1、xx会员运营中心使用说明书(xx会员运营中心2.2.9旗舰版)2015年11月目录目录11. 第一章 新手入门61.1了解xx 会员运营中心61.2绑定前端销售店铺81.3会员运营中心的客户数据91.4会员运营中心的商品数据101.5注册xx ID企业账号111.6会员运营中心的积分和客户等级112. 第二章 我的店铺12系统首页12商家全店铺运营透视图122.1我的店铺142.1.1店铺概览152.1.2开通新店铺152.1.3已开通店铺172.1.4店铺等级规则192.1.5店铺积分规则212.1.6积分兑换比例222.1.7积分设置232.1.8积分计算规则242.1.9店铺名片242.2、2我的短信252.2.1短信账号252.2.2短信模板302.2.3营销短信日志332.2.4短信发送记录342.2.5短信签名352.3我的工具372.3.1客户快捷查询372.3.2销售订单查询372.3.3退款单查询392.3.4客户积分初始化412.3.5客户等级初始化432.3.6系统登录日志432.3.7客户导入工具442.3.8重新加载数据503. 第三章 客户中心513.1 全局客户513.1.1客户列表(全局客户信息)（旗舰版独有）513.1.2联系人583.1.3添加客户593.1.4自定义客户属性593.1.5自定义客户标签613.1.6无购物客户组（旗舰版独有）693.3、1.7无联系方式组703.1.8VIP贵宾组客户组703.1.9黑名单客户组713.1.10全局客户等级（旗舰版独有）723.1.11会员卡管理（旗舰版独有）733.1.12储值流水记录753.2 店铺客户763.2.1店铺客户列表763.2.2自定义分组客户763.3潜在客户833.3.1外部客户833.3.2外部客户营销记录863.3.3已清洗外部客户863.3.4微信客户873.3.5旺旺客户873.3.6接待流失分析883.4客户工具893.4.1全局客户去重（旗舰版独有）893.4.2去重结果(旗舰版独有)913.4.3导入工具913.4.4导出结果914. 第四章 服务中心934.4、1客户服务（企业版“我的客户”也有此功能）934.1.1客户接待934.1.2服务记录944.1.3事件提醒954.1.4媒体类型954.2 电话服务(旗舰版独有)974.2.1客服坐席984.2.2呼叫弹屏984.2.3呼叫计划994.2.4呼叫历史1014.3 系统设置(旗舰版独有)1024.3.1软电话设置1025. 第五章 营销推广1025.1 自定义营销1035.1.1创建营销活动1045.1.2营销活动列表1085.1.3营销计划列表(旗舰版独有)1095.1.4营销计划设计（旗舰版独有）1105.2 定时自动营销1155.2.1催付关怀插件1175.2.2插件设置1295.2.35、周期(购)营销(旗舰版独有)1315.2.4定时营销任务列表(旗舰版独有)1335.3 系统营销模型1335.3.1基础营销模型1345.4 优惠券管理1385.4.1Ecstore优惠券1385.4.2Ecstore优惠券发送记录1405.5 营销效果评估1415.5.1催付效果评估1415.5.2营销效果监控评估1425.6 推广返点(旗舰版独有)1465.6.1推荐人统计1465.6.2返点规则设置1475.6.3返利周期详情1475.6.4返利发放记录1476. 第六章 微信营销1486.1 微信活动1486.1.1互动问答库1486.1.2互动活动(问答)1506.1.3商品推荐156、26.1.4微信签到1536.2 活动设置1556.2.1投票调查1556.2.2预约服务1566.2.3积分抽奖1576.2.4积分换购1596.3微信管理1606.3.1微信客户1606.3.2绑定微信1616.3.3自动回复1646.3.4关键词自动回复1656.3.5互动插件1676.3.6群发信息1686.3.7图文素材1696.3.8微信菜单(需微信认证)1696.3.9微信积分日志1706.3.10人工处理聊天记录1716.3.11门店管理1726.3.12微信增强版1747. 第七章 运营报表1757.1整店运营分析1757.1.1成交状态1757.1.2区域分布1787.1.7、3成交时间1807.1.4成交过程1817.1.5成交金额1827.2客户属性分析1837.2.1客户等级1837.2.2客户下单1857.2.3新老客户价值1877.2.4 RFM分析1887.2.5客户升迁路径1897.2.6生命周期分析1907.3商品销售分析1917.3.1销售商品统计1927.3.2热销商品关联1947.3.3购物篮分析1957.4 全渠道分析报表（旗舰版独有）1957.4.1店铺销量统计1957.4.2渠道销量统计1967.4.3销售预测1977.4.4店铺成交价格分析1987.5 商品概况（旗舰版独有）1997.5.1品牌管理1997.5.2商品分组2007.5.8、3商品管理2027.5.4重复购买率2028. 第八章 分销管理2038.1分销管理2038.1.1订单列表2048.1.2营销活动2048.1.3发送记录2048.2 分销运营分析2058.2.1分销贡献度2058.2.2终端客户区域分布2058.2.3终端客户排行榜2068.2.4分销客户自定义分组2068.2.5多次购买客户分布2079. 第九章 系统设置2089.1管理员和权限2089.1.1角色管理2089.1.2员工账号设置2099.2商派系统绑定2099.2.1绑定ECshop2099.3赠品促销管理2109.3.1赠品列表2119.3.2促销规则2119.3.3赠品发送记录219、29.3.4赠品设置2139.4增值服务2149.4.1分销客户管理和报表2149.4.2会员运营中心专家服务支持2149.5 同步日志管理2159.5.1所有2159.5.2成功2159.5.3运行中2169.5.4请求失败2169.5.5响应失败2169.6基础设置(旗舰版独有)2179.6.1系统初始化2179.6.2门店管理2179.6.3切换微信版本2189.6.4推荐码信息设置2199.6.5自服务菜单配置2209.8列队管理2209.8.1列队视图2209.8.2平台监控22110. 第十章 订单中心22210.1销售订单22210.1.1创建新订单22210.1.2自建订单2210、310.1.3积分兑换订单22410.1.4全部订单22411.第十二章 会员自服务平台(旗舰版独有)22512.1添加商派会员运营中心微信公众号22512.2绑定会员中心22812.2登录会员中心22912.3签到23212.4积分兑换礼品23612.5订单查询23712.6我的权益-我的积分23912.7我的权益-我的储值24012.8我的权益-我的卡包24112.9我的兑换单24212.10我的收货地址24312.11我的邀请码24512.12门店查询24612.13设置24712.14关键词参与投票24812.15关键词参与活动249版本更新说明修订人内容状态补充1. 第一章 新手入门11、1.1了解xx 会员运营中心xx 会员运营中心是一款专业级的分析和运营客户关系的管理系统，适合众多致力于对客户数据做精细化管理与针对性营销和服务的电子商务商家，xx 会员运营中心秉承了“以客户为中心”的理念，整合多渠道数据平台，是一个整合了数据分析、客户运营、客户识别、客户服务，以及忠诚度管理的一体化的客户运营和分析平台。软件全称是“xx 会员运营中心 旗舰版”为方便您理解阅读，以下简称会员运营中心系统。1. xx 会员运营中心 是一款商家全渠道的客户管理和营销系统，包含目前比较流行的第三方电子商务平台，如：淘宝，京东、拍拍、一号店等，以及商派(xx)的官方平台，如：易开店，ECstore、E12、Cshop、DRP、485等主要前端B2C平台。2. 会员运营中心支持商家全渠道客户识别中心，客户积分管理，精细化营销、营销管理和营销评估以及自动化营销插件。3. 会员运营中心内置短信平台，微信互动，等根据市场变化提供更多的互动和营销平台，通过这些平台配合会员运营中心强大的多维护细分客户功能，可以进行精准的短信营销。4. 会员运营中心系统集成了营销活动所需的短信套餐包，需要的用户可以直接在系统中进行购买。5. 会员运营中心 系统是多渠道、多店铺的客户管理和服务系统，同时支持商家对历史订单和客户信息进行导入维护，通过历史订单导入进行历史交易和客户消费的分析。6. 会员运营中心 运营报表根据店铺运13、营业绩、客户的行为属性、商品的销售统计等不同的维度对客户进行精细化分析，同时为商家运营团队提供分析报表和运营方案制定的数据支持。7. 会员运营中心系统 是一款Saas部署的B/S架构的系统软件。支持多终端访问，用户通过浏览器，只需输入用户名称和密码即可随时可以监控和处理店铺信息。为更好的体验会员运营中心界面体，推荐使用Firefox或Chrome 浏览器8. 会员运营中心系统 使用问题请直接联系旺旺号：taoex淘易:忘忧，联系QQ：1909839979，客服电话：400-890-8858。服务时间：09:00AM - 6:00PM 周一至周五。9. 具体功能请参照xx 会员运营中心使用说明书14、，如此版本说明书和软件功能有所出入，以软件功能为主。此版本使用说明书含有xx 基础版的功能，可作为xx 会员运营中心 旗舰版的独立部署版本的使用说明书使用，客户在使用过程中如有建议和对产品需求，商家可以发送邮件到“zhangrongxing” ，具体功能以软件实际功能为标准，此说明只做使用说明参考使用。1.2绑定前端销售店铺用户首次进入会员运营中心系统时，系统将引导用户绑定第一个店铺信息进行账号授权，同时需要激活手机短信通道，并确认店铺信息。当客户完成第一个店铺绑定后，系统将从绑定时间开始自动下载数据，因渠道不同，具体参照各个渠道绑定和数据下载说明。l 首次使用系统如下图所示，根据引导流程进行15、店铺绑定及授权完成后，根据绑定的第三方店铺类型，从绑定时开始，系统将会自动获取店铺中的客户订单信息。图112-1l 商家进行多店铺绑定时，在【我的店铺】中进行更多店铺信息管理和维护。1.3会员运营中心的客户数据进入会员运营中心系统,绑定店铺之后，系统开始自动从绑定之日起下载店铺数据。如果您需要之前的历史数据，那么需要通过“导入工具”进行导入，具体查看导入工具的使用。目前会员运营中心系统中的客户分为两类，一类为商家店铺的下单客户，含未成功交易的客户，另一类为商家自有客户不属于任何一个店铺。商家店铺客户来源于店铺的成交订单记录，包含客户的昵称或ID、姓名、联系电话或手机，收货地址等。*独立B2C的16、店铺中注册但未下单的客户，需要集成商派系统注册客户管理和维护功能(旗舰版功能或启用注册客户管理功能*暂未开通*)。1.4会员运营中心的商品数据目前会员运营中心系统中所有商品数据来源于各个平台的销售订单，通过对销售订单的拆分，获得客户购买的商品数据。会员运营中心系统将根据商品的名称进行商品区隔，具体表现为：针对不同的平台和时间段，当客户对同一个商品定义和描述不一致时，如：“xx 会员运营中心 旗舰版”，若这个产品名称修改为“促销 xx 会员运营中心旗舰版包邮”，那么在会员运营中心系统中将被默认为两个商品。商家根据商品选择客户时，可通过商品名称的关键词进行商品的筛选，从而选择出想要的客户群体。1.17、5注册xx ID企业账号客户在xx (商派)的唯一标志和识别，商家可以使用xxID登录xx 各系统软件和商家中心平台，同时也是商家进行短信充值的唯一凭证。注册xx ID可以通过手机号进行注册，目前会员运营中心系统仅支持手机注册和登录，商家只需要输入手机号获取验证码后，进行激活即可获得xx ID。1.6会员运营中心的积分和客户等级在会员运营中心系统中，商家可根据不同的店铺设置不同的客户等级规则和积分规则。客户等级规则：商家需要设置客户的默认等级。新客户进入时属于默认等级，随着客户消费金额或次数的提升，系统将根据规则自动计算客户等级，该等级属于分店铺的客户等级。客户积分规则：商家可以根据消费金额进18、行计算，每积分需要消费多少金额（如1积分/元，若客户消费100元，则该客户的积分为100积分）。消费金额可以分为累计消费金额或者单次消费金额，具体功能参见积分规则设置。该积分属于分店铺的客户积分。温馨提示：商家使用会员运营中心系统后，应尽快设置客户的等级规则和消费的积分规则。