1、员工手册目 录第一章 总经理致辞第二章 公司简介第三章 KTV管理理念第四章 KTV组织结构图第五章劳动条例一、KTV的用人原则及聘用标准二、招聘程序三、体检四、雇用合约五、工作考核、评估六、员工薪金七、调职与晋升八、辞退九、辞职十、旷工十一、解聘、劝退、即时解雇十二、当然解职十三、离职手续十四、裁员第六章 员工守则一、 服从领导二、严于职守三、礼节礼貌四、工作态度五、仪表仪容第七章 员工福利一、休息日及公众假期二、法定假日三、病假四、恩恤假五、医疗福利六、工伤或死亡七、员工培训八、员工宿舍九、康乐活动第八章 奖惩条例一、奖罚原则二、奖罚处理程序：(处罚标准请参考各附件处罚标准)三、奖励种类：2、四、奖励标准五、处罚种类：六、处罚标准：（一、轻微过失（二、严重过失（三、即时除名或开除七、奖罚的其他要求第九章人事考勤制度一、全勤标准二、员工休假规章制度第十章、宿舍规章制度第十一章、安全守则一、消防制度二、消防灭火措施三、安全四、预防火警五、火警六、意外第十二章、各部门岗位职责一、总经理岗位职责二、人事助理岗位职责三、楼面经理岗位职责四、客户部经理岗位职责五、客户部副经理的岗位职责六、楼面主管、部长岗位职责七、楼面领班岗位职责八、服务员岗位职责九、收银部长岗位职责十、收银员岗位职责十一、咨客岗位职责十二、理货（导购）员岗位职责十三、保洁员岗位职责十四、水吧员岗位职责十五、电工岗位职责十六、3、音响（电脑）师岗位职责十七、会计岗位职责十八、出纳员岗位职责十九、仓管（员）岗位职责二十、采购（员）岗位职责二十一、保安部长、主管岗位职责第一章 总经理致辞各位同事：欢迎您加入xx量贩KTV！xx是一家集商务酒店、大型商场、夜总会、量贩式KTV为一体的股份有限公司成立于2000年，xx量贩式KTV（以下简称KTV）正式开业的一家健康休闲娱乐场所，内设Party房、VIP房、及大中小迷你房共56间。装修豪华时尚，音响灯光设备先进，环境舒适、消费透明、健康、时尚、服务一流，并设平价自选超市两个，是宾客亲朋欢聚、家庭娱乐、生日PARTY、公司休闲、商务应酬、学生练歌的理想场所。 在这里，我们将秉承“4、宾客至上”的服务理念，提倡个性化的服务，努力为每位宾客营造“满意加惊喜”的完美娱乐体验！为使您能对xx量贩KTV的企业文化有深切的了解，我们精心编制了这本员工手册。它包括了xx量贩KTV的管理理念，设施设备，员工的权力与义务，KTV的规章制度等。阅后如有好的补充，可随时向总办提出建议。本人谨代表xx量贩KTV欢迎您，让我们坚持、以人为本、以客为尊、服务至上、的经营理念，上极为夏季服务、下级向上级负责的管理方针，以热忱的服务态度，专业的服务水准，同步向前，共创美好明天！ 深圳xx娱乐有限公司总经理第二章 公司简介健康 时尚 激情 潮流xx氧吧量贩KTV是一间“氧吧+量贩式KTV”融入了最新科技清5、新健康的氧吧功能，配备了顶级音响、无线麦、复古麦，健康时尚的K歌环境、激情、潮流的音乐和动感的灯光让你犹如置身于酒吧之中的意境，臻质的装饰，虔诚的服务团队精心打造了六十余间风格独特的包厢，完全突破了传统KTV的格式，是您聚会、商务应酬、生日party、文化交流的优选场所。在这片音乐的海洋里，或浅唱低吟、或深情款款、或浑然忘我总能找到你我的影子！第三章 KTV管理理念科学化、现代化，服务个性化是KTV始终不渝追求的目标，效益与效率是KTV管理的灵魂。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是KTV成功的首要因素。从五湖四海走到一起的员工，不断追求创新、追求卓越，是本KTV力量不竭的源泉6、，是KTV赖以成长发展的资本。献身精神、团队意识与强烈的事业心是KTV的凝聚力。经营目标：健康 时尚 激情 潮流服务宗旨：主动 热情 耐心 周到服务理念：以人为本 以客为尊 显个性 互惠互赢管理理念：唯才是用 人尽其材 落实奖罚 公平公正经营理念：服务至上 务实创新 诚信为本 永续经营例会口号：（开始）服务至上务实创新团结奋进追求卓越（完毕）我们是最棒的服务人员；我们是最好的服务团队；xx全体员工加油！加油!！加油!第四章 KTV组织结构图董事长董事长总经理经理财务部保安部楼面部后勤部收银部工程部收银部长电脑师保安队长会计西厨楼面主任水吧收银员音控师保安员出纳楼面部长楼面领班采购水电工导购员员7、工餐厅保洁员咨客客观存在仓管服务员第五章劳动条例一、KTV的用人原则及聘用标准用人原则：重业务、重能力、不拘一格、任人唯贤。聘用标准：符合本地区劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本KTV的岗位需要，凡有一定的专业知识和技能，身体健康、无不良行为记录，有志从事KTV服务工作的应聘人员，经自愿报名，测试合格者，均有录用机会。二、招聘程序1、所有申请人提交由本人填写的简历，注明本人需填写的详细内容，另附4张一寸免冠近照及其他有效证件复印件。2、人事部文员对申请人进行初步面试，通过后交有关部门经理负责进一步复试。主管级以上人员需由总经理复试。3、申请人被人事部和有关部门经理接纳后，需经过入职前培训考核8、合格后正式录用，如在培训考核期七天内被辞退，无任何经济补偿。培训考核合格后，须由副总级以上人员批准后方被正式录用，培训考核期照计工资。4、招聘形式：临时聘用和入职聘用。三、体检所有员工入职前须经卫生防疫站检查身体合格，办妥证件后，方可合法受聘被正式录用。KTV要求全体入职员工每年体检一次，对患有传染病者，KTV有权视其病情作调离工作岗位、调换工种或予以停职直至办理病退离店，以确保宾客与员工的健康安全。四、雇用合约被录取者到职后与KTV签署劳动合同，录用后员工首先经过三个月的试用期。薪酬将按试用期标准发放。员工签订合同期为一年，合同期内员工必须遵守合同条款及KTV规章制度。五、工作考核、评估KT9、V定期对员工工作表现进行评估，KTV考核的内容主要是：服务态度、业务技术水平、工作效率、组织能力、责任感以及仪表、礼貌、服务性和人际关系等。评估由部门经理以面谈记录方式进行，员工须在评估表上签名，不管对意见同意与否，评估表将存入员工个人档案。六、员工薪金1、员工工资总额为：基本工资+提成+全勤奖。2、员工薪金以月薪计算，将由财务部采于每月20号发放上月之工资（遇节假日顺延）。七、调职与晋升1、如KTV需要，员工可被调任或提升。凡获晋升的员工，必须经过三个月的见习期，见习期满，由个人写出见习报告，所在部门上级负责人填写工作胜任情况评估，送总经办审核、评估后则正式接任该职。没有培养出接班人的岗位不10、允许晋升或调换岗位。2、如员工要求调职，须在KTV现任职位服务满三个月后才可向经理申请往其他部门（总经办备有员工变动表），调职后工资将随岗位工种的变化而改变。3、所有已批准调职或晋升的员工根据人事变动单，办理好部门工作交接后，再到总经办办理更换制服、工牌、宿舍等手续。八、辞退不能通过培训期或培训期满后对工作不能胜任之员工，KTV有权予以辞退。九、辞职员工若在培训期合格后辞职，应提前一个月写书面报告提出申请，经部门及总经办批准后方为有效或以一个月实得工资代替。员工如在培训期内辞职，必须提前七天以书面报告提出申请，经部门及总经办批准方为有效或以七天工资代替。所有离职手续应在最后工作日后三天内办理完11、毕（节假日顺延）。对擅自离职者，KTV将予以即时解雇，无任何经济补偿并赔偿所造成经济损失。十、旷工凡员工无故不上班，而未有提前通知经理或当值部门主管未批准的，一律作旷工处理。旷工一天扣叁天工资，连续旷工三天或三个月内累计旷工达三天或三次者，则作自动离职处理（即解雇）。