1、目录第一篇企业简介2第二篇规范和要求2第一条员工着装规范2第二条员工形象规范2第三条 员工工作规范3第四条销售人员日常服务规范4第五条收银员日常服务规范7第六条 迎宾台日常服务规范8第七条 文明服务用语规范9第八条门店商品管理规范10第九条 服务程序及投诉处理规范11第三篇 员工进岀和工作流程13第一条 营业员上岗、离岗流程13第二条营业员一天工作流程14（）营业前14（二）营业中15（三）营业后16第三条销售业务操作要点17（一）小票填制要求17（二）发货、退货要点171、发货耍点172、退货要点18（三）退换货规定18（四）赠品管理要点19（五）电子币流程及规定19第四条家电套餐销售19（2、-）家电服务顾问的规范要求19（二）家电服务顾问套餐设计需关注的要点20第四篇 日常管理与考核21第一条现场劳动纪律考核21第二条服务与管理考核22第三条丿占容丿占貌考核23第四条 售后服务及投诉考核23第五条员工日常考勤23第六条请假制度24附：家电“以旧换新”问答十四条24第一篇企业简介第二篇规范和要求名词解解：员工指门店所有从业人员；销售人员指卖场 内所有与销售行为有关的人员，含营业员、现场管理员、套购销售人 员、团购业务员等；营业员指以柜台为主要工作场地的销售人员。 上述三个概念包含供应厂商派驻在门店工作的人员。第一条员工着装规范1、上班期间，必须穿着门店规定的统一工服。着装要求端庄、3、 整齐、整洁干净；2、工作时间一律佩戴工牌（卡），不佩戴夸张装饰物;工牌应 端正佩戴在左胸上方适当位置，不得歪斜，胸牌要保持清洁、端正（临 时营业员需佩戴门店统制发的临时营业员胸牌）。第二条员工形象规范一、外表形象发型：1、梳理整齐，干净无异味，禁止染奇异发色和梳奇异发 型。2、男性：后发不过衣领，鬓发不过耳；不留长发、烫发。3、女 性：整齐美观不夸张，长发必须束起。面部：1、保持清洁，无污垢及食物残渣，不贴任何饰品。2、女 性：可化淡妆。3、男性：每天修面，鼻毛不漏出鼻孔。保持口腔卫生，上班前不吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。手保 持干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。身体保持清洁、卫生，无异 4、味。二、行为形象站姿：1、直立、挺胸、收腹，两眼平视前方。2、男性：双臂自 然下垂，双手置于背后腰部位置，右手放在左手上，双脚与肩同宽。3、女性：双臂自然下垂，右手握左手置于腹部，双脚自然并拢。4、 不得身体乱晃、歪斜、倚靠物体；不得双手叉腰、抱在胸前或插入口 袋内；不得双脚随音乐打节拍。行姿：1、行走时昂首挺胸，双眼平视，两臂自然下垂摆动。2、 步伐轻稳，步速适中、均匀。3、有顾客要请其先行，并点头问好。 不准将手插在口袋内、打响指、与他人拉手、搂腰搭背；不准在走廊 或大厅内并排行走和奔跑跳跃；处姿：入座轻缓，上身直立，坐椅子的三分Z二。不得斜靠在扶 手、椅背上，将脚跨在椅子或扶手上；前俯后5、仰，摇腿翘脚，翘二郎 腿、抖腿；不得双手抱在胸前、脑后。引导手势：手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手 与前臂形成直线。迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步, 左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。鞠躬：在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼即十五度鞠躬。 即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和 身体自然前倾，低头比抬头慢。禁止：1、工作时间不着工服，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。2、浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油，佩戴 过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；衣冠不整，胡须满面，头发蓬 乱，留长指甲；3、交谈吋表情呆板，6、张大嘴打哈欠，或手势过多, 目光游离不定；手指着别人说话；手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙 链等小物件，玩弄手指或咬指甲；当众梳头、化装、照镜了；嚼口香 糖；行走站立吋双手背在后面或插入口袋里。第三条员工工作规范1、当与顾客有冃光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头 礼，且采用适半的音量向顾问侯：“您好，欢迎光临”;当通道内没 有顾客也暂吋没有其他工作吋，及吋清理所负责区域的商品、货架、 柜台以及地面上的杂物，保持整洁；2、按吋上下班，遵守公司的各项规章制度；在规定吋间就餐， 就餐后及吋返回岗位；3、有顾客投诉吋，应礼貌接待并及吋与相关负责人联系进行妥 善处理；店内公共设备工具使用后，要清理整7、齐，物归原位；4、下班后员工须整理所负责区域的物品并关闭屯灯、电器设备, 锁好文件柜和抽屉；办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。