1、快递公司员工手册及仓库、监控管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 欢 迎 辞 欢迎您加入xx快递大家庭！本员工手册旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快与申通融为一体。当你拿到这本员工手册时就标志着我们相互了解、密切合作、共同奋斗历程的开始，此时此刻，您应该为自己的选择而骄傲，我们也为你的选择而自豪。本手册还可以使您了解申通的方针政策和全体员工必须遵守的各种规章制度。 本手册只是指南。如对手册所述的方针政策和规章制度有任何疑问，请与部门经理或人事部联系。 申通大家庭每位成员将秉持“团队，责任，创新，利润，共享”2、的理念，团结共心，快乐工作，快乐生活，构建美好家庭和幸福人生！祝愿您在申通工作期间事业有成！目 录第一章 总 则第二章 员工招聘与培训教育第三章 劳动合同管理第四章 工作时间第五章 工资福利与社会保险第六章 管理部门职责第七章 财务人员职责第八章 食堂卫生管理制度第九章 员工宿舍管理制度第十章 仓库管理制度第十一章 手机使用的有关规定第十二章 把枪管理、使用的规定与处罚第十三章 员工守则第十四章 员工奖励第十五章 员工处罚第十六章 业务员守则第十七章 业务员处罚条例第十八章 话务员守则第十九章 话务员处罚条例第二十章 驾驶员管理制度第二十一章 驾驶员处罚条例第二十二章 押车人员职责第二十三章 3、押车人员处罚条例第二十四章 取送件操作的规定第二十五章 监控管理制度第一章 总 则第一条：为规范公司员工行为，维护公司、员工双方的合法权益，根据劳动合同法及其配套法规、规章的规定，结合公司实际情况，制定本规章制度。第二条：公司简介：上海浦东三林申通快递有限公司，法人代表人：余有根；主要从事快递服务业，目前经营地址为浦东新区林浦路960弄8号，现有员工100多人，公司机构下属：业务部、操作部、客服部、后勤部.财务部等。第三条：本规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员、普通员工、试用工。第四条：员工享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全保护、享受劳动社会保险等权利。同时应当履行完成公司下达的劳4、动任务，遵守公司规章制度和职业道德等劳动义务。第五条：公司负有支付员工劳动报酬、为员工提供劳动和生活条件，保护员工的合法权益等义务。同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金分配权依法制定公司规章制度权利等。第六条：本手册未本企业员工工作执行标准，不足之处，如有补充部分以补充为准，如有异议，请在工作执行前提出，否则本企业认为员工视为自愿实行本手册或补充部分。第二章 员工招聘与培训教育第一条：公司聘用员工实行男女平等、民族平等原则。第二条：公司聘用员工实行全面考核，择优录取，任人唯贤，不招用不符合录用条件的员工。不招用不服从领导工作的员工。第三条：员工应聘公司职位时，年龄应满18周岁5、，身体健康，工作表现与个人素质良好。第四条：员工应聘公司职位时，必须是与其他用人单位合法解除或终止劳动关系，必须如实正确填写入职登记表，签订劳动合同，不得填写任何虚假内容。第五条：员工应聘时提供的身份证、毕业证等必须是本人的真实证件，不得借用或伪造证件欺骗公司。第六条：公司十分重视员工的培养和教育，根据员工素质和岗位要求，实行职前培训，培养员工的职业自豪感和职业道德意识。第七条：公司对新录用的员工实行试用期制度，根据劳动合同期限的规定。试用期为二至六个月。第三章 劳动合同管理第一条：劳动合同按照中华人民共和国劳动法，中华人民共和国劳动合同法等相关法规精神制定，并遵循平等自愿，协商一致的原则，明6、确双方的权利和义务。第二条：公司招用员工实行劳动合同制度，自员工入职之日起30日内签订劳动合同，劳动合同双方各执一份。第三条：劳动合同须经员工本人、公司法定代表人签字，并加盖公司公章后方可生效。第四条：劳动合同自双方签字盖章时成立并生效， 劳动合同对合同生效时间或条件另有约定，从其约定。第五条：员工有下列情形的公司可以解除劳动合同： 1 试用期内被企业认为不符合录用条件的。 2 严重违反劳动纪律或者公司规章制度的。 3 严重失职、徇私舞弊、对公司利益造成重大损害的。 4 被依法追究刑事责任的。 5 被劳动教养的。 6 公司依法制定的惩罚制度中，规定可以辞退的。 7 不符合法律、法规、规章制度的7、其他情况第六条：非公司过错，员工提出解除劳动合同，应当提前30日书面形式通知公司。第七条：祥见公司劳动合同。第四章 工作时间第一条：公司实行每日工作8小时，每周工作40小时的标准工时制度。第二条：员工每天正常上班时间为：上午：7：3012：30，下午：4：30-7：30。因工作环境因素部分员工上班时间为：上午：7：30-12：00 下午5：308：30。第三条：公司根据生产经营需要，现阶段实行综合计时工作制。第五章 工资福利与社会保险第一条：公司员工的最低工资不低于上海市的最低工资标准人民币1450元，最低工资不包括加班工资及社会保险福利待遇。第二条：加班工资的计算方法按国家标准执行。第三条：8、公司以货币形式按月支付员工工资，每月15号前发放隔月工资，公司在支付员工工资时向员工本人提供工资清单，员工领取工资时应在工资清单上签名。第四条：因员工个人原因给公司造成经济损失的，公司可以要求员工赔偿，并可从员工本人工资中扣除。依公司规章制度对员工进行处罚的罚款也可以在工资中扣除。罚款和赔偿可以同时执行。第五条：有下列情况，公司可以代扣或减发员工工资而属于不克扣工资1 代扣代缴员工个人所得税2 扣除依法赔偿给公司的费用3 扣除员工违规违纪受到公司处罚的罚款4 劳动合同约定可以减发的工资5 经济效益下滑而减发的工资6 员工请私假而减发的工资7 法律、法规、规章制度可以扣除的工资或费用8 公司逐步9、改善和提高员工的各项福利待遇，改善员工的食宿条件和工作条件，增加各项津贴和补贴9 扣除员工给公司带来经济损失的赔偿费用10 公司新进的业务员工作期限未满三个月，不得享受公司的部分补贴。第六章 管理部门职责 第一条 敬业爱岗，忠于职守，品行端正，廉洁奉公，熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度。第二条 熟练掌握本部门各项工作流程，操作要点和注意事项，负责参与制订部门阶段工作目标。第三条 管理所辖部门的日常工作，解决处理好所辖部门的一切问题，处事公正，果断敢管敢为。第四条 完成公司领导安排的各项任务，工作中以身作则，起模范带头作用。传达落实公司的各项要求。第五条 本着诚信双赢的原则，确保所辖员10、工为客户提供诚信亲切人性化的服务。第六条 与客户保持紧密沟通，积极和稳妥地处理客户提出的各类争议和纠纷，建立本部门的信息管理档案。第七条 定期向总经理反映各部门的工作状况，以便更好的指导工作，做出相应的决策。第八条 负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题，对员工提出工作上的疑问，应及时做出明确答复。第九条 对部属进行定期专业知识培训，带领所属员工业务水平不断的提高。第十条 负责协调和安排所属员工的工作，生活状况 ，积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，发挥员工的积极性和主动能动性。第十一条 配合节假日休息日期间公司的正常运作，处理好公司的日常事务。第十二条 各部门建立应急机制，对于11、突发事件要按预备的方案及时妥善处理。第七章 财务人员职责第一条 严格遵守国家财务工作规定和公司规章制度，认真履行其工作职责。第二条 全面及时正确的记录公司的经营活动，找出经营活动中产生的问题，提出改进意见和合理化建议，总结经验，提出经济报警和风险控制措施，供领导参考决策。第三条 建立健全公司财务管理，会计核算. 稽核审计等有关制度，督促各项制度的实施和执行。第四条 及时督促并配合业务员进行款项的结算与归账，对于无法正常回收的款项和其它疑难事宜应及时向公司有关部门及领导反映，以维护公司的利益。第五条 严格遵守公司的财务纪律，规范财务人员的操作程序，对业务员的款项要及时核销入账，做到账帐相符，账款12、相符。第六条 各财务人员必须严格自律，定期或不定期对于公司各项财产进行盘点，保管好各项档案凭证，及时进行调整。第七条 负责按规定进行成本核算，定期编制年、季、月度种类财务会计报表，搞好年度会计总结工作。第八条 严格控制各项费用开支，严格按照公司报销制度对各部门、各人员的报销进行审核。第九条 督促各部门严格执行审批制度，认真负责各项财务相关工作，否则后果由财务人员自己承担。第十条 做好每月各区业绩量统计，各片区横向纵向分析报表，各业务员及片区新增、丢失客户数量统计及业绩量增减变动等各项指标，并拿出可行方案，供区域经理参考。第八章 食堂卫生管理制度第一条 食堂应当保持室内外环境卫生，附近不得有垃圾13、杂物及污水坑，排水沟应保持畅通。