 享受公佣人员范围：销售中心内除销售代表、项目经理外的的各部门员工。2、月度公佣总额：月度公佣总额以当月销售代表（不包括项目经理私佣部分）当月提取私佣85、总额的10%核计。3、 各岗位公佣核计额度：4、 公佣发放流程：15日前由财务部落实将公佣划入员工工资卡，或于15日发放现金（未办理工资卡）。注：本方案自项目正式开盘之日起执行。九、客户追访制度（一）客户的分类客户分四等：A级重点 B级次重点 C级一般D级无意向需填写客户追踪记录表（二）客户联络及记录（1） 联络形式： A电话 B短信 C邮件（2） 若客户在别的项目已认购但未签约，千万不要放弃或怠慢。（3） 若客户已买其他项目则真诚地表示祝贺。（4） 客户联络不要过于频繁，一般3-5天/次。（5） 与客户沟通两次以上，应与客户建立良好联络渠道。（6） 节假日，要以短信、热线联系。（三）客户追踪86、记录的填写要求（1） 及时录入客户登记本。（2） 认真填写客户追踪记录表，用签字笔、钢笔。（3） 注意整洁。（四）客户档案要认真妥善管理十、参加展会制度（一）参展前期准备名片1-2盒；胸牌；计算器；工作夹；笔；客户登记本；参展证；服装干净。（二）参展期间规范要求（1） 行为规范：A提前20分钟入场B应穿工服C女销售人员应化淡装D有义务维护本公司形象E 任何人不准在展位上吃零食F任何人不准私自离岗G除非洽谈客户任何人不准坐着H中午就餐要轮流就餐I任何人不准在展位上就餐J销售代表有义务保持展位干净整齐K协助主管运送资料和撤展工作（2）作业规范A问候 B落座C使用礼貌用语 D客户接待不准吃口香糖E作87、业状态要高昂 F尽量收取小订金G任何人不准私自留房，销控以销售中心为主，并且必须在主管、经理手中。（3）注意事项A 展会间一个客户不要停留时间过长，以免影响接待其他客户。B 所有派发资料不准写姓名或订名片、只有意向客户才可以留名片。C 客户留电后，马上记录客户特征，并确认等级。D 展会前后要注意休息，不要影响工作。E 展会上收据要注明此房号保留到什么时候有效，制造紧迫感。F 展会期间订房，以展会为主，并迅速相互通告，以免订重。G 注意保存好财务和客户资料。（三）展会后期总结（1） 展会期间每日总结行政秘书负责统计：留电量；小订量；认购量；签约量；资料发放量。（2） 展会一周内业务员报备客服部客88、户情况十一、对客户的承诺原则销售员对客户承诺应严格依据项目销售资料所允许的范围，任何超出允许范围或合同范本内容的承诺须经所有相关管理人员的审批后方可对外承诺。严禁对客户私自承诺与项目销售条件不符的内容，以保证销售工作的合法性，避免后患。项目经理及主管负责对此加强监督、严格审查，如果因销售员私自承诺造成客户投诉或公司损失，除依照项目销售制度对责任人严肃处理外，还将对相关管理人员进行连带处罚。十二、开发商沟通制度代理商的核心工作内容主要是为发展商服务，谁的服务能充分满足发展商的需要，谁就能赢得二级市场代理的市场份额。无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过程中，代理公司对发展商的服务与沟通都应极其89、专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的协调执行者，我们都应考虑周全。为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性，特将本项工作制度化。（一）背景资料1、 公司背景资料（发展历程、组织架构、工作机制等）2、 主要接洽负责人的背景资料（生日、爱好等）（二）会议制度1、 公司决策人之间的定期或不定期会晤；2、 策划方案的解释、答辩会；3、 策划工作讨论会；4、 与发展商、外协公司（广告、礼仪）协调会议；5、 销售工作例会（一般为周一下午）6、 联谊会（三）来往函件的公文范本1、 对发展商的介绍函2、 建议函3、 需要发展商有关配合工作的函4、 解释函5、 关于财务结算的沟通函690、 礼仪信函（节日、纪念日等）7、 律师函十三、培训制度（一）新进销售人员的培训培训内容第一课 工作前的沟通理论培训内容1、生涯规划、工作态度2、行业介绍、工作介绍3、公司介绍4、公司工作制度第二课 房地产理论培训内容1、房地产的基本概念2、常用专业术语3、相关法律、法规4、物业管理第三课 房地产调查理论培训内容1、环境调查2、楼盘调查3、调查报告和调查表（跑盘指引）实践培训内容1、指定区域进行生活配套、交通状况、相关政策调查2、现售楼盘的实地调查第四课 房地产销售第一节 销售前的学习理论培训内容1、服务2、认识客户3、消费心理4、职业顾问的职业要求5、预定书、认购书、商品房购销合同第二节 销91、售过程理论培训内容1、销售流程2、销售技巧3、客户异议的处理实践培训内容1、销售流程演练第五课 本案的销售第一节 本案相关调查实践培训内容1、围绕本案周边区域的生活配套、交通状况、环境状况调查2、本案周边现售楼盘调查3、本案竞品楼盘调查第二节 本案介绍和讲解理论培训内容1、本案的基本情况2、本案相关的经济技术指标参数3、本案的设计理念4、本案的房型介绍和分析5、本案的环境配套介绍和分析实践培训内容1、本案讲解演练2、房型讲解演练3、环境讲解演练第三节 认购书、商品房购销合同、补充协议及物业管理协议等1、认购书、合同文本、补充协议、物业管理协议（前期）条款2、和约签约流程、规定事项及管理制度3、92、和约监审制度（二）在职销售人员岗位培训培训内容第一课 新开个案的销售第一节 本案相关调查实践培训内容1、围绕本案周边区域的生活配套、交通状况、环境状况调查2、本案周边现售楼盘调查3、本案竞品楼盘调查第二节 本案介绍和讲解理论培训内容1、本案的基本情况2、本案相关的经济技术指标参数3、本案的设计理念4、本案的房型介绍和分析5、本案的环境配套介绍和分析实践培训内容1、本案讲解演练2、房型讲解演练3、环境讲解演练第三节 认购书、商品房购销合同、补充协议及物业管理协议等1、认购书、合同文本、补充协议、物业管理协议（前期）条款2、和约签约流程、规定事项及管理制度3、和约监审制度第二课 岗位培训第一节 销93、售中技术问题诊断与解决理论培训内容1、针对工作实践中出现的技术性问题，进行针对性培训2、根据市场形势和销售形势发展，新制度和新规范的培训第二节 市政规划、新政策、新法律法规理论培训内容1、最新市政规划发展情况2、最新政策、法律法规解释第三节 市场状况和竞品楼盘理论培训内容1、竞品楼盘最新状况分析2、市场最新发展状况和趋势实践培训内容竞品楼盘的阶段市场调查十四、考核制度（一）上岗考核1、新进销售人员必须考核合格后方可上岗；2、在职销售人员在新开项目培训合格后方可上岗；3、阶段性考核中合格人员继续上岗，不合格者停盘；（二）在职考核1、为加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，94、其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。2、非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容，实行百分制，70分以下者为不合格（具体考核表由项目经理管制定），此考核等级将作为优秀员工评定和奖励重要依据。3、业绩考核每月进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。4、连续二个月业绩与非业绩考核都为最差者，可由项目经理申报上级批准后予以辞退。5、连续两次阶段性考核中不合格者，予以辞退；（三）考核组织考核由销售经理组织考核。第六篇 销售工具（销售资料范本）范本一：项目销售代理合同草案委托方： （下称甲方）地 址：受托方： （下称乙方）地 址：甲乙双方经友好协95、商，就委托代理销售物业的有关事宜达成协议如下：一、 甲方在XX市 区 路开发 层住宅 栋，命名为 。房地产证号为：二、 经协商，甲方同意将该项目委托给乙方独家策划代理销售。（委托清单附后）。三、 委托方式乙方负责全部的策划及销售工作。甲方承担相关的宣传推广费用。四、 委托期限委托期限自本合同签订之日起至该项目入伙之日起。在委托期限内，所委托的物业都须通过乙方进行销售，甲方不再自行销售或委托他人销售。在委托期限内成交的委托清单内的物业，甲方均应支付乙方代理费。在委托期限届满后三日内，乙方从现场接待中心撤离，并将有关销售资料全部移交给甲方。五、 费用双方同意乙方取费由策划费和代理费两部分组成。（一96、） 策划费双方同意，甲方支付给乙方的策划费为人民币 元整。在签订合同之日起三天内，甲方即向乙方支付 万元，在乙方达到70%的销售率后三月内，甲方向乙方支付另外 万元。如果在代理期限内乙方不能完成70%的销售率，则乙方退回已收取的策划费用。（二）销售代理费1、 在委托期限内，如果乙方的销售率在50%以下，则甲方按销售总额的1%支付代理费给乙方；（销售率=销售成交面积/委托面积）如果乙方的销售率在50%-60%之间，则甲方按销售总额的1.2%支付代理费给乙方；如果乙方的销售率在60%-70%之间，则甲方按销售总额的1.3%支付代理费给乙方；如果乙方的销售率在70%-80%之间，则甲方按销售总额的197、.5%支付代理费给乙方；如果乙方的销售率在80%-90%之间，则甲方按销售总额的1.6%支付代理费给乙方；如果乙方的销售率在90%以上，则甲方按销售总额的1.7%支付代理费给乙方；上述代理费率均是按结算时所达到的销售率全程计费。正式发售的条件为：取得预售许证，售楼处、样板房装修完毕，售楼环境规划建设完毕，其它销售工具准备完毕。2、 代理费双方每周结算一次，结算范围为本周内销售成交的房号。结算时先按总销售额的1.2%结付销售代理费。委托期限结束时，根据最终的销售率，按本合同规定的相应的销售代理费的比例，进行最终结算，多退少补。甲方应按时支付乙方销售代理费。如超出约定的支付期限达10日以上，则每天98、应追加应付销售代理费总额的0.5%给对方作为违约金。3、 销售成交标准为：客户已交来规定的足额定金并签订认购书。4、 乙方收到甲方付来的销售代理费后，应向甲方开据票据并自行交纳有关税费，甲方不代扣税费。六、 买卖合约签订及款项收取1、 在委托期限内，乙方按双方商定的价格及付款方式对外销售。2、 双方同意认购书由甲方和客户直接签订，定金由甲方直接收取并向客户开据收据。3、 正式的房地产买卖合同由甲方与客户签订，房款也由甲方直接向客户收取并开据票据。4、 客户已交定金后要求退订的，视客户退订之理由由乙方决定是否没收。若有未退或没收之定金，甲乙双方各得50%，若有退订的情况，则乙方也应退给甲方相应的99、代理费,退订的情况不计入代理业绩。七、 广告、策划及销售人数1、 本项目广告推广预算（指报纸电视等媒体广告的设计、发布费用及有关的宣传资料的设计、印刷费用，不含样板房、售楼处、工地包装等费用）为总销售额的2%-3%。，即约人民币 万元。2、 乙方负责编制广告计划并委托专业广告公司进行创意设计，广告稿经甲方签字认可后由乙方负责安排媒体刊登。3、 乙方派驻现场销售人员不低于5人，其中包括销售经理1 人、营业代表4人；另派项目经理和策划师各1人，负责项目的全程策划和跟踪。其薪资、奖金、加班费等均由乙方负担。4、 乙方所派销售人员于进驻现场前需经甲方面试认可。八、 双方权利及义务（一） 甲方义务1、 100、甲方确保本项目符合政府关于房地产开发和销售的有关规定，并应向乙方提供相应证明文件（复印件）。2、 在本合同签订后，甲方应向乙方开具完善的销售代理委托文件。3、 甲方与购房客户签订买卖合约后，因合约条款引起的纠纷和责任均由甲方承担，与乙方无关。4、 如甲方不能按本合同第七条第一款规定的广告推广预算和第二款的广告计划支付相应费用，导致销售进程及计划受阻，乙方不承担相应责任。（二） 乙方义务1、 乙方保证对本项目代理销售工作尽善尽责，同甲方进行多方协调和沟通。每周举行一次销售工作会议，定期向甲方提供详尽的销售情况分析报告。2、 负责项目的销售策划、包装宣传、广告推广及软性炒作等方案的编撰。3、 协助101、甲方做好现场包装及其相关工作。4、 协助甲方落实售楼处、模型、样板房、展板等准备工作。5、 充分利用原有客户网络销售。6、 安排优秀销售人员进驻销售现场。7、 安排客户与甲方签订正式买卖合同。8、 负责向客户催交房款。9、 协助客户办理入伙手续。九、 本合同签订后，双方均应严格遵守，如有违约，须承担相应责任，如造成对方损失的，还须赔偿对方相应损失。十、 本合同在执行过程中若发生分歧，甲乙双方应本着平等互利的原则，进行友好协商，如最终无法达成共识，则交由深圳市仲裁委员会仲裁。十一、 本合同若有未尽事宜，由双方协商另行签订补充合同，补充合同与本合同具同等法律效力。十二、 本合同一式肆份，甲乙双方各102、执两份，均具同等效力。十三、 本合同自双方签字盖章之日起生效。十四、 附件：1、 双方营业执照复印件及法人代表证明书。2、 委托房号清单。甲方： 乙方：代表： 代表：二000 月 日签于XX范本二：XX商品房认购书发展商（甲方）：(卖方)地 址 ：代理商： XXX有限公司地 址： XX市XXX路认购方（乙方）：（买方） 电 话：法人代表： 身份证号码：通讯地址：XX市 有限公司开发有 商品住宅小区一处（地块编号： ），预售许可证号为XX房许字（ ） 号。定名为 ，现认购方自愿认购 ，双方协定共同遵守如下认购条款：一、乙方认购楼宇为座落于XX市 区 路 的 1栋 楼 号房，建筑面积为 平方米。认103、购单价为每平方米人民币（港币） 元 ,总价为人民币（港币） 拾 万 仟 佰 拾 元整（￥: )。乙方在签订本认购书时，即交付定金人民币（港币）贰万元给甲方。二、交付定金后，乙方可选择如下付款方式：1、一次性付款特惠九五折，即在签订正式买卖合同时付清全部房款（含定金）；2、七成十五年（或二十年）银行按揭九八折，即在签订正式买卖合同时付清总房款的30%（含定金），余款到银行办理按揭手续；3、分期付款：A：在签订正式买卖合同时付总房款的40%（含定金）;B：二期于主体封顶时付总房款的40%;C：三期于入伙前付清余款（总房款的20%）。乙方选择上述第 种付款方式，折后总价为人民币（港币） 拾 万 仟 104、佰 拾 元整（￥: )。三、在签订本认购书七天内，乙方到甲方处按以上所选择的付款方式付款。并签订正式商品房买卖合同，甲方不再另行通知。四、乙方所认购房产的建筑面积，以工程竣工验收及政府最后核准之面积为准。五、本认购书以甲方收到乙方交来定金时即生效（如乙方以支票方式定购，以乙方定金正式进入甲方指定的帐号日为协议生效日）。各方须严格遵守本认购书内各条款内容，不得违约。若乙方不按时付款或不按时来签订正式合同超过七天，甲方有权将乙方所认购房产另行发售，乙方所付款项不予退还。六、发展商须于XX年XX月XX日前将乙方订购之房产，按政府有关规定验收合格后交乙方使用。如无故延期，每延一日，发展商按乙方所付房款105、的银行存款利息赔偿乙方。但遇下列情况，乙方订购的房产可顺延交付：1、施工过程中遇到不可抗拒的自然灾害；2、施工过程中遇到重大技术难题必须停工处理；3、其他非发展商所能控制的事件影响施工。以上情况须以政府有关部门证明为准。七、本认购书一式三份，甲乙双方、代理商各执一份，具同等效力.如有异议，提交深圳市仲栽委仲栽。八、本认购书待正式商品房买卖合同签订后，自动作废。甲方： 乙方：代表： 代表：XX年XX月XX日于XX市范本三：销售中心财务流程第一阶段财务操作流程及结算流程：客户交定金，签认购书项目经理开缴款单，开发商财务收款 行政秘书每周五将已认购房源统计表返公司财务公司财务核对签字认可每周一上午出106、对帐单，项目经理目带缴款单存根与认购书副件、房源统计表与开发商财务对帐由开发商财务签字认可第二阶段的工作流程处理：收取定金后，七日内将补足所余款项并签署各种合同的具体操作；销售代表人员收回认购书开发商财务收所余款项，项目经理开缴款单与客户签署正式合同每周五将已签约房源统计表返公司财务公司财务核对签字认可公司财务进行核查后，做对帐清单每周一上午出对帐清单，项目项目经理带缴款单及房源统计表与开发商财务对帐由开发商财务签字认可每周一下午，项目经理在对帐认可后，与开发商财务结帐到帐时公司财务出据代理费收据每月底，汇总当月代理费且给发展商更换正式发票范本四：代理费收取对帐单日期房号总价应收代理费实收定金107、应付款备注合计项目经理： XX财务经手人：核对日期： 年 月 日范本五：尊客咨询尊客咨询敬启：本卷仅作为内部资料完善本公司客户服务之用，多谢您的支持（住宅）XX公司策划研究部项目名称： 物业编号： 栋（阁） 室 一 尊客基本情况尊客贵姓： 先生/女士联系地址： 联系电话： BP机： 手机：1. 尊客年龄？ A. 25岁以下 B. 25-30岁 C. 3035岁 D. 35-45岁 E. 45岁以上2. 您受教育程度或相当于？ A. 高中或以下 B. 中专 C大专 D. 本科学士 E. 硕士以上3. 您是： A.企业雇主 B.企业主管以上 C.公务员 D.企业职员 E.香港或海外人士4. 您从事108、： A. 银行 证券 保险 B. 通信电信 C. 广告 设计 装修 D. 政府机构 E. 商业服务业 F. 制造业 其它：5. 您来深圳的时间？(香港客人不用回答) A 90年前 B 91-93年 C 94-95年 D 95年后6. 您购买本物业的用途？ A居住（a自用，b买给家人） B. 投资（a短线投资，b出租，c保值） C. 集团购买7. 您的月收入状况？ A. 1000-3000元 B. 3000-5000元 C. 5000-10000元 D.10000元以上8. 您现时的居住状况？ 自有住房 a 特区内： 罗湖 福田 华侨城 南山 蛇口 沙头角 特区外： 布吉 龙岗 宝安 香 港： 109、b.自 购：商品房 集资房 分 配：福利房 微利房 馈赠或继承 c 面积： 40-60平方米一房或两房 80-95平方米左右二房二厅 100平方米左右三房二厅 120平方米左右三房二厅 150-200平方米左右平面或复式大面积住宅 别墅型 租 住 罗湖中心区 莲塘 福田上步区 福田中心区 华侨城 南山 蛇口 盐田 布吉 龙岗 宝安 香港9.您以后若换房时会考虑： A. 普通多层 多层带电梯 小高层带电梯 高层 B. 普通式 跃式 复式 错层式 C. 一房一厅 二房二厅 三房二厅一卫 三房二厅两卫 四房 五房以上 D. 75平方米以下 75-95平方米左右 100平方米左右 120平方米左右 1110、20-150平方米左右 150-200平方米左右 E. 罗湖中心区 莲塘 福田上步区 福田中心区 华侨城 南山 蛇口 盐田 布吉 龙岗 宝安 F估计在：二年后 三年后 五年后10.您喜欢： A 自己装修 B 有基本装修 C 带高档装修11.您对住户会所的看法： A 娱乐场所 B 信息交流地 C 无太大的实际用处 12.您对智能化住宅的看法： A 多花钱也愿意 B 只要费用不太高 C 以后再考虑 D 不了解13.您认为对您合适的付款方式： A 一次性付款 B 建筑期分期付款 C 银行按揭14.您能负担的首期款额是： A 5万以下 B 6-8万元 C 10万元左右 D 20万元左右 E 30万元左111、右 15.您能负担的月供是： A 1000-2000元 B 2000-3000元 C 3000-5000元 D 5000元以上16.您考虑的住宅价位在： A 2500元/M2 B 3000-4000元/M2 C 5000元/M2 D 50006000元/M2 E 70009000元/M2 F 10000元/M2以上二 您对本物业的意见1. 您最关心的问题？“（请按重要程度排序，按数字标出） 位置 交通便利性 户型结构 价格 付款方式 该房产的各项法律手续 交楼期 发展商的信誉 地产代理公司的服务水准 物业管理 周边配套设施 其 它：2. 您最满意本物业的哪些方面？ 价格 位置 付款方式 户型结112、构 小区规划 建筑风格 外墙颜色 物业管理 周边配套设施 发展商的信誉 地产代理公司的服务质素 其它：3. 您最不满意本物业哪些方面？ 