1、北京xx餐饮管理有限公司员工手册2013年修订版欢 迎 词欢迎您加入这个大家庭，愿您的工作成为您事业的新起点。这是您的手册，也是我公司对人员管理的基本准则，它的目的是帮助您在新的工作中不感到拘束，并且告诉您一些必须了解的信息，请您仔细阅读。经常重温本手册会助您在本公司充分发挥自己的才能。 规章制度对公司的经营来讲是必不可少的，尤其像餐饮管理这样的公司，规章制度有助于我们卓有成效、井井有条地工作，向共同的目标迈进。公司的发展目标是创建愉快的工作环境、稳定的经营平台、良好的发展空间、引领员工共同创造财富！您的直属上司是您工作的主要指导人，他将负责您的培训、工作安排及您的个人发展。当您在工作上有疑问2、或遇到困难时，请首先与您的直属上司沟通。当他无法帮您解决问题时，请咨询公司行政管理或人事部门负责人，他会指导您并帮助您找出问题的症结，或引导您运用公司的开门政策，寻求公司最高管理层的帮助。作为xx的一员，今后您将与公司一起成长，并请牢记您要将您的同事、上级视为伙伴，只有共同配合、各尽其职、同舟共济，才能顺利抵达目标；做具有主人翁精神、有担当意识的好员工。祝愿您在xx工作愉快！愿我们共同携手、齐迈步，为xx的稳健发展与自己的进步成长，共同努力！北京xx餐饮管理有限公司目 录第一章 概述3一、员工手册的意义3二、员工手册的使用说明3三、店铺人员组成4四、管理总则4五、行为准则5六、收获5第二章 企3、业简介与经营宗旨6一、企业简介及经营宗旨6二、店铺介绍6三、组织结构8第三章 员工守则9一、组织纪律9二、劳动纪律9三、仪容仪表10四、服务守则11五、安全守则12六、员工寝室13第四章 用工制度13一、招聘和录用13二、试用期14三、劳动合同14四、调职和晋升（薪）14五、辞职、离职与开除15第五章 规章制度16一、处分的方式16二、处分的具体执行16第六章 奖罚制度21一、奖励制度21二、处罚制度21第七章 员工薪酬、福利与假期22一、薪金制度22二、作息制度22三、福利与假期23附一 宾客投诉24附二 服 务 常 识26附三 同事关系法则28附四 员工调薪、调职报批流程33第一章 概 述4、一、 员工手册的意义作为一名新员工，您可能有些紧张，这是正常的，因为这证明您重视此项工作。刚接触到工作时，您可能感到手脚笨拙，动作迟缓，甚至感到您是餐厅里唯一“茫然而不知所措”的人，这种窘迫并非是您独有的，请记住您身边什么事都能应付自如的同事们也曾有过同样的经历，熟练的技术和协调性是能掌握的，如果您操之过急，将会形成坏习惯，经过短暂培训和练习您也会成为熟练的技术能手，甚至专家。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实、积极向上、愉快且井然有序的工作环境。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益，企业良性运转的管理规则。为此我们相信本手册将会帮助您做5、到这一点。二、员工手册的使用说明1、做为公司的一员，请详细阅读手册的全部内容，并愿意保证遵守其制定的各项规章制度。2、管理公司将不定期对员工就了解及执行员工手册的情况进行抽查和考核。3、员工手册为公司财产，敬请妥善保存。4、未经许可，不得将手册出示给非公司人员。5、本手册未尽事宜，请参阅公司其它有关制度或按公司指引的办理。本手册的解释权归北京xx餐饮管理有限公司所有，为了使制度更加趋于完善，公司将对本手册适时更改或修正，以体现本公司所制订并生效的新政策制度。有关这方面的资料我们会尽早通知您。三、店铺人员组成1、服务组人员组成所谓服务组，包括见习服务员、正式级别员工。2、管理组人员组成所谓管理组6、，包括主管、见习经理、前厅经理、厨师长、副店长、店长。3、工作职责服务组的工作职责是准备餐饮、服务顾客、确保餐厅安全，执行必要的清洁与维护。我们基本的责任是要确保每一位顾客都有一个愉快的就餐经历。管理组的工作职责是对各项工作进行计划、组织、协调和控制，从而形成有效的管理。四、管理总则1、统一指挥制：每一位员工只接受直接领导、只向直接上级汇报工作。2、分工负责制：每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。3、责权利连带制：每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。4、命令服从制：每一位员工应切实执行直属上级指派的任务，若遇疑难或不满，应及时向直属上级请示或投诉。