第二条 伙房操作台 餐桌每日三擦、三扫，做到人走场净，摆放整齐。第三条 非炊管人员不得随便进入伙房，不得进厨房内用膳。第四条 伙房作业人员必须讲究卫生，衣着整洁，注重清洁伙房地面墙壁炊具餐具，将米肉菜清洗干净。第五条 爱护公物，讲究卫生，不得故意损坏餐具炊具，不随地吐痰，不乱倒饭菜。第六条 保证员工操作完毕后按时就餐，注意食品卫生，认真执行食品卫生法。第七条 把好食品进货关，严禁低劣变质食品流入伙房。第八条 伙房作业人员必须一视同仁，尽量公平均匀。第九条 非本公司员工，未经领导批准，一律不得在公司食堂就餐。第十条 遵守秩序，文明就餐，自觉排队，不得吵闹喧哗。第九14、章员工宿舍管理制度第一条 本员工宿舍一切设施属公司所有，未经许可不得占为己有，不得把东西搬离宿舍楼。第二条 不准随地吐痰、乱扔垃圾，加强宿舍卫生管理，室内设施不准随意移动拆卸。一切日常用具要干净整齐有序，保持美观，不准往窗外丢杂物，垃圾要倒在指定位置。第三条 员工所分配钥匙只准本人使用，不得私配或转借他人，放假员工要把自己的东西交托他人看管，防止丢失。第四条 非本公司员工不得在宿舍逗留，如有劝告不听者，应第一时间拨打110报警。严禁在宿舍楼赌博，禁止到异性宿舍。晚上按时休息，准时关灯，最晚11：30 时关灯。第五条 注意节约用水用电，做到自我监督，人人监督，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯，15、禁止使用电锅，不准私自改装电路线，预防火灾事故，保证公私财产不受损失。第六条 严格遵守作息时间，宿舍严禁放高声喇叭，不准打麻将打扑克、酗酒及大声喧哗，上下夜班要保持安静。第七条 房间所住的员工必须负责卫生，轮流值日。第八条 宿舍员工应该服从宿舍管理员或人事管理员的各项安排，未经管理员允许不准私自调换房间和床位，员工应自行保管好私有财物，任何人未经主人同意不得擅自动用其它人财物。第九条 团结一致互谅互让，互勉互助，取长补短，不准吵架打架斗殴破坏公物等，经查实罚款500元。第十条 员工的自行车电瓶车要按指定地点停放，不准停放在房间和走廊通道内。第十一条 宿舍水龙头、电灯、热水器、空调、床位等设施坏16、了，必须及时报告人事办公室，及时维修，员工不得擅自违规维修，因此造成的后果由责任人承担。第十二条 严禁在宿舍区燃放烟花爆竹、使用明火、吸烟、摆放易燃易爆以及容易造成安全隐患的一切物体，违者罚款50-500元，并承担由此造成的一切后果。情节严重的按国家相关安全管理条例处理。第十三条 宿舍管理员或人事管理人员有义务定时或不定时检查宿舍各项安全管理，对宿舍电表电路全面检查，并保养维修，发现违规线路立即采取措施处理。做好防火防盗的各项工作检查。第十章 仓库管理制度为了加强控制成本管理，使公司库存管理更加科学、合理，故制定以下仓库管理条例：第一条 所有入库物品归类存放，必须建立明细账目，进出库需办理相关17、出入库手续，由相关经办人签字确认。第二条 所有无关人员不得进入仓库，领用物品需要签名经核实确认方可领出仓库。第三条 原材料、办公耗材采购出入库前需由主管部门审批后方可进行采购。第四条 定期对库存物品进行盘点，对盈利情况必须确认，并拿出书面材料，汇报财务部。第五条 做好仓库的安全工作，并定期检查，做好防潮、防温、防火措施。第六条 有责任提出仓库管理的合理建议。第七条 严格按公司规定计算业务员领料情况，并进行统计，面单损耗为5 %，信封、塑料袋为5 %计算，超额部分面单按1元/份，信封按0.50元计算业务员成本。第十一章 手机使用的有关规定为了保持业务正常、顺畅、提高效益，现对内部使用手机作如下规18、定:第一条 所有员工必须自备手机，保证所备用的手机能正常使用方能上岗。第二条 业务员上岗后手机卡号由公司提供，手机卡号归属权为公司，员工只有使用权，全体人员在离职前必须归还公司。所使用的一切手机费用由员工承担。第十二章 巴枪管理、使用的规定和处罚为了提高服务质量及派送时效，规范管理巴枪，结合我司具体情况，特制定本制度：第一条 业务员上岗后，巴枪由公司发放，每人使用的巴枪所有权归公司所有。员工只有使用权，业务员使用巴枪的过程中，必须规范操作，严格按公司要求正确使用，精心维护。第二条 如有丢失或人为损坏，无论是硬件还是软件，员工应当照价赔偿或承担维修相关费用全额。第三条 无论是取件、派件，漏扫一票19、罚款人民币5元，累计累加，同时承担延误或遗失责任。第四条 数据未按总公司规定时间超时上传，同样按漏扫处理，累计累加，同时承担延误责任。第五条 操作错误或输错工号，一切责任由本人全额承担。第六条 发生巴枪质量问题、软件问题，使用人应及时报修。第七条 业务员离职必须由本人将巴枪退回公司，并办理好相关的退回手续。第八条 未尽事宜，公司根据使用过程中发生的情况适时补充该制度，补充部分具备同等效力。第十三章 员工守则第一条 遵法制学习理解并模范遵守国家的政策法律、本市的法律条例和本公司的规章制度，不得损害公司的荣誉和利益，争当一名好员工。第二条 爱集体1、与企业荣辱与共、关心公司的经营管理和效益；树立质20、量是企业的生命思想。有创新精神和积极的工作态度，学习技能和管理等新知识，提高自身工作能力素质，多撮合合理化建议和改革措施。2、工作服和工号牌是代表公司的开始，要保持整洁、完好，不得损坏。按公司的规定着装和佩带。如丢失和损坏应立即报告公司并按相关制度申请补办。3、牢固竖立“诚信、务实、开拓、进取”的观念和“诚信、敬业、创新、发展”的企业精神。第三条 听指挥服从领导管理听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。按照民主集中制的原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。第四条 严纪律1、不迟到、不早退、出勤满、干满点。2、穿齐工作服，佩戴工号牌，不得穿拖鞋上班。3、工作时间不串岗，不窝工，不办私21、事，不饮酒，不在禁烟区吸烟。4、不私拿或损坏公物，爱护公司一切财产，损坏财产照价赔偿。5、不在集体宿舍私设灶具自制饮食。6、未经允许，不得带领亲戚朋友进入工作场所；非上班时间未经允许，不得随便进入工作场所。7、同事之间保持支持理解，团结协作，互勉共进，不搞帮派主义，不做侮辱或诽谤他人等有损团结之事。第五条 讲礼貌使用礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取笑他人。与客人相遇时，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人。不高声说话，不得在公司嬉戏、打架、或聚众群殴。第六条 重仪表保持精神饱满，衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、戴耳环，染彩发，女员工淡妆上岗，打扮适度。第七条 讲卫生1、常剪指甲，注意卫22、生，无汗味、异味。2、严禁在公司范围内乱丢烟头、杂物、随地吐痰；废弃物及垃圾应放在指定地点。3、工作前不许饮酒，吃异味食品，保持口腔卫生。第八条 敬客户1、文明接待，礼貌服务，彬彬有礼，不卑不亢。接待客人时面带微笑，谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时记录上报，不得与客户争吵。2、遇到客人询问，做到有问改签，不能说服务忌语，不得以生硬、冷淡、烦躁的态度待客。第九条 守机密1、不向客户或外部人员谈论本公司的一切事物。2、不议论客户长短。3、一切内部文件、资料、报表、总表等， 都应做到先收锁再23、离人，保证桌上无泄密。4、公司物产(材料、工具、资料等)，未经许可任何人不得私自带出公司，不得泄露公司商业机密(快件价格及合作单位名单)。第十一条 保廉1、不以拉关系图私利；2、馈赠物品要如数交公不得私留；3、不贪污、不受贿，不挪用公款，不以权谋私；4、勇于揭发问题，敢于同不良现象现象作斗争，要打击歪风，树立正气。第十二条 勤节约1、养成勤俭节约习惯，节约用水、电、用料，不浪费饭菜。2、节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。3、要发扬勤俭兴业的好传统，为公司的增收节支做贡献。 第十四章 员工奖励为增加员工的责任感，鼓励员工的积极性.创造性，提高工作效率，公司对表现优秀成绩突出的员工实行奖励制24、度，奖励分表扬、加薪、发奖金三种。第一条 员工品行端正 ，工作努力，忠于职守，遵规守纪，关心忠诚公司，服从安排，足为其它员工楷模者，给与通告表扬。第二条 对于管理制度提出具体方案，经执行确有成效，能提高公司效益，对公司贡献较大者。第三条 节约物料，业务突出，多次受到公司领导表扬及客户认可，团结同事者第四条 遇有灾变，勇于负责，奋不顾身，处置得当，极力抢救，使公司利益免受重大损失者。第五条 对公司利益和发展做出其他显著贡献者。第十五章 员工处罚为维护公司的正常生产秩序和工作秩序，严肃公司纪律，公司对违规违纪、表现较差的员工实行惩罚制度。第一条 一个月内迟到或早退一次，罚款人民币20元。迟到或早退25、两次以上者，罚款人民币50元。