1、内部资料禁止外传 职业经理培训手册县xx电脑有限公司年10月1日目 录一、 员工招聘与辞退 2二、 新员工入职培训 2三、 店面薪酬方案一 3四、 店面薪酬方案二 4五、 员工规范考核标准 4六、 考勤管理制度 5七、 安全管理 6八、 会计岗位职责9九、 专卖店店长管理手册 10 1、店长的工作职责11 2、店长应做好的八项工作11 3、店长的工作重点11 4、专卖店店长工作守则12十、 专卖店知识库 14十一、 专卖店一天 17十二、 维修服务流程规范 32十三、 接听服务流程规范 34十四、 商业用户上门服务规范 36十五、 维修业务流程图 44十六、 维修服务收费标准 45一、 员工招2、聘与辞退为规范用工管理，保护员工和公司的合法权益，试用期通过后正式聘用的员工均需与公司签定劳动合同。 签定合同前，员工应如实提交以下材料（提供原件，留复印件）： * 学历证明 * 身份证 * 县医院的健康体检表 * 公司要求的其他必要资料资料不全或发现提供的资料与事实不符以及工作中出现重大责任失误，公司有权拒签和随时解除劳动合同关系。如因自身原因辞职离开公司，需提前30天向直接上级经理提出书面申请，口头申请的公司不予承认，直接上级经理与经理批准后，归还您持有的公司所有的财产、文书等以及含有公司信息的媒体、工作服、工具包、软件包等以及交接手头未完成的工作等。自批准之日起30日后方可离开公司，并在3、离开公司10日后方可结清工资。如未写书面申请而口头表示离开公司的，无论什么情况，除扣除一个月的工资外还需负担公司交接形成的一切损失。二、 新员工入职培训为了使初到xx的新员工尽快熟悉工作环境，掌握工作技能，所有新进公司员工都必须参加入职培训。培训主要包括：培训期间日常表现的观察记录（纪律、态度表现、个人培训总结等）、培训结束时的考试两部分。学员培训中出现以下任意情况视为不合格： 旷课二次； 请事假累计三天及三天以上；违纪次数达到3次；不完成培训日志及培训总结；笔试成绩或综合成绩在80分以下。培训期间店长将随时提醒违纪学员本人；学员培训期间的表现和成绩占试用期考核10%的权重。三、 店面薪酬方案4、一薪酬及福利结构：(基本+工龄+岗位补贴+补助+提成系数A系数B)-应扣款实发工资基本工资：达到员工规范考核标准即可领取每月1000元的基本工资。新入职员工考核由店长组织、经理监督。工龄工资：工作每满一年增加50元工龄工资。休假超过法定假期三个月的取消当年工龄。岗位补贴：店长、部门负责人、会计每月100元、司机200元。补助：出差路费全额报销;下乡做活动的员工，每天20元补助。手机补助经理、店长100元、工程师、司机、财务60元、其他人员30元。除股东外其他员工必须是公司统一购买的手机号。并保证早8：00晚10：00之间开机并畅通和随时接受工作任务。奖励提成：季度初由店长统一核定数量、利润任务5、双目标。按35% 33% 32%拆解到单月。利润目标高于店面单月费用总额20%即可。扣款：违反管理规章制度应扣的款项。工龄达到三年的员工经书面申请可享受养老、失业、医疗、意外四险。年终奖励：根据全年表现（全体投票评比）+工作成绩核定。 系数A：工作表现（由全体员工不记名投票核定）系数B：技术业务考核（由实际业务考核成绩核定）四、 店面薪酬方案二各店独立核算，自负盈亏，责任到人，多劳多得。增减员工和费用开支必须由店长申报经理审批。薪酬、利润分配和责任承担：基本工资：店长1000元；员工800 元；实习员工（6个月内600元）。月奖励由店长根据员工表现向公司申报，批准后可发放。每年12月31日核算6、当年利润，当年产生的利润80%归店面分配；其中在职股东各30%， 三年工龄以上的员工（不含股东）20%。非正常经营中产生的损失也由股东担负相应的责任，比如：被盗、被抢、丢失等非经营性损失，由在职股东各负责30%的损失。店面资源：店面检测样机支持和台阶奖归公司，每店每季度须保证店面资源获得为前70%，不足部分从收入中扣除。没有店面资源的按平均值核算。大客户（三台以上）除用工费外100%归公司。公司设立总会计，负责单店核算和公司总体核算，费用由公司承担。单店费用：房租 税 水电费 工资奖金 利息（贷款总额的三分之一） 装修费 固定资产折旧，折旧费每年至少按固定资产总值的20%计算、以及营业外支出等7、店面费用支出。五、 员工规范考核标准基础部分（每题3分共30分）1 “您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。2 确认顾客需求，了解顾客购买电脑的用途以及期望价位；观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。3 介绍演示产品；熟记店面所有机型配置（例如：CPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）；4 影音演示正确；（声音：不同音箱用不同的演示素材，必须是APE格式的音乐文件，电影：必须是高清片）并让顾客亲自上机体验。尽量不使用专业语言，演示时与样机的夹角保持135度5 拉近与顾客的情感距离，随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客户信息6 介绍联想售后服务体系（硬件保修政策、软件 保修政策、服务网点）8、，给顾客一些电脑保养与使用方面的建议。7 确认顾客购买意向，及时引导顾客至收款台开销售小票，推动顾客做出购买决定。8 未能成交的保持同样的热情，用户离开时递交自己的名片和用户沟通原因，为下次的成功销售打基础；9 保持好店内外的卫生；客户离开后立即收拾打扫。10 每周认真写总结，并且内容有建设性建议等。11 话术部分（每题3分共60分）A:联想笔记本不如苹果笔记本 B:联想电脑就是比其他品牌贵C:你们卖的比网上贵几百元呢 D:那边说你们卖的是假货水货E:一体机散热不好也不好升级 F:AMD和INTER CPU哪个更好G:那边说你们不是联想正规店面 H:样机乱摸不要，有新的吗I:同样配置DELL比9、联想便宜 J:我同桌用的是联想本慢的很K:独立和集成显卡有什么区别 L:家用机不如商用机稳定M:为什么THINK都是黑色的啊 N: 一体机坏了不好修，用不住O:上周买的电脑有个亮点我要换机 P:电脑漏电用电笔测是亮的Q:那边说三年全上门你们只硬件上门？R:组装机便宜配置也高S:我不要一体机给我介绍个台式机 T:网上一样的比你便宜N百元技术及其他部分（共80分）12 熟悉相机、扫描仪、复印件、打印机、传真机等设备的使用（15分），能安装各种驱动（5分）重装系统（3分）会使用WORD 编辑排版文字EXCEL进行简单的表内计算 （2分）宽带故障提示错误：678 691 （5分）13 完成毛利任务（110、0分）完成数量任务（10分）14 愉快接受工作任务，主动协助他人工作（5分）。15 保持手机畅通，晚9点前保持开机（5分）。发现一次关机、没人接、不在服务区、没电扣3分。16 了解联想促销政策，随时有最新竞品资料（2分）17 主动消化库存，集思广益（3分）18 知道怎么组装电脑，怎么转变用户思维（5分）19 从用户利益出发引导改变用户观念（5分）20 详细了解联想本每个系列的主要卖点（5分）六、 考勤管理制度为加强考勤管理和增收节支，提高工作效率，特制定本制度。1 按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经售后前台登记。2 严格请、销假制度。员工因私事请假211、天以内的(含2天)，由店长批准;员工需请假3天以上的(含3天)，由店长报店面经理批准。店面负责人请假，一律由总经理批准。请假员工事毕向批准人销假。未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。请假者必须在前一天或上班时间前请假。3 工作时间没客户要求禁止上网挂QQ、聊天、玩游戏、打牌等做与工作无关的事情。4 公司的早会、培训、考试、团队活动必须参加。5 员工的考勤情况，由各店面负责人进行监督、检查，店面负责人对本部门的考勤要秉公办事，认真负责。如有弄虚作假、包痹袒护迟到、早退、旷工员工的，一经查实，按员工的双倍予以处罚。6 住宿公司的员工晚上外出必须和其他不外出的人说清楚，和谁？去哪里？几点回来？联系电12、话等信息，防止问题的发生。有特殊情况者，需提前向经理或店长申报。 七、 安全管理店内监控必须保证24小时开机并录制，记录店内外周边所有突发事件如：物品丢失、神秘人跟踪、门口盗窃、店内冲突，保证第一时间内找到视频证据，以备有需求的时候检查。非指定监控负责人不得翻看监控录像和私自删除录像片段，需要翻看时必须向值班店长申请，共同查看。监控出现故障必须在2小时内修好。店内所有样机笔记本必须上锁，并随时查看，以防样机丢失小件贵重商品必须陈列在数码柜里并上锁，展示商品有专人管理，定期核查。店面附近或店面发现可疑人员，应立即向店长汇报，并立即增强人手，以防万一。提高晚上值班人员警惕性。每天下班前收好所有样机13、，防止晚上抢劫。各店长要灵活、多变，切实负责起店面突发事件的应对办法和措施。稳定大局，不主动闹事，争取把不利影响降到最低。不能决断的及时和主管沟通。保证不与客户或员工之间正面冲突。情绪激动的可暂离工作岗位，避免矛盾激化。晚上禁止留宿任何非规定住宿人员，有特殊住宿情况需经值班经理同意。禁止晚10点后给任何人打开店门，住宿员工外出9：50必须回店，且外出前必须有人知道和谁去了哪里。禁止用公司网银给任何私人打款，网银的使用仅限于公司进货款的支付。任何的现金、银行存款、网银使用必须由第二方知道并进行详细登记。支付存款超过1万元必须由二人共同进行，不得使用兜包携带现金。防止中途被抢、被盗。样机管理样机的14、收回流程：首先将样机内所有演示、屏保、歌曲等非原带的所有信息一律删除并格式化C盘以外的所有分区。带原装系统的一定关机（点击NOVO键）恢复系统查找对应的主机编号箱子恢复完毕，拿清洁套装 里外细心清理干净，清理机器时检查机器有无划伤，有问题并及时向店长汇报。按装箱单检查随机物品是否齐全没有问题，然后封箱送库房登记。样机回收因导致无法再次销售，（如系统没有格式化，随机资料不全，系统已经释放，电脑里有其他资料，或清理不干净等）用户发现后引起异议，当事人必须接受100元处罚。样机的摆放流程：查看机器有无划伤，对应摆放好桌卡 头卡 台卡，以及装上联想指定桌面 屏保等演示内容并达到当月神秘人要求标准。上锁15、的时候，笔记本锁孔一定要用胶带等粘贴物 附上，以免划伤锁孔。