1、 酒吧（运营部） 员 工 手 册 第一章 运营部管理类 第一节 入职与离职 员工入职管理规定 一招聘管理：各级机构或部门可根据本部门实际情况制定人员定岗定编表，并根据此表制定合理的招聘计划表，通过各种有效途径按照招聘计划有序招聘，若因部门结构调整或不可抗拒因素导致人员编制调整需及时制定新的部门岗位编制表上报相关领导审批 二入职材料：员工经过招聘面试合格，自第一天试用上岗开始即须办理入职手续，提交各类材料具体如，详细填写入职招聘表，提交身份证原件及复印件（原件审核完毕即归还员工），正确填写劳动合同，保密协议，三禁责任状等相关表单，阅读员工手册并签字，参加入职培训，提交银行卡号信息 三入职报备：若2、员工与本集团（含各子公司）其他领导或员工有亲属、朋友、情侣、同学、前同事等关系的须提前报备并在工作期间应严格按照公司相关规定工作，若因“黄、赌、毒”、员工内部恋爱、裙带关系等个人原因给公司造成不良影响和损失由个人承担相应后果 员工入职特批管理规定： 一所有员工自行离开.xx，在三个月内均不得再重新应聘入职，除非董事局特批，否则，任何组织均不得自行招聘其再入职； 二对给公司造成损失、或违规而被公司开除、或进入公司永不录用名录的员工，除非董事局特批，否则，终生不得录用； 三对进出公司达两轮以上的员工，在第三次办理离职手续后，除非董事局特批，亦不得重新在“xx入职； 四与本公司其他领导或员工有裙带关3、系未向总经办报备的员工,除非董事局特批，否则计做作无效入职。 员工入职审批管理流程： 一场所：首先由部门负责人初步审核入职资料的真实与完整性，并据本部门薪资方案给予核定薪资，其次由部门负责人携员工本人及入职资料报场所总经办复核；再次由部门负责人将所有入职资料统一交予总经办审批，最后由场所人资助理将入职资料复印件统一归档，原件统一交由文员复核归档 二文员：人资负责统一收集入职资料，与部门负责人拟定薪资后报总经办审批 三高薪人才：总部及场所员工薪资超过1万（含）人员须报董事局CE0审批 四特别规定：公司任何部门或个人不能以任何理由收取新入职员工押金，若有特殊员工需领用公司贵重物品可与员工协商解决 4、五时间规定：所有人员入职手续必须在3个工作日内完成上交到文员存档，自员工正式上岗之日起三日（含三日）内未上交相关入职资料，总部可根据情节轻重程度给予该部门负责人做出通报处理（其中因手续不全转入总经办后退单导致未能在规定的时间内交接档案责任由入职员工所在部门负责人承担） 六检查公示：每月15日文员将上月未按照入职规定办理入职手续的部门及员工给予统计汇总并通报、公示 员工离职管理规定： 一离职管理：所有员工离职均须提前一个月书面通知部门负责人，在部门负责人同意并安排合适的人与其办理交接手续后，一个月内可办理离职手续 二递交离职材料：员工自交接手续办理完毕第一天开始即须办理离职手续，提交离职材料，具5、体如，详细填写离职申请表和解除劳动合同书，上交个人辞职申请，由部门负责人引导离职员工找仓库、行政办公室、行政总监、执总等相关部门和领导签字 员工离职审批管理流程： 一场所：所有离职员工由部门负责人核定其薪资（奖金、抽成等）及扣款，引导离职员工找仓库、行政办公室、行政总监签字、执总等相关部门和领导签字，最后统一由人资助理登记转总部秘书台 二总经办：由离职员工本人找分管领导，仓库，行政办公室，总经理签字，转财务执行薪资核算流程 三特殊人员：高管离职按照董事局关于高管离职规定执行，核心成员离职须报董事局领导审批，双线管理部门负责人离职须报业务中心负责人签字审核 四特别规定：离职员工在职期间所领用物品6、需交接完毕，公司应给予其结算的薪资和账务也应一并结算和清理，不允许无故拖欠员工工资 五时间规定：自员工离职手续办理第一天起，2个工作日内场所须完成离职手续的审核工作，总经办在5个工作日内必须完成员工离职工资的审核、结算和审批工作，离职工资审批完后由文员根据离职单上的电话号码通知离职员工本人携有效身份证件达总经办做离职面谈并领取离职工资。员工离职七日内未办理完成薪资结算工作的，文员负责统计汇总时间节点报总经办领导，根据情节轻重程度给予各相关脱节部门负责人通报处理（其中因手续不健全转入总经办后退单的时间由入职员工所在部门负责人承担） 六离职员工在接到财务电话通知后须携带本人有效身份证在正常工作日内7、来财务室，与人资专员做离职面谈后去出纳处领取离职工资 七离职员工须在离职之日起一周后凭本人身份证等有效证件达文员领取本人离职单，后于出纳处领取离职工资，逾期两个月未领，视为本人自动放弃，工资充公 八各级部门和领导不允许无故劝退和开除员工，却有工作期间员工工作不能符合公司要求的可协商离职，任何部门都不允许随意劝退和开除员工，若发生此类现象，员工可向总经办提出申诉 九所有在编在职员工，离职工资一律以离职单形式结算，离职工资不体现在月工资表中，避免重复发放；部分需退服装、员工徽章、对讲机等费用的非在编人员，同样以辞职单形式结算退款，其他退款方式无效 十辞职员工若因特殊情况不能亲领辞职工资的，可事先电8、话与人事部资沟通后经人资人员允许可执行工资打卡。