KTV解雇的员工一律不予任何补偿，所有物品、保证金和未结算工资由KTV全权处理。十一、解聘、劝退、即时解雇员工在合同期内，有下列情况之一者，KTV有权予以解聘，而且不须提前通知或补偿工资：发现不符合录用条件者；经过培训不合格而又不宜改调其它工作岗位者；严重违反KTV规章，或触犯国家法律法规者。严重失职，营私舞弊，对KTV利益造成重12、大损害，视情节轻重有权给予劝退、即时解雇处理。触犯国家法律法规，被依法追究刑事责任。十二、当然解职员工因工死亡、因病死亡或意外死亡的情况，视为当然解职。由当事员工家属办理离职手续。十三、离职手续所有解聘、开除或辞退的员工必须即时由经理级以上人员到总经办领取离职申请单，并限于当日办公时间办完手续。而辞职的员工最迟在最后工作日的第三天内办完离职手续（节假日顺延），每拖延一天扣除食宿费50元。被解聘之员工一律不可再用，辞职员工在离职半年内不得返回KTV应聘，待半年后根据部门需要及其原有表现考虑是否再录用。十四、裁员若因不可抗拒因素或业务变更时，KTV有权采取裁员措施，但需提前七天或一个月通知或以七天13、或一个月工资代通知。第六章 员工守则员工守则不容忽视，其目的是：a) 保护员工；b) 使客人满意；c) 给KTV带来光辉之业绩。一、服从领导员工应绝对服从直属上司的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作，员工不得擅离工作岗位。如有任何调换更值者，必须事先征得部门经理同意，否则当旷职论处。二、严于职守1、按时上、下班，工作时间内不得擅离职守或早退，下班后无事不得在店内逗留。2、上、下班须走员工通道。3、工作时间不准打私人电话、不准会客。4、工作时间不得穿着工作制服外出购物，不得吃东西、不得开放电视机，不得唱歌哼小调。5、除指定人员外，所有员工不得使用客用设施。6、未经经理级以14、上人员同意，各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。7、上班时间对讲机的使用必须规范和要求。三、礼节礼貌1、对宾客的态度自然、大方、稳重、热情、和蔼可亲；服务动作要快速敏捷；服务程序要准确无误；服务精神热忱、旺盛、富有活力；不以肤色、种族、信仰、衣貌取人，时时事事体现出宾客至上、友谊好客、彬彬有礼的服务态度。2、与宾客相遇时，主动让路，会见宾客时不主动握手（特别是女宾）。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方表示，不能用左手与客人握手。3、与宾客谈话时站立端正，讲究礼貌。不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。用心聆听宾客的谈话，不与宾客争论。说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中、15、声调温和，语言文雅。4、不要背后议论客人的举止。不询问宾客的年龄（特别是女宾）、履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服举止奇特的人不围观，不交头接耳。对伤残或有缺陷人士不歧视，服务要周到。5、进入各办公室或他人房间，应敲门示意。6、参加各项集体活动、会议或培训学习，按时到达，遵守纪律。7、对客人或上司称呼时，不应直呼其名，应冠以职称或“-先生”、“-夫人”、“-女士”、“-小姐”等。8、客气礼貌地对待所有同事和上级。四、工作态度1、礼仪是员工对宾客和同事最基本的态度。员工要熟练使用礼貌用语。前台人员要站立服务，面带笑容，做到“请”字当头，“谢”字不离口，接听电话要先说“您好”，要经常使用“是”、16、“对不起”、“让您久等了”等接待用语，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。请记住：宾客至上，热情有礼。2、喜悦最适当的表示方法是常露笑容，因“微笑”是友谊的“大使”、是连接宾客的桥梁，它会使员工乐于并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。3、效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难。藉以赢得宾客的满意及KTV的声誉。4、责任尽职尽责。上班时间要始终以饱满热情，高效、快捷地向宾客提供最佳服务。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得到圆满的解决。5、协作是KTV管理的重要因素之一，各部之间、相互之间应互相配合、真诚协作，不得互相扯皮互相推诿，应同心协力解17、决疑难，维护本KTV的声誉。6、 忠实忠诚老实。员工必须具备这种优良的道德品质。有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非、阳奉阴违，诬陷他人。五、仪表仪容员工的仪表仪容如何会直接影响KTV声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1、个人言行举止（1）不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论。（2）避免在服务地点整理头发及触摸自己的面孔、鼻或耳。（3）常保持身体挺直，不要倚傍墙壁或家俱，不可高声谈话或闲聊。（4）在执行服务性任务时，切勿坐着与客人谈话。（5）坐、立、行姿势要端庄，举止大方。坐时不准把脚放在桌椅上，不准翘脚、摇脚。站立时姿18、势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后，不得两手插口袋，不要呆板不动。行走时不能摇头晃脑，拉手搭背，奔走追逐。2、外表（1）制服须整齐清洁和妥当烫好，并按指定位置佩带工牌（实习生牌）。（2）保持鞋履光亮，鞋、袜等根据部门规定。（3）用胶质鞋跟可免滑倒并可减低行走之声响。3、仪容（1）男员工1）修好及梳整齐头发，不准留小胡子；2）天天剃须；3）避免使用味浓的古龙水、须后水、头油等；4）经常修剪指甲并保持清洁。（2）女员工1）不得披头散发，不得梳怪异发型，应经常保持头部清洁及整齐；2）淡施脂粉，并避免使用味浓的化妆用品；3）指甲整洁，不宜过长，不得涂有色指甲油；4）当班时应穿肉色丝袜，黑色中跟无花19、皮鞋，或按部门规定。注：1）男女员工一律不得烫染怪异头发。2）男女员工不要珠光宝气，不能戴卡通手表。4、个人卫生（1）每日沐浴，以免身体发出异味，养成良好的个人卫生习惯；（2）如有需要应每日用体香露；（3）早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患，上班前及上班时间不得饮酒或吃大蒜、大葱等异味食物；（4）习惯常洗手，如厕后要立即洗手；（5）衣履着装要勤换勤洗，养成良好的卫生习惯，处处体现KTV精神风貌；（6）不允许衣着不洁不整，精神懒散的行为。5、卫生公约（1）认真遵守食品卫生法，坚持做好食品及用具的消毒工作。（2）爱护和主动维护公共场所的卫生，发现公共场所有纸屑、杂物等，应随手拾起，坚决制止一切破坏20、公共场所整洁的行为。（3）要注意社会公德，坚持作息制度，注意劳逸结合。（4）不允许患有传染病的人员从事餐饮及客房服务类岗位的工作。（5）不允许进行影响他人休息、危害他人身心健康的各项活动。（6）不出售不符合卫生标准的食品，不使用不符合卫生标准的用具。6、工牌每位员工均由KTV发给工牌（试用期发实习生牌）。