1、员工手册 商 务 酒 店年月日 目 录第一章 序言 3第二章 总则 4第三章 聘用 2第四章 考核 3第五章 薪酬 4第六章 福利 5第七章 考勤 6第八章 假期 7第九章 培训 8第十章 职责 9 第十一章 消防安全 10 第十二章 保密 11第十三章 奖惩 12 第十四章 离职 13第一章 序言 欢迎您加入商务酒店并祝贺您成为商务酒店的一员！我们大家都处在这个充满竞争的时代，作为一家商务型酒店，我们以国内外各界人士提供尽善尽美的优质服务为宗旨，客人就是我们的上帝！提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键，我们必须保证，让客人高兴而至，满意而归。我们除了关心客人的舒适和满意之外，也2、同样关心您，希望您能把这里当成是你的家，希望您能爱酒店的同事有如爱自己的兄弟姐妹，爱酒店物品有如爱身上的衣饰，我们承诺：从您踏进酒店的那一刻开始，我们便会以亲人般的热情来对待您，关心您在酒店的每一天，我们也将竭尽全力为您创造公平竞争的环境，为您的发展尽可能的创造有利条件，是雄鹰，您就应该展翅高飞，愿我们同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，相信我们一定能成功！请细读本手册，它将给您有益的指导。我很高兴地代表商务酒店欢迎您们，也感谢您对我们的信任和加盟我们共同的事业，衷心祝愿您在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功，预祝您在商务酒店工作的每一天开开心心，笑脸常开，谢谢！总经理：年3月7日第二章 总3、 则一、酒店简介商务酒店总建筑面积 平方米，拥有标准客房 间，其中豪华商务套间 间，标准房 间，迷你商务单间、标准间、房间设计和装饰温馨简洁，让宾客有如到家的感觉，房间内的电脑可以让客人在网络中畅通无阻，客人可以极近电子商务带来的便捷和商务需要，酒店二楼设有宴会大厅，可承接大中型商务会议和婚丧嫁娶红白喜事宴席！酒店设有多功能厅和中小型会议室，可供商务会议的各种需要，酒店内装有中央空调、电脑系统、客用电梯，数字电视、冰箱、室内音响、洗衣服务以及厨具均采用先进设备！商务酒店在酒店行业中将独树一帜，以优越的地理环境，较齐全的服务项目、先进的设备设施为各界宾客提供热情周到、体贴入微的服务！二、酒店组织4、结构图总经理副总经理副总经理KTV部餐饮部部工程部保安部财务部客房部总经办行政部文员三、酒店理念管理理念：人性化管理。以人为本，追求不断创新所实现的社会价值。 质量理念：食品安全重于泰山，执行标准一丝不苟。服务理念：零缺陷服务，顾客百分之百满意。四、解释与修改本员工手册由酒店人事行政管理部门负责解释。酒店人事行政管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。第三章 聘 用一、甄选酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试等必要的程序择优招聘员工。用人部门认真考核应聘者，正确评估应聘者的技术业务水平，确定相应的级别工资。二、试用、入职与5、转正酒店新录用的员工，无论其职位高低，需经过一周的试用期，以员工的工作表现及其实际能力进行考察。试用期满后经考核合格后正式聘用，并办理入职转正手续。不符合录用条件者将终止试用。三、劳动合同所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，人事行政管理部门、新员工各执一份。通常为 1年。第四章 考核一、考核类型工作考核包括考勤与考绩，酒店考核分为月末考核、季度考核和年终考核。二、考核目的酒店通过对员工工作表现，业务技能的考核，把握每一位员工的实际工作状况，为培训、加薪、奖励、表彰等提供客观可靠地证据。三、负责部门人事行6、政管理部门负责考核计划和具体组织工作。第五章 薪 酬一、薪酬构成员工的薪酬包括基本工资、奖金和加班费，所有说入均为含税收入。基本工资：按照员工的工作经验和岗位所负担的责任而定，根据员工当月出勤情况结算。奖金：根据对员工的考核结果进行发放。二、工资支付薪金以货币形式发放，实行月工资制，以人民币计算。发薪日为每月十日，如遇休息日或法定假日，工资将顺延至下一工作日发放。薪酬保密原则酒店员工的薪酬水平属于公司的绝密资料，任何人不得向第三方泄露酒店的薪资信息及政策，酒店全体员工应当遵守以下薪资保密原则：不得通过任何途径去获取他人的薪酬资料。不得将自身的薪酬状况及政策有意或无意地透露给不应该透露的对象，如7、其他公司的员工、酒店的竞争对手等。不得在各种场合有意无意地讨论个人、他人的薪酬状况。员工对自身的薪酬状况存在疑问，可以向人事行政管理部门或财务部门进行咨询。违反上述原则的员工，一经发现，经调查证实后，酒店将视其违反工作的严重性予以相应的处罚直至辞退。第六章 福利一、社会福利酒店依照国家和地方有关规定为员工缴纳社会保险金。二、工作餐所有受聘员工，均可享受酒店提供当班期间工作餐，就餐时间为半小时，定时开餐，只准员工本人用餐。员工不得把工作餐和餐具带出餐厅。员工不得在工作餐时间喝酒，浪费饭菜。第七章 考 勤酒店考勤周期为每月一日起至当月月末止。员工上下班必须按规定打考勤卡，不得迟到、早退和矿工。