当客户购物后，系统即可根据商家设置的规则自动核算会员的积分和所处的客户等级，为后续的精准营销做铺垫。商家使用运营中心系统，登陆安全验证机制由原来每天都需验证改成每周验证一次2. 第二章 我的店铺系统首页商家全店铺运营透视图商家每次进入会员运营中心系统时，会员运营中心系统首页会展示如下综合运营数据：l 显示商家当天活动的完成19、情况及账户剩余短信条数，商家可以点击“购买短信”按钮，在线购买短信，如下图所示：图2-1l 显示商家所有店铺的综合运营数据，包括总的管理客户数、交易订单数、近7天新增客户数、近7天付款新客户数、近7天付款老客户数、7天发送短信量，如下图所示：图2-2l 显示营销推广活动的执行情况，方便商家第一时间查看各店铺当前正在执行的活动、查看未开始的活动及已经结束的活动，如下图所示：图2-3l 显示商家全店铺的运营数据统计结果，包括单次客户数、活跃客户数、总成交金额、总成交订单数等。点击“太阳”按钮，商家可根据自己的偏好从微信关注数、总客户数 、单次客户数、多次客户数 、活跃客户数、沉睡客户数、客户标签数20、未下单客户、总成交金额、总成交订单数、平均客单价、平均订单价、人均成交件数、人均成交笔数、营销客户数、营销参与客户数、营销ROI比、微信参与客户数、平均购买次数、平均回购周期这20项关键运营数据中选择12项数据进行透视。如下图所示：图2-4 图2-5l 显示最近1个月的销售统计趋势图，商家可以快速查看当月的订单数/客户数/订单金额总体的增长趋势，从而快速掌握最近30天的店铺运营状况。图2-62.1我的店铺商家可以在【我的店铺】中了解全渠道店铺的综合运营情况，可以开通新店铺、进行店铺等级规则设定和积分规则设定，同时可以设置便捷的店铺名片，方便客户存储与联系。2.1.1店铺概览功能：在“店铺概览21、”中，可以查看当前系统中销售额排名前5的店铺及客户数排名前5的店铺。统计每个店铺贡献的客户数和销售金额，方便商家根据运营情况合理安排人员投入和运营策略。图211-1可以进行一周店铺销售预览，了解各个店铺最近7天的销售金额、订单数、客户数。图211-22.1.2开通新店铺功能：在“开通新店铺”中，商家可以看到目前会员运营中心系统可以绑定的12个主流第三方电商渠道，同时，若商家有线下实体店，也可以在本系统中开通“实体店”进行绑定，从而实现线上线下一体化的客户关系管理。未来会员运营中心系统还将逐步扩展更多销售渠道。如下图：图212-1操作：商家点击“开通店铺”，填写店铺名称，确定店铺性质，点击保存即22、可完成店铺的添加，如下图：图212-2开通新店铺之后，商家需根据不同的渠道，进行渠道的绑定和授权。通过排序号可以设置店铺新增顺序功能点击保存之后进入“已开通店铺”列表，找到新添加店铺，点击“申请绑定”，在“店铺类型”中选定渠道进行账号授权和绑定信息填写。图212-32.1.3已开通店铺功能：在“已开通店铺”列表中商家可以查看商家当前绑定的所有店铺信息，包括店铺名称、店铺类型、营销事件、店铺性质等。操作：图213-1点击“添加店铺”：快捷添加新店铺；点击“查看绑定关系”：查看店铺的绑定关系和绑定时间；点击“解除绑定”进行店铺绑定的解除；点击“平台授权”完成渠道的授权。 图213-2注：鉴于各平台23、授权机制不同，长时间授权可能会授权失效，这时需要商家重新 “申请绑定”。点击“自定义属性”：商家可设置每个店铺的会员属性。也可以根据通用属性如性别、身高等进行快捷设定，服装行业可以根据尺码、体重等进行快捷设定；美妆行业可以根据肤质、效用等进行快捷设定。图213-32.1.4店铺等级规则功能：根据不同的店铺设置客户的等级规则：鉴于商家经营类目的多样性、不同平台店铺及客户群体的差异性，商家根据自己的标准给各个店铺设置不同的客户晋级规则。操作：“默认客户等级”：客户首次进入会员运营中心系统时的默认等级，和客户的消费金额以及频次没有关系。在添加店铺时系统将默认生成一个客户等级，等级名称为“普通客户”，24、商家可以进行编辑和修改。如该店铺不存在默认等级，新进入客户如不符合等级规则将不属于任何等级。图214-1商家可以新增、修改会员等级。点击“添加客户等级”：商家可选择确定该等级的适用店铺、设定等级名称以及是否为默认等级（若为默认等级，则添加客户成功时，初始等级为当前等级）、商家可设定客户的消费金额/消费次数标准进行等级的评定。消费金额和次数均指客户成功交易订单，商家可以选择按照消费金额或者次数单一维度来确定等级，也可以同时选择两个维度来综合确定等级。当选定一个维度作为评级标准时则另一个维度选择无限制，如下图所示：图214-2同时选择两个维度来综合确定等级时，两个维度均选择“介于”，再分别设定条件25、，如下图所示： 图214-3点击“编辑”：可以查看、修改客户等级信息，包括进行等级的重新命名、对应的消费金额或消费次数条件的调整。 图214-42.1.5店铺积分规则功能：商家根据客户的消费金额给予积分奖励，该积分可用于赠品发送、也可用于微信公众号里的积分抽奖、积分换购等。同时客户可以通过“商家微信公众号会员中心”自行查看积分。客户的积分在各个店铺中分别独立显示，积分额度根据客户在各店铺的消费金额和积分规则决定。操作：点击“添加积分规则”，选择积分规则所属的店铺，确定规则名称、金额类型、消费金额发生的范围条件，确定每积分需消费的额度。金额类型分为实付金额、订单金额。消费金额分为：单笔订单金额、26、累计订单金额。（例如：商家确定如下规则以实付金额为基础，单笔消费大于10元送积分，每积分需消费1元。若客户实付金额100元，则 客户该笔订单积分为100积分；若客户消费低于10元则没有积分）图215-12.1.6积分兑换比例使用积分兑换可以很好地维护客户关系，多样性的互动积分转化为消费积分进而提高客户忠诚度。客户可以通过B2C平台随时查看积分，自行兑换礼品。 图216-1在积分兑换页面可设置积分兑换的比例。如图所示，每4444的互动积分可兑换为500的消费积分。2.1.7积分设置图217-1当有多个积分规则执行时，商家可选择积分规则进行【叠加】或者积分规则进行【排他】。积分规则进行【叠加】：客27、户满足多个积分规则条件时，系统赠送所有积分规则中的对应给予的积分（积分累加）。积分规则进行【排他】：客户满足多个积分规则条件时，系统将根据获得积分最多的规则给予积分。2.1.8积分计算规则图218-1商家选中的店铺，店铺内的积分规则按照会员运营中心系统中设置的积分规则计算。2.1.9店铺名片功能：店铺名片包括店铺的联系人、联系电话、联系地址等基本信息，生成名片短地址（链接）之后，商家通过短信、邮件、微博、微信等互动方式发给客户，展现在客户移动端，客户点击短地址可下载店铺名片，从而直接将商家联系方式导入到客户移动通讯录里，方便客户随时联系商家进行问题反馈、以及进入商家店铺等。操作：点击“设置”，28、可编辑、查询、修改店铺名片信息，包括联系人、职位、电话、手机、地区、地址、公司及店铺网址等，点击“提交”保存信息。图219-12.2我的短信商家可以在【我的短信】中查看会员运营中心系统中当前账户的短信剩余条数，设置和编辑短信模板，查询发送记录以及短信活动发送历史，可以在线购买短信。2.2.1短信账号功能：通过“短信账号”可以完成短信账号的绑定和切换，可以在线购买短信套餐包，并了解短信套餐包的历史购买详情，综合查看短信的模板信息以及年度发送概况。操作：商家首次使用会员运营中心 系统需要获得xx 认证的企业ID ，根据使用向导提示可以通过手机短信进行验证。 图221-1 若已经完成手机验证，系统将29、直接进入到短信充值操作页面。点击“切换账号”：可进行短信账号的更换，此时系统将需要客户重新填写手机号进行短信验证。如下图：图221-2图221-3点击“短信充值”进入相应的充值页面：以短信充值为例进行演示：在短信充值页面，选择短信套餐包，点击“立即支付”进入支付页面，确认套餐包订单信息，通过支付宝进行支付。图221-4图221-5点击“首页”：查看短信账号的基本信息如账户名、激活手机；查看账户余额如短信剩余条数；查看本年度各月的短信发送情况趋势图。图221-6点击“短信”进入短信运营详情页：点击“短信账号”：查看短信账户基本信息：账号名称、短信剩余条数、使用范围、套餐包的具体名称、使用剩余条数30、生效日期、失效日期等。图221-7点击“订单明细”：了解各个历史订单的订单明细，包括订单号、套餐包名称、条数、金额、支付状态等。图221-8点击“发送报告”：查看短信的历史发送情况。点击“短信模板”：查看各月的节日促销趋势图、短信模板的编号、短短信模板内容等。图221-92.2.2短信模板功能：会员运营中心系统内置短信模板、云模板以及定时自动营销模板，商家可便捷调用，同时商家也可以将经常使用的短信内容编辑成短信模板，方便营销活动时灵活使用，提高工作效率。操作： 图222-1点击“云模板”：选定模板，点击“下载到系统”，则可将云模板里的短信模板导入到商家自己的系统里。导入之后，云模板里将显示“31、已下载”。目前会员运营中心有7大类13套模板可供商家选择，后续将继续增加。图222-2点击“添加模板分类”：输入模板分类名称，如营销短信、短片推荐、日常关怀、收发货提醒、优惠券到期提醒、RFM模型关怀、生日短信等，实现对短信模板的分类管理。图222-3图222-4点击“添加短信模板”：选择模板分类，设定模板标题，编辑好短信内容，保存即可。“插入参数”标签里，商家可以自行选择，姓名(客户信息中的实际姓名，多数为收货人名称)、昵称(客户的购买账号，如淘宝的旺旺号)、店铺(店铺创建时的店铺名称)商家也可以用短信签名代替店铺。图222-52.2.3营销短信日志功能：通过营销短信日志，可以查看所有店铺各32、项营销活动的概况，包括各个店铺的活动名称、总数、成功人数、发送时间、结束时间、发送状态。操作：点击“全部”：查看所有店铺的营销活动记录；点击店铺：查看各个店铺的的营销活动；点击“倒三角”：了解每项营销活动发送的总人数、成功人数、失败人数。 图223-1 图223-2图223-32.2.4短信发送记录功能：详细记录商家给每个客户发送的短信，包括短信类型、短信内容等。操作：点击营销活动：查看营销活动的发放记录；点击自动插件：查看自动插件的营销活动记录；点击倒三角：可以查看每项营销活动的具体执行情况：手机号、短信内容、短信长度、发送时间等。图224-12.2.5短信签名功能：短信签名一般为店铺名称或33、者公司名称。一方面增加店铺在客户那里的曝光；另一方面，为杜绝诈骗和骚扰短信，目前国内主要短信服务商，要求在发送短信时必须加入商家的短信签名。同时发送内容将接受运营商的审核，所以商家在短信发送时请务必加入短信签名如【上海商派】。操作：点击“添加签名”：输入签名，选择适用店铺，保存完成；点击“修改”，可以重新命名和重新选定适用店铺。 图225-1 图225-2图225-3注：目前xx 会员运营中心根据店铺发送短息，每个签名都占用短信的发送字符数，客户只需要输入店铺简称即可，结果呈现如下图所示：发送内容应为：图225-42.3我的工具2.3.1客户快捷查询功能：客户快捷查询可以用于客服接待或者电话接34、待，商家可快速定位客户信息，找到客户资料，提升接待效率和客户体验。操作：输入客户的手机号或者订单号，分别点击“来电号码搜索”“订单号搜索”即可快速查询客户信息，包括客户的昵称、最近购买的商品、订单总数、订单总金额、平均订单价等。图231-12.3.2销售订单查询功能：商家可查看当前每个店铺的所有的销售订单及订单详情，商家可以根据订单号、用户名、收货人以及手机号快速查询当前订单信息。同时，商家可以进行高级筛选，查看固定时间段里的订单情况或者单个客户的历史订单情况。操作：点击店铺名称，了解各个店铺的销售订单信息。 图232-1输入订单号，了解单个订单的信息。 图232-2输入客户账户、收货人或者收35、货人手机了解此客户的历史消费订单。 图232-3点击倒三角：了解某一订单的商品名称、货号、销售价、数量、优惠、总价以及订单状态。图232-4点击“高级筛选”：进行筛选设置，勾选筛选项，确定是根据订单状态、下单时间、订单金额等条件进行单维度筛选还是多维度交叉筛选，然后点击“立刻筛选”，即可筛选出目标销售订单。比如，要查询XXX直营店双十一期间销售额大于100的订单，系统自动筛选结果如下： 图232-52.3.3退款单查询功能：商家可查看当前每个店铺的所有的退款单及退款单详情，商家可以根据订单号、退款单号、买家账号、商品快速查询当前退款单信息。