第二条 无故不服从主管领导安排，经劝说无效者，每次罚款人民币50元。第三条 正常上班时间内，无故不接电话或关手机者，每次罚款人民币20元。第四条 在公司场所，生活区域内乱扔果壳、烟头、随地吐痰者，责成其处理所扔废物和痰迹，并每次处罚人民币10元。第五条 在公司快件操作场所（禁烟区）内吸烟者，每次罚款人民币50元。第六条 参加早晚间操作的全体人员，不服从安排调度，每次罚款人民币50元。第七条 员工请假必须书面形式写请假条，报请部门经理批准，病假必须出具医院病假证明及当日病历卡，药费清单，否则按旷工处理，旷一天罚三天。第八条 员工擅自离岗，不履行任何请假手续，按旷工处26、理。离岗时间超过七日以上者，公司直接辞退。第九条 员工违反宿舍制度，晚间不按时返回，每次处罚人民币20元，月违者三次以上者，公司直接驱逐宿舍区。第十条 无论在公司内外打架，一经发现双方当事人都必须写出书面检讨，并根据事态情节处以最轻人民币500元的经济处罚。情节严重者公司有权直接辞退。第十一条 偷盗公司财物，盗窃价值500元以内（针对快件）。发现一次处5000-10000元的罚款，盗窃价值500元以上者。处以10000元以上20000元以下罚款，直接送交司法部门处理。同时予以辞退。第十二条 员工因自身原因，违反国家法律、法规和地方法案条例者，按国家法律处理。第十六章 业务员守则第一条 要有锲而27、不舍的敬业精神，遵守公司的一切规章制度。第二条 仪表端正大方、衣着整洁得体、文明用语、热情周到为客户服务，体现客户至上、服务第一的精神。第三条 业务员必须做到及时取件、快速派件、合理收费，对详情单的填写按公司要求做到内容完整、正确，字迹工整。第四条 严禁以任何借口推诿、拖延取派快件，不得送错、损坏快件，真正体现申通的品牌优势。第五条 尊重客户，遵守商业机密 ，严禁与客户发生争执，即使你是对的，也要学会忍耐，利用正确的方法加以引导客户，无法处理的及时向公司领导汇报。第六条 爱护客户的快件，在取派件过程中，应仔细检查快件是否完好无损，不得乱扔、乱摔、乱放，如有损坏的，责任由业务员承担。第七条 积极28、无条件的配合财务工作，及时催讨应收账款，做好业务款的回收工作，每天必须将收取的现金或支票及时上交财务，不得挪用。第八条 加强学习，勤奋工作，不断提高自己的业务水平，提升服务质量，经常与客户沟通，在巩固已有客户的前提下，积极开发新客户。第九条 遵守交通法律，安全行驶车辆，爱护自己的交通工具，做到定期清洗、保养。第十条 做好快件与车辆、文件包的安全防范措施，捆绑包裹应扎实、牢固，防止被水淋湿。第十一 条 同事之间要相互学习，相互帮助，相互团结，积极参加公司的日常操作。第十二条 合理领取、使用信封、面单、包裹袋，杜绝一切浪费的发生。第十七章 业务员处罚条例第一条 业务员为逃避晚上回公司操作而故意在29、外逗留者，经调查属实，每次罚款人民币50元。第二条 现付件收取业务员隐瞒现付实情，一经发现，公司将以一罚十进行处罚，并补足隐瞒部分上缴公司，全年累计超过三次以上者直接开除。第三条 擅自拆看客户快件，并造成影响，每次处罚人民币50元。第四条 业务员利用工作之便，私自转单卖单、收取同行件，一经查处每次罚款人民币500元，另追加处罚卖件金额的三倍。，总公司处罚的金额全部由快递员本人承担。第五条 没有派送成功的问题件，业务员未按公司要求注明原因的，造成客户投诉，每票处以罚款人民币20元，并承担总公司规定的延误件每天罚款的金额。第六条 对收取的快件不签字、签字不公正、没有在现付 预付 倒付处打钩的每票处30、以罚款10元。第七条 业务员在派件过程中未派送成功，面单上有电话未联系，经处理部确认核实每票处罚人民币20元。第八条 收取的快递包裹，未按总公司要求用大头笔写城市名称的，每票处罚人民币2元。第九条 对当天的现付款，业务员第二天早上必须及时上交财务，不得以任何借口拖欠，违者每天按20%的滞纳金处罚。第十条 现付快件必须严格执行公司相关收费标准，如未按标准执行的，不足部分款项由业务员本人自行补足。第十一条 周六周日业务员未按总司要求，对小区、商场、超市及上班单位应派送的快件未进行派送造成延误，业务员除了承担总公司处罚延误责任外，本公司另追加处罚50% 作为警告。第十二条 对应该派送的快件，不带出去31、进行派送，未造成延误的，公司将以每票10元进行处罚。第十三条 应该当天派送的快件，未进行派送或派送后未成功，未注明派送不成功的日期、时间、电联情况、派送结果等原因的，公司将以每票20元进行处罚，并承担快递延误责任赔款。第十四条 对一票多件的快件，含五件以内，业务员必须全部填写面单，对未填写面单而造成的延误、遗失、损坏全部由业务员本人承担相关责任。第十五条 一票多件的快件，含五件以内，业务员未填写面单，未造成后果的，一经查实扣除业务员此票快件的业务提成。第十六条 对要搬迁的客户，业务员需及时收回剩余面单（本区域除外）一经遗失其它区域，由此而造成的相关行李费由业务员承担。第十七条 业务员当天收回的32、贵重物品必须当面和客户开箱检查、称重、封箱，并将快递单独移交至客服主管或经理，未按此程序操作，由此造成的内件缺少与损坏由业务员承担全部责任。第十八条 水剂、危险品、易碎品原则上一律禁止揽收，客户坚持要寄，业务员必须当面和客户沟通好，只负责外包装完好，不负责内件损坏的赔偿，发生问题业务员承担全部责任。第十九条 现付快件损坏或遗失，必须事先与客户声明，赔偿金额最高不超过快递费的3-5倍。如因业务员事先未与客户声明导致客户在不知情的情况下，要求理赔的金额超过实际理赔金额，超额部分由业务员自行承担（保价快递除外）。第二十条 遗失件的赔偿金额根据总公司的标准执行(每票赔偿人民币1000元)。第二十一条 33、对收取的快件不签字，派送的快件未经收件人签字、错送、漏送，每票处以罚款人民币50元，并承担因此造成的延误责任和遗失责任。第二十二条 对派送件的回单，必须当天晚上上交公司保存仓库，违者每次罚款人民币50元。第二十三条 派送件回单必须和公司扫描记录相符，不得丢失，一经查处回单丢失，处以罚款50元/次，并承担由此造成的快件遗失责任。第二十四条 业务员快件堆放点不安全者，未上报公司或主管经理，由此导致快件被盗或遗失由业务员承担全部责任。第二十五条 业务员发现客户搬迁情况变化，没有及时报告主管领导，没有及时结清拖欠的快递费用，由此造成的损失由业务员承担全部责任。第二十六条 每月的应收账款，业务员必须及时34、准确的按公司财务规定时间上交，违者每天按1% 的滞纳金收取。第二十七条 业务员收回的公司账款严格禁止占用，一经发现，根据数额大小处五倍以内的罚款，构成犯罪的，公司将依法追究其他法律责任，并保留开除或辞退的权利。第二十八条 业务员月度招客户投诉一次罚款人民币20元，二次罚款50元，三次以上者罚款100元，如客户投诉至总公司的导致一切赔罚款由相关责任人承担。并责成其停职检查待岗。第二十九条 业务员每天取回的文件未按公司规定捆扎，发现一次罚款人民币20元。第三十条所有现付件，业务员到月底谎报月结的，一经调查属实按隐瞒现付处理。第三十一条 每天早上的加急件，业务员必须在第一时间进行派送，不得以任何借口35、拖延，发生延误或投诉由业务员承担全部责任。第三十二条 业务员在派送过程中态度恶劣，长按门铃，用脚揣门，导致客户投诉，经查属实，罚款人民币100元，并需向客户赔礼道歉。第三十三条 业务员在派送过程中未按公司要求，及时进行数据上传，导致查件困难、延误、投诉等，每票处罚20元。并承担导致客户投诉至总公司的一切罚款。第三十四条 业务员利用工作之便，偷盗快件或内件，价格在五百元以内的，罚款人民币5000元-10000元，并停职检查。或调离原岗位。价值500元以上的，按价格罚款十倍以外，公司直接开除，并交公安部门处理。第三十五条 业务员在派送途中私自叫客户下楼取件，导致投诉，每次罚款人民币50元。并承担导36、致客户投诉至总公司的一切罚款。第十八章 话务员守则第一条 爱岗敬业，坚守岗位，精益求精，认真工作，具有强烈的责任感，做到：快、准、通、好，提高公司形象。第二条 使用普通话，口齿清楚，语态温和，热情文明用语，礼貌待人，热心为客户服务，对所接电话负责到底。第三条 记录规范，报单准确完整，合理安排吃饭，休息时间。第四条 急客户所急，认真查询，及时回答，不得敷衍推诿。第五条 认真完成来电受理业务，努力做到无事故，无差错，无移后电话。对客户和兄弟公司的咨询，耐心细致，不厌其烦。第六条 刻苦钻研业务技术，熟悉掌握整个网络范围内的各项业务及有关规定，熟练操作电脑、扫描仪，在工作中不断超越自我，提高工作效率。37、第七条自己能解决的问题，不得推诿，不负责任，确保客户或兄弟公司遇到问题能及时解决，少走弯路。第八条 及时处理错发件、疑问件，遇到特殊情况应主动向负责人汇报，及时解决不得延误。第九条 负责每天的文件分类和扫描，不得漏撕单、分错件。第十条 工作时不得打私人电话或在电话中长谈与工作无关的话题，不得私用电脑玩游戏、上网聊天、听歌、看小说等，严禁一切食品带入客服中心，室内做到整洁卫生。第十一条 爱护公司，保管好电脑、扫描仪、传真机、复印机、电话机及公司财产，做到专人使用专人保管专人负责。