离职单上附注银行卡信息：用户名（辞职员工姓名）、银行名称、银行卡号、支行信息等 十一自动离职员工由部门负责人代填写离职申请表并在表中注明“自动离职”“工资充公”字样，便于人资及时处理档案、行政办公室清理物资和财务清理账务等 十二检查公示：每月1日秘书台将上月未按照离职规定办理离职手续的部门及员工给予统计汇总并上报、公示 员工在场所内部调动管理规定： 一场所人员在场内转岗、换岗、调岗等均需填写“调职申请书”，并经双方部门领导和经场所负责人批准、人资部确认后可以调岗 二有意向转岗人员需提前一周填写转岗申请单报批，杜绝事后补单现象 员工在各城市、场所之9、间的调动管理规定： 一调入：若公司其他机构人员调入本公司，调入人员需在三个工作日内口头报备人事部并在三个工作日内催办异地人资开具调令，由总经办与异地人资做档案信息资料的对接；若人资部门在审核当月工资时发现可上报公司领导责令其退回原地或给予通报处理 二调出：按照公司调动相关管理规定，在调出前三个工作日申请填写调动签交表并转相关部门审核，最后转人事部复核并开具调动通知书与异地人事对接，做信息资料的转移；调出人员在调动手续完成后方可调离本公司，若有财、物交接不清则自行离开者总经办有权不予开具调令，视自动离职处理 三私自调岗或调动者，人事部有权利拒绝制作其当月工资，公司亦有权因情节轻重给予处理第二节 10、晋升与晋级目的 为了提升员工个人素质和能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，并在公司内部营造公平、公正、公开的竞争机制，规范公司员工的晋升、晋级工作流程，特制定本制度。内容 公司可以根据工作需要，对员工的岗位或职位进行必要的调整，在公司职位空缺的情况下，员工也可以根据本人的意愿申请公司部门之间的调动。1、 员工晋升可分为员工部门内晋升和员工部门之间的晋升： （1）员工部门内晋升指员工在本部门内的岗位变动，由各部门经理根据部门实际情况，经考核后，具体安排，并报人事部存档。（2）公司员工部门之间的晋升指职员在公司内部各部门之间的流动，需经考核后拟调入部门须填写员工晋升（调令）单，由所涉及部门的负11、责人批准并报总经理或总经理授权人批准后，交由人事部存档。2、 员工晋升分为三种类型（1）职位晋升、薪资晋升（2）职位晋升、薪资不变（3）职位不变、薪资晋升3、 员工晋级分为三种类型 （1）岗位晋级、薪资不变 （2）职位晋级、薪资晋升4、 员工晋升和晋级的形式分为定期或不定期（1）定期：本部门因现场需要，有统一晋升或晋级的员工大会。（2）不定期：在日常工作中，对公司有特殊贡献，表现优异的员工，随时予以晋升或晋级。（3）试用期员工，在试用期间，工作表现优秀者，由试用部门推荐，提前进行晋升或晋级。4.员工晋升和晋级依据（1）运营部普通员工，在原工作岗位上工作三个月时间（不含试用期工作时间），经部门经12、理评定工作表现优秀。（2）运营部中层管理级员工，在原岗位上工作时间一年（不含试用期工作时间）经运营总监评定工作优秀。（3）因公司需要，经总经理特批的其他情形的晋升。5.员工晋级和晋升条件1、较高职位所需技能；2、相关工作经验和资历；3、在职工作表现优良；4、完成职位有关课程；5、具备较好的适应能力和潜力；第三节 员工评优标准为了奖励工作中表现好的员工，本着公平、公正、公开的原则，特对店内员工及领班做出如下评优规定：1、团队评优项目：每月评选：区域绩效第一名2、个人评优项目：每月评选：最佳微笑奖、互帮互助奖、最佳新人奖、最佳师傅奖、优秀员工评优规定：(PA .楼面.前台)（1）、个人评优规定：113、以员工每月奖励以打分基准，奖励的数量最多的员工为当月优秀员工；2、员工评优分三部分进行：员工相互打分、总经办审批； 3、严守考勤制度，当月考勤需满勤，无请假无迟到无早退无重大过失；4、奖励标准：最佳新人奖100元/月（楼面），最佳服务奖200元/月（楼面），优秀员工200元/月（每个部门2位）第四节 运营部规章制度及岗位职责任职基本条件：1、工作认真负责，服务主动热情礼貌。有较强的事业心和责任感。2、掌握酒吧服务的基本知识，了解本部口操作流程与标准。3、有熟练的酒吧服务操作技能，具备简单的外语口语会话能力。4、热爱自己的工作岗位。5、身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。施行对象：运营部全14、体员工(视情节过失单100-3000或开除、劝退处理)楼面部分规章制度：1上班时间口袋中有不明现金者。2以各种方式、名义黑单、诈单、获取公司不义之财者。3向顾客虚报公司包厢、酒水、食品等各项出品价格者。4利用公司无偿为顾客提供之服务项目或服务工具向顾客收费者。5以各种名义向顾客索要小费者。6私藏客人遗留之酒水饮料食品者。7重复售卖顾客遗留酒水、食品或公司各种商品者。8私自售卖个人物品或任何公司未出售之商品者。9私下与顾客、供货商进行非正常交易者。10利用权力或工作之便向下级或业务单位索要财物者。11上班时间内在公共区域公然吸烟、喧哗、喝酒闹事者。12上班时间内未经主管同意私自和客人喝酒唱歌者。15、13未经主管同意私自招待公司餐饮者。14私自食用公司任何餐饮或浪费、私藏及故意破坏公司各项资产者。15营私舞弊或唆使他人营私舞弊者。16擅离职守有渎职、失职或失察、怠误公务者。17帮人或托人代打卡者。18对公司同仁及其家属施予胁迫、恐吓或重大侮辱等行为者。19触犯法律有事实行为发生犯罪者。20捏造请假事由前往其它公司工作者。21散播不利于公司之谣言、挑拨劳资双方感情、煽动他人做非法之行为、怠工、罢工或策动他人扰乱公司秩序，至公司受重大损失或不利者。22伪造账目、虚报费用、挪用公款、窃取公司或同仁之财物者。23利用公司名义，在外招摇撞骗或对他人者欺诈之行为者。24伪造、变造、模仿上级主管签字或盗16、用印章者。25盗刷客人信用卡储值卡或冒名签名者。26吸食毒品或其它伪禁品者。27拾获客人贵重财物未据实回报公司者。28泄漏公司业务上之机密或资料者。29在工作地点或时间内发生斗殴、赌博、妨碍风化之行为者。30经营或兼营与公司性质类似之行业者。31留职停薪届满无故未返回部门复职者。咨客部分规章制度：1. 工作尽职尽责，精诚协作，高效快速的为客人提供最佳服务。2. 有事必报，有错必改，不得提供伪情况，需公平公正（如有违反处100元以上罚款，重者开除）。3. 不得接受营销人员的馈赠。4. 绝对服从公司的指派，不得当面顶撞或同事不礼貌。5. 不可泄露有关工作机密。6. 上班期间使用规范的礼貌用语，不得17、说方言，不得串岗，空岗。7. 密切保持和有关部门的联系，及时传递信息，遵守请求报告制度。8. 