1、（BI手册）编写：人力资源部年10月版（试行）目录前言- 3 -第一章：职业化- 4 -一、职业化素养- 4 -二、职业化行为规范- 5 -三、职业化技能- 5 -四、具体解释（职业化标准）- 5 -五、职业化的一个中心、三个基本点（总结）- 6 -第二章 啤酒员工行为规范- 7 -一、仪容仪表- 7 -二、言谈举止- 8 -第三章 啤酒管理人员行为规范（特殊岗位）- 19 -一、各级管理人员- 19 -二、培训讲师- 20 -三、前台接待人员- 21 -四、招聘人员- 23 -前言一、公司使命：用我们的激情酿造出消费者喜好的啤酒，为生活创造快乐。二、公司愿景：成为xx国际化发展中的创新领先者2、，成为华南区域中的行业领袖。三、总则： 为加强公司管理，维护公司良好形象，创造良好的企业文化氛围，特制定本员工职业化行为规范手册。 本手册中的内容是我们职业化的行动指引，是我们各级员工必须遵守的准则。 在公司，我们尊重员工的才能和个性，将每位员工视为公司这个蓬勃发展的家庭中的一员。同时我们中的每一位都代表着xx公司，牢记公司的使命，为实现公司的远景，倡导自觉、自律、自重，提高职业化行为意识和能力，定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位啤酒员工的自觉行动。 规范仅仅是一种基本的行为标准，每一位啤酒员工都被期望表现出更高标准的职业素养。所以，为我们做事的思维和行动紧扣公司的战略，达到一致性3、和统一性，为了啤酒的发展创造更优秀的业绩而共同努力。第一章：职业化职业化，是OFFICE里近几年的常用词汇，应用范围甚广。如果说一个人很职业化，那差不多是对他的最高评价。但是，职业化不是贴在脸上的标签，不是穿在身上的套装，从你递给对方名片时名字的方向朝哪里，你平时怎么拜访客户，怎么接听电话，怎么给同事留言，怎么在会议上发表观点，怎么在讨论中坚持己见都是职业化的表现职业化有时候体现在细节当中，可是它的影响却可大到能够体现公司的整体形象。我们大家一起回顾以下情形是否存在： 电话响起，拎起电话张口就说“喂”； 9点过了客户打来电话，同事不在，怎么说？回答：上厕所去了！ 替同事听了电话后，把电话号码写4、在人家桌上重要的资料上害得人家要重新打印文档或费力地用修正带涂掉字迹，要么写在自己的本子上忘记给别人耽误了正事； 邮件往来，是不是在主题上标明邮件的主旨？没有主题的邮件，可能被别人当作垃圾邮件处理。不是吗？ 和别人会面的时候，是不是会注意眼神交流？老是举目顾盼或者脸红低头，别人会怀疑你心理有障碍。 离职之前，无论如何，是大吵大闹？还是低调一些，交接好手头的工作，留下客户名片、重要资料，卸载电脑里的私人软件等，在最后一天，平静地给熟悉的同事发一封告别信？ 和女同事走在一起的时候，有没有主动给她挡电梯的门、开出租车的门？这不是做作，而是绅士风度的职业化延伸。我们每天工作八小时，再算上部分加班时间，5、和同事相处，在公司的时间远远超过和家人在一起的时间，所以我们一定要注意我们的言谈举止。那么什么是职业化？职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间，合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事，使员工在知识、技能、观念、思维、态度、行为上符合职业规范和标准。具体地说，职业化分为以下内容：一、职业化素养 职业化道德 职业化意识 职业化心态如果把职业化比作一个大树，职业化素养则是这棵树的树根。职业化素养更多的体现在员工的自律上。二、职业化行为规范 职业语言 职业动作三、职业化技能 职业资质 职业化通用能力四、具体解释（职业化标准） 职业道德：所谓道德，就是依靠社会舆论、传统6、习惯、教育和人的信念的力量去调整个人与个人、个人与社会之间关系的一种特殊的行为规则。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。职业道德是事业成功的保证，职业人必须具备职业道德。职业道德主要内容：爱岗敬业、诚实守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任 职业意识：“意识”意味着清醒、警觉、注意集中等。“意识”意味着受意愿支配的动作或活动。正是通过意识，我们7、分析因果关系，想象现时不存在的情景和可能性，计划未来的行动，用我们预期的目标来指引行为。职业意识表现为职业敏感、职业直觉，甚至是职业本能的思维过程。 要成为职业人，你需要具备的意识主要有：目的意识、问题意识、行动意识、变革意识、短板意识、客户意识、成本意识、利润意识、营销意识、经营意识、效率意识、质量意识、责任意识、团队意识、创新意识、服务意识、完美意识、细节意识、系统意识 职业心态：人与人之间只有很小的差异，这种差异就是对事对物的态度，这种差异往往造成人生结果的巨大差异，是成功还是失败。个人事业能否成功，不在乎你的才华，最重要的是您的态度。态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命8、运。想改变自己命运的时候，从改变自己的态度开始。什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐。 成为职业人，你需要具备的心态主要有：积极的心态、主动的心态、空杯的心态、双赢的心态、包容的心态、自信的心态、给予的心态、行动的心态、学习的心态、老板的心态、羞耻的心态、奉献的心态、服从的心态、竞争的心态、专注的心态、感恩的心态 职业行为：行为是指机体种种外显动作和活动的总和，具体来说是指一个人说了什么，做了什么和想了什么。根据社会伦理和组织所要求的行为规范，每个人的行为都可以分为正确的行为和错误的行为。职业行为就是成为职业人要坚守的正确行事规范。