价格 位置 付款方式 户型结构 小区规划 建筑风格 外墙颜色 物业管理 周边配套设施 发展商的信誉 地产代理公司的服务质素 其它：4. 决定购买该物业您用了： 三小时之内 一天之内 3天内 一周左右 一个月左右 三个月左右 半年以上 三 您的信息来源咨询：1 您是如何获知该物业信息的 A.报纸广告 B. 路经该地时偶然看到现场广告 C.看楼时顺带看到 D.熟人朋友介绍 E.参加展销会 其它：2 您大约是在何时看到该广告的： 年 月 3 您看到过几次广告： A 113、1次 B 2-3次 C 3-5次 D很多次4 您获知该物业信息的媒体为： A.深圳特区报 B.深圳商报 C.售楼书, 宣传单张 D.广播电台 E.电视广告 F. 公共汽车广告 其它:5. 您认为报纸广告最吸引您的是： A 版面大够抢眼 B 整体构思新奇 C 文字具说服力 其它：6您认为现场广告最吸引您的是： A 现场整体气氛 B 样板房 C 围墙广告 D 广告横幅 E 广告吊旗四 您对我公司作为地产代理公司服务质素的宝贵意见 1 您认为较满意的： A 整体策划水准高，客户定位准确 B 广告整体有吸引力（报纸广告有吸引力，现场样板房好，现场广告醒目） C 售楼资料完整准确 D 售楼人员服务态度好114、 E 售楼人员能及时解决问题，服务技巧较纯熟2 您认为尚需改进的： A 整体策划，客户定位. B 广告设计 C 售楼人员服务态度 D 售楼人员服务技巧 其它： 交易员（签名）： 年 月 日尊客咨询敬启：本卷仅作为内部资料完善本公司客户服务之用，多谢您的支持（商铺）XX公司策划研究部项目名称： 物业编号： 区 室 一 尊客基本情况尊客贵姓： 先生/女士联系地址： 联系电话： BP机： 手机：1.尊客年龄？ A. 25岁以下 B. 25-30岁 C. 3035岁 D. 35-45岁 E. 45岁以上2.您受教育程度或相当于？ A. 高中或以下 B. 中专 C大专 D. 本科学士 E. 硕士以上3您115、是：A. 自由商人，从事： 服装 鞋业 电子 医药 百货 副食 建材 餐饮精品 其它： B.企业雇主 C.公务员 D.企业职员4 您来自： A.内地 B.潮汕地区 C.珠三角地区 D.香港 E.海外其它地区 其它：5 您来深圳的时间？(香港客人不用回答) A 90年前 B 91-93年 C 94-95年 D 95年后6 您购买本物业的用途？ A做生意 B. 投资（a短线投资，b出租，c保值） C. 集团购买7 您的年收入状况？ A. 10万-20万元 B.20-40万 C. 40-60万元 D.60-100万 E.100万以上8. 您是否第一次购买商业物业？ A是 B.否9. 您是否正在东门开116、店？ A是 B.否10您居住在： 特区内： 东门一带 罗湖 福田 华侨城 南山 蛇口 沙头角 特区外： 布吉 龙岗 宝安 香港 11.您认为对您合适的付款方式： A 一次性付款 B 建筑期分期付款 C 银行按揭12.您能负担的首期款额是： A 10万以下 B 15万元 C 20万元左右 D 30万元左右 E 50万元左右 13.您能负担的月供是： A 5000-10000元 B 15000-20000元 C 25000元以上14.您考虑的商铺面积在：A.10M2 以下 B 10-30M2 C.30-50M2 D.50-80M2 E.100M2 左右F. 150-300M2 G.300M2 以上117、13 .您考虑的商铺价位在：A.1万-2万元/M2 B 2万-5万元/M2 C.5万-10万元/M2 D.10-15万/M2 E.15-20万/M2 F. 20万/M2 以上二 您对本物业的意见2. 您最关心的问题？“（请按重要程度排序，按数字标出） 位置 人流量 交通便利性 商场规划结构 价格 付款方式 该房产的各项法律手续 交楼期 发展商的信誉 地产代理公司的服务水准 物业管理 其 它：3. 您最满意本物业的哪些方面？ 价格 位置 付款方式 结构 商场规划结构 物业管理 发展商的信誉 地产代理公司的服务质素 其它：3. 您最不满意本物业哪些方面？ 价格 位置 付款方式 结构 商场规划结构 118、物业管理 发展商的信誉 地产代理公司的服务质素 其它：4. 决定购买该物业您用了： 三小时之内 一天之内 3天内 一周左右 一个月左右 三个月左右 半年以上 三 您的信息来源咨询：5 您是如何获知该物业信息的 A.报纸广告 B. 路经该地时偶然看到现场广告 C.看楼时顺带看到 D.熟人朋友介绍 E.参加展销会 其它：6 您大约是在何时看到该广告的： 年 月 7 您看到过几次广告： A 1次 B 2-3次 C 3-5次 D很多次8 您获知该物业信息的媒体为： A.深圳特区报 B.深圳商报 C.售楼书, 宣传单张 D.广播电台 E.电视广告 F. 公共汽车广告 其它:5. 您认为报纸广告最吸引您的119、是： A 版面大够抢眼 B 整体构思新奇 C 文字具说服力 其它：6您认为现场广告最吸引您的是： A 现场整体气氛 B 样板房 C 围墙广告 D 广告横幅 E 广告吊旗四 您对我公司作为地产代理公司服务质素的宝贵意见 3 您认为较满意的： A 整体策划水准高，客户定位准确 B 广告整体有吸引力（报纸广告有吸引力，现场样板房好，现场广告醒目） C 售楼资料完整准确 D 售楼人员服务态度好 E 售楼人员能及时解决问题，服务技巧较纯熟 2您认为尚需改进的： A 整体策划，客户定位. B 广告设计 C 售楼人员服务态度 D 售楼人员服务技巧 其它： 销售代表（签名）： 年 月 日范本五：答客问销售答客120、问第一部分 接待规范1、 接听电话的第一句话是什么？2、 在接听电话时要做哪些工作？3、 客户进门时我们应有什么反应？4、 遇到挑剔的客户怎么办？5、 遇到不讲理的客户怎么办？第二部分 项目情况1、 位置在哪？2、 价格如何？3、 卧室的窗户如何，采光如何？客厅的采光如何？是否有建筑挡住景观和视野？4、 厅房的电线、电话、电源插座分布是否合理？是否方便使用？是否预留国际互连网接口？5、 楼梯的宽度是多少？是否可搬较大的家私？6、 每个单位可留几个空调位和洞口？分体和窗式可否使用？7、 厨房，卫生间的地面是否略低？地漏是否可保证积水的顺利排放。8、 下水管的位置是否影响楼宇和房间的美观？9、 公121、共面积的装修标准是什么样的？10、 地价多少？属于几级地价？11、 建筑成本多少？怎样计算？12、 小区面积有多大？有何配套设施？13、 多少种户型？各种户型的数量及分布？14、 外墙、玻璃的颜色？15、 装修标准怎样？16、 小区覆盖率？容积率？绿化率？实用率？17、 住宅结构怎样？室内层高多少？18、 屋顶的隔热和防水处理怎样？19、 最大的卖点在哪里？20、 预售许可证号是多少？21、 立新花园的发展商是谁？物业管理？设计单位？承建商？22、 发展商情况怎样？23、 何时入伙？24、 产权年限是多少？房产证什么时候办？第三部分 周边配套一、 周围的环境怎样？二、 交通状况：1、 通往市区122、的主要交通道路（最便捷的干道）2、 主要往返车辆、班次：3、 通往各个旅游景点的便捷干道、车辆班次。三、 学校情况：1、 各种学校的分布情况，位于什么地方；2、 师职质量，校园环境如何；3、 各种学校对学生的收费标准，开设多少个班级。四、医院情况：1、 通往各医院的主要道路，车辆班次；2、 医院的分布情况，位于什么地方；3、 医院的服务的档次，收费标准，主要医疗设备情况。 五、购物情况：1、 大型购物场所的分布情况，位于什么地方；2、 乘什么班次车辆到达；3、 购物场所的环境、商品的质量、价格如何；4、 服务水平如何。六、银行位于什么位置；1、 银行位于什么位置；2、 银行的服务质量、服务内容123、。七、邮局1、 邮局的分布及地理位置；2、 开设的服务内容及质量。八、文体娱乐和设施：1、 分布情况及地理位置；2、 服务内容、质量和级别；3、 收费标准，信誉如何。九、菜市场：第四部分 购置的程序和相关费用1、 商铺、住宅价格怎 样？最低？最高？均价？2、 立新花园的认购程序？3、 付款方式和折扣办法？4、 现在银行的利率是多少？按揭系数？按揭的月供是多少？ 银行利率：5年以下（含5年），年利率5.31%；5 年以上年利率为5.58%5、如果不是现金，可否用支票？帐号是多少？具体怎样办理手续？ 可以用支票，不过要等支票到帐后才能开具正式收据6、除了房款外还有哪些费用？7、租售价格怎样？8、开124、通管道煤气、水、电、电话、有线电视的时间和费用？9、入伙后还有哪些费用？10、多买几套可否优惠？11、签订正式合同以前可否转让？应怎样办理手续？可以转让，应在总销售率达50%，支付房款也超过50%以后，须提出书面申请。12、由哪家银行做按揭？首期多少？月供多少？13、按揭在什么时候办理？怎样办理？需要作哪些准备？ 一般在签订正式合同以后的2个月左右时间。由发展商分期分批安排。14、按揭中会收取哪些费用？一时无钱供楼，银行会根据按揭合同规定的条款办理，一期、二期银行不会行使抵押处理权，但积累到一定程度、时间，银行就会追讨，并会发出催交通知。业主会根据余款的的数目决定是临时借款，还是征得银行的同意125、，将购买的房屋转让，所得款项归还贷款；或是征得银行同意，由新的购买者与银行订立抵押合同，由新的购买者继续履行还款义务。15、银行按揭供款期间若银行贷款利息发生变动，供款额是否发生变动，如何 变动？ 也发生变动，一般是在第二年年头执行。16、供楼过程中，我一时无钱供楼，应该怎么办？银行在原则上要求必须先付清房款后才可以将楼宇转让，转让后的楼宇付清全部房款的，无须再贷款，但特殊情况下，如工作变动，收入减少，或是疾病等原因，确实无法按期还款的，可按上文办理。17、供楼期间如果想转让，应怎样办理手续？18、供楼时我提前还款应怎么办？ 可以，在征得银行同意后办理，不过要多交一个月贷款利息19、交楼时有哪126、些手续要办？20、房产权时候办理？由谁办理？在入伙竣工全部交清房款的前提下，由开发商将客户明细资料上交国土局产权科后，在180天的时间内办好房产证，房产证由开发商统一负责办理。第五部分 物业管理及其他1、 物业管理是什么公司，属于几级公司？2、 物业管理公司曾经管理过哪些项目？3、 物业管理人员是否经过专业培训？素质如何？4、 物业管理公司提供哪些服务？管理费用的收费标准？是否按规定收取？5、 管理公司收取入伙费的金额由哪些费用构成的？6、 水电费、煤气费的收费标准是多少？有线电视的收费标准？7、 物业公司对车位的收费标准是多少？是否可停放人货车？汽车的停泊位是否安全？假如失窃怎样赔偿？管理公127、司是否承担一定的责任？8、 该物业是否有备用发电机?它的电量输出功率是多少?所放位置是否有噪音影响住户和业主?9、 蓄水池和水箱的水如何清洁卫生？10、 公共走道、住户楼梯是否有专职的工人清扫？11、 楼梯防盗门、路灯，中区路灯坏了是否有人及时修复？12、 消防装置是否达标？楼梯的消防箱是否设施齐全，水管是否可到达每 一个房间？13、 垃圾通道的位置周围是否洁净？管理公司对垃圾的处理？14、 在正常居住期间是否会停水停电？备用电机在停电后多长时间可以发 电？水箱和蓄水池中的水可以保证多长时间的用水？15、 物业小区的防盗措施是什么？该采取什么样防盗措施和防盗设施才比 较安全？16、 该物业小区128、是否有闭路监控系统监管？电梯、走廊通道中是否装有闭 路电视？17、 是否封闭阳台？是否可安装防盗网？18、 物业公司可否为业主代理出租物业？19、 物业管理公司可否帮业主买菜、洗衣、清洁室内卫生、送小孩上学、 照顾小孩、老人等服务？收费多少？20、 住户若停电、停水管理公司该采取什么措施？21、 煤气管道出现漏气该怎样处理？是否另收费？22、 物业外墙发展商是否定期进行翻新装修？23、 房屋顶、外墙渗水怎么办？24、 房屋结构是否可以改动？装修是否要押金？25、 如若发生管理人员偷窃、打骂业主行为，物业管理公司将如何处理和 赔偿？26、 铺位和住宅可以租到多少钱一个月？27、 周边同类物业价格129、怎样？五、咨询服务1、 怎样知道楼宇的开发是合法的？该了解些什么？2、 该发展商曾开发过什么项目？是否有实力？信誉度如何？3、 如何识别发展商言行一致？4、 买楼花怎样避免烂尾楼的风险？5、 怎样避免购买重复再卖的房号？6、 物业的实用率是多少？若没有这么高的实用率，发展商该如何赔偿？7、 该楼宇所处位置是否有升值潜力？8、 定价的依据是什么？是否较高或不太合理？9、 在我之前有几个客户已买了楼？主要是什么阶层人士购买？10、 这些人士购买楼宇的用途是什么？11、 如何识别物业销售人员在销售中有意隐瞒其实情况或带有欺骗行为？范本六：项目经理自我反省表项 目 经 理 自 我 反 省 表 编入项目130、档案 项 目名 称： 项目经理： 每日工作： 是否每早记载应完成的工作 是否察看售楼处的日常工作 是否每日开十分钟早会 客户登记分类了吗 每周工作： 是否搜集潜在客户信息 潜在客户有无跟进 是否完成了一周销售反馈报告 是否写好或总结“应付拒绝话语” 每月工作： 是否做好销售业绩统计及分析 销售小组有团队精神吗 与发展商的沟通有分 与客人的沟通有分 催款任务是否完成 其它工作： 是否经常激励销售人员 是否善于截解决问题 （如客户投诉处理） 是否有建议或意见提给公司总部 回答“是”请列明： （备注：以上问题用“是”或“否”回答）范本七：签定合同注意事项签定合同注意细则一、 签定合同之前作为销售人员131、应对合同事项了如指掌，明确所有细则，做到客户有疑问能够快速做出应答。二、 与客户约好签定时间后要求客户带好所需资料（私章、身份证）若需贷款所需材料（查询个人有关资料）。三、 准备合同：预售合同不贷款4本，贷款6本；贷款合同商业性5本，公积金5本。四、 与客户开始就合同细则作解释时，耐心是首要的，其次语速平和，不会让客户觉得你是在敷衍他。解释合同细节时可有遇见的问题：1、 注意第九条及第二十二条，作为代理方解释时可能会有阻力，即使客户会有抵触心理但你为销售人员也不能心急，将情况与客户说明清楚已达成双方的共识。2、 在定立付款方式时坚决按照公司规定，要求客户在两个月内付清，不接受客户的拖欠要求。但132、是特殊情况还需以实际实施而定：1）、银行定期存折尚余几日到期，若期限与订立时日相隔几天（不超过天）可宽限客户至存折到期日（但须书面申请、报批）；2）、自办贷款的客户可能在贷款到帐日上会有几日偏差，自办贷款者的到款日定为合同签订日起的15天内；3）、动迁用户可能会要求等待动迁支票来支付房款（不包括首付），在两个月期限内无法到款的，让其先办贷款替代；4）、若是自办贷款必须在付款方式后注明自办（包括纯公积金贷款）；5）、（以上几点均在定立付款方式前与客户协商确定）。五、 针对合同客房再无异议，开始签定合同。第1页上乙方客户信息填写时不能有任何错误，包括合同内其他各项条款都不得有误。所以在填写前最好先133、按照合同内容在草稿上列明，让客户确认后再填上合同文本。六、 贷款合同签定时，要根据客户的实际情况为客户选择合适的还款方式及适当的还款年限，为客户算清还款额，让客户明确后签定合同。七、 一套合同（包括贷款合同）全部填写完毕，检查确认无误后，交给办证人员完成登记及放款工作。范本八：入伙流程在销售部签定买卖合同并付清房款（未付清房款者签定入伙协议）（未同并付清房款销售部审核业主身份及交款收据，开具入伙通知书财务审核签名业主持入伙通知书到物业公司办理入伙手续：1、 填写房屋验收单2、 办理水、点、煤气、有线电视及电话的开通3、 领取灭火器物业公司代收各项费用业主在物业公司领取房屋钥匙办理入伙手续流程O134、K！范本九：维修流程维修流程（工程保修期已过，未售出空房或入住一年内的物业）客户或物业公司提出需维修物业项目销售部主管人员现场核实填写维修申请单报公司批准请物业或维修公司报价报公司预算采购部审核价格工程队进场维修销售部主管对工程验收主管填付审批表付工程维修款范本十：销售部客户反映情况、投诉处理表 编号：客户姓名时 间客户电话方 式电话 书面 当面楼宇房号受理人反映或投诉内容：销售部意见 主管签名： 部门经理签名：送达部门 工程部 策划部 物业公司有关部门意见 领导签名： 处理人签名：客户反馈： 销售部回复人： 时间：（请各部门签署以后后将此表返回销售部）范本十一：销售中心投诉处理办法一、 客户135、投诉方式主要有电话投诉、当面投诉、书面投诉（包括公司投诉热线转发的投诉）。任何方式投诉，业务员都必须认真填写客户投诉登记表（当面投诉可由客户自行填写），记录投诉时间、受理人、客户姓名、联系电话及投诉事宜。二、 有关楼盘的投诉及时交给楼盘主管，由主管负责处理。对业务员的投诉及其他投诉交由部门经理处理。三、 主管在客户投诉登记表上加签意见后直接答复客户或安排业务员答复客户。一般的投诉在三天内答复客户。到期不能答复客户，应说明原因，表示抱歉。四、 需要由其他部门协助处理的问题由主管加签意见后送部门经理，部门经理会签意见后送其他部门。其他部门处理完毕后，由主管负责答复客户。五、 部门不能处理的问题可填136、写公司内部文件处理单签署意见后与客户投诉书一并送公司，按公司规定程序处理。六、 公司转发投诉处理完毕后，经部门经理签字返回公司总台。七、 一般房屋维修投诉转物业公司处理。已过保修期，但未出售或入住不满一年的维修（一般单套房维修款在2万元以内）由部门专人负责（流程见附表）；超过规定金额的维修报工程部处理。特殊大型维修也由工程部负责。八、 向客户反馈意见后，主管人员须在客户投诉及反映情况处理表反馈登记栏中登记回复内容、时间及经手人。九、 处理完毕的投诉表由楼盘现场人员负责存档，对业务员的投诉由部门内勤存档。公司转发投诉及交公司处理的投诉暂存复印件，原件存公司。十、 每月月底由楼盘主管填写投诉汇总表137、。十一、 周报与月度分析中按公司要求写明投诉处理情况。范本十二：销售经理管理手册销售经理管理手册1 当与开发商因折扣、付款、合同条款、现场操作手段无法取得一致意见时，怎么办？答：尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要销售建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识，可采用两个途径解决：1）严格依照开发商要求执行，以不良事实性后果给开发商施压，使开发商自动妥协。2）取得公司高层帮助，在高层以上争取协调。2 当案场人员因销售遇到较大困难与抗性时，怎么办？答：首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他销售人员信心。3 当138、案场人员取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？答：1）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠缺，需进一步提高。2）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。4 当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？答：首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则来制定客户归属，如客户归属原则存在一定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个专案组明白规则。5 当一个平时与你关系较好的销售人员犯错误时，怎么办？答：关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并139、考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理。6 当一个平时与你关系一般的销售人员取得很大成绩时，怎么办？答：同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。7 当一个销售人员连续一段时间销售能力未进步，业绩较差时，怎么办？