同时，商家可以进行高级筛选，查看固定时间段里的退款单情36、况或者单个客户的历史退款单详情。操作：点击店铺名称，快速查询客户的退款信息，可以根据订单号、退款单号、买家账号、商品名称来快速定位退款单。 图233-1输入退款单号，快速定位退款单，了解单个退款单的详细信息。 图233-2输入买家账号，快速定位退款单，了解单个买家的历史退款信息。 图233-3输入商品，快速定位退款单，了解单个商品的退款情况，比如退款数量、退款的客户群、退款原因等。 图233-4点击“高级筛选”：进行单维度筛选或者多维度交叉筛选，分别统计和查看各种状态下的退款单数量级对应的客户信息，即可分别统计各店铺“等待卖家同意退款”的客户及退款单明细、“同意退款等待买家退款” 的客户及退款37、单明细、“卖家拒绝退款”的客户及退款单明细。比如，要查询XXX直营店目前退款金额大于等于200的状态为“卖家拒绝退款”的客户，系统自动筛选结果如下： 图233-52.3.4客户积分初始化功能：商家可以查看每个店铺的客户积分记录，以及每笔积分详细来源。操作：点击交易积分：了解交易积分的客户及店铺分布情况；点击微信积分了解微信积分的客户及店铺分布情况；点击活动积分，了解活动积分的客户及店铺分布情况。（积分的类型由客户在店铺积分规则里自定义完成）图234-1点击“积分初始化”显示如下：选择需要重新积分初始化的店铺，选择客户范围，全部：该店铺中的所有客户信息，积分为0：店铺中积分为0的客户。图234-38、2注：若进入客户订单信息时商家尚未设置积分规则，则客户积分为0；l若积分规则改变，系统需要对全部会员进行重新计算。2.3.5客户等级初始化功能:设置客户等级规则之后，后期商家重新改变客户等级规则时，需要对原有的客户等级进行初始化操作。操作：选择要调整等级的目标店铺，点击开始统计查看要调整的客户数量。图235-1使用场景：l 未设置会员等级时，客户信息消费信息先进入系统时需要对全部客户进行等级初始化。l 重新调整会员等级规则时需要对全部客户进行等级初始化。2.3.6系统登录日志查看会员运营中心系统中商家登录系统的日志，可了解是否存在外部登录。若商家有多个用户使用本系统，则管理员可以查看其它用户登39、陆此系统的记录，从而了解各用户对会员运营中心的使用率。操作：点击倒三角；了解用户详细的登陆信息，若存在外部登陆可查询追溯。输入用户名：查看具体用户的登陆记录。图236-12.3.7客户导入工具功能：用于往会员运营中心系统中导入更多外部客户信息及历史订单数据（安装会员运营中心之前的订单数据），目前可以导入淘宝、京东商城、一号店、拍拍、淘管ERP、485订单数据以及自定义的外部客户信息。POS离线交易数据导入功能仅限旗舰版。 图237-1操作： 导入工具为客户端小工具，要求商家系统必须要安装微软.NET Framework2.0，如客户已经安装，则不需要重新下载安装。1）下载导入工具压缩包2）解压40、下载的压缩文件到“会员运营中心导入工具”文件夹3）文件夹中包含文件目录如下：图237-24）点击“数据导入工具”应用程序图237-35）登陆信息：淘管会员运营中心网址、用户名和密码参见会员运营中心系统中“客户导入工具”查看，如下：图237-46）点击“登录”，进行客户资料和信息的导入.7）淘宝、京东商城等订单导入：先从各平台的后台下载订单数据，当交易订单数据量较大时请分月或季度下载，导入文件名格式为_order.csv或者_items.csv。然后选择导入的目标店铺，选择导入文件，点击“加载数据”，加载完成之后点击“导入数据”完成数据的导入。图237-58）外部客户信息导入：首先，点击“客户导41、入”进入客户数据导入窗口；其次，点击“下载模板”下载“客户数据导入模板”，根据模板输入客户信息。（若模板中已有的账号、姓名、手机、会员卡等17项属性不能完全满足商家的需求，则商家可以根据自己的需求增加自定义属性，比如输入公司名称、业务规模、产品偏好等，增加属性需控制在10项以内）然后，在“外部客户分组”里选定组别（需预先在会员运营中心系统中创建分组），选定要导入的目标店铺。最后，选择导入文件，点击“加载数据”，加载完成之后点击“导入数据”完成数据的导入。用户也可以只导入自定义属性的客户信息。 图237-6 图237-7 图237-8 图237-9说明：l 导入的文件格式根据要求和模板提供。l 42、交易的.csv文件不能使用Excel进行编辑，编码会改变 l 会员运营中心接收的导入文件为各平台导出的原始文件。9）POS离线交易数据导入（旗舰版专属）操作：先开通实体店，下载POS离线交易数据导入模板（分别下载交易模板和交易商品明细模板），根据模板要求分别将交易信息和商品信息输入模板表格中。打开导入工具中的“POS离线交易数据导入”，分别上传POS交易文件和POS商品文件、加载文件、导入文件，完成线下POS离线交易数据的导入。 图237-10 图237-112.3.8重新加载数据对于大部分商家来说不需要操作“重新加载数据”，只有商家在大促或查看今日即时数据统计和分析时才使用。说明：会员运营中43、心系统是采用先进内存数据库进行计算的服务系统，对于涉及统计分析的功能来说，每天以使用者初次登陆的时间为节点进行数据核算和统计。为了保证客户的实时计算效率，对后续进入系统之后的数据未进行即时统计和计算。商家如需查看截止当前时间的统计分析数据，则请重新加载数据。图238-13. 第三章 客户中心3.1 全局客户全局客户包括商家全渠道交易成功的客户和未交易成功的潜在客户，全渠道客户包括各个第三方线上平台的客户、商家自建B2C的客户、线下交易的实体店POS客户、商家手动添加的外部客户。在全局客户里，商家可以对所有的客户进行清洗去重，可以自定义客户属性，同时进行统一的标签管理和分组管理（自定义客户组、无44、购物客户组、无联系方式组、VIP贵宾客户组、黑名单客户组），通过客户分组为后续开展精准营销奠定基础。此外，商家可以通过会员运营中心系统的标准接口进行更多自定义的O2O应用和开发。3.1.1客户列表(全局客户信息) 功能：全面显示全渠道客户的基本信息，含客户的昵称、姓名、联系电话、邮箱、区域、地址、首次来源渠道、会员卡号，客户等级、客户标签、微信账号、QQ号等；全面显示客户的电商消费行为，包括历史订单数量、买过的商品、营销活动情况、积分日志、服务记录等，方便商家对客户进行统一查看、管理与维护。3.1.1.1客户基础信息全局客户名单列表信息，包括客户名、标签、来源终端、QQ号、会员卡号、微信、旺旺45、账号、渠道类型、姓名。操作：点击“查看”下边的倒三角符号，可展现和客户相关的网络购物详情。 图3111-13.1.1.2客户订单统计点击“统计信息”：可查看客户合并后在所有店铺的消费订单信息：l 客户的订单总数、订单金额、平均订单价；l 退款订单总数、退款订单金额；l 未付款订单总数、未付款订单金额；l 购买频次、下单商品总数、第一次/最后一次下单时间。 图3112-13.1.1.3客户信息点击“客户信息”：可查看、修改、完善客户信息，包括客户昵称、真实姓名、联系电话、联系地址、生日、支付宝信息等，编辑完成之后点击保存即可。在客户信息中，商家可以对当前客户进行自定义属性字段编辑，在自定义属性里46、输入客户的个性化信息，比如爱好、职业等。若未设置或者要增加客户自定义属性，则商家需“点击这里定义客户属性”进行设定。此处可方便客户随时为客户添加差异化信息。 图3113-13.1.1.4客户购买商品信息点击“买过的商品”：查看客户曾经购买过的产品详情，包括货号、商品名称、数量、金额和平均订单价，从而了解客户对商品的偏好与选择情况。 图3114-13.1.1.5客户历史订单点击“历史订单”：查询显示客户所有的交易订单信息，包括客户历史订单的金额、单价、单号、订单状态、支付状态、发货状态、下单日期以及购买产品的店铺等，从而可以全面了解客户订单的完成状态。点击“明细”，可以了解各个订单详情，包括商品47、名称、货号、销售价、数量、优惠、评价、状态等。 图3115-1 图3115-23.1.1.6客户联系信息点击“联系人”、“收货地址”：查看该客户填写的联系人信息和收货信息，包括姓名、地址、手机号码等。 图3116-1 图3116-23.1.1.7客户营销活动点击“营销活动”：查看客户参加营销活动的情况，包括参加活动的名称、来源店铺、活动创建时间、活动结束时间，从而了解客户参与活动的积极性。 图3117-13.1.1.8客户积分日记点击“积分日志”：查看客户的积分信息，包括积分值、积分类型、积分变化的时间等。同时，商家可以在此对客户的积分进行调整； 图3118-1点击“积分调整”，输入正数增加积48、分，输入负数减少积分。图3118-23.1.1.9客户服务接待点击“服务记录”：显示对客户的服务接待信息，包括为客户服务的时间、沟通的媒体方式、服务的类型、状态，具体的服务内容，为其提供服务的客服，通过此功能跟踪服务的进程。（客服时请填写接待记录、接待方式、主要服务内容、是否有下次提醒，方便下一次跟进客户） 图3119-13.1.1.10客户合并历史点击“客户合并历史”：了解客户合并前的信息，合并的时间等。3.1.1.11客户短信记录点击短信记录：查看短信发送时间、短信发送类容，短信类型以及操作人。图31111-13.1.1.12客户储值记录点击储值记录：查看客户现有储值，可查看储值日志，并调49、整储值。图31112-1点击储值调整，输入正数增加储值，输入负数减少储值。图31112-23.1.2添加客户功能：采集绑定店铺之外各渠道进来的客户数据，比如商家的微博用户、线下实体店用户等。操作：商家可以手动添加客户，编写客户信息到会员运营中心系统，必填项为客户的手机号，同时可以编辑客户的自定义属性。（若商家线下实体店会员数据量大，可以通过“客户导入工具”批量导入）图313-13.1.3自定义客户属性功能：商家可以根据自己的需求以及对客户的理解添加更多客户属性，采集更多客户信息，让客户画像更具体。同时，商家可以通过属性筛选特定的客户群体进行精准营销。操作：编辑自定义属性：在“自定义客户属性”里50、，商家可以编辑自定义属性名称和类型，比如职业、家庭人数、婚别等，亦可选择会员运营中心系统提供的快捷属性如性别、年龄、肤质、身高、上衣尺码、鞋码、爱好、体重等进行快捷设定，从而收集和标注更多客户信息，让客户画像更全面更详细。 图314-1注：请谨慎设置自定义客户属性和客户属性排序，设定完成产生数据后不允许再次修改自定义客户属性。自定义属性客户列表查看：商家设置自定义客户属性完成后，如果客户有自定义属性值，则点击进入“自定义客户属性”页时，系统会显示自定义属性客户列表：包括客户名以及对应的各项自定义属性值。特定属性客户群筛选：商家可以根据属性进行单项属性搜索，也可以根据多项属性交叉搜索目标客户群，51、方便商家通过属性进行筛选和精准营销。点击“设置自定义客户属性”可以增加更多自定义的客户属性。图313-23.1.4自定义客户标签功能：商家可根据自己对客户分类的要求自行设定客户标签，也可以对已经存在的客户进行批量打标签，根据标签进行客户统计、查看和精准营销。3.1.4.1客户标签创建创建标签：点击“创建标签”，输入标签名称，设置标签规则，点击保存后系统将自动对所有符合该条件的客户打上标签。 图3151-1 图3151-2在创建标签时，还可以根据系统提供的预设规则来给客户自动打上标签。系统目前提供3种预设规则和4种自动规则。三种预设规则如下：规则名称规则说明最近连续(N)次未参加营销活动客户客户52、连续收到了N次营销活动短信，但是在这些营销活动期间内都没有参与下单购买的。单笔订单付款金额介于(X)(Y)客户找出单笔付款金额在某个特定区间内的客户累计成功消费金额介于(X)(Y)客户找出累计在本店消费的金额在某个特定区间内的客户4种自动规则客户：超过4个(含)城市的收货地址客户；异常订单客户：单个客户的订单价超过商家所有客户平均订单价的20倍则被视为异常订单客户，商家应引起重视；连续超过3次(含)下单且未付款客户；最近连续三次未参与活动。3.1.4.2客户标签列表自定义标签组信息显示：包括标签名称、客户数、手机有效人数、标签类型（手动标签/商家自动打标/系统标签）、更新时间与创建时间。 图353、152-1标签客户精准营销：选定标签组，输入活动名称，设置活动开始时间、活动结束时间等，选定活动对象排斥条件（比如72小时内参与过营销活动的客户不参与等），输入营销的短信内容或者选择恰当的短信模板，选择签名，设定发送时间，点击“发送”即可。