职业行为包含职业人9、对工作、对企业、对老板、对同事、对客户、对自己等方面的行为规范。坚守这些职业行为，就是你职业化素质的成熟表现。一个职业化程度高的人，他能在进入某个行业某个企业的短时间内，严格按照行为规范来要求自己，使自己的语言和动作符合自己的身份。它更多的体现在做事的章法上，章法的形成一是长期的工作经验积累形成；二是公司规章制度要求的；三是通过培训、学习形成的。当员工进入一家公司，对他的评判首先是行为规范的评判。通常也说：没有规矩，不成方圆，每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动。所以，非常有必要规范我们的职业行为，以形成良好的职业习惯。 职业资质：职业资质就是从事本职业的基本素质和能力要求，是10、能够胜任本职业的基本标准，是对职业在必备知识和专业经验方面的基本要求。资质是能力被社会认同的证明，如MBA、注册会计师、人力资源管理师，营销师等就是一种资质。获得一定的资质是具有一定职业标准能力的外在证明。每一种职业都有相应的职业资质模型，都有一个相对公平公正的准入标准，形成对从事该职业的独特要求，因此，拥有职业资质是职业化最基本的要求。作为一个职业人，必须具有良好的职业资质，这是进入某一职业领域的通行证。例如，会计人员务必首先获得会计从业证书，律师从业人员首先必须获得律师资格证书，职业经理人最好能够获得MBA证书，如此等等！ 职业技能：职业技能是工作岗位对工作者专业技能的要求，职业化必备职业11、技能主要有：角色认知、正确工作观与企业观、科学工作方法、职业生涯规划与管理、专业形象与商务礼仪、高效沟通技巧、高效时间管理、商务写作技巧、团队建设与团队管理、人际关系处理技巧、商务谈判技巧、演讲技巧、会议管理技巧、客户服务技巧、情绪控制技巧、压力管理技巧、高效学习技巧五、职业化的一个中心、三个基本点（总结） 职业化的一个中心：提供客户满意的服务。 职业化的三个基本点：(1) 为高标准的产出负责为客户考虑(2) 团队协作互相信赖(3) 为自己的职业生涯负责不断学习 - 23 -第二章 啤酒员工行为规范一、仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，12、整齐清洁。微笑是啤酒员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长13、度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。手保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2. 穿着运动鞋、拖鞋。3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损二、言谈举止项目规范BI不允许要领整体14、姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。站姿应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿15、时脚抖动，手大幅度挥舞。3. 趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1. 走内外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身摆动幅度较大。4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5. 手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人、领导相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与客人、上级同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，16、然后再加紧步伐超越。3. 三人并行，中间为上，右侧次之。1. 走过道中间。2. 与客人、上级抢道并行。3. 工作场合内奔跑，跳跃。4. 边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好：你好，啤酒或根据情况附加自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2. 通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。3. 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物再接电话。4. 若是代听电话17、，一定要主动问客户是否需要留言。5. 接听电话时，拿起话筒“您好！啤酒+部门名称+姓名/部门名称+姓名（分机接听时）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！啤酒公司/啤酒*部”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。1. 不报公司名称和自己姓名。2. 使用过于随便的语言。3. 说话口齿不清。4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。5. 通话时间过长。6. 用力掷话筒。7. 趴在桌上接听电话。8. 板着面孔接听电话。9. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。10. 声音矫揉做作，不自然。及时、礼貌、清晰，带着笑容。自报家门，专业素养18、，礼貌规范。会见客人1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1. 