员工8、因故请假，按相应请假条例办理，未经批准的缺勤视为矿工，各部门月末填写员工月份考勤表送办公室，作为发放工资的依据。各部门主管人员负责安排其下属作息时间表，每个岗位的作息时间都是根据酒店营运的需要来安排的。对于已经排定的公休日，不得私下随意调动，若您在下月有个人事务需要处理，请提前告知相关主管，以便取得妥善安排。在除规定的假日和符合程序的请假外，请您必需按照酒店的仪容仪表规定穿戴整齐后准时上岗，否则视为迟到。酒店禁止在上班时间内擅自外出或提前下班，禁止在规定用餐时间内到时用餐。这样造成的职缺，将会直接影响对客服务的质量。第八章 假期一、带薪年假凡在酒店工作满一年的员工，从第二年起可以按照国家有关规9、定享受带薪年假。员工在休年假之前应做好工作交接，如年假假期与酒店的安排产生冲突，则应另行安排休假时间。员工辞职申请得到批准后，需在离职前申请休完剩余年假，不申请休假的，酒店不予经济补偿。二、病假、事假员工请病假的，应向人事行政管理部门提交病历、发票、病假单等，酒店将按照国家有关规定支付病假期间的工资，如发现弄虚作假谎报病假者，视为旷工一天。无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。员工需要请事假， 必须事先经过部门经理书面批准，再交人事部确认，各部门副经理以上管理人员由总经理批准，请假申请必须写明原因、请假时间、假期开始和结束的日期， 无论是病假还是事假原因请假，员工必须事前填写请假申请书并提供10、有关证明，办理批准手续，并报人事行政管理部门备案。假期结束后应到人事管理部门签到、销假，如未按程序请假、销假，视为矿工。第九章 培训一、培训内容店内培训内容主要有：新进员工的入职培训，在职员工的业务技巧，工作态度，语言训练等。二、培训要求员工必须根据安排参加培训，课程结束后需进行考核，考核不合格者扣除当月奖金，无故缺训，按矿工处理。第十章 职责一、工作态度：按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。对待顾客的投诉和批评时应冷静倾11、听，耐心解释，任何情况下 都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工 作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工 不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。热情待客，站立服务，使用礼貌语言。未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。二12、仪表、仪容、仪态及个人卫生：员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。员工的工作衣应随时保持干净、整洁。男员工应修面，头发不能过耳和衣领。女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒 指。 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、 操作轻。三、拾遗在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即缴存接待处并做好详细记录。如物品保管三个月无人认领，则交由酒13、店人事行政管理部门决定处理方法。拾遗不报将视为偷窃处理。四、岗位调动员工如生病、上班可能会影响到就餐客人健康的，应及时告知领班，由领班决定是否暂停其工作或调整当班时间。如酒店其他岗位临时缺人，为维护酒店正常运营，员工应服从酒店的临时调动，临时调动一般不超过一个月。第十一章 消防安全为确保国家财产及宾客、员工安全，餐厅配有标准的消防控制和报警系统，每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备，熟记消防疏散通道。一、火灾预防 认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。 严格吸烟管制，不准在库房或存放易燃品地点吸烟，不准乱扔烟头、火柴棒。 严禁私自安装各种电器设14、备，乱架电线，对酒店长住客人电器设备应进行经常性检查。 严禁将枪支、弹药、有毒物品、易燃易爆物品带入企业，发现上述物品时，要及时报告领导。 不准擅自动用、拆卸各种消防设备和消防工具。 不准将大数额现金及贵重物品存放更衣柜内或办公室。 严格执行访客登记制度，发现形迹可疑者应立即报告领导。 熟知本部门、本岗位安全防范重点部位，加强安全检查，严格遵守安全操作规程和安全责任制。 下班后、上班前必须认真检查本岗位安全状况，消除不安全隐患。二、防火措施发生火情，无论大小，必须立即采取以下措施：向酒店领导报告，如火情较大，发展迅速，应立即拨打酒店总机报警电话，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警15、人姓名和岗位。利用现场灭火器材积极灭火。关闭着火现场的所有门窗，切断电源。如火势可导致生命危险时，应积极协助指挥人员疏导客人及现场多余人员从安全通道撤离，严禁使用电梯。5、在火灾现场要提高警惕，防范不法分子乱中做案。