员工当值时，须戴工牌（实习生牌），部门经理、上级管理人员有权随时检查。若有遗失或损坏，应立即到总经办补办并按规定交纳罚款。员工在离职时必须将工牌交回总经办。7、工作制服（1）员工必须保持制服清洁。（3）如有遗失或损坏，员工需负责赔偿。（4）员工离开时，必须将制服交回KTV。8、员工通道除部门经21、理级及以上管理人员外，员工出入KTV必须由指定的员工通道出入，并按规定接受保安部门检查。员工不得携带任何KTV物品出KTV，保安人员随时有权查看工作卡、员工出入KTV应主动打开所携带物品及手袋接受检查。9、KTV财物如员工犯有盗窃财物行为，无论所偷取之物品属于KTV、客人或其他员工，均会立即被革除职务及送公安局查办。员工若损坏公司财物、KTV可根据所毁物品之价值扣除员工薪酬作为赔偿。10、保密未经批准，员工不得向外界传播或提供有关KTV之资料，KTV的一切有关文件不得交给无关人员。如有查询，可请查询者到总经办。11、员工手册本手册请员工妥善保管，遗失罚款10元。第七章 员工福利一、休息日及公众22、假期员工平均每周工作6天。休息日由经理根据工作需要预先编排，员工务必严格执行。每月公休假当月休完，如确有困难不能休完，可在两个月内由经理安排休完。二、法定假日员工每年按国家劳动部门规定均可享受有薪法定假日。若法定假日正值员工值班日，经理将安排在法定假日之前预放或之后补假；所有加班必须按KTV有关规定执行。（2）、事假累计超过12天者；（3）、病假累计超过15天；（4）、病、事假累计超过15天者。三、病假1、病假无薪。2、员工必须持有医生签发或区级以上医院的病假证明，但病假单必须立即送交经理，送交总经办核实备案。四、恩恤假在培训期满后正式入职的员工，倘若直系亲属（包括配偶、父母、祖父母，外祖父母23、配偶之父母、子女、兄弟及姐妹）不幸去世，KTV准予三天有薪恩恤假， 休假完毕后，员工须将有关证明呈交总经办，否则以事假处理。五、医疗福利 所有员工上岗之后公司统一购买医疗劳务保险六、工伤或死亡1、因工受伤或死亡者，将按国家劳动保险的规定办理。2、员工因工负伤应立即视情况送医院治疗，并立即报经理和总经办。事后24小时内须填写工伤报告表报审批，批准的工伤假薪金照发。3、若员工没有将受伤事件呈报KTV或拒绝接受政府医院的诊治，KTV将不负责任何赔偿及费用。4、由于员工本身的过错而导致伤病或员工在店外非工作时间及非因工受伤的费用，KTV不予负担。七、员工培训所有员工均须接受KTV之培训,培训不到者按24、旷工处理八、员工宿舍KTV为员工提供住宿，但不住宿舍者不得占有床位。凡进住KTV宿舍必须遵守KTV所订的有关规则，倘有违反者，将按规定处理。九、康乐活动KTV会经常举办各种有益身心健康的康乐或体育活动，如生日会、球类比赛、野外烧烤、游泳等，供员工自由参加以丰富业余生活，但原则上上述各种活动不能与KTV的日常工作发生冲突或影响KTV工作。第八章 奖惩条例为实施有效的管理，创一流服务水平，获得最佳经济效益，KTV对员工的管理坚持以思想教育和奖励为主，以惩罚为辅的原则。KTV特制定了如下奖罚条例，望全体员工遵守执行。一、奖罚原则：以激励、帮助教育为目的；以公平、公正为前提，事实为依据；以行政奖罚为主25、，经济奖罚（一分代表人民币10元）为辅。二、奖罚处理程序：(处罚标准请参考各附件处罚标准)1、员工直属上级经调查了解，确认员工应受到奖励或处罚的具体行为或表现后，据实详细填写奖罚通知单（以下简称通知单），必要时，须提供相关证明材料（如：工作记录、当事人、证明人、目击人签名确认的书面陈述材料等）。2、员工对处理结果无异议的，于通知单上签名确认。3、员工对处理结果有异议，可到总经办申诉。1）经调查了解处理结果有误则交由员工所在部门负责人签“作废”，之后交总经办保存。2）经调查了解处理结果正确则员工签认，员工所在部门负责人签字，交至总经办。如员工不签认，但情况确实属实，有两人以上证明则通知单同样生效26、，员工所在部门负责人签字后交至总经办。3）经理级及以上人员的奖罚通知单须交总经办审批后再交至人事部。三、奖励种类：1、精神奖励：口头表扬、通报表扬、荣誉证书、授予称号等；2、物质奖励：奖分、奖金等；3、晋级奖励；四、奖励标准：1、如遇以下情况，则由部门拟写方案报总经办审批后，方能对员工实施奖励：1）各部门组织的全体员工考核、竞赛活动等，例如培训考核、技能竞赛等。2）各部门定期评选业绩突出的员工，例如每月对推销额等最多的员工予以奖励。3）连续三个月被评为最佳员工者。4）其它认为需要奖励的情况。2、如遇以下情况，部门可直接予以奖励：1）拾获他人手机、手表、钱包、手袋等物品后及时上交，每次奖励3分；27、拾获贵重物品或巨额现金的，部门可拟报告向总经办申请予以重奖。2）在按质按量按时完成本职工作的前提下，主动加班加点完成上级安排的其他工作，且不计个人报酬，奖励1-3分。3）坚持原则，对于损害KTV利益、弄虚作假、谋取私利、贪污、违纪等行为，敢于劝阻、制止、揭露，奖励5分。4）抓获或协助抓获盗窃、抢劫嫌疑犯，奖励5分。5）对同事的不良工作行为或不道德行为能及时制止并上报，奖励5分。6）提出具体的、可操作的、富有创意的建议，采纳后使KTV管理水平、服务质量、技术革新、成本控制、工作效率等方面取得效益的，奖励5分；特殊情况部门认为需要重奖的，由部门提出奖励建议报总经办审定。7）受到顾客书面表扬，每次奖28、励5分。8）及时发现异常情况、事故苗头或安全隐患，并采取有效措施，奖励10分。9）当KTV、客人、同事的人身或财产安全受到威胁时，能挺身而出、见义勇为，奖励10分；特殊情况部门认为需要重奖的，由部门提出奖励建议报总经办审定。10）在突发事件（如抢险救灾）中做出贡献，使KTV、客人或员工免受或减轻损失，奖励10分；特殊情况部门认为需要重奖的，由部门提出奖励建议报总经办审定。11）代表KTV参加各类社会活动或比赛，获得好名次或成绩优秀，奖励10分。12）拒绝贿赂、回扣或主动、及时上交他人用于贿赂、回扣的财物，奖励10分。13）其它总经办已审批的制度、会议纪要或批文中明确规定应奖励的，按制度、会议纪29、要或批文执行。五、处罚种类：1、口头警告：适用于触犯轻微过失的有关规定。2、严重警告：适用于第一次触犯严重过失或者受过三次及以上口头警告者，但尚未造成严重后果而其本人有悔改之意者。3、最后警告：1）适用于已有严重警告者或第二次触犯严重过失，如后果严重，其本人无悔改之意或态度恶劣者，即可作留店察看、劝退直至除名处理。2）第一次触犯严重过失，但后果严重，其本人无悔改之意或态度恶劣者。4、无薪停职：与最后警告同时执行，即员工因多次违反KTV规定并无悔改表现，或有严重过失时，在考虑是否对其作出某种处理之前，可给予不超过14天之无薪停职处分，直至作出处理决定为止。如该员工被涉及到刑事审案中，KTV可延长30、停职期到审判结束为止。5、即时除名或开除：1）如在最后警告后，该员工再一次违反有关规定。2）适用于触犯任何一条开除规定。3）即时除名或开除可在无通知情况下执行，而且不给予任何补偿。