工作期间不得与内部员工闲聊，打闹。9. 与员工友好相处，不得高高在上，由任何矛盾请示主管予以解决。10. 在岗期间保持端正的站姿。11. 上班时间不得看书报，吃零食，不得做与工资无关的私事。12. 保持微笑服务，使用礼貌用语，对客人一视同仁，礼貌大方。13. 精神饱满，保持良好的情绪，只有这样才能全身心的投入工作，提高工作效率和质量。14. 不要带私人情绪上班，影响工作。15. 准时上班，不迟到早退，清理工作范围内的卫生，备好有关文件，做好营运前的准备工作和营业后的业绩核准。 运营部行为规范施行对象:18、全体员工楼面部分日常工作处罚: 1.集合迟到一次扣10分（5分钟内）、5分钟至半小时扣50分，半个小时至两个小时扣100分，两个小时算旷工。2.旷工一天扣三天工资。3.服装仪容不整者每一项扣10元。4.打完卡还未经主管同意既外出者扣50元。5.私自进吧台、更衣室、仓库、厨房或办公室者、每次扣20元。6.非休息时间内吃零食、擅自食用水果，小吃者扣50元。7.擅离工作岗位者扣50元。8.上班时间内未经主管同意私自接听或打电话者扣50元。9.拒从主管级以上管理人员合理指挥扣100元。10.工作时间内言行不当，影响公司营运者扣100元。11.对同仁行政管理人员言语攻击者扣200元。12.散布不实言论，19、制造部门事端者扣500元起步至开除。13.上班睡觉者扣50元。14.夜宵期间外出者违反规定扣100元。15.不符合公司规定者，依情节轻重扣分或给予其相应行政处分。咨客部分日常工作处罚：1.每天19:00点检查仪容仪表，有违一项20元，以此类推。2.区域卫生检查不合格首次给予口头警告，二次进行经济处罚50元。3.每天站位时以标准站姿站立，不能打闹、摇晃、抖腿、有违一项5元处罚，第二次处罚10元，以此类推。4.站位时禁止嬉笑打闹，有违者给予5元处罚，第二次30元，以此类推。5.有客人进场应主动询问，第一次口头警告，第二次处罚100元，以此类推。6.核对号码时要询问客人，不得询问定位人，第一次处罚220、0元，第二次50元，以此类推。7.台卡台号必须清楚，有模糊不清每次50元处罚。8.上班时间不得吃零食和嚼口香糖，违反一次50元，第二次100元，以此类推。9.规范对讲机使用，在对讲机说脏话一次过失100元。10.转台者要书写明确，不规范口头警告，严重者过失50元处理。11.控台人员因自身疏忽造成订台冲突，第一次给予口头警告，第二次30元过失处罚。12.控台人员每次活动前三天准备好预定表，活动信息，如忘记每次50元过失处理。13.前台所有咨客不能将客户信息泄露给任何有业绩人员，如违反过失100开除处罚。14.咨客带包房客人时要提前通知包房部，如忘记给予口头批评，屡教不改过失处罚100元。15.每21、天值班者，订台表写错，漏写给予一次10处罚，二次50元处罚。16.营业期间咨客非工作需要不得进入寄存台，有违一次10元，二次100元处罚。17.寄存人员不能错存错取，有违者20-50元处罚，情节严重100-500处罚18.每天值班人员必须打扫前台卫生，忘记一次或者不合格50处罚。19.不符合公司规定者，依情节轻重扣分或给予其相应行政处分或开除。奖励原则：1.连续三个月无迟到、早退、漏打卡且全勤者加300元奖励。2.拾获客人贵重财物给于金钱奖励100元。3.热心服务或积极协助同仁，使工作进展加速进行或完成有具体事实者给于大会表扬或其他奖励。4.处于艰险情况冒险执行所司职务者给于奖励。5.对公司业22、务有特殊贡献或能为公司开发新业务者给于金钱奖励1000元。6.对舞弊或其它有害公司利益之事件，能见机举发或防止其发生，使公司减免损失者给金钱奖励1000元。7.才能卓越、勤勉辛劳、尽忠职守，并对于应办工作均能圆满达成，足为同事楷模者奖励100元。8.当月获优秀员工表扬者给于金钱奖励。9.其它值得奖励者酌情加大会表扬。服务管家的岗位职责：1、负责清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求。2、负责开档准备工作，按规格布置当值区域及补充各种物品。3、礼貌待客，按标准程序为宾客提供合理服务。4、负责当值区域的清洁卫生和工作器具的洗涤、保养工作，负责当值区域的物品及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。5、熟23、悉各种服务方式，密切注视客人的各种合理需求，为客人的心情、需求、习惯提高服务。6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。7、遵守本酒吧的各项规章制度。8、完成上级布置的其他各项工作。咨客的岗位职责：1、按时上班、着装整齐、保持仪容仪表良好2、准时参加班前例会，接受上级的工作安排3、做好营业前的准备，搞好本属区域卫生、4、了解熟悉场所的设施及走道线路5、了解当天的消费情况，熟记每天的定位记录，按规定做好开台、转台、并台、取消台 的具体工作6、向客人提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位7、对于客人的提问应主动回答，遇客人不满或投诉时及时作出反应并及时向上级报告8、牢记熟客、VIP客人姓名，以24、便随时尊称称呼9、有礼貌的接听定位电话10、遵守本酒吧的各项规章制度。11、完成上级布置的其他各项工作。 第二章 管家服务管家服务的定义主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对客人在酒吧消费的需求进行全过程的提供、针客人的不同需求进行一站式服务。