1、安全管理手册物业分公司编制目 录第一章 项目部架构 连接第二章 安全管理组各岗位任职要求、职责 连接第三章 安全管理员培训手册 连接第四章 安全管理员薪资、工资级别标准 连接第五章 “表书查岗”体系 连接第六章 员工手册 连接第七章 情景模式手册 连接第八章 安全各类突发事件的处理方法 连接附件1：岗位平面图 连接附件2: 巡逻路线图 连接附件3：消防流程示意图 连接综合管理部计划管理 行政采购人事管理 档案资料财务管理 租赁租务运营中心调度管理 安全保障工程保障 绿化保洁二装审批 分包管理物业项目部综合管理部客服部客户关系 事务管理物业手续 社区活动品质监管 费用催缴 管 家 部运营中心客户2、中心接单 分单 接待 回访信息统计分析公告发布 手续办理A区管家B区管家C区管家安全管理工程保障园林管理保洁服务第一章 项目部架构 第二章 安全管理组各岗位任职要求、职责l 安全主管1 任职要求：1.1 三年以上岗位内工作经验，熟悉安全、消防、车场等岗位工作流程；1.2 具备物业管理专业上岗相关证书。1.3 熟悉各安保器材、设施的操作与性能；1.4 熟悉物业管理相关法律、法规知识，熟悉了解治安管理条例；1.5 具备一定领导、协调、沟通、组织能力；1.6 熟悉与政府相关部门办事流程，并有一定的公关能力。2 主要职责2.1 对整个物业管理范围内的安全负有组织领导的责任。2.2 根据国家治安的有关规3、定及物业公司的有关管理细则制定安全管理工作计划和目标，并督导下级的工作。2.3 协助招聘安全管理员，坚持德才兼备的原则，不徇私情。2.4 主持部门例会，做好上传下达工作。2.5 熟悉和掌握小区内各种安保设施的操作和性能，熟悉小区治安状况。2.6 对重大事件、事故亲自调查处理。2.7 督促队员遵守内务管理制度，保持宿舍整洁。2.8 做好下级的军事训练、业务培训和思想政治工作。2.9 负责与派出所的工作联系，做好安全防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行为。2.10 对所发生的事件、事故要进行完备的登记、存档。2.11 督导部门员工随时保持高度警惕，对突发事件做出4、迅速准确地反应，并且组织员工实施应急预案向主管领导如实汇报。2.12 完成领导交办的其他任务。l 安全领班1 任职要求：1.1 高中以上文化；1.2 一年以上安全岗位工作经验，熟悉安全岗位工作流程，责任心强；1.3 具备：军训、治安、安全管理、应急演习等知识，具备中级安全管理员的资格；1.4 须具备一定的沟通、调解能力，能主动完成上级交给的各项任务。2 主要职责：2.1 协助安全负责人做好治安、火灾、突发事件以及日常巡逻发现等问题的处理工作；2.2 对员工的军训，治安，安全管理、应急演习等知识培训，并列出培训计划及实施时间。2.3 对员工在工作中的礼仪，文明用语，服务意识，职业道德等培训工作，5、并监督、检查执行情况。2.4 做好各岗当值人员岗风岗纪的值班检查表打分工作。2.5 收集员工思想动态和员工反映的问题，如实汇报。l 消防领班1 任职要求1.1 高中以上文化；1.2 一年以上安全岗位工作经验，熟悉安全岗位工作流程，责任心强；1.3 具备消防知识，熟悉消防器材的使用、有一定的消防应急处理能力，具安全管理、消防应急演示等知识，具备中级安全管理员的资格。1.4 须具备一定的沟通、调解能力，能主动完成上级交给的各项任务。2 主要职责：2.1 制定和健全各项安全管理员制度、措施，做好对值勤人员在工作、岗风等方面的检查；2.2 按制定计划安排好下属员工的具体工作，贯彻执行领导对工作的要求和6、指示精神，文明值勤，做好工作；2.3 以身作则提前到位，按照工作范围加强对值班人员巡逻、纪录、交接班、仪容风貌以及通讯器材的检查，发现问题及时纠正，处理；2.4 经常如实的向安全部主管汇报下属人员的思想、工作、纪录等方面的情况；要关心下属人员的生活，团结他人，做好工作；2.5 严格执行交接班制度，互通情报，不得断档，保持工作上的连续性。同时做好交接班登记和发生、发现的问题的情况记录，并报安全部主管审阅；2.6 督促检查消防、监控中心等有关安全方面规定的执行情况；2.7 协助领导做好治安情况、火灾隐患、突发事件以及巡逻、巡视等方面出现问题的处理方案及处理工作；2.8 严格执行病，事，休假制度，未7、经主管领导或上级批准，不得私自准假。2.9 对员工各方面的消防知识培训，并列出培训计划及时间和实施；消防应急的演习等工作。2.10 对消防设施设备的巡检，台帐的建立，维修养护的跟进等工作。2.11 监空中心，消防中心的人员培训，管理等工作。2.12 建立并保管好消防档案，完成对各种消防、治安文件和资料整理、存档工作。2.13 遵循“预防为主，防消结合”的方针，落实防火安全“三级”检查制度。