1、xx员工手册目录序言致新员工一封信第一章 企业简介xx概况xx愿景xx宗旨xx精神xx店训xx质量观念xx口号第二章 组织结构和岗位职责餐厅组织结构和岗位简介餐厅岗位职责第三章 餐厅服务管理规定仪容仪表接待服务服务纪律第四章 基本礼节如何给顾客留下良好的第一印象店内正确的姿势与行为微笑动人第五章 服务意识职业道德从业意识服务意识优秀员工意识第六章 工作指南前厅服务工作指南节约指南第七章 消防知识燃烧的基本知识与火灾类型防火的四种基本措施灭火的四种基本方法手动灭火器的种类及使用常见的火灾原因发生火灾安全措施及逃生注意事项扑救火灾的一般原则。致新员工一封信 亲爱的各位新员工：你们好！首先对你们的加2、入表示敬意，因为你们的努力和付出，将对我们的企业和发展产生重要的意义，也将使很多顾客的生活变得更加美好。你们中的很多人，可能是离开了家乡、亲人，经过数百里，甚至数千里来到了这个城市，是带着亲人的殷勤期望和嘱咐，是带着一颗成就梦想的心选择了我们企业，衷心希望你们的人生理想和价值在我们企业可以得到体现。对于你们如何做好工作，有以下建议供诸位参考：一：热爱你的工作认识你所从事的工作，热爱你的工作，将平凡的工作做得不同凡响。二：了解你的企业，融入你的企业了解企业的文化，认可、适应企业的价值观。三：迅速熟悉工作标准与方法尽可能快的熟悉掌握工作标准与方法，积极提高工作效率 。四：积极参与各种职务培训培训对3、员工是一种福利，积极参加培训一定会获得良好的回报。五：要有勤奋的精神勤奋是一种工作美德，是一种敬业的表现。六：要有自信心相信自己，相信自己是优秀的，自己能做好工作。七：要学会做人做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人。八：责任处处以公司利益为重，对自己的工作岗位负责。九：平常心面对工作中的不公平真正绝对的公平是没有的，在努力者面前，机会总是均等的。十：团队发展团队精神是企业一致的追求。十一：每天进步一点点积沙成塔，积少成多。愿以上几点建议能给你的工作带来帮助，最后祝愿各位新入职的员工，珍惜和把握好现在，将今天的工作做好，发挥团队精神，不断进取、创新，辉煌的明天一定会属于你们。第一章 企业简4、介xx概况：公平的工作环境，致力于“用双手改变命运和价值观”xx餐饮管理有限公司本着以人为本，诚信经营，开拓创新，物美价廉的理念，为顾客提供美味的菜品，优质的服务，舒适的环境，合理的价格。 xx愿景：追求香锅饮食文化，打造餐饮知名品牌。xx宗旨：秉承传统香锅文化，缔造现代美食精华。xx精神：诚信、团结，协作、进取。xx店训：以店为家，事业为先，团结协作，敏锐快捷，优质服务，勇于创新。xx质量观念：注重细节，追求完美，保证质量，打造精品。xx口号xx香锅，食乐万家。第二章 管理结构和岗位职责前厅管理结构和岗位简介组织结构暂时空缺岗位简介餐厅前场为前厅部分为五个岗位，分别是迎宾、抓菜、传菜、撤台、5、收银，设一个主管统一负责管理，后场为厨房部分为四个岗位，分别是刷碗、切配，打荷，炒锅师傅、设一个厨师长统一负责管理，另餐厅设一个店长全面负责店铺的日常管理。餐厅实行层级管理，即，任何一级领导，管理人员，服务员都要明确自己的业务范围，工作职责及本人具有的工作技能和知识。每个员工只有一个顶头上司，对自己的直接上司负责，由直接上司来指挥、督导属下的工作，形成一级管一级的垂直领导方式。一般情况下，为维护层级管理的良好运作，每个员工只接受一个上司的指令，下层不越级报告，上级不越权指挥，各安职守，各负其责。前厅部岗位职责前厅岗位职总（总）（一） 餐前准备工作1、 参加班前会，检查仪容仪表：工衣、鞋子整洁、6、佩戴工牌等。2、 检查地面、台面、椅子、地脚线、是否卫生干净。3、 检查各类电器能否正常运转、有无损坏现象。4、 打开消毒柜进行餐具消毒。5、 检查消毒柜、餐具柜内餐具是否够用。6、 准备好各种备料：餐巾纸、可乐杯、杯盖、吸管、饮料原浆。7、 按规定标准摆好台面、椅子、并备足快餐盒、筷子、塑料袋等。8、 熟悉当天班次供应的菜品种类、数量、价格及介绍。