答：首先分析能力未有进步的原因1）本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。2）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。3）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待一定的改观。8 当一个销售人员140、因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办？答：1）单独沟通，作思想工作，要求将主要精力引导到工作中去。2）必要的休假，使其精神放松。9 当销售人员自恃经验丰富，业绩突出，不尊重你的决定时，怎么办？答：必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。10 当公司即定的对案场种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办？答：1）稳定案场人员情绪，使案场工作保持正常。 2）向上力争，要求在限定时间内兑现。11 当销售人员过份依赖于你处理各案例时，怎么办？答：需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量略为减少，也要让销售人员充分141、认识到这 个问题的危害性，使销售人员主观能动地学习并尝试处理各种案例的手段。12 当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办？答：1）预防：休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。2）放权：指定某人当天在授权范围内管理案场，处理各项情况。 3）检查：电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。13 当你召开销售研讨会，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办？答：会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。14 当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办？答：先实施，并且142、保持一定的弹性，在实施过程中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自己的观点，希望制度得以调整，努力避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。15 当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢，怎么办？答：横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止时间，在这一段时间中，对此事要进行跟踪催办。16 当你与企划部在项目定位，推广手段等技术性问题上无法统一时，怎么办？答：技术问题上一下子很难分出优劣，好坏，但案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信现场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注意表达方式应局限于技术性讨论范围之内，仍无法一致，则将143、双方的两种方案上报，由上级决定取舍。17 当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办？答：目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成，在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认为目标是儿戏，可随时变化。18 当专案组成员大部分无法适应你的管理风格时，怎么办？答：1）反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变。2）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，即业务工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己的缺点。19 当项目准144、备期内，专案组成员抱怨市调过于辛苦时，怎么办？答：鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种基础的积累，对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查市调计划，如确实有任务过紧的情况，则作适当调整。20 当开盘，强销期过后，专案组成员普遍出现身心疲惫的情况的，怎么办？答：1）适度调整，使人员有一定的休整时间。 2）信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求。21 当专案组成员因个人正当理由，与即定排班发生冲突时，怎么办？答：根据实际情况，如存在可调整性则予以一定方便，但必须告诉他，下不为例。22 当你与客户服务中心委派的专案秘书发生业145、务领域内的冲突时，怎么办？答：作为专案的管理者，首先要避免这种冲突，一旦发生，解决的方法是一方面通报客服中心主任，将自己的要求明确表述，另一方面是必须让专案秘书明白，业务领域内的技术问题可通过协商解决，但专案管理的权威不容挑战。23 当项目操作后期，销售人员不思进取时，怎么办？答：不思进取无非是工作量减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提成率的变化来激励。24 当项目操作后期，现场工作纪律松懈时，怎么办？答：项目操作后期的这种情况可能无法避免，但销售末期抓管理是一个常规惯例，可采用杀鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。25 当专案组人员情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么146、办？答：仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑现有的销售工作，必需对其中的一部分人员进行挽留，在挽留成功的同时，向公司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必经要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。26 当专案组内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办？答：坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的，改变这部分人的观点或利益关系，另外，还可以通过人员的调动方式解决这个问题。27 当专案组内男、女发生微妙感情时，怎么办？答：此类事情比较敏感，在案场内部不宜过多宣扬，在没有明显证据之前，不能草率处理，保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的状况，需立即按公司有关规定妥147、善处理，最好采取低调，在处理后可暗示专案组其他人员引以为戒。28 当专案组销售人员突然陷入工作低潮期，信心不足时，怎么办？答：1）了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因2）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他的信心，可列举成交量，成交额等数据，或以平均水平比较法，使其相信自己是有能力的。29 当专案小组长处理组内事物不公时，怎么办？答：如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。30 当专案组内两名销售人员出现恶性竞争时，怎么办？答：视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之马影响整个专案组的团结与相对稳148、定。31 当某销售人员因悟性不足，无法提高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办？答：对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应该会所有所突破。32 当专案组内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办？答：单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它业务员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他的团队合作精神。33 当你因性格因素无法与专案组内部分人员形成紧密关系时，怎么办？答：以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。34 当下级销售人员越权处理某事时，怎么办？答：首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因149、，而该业务员确实处理得当，则应该表扬，反之，越权处理应有相应的处罚。35 当下级销售人员越级反映情况时，怎么办？答：越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该业务员单独沟通，要求他以后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。36 当你的建议与想法未得到充分上级支持时，怎么办？答：服从上级的决定，在有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负责。37 当你的命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办？答：首先考虑该指令是否合理，如完全合理，则重申命令，调换执行人，并对原执行人作出相应处罚。38 当下级大部分销售人员因能力问题，未能完成你下达的任务时，怎么办？答：对未完成人员进行鼓励，对完成150、人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行，制定合理的目标。39 当召开专案例会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么办？答：单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致，或是对主管不满造成，如属个人原因，则要求其立即改变，如属主管原因，则力求达成共识，并要求其改变。40 当专案成员流失后，新进人员尚无法马上挑起重担时，怎么办？答：身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人共同完成。41 当专案组内大部分是未有从业经验者时，怎么办？答：以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培养出来。42 当专案组内，大部分是比你年长的老销售人员，怎么办？答：年龄不是问题，下级对上级151、应该服从尊重，如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗位的工作。43 当开发商某人员暗示个人利益时，怎么办？答：假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出损害公司利益的事情。44 当你发现某销售人员很有潜力，并想重点培养时，怎么办？答：严格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何许诺，在日常工作中，不要与他很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生误解。45 当你巡场时，发现某销售人员在解说中，出现明显错误时，怎么办？答：事后将错误指出，并要求业务员打电话向客户说明。46 当你未了解清楚情况而错怪了某位销售人员时，怎么办？答：公开道歉，树立你知错就改的形象。47 当一个主力销售人员屡次违反工作纪律时，152、怎么办？答：单独沟通，指出案场不会因为失去一位优秀业务员而导致销售失利，要让他明白，优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的处罚。48 当你因工作失误，导致现场出现重大差错时，怎么办？答：承诺主要责任，并对其结果负责，做出相应的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。49 当销售员以辞职作为谈判的条件时，怎么办？答：同意辞职，案场不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。50 当案场发生失窃时，怎么办？答：报案，试图将害群之马找出来，并要求加强管理，避免类似事件再次发生。51 当案场出现销控表出错，一屋两卖时，怎么办？答：主动向上级主管说明，并提出解决方案，然后尽力将事件妥善解决。52 153、当客户声明直接找发展商谈价时，怎么办？答：要求客户在现场下定后，再找发展商谈价格，以保证公司的利益。53 当销售员经常请事假时，怎么办？答：单独沟通，如有特殊事件，安排该业务员休假几天调整。54 当销售员无法完成指标，要求降低指标时，怎么办？答：不能同意，以避免其它业务员以此做为条件与你谈判，在下月的指标制定时，尽量将指标制定的比较合理。55 当案场内部出现流言蜚语时，怎么办？答：坚决制止，找出源头，严肃处理。56 当销售人员对待遇，提成不满时，怎么办？答：单独沟通，以公司的发展和个人的发展说服，如不能接受，将其劝退。范本十三：来电登记表范本十四：来访登记表范本十五：销售日报范本十六：销售周报154、销售周报表l 销售代表： 迟 到： 天l 日 期： 年 月 日至 年 月 日 早 退： 天l 页 数： / 页 请 假： 天l 本周接听电话 （个） 现有客户 l 本周接访客户 （组） 放弃客户 意向客户意向单元或房型意向等级（A.B.C）来访日期（首次）客户情况个人总结：注：员工可把过往一星期所累积接待的客户当中理顺，把当中重点客户列明，以方便下星期的跟踪工作。 （1）意向等级A：极有诚意意向，目标明确，重点跟踪，有七成以上把握。 意向等级B：能了解其需求，五成左右把握。 意向等级C：相信可以继续跟踪，应有比较明确购房需求，三成左右把握。 （2）本表由营业员按周及时填写上报至专案主管。第七篇155、 销售培训一、销售培训内容规划培训前初步沟通1、生涯规划、工作态度2、行业介绍、工作介绍3、公司介绍（一）销售人员基本要求及行为规范1、 销售人员基本要求2、 销售人员行为准则3、 销售公关礼仪4、 销售部内部分工（二）房地产相关知识培训1、房地产基础知识2、规划知识3、建筑知识4、工程知识5、 户型知识（三）关于项目的推广1、本案规划设计的内容及特点，包括景观、立面、建筑组团、容积率等2、平面设计内容及特点，包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户内面积组合、户型优缺点、面宽、层高等。3、项目优劣势分析4、营销策略，包括价格、付款方式、定位、销售目标等。5、项目卖点挖掘、整理（四）竞争156、对手优劣势分析（竞争楼盘调查表）（五）物业管理知识培训本项目物业管理公司、管理架构、管理公约、服务内容、收费标准等（六）销售人员须知：1、办理按揭程序及计算2、入住程序及费用3、法律、合同基础知识、合同说明4、相关法律文件（五证等）5、销售部管理制度（现场管理制度、接待制度、提成制度、例会制度等）（七）销售技巧1、客户心理研究2、客户类型的应对技巧3、电话接听技巧4、销售中肢体语言的把握5、洽谈技巧、6、 价格谈判、成交技巧7、 售楼工作日常所需填写各类表格8、 现场气氛把握、sp9、 接待签约流程10、 销控及回款11、 团队活动、游戏、团队精神的发扬（八）项目销售手册（九）风水知识（十）室157、内装修、装饰等空间知识（十一）项目城市房地产发展走势及市场状况（十二）市场调研1、 填写调查表2、市调分析（十三）模拟接待（十四）考核1、 房地产基础知识掌握程度2、 项目资料的掌握情况3、 销售个性、动力、能力情况4、 销售技巧的掌握5、 销售特况的处理二、 培训内容分解第一课：初步沟通（一）生涯规划、工作态度房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说：房地产成功的50%在于地块选择，30%在于规划设计，20%归功于销售执行，但前两者的80%是得由后者的20%来加以实现的。不论这一说法是否准确但销售的重大作用是不容置疑的，而销售的成功与否，又在很大程度上决定于销售人员。作为销售人员最重要的还是综158、合素质，因此我们也不可以对在职培训存在绝对的依赖型，培训实质上大部分的内容都是在工作中发现问题，通过培训寻求最佳的解决问题方法。卖楼是销售人员工作的重要内容但并不是全部，作为一名销售人员，对外必须会做市场调研和分析，熟悉房地产相关法律法规、了解房地产专业知识；对内必须领悟企业文化和开发理念，以及各部门的运作程序、工作职责和工作范围、楼盘的各种属性等；销售人员在做好本职工作的同时，也要尽力做好企业内部的横向协作和上下级的沟通及对外联络工作，才是成为一名合格地产销售精英（二）行业介绍、工作介绍房地产业作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业。而房地产业本身也是由多个环节组159、成的。从房地产开发、房地产销售到物业管理，这个过程是很长的，而且任何一个环节出现问题，都会导致这个过程出现偏差。所以，在目前房地产业的高速发展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才来从事。象以前，一家公司完成整个过程的时代一去不复返。从房地产业的发展趋势中可以看出，今后开发商将专门负责开发（造房子），销售商将专门负责销售（卖房子），物业管理公司将专门负责对成熟小区的管理（把小区内的各项管理事物再分包给各专业公司来负责，例小区的保安可以请专业的保安公司，小区的绿化可以请专业的园艺公司）。在这里，主要向大家介绍其中一个环节销售。讲得通俗一点，就是把开发商正在建造的160、房子/已建造完的房子，通过广告吸引客户至现场，从而把房子卖掉的过程。这个行业虽然不象做房产开发需要很多的资金投入，但它对专业性的要求会更高，其中代理业还可再分成三个部分。1. 纯策划（营销顾问）2. 销售代理（策划、销售）3. 包销纯策划的概念简单地讲，就是由发展商出广告费，我们公司根据项目的特点，来为这个项目进行一系列的广告策划、活动推广等，不包括现场业务。销售代理的概念简单地讲，由发展商提供广告费用，我们公司根据这个项目的特点给这个项目重新定位，从前期的案前准备、广告策划以及现场的销售进行一系列正题的运行。包销和销售代理的区别在于，由我们公司来承担广告费用，因此包销的风险性在代销业中是最大161、的。或许有人会问那销售代理业和中介到底有什么区别呢？同样都是自己不盖房子，来替发展商卖房。