六、处罚标准：一、轻微过失：员工如有犯以下过失之一，将受到批评警告或罚款等处分，（1-5分）1）上班期间着装、发型、饰物等仪容仪表不符合KTV要求；2）上班期间未佩戴工牌；3）上班期间做与工作无关的事情，例如：收发手机短信息、串岗、聚集闲聊、吃东西、看报刊、看电视等；4）上班期间在工作区域大声喧哗、打闹、讲脏话或发出不必要之声响等有失职业风范的动作或行为；5）上班期间未经直属上级允许打私人电话；6）不走员工通道；7）31、未做工作交接或交班时遗漏工作事项，但未对经营造成影响或未引发客人投诉；8）不打卡或不到部门签到签退;9）每月累计忘打卡次数达到3次或以上;10）下班或营业结束后未按要求关闭水、电、气等开关，但尚未构成安全隐患或未造成较大浪费；11）出入KTV不配合、不接受授权人员例行检查；12）不与同事协作、合作共事，对上司、同事、顾客不礼貌，或给同事取绰号；13）填写、审核各类文件、单据不认真，给经营、管理带来影响；14）在员工食堂就餐时不排队或浪费食物；15）非工作原因穿着制服离开KTV范围；16）上班期间违反有关手机佩带要求；17）遗失与工作相关的单据或文件，但尚未对工作造成影响；18）经常未能按时完成32、本职工作；19）服务或接听电话时未用服务用语、礼貌用语或使用禁语；20）营业前准备工作不充分经口头批评及教育后仍重犯，例如：未开启空调、未调整电视频道、未带齐工具及物品、客用品配置不齐，客用品有破损及污渍等；21）违反工作流程、操作规范或遗漏工作环节，经口头批评及教育后仍重犯，例如：不及时清理卫生、不按时巡房，未经客人同意擅自将酒水、饮料等开启等；22）未做好营业后收尾工作经口头批评及教育后仍重犯，例如：未清理好所辖区域的卫生、用具未归位、物品摆放不整齐、原材料未按规定要求存放等；23）管理人员对下属缺乏指导、培训或指导、培训不到位，导致下属的工作失误；24）无故迟到和早退15分钟以内（包括K33、TV和部门组织的会议、培训；班前、班后例会；无故提前用餐或餐后延迟返岗等），参照考勤管理制度中迟到、早退相关条款执行；25）下班后无故在KTV范围内逗留，给KTV经营、管理造成负面影响；26）未认真学习、领会KTV规章制度、政策、会议信息等，影响经营管理工作正常开展；27）工作过程中本位主义思想严重，未主动协助、配合其他部门或岗位开展工作，出现问题互相推诿和指责，影响工作进程；28）管理人员滥用职权，安排下属做与工作无关的事；29）当值时间擅离工作岗位15分钟以内但未离开KTV及未酿成事故或当值时间闲逛、干私人事情，上班期间打瞌睡；30）未经同意，擅自进入KTV特许人员方可进入的区域；31）在34、工衣柜内存放食物或饮料;32）私自取用KTV在公共场所免费提供给消费客人的烟、糖、水果等；33）被顾客（包括内部顾客、外部顾客）有效投诉；34）未按规定程序办理请假，调班或顶班手续等；35）酒后上班;36）未按要求在原材料、客用品等物品低于备货量时及时上报或补充，造成无法正常营业；37）营业物品清点、接收、交接、派发过程中，工作粗心造成数量短缺、丢失、错发、漏发（造成经济损失的，另须照价赔偿），影响正常营业；38）未按规定检查物品保质期，导致物品过期仍使用；39）丢失KTV重要场所、贵重设备锁匙（另须照价赔偿配匙或锁费用及由此而造成的经济损失）；40）服务客人后不出房，刻意留在房间内等待小费；35、41）随地吐痰、乱丢烟头纸屑等杂物及各种不卫生行为；42）擅自私调更衣柜，私配钥匙或擅自加锁;43）财务人员、收款员、统计员（包括考勤员）、仓管员迟交报表;44）上班时间，未经主管批准接待亲友或擅入其他区域房间与客人聊天;45）不遵守宿舍、员工餐厅和更衣室等有关规章制度（情节严重者可按规定给予严重处分）;46）未经批准带外人进入或参观KTV其他部门;47）不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序及标准。48）总经办已审批的制度、会议纪要或批文中有明确规定应给予口头警告的，按制度、会议纪要或批文执行。二、严重过失：适用于第一次触犯下列过失之一者以及受过3次口头警告者，36、将视情节轻重给予严重警告或最后警告处分，在试用期内的人员将延长试用期一至三个月或降职、降薪、留店察看、劝退或辞退处理（6-10分）：1）管理人员在人员录用、晋职晋级、岗位调动等过程中，有不公正、不公平、偏袒行为的；2）谩骂、威胁、恐吓或粗暴对待同事；3）拉帮结派、搞小团体，排挤、孤立他人，破坏团队建设；4）偷吃、偷喝KTV或客人食物（按10倍罚款）；5）发现原材料、食物、饮料等已过保质期而仍使用，或出品变质（如变味、变馊等）被客人投诉；6）利用职务之便，自己或让亲朋好友无偿享用KTV收费服务项目，损害KTV利益；7）在KTV范围内兜售私人物品；8）未经批准私配KTV锁匙；9）发现KTV财物受损37、丢失，却不管、不问或谎报情况；10）在KTV办公电脑上私自安装、下载与工作无关的软件；11）委托他人或代他人打IC卡、签到、签退;12）对客人粗暴或不礼貌;13）擅离工作岗位，一个月内迟到或早退累计3次;14）在禁止吸烟区内吸烟；15）赌博或变相赌博;16）管理人员工作无计划安排，且不对下属分管的业务进行正确的督导和检查；17）呈报不属实之证明文件;18）公开顶撞上级、违反或不服从上司之合理工作命令;19）私自外出兼职;20）未得到KTV同意而作任何形式之募捐;21）使用专供客人使用设施与物品，如搭乘客用电梯、使用客用洗手间等;22）假传上级命令或不及时向下属传达KTV政策、会议信息、通知等38、;23）不参加KTV或部门组织的培训学习或培训中纪律松散;24）责任心不强造成物品被盗或未及时结账造成经济损失者（按价赔偿）;25）超越职权，造成不良影响;26）违反安全条例和保密规定;27）代客人在KTV外购买本KTV有售的商品;28）不严格执行KTV或部门规章制度，好坏不分，奖罚不明;29）消极怠工不能按时完成本职工作或领导交办的工作;30）压制合理化建议，损害员工积极性，影响上下级沟通;31）拾遗不报;32）旷工3天以内（不包括3天）;33）了解其他员工犯有开除行为知情不报，对领导不忠实或谎报消息;34）随意在店内墙壁、洗手间等公共场所乱涂乱画;35）随意改动或损坏排班表、告示牌张贴的规39、章制度、文件、布告通知;36）私自占有客人结账时给予的小费或找零;37）被客人严重投诉;38）因违反工作流程、操作规范等，造成物品（包括客人的和KTV的）和设备设施损坏、遗失或被窃，价值在300元以内（损失照价赔偿）；39）未做工作交接或交班时遗漏重要事项，对部门或KTV经营造成严重影响；40）总经办已审批的制度、会议纪要或批文中有明确规定应给予严重警告的，按制度、会议纪要或批文执行。三、即时除名或开除：适用于犯有以下过失之一以及第二次最后警告者（11-20分）：1）偷窃、骗取KTV、客人或同事之财物；2）在工作时间内饮酒或吸食麻醉药物、藏有毒品、枪支弹药及其他凶器、易燃物品；3）侮辱、谩骂客40、人与客人吵架；4）私换外币或向客人索取小费或金钱；5）私自开客房给自己亲友或未经同意带外来人员在宿舍住宿；6）有不道德或淫秽的行为；7）安排或介绍娼妓给客人或参与此类活动；8）恐吓、威胁或危害KTV任何人士；9）蓄意损耗，毁坏KTV或客人财物；10）伪造单据、文件意图行骗，以取得金钱上的利益，如用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、账单单据或利用已付账单而另外向客人收钱和故意加收中饱私囊。11）殴打他人或互相打斗；12）连续旷工三天或半年内累计旷工三次；13）泄露KTV内部机密文件、资料而使KTV利益遭受较大损失；14）触犯国家刑事法律而被公安、司法机关拘审；15）未经KTV许可，在公告栏上张贴告41、示或随意涂改公告栏上之告示造成严重后果；16）拾到并私藏客人贵重物品。17）严重玩忽职守给客人或KTV造成重大损失；18）与客人或客户私人交易，行贿受贿；19）故意破坏KTV设备设施和他人物品以泄私愤。