（二）餐间服务工作客人进入餐厅点菜结账上菜席间服务送客。1、 客人进入餐厅*服务员微笑向客人打招呼问好，拉椅请客人入座，如有小朋友应送上BB凳。*根据客人来的数量，迅速安排区域及座位，提示客人手机贵重物品保管好。*主动引导客人到点菜区2、点菜*征询7、客人是否可以点菜*主动介绍当天供应菜品及新菜品的推出，并做好客人的参谋。*点完菜肉海鲜类后，认真放在自己的锅内不许与其他同事放错锅，排好先后锅的秩序。3、结账*客人要求买单时，收银员算清算仔细确保无误后，告知客人消费价位。*收款时要求当面点清，找钱清楚。找钱给客人时要唱收唱付：找您XX元，谢谢光临。*客人要求开发票时，提示客人用餐后凭小票领取，要征求客人意见并检查发票有无盖章，数目是否正确。4、上菜*上菜时确认餐号小票与锅内主食及味道是否相符。*上菜时严格把关菜品质量（头发及异物等）*上菜时事先和客人打招呼（你好打扰一下）不能在小孩、老人、孕妇旁边上菜。*上菜时给顾客的餐具要轻拿轻放，不要发出8、生硬声音，以免造成顾客内心反感。*上菜过程中如有菜品质量问题或上错菜，造成客人有不满之言或要求退（加）菜，服务员应及时通知上司来解决。5、席间服务*服务人员应经常在客人台边巡视，以便随时为客人服务。*积极主动为客人撤换餐具、餐桌杂物、酒瓶、饭碗等。*点餐后15分钟后应巡台检查客人已点的香锅是否出齐，如没有，应到厨房灵活了解情况及催单。*常巡台，为客人介绍公司酒水，主动给客人上齐已点好饮品，提示客人手机及贵重物品保管好。*客人全部用完餐后，如有菜没吃，应提醒并帮助客人打包，以免浪费。6、送客*主动引导客人到餐厅出口方向，提示客人带好随身物品。*区域服务员异口同声欢送顾客（谢谢光临请慢走欢迎下次光9、临）（三）餐后卫生工作1、收拾、清理台面，做好台面、椅子、地面的卫生。2、收市后还有客人在用餐，应耐心服务客人，等客人离开后，才能大搞卫生。3、保持工作场所的整洁、卫生、安全、并随时保持良好的个人卫生。4、积极参加各种培训、树立敬业精神、与同事多交流、多分享卫生技巧、服务技巧。岗位职责细分（一） 店长职务报告对象：餐饮经理职务监督对象：厨师长、领班、各组组长、员工。职务说明全面负责店铺的日常营运管理工作。1、 领导员工落实完成公司制定的营业指标。2、 保证公司各项规章制度的贯彻执行。3、 负责对领班、组长及员工进行考核。4、 负责组织参加各组的工作会议。5、 每日召开本店早会、定期召开成本分析10、和营业指标会议。6、 监督检查员工的工作表现及服务情况。7、 做好市场及竞争对手的调查工作，了解消费者的餐饮需求，并有针对性的开发新菜品。8、 对公司需用原料进行合理预估，认真做好原谅的验收和储存，降低成本，减少浪费。9、 对厨房生产进行科学管理，保证菜品质量，减少生产中的浪费。10、 加强前厅的日常管理，提高前厅的服务水平。11、 根据餐厅营业状况，提出促销等合理建议。12、 要有奉献精神，不断提高管理水平，业务上要求精益求精。13、 及时检查餐厅设备的使用情况，做好设备的保养及物资管理工作，并做好餐厅安全和防火工作。14、 要做好餐厅的防盗、防灾管理工作。15、 做好相关的商场外联工作、处11、理好顾客投诉并做好记录。16、 及时提交各类报表（日综合情况报表、月末库存盘点表、考勤表、星级服务员评定表、能源检查记录表、酒水进货销售记录表、提菜验货月统计表）。17、 完成上级领导交给的各项工作任务。职权范围1、 批准员工3天以内的请假。2、 对入职员工进行考核。3、 提出员工奖励、普升、处罚、降职、辞退决定。4、 物料领用签批5、 设备、设施保修签批和报废签批。（二） 前厅领班职务报告对象：店长职务监督对象：组长及服务员职务说明：1、 协助店长具体负责前厅区域的找工作。2、 督促管辖范围内的组长、员工保持良好的仪容仪表和精神状态，每日组织召开前厅小组会议。3、 指导员工正确使用前厅的各项12、设备，以保证餐厅的正常运行。4、 协助店长管理好餐厅的各种物品，控制餐具的损耗。5、 保证餐前餐厅的各项准备工作就绪。