1、xx（xx）家具导购培训手册目录第一讲 导购人员应有的认识和从业观念1、导购人员的工作使命2、导购人员的主要工作职责3、导购人员应具备的基本素质第二讲 导购员应掌握的基本知识1、认识和了解公司概况2、了解、掌握产品知识3、家具的分类、用材、生产工艺、流程4、xx（xx）家具系列产品介绍5、xx（xx）家具产品综合卖点第三讲 导购的流程、技巧1、营业前准备 2、初步接触 3、揣摩顾客需要 4、产品介绍 5、处理异议 6、成交7、附加推销 8、导购技巧 9、沟通技巧 10、常见推销技巧第四讲 导购人员应掌握的顾客消费心理与消费行为1、顾客购买的两个原则2、顾客的分类第五讲 导购人员的仪表形象设计12、导购人员仪表的基本要求2、导购人员的接待礼仪3、导购人员的商业礼仪第六讲 导购人员的语言艺术1、导购人员用语“三声原则”2、如何正确使用服务用语3、有效处理顾客的抱怨第一讲 导购人员应有的认识和从业观念 销售是件非常艰难的工作销售工作的困难程度划分：销售工作肯定是很困难的。它困难到什么程度？现在和未来都很困难，市场经济越是不景气，市场竞争就越是激烈，销售工作就变得越困难。作为销售人员必须认清这一点。同时，也必须清楚，市场竞争越激烈，市场机会就越多，竞争的激烈，就是问题的显现。 导购人员必须是行动积极的人导购人员应是实践者而非空谈者，他应积极地创造环境而不是被环境所制约。从事导购工作，不能只是3、在纸上谈兵，而应该行动积极。 唯有不断学习才能立足于社会从事导购工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为导购人员知道生活只会因为自我改变而得以改变。导购人员更应该知道：现在是一个知识经济社会，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。【销售箴言】销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。1、导购员的工作使命 专卖店和公司企业的形象、品牌的代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，你的一4、举一动、一言一行都在顾客的眼中代表着公司的服务风格与精神面貌。 信息的传播者、沟通者导购员对公司的产品、服务、促销活动等应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情、详细地解答给每一个顾客。 顾客的专业家具顾问导购员要充分了解所售家具的特性、材料、用途、功能、价值、保养方法等，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助，做顾客的专业顾问。 服务大使用优质的服务来打动和赢得顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位导购员必须时刻牢记自己是为顾客服务的服务大使。 专卖店（企业）与消费者之间的桥梁导5、购员要把顾客对产品和服务的意见、建议与期望都及时地传达给专卖店和企业，以便制订更好的经营和服务策略，促使企业生产更好的产品，以满足消费者的不同需求。2、导购员的主要工作职责 通过在卖场与消费者的直接交流，有成效地、直接地向消费者介绍产品和宣传企业形象，提高品牌知名度，最终达成销售，为专卖店创造利润。 在卖场发放企业和产品的各种宣传资料，做好卖场的产品和的陈列，维护安全方面的工作，保持产品、饰品、促销用品的摆放整齐、清洁有序。 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。 运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加专卖店的6、营业额。 收集顾客对产品和专卖店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的投拆、抱怨，认真负责受理售前、售中、售后服务，并向主管或店长汇报。 收集竞争对手的产品、价格、促销等方面的信息，并向主管或店长汇报。 完成每日、周、月的报表等填写工作，及时上交给主管或店长。 