管家素质标准1、具有基层服务工作经验，熟悉酒吧及各部门工作流程及工作标准；熟悉酒吧的经营产品2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；4、了解酒吧的各类服务项目；5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力25、； 6、 有较强的抗压能力，上级责难，你不能顶嘴，客人耍横，你不能强辩，具有超强的抗压能力非常人所及；管家的岗位职责1、负责检查客人的历史信息，了解来酒吧时间，在客人来酒吧前做好一切准备工作，做好客人抵达前的迎接工作； 2、在客人抵达前做好巡场工作；3、与各部门密切配合，确保客人的需求在第一时间予以满足；4、负责客人的点单工作；5、及时准确地了解酒吧的经营信息，适时向客人推荐酒吧的主推产品； 6、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，随时为客人提供高质量的专业服务；7、根据客人的不同需要及时有效的提供其它相关服务；8、记录好客人的消费信息及消费习惯；926、客人离店前提醒客人带好相关的随身物品；管家服务程序1、 了解客人的预定情况，了解客人喜好及相关需求；2、 与相关部门沟通，及时跟进客人喜好的安排（确保客人的喜好得到尊重）；3、 来场所前随时检查预定座位的物品摆放情况；4、 掌握客人抵达时间，做好迎接的准备（前10分钟在门口迎接客人）；5、 短信沟通：（尊敬的王总：您好！我是XXX，在此与您确认您来XX的台位时 A01，我将在此恭候您，期待您的光临！）6、 接到客人后简单明了的做自我介绍，引领进场所（安排好酒水点单情况）；7、 及时安排好客人的点单工作；8、 在最短的时间内让客人喝上兑好的酒水（X分钟）；9、 做好客人喜好的观察和收集，妥善处27、理好客人的意见和建议；10、 做好与相关部门的沟通和跟进，满足客人超越客人的期待；11、 随时为客人提供细致、周到的服务，勤巡场；12、 确认客人是否要离开；13、 提醒客人带好随身物品；14、 了解客人对酒吧的满意度，确保客人将满意带离场所； 15、 检查好客人消费区域，看是否有遗留物品，做好整理并及时上缴；16、 及时通知前台清台，填写好消费卡；17、 及时清理卫生，做好翻档准备；管家须知 贴身管家的服务工作从客人来酒吧之前就开始了。接待每一位客人，贴身管家都必须事先“做好准备”。了解客人的生活习惯、个人爱好，喝酒时有什么特别嗜好、个人兴趣掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒吧，就28、如同回到家。如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。同时在服务过程中也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人的细节，永远不要等客人开口，多问客人：“有什么需要我服务的吗？”这就是贴身管家的准则，凡事都要想在客人的前头。贴身管家的工作，更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人享受到宾至如归的服务。贴身管家并非寸步不离，贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的贴是一种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此，如何与客人保持适度的贴身服务很关键。贴身管家服务要求1、 客人29、点单后，及时将客人的特殊要求及习惯反馈到相关部门；2、 跟进客人要求进行操作；3、 根据客人的人数及习惯为客人做好合理安排4、 及时做好相关的衔接工作（如打冰块、杯具准备）； 还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作代表公司，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。管家服务注意事项1、 注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人；2、 客人是否有宗教忌讳；3、 注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式；4、 客人遗留衣物应喜好妥善保存；5、 管家须量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊情况发生时，须逐级请示，不能30、擅自向客人许诺或脱离工作范围；管家服务精神追求完美；注重服务细节；建立人与人之间的最高境界；管家服务将服务上升为一种艺术形式，一种服务双方期望得以实现的精神感受；平等的对待每一位客人并赢得尊重；管家服务独到之处一站式服务；高效快捷的服务；全程、全方位的服务；难忘的服务体验；打造贵族生活； 第三章 工作流程类第一节 仪容仪表标准男生1.制服：上班时间内必须着装公司统一配发的工衣，并将工牌佩戴于左胸前。制服必须保持平整、清洁、不得有破损、污渍、斑点，不得有遗失的纽扣或线头脱落；2.面部：面容整洁，经常刮脸，不留胡子；3.口腔：工作前不吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或气味较重的食物），更不能饮酒，也31、不得有较重的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白；4.头发：坚持每天洗头，前不得抵眉并遮住眼睛，两边鬓角不得超过耳朵上部，后边不能触到衣领，不能留怪异的发型或漂染特殊的颜色；要求头发每天必须使用发胶、啫喱水等定型剂5.耳朵：不允许佩戴任何饰品6.手部：不得佩戴除结婚戒指外的任何物品，指甲要剪短并整齐干净，手腕不得佩戴除手表以外的任何物品；7.脚部：只能穿黑色的短袜；8.鞋：一律穿黑色的皮鞋，皮鞋款式要稳重大方，不得穿怪异的款式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍；女生1.