1、 中华人民共和国医务人员医德规范一、名词解释医德：即医务人员的职业道德是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范：是指导医务人员进行医疗活动的思想和活动的准则。二、医德规范如下：1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视同仁。 3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人。 4、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。 5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的2、关系。 7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平。 三、卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风规定： 1、不准利用看病难，住院(包括介绍、看病人，安排住院、手术等)机会，以及利用处方、诊断病假证明权等取私立或勒索，收取病人及家属的财物。 2、能在本院完成的就诊，检查，治疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中获利。 3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按有关规定办理，不准额外索取钱物。 4、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品作公费与劳保医疗报销的药费收据。护士素质、仪表规范要求一、思想上：有崇高的革命理想。献身护理事业的决心，树立以病人3、为核心的整体护理服务观念。1、 以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。2、 对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担责任。3、 严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。4、 爱护集体，不做损害集体荣誉的事。5、 工作中要一视同仁，做到五个一样。领导在和不在一样；对干部和群众一样；对生人和熟人一样；工作忙和闲一样；白班和夜班一样。 二、技术上：勤学苦练精益求精，尊重科学，严格操作规程防止差错事故。 1、在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，严掌握各项规范操作技术，更好为病人服务。 24、在进行各项护理操作时应严格执行四十四项操作规程。 3、进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能成功，一定请别人协助减轻病人痛苦。观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练。氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。 4、认真执行三查七对，防止差错事故的发生，并要求做到以下几点： 在班上精神集中；人少事多要有条不紊；遇抢救病人沉着敏捷；业务不熟时多请教不蛮干；单独值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻痹。在执行临时或口头医嘱做到：（1） 讲：要求医生要讲清楚；（2） 重：护士听后要重复一遍；（3） 查：执行时一定和第三者查对。 三、作风上：要谦虚谨慎，严肃认真沉着冷静，敏捷果断： 15、在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房安静。 2、同志之间互相尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织系统反映。 3、护理病人要做到二心(细心，耐心)三不怕(脏，累，麻烦)。 4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天，不看小说。 5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想。 严：严格执行规章制度，严格按操作规程办事； 细：观察病人细； 勤：昏迷危重病人勤巡视； 查：岗位责任制完成情况； 想：接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有无遗漏的工作。 四、行为上：要公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同志。 1、品德端正和患者保持正常医患关系。 2、不通过病人买卖商6、品或办其它事。 3、在病人面前不谈工作人员之间的私事。 4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。 五、仪表上：要精神饱满，情绪乐观，举止端庄，服装整洁。1、 要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。2、 服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。3、 不配首饰(耳环，手链，戒指)上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。4、 带燕帽规范： (1)带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔状态； (2)长发用发网，使发长不过肩； (3)前发不宜过长过高，保持整洁。 5、要求7、坐有坐相，站有站相。六、语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重他人，注意保护性医疗语言。1、 要热情接待新人院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人的心理需求。2、 病人出院要主动征求意见，交待出院后注意事项，进行健康指导，使病人学会一定的促进自我健康的方法，了解复诊日期及指征和途径。3、 进病房做治疗和护理工作时不叫床号，年龄大的以老张同志老李同志相称，年轻人小张同志小李同志相称，和自己年龄相仿的以张同志，李同志相称。4、 对不同年龄的病人，要以不同的语言对待。 对老年人要用体贴，尊重的语言。 对中年人要用鼓励，启发的语言。 8、对青年人要用安慰，保重的语言。 对妇女要用贴心话的语言。5、 和病人讲话态度严肃和蔼，有问必答，不带污言。6、 工作人员之间以礼貌相待，不起绰号。医务人员服务行为规范标准第一节 文明用语规范标准1、为什么要倡导语言优质服务语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采9、用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，相时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音 调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语 速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、提倡使用的文明用语“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。4、常用的文明用语 （1） 常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍等，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起10、抱歉、实在抱歉/ 请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐”（2） 常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼患者的床号。特殊称呼：首长、经理、主任。（3） 交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑11、，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。 总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。（4） 收费处文明礼貌用语：您好！请问挂哪一科？请问是挂专家号，还是普通号？ 先生/小姐，有零钱吗？ 没关系！请点好钱！ 请到诊室看医生。 请拿申请单到楼科作检查。 （5）划价取药处文明礼貌用语： 先生/小姐，您好！您的处方共计元12、角。请您先到收费窗口交款再来取药。先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服；（6） 先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩子能拿到的地方；（7） 先生/小姐，这是您的针剂和注射器，请您到注射室，护士小姐会为您服务。（8） 门诊医师文明礼貌用语：您好！请躺到诊断床上，我给您详细检查一下。您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、B超、心电图等。请先去收费处交费，然后去楼科检查，再拿检查结果来这儿看。先生，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。先生，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？先生，您的病情比较重，初步诊13、断认为 ,需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了医院，并请他们来救护车接您，好吗？（9） 门诊护士文明礼貌用语：先生，您好！欢迎您接受我为您服务。请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就可以回去了，时间再来打针。您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在床打针。您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请您按住针眼至少五分钟，不要揉，谢谢！请时间到楼检验科取结果给医生看。您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。