完成主管交办的各项工作，并坚定地实施专卖店的各项销售政策。3、导购员应具备的基本素质 自信心自信心是一切事业成功的基石，没有信心一切事情都干不成功。“自信则人信 之”，导购员只有对自己充满信心，才能感染顾客，影响顾客， 改变顾客的态度，使顾客对你产生信心，进而相信并购买你所导购的产品。而缺乏自信，就会在导购活动中缩手缩脚、遇难而退 、坐7、失良机、无所作为。 责任感把专卖店的事当作自己的事业去做，发扬主人翁精神，敢于承担责任。 忍耐性俗话说“成功在久不在速”接待客户和介绍产品时要有耐心，不要急于求成。 拥有爱心懂得尊重用爱心去帮助、感动你的顾客，急为顾客所急、想为顾客所想“先做朋友再做生意”。尊重顾客才能彼此产生信任，顾客信任你才会跟你成交，给顾客留下良好的印象，为以后购买创造条件。 做事有干劲热爱你的本职工作，用心投入去做，要有工作的主动性和积极性。 保持充沛的体力拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力。 善于学习进取、总结经验做人做事犹如“逆水行舟，不进则退”只有不断加强学习和进取才能进步，并且善于总结过去的不足，因为8、总结才是成功之母。第二讲 导购员应掌握的基本知识1、认识和了解公司状况 公司概况：xx（xx）家具是一家专业生产套房系列家具的企业，厂址基地位于中国家具之都“顺德”，时至今日本企业得到了突飞猛进的发展，制造分销一体化，已形成了“实木家具分厂”“板式亮光家具分厂”“床垫分厂”三大生产制造中心，拥有厂房面积近40000多平方米，月生产能力达近3000套，年产值近亿，并通过ISO-9001：2000国际质量体系认证，ISO-1400国际环境体系认证。所有材料选用优质环保材料生产，并已通过中华人民共和国广东省产品质量监督检验中心（顺德）定期抽样检验合格。“xx家具”商标已获国家工商局和商标局注册，公司9、最新推出的：实木系列、沙比列配白亮光系列、黑檀配白亮光系列、红珍珠系列、水胡桃系列、红酸枝系列、六大系列产品，能让您在紧张劳累的工作之余有一种“清新、自然、环保、”的感受。一流的材料和完善的销售网络使我们的产品已远销香港、马来西亚、印度、西班牙、中东等三十多个国家和地区。公司拥有高标准的生产厂房和先进的生产设备，生产规模不断扩大，拥有一大批高素质的管理人才和生产技术人才。公司在成立之日起就立志为大众制造最好、最实惠的家具，为千家万户营造舒适温馨的生活空间。我们承诺：无论您在世界各地，我们所有的产品零配件都将终生免费更换，让你在购买的同时，免除您的后顾之忧。我们有实力坚信：“选择她，让您终生不后10、悔、拥有她，让您温馨每一天”。所有产品在生产过程中都严格按照ISO-9001：2000国际质量标准管理，xx（xx）家具品牌属下的六大系列产品在同行中以品质优异、服务满意、价格合理著称。并获得了国家中轻部颁发的“中国名优产品”证书；国家绿色环保管理中心认定的“中国绿色环保产品”以及“中国驰名品牌”等荣誉称号。多款产品获外观设计专利证书，受国家法律保护。自2005年开始，针对国际家具行业的企业营销发展趋势，为了增强企业竞争能力，公司致力于发展全国范围内的特许加盟专卖店，启动品牌经营策略，以此扩大 “xx（xx）家具”品牌的知名度。2007年10月公司驻华北办事处成立，08年10月公司驻华东办事处11、成立，我们将进一步完善营销网络规模，加强、加大对品牌的宣传力度。决战终端，客户至上！公司秉承“诚信、开拓、进取、不断为顾客创造价值”的经营宗旨，以构筑共享平台、实现和谐发展、互补多赢为发展目标。 公司的生产设备：有好的硬件设备才能生产出高质量的家具，专业生产设备大部分从国外进口，最先进的大型设备有：自动电脑开料锯（意大利）、高精度推抬锯（德国）、自动高速封边机（意大利）、自动高精度排钻（德国）等。 企业相关文化：xx纪律纪律严明 xx风格雷厉风行xx精神超越自我 xx团队战无不胜质量方针：客户满意、我的追求；精心设计、争创一流；制造工艺，精益求精；质量控制，严字当头。设计特色：致力于满足客户需12、求，力求制造完美2、了解、掌握产品知识掌握和熟悉产品知识是进行销售服务的最基本要点，导购员要将产品的名称（分类）、材质、制造流程、规格、功能、性能、价格、流行性、使用及维护保养方法等各种基础知识牢记在心。