20）组织及煽动罢工、聚众闹事；21）利用病休另谋职业；22）妨碍员工申诉，打击报复申诉人;23）在KTV或宿舍范围内看黄色录像、打架、传销等违规、违法或犯罪行为;24）利用KTV名义招摇撞骗，使KTV声誉蒙受损失（KTV同时保留追究当事人法律和经济责任的权力）;25）下班或营业结束后未按要求关闭水、电、气等开关，造成安全事故（KTV同时保留追究当事人法律和经济责任的权力）;26）以各种形式欺骗42、同事财物的;27）因违反工作流程、操作规范等，造成物品（包括客人的和KTV的）和设备设施损坏、遗失或被窍，价值在10000以上的（KTV同时保留追究赔偿责任的权力）;28）总经办已审批的制度、会议纪要或批文中有明确规定应给予即时除名或开除的，按制度、会议纪要或批文执行。七、奖罚的其他要求：1、对于员工部分性质轻微、情节非常简单，且未造成不良后果的非主观因素导致的失误，可给予工作提示、口头批评、现场培训，经过两次工作提示或口头批评或现场培训后，仍不能改进的，可给予行政处罚或经济处罚；对于带有主机“故意”或“放任”某种结果发生的行为过失，则可从重处罚。2、员工对于奖罚结果有不同意见的，应给予员工陈43、述的机会，管理人员不能因员工申诉或辩解而加重处罚。3、具典型代表意义的奖罚案例，应与部门或KTV其他人员分享，分享案例本着“对事不对人”的原则。4、凡未列入本规定奖罚标准中的情况，部门认为需进行奖罚或制订的培训考核方案超越本规定处罚标准的，由部门书面报总经办审核，经总经办审定后执行。任何个人或部门不得擅自超越本规定作出任何形式（口头或书面的）的奖罚条款或规定。5、本规定所涉及的奖分或扣分，在员工当月工资中列支，任何部门严禁以现金方式进行奖分或罚分。第九章人事考勤制度第一条 为健全考勤制度，使人事考勤管理走上规范化、科学化的轨道，根据国家的有关法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。第二条 本44、考勤制度包括打考勤卡、请假、休假、加班、补休假以及与此相关的处罚规定。第三条 本公司员工的考勤管理，均依照本考勤制度执行，本制度所称本公司员工，是指本公司全体员工。第四条 如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未打卡，应向部门部长、主管报告，并由部门部长、主管签名及注明原因转交人事部，以备核算。第五条 本公司采用指纹打卡制度,新入职员工须到人事部录取指纹及相关资料。第六条 上班时间超过5分钟内（含）者则为迟到，下班时间前5分钟（含）下班者为早退，若超过5分钟者，则按请假一小时处理。第七条 凡一次超过规定上班时间三十分钟以上（含三十分钟），尚未到工作岗位或提前三十分钟（含三十分钟）下班，或是一个45、月累计迟到、早退超过三次（含三次）的，即视为旷工一天。第八条 员工漏打卡应该在二十四小时内上报经理，说明原因并由经理在考勤卡上签名确认，如一个月累计漏打卡四次（含四次）以上按日工资/四次于当月薪资中扣除。第九条 月初人事整理考勤卡，计算考勤（考勤天数、例假天数、加班时数）等统计工作，检查无误后，于每月5号之前将列出薪资表交由财务核定。第十条 发薪后，若员工中有出勤状况异常时，应及时知会人事部，人事部即时查核将薪资异常状况登记表送由财务审核，签准后于下月薪资中补发。第十一条 员工每月休息四天，休息日由部门按工作需要预先安排，一般情况下，员工不允许连休，公司因经营动作的需要，有权临时变动员工已安排46、好的休息日，可给予员工补休，员工必须以公司利益为重，无条件接受。一、全勤标准第一条. 正式员工每月享有200元全勤第二条. 每月病假三天以上(不含三天)扣除全勤第三条. 每月凡有事假及旷工当月无全勤第四条. 每月迟到早退3次以上(不含3次)当月无全勤二、员工休假规章制度1.按公司规定，楼面部员工每月公休日为四天，提前做好公休编排，每月月底30日之前公布下月的排休考勤表。2.每逢周五、六、日任何人员严禁休假（特殊情况除外），违者按旷工处理。3.每月除了公休外，严禁任何人员请假（特殊情况除外），如请事假，不计当日工资4.凡员工请假，必须按照正规程序办理，申请具体如下：5.服务员请假向领班提出申请，47、部长审核安排，6部长请假需向主管提出申请，经理审核同意，7主任请假向经理提出申请，总经理直接审核同意，8.经过排休安排，每天每班公休不可超过两人，超出休假名额签批人承担一切责任。9如当天班次中有请事假或者病假的人员，当班部长、主任必须做好人员安排，否则由当班部长、主任承担相关责任。10.凡请病假者，必须在返回上班的第一天出示具有区级以上的证明（正规医院）如病历、小票，否则当旷工处理。11.请假者必须提前两天提出申请，不可借休。12.凡旷工一天者，扣除当月三天工资，旷工两天者，扣当月一半工资，旷工三天者，扣除当月全部待遇，连续旷工三天者，作自动离职处理（工资押金全无）。第十章、宿舍规章制度 1严48、禁在宿舍内大声喧哗、打闹。2宿舍内卫生采取轮流值日制，值日生必须保持社社内环境卫生的干净。3不得损坏公物，如有损坏照价赔偿4严禁男女员工逗留异性宿舍。5严禁携带外来人员进出本公司宿舍，如有特殊情况，需经公司经理批准。6严禁在宿舍内酗酒、赌博。如需正常休闲聚会，可由宿舍长监督进行；聚会时严禁大声喧哗吵闹等.违反者予以处罚。7养成良好的节约用水、用电习惯，严禁浪费资源。8进出宿舍请随手关门，休息时请锁好门窗。（有进出不关门者，如发生意外须承担一切责任）9住宿人员离职后，在指定时间内应搬离宿舍，主动结交宿舍门钥匙，经宿舍长核实后，方可结算薪资。离职人员如有要事需进入宿舍，须找人担保，如进入舍内造成任49、何损失，一律由担保人负责。10违反宿舍规章制度者，宿舍长有权予以50-200元的现金处罚，情节严重者公司将做辞退处理。11如员工有违反以上宿舍规章制度，宿舍长视而不管者，经检举查实，视情节轻重给予处罚。以上规定希望各员工自觉遵守，对违规者严惩不误。 第十一章、安全守则一、 消防制度1、 广泛开展防火宣传，普及消防常识。2、 建立健全防火规章制度，落实防火责任。3、 建立健全消防组织，充实更新设备；4、 经常开展防火检查，及时整改火险隐患。5、 要求每一位员工都熟记火警电话119。6、 定期检查更换残旧的电路及用电设备。7、 定期检查组织员工学习消防知识进行消防培训。8、 在酒店范围内各主要位置50、，放置足够的灭火器材、应急灯、安装喷淋、烟感消防栓等，消防设备设施。9、 保持各走火通道畅通无阻，不准在走火通道放置杂物。10、 保持各主要路口有明确的安全出口标识，及应急灯，并确保正常工作。11、 下班后关闭所有用电设备，检查并即时消除火警隐患。12、 如遇火警，按火警疏散措施方案及时疏散处理。二、 消防灭火措施1、 冷制法：就是将灭火剂直接喷洒在燃烧物质上，将燃烧物品温度降低到燃烧点以下，使燃烧停止。2、 窒息法：就是用隔绝空气或稀疏燃烧区的空气含氧量，使燃烧物得不到足够的氧气熄灭。3、 隔离法：就是将还在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离开，中断燃烧物质的供给使燃烧停止。4、 抑制法：是根据燃51、烧游离基连锁反应机理，使有抑制作用的灭火剂参与到燃烧反应过程中，使燃烧时产生的游离基消失，形成稳定的分子，使燃烧停止。三、 安全1、 防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生是每个员工的应尽义务。2、 下班前认真检查本岗位每个角落的水电设备，消除事故隐患，如本人不能解决应立即报告领导。3、 如发现可疑或有不法行为的人和事，应及时报告直接上级和保安部。