如发生意外而直属上级不在场7、，又需马上解决的，可向上一层经理请示或汇报。5、相互监督制：每一位员工对不符合公司规章制度的事，当事人有义务向上级反映，公司在各店铺设立了意见箱，每周人事部门人员均会到店收集，欢迎大家参与。6、民主参与制：每一位员工均有权就本公司的经营与管理提出口头或书面建议，提交你的上级主管或公司意见箱。7、友好协作制：在有利于公司利益的前提下，各岗位有责任为其他岗位提供所需的协作。8、特殊授权制：在任何情况下，每一位员工均应无条件接受公司授权人员的指挥。9、奖优罚劣制：每一位员工的功绩将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的处罚。10、强化管理制：公司坚持执行管理人员“以身作则、权责同时发生”的原则，对管理8、工作取得成绩者，酌情表彰，对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。五、行为准则1、公司鼓励员工对公司及本职工作的主人翁意识与行为。2、员工之间应保持简单、纯洁的同事关系。3、员工应遵守职责间的制约关系，遵守公司各项规章制度，服从上级指示，维持良好的工作秩序。同事间应团结协作，按时完成企业交付的各项任务。4、员工应尊重、维护公司形象和信誉，不得从事除公司以外的，违反竞争业禁止协议的工作。5、爱护公司的一切公共设施，节约使用公共物品，并保守业务上的一切机密，保持良好的工作环境和开拓进取精神，提高工作效率和业务素质。六、收获我们如实告知您，在此的工作是艰辛的，但公司对您付出的辛勤劳动除9、了给您薪酬和福利外，还有充实的生活，每天都将获得新的经验及很多学习机会和锻炼成长机会。您会学到如何运用时间，拟订计划。您能学到很好的待人之道。您能交到新的朋友。您会学到如何发挥团队精神。您将学习到各种有用的技能。您将学会如何勇敢面对问题，挑战自我，拥有艰定的信念。您在我们的公司工作经验将会为您以后的人生增加更多机会。第二章 企业简介与经营宗旨一、企业简介及经营宗旨北京xx餐饮管理有限公司正式成立于2010年 8月，拥有上千平米的四家店铺，加盟xx品牌店，公司致力于连锁专业餐饮店铺的经营与发展。力求做到以规范化、程序化、标准化、行之有效的规章制度为基础的管理模式，遵循“以人为本、以诚待人”的工作10、态度，讲求工作效率、工作质量，树立“顾客至上、品牌第一”，注重xx形象的经营理念（3F理念），努力为大众提供整洁时尚的就餐环境（美境FASHION），健康纯正的菜品（美食FOOD），细致周到的服务（美好感受FEEL）。二、店铺介绍1、朝北店地址：电话：2、五彩城店地址：电话：3、三里屯店地址：电话：4、太阳宫店地址：电话：三、组织结构公司人事结构：董事长总经理总监经理主管职员店铺人事结构：店长副店长厨师长前厅经理主管领班员工 第三章 员工守则员工守则包括组织纪律、劳动纪律、仪表仪容、服务守则、安全守则、员工寝室。一、组织纪律1、服从工作安排或岗位调整，不得无故拒绝。2、不得拉帮结派，搞小团体，11、互相攻击，要挟煽动怠工、罢工风潮或从事非法活动。3、严禁赌博、贪污、盗窃、借职务上的便利营私舞弊、行贿、受贿。4、严禁打架斗殴、侮辱、辱骂、恐吓、威胁他人。5、严禁散布虚假言论或诽谤他人。6、严禁使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。二、劳动纪律1、不准迟到、早退。2、按时上下班，上下班必须签到，不准代人、托人签到，否则以旷工论处，帮人代签者受同等处分。无论何种班次，上班者应于规定上班时间之前签到，不得于上班签到后外出办理私事。3、因公外出，无法签到者应提前向部门负责人、办公室请假，并说明理由。4、上班应提前5分钟到岗。5、工作区内不许大声喧哗。当班期间不许会客、带小孩到工作场所、接打私人电话、吃零食、看12、书、看报、聊天及追逐打闹。6、当班期间严禁饮酒或饮酒后接班接岗，特殊情况需征得店总经理同意。7、工作时间内，凡睡觉和擅离工作岗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度给予处理。8、员工请假除特别重大事故、紧急病症外，不得托人代请，均应在事前填写请假单，向单位主管申请，呈上级批准后，方可离开工作岗位；未经请假，谎报婚、丧、病假或请假未批准而擅自不到岗者，均以旷工论处。9、参加各种例会须提前五分钟到达。10、不得随地吐痰，乱扔纸屑等杂物，保证环境整洁。11、不向顾客索要小费或收受客人礼品。严禁向供货商收受或索要回扣。12、不偷拿顾客或同事财、物。