6、 根据客情状况，灵活调配、安排服务员的工作，以满足各区顾客的需求，使服务工作正常有序。7、 在开餐期间不断巡台，协调各岗位工作，对特殊或重要客人予以特殊跟进与接待。8、 监督结账过程，杜绝舞弊现象。9、 督导下属保持始终如一的卫生水准。10、 认真听取、收集客人的意见或建议，解决或呈上解决顾客的投诉；对于服务方面的投诉，必须配合店长组织相关人员进行分析，讲解问题要点，以提高本餐厅服务人员的服务意识和服务质量。11、 督导做好前厅的“八常”（整理、整顿、清扫、安全、维护、修养13、节约、进步）管理工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全。12、 协助做好员工的考勤、休假以及优秀员工的评定。13、 做好对服务员的思想教育、培训、考核、激励工作。14、 认真对待工作中遇到的问题，及时沟通，做到上传下达。15、 做好前厅与后厨的配合工作。 16、 负责餐具清点、报损工作。17、 完成上级交办的各项工作任务。（三） 迎宾员职务报告对象：前厅领班职务说明：1、 上班前整理好仪容仪表，保持良好的精神状态，按时参加班前会。2、 热情礼貌的迎接客人，做好给客人的带位工作，则根据客人的人数及各区域的就座情况，带客人到相应的台位就座，在带位时同客人之间要保持适当的距离，便于与客人沟通。3、 14、当餐厅没有位时，应礼貌地对客人做好解释工作，按红色序号牌有秩序排号，随即应加快巡台、撤台、并按照号码先后顺序引导等位客人入座。4、 了解各种香锅味道的名称（咸鲜、酱香、微辣、中辣、特辣），五种口味的简介，记住常用的香锅口味意向。5、 热情欢送每一位客人，使用谢谢、再见、欢迎下次光临、等送客语。6、 积极参加各种培训，树立敬业精神，努力提高自身的业务知识与专业水平。7、 认真做好上级交代的其他工作配合任务。（四） 点菜员职务报告对象：前厅领班职务说明：1、 上班前整理好仪容仪表，保持良好的精神状态，按时参加班前会。2、 点菜前先征询客人是否可以点菜，点菜时要求站姿标准（离台边10公分，不许依靠）15、。3、 主动介绍当天菜品和当天供应的新菜品，并做好客人的参谋。4、 点菜要求（抓菜盆不许挡住客人视线）5、 点菜过程中，菜肉海鲜类要倒进自己的锅内，集中精神，确定无误后，排好先后的香锅顺序。6、 客人有特殊要求，需及时传达到收银岗位及厨房部门。7、 积极参加各种培训，树立敬业精神，努力提高自身的业务知识与专业水平。8、 认真做好上级交代的其他事情。（五） 传菜员职务报告对象：前厅领班职务说明：1、 上班前整理好仪容仪表，保持良好的精神状态，按时参加班前会。2、 负责按照后厨的出餐小票将菜品及时传达到客人餐桌，并注意主动打量客人所需的餐具（醋碟、小勺、空碗、餐盒、打包袋等），同时与区域服务员相互16、配合，及时为客人上所需饮品。3、 上菜过程中要有礼貌、（X号贵宾餐到了，你好打扰一下），特别注意不可以在小孩、老人、孕妇、残疾人旁边上菜。4、 传菜时要特别注意安全，特别是地面水渍，客人滑落的筷子，打洒的酒水饮料，一定要小心、谨慎，以免摔倒导致菜品，烫到自己、同事或客人。5、 学会处理客人投诉的方法和技巧，认真听取顾客的意见或建议，解决或呈上解决顾客投诉的方法。6、 积极参加各种培训，树立敬业精神，努力提高自身的业务知识与专业水平。7、 认真做好上级交代的其他事情。（六） 撤台员职务报告对象：前厅领班职务说明：1、 上班前整理好仪容仪表，保持良好的精神状态，按时参加班前会。2、 撤台员要经常在17、客人台边巡视，以便随时为客人提供服务。3、 经常为客人撤换堆满杂物的餐具，收去台面上空碟、酒瓶、饮料瓶、空碗、饭碗、香锅等。4、 撤香锅之前要确定顾客用餐完毕，方可清理餐桌。5、 撤台时应注意轻拿轻放，以免影响到客人就餐。6、 对台面进行及时清理，做好台面、椅子、地面的干净卫生、桌椅归位要在固定位置。7、 客人起身提示顾客带好随身物品，如捡到客人物品及时上前厅领班。8、 积极参加各种培训，树立敬业精神，努力提高自身的业务知识与专业水平。9、 认真做好上级交代的其他事情。