先生，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您14、换药，伤口好一些了吗？ (10) 医技科室文明礼貌用语：请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才会准确。请您在外面稍等一下，马上给您发报告。您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去科给医生看。（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；（慢片）请您下午或明天上午来取结果。您好！您需要做尿常规化验，请拿尿杯去卫生间留尿样带过来。您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上给您采血。 接电话时先说：“您好！医院，有什么需要我帮助的吗？”第二节 服务行为规范标准1、仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补；衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖15、，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班；正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）；上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁。要打领带。2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或16、发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，17、略带轻盈3、医务人员通用服务行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公区化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个18、扣子处。注意各部细节，帽子是否带好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1. 工作时间内着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。工服应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 工服穿着按照医院内务管理规定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，临床医师、医技人员以黑色为宜，护理人员白色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒19、袜。着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的工作伙伴，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的工作伙伴，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿20、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿工作伙伴在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1. 工作伙伴在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见患者1. 应起身接待，让座并倒水。2. 与患者接触保持1米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在患者面前比划、或直指患者。3. 时刻保持微笑的表21、情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌鄙视、斜视、扫视、窥视。4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在患者面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6. 不在患者面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在患者面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导患者引导患者时，应保持在患者前方两步的距离，与患者大约呈130度的角度，步伐与患者一致。引导患者上楼梯时，让患者走在前，22、下楼梯，让患者走在后。指引方向为患者指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为患者向外开门时：开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米23、。介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震动状态，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡医院内随手可及的垃圾。语言态度：24、项目规范礼仪礼节问候1. 在任何工作场所，见到患者应主动问候。2. 与工作伙伴首次见面应主动问好。称呼注意对患者的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 禁止用“喂”招呼患者，即使患者距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！医院（部门）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打25、电话时，接通电话自报家门（“您好！我是医院（部门）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对患者1. 面对患者发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2. 尊重患者，与患者意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说患者错、自已正确之类的言语。尊重工作伙伴，不因意见分岐而发生争吵。3. 患者有过激行为时，工作伙伴应巧妙地化解，不得与患者正面冲突，尤其避免动用武力。态度1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对患者的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。第三节 临床工作人员服务行为规范标准一、管理人员26、服务行为规范管理人员服务行为规范：1、基本要求：11认真贯彻执行党和政府制定的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度，牢固树立为病人，为医疗第一线，为员工服务的思想。1.2熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到反映准确、决策科学、解决及时、讲求实效。1.3领导干部要以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道、作风正派，廉洁奉公。不以权谋私、假公济私。严禁个人以各种名目收受“回扣”，自觉抵制和纠正不正之风。1.4发扬民主，虚心听取病人及群众的意见，及时排扰解难，改进工作。1.5热情接待来访人员，语言文明、礼貌待人。克服官僚作风。1.6刻苦学习管理科学理论，虚心学27、习兄弟单位好的管理方法和经验，不断提高管理水平。2、仪容仪表：参照共用类服务行为规范中仪容仪表内容行为举止：项目规范礼仪礼节参照共用类服务行为规范中行为举止内容工作场所1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给医院带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉1. 对患者的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向患者致歉，请患者入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。228、. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言态度项目规范礼仪礼节29、参照共用类服务行为规范中语言态度内容。对待工作伙伴1. 对待工作伙伴或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2. 与工作伙伴讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。对待患者（客 人）1. 接待患者时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2. 患者的中肯建议，应以主人翁的姿态向患者衷心致谢。3. 回答患者投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。二、医务部服务行为规范：1、基本要求1.1随时观察就诊患者，疏导上楼人员，发现危重患者既与急诊科联系，必要时配合抢救。1.2对前来投诉的患者先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作，必要时联系相关30、部门协助解决问题。1.3热情主动迎接来院参观的患者，为患者引路。1.4主动倒水给患者。1.5对于前来投诉的患者，做好详细的记录，包括投诉患者的基本情况、投诉内容，处理意见。现场能处理的，立即妥善处理，不能妥善处理的与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡。2、医务部服务行为规范要求项目语言动作患者向自己走来时（称呼），您好！请问有什么需要帮忙。立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下面带微笑），耐心回答对方的询问，详细指引方向。年老、行动不便的患者（称呼），您好！让我来帮您好吗？主动走近患者身边，搀扶或给予轮椅，必须时帮患者挂号，安排就诊，31、交费取药。有患者前来参观（称呼），您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。