l 车场领班1 任职要求：1.1 高中以上文化；1.2 一年以上安全、消防、车场岗位工作经验，熟悉安全岗位工作流程，责任心强；1.3 具备：交通指挥知识、车辆疏导、现场处理应急能力，具备中级安全管理员的资格；8、1.4 须具备一定的沟通、调解能力，能主动完成上级交给的各项任务。2 主要职责：2.1 制定和健全各项安全管理员制度、措施，做好对值勤人员在工作、岗风等方面的检查；2.2 按制定计划安排好下属员工的具体工作，贯彻执行领导对工作的要求和指示精神，文明值勤，做好工作；2.3 以身作则提前到位，按照工作范围加强对值班人员巡逻、纪录、交接班、仪容风貌以及通讯器材的检查，发现问题及时纠正，处理；2.4 负责车管员的日常管理工作和具体落实上级指示精神，监督车场落实情况，制定车场工作计划，定期组织培训、考核。2.5 随时对各岗位工作情况进行检查，确保在岗人员严格执行本部门的规章制度，并且有较高的服务意识、责9、任心和警惕性。2.6 解决管理区内的治安问题，重大问题向部门主管汇报。组织车管员处理各种突发事件，做到及时上报，快速反应，合理调配，尽可能减轻所造成损失。2.7 严格执行病，事，休假制度，未经主管领导或上级批准，不得私自准假。2.8 按时完成上级领导交办的其他工作。l 安全管理员1 任职要求:1.1 年龄18岁-35岁内，初中以上文化；1.2 身高170CM以上，身材匀称，身体素质好、五官端正；1.3 一年以上安全管理员工作经验，或有部队服役经历，熟知安全管理员工作基本流程；1.4 无违法犯罪等不良记录，为人正直热情，有良好的服务意识。2 主要职责(略)：第三章 安全管理员培训手册l 在岗人员10、培训及晋级考核办法1 在岗员工的岗位定级安全管理员工职业技能定级分为：初级安全管理员、中级安全管理员、高级安全管理员、安全管理培训师；2 在岗员工晋级考核程序2.1 初级员工正式上岗三个月后可以报考中级职称，中级职称考试需要经过笔试、现场演练、面试三场考试，任何一场考试不合格则淘汰出局，中级职称考试由项目CCO主持，评委应为5人，项目部评委4人，公司指派1名评委参与评定，考试结果报公司人事方面备案；三场考试每场考试分数应达到80分以上。2.2 成为中级职称员工三个月以后可以报考高级职称，高级职称考试需要经过笔试、现场演练、面试三场考试，任何一场考试不合格则淘汰出局，高级职称考试由公司副总以上级11、主持，评委应为5人，项目部评委3人，公司指派2名评委参与评定，考试结果报公司人事方面备案；三场考试每场高试分数应达到90分以上。2.3 成为高级职称员工后三个月可以报考培训师，培训师职称考试需要经过笔试、现场演练、面试三场考试，任何一场考试不合格则淘汰出局，培训师职称考试由公司副总以上级主持，评委应为5人，项目部评委2人，公司指派3名评委参与评定，考试结果报公司人事方面备案；三场考试每场考试应达到95分以上。2.4 晋升领班及以上职位应有不低于中级职称；2.5 综合管理部上岗考试、评级考试的主要依据为安全管理员培训手册等相应岗位的培训手册。l 安全管理各岗位培训纲要序号岗位应接受培训的内容掌握12、程度培训频次1主管岗位职责 掌握1次/2周企业文化及公司制度 理解1次/月表书查岗 掌握1次/周物业相关的法律法规掌握1次/月管理区域整体情况掌握1次/月应急处理流程 掌握1次/月服务意识及礼仪、礼节 掌握1次/2周演习预案 掌握1次/月军体培训掌握2安全领班岗位职责 掌握1次/2周企业文化及公司制度 理解1次/月表书查岗 掌握1次/周应急处理流程 掌握1次/月服务意识及礼仪、礼节 掌握1次/2周演习预案 掌握1次/月军体培训掌握2次/年管理区域整体情况 理解1次/月3消防领班岗位职责 掌握1次/2周企业文化及公司制度 理解1次/月表书查岗 掌握1次/周应急处理流程 掌握1次/月服务意识及礼仪13、礼节 掌握1次/2周演习预案 掌握1次/月军体培训理解2次/年管理区域整体情况理解1次/月各种消防设备设施的分布及基本功能 掌握1次/月消防器材的配备与使用及维护管理 掌握1次/月消防控制室及其控制功能掌握1次/月4车场领班岗位职责 掌握1次/2周企业文化及公司制度 理解1次/月表书查岗 掌握1次/周应急处理流程 掌握1次/月服务意识及礼仪、礼节 掌握1次/2周演习预案 掌握1次/月军体培训理解2次/年管理区域整体情况理解1次/月车位的使用情况掌握1次/月5车场岗岗位职责 掌握1次/2周企业文化及公司制度 理解1次/月表书查岗 掌握1次/周应急处理流程 掌握1次/月服务意识及礼仪、礼节 掌握14、1次/2周演习预案 掌握1次/月交通指挥手势掌握1次/月军体培训 掌握2次/周各楼座的基本情况理解1次/月车位的使用情况掌握1次/月各种器械的使用掌握1次/月6职口岗岗位职责 掌握1次/2周企业文化及公司制度 理解1次/月表书查岗 掌握1次/周应急处理流程 掌握1次/月服务意识及礼仪、礼节 