第十二条 同事间相互学习，互相帮助，互相关心，团结一致，相互配合，服从分配，体现优良的团队精神。第十九章 话务员处罚条38、例第一条 业务接待中，没有使用礼貌用语、打私人电话、将电话搁置一旁做与工作无关的事，发现一次罚款人民币20元。并承担导致客户投诉至总公司的一切罚款。第二条 工作时间内上网聊天、吃零食，发现一次，罚款人民币30元。第三条 工作不认真，取件单错报、错记、漏报、漏记，发现一次罚款人民币20元。第四条 业务员、客户、网点公司投诉客服属实，每次罚款人民币20元。第五条 挂客户、网点公司电话，每次罚款人民币10元。第六条 不文明、不使用客服规范用语、不报工号、无来电接待语、无电话结束语，每次罚款人民币10元。并承担总公司罚款责任。第七条 工作不负责任、休息吃饭不衔接交待工作、粗心大意、导致客户投诉，最低罚39、款人民币20元。第八条 客户有更改地址及其他要求，只要是本公司服务范围以内的，话务员都必须耐心、准确的进行记录，并及时安排妥当，发生责任问题，由话务员自己承担相关责任，并处罚人民币每次20元。第九条 本公司客户不管发往哪里的快件，不允许让客户打到对方公司去查询，除非客户自己要求，违者每次罚款人民币10元。第十条 让客户或网点公司打业务员或驾驶员电话，发现一次处罚人民币10元。第十一条 利用工作之便，包庇和隐瞒客户对业务员的投诉，发现一次，罚款人民币100元。第十二条 处理问题不及时回复客户，导致投诉每次罚款人民币30元。第十三条 一个月内导致客户投诉一次罚款人民币20元，两次罚款人民币50元，40、三次及以上者罚款人民币100元以外，责令其停职检查待岗。并承担导致客户投诉至总公司的一切罚款责任。第十四条 早间扫描快件，漏扫一票，罚款30元。第十五条 处理部未按公司规定及时回复、网留问题件和疑难件，当事人必须承担全部责任。第十六条 网点公司留言，处理人员未按公司规定及时回复（地址详细，已通知客户，客户未回复除外），导致产生的相关费用及责任由当事人全额承担。第十七条 该处理的快件未处理好，不负责任，导致业务员二次派送不成功，每票处罚人民币10元。第二十章 驾驶员管理制度1 驾驶员要严格遵守交通法规，需有较强的事业心、责任感，做到行车安全，不出事故。2 严禁酒后驾车、开快车、闯红灯，需有良好的41、心态，不开赌气车，不随意变更车道，保持车辆安全距离。3 驾驶员要听从主管领导统一管理、统一调度，配合业务员取件、送件，配合操作部参加日常操作。4 严格执行公司规定的出车时间和晚上取件回来时间。5 要做好车辆清洗、加油等工作，不得因车辆的问题而耽误正常工作。6 驾驶员应爱护车辆，对车辆要坚持一周大检查，天天小检查，做好车辆的维护保养工作。7 不得私自用车或将车辆交由他人驾驶，因私自出车或未按规定将车交给他人驾驶发生事故，由驾驶员承担全部损失。8在外不乱停放车辆，锁好门窗，防止失盗和损坏，服从民警指挥，因违反交通规则而罚款，由驾驶员自行承担。9 仪表端正，衣着整洁，登记好车辆每日进出公司的公里数，42、油量及维修档案。10 保证通讯的畅通，车辆发生事故后，要立即向主管领导报告，由公司统一处理协调。第二十一章 驾驶员处罚条例1 醉酒或酒后驾车造成事故，由驾驶员承担全部责任，公司直接辞退。2 车辆未按公司规定，不进行清洗，打扫卫生，发现一次处罚人民币50元3 未按公司规定，每天填写公里数、油耗表，发现一次处罚人民币20元4 因违反交通规则造成的罚款由驾驶员承担。车辆改装超载除外。5 因违反交通规则引起的事故，金额在2000元以内的。扣除当月的安全奖，金额在2000-5000元以内的，扣除三个月的安全奖；金额在5000-10000元以内的，扣除六个月的安全奖；金额在10000元以上者，扣除全年安全43、奖；不能进保部分的金额全由驾驶员全额承担，同时公司视情况保留辞退驾驶员的权利6不服从领导安排，私自出车，发现一次处罚人民币50元，并承担私自出车的油费。7 积极主动配合押车员送件，上卸快件时，严格禁止乱扔、乱摔，发现一次罚款50元。8严格按公司规定执行晚间取件回公司的时间，违者每次处罚50元。9 在派送过程中，因服务态度不好，导致客户投诉，每次处罚人民币20元。客户投诉至总公司的，按总公司相关处理规定处罚。10 驾驶员没按公司规定对车辆例行保养，出车前没有检验机油，水箱水位轮胎，制动部位，一经发现罚款人民币100元。并承担由此造成的一切损失与相关责任。11 每天取件必需仔细认真，取好后和业务员44、逐一确认，禁止漏取，漏取一次罚款200元，并承担漏取造成的一切责任。第二十二章 押车人员职责1 押车人员应自觉遵守公司一切规章制度，遵守公司的押车员管理制度，服从主管的调度与指挥。2 押车人员必须严格执行监督所押车辆的发车时间，途中行使时间及到达目的地时间。3 发车前要检查车辆门窗是否关锁，快件有无遗留，确保快件的安全。4 严格按公司规定装卸货标准操作，按时上下班。5 严禁利用职务之便偷盗押运物品及快件，如发现移交公安机关处理。6 押车员不得在工作中睡觉，注意行驶中路况，通讯工具确保畅通，发现情况必须及时通知负责人，便于统一调度安排，确保快件准时到达目的地。7 到达终点后，对车辆进行认真检查，45、发现遗留，错发的快件立即采取补救办法 。8 拒绝易燃易爆物品及破坏货物上车，对贵重保价物品必须做好移交工作。9 在工作场所，严禁吸烟，擅离岗位，做好防火防盗工作。第二十三章 押车员处罚条例1 严格禁止将未扫描的快件装上车派送，发现一次罚款人民币200-1000元/次。2 严格禁止撕单扫描，发现一次处罚人民币100元。3 上卸快件，禁止乱摔乱扔，发现一次处罚人民币50元。4 在派送途中和客户争吵，引起投诉，罚款50元。并承担由此造成的一切损失。投诉至总公司的，按总公司规定处罚。5 快件拿错，未及时补救，造成延误，罚款100-500元/天。6 偷盗快件，或内件，根据业务员处罚条例执行。7 不配合业46、务员话务员查件，态度恶劣，经查实罚款人民币20元。8 周六周日，积极配合操作，迟到一次罚款20元，缺席一次罚款50元。9 在派送途中因快件遗失，驾驶员押车员各承担百分之五十的责任。第二十四章 取送件操作的补充规定为更规范我司派取件操作，防止由于分工不明确造成的不良现象和后果，使得派取件工作更流程化，责任更明确化，现特补充制定以下规则一 派件操作 1 驾驶员、押车员：原则上以送大货为主，如有相同地址的小货或文件，可协助业务员派送，但无义务送小货和文件。 2 业务员原则上以送小货和文件为主，如业务范围为大厦的需兼送大货。二 取件操作1 驾驶员原则上是以取件大货为主，但需核对地址、重量和件数等。2 47、业务员：所有快件（包括大货）原则上一律由业务员本人签字，并核对地址重量和件数等。3 业务员所取的快件如需汽车带回的须放在固定的堆放点，原则上每人一个堆放点，区域范围大的最多不超过两个堆放点。三 派送操作的责任认定 1 派送件如有遗失或缺损，责任认定以扫描为主。 2 业务员驾驶员错将别人的快件带出去，事后不及时和公司联系，导致延误，每票处罚人民币100-500元。四 取件操作的责任认定 1 公司已通知驾驶员业务员取件，但驾驶员业务员未取、漏取，所造成的延误由驾驶员业务员承担全部责任并处罚100元。 2 客户已通知驾驶员业务员取件的，但驾驶员业务员未取、漏取，所造成的延误由驾驶员业务员承担全部责任48、并处罚人民币100元 。 3 客户通知话务部取件的，但话务员未通知驾驶员或业务员，所造成延误由话务员承担全部责任，并处罚人民币100元。 4驾驶员承担的责任押车员须分担50%责任。5派送人员故意损坏快件，经调查属实，处罚人民币100元。同时承担快件的相关连带责任。第二十五章 监控管理制度 为了保证监控的设备安全和信息安全，保障监控室的运营环境，使监控室真正发挥作用，特制定本制度。第一条：监控室专管人员定期对设备，系统和软件进行维护和管理。第二条：及时更新数据，归档，刻录保存。确保监控数据完整无误。第三条：非监控室专业人员不得入内，需要查看需报请经理同意后方可入内查看。第四条：监控室由专管人员负49、责，做好防火，防潮，防静电，防热工作，禁止易燃易爆，腐蚀性物品入内。第五条：未经允许，不得私自拷贝，下载和外借，严禁在监控室计算机上做与监控无关的事件。第六条：保持清洁卫生，严禁在监控室内吃东西，抽烟，大声喧哗。关于严禁赌博的规定：赌博已成为社会公害，有良知的人都在憎恨，人人痛骂，多少失去良知的人不但没有发财，最后造成的惨痛是家破人亡，监狱最终成了他们的终身之地。第一条：凡是公司员工一律禁止赌博，发现一次，赌博金额在一百元以内的，罚款500元，没收赌资。第二条：提供宿舍赌博，住本宿舍的人员罚款100元，参于赌博的罚款1000元。第三条：公司管理人员参与赌博，罚款金额是员工的一倍。第四条：未参与50、赌博，在现场观看一律列入处罚对象，员工每人200元，管理人员每人500元。第五条：聚集在公司外赌博的一律报110抓捕，公司不承担任何责任。第六条：管理人员参赌，发现一次，年终奖金只享受百分之五十。关于员工在公司内部和外部打架的处罚规定：第一条：遵纪守法是每位公民应尽的义务，遵守职业道德、维护公司利益、遵守公司的规章制度是每位员工的基本要求，为进一步维护公司的管理秩序、严厉打击和制止公司内部员工莫视公司管理随意打架、斗殴的严重违法行为，特制定如下：1 所有公司员工必须严格遵守公司的规章制度，做一名遵纪守法的好员工。