谨记：产品知识对导购员来说是至关重要的！ 家具的分类家具从风格上可以分为：现代家具、欧式古典家具、美式家具、中式古典家具（也就是红木家具），还有近两年比较流行的新古典系列家具 ，按所用材料将家具分为：实木家具、板式家具、软体家具、藤编家具、竹编家具、钢木家具和其他人造材材料制成的家具（例如玻璃家具、大理石家具等）。我公司产品属现代板式（实木）拆装家具。 家具的主要用材 高密度纤维板简称中纤板（13、MDF），是以木纤维为主要材料，通过纤维分离、成型、干燥、高压等工序制成的板材。根据密度可分为：80型、70型和60型，即密度分别为：800kg/m3、700kg/m3、600kg/m3、我公司通常采用的是80型，密度在800-750kg/m3。特点：A、内部结构匀称，板材内应力对称，相对于实木不易变形；B、表面平整，厚度公差小，利于贴面及喷、淋、辊涂加工；C、机械加工性能好，易于雕刻及铣成各种型面、形状的部件；D、因颗粒间空隙较少，使板材握钉能力强，可实现多次（通常5-8次）拆装；E、加工成的异型边可不封边而直接进行涂饰处理。提示：中纤板适宜贴纸，因此国内95%的贴纸家具制造商都用中纤板做主14、要板材。目前国内家具用装饰纸的厚度为30-40克/平米（并非以长度为单位）。我xx（xx）品牌家具之“沙比列配白亮光系列、黑檀配白亮光”系列板材均使用国家绿色环保认证的优质A级国产中纤板，所有板材甲醛释放量均达到欧洲E1级环保标准。E1级（欧洲环保标准）： 游离甲醛释放量 9mg/100gE2级（国家绿色环保标准）：游离甲醛释放量30mg/100g 刨花板（又称微粒板）原材料使用木质颗粒，经粉碎（经大型粉碎切割机绞碎）、筛选（细分为大小不同的颗粒）、喷胶（将胶水均匀喷洒在颗粒表面）、铺整（将经筛选的颗粒分层按中轴线上下平衡分布）、热压（高温使胶水溶解粘合，高压使板材挤压成型）、砂光（使板材的双15、面光滑）成型。特点：A、因形成板材的是木质颗粒，使板材表面粗糙，粘力强，粘贴木皮效果好；B、因颗粒间空隙较多，致密层与疏散层的密度比较大，使其正面受压能力较强；C、因颗粒间空隙较多，吸收少量水份后膨胀变化较小，而且使其握钉力较弱；D、温差适应能力强，在不同气温地区，板材形状变化不大，不易变形；E、因内部颗粒较大，机械加工后形成的表面非常粗糙难以作后续加工；F、价格相对中纤板要低，密度（650公斤/立米）相对小；提示：刨花板价格便宜，多用于贴木皮家具，木皮（木单片或木单板）的厚度通常为0.18-0.6毫米，我xx（xx）品牌家具目前没有采用此板材。 三聚氰胺板三聚氰胺是一种液态有机塑料，板材表面16、粘贴的是80克/平米的装饰印刷纸，纸的表面上有木材纹理或其他图案印刷，纸经过三聚氰胺液体的浸泡后风干（发硬不能弯曲），经高温（250-280度）、高压（20吨/平米）粘贴在板材表面，在板材面形成坚硬的耐磨氧化层（可形容为烤焦）。国外称为美耐板，国内北方称为环保板（因其生产及成型后无有害挥发物产生）特点：A、生产工艺环保（与基材的特性有关）、在整个欧洲发达国家特别是德国被广泛使用；B、三胺板表面为氧化塑料膜、坚硬耐磨：可用锁匙刮做示范；C、但其只能用于平面加工，不能弯曲，此板材多用于衣柜和床身及未弯曲部件。D、生产过程是物理加工，期间无有害化学气体挥发。提示：三聚氰胺板有“刨花板为基材和中纤板为17、基材”两种，以中纤板为基材的三聚氰胺板价格远高于以刨花板为基材三聚氰胺板。此板材为成型加工板，最大优点为避免了油漆涂饰过程所造成的污染，板材本身较环保，表面抗刮抗耐磨，硬度较高不易变形。是近两年以来家具企业常用的板材之一，也是板式家具用材的发展趋势。我xx（xx）家具现大面积使用以中纤板为基材的三聚氰胺板。产品质量全面升级并更加环保。 实木即天然材料，因其内部管状纤维不是按中轴线平均分布，使其在吸收水分后容易产生变形、扭曲、开裂等情况，含水率是实木家具变不变形的重要指标，所以加工过程中对其中含水率有严格的要求。一般需要经过干燥、锯解、刨切等处理后才能被用于家具制造中。高档具有材质真实自然、纹理18、清晰，易雕刻造型的特点，是制作高档家具的材料。实木对含水率和湿度的要求都十分严格。