制服：上班时间内必须着装公司统一配发的工衣，并将工牌佩戴于左胸前。制服必须保持平整、清洁、不得有破损、污渍、斑点，32、不得有遗失的纽扣或线头脱落；露肩服装的内衣肩带，须更换成无色透明隐形肩带；2.面部：化妆淡雅，眉毛不得画的过于粗浓，粉底不得过于厚重；3.口腔：唇膏不得涂唇红色以外的颜色，工作前不吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或气味较重的食物）；4.头发：坚持每二天洗一次，不允许戴假发，头发必须干净整洁，没有头屑，长发必须盘起，前不得抵眉并遮住眼睛，不能留怪异的发型或漂染特殊的颜色；5. 耳朵：不允许佩戴任何饰品；6.手部：不得留长指甲，不允许涂色重的指甲油，手指仅限佩戴一枚戒指，手腕不得佩戴除手表以外的任何物品；7.脚部：只能穿肉色无反光的连裤袜，不得有破洞及抽丝现象，袜面清洁无污渍；8.鞋：一律穿黑色的皮33、鞋，皮鞋款式要稳重大方，不得穿怪异的款式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍；第二节 工作熟记类贯穿工作的10句礼貌用语1、晚上好，欢迎光临3882、请问先生/女士?3、请稍等4、对不起,打扰一下5、对不起,让你久等了6、请慢用，祝您玩的开心7、请问还有什么需要8、有什么需要请尽管吩咐9、好的，马上到10、请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临贯穿工作的主导思想1、 顾客是公司所有员工薪水的来源2、 顾客是公司各项经营活动的血液3、 顾客是公司的一个组成部分而不是局外人4、 顾客会给我们带来利益而我们不会给顾客带来利益5、 顾客不是无事登门而是为消费而来6、 顾客34、不会有求与我们而我们有求顾客7、 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的普通人类的一员8、 顾客不是我们与之争吵、斗智斗勇的人9、 顾客是我们应当给予最高礼遇的人10、 顾客养活了公司，因此我们应对顾客心存感激感动客人的具体行为1主动帮客人拿行李并寄存(迎宾)；2主动给客人带位,把自己做为窗口(全体员工)；3主动介绍异性朋友给客人认识(客服部)；4照顾好醉酒客人：提供开水、葡萄糖、热毛巾、帮客人清理身上的污渍；5随身携带7件物品：打火机、开瓶器、笔、骰粒、抹布、镊子、口喷；6常备药品:创口贴,碘酒,云南白药,纱布,红花油；7手机充电、备用手机；8准备雨具,雨天时在门口接送客人；9为客人过最隆重的35、生日：台位布置,生日礼物,小天使送香槟,管理层敬酒、拍照 留念送照片,祝福播放；10站在客人立场帮客人“买”酒水；11多了解客人的消费习惯,在迎宾台建立客人档案；12送碟片给重要客人,送酒吧音乐碟片；13节日短信祝福；14特殊聚会，邀请金牌客人参加员工活动；15教客人跳舞,玩游戏；16介绍客人时故意抬高身份；17主动帮客人喝酒(在关键时刻)；18VIP客人提供专用酒具；19送客人出门（上车）短信跟踪；20为喝醉酒的客人提供代驾车；21重要的客人去外地,亲自去接送；22三点后，免费提供营养汤；23亲自带客人上洗手间；24客人生病去探望；25记住客人的重要纪念日,为其祝福(如结婚纪念日,生日等)；36、26提供手机充值服务27记住客人的姓名28天气变化时对客人的关心,提醒客人注意身体，为客人烫衣服,29为客人免费擦鞋；30啤酒直接配上开瓶器,教客人怎么品尝鸡尾酒,体现夜场文化；31VIP客户免费与明星合影；32提供代订机票、酒店及导游服务；33免费为客人提供各品牌4S店维修、维护的电话及信息；34站在客人的立场促销；35告诉客人酒吧的一些肢体语言；36为已饮酒来场所客人提供鲜牛奶；37免费提供水果，糖果；38教客人如何识别假酒；39问候客人的家人，朋友；40免费的器械放松、按摩；41主动为客人开车门，将客人交接给咨客带入场内；（安检） 42客人睡着，为客人准备毛毯；43为女性客人提供橡皮筋、37、棉签、卫生棉等无防备物品；44女性客人生理期为其倒热水，酒水不加冰，冬天提供暖宝；45提供一次性眼镜布；46为感冒客人准备姜汤；47帮助客人做与生意无关的事；48及时归还拾到的客人财物；49客人喝多时帮客人做头部按摩；50客人过生日时，为客人跳生日舞蹈；51客人家人生病，亲自探望、陪护；52用心倾听每一位客人的谈话；53亲自带客人找场内的朋友；54VIP客户免检通道；55免费为客人整合、嫁接资源，解决客人的特殊需求；第三节 服务行为规范 项目 规范标准 适用场景 口号388,凝聚力量，铸造辉煌！（高举右手，大拇指跟食指成90度，其它三指紧握）所有会议微笑目视对方上三角位置，眼神温和、自然微笑岗38、中面对任何人鞠躬在标准站姿的基础上呈15度前欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并且目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。场所内碰到客人站姿抬头、挺胸、收腹。女生左手握右手大拇指，右手其四指搭在左手手背上，置于小腹部，两脚后跟并拢，脚尖张开60度；右手五指并拢贴于左手手背置于腰带处，两脚平行张开与肩同宽，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。不得前倾后仰或依靠它物，不要手插兜、插腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或单腿打点，不要东张西望，摇头晃脑，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。