2 维护公司利益、热爱公司、团结友爱、相互帮助、相互关心是每位员工应尽的义务和良好51、的行为，必须人人做到。3 公司内部员工因平常工作和生活中的琐事发生纠纷，双方必须清醒头脑，以让退为先，如一方过分冲动野蛮出手先打人应负主要责任，一次罚款5005000元；如给对方造成轻度人身受伤的赔偿全额医疗费和误工费。被打的另一方还手与对方对打的，应负次要责任，一次罚款3005000元，如给对方造成人身轻度受伤的，同流赔偿全额医疗费和误工费。公司协调无效的移交公安部门依法处理。4 公司内部员工一方因维护公司利益执行公务，另一方无理取闹损害公司利益，双方发生争执打架，致使维护公司利益一方受伤的，闹事打架一方应承担全部责任，一次罚款10005000元，造成对方轻度受伤和公司财产受到损害的，承担全52、部医疗费和财产损失。公司协调无效的移交公安部门依法处理。5 公司内部人员因公因私发生打架致对方人身严重受伤的，由司法部门按照法律规定给予处理，公司不承担任何责任。6 严禁公司内部员工以帮派势力发生打架斗殴，如有此行为的，一律报110追究刑事责任。7 严厉打击歪风邪气，对一些不法行为必须采取严厉的措施给予惩治，屡教不改情节特别严重的除承担法律有关责任外，公司一律给予开除。关于业务员摩托车、电瓶车和自行车的使用相关规定：第一条：业务员一律自备交通工具。第二条：交通工具的相关手续必需齐全，不齐全者被交警部门扣车，公司不承担任何责任。第三条：工作中遇到交通事故，第一时间报告公司，以便公司及时向劳动和社53、会保障部门备案。第四条：业务员安全行驶放在首位，每天对自己的交通工具进行例行检查，发生故障及时修理。第五条：严格遵守交通法规，不超速行驶，逆向行驶，闯红灯，带好头盔。第六条：因业务员违规违章造成交通事故，公司不承担任何责任。服务标准细则原则：服务客户，用心成就你我制定服务标准细则目的制定服务标准细则是企业发展的需要，提升申通品牌的需要，提高企业市场竞争力的需要。制定服务标准细则的内容主要来源于企业发展至今不断发生的一些服务质量问题，本着服务客户，用心成就你我的原则，现特制定服务标准细则，以此来规范申通各网点管理人员、业务员、话务员、操作员和中转机构等相关人员的服务态度、服务行为和服务质量，达到54、全面提升申通品牌。第一部分：揽收服务标准第一条 服务形象1. 各网点业务员、客服人员与客户接触时必须穿着有申通字样工作服、佩带工牌、申通工作包。如导致客户投诉无法识别是否是申通工作人员，调查后情况属实，将对该网点公司进行200元/次处罚。2. 提倡礼貌用语、规范言行举止：业务员取件时礼貌打招呼：“您好，我是申通快递*业务员”，收件后要说“谢谢”；取件过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语，如导致客户投诉业务员用语不规范将对该网点公司进行100元/次处罚。3. 网点公司收派员染发或留长发、留胡须、身上有污渍或异味、留长指甲、穿拖鞋至客户场所收派件时，引起客户投诉，将对该网点公司进行100元55、/次处罚。第二条 服务礼仪1. 网点公司收派员在客户场所收派件时，违反客户的纪律和制度，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。2. 网点公司收派员在客户场所与相关间接人员发生争吵，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。3. 网点公司收派员在客户场所大声打电话或大声说话，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。4. 网点公司收派员在客户场所行为举止不雅（坐在客户桌子上、翘二郎腿、抠鼻子）引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。5. 网点公司收派员未经客户同意在客户场所吸烟，动用客户用品，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。6. 网点公司收派员至客户所在场所，大力敲门，56、大声吼叫，打扰周围邻居，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。7. 网点公司收派员上班时间内饮酒至客户场所收派件时，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。8. 网点公司业务员或客服人员给予客户错误承诺（时间、价格和服务范围等），引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。第三条 服务承诺1. 客户叫件网点公司客服人员和业务员一般采用两种承诺取件时间： 马上取件，即客户下单后一个小时内完成取件服务，否则超时取件引起客户投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。 约定时间取件，只能提前不能延迟，否则导致客户投诉，将对该网点公司延迟取件进行100元/次处罚；承诺约定时间当天未取件，造成投57、诉将对该网点公司进行200元/次处罚。2. 网点公司业务员取件截止时间以各网点公司出货前两小时为准，客户叫件严禁以时间太迟、距离太远为借口拒绝取件，并未与客户解释清楚，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。态度恶劣并让客户不要发申通，发其它快递公司，将对该网点公司进行200元/次处罚。3. 客户在网点公司取件截止时间后提出要求取件，网点公司必须做好解释工作，否则引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。第四条 服务告知1. 各网点公司业务员或客服人员对客户咨询快件时效及安全必须客观真实告知，如发生意外情况（航班延误、运输车辆发生事故或故障、自然灾害等不可抗拒因素），查询快件时有责任58、主动告知客户，否则导致客户投诉时效安全问题，将对该网点公司进行100元/次处罚。2. 总部各相关部门或片区管理返回责任网点公司的投诉，网点客服应首先与客户取得联系，了解第一手投诉信息，然后视情况责令承包区或责任人做出相应的处理并把处理情况及时回馈给转发部门，如未按此操作，将对点该网公司进行100元/次处罚。3. 网点公司业务员或客服人员在揽收快件时，必须要求客户规范填写面单，如因信息不全造成快件成为问题件，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。4. 网点公司必须规范使用面单，如发生面单使用混乱现象（如将现付面单用于到付业务，到付面单用于保价业务等等），将对该网点公司进行100元/次处罚59、。5. 网点公司业务员在揽收快件时，必须开箱验视，寄件人拒绝验视的，不予收寄。验视时如发现禁寄物品，应拒绝揽收并向寄件人说明原因；发现限寄物品，应告知寄件人处理方法及附件费用。若验视时业务员不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。如未按此操作引起投诉将进行300元/次罚款并按相关条例予以处理。6. 网点公司业务员在揽收快件时，应当场称重计费，如快件拿回公司后称重计费有误再向客户索要费用并未解释清楚，引起客户投诉将进行100元/次罚款。7. 各网点公司客服人员与业务员报价必须一致（业务员与客户有协议价格，可按协议价格收取）。如报价不一致导致客户投诉将对该网点60、公司进行100元/次处罚。8. 各网点公司对于客户通过淘宝在线下单的快件必须按淘宝定价收费，如实际收取费用高于淘宝定价并引起客户投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚并按淘宝业务服务标准相关规定对客户给予赔付。9. 网点公司揽收到付件必须经发件人签字确认价格。如未按此操作引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。10. 发件人指定走申通网络，但因某种原因发件网点需要转发其它快递公司，必须事先告知发件人，经发件人同意后方可转发，否则引起客户投诉将对该网点公司进行500元/次处罚并按相关条例处理。11. 网点公司揽收快件未及时发出或退回后未及时派送，导致客户投诉将对该网点公司61、进行100元/次处罚并按相关条例处理。12. 客户在线下单由于自身原因或地址原因导致无法取件，取件网点必须及时在系统中反馈揽收失败信息，由于未及时操作导致客户投诉，对取件网点处以100元罚款并承担相应责任。13. 揽收快件时，业务员一定要规范面单书写（签名及快件重量、价格等），告知客户面单字迹要清晰，容易辨认。否则因费用或派送时引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。14. 