其实销售代理和中介的最大差别在于，销售代理行业是房地产二级市场，讲究的是整体作战（由公司研展部了解市场，把信息反馈给业务部和企划部，而业务部根据现场的实战接触把信息反馈给企划部，使企划部能根据市场的变化不断调整广告的诉求，从而达到最佳效果，吸收更多的客户去售楼现场，可以说缺了任何一个部门都不行），而中介是房地产三级市场，就是二手房买卖、租赁，而且更多地是靠个人的单兵作战，它们往往没有一系列的广告配合。更不一样的是，销售代理业通常是一批人围绕着一个案子进行工作，而中介是每个人都可以有许多案子来供客户挑选，中162、介往往要主动找客户，而销售代理业因为有广告的配合，故更多的时间是客户主动上门。最后再向大家介绍一下，目前在全国比较有名的代理公司有世联、中原、伟业、合富辉煌、易居中国、思源、王志纲工作室、德思勤、成全企划等等。销售代表不是简单的“解说员”、“算价员”，她/他一般是指在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业专业化顾问式服务的综合性人才。他们的具有鲜明的置业特征：1、企业的形象代言人销售代表面对面地直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分的体现公司的经营理念、价值取向及企业文化、其一举一动、一言一行在客户的眼中就代表着企业（品牌）的形象。2、企业和客户信息沟通互163、动的桥梁销售人员一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者销售代表首先是客户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期的支持者；其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者；第三是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者第四是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。3、是服务大使销售人员只有在充分了解自己所销售的楼盘的特性、功能、服务配套等资讯时才能适时的为客户提供良好的置业建议和帮助。良好的服务可以时客户做到“重复购买”、“客户相关购买”、“客户推荐购买”著名的销售数字法则就是1：8：2164、5：1，意思是直接影响一名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户产生购买行为。反之亦然，你需要付出更大的代价去挽回客户。（三）公司介绍（四）销售部的三大纪律、八项注意三大纪律（即炒）1、不能利用岗位之便获取未经公司许可的个人收入。2、不能拣客。3、不能在售楼处吵闹、打架。八项注意（停盘）1、 不能做任何未经公司许可的超范围承诺。2、 不能向外界透露公司的业务数据。3、 不能在售楼处内推荐公司所代理的其它楼盘（除非获得公司许可）4、 不能私下议论，不得私下对接发展商。5、 不能引起客户的投诉。6、 不能对客户冷面相对，取笑、议论客户。7、 销售代表不能接待轮空。8、 165、不能违反售楼处的销售代表的形象要求。三大保证保证辛苦、保证严格、保证学到东西个人素质四个要求热情、专业、诚实、负责在结束本堂课前，还要向大家大致介绍一下公司的奖励制度，公司会有专门的奖励制度，来鼓励大家。除了销售业绩奖以外，还会设置新人奖、建议奖、道德将等等，当然这要看我们个人的努力程度了，希望大家都会得到奖励。第二课 销售人员基本要求及行为规范（见本手册第三篇） 售楼员的基本素质售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展和销售人中员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的的中心环节，抓好“一个166、中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即： 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。个人素质和能力培养一、心理素质的培养：房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。态度：A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满167、热情，不断地激励自己；B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足；C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果；D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。有一本成功学提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。保持积极心态的五种方法1、增加动力；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、善于幻想；5、培养信心个人情绪控制（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。（2）学会在适当的时机释放自己的心情。（3）学会独立思考，168、能够改变自己的旧的思想。（4）学会做个乐观的人，遇事不愁。（5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。健康心理培养（1）克服恐惧感（2）失败并不足畏（3）建立一种自信和勇气（4）培养积极的态度（5）扩大自己的视野（6）制订人身目标（7）交成功的朋友尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）A敬业精神：销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责169、任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，销售人员更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。B职业道德：职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。三、专业知识的自我提升销售员170、要掌握的专业知识有三类：A产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买；B竞争对手的产品和经营策略。“知己知彼，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位；C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。可以参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售员171、专业知识主要包括以下内容：1房地产企业相关知识信息：房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。2房地产开发有关知识信息：它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争对手的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增强销售人员成172、功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会。3顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买动机、购买心理和购买习惯；谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家 庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作。4房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势，目前顾客情况如何？怎样才能增加购买量？潜在用户在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市场173、信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。5房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。四、身体素质：销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。五、销售能力1、创造能力:销售人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。因为，与销售人174、员相对的客户，本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。2、判断及察言观色能力由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。3、自我驱动能力:推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。175、要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。4、人际沟通的能力:销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。5、 从业技术能力:销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能176、为客户提供优质的服务。6、说服顾客的能力:销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的一般程序，了解顾客购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除异议直至达成交易。微笑的魔力销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，177、你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则：1)当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的；2)和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；3)用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖；4)把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；5)运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是178、指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。6)大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。7)容，是向对方传达爱意的捷径；8)笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；9)笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；10)笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；11)笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；12)笑容会增加健康、增进活力。179、礼貌与规矩礼貌和规矩反映出一个人的修养，销售员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。1你是否善于聆听他人的发言优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的180、同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。2你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。3你是否具有幽默感，谈话风趣在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、181、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。4你是否对公司和产品充满信心与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。 如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。5你最好在客户面前不吸烟（销售代表禁止在销售中心吸烟）在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。第三课 房地产相关知识培训第一节 房地产基本概念1、房地产的概念及特性？房地产的含义：房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称182、，两者具有整体性和不可分割性。房产是房屋及其权利的总称。地产是土地及其权利的总称。房地产是由土地 、附着在土地上的各类建筑物、构筑物和其他不可分离的物质及其权利构成的财产总体。包括：a) 土地 b) 建筑物及地上附着物 c) 房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。2、 房地产市场：一级市场，是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场；二级市场，是指土地使用权出让结束，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易的市场；三级市场，是指在二级市场的基础上再转让或出租的房183、地产交易市场。3、 国土局：代表国家行使地所有者职权，以及对房地产市场、房地产行业管理的一个政府部门。4、商品房：是指开发商以市场地价取得土地使用权，进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产。它是可领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。5、 发展商：专门从事房地产开发和经营的企业。6、 代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接受委托代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告、销售策划等业务提供有偿服务的企业。 7、 土地类型：按其使用性质划分为居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资、微利房用地。8、184、 土地使用权年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，土地使用权期满后，如该综土地用途符合当时城市规划要求，土地使用者可申请续用（经批准并补清地价后继续使用），如果不符合则该综土地使用权由政府无偿收回。现政府对土地使用权年限规定如下：居住用地70年，工业、教育、科技、文化、卫生、体育、综合用地为50年，商业、旅游、娱乐用地为40年。9、 土地使用费土地使用者因使用土地而按规定每年支付给予政府的费用。10、房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权。房屋作为不动产与土地是不可分割的一个整体，房屋在发生转让等产权变更时，必然是房地一体185、进行的，不可能将房屋与土地分割开来处分。在具体的房地产项目销售中，开发商拥有房屋、车库等的产权并独立出售，但像属于小区绿地等部分的公建，对购房而言，就不具备产权的概念。11、如何办理产权？每套商品房产权证的办理必须在开发商取得该套房屋所在整幢楼的大房屋产权证后才能进行分割。买卖双方必须持房屋买卖合同、购房发票、身份证明、企业相关资料文件等先到房屋交易部门办理契税手续后，办理过户手续。也可以委托中介机构或由开发商代办。12、房地产产权登记：指凡在规定范围内的房地产权，不论归谁所有，都必须按照登记办法的规定，向房地产所在地的房地产管理机关申请登记。经审查确认产权后，由房地产管理机关发给房地产产权证186、。产权登记是房地产权管理的主要行政手段，只有通过产权登记，才能对各类房地产权实施有效管理，并确定房地产权利。房地产登记时要对权利人、权利性质、权属来源、取得时间、变化情况和房地产面积、结构、用途、价值、等级、坐落、坐标、形状等进行记载，登记机关设置房地产登记册，按编号对房地产登记事项作全面记载。13、产权证书：是指“房屋所有权证”和“土地使用权证” 的二合为一，是房地产权的法律凭证。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。 14、商品房预售许可证：按规定房屋未建好之前187、出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。15、房地产买卖合同：是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议。所有的商品房销售都须签订此合同，内销的房地产合同可免做公证，外销的房地产合同必须做公证。16、房屋所有权：房屋的所有权为房屋的占有权、管理权、享用权、排他权、处置权（包括出售、出租、抵押、赠与、继承）的总和。拥有了房屋的所有权就等于拥有了对该房屋在法律允许范围内的一切权利。17、房屋使用权：是指对房屋拥有的享用权。房屋租赁活动成交的是房屋的使用权。18、银行接揭：是指购房者购买商品房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主会付一部分房188、款，余款由银行代购房者支付，购房者的房屋所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款及利息，偿还完毕后，房屋所有权归己。19、七通一平：是指上、下水通，排污通，路通，电讯通，煤气通，电通，热力通，场地平整。20、公共维修基金：公共维修基金是指楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。21、房屋买卖所需费用(1) 按揭手续费：A、财产保险费：总房价款1贷款年限（其中15年为1，610年为0.8，1120年为0.6）。B、抵押登记费工本费：房屋90元/套，商业110元/间。C、公证费：以借款人所申请贷款额为基数收取，13万元（不含3万元）收取100元；35万元（不含5万元）收取150元；51189、0万元（不含10万元）收取200元；1020万元（不含20万元）收取300元。（2）办证手续费：A、契税：房屋按总房款的1.5收取，商铺按总金额的3。B、交易费：在房产大证时间一年以内的由开发商支付：房屋3元/、商铺5元/；在房产大证时间一年以外的开发商与客户各承担一半：房屋6元/、商铺10元/。C、测量图纸工本费：房屋为80元/套；商铺收取标准为：100以下为110元，100500为170元，5001000为210元，10005000为270元，5000以上310元。（3）物业维修基金：房屋为总房款的2（多层）和3（高层）；商铺为总金额的5。