样机的损伤：有责任人赔偿样机损伤处理金额全部损失，找不到责任人，所在店面所有人均摊样机划伤处理金额全部损失。样机的安全：店长是整个店面安全的主负责人，必须责任到人，让每一个店员都有责任有意识主动切实的履行义务。同时，做好工作交接：样机如果出现丢失，有责任人赔偿样机金额全部损失，找不到责任人，所在店面所有人均摊样机金额全部损失。专人专管 定期更换 出样达标 责任到人 八、 会计人员岗位职责遵纪守法积极参与经营管理，及时向领导提供决策数据资料、意见建议提高企业管理水平。1 进行会计核算。会计人员要以实际发生的经济业务为依据，记账、算账、报16、账，做到手续完备，内容真实，数字准确，账目清楚，日清月结，按期报账，如实反映财务状况、经营成果和财务收支情况。进行会计核算，及时地提供真实可靠的、能满足各方需要的会计信息，是会计人员最基本的职责。2 会计监督。会计人员对本单位实行会计监督。会计人员对不真实、不合法的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正补充；发现账簿记录与实物、款项不符的时候，应当按照有关规定进行处理；无权自行处理的，应当立即向本单位领导报告，请求查明原因，作出处理；对违反公司规定的收支，不予办理。3 拟订本单位办理会计事务的具体办法。4 参与拟定业务计划，考核、分析预算、财务计划的执行情况。517、 办理其他会计事务。主要工作细化如下： 每日审核各店收支会计帐务记录是否正确，销售商品数量金额是否和收入相一致，如有差错，应由交款人写清楚差错的原因。应收款单是否已经填写了商品名称、单价、数量、总价、收货人、客户单位名称、联系电话以及大件约定还款时间。填写齐全，查看应收应付，个人超过一个月，单位超过二个月的应收款要责任到人，每月提醒一次责任人追回。欠款超过6个月农历年底仍然收不回来的要按比例扣罚责任人的奖励。 负责发票的申领和填写，登记每份发票的去向和金额。负责门店报表报送、税额的掌控和缴纳。 负责商品进、销和出入库登记。负责系统软件和常用软件安装调试，保证每台机器能立即正常出售。 监督、检查18、出纳工作；30元以下费用支付须由店长签字，100元以下的费用部门经理签字，超过100元的支出由总经理签字。1000元以上的由部门经理、总经理两人共同签字方可支付。任何款项往来必须要有单据，以备查询。 妥善保管好会计档案和其他需留存文书。 每天整理三楼以及三楼楼梯卫生。桌面、地板无尘土、污渍，室内物品干净、商品摆放有序 每日分两次定时查看邮箱，及时通知相关人员查看信件内容。重大事项要有在负责人周计划中体现，负责联想资源获取核算，联想政策跟进及返款核实。 制定本单位人员管理考核办法，并监督周计划完成情况。九、 专卖店店长管理手册店长就一个店面的管理者，是专卖店的灵魂、是领头羊，工作能力及领导能力直19、接影响着专卖店的业绩。作为一个店长,不能定位为促销员或领班,他的心态应该就是老板。店长需要站在经营者的立场上，科学分析店铺面运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。（一） 店长的工作职责:1了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。3管理日常工作，监督考核员工及时反映员工动态，对员工进行指导培训。4负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。5负责店铺内货品补齐，商品陈列。6激发导购工作热情，调节货场购物气氛。（二） 店长应做好的八项工作： 做代表人的工作以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的20、关系。 做情报收集者的工作在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。做调整者的工作在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。做传达者的工作将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。做指导者的工作教育且指导部下做管理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标做保全者的工作保全店内如店铺、设备、商品等资产做活动者的工作自己也身为一位销售员（三） 店长的工作重点:1有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。2有对员工给予奖励和处罚的权利。3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。5有权利对员工的日常工作表现进行检查21、和评定。有权利对店内的突发事件进行裁决。（四） 专卖店店长工作守则店长的身份1、营业额目标的实现者：必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，管理和以身作则是及其重要的，营业额目标的实现，一半是依赖你的个人的优异表现。2、营业店的指挥者：店长充分发挥自己的才能，还要帮每一个员工都能发挥才能，用自己的行动、思想来影响员工。店长应有的能力指导能力对员工的工作进行指导，使其发挥最大的才能教育能力能发现员工的不足，帮助员工提高能力和素质计算能力掌握报表数据，知道店面业绩和长短板。目标达成能力达到目标而须拥有的组织能力和凝聚力良好的判断力面对问题有正确的判断，并能妥善迅速解决专业知识的能力熟悉产22、品以及服务所必备的知识和技能经营能力营业店经营所必备的管理技能管理人员和时间的能力改善服务品质的能力让服务更合理化，让顾客有亲切感、方便感，信任感和舒适感。3.卫生管理店内卫生随时清扫，任何时候地面无灰尘烟头纸屑。店外也要主动清扫和摆放好门前车辆，以免妨碍顾客的走动。四、促销的管理促销宣传单、海报、POP到位，所有店员清楚促销活动的各个细节，促销产品供应充足产品陈列吸引人，布置突出促销气氛撤下过期的海报、POP、DM等分析本次促销可以改进提高的地方4.培训的管理对于新店员进行培训就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分服装、仪容、礼仪 正确的23、服务态度、服务心态沟通技巧 正确的职业道德卫生的理解店面清洁 熟悉各种产品情报的管理密切关注同行店的动向，什么产品畅销应及时汇报，注意人流变化。收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）顾客来店次数、对本店不满的地方、顾客对本店产品、服务的感觉和建议、为什么没有形成销售等。禁止在店内及卖场吸烟、用电设施无损坏无漏电等现象。下班后必须关闭总电闸，检查无误后方可离店店长要灵活、多变，切实负责起店面突发事件的应对办法和措施。做到大局观及稳定，不主动闹事，争取把造成的不好影响降低到最低。超出权利范围的，及时和上级主管沟通。十、 专卖店知识库1 业务操作规范 店面操作规范是为了统一店面各个工作站的工作标24、准，规范店面员工业务操作流程，确保店面员工能够将规范的工作流程与个性化的服务完美结合，最终实现百分之百顾客满意。2 店面工作站划分如果将店面的每一项主要工作都称作一个工作站的话，那么，每一个店面的工作都包括如下店面销售；验机；送货；技术热线；上门服务；客户培训；员工培训；收银；存款；出入库；盘点；外围清洁；店面清洁；店面的每一位员工在实际工作中都会按照岗位的不同而同时肩负一个或几个工作站。更多更好的掌握每一个工作站的工作要点将对全面服务顾客提供帮助。3 主要岗位职责岗位：销 售（店面销售、验机、送货）负责店内产品的推介、宣传，确保专卖店营业目标的实现，并与客户建立良好的 关系界面。负责收集用户25、的反馈信息，以及竞争厂家的市场活动信息，为实现更好的销售成绩积极出谋划策。岗位：技术服务（技术热线、上门服务）负责店内技术热线的接听、故障机的报修以及上门服务负责专卖店用户使用故障的情况判断，并采取相应的措施负责与店内产品有关的最新技术信息的收集，并将其传递给店内其他人。岗位：培训员（客户培训、员工培训）负责店内公开课的设计、组织以及呈现，在周围社区普及电脑应用知识的同时为专卖店创造利润负责新员工的岗位培训及追踪。负责总部培训信息的传递，定期召开店内员工的业务经验交流课程兼任销售或技术人员。岗位：收银员（收银、存款/保全）负责店内现金的收支安全与帐目记录、报表制作； 负责销售数据的统计、分析，26、为订货提供决策依据； 负责与总部的商务、财务接口工作兼任办公用品以及宣传用品的清点、保管与补给工作。岗位：库管员（出入库、盘点/保全） 负责店内商品的出入库安全以及帐目记录； 负责销售数据的统计、分析，为定货提供决策依据； 负责店内设备与维护保养用品的管理和补给工作； 负责每日店堂环境的维护与设备的保养工作。岗位：店面维护(外围清洁、店内清洁 ) 负责每日店堂外围、店面外街道环境的维护工作； 负责每日店堂内环境的维护与设备的保养工作。店长助理：（行政工作岗位） 负责专卖店每月的员工排班工作； 负责专卖店每月员工培训计划的制定与实施工作； 负责专卖店社区宣传活动的策划与实施工作； 负责店内突发事27、件的处理工作（例如；投诉处理）店长不在时，全权代理店长职务（财务权除外）。店长：（行政工作岗位） 提升员工士气，创造积极的工作氛围，确保员工的健康成长； 控制财务收支，确保资金运作的高效与安全； 积极拓展经营思路，保持营业额的稳定增长； 负责店内管理制度的实施与完善，统一员工的价值标准。4 业务操作规范检查表及使用方法： 为了保持专卖店承诺给顾客服务的标准化，我们为主要工作岗位设置了业务操作规范检查表：【见下页和附录】员工在正式上岗前，都必须通过基本工作站（店面销售）和本岗位所包含的所有工作站的培训、考核。考核人员对照业务操作规范检查表考核员工的每一项操作，100%符合标准的，在每一步骤前的方28、格内划“”，不合标准的划“ ” 。评判标准：全部“”为“优秀”；2个“”以内（含2个）为“合格”；2个“”以上为“不合格”。注意一：受训员工在接受完培训后，培训员要及时给予考核确认，并给出正面及修正性的反馈意见，同时培训员与受训员工均须在表格上相应位置签字。注意二：店长要在培训员考核通过后3日内，给予再次考核确认。店长每个月对员工进行一次相关岗位业务操作规范检查的不通知式追踪，将追踪结果记录在员工培训追踪卡上。