过多地使用手势，用手指或19、手中物品在客人面前比划、或直指客人。2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。有礼有节，自然大方、亲切专注介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓20、名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。5. 被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟21、左右即可。1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。3. 用力而长久地握着异性的手。4. 用左手与他人握手。5. 交叉握手。6. 握手时目光它顾。7. 握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2. 将名片插放钱包或裤兜中。3. 念错名片上姓名或职务名称。4. 多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微22、笑，双手递接。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1. 背对客人。2. 面无表情，忽视客人。3. 没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。1. 使用一个手指头。2. 手势高23、过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3. 眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。进出领导办公室进出领导办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。1. 不敲门进入。2. 进入室内直接打断别人谈话、随意插话或随意走动。3. 擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。乘车1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右24、侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。1. 在车内吸烟。2. 不系安全带。3. 在车内吃东西。4. 同司机说话，分散司机注意力。5. 催促司机加快速度。6. 帮助客人上车时，关门太急。725、. 把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅。面对投诉1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。1. 与客人争吵。2. 不熟知应知应会内容。3. 客人投诉时不做记录。4. 处理不及时，乱许诺。5. 东张西望，敷衍了事。6. 当着客人的面频频看表。7. 在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。身同感受，换位思考，专业快捷培训培训期间，主动配合，积极思26、考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。1. 迟到，早退。2. 培训期间在培训室进进出出。3. 培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会议1. 事先阅读会议通知2. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。3. 提前准备好会议材料或阅读会议材料。4. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。5. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。6. 保持会场肃静，开会期间关掉手机或调整无声状态、尽量不会客，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交27、头接耳等。7. 会议中途，离开会场时，要轻声轻脚。8. 会议中，给参会者倒水手要拿杯的中下位置（另外一只手拿水壶），倒水以八成满即可。9. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。10. 公司内部会议，按次序就座，依次按流程发言。11. 如果上司没有参加，会议结束后要及时向上司报告，按要求传达会议内容或情况。1. 迟到，早退。2. 接听电话。3. 干扰他人发言，随意发表评论。4. 吃东西，乱扔垃圾。5. 随意走动，做小动作，在发言者或投影幕面前晃动。精力集中，认真记录参与。保持清洁1. 主动拾捡大厦内随手可及的垃圾。2. 使用洗手间要及时冲水，并保28、持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3. 建议在客户会谈室用餐，注意用餐卫生。1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。工作场所1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件、合同等，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。3. 养成良好的卫生习惯，不能随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不能在办公区域抽烟，抽烟请到抽烟区。