掌握1次/2周演习预案 掌握1次/季度军体培训掌握1次/周相应楼座的基本情况 理解1次/月物品搬运搬迁相关规定掌握1次/月7巡视岗岗位职责 掌握1次/2周企业文化及公司制度 理解1次/月表书查岗 掌握1次/周应急处理流程 掌握1次/月服务意识及礼仪、礼节 掌握1次/2周演习预案 掌握1次/月军体培训掌握2次15、/周各楼座的基本情况 理解1次/月公区设施设备的情况掌握2次/周8大堂岗岗位职责 掌握1次/2周企业文化及公司制度 理解1次/月表书查岗 掌握1次/周应急处理流程 掌握1次/月服务意识及礼仪、礼节 掌握1次/2周演习预案 掌握1次/月军体培训掌握2次/周物品搬运搬迁相关规定知道1次/周进出人员的接待与检查掌握1次/周各楼座的基本情况掌握1次/周9外围岗岗位职责 掌握1次/2周企业文化及公司制度 理解1次/月表书查岗 掌握1次/周应急处理流程 掌握1次/月服务意识及礼仪、礼节 掌握1次/2周演习预案 掌握1次/月军体培训掌握2次/周各楼座的基本情况 理解1次/月10收费岗（安全）岗位职责 掌握116、次/2周企业文化及公司制度 理解1次/月表书查岗 掌握1次/周应急处理流程 掌握1次/月服务意识及礼仪、礼节 掌握1次/2周演习预案 掌握1次/月军体培训掌握2次/周各楼座的基本情况 理解1次/月车位车辆的基本情况知道1次/月11形象岗岗位职责 掌握1次/2周企业文化及公司制度 理解1次/月表书查岗 掌握1次/周应急处理流程 掌握1次/月服务意识及礼仪、礼节 掌握1次/2周演习预案 掌握1次/月军体培训掌握2次/周各楼座的基本情况 理解1次/月12中控监控岗岗位职责 掌握1次/2周企业文化及公司制度 理解1次/月表书查岗 掌握1次/周应急处理流程 掌握1次/月服务意识及礼仪、礼节 理解1次/217、周演习预案 掌握1次/月军体培训知道2次/年各楼座的基本情况理解1次/月监控室内各种设备设施的基本功能 掌握1次/月监控室内各种监控设备监控范围及操作 掌握1次/月监控室内各种设备设施的使用与维护管理 掌握1次/月消防控制室及其控制功能掌握1次/月第四章 安全管理员薪资、工资级别标准类别任职条件适宜岗位级别级别分类初级中级高级培训师分类条件必备条件工资级别A类安全员身高178CM以上1、年龄18岁-35岁内，初中以上文化；身材匀称，身体素质好、五官端正。 2、一年以上安全管理员工作经验，或有部队服役经历，熟知安全管理员工作基本流程。 3、无违法犯罪等不良记录，为人正直热情，有良好的服务意识形象18、岗E-A1E-A2E-A3E-A4E-A5B类安全员身高174-177CM巡逻岗E-B1E-B2E-B3E-B4E-B5C类安全员身高165-174CM监控岗/车场收银/职口岗E-C1E-C2E-C3E-C4E-C5领班（安全领班、消防领班、车场领班）必须通过考核达到中级安全员水平1、一年以上安全、消防、车场岗位工作经验，熟悉安全岗位工作流程，责任心强；高中以上文化D12、安全领班需具备：军训、治安、安全管理、应急演习等知识；D23、消防领班需具备：具备消防知识，熟悉消防器材的使用、有一定的消防应急处理能力，具安全管理、消防应急演示等知识D34、车场领班需具备：交通指挥知识、车辆疏导、现场处理19、应急能力。D45、须具备一定的沟通、调解能力，能主动完成上级交给的各项任务D5安全主管必须通过考核达到高级安全员水平1、三年以上岗位内工作经验，熟悉安全、消防、车场等岗位工作流程；C12、熟悉各安保器材、设施的操作与性能；C23、熟悉物业管理相关法律、法规知识，熟悉了解治安管理条例；C34、具备一定领导、协调、沟通、组织能力；C45、熟悉与政府相关部门办事流程，并有一定的公关；C5福利伙食补助根据各地区消费水平，物业管理费的单价及其它方面综合评价后，由集团公司核定地区类型一类地区二类地区三类地区公司为员工免费提供住宿；第五章 表书查岗体系l “表书查岗”释义：表-值班表书-岗位说明书查-现场处20、理单岗-上岗证l 值班表样稿： 物业 大堂岗工作记录表（表1） 岗位: 责任人: 编号:时间安全状况设备设施环境状况物品交接服务签到状况交接班巡岗 备注周/日班次时间人身消防滞留财产门禁照明 开关门窗闭门工桌水牌装饰卫生张贴安静本笔对讲服装门卡当班人&人数巡查人&时间急办其他l 岗位说明书样稿：岗位：安全总领班岗编号:所属部门:安全管理部上级主管:安全总领班组长：组员：编制:1人岗位要求：岗位配备：对讲机、签字笔、表单1责任区第一责任人C儿童游乐场水池FDEG一、二、三期所有区域 责任区域游池2小时巡视一次看场，对责任区内一切事务负责在权责内及时检查、积极协调、立即处理重大事项立即上报、协助督21、促解决2岗位角色描述- 安全员安全（人身、财产、交通）l 现场处理单相关规定1 样稿物业 现场处理单 编号：一式两联 第一联 两工作日内到相关部门接受处理区 域 责任岗位 责任人态度 仪容 服务 规范 制度流程其他 情况说明 处理建议 安全保洁工程园林客服管家综合奖罚1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 11分 12分5元 10元 15元 20元 30元 40元 50元 100元年 月 日 时 分 部门 经办人 责任人签字2 现场处理单使用细则现场处理单是公司管理人员对各岗位员工现场监督管理，提高现场服务效率与质量的重要手段和方式，是现场对员工进行奖罚的重要凭证。