对于员工每月通过的业务操作规范检查表都应存入员工培训追踪卡档案袋内，作为员工当月绩效评估和考核店面培训工作的依据之一。店面每月公布员工业务操作规范检查表的通过情况，以激励员工相互促进，提29、高业务水平。业务操作规范检查表之-店面销售目的：与用户进行良好的双向沟通，了解用户需求，介绍联想产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。工具： 产品介绍资料 DVD、VCD、CD光盘 随机光盘 笔 人员说明：? 销售工程师步 骤说 明备 注1.微笑并欢迎顾客面带微笑，主动向顾客问好； 以手势示意顾客入店参观；“您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。2.确认顾客需求 观察顾客行为，并询问顾客是否需要帮助； 了解顾客购买电脑的用途以及期望价位； 确认顾客对电脑的应用水平； 明确顾客的真实需求；观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。可使用“30、购机诊断”系统3.介绍演示产品 给顾客比较适当的建议并推荐相应机型； 将客户带至推荐机型展台，并将资料交给顾客； 介绍机型的基本配置（例如：CPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）； 简介电脑的特点与功能（例如： 手写板、语音录入、功能键盘、音箱、摇控器等）； 介绍并演示“幸福之家”的使用方法； 介绍并演示其它功能（例如 ：手写板、语音录入、功能键盘、音箱、播放CD、VCD、DVD等）； 让顾客亲自操作并给予指导。用顾客能接受的语言进行沟通，不要使用过多专业用语。演示时，员工与样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。4.拉近与顾客的情感距离 随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客31、户信 息，介绍售后服务体系（硬件保修政策、软件 保修政策、服务网点），给顾客一些电脑保养 与使用方面的建议 。保持轻松、自然的沟通气氛，消除顾客的各种疑虑5.落单 再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决定。 为顾客开销售小票，并引导至收款台，准备收款提货； 对未能成交的客户保持同样的热情，深入了解该客户心态，为下次的成功销售奠定基础；方式要委婉灵活，例：“您觉得哪款机型适合您？今天购买还是改天？”很多客户是经过多次咨询后，才最终做出购买决定的，因此要为与顾客的下次接触做好准备附加职责： 接听销售热线电话； 保持好店堂及店外围的清洁； 收集用户的反馈与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相32、关部门。5 专卖店关键词作为销售人员在执行业务操作规范标准的同时，还要对与销售紧密联系的相关数字进行特别关注。以数字为基础进行的周密的计算分析是专卖店销售中的重要内容。我们学习这些关键词语，通过把每天的工作转换成数字，就能客观地评价自己的工作成果，其次也可以作为判断应将怎样的商品，用怎样的方法来销售给顾客，如还能知道顾客嗜好的话，数值就可以给我们提供各种各样的信息。总之，只因有了作为客观准确的数值，工作的重要程度才高，所带来的效率和利润才会提高。这里首先对应了解的关键词语和数字项目进行说明：销售额计算式：销售额=客数客单价销售额不用说是店铺数值的中心。只有确保了必要（超出预算）的销售额才能产生33、利润，才有可能实现自己和店面的价值。客数计算式：客数=来店客数购买率通过收银机或收银台的人数也就是在收银机前付帐顾客的人数，就叫客数。客数是提高销售额重要的数值之一。客单价计算式：客单价=人均购买件数平均每件商品购买单价顾客人均购买金额的平均数为客单价，要增加销售额与客数，并且提高客单价的话，就有必要提高人均购买商品的件数。毛利额（率）计算式：毛利额=销售额销售成本是已经实现的买卖利润额，是销售额和销售成本之间的差额。毛利额占销售额比例的多少即为毛利率。毛利率=（毛利额销售额100）员工人均销售额计算式：员工人均销售额=销售额员工人数（含非销售部门）是将店铺的销售额换算成员工人均数值，这个数值34、越高，人员的效率也就越好。商品周转率（库存效率）计算式：商品周转率=销售成本额平均成本库存额为了取得单位时间里销售额，要有多少库存，也就是说，表示在投入的资本里有多少是需要的数值。这个数值越大，就表明用极少的库存取得极度大的销售额，资本就得到有效地运用，也就容易产生利润。十一、 专卖店的一天A2-1：店铺工作入门店铺内的工作，首先是从入门工作开始。所谓入门工作，是指每天重复的日常工作，对店铺来讲是必不可少的基础工作的一部分。入门工作有以下内容：清洁卫生所谓清洁卫生，是指通过清扫来使整个店铺保持干净、美观，保持一种令人心情舒畅的状态。即使从卫生管理以及提高店铺形象方面来讲，这也是一项重要的基础工35、作。清洁卫生工作必须要根据事先预定好的每月、每周、每天的作业分担量来有计划地进行。搬运商品指为了陈列或补充商品，以及进货所进行的商品搬运作业，在将商品放进库房前需要提前按照“先进先出”的顺序进行整理，将先到店的货品先销售出去，保持商品的不断轮替。整理整顿是指把在专卖店内所使用的工具物品及顾客动过的商品放回原处，并摆放整齐，以便于下次使用。商品验收（质量检查，数量检查）是指对进货商品进行的数量正确与否，质量合格与否的检查。各种设备的保养A2-2：店铺内一天的工作开店前的工作在打开专卖店大门准备迎接顾客之前，需要对整个店铺进行巡视检查，从顾客的角度判断是否达到了顾客的期望，如何使店铺环境处于最佳状36、态来迎接顾客：店铺环境检查指检查店铺外环境是否有落叶、垃圾，并进行清扫。注意：店铺内顾客能接触到和能看到的地方是否清洁，保持始终如一的良好环境可以使顾客在任何时候进入店面都可以感受到高的标准。进货检查指确认进货及库存商品种类、数量、质量的工作。注意：保证在专卖店出售的热门商品库存足够，特别是根据销售预测控制库存商品的数量。商品陈列指将新商品放入店铺内的工作，保持展示商品清洁美观。注意：保持足够数量的商品样机陈列，并根据近期的售出商品趋势调整样机的位置，如果各种商品库存足够应将单价高或利润高的商品摆在顾客最容易看到和接触到的展台上。POP广告的检查指检查商品陈列牌以及价格牌等的内容是否正确。尤其37、是价格会因日而异的，所以对价格牌等更应认真检查。注意：进入专卖店的顾客对商品价格具有一定的敏感度，保持专卖店中的价签和产品宣传单价格一致是非常重要的。过多的宣传单展示会影响到顾客对产品的选择，适当的POP才能做到重点突出，及时更换过期的海报信息是每天需要检查和执行的。收银准备对零钱的准备，对收银相关的易耗品准备状况做检查，并且还要对服务台和收银台周围环境进行整理。注意：检查顾客购买商品所需要的单据足够，整理后放在最快能拿到的地方，保证收银台物品的安全也很重要。早班会在早会上不但要传达店长、值班店长的联络事项，以及当天的工作注意点，通常来讲在早班会上确定一个当日的销售目标，让所有店员都了解，大家38、共同努力回起到对销售的促进作用。注意：班前会应在正式营业前15-20分钟召开，特别要注意通报前一个营业日的基本情况，当日的库存情况，促销情况，特殊事项，当日的工作分工等，会议大约为5-10分钟。值班前检查表项目步骤目标营业额及利润阅读留言簿；预估营业额；制定当日工作重点找到当日影响值班的最重要问题，并制定解决方案人员核对员工班表，计划员工工作岗位，在值班开始前15分钟开班前会每个人都有各自的岗位，各工作岗位之间保持平衡，使每位员工都能明确其当日工作职责及目标设备环境使用值班检查表检查设备及店面环境；根据维护保养检查表确定当日维护项目；不会遗漏保养、清洁店内设备及店内环境；确保营运运转正常；产品39、查看库房及盘点记录表；明确当日产品情况明确库存产品，确保当天营运正常开店前备忘录1、 提前30分钟到店，全面检查店内物品2、 查看值班店长留言本，记录重要事件3、 使用值班前检查表巡视检查店面4、 预估当日销量，制定工作重点，制定工作待办单5、 核对员工班表，计划安排员工工作岗位6、 根据店面维护检查表确定当日清洁保养项目7、 检查收银岗位，收银机使用正常，足够零钱、单据齐备8、 库房商品足够、合理摆放9、 在正式营业前15-20分钟召开班前会10、 清洁地面、展台、样机、海报板、外围、收银台等办公区 营业进行中的工作制定当日待办单并随时使用待办单，是一天工作的检查表，它按优先顺序确定活动，在40、营业中以待办单作为贯穿全天工作的主线可以大大提高工作效率和提高专卖店的整体管理水平。制定待办单的正确步骤：应包括什么？1、非日常工作2、特殊事项3、行动计划中的工作4、昨日未完成的事项5、需要追踪的事情不应包括什么？ 1、日常工作：即每天都要做的工作。有的事情，你做起来几乎象第二反应（灵机一动）。如有什么事你怕忘记了，那它还不是日常工作，它应包括在待办事项中。2、“紧急” 或“立即”情况，必须马上处理，它们会对顾客产生很大的消极作用；或者是真正的紧急情况（例如：店面停电、断货）。如何排定优先顺序？一旦你决定待办事项，你必须排出解决的优先顺序。这是有效管理的重要一步，因为它会帮你完成更有重要意义41、的工作。我们这样分出优先顺序： A. “”应在几小时内完成， B. “”应在24小时内完成。 C. “”应在几天内完成。在工作中制定一个待办单是不够的。还必须和日常工作结合起来。下面是使你的待办单更有效的几点建议：1、在每天的同样时间制定待办单。由于你的工作时间稳定，可以在每天早上工作开始前10分钟制定待办单。你可以在每天工作中和下班之前检查当天和定出明天的待办单，使之成为你日常工作的一部分；2、只制定一张待办单，这会节省时间。3、当你面临“大量类”工作时，就把它们分解成若干小的项目，更好管理，使用的时间更短，（30、45分钟等）。用这种方法，你可以抽时间完成“”工作中的一部分；4、当它们完成42、后，在待办单中划掉，很快看一下待办单，就可 以使你清楚下一步要做的事情； 持你的待办单具有灵活性。随时准备应付“紧急”或“立即”的情况，你的应变能力越快，你在工作中就会越成功。