（七） 收银员职务报告对象：店长财务经理职务说明：（一）对菜品锅底口味的详细熟知，以便介绍给客人，或者回答给询问客人。 1咸鲜18、：一点都不辣，适合老人孩子和不能吃辣的客人 2酱香：带一点辣味，没有麻，是本店最低程度的辣，一般客人也都能接受，适合想吃辣又吃不了辣的客人。如果客人有需求可以加麻。但出锅后不可以改变口味，可以在此基础上加咸、减咸、少油。 3微辣：偏麻辣，口味比一般麻辣香锅的微辣稍重一些，可以在此基础上为客人点微辣少辣，但必须在号牌上注明。菜品出锅后，如客人感觉辣或者不辣，可以在此基础上加辣减辣。 4中辣：比微辣辣，少了些酱香味，更适合喜欢吃辣味的客人。菜品出锅后，如客人感觉辣或者不辣，可以在此基础上加辣减辣。 5特辣：既辣亦麻，越吃越辣，辣味更多一些，少了些食物本身的味道，适合特别喜欢吃辣的客人。菜品出锅后，19、如客人感觉辣或者不辣，可以在此基础上加辣减辣。 （二）基本服务流程礼貌用语 1欢迎光临xx，点完餐请您吧台这边买单（结账） 2你好您几位用餐/请问您需要几双筷子。 3本店主食有米饭和炒乌冬面，您喜欢哪个主食？请选一个。 4请问喜欢吃什么口味的锅底：酱香，咸鲜，微辣，中辣，特辣，供您选择。 5请问您需要什么饮品？本店有酒水，听装饮料，机打饮料，自制饮料等。 6你好打扰一下，没点餐的顾客麻烦您到蔬菜台排下队，谢谢您的秩序配合。 （三）主食的介绍 1乌冬面是酱爆的，不辣，单炒，炒完放置香锅的一侧，您朋友可以一起享用，如果客人要单独享用，可以用盘子単盛放，必须在号牌上注明清楚。2米饭是选用上等优质大米20、，尤蒸气慢慢渗透而闷熟，口味香甜可口。（四）基本作业1上班前整理好仪容仪表，保持良好的精神状态，按时参加班前会。2熟练公司电脑系统的各项买单操作流程。3熟悉大悦城各项优惠卡片享有折扣权的详细状况。*大悦城的会员卡或者VIP会员卡以及业主卡都享受菜品类9折优惠*大悦城商场内的商户或者工作人员享受菜品类9折优惠*大悦城商场管理人员享受菜品类8.5折注：以上折扣必须由本人在小票上签字方可生效，如果是大悦城会员卡，需要把卡号抄在小票上。4应对语言，应对态度，具备柔美大方的亲和力。5为顾客提供咨询和讲解服务，耐心周到。6坚持唱收，唱付，唱找，准确迅速点收货款（注意假币）。7妥善保管好营业款，必须在规定时21、间内交款，确保营业货款的安全性。8做好经常检查，保养好公司各项收银设备的清洁与维护。9收款前主动问询是否有本店的优惠劵，收款后检查客人的筷套，餐号，优惠劵是否齐全，引导客人按红色号牌送餐，请随便就座。10积极参加各种培训，树立敬业精神，努力提高自身的业务知识与专业水平。11认真做好上级交代的其他事情。第三章 餐厅服务管理规定仪容仪表着装要求1、 各店服务人员必须穿公司规定的统一服装。2、 服装保持清洁、外衣系好所有纽扣、衣带保持平整、佩戴领带、领花的结系端正。3、 穿着白色衬衣、其领口、袖口处不得露出个人衣服。4、 胸牌端正的戴在左胸，不得佩戴自己不清的胸牌或在其上涂抹粘贴。5、 穿便于活动的22、皮鞋或布鞋，颜色只限黑、灰等单色。不得穿欧版鞋、松糕鞋等款式怪异的鞋。6、 女员工着裙装必须穿肉色长筒袜（不带图案、花纹），穿短袜时颜色只限肉色和黑色。裤子要求是西裤，颜色统一为黑色，不得穿欧版裤、紧身裤。7、 后厨员工制服保持干净、整洁，最低2天换洗一次。不能佩戴耳钉，不能涂指甲油。头发完全包在帽子里。直接接触生鲜、熟食品的，必须带手套。梳妆要求女员工1、 发长超过肩部时要捆扎起来，必须佩戴公司发放的帽子把头发包起来，染发以自然棕色为度，发型自然、大方，不留怪发。2、 不留长指甲，不能涂指甲油。3、 化妆自然大方，不描过重的眼影、眼线，禁止使用香水，不擦特殊颜色的口红。4、 禁止佩戴任何首饰23、。男员工1、 发长不触及耳朵及衬衣衣领，鬓角长度以不过中耳为限，发型自然、大方，不留怪发。2、 每天剃胡须，不留长指甲。3、 禁止佩戴任何首饰。接待服务开店准备1、 早班人员9:30以前到达店铺，晚班人员10:45前到达店铺。2、开餐前进行店铺清扫、备料、摆台等一些准备工作。