13、不使用任何客用设施与用具。14、拾到任何失13、物一律上交，并在前台进行登记，严禁私自占有。15、未经允许，不得私自标贴、涂改各类通报及指示。16、上班时间不允许陪同吃饭，如因特殊情况须经上级领导批准方可。三、仪容仪表1、要求规范着装，着装干净整洁，无污迹、无异味、无破损、衣扣齐全，不得敞开外衣、卷袖、卷裤。不许穿拖鞋，鞋子应保持干净光亮，袜不抽丝。2、工号牌佩戴端正，位置统一。3、穿工作服不许将双手插入裤兜、外套口袋，不许用手抱胸站立或行走。4、头发保持整洁，没有头发屑。男员工头发前不遮眉、侧不过耳、后不及领，不留胡须；女员工不披肩散发，长发必须盘好。5、所有员工都要保持面部整洁，勤洗澡，身上不得有异味，不得使用味重的香水，上岗前不吃气味14、浓烈的食品，保持口腔清洁。女员工化淡妆上岗，男员工不许化妆。6、常剪指甲，不涂有色指甲油、不佩戴除手表、婚戒以外的其他饰品。四、服务守则（一）礼貌礼节：1、当班期间一律讲普通话，禁止使用不规范语言。2、语言表达要清楚、准确，回答问题不能含糊不清，交谈声调自然、柔和、亲切，不装腔作势。3、接听电话务必三响之前接答，通话结束要等对方挂断再挂断，接听电话态度亲切，使用专业用语，并报出岗位名称。4、行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。5、在通道行走不得二人以上并行，主动为客人或领导让路，并礼貌招呼。6、为客人指方向，不许用手指、笔杆或其它物品，必须用手势示意。7、员工在服务、工作、通话与客人交谈时15、，如有客人走近，立即示意，不许无所表示等客人开口。8、任何时候不得对客人或领导说：“喂”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等类话，尽管确实不能办到的事情，应婉转给客人解释。9、站立服务时，举止稳重，站台时不许打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼脸、吐舌头、聊天，不许在客人面前或面对着客人打喷嚏、打饱嗝等一切与服务不雅之动作。（二）举止规范：1、对客服务，做到礼貌周到。站台服务，严禁靠墙、倚台、靠柱及其它物体或有其它不雅姿势。2、行：身体重心稍向前倾，挺胸、收腹、目视前方、面带微笑，手臂自然摆动，切忌摇肩晃脑，尽可能保持直线行走。3、坐：抬头挺胸，不弓背，不倚物16、，严禁翘腿，面带微笑，目光和蔼。4、站：挺胸收腹，身体端正，目视前方，面带微笑，双臂自然下垂，双手交叉，右手握住左手，双腿散开，脚跟并拢，脚尖张开成45度,男员工双手半握拳后背。5、手势：指引方向手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时眼睛也转向目标。（三）语言规范：1、服务用语：“请”字当头，“谢”字不离口。2、电话用语：铃响三声内，拿起话筒：您好！或早上好，晚上好，然后报出名称。3、欢迎用语：（早上、中午、晚上）好，欢迎光临，请问几位。4、称呼用语：“先生”、“小姐”、“女士”或“某老板”、“某经理”、“某书记”（姓氏+职务）。5、征询用语：“对不起，我能 吗？”“我能为您做些什么17、？”、“请问”。6、祝福用语：“节日快乐！”、“生日快乐”。7、操作用语：“对不起，打扰一下。”8、道别用语：“请慢走，欢迎下次光临”、“再见，祝您一路顺风”。9、道歉用语：“抱歉”、“实在报歉”、“让您久等了”、“对不起”。五、安全守则1、安全第一，人人有责，提高安全防范意识，做好防火、防水、防盗、防恶性事故发生是每一个员工的职责。2、如发生意外伤害事件或发现工作中有任何危险的情形或设施不恰当，您有责任马上报告管理人员处理，同时保护好现场或做力所能及的补救工作。3、员工在岗位上受伤，必须立即报告上级，并及时、正确救治受伤人员或自救。4、严格遵守公司规定的工作程序和要求。5、掌握如何灭火、防火18、小知识，学会报火警、匪警及使用灭火器。六、员工寝室1、员工寝室是公司为员工提供的住宿场所，非店内员工一律不准在此住宿。2、保持寝室卫生干净，各种用品须折叠摆放整齐，不准向室外抛丢杂物。3、妥善保管好自己的财物，外出随手关门，如发生被盗现象，一概由本人负责。4、不准在寝室内大声喧哗，不准任何形式的赌博活动。5、访客必须在23：30点前离开寝室。6、24点必须关灯、关电视休息。第四章 用工制度一、招聘和录用1、所有员工实行聘用制，按照劳动部门和公司的规定面向社会招聘，或由劳务派遣公司推荐，按照双向选择视其是否符合工作要求而定。