工作待办单：值班中检查表项目步骤目标营业额及利润明确营业额或利润目标，并制定相应行动计划并与员工沟通通过当日值班管理，在营运正常的基础上，能获得更好的营业额或利润成绩人员与每位员工沟通安排岗位(例会)，并经常地与员工进行沟通；适当的时候进行培训及辅导等人员发展计划工作通过给员工以正面和修正性的回馈，以获得最佳的工作效果和员工士气设备环境检查设备，时刻保持正常运转；店堂及店外围符合公司的标准；安排员工进行维护；根据各种营业43、表格进行设备检查和保养工作；保持设备运作正常、清洁、专卖店环境符合公司要求，并能最好地服务顾客产品关注库存，当销售突然增多，库存不够时，提前作出反应确保专卖店所售的每一种产品均不断货营业结束后的工作确认销售成绩，对店内进行点检，做好一天的总结。商品的收纳保存（特别要检查零散商品）。第二天工作的事前准备，为了第二天一早就能开始进行顺畅 的工作，必须做一些事前准备工作，例如：点检并确认库存 商品，同时还应事先考虑好工作的顺序等等。店铺巡回确认，注意对设备电源的检查，避免意外发生。班后会应在营业结束后5-10分钟召开，会议内容为：通报本 日营业基本情况，当日的销售量，清洁状况，培训完成情况， 当日遇44、到的问题，员工的工作表现等，会议大约为5-10分钟。制作必要的文件，及时将店内和总部需要的文书报表制作完 成，并确认收到信息后才可离开。值班后检查表项 目步 骤目 标人员与每位员工沟通当日值班的优点及机会点，做好留言簿，评估自己的当日待办单使每位员工都能得到当日值班工作的回馈，以使他们能明确他们的工作目标设备环境检查设备及环境是否符合要求确保下一班次的正常运作产品做好盘存记录确保下一班次的正常运作关店时备忘录1、 送走最后一位顾客，先巡视外围，确定正常后锁上店门；2、 打开门头灯、招牌等及灯箱灯；有宣传信息的把电子屏也打开。晚10点后关闭门头灯和电子屏。3、 关上门窗，保证上锁；4、 将店内照45、明灯关至最低照明范围；5、 关掉样机并将各种软件回库；6、 召开班后会，总结当日营运状况：7、 记账、审核、结帐，填写当日各项财务报告；8、 各项数据信息输入信息管理系统；9、 检查当日客户档案已全部登记，客户问题已解决；10、确定当日电话回访完成，未完成的做行动计划；11、做当日工作小结，写值班店长留言；12、清洁店内环境，包括展台、样机、海报板、地面等； 13、检查并清洁库房，完成当日盘点表；14、所有电器要拉闸断电，以防雷击：样机、空调、灯、收银机、饮水机等；15、安排晚上值班人员不少于两名男员工。打开监控和报警设备并进行测试，保证能正常使用、准备好防爆护身工具和报警电话。16、每月门前46、支帐篷和拱形门不少于5天，上街、学校门前发放彩页不少于两次。至少搞一次宣传促销活动。附表1：销售员：检查安装光盘是否齐全（GHOST盘、工具盘、演示素材游戏盘），每个机型必须有顶尖的素材演示，把最好的一面呈现给顾客。销售员必须熟悉展示的方法和策略。技术员：检查光盘是否齐全（GHOST盘2张、正版安装盘、工具盘、演示素材游戏盘、WIN7、XP、2003系统光盘齐全、SQL常用辅助程序等），检查网钳、梅花、一字螺丝刀、测线仪、检测卡是否能正常使用。技术部：工具是否存放到固定位置，是否齐全可用。（电锤、电动改锥2个、斧子锤子、大改锥、钳子、套装改锥、万能表2个、电烙铁2个、除尘吹风机、热吹风机、卯枪47、维修专用配件等）专卖店的定期工作实地盘点工作实地盘点工作是指正确地调查出店铺内实际拥有的商品、材料易耗品等的数量。这对确认毛利额、商品损失率来讲是必要的，对利润管理来讲是极为重要的工作。不经过实地盘点是不可能知道是否真正地产生了利润。注意：这一工作的要点即是“正确”两个字。在填写盘点表时，不要把7和9写得分不清，一定要把数字写清楚，让任何人一看就明白。定期清扫展示品经常保持清洁状态，这不但是为了能很好地维护这些设备的性能，这也是出于对卫生管理的需要。这些作业隔多少时间，照什么顺序去做也都已程序化。当然，除此以外，其他的各种设备、备品、器具等的定期点检、清扫也很有必要。提高专卖店工作效率在工作48、时，其最大前提是先要100%理解工作的内容。那么效率就是指在所设定的时间内，工作的进展比例。效率低是由于（无用功、不稳定、硬撑）所造成的结果。所以必须防止它们的发生，并且做到“安全”、“迅速”、“轻松”、“正确”。“安全”地操作在较高处作业时，要使用垫脚物。注意事项：垫脚物是否很稳，会不会摇晃？垫脚物是否水平，有没有倾斜？地面是否潮湿，是否会滑倒？在搬运东西等时候，通道是否通畅？注意事项：是否有物体从通道两侧突出，使通道变得狭窄？是否有东西一直堆放在通道上？“轻松”操作操作时应单膝着地而非蹲着。注意事项：不要蹲着提重物。不要蹲着写价格。在与腰相同的高度处进行操作。注意事项：作业台的高度便于手工49、操作。作业台的高度要正好，无需弯腰操作。工具是否位于便于操作的位置上。“迅速”地操作让我们用两只手来操作。注意事项：陈列商品时，是否用两只手。将商品从箱内取出时，是否用两只手。要有效地利用各种工具。注意事项：工具是否放在规定的地方。要经常检查工具以保证能够正常使用。“正确”地操作。要按照顾客所需要的数量来搬运商品。注意事项：要把相同的商品堆放在一起。不要为了方便，一次性多拿商品。其他的注意事项1、 每次操作完成后应立即清扫作业的场所。2、 注意一下店内光线是否够亮。3、 操作时不要窃窃私语。4、 不要擅自离开作业场所。附录：专卖店业务操作规范检查表 验 机（现场验机）目的：确保顾客购买的电脑没50、有任何硬件质量问题工具：剪刀 电话线 胶带 DVD、VCD、CD光盘 随机光盘 笔 人员说明： 销售工程师步 骤说 明备 注1.提 货从收款台领取提货单，引导顾客到验机台等待。 将提货单交给库房保管员提货，记下主机序列号。 提货后请顾客查验封箱标识。5分种以内2.安 装 打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放一旁。取出主机轻放于验机台上，连接键盘与主机。 带音箱的主机取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取出鼠标（手写板，耳麦，遥控器）等，将各种连线接插好，接好各电源线。此处要给用户指出整机所带的USB接口及其使用方法。有附加设备如打印机，手柄等。应在51、接通电源前将其与主机接插好。按装箱单检查随机资料是否齐全，特别是随机驱动盘是否配全。15分钟以内1、搬动过程中禁止拖拉显示器，以免划伤外壳。2、可向用户作简单安装及各项设备附件介绍。3、向用户介绍服务规范确认单。3. 检验电性能根据后附的电性能检验规范进行。共20分钟；1、 在验机过程中注意与顾客沟通交流，调动顾客参与精神，使其融入其中。2、 注意使用规范的操作（如：拿光盘正面等）4.装 箱 装显示器：将显示器包装箱开口向上放于地，将防护衬垫平放桌上，显示器侧放其上，盖上另一侧防护衬垫，双手抱住显示器前后端轻放入包装箱中，用塑料袋罩住显示器，放入显示器底托，用胶带、专卖店标识封好，摆放一旁。 52、装音箱（有音箱的机器）： 将防护衬垫平放桌上放入一对音箱，码放好连线，盖上另一侧防护衬垫，将音箱放入音箱包装盒。 装主机：将主机包装箱开口向上平放于桌上，先将主机放入防护衬垫再放入包装箱内。 收键盘：将键盘放入键盘盒后，装入主机箱。 收资料盒：将余下的资料（各连线，手写板，耳麦，随机光、软盘，遥控器）收入资料盒并装入主机箱，用胶带、专卖店标识封箱。共10分钟；1、请用户对照装箱单，跟踪装箱。2、可将开箱时绑扎电线的细铁丝顺手收好，以便上门安装时绑扎信号线，做到布线整洁。3、验机过程共约50分钟。附加职责： 接听销售热线电话； 介绍电脑基本保养知识； 保持验机区域清洁； 收集用户的反馈信息与其他53、厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。考核评估： 员工_ 培训员_ 店长_ 优秀_ 合格_ 不合格_ 日期_ 日期_ 日期_ 验 机（送货验机）目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题工具：剪刀 电话线 胶带 DVD、VCD、CD光盘 随机光盘 笔 人员说明： 销售工程师步 骤说 明备 注1. 验机前准备 若用户没有买电脑桌，先为用户选择一个电脑合理的摆放位置（避开电视，冰箱等电器）如用户自己选定的位置不太合适，要给适当建议。 开箱前请用户确认封箱标识及机型，然后再开箱。 先拿显示器后开主机。 主机取出后，将主机的各个附件也分别取出。 最后将塑料袋及包装带放入包装箱摆放好，准备开始54、验机。10分种以内1、 搬动过程中禁止拖拉显示器，以免划伤外壳。如果包装太紧也可选择将显示器轻扣在地上，然后将包装箱与显示器分开。2、 向用户重点介绍保修证书及装箱单并提醒用户保管好。3、 联线要整齐有序如使用电脑桌必须将联线走预留孔，并用绑线绑好。2.安 装 先连接显示器，鼠标，键盘，外设等信号线最后连接电源线。 同时告诉用户连接方法（如：颜色识别，一一对应连接等）。打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。 打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放一旁。取出主机轻放于验机台上，连接键盘与主机。 带音箱的主机取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取出鼠标（手写板，耳麦，遥控器）等，将各种连线接55、插好，接好各电源线。此处要给用户指出整机所带的USB接口及其使用方法。有附加设备如打印机，手柄等，应在接通电源前将其与主机接插好。按装箱单检查随机资料是否齐全，特别是随机驱动盘是否配全。10分钟以内；1、 向用户作简单安装及各项设备附件介绍。2、 检查用户的接线板是否合格，并建议用户不要与其他电器合用一个接线板。3、 提醒用户不要带电插拔。4、 向用户介绍服务规范确认单。3. 检验电性能根据后附的电性能检验规范进行。共20分钟；1、 验机过程中注意与顾客沟通交流，调动顾客参与精神，使其融入其中。2、 意使用规范的操作（如：拿光盘正面等）4. 信息采集1、 指导用户填好用户回执卡和培训卡，并告之56、培训时间。2、 征询用户对验机结果及服务效果的建议并请用户在验机单上签字确认。1、 如果卖的是样机最好建议用户使用一段时间后再来培训，避免用户很快到店发现他所购买的产品没有样机而产生怀疑。2、 告诉用户没买机器的也可来听培训，可请用户与亲戚朋友一起来，从而扩大店的影响。