现场处22、理单具体使用规则如下：2.1 现场处理单的持有人包括公司领班以上级人员（包括客户经理），奖罚对象包括公司全体员工2.2 处罚依据依照员工手册执行，口头警告扣一分、小过扣两分、大过扣三分，开除留岗查看扣312分，在扣分的同时给予经济处罚；2.3 奖励依据依照员工手册执行，口头表扬加一分，通报表扬加两分，获得优秀评级嘉奖加312分，在加分的同时给予经济奖励；2.4 经济处罚与奖励的标准如下：CCO级（含）以上1分=50元经理级1分=30元主管级：1分=20元领班级（助理级）：1分=10元员工级：1分=5元经济处罚与奖励的标准可以由相关部门经理酌情增减；口头警告与口头表扬可以不做分数的加减，也可以只23、做分数的加减；2.5 在使用现场处理单时，必须在员工上岗证的加减分记录上进行记录；2.6 现场处理单填写完毕后，双方当事人必须在现场处理单上签字；2.7 责任人如拒绝在现场处理单上签字，由经办人在情况说明中予以说明，扣分与经济处罚均加倍，该处理单提交综合管理部处理，同时该处理单将不允许责任人申述；2.8 责任人在履行现场处理义务的情况下，可以在现场处理单上标注不认可经办人意见，需要进行申述，但责任人需48小时内就现场处理单之处理意见向公司综合管理部提出书面申述，综合管理部必须予以接受，在调整分析之后，就此给予书面回复意见；2.9 责任人在48小时内必须按照要求向财务部缴纳罚款；2.10 每周各24、部门应统计本周现场处理单奖罚情况，并提交综合管理部，综合管理部应与财务核对经济奖罚执行情况，并在项目例会上予以通报；2.11 综合管理部有权对现场处理单的加分情况进行抽查，如加分不实，将对经办人予以处罚；2.12 公司实行累计6个月扣满12分下岗培训，加分满12分工资晋级；2.13 员工在6个月之内累计扣满12分后，经综合管理部审核，提交CCO确认，该员工立即下岗培训，下岗培训期时间为三天，需重新考核上岗，如上岗考核不合格，则该员工做离职处理，公司有权依照上岗考核情况重新核定该员工工资定级，下岗培训期间该员工不得担任任何职务，不得承担任何公司工作，下岗培训期间只发基本工资；2.14 员工在6个25、月之内累计加分满12分后，经综合管理部审核，提交CCO确认，该员工可以开始进行加薪评议程序，如确认加分情况属实，则该员工工资晋级；注：员工工资晋级有以下途径：2.14.1 职务调整；2.14.2 岗位调整；2.14.3 职业技能升级；2.14.4 在6个月之内加分满12分；2.14.5 公司普调工资。2.14.6 除上述情况以外，不允许其他工资晋级方式出现。l 岗-上岗证1 样稿2 上岗证实施细则2.1 综合管理部为新入职员工提供关于公司管理制度的入职培训, 用人部门为新入职员工提供三天的岗前业务的培训。2.2 由综合管理部组织相关部门对新入职员工进行上岗考试，并填写新入职员工政策培训考核表、26、新入职员工岗前培训考核表。考核合格后，上岗试用三天，由综合管理部签发上岗合格证，成为初级安全管理员、初级清洁员、初级技工、物业助理等。第六章 员工手册目 录一、 前言 二、 总经理（或CCO）致词三、 公司组织架构 四、 文化纲领五、 员工的权利 六、 企业三大纪律、八项注意 七、 员工行为规范 八、 人事管理规章实施细则1、 总则 2、 工作准则 3、 员工招聘录用 4、 劳动关系的终结 5、 工资6、 考评7、 培训8、 考勤与假期9、 奖惩10、 员工关系与沟通11、 员工福利九、 员工手册修订与解释十、 员工手册收到函 具体内容请见：八 突发事件处理规程1 目的：维护小区的正常生活秩序27、，保障小区客户的人身财产安全。2 适用范围小区管理范围内所有的区域。3 岗位职责：3.1定期组织员工培训，要求每个员工熟练掌握处理流程。3.2定期组织员工进行模拟演练。3.3保障小区客户的正常生活秩序，维护客户的人身财产安全。