所有站位时间段项目 规范标准适用场景蹲姿站立状态左(右)脚后退半步，自然蹲下，中心位39、于左（右）脚后跟，方向与桌沿平行对客调兑酒及舞台表演带客指引右手四指并拢，大拇指贴于食指第二关节，右手肘部弯曲90度，手臂紧贴腰部。带客指引应答近距离点头，同时做出OK手势；远距离右手伸直，掌心面向客人，目视客人上三角，自然微笑。营业中对内对外都适用敲门五指并拢成半握拳，自然举起与头项通告，一重两轻敲门。进门或进房致歉统一使用“对不起”，并且鞠躬15度，不允许使用“不好意思”等含糊词语对客服务打扰到客人点烟右手平握打火机，掌心朝下，左手五指并拢，食指贴于右手食指第二关节，自然伸出，火苗高度1.5-2厘米。对客点烟托盘大厅员工右手自然摆动，人多时，可把托盘举过头项或用右手保护；包房员工右手半握拳40、置于腰背。无物品时左手握托盘边缘，盘面朝外夹与腰处使用托盘上物品退出包房或卡座于包房退出须后退三步行礼，轻声自然离开于卡座退出须后退一步行礼，轻声自然离开营业中或培训中示意手势1. 右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲，无名指与目标物品距离为3厘米，同时配合语言：“这是你们点的花生，请慢用！”2. 给客人分酒，随即跟上手势并说“请慢用”示意客人项目 规范标准 适用场景量酒1. 右手五指自然张开向下，以虎口握瓶颈，瓶口对住杯口，注酒时可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入量杯中，直到杯满，收回（有珠塞）2. 自然倒酒于V杯进行调对（无珠塞）对客调酒分酒右手平握扎壶柄自然将酒注入公杯壶，注酒时扎壶口不允41、许碰到公杯口，注入八分满止。为客分酒换杯以右手先把干净的杯子放到桌面，再撤走桌上的脏杯子。班中换杯行走挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响，不拖腿，走态自然大方。两肩平齐，表现精神饱满，满有朝气。头部：略收下颌，鼻口喉一条线，不可摇头晃脑或昂首过度，不吹口哨，不吃食物，庄重谦虚。目光：平视前方，用余光照顾两翼上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧和上下某一点，避免碰撞他人可他物。手臂：垂直前后自动摆动20度，摆手不打弯，不要手插兜和打手响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行走时的范围。步速：不迈碎步或大跨步，步子稳重，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给人以懒42、散印象，避免造成紧张气氛。引领：走在客人前方两侧，时时注意用眼睛余光回顾客人是否跟上。当三人行礼仪：右边、中间为高位，自已应靠左边走，手势使用左手“请”姿。礼让：对迎面来之客人应侧身礼让，不要超越同行的客人。感到后面来客人行速较快时应避让，不与管人争道抢行。因工作需要必须超越或穿行客人时要礼貌致敬，招呼“打挠一下！”“不好意思！”之类礼貌用语。第四节 卫生360度工作范围工作标准检查人大厅 台面、台沿、凳子台低、踏脚用洗洁精水擦拭干净，做到无杂物、不粘手铁艺、灭火器、笔画、横条用毛巾擦拭干净、做到无尘埃工作柜擦干净、摆整齐、清理周围及柜底杂物、无水渍、不黏手、物品摆放整齐有序地脚线用湿抹布擦拭43、干净、光亮、无污渍扶手、柱子用湿抹布擦拭干净、无尘埃、不粘手沙发用毛巾拍净灰尘、底部用湿抹布擦拭干净音响擦拭干净、不粘手、无杂物吧台台面、台底、脚踏、台周用洗洁精水擦拭干净、不粘手窗帘悬挂整齐地面无任何杂物、无任何异味、无水渍、不黏脚各类杯具、摆台用口布擦拭光亮，保证无水迹、干净光亮卫生间洗手盆、大小便池无尘埃、擦拭光亮壁画、壁镜、地面无尘埃、擦拭光亮、无水渍、无异味、无杂物备注空气、各类设施设备空气良好、设备能正常使用第五节 班中流程 管家服务基本流程更换工作服，上交个人物品，自检仪容仪表与随身物品（例检标准）班前点名（考勤制度）开档（卫生标准，摆台标准）班前例会站位（标准姿态）迎接客人入座44、递送酒单（促销）点单（常用推销方法）出品：取酒、送酒示酒、开酒、兑酒、调酒继续酒水服务（管家服务细节）巡台（上、中、下）送客翻档收档班后会咨客基本流程咨客的礼貌用语1.迎客：晚上好，欢迎光临！请问先生/美女有预定吗？如果客人有预定位置：“请问先生/美女，贵姓，预定的位置是？请稍等，我帮您查下，不好意思让您久等了，这边请。”如果客人没有预定位置：“请问先生/美女是要坐KTV包间还是大厅？”询问客人的需求、主动介绍场所硬件设施和软件设施，告知客人消费情况咨客的带客流程（1） 先走在客人前面，保持与客人之间的距离（2） 步伐不紧不慢，做到三步一回头（3） 主动热情的为客人介绍娱乐设施并礼貌的回答客人45、的提问（4） 带客人进包厢应先敲门三下，出门时应退后三步在转身出门（5） 任何情况下不得在营业场地内奔跑咨客工作流程迎客准备1.检查仪容仪表2.良好的精神状态迎接宾客1.迎接距离1.5-2米2.迎客以15度鞠躬3.主动、整齐、礼貌询问宾客1.询问宾客有无预定2.如有预定迅速核实引领宾客1.面带微笑2.走在客人前面，保持与客人之间的距离介绍公司娱乐设施/收费标准（大厅、包厢）与服务管家交接客人信息资料第六节 换单、退单、签单等流程（1）、换单：1、换单原则： 开封过的物品，非质量问题不可换 贵的换便宜的不找零，可以加其它物品到等值 便宜的换贵的需补差额 小吃上桌后不可以更换（告知客人，小吃是现炒46、的，不能退换的） 饮料可以按价值更换同等价值物品（如：2支饮料70元，可以换70元的小吃，或加钱购买其它酒水） 赠送的小吃、果盘、饮料不可以更换其它物品 取出来的酒水、饮料不可以更换 赠酒卡、邀请卡的物品不可以更换2、当客人点完单后对所点物品不满意需更换时，需检查需要更换的物品是否符合更换原则。