方式一：勾选标签组，点击快捷营销； 图3152-2 图3152-3方式二：点击放大镜，查看和选定特定标签的客户列表，然后点击“创建短信活动”。 图3152-4 图3152-5 图3152-6 图3152-7 图3152-8图3152-9短信发送清单，可查看选择的客户数、有效客户数、无效客户数等；发送时间：可立即发送，也可指定时间定时发送。营销活动对照分析：设54、置活动人数对照组（在选定的客户群里面，随机选择50%的客户发送短信活动组，50%的客户不发送静态组）、设置活动短信对照组（设置两套短信内容，每套短信分别随机发给活动组里的50%的客户）。活动执行后，系统将自动分析营销效果对比数据：参与活动客户数、下单人数、付款人数、回头客比例、投资回报率以及下单商品信息等，给客户后续做营销活动改进与优化提供数据参考。 图3152-10 图3152-113.1.4.3客户手动标签为客户打上标签，目前可以从两个位置进行客户打标1. 在“客户列表”中选中客户后，点击“客户标签”，进行对选中的客户打标，同一个(一批)客户可以打多个标签。如下图：图3153-12. 在自55、定义分组中，选择当前客户分组之后，点击“客户标签”，进行对该组的所有客户进行打标。图3153-23.1.4.4系统自动标签 图3154-1在系统中已经预置了4种自动标签规则。这4个规则分别是，最近连续三次未参与活动，连续超过3次下单且未付款客户，异常订单客户，超过4个(含)城市的收货地址客户。规则名称规则说明最近连续三次未参与活动参与最近3次短信营销活动，但是在活动期间都没有下单的客户连续超过3次下单且未付款客户连续超过3次(含3次)下单，但是均未付款的客户异常订单客户客户下单的金额，大于本店平均下单金额20倍的客户超过4个(含)城市的收货地址客户同一个账户下，有多个收货地址，且这些收货地址分56、别属于不同的城市且对应的城市数量在4个及以上的客户。3.1.5无购物客户组会员运营中心系统中无购物客户的记录可以查看客户的接待信息图316-13.1.6无联系方式组会员运营中心系统中的客户，无有效的联系方式(手机号)，默认为无联系方式组。需商家通过各种活动进行清洗。图317-13.1.7VIP贵宾组客户组商家在可指定和手动选择客户为贵宾组，贵宾组作为客户手动挑选客户的一个集合。可以是公司的内部客户，也可以是高价值客户。在客户不满足客户等级的设置的情况下，可以单独设立贵宾组。进行独立的营销和服务。图318-1设置完成后再贵宾客户组中可以查看，并进行快捷营销，和取消客户的贵宾设置。图318-23.57、1.8黑名单客户组设置短信黑名单，由于客户反馈或者投诉，以及内部员工账号不参与活动，可以把不发送短信的客户放入黑名单。选中需要加入黑名单的客户，点击加入黑名单， 操作方式如下：图319-13.1.9全局客户等级设置全局客户的等级规则。等级规则的计算可以根据成功交易金额设置，也可以按照成功交易次数设置，也可以两个条件叠加进行设置。 图3110-1可以实现类似：规则描述规则设置普卡会员：12个月内累计消费满2000元金卡会员：12个月内累计消费满10000元无卡会员:成功交易金额/12个月/介于/02000元成功交易次数/12个月/无限制普卡会员:成功交易金额/12个月/介于200010000元成58、功交易次数/12个月/无限制金卡会员：成功交易金额/12个月/介于1000099999999元成功交易次数/12个月/无限制这样的规则设置。客户也可以依据自己的实际情况，进行规则设置和调整。规则创建之后，次日系统自动执行规则。3.1.10会员卡管理会员卡可将线上线下的客户进行关联，在线下客户使用会员卡在线上消费时，输入会员卡号和密码，就可以将会员身份和会员卡进行绑定。 图3111-1点击管理可设置会员卡类型名称和类型编码。图3111-2在添加好会员卡以后，点击生成会员卡，输入发卡数量。每批次最多发卡5000张。图3111-3生成会员卡后，可点击查看，查询每批次发卡的数量、激活数量等信息。可点击59、明细查看每张卡的卡号和卡密等其他具体信息。图3111-4也可导出会员卡，交由具体人员去制卡然后发放给有资格持有会员卡的客户。图3111-53.2 店铺客户为了更好的维护客户关系，和对客户细分，会员运营中心系统提供详细精准的客户分条件和维度，商家可以根据分组不同，快速定位客户，在自定义分组中提供更详细的分组维度。3.2.1店铺客户列表分店铺显示客户的信息，统计每个客户来源所属店铺，以及每个点店铺拥有的客户数，统计每个店铺的客户消费记录和基本信息：图321-1可查询客户统计信息，客户信息、客户购买的商品、客户的历史订单、联系人、是否有多个收货地址，参加过的营销活动，积分日志，服务记录以及短信记录。60、3.2.2自定义分组客户商家进行自定义分组时，需要商家有一定的客户运营经验，以及对客户的分类有一定的方法论，通过结合目前店铺情况对客户进行详尽的分组。如下图： 图322-13.2.1.1创建分组点击“创建客户分组”显示如下图3211-1l 分组信息：需要给这个分组定义一个名称。l 购买行为：客户的购买和消费行为统计和分析。商家根据自己的需求进行自定义条件的填写。每个定义前面都有解释说明，商家移动鼠标就可以查看解释，同时每个条件都可以根据需求选择(大于、等于、小于等于)如下图图3211-2l 客户属性：客户的基本属性条件来设置，目前可以从客户的性别、积分范围、生日范围、客户等级、第一次下单时间、61、最后下单时间、营销次数以及营销成功购买次数。图3211-3l 商品范围：可以根据客户购买过的商品进行选择客户，更能精准化客户信息。商家可以根据商品名称关键字通过“且”、“或”的关系进行商品的选择，进行手动选择，也可以按照名称匹配来选择客户。目前商品最多可以选择100种商品。图3211-4l 所属地区：根据客户购买订单的收货地址，选客户的区域，进行区域客户的分许和营销。图3211-5商家可以选择部分地区也可以选择全部地区。说明：以上客户的筛选维度，以及子项都是且的关系。例如：上海地区，买过喜糖商品，成功订单累计3次，订单金额在100元以上。第一次销售时间再2013年11月1日-2013年11月362、1日的客户。以上所有的条件都是且的关系。l 自定义属性 ： 在2.1.3章节我们说过在针对店铺设置自定义属性。当商家添加了自定义属性，就可以在自定义属性中进行分组。图3211-6图3211-73.2.1.2子分组创建和编辑添加子分组时，母分组条件不能改变。一但母分组存在子分组，母分组将不能编辑。如下图：图3212-1所选择条件不能和其母分组条件相冲突。详细介绍请参照创建分组介绍。3.2.1.3快捷营销商家点击“快捷营销”弹出界面，需要商家输入活动名称图3213-1点下一步，根据活动选择短信模板和是否开启对照组图3213-2点击下一步进行短信的发送图3213-3如商家在创建中途关闭可以在“营销活63、动列表”中查看，并继续执行和操作营销活动。商家可以查看当前所有的标签对应的客户分组和人数，同时可以创建新的标签3.3潜在客户基于非自营店铺的客户数据，可以通过工具进行客户的导入。3.3.1外部客户通过导入工具进行客户资料的导入，导入数据主要项含有：客户名称、手机号、邮箱。这部分数据通常可以是，通过线下调查问卷获得客户，通过预约报名获得客户等等图331-1进行外部数据导入时，需要先进行导入客户分组名称分类。如下图：图331-2填写好分组名称后，如未下载导入工具则需要下载客户导入工具，选择需要导入客户的分组，以及选择导入的原始文件。如下图导入文件模板格式：图331-3在导入工具端选择导入分组：图364、31-4选择需要导入的原始文件：图331-5点击“预览”选择需要导入的源文件，选择之后，点击“加载数据”，再点击“导入数据”，操作进度完成，导入成功。导入数据的拆分，如导出客户数据较大，可以对导入分组再次进行分批次处理如下图：图331-63.3.2外部客户营销记录对外部导入的数据进行营销活动次数的记录图332-13.3.3已清洗外部客户指商家通过短信对导入的客户进行营销，导入的客户最终成为商家店铺的客户数据。图333-13.3.4微信客户指通过微信关注，获得微信客户信息，具体功能请参见【微信营销】中的“微信客户”。图334-13.3.5旺旺客户指淘宝的商家，针对淘宝的客户接待，采用旺旺或者千牛65、聊天工具接待的客户。图335-13.3.6接待流失分析旺旺流失分析：通过报表分析和客户数据统计，获得一段时间内旺旺咨询接待客户的流失率，如咨询未下单的客户，咨询未下单，但有联系方式的客户等等。通过对比可以还能抓住有意向但未成单的客户。提高接待转化率。图336-1通过找回有联系方式的咨询客户提升接待转化率。图336-23.4客户工具3.4.1全局客户去重商家的客户来源不同的渠道，特别针对品牌的商家，通过不同的渠道进行商业销售，但每个客户在不同的渠道的信息是不一致的，需要对客户进行统一识别才能更好的服务好客户，提升客户忠诚度。会员运营中心系统合并客户信息含客户的交易记录、客户等级条件记录、客户多店66、铺的积分，以及客户基础信息等图341-13.4.1.1自定识别可合并客户会员运营中心系统会根据客户的联系手机号或者客户的邮箱进行自动化识别，并展示部分客户信息，商家只需要点击“一键合并”，会员运营中心系统将自动合并符合手机号或邮箱相同的客户信息。图3411-13.4.1.2手动识别可合并客户商家可以通过手动选项来查找是否为相同的客户信息，如：客户收货地址、付款账号、微信账号、QQ等方式进行客户的合并筛选条件。图3412-1客户在根据手动选择合并条件之后，点击“一键合并客户”，系统将自动根据客户选择合并条件进行合并3.4.1.3指定客户合并会员运营中心系统中允许商家，把指定的两个客户信息进行合并67、，合并后客户所有交易记录和基本信息将进行合并。把指定的一个客户信息合并到另一个客户。如下图：图3413-1商家首先查询需要合并的客户，查询后，再选择需要并入到的客户，选择并入指定的客户之后，点击“确定合并”系统将合并两个客户的所有交易信息以及补全客户基础信息。如客户存在邮箱或基础属性已存在，将保留原客户基础信息。3.4.2去重结果商家可以查看历史客户去重记录，查看每次去重的客户数和详情。图342-13.4.3导入工具客户导入工具详细使用方法请参见【我的工具】中的“客户导入工具”祥见2.3.7节图343-13.4.4导出结果目前会员运营中心系统中只允许在自定义分组中导出分组的所有客户。如下图图368、44-1点击“导出所有客户”显示图344-2在“客户导入”列表中可以进行查看，可以下载的客户队列。点击“下载”需要商家输入手机号验证后方可下载，每次下载都会存在下载记录时间和手机号。输入验证码之后点击“确定”完成下载图344-34. 第四章 服务中心服务中心对客服接待客户的整个流程提供数据支持，可以对指定条件的目标客户群体创建外拨呼叫计划，可以更好的支持呼叫中心的业务。4.1客户服务主要对客服的日常工作提供系统支持,客服不论在任何平台接待客户都可以对单次客户服务进行备注。同时可以查看客户接待记录和服务提醒。4.1.1客户接待根据来电号码、订单号或姓名等信息查询客户，对客户的每一次来电记录接待日69、志。图411-1图411-24.1.2服务记录服务记录是所有客户的联系记录汇总，每条联系记录有独立的状态显示，客服可以筛选未完成的联系记录跟进客户。图412-14.1.3事件提醒如果联系记录设置了提醒时间，会单独显示在服务提醒列表中。方便客服查看每天需要跟进的服务，防止遗忘和客户的预约事件。图413-14.1.4媒体类型系统字典配置，实现了接待媒体和类型的自定义配置。如果默认没有显示，可以点击“初始化”，系统会自动添加默认设置。图414-1图414-2图414-34.2 电话服务实现了来电自动弹屏，根据来电号码，自动显示客户信息，可以给客户拨打电话，发送短信。可以查看客户的交易数据和营销历史。70、(*弹屏和拨打电话功能需要CTI电话软件的支持)图42-1接待过程中给客户发送短信信息图42-24.2.1客服坐席提供给客服使用的呼叫计划列表，如果当前登录系统的客服被分配给某个呼叫计划任务，则可以看到拨打链接，点击链接，系统会从呼叫计划里随机显示一个客户，供客服联系。该客户不会再分配给其他客服。“我的呼叫列表”内只显示当前登录客服拨打过的客户。