4 工作程序：4.1 安管员辨别盘查可疑人员4.1.1 执勤时要集中精力，注意观察；4.1.2 当发现可疑人员时与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行为；4.1.3 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器；4.1.4 观察盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利，衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤；4.1.5 检查证件时注意：证件是否伪造，证件是否28、有疑点；4.1.6 所携带的物品是否与身份相符；4.1.7 检查对方时最好2人以上，与对方保持大约1.5米的距离，防止对方突然袭击。4.2 安管员执勤时与对方发生纠纷的处理4.2.1 安管员按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先保持冷静；4.2.2 对方态度蛮横、不讲理的，执勤安全管理员要克制，避免与对方发生冲突、防止矛盾激化；4.2.3 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解；4.2.4 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、队长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。4.3 对个人的携带物品出入管理服务区的管理4.3.1 对管理29、服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的大件物品，要求主动办理物品入行条按携物出门管理制度执行。4.3.2 认真检查物、单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予以放行。4.3.3 搬运大件物品时要求其按指定通道搬运。4.4 车辆出货物资管理4.4.1 对驶出管理服务区的车辆，执勤安管员均要认真检查车辆是否载有货物。4.4.2 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主出货物品放行条或购物发票。4.4.3 认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。4.4.4 对物、单不符或没有业主出货物品放行条的个人或车辆的处理方法：4.4.4.1 对没有业主出货物品放30、行条或物、单不符的个人或车辆，值班安管员应选登记其个人或驾驶员的有效证件；4.4.4.2 请个人或驾驶员重新办理物品放行条；4.4.4.3 立即通知领班、将个人或车辆送交当值领班处理。4.4.4.4 核实物品放行条内容与搬出物品相符放行后，安管员要在物品放行条上签字确认。4.5 抢劫的处理4.5.1 接报后迅速赶往发案现场，制止犯罪和抓获劫匪；4.5.2 在劫匪逃离现场时向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、 发式、衣着等明显特征和逃跑的方向；4.5.3 如劫匪刚逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及当值领班报告请求支援；4.5.4 发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦；31、4.5.5 如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警；4.5.6 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵；4.5.7 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场；4.5.8 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关；4.5.9 事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，或报120进行处理；4.5.10 要求事主一起到派出所报案。4.6 煤气泄露的处理4.6.1 发现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁使用门铃、电话等一切能冒火花的工具；4.6.2 将所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气32、体；4.6.3 通知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸；4.6.4 轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人；4.6.5 发现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院；4.6.6 通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场；4.6.7 配合有关部门查实原因，了解情况。