3、每日11:00分准时开餐营业，各岗位人员就位（要求标准站姿），迎宾员站在门口迎接顾客。迎宾与等候1、 迎宾的站立姿势为：脚后跟并拢，脚前尖45度分开，身体挺直，两臂自然下垂，两手在身前交叉而放，左手在下，右手在上。2、 主动向进店顾客打招呼“欢迎光临”。3、 对顾客的招呼及问话做到有叫必应，有问必答。处理客人客诉1、 24、学会倾听，不中途打断客人的讲话。2、 体谅顾客的心情，换位思维。3、 承认宾客投诉的事实，不做过多的辩解和反驳。4、 表示同情和歉意。5、 迅速及时的采取补救措施。服务纪律1、 必须按照规定的时间出退勤，不得早走晚归。2、 上洗手间或饮水等，必须向领班打招呼。3、 餐厅内禁止吸烟和接打私人电话。4、 禁止嚼口香糖。5、 禁止酒后上岗。6、 员工餐时间以外，禁止在餐厅内吃东西。7、 员工喝水应在指定位置（顾客看不到的地方）。8、 服务过程中禁止出现倚靠现象，员工休息时应到指定区域，禁止出现趴桌睡觉现象。9、 禁止将水杯等个人物品放在明处。10、 禁止出现员工三三两两、交头接耳、闲聊、会客长谈的行25、为。11、 禁止在餐厅内挖鼻、梳头、修理指甲、手插入袋、叉腰等行为。12、 禁止与顾客争执、吵架。第四张 基本礼节如何给顾客留下良好的第一印象：（主要体现在精神面貌方面）1、动作迅速、态度紧张2、整洁的着装打扮3、姿势端正、精神饱满4、谈吐得体、声音悦耳5、表情自然、面带微笑 6、充满自信、端庄大方 店内正确的姿势与行为 站资1、 脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开。2、 两腿绷直，挺胸抬头。3、 头部端正，与躯干成一条直线，肩部端平。4、 下颚微微后收，目视前方，面带微笑。5、 两手在身前交叉而放，右手在上，左手在下。（ 右手于左手之上是为了在行动时便于立即拿出右手来；男性亦可两手五指并拢放于两26、侧裤线上。）走姿1、上身挺直。2、走动中肩部不要摇晃。3、小腿伸直，脚后跟先着地，注意力不要由于膝部力量过松造成身体上下颤动。4、两手轻握拳，两臂随步伐节奏在两侧轻轻摆动。5、下颚微微后收，实现平视前方，不东张西望。6、按照自己的步幅，步伐有节奏。鞠躬礼1、 保持正确的站姿。2、 目视对方，笑脸相迎。3、 先说欢迎、问候或感谢用语之后再鞠躬。4、 鞠躬时以大腿根部为轴，身体前倾。5、 头部到位后稍停顿，然后慢慢抬头，再度目视前方。6、 声音洪亮。注：鞠躬礼节：简单的礼节 上身倾斜15度(未进入店铺时)普通的礼节：上身倾斜30度（进入或离开店铺时）郑重的礼节：上身倾斜45度（感谢或致歉时）引导方27、法（动作）用手指示前进的方向，并且身体朝该方向微微倾斜。五指并拢，手掌向上，手臂自然前伸。（姿势）身体向同行一侧微微倾斜，并用手指示方向。（引领）与客人保持2-3步的距离，迎合着客人的步速静静前行，同时，经常回视客人。微笑动人 微笑的魅力1、 微笑可以感染客人2、 微笑可以激发热情3、 微笑可以激发创造力谁偷走了你的微笑1、 工作中的烦恼偷走了你的微笑2、 人际关系偷走了你的微笑3、 生活的琐事偷走了你的微笑如何防止别人偷走你的微笑最好的方法是安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。世上谁都有烦恼，关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，将烦恼留在家里：回到家里，把烦恼留在单位，这28、样，你就总能保持轻松愉快的心情了。微笑训练像空姐一样微笑你想获得像空姐一样的微笑吗？按照下面的四个步骤做吧，坚持一个月，你就能像空姐一样微笑了。1、 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2、 轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这是可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3、 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4、 无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到感觉自然为止。