主动热情招呼，详细介绍。行动不便的患者离开时（称呼），您好！请问需要我帮您吗？主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招的士有人问有无饮用水供应时（称呼），您好！请问您是喝冷水还是热水？主动倒水给患者患者来投诉时称呼，您好，请问有何事可以帮忙？真对不起，您的意见很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，多谢，慢走！倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者（1）（称呼），您好！您感到哪里不舒服？（2）别着急，XX专家是看XX病的专家，他（她）在XX楼XX室开诊，请到挂号处先挂号，然后上X楼就诊32、，慢走！根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。三、门诊专家服务行为规范1、门诊专家基本要求1.1至少提前五分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；1.2着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；1.3在为患者诊治时，不得接听手机。1.4重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。1.5门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便1.6二次门33、诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。2、门诊专家服务行为规范 项目 语言 行为患者拥挤时请大家不要拥挤，按照导医喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助）患者之间争执时（称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有益健康站起身来将争执的患者分开让他们心情平静患者刚进入诊室时（称呼），您好，请坐目光示意患者坐在何处问诊过程中1、初诊2、复诊1、（称呼），您好！您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）态度和善地看着患者，结合病情，在患者主诉时34、，辅以适当的检查需要体格检查时（称呼）您到这边来，我帮您检查一下同上需要做理化检查时1、不愿意2、愿 意您的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需要做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX将开具的化验单双手递给患者，病历另存一旁。让门诊导医护送，到下班时间，检查患者仍未返回，就推迟下班，并与检验科联系安排患者住院治疗时1、不愿意2、愿 意您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，不知您是否愿意若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊导医协助办理。开完药患35、者离开时请您按时用药，时间后来复诊，慢走向患者点头道别患者没有取到药，返回时很抱歉，让您白跑了一趟，这种药可能现在药房缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较）暂停正在就诊的患者，及时改正错误患者对诊断和治疗提出异议时根据您的症状和检查结果平和耐心地做简单的机理解释有医药代表来院推销时有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开站起身来，友善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协助（不能因医药代表的纠缠影响患者就诊或医院形象）四、门诊导医服务行为规范导医是患者对医院的第一印象，她们的服务行为举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。1、导医的工36、作职责面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。2、导医的工作服务行为规范 项目语言 动作患者进入门诊大厅您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。患者咨询时耐心解答患者疑问，消除患者疑虑，引导患者就诊用真诚、恳切的目光注视患者，面带微笑，友善患者挤满诊室时请各位到外面稍侯，专家按顺序叫您的名字微笑示意，安排到诊室门外等候抢救患者（对家属）（37、对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力搀扶家属，轻拍肩背以示安慰急诊患者有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者拿药老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前搀扶，送到大门口引领患者做各种检查，患者拒绝做常规检查时 您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。患者手持各种检查单询问时（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。热情耐心指导患者厅预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的检单，处方代分类）功能检查预约时（称呼），您好！请让我看看您做什38、么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我的电话是XX谢谢，慢走。详细告诉患者检查日和检查前注意事项。取功能检查报告时（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的专家看，请慢走。患者走过来时要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找专家。指引入院患者（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000-5000元或记帐单一张，连同病历、住院卡、到入院处办理入院手续。态度热情和蔼，指引39、入院处位置，协助病人办理住院手续。送患者入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并帮患者办理入院手续和对患者前往科室进行介绍）观察病情，小心推车，注意保暖。门诊患者离开慢走，再见！祝您早日康复面带微笑，友善患者来办理住院（称呼）住院部在X楼，办理入院手续在住院部X楼，您住院的科室在X楼层搀扶老年患者，帮助拿行李出院患者离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床专家联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码在您的出院小结上（同上）有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作）以柔克刚，以情动人，及时联系到40、服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下五、挂号处服务行为规范1、挂号处服务基本要求1.1准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。1.2熟悉专家、专科出诊专家开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。1.3提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。要说清楚专家号与普通号的区别和定价原因。1.4患者询问开诊专家的情况，不能回答“不能回答”“不知道，不清楚，您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊专家下次开诊日期。1.5接患者挂号金时，要说41、“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。2、挂号处服务行为规范项目语言动作患者来挂号时（称呼）您好！请问您挂哪一科，哪位专家的号，有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍后。（给患者挂号单时说）谢谢！主动、热情，目视对方，态度和蔼。患者来挂号时不知道挂什么号（称呼）您好，请问哪里不舒服？XX科XX专家看这种病很有经验，挂这位专家您认为怎样？（挂完号）说：谢谢，好走，请上XX楼XX科。正视患者以商量的口气。患者来挂号时发现专家停诊（1）（称呼），您好！真对不起，您要挂号的专家出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他专家为您看病。好吗？42、（2）（称呼），您好！XX专家有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过X天，开诊时再找她（他）看，可以吗？主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。专家号挂满时（称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，XX专家也很好，挂他的号，您认为怎么样！微笑，带商量口吻。患者挂了号要求退号(1)患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，交代专家予以照顾）。（2）对挂了号但要找的专家不在时：（称呼），XX专家今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他专家替您过方，您看行吗？（3）患者坚决要求退43、号：好吧，我帮您退号，对不起不能表现不高兴的神情，耐心解释，热情退还。对反应迟钝的老年人（称呼），您好！我现在收您X元，给您挂X元的号，我现在找您X元，请您清点好，拿好挂号单，您到X楼X号诊室就诊，慢走将挂号单，病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼），您好！请您不要紧张，这是找回给您的X元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或X楼就诊；同上对不熟悉我院看病程序和环境的初诊者（称呼），您好！