4.7 聚众打架斗殴的处理4.7.1 立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理；4.7.2 保持中立态度，尽量保护自己人身安全；4.7.3 双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安33、机关，如有重伤者送医院抢救；4.7.4 协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。4.8 台风暴雨、水浸的处理4.8.1 台风暴雨来临之前：4.8.1.1 张贴警示通告，提醒各单位、业主、住户及进出员工做好防范工作；4.8.1.2 检查楼宇立面，通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物；4.8.1.3 检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知工程、清洁工予以疏通；4.8.1.4 搬离固定地面、天台、楼顶易被台风吹走或吹倒的物品；4.8.1.5 楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车场等空阔地带；4.8.1.6 濒危建筑及时配合管理给予加固；4.8.1.7 通知安管34、员备好雨具；4.8.1.8 对一些不稳的道路标识牌予以加固；4.8.1.9 对安管员值勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。4.8.2 台风暴雨袭击时：4.8.2.1 通知所有安管员注意安全，巡逻安管员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔；4.8.2.2 提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留；4.8.2.3 对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线；4.8.2.4 严密监视，严防不法分子趁火打劫；4.8.2.5 台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。4.8.3 水浸的处理：4.8.3.1 组织抢险突击队，负责装填运送沙包；4.8.3.235、 及时通知业主储备用水；4.8.3.3 在地库入口开口处堵成沙包墙并派人看护；4.8.3.4 保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统；4.8.3.5 发现有水浸入电梯井、强弱电井，应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题；4.8.3.6 水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。4.9 消防应急处理4.9.1 一般火情： 4.9.1.1 对初起小火，安管员在巡逻时发现后使用就近灭火器材迅速将火扑灭。4.9.1.2 如火情难以扑灭时，应采取最快的方式（对讲机或手机）向消防监控中心报警，并保护现场。4.9.1.3 在扑救人员未到达现场前，报警者应采取相应的措施，使用火36、警现场附近的消防设施进行扑救。4.9.1.4 消防中心将情况上报部门经理，做好记录。4.9.1.5 安全管理总领班将情况通知客服经理，客服经理派人到现场拍照取证，并安排客服前台人员随时回答客户的咨询。4.9.1.6 由客服部组织调查事故原因，由安全管理组填写突发事件处理记录表上报首席客户官。4.9.2 重大火情：4.9.2.1 安管员在确认火灾现场情况后，将详细情况利用对讲机或电话准确、迅速报告消防中心，包括位置、燃烧物、燃烧情况等。4.9.2.2 消防中心值机员必须立即通知安全管理总领班，并根据总领班的指示打开相应的联动（警铃、风机、强切启动、消防泵等），配合现场人员灭火，并按领导指令下达各37、种命令。4.9.2.3 安全管理总领班立即通知消防领班组织义务消防队进行抢险；并通知各部门经理及首席客户官成立临时指挥部，负责消防事件的抢险指挥工作。4.9.2.4 义务消防员接到集合命令后，迅速集合，并成立灭火组、疏散组、警戒组、救护组和设备保障组，第一时间赶赴现场进行抢险。4.9.2.4.1 灭火组到达现场后使用各种灭火器材进行灭火，阻止火势蔓延，本着先救人后救火的原则。