图421-14.2.2呼叫弹屏呼叫计划中的拨打界面：图422-14.2.3呼叫计划提供给系统管理员的呼叫计划管理界面。可以创建和修改呼叫计划。图423-1呼叫计划创建第一步：选择客户来源生成方式，目前支持三种，自定义分组，客户标签组，历史呼叫计划。图471、23-2第二步，设置计划名称和起止时间，指定有拨打权限的客服。图423-3第三步，呼叫计划预览。图423-44.2.4呼叫历史呼叫历史是呼叫计划的客户明细。图424-14.3 系统设置4.3.1软电话设置图431-1商家可以根据自己需求选择软电话进行配置，目前有讯鸟通讯和融合云通讯可选择。5. 第五章 营销推广在本章节，会对营销推广模块进行具体的功能介绍。在营销推广模块中，只要分成5大功能模块，其中包括：自定义营销，定时自动营销，系统营销模型，优惠券管理以及营销效果评估。在进行营销推广活动中，一般遵循这样的业务闭环来进行。创建自定义分组通过系统预定义的参数，筛选营销活动的目标客户；创建营销文案72、通过创建营销文案，来组织需要传递给目标客户的信息；执行营销活动通过SMS/EDM这样的载体，将营销信息传递给目标客户；评估营销结果根据营销活动后的交易情况，来分析最终的营销效果；改进营销活动根据最终的营销活动结果，分析营销活动中存在的问题，加以改进；5.1 自定义营销接下来会介绍如何在自定义营销模块中创建一个营销活动，以及营销活动创建后，如何在列表中找到创建的营销活动，并进行编辑和修改。5.1.1创建营销活动首先，进入自定义营销界面，点击 图511-1 中的“开始营销”按钮。图511-1在创建活动界面上，只需要输入活动名称。其他字段均可不进行填写。图511-2输入完相关信息后，点击“下一步”。73、在这个界面中，可以通过购买行为，客户属性，商品范围，客户所属地区，排除客户和自定义属性等6个维度对客户进行细分。图511-3在选择完筛选条件后，点击“预估”按钮，可以直接看到该筛选条件可筛选出的客户数量。图511-4在选择完筛选条件后，按“下一步”。图511-5在这个界面中，可以对营销人群开启AB测试。系统一共提供2种测试方法，可进行自由组合。活动人数对照组，选择“是”，进行开启，选择“否”，进行关闭。活动短信对照组，选择“是”，进行开启，选择“否”，进行关闭。选择开启和关闭的导致，接受到短信的人数有所差别。举例来说，如果有20000个客户需要参加这次营销活动。如果同时开启活动人数对照 和 活74、动短信对照的话，那么客户会被分为10000个不发送短信的（静态组），10000个发送短信的（活动组）。在10000个发送短信的（活动组）中，有5000个会接收到 A文案，另外5000个会接收到B文案。如果只开启活动人数对照的话，那么客户会被分为10000个不发送短信的（静态组），10000个发送短信的（活动组）。在10000个发送短信的（活动组）中，所有人都接收到相同的A文案。如果不开启活动对照组，只开启短信对照组的话，那么客户会被分成10000个接受A文案，10000个接受B文案。注意：开启活动人数对照需要在营销活动中，至少有6000个以上的营销对象才能开启。完成文案选择后，点击“下一步”。75、图511-6这是在实际执行营销活动前的最后一步。系统会自动提示你当前选中的客户中，有多少是无效客户。在短信营销活动中，无效客户就是手机号码有误或者手机号码为空的。点击“查看”，可以查看无效客户列表，并进行手工更正无效的手机。注意：手工更新了手机，需要重新加载数据。点击“发送”，系统会自动进入后台发送任务。图511-7自定义营销活动的创建过程中，可以在任意一步关闭当前工作，系统会自动帮你保存状态。下一次可在营销活动列表中重新从暂停的步骤继续往下进行。5.1.2营销活动列表所有的营销活动都会出现在营销活动列表中。图512-1活动步骤中已完成的营销活动，会显示“已经完成”。未完成的营销活动，会根据当76、前的任务状态分别显示（2），（3），（4）这样的提示信息。可以通过点击这个步骤，重新进入营销活动设置界面，也可以点击“删除”按钮，进行营销活动的删除。“已经完成”的营销活动，可以点击“重新营销”，进行营销活动的再执行。营销活动的对象会沿用“已经完成”的营销活动。5.1.3营销计划列表图513-1营销计划列表中会展示目前正在执行的自动营销计划。点击“修改”按钮，就可以进入营销计划编辑界面。5.1.4营销计划设计系统提供一个可视化的界面对营销计划进行编辑和管理。客户可以根据提示非常容易的完成整个营销活动的设计。图514-1在创建活动时间的时候，必须输入活动名称，且活动名称必须唯一不重复。图514-77、2在营销计划中可以同时选中多个店铺进行营销。其中的“开始时间”，“结束时间”分别代表营销计划的整个营销活动开始时间和结束时间。不是指短信发送的开始时间。这个时间只是做参考使用。“执行时间”指短信的发送时间，默认为次日的早上9点30分。客户可以根据自己的需要进行修改。在完成营销活动时间的设定后，开始进入筛选条件的设定。图514-3筛选条件可以根据客户的购买行为，商品范围，所属地区进行复合筛选。图514-4在复合筛选中，还可以对这部分客户进行过滤处理。图514-5比如可以排除72小时内参加过营销活动的客户，可以排除某个特定标签组的客户，也可以排除某个已经执行过的营销活动组中的客户。图514-6筛选78、完客户后，开始选择短信文案。图514-7在短信文案选择界面，可以对短信发送组进行配置。可以将前面筛选出的客户进行动态组和静态组拆分。对客户进行AB测试。活动对照AB对照筛选会员结果不启用不启用10000人10000(活动组)启用不启用10000人5000(活动组)5000(静态组)不启用启用10000人5000(活动组-A文案)5000(活动组-B文案)启用启用10000人2500(活动组-A文案)2500(活动组-B文案)5000(静态组)*活动组 营销活动执行的时候，会收到短信的组；*静态组 营销活动执行的时候，不会收到短信的组；图514-8在完成短信文案的选择后，为每一个组可以单独设置一79、个等待时间。从执行该次活动时间开始， 等待设置的时间后，查看营销效果。图514-9最后为营销活动添加一个查看营销结果的节点。就完成了整个营销计划的配置。图514-10点击营销计划的“统计结果”，就可以查看完整的营销执行效果分析。图514-115.2 定时自动营销定时自动营销模块一共提供了10组自动化营销组件。合理有效的使用这些组件，可以大幅度降低运营人员的劳动强度，并大幅度提升客户满意度，给客户留下良好的购物体验。这10组定时自动营销插件分别从售前，售中，售后三个维度对客户进行全方面的呵护。图52-1客户可以按照这样的流程来使用以上的自动插件，覆盖整个客户购买过程。5.2.1催付关怀插件一、订80、单催付催付关怀插件是为了提高客户的付款率设计的专用自动化插件。核心的目的是提高客户从下单到付款的转化率，让更多的意向订单变成实际支付的订单。按照目前的实际数据看来，一般淘宝类店铺的下单到付款的流失率在20%左右，降低这个流失率，可以大幅提高整店的销售收入。点击“启用”按钮，系统会自动弹出提示框。图521-1点击“确定”后，进入插件设置界面。图521-2在插件设置界面中，可以对催付短信的发送时间点，发送条件，以及发送内容进行设置。请留意发送内容的字数，超过70个字的短信讲被拆分成多条进行发送。在图521-2中，如果店铺未设置短信签名，将不会出现在有效店铺列表内，需先设置短信签名才可发送短信。图581、21-3短信签名是强制被加入到短信正文中去的，所以不建议使用较长的签名文字。 图521-4二、发货提醒发货提醒插件是在客户订单发生发货动作的时候，告知客户订单已发货的自动化插件。使用该插件可以大幅提高客户体验，让客户能感受到商家对交易的重视。图521-5发货提醒中可以设置成自动触发或在指定时间段内才进行发送。为了不打扰客户休息，建议发送时间设置成“仅8:0020:00发送”。其他的设置，与订单催付插件雷同，就不在复述。三、到达提醒到达提醒插件是在货物即将送达客户所在城市的通知信息。图521-6四、签收提醒签收提醒是在客户签收快递后，提示客户是否对购物过程感到满意。给客户一条关怀短信，让客户感受82、到店家对消费者的关注。图521-7签收提醒可以选择在客户签收的当天进行发送，也可以选择当天签收的客户，统一在第二天或第三天进行发送。五、订单催收订单催收是提醒客户尽快完成订单收货，帮助商家加快回款速度，缩短订单确认周期。图521-8可以设置短信通知的发送时间在发货后的3-5天内的 11点 或 14点 或 17点 对尚未完成订单确认收货动作的客户，进行订单催收通知。六、客户关怀客户关怀帮助提高买家的忠诚度，在确认收货后的1 - 3 天对买家发送客户关怀短信。图521-9插件可以设置在10点，13点 或者 15点进行发送。发送时间与订单催收的发送时间错开。七、店铺名片店铺名片是买家首次购物之后，系83、统通过短信发送店铺名片信息，用户点击链接将自动下载商家店铺信息到手机通讯录(发送时间：每天8:00-20:00)。用户以后就能直接在通讯录里面找到商家的手机店铺网址，客服热线等信息。开启插件后出现一下配置界面，界面上提示“名片未设置”的，就是未完成名片的详细内容的填写，需要进行补充。图521-10点击“名片未设置”进入店铺名片设置列表图521-11点击“设置”进入店铺名片的具体配置界面图521-12网店地址可以输入任意地址，但是需要完整填写。系统会自动生成短地址。点击“提交”，就完成了店铺名片的配置工作。图521-13标签说明标签是在定时自动插件中非常重要的一个定义。系统可以自动根据标签出现的84、位置和标签代码来实现个性化的内容输出。比如这个标签，在实际使用过程中，会被自动替换成短信接收人的真实名称。下面对定时自动插件中出现的所有标签做一个统一说明。姓名消费者的真实姓名，如：张三丰昵称消费者的ID，如：打狗的肉包子店铺我的店铺-已开通店铺中的店铺名称，如：优衣库店铺名片店铺名片实际下载的短地址，如: 签收日期快递单被签收的日期物流公司物流公司的名字，如：顺丰收货城市消费者所在的城市名称，如：成都市物流单号快递单号，如：1201221786314签名我的店铺-我的短信-短信签名中设置的店铺签名，如：优衣库八、生日营销生日营销是针对即将过生日的买家进行关怀，获得买家好感，提高买家对商家的忠85、诚度。开启插件后出现配置界面。 图521-14商家可以选择全局客户，也可选择某个店铺的客户。发送周期商家可自行选择，目前分：一天一次一周一次一月一次九、自动营销自动营销是根据订单的状态自动对客户经行营销，可对催付、发货等业务流程进行补充，也可单独使用。可对付款订单的客户进行关怀。 图521-15十、聚划算聚划算催付，支持指定货号，下单后1-25分钟未付款发催付短信。 图521-165.2.2插件设置插件设置界面可以看到当前所有可用的定时自动插件，以及这些插件的最后一次运行时间，启用时间等信息。图522-1在图522-1中可以看到当前的所有插件的状态，可以随时调整插件的设置，以及启用或关闭当前插86、件。在图522-1中点击“禁用”就可以禁用当前插件的运行。图522-2被禁用的插件，会在已禁用列表中显示。图522-3在已禁用列表中，点击“启用”就能恢复插件的运行。在图522-1中点击可以展开查看插件的运行日志图522-4如果插件成功执行，则状态为“成功”。否则，在备注栏会显示插件发送失败的原因。大多数情况下，插件发送失败的原因是因为账户余额不足导致的。如果插件成功执行，除了查看“运行日志”之外，还可以查看“短信日志”。图522-5在“短信日志”中，系统会记录每一个客户实际收到的短信内容和发送时间。5.2.3周期(购)营销周期购营销是针对周期性消费或重复消费的品类设计的自动营销模型。通过这个87、功能模块，客户可以非常容易的实现：每3个月提醒购买了空气净化器的消费者应该购买新的滤芯诸如此类的业务场景。商家可选择自定义分组客户、客户标签组或客户购买商品来做营销目标客户的选择。图523-1选择特定商品之后，可以设置排除条件，以避免频繁发送短信骚扰到客户或者给客户推荐了不合适的商品。图523-2在设置完排除条件后，选择周期营销的执行规则。图523-3周期营销的规则可以根据订单的时间节点执行单次提醒，也可以根据固定周期重复发送提醒信息。图523-4最后创建一个活动，选择合适的提醒文案并保存。系统会自动根据客户设置的条件自动执行周期提醒工作。5.2.4营销任务列表商家可在此模块查看所有营销任务的88、执行状态，执行次数和累计发送人数，也可点击跳转到营销任务设置页面。 