（2）退单：1、因公司出品质量问题的，一律无条件更换。2、当点错单，需要退单时，必须由服务部主管同意方可。3、客人无故要求退单时（非出品质量问题），告知区域领班处理，一般情况下不予 以退单，可以建议客人存起来。特殊情况特殊处理4、退单时要先通知出品部门所退物品不要出品，如果已出品则不可退单。5、退单流程47、必须由领班级以上人员操作。（3）、签单：1、跟公司有财务往来的单位或个人在公司消费的金额在相互往来的账务中结算的情况。2、当有签单权的客人过来要求签单时，应礼貌的要求客人电话联系当总经办进行确认。3、得到确认后，按正常程序为客人点单，买单时只需留下客人的签名模式。4、下单时，把客人的签名模式给到收银确认。第七节 存取酒及充公流程存取酒流程1、确认客人需存饮料的数量和酒水的品牌2、当客人面用小便签写上：台号、酒名、数量、饮料数量、存酒时间、客人姓名、电话号码，告诉客人请稍等5分钟，把存酒卡送过来给您！3、将酒水拿到存酒处同时做好登记（必须写明台号、酒水的数量及全部用正楷字签名）。3、将存酒卡拿给48、客人签字，当面将客户联撕下给客人。4、将剩余两联即刻送回存酒处。 取酒流程：1、接过存酒卡后进行简单的确认（是否是本店酒卡、有无涂改、是否过期）。2、确认后将存酒卡拿到存酒处做好取酒登记。3、将酒水拿给客人。 备注1、饮料或啤酒6支起存，存期7天。2、开启过的红酒、香槟、啤酒、饮料不能寄存。3、洋酒及其附属酒水、红酒、香槟、饮料等有效期为一个月。4、节假日或周末（周五、周六）未达低消之前不可以取酒。5、洋酒0.3以下存期为半个月。酒水充公流程：充公制度：1、所有回收未开酒水或已开未喝完的洋酒，必须拿到二区吧台充公。2、由吧台经手人填写充公单，并注明：酒名、数量、台号、日期。3、充公单必须由吧台49、经理、楼面经理签名方可生效。4、如果发现回收酒水未充公而私自存放者一律开除，并不发在职薪水。5、充公酒水由财务每月核对一次，并提供详细报表给吧台和楼面。6、充公酒水区域记录好瓶子的回收。7、未开酒水直接充入吧台帐面，已开洋酒充入仓库以备招待。8、已充公的酒水如遇客人需要提回必须要有出品和楼面经理双方签名并盖迄作废章才可办理。酒水充公的具体操作流程：确定客人离场后遗留为开酒水 服务员收回吧台充公 由吧台经手人点清及确认 由吧台经手人填写酒水充公单 经手人签名 吧台、楼面经理签名 充公单一式三联、吧台、楼面、财务各持一联。第八节 推销技巧一、酒吧服务人员应具备的推销意识（一）推销推销就是创造人们在50、需求，换言之，推销也就是运用一切可能在方法把产品提供给顾客，使其接受或购买。（二）酒吧的产品酒吧的产品就是服务我们酒吧工作人员所做的一切都是在为客人提供服务，我们通过服务从听觉、视觉、味觉、嗅觉去全方位的影响客人，使客人从神精、血液、心灵、大脑得到兴奋和愉快的体验。客人来酒吧寻找的东西只有两个字“快乐”我们能为客人做的事情也只有两个字“服务”（三）酒吧的产品销售我们所提供的服务不是无偿的，而是以一种商品的形式出售给顾客的。这种商品的价值是以酒水出品为载体出售给客人的，这是我们选择的经营方式（当然作为酒吧行业来说，也有可能有其它的收费方式，如国外的酒吧主要靠门票、KTV有收取服务费、房费等）从等51、价交换的角度而言：酒水价格=酒水价值+服务价值在我们现有的经营模式下，酒吧客人的酒水消费水平直接体现了酒吧的商业价值。客人消费水平一方面取决于客人的消费能力；另一方面取决于酒吧员工的工作能力。消费水平不等于消费能力我们作为推销人员要做的是挖掘客人的消费潜力，实现客人在场内消费水平的最大化。高明的推销人员和不高明的推销员有什么区别？区别来自客人的感觉：不高明的推销员给客人的感觉是来掏我腰包的人。高明的推销员给客人的感受是来为我提供服务的人。不高明的推销员在推销时心里想的是：今天我有五套洋酒的推销任务，我一定要想办法把酒水卖出去，只有卖出去了我的任务才算完成了。不高明的推销员在推销时只想到自己的任52、务，忽视了客人的感受，所以有时会引起客人的反感，客人感觉他是来掏我腰包的。高明的推销员给客人的感受是：我正要买，他就来向我作介绍，他是来为我提供服务的人。高明的推销员善于察颜观色，揣摩客人的心理，在最恰当的时候向客人提供出品推介的服务。所以对于酒吧的服务员来说服务=推销服务的目的是为了让客人最大限度的认可我们的产品，从而产生购买的欲望，实现购买的行为。这正吻合了我们前面所讲的推销的定义：“推销就是创造出人们的需要，换言之，推销也就是运用一切可能的方法把产品提供给顾客，使其接受或购买。”所以推销一定要以服务的方式去做。二、如何做好酒吧出品推销要做好酒水推销员除了要做到礼貌、热情、为客人提供周到的53、服务之外，确实还存在很多的技巧，比如语言技巧、捕捉机会的技巧、揣摩客人心理的技巧等。要做好酒吧出品的推销工作，须掌握以下几大要点。（一）为推销做好准备工作1、熟记酒水牌各种酒水及其它出品的价格；2、了解各类出品的特色、口味、材料、功效、营养及饮用方法等；3、保持良好的仪容仪表，给客人留下良好的第一印象；（案例：两个不同餐厅的服 务生由于仪容仪表的差距对客人消费产生的影响）4、上班时间保持良好的心态，积极主动为客人提供服务，加深客人对你的好印象；（通过主动的服务让客人信任你等于就是服务员做酒水销售前派发给客人的最好的名片）5、营业区域内要保持干净整洁，为客人营造轻松舒畅的消费环境。6、密切关注客54、人的需求，判断客人的特点，观察客人的喜好，保持敏捷的思维和灵活的应变能力。（二）酒吧出品推荐推介的顺序1、先推销酒水、软饮；再推果盘、小吃、纸巾；然后推销搭配酒水、饮料及其它小吃。2、先推销主推酒水，再销中高价位、高档次的酒水后再推介中低价酒水（可根据卡座类型、客人类型确定）；（三）常用的推销方法1、置二选一询问法当客人刚坐下时，你想向他推销洋酒，你应该如何询问客人？