请问您要看什么病？XX专家是看XX病的专家，他（她）在XX楼开诊，请您清点好，拿稳，到X楼就诊；态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊的优质接待尤其重要，44、优质接待会形成良好的第一印象；电话咨询您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回答患者的询问）。热情准确地回答择医信息六、门诊咨询服务处（检查单发放处）服务行为规范1、基本要求1.1参照院长代表，导医服务规范。1.2掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值以便向患者解释，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科专家处咨询。1.3了解各科专家的应诊动态。1.4定期征询患者意见，及时向上级反映。2、咨询服务处语服务行为为要求 项目 语言 动作患者向自己走来（称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检查项目呢？请看看是否全部做完？起身，微笑，即为患者找化验单如果患者说不出检验项目45、，前来找化验单（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的化验单已找到，请放好，看病时给专家参考，请慢走。看了病历后即找验单如果病历有了项目记录，而未找到化验单对不起，请坐下，稍等候，我马上去查找，看是否有结果。即电话查询或亲自去查找如已做了检验但丢了化验单（称呼），您好！对不起，您的验单不见了，我陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？请随我来。陪患者到检验室查底单，补发验单，表示歉意。如检验结果尚未出报告时（称呼），您好！对不起，此项目检查是X，还需要XX时间才能出结果，请稍等会儿。细心解释，态度和蔼，认真快速做出结果。外地来的患者取不到检验单时（称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若46、您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。立即拿出登记本让患者做通讯地址登记本，并进行核实；看邮编、地址是否详细，字迹是否清晰可辨发放患者意见征询表（称呼），您好！打搅您了，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵建议好吗？谢谢！发表给患者，及时收回电话查询结果时1、您好！请问您叫什么名字，您的化验单，可随时来我处取2、对不起，您的验单暂时没有结果，应在X号会有，请到时再打电话或来取结果，或留下您的联系方法，检验结果一出来我们马上通知您，再见。查找验单，若患者想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。患者询问检验结果（1）（称呼），您的验单结果正47、常，请放心。（2）（称呼），您的验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到专家那儿，根据临床具体分析作详细解答，好吗？微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。七、计价收费处服务行为规范1、计价收费处服务基本要求1.1准时开窗，做好迎接患者的工作。1.2坚守岗位，主动、热情、接待每一位交费人员。1.3实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。1.4提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。1.5即使无零钞也不能叫患者自己去找。1.6如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。1.7若是省市公医记帐，要耐心向患者解释本院目前尚无此项业务。2、计价收费服务行为服务规范 项目 语48、言 动作患者交处方、化验单等（称呼），您好！点头，微笑、接处方，立即计价计完价后请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元面向患者，如无异议立即打印发票患者交费（称呼），这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉患者认为金额超支，要求减少药时（称呼）；微笑地说，麻烦您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。将处方交给导医遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时（称呼）：请稍候，快速用内部电话与专家联系，问清不明之处。 动作要快，不可慌张，表情和蔼处方含量不对或药名写错（称呼）；用内部电话与专家49、沟通证实，对确实存在错误，在专家的同意下及时予以改正，事后请专家亲手改正 同上如患者有多张处方却分次交给计价员时（称呼），这张处方XX元，你是否现在交钱。若患者提出开发票后在递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交，听清患者的回答后，再接后一张处方手拿第一张处方微笑询问患者。得到答复后，在把处方放下，接另一张处方患者怀疑价钱有误，要求复查1、核对无误2、核对有错（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起热情、主动。向患者致歉，并立即将错误纠正过来50、。患者查询药物或药价耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元面向患者，耐心解释八、中西药房服务行为规范1、基本要求1.1准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。1.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。1.3耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。1.4又快又准调配中药，减少患者的排队时间。1.5按顺序取方，不能挑方，砸方。2、中西药房语言服务行为规范 项目 语言 动作患者交处方（称呼）：请等一下，我马上给您配药，请稍候微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋发药时（称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下51、药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚）。请点清，慢走把配好的药放到发药柜台，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一起交给患者如发药喊名字没有取药要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字，有呼应。则同上操作，无则写清楚放在柜台内主动、热情患者拿不到药（称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号柜台配药，是否记得配药员工的工号牌按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。患者身体不舒服，要求先配他们的药（称呼）：请您坐着等药，配好药后再叫您，前面的同志稍等，很快就会帮您配 热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释遇到行动不便者告知排在前面52、的患者（称呼）他行动不便，我先帮他配，行吗？谢谢大家合作！诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解发药时处方上的患者的姓名看不清某某。这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走将药与处方一起拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者患者交回来的处方与药房不符（如在西药房交了中药处方）（称呼）：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好把治疗单、发票、重要处方回交给患者处方价格有疑问时1、（称呼）：请您到计价处核实清楚，再来配药，到时不用排队了；2、（称呼），请您和我一起去计价复核一下，对不起，后面的同志请稍候患者同意，则礼貌地将处方53、交与患者，患者不同意，则主动与患者一起去核实患者怀疑配错药或配少药时：1、没错2、配错3、配漏（称呼）：请稍等，我这就给您复核：1、（称呼），刚才我已经逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物 立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3将漏配药物补齐向患者微笑道歉态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中塌54、实处方没有计价交费（称呼）：对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药。谢谢！礼貌地将处方交还患者，并告知计价处位置处方有划价无盖章（称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！客气地将处方交还患者下班时（称呼）：对不起，我已经下班了，请您到X号窗配药多谢合作！并指引继续营业的窗口九、住院部医师服务行为规范1、服务基本要求1.1按时交接班上午交接班时间一般不超过半小时，要求站立交班，对危重患者要在床前进行交接班1.2查房内容按三级医师查房的规范及要求进行，要求带病历查房，按住院病案书写有关规定记录病情。1.3认真执行三级医师负责制，上级医师对下级医师既55、要指导业务技术，又要抓医德，传作风，带思想；同级医师要紧密配合、互相帮助、共同提高；下级医师要尊重上级医师，虚心学习。1.4主管医师上下各查房一次。1.5新患者入院后，主管医师应在20分钟内到患者床前采集病史，态度要和蔼可亲。1.6专家有责任向患者和家属说明目前的检查结果、诊断情况及下一步的治疗方案。1.7主管医师和值班医师听到患者的呼叫后，要在2分钟内到达病床前。1.8如果请科外会诊，会诊单位应有主治或主任签字，被邀科室应在二天内到达，如要为抢救患者，则应在20分钟内到场。