4. 如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。5. 爱护公共29、资源和公司公物，节约用水、用电、易耗品。6. 上班时间不要在办公区域就餐。7. 不要在办公桌或会议室桌面上乱写乱画。8. 员工个人所使用和借用的公司物品必须妥善保管和爱惜。9. 工作期间认真工作，不要擅自离开工作岗位。10. 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。11. 长时间离开岗位时，可能会有电话或客人时，事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。12. 不串岗聊天，在工作区内不允许大声喧哗，在办公室内保持安静，不妨碍他人开展业务工作。13. 工作时，不打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。14. 不将公司资料、设备、器材用作私用，如工作需要须携带外出须30、得到批准。15. 重要的记录、合同等文件必须保存到规定的期限。16. 处理完的文件，要按规定随时归档。 17. 收到业务有关的短信、邮件要及时回复。18. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。1. 在办公室谈论与工作无关的话题，特别是不愉快的话题。2. 在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。3. 在办公室内抽烟，来回走动。4. 问候时面无表情或嬉皮笑脸。5. 对同事的问候毫无反应。遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养使用订书机除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档规范操作，安全使用使用电脑1. 文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘(U盘、移动硬盘)应经过病毒检31、查后方可在他人电脑上使用。2. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。3. 不得使用无版权或盗版的软件。4. 安全上网。1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。2. 上班时间在网上进行与工作无关的活动，观看与工作无关的网站，上网聊天，听音乐，看电影等。3. 从事下列危害计算机网络安全的活动，例如：对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加，制作传播计算机病毒等破坏程序。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。1. 长时间占用传真机。2. 发完传真不带走原件。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸32、张），复印后机器还原。 1. 随便浪费纸张。2. 不正确操作机器。因公外出1. 因公外出按公司规定办理请假手续，无特殊原因不可以电话、口头捎话请假。2. 因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。3. 出差到大区请提前和区域负责人、工作对接人做好相关沟通，以便大区做好相关安排。4. 到大区以为大区/区域帮助解决实际问题、提供专业化支持为前提。5. 因公在外期间应保持与公司的联系。6. 外出归来及时销假，并向上司汇报外出工作情况。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根33、据地域习惯使用。职业化常用的礼貌用语1. 问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2. 告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3. 答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。”4. 请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5. 道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”6. 征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7. 慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说34、“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8. 祝贺语：当他人取得成果或有喜事如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9. 礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对。使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。工作目标1. 根据上级部门的规划或部署，与上级共同制定部门的目标，明确各项工作任务和改进方向。2. 根据工作的优先顺序分配资源（包括人、财、物、资讯等），充分考虑资源成本，以使其得到有效合理的利用。3. 与相关人员商讨，面向目标，在公司规定范围内确定执行计划的具体工作方法和活动。4. 根据工作任务的具体要求和特点，深入分析工作中易出现失误或问题的环节，并设计相应的监控点及防35、范措施。