含水率太高，实木家具会逐渐缩水和开裂，含水率太低会使实木从空气中吸收水分引起膨胀和翘曲。一般为8%-18%之间，根据我国气候分为北方8%-12%，南方12%-18%； 使用要求：纹理相同、材性稳定、颜色接近，无明显树脂囊、变色、虫蛀、腐朽材等缺陷；提示：因全球性的限制砍伐使其逐步变珍贵，加工工艺复杂，材料利用率较低，材料成本与生产成本高，我xx（xx）品牌家具之“实木系列”产品的框架及主休部份全部采用东南亚进口的上层橡胶木，均价都在40007000/立方米。 木皮（分天然木皮、人造木皮）使用天然经严格挑选的树木加19、工，加工工艺分为平切和旋切两大类A、旋切加工的木皮较厚，花纹较少，多用于胶合夹板（单数纵横重叠）；其芯材被切割为条状结构粘合使用制造大芯板；B、平切加工的木皮较薄，纹理清晰，多用于制造装饰面料，但其对木材的要求较高：包括其种类、纹理、长度、直径、有无开裂、有无斑点等。而且利用率较底；C、木皮价值由两方面决定：树木的种类和切割的厚度；市面常见的高档木种有：树瘤（雀眼）木（100-300元/平米）、影木（约50元/平米）、樱桃木（约40元/平米）、胡桃木（约40元/平米）、枫木（约50元/平米）、核桃木（约30元/平米）等。原产地大部分在欧洲和美洲。市面常见的中低档木种有：榉木（部分进口，约10-20、15元/平米）、水曲柳（产于东北地区，约6-8元/平米）、东北桦木（产于东北地区，约5-7元平米）、西南桦木（产于云南、缅甸等西南地区，约6-8元/平米）。我xx（xx）品牌家具目前没有采用此材。 封边带主要对板材断面进行封闭，避免受环境或使用过程中的不利因素（主要为水分）对板材的影响，同时也具有装饰效果。品种主要有三聚氰胺封边带、PVC封边带、木皮封边带等。常用的厚度规格要求有0.4mm、0.6mm、0.8mm、1mm、1.5mm、2mm、3mm等。xx（xx）品牌家具封边所用材料为“三聚氰胺、PVC”加工后质量要求：封边应严密、平整、不允许有脱胶、明显透胶、鼓泡、叠封、划伤板面、漏封、边带21、削切过量、跑边、过量的胶液等现象。 油漆 目前在家具上常用的油漆分为五大类：水溶性油漆、硝基漆（NC）、光敏油漆（UV）、不饱和聚氨脂漆（PU）、饱和聚脂漆（PE）。A、水溶性油漆：目前公认最环保的涂料，因为它使用“水”作为稀释剂，挥发物无毒无味，在欧洲广泛使用，但国内暂时得不到有效推广原因在于价格过于昂贵（目前国内价格为150-180元/公斤）。但这是家具界的发展方向。加工方式可用喷涂或刷涂，目前国内还没有哪一家家具企业再用。B、硝基漆（NC）：是一种由天然原材料（生漆）加工制成，稀释剂是松节水。中国人在很早的时候已经开始使用这种涂料。其优点在于环保、易加工、能充分保持木质的天然纤维的立体感22、。缺点在于含油份较少，加工过程需要反复施工。该种油漆多用于红木家具以及出口美国、日本等国产品。加工方式可用喷涂或刷涂。C、光敏油漆（UV）：是一种目前在国外广泛使用的高效涂料，在国内得不到有效推广的原因在于其不单价格较高（约80元/公斤）、且对加工设备有极高的要求（加工设备投资超过800万元）。其中含有93%以上的油份，并在里面加入了一种受紫外光照射后会发热使油漆干燥的添加剂。因为涂料内不含稀释挥发剂，单纯靠紫外光照射干燥，所以是一种环保涂料。加工方式采用滚涂或淋涂，缺点在于该种涂料仅适用于平面形式的加工。工艺流程可以分为木皮砂光、除尘、水性着色、擦色、热风干燥、UV底漆、紫外线半干、UV二次23、底漆、紫外线全干、油漆砂光、除尘、油性中着色、红外线干燥、UV面漆、镭射滚轮切割、紫外线全干。UV油漆还有一个最大的优点是硬度较高，目前国内的实木地板的表面加工通常使用UV油漆。D、不饱和聚氨脂漆（PU）：目前国内家具使用最为广泛的一种涂料。价格一般（约40-50元/公斤）。稀释添加剂为天那水（香蕉水），天那水其中含有苯（强挥发性），通常在24小时完全挥发完毕。因此，可以形容该种油漆是一种“加工过程不环保（因为有苯的挥发），成品环保（沉积油份不含苯）”的涂料。加工方式可用喷涂、刷涂、淋涂。E、饱和聚脂漆（PE）：目前在国内的贴纸类家具中使用最为广泛，同时被认为是最不环保的油漆涂料（在欧洲已经禁24、止使用）。