5、 今天你对顾客微笑了么？第五章 餐厅工作意识职业道德1、 热情友好，宾客至上。2、 真诚公道，信誉第一。3、 文明礼貌，优质服务。4、 团结协作，顾全大局。5、 遵纪守法，廉洁奉公。6、 钻研29、业务，提高技能。从业意识1、 了解自己，做个好员工。人的一生从18岁开始工作一直到60岁，则可以工作42年，每年除去115休息日（如周末、节假日等），则一年有250个工作日，每个工作日除去吃饭、睡觉、休息时间外，平均有8小时的工作时间，那么人的一生真正用于工作的时间为：8X250X42=84000小时，若折合成天数为84000*24=3500天，再折合成年数为3500*365=9.6年。2、 干一行，爱一行。当你选定了自己的职业，就要设法爱上他。3、 树立正确的从业观念。大局观念、主人翁观念、品质观念、成本观念、效益观念。服务意识顾客十二大心里要求1、 求尊重。2、 求清洁卫生。3、 求价格合30、理。4、 求食物质量好。5、 求安全。6、 求服务周到适宜。7、 求享受。8、 求方便。9、 求健康。10、 求名、地位。11、 求新、奇、特。12、 求气氛这里包含显示气派、面子和气氛。以上顾客十二大心里要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，只有让顾客的心理要求得到了满足，才能争取到顾客。顾客就餐的六大动机1、 饥饿。2、 调节日常生活。3、 社交需要。4、 习惯。5、 健康。6、 减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）。服务客人方程式1、 每个员工的良好形象=店铺整体良好形象，即1=100。2、 店铺整体良好形象=一个员工的恶劣表现，即100-1=0.。3、 客人满意=每个员工31、工作表现的乘积。服务人员应有的服务意识1、 追求神话般的服务。2、 顾客第一，顾客就是家人。3、 将心比心，换位思维。优秀员工意识怎样做个有好前途的员工1、 性情一天比一天好。2、 能欣然接受批评。3、 诚实靠得住。如何成为一名优秀的员工1、 我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。2、 面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。3、 我经常使用礼貌用语。4、 我熟悉自己的工作程序。5、 解决客人的投诉是我的职责。6、 我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。7、 我是为客人引路而不是指引方向。8、 我总是称赞我的公司。你可以做到1、 你难决定生命的长度，但你可以决定生命的宽度。2、 你难左右32、天气，但你可以改变心情。3、 你难改变容貌，但你可以展现笑容。4、 你难控制别人，但你可以影响他人。5、 你难预知明天，但你可以把握今天。6、 你难样样胜任，但你可以事事尽力。工作之一“点”胆量大一点 嘴巴甜一点 行动快一点 效率高一点 脑筋活一点 借口少一点 做事多一点 脾气少一点 说话轻一点 微笑露一点遇到困难冷静点 处理问题灵活点待人接物热情点 了解问题彻底点对待同事宽容点 互相帮助快了点做到以上各点，我们的工作、生活就会好一点。第六章 工作指南前厅服务工作指南前厅服务注意事项1、 客人落座后，如有需求喝水，应积极主动送过去，（斟水至水杯的八分满）。2、 当客人落座后，出现取烟的动作时，33、及时灵活的提示客人商场禁止吸烟，（谢谢您的配合）。3、 上餐时一定仔细审阅后厨的出餐小票，核对主食及口味无误后方可上菜。