员 工的外套、大衣等私人物品放在公共衣柜内或不明显处；地面无烟头、 纸屑、污渍、杂物和尘土；桌面干净、整洁；下班后员工须清理所负 责区域的物晶并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；休息、饮 水或用餐吋，应到员工休息室。5、环境卫生分片包干，责任到人，做到“三洁、四无” 即商 品洁、货柜货架洁、服务设施洁；地面无废物、无痰迹、无纸屑烟蒂, 出售的商品必须干净无灰尘。销售人员日常服务规范一、等待机会接近顾客阶段：销售人员在顾客到來的笫一时间吸 引顾客的注意力，把握接8、近顾客的机会。A、确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、爆炸贴、 PP的正确，摆放规范；B、均匀分布在各个分配的销售区域，注意 选定顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置，以标准站姿站立，并观 察客流，寻找接待机会；C、清洁本区域卫生，确保商晶展台地面 卫生整洁规范；D、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返冋工作 岗位，并注意及时空岗补位。严禁：工作时间擅离岗位；在工作区域内睡觉、吃零食、大声喧 哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的來向、 发呆、躲在角落做与工作无关的事。二. 接近问候顾客阶段：与显示出购买兴趣的顾客进行接触，建 立友好、可信的形象，提高顾客继续沟通的意愿9、。1、当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以阳光式的微 笑，行点头礼，同时采用适当的声量向顾客问候“您好”，使走近的 顾客感到亲切和被受到欢迎。此时，服务重要原则是贴心服务。2、销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.2 5米Z间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即 接近问侯顾客：较长时间（10秒以上）注冃某一型号商品，或者触摸商品及宣 传晶；销售人员与顾客有目光接触；好像在找商晶；顾客与同伴在商 量时；顾客将手中的东西放下时；顾客细看专柜的商品吋；主动要求 帮助的。3、为顾客提供必要的导购服务；接近顾客时善于倾听顾客的问 题，在回答顾客问题时不能使用否定的语气10、，而是用肯定的语气说话, 给顾客安全感；适吋、合理的赞美顾客；4、当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接近顾客的销售 人员应该有礼貌的退走。严禁：销售人员用背诵式的问候向顾客问好，让顾客感觉到心口 不一、表里不一；没有和顾客进行真诚的目光交流；只专注于整理商 品，对顾客爱答不理；紧紧盯跟着顾客；两名销售人员争夺一名顾客; 使用显得急不可耐的开场白，如“你想买什么”；交谈中途弃一位顾 客而去，转向另一个顾客，或去处理别的事务；只向看似做决策的人 问候，不理其他人。三、了解需求：理解顾客需求，识别最契合顾客需求的产品，同 吋解答顾客的疑问并得到顾客的信任。1、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他11、/她的决策关键因 素；2、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客 的真实愿望，为下一步做准备；3、给顾客提供对等的谈话吋间，专注倾听；4、了解顾客需求吋应说的儿句话：（以彩电、洗衣机、空调、 手机为例）彩电：您是准备在客厅用还是在卧室用？洗衣机：您家里有多少口人？空调：您的房间使用面积是多少？手机：您买手机是口己用还是送人？5、解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全 面清楚地回答；6、当顾客询问无法解释吋应诚实说：“对不起，请您稍等，我 请其他人来给您回答，请原谅”，然后立即找可能止确解释的员工来 向顾客解答。严禁：强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；机12、 械的询问问题或“质询”顾客；埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流, 或不显示真切关怀；一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真 实需求；解答顾客疑问时做出模棱两可的言行。了解顾客需求、解答 顾客疑问吋的禁用语：“这么简单的问题你也不明口”、 “我不知道 /我不会”、“没看我正忙着吗？等会儿” 等等。四、介绍商品阶段：对顾客需求的理解和专业知识推荐合适的产 品；使顾客信任自己的推荐和信任推荐的商品；帮助顾客进行决策， 最终达成销售。1、推荐2-3个款式，强调一个“主要推荐”的款式，明确说明 它们3-5项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给口 已带来的益处；2、引导顾客到样机前，演示产品13、优点，邀请体验产品并解答问 题；3、介绍时注意“先价值、后价格”，“前三句话应不提让价”， 避免过早主动提到价格，避免顾客杲议；4、根据顾客的准备情况给出初步价格；5、对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆： 赠品、促销、折扣、优惠等；6、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过询问顾客的 联系方式、递上联系方式邀请下次再来；7、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的 感觉；8、介绍主推商品，员工应用的服务用语：“这是现在最畅销一 款机型，我给您介绍一下。”