1.9患者出院，科室应提前一天整理病历，写好出院医嘱。1.10严守医密，严格执行保护性医疗制度。2、住院部医师服务行为规56、范 项目 语言 行为首次到病房收集病史（称呼），您好！我是您的主管医师，姓X，叫XX以后将由我来负责您的治疗工作，您有什么不舒服的地方请直接跟我说友善、微笑、带必要的诊疗仪器第二次查房（称呼），您好！根据我们的诊断，我们将为您做X检查，做X治疗不知您对治疗方案有什么意见。在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体征进一步检查，确认。第三天查房（称呼），您今天是来我院住院的第三天，您的检查结果是根据结果我们讨论您的疾病情况前三天都必须做详细的体格检查，增强患者对医院和专家的信任感夜班巡视患者（称呼），您好！今天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服请随时叫我对重点病号要做体格检查与患者家属谈话57、（称呼），您好！我是X患者的主管医师，对于他的诊断对于他的治疗，在住院期间我们希望得到你们的支持和配合，祝愿他能早日康复。站在病床旁，或将患者家属请到专家办公室患者对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时（称呼），我们科室是很重视您的病情，全科室也专门召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为耐心向患者解释，态度要平和，必要时与患者家属沟通，赢得家属的支持，由家属给患者做工作患者要求提前出院时（称呼）按照您目前的情况因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后同上患者送礼或红包时（称呼），您的好意，我心领了，但我不能违反医院的规定1、对待患者的礼物、心意，现场退还；2、上交科室负责人，患者出院时统一退还58、；3、帮助患者交治疗费。患者出院时交谈（称呼）感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，您目前的情况是出院后X天后复诊，周X我将出门诊，您也可以到病房找我，我们有出院后的跟踪服务热线，患者服务组也会和您电话联系主动与患者握手道别，加深患者对专家的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗十、病房护士服务行为规范1、病房护士服务基本要求1.1患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅子请患者坐下。1.2主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。1.3称呼患者使用礼貌用语不能直叫床号，进入病房前先敲门。1.4呼叫仪响时马59、上接听并及时处理（响三声内接听）。1.5经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者（合理的）要求。1.6功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。1.7住院期间，向患者送爱心卡、节日卡、生日卡。1.8遇天气变化应提醒患者增减被褥及衣服。1.9患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。1.10帮助有需要的患者加热饭菜和中药。1.11新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。1.12对可能增加患者痛苦的操作，应操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔，熟练、准确、尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时60、调节。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。1.13对可能造成不安全操作如补液滴空瓶，照明灯，激光治疗等，护士应多巡视，尤其是交接班时间。1.14操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。1.15为了不干扰患者休息，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作（提前一晚告知患者）尽量缩小干扰范围，减少噪音。1.16将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。1.17晚上熄灯时帮患者盖好被子。1.18抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。1.1961、如给行动不方便的患者进行注射或操作时，协助患者解系衣扣或裤带。1.20给新入院患者第一次发药后或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等（健康内容之一）1.21抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告的时间。1.22及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。1.23患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送至楼梯口道别。2、病房护士服务行为规范项目 语言 动作接待入院（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排您的床位。您先休息，专家很快会来给你检查的。起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休62、息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床。搬登扶助患者坐下，介绍住院规则和环境。患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李）带患者到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？查看入院卡是否属于住院区，详细告知患者或家属如何办理入院手续主管护士发爱心卡（称呼），您好！我是您的主管护士XX，这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的，上面有科主任，主管专家，护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间 ，请您保存好，出院后可按这个时间63、回来复诊，平时有什么事可随时找我们将爱心卡交给患者，介绍卡内容，并做简短介绍清早留取各种标本或治疗护理时您好！昨晚休息的好吗？感觉怎么样？现在给您做XX（操作）早上6点半后才开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。每天第一次见面早上好！微笑，点头患者按呼唤仪（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来，（铃响三声以内接听）按患者需要马上去做给患者做治疗（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做XX治疗：操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）按操作规程执行。整理患者的床铺，注意患者反应。抽血（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至64、今有没有吃东西饮水？抽完血，谢谢。轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽血后用棉签压针口1-2分钟。皮试（称呼），您好！现在帮您做XX药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们。同上注射（称呼），您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼的。进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。输液（称呼），您好！现在帮您输液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出后药液溢出：输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒65、服或需要帮忙，请随时告诉我们。将呼唤仪按扭放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。静脉穿刺不成功（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请XX护士为您穿刺按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士的穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。发现患者自己调输液速度（称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，同时您的身体也会感到不舒服。请您不要自己调速，多谢合作。按规定从新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。吸氧（称呼）66、，您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？按操作规程执行，嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。留大小便常规（称呼）明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法，您听明白了吗？ 发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点，直至患者明白为止，如果是重患者，则护士必须亲自做。发药（称呼），您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您（称呼），您好，这是XX时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在请您服用，我稍候再过来看您，谢谢！教会患者如何服食片剂，水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项、倒好开水。