附加职责： 接听销售热线电话； 介绍电脑基本保养知识； 保持验机区域清洁； 收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。考核评估： 员工_ 培训员_ 店长_ 优秀_ 合格_ 不合格_ 日期_ 日期 _ 日期_ 工作待办单专卖店名称： 日期： 优先顺序 本 日 待 办 事 项 完成人 确认结果_ _ _ 57、_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _送 货目的：将用户购买的电脑安全送至家中，做好安装与调试，并深入了解客户信息工具：鞋套 杀毒盘 清洁剂 干净抹布 人员说明： 销售工程师步骤说 明备 注1.提货1、 凭销售小票提货。2、 与送货单上用户所购产品进行核对。3、 将主机号抄在送货单上。4、 询问被送机器有无特殊性（样品）。1、没货要采取相应措施，并与用户联系。2、不能将样机给买后计划安装图文电视卡或网卡.（此信息要在销售过程中了解）的用户，因为样机的摆放会使在打开机箱后主机内部的CPU风扇，板卡都会有灰尘，很容易让用户发现是样机。2.装车运输 立58、即送货：搬箱上车时请其他店员帮忙,装车时小心轻放,并码放整齐,安稳。请用户坐在副驾驶座引路。 约定送货：请用户在封箱标识处签上名字和详细用户地址，并约好送货时间,请用户在家等待上门送货。1、出发前联系用户：1、 按送货单上的用户信息联系用户并确认详细地址。2、 确认用户所购机型及外设。3、 如果是上门收款要与用户确认应付金额及发票台头和明细内容的填写。4、 如用户手里有订金收据提醒用户提前准备好收据。（或提货单）5、 告诉用户预计到达的时间范围。2、若需上门收款，需带好发票和备找零钱准备好送货单，鞋套，开箱刀，抹布，验钞机，爱馨手册。1、 注意考虑交通问题，切忌通知用户到达时间比较具体而迟到的59、时间过长。2、 如发现用户没有购买外设产品，如有库存可询问用户是否需要如：伴侣包，电脑桌，清洁剂等。3、 抹布要干净，最好是白色的。4、 备找零钱票面要干净。5、 切勿让顾客动手帮忙，声明送货车可乘坐的顾客数。3.在路上，卸货，到用户家1、 送货途中与顾客自然沟通，争取掌握更多客户信息。2、 约定送货时如在路上发生特殊情况将延误到达时间要与用户联系一次。3、 卸货时检查一遍是否提对货，避免和其他用户的货混淆。4、 进门前带好鞋套。5、 如乘出租车送货,主动交纳车费,并收好发票。送货人员承担全部搬运工作。1、 到达送货地址卸货时可放慢速度，可以吸引小区内的居民观看，达到宣传的效果。2、 敲门时要60、主动报店名让用户有信任感。3、 用户打开门时再穿鞋套让用户亲眼看见会对此举动印象深刻。4.安装、调试参考验机规范中的安装验机部分。详细告知用户各种信号线的作用、连接方法，以及使用过程中应注意的问题。确认拧紧各个信号线的螺丝。 将电脑后面连线用细铁丝绑扎整洁。 如电脑搬运中外壳粘有污渍，用工具包中清洁用具擦拭干净。 将移动过的用户物品放回原位，恢复原样。将废弃包装塑料袋及包装泡沫塑料收拾干净放入电脑包装箱内，将包装箱码放整齐。1、向用户讲解，电脑2、不要放在电视，音响，暖气，加湿器等家用电器附近。3、提醒用户不得带电插拔信号线。5.讲解指导用户开关电脑（包括软关机）的方法： 主动根据用户的具体情61、况提出一些使用电脑的建议及有关电脑保养知识。指导用户（特别是初级用户）练习使用电脑（键盘快捷键功能、完成语音录入的设定、熟悉手写板、CD，VCD的播放、幸福之家、上网以及操作系统内常用程序）。 提醒用户阅读随机资料中的“用户指南” 。避免使用用户电话，紧急情况时需征得用户同意才可使用。6.介绍售后服务 介绍联想电脑保修政策及当地的定点服务机构。 告知用户有问题拨打售后服务热线。 介绍随机附赠品及功能卡片（如软件优惠卡，培训卡）的使用方法。 不得在用户家吃饭，喝水，吸烟。不得收取用户任何礼品。7.填写服务规范确认单 请用户逐条对服务规范单的服务项目进行确认； 请用户在服务规范确认单上签字。8.告62、辞离开 一切结束后指导用户填写“联想电脑用户回执”。 再次感谢顾客选择专卖店的产品，并告辞。 欢迎用户来听免费培训。 回店后72小时内进行电话回访。在用户家中逗留的时间不宜超过50分钟。附加职责： 接听销售热线电话； 保持展区及店外围的清洁； 收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。技 服 热 线目的：接听用户咨询电话，解决用户遇到问题。工具：电话一部 记录本 签字笔 联想各型电脑配置表 相关技术书报刊物人员说明： 技术工程师步 骤说 明备 注1.热情问候用户 “您好，某某某专卖店，某某”。语音清晰，语速均匀，态度热情。2.听取用户问题 记录用户所提问题。 重复用63、户问题和障碍。耐心听取用户问题。确认双方理解一致。3.判定用户问题软件问题 随机软件问题，请用户参见用户手册的相应章节。 非随机软件问题，尽量当场答复；不能解决的，若在用户购机15日之内，安排一次免费上门服务，并告知用户今后上门按爱馨卡的优惠。 填写上门服务预约单。简单问题，当即答复或告之可能的联系方法硬件问题 确认用户购机时间，判断是否在免费保修期内。 保修期内的，请用户与技服部门联系。 非保修期内的，告之相应的收费服务政策。 无法判断故障归属的，告之爱馨卡优惠的收费上门服务政策，预约上门时间。不论软、硬件问题，需上门服务的，必须填写上门服务预约单，并交值班店长转技术人员上门服务程序。升级问64、题 建议用户将机器就近送到当地的技服机构，若用户坚持自己升级，可给予相应的硬件兼容性建议。确保升级后的机器性能。非联想电脑问题 杜绝回答“我们无法解决”“没办法”等否定回复，尽力帮助用户与相关服务商取得联系。4.追踪回访用户 查看用户记录，联系用户。 询问用户所提问题是否彻底解决。如硬件故障经维修后仍然出现，立刻向上级部门汇报，寻求解决方案。可据本店情况邀请用户来店参加基础培训。附加职责： 收集用户常见问题。 总结用户对联想产品意见，定期将信息反馈联想电脑公司相关部 门。考核评估： 员工_ 培训员_ 店长_ 优秀_ 合格_ 不合格_ 日期_ 日期_ 日期_ 上 门 技 服目的：为用户提供上门服65、务，解决用户遇到问题。工具： 记录本 签字笔 联想各型电脑相关驱动程序 鞋套 测电笔 软盘一盒 DVDVCD演示光盘 CD演示光盘 接线板 电源线人员说明： 技术工程师步 骤说 明备 注1.上门服务准备 查看上门服务预约单，电话确认，再次约定上门时间。正式着装，佩戴维修工程师上岗证。 检查所需上门工具。选择最佳上门路径，节省时间；进入用户房间时主动出示工作证件。2.收集故障信息 让用户演示故障状态，了解用户问题。 亲自操作，确认故障原因。充分了解软件环境，避免将软件问题误判为硬件问题3.处理用户故障 确定为软件问题时，当场解决问题。 确定为硬件问题时，验看用户保修卡， 判断是否处于免费保修期内66、。保修期内的，填写上门服务通知单，转交接口技服部门。非保修期内的，告之联想收费服务政策，并填写上门服务通知单，转交接口技服部门。若属于“一次开箱不合格”情况，填写更换一次开箱不合格电脑故障说明表，封箱，运回店内。严禁在用户家吸烟，喝水或收授用户馈赠。参见附件填写更换一次开箱不合格电脑需求表，找相关部门及时处理参见附件4.服务结束告别 因硬件故障导致用户使用不便，诚恳向用户致歉。并将本店名片赠与用户，向用户道别。如有必要，将故障机拉回店内彻底检验，解决不了的，及时送修当地技服机构。与技服确认取机期限。5.追踪回访用户 通知用户预计取机时间。取机72小时之内，询问用户故障问题是否彻底解决。当故障仍67、然出现，立刻向上级部门汇报，寻求解决方案。附加职责： 收集用户常见问题。 总结用户对联想产品意见，定期将信息反馈联想电脑公司相 关部门。考核评估： 员工_ 培训员_ 店长_ 优秀_ 合格_ 不合格_ 日期_ 日 期 _ 日期_ 收 银目的：准确熟练的完成收付工作，杜绝假币，保证现金足额、安全，协调与顾客的沟通工具： 验钞机 点钞海绵 复写纸 圆珠笔 发票 橡皮筋 零钱人员说明：收银出纳 步 骤说 明备 注1.填写服务规范确认单当销售人员将顾客带至收银台前2米处， 立即站起问候；填写机型、外设及总价值，告知用户确认。请用户填写送货详细地址，并签字确认，标注醒目建筑物 / 标识物，留下手机 / 传68、呼机号码。表情愉快、健康，面带微笑。如遇低于全国统一价的（如抽奖获得者）要有店长或值班店长签名并注明原因并报联想电脑公司备案。2.开验销售小票 确认商品定义正确；编号、名称是否相符； 确认数量、单价数字填写准确、清晰、完整； 售价符合专卖店价格政策。3. 收银现金收银1、收款点钞重复顾客所购物品的名称、型号，并告之总金额。请顾客自己先点一遍现钞； 收银员手工点钞在顾客视线范围内进行， 正反各点一遍；点钞时注意验明真伪现钞； 在销售小票各联次加盖“现金收讫”章并签名； 大声复诵找零数目，双手呈递找零。“您购的*，应收*元”点钞2分钟内完成，满100张同一币型及时捆扎。“应收*元，实收*元，找您*69、元，请您收好。”2.开发票 普通发票1分钟内开好，增值税发票3分钟内开好，检查发票型号、金额、税额、合计与销售小票一致，字迹清晰，内容完整。 双手呈递发票：依次介绍服务卡、名片、1+1俱乐部杂志。 将销售小票传递给销售人员，指引顾客提货、验机。“请问您，发票抬头是单位还是个人？”。“您可以跟我们这位销售人员提货、验机。”支票收银 1.检验支票 检查支票时限，印鉴清晰、齐全；已填限额与购货金额对比，已填用途应一致，工行、中行、建行、交行支票可当即提货，其他行支票三天后提货；当顾客面填好小写金额并封口；在销售小票各联次加盖“转帐收讫”章并签名记录购货人身份证、购货单位电话。3.开发票 4.交付顾客70、3.开发票 4.交付顾客2.开发票 若当即提货的，当即开发票，若三天后送货的，送货时将发票带给用户。 普通发票1分钟内开好，增值税发票3分钟内开好，检查发票型号、金额、税额、合计与销售小票一致，字迹清晰，内容完整。 双手呈递发票： 依次介绍服务卡、名片、1+1俱乐部杂志。将销售小 票传递给销售人员。“请问您，发票抬头如何填写？”“您可以跟我们这位销售人员提货、验机。”附加职责： 接听热线电话并传递给相应人员 联机填制联想要求的销售周报，销售月报、用户信息等 当销售人员紧缺时，适当参与销售电性能检查步骤内容及顺序检查方法及步骤与用户主要交流内容及注意事项音箱1、 在主机加电后将音量控制适当调大。71、2、 在“附件”内选择机器内置的声音文件开始自动播放。