4.9.2.4.2 救护组抢救被困人员及伤员（着火层及上、下二层）或重要物品。抢救人员时要优先帮助老、弱、病、残、孕、妇女、儿童撤离，对行走困难者应背、扶下楼。如有人员伤亡，上报指挥部并报120请求支援，报警时要说明现场地38、址及伤员情况。4.9.2.4.3 警戒组注意保护现场，维持现场秩序，清理现场闲杂人员，阻止无关人员接近现场。看护电梯，无关人员禁止乘坐电梯。必要时派人在正门处等待消防车。4.9.2.4.4 疏散组要确定疏散路线及集合地点，到达现场后打开消防通道的防火门，清理楼道障碍物，确认消防设备器材和疏散口的位置，保障消防通道、楼梯、消防门的畅通无阻，起火层及上下各两层要有专人看护防火门并指导疏散。逐一检查已疏散的房间，确认房间内无人后，随手关闭所有门窗（但不要锁上）以阻止火势蔓延。对已疏散完毕的房间最好做好已疏散标识。疏散完毕后疏散组负责提供客人名单，并到汇合地点清点人数。4.9.2.4.5 设备保障组赶39、赴现场后要立即切断电源、电梯、煤气等相关阀门。保障消防等设施设备（水泵、风机等）的正常使用。配合灭火组进行灭火。4.9.2.5 客服前台人员根据客服经理的指示，随时回答客人提出的问题，安抚客户。4.9.2.6 灭火指挥部在发生火情后按火灾应急方案成立灭火指挥部，负责指挥抢险工作。指挥部的位置一般设在消防中心。灭火指挥部由首席客户官、运营中心经理、安全管理总领班、工程管理主管、客服部经理等组成。灭火指挥部应决定下列工作：4.9.2.6.1 指挥组织义务消防队赶赴现场增援。4.9.2.6.2 指挥组织救护组人员赶赴现场进行救护，如有人员伤亡，通知急救中心增援（电话120），要向对方说明现场位置及伤40、亡情况。4.9.2.6.3 指挥组织疏散组人员进行人员疏散。确定疏散区域，路线顺序和汇合地点。4.9.2.6.4 负责确定是否报警（119、110）请求支援，报警时要说明现场位置、火势情况及燃烧物。报警人应为懂得消防知识的人员，同时安排警戒组人员在正门处等候并引导消防车，指示火场部位和室外消防设备部位。灭火指挥部派专人向消防指挥人员介绍情况，提供支持。总经办、财务部人员根据情况携带、保管好钱财及重要资料，按疏散指令在在疏散组人员陪同保护下撤离火场至安全地带。4.9.3 火灾善后4.9.3.1 灭火组及警戒组负责保护现场。4.9.3.2 警戒组负责现场取证（拍照）工作。4.9.3.3 疏散组负责41、与保险公司联系索赔事宜。4.9.3.4 各部门协助事故调查，填写突发事件处理记录表并逐级上报。4.9.3.5 安排保洁人员对现场进行清理。4.10 安管员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时的处理4.10.1 迅速报告上级领导；4.10.2 应立即到现场劝解，向对方晓之以理，以谈家庭等方式分散其注意力；4.10.3 安排人员从后面迂回，寻机将事主救出；4.10.4 如有条件应迅速铺设垫子。4.11 凶杀案件的处理4.11.1 接到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获；4.11.2 立即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救；4.11.3 如罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知各岗42、位安管员设法阻拦，封锁各路口；4.11.4 力争既要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全；4.11.5 保护现场，直到公安人员到来；4.11.6 向知情人了解罪犯特征、面貌、衣着等，向公安人员提供证据；4.11.7 协助公安机关处理善后工作。4.12 电梯困人的处理程序：4.12.1 消防中心接到电梯应急电话或安管员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必须询问对方姓名及告知有人被困），组织安管员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员；4.12.2 监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联43、系，做好解释安慰工作；4.12.3 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；4.12.4 被困者被救出后，应继续询问其：是否有不适，是否需要帮助等；要求其提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因；如被困者不合作及自行离去，则记录在案；4.12.5 值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。