网点公司揽收快件后，发件客户如直接要求退回，应及时录入客户要求返件的信息，否则导致客户投诉至总部的按200元/票进行处罚；如申诉至国家邮政管理局或各省邮政局皆被视为有效申诉的，一切责任由发件公司自行承担。15. 网点62、公司不得因与发件客户存在合作关系，而帮助发件客户录入虚假发件信息，一经查实，将按200元/票进行处罚，如申诉至国家邮政管理局或各省邮政局皆被视为有效申诉的，一切责任由发件公司自行承担。第二部分：运输、中转服务标准第五条 规范操作1. 各中转部客服人员必须配合网点公司对该中转部中转和到达的快件予以查询，如因中转查询不力、推诿或拒绝查询，引起投诉将对该中转部进行100元/次处罚，事后查出快件还在中转部的将对该中转部进行500元/次处罚。2. 中转部和网点公司委托第三方发货（航空、物流、铁路等）造成落货且未及时通知收件中转部或收件网点，引起投诉将对该中转部或带有中转功能的网点进行500元/次处罚并按63、相关条例处理。3. 中转部或带有中转功能的网点公司由于自身原因未及时中转快件且又未及时报告总部相关部门和通知接收中转部或带有中转功能的网点公司，引起投诉将对该中转部或带有中转功能的网点公司进行500元/次处罚并按相关条例处理。4. 提货中转部和提货网点，未及时提货造成投诉，将对该中转部或网点公司进行500元/次处罚并按相关条例处理。5. 中转部或网点公司已经提货，但未做入库扫描，引起投诉，将对该中转部或网点公司进行500元/次处罚并按相关条例处理。6. 中转部对异常快件（无面单、污染件）问题件、破损件等操作完必后，在内部事物网公告，否则将对该中转部进行100元/次处罚。中转部公告的异常快件，发64、件网点必须在24小时内做出回复。否则引起投诉将对未做出回复的责任网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。7. 各中转部或带有中转功能的网点公司在查询快件过程中应根据实际情况积极提供监控录像，不得推诿不得拒绝，否则引起投诉将对该中转部或网点公司进行200元/次处罚。8. 发件网点在查询快件过程中，发现快件因中转部或带有中转功能的网点公司操作失误发生错发或未及时转发： 发件网点应积极配合中转部或带有中转功能的网点公司协助处理该快件，严禁以责任在中转部或带有中转功能的网点公司予以推诿，造成客户投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。 中转部或带有中转功能的网点公司在条件许可的65、情况下积极配合处理该快件，如有推诿将对该中转部或带有中转功能的网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。9. 网点公司、中转部、网络班车、网点班车等相关人员野蛮装卸，引起投诉，经核实对责任网点公司或中转部或相关人员处以100元/次处罚。10. 网点公司与中转部如何打包、如何交接、如何扫描、如何装卸等规范操作，严格按照营运部和网络管理部的相关流程和相关规定操作，否则视为网点公司或中转部的责任且按相关条例予以处罚。第三部分 派送服务标准第六条 规范派件1. 网点公司业务员在派送快件时应说“您好，我是申通快递业务员，有您的快件，请签收”，待客户确认快件无误签字后向客户道别“再见”。未按此操作引起66、投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。2. 网点公司业务员收派件时必须提供门对门服务，严禁业务员以时间紧、楼层高、货件多或货物大等借口要求客户下楼（或到指定地点）办理手续或取快件。引起投诉将对该网点公司进行100元/次处罚。3. 派件网点接到发件网点要求暂放的快件，发件网点必须在5天内给予明确处理结果，如未回复，派件网点可直接退回。引起投诉将对发件网点公司未回复进行200元/次处罚并承担相应责任。4. 快件必须交给收件本人签收，若收件本人无法签收时，必须征得收件人同意，由收件人指定人签收，业务员应登记代收人（第三方签收）的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好，否则引起投诉，将对该网点67、公司进行200元/次处罚并按相关条例处理。5. 网点客服及网点业务员都不得以业务员未带手机无法联系为理由而推诿，将对该网点公司进行100元/次处罚。6. 网点公司业务员在派件时，如遇无人签收，必须电话联系收件人征询意见，投递到何处（总台、传达室或改地址）或二次派送，如未按此操作引起投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚。7. 自提件通知客户自取，必须在通知时告知客户所需证件。否则引起投诉将对该网点公司进行100元/次处罚。8. 业务员派件时，应告知签收人当面验收快件。快件外包装完好，由签收人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，按照破损件细则流程处理，对于在派件公司重新包装过的快件，68、应主动告知签收人情况并提醒先验收内件再做签收，如验收时出现破损等情况，业务员应帮助开具证明（证明必须当日出示；事后证明一切责任由证明公司承担）。如派件员不配合、未解释就直接把快件带回公司，引起投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚并相应责任；如业务员开具虚假证明，将承担由此可能产生的全部责任并处以500元/次处罚。9. 无着快件是指无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管6个月仍无人领取的快件。自确认无法退回之日起发件公司妥善保管6个月，不宜保存的物品除外，超出保管期的快件发件公司应按照国家标准规定进行处理。如在保管期内客户来认领的快件，网点公司拒绝派送将进行20069、元/次罚款并按相关条例予以处罚。10. 网点公司承诺快件时限到达之日起，到快件确认丢失时间（同城件为“承诺时限+3天”，省内异地和省际快件为“承诺时限+7天”）仍无着落的，应及时与客户协商理赔事宜，如拖延不处理将进行200元/次罚款并按相关条例予以处罚。11. 注：彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。例如，某一快递服务组织承诺的的省际快件服务时限为A个日历天，则从其交寄之日起，A+7个日历天后，快件仍未到达，则可视为该快件彻底延误（丢失），其余类型的快件以此类推。12. 派件网点在周六、日或节假日必须坚持投递快件。所有快件不论是否注明70、“周六、周日或节假日有人”都必需派送一次，遇无人的，在面单上注明几点几分送无人且用GPRS巴枪上传或留言。否则引起投诉，将对该网点公司进行50元一次处罚。如网点或客户在当天下午1：00点前留言或打来电话，要求派送的，必需派送，不得推诿、拒绝，否则引起投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚，并按相关条例予以处罚。13. 各网点公司因未能及时提供发票(到付和现付），引起投诉，经协商，在指定的时间内必须送至客户，如在指定的时间内还未送给客户，将对该网点公司进行100元/次处罚并承担相应责任。14. 派件网点不能以派送费未收到，延迟派送或扣压快件，引起投诉将对该网点公司进行200元/次处罚并按相关条71、例予以处罚。15. 网点公司不能私自将客户的原包装拆卸达到减轻重量减少相关费用，引起投诉将对该网点公司进行200元/次处罚并承担相应责任。16. 业务员与客户发生纠纷，以电话、短信等方式骚扰客户，将对网点公司进行200元/处罚。17. 网点公司在派件时，在派送范围内的快件，不得向收件客户乱收费。引起投诉，派件网点公司将退还收取的费用并对该网点公司进行200元/次处罚。18. 派件业务员因快件地址错误造成多次派送无果，最终快件退回，业务员不得将怨气撒泼到快件上，不得随意图画客户快件包装且写上脏话和侮辱人身的语言。如导致客户投诉将对该网点公司视影响情况进行500元/次处罚。19. 网点业务员应熟悉72、申通快递业务，对客户做些必要的告知，例如：派送地址不在服务范围内的，派件地址为同一个，收件人不同，一个件是送达的，一个自取，对于收派网点都应与客户告知清楚，否则引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。20. 无论派件员与客户发生任何纠纷，严禁业务员拿快件做为报复手段，视情节严重与否、影响大小将对该网点公司进行1000元/次处罚并承担相应责任。21. 因业务员在派送快件时，在客户面前不慎将快件掉地上，导致客户拒收或先开箱验视后签收，发生争执引起投诉，将对网点公司进行200元/次处罚。（业务员应耐心解释取得谅解、无法沟通应告知客户回公司后处理）22. 发件网点在处理问题件的时候，如派件网点已73、通知问题，发件网点长时间不回复，导致客户或派件网点投诉要求协助处理。受诉机构一经核实情况属实发件网点不作为引起的责任问题，由发件网点承担，并对不负责的行为进行100元/次处罚。