1、 进入win98会有win98默认音乐，表示声卡、音箱没有问题。软驱1、取一张用户随机的软盘，在windows下显示其内容1、 要提醒用户观察变化（指显示内容）2、 不要在软驱工作时插拔软盘（提醒用户看软驱指示灯）3、 提醒用户在使用软盘时要在写保护状态。光驱1、 如用户购买了外设可以安装驱动程序，顺便也检验了光驱。2、 如没有可安装的外设，同样取一张随机的光盘在windows下显示其内容。4、 讲解外设驱动程序的安装方法5、 讲解光盘的使用常识（防尘，防划）及拿盘的方法6、 由于光驱是易发生故障的部件，要特别给用户介绍保修政策。7、 72、当用户面要用正确方法拿放光盘。8、 建议用户不要使用盗版光盘语音输入3、 在控制面板中将麦克风的输入音量调至最大，以便计算机采音准确。4、 进入语音系统，在计算机自动提示配置麦克风结束后，要选择最短的语音测试。5、 语音测试通过后进入文字处理方式，选择语音输入进行语音输入9、 朗读句子要声音洪亮，吐字清晰。10、 要朗读识别率高且不含复杂字的句子如“中华人民共和国”等。11、 会有识别错的情况发生向用户解释时强调随着语音练习时间的加长识别率也会提高。12、 建议用户在做语音输入时，最好选择在安静的环境下进行。手写输入6、 使用键盘上的快捷键打开手写输入和字处理软件。7、 在输入时尽量写简单的字73、。1、注意不要连笔，逐字输入。打印机8、 装完驱动后进行端口的设置。9、 选择打印机属性进行打印测试。1、 给用户讲解设置步骤。2、 给用户讲解在使用打印机时应先开打印机后开主机的步骤。3、 并讲解墨盒的装卸方法。4、 介绍打印机的保修政策。（与主机不同的地方）扫描仪10、 选择附件中的映象进行扫描。11、 完成预扫和实扫的整个过程。1、 提示扫描仪在扫描过程中不要打开上盖。上网12、 使用键盘上的快捷键进行上网前的注册。13、 尽量当着用户的面上网提交用户的个人信息。2、 确认用户的电话线路是直拨还是分机。3、 是军线还是民线（上网号不同）4、 电话线路是音频还是脉冲。5、 电话有没有安装防74、盗器（有可能影响上网）。6、 提示用户使用非联想帐号是不免费的。结束验机5、 提示用户病毒的预防方法。6、 在此时再提示用户什么是软件故障，软件故障的服务原则。清洁机器1、 在验机过程中有可能摸脏了用户的机箱，要用随身带的抹布将污渍擦净。十二、 维修服务流程规范1、 三不：不吃请；不失约；不争执2、 要求：注重仪表；微笑服务，规范操作，耐心指导3、 愿景：用我们的诚心 满足客户服务需求 使客户感动 用我们的专业 提升客户应用水平 使服务增值（一）接待开门：见用户抱着机器过来时，应面带微笑，及时把门打开。目光注视用户，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。”接过机器：双手托底，将机器轻放到技术部登75、记台上，进行故障登记。（二）预检1） 面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？”2） 用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。3） 用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的准确。4） 用礼貌用语询问用户相关信息，如姓名、联系方式等，并通过系统确认。注：在维修高峰期，可先确认用户的基本信息，再询问用户机器的故障现象。1、 预检机器1） 请用户出示装箱单或购机发票，“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗？谢谢。”根据用户机器的保修情况，主动76、向用户解释保修政策及收费标准。2） 根据用户描述的故障，进行复验，并向用户说明需进行的预检。3） 打开机箱前，需征得用户同意，并戴上防静电手环，严格按照检测规范进行操作，正常开关机。4） 检测机器外观，并根据装箱单检测机器是否有非标准配件。如发现外观有损或有非标准配件，应及时向用户说明情况，并在系统中详细记录。5） 了解了用户的机器故障后，小心、仔细地操作用户的机器，对用户机器的爱惜。6） 故障复现后，与用户再次确认。2、 打印取机凭证，用户签字确认1） 提醒用户对数据进行备份。“您好，维修过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，谢谢！”并在系统中如实记录。2） 将已经确认的故障现象77、录入到系统到中。3） 打印取机凭证，并将取机凭证双手递出，“这是您的取机凭证，请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，谢谢！”。 4） 对于用户的疑义，工程师需主动耐心地向用户解释。（三）现场检验1、 告知检测完成时间1） 接待工程师告知用户预计检测完成的时间，“您好，我们将在维修间对您的机器做进一步检测，预计会用20分钟的时间，请您先到休息区休息一下”，并用手势指出休息区的位置。2） 主动告知用户维修进度的查询方式，并根据实际情况现场指导查询。2、 分派检验工程师1） 接待工程师根据业务规则在系统中分派检验工程师，并填写相关信息。2） 轻拿轻放，将用户机器用防静电袋保护好78、，送到维修间内做进一步检测。（四）提供解决方案1、 实施操作1） 实施操作应在维修间进行，因此工程师在把机器抱入维修间之前，先要主动告知用户修复时间，再请用户到休息区休息，并向用户说明休息区内有报纸、杂志等供用户使用，以便让用户能够安心、舒适地等待机器修复。注：如维修时间超过30分钟，工程师需主动安抚用户，以减轻用户的焦虑情绪。2） 严格按照维修指导手册进行操作，轻拿轻放，爱惜用户机器。3） 认真、仔细地在系统中填写相应的维修记录。2、 复验机器1） 在工程师检测机器已经没有问题后，还要请用户亲自操作，让用户确定问题已经解决，然后请用户在验机单和维修单上签字。2） 通知用户到接待台验机，“XX79、X先生（或女士）您的机器现已修复，请您到接待台验机，谢谢！”3） 取出机器时要轻拿轻放，验机时应带好防静电手环并严格按照验机技术规范操作。针对报修故障，请用户操作检验，确认故障已经排除。4） 按照联想台式电脑验机服务操作确认单的内容进行全面验机，并请用户在确认单上签字认可。5） 打印维修单，请用户在维修单上签字确认，并将维修单客户联留给用户。6） 如果需要收费，应在事先告知用户费用的数额，征得用户认可后，主动为用户提供发票，不要等用户问到时才急急忙忙去拿。（五）送别1、 亲情一招1） 擦拭机器，用干净的工具进行清洁。虽然此项已经成为我们服务过程中的必做项，但仍将其归为亲情一招，是因为我们的这项80、贴心、专业、细致的服务，能够让用户有良好的心理感受，从而拉进我们和用户之间的距离和陌生感。2） 擦拭显示器时，清洁布一定要干净、整洁，擦拭主机时要用清洁油，在细节处体现我们的专业素养。3） 擦拭完机器后，根据用户的特点向用户讲述一些小常识，使用户感觉到我们服务的贴心和专业，形成良好的心理感受。2、 留下名片用感谢的目光双手递出名片，名字的方向朝向用户，便于用户看清。虽然是我们为用户提供了服务，但是我们要对用户对联想品牌的信赖、购买联想产品表示感谢。同时用标准话术对带来的不便致歉，“这是我们的联系方式，我是XXX，给您添麻烦了。”3、 提醒 在送用户出门前，应主动提醒用户携带好随身的物品：“请您81、携带好随身的物品，以免给您带来不便。”4、 送出维修站将机器双手抱起，主动为用户送到交通工具上，并愉快地向用户说“再见”。十三、 接听服务流程规范（一） 接听电话1、 问候1） 在电话铃响三声之内须接听。2） 服务工程师应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：“您好，联想服务XXX”，让用户听清自己的姓名。2、 注意事项1） 当对方打错电话时，要态度和蔼地告诉对方，不能生硬地说“你打错了！”，重重地放下电话。2） 服务工程师在接听电话时，切忌口中含有食物或嚼东西。3） 如果对方要找的人不在时，应说：“对不起，某某某现在不在”，然后问清对方是谁、有什么事情，是否可以转达、是否需要留对方的联系电话等。要做82、好记录，以便事后及时转告有关人员。4） 当对方询问不属于xx售后服务范围的事情时，尽力帮用户寻找可以解决问题的途径，使用户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心较愉快。切忌说“我不知道，你问问别人吧！”5） 当对方询问的事情不能确定时，应说：“对不起， 这个问题我不能马上回答您。您是否可以把电话留给我，我会在XX时间内给您答复。”如果在告知对方的时间内不能答复对方，要及时与对方联系，并加以解释，切忌不给对方任何交待。（二） 电话指导解决1、 确认用户机器产品线服务工程师应用礼貌的话语问询用户机器的具体产品线。2、 电话指导1） 热线接听工程师通过用户对机器故障的描述来判83、断是否可以通过电话指导解决。2） 对于软件上门问题可以采用话述：“因为软件上门需要支付一定费用，我建议通过电话指导操作，这样您也可以学到相关的电脑知识。”3） 电话指导时，工程师需要认真倾听、耐心指导，语言严谨、专业，诚信、不随便承诺、不讲无根据的话。（三） 生成上门服务单1、 确定服务方式1） 判断用户机器是否在上门期内。2） 用户机器不在上门期内时，工程师应主动向用户解释：“您好，根据您机器的保修政策，现在已经过了免费上门服务期，我们可以提供有偿上门服务，您也可以将故障机器送修到维修站，我们会在保修范围内为您免费解决。您看哪种方式更适合您？”2、 请用户统一报修主动解释统一报修政策，引导用84、户拔打800或400报修热线电话。“您好，为了切实保障客户的最大利益，联想开通了免费报修热线8008108888/4008101234，您需要拔打此免费报修热线电话进行报修，谢谢您对我们工作的支持。”3、 代用户报修1） 用礼貌的话语询问并记录用户、机器信息以及故障现象。2） 向用户说明以后需要拔打统一报修热线进行报修：“您好，如果您确实不方便拔打统一报修热线，此次我们可以替您报修。但是为了您机器出现的问题能够得到及时解决，您可以直接拔打统一报修热线进行报修，谢谢！”.十四、 商业用户上门服务流程规范（一） 协调员联系用户1、接单1） 根据维修单了解用户信息，重点了解用户姓名、单位、职务、联系85、电话、地址、机器型号、主机号、是否在保修期、故障现象、是否有网络环境等。