必要时协助患者吃药。发现患者未按时吃药（称呼），您好！您应在XX67、时间吃药，还没吃是吗？现在我帮你倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作！倒水，拿药给患者，协助患者服药测体温、脉搏、呼吸（称呼），现在帮您测体温（探热），请夹好，我10分钟后来，您的体温正常。帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。若发热（称呼），您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？我会报告专家处理的，请多喝些水帮患者倒水测血压（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是XX。观察患者有关情况立即报告专家。整理床铺（称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放68、到规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？按操作规范整理。一边帮患者收拾一边教会患者用物的定位放置卫生宣教（称呼），您好！病房内有氧装置，为了大家安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。做宣传时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。做健康教育（称呼），您好！我是您的主管护士叫XX，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识，这些也叫健康教育，您明白了吗？详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。帮患者翻身时（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久了会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位69、您觉得舒服吗？按规范操作帮助患者翻身劝探视者离院（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，欢迎您下次探病时间再来！微笑、劝说睡前护理（称呼）现在是休息时间，请早点休息，晚安整理床铺，防好蚊帐，关闭电视和光管。影像检查（称呼），明天上午您需要做XX检查，请您不要离开，届时我们会派人送您去（称呼），您现在到XX科做检查，有没有什么不舒服？对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因，在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。通知禁食（称呼），明天您需要做XX检查，为了检查的准确性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可70、站在门前或在走廊叫喊。手术前（称呼），明天XX专家为您做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术专家做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛，今晚早点睡。详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待准备工作，让患者做到心中有数。手术后（称呼）您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗？详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。术后患者诉疼痛（称呼），您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？ 仔细检查局部或脚体情71、况，摆放正确位置。如患者疼痛越来越重，请专家快速处理。术后禁食（称呼），您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。术后三天内体温38。5C以下（称呼），您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。趁工作空闲时，到病房讲解手术后的正常现象，如会发烧等，消除患者的紧张情绪。术后可以下床活动的患者（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床、注意让72、患者勿着凉。征求患者对服务质量的意见你们好！住院的时间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。按工作序做好宣传和了解患者意见。十一、手术室护士服务行为规范1、手术室护士服务基本要求1.1手术时态度严肃，不讲与手术无关的事，不谈笑嘻戏。1.2手术前一天到病房与手术患者交流，指导术中配合，消除紧张情绪。1.3手术日与护工一起到病区接手术患者到手术室，按手术需要摆好体位，注意保暖。1.4术中患者诉痛，应耐心安抚解释，不能简单地说：“手术肯定有痛啦！”1.5术后需要时协助患者穿好衣裤，搀扶患者下手术床。不需麻醉师护送73、的患者，应由护士护送（视病情也可护工送）不能让患者自己回病房。1.6急诊手术患者，不能因某项手术前准备工作未做好，而把患者推出手术室，应抓紧时间在手术室内继续完成术前准备。2、手术室护士服务行为规范项 目语 言 动作手术前一天到病区了解患者（称呼），您好！我是手术室护士，明天您要做手术，我是负责您手术台下工作的，这种手术我们做得较多，并且都很成功，请您不要担心，手术体位是这样做的、术前准备病区护士会帮您做的，请您今晚早些睡，明天会有人来接您入手术室。教患者做手术体位的动作。见到手术患者您好！（早上好/下午好）微笑、点头接患者查对患者（在病历）称呼，请问您叫什么名字，住几号床，做什么手术，哪个部74、位，昨晚8点至今有没有吃东西、饮水？请您不要担心，像您这样的手术，专家做过很多次，经验很丰富。称呼，您有没有携带贵重物品？有没有假牙？如有请取下交给家属（或交给病区护士长暂时保管）好吗？需要小便吗？轻轻帮患者掀开衣被，检查术前准备、消毒、包扎情况，协助患者过车床，将患者双手放胸前，盖好被，推至手术室接患者途中（称呼），现在我们一起去手术室，有不适请告诉我们。观察病情，小心推车，注意保暖进入手术室前，对患者家属（称呼），您（们）的亲人现在就进入手术室做手术，请您（们）不必担心，我们会很好照顾他的，请坐在凳子等候，以便手术中有事及时联系。手指向凳子，微笑着向患者家属示意进入手术间（称呼），请您不要75、紧张，让我们慢慢帮您过手术床，我们已开了空调，如太热或太冷，请告诉我们。细心照顾患者，使患者处于舒适状态巡回工作查对患者（称呼），请问你叫什么名，是哪一个病区的，住几号床，做什么手术，哪个部位？您今早是否打过术前针？是否需要小便？亲切麻醉护理（称呼），现在这位麻醉师负责为您打麻醉，需要解松裤带（衣袖），打了麻醉，做手术就不痛了。（称呼），现在开始打麻醉了，坚持一下。需要时帮患者解松裤带（衣袖），协助摆好体位，注意保暖输液时（称呼）现在麻醉打完了，我准备给您输液，因手术需要，我们要给您打稍大的针头，会有点痛，请您忍一下。严格执行输液操作规程，并运用无痛注射法。输液未一针见血或肿了（称呼），对不起76、，穿刺失败了，增加了您的痛苦，实在很抱歉。（称呼），现在我们给你打补液，请您不要转动，有什么不舒服，请告诉我们，我们会帮您解决的。流露出歉疚的表情，再次为患者穿刺，使患者处于舒适状态。摆体位时（称呼）现在我们要为您摆出适当手术的体位，您如果疼痛不适就告诉我们，好吗？动作轻柔，表情亲切。十二、抽血室护士服务行为规范1、 优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。2、 静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦和紧张情绪。3、 抽血过程中密切观察患者面色、神志等情况，如有晕针或低血糖等反应，立即作相应处理或77、将患者护送到急诊区配合抢救。4、 对过于紧张的患者，做好解释工作，关心体贴，给患者饮热水或休息片刻。5、 注意周围患者动态，如患者较多时，向主班或护士长报告，及时调配医务人员；对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。6、 患者抽血后教会患者正确的按压方法，以免引起皮下瘀肿，同时向患者讲解清楚有关取检验结果单的时间和地点。十三、注射室、输液室护士服务行为规范及告知程序早上8点准时开门接待患者，安置好坐位。1、 优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。2、 静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加78、患者痛苦。3、 密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。4、 经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。5、 空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。6、 患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。7、 输液患者去洗手间时，需要护士护送。8、 留观区参照病房要求。静脉输液及肌肉注射治疗告知程序输液治疗治疗前“您好!您是XXX先生吗? 请问您现在输液吗？您需要去洗手间吗?请您到输液大厅等候,我马上通知给您配药”！ 如患者所输的药物对胃肠道有刺激性：“先生，请问您吃早（午、晚）饭79、了吗？您平时有胃病吗？”（如患者有胃病史，请告知患者下次输液前不要空腹，输液前可根据情况给予相应的口服药物）。“您好！您是XXX先生吗？您今天需要输X瓶液体，由我来为您完成，我会严格按照操作规范仔细、轻柔地为您服务，希望得到您的支持和配合！请问现在可以开始输液了吗输液治疗治疗中核对药液、排气、扎止血带（止血带松紧适度）：“请您握拳，我为您选择穿刺部位，先生，您看扎这根血管可以吗？”“我现在给您消毒，有点凉！不要紧张，放松！”“先生，现在准备给您穿刺，请问您晕针吗（如患者晕针可请患者采取平卧位）？进针的时候可能会有一点疼，但很快就会过去，请不要紧张，放松一点！好！扎上了，松拳！下面给您贴胶布固定80、一下针柄”“根据您的病情，现在给您调节一下滴速，为了保证您输液的安全和用药的效果，请您不要自行调节输液滴数！（如患者输液的药物有刺激性：“先生，您输液过程中穿刺部位可能会有轻微的疼痛属正常现象，请不要紧张！