23. 网点公司必须按实际签收情况规范录入签收内容，如网点录入不规范被投诉经查实签收底单清晰（例如：本人签收、已签收、草签等情况），将对被投诉网点公司进行100元/次处罚。如查实属假签收根据假签收条例处罚。24. 网点公司查件提供虚假信息、假签收。引起投诉经调查情况属实，将对该网点公司进行1000元/次处罚并承担相应责任。25. 因有签收无到件记录不能及时、准确、直观的传达快件信息至客户，导致客户投诉，经核查情况属实，总74、部客服中心将按服务标准细则针对责任网点予以200元/票处罚。26. 派件网点必须将签收回单保存180天备查（时间从快件到达派件网点之日起计算）。180天内派件网点有义务提供查询及传真回单服务。如派件网点拒绝提供查询服务或找不到回单，将对该网点公司进行500元/次处罚并承担相关责任。27. 网点公司对在派送范围内的快件，让客户自提，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。28. 网点公司不得以客户难缠等理由拒绝派送快件，否则引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。（难缠客户须向总部相关部门先备案后派送）29. 各网点公司应诚实兑现承诺。如投诉人可提供证据事实存在，将对被投诉网点公司进75、行500元/次处罚。30. 派件网点派件时不得以已联系客户至约定地点签收，业务员到达后未见收件人为理由不派送，否则引起投诉，将对该网点处以100元/次处罚并承担相应责任。（应及时电话联系客户告知，可先安排派送其他快件，等待再次约定时间派送）31. 网点公司在发现快件错扫签收的情况下，应在错扫当天内向总公司客服中心备案： 对于在当日备案的网点公司，总公司客服中心将处以500元/次处罚，此 行为网点公司若在一个月内发生二次或二次以上，总公司将对该网点公司在原有基础上进行累计累罚并承担相应责任。 对于未在当日进行备案导致客户投诉，经总公司客服中心核查情况属实，将不采纳网点公司任何错扫或误扫等解释，此76、类快件作为假签收处理并对该网点公司进行1000元/票处罚。 对网点公司未在当日进行备案的行为进行1000元/次处罚，此行为网点公司若在一个月内发生二次或二次以上，总公司将对该网点公司在原有基础上进行累计累罚并承担相应责任。第七条 影响、责任1. 客户投诉，网点公司又及时采取有效处理但已经造成一定影响有损申通品牌： 地级市报刊、电视台等媒体曝光，将对该网点公司进行5000元/次处罚。 单列市及省会城市报刊、电视台等媒体曝光，将对该网点公司进行10000元/次处罚。 全国性报刊、电视台、互联网等媒体曝光，将对该网点公司进行20000元/次处罚。2. 客户投诉情节严重又未及时有效处理，造成总部相关部77、门直接去处理，处以50000元/次以上的处罚。第四部分：客服服务标准第八条 流程、作为1. 客服人员接听电话时应说“您好，申通快递*工号为您服务”，挂机前应说“再见”。接听电话过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语和出言不逊或态度蛮横，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。2. 网点公司工作人员（业务员、客服人员和经理等）拒绝把自己的真实工号或姓氏告知客户或其它兄弟公司，引起投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚。3. 网点客服人员必须熟练申通快递业务知识，无论接单、查询、咨询、理赔等都要做到首问必答，语言流畅，否则引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。4. 网点公司客78、服人员接到客户或兄弟公司查询快件要求知晓快件的具体情况（派送时间等），客服人员有义务配合查询，如因不配合处理问题引起投诉将对网点公司进行200元/次处罚。5. 网点公司工作人员在相互交流中，不得因工作原因出现对任何一方进行人身攻击、诽谤、谩骂等行为，如发生以上情况，一经查实，视情节严重性将对该网点公司进行5002000元/次处罚。6. 网点承包区必须通过其所属独立网点进行投诉，如越级投诉出语不逊，劝说无效将对该网点公司进行200元/次处罚。7. 网点公司向总公司咨询或要求协助处理快件，不得以客户名义联系总公司，如网点公司存在欺瞒行为，将对该网点公司进行500元/次处罚。8. 客户查询快件，首先79、必须由网点公司之间发起查询，系统内必须留有交互信息，不能直接向片区管理或总部相关部门发起查询，否则将对该网点公司进行100元/次处罚。9. 查询快件时，网点公司不得推诿、提供其它渠道，引起投诉且能够提供相关证据（姓氏、工号或座机），将对该网点公司进行200元/次处罚。10. 网点公司必须提高作为能力，不得直接向客户提供总公司相关部门直线、领导手机号码，如未按此操作将对该网点公司进行500元/次处罚。（遇客户需要投诉可向总公司说明情况）11. 网点公司负责人或经理接到自己公司的投诉应做到首问责任制，不得以事小为由，要求客户或网点客服联系其它电话或不处理，引起投诉，将对该网点公司进行300元/次处80、罚。12. 各网点公司必需保持电话畅通包括外网新公告的投诉电话，如因不畅通引起投诉，经核实无特殊原因将对该网点公司进行100元/次处罚并责令该网点公司限期整改增加座席或加大派送投入，否则逾期不改加重处罚。13. 各网点公司负责人和客服经理手机应保持畅通，如因不畅通，经核实无特殊原因将对该网点公司进行200元/次处罚。14. 各网点公司如需更改对外的投诉电话和手机号码，应第一时间向客服中心更改，如未更改引起客户投诉电话联系不上，将对网点公司进行100元/次处罚。15. 客户投诉已多次联系网点公司客服人员或客服经理处理投诉无果，网点公司对此事也未上报要求协助处理，引起投诉将对该网点公司进行100元81、/次处罚。16. 网点公司不能以总公司未有处理结果而拒绝、拖延给予客户理赔，否则引起投诉将对该网点公司进行500元/次处罚。17. 对于外包装完好、内件破损的快件，发件网点公司不得推诿。引起投诉将对该网点公司进行100元/次处罚并承担相关责任。18. 客户签收时未当业务员面验货，但外包装有明显破损（压坏）痕迹，事后提出可以提供相关证据，发件网点公司推诿引起投诉，将对该网点公司进行100元处罚并承担相关责任。19. 客户索赔件从确认理赔之日起10个日历天内处理完毕，与寄件人就赔偿事宜达成一致后，应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金，与客户有约定的除外，如超期未处理将由总部客服中心82、直接划款并进行500元/次罚款。20. 网点公司处理客户理赔件时，未理赔到位的量超过当月被投诉量的10%，将交由总裁处理。21. 发件客户因对发件网点的投诉处理不满意，直接至总公司或片区管理处，再次投诉（叼客），不达目的不罢休，经总公司相关部门或片区管理人员协调无效。总公司相关部门或片区管管理人员可直接联系发件公司，发件公司处理不力或不作为，将对该网点进行200元/次处罚并承担总公司相关部门或片区管理人员参于处理承诺理赔给该客户的赔偿。22. 发件公司因接收违禁品，被机场扣压或退回，发件公司有义务退还快件，不得推诿或不做处理，如导致客户投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚并承担相应责任。283、3. 发件网点收到退回的快件有义务退还给客户，如遇无法联系客户应妥善保存三个月，并保留联系客户的证据，否则引起投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚并承担相应责任。24. 网点公司人员因一己之私，贸然做出有损申通品牌形象的行为，视情况严重程度将对该网点公司进行500020000元/次处罚。25. 快件在发往途中遇目的地网点暂停，同时网管中心有公告统一处理方式的按公告要求处理；客户不接受此处理方式的，为避免投诉升级，发件网点必须积极主动处理配合客户处理，如因发件网点拒绝处理引起客户投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚并承担相应责任。第九条 邮政、315申诉1. 所有有效申诉总部客服中心将依84、据客户申诉内容判定出责任网点，并对该责任网点按500元/票进行处罚。免责说明：如客户单纯性投诉中转时效不正常，将对网点进行免责处理。2. 由总部客服中心转入网点处理的申诉，将按照邮政业消费者申诉处理办法中的处理时限要求，作出以下调整： 普通投诉（查件、催件、）务必在当日内处理完毕，服务质量投诉根据不同性质务必在接到投诉起20-30分钟内处理完毕，并回复最终处理结果至总部客服中心； 客户索赔件从确认理赔之日起10个日历天内处理完毕，与寄件人就赔偿事宜达成一致后，应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金，与客户有约定的除外，如超期未处理将由总部客服中心直接划款并进行500元/次罚款。