2、各店总经理负责各基层店员招聘，由店长审核。录用员工须提供本人身份证、19、健康证、暂住证、婚育证，自备一寸白底彩照2张。综管部存留入职员工的档案，人事部审核并随时抽查。3、工作申请人应如实填写公司工作申请表相关资料，若有提供不实材料者， 给公司日后带来损害、损失，公司将依法终止劳动关系，并追讨损失。二、试用期根据应聘的职位不同，员工试用期最短为一个月，新入职员工岗前试工期为3-7天，在试工期,不符合录用条件的新员工，将在当天通知本人，在试用期内，不符合录用条件的新员工，将提前一周通知本人办理相关手续。三、劳动合同1、新员工试用期通过各方面考核后，公司与员工签订劳动合同，以书面形式确立双方的劳动关系与权利、义务。2、劳动合同是公司与员工在“平等自愿、协商一致”的基础上20、签订的，具有法律效力，员工受聘时，必须仔细阅读其内容。3、劳动合同期限：员工在餐厅工作的正式入职时间（签订劳动合同）算起至终止日期，一般不少于1年。四、调职和晋升（薪）1、公司有权在工作需要时，调派员工到其他岗位。员工申请调职必须有书面申请，部门经理根据员工的工作表现、行为及工作素质确定是否批准调职，所有调职必须在行管部安排下进行。新入职员工原则上一年内不能申请部门调动。2、所有员工均有晋升（薪）的机会，晋升（薪）主要根据该员工本人品德、业务能力、工作表现及职位需要。员工晋升须由部门主管推荐，报公司人事部门，经公司领导审核批准，公司人事部通知店铺后方可生效。具体细则详见附五员工调薪、调职报批流21、程五、辞职、离职与开除1、员工因个人原因需辞职时，在试用期内须提前一周，正式员工须提前一个月递交辞职申请书，经上级领导同意，方可办理离职手续。如员工递交辞职申请书未获批准而擅自离职，将按开除处理而不获任何赔偿。2、离职人员在获得批准后，须办理好工作移交手续并交还在公司工作的一切资料和物品，如手册、资料、工装、工号牌等等（如未能交还公司物品者，须按规定赔偿），经上级领导签字后方可结清工资。3、办好离职手续的人须在离职当日离开公司，不得在工作区域范围内逗留，并须在离职手续办理两天内搬离寝室。4、员工若违反公司规定，公司将视其情节的轻重给予必要的处罚，直到辞退、开除。如给餐厅造成损失的，公司保留追究22、民事责任的权利；连续旷工2天，或月累超过3天（含3天），无任何交代视为自动离职，店铺不支付除工资外的其他福利待遇。出现其它意外情况，必要时向公安机关报案。第五章 规章制度一、处分的方式1、惩戒分为：警告、小过、大过、勒令停职、解雇、开除。三次警告相当于一次小过，三次小过相当于一次大过。2、勒令停职：停职事件情况由管理人员判断其轻重，如果不宜给以解雇时，管理人员可将该员工处以勒令停职作为处罚，最多不超过一个月。3、解雇：如经多次处分仍然再犯，该员工将收到解雇通知。如果碰到具体违规事件则由管理人员判断是否应给解雇，该员工将被停职24小时，并由公司人事部门对该员工作出处罚决定。4、开除：严重违反店内23、纪律及造成重大损失者将被开除。二、处分的具体执行（一）、有下列情况者，给予警告：在工作时间擅自离开工作岗位；因自身过失，致发生工作错误，情节轻微；无正当理由拒绝餐厅管理人员工作分配或者顶撞上司；为顾客从外面购买食品来餐厅用餐；未经批准，擅自调换工作班表或岗位；收银工作时间带私人款项上岗者；收银台岗位以外人员进入者；结业后有消防安全、操作遗漏者；日清、周清不合格者；其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定应给予警告。（二）、有下列情况者，给予记小过：不按操作规程使用各类设备，对店内造成经济损失者；未经授权，擅自从收银机中取钱，或者收款之后没有立即将钱放入收银机内；在服务中，饮用含酒精饮料或24、受酒精影响延误工作者；对公司同事或顾客使用污语或威胁者；配料过期产品出货，遭到客人投诉者；工作屡次失误不改者；工作时间制造私人物件或菜品者；工作失职，未造成较大损失，但情节或性质恶劣者；记满三次警告者；其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应给予记小过。（三）、有下列情况者，给予记大过：因擅离职守致使发生事故，使公司损失重大的；虚报费用者；私自挪用店内财物者；直属主管对下属人中明知舞弊有据，而给予以隐瞒庇护或不为举报者；故意浪费公司财物或办事疏忽使公司受损者；工作时间内睡觉者；记满三次小过者；其他违反公司规定，经管理人员认定，应给予记大过。