严禁：机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不 观察判断消费者是否理解认同这些卖点；如果顾客提出不同14、意见或显 示对门店不提供的品牌、产品的偏好吋与顾客争论；与其他销售人员 争先介绍商品；当不能达成交易吋，态度或行为发生迅速转变；如果 顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问；介绍商品、完成销售时的禁 用语：“你自己看吧”、“这些商品质量都差不多，没什么可挑的， 要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧”、“一分钱， 一分货，你看清楚” 五、达成销售阶段：帮助顾客完成付款、提货、试机等流程。最 佳成交吋机到來吋，顾客言行、表情的儿个信号：顾客突然不发问； 顾客话题集中在某一个商品吋；顾客主动提出成交；顾客不断的点头; 顾客关心售后服务问题，针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应 立即把握吋机，15、一鼓作气，劝说顾客达成交易。严禁：对上述信号不能及时把握而丧失销售机会；使用销售中禁 用的语言：“您到底买不买”、“您定下来了吗？ ”六、连带销售阶段（套购）：一是当顾客不一定购买时，尝试推荐 其它商品，令顾客感兴趣；二是顾客购买后，尝试推荐相关产品，引 导顾客消费。通过探索上述连带销售的机会最大化提高销售业绩。1、询问她/他是否对其他相关产品感兴趣，特别是与其购买商品 相关的商品、配件等；2、连带销售阶段应用的儿句话：A、当顾客购物即将结束吋，说: “您好，你还需要其他家屯商品吗？我们现在正在搞*优惠促销活动，我带您去看看吧！” B、转化用语：“您不喜欢这个品牌的产品, 那我带您看看其他胡牌16、吧！”严禁：向顾客强行推销，造成顾客反感；不推荐其它商品。第五条收银员日常服务规范一、上岗前的准备工作：检查电脑、打印机、点钞机、PS机等 收银设施,保证正常使用；备足零钱和发票等各类票据。二、交接：交接人提前30分钟到岗；交接人到财务领好钱箱上 岗，收银员下班吋要把收银H报和收银票据及钱箱（财务指定位置） 交到财务，方可下班。三、服务规范：收银员在营业吋间内不得做任何与工作无关的事 情，如有急事需要暂时离开，必须事先征得值班经理同意；收银台上 应保持整洁美观,不要放置与工作无关的私人物晶；在收银过程屮必 须准确、礼貌和迅速；收银前问候“您好！” ;现金结算的，必须做到唱收唱付，“您总计消费*17、元，收您* 元，找您*元”；会员卡支付要告知顾客“您的会员卡当前余额* 元，本次消费*元，剩余*元”；顾客离开收银台吋道别“这是您的 *卡（找您*元），请拿好，欢迎再次光临”；收银员离开收银台应出 示“暂停收银”告示牌，在服务完出示暂停告示牌前的所有顾客后方 可离开。遇机器故障，耐心向顾客解释，指示顾客前往其他银台交款, 第一吋间联系信息部门修理。顾客抱怨不得顶撞，耐心做好解释工作。四、接待使用现金支票或转账支票的顾客，要先到财务部门审核 后方可成交。顾客使用信用卡，签单吋，笔尖朝向自己，双手呈给顾 客，顾客输入密码时，收银人员冃光不得直视密码输入键盘，收银完 毕，将信用卡、会员卡、整钱零币、18、销售票据，按顺序叠放呈于顾客 手中，禁止随手丢放。五、重视顾客权益，收银员要熟知促销活动内容，对不了解活动 内容的顾客，要及时解答。收银员要恪守职业道德和操作规范，严禁 恶意积分以及会员证、幸运卡套现行为的发生。六、晚上下班吋，收银员要等到最后一位顾客离开家电卖场， 才可以离开收银台。第六条 迎宾台日常服务规范一、迎宾吋间：上午09:00至12:30、下午14:00至20:00二、迎宾人员要求:精神饱满、面带微笑、服装整洁、站姿站位 规范，使用文明用语主动热情的为顾客服务，对于顾客咨询应准确尢 误的回答，如不清楚应问核实清楚后给予顾客恳定答复，禁止会客长 谈、打电话发短信等，如因有事不能迎宾应19、提请安排其他人员迎宾。三、迎宾人员未按要求不规范迎宾按现场考核管理办法执行。第七条 文明服务用语规范一、员工在接待顾客的全过程中，服务语气要轻柔、自然、亲切, 语言要简洁、准确、礼貌、灵活，并恰当的运用“您、请、欢迎、对 不起、没关系、谢谢、再见” I字文明用语和尊称用语。二、拿递介绍商品吋，应说“您看这样的行吗？ ”“这是*地方 （供应厂商）生产的，特点是*，请您选用这是产品说明书，请您按照说明方法使用” 如果顾客不想购买，应说“不需要没关系, 请您看看其他商晶”或说“欢迎您下次再来” 三、答复顾客讲究语言艺术，不应简单答复“没有、没货”，应 说“对不起，这种商品暂吋无货，你若急需，请留下通20、讯地址和电话 号码，來货后通知您” 四、顾客询问商品出售的地点吋应该说“您需要的商品请去*卖 场*专柜选购”，并用手作指向示意。五、顾客付款后，为顾客递交商品吋，应说“这是您购买的商品, 请仔细检查” 六、顾客退换商品吋，态度要和蔼、耐心，问清购买吋间，是否 带原始购物凭证（发票），检查商品的损坏程度、包装情况，符合退 换原则给予退换，并说“对不起，让您多跑一趟” 凡不符合退换规 原则的应讲明理由，耐心解释，并说“对不起，您的商品已经了, 按规定不能退换，请谅解” 如果顾客坚持要退，要立即请示领导， 并请顾客稍等。