图524-15.3 系统营销模型系统营销模式是给用户快速上手的预制模型。在用户对目标客户定义不是很清晰的时候，可以先借助预制模型进行营销活动。5.3.1基础营销模型基础营销模型共包括7类。用户可以非常方便的进行营销活动的执行。 图531-1一、 全部客户全部客户是对整个店铺内所有的客户进行营销的方式。用户只需要几个简单的步骤，就可以完成全部客户的营销。选择进行全部客户营销的店铺图531-2输入相关的备注信息 或 直接下一步图531-3选择短信模板图531-4在发送前，查看营销活动总览，点击“发送”执行实际的发送动作。图531-89、5二、 全部成功交易客户全部成功交易客户是指整个店铺中有过成功交易的客户。操作步骤跟前面的操作雷同，还是选择营销的店铺。图531-6输入备注信息，图531-7选择短信模板，图531-8查看营销总览，执行发送。图531-9三、 近一个月新客户四、 近三个月高价值客户五、 铁杆粉丝客户六、 高质量沉睡老客户七、 近一个月未付款客户其他营销模型的操作方式与之前介绍的2个基本雷同，这里就不在详细复述了。5.4 优惠券管理优惠券管理目前只针对商派的ecstore系统，合理使用优惠券功能会大大提升买家的忠诚度。5.4.1Ecstore优惠券需先在ecstore系统建立优惠券，然后在会员运营中心系统内获取优90、惠券。 图541-1点击发送优惠券，会要求选择会员分组。 图541-2接下来选择发送的短信内容。 图541-3设置完成后点击发送，即可短信提醒客户优惠券已发送。 图541-45.4.2Ecstore优惠券发送记录在此模块可查看优惠券的发送总数和发送状态，供商家查下。 图542-15.5 营销效果评估营销效果评估是整个营销过程中及其重要的一环。整个营销效果的执行好坏，需要如何进行改进，都在这个环节加以展示。5.5.1催付效果评估订单催付是可以大幅挽回流失订单，提高下单到付款转化率的工具。为了评估订单催付的效果，系统提供了催付效果评估功能。图551-1通过催付效果评估，我们可以查看到昨天的短信催付91、效果，以及催付替我们挽回的销售损失。从投入产出比来说，催付也是一件非常划算的事情。5.5.2营销效果监控评估营销效果监控评估界面会展示当前已经执行完的营销活动。由于营销的效果需要一个传播和生效的过程，所以在营销发送完成后24小时，才能看到第一组数据。图552-1在短信营销效果列表中，点击按钮，就可以展看查看营销活动的详细效果。其中包括参与活动客户数，下单人数，未下单的人数，付款人数，交易完成人数，回头客比率，投资回报率，总销售额等信息。在未下单人数边上，点击按钮，就可以展开查看未下单人员的列表，并以未下单的人群为营销对象再次开展营销活动。图552-2除了营销活动详情之外，还可以查看到本次营销活92、动对应的每日下单记录，下单商品分析，下单客户分析和活动快照等4部分内容。图552-3每日下单记录中会展示从营销活动开始到结束周期内，每天的订单数量，下单客户数，付款客户数等信息。图552-4下单商品分析中会展示营销活动期间所有产生销售的商品数量和金额图552-5下单客户分析，系统会提供本次营销活动中新客户和老客户的占比。老客户指的是消费者首次下单时间在本次活动之前的客户；新客户指的是消费者首次下单时间在本次活动期间内；图552-6活动快照功能会保留本次营销活动的详细参数设置，包括短信的文案内容，排除条件等信息。图552-7除此之外，系统还提供了更加灵活的营销效果的查看方式。图552-8在自定义93、时段的营销效果监控评估中，可以查看以下信息。图552-95.6 推广返点5.6.1未发放返利图563-1返利周期详情显示本周期返利值、周期开始时间、周期结束时间、是否发放、本周期返利次数和创建时间。5.6.2已发返利发放记录图564-1返利发放记录显示所有的返利发放记录。5.6.3推荐人统计图561-1在推荐人统计页面商家可以查看到所有推荐人的详细信息，有二级推荐和三级推荐，商家还可以根据客户的信息进行搜索，也可以设定时间范围。5.6.4返点规则设置图562-1当推荐人成功推荐后，根据返点规则会获得相应的积分，商家可以根据实际情况来设置返点规则，返点规则的设置有利于激励推荐人发展更多的推荐人。94、6. 第六章 微信营销在本章节中，主要讲解微信的新型营销模式，微信在互联网传播中的价值提现，如何利用微信的进行营销。目前系统中主要从微信活动和微信互动问答，以及微信积分和签到。6.1 微信活动微信活动中主要从“互动问答库”、“互动活动（问答）”、“商品推荐”、“微信签到”等来阐述微信互动的方法。6.1.1互动问答库创建“互动问答：活动的基础问题库，在创建问答活动的时候从问答库中选择问题，组合成问答活动，如下图：图：611-1点击“添加问题”图611-2添加问题时商家可以选择是否启用该问题， 如果商家选择不启用，该问题在做互动问答时，将无法选择。只有正常启用的问题才可参与互动问答活动。问题模式支95、持两种模式1. 选择题：目前针对一个问题，最多提供6种选项，商家的答案选择小于6个选项即可。标识：标识客户在参与互动问答时输入的答案序号。如“A、B、C、D”或“1、2、3、4”。2. 问答题：商家编写的问题可以需要客户来回答，问答题无标准答案。商家不需要填写标准答案，如填写标准答案，将会被显示。图611-36.1.2互动活动(问答)显示当前所有的互动问答活动列表，以及活动的开始时间、结束时间，活动状态、参加活动的关键字等。图612-1点击“添加活动”，创建“互动活动(问答)”图612-2活动状态：指当前活动是否可以让客户参与，如选择不启用则客户不能进行参与活动。结束语：参加活动完成后，发送给96、客户微信上的短语。问答题目:首先要创建互动问答题库，每轮答题活动最多选择10个问题。点击保存即可创建完成活动。说明：通过互动活动，提高客户在微信上和商家的互问动，增加客户的粘合度。同时也可以对参加活动的人给予积分等。客户回答的内容商家可以进行查看：图612-36.1.3商品推荐通过微信对店铺的商品进行推送，根据新品或者热销商品的关键字，客户进行主动获取商品信息。创建推荐商品图文信息图613-1选择推荐店铺的商品信息，选择之后系统将自动创建推荐商品图文信息，如图片或者标题没有链接信息，将不能有链接效果。点击保存将创建一个新的商品推荐。当客户输入关键词“商品”、“推荐”、“5月”时系统将自动发送刚97、创建的图文信息在客户的微信端。如下图：图613-2商家同时可以创建多条商品推荐信息，对应不同的关键字，客户输入不同的关键字时，系统将根据关键字推荐不同的图文信息。6.1.4微信签到客户在微信上面进行签到保持在微信上和商家的公众账号进行互动。通过设置签到规则来设定积分获得的条件。图614-1商家自己设定关键字，客户回复关键字进行签到。积分规则设定：图614-2目前系提供三种积分设定规则每种规则示例说明：示例：规则1.每次签到送10积分，如有客户分别在1号，2号、3号，10号、15号签到，那每次都得到10个积分。规则2.每次签到送2积分，每连续签到满5次送10积分，客户分别在1号，2号，3号，4号98、，5号，6号，10号分别签到，客户在1,2,3,4号分别得到2分，客户5号签到将得到2+10=12积分，6号签到得2积分，10号得2积分，连续签到满5次加送10只有在连续签到的基础上才会额外赠送加分。规则3.类似淘宝的淘金币签到规则，首次签到送5积分，连续签到1次加送5积分，连续满8次后，每次签到送40积 分，客户 在 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,15,16号分别签到，该客户在1号得到5积分，2号得到10积分，3号得到15积分，以此类推4、5、6、 7、8号分别得到，20,25,30,35,40积分，满8次后，9号，将继续得到40积分，10号也得到40积分，如果中断签到后，系统将99、从新从5个积分赠送算作首次签到。6.2 活动设置本节主要讲解微信常用活动的基本设置。6.2.1投票调查设置投票调查选项，目前最多设置6项图621-1客户根据活动关键词，进行活动的获取和参与，商家在推送和传播时，提示客户输入关键词进行参与调查问卷。调查问卷中商家可以选择是否需要客户填写联系方式，手机或者姓名。也可以两者都不选，设为不记名调查投票。投票结果可以在每个调查活动的明细页面进行查看。 图621-26.2.2预约服务客户可以通过商家提供的商品或者服务的预约信息，进行预约管理，如：新品的预售，促销的预定，维修预约、活动聚会预约、理疗房间约定等都可以通过预约服务完成。 图622-1商家根据预约100、的内容自由设定客户预约是需要填写的信息和数量。颜色、尺码等。以及客户的信息，手机、姓名、地址等。当然，也可以自定义信息。图622-2 图622-3在预约订单界面可以看到所有预约的订单内容。6.2.3积分抽奖客户可以通过消费积分或者微信签到积分参与抽奖。 图623-1商家可以自由设定活动的起始日期，每次抽奖扣除的积分，中奖、未中奖、活动开始和活动结束的提示语。 图623-2活动的奖品可在设置活动界面中添加，中奖率和奖品数量也可由商家自由设置。 图623-3如果设置错误，可通过编辑修改，也可直接关闭活动。注意：目前活动只能关闭，不能开启。通过链接在PC端直接打开预览活动，或者通过微信扫描二维码可以101、预览活动。点击查看，可查看和所有参与活动的微信客户。6.2.4积分换购客户可以通过所拥有的积分参与换购。 图624-1商家可自由设置活动起始日期和换购所需积分。 图624-2商家可自由设置积分换购的商品及可被兑换的商品总数量。 图624-3点击编辑可自由编辑换购活动内容，点击关闭可关闭活动。注意：目前活动只能关闭，不能开启。点击查看，可查阅和导出所有参与换购活动的微信用户。6.3微信管理本节主要介绍微信的设置和管理，以及微信的基本概念和绑定的方法6.3.1微信客户显示当前公众账号所有的关注客户信息，以及客户的微信相关的详细信息，如积分、绑定的手机等。 图631-1点击“查看”可以查看关注的微信102、的积分明细以及聊天记录图631-2在积分操作中，可以手动对当前的微信账号进行积分的变更。增减当前客户的积分。 图631-36.3.2绑定微信查看绑定的内容，当前绑定的微信账号。把“URL”、“Token”的信息填写在微信的后台，如果商家开启了授权和高级功能，需要把微信的授权信息填写到会员运营中心系统中。 图632-1绑定流可参见(1. 登录微信后台账号进入开发者模式图632-22. 开启开发者模式图632-33. 绑定会员运营中心系统和微信图632-4如商家的不是认证客户将没有appId的appSecret，将不能进行微信高级接口的功能如下：图632-5如：获取客户的基本信息，获取公众账号的关103、组列表、以及地理位置和二维码参数链接功能。点击完成会员运营中心和微信的绑定。商家完成微信和会员运营中心绑定之后，将显示当前会员运营中心中微信功能的使用情况和统计。图632-6商家可以在客户中心中设置店铺名称及店铺logo 图632-76.3.3自动回复客户关注微信账号后自动回复的内容图633-1消息自动回复指，在会员运营中心系统中没有识别客户回复的消息，同时也是如商家没有在线和客户互动聊天时进行的回复内容。6.3.4关键词自动回复根据客户的填写的词语或者内容自动回复客户的内容，含文字和图文信息内容。图634-1如上图：当客户在和商家公众平台互动时，填写“预约”或“指导”或“预约指导”关键词时将104、会回复客户内容“尊敬的会员你好.”在添加关键词时，商家也可以选择图文信息来回复。如下图，商家在添加图文信息时，需要现选图文素材，如无法选择，说明当前不存在图文素材信息。商家在图文素材功能中进行图文素材的创建。详细功能件6.3.6图文素材。 图634-26.3.5互动插件目前系统中默认的三个互动插件，商家开启互动插件后，客户需要通过微信绑定他的手机号码。方能进行积分或者物流的查询。绑定手机插件必须先开启。图635-1说明：1.用户发送sj#用户的手机号，就能进行手机绑定。2.积分查询根据手机号进行查询，只要店铺中存在这个手机号，同时商家设置积分规则，方能查询。3.物流信息查询，目前物流信息根据收105、货人的手机，进行订单跟踪和对应订单的物流查询。目前订单物流仅支持淘宝订单的物流。6.3.6群发信息商家需先在会员运营中心内设置群发的内容，目前微信群发消息方式分为2种，一种是文字消息，直接在回复内容中填写需要群发的信息即可。