（四）、有下列情况者，公司给予开除；有吸食毒25、品恶习或参加不法分子组织等违法行为；伪造、冒用个人证明文件或谎报个人资料者；仿效上级主管人员签字，盗用印章者或擅用公司名誉者；在工作场所聚赌者；与同事或顾客发生打架等暴力事件者；利用工作时间，擅自在外兼职者；严重失职、营私舞弊或收取贿赂，使公司蒙受重大损失者；偷窃公款、公物、员工财物或占有客人留下物品者；蓄意破坏、损失机器设备者；严重违反劳动纪律或公司规章制度者；连续旷工两天或月累计三天（含3天）者；患有传染性病症而故意隐瞒不告知者；向顾客索要小费者；谎报价格，从中谋利者；泄露店内机密，捏造谎言有损公司声誉造成重大损失者；记满三次大过者；其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应给予开26、除。（五）、扣除工资如发生以下情况，个人需赔偿损失或由公司扣除员工相应工资作为补偿：由员工负责的现金、存货、帐目、工具以及设备等，发生短缺或错误致使公司损失的；公共财物被员工毁坏或遗失，无正当理由的；员工向餐厅私自赊欠如餐费、酒水等未付清的款项；遗失工服、工牌、员工手册等；由公司出资的培训费、统一办理的相关证件等，满1年合同期，公司给予相应的报销。因1年内离职，由员工个人全部承担；发生其他情况，不遵守公司规定，不按操作规程，造成公司损失；按照奖惩和福利管理制度，应该受到处罚的。（六）、请假制度年假：累计工作满1年，不满10年的，享有带薪年假5天，病事假累计一个月以上的不享受当年年假。年假需当年27、休完，不得跨年度累计。员工离职时，年假将按照比例计算，多休的年假将从基本工资中扣除。填写休假申请书经上级批准后在公司人事部备案后方可休假；年假不包括国家法定假期或每周休息日。婚假：工作满一年后，符合国家婚姻法的员工结婚凭结婚证明可申请三天带薪婚假，符合晚婚条件的员工（男方25周岁，女方23周岁，且为初婚）可增加7天婚假。婚假须在结婚证书颁发后，提前15天填写休假申请书，经上级批准，附带结婚证书原件到公司人事部备案后方可休假。丧假：员工的直系亲属（包括配偶、父母、子女、配偶父母）去世，员工可获三天带薪慰唁假，如超过三天，超过部分按事假处理。员工的非直系亲属（包括祖父母、外祖父母及兄弟姐妹）去世，28、给予一天丧假。事假：提前24小时向店长或部门经理请假，并在排班簿上留言。员工因个人或家庭原因可请事假，事假为无薪假，员工事假超过三天的由公司人事部门批准，各店高管人员三天以上事假需公司人事部门及公司领导批准后方可休假。病假：需出具二级甲等以上医院的有效证明方可，病假期间无薪资。员工因工负伤应立即送有关医院救治，并及时报告当店的主管，事后须递交工伤报告，报当店主管审核。员工因工伤休假，其工资和有关待遇不变。（如因员工违反操作规程的人身伤害由员工本人承担）。产假：鉴于餐饮服务的特殊性及员工的安全性，符合国家生育法的怀孕员工应调整到合适的工作岗位，经本人同意后，薪资按调整后工资核发。公司正式录用的女29、员工可享受产假，产假包括公休日，且需提前30日申请，当年享有产假的员工不再享有公司年假。产假、产前假、哺乳假、计划生育假按国家及北京市有关规定执行。护理假：符合计划生育规定，男员工在妻子分娩后可享有三天护理假期。请员工护理假需提前申请，并附上有关出生证明、独生子女证、结婚证、护理假必须在出生证明一个月内使用，逾期无效。（七）、员工培训所有员工均需接受培训，接受培训是员工的权利和义务。对员工进行持续不断的、系统培训是提升公司管理水平的根本保证。1、培训目标理解和认同公司的经营理念和发展战略；熟悉公司的各项规章制度；提升员工的综合素质和知识水平；提高员工的任职能力和工作绩效；改善员工的工作态度，提30、高团队精神和工作热情；发挥员工潜能，促进公司发展。2、培训程序：按照集训分散跟踪反馈评估再培训的程序3、培训时间：由各店铺自行安排4、培训内容对公司的认同感讲述公司概况及未来发展规划，经营理念、人事制度、各项管理规章制度等。交流思想要求新员工确定自己的工作态度和人生目标，帮助其尽快完成角色转换。职业发展规划了解新员工对本岗位的认识及其下一步发展目标。对个人职业发展规划，给予鼓励并提供有力支持。商务礼仪工作技巧、表达能力及心理素质的训练同事关系法则（附三）第六章 奖罚制度为充分调动全体员工为xx多作贡献的积极性，充分发扬以“xx”为家的主人翁精神，按照奖优罚劣的原则，奖罚严明，特制订本条例。一、31、奖励制度1、服务热情周到、出品质量标准、工作认真努力、遵守各项规章制度、成绩优秀、多次受到顾客表扬及领导好评，得到同事认可选出的优秀员工可奖励50元。