七、劝阻顾客态度要和蔼、耐心。如劝说顾客不要弄坏商品时， 应说“同志（或别的尊称21、），这种商品易碎易损，（或色浅易脏）， 请您协助我们保护好商品”。如遇顾客态度不好时，应说“请冷静些, 我去向领导汇报，看如何解决您的问题” 0八、收款找零时应说“同志（或别的尊称），收您*元，找回您 *元，请点一下，请验收好”,“请您拿好”，“请您放好”等等。九、顾客多接待不暇吋应说“对不起”，“请稍候，我就来” 十、受到顾客表扬时，应说“不用谢”，“不必客气”，“谢谢 您的鼓励，这是我应该做的”或者“我们做的还不够：。十一、当顾客馈赠物品或小费吋应说“谢谢，卖场规定不能接受 客人的礼品”，“心领了，这个我们不能收” 十二、当听到顾客批评或提意见时，应说“谢谢您对我们工作的 关心”。十三、接22、待中有事离岗时应说“对不起，我有急事要办，请这位 同志接待您”。十四、当顾客询问办公地点或需找人时，要有礼貌地指引方位， 应说“请您到*卖场”,“请您到*部门” 不清楚吋，应说“对不 起，请到总台询问” 十五、搬运商品在通道上遇到顾客拥挤吋应说“请让一下”，“对 不起，请让让路” 十六、送别顾客吋应说“您还需要别的吗？ ”“您走好，再见” “欢迎您再來” 十七、在柜台内外、门外、电梯等处见到顾客时，不要主动去握 手。当顾客伸手时，应立即新切握手，并说“您好”“欢迎您光临” 或“谢谢” 十八、“请保管好您的电脑PS发票，如果出现问题，可以凭发 票与我们联系” 第八条门店商品管理规范一、为给顾客提23、供更加优质的服务，规范卖场的环境及商品安全 等，展示公司服务品牌及高端精品定位在顾客心中的良好企业形象， 所以，必须对商品的质量、价格等进行关注。二、三信管理：即商品质量、计量、物价管理。门店店长（采销 屮心品牌经理负责对商晶的质量、产地、合格证、执行标准、能效标 识等在签订合同吋予以确定。）是商品质量管理工作主要责任人，对 卖场重大质量问题负责。三、标价签的填写：商品价签必须由柜组营业员及以上人员填写， 供应厂商营业员原则上不得填写价签;标价签的填写应符合相关规定; 产地：市以外需要标至省、市级；进口商品应标明出产国；规格型号: 标明实际出厂规格型号，没有或无法标出型号规格的一律:电 脑编号24、：标明卖场内的统一商品编码；质量等级：注明等级的标出， 如“一级”，没有注明等级，一律标为“正品”;计量单位：应标明 法定计量单位，如台、件、套等；价格：应标明该商品的实际零售价, 数字统一由阿拉伯数字字码章印制，商品售价不得高于竞争对手；物 价员：统使用卖场内物价员章印制；商品价签尽可能用电脑打印， 条件不具备的必须用黑色水笔正楷填写;商品价签上的每项要求都必 须填写正确、完整。四、标签的放置及更换：1、遵循横向对齐，纵向对齐原则;所有 商品必须有价签,一货一签，货签相符;所有价签必须保持整洁。标签 放置位置为：烟机、烟灶具、冰箱、洗衣机、热水器、微波炉、彩电、 空调的左上方；小家电、数码、25、手机等标签的放置要位置统一。2、 所有破损、褪色、卷曲的标签必须立即更换，旧的标签袋也应该及时 更换；业务调价：供应厂商政策性调价、供应厂商促销性调价、处理 滞销库存；卖场内调价：回应竞争对手降价、公司促销活动、折价处 理样机。收到调价通知或竞争性应对调价必须及时将价签、PP变动 完毕。第九条服务程序及投诉处理规范对顾客投诉要按照“耐心倾听、顾客至上、有理有节、不卑不亢” 的原则处理。一、“首问负责制”及“陪同制”1、顾客询问任何一位员工，均不得以任何借口采取推诿、拒绝、 不理睬的态度。柜组能解决的，当班营业员及吋予以解决。2、柜组 不能解决的，由接待人员陪同顾客找到现场管理或者经理，移交接待26、 工作，由第二接待人负责处理。3、现场管理或值班经理不能与顾客 协商解决的，由接待人或指定人员陪同投诉人到门店店长办公室，由 门店店长负责处理，直至问题解决。4、顾客反映的不属于本部门（柜 组、银台及其他部门）责任的，被询问人不得以任何借口推卸接待责任，要陪同顾客联系有关部门或店长办公室。5、接待工作要坚持有 礼有节，态度和蔼，耐心倾听意见允许顾客发泄情绪，决不失礼。二、电话投诉：接听人员自报工号姓名、礼貌接听；听取顾客陈述，注意倾听与 记录，表示同情与理解；在接听人职权范围内的提出建议解决方案， 超出接听人职权范围的或者顾客不同意建议解决方案的，留取顾客的 姓名与联系方式；与卖场管理人员商讨27、解决方案；在最短的吋间（最 长不超过24小吋）内给予顾客回复，直至顾客满意，并感谢顾客的理 解与支持。三、客诉处理原则：“三不出”:小问题不出柜组；大问题不出家电卖场；疑难问题 不出整个卖场。处理顾客投诉的原则是投诉不出门，避免顾客投诉到消协、物价、 工商、新闻媒体等有关部门；接待顾客时应该多听少说，不要轻易打 断顾客的讲述；适当运用赠品等安抚顾客，记录下顾客的详细联系方 式，以便主动后续跟进；处理顾客投诉过程中，若遇到顾客不理解、 态度激动，不许和其发生争执和不礼貌行为，将问题激化，但同时不 轻易承诺或答应顾客的任何无理要求；无法立刻解决的投诉在1个工 作H内解决，若需要定吋间，则耐心向顾客28、解释，同时每隔2-3天 告知顾客次，直至问题最终解决，解决投诉后2天内跟进顾客并致 谢；及吋填写投诉处理报告，将投诉内容和处理方案记录在案备 查。四、卖场退换货1、U!为主”:可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；可修可不修的，以修为主；责任不清的，以我为主。