另一种是图文素材，需先在图文素材模块添加。 图636-1图文素材的设置可参见6.36章节。如果是一般消息，可以编辑修改。如果是图文素材，需先上传到微信，才能群发，且微信素材有时间限制，超过5天即过期。 图636-26.3.7图文素材商家创建图文素材，用于客户根据关键词回复的内容，可以设置单条图文信息，也可以设置多条图文信息。图637-1商家可以上传封面图片用于微信的显示，同106、时可以编辑详细内容，以及微信图文简介链接地址。6.3.8微信菜单(需微信认证)商家公众账号底部的三个主菜单栏。以及每个主菜单对应的子菜单功能，每个子菜单可以设置为链接或者信息。根据设置的关键词，自动对应到“关键词自动回复”中的内容(6.3.4章节)。当客户点击菜单时系统将自动获得菜单对应的关键词，来获得关键词对应的回复内容，如下图： 图638-1说明：目前自定义菜单最多包括3个一级菜单，每个一级菜单最多包含5个二级菜单。一级菜单最多4个汉字，二级菜单最多7个汉字，多出来的部分将会以 “.”代替。请注意，创建自定义菜单后，由于微信客户端缓存，需要24小时微信客户端才会展现出来。建议测试时可以尝试107、取消关注公众账号后再次关注， 则可以看到创建后的效果。 6.3.9微信积分日志微信签到积分日志，记录每个微信账号的积分变动情况。图639-16.3.10人工处理聊天记录人工处理聊天记录指的是客户微信聊天微信无自动回复，需要商家人工处理的聊天记录列表。这里可以看到客户具体的聊天内容。 图6310-16.3.12微信增强版图6312-1针对微信营销的增强版功能，详细说明请见微信增强版使用说明书。7. 第七章 运营报表7.1整店运营分析整店运营分析模块是对店铺的整体运营情况提供分析和决策的模块。这个模块主要由5个部分组成，分别是成交状态，区域分布，成交时间，成交过程，成交金额。具体每个部分的详细作用108、详见子模块说明。7.1.1成交状态成交状态子模块是根据订单数量，订单金额，客户数，订单单价4个维度来分析整店的付款率，成交率，下单的客户总数，付款的客户总数，成交的客户总数，平均订单单价，平均付款订单单价以及平均成交订单单价等维度进行计算和分析。#通过分析店铺订单数量的付款率和成交率的变化，来分析店铺运营中流失订单原因图711-1#通过分析店铺订单金额的付款率和成交率的变化，来找出流失的大单。图711-2#通过分析客户数的成交变化，对比订单数量的变化，可以发现两者是存在一定的线性关系的。但是深层次的解读这张报表，还需要借助另外一个“新老客户价值”来进行分析。图711-3#通过分析订单单价的变化109、情况，可以分析月度客户购买的品类价格是否发生了大幅变化，也可以发现是否有未付款的大单，因为未做催付或客服未能及时跟进，导致大单的流失。图711-4数据明细图711-5数据明细中可以直接通过复制，黏贴的方式来将系统中的数据导入到Excel中进行分析和汇总。在数据明细中，所有有图案的地方，都可以点击展开一个会员列表界面图711-6在这个界面中，可以直接对这部分会员进行短信营销活动。总体来说，成交状态报表是给系统的使用者一个对店铺运营状态宏观的展示的报表，从中可以看到店铺的发展趋势和出现大幅波动的月份和时间点，但是对于更深层次的原因分析，需要借助其他的报表。7.1.2区域分布区域分布是用来分析店铺在110、全国各行政省份的销售情况的。一共提供了3种状态4种类型，共12个指标来进行分析。分别是：按照下单情况(含未付款订单)来统计订单金额，订单数量，客户数量，平均订单单价；按照付款情况(不含未付款订单)来统计付款的订单金额，订单数量，客户数量，平均订单单价；按照完成交易(客户确认收货) 来统计确认收货的订单金额，订单数量，客户数量，平均订单单价；区域分布图712-1#区域排行图712-2数据明细图712-3在数据明细中的省份区域，可以单击查看该区域下属的二级区域的明细数据，并可以针对二级区域也进行定向开展营销活动。7.1.3成交时间成交时间是考察指定时间段内，在一个完整的24小时周期里面，那个时间点111、的下单时间比较高，以及那个时间点的成交价格比较高的分析报表。#订单趋势图713-1以图713-1为例，指定店铺在早上10点会是一个下单高峰时段，在下午18点会进入一个平淡期。可以根据这个下单时间来合理安排客服人员的工作交接。#单价趋势图713-2以图713-2为例，指定店铺在早上09点的时候成交的平均单价比较高。掌握好这个时间点，可以有针对性的进行一些营销活动。7.1.4成交过程成交过程管理是基于销售过程管理进行分析的报表。系统将成交分成下单-付款-成交 3个过程节点，考察每个节点的订单流失状况，找出利润流失点。图714-1所以在成交过程中，对售前必须做好订单的催付和转化工作，对售中做好客户体112、验工作，在售后做好客户关怀工作。让每个节点都能最大限度的挽留住订单和客户，才能最大化的创造价值和收益。7.1.5成交金额成交金额是一棵决策分析树，从销售额入手，分别分析新客户和老客户给店铺带来的各类价值，包括客户数，客单价，购买频次的环比变化。图715-1根据环比的变化情况，可以对下一阶段的店铺运营进行布置和分配，包括集中精力引流新客户，还是对老客户发起一次新的营销活动。是对老产品的价格进行调整，还是引入新产品。7.2客户属性分析前面一个章节给大家介绍了店铺的整店运营分析模块。接下来，从会员的角度来给大家介绍客户等级，客户下单，新老客户价值，RFM分析以及客户升迁路径，生命周期分析等模块。具体113、每个模块的说明会在后续章节介绍。这个模块主要是从会员的行为路径来进行分析。7.2.1客户等级客户等级是根据在“我的店铺” “店铺等级规则”中预设完规则后，系统自动对会员进行等级区分的结果。会员等级可以按照消费金额，消费次数或两者组合进行设定。图721-1说明:第一次设置完客户等级后，需要使用“我的工具”下面的“客户等级初始化”进行客户等级的重置工作，否则是无效的在划分完客户等级后，即可观察到目前的客户等级分布情况。客户等级会根据人数和贡献金额分别进行展示。例图中的高等级客户，贡献了较高的订单金额。图721-2#数据明细 图721-3数据明细中，能看到每一个客户等级对应的百分比和消费金额所占的百114、分比。7.2.2客户下单客户下单是从客户的下单次数中分析出，多次购买的客户群体在整个客户群体中的人数占比和销售额占比是如何分布的。按照20/80法则，20%的客户会贡献80%的收入。在这个案例里面，多次购买的客户只占整个客户群体的21%，但是这些客户累计贡献了50%的销售收入。#客户下单次数图722-1#回购分析图722-2从客户重复购买的行为来看，随着客户在本店的消费次数的增加，客户对店铺的信任度也会随之增加。这种信任度会带来平均购买价格和平均购买件数的大幅提升。换句话来说，客户越信任你，就越愿意在你这里花钱。从图722-2的示例来看，只买一次的客户平均每单只花128块钱，但是到了第5次购买115、的时候，平均每单能提升到253块钱，提升了约197%。所以做好已有客户的多次购买，能给店铺带来及其丰厚的回报。#数据明细图722-37.2.3新老客户价值前面一个模块，我们分析了随着客户购买频次的增加，对整个店铺收入的巨大影响。现在我们来通过新老客户价值，来进一步展示新老客户对店铺各自的意义何在。图623-1新老客户价值会从新老客户数量，新老客户下单数量，新老客户下单金额等几个维度进行比较。新老客户的区分是按照这个客户在店铺第一次下单的时间来进行区分的。举例来说，A客户在2013/3/13 首次在本店购买商品，A客户在2013/4/15第二次购买，那么如果按月统计的话，A客户在2013/3被划116、分在新客户里面，在2013/4被划分在老客户里面。#数据明细图723-27.2.4 RFM分析RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。R表示消费周期F表示消费频次M表示消费金额#参数设置图724-1建议客户在首次使用RFM模型之前，根据整店运营分析和客户属性分析来调整系统默认的RFM参数。#分析数据图724-2在RFM模型中，我们讲客户分成8类客户。其中重要价值客户4类，一般价值客户3类，无价值/低价值客户1类。重要价值客户的维护方式，系统都给出了参考意见。7.2.5客户升迁路径客户升117、迁路径是通过设置RF的两维路径，来给客户划分聚类。其中R消费周期，F消费评测，都可以设置成3段。这样就可以把客户分成3x3的九宫格。客户在一个垂直路径上进行升迁。#参数设置图725-1首先还是先根据整店运营分析和客户属性分析来设置R，F的参数。设置完成之后，点击查看报表。#分析数据图725-2客户按照红色箭头的活跃路径进行升迁，按照紫色箭头的休眠路径进行休眠。客户的运营策略就是将客户尽快从新客户往一般客户升迁，将预备休眠客户活跃，将已经休眠的沉睡客户唤醒。在运营过程中搭配新品推荐，促销打折，包邮特卖等多种组合手段，让客户重新活跃起来。7.2.6生命周期分析生命周期分析根据45、60、75、90118、倍数的天数来生成客户复购的天数分析，可以查看到每个时间段内客户数量占比。图7.2.6-1在复购周期明细中点击可查看到每个时间内的客户明细。图7.2.6-2在生命周期分析报表内，系统根据“30%”、“30%”、“30%”、“10%”的比例分为活跃期、沉默期、睡眠期和流失期及对应的天数。图7.2.6-37.3商品销售分析前面我们分别介绍了整店运营分析和客户属性分析模块，接下来给大家介绍商品销售分析模块。由于第三方平台的限制，所以目前在商品销售分析模块中会有一些数据缺失，导致在数据分析的过程中出现问题，这一点需要特别注意的。说明:淘宝的历史订单数据导入，由于原始CSV文件中，不包含“商品编码”数据。119、这会导致根据货号搜索商品的时候，只能筛选到通过第三方平台接口推送过来的订单数据，而无法搜索到从CSV文件导入的订单数据。商品销售分析主要包括3个子模块，销售商品统计，热销商品统计，购物篮分析。每个子模块的具体作用，后面会详细进行说明。7.3.1销售商品统计销售商品统计是自动从发生过交易的订单明细信息中提取商品名称，货号，价格等信息，自动生成的商品数据。这部分数据如果是第三方交易平台通过接口推送的，则会存在商品货号，如果是由历史订单csv导入的，则可能没有对应的商品货号。图731-1另外需要注意的是，在系统中，如果商品的名称发生了变化，不论是多了个空格，少了个空格或者多加了类似“包邮”，“促销”120、这样的字样，系统都会识别为一个新商品进行处理。#通过商品名称，进行客户筛选图731-2#加入过滤图731-3在商品销量统计中，如果不想看到诸如补差价，补邮费这样的商品，可以通过加入过滤功能来过滤这部分商品。加入过滤的商品，就不再参与数据统计和数据运算了。7.3.2热销商品关联热销商品管理是根据3个月内的销售数据，找出销量前20名的商品。根据这些热销商品找出与这些热销商品搭配购买的其他商品组合。图732-1从示例中可以看到，在给定的商品【好想你红枣子 好想你特级健康情1000克 新疆阿克苏灰枣 专柜正品】的3个月内的购买记录中分析，与这个商品搭配在一起被购买次数最多的是【好想你红枣 好想你枣子 121、好想你野酸枣280克 正品 好想你蜜饯】 这个商品。那么如果这两个商品可以进行搭配销售 或组成套装。特别是购买【好想你红枣 好想你枣子 好想你野酸枣280克 正品 好想你蜜饯】的客户中，有55.96%的客户，都买了【好想你红枣子 好想你特级健康情1000克 新疆阿克苏灰枣 专柜正品】。所以套装的推荐页面可以主要引流到【好想你红枣 好想你枣子 好想你野酸枣280克 正品 好想你蜜饯】这个单品落地页上去。7.3.3购物篮分析购物篮分析是热销商品关联推荐的一种变体，同样是根据已有的销售记录，直接根据商品两两组合的频率次数，给出商品组合推荐。图733-1从例图可以看出购物篮分析里面的套装推荐，与前面的122、热销商品关联推荐的商品组合是完全一致的。区别在于热销商品关联可以看到其他更多的推荐类型。而购物篮分析只能看到匹配度最高的商品组合。7.4 全渠道分析报表本章节主要通过店铺销量统计、渠道销量统计和销售预测来统计当前订单数、客户数、和金额，并通过当前的销售金额预测下个月的销售额。7.4.1店铺销量统计店铺销量统计，是查看某个时间段内，可以以天、周、月、年查看各个店铺的下单客户数、下单数、下单金额、成功交易客户数、成功交易订单数和成功交易金额。 