必须绝对服从火灾现场最高管理者的指挥，奋力扑救，积极灭火，发扬献身精神。三、发生火灾时注意事项切记慌乱，判断火势来源，采取消防安全措施，按疏散图指示方向逃生。疏散原则：先顾客，后员工；先老幼，后年轻；先女性，后男性；先员工，后主管。切勿使用升降设备（电梯）逃生。切勿返回屋内取回贵重物品。四、灾害发生后报案方法保持冷静，拨打119电话；述明详细灾害地点及附近目标；简述灾情状况；留下电16、话及地址以便进一步联系；第十二章 保 密由于竞争的存在以及员工对酒店的责任，任何员工都不应将有关酒店的任何信息（包括但不限于员工的工资或是其他员工的信息及酒店的财务经营数额及人事政策等）泄露给任何人（授权者除外）。这种保密义务，不仅限于合同期内，而且在离开酒店后，员工都将承担这种义务，如员工奖酒店的保密信息泄露，酒店 将根据遭受损失的大小追究员工的责任。第十三章 奖惩一、 目的鼓励优秀员工，严肃酒店纪律。二、 奖励2.1奖励条件积极提合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者。改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉者。 4、修旧利废、降低成17、本费用做出显著成绩者。保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。忠于职守，自觉奉献，表现突出者。拾金不昧者。为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。在其他方面做出显著成绩者。 2.2 奖励等级奖励等级分为：通报表扬、嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。 2.3 奖励审批 给予上述奖励时由管理人员填写员工奖励审批表，提出奖励理由并签署意见，报酒店人事部，由总经理审批。三、处罚每位员工必须遵守劳动合同和员工手册中所列条款和规定，严格履行职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分。根据员工的过失程度、违纪次数，过失类别分18、为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。 (一)酒店对有下列行为之一的员工，可记录轻度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予20元-100元的经济处罚：无故迟到、早退；当值时不佩戴工作号牌，不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准； 将岗位工服穿出酒店外； 工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；当值时扎堆聊天、串岗串位； 非因公在宾客活动区穿行或走动； 使用客用卫生间、客用电话、乘坐客用电梯； 当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；不使用服务敬语，怠慢宾客；当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；随地吐痰19、，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等； 当值时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低； 在禁止吸烟区吸烟； 因事因病缺勤，未能及时电话请假（4小时之内）；无故或借故不参加饭店组织的业务培训； 在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊； 将个人物品带入工作岗位；当值时佩带的BP机、手机响闹或裸露工作服之外； 当值时未经批准因私打电话或私自会客； 当值时洗浴、理发或在员工活动室休息娱乐； 不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序； 不按规定地点存放自行车和其他私人车辆； 不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅； 私自带领外单位人员或亲属在员工餐厅就餐； 在规定的营业时间内，未能向客人提供服务； 推20、委或拒绝其它部门正当要求者； 工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差； 当值时吃东西或嚼口香糖； 进出饭店拒绝接受警卫人员检查； 骑自行车出入店门不下车； 工作、服务、卫生未能达到规定标准； 嘲讽或模仿客人动作； 下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留； 后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未到达维修现场； 轻度违反员工手册等其它各项规章制度。