2、卖场退换货的控制：销售时不能夸大介绍；销售人员不当引 导产生的退货，给Y销售人员警告处理；顾客正常退货必须按照国家“三包”的有关规定操作；严格按照退货流程表格操作，并确定具体 吋间和责任人。3、详细见门店销售退换货流程第三篇 员工进出和工作流程第一条 营业员上岗、离岗流程（一）营业员上岗流程1、营业员原则上由所属供应厂商推荐29、，持供应厂商出具商函或 介绍信一份到柜组，由柜组长面试考评后，填写供应厂商聘用营业员 表一份（表格由公司统一提供）。2、面试通过，经卖场管理部门审核资料合格后，办理临时营业 员上岗证,办理时需提供供应厂商聘用营业员表一份（公司盖章，柜 组长签字）、身份证、户口本、学历证书、健康证及相关复印件；由 柜组负责人安排在柜组进行实习，实习期为一个月。由柜组负责人传 达卖场须遵守的各项管理制度，并在实习期内对H常工作能力和促销 技巧进行考核。3、实习期结束后，合格者到卖场现场管理部门办理相关进场手 续，领取营业员基本情况登记表和担保书，填写后由供应厂 商业务经理签字确认并加盖单位公章。4、营业员需交纳本30、人身份证复印件及学历证书复印件一份、健 康证原件一份、彩色一寸照片2张。5、营业员须在现场管理处交纳风险金500元、服装费300元/套、 管理费180 jt/年、培训费80元、工作证20元。6、所需表格及费用交纳齐全后，由现场管理将营业员资料整理 装订，并填写营业员上岗登记表，由所在门店店长签字同意后安 排止式上岗。7、供应厂商需要交纳的表格由公司统一提供。8、因开展短期促销，需增加营业员的，供应厂商可申请办理临 吋营业员上岗。上岗最长期限为30天（大型促销活动以活动结束吋 间为限），到期不延。9、临吋营业员持供应厂商有效书面商函、临吋营业员身份证 复印件及一寸正面免冠近期照片1张,经卖场管理31、部审核资料合格 后，办理临吋导购证，保留资料并记录，卖场管理部门不定期对临时 营业员的在岗情况进行抽查。临吋营业员需穿统一临促工作服，临吋 工作服由门店提供，按20元/月收取租费。同吋，临吋营业员需交纳 50元/月为信誉保证金。10、临时营业员上岗需经过门店短期培训，并服从公司统一管理。（二）营业员离岗流程1、营业员离职应提前5日向卖场管理部提交供应厂商出具离职 商函一份，公司盖章，柜组长签字；2、供应厂商安排接替的营业员进入卖场实习（参见营业员上岗 流程），实习期满后，柜组对新进营业员考核合格后，交接双方营业 员对各项工作进行交接。3、双方交接完成后，离职营业员去现场管理部门领取公司卖 场减32、少人员审批表，按照要求填写后，经柜组负责人、现场管理、 门店店长签字后，交现场管理处存档。4、办理离岗手续吋，收回当吋发放的所有证件（岗位证、考勤 卡、胸牌）如有缺失，扌II除相关费用。岗位证20元，考勤卡20元， 胸牌20兀;5、如信誉保证金收据丢失，则不退还信誉保证金。临吋营业员 未办理离职手续擅口离岗或严重违纪以及为对我公司造成不良影响 行为的，信誉保证金不予退还。6、临吋营业员离岗参照本流程要求管理。第二条营业员一天工作流程（一）营业前1、早进场（1）当班人员在公司指定位置列队集合，由卖场管理部领队按次序 进场。（2）入场吋须主动出示本人考勤卡并在指定考勤处刷卡，严禁代打 卡。（3）未33、列队进场的刀累记达3次以上，计违纪一次。2、班前检查（1）员工进入专柜后，需检查所在区域有无异常现象，商品摆放有 无短缺。（2）发现问题要及吋向卖场管理部门反映，并保护好现场。3、班前例会（1）当班人员着工服配证，在规定时间内参加卖场早班会，任何人 不得无故缺席。如有特殊情况需及时向卖场管理部门请假。（2）须熟知早班会内容（特别是当H开展的促销活动细则），并将 会议内容准确地传达给下午交接班人员。4、营业准备（1）做好商品的陈列摆放，并对专柜卫生进行清扫。（2）检查商品和必备用具。5、早静止：早静止铃声响后，应立即停止手头工作，按标准的站姿 站位在指定位置迎接第批顾客。第遍公司店歌演唱完毕，早34、 静止解除（顾客进入专厅，可提前解除）。（）营业中1、着装要求：在岗期间须穿着公司统一工服（品牌工服须经卖场管 理部门审批后可穿着），工服要求保持干净整洁。2、接待顾客（1）主动热情的接待好每一位顾客，接待中必须自觉使用迎宾语（您 好！欢迎光临）、送宾语（请慢走，欢迎再次光临）。（2）营业中，要精神饱满，姿态端正，同吋用好十字文明用语（您、 请、对不起、没关系、谢谢）。（3）站姿：营业员要一字排开站在各自的货位前，面对顾客做好欢 迎的姿势。男员工双手自然背后，女员工左手指轻握右手指，手背向 外重叠于腹部下侧。头颈挺宜，两眼平视前方，面部保持自然微笑， 不趴不靠，不插兜，不抱肩，不抠鼻子，不挖耳35、朵，不剪指甲，不面 对顾客喝水，杜绝一切其他不礼貌的动作。（4）站位：柜台内实行定岗定位，做到一人站中间，两人站两边， 三人以上一条线，保持一定距离，不扎堆聊天，环岛内四面柜台应一 面一人，坚守岗位。（5）为顾客正确介绍、推荐商品，有效的运用推销技巧。（6）顾客确定购买商品后，须告知顾客使用、保养、售后服务等方 面的知识，并要求顾客检查商品后，当面包装商品，方可交付。3、中途离岗(1) 上班期间离岗超过10分钟，须如实填写离岗登记薄。特殊情况 (身体不适、调货等)需卖场管理部门同意。(2) 离岗登记薄必须本人填写，不得授予他人代为填写。(3) 离岗登记薄填写应做到内容完整，时间准确，不得伪造离36、岗和 回岗时间，并严格按照规定时间回岗(喝水、上卫生间、清洗洁具均 不得超过10分钟，吃饭吋间不得超过30分钟)。4、就餐(1) 中餐时间为中午11: 00 12： 00,晚餐时间为17： 00 18： 00,特殊情况需推迟吃饭时间的，须向柜组说明情况，并在离岗登记 薄上签字确认。