4、 随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有四分之一时，主动询问是否要添加，跟进推销。托盘的方法胸前托法用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，让五指尖及掌根较大受力面积拖住托盘，保持整个托盘与水平面平行。行走时提腰，目平视，另一只手可放于背后，拖物过重则可于前相扶。托盘注意事项*理盘根据所拖的餐具种类灵活分出品项，选择好托盘，洗净擦干。*装盘较高的、较重的摆在里档、较矮的、轻轻的34、摆在外档。点菜员推销注意事项*向赶时间急着离开的客人推荐香锅口味时一定要介绍清楚（以防含糊不清导致出品有错误）。*向由公款消费的客人提供价位高的品项（酒水和价目高菜品）*向重要宴请人物、美食家推荐口味最佳的香锅。*向独自一人的客人提供准备时间短且分量适中的菜品。*对家宴灵活注重老人或孩子们的选择。*对情侣注意女士的选择。*对大老板或谈生意的人保持他们的面子。*向素食者推荐菜类纯素，并注意低热量。*推销菜品时应注意营养、荤素、口味、香锅色泽等方面的合理搭配。推销的语言技巧*用选择问句例如：您是需要机打饮料还是自制饮料。*语言加法味道、原料、营养、疗效。*语言减法季节性的食物。*语言除法价格拆分，35、不贵。*借口法其他客人反映不错。*赞誉法招牌特色。构成取消香锅具体情况及处理方法*菜品变质处理迅速，给予取消。*菜品不卫生处理迅速给予取消或重新制作（异物）*菜品味道不对要做好试味，不妥，重新制作或取消，妥，尽力灵活说服客人。*斤两不实建议补上或取消重称。*时间延误婉转解释征求客人意见或取消。*写错主食及口味尽量推荐或取消。*客人口味更改及有大事要离店处理时，而此时厨房尚未加工制作处理口味变更迅速，或给予取消。服务五忌*忌旁听。*忌盯瞅。*忌窃笑。*忌口语化。*忌厌烦。营业区不准有的行为*用手挖鼻孔、牙缝及耳朵。*用手搔头发、触面部、揉眼睛。*修指甲、打哈欠、吸烟、吃零食。*插手入袋、双手交叉36、抱胸。*对着香锅或客人打喷嚏、咳嗽。日常服务工作中的几个怎么办*带小孩的客人？1、把客人安排在远离门口、主通道的位置。2、把易破损的餐具、杯具、花盆等摆在远离桌边的位置。3、送饮料的时候配习惯和小勺（尽量把服务做在前面）4、提醒客人注意儿童安全。5、询问客人是否需要宝宝椅。两桌客人同时要服务？1、 热情、周到，忙而不乱。2、 接一答二照顾三。3、 切忌不理会。*客人提出同一香锅里食物变质？1、耐心聆听并道歉。2、食物立即撤回厨房，由厨师长检验。3、变质，赠送类似的菜肴或退掉。4、没变质，跟客人耐心解释口味、制作工艺。*客人提出香锅里有虫子1、马上道歉，即刻将食物撤下，征求客人谅解。2、灵活掌控37、好客人消费心理及意向（取消该菜，赠送一份同样的食物）。*客人醉酒1、慎重考虑是否给客人再添加酒水（如客人主动还需增添时）。2、递白开水，推荐一些不含酒精的饮品。3、如有呕吐，及时清理，并提醒客人朋友相互关照。4、酗酒闹事，汇报上级或及时报保安和110处理。（维护公司物品）*服务人员不小心将食物、饮品溅到客人身上1、首先诚恳道歉。2、设法帮客人擦洗干净。3、及时上报，可对客人提出合理的清洗费用给予补偿。*客人之间发生争执或打架1、进行劝阻，隔离客人。2、把餐具，酒具转移，以防客人利用。3、如有伤亡提醒客人及时报警。*客人损坏餐具1、马上收拾干净。2、对客人失误表示同情，关切询问客人有无碰伤。3、38、适当时机和方式告之客人需要赔偿。4、通知收银台结账时一并计算。*客人滑到受伤1、清洁地面时应立防滑牌。2、提醒客人注意地面湿滑。3、如出现客人滑倒受伤情况，应首先询问伤情，表现出关心和真诚。4、根据具体情况和上级商讨是否送院救治。*客人丢失随身物品1、在店内粘贴温馨提示牌。2、随时提醒客人看管好随身物品。3、如有丢失情况发生，和上级商讨是否提醒客人及时报警。节约指南1、 在适当位置粘贴倡导节约标语，引导顾客记忆消费。2、 尽量采用卫生用具、餐具、消耗性原材料、一次性原料实行专人管理，减少物品损耗率。