只要减慢输液速度就可以缓解！”）输液过程中我会时常来看您，我是输液室护士XXX，您有任何问题和不适请随时告诉我：如穿刺部位疼痛、肿胀等，我会马上根据情况给您解决！请问您需要喝水吗”？（如需要请送上一杯温水：“XX先生，请喝水！”）。“请问您现在的感觉怎么样？手放在这里舒服吗？还有需要我帮助的吗？”输液治疗治疗后“先生，您今天的输液结束了，请您放松，我为您拔针！好！请您按压针眼至少五分钟以上，81、不要揉！ 请拿好您的随身物品。您还有其他治疗项目吗？我送您到下一治疗地点吧”。“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送到输液室外)肌肉注射注射前“您好!您是XXX先生吗?请您稍等，我先核对一下您的药品”。“请您到注射室等候，我马上给您配药” “XX先生您好！我是护士XXX，现在我来给您注射，请您配合一下”“若注射药物可能很疼痛时：XX先生，XX药物可能会有些疼痛，您可以躺在床上注射，这样可以放松一点，别紧张，我会慢慢的为您推药的”（可与病人交流，分散其注意力）。肌肉注射注射完“XX先生，已经注射完您有什么不适吗？您可以休82、息一下再走，多谢合作！” “先生，请拿好您的随身物品。您还有其他治疗项目吗？我送您到下一治疗地点吧”。“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送到注射室外)过敏实验注射前“您好！您是XX先生吗？我是输液室护士XXX，现在为您做XXX药过敏实验，请问您用过XXX药吗？以前对什么药过敏？”过敏实验注射毕“请您注意保护好注射部位别受压，不要刺激局部皮肤，二十分钟我会给您看结果，请您在此等候，不要离开，在这期间我会时常来看您，您如有不适请及时告诉我，我会马上为你解决！谢谢合作！”过敏实验看结果“XX先生，您的皮试结果是阴性，我马上83、通知给您配药输液，请您稍等”；输液后若病人需要做治疗时：“先生，我送您到XX治疗室”。与治疗室护士交接：“XX护士，XX先生，XX药皮试阴性，由于第一次用XX药，在治疗过程中请减慢输液速度，注意观察药物反应，谢谢！”十四、治疗室护士服务行为规范及告知程序1、治疗室护士服务基本要求1.1治疗时态度严肃，不讲与治疗无关的事，不谈笑嘻戏。1.2治疗前一小时到病房与治疗患者交流，指导治疗中配合，消除紧张情绪。1.3治疗日与护工一起到病区接治疗患者到治疗室，按治疗需要摆好体位，注意保暖。1.4治疗中患者诉痛，应耐心安抚解释，不能简单地说：“治疗肯定有痛啦！”1.5治疗后需要时协助患者穿好衣裤，搀扶患者下84、治疗床。应由护士护送（视病情也可护工送）不能让患者自己回病房。2、治疗室护士语言服务行为规范项目治疗时间语 言CRS超导治疗治疗前“XX先生您好!我是您的治疗护士XXX，现在我为您做的是CRS超导治疗，大约需要XX小时，我已经为你安排好了治疗室，请您先去洗手间好吗？我在CRS超导治疗室等你”。再次核对患者的姓名及治疗项目：“XX先生，您今天的这项治疗由我来为您操作，我会严格按照操作规范仔细、轻柔地为您服务，希望得到您的支持和配合”。“先生，为了保证您的治疗安全，请您将手机关闭、身上所有金属物品全部取下由我暂时为您保管好吗？铺消毒治疗巾后请病人平卧于治疗床：“先生，请您将裤子脱至膝盖处，充分暴露85、治疗部位”。治疗部位覆盖消毒治疗巾（如患者内裤不干燥或不是纯棉制品，请患者务必将内裤脱掉）。CRS超导治疗治疗中调整治疗电极，保证治疗上下电极与治疗部位中心一致，启动电压开始进入治疗程序：“先生，现在已经开始进入治疗，治疗过程中您会感到治疗部位温热而舒适，这样的感觉是最好的，如果您感到治疗部位热而不能忍受或有刺痛感时，请及时告诉我，我会马上给您调整治疗功率，请您放心”。“先生，治疗过程中，如果您感到身下出汗请及时告诉我，我会即刻为您擦汗！“在治疗过程中，您的肢体可以轻微的活动，但治疗部位要尽量保持不动，如果您感到很累想调整一下姿势，请您也及时告诉我，我会帮您解决”！“在治疗全程我会一直陪伴您，86、您的任何需求我会随时帮您解决”。如患者询问治疗原理可根据患者病情进行有选择性的告知：“CRS超导治疗系统是目前国内外治疗前列腺疾病及前列腺炎引起的不孕症的最前沿的一种治疗方法。该治疗设备运用大功率的高频电磁场，以非介入方式，采用不接触人体的容性加热电极加热，使病灶组织迅速升温，达到快速消除炎症及提高机体免疫力的治疗效果。治疗过程中几乎不对人体构成损伤和痛苦，经过临床验证疗效显著，被世界卫生组织所极力推广”！CRS超导治疗治疗后“先生，您今天的CRS超导治疗已结束，希望您要多饮水，多排尿，请拿好您的随身物品。您还有其他治疗项目吗？我送您到下一治疗地点吧”。“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看87、医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送到治疗室外)ZRL腔道介入治疗系统治疗前“XX先生，您好！我是您的治疗护士XXX，今天我要给您做的治疗是ZRL腔道介入治疗，大概需要XX小时，请您先去洗手间好吗？我在介入治疗室等您！”再次核对病人姓名及操作项目：“XX先生，您今天的这项治疗操作由我来为您完成，我会严格按照操作规范仔细、轻柔地为您服务，希望得到您的支持与配合”！铺一次性治疗巾后请病人平卧于治疗床：“先生，请您将裤子脱至膝盖处，充分暴漏外阴部”（为了保护患者的隐私，治疗室流动人员尽量减少，如治疗室还有其他病人，请用屏风遮挡）。“先生，腔道介入治疗是在局麻后将88、特制电极导管经尿道导入前列腺尿道部，通过高压灌注的方法，使高浓度药物快速进入病灶组织深层部，达到穿透前列腺脂质包膜、彻底杀死致微生物的目的，并且在高频电磁场震荡效应下，可以促进性神经纤维的再生，激活性腺细胞，提高性功能。同时还有B超定位可视系统，充分的保证了您的治疗安全，因此请您完全放心治疗。在插管时可能会稍有一些不适，我会尽全力帮助您减轻痛苦！请您配合我的治疗，请问现在可以开始治疗了吗”？“现在，给您用碘伏消毒，可能会有些凉；请您放松！“为了减轻您插管的痛苦，在插管前要给您经尿道灌注些麻药：放松、深呼吸！很好！为了保证麻醉效果，我们要等待五分钟后再插管”（这时可适当的转移病人注意力，放松病人89、紧张的心情）。 “我现在给您插管，请您放松，好！导管过前列腺时会有些不适，深呼吸、放松、很好！插管非常顺利！打水囊、固定尿管时可能会有些胀，类似想排尿的感觉属正常现象，请您放松！”。“我现在再打一个小水囊，进行尿道部封堵，如果您感到有点胀痛请及时告诉我！好，插管已经完全结束，您配合的很好！” “接下来我们开始进行前列腺高压灌注药液，推药的速度会很慢，如果您在灌注过程中感到有点胀或凉都属正常现象，请不要紧张。”ZRL腔道介入治疗系统治疗中“现在开始治疗，治疗过程中，您开始会感觉尿道有明显的灼热感和刺痛，大约十分钟后会逐渐减轻，如果您感觉无法忍受，请及时告诉我，我会为您做相应的调整，治疗过程中我会90、一直陪伴着您，请您放心”。“治疗过程中，您始终会有憋尿的感觉，如果您憋尿感非常强烈时，请及时告诉我，我会马上为您放尿减压。” “先生，现在您的治疗已经结束，请您放松，做深呼吸！给您拔管.好了，您可以起来了。ZRL腔道介入治疗系统治疗后“先生，您现在想排尿吗？请您先去洗手间排尿1次，把排尿后的情况告诉我，前几次排尿时可能会有点痛，如尿液有血丝属正常现象，请您多喝水、多排尿，1-2天后症状会自然消失；治疗期间，禁止性生活、禁食辛辣刺激性食物，不要喝酒，少坐多站，注意休息，请随时与您的主诊医生联系。联系电话知道吗？”（可告知）“先生，您在这里的治疗已经全部结束，请拿好您的随身物品。您还有其他治疗项目91、吗？我送您到下一治疗地点吧”。 “若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送到治疗室外)半导体激光治疗治疗前“XX先生您好!我是您的治疗护士XXX，现在我为您做的是半导体激光治疗大约需要XX小时，请您先去洗手间好吗？我已经为你安排好了床位，我在半导体激光治疗室等你”。再次核对患者的姓名及治疗项目：“XX先生，您今天的这项治疗由我来为您操作，我会严格按照操作规范仔细、轻柔地为您服务，希望得到您的支持和配合”。铺一次性治疗巾后请病人平卧于治疗床：“先生，请您将裤子脱至膝盖处，充分暴漏手术伤口或患处”（为了保护患者的隐私，治疗室流92、动人员尽量减少，如治疗室还有其他病人，请用屏风遮挡）。半导体激光治疗治疗中手术后患者请仔细观察伤口情况后，将激光探头对准治疗患部，并调整好照射距离：“先生，现在已经开始进入治疗，为了保证您最佳的治疗效果,治疗过程中请您尽量不要变动体位，保证照射部位的准确,如果您感到很累,需要变换姿势,请您及时通知我,我会立即帮您解决,请您放心”。如患者询问治疗原理，可根据患者的病情进行有选择性的介绍：“半导体激光是利用激光产生的光束照射人体组织，从而减轻或消除病痛的一种手段。半导体激光治疗仪产生的激光为近红外波段，可深入组织内部，并使组织有良好的光能吸收，对机体产生刺激调节作用，提高DNA/RNA的比值，促使93、细胞再生，改善血液和淋巴系统循环，消炎止痛，减轻水肿，消除局部代谢物质，调节机体的免疫功能，达到松弛肌肉，立即缓解或止痛的目的。半导体激光治疗是绝对安全的，请您配合我的治疗”。半导体激光治疗治疗后“先生，您今天的半导体激光治疗已结束，希望您要多饮水，多排尿（手术后的告诉术后注意事项），请拿好您的随身物品。您还有其他治疗项目吗？我送您到下一治疗地点吧”。“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送到治疗室外)多功能损伤干扰治疗治疗前“XX先生您好!我是您的治疗护士XXX,现在我为您做的是损伤干扰治疗,大约需要XX小时,我已经为94、您准备好了治疗床位,请您先去洗手间好吗?我在损伤干扰治疗室等您.”再次核对患者的姓名及治疗项目：“XX先生，您今天的治疗由我来为您操作，这项治疗是比较安全的,我会严格按照操作规范仔细、轻柔地为您服务，希望得到您的支持和配合”。铺一次性治疗巾后请病人平卧于治疗床：“先生，请您将裤子脱至膝盖处，充分暴露患处”（为了保护患者的隐私，治疗室流动人员尽量减少，如治疗室还有其他病人，请用屏风遮挡）。多功能损伤干扰治疗治疗中仔细观察患者治疗患处,将一次性可粘电极按红白电极交叉的方法粘贴在患处周围,选择相应的治疗方案,调节强度: “先生,下面给您做的是干扰治疗,治疗过程中您会有麻麻的感觉,请不要紧张,放松!如95、果您没有感觉,请及时告诉我,我会给您调整强度!” 如患者询问治疗原理请根据患者病情进行有选择性的告知：“干扰治疗是使用两路频率相差的中频正旋电流,交叉输入人体,在交叉形成干扰场,在干扰场中内生一种有效的愈合电流,起到促进伤口愈合、消炎、消肿、止痛的作用”。 当患者对电极片产生疑问时请回答：“先生，我们的治疗电极片是一次性的，请您不要担心会交叉感染”如果患者还同时损伤治疗：“先生，下面给您做损伤治疗，损伤和干扰治疗是可以同时进行的，这项治疗是无痛无创、比较安全的，请您不要紧张”。