价格低廉（约8-10元/公斤）。通过化学反应干燥，其干燥反应剂和稀释剂俗称蓝白水（颜色分别为兰色和透明）。加工过程非常简单快捷：先将蓝白水与油漆搅拌混合，直接倒在已经贴纸（有木纹或纯色）的板面的一端，再在表面贴上一层光面的厚塑胶薄膜，然后用胶辊从有油的一端压滚，将多出的油漆在另一端挤出并在板面形成均匀的漆膜，半小时后可以把厚塑胶薄膜揭开，油漆已经完全反应干透。值得关注的是蓝白水里面含有大量的苯、二甲苯、甲醛等有害物质，而且有害物质全部沉积在油漆里面，并在使用过程中慢慢挥发出来，因此决大部分的贴纸家具都会在较长的时间里有“令人垂泪”的气味产生。xx（xx）品牌家具均采用： 面漆油漆品牌25、为台湾大宝；底漆为顺德华润“HUARUN”国内名优产品）系列产品。保证产品的效果及符合环保的要求。 两种品牌产品在国内率先采用无苯无醇稀释剂，并率先取得环境标志产品认证证书。 该产品在耐热性、耐缩胀、硬度等方面指标处于领先水平。 使家具成品表面平整、色泽柔和、水分挥发性强（不留手印）。 粘贴胶水在家具制造中大量被应用于装饰面贴合及封边处理中。或者用来将一些常规规格的板件粘合成特殊规格部件。种类有：白乳胶、木胶粉、热熔胶、万能胶、瞬间胶、PVC胶等，不同的胶类在使用过程中有不同的用处。质量要求：无毒无刺激味，耐水性强、耐候性强：（-205、+505）；粘合性强、固化后强度高。环保要求：内含有害物26、质限量（重金属必须500mg/kg、甲醛含量必须500mg/kg、中苯、甲苯、二甲苯与乙苯含量必须1000mg/kg我xx（xx）品牌家具主要使用胶水为：A、封边采用进口的“胶王”颗粒热熔胶和白乳胶。B、其环保指标达到欧洲E1、D4标准及日本JAS标准C、该粘胶在耐水性、耐热、耐溶剂、抗老化性能远胜于国产普通粘胶 五金配件A、门铰：目前使用的门铰全部采用意大利“FGV”品牌产品，意大利原厂制造。“FGV”是世界上门铰产量最大的厂家（南方厂家较多使用）。另一著名厂家为德国“海富乐”（北方厂家较多使用）。特点：获ISO9000质量体系认证，经严格测试，可开合8万次以上（我们可以举例：假设每天开合衣27、柜5次；累计每年开合次数2000次，则可以保证使用40年）。我们向客户承诺终生保用。“FGV”门铰由高强度铁片冲压成型，其表面经过3层电镀处理。其中里面镀层是镍；中镀层是铜；外镀层是铬，因此其表面非常耐氧化（保用3年）。B、路轨：目前使用的路轨分为两大类：托底路轨（西班牙“SISO”品牌产品）、走珠路轨（台湾“火车头”品牌产品） 国际名优生产商名牌产品，滑动时安静、顺滑。路轨坚韧有力，表面平整；油漆附着力强，不容易脱落。 玻璃、银镜、有机玻璃A、玻璃 玻璃的规格厚度：3mm，4mm，5mm，6mm，8mm，10mm，12mm，15mm，20 mm 常用的规格为：门板5mm，层板8mm，台面1228、mm 玻璃的加工工艺： 切割、钻孔、磨边、车花、电脑雕刻、喷砂、热弯、钢化 玻璃在家具中的使用：门板、层板、餐台面、茶几面等B、银镜 银镜的规格： 厚度：3mm，4mm，5mm，6mm 银镜的加工工艺：切割、钻孔、磨边、车花、电脑雕刻、喷砂、油漆 银镜在家具中的使用： 穿衣镜、酒吧柜、装饰柜等其他辅助材料：有机玻璃、布艺、皮革、藤、竹、苇、草等。 包装材料包装：使用包装材料，将产品的零部件、装饰件和配件等按设计要求包装好。起到保护产品，防止损坏和便于运输的作用。主要有材有：纸箱、木架、泡沫、PE纸（又叫珍珠棉）、包装带、透明胶带、美纹胶纸等。3、板式家具的生产工艺和流程（简单介绍）板式家具的生29、产工序按阶段分为：机械加工工序、油漆工序、包装工序机械加工工序包括：贴面、开料、冷压、封边、钻孔、实木（异型加工）等工序。 热压（贴面）加工对象为木皮、装饰纸、或其他贴面材料（如PVC、防火板等）目的：通过涂胶、加温施压，将装饰性贴面材料与人造板基材按一定的粘合强度快速粘合。使用设备：四辊涂胶机、五层热压机加工标准：加工完毕的材料不允许有气泡、刮花、压痕、皱折、开胶、或其它杂物 开料加工对象为各类人造板目的：对各种规格的人造板件进行直线锯切，开出符合规格要求的板件。