2、努力钻研业务，不断提高业务水平和工作效率，有创新精神并取得一定成效，视贡献大小奖励。3、拾金不昧，根据每件物品而实行奖励。二、处罚制度 参见各店前厅和后厨处罚制度。 第七章 员工薪酬、福利与假期一、薪金制度公司重视每一位员工，公司的人事目标就是培育优秀人才。公司注重公平竞争，也就是工作表现及能力将与人事升迁、薪资调整互为影响。公司将按照实习生正式员工领班主管经理副店长或见习（正/副）店长店长的升迁顺序。说明：1、升迁顺序与薪金标准主要是针对餐32、厅员工而定。员工级别越高，相对应的岗位工资和级别奖金也越高；2、员工工资由岗位工资和绩效工资等组成；3、绩效工资以员工个人考核标准为依据，并视公司经济效益来确定发放数额；4、公司实行岗位工资制度，根据全市行业薪金水平和公司经济效益情况，每年年初确定工资调整的幅度；5、员工工资按月支付，如当月工作未满二十五天者，则按实际工作天数计算，且不享有各种津贴及福利；6、员工晋升，试用期满，考核合格，通过竞聘上岗，须经公司审批程序，方可享受相应职务工资；7、因职务变动或降职降级者，其工资待遇自公司下发通知，次月一日起享受降职（级）后对应的金额。二、作息制度1、各部门，各分店必须认真记考勤，考勤表为员工工资33、凭据，月底公司将凭当月考勤表核发工资，丢失损坏或擅自涂改则视为无效工资。2、休息：一个月休息四天。3、迟到、早退：员工在规定的上班时间未到达岗位视为迟到，未到下班时间而离岗视为早退。4、旷工：未提前告知经理主管，不按请假程序或私自调换班次，无正当理由不上班或假期已满未按时上班者，视为旷工。旷工一天扣三天工资，旷工两天还将扣除当月奖金的60%，连续月累计旷工3天（含3天）按自动离职处理，不发放除工资以外的其他福利。三、福利与假期福利：1、统一安排员工寝室、工装、工作餐；2、培训是对员工最大的福利；3、每月15日按时发放薪金；4、娱乐活动：公司或店铺根据实际运营状况组织活动，形式有聚餐、郊游、体育34、比赛等；5、本店正式员工根据贡献及工龄享有补贴、奖励奖金等福利；6、员工生日各店将在当月举办集体生日会庆祝；7、公司对有特殊贡献的员工组织旅游或带薪休假。假期：1、国家法定休假日（春节3天，清明1天，劳动节1天，端午节1天，国庆节3天，中秋节1天，元旦1天，共十一天）。其他休假按照公司规定执行。 附一 宾客投诉一家饭店或餐厅无论管理得多么严格、经营得怎么好，客人的投诉都是不可避免的。由于客人来自四面八方、不同国度，每位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会有使客人感到不满意或处理不当的地方，服务人员在服务工作中要使每一位客人每时每刻都感到愉快也是有难度的，但应随时准备接待投35、诉。有相当一部分投诉是由于服务人员在工作中的失误或服务态度不好所致。一、宾客投诉的原因（一）主观原因：不尊重宾客1、对客人不主动、不热情，不主动称呼客人，或以“喂”代替称呼。在工作时间与同事聊天、忙私事、打私人电话等。当客人到来时，态度冷淡、爱理不理，或客人多次招呼也没有反应，有时看外表光鲜者接待热情，接待外表纯朴者就显得冷淡。2、不注意语言修养，冲撞客人。3、挖苦、辱骂客人，对客人评头论足、挖苦客人。有时客人点菜选来选去最后选了低价菜，而服务员却挖苦，“早知道你是穷鬼”，等粗话辱骂客人。4、无根据地怀疑客人取走餐厅的物品，或误认为客人没付清帐就离开等。5、在餐厅里大声喧哗、高声谈笑、打电话等36、，影响客人就餐。6、工作不负责、不主动。不及时更换餐具、烟灰缸，不及时续添酒水等。7、忘记或搞错了客人交办的事情。如客人交待的风俗习惯所忌讳的；将客人的菜单写错；遗失客人的菜单；上菜慢、上错菜、上漏菜、结帐拖拉等。8、损坏客人的物品。服务人员上菜时不小心，菜汁或汤弄脏客人的文件、衣物等。9、清洁卫生马虎，食品、用具不洁。服务人员卫生习惯不好，工服脏了不换洗，随地吐痰、丢烟头；边工作边吃东西、抽烟；食品不洁、菜品变质，或上桌的菜品有虫子、头发、杂物；服务人员送菜上台将手插入菜里、汤里等等。（二）客观原因引起客人投诉的客观原因有多种，诸如：设备损坏没有及时修好；餐厅中的桌椅不牢固摔倒客人；餐桌椅钉37、头暴露划伤客人或勾伤客人衣裤；收费不合理；在结帐处发现应付的款项有出入；引起客人的误会；在餐厅遗失了物品等。还有由于客人本人情绪不佳；由于客人出言不逊而引起纠纷；由于客人饮酒过量，不能冷静、正确地处理问题而引起投诉。二、宾客投诉的一般心理求尊重的心理；求发泄的心理；求补偿的心理。