（4）配套费包括电话、天然气、有线电视、宽带等设施190、的接入或初装费用，具体收费办法在物业交付时确定，为开发商代收代缴费用。22、房屋的建筑面积：是指按房屋建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和（即房屋的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积），它是表示一个建筑物建筑规模大小的经济指标。建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。23、商品房销售面积：商品房销售面积是指购房者所购买的套内或单元内的建筑面积（套内建筑面积）与应分摊公用建筑面积之和。即：商品房销售面积套内建筑面积十分摊的公用建筑面积。24、建筑面积的计算规定：是建筑物外围面积的展开，是指建筑物各层次外围面积的总和。由于房屋使用要求、结构形式191、的不同和装饰方面诸多因素，造成房屋不太规则。国家根据房屋使用程度的不同，对房屋建筑面积的测算制定了相应的规定。针对房屋建筑物的主要规定有：（1）作为永久性结构的房屋按外围水平投影面积计算。单层房屋按一层计算建筑面积，多层房屋按各层建筑面积的总和计算。（2）建筑物内所有永久性建筑层高在2.2米以上的，包括房屋内的夹层、插层，技术层（即管道层，储藏室等）和2.2米以上的楼梯间、电梯间、均按一层计算建筑面积。层面上的楼梯间，水箱间，电梯机房及斜面结构屋顶高度在2.2米以上的建筑和地下室，半地下室及相应进出口，层高在2.2米以上的按其外围水平投影面积计算。（3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅，大厅均按一192、层计算建筑面积；大厅内的回廊部分，层高在2.2米以上的按其水平投影面积计算。（4）楼梯间、电梯井、垃圾道、管道井等均按房屋自然层计算面积。（5）与房屋相连的有柱走廊，房屋间属永久性封闭的架空通廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其围护结构和柱的外围水平投影面积计算。与房屋相连的有上盖无柱的走廊，连廊按其围护结构外围水平投影面积一半计算；有顶盖未封闭永久性的架空通廊，按外围水平投影面积的一半计算；房屋之间无上盖的架空通廊（天桥）不计算建筑面积。（6）有柱或有围护结构的门廊，门斗，按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。（7）全封闭的阳台挑廊按其外围水平投影面积计算。未封闭的阳台，挑廊按其围护结构的193、外围水平投影面积的一半计算。（8）有伸缩缝的房屋，若在室内，伸缩缝计算面积。与室内不相通的房屋间的伸缩缝不计算建筑面积。（9）属永久性结构有上盖的楼梯按各层水平投影面积计算，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积的一半计算。（10）突出房屋墙面的构件，配件，装饰柱，装饰性的玻璃幕墙，垛，勒脚，台阶，无拄雨蓬等，骑楼过街楼的底层用作道路街巷通行的部分，及屋面上的花园，游泳池等均不计算建筑面积。以上规定基本土涵盖了房屋所有建筑面积，它是各面积计算的基础。25、套内建筑面积的计算：房屋为了满足各种需求和结构上的需要，各套面积不一定相等，就必须将各套房的面积分别进行测算。套内建筑面积是由套内房屋的使用面积194、，套内墙体面积，套内阳台面积三部分组成。（1）套内房屋的使用面积：套内房屋的使用面积为套内房屋使用空间的净面积，按水平投影面积计算：它包含了套内卧室、起居室、卫厅、过道、厨房、卫生间、厕所、储藏室、壁柜等空间面积的总和；套内楼梯按自然层数的面积总和计算；套内烟囱、通风道、管道井均计入使用面积，内墙面装饰厚度亦计入使用面积。（2）套内墙体面积：是指套内使用空间周围的维护或承重墙体，或其他承重支撑间隔体所占的面积。其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔墙以及外墙等共有墙均按水平投影面积的一半计人套内墙体面积。套内自有墙体按水平投影面积全部计人套内墙体面积。（3）套内阳台建筑面积：按阳台建筑面195、积的计算规定计算，套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙的水平投影面积计算。其中封闭阳台按水平投影面积全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影面积的一半计算建筑面积。26、公有建筑面积的计算和分摊：一般房屋除了专有别墅以外，都有公共使用面积的部分。最简单的有楼道、楼梯、楼梯间等，这部分面积应由各户进行分摊。公有面积的处理原则一般按各户房屋建筑面积比例进行分摊。（1）共有建筑面积的内容：共有建筑面积包括电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室、以及为整栋建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积，按水平投影面积计算。共有建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙196、以及外墙水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室、车棚、车库、为多栋服务的警卫室、管理用房、作为人防工程的地下室、都不计人共有建筑面积。将这几部分面积和计起来即为共有面积总和。（2）共有建筑面积的计算方法：整栋建筑物的建筑面积扣除整栋建筑物各套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用的地下室、车棚、车库、为多栋服务的警卫室、管理用房、以及人防工程等建筑面积；即为整栋建筑物应分摊的共有建筑面积。（3）各户分摊公用建筑面积的计算方法：其基本思路就是用各户套内面积按比例进行分摊：第1步：计算分摊系数。分摊系数需要分摊的公用面积之和各套内建筑面积之和（总建筑面积之和一各套内建筑面积之和）各户套内建筑197、面积之和。 第2步：各套房的公用分摊面积分摊系数各套内建筑面积。27、使用率：房屋套内净面积（即使用面积）和房屋建筑面积的比为使用率般高层塔楼在72至75之间，板楼在78至80之间。28、怎样计算房屋的使用率？房屋使用率指房屋的使用面积与建筑面积的比例，是衡量物业使用效率的重要指标。比较确切地计算方法是在建筑面积的基础上减去外墙和内墙所占的面积后得出的使用面积，这种方法计算出来的使用面积也形象地称为“地毯面积”。它反映了一个物业的真实使用率，这种计算方法是对客户负责任的方法。从一般情况来看，高层塔楼的真实使用率方面较多层房屋略差，主要是因为高层要求有防火楼梯，电梯间面积也较大，一梯多户设计也加198、大了通道的面积，每户平均分摊的面积也多。而多层房屋基本不存在上述问题，即便有些多层房屋有电梯，其电梯间面积也小于高层，如果采用电梯外挂等新型设计布局其使用率还可进一步提高。此外，建筑面积还包括各单元应分摊的配套用房共用建筑面积，如锅炉房、配电室、高压水泵房等。29、建筑容积率：是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地面积（项目用地红线范围内的土地面积，一般包括建设区内的道路面积、绿她面积、建筑物（构筑物）所占面积、运动场地等等）之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建筑物除外。30、建筑密度居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地面积的比率，它可以反映出一定用地199、范围内的空地率和建筑密集程度。31、绿地率居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率。绿地应包括，公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地，即道路红线内的绿地，又包括居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地，不应包括屋顶、晒台的人工绿地。绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。对购房者而言，绿化率高为好。 32、辅助面积辅助面积是指房屋建筑各层中不直接供住户生活的室内净面积。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室等。33、居住面积房屋的居住面积是指房屋建筑各层平面中直接供住户生活使用的居室净面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱200、等建筑构件所占有的水平面积（即结构面积）。34、使用面积房屋的使用面积，指房屋各层平面中为生活起居所使用的净面积之和。计算房屋使用面积，在过去主要用来计算和征收公共房屋房租时使用。采用使用面积的计算，可以全面地反映房屋所有权人与房屋使用权人的租赁关系；计算房屋使用面积，可以比较直观地反应房屋的使用状况，但在房屋买卖中一般不采用使用面积来计算价格。计算使用面积时有一些特殊规定：跃层式房屋中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；内墙面装修厚度计入使用面积。计算房屋租金，都是按使用面积计算。 35、房屋的开间：在房屋设计中，房屋的开间（即201、宽度）是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。房屋开间一般为3.03.9米，砖混结构房屋开间一般不超过3.3米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度、增强房屋结构整体性、稳定性和抗震性。36、房屋的进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实际长度。进深大的房屋可以有效地节约用地，但为了保证建成的房屋具有良好的自然采光和通风条件，房屋的进深在设计上有一定的要求， 不宜过大。目前我国大量城镇房屋房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大。在房屋的高度（层高）和宽度（开间）确定的前提下，设计的房屋进深过大，就使住房成狭长型，距离门窗较远的室内自然光线不足202、。37、层高：房屋的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。38、净高：房屋的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。净高和层高的关系可以用公式来表示：净高层高楼板厚度，即层高和楼板厚度的差叫“净高。39、何谓生态房屋生态房屋是运用生态学原理和遵循生态平衡及可持续发展的原则，即综合系统效率最优原则，设计、组织建筑内外空间中的各种物质因素，使物质、能源在建筑系统内有秩序地循环转换，获得一种高效、低耗、无废、无污染，生态平衡的建筑环境。这里的环境不仅涉及房屋区的自然环境，如空气、水体、土地、绿化、动植物、能源等，也涉及房屋区的人文环境、经济系统和社203、会环境。培育生态房屋概念主要是在这种观念的影响下，在房屋建设与发展中始终以生态问题力中心，在环保、绿化、安居、道路管网等方面进行系统规划与管理，使房屋区生态环境处于良性循环状态之中。40、什么是绿色房屋？“绿色房屋”不是一般人认为的绿化较好的房屋。实际上较高的绿化率只是“绿色房屋”内容的一个方面，真正的“绿色房屋”的内涵是全方位的立体环保工程。它是既适应地方生态又不破坏地方生态的建筑。具有节地、节水、节能、改善生态环境、减少环境污染、延长建筑物寿命等优点。新型建材、新型墙体的采用是“绿色房屋”的构成内容。房屋的墙体提倡使用高科技环保建材。如现在有一种新型的建材环保用砖，该砖采用发电厂排出的飞灰204、为重要原料，抗压强度在8兆帕以上，在防水、隔热、隔音和耐震强度上均超过了一般红砖。另外有一种木屑制砖，该砖的重量只有普通砖的一半，但强度却是普通砖的两倍。充分利用自然资源。房屋采光的设计不但影响居住者身体健康和生活质量，而且涉及到能源的节约与浪费。如采用大面积玻璃，设计明厅、明卫、明厨等，能节约大量的电能；尽可能采用太阳能热水系统，采用小区共用供热系统，都是充分利用自然能源的有效途径，可减少对大气的污染。垃圾的分类处理。对垃圾的分类处理也属于绿色环保，与房屋环境息息相关。因此，专家也将垃圾分类处理纳入“绿色房屋”的内容。41、城市居住区一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被205、城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模3000050000人相对应，配建有一整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。42、居住小区一般称小区，是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模700015000人相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。43、居住组团一般称组团，指一般被小区道路分隔，并与居住人口规模10003000人相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。44、居住区用地房屋用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。45、房屋用地房屋建筑基底占地及其四周合理206、间距内的用地，含宅间绿地和宅间小路等的总称。46、公共服务设施用地一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。47、道路用地居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。48、居住区级道路一般用以划分小区的道路。在大城市中通常与城市支路同级。49、小区级路一般用以划分组团的道路。50、组团级路上接小区路，下连宅间小路的道路。51、宅间小路房屋建筑之间连接各房屋入口的道路。52、公共绿地满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憨绿地。应包括居住区公园、小游园和组207、团绿地及其他块状带状绿地等。53、配建设施与房屋规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地总称。54、其他用地规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其他单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。55、公共活动中心配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。56、道路红线城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。57、建筑线一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。58、日照间距系数根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋标高的比值。59、建筑小品既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的，从属于某一建筑空间环境的小体量建筑，游憩观赏设施208、和指示性标志物等的统称。60、房屋平均层数房屋总建筑面积与房屋基底总面积的比值。61、拆建比新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。62、土地开发费每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、各种补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用。63、房屋单方综合造价每平方米房屋建筑面积所需的工程建设的测算综合投资，应包括土地开发费用和居住区用地内的建筑、道路、市政管线、绿化等各项工程建设投资及必要的管理费用。64、均价：将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。65、基价：经过核算而确定的每平方米商品房的基本价格。商品房的销209、售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后得出。66、起步价：某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起步价。多层物业，以顶楼的销售价为起步价；高层物业，以最低层的销售价为起步价。较低的起步价容易引起消费者的注意。67、一次性买断价：买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务，不得随意变更。68、预售价：预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语：预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。69、智能化房屋如何分类像所有消费品一样，智能化房屋也会根据软硬件的品质不同，而分出不同标准。乙级标准210、（1） 安全保安系统实现小区周界的监控和红外线报警防范，火灾与煤气报警，紧急呼救报警，电话线被切断与防破坏报警。（2） 通讯系统实现住户的至少两对电话线和一个宽带国际互联网络（Internet）插口，可接收有线电视网节目。（3） 信息服务系统。实现三表远程计量，计算机网络功能及一些物业管理功能。（4） 环境控制系统实现背景音响与公共广播、出入口控制、社区公告版。甲级标准除了乙级标准所有的功能外，另需增加一些功能，同时整个系统应是一个由中央控制中心附带数个分控中心构成的集散控制系统，（1） 安全保安系统实现可视对讲功能，门禁系统功能，家庭智能化报警增加的功能有：可进衍程序自动化控制功能、可实现室211、内无线遥控功能、通过电话进行远程遥控功能、电源控制及调光功能。（2） 通讯系统实现住户主要房间有独立的信息点，光纤宽带多媒体信息网接入小区，提供外语电视节目。（3） 信息服务系统增加实现电子购物、电子图书馆、远程医疗登记等功能。（4） 环境控制系统实现家电自动控制功能；公共水电设施监视等功能。70、局住功能的国际标准是什么按照国际文明房屋标准，房屋功能不仅要满足最基本的寝、食功能，更要从自然、生态、社会、人文等方面满足现代人对婚姻、家庭、工作、学习、子女教育、休闲娱乐、身心健康、人际关系等多方面的需要。就房屋的室内功能而言，应满足以下基本要求。（l） 满足分户独立性和保护隐私性原则。要求起居、212、餐厅、厨房、卧房等主要功能之间的最合理的布局。（2） 满足使用方便和安全原则。在适合家庭不同成员分室居住和共同团聚的活动空间 以及紧急疏散的要求；在建筑构造上，要符合抗震、防火、耐火等级以及预防滑跌和碰撞等保证安全的要求。（3） 满足现代生活设施进步原则。房屋室内应有排水、炊事、厕所、浴室、燃气、供热、照明、电话线路、数据通讯以及储藏等设施。（4） 满足现代生活的健康卫生原则。要按国际发达国家房屋设计的要求，制定日照标准、通风标准、厨、厕排气标准和生活垃圾处理标准。