未85、在以上时限要求内处理完毕，将对责任网点追加300元/票。备注：此时限要求同样适用于12315（消费者权益保护协会）转办至总部客服中心的申诉处理，未在时限要求内处理完毕，将对该责任网点按300元/票进行处罚。3. 各省（区、市）邮政管理局转办至各省会城市的有效申诉未能按规定时限回复的将追加500元/票处罚。（详情见国家邮政局官网每月通告）4. 国家邮政局或各省邮政管理局转办至总部的有效申诉，总部交由发件公司处理，发件公司不得以派件公司操作失误（例如：未经收件人本人同意交由第三方事后破损等）等理由拒绝处理，若发生以上情况，一经查实，视情节严重性将对该责任公司进行500-2000元/次处罚 。第十条86、 OA管控系统（总部版、点对点投诉处理）规范操作1. 网点OA客服专员在收到客服中心转交信息必须在2分钟内回复已收到信息，如超时回复或未回复OA系统会自动提示网点“延误回复罚款50元”OA系统并自动做“转总部后台”处理，网点只能查询不能再次处理。打回报告总公司将电话通知网点并做再次提交网点OA客服专员处理（未做处理，追加罚款）总部客服提交投诉如属优先类型的信息给网点必须在20分钟内OA系统内回复，回复内容可包括：A、在处理中；还需多长时间内回复处理结果（如在另增加的时间内未回复，由后台跟踪处罚）B、已经处理完毕，并给客户回电对处理完成的报告，做“处理完成”确认。A、B两种回复属于正常回复，如超87、出时限规定回复或在规定时间内未回复OA系统将自动提示网点“延误回复处罚100元”总部客服提交投诉如属普通类型的件必须在30分钟内在OA系统内回复，回复标准与优先类型回复模式相同。2. 网点公司、中转部、片区管理中心及总公司相关部门在OA系统中留言时，必须使用文明用语。不得使用不文雅、不礼貌、负面的语句。导致投诉对留言发出者处以100元/次处罚，并承担此件相关责任。（留言发出后产生的问题件除外）3. 部分网点抓系统漏洞，投机取巧，在要求回复内容上偷工减料，而投诉内容的过于简单化对总部核实处理结果方面带来了极大的不便，以下为不规范回复内容举例： 1) 此件我司已在核实中 2) 此件我司尽快核实处理88、 3) 马上联系承包区尽快处理 4) 知晓，我司会与发件人联系处理 5) 先核实下情况，再和收件人联系下 6) 此件已有转承包区核实处理，请知晓 7) 此件已有相关人员跟进处理，请知晓 8) 此件我司会尽快核实处理，稍后回复结果，请知晓 9) 标点符号（回复的内容中标点符号多于回复内容中的的字数或者回复内容全部为标点符号） 10) 空格（字与字之间的空格）总部申通客服受理系统（客服OA升级版）内提交投诉报告至网点，被提交网点点击处理完成时处理内容必须包括：1、详细处理结果2、如暂时未有处理结果回复内容必须包括详细处理经过承诺处理时效（注：承诺处理时效内暂未有处理结果，务必提前告知，否则将视为未89、处理完成进行100元/次处罚） 如回复内容未包括以上信息，已点击处理完成的报告仍将视作未处理完成报告，进行100元/次处罚。4. 网点公司发起投诉，务必保证投诉情况真实，不得有欺瞒或掩盖事实的行为，否则经处理人员核实后，调查经过与投诉网点实际投诉内容不相符，造成被投诉网点和客服中心一再处理的，一经查实，将按500元/次进行处罚。 5. 自客服OA管控系统点对点投诉处理正式上线后，各网点（已备案网点除外）若有投诉（查件、催件等）请求必须通过系统进行提交受理，此外客服中心不接受电话等另外形式的投诉请求。如未按此要求操作，将对该网点公司进行200元/次处罚。6. 网点OA客服专员如受理投诉较多，该网90、点公司则应该另行配置专职处理人员OA客服专员此时起到一个调度分配作用。对于OA系统（含总部版及点对点投诉处理系统）内已生成投诉单而接收记录为零的网点，除系统自身产生罚款外，总部客服中心还将在当月末对该网点处以二千元（￥2000）的罚款警示，并全网通报。对于第一次通报后仍未及时整改的网点，次月再出现此情况将处罚五千元并全网通报、责令整改。7. 同一单号无法重复录入。已处理完成投诉单以投诉录入时间起计算，7日内可发起申诉，逾时无法作申诉操作。申诉机会均为一次，经鉴定申诉不成立的投诉单将原路打回至申诉网点（无法再次录入及重复申诉），同时对该申诉网点按照服务标准细则条款中对于乱投诉行为的处罚标准，罚款91、500元。8. 网点公司在当日上班时间内（8：30-17：30）如若出现停电等突发状况，务必根据实际情况及时上报至网管中心备案公告，后联系总部客服中心告知说明，如恢复正常，也需同样操作。不得虚报，一经核实，将对谎报网点按200元/次进行处罚。9. 网点公司停电或线路故障等原因造成无法上网，必须第一时间联系总公司客服中心备案及总公司网络管理中心发布公告（建议两部门同时）。网点致电总公司客服中心备案，客服中心将在第一时间于OA系统内发布公告全网告知，请各网点及时查看。若已备案网点在无法正常使用OA管控系统的时间内仍接到投诉单责任将由发起投诉网点承担，按200元/票进行处罚，并对已备案网点进行免责处92、理。备注：总公司客服中心备案电话（057183732363、0571-83732601）第十一条 其它1. 客服服务标准各条款同样适用于总部客服中心、总部相关部门工作人员、片区管理人员。2. 该细则2012年_月_日正式实施。备注：对于新出现的问题而目前细则不能涵盖到的或处罚标准有一定弹性的，总公司客户服务中心将上报总裁并逐步完善细则条款.禁寄物品一、 禁寄物品1 各类武器、弹药。如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等。2 各类易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮等。3 各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如气油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火93、柴等。4 各类易腐蚀性物品。如火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双氧水、危险化学品等。5 各类放射性元素及容器。如铀、钴、镭、钚等。6 各类烈性毒药。如铊、氰化物、砒霜等。7 各类麻醉药物。如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其它制品等。8 各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。9 各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等。10 各种妨害公共卫生的物品。如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。11 国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品，如国家秘密文件和资料、国家货币及94、伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等。12 包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等。13 各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等。二、寄递服务企业对禁寄物品处理办法：1 企业发现各类武器、弹药等物品，应立即通知公安部门处理，疏散人员，维护现场。同时通报国家安全机关。2 企业发现各类放射性物品、生化制品、麻醉药物、传染性物品和烈性毒药，应立即通知防化及公安部门按应急预案处理。同时通报国家安全机关。3 企业发现各类易燃易爆等危险物品，收寄环节发现的，不予收寄；经转环节发现的，应停止转发；投递环节发现的，不予投递。对危险品要隔离存放。对其95、中易发生危害的危险品，应通知公安部门，同时通报国家安全机关，采取措施进行销毁。需要消除污染的，应报请卫生防疫部门处理。其他危险品，可通知寄件人限期领回。对内件中其他非危险品，应当整理重封，随附证明发寄或通知收件人到投递环节领取。4 企业发现各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品，应及时通知公安、国家安全和新闻出版部门处理。5 企业发现妨害公共卫生的物品和容易腐烂的物品，应视情况通知寄件人限期领回，无法通知寄件人领回的可就地销毁。6 企业对包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他寄递物品和设备的，收寄环节发现后，应通知寄件人限期领回。经转或投递中发现的，应根据具体情况妥善处理。7 企业发现禁业进出境的物品，应移交海关处理。8 其他情形，可能知相关政府监管部门处理。本员工手册从2012年9月1日起执行。公司可根据实际情况进行适度调整。补充部分具有同等效力。