三、处理宾客投诉1、耐心倾听、让其发泄、弄清真相。2、诚恳道歉、不与争辩或埋怨别的部门。3、尊重宾客、重视投诉。4、了解投诉内容、提出处理方案。四、对挑剔的宾客怎样服务？1、有耐心。要认真地听清楚客人所挑剔的事情。当客人抱怨不休时，一定要有礼貌，不得打断客人的话，绝对不允许与客人争论。2、在听客人谈话时，不能将自己的愿38、望、想法或店方的规定强加与客人，也不允许为此而影响工作情绪。3、对客人提出的要求，应在饭店利益不受损害的情况下，尽量予以满足。4、记录爱挑剔客人的名字、饮食习惯等情况，以便日后把工作做在前面。5、对挑剔客人的服务质量与水准要保持一致，不得打折扣。五、宾客对菜肴提出质疑时怎么办？客人对菜肴提出的任何质疑有两种可能性：一是菜肴本身有问题；二是客人对该菜肴的特点不是十分了解。对此，服务人员应该采取两种截然不同的处理方法。如果是因为菜肴本身质量有问题，服务人员不要在客人面前做任何解释，应诚恳向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告经理。如果是因为客人对菜39、肴的特点产生误会，服务人员可以向客人简单介绍菜肴制作特点和口味特点；倘若客人不给机会予以解释，可以想客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释。处理这类质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度考虑问题，给客人最大的尊重。附二 服 务 常 识三知：知道本餐厅的菜系及特点；知道本岗位的要求；知道客人风俗习惯。三轻：服务操作要做到走路轻，说话轻，操作轻。三化：标准化服务，规范化服务，程序化服务。三无：无死角，无事故，无隐患。五声：顾客来有欢迎声，体贴顾客有问候声，顾客表扬有致谢声，顾客批评有道歉声，顾客离店有告别声。十一字：您，您好，请，对不起，谢谢，再见。四语：杜绝使用藐视语、烦躁语、否定40、语、斗气语。微笑服务笑是一种语言，人的面部表情千变万化，但在交往中最多见的面部表情还是笑容。常见的笑有微笑、欢笑、大笑、狂笑、苦笑、奸笑、傻笑等。笑有发自内心的，也有仅仅出于礼貌的，更有故作笑脸的。无论如何，其中微笑的交际功能当推首位。微笑是社交场合中最富有吸引力、最有价值的面部表情。它表现着人际关系中友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，不同职业和身份的人，如充分意识到微笑的价值，并在各种场合恰如其分地运用微笑，就可以传递感情、沟通心灵、征服对手。与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，在一瞬间就拉近了双方的心理距离，消除了双方的拘束感；与朋友见面打招呼，点头微笑，显得和谐、融洽；上41、级对下级，一个微笑，会让人感到平易近人；服务人员面带微笑，顾客就有宾至如归之感，相反，顾客向服务人员报以微笑，显示对对方的尊重与理解，会化解对方的烦燥与疲劳。应该注意的是，微笑一定要自然坦诚、发自内心，切不可放作笑颜、假意奉承。笑，是七情中的一种情感，是心理健康的一个标致。如何使笑容显得可爱，也是有讲究的。在生活中，常碰到不注意修饰自己的笑容，露出难看的表情。比如，拉起口角一端微笑，使人感到虚伪；吸着鼻子冷笑，使人感到阴沉；捂着嘴笑，给人以不大方的印象，这些都应纠正！微笑服务的作用在服务工作中，微笑有重要的意义。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现；笑迎天下客，是服务工作的宗旨，是与客人打交道42、的基本态度。1、微笑能把你的友好和关怀有效地传递宾客，使宾客能迅速地产生第一印象，消除尴尬。2、微笑可以消除宾客的陌生感，融洽与宾客的关系，成为增进了解和友谊的桥梁。3、微笑增强了信任感，缩短宾客与服务人员在感情上的距离，易于接近、交谈。4、微笑能感染宾客的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心与不安，迅速打破僵局，是化解惊恐和唐突的最佳办法。5、微笑是心灵的钥匙，敞开双方的心扉不仅能给宾客带来精神上的愉快，也能体现出服务人员道德修养和服务的素质。6、微笑对人体健康有利，笑一笑十年少，愁一愁白了头！要有助人为乐，以苦为乐，自得其乐的思想境界，心平气和，才能百病难生！微笑还可以消除肌肉过分紧张43、的状况。