（5） 满足房屋功能多样化个性要求原则。要达到国际文明居住标准，应更多的让居民和用户参与房屋设计。建造空间灵活多变的房屋建筑，采用213、承重结构骨架固定不变，分隔构建则可根据房屋要灵活布置，以形成多样化的内部空间。71、跃层和复式、错层有什么区别？通常情况，跃层房屋是一套房屋占两个楼层，有内部楼梯联系上下层。一般在首层安排起居、厨房、餐厅、卫生间，最好有一间卧室；二层安排卧室、书房、卫生间等。复式房屋在概念上是一层，但层高较普通的房屋（通常是2.7米）高，可在局部掏出夹层，安排卧室或书房等内容，用楼梯联系上下。其目的是在有限的空间里增加使用面积，提高房屋的空间利用率。这种做法是为适应其用地、空间极其缺乏的情况而产生的。复式房屋实际上并不具备完整的两层空间，夹层在底层的投影面积只占底层面积的一部分。夹层可以做成房间，也可以做成跑214、马廊形式（夹层悬空的一侧不做墙壁或墙面后退，在平面的外边缘有栏杆或栏板，上面的人可以看见下面，下面的人也可以看见上面，形成一种不完全的空间，一般称其为“排空”），与底层之间有视线上的交流和空间上的流通。而跃层房屋的上下两层之间完全由楼板分隔，只通过楼梯联系，和复式房屋的空间是两种不同的类型。跃层和复式的面积汁算：跃层房屋如果是完整的两层，其建筑面积或使用面积均应是两层的建筑面积或使用面积相加之和。如果跃层部分的高度不够一个完整的层高，可以参照披屋顶使用面积的计算标准：如：利用坡屋顶作为使用房间时，除必要的卫生条件（漱洗、便溺、采光、通风）外，还应同时具备以下两个条件，方能计入使用面积： 使用房215、间的净高度最低处不应低于1.5米（含）： 使用房间净面积的一半（含）以上不低于2.1米（含）。满足上述条件的房间其净面积可全部计入使用面积。若房间超过2.l米（含）部分不足房间总面积的2倍计入使用面积。错层一户内楼面高度不一致，错开之处有楼梯联系。优点是和跃层一样能够动静分区，但因为没有完全分为两层，所以又有复式房屋丰富的空间感。可以利用错层房屋中不同的层高区分不同功能的房间，比如起居室比较高，卧室比较低等。还有的利用地形地势的高差在坡地上设计错层式房屋，可以减少挖土的土方量。错层带来空间丰富的感受，如不是身临其境很难想象得到，所以对于初次进入这种房屋的人有较大吸引力。但错层式房屋不利于结构抗216、震，而且显得空间零散，容易使小户型显得局促，更适合于层数少、面积大的高档房屋。72、买自住房与投资房有什么不同自住房和投资房因为用途不同，在选择上亦有较大的区别。首先是房屋价格。买自住房要测算自己的收入水平和承受能力；而投资购房则在投资成本允许的范围内进行选择，并可进行投资组合。第二是居住环境。自住房对环境质量要求较高，房屋内部和小区环境都要宜人；虽然环境质量高的房屋易于出售，但投资购房主要侧重于投资成本及房屋本身的升值潜力，对环境质量相对要求低一些。第三考虑未来交化。自住房要求环境相对稳定，以免入住后又要拆迁或改变功能；而投资则不然，要考虑将来城市规划能否令所购房屋升值，不临街变为临街，由房217、屋变作商铺等。第四考虑区位价值。自住房在选房前，要考虑是一次性付款还是分期按揭；投资购房虽然也考虑成本，但只要是可控范围内和具有较快变现能力，易实现利润的房屋，将不必过多考虑而应迅速购买。73、现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 74、期房 是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中218、的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。 75、二手房 即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为“一手”，第二次交易则为“二手”。一些无房的人，可以买一套别人多余的房；而另一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以卖掉旧房买新房；而那些住房富余户，也能卖掉自己的多余住房换取收益。76、外销房外销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的企业，其他组织和个人。 77、内销房内销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售许可证的房屋，内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民。 78、尾房 又称扫219、尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品房屋的销售量达到80以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。79、定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币。它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和担保法八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生220、效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。80、违约金违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。81、公用面积房屋的公用面积是指房屋楼内为住户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊221、问题。 82、公摊面积商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成： （1）电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积； （2）各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。 83、公用建筑面积分摊系数将建筑物整栋的公用建筑面积除以整栋楼各套套内建筑面积之和，得到建筑物的公用建筑面积分摊系数。即公用建筑面积分摊系数公用建筑面积套内建筑面积之和。84、标准层是指平面布置相同的房屋楼层。85、平台是指供居住者进行室外活动的上人屋面或由房屋底层地面伸出室外的部分。86、走廊是指房屋套外使用的水平交通空间。87222、地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的12者。 半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的13，且不超过12者 。88、玄关是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。89、隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面。90、过道是指房屋套内使用的水平交通空间91、房地产业与建筑业区别：房地产业是指从事房地产开发、223、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，第二产业。92、房产、地产两者间的关系及差异房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括 几个方面224、：a) 实物形态上看，房产与地产密不可分；b) 从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格；c) 从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：a) 二者属性不同； b) 二者增值规律不同；c) 权属性质不同； d) 二者价格构成不同。93、房地产的特性：、房地产位置的固定性：土地是自然生成物，它的位置是不可移动的。房屋是建筑在土地上的，由此决定了房屋等建筑物也是不可移动的。房地产位置上的固定性使房地产的使用受到了地理位置的制约和影响。、房地产地域的差别性；房地产地域的差别性使每一宗房地产的价值都不相同。甚至在同一住宅区的相同住宅，或者同一栋楼的同225、一层中的同一平方米的房屋价值也会有所不同。、房地产的高值耐久性；建筑在土地上的建筑物和构筑物，一般使用期限都很长，一般也要几十年，有的甚至长达上百年。房地产产品作为消费品价值也比较昂贵。、房地产的保值增值性：房地产商品在国家政治、经济形势稳定的情况下，其价格呈不断上升的趋势，即房地产具有保值和增值的性质。房地产的这种性质主要是由于城市土地的性质决定的，土地的有限性、不可现生性使城市地处于稀缺状态。由于人们对土地需求的日益增加，使房地产产品价格呈上升趋势。94、土地使用权出让的概念 1、概念：土地使用权出让是指国家以土地所有者身份，按指定地块的使用年限、用途和城市规划等条件，将城市土地使用权出让226、给土地使用者，并向土地使用者收取土地使用权出让金的行为。 2、土地使用权出让形式 土地使用权出让采用协议、招标、拍卖三种合同形式进行。 协议出让土地使用权就是当事人双方经过反复协商，最终达成出让协议，经登记受让人取得土地使用权的形式。 招标出让土地使用权，是指在规定期限内，由符合条件的单位和个人以书面投标形式，竞投某地段土地使用权，由招标人根据一定要求择优确定受让人，由受让人在办理完一切手续后取得土地使用权方式。 拍卖出让土地使用权，是指在指定时间、公开场合，在土地管理部门拍卖主持人主持下，竞投者按规定方式应价，竞投土地使用权，由出价最高者获得土地使用权的土地出让方式。95、取得建设用地的方式227、 有偿取得方式，就是土地使用者，通过向国家缴纳土地使用费出让金取得土地使用权。国家有关法律法规都明确规定，我国国有土地有偿使用制度。依据城市房地产管理法、土地管理法和城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例规定，房地产经营管理企业以有偿方式取得城市土地使用权，通常有以下几种方式：A土地使用权出让方式取得国有土地使用权B以土地使用权转移方式取得国有土地使用权C以土地使用权出租方式取得土地使用权，以及以土地使用权入股方式取得土地使用权等无偿取得的方式，就是国有土地使用者，通过国家行政划拔方式取得土地使用权。96、房地产的类型（1）按用途来划分的类型 居住房地产：普通住宅，高档公寓，别墅等。 商业房地产228、：百货商场、购物中心，商业店铺、超级市场、批发市场。 办公房地产：商务办公楼、政府办公楼。 旅馆房地产：饭店、酒店、宾馆、度假村、招待等。 餐馆房地产：酒楼、美食城，餐馆、快餐厅 娱乐房地产：游乐场、娱乐城、康乐中心，俱乐部、夜总会、影剧院、高尔夫球场等。 工业和仓储房地产：工业厂房、仓库 农业房地产：农地、农场、林场、牧场、果园 特殊用途房地产：车站、机场、医院、学院、寺庙、基地等。 综合房地产：指具有两种或两种以上用途的房地产。（2）按开发程序中划分的类型生地：只指不具有城市基础设施的土地 如:荒地、农地。毛地：是指具有一定城市基础设施，但地上有待拆迁安置的房屋的土地。熟地：是指具有完善的229、城市基础设施，土地平整、能直接在其上进行房屋建设的土地。97、房屋建筑结构分类标准钢结构 承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。钢、钢筋混凝土结构 承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造钢筋混凝土结构 承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物混合结构 承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，柱是用钢筋混凝土建造砖木结构 承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造230、的其它结构 凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等98、五证二书五证：a.建设用地规划许可证；b.建设工程规划许可证；c.建筑工程施工许可证；d.国有土地使用权证;e.商品房预售许可证；两书：a住宅质量保证书、b住宅使用说明书；99、集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。100、公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，231、向本企事业单位的职工出租出售。101、房改房是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。102、期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产权证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签商品房预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。103、准现房：房屋主体已经封顶，还未竣工的房屋104、现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房232、时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。105、毛坯房是指没有装修的房，也叫清水房。106、申请商品房预售的条件已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；持有建设工程规划许可证；投入开发建设资金达到总投资25%以上，并确立施工进度和竣工交付日期；向县以上人民政府房管部门办理预售登记，取得商品房预售许可证。（多层桩基结束，高层+0.0）商品房预售人应按国家有关规定将预售合同报县以上人民政府房管部门和土地管理部门登记备案。（合同签订后30天内）107、印花税：印花税的客税对象是房地产交易中的各种凭证，包括房屋因买卖、继承、赠与、交换、分割等发生产权转移时所书立的产233、权转移书据，税率为万分之五。108、契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。（1）国有土地使用权出让；（2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；（3）房屋买卖；（4）房屋赠予。109、套型：按不同的使用面积、居住空间组成的成套建筑类型。110、结构转换层：建筑物某楼层的上部和下部因平面使用功能不同，该楼层上部和下部采用不同的结构类型，并通过该楼层进行结构转换，则该楼层称为结构转换层。111、技术层：指用作水、电、暖、卫生等设备安234、装的局部层次，经规划部门批准，且建在自然层之间的技术层，其层高2.20米以上的计算层数。112、架空房屋：一般为底层架空，以柱子作为承重支撑物的房屋，架空部分一般为车道、绿化、水域或斜坡等。113、半地下室：房间地面低于室外地面的高度超过房间净高的1/3，且不超过1/2者。114、裙房：以高层建筑相连的建筑高度不超过24米的附属建筑。115、骑楼：底层为有柱廊房、廊道上方建为楼房的一部分，一般建于道路、街、巷两侧。116、房地产住宅的层数划分的规定：低层住宅为1-3层l 多层住宅为4-7层 小高层住宅为8-11层高层住宅为12-30层l 30层以上为超高层住宅(100米以上)117、构筑物一般235、指附属的建筑设施，如烟囱、水塔、筒仓等。118、预埋件建筑物或构筑物中事先埋好作某种特殊用途的小构件。119、构造柱楼房中为抗震而设置的柱子。120、埋置深度指室外地面到基础底面的距离。121、地物地面上的建筑物、构筑物、河流、森林、道路、桥梁122、地貌地面上自然起伏的情况。123、地形地球表面上地物和地貌的总称。124、地坪多指室外自然地面。125、竖向设计根据地形地貌和建设要求，拟定各建设项目的标高、定位及相互关系的设计，如建筑物、构筑物、道路、地坪、地下管线、渠道等标高和定位。126、强度材料或构件抵抗破坏的能力。127、标号材料每平方厘米上能承受的拉力或压力。128、标高建筑总平面图236、和一幢建筑的平面图、立面图、剖面图以及需要竖向设计的图纸，都要注标高。129、轴线画图与地面上放线，都要先从轴线入手，它是建筑物的控制线，凡是承重构件，如承重墙、柱子、梁、屋架等都要用轴线定位。130、中心线对称形的物体一般都要画中心线，它与轴线都用细点划线表示。131、中线-指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样.132、动线-进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与卧室不在一条直线上.133、预置板-指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和防渗性差,厨、卫一定不能用。 134、现浇板-指在施工现场直接用钢筋混凝土浇237、铸的楼板。135、红线:规划部门批给建设单位的占地面积，一般用红笔圈在图纸上，产生法律效力。红线图又叫宗地图，是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房； 136、容积率（建筑面积密度）=建筑各层建筑面积总和/建筑基地面积一般多层为3，高层为4-5，超高层7；对别墅而言，标准为0.45，对绿化高、独栋别墅而言为0.3。137、覆盖率（建筑密度）=建筑各层建筑面积/基地面积138、一般而言，覆盖率越小，建筑物占地面积越小，社区活动面积就越大，绿化，道路的范围就越广，覆盖率越大，地块面积所剩无几。238、139、开盘一般项目在取得销售许可证后会选定某一时间开始公开发售，称之为开盘。这时，可以交纳预付款，正式签约并办理贷款等相关手续，也有些楼盘把第一次公开推出之时定为开盘。 140、认购一般也称作内部认购。是指项目在尚未完全取得销售手续之前的预订销售方式。一般只交纳较少的定金，不能签订正式的销售合同。141、大产证”“小产证”具体含义房产证有两种，一种是通常所说的“大产证”，即房产商首先要取得的产权证，是房产商拥有房屋产权的证明，这只能由房产商来办理。另一种称为“小产证”，即每个购房者拿到的房产证，由购房者或购房者委托房产商到房屋交易部门办理。二者的关系是房产商只有取得了“大产证”，才能把房子交239、给购房者，购房者才能去办“小产证”。142、订金 “订金”与“定金”虽一字之差，意思却大相径庭。它通常是在购房者与发展商就房屋买卖的意向初步达成协议后，准备进一步协商签订的临时临时认购协议，通常的做法是在约定所选房号、面积、房屋单价及总价款后，约定一个期限，买方需在此期限内与卖方签署正式合同。买方支付订金即取得了在此期限内的优先购买权，在约定的时间内，卖方不得再将该房屋出售给其他人。第二节 工程知识建筑构造包括工业建筑构造和民用建筑构造两大类一、民用建筑建筑的组成及分类（一）民用建筑的组成民用建筑是指供人们居住、生活、工作和进行其他公共活动的建筑。民用建筑虽然类别繁多，外形尺寸各异，但从其本身240、构造来看，不外乎由基础、墙、柱、门窗、楼板、楼梯、阳台、雨蓬、屋顶等组成。（二） 用建筑的分类1、按建筑物的用途可分为：（1）居住建筑，如住宅、旅馆、宾馆、招待所（2）公共建筑，如办公楼、教学楼、科研楼、影剧院、音乐厅、医院、车站、商场等。2、按建筑物的层数多少分（1）低层建筑：层数在二层以下（含两层）的建筑（2）多层建筑：层数在七层以下（含七层），高楼小于24米（含24米）的建筑。