对于维修单中未详细说明的，应在接下来和用户通电话的过程中能够具体核实。2） 根据用户的单位及机器所使用的环境，对用户和故障现象作初步判断。如用户是何职务？是一般使用?还是单位关键业务使用？等等。2、打电话1） 协调员联系用户时所要进行的情况分析据用户反映的故障现象分析可能出现的故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，则建议用户先采用电话咨询，通过电话指导用户正确使用或排除故障。（可以向用户解释如此类情况提供上门服务将不是免费的）2小时后站内协调员跟踪回访用户的使用情况以及问题是否解决；如果用户不接受电话咨询86、执意要求上门，协调员就安排服务工程师应提供上门服务；如果需要上门而又有可能无此备件，则协调员应提示服务工程师马上领用或申请备件。2） 电话沟通步骤:a. 应在安静的环境中给用户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让用户从我们的言语中感受到我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。b. 用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话术：“您好，我是联想服务工程师XXX”，以便让用户听得清楚、明白。c. 继而重述故障信息，并与用户确认。我们在讲述时，一定要注意语气充满关切、表述清晰，给人感同身受的感觉；用户描述时，我们要认真聆听，即使我们有疑问或已经清楚或想抓紧时间，87、也要耐心地等用户讲完，再讲自己的观点，不能中途打断，否则是对用户极大的不尊重。d. 大致了解了机器的故障信息后，与用户约定上门时间，采用标准话术：“今天我会为您提供上门服务，请问您今天什么时候有时间？”上门时间要以用户的时间为准，不要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。”我们应在用户最方便的时间提供服务。e. 如判断为有偿上门服务，如为软件或已过免费上门期等问题，则应电话中向用户明确，并讲明有关的具体费用，采用标准话术：“根据现有的问题和相关的保修政策，我们可以为你提供有偿上门服务，具体费用为XXX。”如用户认可，则立即提供上门服务。如用户不认可，88、则请向用户解释相关的保修政策。f. 为了使上门服务顺利完成，虽然维修单上已经印有用户的地址和电话，但为确保无误，还应和用户再核对地址、电话等关键信息。g. 电话结束之前，提醒用户准备装箱单、保修证书及随机光盘。使用户能够提前做好准备，以免到时候手忙脚乱。h. 挂机时，向用户致谢，采用标准话术：“谢谢您，再见！” 注1：如用户留的是手机，在自我介绍之后，向用户询问，有无座机：“您留的电话是手机，您现在方便接听吗？您旁边有座机吗？”2：若备件中心无备件，主动向用户致歉：“您好，非常抱歉，由于维修您机器所需要的XXX维修部件现在还未到货，无法上门为您提供服务，耽误您使用了，实在抱歉！请您放心，此部件89、到后我们会立即与您联系，安排工程师上门为您解决问题。”（二） 工程师联系用户1、接单1） 根据维修单了解用户信息，重点了解用户姓名、单位、职务、联系电话、地址、机器型号、主机号、是否在保修期、故障现象、是否有网络环境等。对于维修单中未详细说明的，应在接下来和用户通电话的过程中能够具体核实。2） 根据用户的单位及机器所使用的环境，对用户和故障现象作初步判断。如用户是何职务？是一般使用?还是单位关键业务使用？等等。2打电话1） 工程师联系用户时所要进行的情况分析a. 根据用户住地远近、要求上门时间及自己当前工作进行的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲90、突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈站内协调员。b. 分析此故障自己能否独立维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同大区、本部技术支持联系。c. 如果用户电话无人接听，服务工程师应改时间再打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向站内协调员反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在公司，则给用户留下未见用户留言91、条，留下电话，以便用户以后再联系。2） 电话沟通步骤:a. 应在安静的环境中给用户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让用户从我们的言语中感受到我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。b. 用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话术：“您好，我是联想服务工程师XXX”，以便让用户听得清楚、明白。c. 与用户约定上门时间，采用标准话术：“今天我将在与您约定的XX：00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？”上门时间要以用户的时间为准，不要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。”我们应在用户最方便的时间提供服92、务。d. 为了使上门服务顺利完成，虽然维修单上已经印有用户的地址和电话，但为确保无误，还应和用户再核对地址、电话等关键信息。e. 挂机时，向用户致谢，采用标准话术：“谢谢您，再见！” f. 除上所述之外，还有两点需要注意：注1：如涉及收费问题，需与用户再次确认。注2：如未联系上用户（包括占线、电话无人接听等）仍需要按照承诺到达客户处。（三） 上门准备1、 借备件服务工程师从备件工程师手中接过所申请的备件后，要认真检查备件是否准确、是否包装完整。对于较为特殊的用户，比如已经更换过一次部件但仍然出现故障的机器，请准备备份备件，以便在维修现场调换。2、 准备工具1） 工具包外层应干净，包内物品应齐全93、整洁，摆放有序、便于拿放。营运物品整齐有序的摆放是一个非常重要的要求，以小窥大，从合理性摆放可以看出一个人的素养和专业水平，如果让用户感觉到您是一个有条理的人，相信用户对您的信任感会有非常大的提高。2） 工具包包含基本维修工具、清洁工具、垫布、维修耗材、零件盒、维修单据、维修备件、鞋套等。3） 清洁工具包括干净的抹布、清洁油等；4） 零件盒主要是为服务时摆放机箱螺丝等小件而设置，有助于增加您“专业化”的形象；5） 维修耗材包括螺丝钉等物品，当上门发现用户的机器缺少和生锈时，征询用户的意见“您的螺丝生锈（丢失）了，我给您更换一个”。我们在小事上的主动，往往能起到画龙点睛的作用；6） 未见用户留94、言条：当到达用户处恰巧用户不在的时候，电话也联系不上用户，请在用户处等待10分钟以上，如仍未见用户，需填写“未见用户留言条”。告诉用户您来过这里，同时告诉用户您的联系方法，不仅仅解决了用户误认您失约的误会，同时为用户回到现场后再次快速找到您提供了便利；7） 鞋套（备用鞋套一付）：有利于保持用户的室内整洁干净，不因为服务工作而使用户处环境受到影响。另外为防止鞋套太脏太破旧，应至少携带备用鞋套一付。3、 准备单据单据同样要齐全、整洁，摆放有序。无论是维修单、验机单或是发票，保持平整干净，会加深用户对我们的信赖，也会对我们的服务提供方便。4、 准备小礼物 准备鼠标垫、卡通笔等小礼物，以便在用户情绪较95、大时使用，以缓和尴尬的局面。5、 自我准备1） 工程师出门之前，应先在站内整理好自己的仪容仪表和精神面貌。看看镜中的自己，头发有没有梳理整齐、领带有没有歪斜、衬衣领子有没有翻好、是否穿了全套工服、穿衣搭配是否合理（比如不要穿西服穿旅游鞋，或穿浅色袜子）等。然后面对镜中的自己露出一个自信、灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位用户。2） 出门前通过已知的用户信息，判断机器故障难度、用户心情以及对计算机的掌握程度。对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要在站内寻96、求各种资源，以利于后来现场解决。（四） 到达现场1、 准时到达1） 服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。2） 如果服务工程师因故迟到，未按约定时间到达。工程师应在与用户约定时间的前510分钟同用户取得联系，表示歉意。可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。如果用户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，工程师要诚挚道歉以取得用户的谅解。若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。3） 如果推迟时间较长，比如推迟约定半天内的。需要提前30分钟与用户联系并致歉，97、重新确定到达时间；推迟约定半天以外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。4） 将要达现场时，提前5分钟与用户联系，采用标准话术通知用户即将到达，“您好，我是联想服务工程师xxx，我大约5分钟后到您那儿，一会见。”给用户提前一个电话，可以让用户更加安心,也可以让用户有几分钟的时间做好准备。一个短短的电话，可以带给用户一份踏实和温暖。2、 整理仪容仪表1） 在进入用户公司之前，需整理仪容仪表，虽然工程师出发前在站内已经整理过自己的仪容仪表，但是由于风吹、路远，可能还会出现仪表不整齐的地方，需要工程师再次检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、领带、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下98、整齐、洁净。2） 在见到用户之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。