随意变动目标、围绕年度运营计划，在月度运营回顾与计划、周工作回顾与计划、日工作总结与计划中层层分解，严格执行；、积极沟通，注意反馈。对公司1. 增强保密意识，严守公司秘密，不向外人泄露公司商业秘密，诸如经营战略、营销策略、工艺技术、财务运作、薪酬福利等。2. 维护公司正常的工作秩序，不打探、传播公司未公开的信息（如人事任免、薪酬分配等），背后不议论他人，不轻信谣言，不传播小道消息，未经他人同意不查看别人的办公文件，不打听别人的隐私，不诽谤诋毁他人人格。 3. 注重团结合作，不扯皮、不推诿、不敷衍、当个人利益与集体利益、部门利益与公司利益发生冲突时，应以集体和公司的利益为重。4. 不得利36、用职务、职权，为自己谋取利益或给予第三者的利益，不得利用公司财物从事任何与公司业务无关的行为。忠诚敬业，以公司利益为重。对上级1. 尊重上级，服从领导，听从分配，有工作部署应立即行动，不敷衍、不拖延上级交待的工作任务，保质保量地做好本职工作。2. 在工作过程中，要及时向上级汇报工作进度、工作结果和提供信息。例如：当天的工作要当天完成。如有突发或临时性工作需要改变计划，需要及时向上级说明。3. 遇到超越职权、职责范围的工作，不随意承诺，要及时向上级汇报，征求上级意见后，再答复或执行。4. 要对直接上级负责，无特殊事项，不应越级汇报，也不要越级管理。5. 向公司和领导汇报工作实际情况必须客观，忌报37、喜不报忧。6. 要为领导分忧-理解上级、敢挑重担、敢于提出合理化建议。7. 代表公司参加的有关会议或社会活动，应将会议精神或活动内容，及时向领导汇报，重要的应在公司内部宣传、沟通，做到信息共享。对待同事8. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。9. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。10. 与人交谈时保持适当的距离。11. 和睦相处，互相团结、帮助。尊重他人，肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告、鼓励，建立明快和睦的气氛。在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。12. 工作中，一定以职务称呼同事。1. 对同事托付事情38、不了了之。2. 忘记转告同事电话。3. 随便翻看同事的抽屉、东西。4. 干预同事的私事。5. 对同事怀有嫉妒心理。互相尊重，礼貌友善，团队合作。对待客户1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。3. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客户。4. 面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。5. 尊重客户，诚恳耐心地倾听。不轻易打断别人的话语。6. 对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。7. 客户有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。8. 回答客39、户投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。9. 出差到客户处，要避免客户请客。不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。10. 正确理解公司政策、规划和经营理念，并灵活运用转化清晰表达，对客户的不理解要进行说服工作。1. 当着客户的面频频看表。2. 在客户有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。3. 客户话还没有说完就开始为自己辩解。4. 与客户当面争吵。5. 对客户的问题心不在焉，不做记录。6. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。7. 严禁向客户传达不实信息、公司负面信息或议论公司是非。8. 不准以个人喜庆、生日40、乔迁等名义，私自邀请大客户赴宴或暗示对方“表示”。以客为尊，耐心诚恳，主动亲切，尊重礼让，不卑不亢，尽心尽力，专业守信。第三章 啤酒管理人员行为规范（特殊岗位）一、各级管理人员项目规范BI不允许要领仪容仪表工作时间内，按照规定着装，仪表端庄。面无表情、态度冷漠、形象邋遢注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。行为举止1. 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；2. 身先士卒，不推卸责任。3. 不卑不亢、态度和蔼；1、让员工为自己干私事；2、当着客户面训斥员工；3、对客户/员工的的投诉或建议敷衍了事，不耐烦；4、推脱责任。语言态度1. 常用41、文明用语；2. 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；1、讲粗话；2、责骂或刁难下属；3、打官腔。二、培训讲师项目规范BI不允许要领授课前1. 了解学员基本情况。2. 备课充分，资料齐全。3. 熟悉上课环境。4. 上课设备准备完整。1. 授课带有有损人格、宗教色彩过强、无视地方风俗、对职业有偏见的内容。2. 紧张，有上课恐惧心理。准备充分，资料齐备授课中1. 向学员问好，主动介绍自己。2. 姿态端正自然。3. 在讲台上适当走动，也可以讲台为中心两边徐徐走动。4. 语速大约每分钟100个字。5. 说话音量适中，表情自然大方，充满活力。6. 跟学员用眼睛进行交流，注意随时观察42、学员的反应。