（3）高层建筑，层数在八层以上（含八层）或高度在24米以上的建筑。（4）小高层，层数在7-12层。3、按主要承重构件采用的材料分为：（1）砖木结构建筑：墙、柱用砖砌筑，楼板屋架用木料制作的建筑（2）混合结构建筑，墙241、柱用砖砌体、楼板、屋顶用钢木或钢筋混凝土制作的建筑。（3）钢筋混凝土结构建筑：梁、板、柱均用混凝土制作，墙用砖或其他材料制作的建筑。（4）钢结构建筑：梁、柱、屋架等用钢材制作，墙用砖或其他材料制作的建筑。4、按结构形式分为（1）叠砌式结构：以砖石或砌块墙为建筑物的主要承重构件，楼板搁于墙上。这种结构刚度较小，搞震性有差，常用于居住、办公、学校、医院等6层以下建筑。（2）框架架结构建筑：以梁柱组成框架作为建筑物的主要承重构件，楼板搁于梁上或与梁柱浇成一体。框架结构布置灵活，使用方便，常用于多层建筑和层数不多的高层建筑。（3）剪力墙结构建筑：由纵向、横向钢筋混凝土墙组成的剪力墙结构作为建筑物的主要242、承重构件和抗侧力体系。剪力墙结构刚度大，空间整体性好，抗震性能好，用钢量省，还可以避免在室内露出梁、柱，便于房使用，但难于布置大房间，使用不灵活，只适用于高层住宅和旅馆。（4）框架剪力墙结构建筑：在框架结构中适当布置剪力墙组成框架剪力墙结构的建筑，既有框架结构在使用上的灵活性，又具有较强的抗震性能和刚度，在公共建筑和旅馆建筑中得到了广泛应用。（5）筒体结构建筑：由一个或多个筒体组成筒体结构，以抵抗建筑所承受的巨大水平力。随着房屋层数、高度的增加和抗震设防要求的提高，框架、剪力墙结构已不能满足要求，筒体结构多用于层数多的高层、超高层建筑。（6）空间结构建筑：由空间构架来承受荷载，常用于巨大的公共243、建筑等，如体育馆的网架结构。二、基础（一） 基础的作用及与地基的关系1、 基础。基础是建筑物埋在地面以下、地基之上的承重构件。它位于建筑物的最下部位，承受建筑物的全部荷载（包括基础自重）并将其传递到地基之上。所谓荷载，是指作用于建筑物的各种呼，分为净荷载和活荷载。净荷载主要指建筑物的恒载（即自重），活荷载包括使用荷载和附加荷载，前者是指人、物、设备等的重量，后者为风、雨、雪、地震力等。基础要坚固、稳定，能抵抗冰冻、地下水及其所含化学物质的侵蚀。2、 地基。承受由基础传来的荷载的土层叫地基。房屋的荷载通过基础传给地基的作用过程是：层顶荷载由屋架传给墙，再传给基础；楼面荷载由楼板传给梁，再由梁传给244、墙或柱，再传给基础；最后全部荷载包括墙、柱、基础自重在内，都由基础传给地基。（持力层的概念）3、 基础与地基的关系。在房屋建筑中，地基条件的好坏对基础的影响很大。一般来说，地基的承载力越大，基础的底面积就可以越小，材料也就越省，施工速度就越快，造价就越低，反之亦然。（二） 基础的种类与构造1、 基础的种类。基础类型取决于建筑物的上部结构形式、荷载大小、地基承载力以及材料的性能。基础按其构造形式可分为：条形基础（也称带形基础）、独立基础、板式基础、箱形基础和桩基础；按其使用材料不同可分为砖基础、石基础、混凝土基础及钢筋混凝土基础等。2、 基础的构造（1）条形基础的构造。条形基础有墙下条形基础和柱245、下条形基础两种。当建筑物采用墙体承重时，基础通常为连续的条形基础。墙下条形基础以砖砌基础最具代表性。这种基础一般由垫层、大放脚、基础墙三部分组成。垫层是指位于大放脚下直接与地基接触的构造层，其作用主要是提高基础的承载能力。根据用料不同可分为灰土垫层、碎砖三合土、素混凝土（无筋混凝土）垫层等。大放脚是指比基础墙宽且形成台阶的那部分砌体。大放脚有等高式、不等高式两种。等高式大放脚是指每层砌两皮砖（120MM），两边各宽出1/4砖（60MM）；不等高式大放脚是两皮砖与一皮砖两层相间砌筑，两边也宽出1/4砖。基础墙是指埋在地下与墙同宽的结构。柱下条形基础常用于以柱承重的建筑物。当建筑物上部荷载较大，地246、基承载能力差时，为提高房屋的整体性，减少各柱的不均匀沉降，将独立柱基边成一体的条形基础。（2）独立基础的构造。独立基础亦有柱下独立基础和墙下独立基础之分。当建筑物主要以柱承重时，承重柱下扩大形成独立基础。一般由垫层、柱基构成，断面有阶梯式、锥式、杯式等。当建筑物为墙承重结构，地基上层为软土时，为减少基槽土方开挖，可采用墙下独立基础。一般设置在墙的转角及纵横墙相交处。由垫层、柱基、基础梁构成。（3）板式基础构造。板式基础亦称筏形基础或満堂基础。当地基础承载力很小且上部荷载很大时采用。一般由钢筋混凝土制成，有板式和梁板式两种。（4）箱形基础构造。箱形基础一般由钢筋混凝土顶板、底板、墙板组成。适用于247、地基承载力很小，上部荷载很大的高层建筑。（5）桩基础构造。当建筑荷载很大，且地基弱土层较厚时，为了保证建筑物的均匀沉降，通常采用桩基础。桩基础包括桩和承台（板或梁）两部分。桩一般由桩身和桩尖组成，桩身顶部应伸入承台板或承台梁不小50毫米，钢筋不少于4要伸入承台板，桩承台主要起传递荷载的作用。柱下承台按其下部桩数的多少有单桩承台、双桩承台、三桩承台、四五桩承台等。墙下承台则有交错式和行列式两种。目前常用的桩主要是混凝土桩、按制作方式可分为混凝土现场灌注桩和钢筋混凝土预制桩。按断面可分为方形桩和圆形桩。三、墙和柱（一） 墙1、 墙的作用及分类。墙体作为房屋的主要组成部分，起着承重、围护和分隔的重要248、作用。墙体可按以下方式进行分类：（1） 按所起的作用：承重墙：直接承受楼板或屋面传下来的荷载的墙。围护墙：将建筑物内外分开，起挡风、阻雨、隔热、御寒作用的墙。分隔墙：将建筑物内的大空间分隔成若干个小空间，并且有一定隔音能力的墙。（2） 按墙在建筑平面的位置分为：外墙：房屋四周与室外接触的墙。外墙又可分为山墙与檐墙。山墙是指建筑物两端的墙。内墙：位于房屋内部起分隔作用的墙。视其墙高在局部空间内是否到顶又分为隔墙（墙高到顶）和隔断（墙高不到顶）。（3） 按墙的方向分为：纵墙：平面图上沿东西长轴方向布置的墙横墙：平面图上沿南北短轴方向布置的墙。（4） 按墙的受力情况分为：承重墙：直接承受上部传来荷载249、及自身的荷载的墙非承重墙：不承受上部荷载的墙。非承重墙包括承重墙和框架墙。自承重墙不承受外来荷载，仅承受自身重量，框架墙是指在框架结构中，墙的重量由梁、板、柱承受。（5） 按使用材料分为砖墙、石墙、混凝土墙、大板墙。（6） 按砖的组砌形式不同分为实心墙和空心墙等。（7） 按墙面是否粉刷为分：清水墙：墙面不粉刷的墙，为了不影响美观，常在墙面作勾缝处理。勾缝分为原浆勾缝和加浆勾缝混水墙，墙面作装饰层的墙。2、砖墙的构造。常用的砖旧由粘土焙烧而成的。我国标准土砖的尺寸是24011553（毫米），用它砌砖墙，加上10毫米的灰缝，在长、宽、高方向成倍数关系，可以做到“错缝搭接”砖墙的局部构造。（1） 门250、窗洞口。为满足通行、采光和通风的要求，须在砖墙上设置门和窗，“压口法”，“塞口法”。（2） 窗台。窗口的下部构造称为窗台。其主要用于排水和装饰。窗台按其位置有外窗台和内窗台之分。外窗台突出外墙外面，并砌有一定坡度，内窗台设置在外墙的内面，用以摆放物品。（3） 过梁。为支承门窗洞口上部墙体的荷载，并其传递给洞口两侧的墙，在门窗洞口顶部设置的横梁，称为过梁。（4） 圈梁。即指在基础顶部、楼顶和檐口等部位设置的连续封闭的梁。其主要作用是增强建筑物的整体稳定性，提高建筑物的抗风、抗震、抗温度变形能力，防止由于地基不均匀沉降对建筑物产生的破坏。（5） 构造柱。为增强房屋的整体性，提高墙体抵抗变形的能力，251、在房屋四角和内外墙交接处，楼梯间或较长墙体的中部位置设置钢筋混凝土柱，并在柱预埋与墙体拉结的钢筋，同时与圈梁连成一体组成空间骨架。（6） 墙脚。墙脚是指在室外地坪以上至室内地坪的那一部分外墙的构造，包括勒脚、防潮层、散水、明沟等。勒脚是为了保护近地墙身不受损坏，在外墙上接近室外地面处的墙身表面所作的构造处理。勒脚的做法有抺灰、贴面、增加勒脚墙厚，勒脚的高度主要取决于雨水上溅高度和室内潮湿程度，并适当考虑立面造型的要求，常与室内地面等高或与外窗台平齐。防潮层是为了防止地下潮气沿墙体上升和地表水对墙体的侵蚀，在基础墙上所做的构造处理。根据使用材料的不同，防潮层可分为防水砂浆防潮层、细石混凝土防潮层252、混凝土油毡防潮层等。散水是外墙四周室外地坪处用以疏散雨水、保护墙基的构造，其宽庆比屋檐宽度大150-200毫米。（7） 变形缝。变形缝是伸缩縫、沉降缝和抗震縫的总称。伸缩縫，也称温度缝，当墙开超过60米，为了使用建筑物在温度变化时能自由伸缩，防止墙面等结构因胀缩而开裂所做的构造处理。设置伸缩缝时，基础外，上部的墙、楼地面、屋顶全部断开，缝宽一般为20-30毫米。沉降缝：为防止建筑物因不均匀沉降而遭致破坏所作的构造处理。沉降缝应从基础底起，沿墙体、楼地面、屋顶等在构造上全部断开，使相邻两侧各自沉降而不受牵连，宽度同上。抗震缝：为增强建筑物的抗震性，防止建筑物在地震影响下引起开裂或崩塌，在建筑物253、的适当部位所作的构造处理，做法也伸缩缝、沉降缝大致相同，但缝宽一般为50-70毫米。（8） 墙顶。墙顶是设计标高所注明的墙体顶部，即墙体最上部的结束处。其构造处理通常采用以下做法。一种是砌到顶以后，利用屋顶作为墙身上部的结束；另一种是当外墙伸出屋顶有压檐墙时，为防止雨水从墙顶侵入，一般在墙顶上采用砖、钢筋混凝土或石块做成压顶。压顶表面若需抺面，顶面应做向内的斜坡，外侧应挑出墙面50-70毫米，并在下口做滴水，以利排出积水。高出屋面的这部分矮墙叫女儿墙。（二） 柱柱是建筑物主要承重构件，它不仅承受屋顶和部分外墙的垂直荷载，还承受楼板的水平荷载以及地震产生的地震产生的地震力，并将这些荷载传给地基。254、按在建筑物中所处的位置分为外墙柱、内墙柱。按断面形式分为矩形柱、异形柱。按结构分独立柱、框架柱、构造柱。四、楼板层及楼地面（一）楼板层作为房屋的组成部分，起着上下分隔、承受并传递荷载、水平支撑墙身的重要作用。按施工方法分为现浇、预制。按在建筑物中的位置分为底层楼板层、层间楼板层、天棚楼板层。（二）楼地面。楼板和地层表面的装修分别称为楼面和地面。楼地面由垫层、附加层、面层组成。（三） 脚板。踢脚板也称踢脚线，是为了防止人在房间活动时损坏墙脚和清扫时污染墙面，在楼地面与墙的接触处，沿墙面设置高度为10-200毫米的装饰面，并凸出墙面5-20毫米。（四） 墙裙。墙裙按其所处的位置的不同可分为外墙裙和255、内墙裙两种。外墙裙位于外墙外面+0.00以上至一层窗台处，通常是勒脚的延伸，内墙裙又称台度，它是内墙与楼地面接触处的表面沿墙的高度方向所作的局部装饰面层，主要起保护和美观墙面的作用，常在浴室、厨房所采用，高度一般为900-1800毫米。五、楼梯楼梯坡度一般以26度-35度为宜，踏步由踏面和踢面组成。踏步高一般为130-180毫米，宽为250-300毫米。楼梯，居住建筑楼梯的宽度一般为1.1-1.3米，公共建筑一般为1.4-2米。高度一般为2米，公共建筑应大于2.2米，个别 次要处不小于1.9米。平台：两个梯段之间的连接部分叫平台，分休息平台和楼层平台之分。休息平台作中间休息和使楼梯转向之用，楼256、层平台起缓冲人流的作用。楼梯栏杆高度一般不小于900毫米。漏空缝隙叫楼梯井。雨蓬：指门洞上部挑出的用以遮雨的板，悬挑长度一般为800-1500毫米。阳台：是建筑物上突出外墙面或凹进墙内的平台。按平面形式分为挑阳台、凹阳台，半挑半凹阳台，按立面形式分为封闭阳台、敞开式阳台。六、屋顶屋顶是房屋最上层起覆盖和承重作用的构件，具有挡风遮雨、隔热保温，承受荷载等作用。组成：保温层、隔热层、防水层、找平层、屋面。屋顶按排水坡度大小分为平屋顶和坡屋顶两大类。平屋顶通常是指屋顶坡度小于或等于10%的屋顶，最常用的坡度为2%-3%；坡屋顶是指屋面坡度大于10%的屋顶。坡屋顶是由承重结构和屋面两个基本部分组成。屋257、架是坡屋顶的主要承重结构，屋面上部的荷载通过屋面板传给檩条，檩条传给屋架，屋架再传给墙或柱。无组织排水，也称自由落水，即是屋面雨水经挑檐自由落下，适用于低层、次要建筑、雨水较少地区。有组织排水：屋面雨水经檐沟（或天沟）上的集水口、雨水斗雨水管等有组织地排入室外排水沟渠。层高：地面到上一层地面。净高：减去楼板厚度。第三节 建筑识图房屋是供人们生产、生活、工作、学习和娱乐的场所，与人们关系密切。将一幢似建房屋的内外形状和大小，以及各部分的结构、构造、装饰、设备等内容，按照有关规范规定，用正投影方法，详细准确地画出的图样，称为“房屋建筑图”。它是用以指导施工的一套图纸，所以又称为施工图。1. 要牢记258、并识别建筑图中的常用的图例和符号。2. 建筑平面图主要说明拟建筑物所在的地理位置和周围环境的平面布置。一般在图上应标出新建筑物的平面形状、层数、绝对标高；建筑物周围的地貌以及旧建筑物的平面开头新旧建筑的相对位置（新建筑与道路和相对位置）；建成后的道路、水源、电源、水道管线的布置；指北针等。3. 建筑立面图建筑立面图：建筑物外墙在平行于该外墙面的投影面上的正投影图，是用来表示建筑物的外貌，并表明外墙装饰要求的图样。表示方法主要有以下两种：(1)对有定位轴线的建筑物，宜根据两端定位轴线编注立面图名称；(2)无定位轴线的立面图，可按平面图各面的方向确定名称。也有按建筑物立面的主次，把建筑物主要入口面259、或反映建筑物外貌主要特征的立面称为正立面图，从而确定背立面图和左、右侧立面图。4. 建筑剖面图建筑剖面图是按一般规定比例绘制的建筑物竖向剖视图，它表示房屋垂直方面的内部构造和结构特征，编制预算时利用剖面图计算墙体、室内粉刷等项目。5. 建筑透视图和表现图（效果图）住宅建筑的透视图，表示建筑物内部空间形体与实际所能看到的住宅建筑本身的相类似的主体图像，它具有强烈的三度空间透视感，非常直观地表现了住宅的造型、体量、空间布置、色彩和外部环境。一般都是在住宅设计和住宅销售时使用。从高外俯视的透视图又叫做“鸟瞰图”或“俯视图”。住宅透视图一般要严格地按比例绘制，出于某种需要和测绘计算上的困难，有些透视图260、不一定严格按比例绘制，并进行绘制上的艺术加工，这种图通常被称为住宅建筑的表现图。6. 小区规划图7. 基础平面图基础平面图是假想用一个水平剖切平面在室内地面以下将基础进行水平剖切后，得到的被剖切以下部分的正投影图。8. 电气设备施工图电气设备施工图是房屋建筑内部电气线路的走向和电气设备的施工图纸。9. 暖卫施工图是一幢房屋建筑中卫生设备、给排水管道、暖气、煤气管道、通风等布置和构造图。10. 房型图一、施工图的内容和用途一套完整的施工图，根据其专业内容或作用不同，一般包括：（一）图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，表明该工程施工图由哪几个专业的图纸及哪些图纸所组成，以便查找。（二）设261、计总说明主要说明工程的概况和总的要求。内容一般应包括：设计依据（如设计、建筑面积以及有关的地质、气象资料等）；设计标准（如建筑标准、结构荷载等极、抗震要求等）；施工要求（如施工技术、材料要求以及采用新技术、新材料或有特殊要求的做法说明）等。以上各项内容，对于简单的工程，也可分别在各专业图纸上写成文字说明。（三）建筑施工图包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和构造详图。表示建筑物的内部布置情况，外部形状，以及装修、构造、施工要求等。（四）结构施工图包括结构平面布置图和各构件的结构详图。表示承重结构的布置情况，构件类型，尺寸大小及构造做法等。（五）设备施工图包括给水排水、采暖通风、电气等设备的平面262、布置图、系统图和详图。表示上、下水及暖气管线布置，卫生设备及通风设备等的布置，电气线路的走向和安装要求等。二、施工图中常用的符号为了保证制图质量、提高效率、表达统一和便于识读，我国制订了国家标准房屋建筑制图统一标准（简称标准），其中几项主要的规定和常用的表示方法如下：（一）定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线画出，并进行编号，以便于施工时定位放线和查阅图纸，这些轴线称为定位轴线。定位轴线采用细点划线表示。轴线编号的圆圈用细实线，在圆圈内写上编号。在平面图上水平方向的编号采用阿拉伯数字，从左向右依次编写。垂直方向的编号，用大写英文字母自下而上顺次编写，英文字母I、O及Z263、三个字母不得作轴线编号，以免与数字1、0及2混淆。对于一些与主要承重构件相联系的次要构件，它的定位轴线一般作为附加轴线，编号可用分数表示。分母表示前一轴线的编号，分子表示附加轴线的编号。（二）标高在总平面图、平面图、立面图和剖面图上，经常标高符号表示某一部位的高度。各种图上所有标高符号，如图2-2所示，以细实线绘制。标高数值以米为单位（不标单位），一般标注至小数点后三位数（总平面图中为二位数）。标高有绝对标高和相对标高两种。绝对标高：我国把青岛黄海的平均海平面定为绝对标高的零点，其他各地标高都以它作为基准，在总平面图中的室外地面标高中采用绝对标高。相对标高：除了总平面图外，一般都采用相对标高，264、即把首层室内主要地面标高定为相对标高的零点，并在建筑工程的总说明中说明相对标高和绝对标高的关系。如室外地面标高-0.45表示室外地面比室内首层地面低0.45米。（三）尺寸线施工图中均应注明详细的尺寸。尺寸标注由尺寸界线，尺寸线、尺寸起止点和尺寸数字所组成（图2-3）。根据标准规定，除了标高及总平面图上的尺寸以米为单位外，其余一律以毫米为单位。为了使图面清晰，尺寸数字后一般不必注写单位。在图形外面的尺寸界线是用细实线画出，一般应被标注长度垂直，但在图形里面的尺寸界线以图形的轮廓线和中线来代替。尺寸线必须用实线画出，而不能用其他线代替；应与被注长度平等，且不宜超出尺寸界线。尺寸线的起止点用45。的265、中粗斜短线表示，短线方向应以所注数字为准，自数字的左下角向右下角倾斜。尺寸数字应标注在水平尺寸线上方（垂直尺寸线的左方）中部。 （四）常用图例三、阅读建筑施工图的一般方法一幢建筑物从施工到建成，需要有全套的建筑施工图纸作指导。一般一套图纸有几十张或几百张。阅读这些施工图纸要先从大方面看，然后再依次阅读细小部位，先粗看后细看，平面图、立面图、剖面图和详图结合看。具体说，要先从建筑平面图看起。若建筑施工图第一张是总平面图，要看清楚新建筑物的具体位置和朝向，以及其周边建筑物、构筑物、设施、道路、绿地等的分布或布置情况；建筑平面图，要看清建筑物平面布置和单元平面布置情况，以及各单元户型情况；平面图与立266、面图对照，看外观及材料做法；配合剖面图看内部分层结构；最后看详图了解必要的细部构造和具体尺寸与做法。阅读建筑施工图时，应注意以下几个问题：（一）具备用正投影原理读图的能力，掌握正投影基本规律，并会运用这种规律在头脑中将平面图形转变成立体实物。同时，还要掌握建筑物的基本组成，熟悉房屋建筑基本构造及常用建筑构配件的几何形状及组合关系等。（二）建筑物的内、外装修做法以及构件、配件所使用的材料种类繁多，它们都是按照直建筑国家标准规定的图例符号表示的，因此，必须先熟悉各种图例符号。（三）图纸上的线条、符号、数字应互相核对。要把建筑施工图中的平面图、立面图、剖面图和详图对照查看清楚，必要时还要与结构施工图267、中的所有相应部位核对一致。（一） 阅读建筑施工图，了解工程性质，不但要看图，还要查看相关的文字说明。四、建筑总平面图的阅读（一）平面图的用途总平面图的用途主要有两个：1、表明新建、拟建工程的总体布局情况，以及原有建筑物和构筑物的情况。如新建拟建房屋的具体位置、标高、道路系统、构筑物及附属建筑的位置、管线、电缆走向以及绿化、原始地形、地貌等。2、根据平面图可以进行房屋定位、施工放线、填挖土方、进行施工。（二）总平面图的形成总平面图是水平正投影图，即投影线与地面垂直，从上往下照射，在地面（图纸）上形成的建筑物、构筑物及设施等的轮廓线和交线的投影图。也就是从上往下看，并且视线始终与地面垂直，所能看到268、的各个形体的轮廓线和交线构成的图形。（三）总平面图的基本内容1、表明红线范围、新建、拟建的各种建筑物及构筑物的具体位置，以及新建道路和各种管线系统的总体布局。2、表明原有房屋、道路的位置，作为新建工程的定位依据，如利用道路的转折点或是原有房屋的某拐角点作为定位根据。