4.13 园区车辆之间剐蹭的处理程序：4.13.1 双方车主均在现场由双方自己协商解决处理；4.13.2 如只有一方车主在场当值安管员需将车拦住并立即通知当值安全领班；4.13.3 安全领班到场后（白班）立即通知车场领班查询车主资料并通知该车主到44、场协商处理。（夜班）通知客服中心联系车主到场处理；4.13.4 如果当时联系不到车主需将现场情况进行拍照取证，由肇事车主留下联系方式和有效证件的复印件，并写下承诺，待联系到对方车主后在到现场解决此事；4.14 客户车辆将园区公共设施设备撞坏的处理程序：4.14.1 安全管理员首先制止违章车辆离开事故现场，保持现场情况并立即通过对讲机（或其它方式）向安全领班报告；4.14.2 安全领班立即赶往现场，并立即向车场领班（夜间时联系值班经理）报告；4.14.3 车场领班立即赶往现场，拍照取证，并联系工程管理主管（夜里联系工程保障部领班）至现场定损估价；4.14.4 车场领班依估价情况要求违章车辆司机赔45、偿或定期修复：4.14.5 如违章司机当即赔偿的，则由工程管理主管安排对受损设备设施进行修复；4.14.6 如违章车辆司机承诺定期修复时，应向其收取高于定损估价20%的总价作为事故保证金；4.14.7 车场领班应在3小时内（如夜里在第二天上班后）将保证金上交公司财务中心；4.14.8 待司机在规定期限内修复受损设施设备后，所收取的相应保证金收车场领班为其退回；4.14.9 如肇事司机拒绝赔偿时，应保持现场情况，拨打122报警，请求交警协调处理。4.15 园区车辆封堵停车出入口的处理程序：4.15.1 安全管理员应劝说客户将车辆挪离出入口，以避免出入口受堵；4.15.2 当客户不听劝说时，安全管46、理员应立即向安全领班报告，安全领班至现场劝说客户挪离出入口，组织安全管理员疏导其它出入车辆绕行，并立即向车场领班（夜间时联系值班经理到场）汇报；4.15.3 车场领班接到报告后，应立即赶赴现场与客户洽谈请其挪离出入口；4.15.4 如车场领班至现场与劝说客户5分钟，客户仍未挪离车辆时，车场领班在电话取得安全管理总领班的许可下，可采取强行措施将车辆挪离现场；4.15.5 车主不离车，值班安管员通知车场领班，由车场领班请示部门经理后报警。4.15.6 车主离车，值班安管员通知当值领班组织巡逻人员进行拖车锁车。4.15.7 挪离现场后的相关事宜，车场领班负责跟进处理。4.15.8 以上各项违章处理现47、场的最高管理人员，应组织人员做好现场拍照取证工作；4.15.9 以上违章车辆司机要求为其开具事故证明时，由车场领班会同司机至客服前台为其开其事故证明。4.15.10 以上各事件处理现场最高管理人员在与客户无法达成一致意见时，可电话取得直接上级的许可，拨打122报警处理：4.15.11 在警员未到场处理前，应组织人员维持现场秩序；4.15.12 警员到达现场后，应主动向警员说明情况，配合警员进行处理，警员现场处理的情况，应及时向上级汇报。4.15.13 由车场领班填写突发事件处理记录表，并逐级上报。4.16 盗窃破坏等一般案件的处理程序：4.16.1 安全管理总领班接到通知后应立即赶往现场进行指48、挥；4.16.2 确认案件性质后立即拨打110报警或通知当地公安机关，报警时要说明案发地点、案件性质、报警人姓名及联系电话；4.16.3 案件现场外围要设岗，指定进出现场路线，无关人员不行擅自进入；4.16.4 犯罪分子出入的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉是保护的重点；4.16.5 犯罪分子留在现场的痕迹要保持现状，以免留下新的痕迹，对撒落在地上的物品一律不准接触和移动；4.16.6 注意周围有无可疑人员在徘徊、逗留，其座卧的地方和其他工具痕迹，也应予以保护；4.16.7 警方到达现场后，立即向其介绍现场情况，协助警方工作，为警方提供必要的后情工作；4.16.8 在现场勘察和侦察中，如发现49、犯罪分子逃跑，应立即组织力量配合公安机关进行追捕，同时要注意自身安全。4.16.9 公安机关到现场后，根据不同的情况进行协助侦察工作。4.16.10 应急分队人员要配合警方控制现场，直至案件调查结束；4.16.11 安全管理总领班要配合公安机关侦察人员侦察工作，为其提供必要的后勤支援；4.16.12 不得泄露现场保护和勘察的内容。4.16.13 由安全管理组织调查事件原因，提出整改意见及方案，并填写突发事件处理记录表，由运营中心经理负责对整改结果进行验证后，逐级上报。4.16.14 客服部要对当事客人进行回访，并做好回访记录，逐级上报。4.16.155 消防灭火流程图项目须依具体情况制定。6 记录