(2) 同专柜或相邻专柜须分批就餐，每人就餐吋间不得超过30分钟。(3) 就餐须统一到公司指定地点，若外出就餐，需经值班经理同意。(4) 当班期间不得在内仓、试衣间、水房、消防通道就餐、吃零食。(5) 不得携带早餐进入卖场。5、交接班(1) 须在更衣间更换工服，并待工服穿戴整齐后方可接待顾客。(2) 交接班期间不得聊37、天、高声喧哗、打闹嬉笑。(3) 交接班必须对未解决问题告知接班营业员，并做好记录。(4) 交班营业员必须工作交接完毕，接班营业员工服换好后离开专 柜。(5) 交班营业员须将早会内容特别是促销活动内容详细告知接班营 业员。6、晚静止(1) 晚静止时应保持迎接顾客的工作状态，不得提前将柜内纸屑、 灰尘等扫到通道口。(2) 晚静止第一遍铃声响后，在专柜无顾客的情况下，应立即停下 手头工作，站在指定位置送走最后一批顾客。(三) 营业后1、二遍铃声响后，营业员整理商品，清扫垃圾后，方可更换工服。2、三遍铃声响后，卖场员工列队至指定通道口，由卖场管理员领队, 进行有序退场。第三条销售业务操作要点（一）小票38、填制要求1. 小票应一次性填写两联（赠品需开三联），不得单联填写；退货 用红色复写纸一次填写。2. 正确填写明日期、柜组、商品编码、品名、规格型号、单价、数 量、折扣、大小写金额、赠品名称代码、促销方式名称代码、员工编 号。3折扣方式：（1）红券：即为公司优惠券；（2）兰券：即为供应厂商优惠券，注明供应厂商兰券代码；（3）折券单：折券单需由采销中心综合部在系统审核，营业员 在开据小票吋，在小票上注明折券单号。红券、兰券、折券单先申请同意后由柜长和店长签字。4. 正确填写零、壹、贰、空、肆、伍、陆、柴、捌、玖、拾、佰、 仟、万大写字样。5. 收到顾客交款后的手工小票，应仔细检查现金收讫章、收银员39、签 章、并核对机制PS发票联和提货联。（-）发货、退货要点1、发货要点（1）顾客持营业员规范填写的手工小票到收银台付款。（2）收银员收款后，在手工小票上加盖收银员现金收讫章和收银员 私章。打印机制PS发票和提货联，连同第二联、三联手工小票交顾 客作为提货和领取赠品依据，自留第一联小票。（3）顾客持小票第二联、三联与PS机发票、提货联到专柜，营业 员核对小票与发票是否一致，若不同应进行核查，确认后发货，同时 自帘手工小票第二联作为当口销售对帐依据，提货联作为与供应厂商 结算凭证，第二联作为顾客领取赠品依据。（4）小件商品按（3）条操作，大件商品（送货商品），顾客在顾客 信息表中填写姓名、电话、地40、址，营业员填写日期、发票号、流水号、 商品名称、数量、送货方式及顾客需求，后经柜组员工审核签字后传 单至录入室录单。（5）小件商品和机制PS发票交给顾客时，应提醒顾客保存好PS 发票，作为售后服务及退换货依据。特例商晶发货须发票、保卡、保 修单上加盖“外观已验收”章和顾客签字。大件商品提货联和机制 PS发票、放心服务卡交给顾客吋，应提醒顾客保存好PS发票、提 货联、放必服务卡，作为售后服务及退换货依据。需安装产品须在发 票上加盖“安装收费标准”章。2、退货要点（1）小件商品的顾客在卖场向营业人员出示所购买的商品及商品机 制PS发票（电脑小票），购买大件商品的顾客凭货物已收回的单据 及原商品机制41、PS发票（电脑小票）且符合退换货规定的。（2）营业人员用红笔开据手工小票一式两联，连同机制PS发票由 柜组人员审批签字，交于管理部审批签字，经审批同意后营业员带顾 客到银台办理退款手续。（3）收银人员核对后退款给顾客，自留第一联红字手工小票，第二 联交于柜组作为当日销售对帐依据。（三）退换货规定1. 符合退换货条件的，应及吋子以办理。2顾客所买商品出现质量问题的情况下，7 H内可以选择退、换货;15内可以选择换货。不能判定质量问题的，与顾客协商，到售后服务检测。无质量问题影响第二次销售的不予以退、换。3. 符合退、换货条件的商品，营业员向柜组人员、卖场管理部门说 明情况，柜组人员、卖场管理部门42、在退货红票签字、确认，方可办理 退、换货。如顾客使用了积分卡，必须出示积分卡，将相应积分扣除。4. 符合退货条件的商品，用现金购买的，退还现金；用购物卡购买 的，退还购物卡（收银员从财务领卡退还顾客，收银员无卡的退出现 金由员工到售卡部购买相应购物卡退还顾客，并登记退还卡卡号）； 用“电子币”购买的，退还“电子币”，员工在收银员退出现金后， 不得兑取个人或朋友的购物卡。5. 商品符合换货条件的，如没有同型号、同规格的商品，顾客可以 选择退货处理。（四）赠品管理要点1 赠品发放开据收款单必须一式三联，顾客凭笫三联及原始发票到 赠品发放处领取赠品，第三联小票由赠品发放处留存备查。2. 卖场的赠品（43、进货价格在80元以上的）必须由店长（含副店）在 销售小票上签字，赠品发放处方能发放赠品（店长暂不在卖场必须电 话沟通，同意后店长补签）。3. 卖场的赠品办理退货时，赠品先退回赠品发放处，如赠品无法退 凹在退货款中扣除赠品费用交财务。（五）电子币流程及规定1 门店根据促销活动细则由门店录入商品满返促销单，采销审核满 返促销单生效。2. 员工开具销售小票注明参加满返，收银台输入交易商品，按止常 操作完成收款操作后点击“满返”，刷白卡实现返还电子券。3. 参加满返的商品销售小票必须一单一品。返还电了券必须在有效期限30天内使用，过期无法使用。4参加满返活动办理退换货时，柜组携销售发票及开具红色销售小44、 票到管理部核实电子币有无使用，未使用的管理人员在系统进行回 收，并在发票上签字注明“电了币已回收”，收银台凭管理人员签收 字办理退货款；已使用的管理人员在销售发票上注明“电子币未回收 请扣款”，收银台凭管理人员签收字在退货款中直接扣除电了币金额 交于经办管理人员。