以便让用户看到自己的第一眼，就看到一个工服正规整洁、精神饱满、目光亲切、面带微笑的联想服务工程师，在这关键的印象时刻增强对我们服务工程师信任和对联想品牌的认可。3、 在前台联系工程师在到达用户公司时，应主动向前台接待人员出示胸卡进行自我介绍，表明来意，并通过前台接待人员与用户进行联系。 特殊情况处理：a. 如用户本人，但因事务无法赶回，则征询用户意见是否改约或请用户同事进行接待；b. 如果联系不到用户，则等待15分钟后将未见用户留言条留在前台，并请前台接待人员转交，以便于用户回来后联系工程师，同时将情况99、反馈给站内协调员。4、 自我介绍针对与用户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。1） 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识用户或与用户不熟悉，应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，自信、清晰地说：“您好，我是联想服务工程师XXX”，介绍的同时出示胸卡。介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强用户的安全感，不要只说我是联想的。出示胸卡时，把有照片一面朝向用户，停顿2秒，让用户看清楚照片和姓名。2） 如已经上门服务次数超过两次，与用户很熟悉或用户属于维修站锁定大客户接口人，可省略自我介绍，但应热情主动与用户打招呼，并直接表示：“您好，我是来为您服务的。” 特殊情况处理：如果用户处临时停电或100、用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。5、 进入维修现场1） 在进入维修现场时，要征得用户同意。工程师在进入维修现场之前要应先穿上鞋套，并采用标准话语：“请您等一下，我先把鞋套穿上。”，先穿好一只脚，踏入用户区域后，再穿好另一只脚，以保证用户区域的清洁。2） 穿好鞋套后询问用户电脑摆放位置，由于工程师不熟悉用户处的环境，应跟随用户到达现场。如在服务过程中需要接听手机，须先向用户致歉，然后再接听，接听声音应尽量小，以保证用户办公区域的安静。 特殊情况：a) 如果用户处的办公环境为开放式、比较随意，可征得用户同意后可101、以不穿鞋套；b) 如遇雨雪天，必须穿上鞋套方可进入到维修现场；另外，应自带塑料袋将随身携带的雨具收好，以保护用户处环境不因我们的到来而受到影响。c) 如用户有特殊要求，可按用户的意见处理。（五） 现场维修1、 故障重现1） 面对用户，充满关注的目光，用标准话术关切地问：“我能看一下是什么问题吗？”2） 用户同意之后，请用户亲自操作，重现故障现象，这样工程师能更快、更准确地把握用户所遇到的问题。3） 通过用户当时的操作情况，判断用户计算机使用水平及掌握情况，并与用户确认故障。4） 由于用户急于解决机器问题，因此不便于一进门就检验装箱单和保修证书。在和用户确认了故障现象，用户心理踏实、稳定有些之后102、，再检验装箱单和保修证书或发票。如果用户不能出示发票、装箱单，应通过查询机器来了解保修情况，并向用户解释、说明。 特殊情况：a. 如果用户本人不在，或不会操作、无法重现问题，可以由用户或其同事重述故障现象，由工程师来操作。b. 如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换，弄清用户不让维修的原因，从用户角度进行咨询解释，打消用户顾虑，让用户接受服务；c. 如果用户有强烈要求工程师喝水、抽烟、吃饭、留宿等违反服务规范的行为，工程师应向用户解释联想的服务宗旨及理念，取得用户理解。建议工程师应自带饮用水，这样既可以103、婉言谢绝用户，又不至于显得太生硬。2、 确认故障原因1） 工程师弄清故障原因之后，要面对用户，充满关注的目光、语气来向用户解释故障原因是什么。不能一边操作机器、看着屏幕，一边向用户解释。解释时要专业、耐心，对用户提出的问题详尽解答，并用用户易于理解的语言描述。2） 若在确定故障原因时需要拆装机器，要先征得用户同意，方可进行。 特殊处理：如果用户属于单位的网管或计算机中心的人员，对电脑特别熟悉，一定要注意言谈举对用户特别的尊重，可就专业问题向用户进行请教，以获取用户好感；a. 可在适当的时候在用户的上级面前对用户进行称赞，以拉近与用户的距离。3、 给予解决方案向用户清楚说明解决方案，并详细解释保104、修政策，如属保外或软件问题，需提前向用户说明收费标准，并征得用户认可。4、 实施操作1） 实施操作时，若要拆装机器，如打开机箱，必须征得用户同意，并戴上防静电手环、轻拿轻放；2） 如需对硬盘进行操作，必须先向用户解释，征得机器使用者同意（如果机器使用者不在现场，可先用电话联系，确认之后再操作），并请现场用户在维修单上签字认可方可操作。如条件允许，应尽量协助用户进行数据备份，以减少用户因机器故障而造成的损失；如因故障严重无法备份，应向用户说明，并建议用户日常应如何备份数据，以提高用户使用和维护电脑的能力。3） 整个操作过程要严格按维修技术规范操作，严禁使用盗版软件。并在维修过程中主动与用户交流。105、但严禁将维修站和联想内部运作流程及相关保密信息透露给用户，交流内容应以帮助用户更好的使用机器为出发点，从专业角度，以朋友的方式进行交流。如用户的同事也提出相关问题，应积极热情的进行解答。4） 不允许使用用户处的通讯工具，如遇特殊情况，必须事先征得用户同意后方可使用。5、 修复验机1） 轻拿轻放，严格按验机规范操作。在用户确认之后，请用户在验机单及维修单上签字。如果需要收费，主动为用户提供发票。2） 如果所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，可解释为：仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件有误，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定用户合106、适时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理解释。3） 在用户处言行一定要规范：工具、备件等维修时用的或从机器上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户处摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户处的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意；绝对禁止使用用户处的洗手间和毛巾等；进行产品或办公家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户处损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。另外在维修时应注意因维修操作而影响用户周围的其它同事的工作，如不可避免应主动致歉。4） 如果在维修中107、遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到站内或大区、本部技术支持，争取当场解决。如果用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报大区。如果用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，表明需请示后答复。5） 如果服务工程师在用户处服务时接到另一上门信息，需立即上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户处电话），向站内讲明现正在用户处服务及大致还需多长时间，由站内根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。6） 如果在维修时遇108、用户吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户处吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。7） 服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知站内，由站内负责人出面处理。（六） 服务结束1、 亲情一招1） 擦拭机器，用干净的工具进行清洁，因为我们的贴心、专业、细致的服务，能够让用户有良好的心理感受，从而拉进我们和用户之间的距离和消除陌生感。擦拭显示器时，清洁布一定要干净、整109、洁，擦拭主机时要用清洁油，在细节处体现我们的专业素养。2） 擦拭完机器后，将机器归位，清洁维修现场，并检查维修物品是否遗漏。要做到服务结束时，用户处的摆设、清洁没有受到丝毫影响；工程师所携带的物品也没有因疏忽而遗漏。切忌已经走出用户处后，才发现将维修工具或备件忘在用户处。3） 根据用户的实际情况，讲述小技巧和维护常识，在此之后用标准话术问：“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？”请用户主动提出需求，我们竭力做到。体现出我们以用户需求为本，主动服务的特点。4） 根据用户对服务满意程度，可选择赠送用户鼠标垫等小礼物，让用户能够感觉到服务的增值及贴心。如前期服务已经赠送过小礼物，则此次建议赠送110、不同的礼物。如此次服务对用户的同事造成了影响，建议向其同事赠送小礼物致歉。 特殊情况：如用户为维修站锁定服务的大客户或机器保有量较大，可协助用户建立维护档案，统计维护情况和故障率。这样做可以让用户感觉到我们是处处为用户着想，是为了更好的让用户使用机器。2、 留下名片1） 用感谢的目光双手递出名片，名字的方向朝向用户，便于用户看清。同时用标准话术对带来的不便致歉，“这是我们的联系方式，有问题请与我们联系。”使用户觉得和我们建立的是长期合作的关系，而不是服务一次之后，就没有下一次了。2） 如用户为维修站锁定服务的大客户，则需要给用户留下大客户服务专用名片，将大客户服务专线电话留给用户。3） 如用户为已经多次维修上门的用户，前期已经将名片和联系方式都已经留下，则可省略“留下名片”。3、 出门1） 告别时，应注意与用户的同事打招呼进行告别。2） 出门时要在用户引导下，走在用户前面，给用户带来安全感。3） 走到用户办公场所门口时，用标准话术再次感谢用户：“谢谢您的支持，再见。” - 43 -