4、 员工如发现有不安全的设备或操作程序足以引致意外事件时，应立即报知部门部长、主管，以便及早防范。5、 不与客人的小孩追耍，发现客人小孩玩水、玩电、玩火，要加以劝阻，避免意外事故发生。6、 不将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍52、留宿客人。7、 捡到客人遗留物，一律上交当值经理，客人遗留的书报、杂志一律上交保安部清理，不得传阅。四、 预防火警1、 公司内除在指定地点吸烟外，禁止员工在公共营业场所吸烟。2、 公司要害部位（空调机房、仓库、电脑室、消防中心、音响控制中心等），无关人员禁止入内。3、 废纸品必须倾倒在指定地点，未经许可禁止在公司内焚烧废纸品等。4、 动用明火（厨房除外）须经保安部审批，任何人不得在公司内擅自动用明火。5、 禁止将易燃、易爆物品带入公司，因工作需要带入的，须经保安部同意，并指定专人妥善保管。6、 未经许可任何人不准在工作场所使用煤气、油炉、电加热器等设备。7、 未经经理同意，不准擅自拉临时电线。53、下班离岗须及时切断电源。8、 电器设备等发生故障，应及时书面呈报工程部，任何人不得擅自修理。9、 消防专用设施不得擅自挪作他用或随意摆放；安全通道，消炎栓门前不准堆物；严禁将废品塞入消防管道口。10、 一旦发生火警，要积极采取灭火措施，并立即向有关部门报警或拨打“119”报警，正确报出火警地点、燃烧物质、灾害伤情及自己的姓名和工作部门。备档待查。（未经授权，不得拨打“110”“119”）。五、 火警每一位员工都应熟记火警电话、信号、熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中要听从消防中心的指挥。如发生火警，无论程度大小，必须作出如下措施：1、 保持镇静，不可惊慌失措。2、 呼54、唤附近的同事援助。3、 通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名工号。并报告总经理及有关人员。4、 在安全的情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。5、 切勿搭乘电梯，而需用楼梯。六、 意外1、 如有遇发生意外事故应视情况分别通知有关部门酌情处理。通知电话总机转告总经理或当值经理。2、 加设标志，警告其余人员勿靠近险区。第十二章、各部门岗位职责一、总经理岗位职责工作职能概述：在公司董事会的领导下，带领全体员工努力完成各项经营、管理、指标、全面提高公司的服务质量和管理水平、不断提高公司的经济效益和社会效益。工作职责：1、 确定公司的经营计划（月、季、年），发展规划及55、经营方针，制定公司的经营管理目标，并指挥实施。2、 协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。3、 研究并掌握市场的变化和发展情况，拟定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。4、 合理负责公司的市场拓展情况和计划。5、 负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内和外部关系。6、 负责中层以上管理人员的培养和使用，督导公司的培训工作。7、 发动广大员工群策群力，搞好员工管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。8、 主持召开高层管理人员工作例会。9、 定期向董事会汇报工作，完成董事会交给的各项任务。二、人事助理岗位职责1、 依据组织制定及监56、督实施公司人力资源发展的各项规章制度、计划、实施细则和工作流程，以健全公司的人力资源管理体系，提高公司人均效率2、 招聘：根据公司的业务制定人力资源规划，采取多种方式拓展人员招聘渠道，规范招聘流程，并参与对关键岗位应聘人员的面试筛选，提高招聘质量，降低招聘费用。3、 培训：根据业务发展需要，通过挖掘、分析培训需求，制定并组织实施员工培训计划，组织技能考核鉴定，监督培训效果评估，合理控制培训费用，确保员工的培训覆盖率及培训满意度达到公司要求，提升公司的人力资源质量，支持业绩目标的达成。4、 考核：根据公司的业务导向，制定绩效考核管理制度，落实考核指标并监督执行，统计考评结果，管理考评文件，做好考57、评后的绩效改进，沟通及不合格员工的辞退；根据绩效与工资挂钩的规定，协助业务主管审核各职能部门的资金或提成分配方案；以提高员工的绩效水平。5、 薪酬福利：跟踪业界薪酬水平，结合国家福利政策，策划激励性垢薪酬福利制度及方案，审核员工每月的工资数据，监督员工社会保障福利的发放；确保稳定和激励员工队伍，合理控制人工成本。6、 组织文化与结构：结合行业特点，通过制度流程建设与业余活动的开展，塑造、维护、发展和传播积极进取的企业文化。7、 劳动关系：依据公司的用人规定，负责员工的劳动合同的签订和管理工作；及时处理公司管理过程中的重大人事问题，就公司重大人事任免提供参考意见；受理员工投诉、代表公司处理劳动争58、议、纠纷或进行劳动诉讼；确保建立和的劳动关系，维护公司良好的雇主形象。8、 部门主管：负责部门人员的队伍建设，选拔、培训、考核本部门员工；负责部门内的工作任务分工，指导员工制定阶段性工作计划，并督促其执行；9、负责公司员工的档案管理，社保，居住证等办理事宜；负现公司的宿舍、员工餐厅等后勤部的管理及卫生检查工作。10、完成上级交办的其他工作任务。三、楼面经理岗位职责1、 遵守公司的规章制度协助总经理做好公司的日常经营管理活动，执行公司的各项决议，完成公司的经营计划以及总经理分配的各项具体工作。2、 检查公司各岗位职责等管理制度和服务流程的落实执行情况。3、 根据总经理授权，对公司的日常业务经营活59、动进行检查、协调、发现问题及时报告店长，并采取必要措施可以解决。4、 主持每日工作例会，加强员工思想意识教育和心态管理，负责排班和排休工作。5、 参加迎送重要宾客，主动征求客人意见并及时汇报，妥善处理客人的投诉和突发事件。6、 负责各部门之间的组织协调工作，发现问题，及时处理，重大问题应及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案。7、 制订员工教育培训计划对属下员工进行业务培训，增强工作效率与团队凝聚力，不断提高员工的服务技能和推销技巧，并定期进行考核评估。8、 开展客服营销工作，督促员工做好食品饮料的推销工作，努力提高公司业绩。9、 掌握物资管理，负责对公司设备、物资、用具等实行严格管理和控制营60、运成本。10、对公司的日常运行，服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检导。11、根据总经理安排，主持召开每日员工例会或专项业务会议，对业务工作进行调查，协调指导。12、协助总经理就公司经营管理方针以及长远规划、年度计划等提出合理化建议。13、完成上级交办的其它工作任务。四、客户部经理岗位职责1、 及时掌握市场情况以便有效的实施营销计划。2、 负责客户方面的一切事务，包括 商业探访，档案建立。3、 与常客保持联系，及时掌握客人的消费情况及反馈意见，定期上报领导。4、 与各部门协调好工作关系，积极配合，合理安排各项工作。5、 熟悉公司服务项目及价格政策，以便针对性向客户做好销售61、推销，协调完成公司营业指标。6、 积极参加各种业务培训，提高自身行业素养，体现个人价值。7、 完成上级交办的其它任务。