使用设备：电子走锯、裁板锯、推台锯、多排锯等加工标准：1、切口无崩边、发黑等现象；2、长宽误差1mm ，对角线误差L ，邻边垂直度30、实际价值，顾客的购买行为才会顺利完成，即通常所说的物有所值（物超所值）。优秀的导购人员懂得，只有提高产品的附加价值才能创造更多的销售机会，通常，提升服务质量就是最有效的方法。 顾客在购买商品时，一般情况下，会注意到产品的功能是否齐全，是否能满足自身心理需要。在家具购买过程中，应当关注顾客对于颜色、款式、使用性能、价格、服务、品牌的实际感受，提高顾客需求的迫切性，促使成交。2、顾客的分类 按风格个性划分 冲动型表现：性直善变，做任何决定都十分迅速，但经常性又推翻自己的判断，十足的性情中人。这类顾客性格外向，言谈举止干净利落。他们的心理变化迅速，在购物过程中容易受现场推广气氛影响，只要看中产品或服31、务的某一特点就可能形成购买冲动，而不耐烦去了解产品的全部或进行比较，因此常会买下自己不需要的东西。他们最容不得等待，只要销售人员稍不耐心或动作缓慢，他们就会极不耐烦或者干脆扬长而去。应对策略：对这类顾客，一定要充满热情，言简意赅，动作麻利，应该通过观察和交谈迅速找出他的兴趣点，侧重介绍他感兴趣的细节，列举一两个同档次竞争品牌的缺点来比较，并把握住时机让他产生购买冲动。当其做出购买决定时，及时肯定其决定的正确，尽快进入成交。 沉着型表现：这类顾客不会人云亦云，凡事都有自己的见解，既不受广告的影响，也不受现场推广气氛的影响，对别人的参考意见也不在意，不对产品了解透，是不会产生购买行为的。他们在购物32、之前，总是通过各种渠道搜集产品信息，了解市场行情，比较产品优劣，多次反复考察后才能形成购买。购买时，他们不仅在质量上、功能上、款式上精挑细选，也在价格上软泡硬磨。这种顾客比较自信，对他周围的群体有较大的购买影响力，一旦成交，就有可能带动他身后的一大群消费者。主要特点是不轻易发问，能耐心听销售人员讲解，所提问题都是实质性的问题。应对策略：对于这类顾客，一定要有足够的耐心解答他们所关心的提问，注意交谈时不要过分夸张。他每一次光临都应该热情接待，你所提供的服务如果他在别处得不到，那么他就有可能第二次、第三次光临你，直至成交。同时对产品要有足够的认识和理解，要具备专业性，不要催促其下决定，让他自己判断33、。 多疑型表现：问题多，随机性大。这类顾客对导购员抱有戒备心理，购物时审视过程长、费时多，总是犹豫不决，从不仓促购物，甚至来回好几趟就是下不了购买的决心。下决心时也是忐忑不安，疑心会出错或上当，往往在某个细节上与导购员纠缠不休。应对策略：注意讲解细节，建立可信度，态度上要尊重和真诚。对这类顾客要有足够的耐心接待，不要在细节上与其辩论，而应信心十足地演示产品，用各种明显的效果对比和简练的语言来引导他，打消他的疑虑，同时，从说服其同伴入手。 犹豫型表现：没有自己的观点，拿不定主意，极力想听取第三者的意见。这类顾客一般没多少主见，易受他人观点左右，而且很容易满足。他们容易受现场推广气氛的感染，热情的34、服务很容易打动他们，旁人的推荐对他也很起作用，在销售现场一般不会多问什么就买了。应对策略：帮其做出决定，提出购买意见。对这类顾客，应侧重体现出你与众不同的经营方式，在销售现场热情地端茶让座慢慢聊，恭维他的职业或品味，多关心他的使用环境和购买后的事情，在配置方面提供指导，让他感觉是与朋友在一起。亦可巧妙地运用“排队效应”来打动他，告诉他这种款式很畅销，天天都有人来买。 果断型表现：行动积极、目光有力、立场坚定、观点明确。这类顾客一般都气质外露，有领导风度。比较喜欢表现自己，但只要他一作出购买决定，是不会受别人影响的。应对策略：在原则性问题上坚持意见，其它时候当听众，只要有机会就引导其进入视听阶段35、，影响其作出购买决定。 顽固型表现：这类顾客比较容易受广告影响，喜欢追求名牌产品，一旦认定某一个品牌或某一种衡量标准就很难改变。这种人对现场销售的反应比较冷淡。应对策略：对这类顾客，应该先弄清他感兴趣的是哪些品牌，然后胸有成竹地拿自己产品的某一独特优势与其比较，侧重利用“性价比”的概念说服他。 按身份层次划分 富裕型表现：大多是企业主、企业高层管理人员和政府官员。穿戴讲究牌子，较有个性和品位，常有随行人员。他们一般崇尚洋货，对产品的款式和科技含量较讲究，购物标准以喜欢与否为主要标准，价格是其次的因素。