（二）企业对有下列行为之一的员工，可记录重度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元200元的经济处罚： 因个人原因拒不服从管理人员的指挥或工作安排； 办事推诿、不承担责任、耽误工作；管理人员对违纪现象视而21、不见、偏袒或说情； 不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉；未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上； 当值时睡觉、看电视、听录音、织毛活、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者；值班人员不在岗位明显处值班或值班睡觉者； 私开客房；偷看、窥视、骚扰客人私生活； 当值时饮酒或带有酒气上班； 偷看黄色淫秽书刊、杂志或国家明令禁止的刊物、书籍；在酒店内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；故意撕毁、涂抹饭店张贴的各类宣传品、板报等； 未经有关部室批准，在企业内张贴各类横幅、标语、倡议书、通知、启示、宣传品、漫画等；故意毁坏企业配置的公共设施、设备； 借故拒绝或躲避参加企业组织的各22、类公益活动； 未通过正当渠道、正当方式，反映意见； 在防火要害部位吸烟； 擅自移动或拆卸消防器材； 向客人索要小费或其它物品； 在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿； 因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；擅自动用专供客人使用的物品和器具的； 重度违反企业员工手册等其它各项规章制度；(三)酒店对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与酒店的劳动合同：国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊；偷拿酒店、客人、同事物品23、；与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项；违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；与客人做淫秽性交易，为客人拉皮条或参与此类活动；在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿；服务不周造成客人恶性投诉；违反国家计划生育规定；故意制造、开具各类虚假证明；在病休证明上弄虚作假骗取休息；酗酒、赌博、打架、斗殴、恫吓、吸24、毒或其它流氓行为；将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；故意破坏或违反企业各项规章制度的执行；严重违反企业员工手册等其它各项规章制度。 员工违纪、过失次数以十二个月内累计统计，累计二次轻度过失和二次重度过失或三次轻度过失和一次重度过失，将给予解除劳动合同处理。（四）处理及执行权限轻度过失第一次：书面警告，第二次：过失，第三次：最后警告，按奖惩条例执行处罚， 酒店总经理有行使权限。三次以上：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后公司人事部审批。 重度过失第一次：过失，第二次25、：最后警告，按上述规定执行处罚，酒店总经理有行使权限。第三次：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。严重过失第一次：辞退或开除，按上述规定执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。六、过失单填写及执行处理程序管理人员发现员工违纪时，应立即填写过失单，记录违纪人姓名，违纪时间及违纪事实，交违纪人签字，违纪人拒绝签字时，由违纪人主管领导签字确认。由酒店核准违纪次数及处分等级，交行使处分权限人签字后，分别送达违纪人及所属主管。对违纪员工做辞退或开除处理时，酒店总经理应报公司人事部批准。第十四章 离职1、 试用期员工离职，必须提前三日以书面形式告知酒店人事部门。2、 正式26、员工离职，必须提前三十日以书面形式通知人事部门，酒店行政管理部门决定其离职日期。3、 酒店有权依据有关法律、法规和本手册有关规定，可对员工作出辞退的决定。4、 离职程序5、所有酒店员工离职必须依次经过以下离职程序： 提前三十日向部门经理提交离职申请书。 部门经理同意后到人力资源部填写离职申请表。 离职人员将有部门经理签字的离职申请表交到人力资源部备档，离职日期从即日起开始。 人力资源部收到离职人员交来的离职申请表后及时制定招聘计划。 一个月内离职人员到人力资源部办理离职手续，人力资源部接收有关工作物品。 离职人员凭有人力资源部经理签字的离职表到有关部门办理离职手续（表上必须有负责人签字）。 人力资源部根据离职人员考勤、奖罚单、扣款注解或凭条给离职人员核算工资并交财务审核，扣除有关款项。 审核后离职人员与工资核算清单交总经理终审。 人力资源部审核表上的部门签字是否完整，然后手脚离职表，并出具发放工资的凭条。 财务收到人力资源部出具的发放工资凭条后，发放离职人员工资。 离职人员离开公司。 一个月内封存离职人员档案，档案保留三个月。