图741-1在数据明细中可查看所有数据。 图741-27.4.2渠道销量统计渠道指的是订单来源平台，渠道销量统计是查看某个时间段内，可以以天、周、月、年查看123、各个渠道的下单客户数、下单数、下单金额、成功交易客户数、成功交易订单数和成功交易金额。 图742-1在数据明细中可查看所有数据。 图742-27.4.3销售预测销售预测可以通过付款订单、完成订单和所有订单三个维度统计当前3个月、6个月、24个月的每个月度、季度或年度的订单金额，并通过前面的订单金额，来预测下个月、下个季度或下个年度的销售额。目前会员运营中心系统可以通过一元线性预测、二元回归预测、移动加权平均预测来预测接下来的销售额。 图743-1 图743-27.4.4店铺成交价格分析图744-1根据店铺成交价格分布，查看不同成交价格分段的订单数和订单占比量。图744-2可查看数据明细，表格化124、详细查看不同价格区间内的会员数和订单数以及订单占比。图744-3点击“放大镜”可查看客户的详细信息，也可对客户添加客户标签或者创建短信活动。7.5 商品概况主要针对商品进行分析和分类，商家可以通过商品的自定义分组和商品的品牌进行商品管理和分组。同时可以查看每个商品的重复频次的购买周期。7.5.1品牌管理设置商品的品牌，同时可以查看品牌商品的购买人数、销售数量、销售金额等。添加商品品牌图751-1设置品牌中的商品图751-27.5.2商品分组商家可以针对不同品牌而类目相似或者相近的品牌做分组。可以查看一组商品的购买客户和销量。图752-1添加商品自定义分组图752-2设置自定义分组的商品信息图7125、52-37.5.3商品管理查看商家所有渠道销售的产品情况，商品列表中的产品目前从销售的订单中进行识别，如无商家编码，或商品名称不一致，系统将会默认成两个商品进行统计。 图753-17.5.4重复购买率可以查看商家每个商品的重复购买率，查看购买多次的客户平均购买周期，以及购买多次的客户数。图754-18. 第八章 分销管理分销管理模块可以对商家的分销订单进行管理。目前分销管理模块，主要处理2类分销订单。一类是淘宝供销平台的订单，一类是商派DRP分销系统的订单。分销管理模块的主要作用是通过收集分销商的订单，来清洗和沉淀最终的消费者数据。为分析和管理分销渠道的最终消费者信息做好数据准备工作。从另一个126、角度来看，还可以提供给品牌直接联系到最终消费者的能力，以避免因为更换分销商，导致消费者流失的情况发生。8.1分销管理分销管理模块，主要是展现分销订单，管理针对分销最终消费者的营销活动，以及查看营销活动发送情况的模块。8.1.1订单列表订单列表可以让使用者快速查找分销订单，系统提供根据分销商名称，订单号或收货人姓名等途径进行查询的能力。图811-18.1.2营销活动可以根据分销商，订单金额，下单时间，目标客户所属地区来创建短信营销活动。 图812-18.1.3发送记录在营销活动创建完成后，系统会自动进入后台发送状态。短信的发送结果，会在发送记录中保存下来，以供后续的复查。图813-18.2 分销127、运营分析8.2.1分销贡献度分销贡献度是指分销商的贡献度，这里主要是根据分销商给上游贡献的订单数量决定的。但是实际上贡献的总订单数高的分销商，并不一定是贡献的实际成交金额最高的分销商，这是需要注意的地方。图821-18.2.2终端客户区域分布终端客户区域分布能分析最终消费者的地域分布信息图822-1具体的使用方法与7.1.2介绍的雷同。8.2.3终端客户排行榜终端客户排行榜是最终消费者的排行情况，根据消费者的下单金额进行排名。找出消费金额最高的若干名消费者。图823-18.2.4分销客户自定义分组分销客户自定义分组可参考之前介绍的自定义客户分组，基本功能雷同。只是在分销客户上，没有复杂的频次，128、平均客单价等筛选条件。但是同样还是根据订单数量，金额，支付状态，下单时间，商品信息，所属区域等条件来进行客户分组。图824-18.2.5多次购买客户分布多次购买客户分布是用来考察客户对品牌的忠诚度的系统。从这张报表中我们可以看到多次购买的客户是如何分布的，以及这些客户是分销商依赖还是品牌依赖。图825-1图825-2从图825-2来看，在客户购买多次的时候，客户的行为可以被区分为2种。一种是每次都在同一个分销商处购买本品牌的商品。另外一种是会在不同的分销商处购买本品牌的商品。我们把前面那种行为模式叫做经销商依赖，把后面那种行为模式叫做品牌依赖。9. 第九章 系统设置9.1管理员和权限9.1.1129、角色管理设置系统使用人的角色，每个角色有不同的权限，通过分配角色的菜单功能设置角色下对应所有人的权限。图911-1点击“确定”保存当前的角色权限设置。9.1.2员工账号设置设置员工对应的角色权限，设置员工登录的账号和密码以及属于的角色。如下图：图912-19.2商派系统绑定9.2.1绑定ECshop绑定商派的Ecshop前端店铺产品step1 下载ECShop绑定会员运营中心的补丁包，下载后将补丁包解压缩，将解压缩后的目录内的文件上传到ECShop，覆盖原有文件。step2 打开会员运营中心，到系统设置里查看ECShop绑定授权码：图921-1step3 登录ECShop后台，到会员运营中心绑130、定界面，输入相关信息。图921-2step4 绑定成功也可以参见( 9.3赠品促销管理本模块需要跟商派ERP配合使用，当会员运营中心系统绑定ERP之后，会员运营中心可以获得ERP中设置的赠品信息，用于根据会员等级、订单金额或购买商品赠送指定的商品。9.3.1赠品列表当商家将ERP和会员运营中心绑定以后，需先在ERP内新增赠品。 图931-1当商家在ERP内添加完了赠品，那么在会员运营中心内，就可以同步获取ERP内的赠品信息，并需要通过“设置赠品数量”来设置赠品的库存。 图931-29.3.2促销规则根据店铺设置会员运营中心系统中，每个会员等级所赠商品规则。 图932-1商家可以：l 根据活动时131、间内无限制条件，客户购买后自动赠送赠品。l 根据指定参与活动的店铺自动赠送赠品l 根据客户的店铺等级自动赠送赠品l 根据客户的订单实际付款金额，或者累计付款金额，满就送自动赠送赠品l 根据客户购买的指定商品或指定数量自动赠送赠品l 同一笔订单可以赠送自动多个或单个赠品设置完成后，新订单进入ERP系统时，会检测该订单的客户在会员运营中心系统的等级。如果该等级设置了赠品规则，ERP系统将自动添加赠品(商品)到该笔订单中，方便赠品的拣货和发货。9.3.3赠品发送记录通过会员运营中心系统和xx ERP 绑定之后，每笔订单的赠品发送记录，商家可以根据订单号和客户信息进行查询。图933-19.3.4赠品设132、置赠品设置主要针对当有多个赠品规则时的设置。目前有2种，一是叠加：当一个客户或者购物订单，符合多个赠品规则时，系统将赠送所有符合的规则中的赠品。同一SKU商品数量将累加。一种是排他：当一个客户或者购物订单，符合多个赠品规则时，系统将根据赠品规则的优先级，赠送优先级最高的赠品规则中的商品，当商家未设置赠品优先级、或优先级相同时将赠送最新创建的赠品规则中的商品。 图934-19.4系统服务9.4.1会员运营中心专家服务支持本模块含会员运营中心产品经理的QQ和技术服务热线，还有会员运营中心常见问题的论坛地址。 图942-19.4.2系统说明本模块主要对系统版本说明和升级历史记录9.5 同步日志管理显133、示会员运营中心系统和前端店铺接口的数据连接9.5.1所有显示会员运营中心系统和前端店铺接口所有的数据连接。 图951-19.5.4请求失败显示会员运营中心发起，但是前端运行失败的数据连接。图954-19.5.5响应失败显示前端发起，但是会员运营中心系统运行失败的数据连接。 图955-19.6基础设置9.6.1系统初始化图961-1此规则限【旗舰版】使用，设置全局会员等级的统计方式，如根据消费金额、或全员积分等级。规则设置完成后次日生效。说明：本页面请谨慎操作，一旦更改将影响系统的整个设置规则和使用方式。在本设置更改后，部分规则将在次日生效。商家还可手动清除系统证书和节点。说明：请注意，仅限系统134、整体迁移到新服务器后操作。清除后需要重新登录系统。9.6.2门店管理图962-1商家点击新增店铺可以添加新门店的相关详细信息。9.6.3推荐码信息设置图964-29.6.4自服务菜单配置图965-2商家可以根据需求选择自服务菜单的配置。9.7微信管理9.7.1切换微信版本在本模块中，商家可自由切换微信的版本。 图963-1但是需要注意：1.微信功能增强版本目前适合新用户或还未启动微信功能的老用户。2.微信功能标准版本和增强版本进行相互切换时目前基础数据不能同步。（含：关键词、图文素材、活动信息、预约报名、积分兑换)。3.微信功能标准版本和增强版本相互切换时需要到微信后台进行消息通道设置。如下图135、图961-2针对微信营销的增强版功能，详细说明请见微信增强版使用说明书。10.第十章 订单中心10.1销售订单订单中心让商家全面了解所有店铺的订单状态，用人的角色10.1.1创建新订单图1011-1商家可以人工创建新订单，添加会员可以使用用户名、姓名或手机号进行搜索。图1011-2点击【选择商品】，双击商品名称即可选中商品，或者直接搜索商品名称/编码。图1011-3选择会员后会自动产生配货地址，选择配货地址、填写订单信息后点击【提交】即可。如下图所示，提交后产生的订单在系统自建订单处。图1011-410.1.2自建订单图1012-1在系统自建订单页面，商家可以查看到每家店铺内所有系统自建的订单136、，此为人工建立的订单。点击导入历史数据，可以将历史数据都导入。10.1.3积分兑换订单图1013-1在积分兑换订单页面，商家可以查看到每家店铺内所有关于积分兑换的订单。商家可以根据自己的需要选择是否导出订单来进行下一步的工作。10.1.4全部订单图1014-1在全部订单页面，商家可以查看到每家店铺内所有的订单，以及订单的详细信息，同时可以查看每个订单的物流信息。11.第十一章 会员自服务平台11.1添加商派会员运营中心微信公众号图121-1选择公众号，搜索商派会员运营中心图121-2选择“商派会员运营中心”，关注公众号后，会有自动关注回复图121-3点击菜单“会员中心”中的“点击进入”，进入会137、员中心页面11.2绑定会员中心图122-1输入手机号码，点击获取验证码，进行手机号绑定。图122-2绑定成功后，会获取一张会员卡，如上图显示。11.3登录会员中心图122-1点击VIP卡的标志，将二维码展示给门店人员，即可完成登录操作11.4签到第一种签到方式：会员中心签到图123-1点击签到标志，即可进入签到页面，成功签到后获得2积分第二种签到方式：回复签到图123-2向公众号回复签到，即可进行签到，如果已经进行过签到，则公众号会有自动消息回复提醒。11.5积分兑换礼品图124-1点击“前往兑换商品”，进入我的积分页面，客户可以查看我的积分和礼品信息，或者使用积分进行礼品兑换。11.6订单查138、询图125-1点击“我的订单”，即可进入订单列表页面，客户可查看本人的所有订单信息，分待支付订单、代发货订单和待收货订单。图125-2点击订单，即可进入订单详情页面，客户还可查看关于订单的物流情况。11.7我的权益-我的积分图126-1点击“我的积分”，客户可查看所有积分的获取和扣除记录。11.8我的权益-我的储值图127-1点击“我的储值”，显示客户所有的储值记录。11.7我的权益-我的卡包 图128-1点击“我的卡包”，客户可以查看自己拥有的卡券，以及卡券的详细信息。11.8我的兑换单图129-1点击“我的兑换单”，客户可以查看所有的积分兑换订单。11.9我的收货地址图1210-1客户可以139、在会员中心里添加新地址，点击“我的收货地址”即可添加新地址或进行地址管理。图1210-2正确填写收货地址内容，保存后如下图所示图1210-311.10我的邀请码图1211-1点击“我的邀请码”，客户让好友扫描该二维码，则完成一次推荐，该客户会获得一定的返利积分。图1211-2在设置页面，客户可以对已绑定的手机号进行解绑，或者查看已绑定的手机号。11.11门店查询图1212-2点击“门店查询”，可以查看所有门店的地址。11.12设置图1213-2点击“设置”，可以查看绑定的手机，或者进行解绑操作。11.13关键词参与投票图1214-1客户回复关键词即可进行投票11.14关键词参与活动图1215-1客户回复关键词即可进行互动活动243