3、表明标高。如建筑物的首层地面标高，室外场地整平标高，道路中心线的标高。通常把总平面图上的标高，全部推算成绝对标高。根据标高可以看出地势坡向、水流方向，并可计算出施工中土方填挖数量。4、用风玫瑰图表示总平面范围内整体朝向和该地区各个方向风的频率。5、表明绿化布置情况，如哪些是草坪、树丛、乔木、灌木、松墙等；标明花坛、小品、桌、凳、269、长椅、林荫小路、矮墙、栏杆等各处物体的具体位置、尺寸、做法及建造要求和选材说明。6、同一张总平面图内，若应该表示的内容过多，则可以分别画几张总平面图，如绿地布置图；若一张总平面图还表示不清楚道路网的全部内容，则还要画纵剖面图和横剖面图，引进的电缆线，供热、供煤气管线、自来水管线及向外连通的污水管线等，都应分别画出总平面图，甚至还要画配合管线纵断面图；地形若起伏变化较大，除了总平面图外，还要画竖向设计图。图2-4是一张比较简单的总平面图，上面有等高线；新建的建筑物是四层楼房（四个小圆点表示四层），室内标高是+0.00，相当于海拔标高49.40M，室外地面标高是-0.60相当于海拔标高48.80M270、，旁边有建好的四座宿舍楼；新建的四层楼在拆除的建筑物上面；还有简单的道路系统和绿化要求；新建楼房的占地尺寸是：长宽=46.4010.30（M2），定位依据是西边和南边的原有宿舍楼东墙和北墙外皮。从风向玫瑰图既可以看到地区内建筑物朝向，又可知道本地段内的常年风向频率大小。风玫瑰折线索的点离圆心的远近，表示从此点向圆心方向刮风的频率的大小。实线表示常年风，虚线表示夏季风。五、建筑平面施工图的阅读（一）建筑平面图的用途1、建筑平面图可以表明建筑物各个单元的平面布置情况，户型情况。如各套住宅（房间）面积的大小、平面形状、平面组合、采光通风、功能组合等。2、作为施工放线、安装门窗、预留孔洞、预埋构件、室271、内装修、编制预算、施工备料等重要依据。（二）建筑平面图的形成建筑平面图是一个假想平面在窗台略高一点位置作水平剖切，将上面部分拿走，对剩余部分做出的水平正投影图。在图中，剖切面上的线画成粗实线，可见的非剖切面上的线画成细实线，不可见（被遮挡）线画成虚线。如首层平面图，将上面部分拿走后，从上往下垂直地看，可以看到：墙厚、门的开启方向，窗的具体位置，室内、外台阶，花池、散水、落水管位置等。阳台、雨蓬等则应表示在二层以上的平面图上。（三）建筑平面图的基本内容1、表明建筑物的平面形状，内部各房间平面组合排列情况，以及建筑物朝向。平面图内应注明房间名称和房间净面积，朝向只在首层平面图旁边适当位置画指北针。272、2、标明门窗等构件的具体位置，门的开启方向。3、表明外形和内部平面主要尺寸。平面图中的轴线是长宽方向的定位依据，它可确定平面图中所有各个部位的长宽尺寸。图形外面标注有建筑物的总长度和总宽度，称为外包尺寸。中间是轴线尺寸，表示开间长进深。轴线中间的称为细部尺寸，表示门、窗、洞口、墙的面宽及墙垛等细部尺寸，以上是主要的三道尺寸标注。局部尺寸标注还有首层平面外围部位的室外台阶、花池、散水、门廊等。平面图内部还要标注内墙墙厚、门窗洞口尺寸，如若剖切面上面有高窗和配电箱（凹进墙内）等部分，还要用虚线表示并标注洞口尺寸及下皮标高。4、标明建筑剖面图的剖切位置，详图的索引位置等。图2-5是一张首层平面图，基273、本内容包括：（1）指北针表明上北下南。（2）从房间布局看，共有三个单元，每户有二间卧室，一间客厅，一个厨房、和一个卫生间。（3）各个房间的净面积，如左下角房间的净面积为14.63平米。（4）纵、横轴线标明各个房间的开间和进深。如左下角房间的开间为3米3，进深为5米零2。（5）门、窗的具体位置和门的开启方向。（6）尺寸标注。如2号轴线内墙厚240，1号轴线外墙厚360等。（7）在3、4轴线间，由一个剖切位置线，剖切位置线端部垂直方向的短线表示投影方向，数字表示剖面名称。六、建筑剖面施工图的阅读（一）建筑剖面图的用途建筑剖面图主要表示房屋内部的结构形式、高度尺寸及内部上下分层的情况。（二）建筑剖面274、图的形成建筑剖面图的剖切位置来源于建筑平面图，一般选在平面组合中的较为复杂的部位（如图2-5中的1-1剖切位置），然后用一个假想的垂直剖切面，在剖切位置将房屋剖开，拿走左面部分，对剩余部分作侧面正投影。即类似于建筑平面的形成，从左往右看，视线始终垂直于侧墙面，所看到的图形即是剖面图。（三）建筑剖面图的基本内容1、表明建筑物竖向空间的布置情况。2、表明建筑物被剖切部位的高度，各层梁板的具体位置以及墙、柱的关系，屋顶结构形式等。3、表明在此剖面内垂直方向室内、外各部位构造尺寸。如室内净高、楼层结构、楼面构造及各层厚度尺寸。室外主要标注三道垂直方向尺寸，水平方向标注轴间尺寸。4、室内地面、楼面、顶棚275、踢脚、墙裙、屋面等内装修做法、需以详图索引形式标注，尤其是那些不能详细表达清楚的地方，应先画详图索引标志，再画相应详图。图2-6是建筑剖面图。它是对应于平面图（图2-5）中的剖切位置和投影方向画成的。本图的主要内容包括：横向三条轴线编号之间距离为两个房间的进深：四层楼上下结构分层；墙上门窗位置；楼梯间位置；雨蓬及屋顶突出部位构造；内外标高和各部分分段尺寸标注。第四节 户型知识房产销售业绩的好坏，建筑物本身的设计占有很大因素。备受欢迎的住宅商品房在设计上往往有以下三个基本特征。（一）每个房间的大小形状合适，功能安置得当随着人们的生活水平提高，房间功能的划分也越来越细。现在，一间最基本的标准套房276、应该是由卧室、起居室、厨房、卫生间和阳台组成。因为目前总体消费能力不高，反映到价格上，牵制于房屋总价的束缚，大部分消费者对大面积的房屋很少问津，发展商也意识到大面积的单元不好销，所以新近推出的房屋，多半是略高于国家最低标准线上的精细测算的设计比例。由于房间的面积相对偏小，因此在户型的设计上，首先要求房间的格局特别方正。对大房间来讲，格局方正往往很呆板，不规则的房间反而富于变化，然而，对经济型的小房间来说，不规则的格局则显得很局促，放上家具，布置就更难。除了大小合适、格局方正这一共同要求以外，各功能房间独特的要求也是户型设计的关键；对卧室而言，采光、隐蔽是最必要的，至于朝向，除主卧室外，一般也不277、太苛求。对于厨房和卫生间，通风则是最必要的，而且最好是自然通风，如果没有办法，也一定要设置通风竖井，否则的话，居家品质就很受影响；厨卫最好还要求能够采光，采光好的厨卫通风一般也没有问题。另外，好的厨房设计往往还带有一个小阳台，便于有些家庭什物的放置和晾晒。至于起居室，朝向和采光应该是最必要的，作为家庭的活动中心，充满阳光的温馨空间是相互沟通的纽事实上、是家庭和睦的标志。最后是阳台，有不少人喜欢将它封闭，发展商为多计算建筑面积，也一股脑儿地将它封闭。其实，空间不大的阳台是都市人接触自然的惟一私人领地，除非是临街的房间，一般没有封闭的理由。凭栏远眺，都市的晨曦将给予您无限的遐想。（二）每一套房屋的278、各房间之间搭配合理，布局科学每间房间的大小形状、功能安置设计好了之后，购房者可能还会挑剔以起居室为中心的各功能房间的搭配布局。一般来讲，起居室往往兼作餐厅和客厅之用，并直接与各房间相连，它作为一个半开放的活动空间，同时也是各房间搭配组合效果优劣的最终反映物。实践中，总结出这样一些基本原则：1、起居室中的餐厅部分应该和厨房相连，客厅部分则应该与阳台相连。2、正门的设置应有一个玄关，以避免一打开房门，外人将您的家居一览无余。作为一个衡量标准，一个好的厅房至少应该有两面相临的墙是没有门的，因为这样稳定性好而且便于家具的放置。3、此外，好的布局还表现在与厨房相连的餐厅和与阳台相连的客厅分而不离，相互的279、空间在不同的时间段可以彼此借用，以增加实际的使用面积。4、同时，餐厅和客厅之间的无形分割线最好就是正门与各房间的房门之间的连线，以避免走道的另外设置，在客观上造成实际利用面积的下降。其实，叛断每套房的各房间之间搭配是否合理，布局是否科学，利用“室内动线”是最为简洁的一个工作方法。“室内动线”指的是各房间的房门之间的相互最短连线。这些连线是人员走动概率最高的动线，对家具摆设和格局完整起到决定性的作用。因此，正门与各房间的房门之间的连线应该越短越好，越集中越好，而且功能最好重复。这样的话，可以降纸人员的走动对厅面积的最大侵占和对格局完整性的最大影响。（三）整栋楼房平面、立面简洁实用，得房率高而合理280、。购房人对房型的最后一个关注便是得房率，但大多数人并不知道得房率的高低与建筑物平面、立面的公用空间的安排密切相关，换句话说，购房者对得房率的计较，反映到对设计师的要求，就是以走道为纽带的每套房间的布局能否在不损害各自功能的基础上，更加紧凑合理，更加少占用公用面积。同一楼层上，楼层与楼层之间，整个平面与立面的三维动线简洁流畅，则得房率自然上升；反之，若平面安排不经济不合理，让宝贵的建筑面积浪费在重复叠置的走道里，浪费在不科学安置的设置间里，则得房率必然下降。房地产市场出现的蝶型高层，其实就是在兼顾每套单元的功能基础上，又屡创高得房率的典型设计。然而，盲目追求高得房率也并非总是好事，譬如迁就得房率281、而造成设计误用区的走廊的宽度。高品质住宅的走廊往往给人以宽敞、大度的感觉，不会因损失得房率而觉得不太适合。此外，楼房的公共部分平面设计还有一个最常见的问题，就是每套单元的门的设置。人们常说的“犯冲”，指的就是门的设置直对长长的公共走廊或者是人流集中的电梯间走道。建筑作为凝固的艺术，内容与形式的完美统一是最高境界。成功的设计所造就的建筑物，不仅在外观造型、内部结构上能给人带来愉快的审美感觉，而且最重要的是在实际使用时，应能顾及到日常生活的方方面面，并且达到最为经济的建筑成本。市场告诉我们，就好的房型设计而言，应该是楼房的每间房间、每套单元及其搭配组合都能同时满足上述的三项基本要求，因为以自己辛苦282、所得购房置业的消费者，对建筑师们的要求是，尽可能地贯彻以使用功能为基础的设计准则。功能分区要合理，空间尺度要舒适功能分区主要是指动静分区、洁污分区。动静分区：一般来说起居室、餐厅和厨房是住宅中的动区，它应靠近入户门设置；卧室是静区，它的位置应比较深入；卫生间设在动区与静区之间，以方便使用；同时室内交通线应尽可能便捷。洁污分区：餐厅、厨房、卫生间等是比较容易污浊的区域，卧室、书房等需要较为干净的空间，因此在设计上应考虑到二者的区别布置，以利于居家的卫生要求。起居室：起居厅应该宽敞、明亮、通风、有较好的朝向和视野，采光口和地面比例不应小于17。由于起居厅兼交通厅，所以在厅中的门应尽可能减少，留出足283、够摆放家具的稳定空间。厅宜做成长方形，其宽度不应小于3.3米（条件较好的应该考虑4.2米的宽度，以满足背投电视的空间需求），深宽比不宜大于2。若入户为起居厅时，宜在入口处设一过渡空间，以增加户内的私密性和满足使用功能的需要。卧室：卧室的房门不宜直接与客厅相对，应与客厅有所回避，使卧室保持一定的私秘性。主卧室最好有好的朝向，宽度不宜小于3米，面积大于12平方米。大面积户型的主卧室应带一个专用卫生间（卫生间的门最好不要对着床），条件较好的应该设置衣帽间。如户内仅设一个卫生间，那么卫生间应放在主卧室附近。次卧室的面积宜大于10平方米。餐厅：餐厅和起居厅空间宜相对独立，既有关系又有分隔。餐厅如独立设计284、，最好做成明餐厅，净宽度不宜小于2.4米。厨房：厨房不宜与卧室过近，厨房门更不能正对卧室房门。厨房应与餐厅密切联系，直接对外采光通风。净宽度不应小于1.5米，总面积为6平方米为宜。厨具按洗、切、烧的顺序合理布置。为了居室内能有良好的居住环境，厨房内应设置垂直排烟设施，且宜带一生活服务阳台。卫生间：带浴缸的卫生间净宽度不得小于1.6米，如为淋浴则净宽度不得小于1.2米。对着起居室的卫生间应设前室，将洗衣机放在前室内。卫生间的大小应与整幢户型的面积比例标准一致。公共卫生间设计的趋势为浴与厕相分离。即推门进去，先是一“洗澡间”，里面才是 “厕间”。这种卫生间的发展方向，在创造舒适卫生的环境条件和提高285、使用效率方面，颇具吸引力。阳台：主阳台最好与客厅相连，这样可使客厅显得宽敞、明亮。好的阳台设计是将大客厅与宽阔的落地阳台门及室外景色有机地融为一体，豁然开朗的视线总是能给居者一份清新、爽快的心情。为了保证起居厅有良好的视野和采光，阳台栏杆高1.1米，但其实体的栏板应降至850至900毫米（上加横栏杆），或将封阳台的围护结构做成全透明或部分透明。起居厅也可做成落地窗，外加透空栏杆。制作栏杆的材料现大多为雕花铁艺。储藏间：储藏间可不对外采光通风。对于面积标准较高的户型应设储藏空间。 户型缺陷的特点1、 起居厅大而不当，即面积标准高而居住水平不高，如对着起居厅的门多，起居厅无稳定的空间；2、 起居厅286、的采光口小或采光口凹槽深，使起居厅较暗；3、 起居厅视野差，起居厅窗不应正对墙面；4、 起居厅的形状不规正或尺度不合理，不利于家具的摆放；5、 入户无过渡空间，私秘性不强；6、 餐厅面积过大或过小；7、 主卧室的宽度小于3米或面积过小；8、 户内交通线长，户内空间的实用率较低；9、 卫生间距主卧室远或对着起居室的卫生无前室；10、 四居室的户型主卧室不带专用卫生间以及无储藏空间；11、 功能分区不合理；12、 各功能空间面积比例不当；13、 跃层户型室内楼梯的位置不当；14、 卫生间、厨房宽度和面积不够等等。房型好的住宅设计应体现舒适性、功能性、合理性、私密性、美观性和经济性。好的住宅布局在社287、交、功能、私人空间上应该有效分隔。一般说来，客厅、餐厅、厨房是住宅中的动区，应靠近入户门设置；卧室是静区，应比较深入；卫生间设在动区与静区之间，以方便使用。房型好的住宅采光口与地面比例不应小于17；房间宽度不应小于3.3米；主卧室宽度不宜小于3米，面积应大于12平方米，次卧室的面积应在10平方米左右；餐厅应是明间，宽度不宜小于2.4米；厨房净宽度应在1.5米左右，宜带一服务阳台；带浴缸的卫生间净宽度不得小于1.6米，如为淋浴则净宽度不得小于1.2米。另外，房型设计还应考虑住房的“时期消费”特点，即针对不同的家庭结构、不同的年龄层次，设计出合适的住宅生活空间。 在户型设计中，考虑家庭人口因素也是288、比较重要的，二室二厅一厨一卫，建筑面积在平方米的适合两口之家或新婚夫妇居住；三室外二厅一厨双卫，建筑面积在平方米之间 ，适合三口之家，子女在岁以上的居住，适当考虑书房和公用卫生间；对于四五口人家，考虑到父母随子女住，需要增加老人住房或专用卫生间，建筑面积应考虑在平方米之间，具体为四室二厅一厨双卫或三卫一贮；对于两代或三代同住，经济收入又比较高，应考虑六室三厅三卫一厨或跃层或别墅。当然，人们对户型的要求还会因以下因素的变化而变化：一是随家庭人口的变化而变化，二是随家庭经济收入的变化而变化，三是随家庭主人职业地点的变化而变化 。区分住宅的基本功能一套住宅应具备六大基本功能，即起居、饮食、洗浴、就寝289、储藏、工作学习，这些功能根据其开放程度可以大体分为公、私两区；根据其活动特点可以分为动、静两区。公共区：供起居、会客使用，如客厅、厨房、餐厅、门厅等。 私密区：供处理私人事务、睡眠、休息用，如卧室、卫生间、书房等。动区：活动比较频繁，可以有较多的干扰源，如走廊、客厅、厨房等。静区：要求安静，活动相对比较少，比如卧室、书房。这些分区，各有明确的专门使用功能。在平面设计上，应明确处理这些功能区的关系，使之使用合理而不相互干扰。 起居室（客厅）：两个基本原则是，其一，起居室的独立性；其二，起居室的空间效率。现在，有的户型中起居室也仍然保留着过去“过厅”的角色；有的户型设计了独立的起居室和交通空间分290、离，但也因此相对增加了户型面积。此外，要考察起居室四周的墙面是否好用，开门、开窗、阳台、卫生间位置是否恰当，否则会影响家具的摆放与使用，降低空间使用效率。起居室的采光口小或采光口凹槽深，会影响室内采光，使起居厅较暗。 厨房：购房者应当首先考虑自己的烹饪、餐饮习惯。在空间布局方面，开放式厨房有着很好的空间效果，可以充分展示个性化装修的魅力，也适应现代化的生活时尚，但对于我国的传统烹饪方式其排油烟功能就有所欠缺。在面积标准方面，厨房是集储藏、备餐、烹调、配餐、清洗等功能于一体的综合服务空间，必备的设备需要足够的面积。根据建设部的住宅性能指标体系，3A级住宅要求厨房面积不小于8平方米，净宽不小于21291、米，厨具的可操作面净长不小于3米；2A级面积不小于6平方米，净宽不小于18米，可操作面不小于27米，1A级则分别是5平方米、18米和24米。卫生间：满足三个基本功能，即洗面化妆、淋浴和便溺，而且最好能有所分离，可以避免使用冲突。从卫生间的位置来说，单卫的户型应该注意和各个卧室尤其是主卧的联系，双卫或多卫时，公用卫生间应设在公共使用方便的位置，但入口不宜对着入户门和起居室。从面积角度来看，带浴缸的卫生间净宽度不应小于16米，淋浴的净宽度不宜小于12米。 卧室：一般来说主卧室的面宽不应小于36米，面积在14至17平方米左右，次卧的面宽不应小于3米，面积在10至13平方米左右；其次，应注意卧室的私密292、性，和起居室之间最好能有空间过渡，直接朝向起居室开门也应避免通视。 辅助空间：包括阳台、储藏间等。这部分面积虽小，但在日常生活中的地位非常重要。比如储藏空间，包括杂物间、进入式衣柜等多种形式，可以很有效地节省户内的家具空间。 总之，根据户型面积不同，小户型经济住宅强调基本生活要求；普通型住宅强调主要功能齐全和空间的灵活适应性；豪华型住宅强调创造高质量的生活环境，注重细节突出个性。关注住宅流线设计流线俗称动线，是指日常活动的路线人们对流线的概念可能还不太熟悉，其实这是在房型设计中经常要用到的一个基本概念。流线俗称动线，是指人们活动的路线，它根据人的行为方式把一定的空间组织起来，通过流线设计分割空293、间，从而达到划分不同功能区域的目的。而且随着居民住房由满足需求型向改善型过渡，一百平方米以上的大套型住宅逐渐成为目前房型的主流。这么大的空间如何规划便成为房型设计中的关键，于是流线的概念尤显重要。一般来说，居室中的流线可划分为家务流线、家人流线和访客流线，三条线不能交叉，这是流线设计中的基本原则。如果一个居室中流线设计不合理，流线交叉，就说明空间的功能区域混乱，动静不分，有限的空间会被零散分割，居室面积被浪费，家具的布置也会受到极大的限制。家务流线储藏柜、冰箱、水槽、炉具的顺序安排，决定了下厨流线。由储存、清洗、料理这三道程序进行规划，就不会有多绕几圈浪费时间、体力，或在忙乱中打翻碗碟的现象。294、除思考自己下厨的习惯外，充分的考虑流线，比如以L型流线安排设计厨房用品的摆设，会是女主人最轻松的下厨流线。一般人家中的厨房可能较狭窄，流线通常排成一直线，即使如此，顺序不当还是会引起使用上的不便。举例来说，假使料理台的流线规划是先冰箱、炉具，然后是水槽清洗，再走回炉具进行烹调，感觉流线并不顺畅，如果一开始的安排就是冰箱、水槽、炉具，使用起来会更流畅。家人流线家人流线主要存在于卧室、卫生间、书房等私密性较强的空间。这种流线设计要充分尊重主人的生活格调，满足主人的生活习惯。目前流行的在卧室里面设计一个独立的浴室和卫生间，就是明确了家人流线要求私密的性质，为人们夜间起居提供了便利。此外，床、梳妆台、295、衣柜的摆放要适当，不要形成空间死角，让主人感觉无所适从。访客流线 访客流线主要指由入口进入客厅区域的行动路线。访客流线不应与家人流线和家务流线交叉，以免在客人拜访的时候影响家人休息或工作。客厅周边的门是保证流线合理的关键，一般的做法是客厅只有两扇门。而流线作为功能分区的分隔线划分出主人的接待区和休息区。目前大多数的流线设计中把起居室和客厅混为一谈。这样一来，如果来访者只是家庭中某个成员的客人，那么若大的客厅就只属于这两个人，其他家人就得回避，浪费空间不说，还影响其他家庭成员正常的活动。杨教授认为，在起居室中划分出单独会客室是必要的。单纯大面积的客厅效果并不佳，通过流线的细分，从而科学的分割空间，这才是房型设计的根本。复式住宅中的流线谈到复式及跃层住宅的流线设计，杨教授说，由于空间较大，如果单纯在平面上设计流线，实现功能区域的最佳组合是有一定困难的，因此，流线设计中利用高低区分动静分解空间是可行的。这就产生了错层、跃层以及复式住宅中比较丰富的流线设计和空间感受。这本是无可厚非的，但是目前存在这样一种现象：开发商设计房型不是从人的需