5.参加满返活动每笔退换货明细由经办管理人员登记，并保管从退 货款中直接扣除的电了币金额，按月上交财务。第四条家电套餐销售（-）家电服务顾问的规范要求1、佩戴服务标识牌以便与其他工作人员的区分。上班期间，必须穿着公司规定的统一工服。着装要求端庄、整齐、整洁干净。工作 吋间一律佩戴家电服务顾问挂牌（总部统一设计）。2、较强的沟通协调能45、力。套购时除了要直接与顾客沟通外，还 要具有与各品类负责人（品牌经理、柜组）及供应厂商业务之间的协 调能力。3、较强的市场调研能力，价格趋势的分析能力。家电连锁行业特 别是在重大节假日促销活动时，价格的竞争非常具有时效性、隐蔽性 等特点而这些因素乂是套餐成交与否的重要环节。4、熟知各品类产品的基本知识。套购时顾客询问的基本常识（专 业性不是很强），如果还要问商品导购或柜组人员，则无法让顾客信服 作为顾问所推荐产品组合。5、熟知各品类产品的价格政策。不同吋期同类，甚至同型号产品 价格都有变化重大节假H期间价格政策的变化可能是上、下午的价 格调整甚至也有儿个小时就调整。6、熟知售前、售中、售后基本46、流程。流程的熟悉程度是顾客便 捷性、信服度的前提。（-）家电服务顾问套餐设计需关注的要点1、顾客类型的分析顾客年龄：年龄结构信息可以反应出顾客的消费需求、观念等， 如中老年对产品的性能、实用性要求比较关注。新婚的年轻人对外观 造型、吋诡特殊功能方面比较关注。在推荐产品吋要选择顾客感兴趣 的产品组合。品牌倾向：家电套购必须借助一些品牌的力量，女口： LG、海尔等家电成套供应厂商的产品，当顾客有这样的品牌倾向吋，套购的成功率较高。消费理念：这是一个综合因素,关键是要通过沟通了解顾客更关心此次购买行为的哪个方面因素。家庭人口及成员组成情况:产品使用人口的多少关系到如：冰箱、 洗衣机的容量，电视的数量47、等因素。2、家居环境的分析新房装修：相对房款、装修费用来说，家电配置的费用要和对低 得多。因而这类套购推荐各类产品吋尽量以各品类、品牌的高端为主。同吋也可按房屋的不同户型可推出不同家居套餐，女th 室套餐，两 室套餐，三室套餐和别墅套餐等；老房置换：家电产晶更换时，通过与顾客沟通原使用产品的情况, 获取顾客对此次购买产品的功能、外型、价格等信息。家居色彩：主要是在推荐产品时，产品的外观色彩要与顾客家装 的协调。不能反差太大。安装使用条件：与顾客沟通吋需了解顾客将产品安装、摆放的位 置、空间大小尺寸等其它条件。3、价格因素的分析通过沟通了解到顾客计划投入资金大小结合其它因素，从套餐总 价的角度设48、计出高中低价位的套餐组合。具体名称可按：节能套餐、时询套餐、经典套餐、尊贵套餐;4、消费需求的分析节能、健康、环保、时尚等综合因素，是以供应厂商产品本身的性能角度出发的，这就要求服务顾问熟知和关产品的基本知识。5、产品毛利因素的分析特别是在重大节假日期间，由于价格竞争比较激烈，套餐中难免 有直接与竞争对手比价的型号,首先考虑转型以避免直接的价格冲 突，如果顾客在套餐中坚持这个型号则需要在组合里其它晶类产品尽 可能凹避竞争对手,选择毛利空间大一点的产品以平衡套餐整体毛利水平。第四篇日常管理与考核第一条现场劳动纪律考核1、员工上下班须持本人考勤卡刷卡。代替他人刷卡或授意他人 代刷卡的，每发现一次，49、双方均作旷工半天处理，罚款50元。2、员工必须穿着规定的工服上岗（如须穿供应厂商规定的工服, 须经申请批准），工服要保持干净整洁，系好纽扣，不得卷起衣袖和 裤腿。违者，罚款10元。3、员工未按要求准时参加早会，罚款20元。4、员工上岗未佩戴岗位证、胸牌的，罚款20元；无证上岗的， 对柜组罚款50-200元。5、在岗期间，员工须保持工作状态。坐岗、蹲岗、趴靠柜台、 货架、伸懒腰、打瞌睡、无顾忌打哈欠等，罚款10元。6、员工在岗期间聚岗聊天、串岗、嬉笑打闹的，罚款20元。7、手捧私人物品、打手机接待顾客的，罚款10 G8、当班期间，玩电脑游戏、看书等做其它与工作无关的事情的, 罚款50元。9、在货50、区（内仓、消防通道、水房）内吃饭等，罚款10元。10、员工上岗期间，随身携带积分卡的，予以没收，并将积分 卡注销，给卖场造成经济损失的，追偿损失，罚款100元。11、在岗期间，临吋离岗须请和邻员工代看，本人完整如实地填 写离岗登记薄，并按吋返回，违者罚款10元。如发生相邻两个专柜 员工同时离岗的，罚后离岗员工10元。12、当班期间，员工着销售人员工服上下客用扶电梯的或没有正 当理由，穿工服外出的，罚款10元。13、员工故意引导顾客进行柜外交易或带离本卖场进行交易的， 罚款500-5000元，并对相关的供应厂商追偿交易额100%的损失额。14、员工私自套用编码销售的，每次罚款100元。15、员工51、内部或与顾客发生争吵、打架的，罚款200500元， 营业员责令供应厂商更换。16、员工未办理离岗手续脱岗的，罚款50100元。第二条服务与管理考核1、服务过程中应使用文明礼貌用语的，并主动与顾客打招呼， 违者，罚款10元。2、导购过程中未及吋介绍商品或对顾客提出的有关商品的问题 未及吋解答的，罚款10元。3、顾客购物后，必须将商品交于顾客进行检查确认，然后进行 包装，违者罚款10元。4、早、晚静止铃声响后，所有员工必须立即放下手中的工作， 站在规定的位置迎、送宾。违者，罚款10元。5、对于违纪人员或现象、卖场管理部门已做出处理意见，未按 期予以执行的，罚款50元。不服从处理的，责令其下岗，罚款52、100 元。事情处理完毕后，重新上岗。第三条店容店貌考核1、专柜内留有纸屑和污渍，垃圾未及吋清理的，罚款10元。