7. 跟学员保持互动。8. 提问后应给予学员思考的时间。1. 讲师的眼睛注视窗外、黑板、教科书。2. 紧张、呆板、勉强或无所谓的样子。3. 双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘撑在讲台上、把身体靠在讲台上、一只腿伸长或抖动、把手伸进袖口里、双手卡腰、衣服扣子不扣好。4. 过于频繁的走动。5. 带有攻击性的提问。6. 接听电话。生动幽默，体态优雅，与学员互动与学员沟通1. 与学员要尽量打破隔阂。2. 使用简单的提问。3. 运用幽默的语言。4. 鼓励学员的表现。5. 自然地导入课程内容，缩短导入课程的时间。6. 引导学员讨论时，注意调整气氛，不可冷场也不可过分喧哗。7. 举例要通俗易懂。1. 缺43、乏自信，紧张。2. 说话以自我为中心，自我表现。3. 无精打采。4. 批评责备学员的发言。5. 与学员在课堂上发生争吵。多鼓励，多表扬，把握气氛，引导参与。结束授课1. 重复授课内容重点。2. 鼓励学员提问，留有一定的时间。3. 对学员表示感谢。1. 培训严重超时，不按时下课。2. 开始一个新的话题。简洁有力，不拖堂。三、前台接待人员项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 着装要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。2. 头发：梳洗整齐,长发要捆绑好，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。3. 脸部：不得抹太多胭脂水粉，稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。4. 手部：指甲要清洁，指44、甲油只可用淡色的。5. 脚部：清洁的鞋袜，鞋子每天上班前要擦亮。6. 气味：根据情况适当用淡雅香水1. 不得穿脏或有皱折的衣服。2. 戴太夸张的发饰。3. 浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。4. 指甲内有污垢，涂鲜红指甲油，留太长指甲5. 不得用强烈香料(香水)，不得有异味语言态度1. “您好”，啤酒！”、“谢谢”、“对不起”、“请”、“非常乐意为您效劳！”、2. “请问贵公司名称？”、“麻烦您稍等一下，请这边走”、“请用茶”，“非常抱歉” 。如何接待不速之客：3. “欢乐您来到啤酒，非常乐意为您效劳，请问我能为你提供什么帮助？”4. “事先与有约吗，请稍等，我了解一下是否在公司”。5. “请45、稍等，我即刻通知。”6. “非常抱歉，今天在外办事/出差，预计返回，如果您方便的话，请留下您的联络方式，我们尽快通知与你预约”7. “非常抱歉，我得遵从公司的规定办事，无法给您提供的移动电话号码”电话接听1. 电话在三响内接听，先说：“您好，啤酒”，如需要转接说：“请稍候”，并立即转接。2. 如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。1. 将转接电话挂断，转错电话号码。2. 使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。3. 说话语气生硬，音量很高或很低46、，声调装腔作势，语调单调，不柔和。4. 普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。5. 长时间拨打接听私人电话。三声接听，声音亲切，“您好，啤酒”，面带笑容，专业干练。访客接待1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？1. 不熟知岗位人员。2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。3. 与熟悉的客人谈话过久，冷47、淡其他客人。4. 吃东西、嚼口香糖等。热情主动，礼貌专注，耐心聆听。访客指引1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在客户接待室稍等片刻”。或：“让您久等了，如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。3. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。1. 为客人指引方向时，用一个手指48、。2. 没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼。3. 与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。访客登记，及时接待，手势优雅。送客服务1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。对客人离开不闻不问，装作没看见。起立微笑，“请慢走”文件及资料的收发与传递收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。1. 代收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅。2. 不及时递送资料，延误信息、时间。仔细登记，收发准确。5S管理勤于整理环境，办公台始终保持干净、整齐、赏心悦目。安全管理1. 严格执行询访登记，安全意识强，不放过任何在碍安全的细节。2. 在处理工作文件时，要不时留意周围环境，以免及时观察和招呼进出人员。1. 擅自用前台电话作私人之用。2. 工作时，阅读报章、书籍。四、招聘人员（待完善）本手册中的行为规范为试行，并欢迎各位同事提出相关意见，我们会不断进行修订完善，本手册解释权归公司人力资源部。