当向客人推销饮料时，几种不同的询问方式进行比较。“先生，要不要来点酒水？”“先生，来点酒水好吗？”“先生，需要来点什么酒水？名仕还是轩V？”可以看出第三种问法为客人提供了两种不同的选择，客人很容易在我们的诱导下选择其中一种，因此第55、三种询问方式更利于推销。（二选一询问法）紧接着我们要观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点的数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。2、直接陈述推销法陈述的食品、酒水，必须与客人现时性有利害关系；陈述的内容必须高度概括，简单明了；陈述的内容必须能刺激对方和必须有理有据。例：“先生，您的酒差不多喝完了，这么多人，我看再帮您拿一套吧！”说话必须让旁边的客人也听到。3、善意提示推销法有些客人很讲究浪漫，讲究健康饮食，我们可以进行针对性的促销。（1）对女性客人，如果发现她们想喝啤酒，我们可以向她们推销红酒，告诉她喝红酒可以抗衰老，有美容的功效；或推销洋酒，告诉她喝啤酒容易长肚子。（256、）对男士，我们可以向他推介洋酒，告诉他现在的男士都流行喝洋酒，喝洋酒会更有品味；价格比也想对便宜。（3）对情侣，我们可以向他们推介鸡尾酒，为他们介绍相关鸡尾酒的特色和浪漫色调。前提是在客人已经点用了其它主饮酒水，鸡尾酒可以作为一种搭配酒水介绍给客人饮用。（4）客人人数较多时，可以推销大支装洋酒，并告诉客人饮用大支酒水更加优惠。（5）患感冒的客人可以站在客人的角度，让客人尽量少喝酒。（感动客人，下次来更容易推销）4、商品展示推销法顾客视线范围内的广告、酒水样品或其它客人台面上的酒水所推销的商品作无声的介绍，能使目标者一看见样品就被吸引和激起购买欲望。如：忘记布置有XX酒的广告，乘此机会：“先生，57、我们公司现在很流行喝XX酒，不如也帮你来一支您看怎么样，并且及时向客人介绍酒水的优惠，让客人心动。”5、锦上添花推销法利用客人需要的影响力，适时向客人的中心人物展开促销。如勾女的客人正玩的在劲头上，自我感觉良好，很得意的时候；客人聊天时，在大声吹嘘自己的时候；利用有力人士的影响直接来扩大和提高产品销量。如：两个客人在聊天时，你可说：“先生是不是需要一支轩尼诗？”客人顾及面子，不好回绝，但必须注意对象，而且要看客人感受。6、针对引导推销法如今晚来消费的客人是熟客，他上次喝的是某种酒水，这次来可直接询问客人是否还是跟上次喝的一样，从而也让客人感受到自己的高贵，在这里来消费也比较有面子，大家都知道自58、己的喜好，然而这种方法客人也比较容易接受。7、诚意赞美推销法通过对客人的赞美，多说些好听的话，使客人心情愉快，从而达到推销的目的。如今晚来消费的女客人的穿着非常漂亮，可向客人说：“小姐，您好！您今晚穿的衣服真漂亮，（尽量说一些赞扬的语句来赢得客人的开心），从而借机进行促销。8、目标置换推销法同桌的客人很有时会有几个客人都有买单的可能，推销时可以选择不同的对象适时进行。如一张台有多个客人一起买酒，消费将会大提高。有时某个客人可能多次买单不成，如果与之争抢的客人离开座位便是你最好的推销时机。9、中心开花推销法当客人玩累了，有时会站着不动或坐着闭目养神，出现冷场的局面。表面上看客人都很安静，其实大部59、分客人都会因冷场而感到很尴尬。这样的时间如果持续时间太长，会极大影响销售额，甚至客人会马上离场。作为优秀服务员的你不要放过这么好的促销机会，这时利用推销可达到中心开花打破僵局的目的。这个时候，你可以帮客人清理一下台面，对客人说：“先生，要不要再来点果盘（小吃）呢”这样既可为客人打破冷场的局面又可成功促销。同时还可以把色盅摆到桌面，让客人活跃起来；或者，你还可以叫个客户经理过来和客人互动一下。10、附加产品推销法当客人点用了某项出品时，可以向客人再推销其它的附加产品。如客人点用了洋酒后可再推销饮料，客人点用了酒水后可再推销小吃；客人付款后如需找零可以建议客人增加购买数量，如客人购买550的酒水套60、餐时可以建议客人另买两支饮料。 第四章 机动部的工作流程及标准营业前1. 进行卫生区域的清理工作。2. 进行晚上营业的准备工作3. 进行现场晚上营业用具的备品工作营业中期1. 当出品吧按照电脑单出品时，传送员应快速上前，确认了电脑打印单与所出品物品无误后，准确记忆台号（防止错台），在电脑单上签名（正楷字）确认。2. 传送小吃人员必须佩带口罩，一次性手套。3. 出品时要求做到快、准、稳。根据出单时间，厨房小吃类要求5-10分钟内上桌，高峰期不得超过10-20分钟；酒水、饮料、果盘、酒吧小吃要求3分钟内上桌，高峰期不得超过7分钟。4. 在传送出品的途中，要注意礼让，不得有意碰撞客人或同事，不得故意61、以物品触碰他人以示避让。如遇拥挤堵塞，可以礼貌要求借行。常用礼貌用语：“对不起，借过一下！”5. 出品上桌前，先跟当台服务管家进行物品确认交接，以防出品错误。确认无误后，协助当台服务管家摆放标准呈上台面。6. 协助配合当台服务管家收取台面不必要的物品。7. 人员充足情况下协助大厅服务人员的备杯收杯工作。传送员核单标准一、酒水单、果盘单核单标准：1、酒水单出品时，看清楚单据上台号、物品数量、种类、配送等。（套餐配送的饮料、果盘、纸巾与单买的要核清）2、果盘单出品时，看清楚大、中、小果种类，是购买还是赠送，赠送的要看清楚是哪位经理赠送，方便告知当台管家。3、出品果盘时应核对该桌是否有上过果盘，以免同一桌上几个果盘的现象。4、未出品完的单据签字时要在已出品的品名后面打钩，把单据压在领班处，出品完后方交给发货人。厨房小吃核单标准：1、小吃出品要在已出品的物品后打钩，未出品完的先压在一边。2、根据出单时间顺序出品。3、赠送单要记住是哪位经理赠送，传送时告知当台管家。4、单据出品标准：先凉后热、先素后荤。各种出品标准一、酒水出品标准：出品标准略二、果盘、小吃出品标准： 出品标准略