2、商品、货柜、货架等物品上留有灰尘、粘贴遗留物和印迹的, 罚款10元。3、专柜张贴和摆放的PP和商品价签，与实际不和符或不规范、 破损的，罚款10元。4、各专柜卫生必须每天10： 00前打扫完毕，茶杯、水瓶等私人 物品及卫生洁具放置展台上的，罚款10元。5、专柜内货物堆放不整齐，遗留大的包装纸箱的，罚款10元。6、货物及赠品堆放在主通道上的，罚款10元。售后服务及投诉考核1、因商品标识或介绍存在误导，介绍商品促销信息有误，引起 顾客投诉的，罚款50元，并承担由此引起的和关责任。2、53、因商品陈列不规范、不安全，致使商品损坏或误伤顾客的， 罚款50元。3、服务不规范、不恰当，未及时接待顾客投诉或对顾客投诉处理不当，造成不良后果的，罚款50元，并承担由此引起的和关责任。第五条员工日常考勤1. 员工应严格遵守公司的作息吋间规定，按吋上、下班，不得迟到、早退、旷工。2. 员工上、下班实行考勤管理。营业员采取定点刷卡和手工签 到考勤的双重考勤方式，手工考勤作为现场管理及考勤工作的补充。3. 员工刷卡后擅自离岗按旷工一天论处，并予以通报。4. 员工应妥善保管好考勤卡，如有遗失，须及吋补办。5. 未办理外出手续而擅自离开工作岗位者，一律作旷工处理。6. 未打卡者视其情节纵队处罚。7. 员54、工工作吋间开始后至十五分钟内到岗者为迟到，超过十五 分钟为旷工，下班时间提前十五分钟离岗为早退，迟到或早退每次罚 款10元，不按规定执行的加倍处罚。第六条请假制度1. 营业员因病或者因私事需休假者，需事先履行请假手续，确 因特殊情况应事先电话请假，并于3日内补办相关手续。2. 营业员回供应厂商、公司开会、培训需供应厂商出具商函一 份，由柜组长审批后交于卖场管理部。3. 营业员请病事假，需供应厂商出具商函一份及医院病例，由 柜组长审批后交于卖场管理部，同时交纳请假费，病假按20元/天、 事假按30元/天。4. 营业员婚假、丧假、产假、年休假按国家规定休假。附:家电“以旧换新”问答十四条一、什么是55、家电以旧换新？以旧换新补贴实行的时间是？“家电以旧换新”是指消费者交售废旧家电并购买新家电的行为。安 徽省家电以旧换新工作从2010年6月1 EI起至2011年12月31 El二、哪些家电可以享受以旧换新补贴？家电以旧换新补贴标准是 什么？家电以旧换新补贴范围是电视机、电冰箱（含冰柜）、洗衣机、 空调、电脑。以旧换新补贴标准是按新家电销售价格的10%给予补贴。 设补贴上限为：电视机400元/台，冰箱（含冰柜）300元/台，洗衣 机250元/台，空调350元/台，电脑400元/台。三、如何界定家电以旧换新补贴新机价格？针对当前部分家电销售企业自主开展的“以旧换新”促销活动， 这和政府的政策并不冲56、突。消费者是在享受企业促销价格后，还可以 获得政府的10%补贴。女口，买一台标价为3000元的彩电，企业为搞 促销而给予了 10%的促销优惠，那促销价就是2700元；在促销价的 基础上还可以享受10%的政府补贴，最后消费者只要付2430元。注: 发票上开的价格应该为2700元。四、家电以旧换新补贴与家电下乡补贴可否重复享受？不能重复享受补贴，即已享受家电以旧换新补贴的商品不再享受 家电下乡政策。所以销售企业必须要在销售新家电的发票上加盖“已 享受家电以旧换新补贴”印章。五、参加家电以旧换新的家电品种是否必须一致？家电以旧换新交旧品种与购新品种不要求-致。如消费者交售 台旧彩电，可以凭家电以旧换57、新凭证购买补贴范围内的5种家电屮的 任何一种。六、什么人可以享受家电以旧换新？凡在本省境内的拥有安徽省户口的个人或在本省注册登记具有 法人资格的单位，在规定时间内交售废旧家电并购买新家电的，在购 买新家电时可享受家电以旧换新补贴。交售废旧家电与购买新家电的 单位和个人必须一致。七、顾客具有当地户口，但身份证非当地地址，是否可以参加家 电以旧换新活动？可以，户口本、身份证、军人证等有效证件有其一能证明即可参 加家屯以旧换新活动。八、交售的废旧家电应符合哪些基本条件？1、电视机：外壳、显像部件、线路板等主要部件齐全；2、空调：机壳、压缩机、冷凝器、蒸发器等主要部件齐全3、冰箱：机壳、压缩机、冷凝器58、蒸发器等主要部件齐全；4、洗衣机：机壳、内胆或滚筒、电动机等主要部件齐全；5、电脑：显示器、机壳、电源、主板、CPU、内存条等主要部件 齐全。九、回收企业回收废旧家屯是否需要给顾客开具发票？不需要，只需开具统印制的家电以旧换新凭证。十、单位用户如何进行家电以旧换新操作？单位用户参加以旧换新时，需在家电以旧换新凭证上填写单位全 称和组织机构代码，每台废旧家电填写一个以旧换新凭证。其余步骤 与个人用户以旧换新类似。十一、交售废旧家电后如何享受以旧换新补贴？1、出示凭证：在交售废旧家电规定工作日后，到中标销售企业挑选 新家屯，选好后向销售企业出示家电以旧换新凭证。2、填写申报表：销售企业打印家电以59、旧换新（家屯）补贴资金申 报表，并指导顾客在表上签字。3、补贴成交：按销售价格10%在销售时给顾客进行补贴，补贴金额 不超过规定上限，并由销售企业复印发票留存。十二、顾客遗失家电“以旧换新”凭证如何处理？遗失以旧换新凭证，则不享受补贴。十三、冋收企业应该在回收废旧家电后多长时间内将顾客信息录 入以旧换新系统？回收企业回收废旧家屯应当在当日内，将回收信息录入家电以旧 换新系统。十四、回收废旧家电吋需要录入信息是否均为必填项？顾客身份信息必须逐一填写完整，并由回收企业填写机身铭牌上 的条形码（序列号）（其屮空调挂机只需填写室外机上的条形码，品 牌电脑填写机身铭牌上的条形码，非品牌电脑填写机箱内主板上的条 形码）。