五、客户部副经理的岗位职责1、做好QQ会员群的维护、群内活动策划及后台管理工作，会员群的人员筛选整理，群名片注明真实姓名及联系方式；2、发展外联商户，开发与外联商户的资源共享与合作，组织策划合作商户员工的活动，可邀请合作商户员工加入会员群，不定期举办室内、室外群会员聚会活动；3、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录，投诉的各种问题以服务、歌库、音响、及出品分类。服务、出品类投诉问题报服务组改进，音响、歌库类投诉问题报电脑房改进，并把改进后的意见反馈给客户，注意：接获客人投诉后62、的反馈应由指定的人员通过QQ、电话等进行点对点服务；在进行完客户投诉登记后，应在一日内建立相应的客户投诉登记档案，各种问题要及时反馈到相关部门，并报公司领导批示；问题改进后应主动联系客户，并征求客户对本次改进的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。未能及时解决的问题也应通过对话与客户进行沟通，通话后要尽快请示上级，找出解决办法，并在找到解决办法的当日告之商户，一定要给商户一个满意的答复；4、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；5、努力协调客户与公司之间的关系，做好公关礼仪，定期增加消费投入量；6、避免客户的流失及消费水平下降，原有基础上稳63、步提升，定期整理更新会员资料，对长久未能来消费的客户展开电话回访。六、楼面主管、部长岗位职责1、 接受楼面经理的督导，对经理负责协助经理落实各项工作计划及制度。2、 了解下属的工作态度和表现，掌握员工思想状态，合理调配人员的工作岗位，协助上司工作，尽力提高下属及自身的从业水平。3、 监督指导下属进行规范服务，巡视督促下属进行良好的礼仪礼貌激发员工主动、亲切、热情的服务。4、 巡查监视营业动态，处理客人的投诉，解决客人不满要求随时与上司联系，解决突 发事件。5、 熟悉掌握并收集客人消费习惯，收集各部门意见建议，以便为客人提供优质的服务。6、 定期制定人员培训计划，实施培训方案，不断提高服务技能技64、巧。7、 编制员工出勤、休息、关心员工的福利及生活。8、 认真落实设施设备的正常运转，及时处理保养，维修项目，全理使用营业物料控制损耗。9、 检查环境卫生，保持洁净环境，检查下属的仪容仪表及个人卫生。10、 协调人力带领下属发挥人才能动力，加强思想交流及团队意识。11、 认真完成公司及上级交待的其他工作任务，做好其他部门之间的协调工作。12、 善于总结，分析认真改进服务工作，创立超前服务，定期组织员工讨论工作。七、楼面领班岗位职责1、 协助部长、主管制定和实施工作标准和服务程序，督导属下员工严格履行其岗位职责与工作流程。2、 根据营业情况，对服务员进行工作督导，控制本区房态，确保为客人提供优质65、服务。3、 了解房间客人，亲自为重要客人服务。4、 妥善处理公司内发生的问题和客人的投诉，并及时向部长、主管汇报。5、 按照工作流程，每天检查、清点服务设备，检查管辖区内包房的清洁卫生状况，物品摆放位置及沙发、电器等包房物品是否完好、丢失。6、 督促服务员做好服务区域的安全和清洁卫生工作，同时引导服务员合理推销酒水，保证达到公司的规定标准。7、 协助部长、主管做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高服务技能。8、 对员工进行工作指导和思想沟通，优质良好的团队凝聚力。9、 完成上级交办的其他工作任务。八、服务员岗位职责1提前10分钟到岗，检查个人仪容仪表是否符合员工行为规范标准，工作中所66、需物品是否准备齐全（如：笔、笔记本、火机、开瓶器、等）。2在指定时间和地点参加班前会议，不迟到，确保工作中保持良好的精神面貌。3服从管理人员的工作安排，每天在指定的工作区域做好卫生检查及营业前的准备工作。4宾客有疑问时，应积极主动上前询问并提供最佳服务。5当值时，勤巡各台，注意各台的消费情况及客人示意需要的服务，收拾空瓶、脏杯、碟之类物品，并随时给宾客提供推销和服务。6如遇宾客争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员进行调解。工作中禁止与客人发生争吵（顾客永远是对的），如有冲突请及时上报主管人员解决。7如有宾客需找领导人或老板时，应礼貌询问其姓名及所属单位，不得擅自直接安排接见领导人或老板，不67、得直接答复宾客领导人或老板在与不在公司。8下班前清点所有物品及用具，并归位指定处。清理厅房卫生，经部长检查后方可下班。9离岗时如遇保安执行必要的例行检查应配合同仁工作，禁止私自带出公司任何物品。10、积极参加公司的业务培训，努力提高服务技能，争当优秀员工。11严格遵守公司各项规章制度，务必先服从后上诉。九、收银部长岗位职责1、 遵守公司的规章制度，积极贯彻、执行、落实各项工作计划。2、 负责督促落实大堂员工标准服务，负责大堂接待服务及服务质量、人员安排等工作。3、 负责组织大堂各岗位业务技能培训、营业班前会，确保服务操作规程规范化、标准化、充分体现公司的形象。4、 负责巡视检查大堂工作，坚持现68、场迎宾送客，了解每天的房态，根据公司的要求合理分配所有的房间，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。5、 以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。6、 检查大堂各岗位的班前准备工作是否完善到位，环境卫生是否保持整洁，对不符合要求的要督促员工迅速调整。7、 注意观察等位客人情况，随时满足客人的各种需求，及时解决客人的投诉和突发事件的处理。8、 遇有重要客人和收银员人手不够时，要亲自服务。9、 督导收银员按要求介绍公司的优惠活动和推销会员卡。10 、负责下属员工的考评、奖惩及违规、违纪处罚。11、负责超市管理等一系列工作的督导，及协调楼面部的工69、作，遇到问题，及时解决或上报处理。12、完成上级交办的其他工作任务。十、收银员岗位职责1、 做好上岗前的各项准备工作，保持好仪容仪表整洁和良好的工作精神面貌。2、 严格遵守唱收唱付的原则，为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询和疑问。3、 负责公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养工作。4、 准确打印各项收费帐单、发票。在收款中做到快、准，对各种钞票必须认真验明真伪，对签名结帐者，必须核实身份和签名字样。5、 对每日收入的现金，发现长款或短款，如实向财务汇报。6、 对每天收入的现款、票据按不同票据分别填写营业日报表，交财务签收审核。7、 每天核对备用周转金、细心结帐，防止各种漏单。8、 70、当班营业结束后，将当天的票、款和帐单做出营业日报表交稽核审查无误后方可下班。9、 积极参加公司的业务培训，努力提高服务技能，争当优秀员工。10、完成上级交办的其他工作任务。十一、咨客岗位职责1、 按时上岗，着装整洁，在工作期间保持良好的工作状态。2、 准时参加班前例会，接受上级工作安排。3、 了解场所内部名包房房型、房价和特征。4、 热情主动地迎接客人，并按客人情况合理安排包房。5、 做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。6、 了解熟悉场内的设施及走道线路。7、 向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。