附三 同事关系法则一、关系总则同事之间应保持简单、纯洁的同事关系，“君子之交淡如水”是本公司推崇的健康的同事关系。二、日常关系1、见面问声好，分手说再见。2、工作时间埋头工作，不闲聊，更不说闲话和废话。3、业务上虚心向上级及熟练员工请教，请教完毕，不要忘记说谢谢。4、同事生病或受伤时，必须停止手头的工作或休息，立即向上级汇报并给予相应的帮助，因为你生病或受伤时也需要同事这么做。5、任何场合都不能与同事或闲人议论其他同事或公司的事情，更不斥责或讥讽同事，因为这样只能给同事带来不快，有损坏公司形象，对自已也无益处。6、不得将自己的工资和奖金数目告诉同事及闲人，也不可探听同事的工资及奖金数目44、，否则会受到公司的相应处罚。7、不提倡将钱借给同事与他人，也不提倡向同事与他人借钱。这种私下的借贷关系可能会导致你与他人关系的复杂与紧张。8、不得探听同事的隐私，更不得将同事的隐私对外扩散。同事违规由公司处理；同事违法由司法机关处理。9、不得与同事蓄意开过火的玩笑；不得以感情去拉拢或欺骗同事的感情。经常与同事一起聚餐、开玩笑、玩弄感情只会使同事之间的关系变得复杂、难堪甚至搞僵。10、不可与同事在任何时间打麻将、玩纸牌或在游戏机上玩，无论是赌钱还是娱乐性质的（但春节前后三天除外）。一经发现，公司将作自动辞职处理。因为私赌者会输去大量时间。11、不得从同事的表情及眼色或无意的话语中猜测同事的内心想45、法。实践证明，猜测一般都是错误的（错误率高达99%以上），而且猜测会使同事之间的关系变得复杂与紧张。12、不能以老师评价学生或父母评价孩子的标准来判断同事的好坏。只要能做好本职工作，而不伤害别人和公司的利益，他就是一个好员工。三、同事重要原则你的同事每天的工作都是按照工作计划来安排的。你不能在没有商量的前提下，以吩咐或命令的口吻来要求你的同事（即使是你的下属）改变日常安排或停下手头工作来帮助你或协同你完成某一项工作。如需同事帮助，应该与同事进行充分商量，请求帮助或协助，请永远记住：你的同事与你平等。打乱同事的工作计划是对同事最大的不尊重。你的同事的存在，对你来说是非常重要的。四、下级提升为上级46、后的关系你必须对你管理的下属有可能被提升为你的领导做充分的思想准备。你的下级或因工作出色，或因工作需要，或因其他原因，随时都有被提升为你的上级的可能。当你的下属被任命为你的上级时，你就必须服从他的领导。此时，你只能做一下选择：1、一如既往地做好本职工作。2、更加努力地工作，争取更快地提升。3、提出辞职。否则，你如果带着不满的情绪工作，对公司不利，对你的业绩不利，甚至可能最终被解聘。五、卫生关系1、每天刷牙一次以上。发现自己肠胃不适时，身上应备口香糖，时时保持口腔的卫生与清洁。勤洗澡、换衣。如你身上有异味，会使同事感到难以忍受并不能愉快地工作。2、用完洗手间后必须认真冲洗。否则，会使同事及其他人47、感到不卫生，从而影响工作。3、集体宿舍必须按时熄灯。别人入睡后，除特殊情况外，自己不得擅自开灯并尽量不要发出声响，否则会影响同事休息，进而影响工作。4、发现自己患有传染性疾病时，必须及时向公司汇报，公司将会做出妥善处理，否则会影响同事健康。如隐瞒病情，将会受到公司的严厉处罚。六、血缘关系“血浓于水”是封建社会遗留下来的宗族观念。在今天的文明社会里，只有落后的原始部落依然依靠“血缘关系”来区分关系的疏密及等级的划分。公司不认同“血浓于水”的观念。竞争必须是公平状态下的竞争。任何违背公平原则的价值观都是违背现代文明的。1、员工之间的关系：禁止有血缘关系的人形成小团体。因为这样的小团体必定损害只身一48、人在公司工作员工的利益，有悖于公平原则，必将影响公司的发展。2、上下级关系：同等条件下应优先提拔与上级无血缘关系的员工。实践证明，只有这样才对所有的员工（包括与上级有血缘关系的员工）公平。当你在处理下级员工所犯错误时，处理最严重的必须是与你有血缘关系的或是你的同乡，否则作违规处理，要受到相应处罚。这是处理管理人员威信且符合现代文明的举措。七、矛盾与纠纷1、公司反对同事之间有矛盾及纠纷。2、公司一般不介入同事之间的矛盾及纠纷，因为公司不是仲裁机构。3、如同事之间闹矛盾，请首先考虑：你们之间的矛盾及纠纷是否会损坏或影响公司的声誉或利益。如有影响，公司将对每人做出同样的处罚。4、矛盾系一方故意引发，公司鼓励另一方予以举报，以便公司核实后做出相应的处理。5、公用工具（包括汽车）应本着重要优先的原则使用，不得因为使用公用工具（包括汽车）而闹矛盾。否则，影响公司的利益，将会受到相应的处罚。附四 员工调薪、调职报批流程一、岗位调整（申请提前一个月）二、人员调薪（每年6月，12月）