他们注重的是产品的品质和款式能证明自己的成就，与自己的社会地位相称。应对策略：对这类型的顾客，36、注意交谈中流露出对他崇敬与欣羡的神态和语气，赞美他的眼光独到，品味高，向其推荐最高档的产品。 小康型表现：以企业白领阶层、知识分子和个体工商户居多。穿戴比较讲究，喜欢名牌产品，讲究实惠。他们追求时尚，拥有某某名牌是他们经常挂在嘴上的话题，借此来提升自己的社会地位。但在购买时他们又显得较为理性，很关注产品价格和服务。应对策略：对这种类型的顾客，注意抓住他感兴趣的功能演示产品，并让他们明白买这种产品是赶上或领先了潮流，体现产品的档次能满足其被认可被尊重的心理需求。推荐产品时以中高档产品为侧重点。 温饱型表现：以一般工薪阶层和部分个体工商户居多。不太讲究穿戴，对流行资讯比较迟钝，一般不赶时髦，购物价37、廉物美，以实惠为第一标准，对产品的技术含量和售后服务不是很在乎。他们往往是在结婚时购买，购买时导购员的煽动和产品演示对他们很起作用，但在价格上会与导购员纠缠不休。应对策略：对这种类型的顾客，应注意帮其算帐，如果你的推荐能让他比预算省一笔钱或在他的预算内能买到更多的东西将会很容易使他高兴。向其推荐中低价位产品，侧重介绍产品的实用性、可靠性和节省价格的空间。第五讲 导购人员的仪表形象设计1、导购人员仪表的基本要求 着装规范：制服整洁、鞋袜穿着规范（深色皮鞋保持洁净）。 仪表：发式整洁（过肩应束起），适当化淡妆和喷洒香水。 清洁：男士不留胡须，指甲修剪整齐，保持口气清新，严禁散发异味。 佩戴：不佩戴38、夸张饰品，公司标牌佩戴正确。 标准用语：用语规范、表达清晰。 礼仪标准：坐立行走姿势规范，举止得体大方，手势使用正确。2、导购人员的接待礼仪 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或上仰。不准靠墙、趴柜； 坐：背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开； 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速，随需要把握 说：用礼貌文明用语接待顾客。 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点39、头等做出反应，不可面无表情，心 不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手打断客人的话语，更不可甩袖而去。 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。3、以下是应当绝对禁止的不良接待行为 倚墙而立，抱肘拥胸，两腿交叉讲话。 打断对方，自己滔滔不绝，说话吐字不清，过多使用流行语。 动作迟缓，让顾客空耗时间，只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客。 对顾客品头论足，说三道四，将顾客分成三六九等，区别对待，给顾客脸色看。 手插衣袋，伸懒腰，打哈欠与顾客吵架。 吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话。 发出奇声怪，在客人40、面前议论本公司的经营状况，议论同事及上司。 站在通道说话，影响他人行走，临近结束时，对顾客不耐烦。4、导购员的商务礼仪 目光交流。要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。 称谓的选择和使用：一般情况下，在商务活动中，有两套称谓方法，第一种就是称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式；第二种可以称呼对方为某某经理以及某某领导，就是说直接称谓他的职务。 握手握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。握手时，对方伸出手后，我们应该迅速地迎上去，握手的时候最应该避免的是很多人互相地交叉握手。握手时还要避免上下过分地摇动。 