3、 公司制定具体的灯具及设备开启时间表，避免用电浪费。4、 用水后及时关闭水龙头，消灭灶头“常39、流水”、“长明火”，发现损坏及时报修，加强检查和监督。5、 节约饭盒和塑料袋的使用，能用一个决不用两个。6、 节约洗洁精、洗衣粉的用量，适量就好，同时爱护地刮、扫把的使用。7、 严格加工流程技术标准，加强对原料、辅料消耗的管理。8、 炒锅加工做到精工细作、可制作料头及员工餐注意回收利用，提高原材料利用率。9、 不要对着水龙头直冲洗碗、洗菜、洗衣，应放适量的水在盆槽内洗，减少流失量。10、 不使用冲水方式退冰动，应提前浸泡解冻或用微波炉解冻。11、 对库房原料经常检查，做到心中有数，杜绝原料变质浪费现象。12、 对原料充分开发利用，用好边角料，做好物尽其用。13、 酱料需用多少，能控制好香锅口味40、，做到心中有数，避免浪费。14、 菜好停火，菜少火小。15、 保证香锅品质，避免出现折扣或退单现象。第七章 消防知识燃烧的基本知识燃烧的概念燃烧是可燃物质与氧化剂作用发生的放热反应，通常伴有火焰、发光和发烟现象。燃烧的充分条件1、 要有一定浓度的可燃物。2、 要哟欧一定比例的助燃物。3、 要有一定能量的点火源。4、 可燃物、助燃物和点火源三者的相互作用。防火的四种基本措施1、 控制可燃物体。2、 隔绝助燃物（空气）。3、 消除着火源。4、 防止火势、热爆炸波的蔓延。灭火的四种基本方法1、 隔离法。隔离法就是将正在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离，使火源孤立，火势不至于蔓延。2、 窒息法。窒息法就隔41、绝空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧。3、 冷却法。冷却法就是降低着火物质的温度，使之降到燃点以下而停止燃烧。4、 抑制法。抑制法就是中断燃烧的连锁反应。手动灭火器的种类及使用种类1、 干粉灭火器2、 泡沫灭火器正确的使用方法1、 在进行灭火时，要迅速和正确的判断风向，站在顺风的位置，打开灭火器，对准火焰根部喷射，不要逆风而上。2、 如果火势较大，可组织多人同时进行扑救，迅速把火扑灭，不要各自为战。3、 火被扑灭后，仍需要提高警惕，防止死灰复燃，直到确信不会有燃烧，方可离开。常见的火灾原因从国内外酒店、饭店发生的火灾来看，常见的火灾原因大致有：1、顾客吸烟以及乱丢烟头引起火灾。2、 厨房用火42、不慎和油锅过热起火。3、 在维修管道设备时，违章动火引起火灾。4、 电气线路接触不良，电热器具使用不当照明灯具温度过高烤着燃物。餐厅最有可能发生火灾的部位是楼面，厨房和各种机房，最容易引起火灾的可燃物是液体或气体、化学涂料油漆家具。发生火灾安全措施及逃生注意事项安全措施1、保持镇静，不可惊慌失措，立即上报。2、呼唤附近的同事救援。3、通知消防中心（119）或电话总机、保安控制室，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况。4、把火警现场附近所有的门和窗关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。5、要正确使用店内的消防设备器材。6、要只是出口方向，组织好人员疏散和抢救物资。7、电器设备发生火灾时，43、首先要立即切断电源。8、液化石油气着火后，在没有断绝起源之前，或者没有制止漏泄气体之前，或对被火焰辐射的物体进行冷却之前不能灭火，应先断绝起源。逃生注意事项1、 要镇静，设法采取一些措施进行自救（浓烟、惊慌、窒息）2、 离开房间疏散时，随身带一条湿毛巾。3、 过浓烟区时，要弯腰或爬行前进。4、 用牙膏涂在暴露在外的皮肤上。5、 身上着火时应把着火的衣服脱去或撕掉，千万不能奔跑。6、 逃离后要随手关门。7、 自制救生绳索，不到万不得已，切勿跳楼。8、 利用自然条件作为救生滑道。9、 不要乘坐电梯。10、 学会创造避难条件。扑救火灾的一般原则报警早，损失小。边报警，边扑救。先控制，后灭火。先救人，后救物。防中毒，防窒息。听指挥，莫惊慌。