8、 主动回答客人的提问，遇客人投诉或不满，及时做出反映或上报，当有客人等71、位时要多与客人沟通，减少客人流失率。9、 有礼貌地接听电话，订房时要合理安排订房的数量，并适时跟踪服务。10、完成上级交办的其他工作任务。十二、理货（导购）员岗位职责1、 保障超市商品销售供应，维持良好的补货、理货和仓库管理工作，保证正常商品的营销，及时清理货架并补充货源。2、 保持销售区域的卫生（包括货架、商品）。3、 按要求摆放货品，正面朝外，做到排面整齐美观。4、 保证销售区域商品的条形码和价格卡统一。5、 做到先进先出原则，经常检查保质期，负责超市物品退换、报损，过期物品的核实工作。6、 熟知超市的物品种类，价格，摆放等工作，了解超市消费状态，作好超市的监管工作。7、 微笑服务，礼貌待72、客，主动为客人推销食品和酒水。8、 积极参加各项业务知识培训，提高服务水平，遵守公司规章制度。9、 每天阅读报表，做好商品的续订，及时解决负库存，对商品的滞销提出合理的解决方案。10、 控制损耗，加强防火，防盗和管理工作11、 完成上级交办的其他工作任务。十三、保洁员岗位职责1、 遵守公司各项管理制度，着装整洁，礼貌待客。2、 服从管理，按理公司卫生标准保证质量地完成本人所分管区域内的保洁工作。3、 遵守工作纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情。4、 按时巡查区域卫生，有客人呕吐等问题，应立即清理。5、 清洁过程发现异常现象，如漏水、设备设施损坏、故障等，应及时报告相关部73、门解决。6、 妥善保管清洁工具和用品，努力控制易耗品的使用量，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用，易碎物品要轻拿轻放。7、 拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。8、 完成上级交办的其他工作任务。十四、水吧员岗位职责1、 做好营业前的准备工作，遵守行业卫生标准。2、 负责水吧原材料的领用、保管。3、 按出品要求与流程负责制作各式饮品和水果盘。4、 负责与楼面各区域保持良好的工作协调关系。5、 根据经营需要，不断创新、开发新品种适应对客需求。6、 定期参加各项业务培训，提高岗位服务技能。7、 完成上级交办的其他工作任务。十五、电工岗位职责1、 严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服74、从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其他工程任务。2、 熟悉地掌握场所内电气设备的原理及实际操作与维修。3、 制订设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格。4、 积极协调配合楼面部的工作，出现事故时无条件地迅速赶到现场并且尽快处理。5、 严格执行设备设施管理制度，做好日夜班的交接班工作。6、 交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班。7、 积极参加各项业务知识培训，提高服务技能，增强自身行业素养。8、 遵守行业安全操作规程，有效杜绝安全事故发生。9、 定期检查报警系统，安全及消防系统，确定运行正常。10、完成上级交办的其他工作任务。十六、音响（电脑）师岗位职责75、1、 熟悉所有音响设备的技术状况，掌握维修技术和技能。2、 服从分配，严格按照各项操作规程及规章制度完成音响设备系统的大、中、小修和日常音响设备的检修和保养工作，并认真填写检修记录。3、 负责制定音响系统设备的年、季、月度检查计划。日常维护保养计划、预防性维修计划并实施。4、 负责提交音响设备备件的申购。5、 负责组织定期完成音响效果的调试工作，避免营业中出现噪音、差音、麦等情况。6、 积极配合楼面部的工作，出现问题要随叫随到，并及时解决。7、 负责收集新歌，最为快捷的做好加歌工作。8、 完成上级交办的其他工作任务。十七、会计岗位职责1、负责成本分析，盈利分析。2、负责系统的培训，让每位收银员76、熟练掌握业务技能，以确保顺利进行。3、规范财务各类票单，文件、帐册等管理工作。4、搞好各档案工作。5、核算营业收入与支出。6、负责公司物业管理，收银管理和员工薪资核审。7、协调营业部门关系，使营业与买单正常运转。8、每日核算营业报表经经理审核后上报执行董事等。9、定期上报损益表、资产负债表、盘点表等。10、追踪应收帐和应付帐款等工作。11、协助总经理搞好财务预算、决算和各期培训计划。12、协助经理搞好金融部门，税收等部门关系，及时掌握国家税收政策。十八、出纳员岗位职责1、做好现金收入与支出，认真按照会计制度处理各项应收、应付款项。2、与财务、税务、工商、金融等部门搞好关系，随时了解货币兑换率和77、税收相关政策。3、按规定保管好现金。4、负责员工薪金（银行存卡办理）和发放。5、负责每天收银找零工作。6、负责培训收银员对钱币知识的了解及对真假币的辨认。7、做好各类票证、文件资料的保管工作。8、对上级领导交给的任务认真及时完成。十九、仓管（员）岗位职责1 熟悉公司所需物品的名称及用途并了解物品的性能。2 做好采购数量、规格、型号、质量的验收与登记。3 做好仓库物品的收支平衡。4 做好仓库物品的堆放、排列、标示工作。5 做好收货，退货记录工作。6 做好安全库存量以及仓库卫生工作。7 搞好防盗、防火、防潮、防虫等措施和物品报废工作。8 处理好仓库的积压品和过期物品。9 搞好每月盘点，做好仓库报表78、。10 部门物品意见随时收集并告知上司是否采购。11 认真及时做好物品的直拨出库入仓，报损等工作事务。12 把好质量关，对低劣商品拒绝收用，严格执行申购计划二十、采购（员）岗位职责1 一切物品采购必须按有关部门的有效采购单进行，并只有总经理签字方可采购。2 经常到各部门了解物品使用情况及请购物资的规格、型号、数量，避免错购。3 认真核实各部门的请购计划，根据仓库存货情况，订出实际采购计划，对定型，常用物资按库存规定及时办理，防止物资积压，做好物资使用的周期性计划。4 对各部门所需物品按急先缓后的原则安排采购，积极与供货单位取得联系。5 严格遵守财务制度，购进一切货物首先办理进仓手续，然后到财务79、部报账、不拖账、挂账。6 与仓库联系，落实当天物品的实际到货的品种、规格、数量，把好质量关，然后通知申购部门，及时领出。7 尽量做到单据或发票随货同行，交仓管员验收（托收除外），如因省外物资不能单据随货同行，应预先根据合同数量，通知仓管员做好收货准备。8 下班前，做好当天工作情况记录和明天工作计划。采购物品一定实行货比三家，对大件物品、技术性设备等实行先报价看样品再购买原则，以便做到价格合理，功能有效、质量保证。二十一、保安部长、主管岗位职责1、在保安公司和KTV的双重领导下，全面负责KTV的安全防范管理工作。2、制订、部署保安部的工作计划，督导部门员工做好各项工作。3、主持部门例会，传达、贯彻执行上级各项指令。4、负责部门员工的培训和考核。5、注重部门员工仪容仪表和礼貌礼节管理。6、负责各类安全器材的维修与保养管理。7、组织消防组成员及员工进行消防知识培训让员工了解并会用消防器材，以确保人身财产安全。8、处理各种治安问题。9、督导属下做好客人车辆的停放和保管工作，以保证客人的财产安全。10、协助楼面部搞好员工宿舍、饭堂秩序。11、遵守职业道德，保守公司机密，维护公司形象。12、搞好各部门沟通与协调。13、严格遵守公司的管理制度，禁止在公司组织打架等一切违法活动。