相互介41、绍在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择，一般先由职位高的人开始介绍，如果是分为主方和客方的话，应该是先把主方介绍给客方，然后再把客方介绍给主方。 互换名片要双手拿出自己的名片，这时候有一个停顿，要注意将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，再双手递过去。双手接过对方的名片，要简单地看一下上面的内容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要长时间地拿在手里不停地摆弄，而应该把名片放在专用的名片夹中，尽量避免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。第六讲 导购人员的语言艺术1、导购人员用语“三声”原则 有迎声：当顾客接近时，要主动迎上去接待顾客，说“您好！”“欢迎光临！”您好，请问有什么42、可以帮您？“欢迎光临，xx家具”等，或静候顾客观览、询问和选择； 有介绍声：主动介绍产品的产地、性能、质量、特点等； 有道别声：“请走好！” “欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买都必须热情道别。2、如何正确使用服务用语 拒绝时以“对不起”和请示型并用例：顾客：能不能打折扣？导购员：真的很抱歉，xx家具专卖店全国统一明码实价，但请放心，您购买的xx家具品质肯定有保证，这才是最重要的，您觉得呢？ 让顾客自己决定学习问话技巧：导购人员替顾客做决定时，也意味着承担相应的责任，如果出现问题，顾客会把责任推卸给导购员。让顾客自己做决定，自己承担责任。例：顾客：哪个款式的床比较适合我们？ 错误回答：这套比较43、合适。 正确回答：这套比较好，（这只是我个人的意见）您觉得呢？ 清楚自己的职权范围，避免随便答应顾客的要求。遵守职业道德。3、绝对应当禁止以下语言的出现 不知道，不晓得。你怎么这样不识货！ 你自己看好了。 要买就买，不要乱翻乱动！ 不能光看不买哦！这套沙发要买才可以试坐！ 你买得起吗？你到底买不买？没有眼光、不识货！少见多怪。 其它店东西便宜，去那好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！ 我们的东西很高档哦！ 神经病，莫名其妙！ 这里有便宜货，要不要买？没有钱就不要来！不想买看什么！ 这么便宜还要挑来拣去！ 嫌太贵就不要买！我们是专卖店，不是地摊！4、有效处理顾客的抱怨 顾客抱怨的意义 顾客抱怨立44、即处理，顾客对专卖店的信赖和期待越多，顾客的抱怨越多，说明该工作中的缺点越多，顾客抱怨的地方，正是应当考虑改善的薄弱环节。 顾客的抱怨是珍贵的情报，对于顾客的抱怨应做好详细的纪录。 顾客在抱怨时想得到什么：受到认真的对待、希望有人聆听、希望立即见到行动、希望获得补偿、希望得到受感激的态度。 抱怨未得到正确处理的后果： 对顾客本身：心中产生不良印象、一次性购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣。 对专卖店影响：信誉下降、发展受到限制、生存受到威胁、竞争对手获胜。 对导购员影响：收入减少，工作稳定性降低、没有工作成就感。 如何接受顾客的抱怨 要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩，顾客生产抱怨一定是他在心理和物质上受到极大了伤害，才会发生抱怨，只要他能发泄一下，就会使心理得到一种平衡，所以，导购员对顾客的这种情绪及心理状态必须理解。 要真切诚恳地接受抱怨：导购人员不仅要耐心倾听，而且态度要十分真城，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。 要从顾客的角度说话。 处理抱怨的原则树立“顾客永远是正确的”观念、克制自己避免感情用事，迅速及时处理、表明诚意，说明事件的原由。 处理的要点妥善使用“非常抱歉”这句话来平息顾客情绪，尽早了解顾客抱怨背后的希望。巧妙应付情绪激动者，如果较严重的事情，主管亲自处理。xx（xx）家具有限公司营销中心 编制31