如患者询问治疗原理请根据患者病情进行有选择性的告知：“通过高频电磁波与组织某些分子产生共振，转换成热能，从而达到干扰痛96、觉传入，缓解肌肉痉挛，改善血循，改善组织供氧，降低组织张力，促进渗出液吸收，增强组织营养，加速肉芽组织生长的作用”。多功能损伤干扰治疗治疗后“先生，您今天这里的治疗已结束，希望您要多饮水，多排尿，请拿好您的随身物品。您还有其他治疗项目吗？我送您到下一治疗地点吧”。“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送到治疗室外)红光雾化换药治疗治疗前“XX先生您好!我是您的治疗护士XXX，现在我为您做的是红光治疗大约需要XX分钟，我已为您安排好了治疗床位，请您去卫生间后,到XX室,我会在那里等您”。再次核对病人姓名及治疗项目：“您是X97、X先生吗?您今天这里的治疗由我来为您完成,我会一直守侯在您身边,如有问题及时与我沟通,希望能得到您的支持与配合.我帮您把床铺整理一下,请您将贵重物品随身携带,将外套挂在衣架上,拖鞋或鞋套套在鞋子上,平躺在床上,把裤子褪到膝盖部,以便更好的为您操作。红光雾化换药治疗治疗中如包皮手术术后患者,需询问手术后第几天，将纱布轻轻揭去,常规无菌消毒,铺孔巾,再次消毒,观察手术切口渗出情况,“先生，下面给您做雾化治疗,这种治疗无痛苦,请不要紧张,放松.雾化的主要作用是,消炎,消肿,需要X分钟.我们的雾化 管是经过消毒的,一人一管,请不要担心会交叉感染”。“下面给您做红光治疗, 这是无痛无创伤的治疗，通过红光98、大功率照射，起到止痛扩张血流速度，促进炎症消散、减少炎性渗出的作用，同时促使细胞再生修复过程加快、减少术后疤痕形成，效果十分显著。 需要X分钟”。（注：当病人询问治疗原理是进行有选择性的告知！）“您的红光做完了,我给您包扎一下,给您包扎时您自己感觉一下松紧度,不要过紧或过松,排小便时要注意,避免把纱布尿湿,一周内要根据医嘱进行换药,换药的同时我们可以随时观察您的伤口愈合情况,以便做到及时处理,在治疗期间,禁吃辛辣刺激食物,不要喝酒,多休息,少活动”。包扎好后,撤孔巾,整理用物。红光雾化换药治疗治疗后“先生，您今天在这里的治疗已结束，请拿好您的随身物品。您还有其他治疗项目吗？我送您到下一治疗地点99、吧”。 “若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送到治疗室外)激光治疗治疗前“XX先生您好!我是您的治疗护士XXX，现在我为您做的是激光治疗，大约需要XX分钟，请您先去洗手间好吗？我已经为你安排好了床位，我在激光治疗室等你”。再次核对患者的姓名及治疗项目：“XX先生，您今天的这项治疗由我来为您操作，我会严格按照操作规范仔细、轻柔地为您服务，希望得到您的支持和配合”。铺一次性治疗巾后请病人平卧于治疗床：“先生，请您将裤子脱至膝盖处，充分暴露患处”（为了保护患者的隐私，治疗室流动人员尽量减少，如治疗室还有其他病人，请用屏风遮挡100、）。“先生，激光治疗是比较安全的，它具有迅速去除病灶、快速止血、愈后不留疤痕等特殊功效，它是在局麻下进行的，麻醉时会有一点疼，但很快就会过去，我会尽全力减轻您的痛苦，请你放心”！激光治疗治疗中“先生，现在已经开始治疗，治疗过程中您会感到特别疼痛请及时告诉我，我会再补充麻药来减轻您的痛苦，请您积极配合”。激光治疗治疗后“先生，您今天在这里的治疗已结束，治疗期间要勤洗、勤换内裤，一周内禁止洗澡，保持伤口清洁干燥，一周内要经常换药及局部治疗，加快创面的愈合，防止伤口感染。治疗期间忌酒、忌食辛辣刺激性强食物，禁止同房，少运动、多休息同时配合药物治疗”。请拿好您的随身物品。您还有其他治疗项目吗？我送您到101、下一治疗地点吧”。“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送到治疗室外)离子钛治疗（前列腺电解治疗）系统治疗前“XX先生您好!我是您的治疗护士XXX，现在我为您做的是离子钛治疗（前列腺电解治疗），大约需要X小时，请您先去洗手间好吗？我在离子钛（前列腺电解）治疗室等你！”再次核对病人姓名及操作项目：“XX先生，您今天的这项治疗操作由我来为您完成，我会严格按照操作规范仔细、轻柔地为您服务，希望得到您的支持与配合”！铺一次性治疗巾后请病人平卧于治疗床：“先生，请您将裤子脱至膝盖处，充分暴漏外阴部” “先生，离子钛治疗（前列腺电解102、治疗）是在局麻后将治疗探头经尿道介入前列腺尿道部，通过生物闭合电路的原理直接使前列腺脂质包膜液化性溶解，使药物无障碍进入前列腺小腺管内；对尿道增生物和小腺管堵塞组织进行溶解液化作用，长期淤积的有害分泌物被液体冲洗排出体外；可迅速缓解前列腺增生所致尿频、尿急、排尿不畅等症状，减轻由于前列腺炎引起的腰底部疼痛，会阴部胀痛等症状，解除对性神经的压迫和独特的激活性腺细胞活性和调节性神经功能，全面恢复性功能。这项治疗是比较安全的，在治疗过程中会有一点不适，但我会尽全力帮助您减轻痛苦，请您配合我的治疗，请问现在可以开始治疗了吗”？“现在，给您用碘伏消毒，可能会有些凉；请您放松！“为了减轻您插管的痛苦，在插103、管前要给您经尿道灌注些麻药：放松、深呼吸！很好！为了保证麻醉效果，我们要等待五分钟后插管”（这时可适当的转移病人注意力，放松病人紧张的心情）。“我现在给您插管：深呼吸、很好！过前列腺时会有点痛，好！插管非常顺利，打定位水囊固定尿管时可能会有些胀，类似想排尿的感觉属正常现象”。离子钛治疗（前列腺电解治疗）系统治疗中“现在开始进入治疗，治疗全程根据您的病情和耐受程度，我会随时为您调整治疗电流，调整过程中有轻微的刺痛和灼热感，您如果在调整过程中刺痛不能忍受或有其他不适时，请您及时告诉我，我会立即给您进行相应的修改”。“治疗过程中，如果您有强烈的憋尿感，我会及时给您放尿，减轻您的痛苦，治疗全程我会一直104、陪伴您，请您放心！ “先生，现在您的治疗已经结束，请您放松，做深呼吸！给您拔管.好了，您可以起来了”。离子钛治疗（前列腺电解治疗）系统治疗后“先生，您现在想排尿吗？请您先去洗手间排尿1次，把排尿后的情况告诉我，前几次排尿时可能会尿频、尿分叉、有点疼痛，如尿液有气泡、少量血丝、血块属正常现象，请您尽量多喝水、多排尿，一个星期后症状会逐渐消失；治疗期间，需要配合药物治疗，禁止性生活、禁食辛辣刺激性食物，不要喝酒，少坐多站，避免剧烈运动，注意休息，请随时与您的主诊医生联系。联系电话知道吗？”（可告知）“先生，您在这里的治疗已经全部结束，请拿好您的随身物品。您还有其他治疗项目吗？我送您到下一治疗地点吧105、”。“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送到治疗室外)尿道灌注治疗前“XX先生您好!我是您的治疗护士XXX，现在我为您做的是尿道灌注治疗，大约需要XX分钟，我已经为您安排好治疗床位，请您先去洗手间好吗？我在红光雾化治疗室等你！”再次核对病人姓名及操作项目，“XX先生，您今天的这项治疗操作由我来为您完成，我会严格按照操作规范仔细、轻柔地为您服务，希望得到您的支持与配合”！铺一次性治疗巾后请病人平卧于治疗床：“先生，请您将裤子脱至膝盖处，充分暴漏外阴部”（为了保护患者的隐私，治疗室流动人员尽量减少，如治疗室还有其他病人，请106、用屏风遮挡）。如患者询问治疗原理，请根据患者病情进行有选择性的告知：“尿道灌注治疗是通过向尿道灌注高浓度的杀菌药物后,对尿道起到冲洗、快速杀菌、消炎及消除黏膜水肿的作用，在灌注的过程中可能会稍有一些不适，我会尽全力帮助您减轻痛苦！请您配合我的治疗，请问现在可以开始治疗了吗？”尿道灌注治疗中“现在，给您用碘伏消毒，可能会有些凉；请您放松！”“先生，下面开始灌注，请放松、深呼吸！不要鼓肚子，很好！灌注完毕，为了使药液更好的吸收，需局部保留5-10分钟！请您不要动，躺在这里休息一下好吗？我会一直在这里陪伴您，如果您有什么不适请及时告诉我，我会马上为你解决！”尿道灌注治疗后“先生，您的治疗已经结束，您107、可以起来了，请您回去后多饮水、多排尿，拿好您的随身物品。请问您还有其他治疗项目吗？我送您到下一治疗地点吧”。“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送到治疗室外)尿道微波治疗前“XX先生您好!我是您的治疗护士XXX，现在我为您做的是尿道微波治疗大约需要X小时，我已经为您安排好治疗床位，请您先去洗手间好吗？我在微波治疗室等你！”再次核对病人姓名及操作项目，“XX先生，您今天的这项治疗操作由我来为您完成，我会严格按照操作规范仔细、轻柔地为您服务，希望得到您的支持与配合”！铺一次性治疗巾后请病人平卧于治疗床：“先生，请您将裤子脱108、至膝盖处，充分暴漏外阴部”（为了保护患者的隐私，治疗室流动人员尽量减少，如治疗室还有其他病人，请用屏风遮挡）。“尿道微波是在局麻后将导管插入尿道，在插管时可能会稍有一些不适，我会尽全力帮助您减轻不适！请您配合我的治疗，请问现在可以开始治疗了吗？”“现在，给您用碘伏消毒，可能会有些凉；请您放松！”“为了减轻您插管的不适，在插管前要给您经尿道灌注些麻药：灌注时您可能会感到尿道内有微胀感,放松、深呼吸！很好！为了保证麻醉效果，我们要等待五分钟后插管”（这时可适当的转移病人注意力，放松病人紧张的心情）。 “我现在给您插管：通过前列腺时会有一些不适，深呼吸、放松、很好！插管非常顺利，打水囊、固定尿管时可109、能会有些胀，类似想排尿的感觉属正常现象”。尿道微波治疗中“现在已经开始进入治疗，治疗过程中您会感到尿道有灼热感和憋尿感，这些都属于正常现象，十分钟后就会逐渐的减轻，如果您感到无法忍受，请及时告诉我，我会随时给您进行调整，治疗过程中，我会一直陪伴您到治疗结束，请您放心”。如患者询问治疗原理请根据患者病情进行有选择性的告知：“微波治疗运用高频电磁波的热效应，对机体病灶部进行有选择性加热，病灶组织温度会逐渐上升，可以增加病灶组织的新陈代谢，增加局部的血液循环及组织的通透性如杀灭细菌病毒细胞，破坏增生组织细胞，提高机体免疫力和达到肌肉松弛、解痉止痛等功效”。“先生，现在您的治疗已经结束，请您放松，做深110、呼吸！给您拔管.好了，您可以起来了”。尿道微波治疗后“先生，您现在想排尿吗？请您先去洗手间排尿1次，把排尿后的情况告诉我，前几次排尿时可能会有点痛，如尿液有血丝属正常现象，请您多喝水、多排尿，1-2天后症状会自然消失；治疗期间，禁止性生活、禁食辛辣刺激性食物，不要喝酒，少坐多站，注意休息，请随时与您的主诊医生联系。联系电话知道吗？”（可告知）“先生，您在这里的治疗已经全部结束，请拿好您的随身物品。您还有其他治疗项目吗？我送您到下一治疗地点吧”。“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送到治疗室外)前列腺叠加治疗治疗前“XX111、先生您好!我是您的治疗护士XXX,现在我为您做的是前列腺叠加治疗,大约需要XX分钟,我已经为您准备好了治疗床位,请您先去洗手间好吗?我在XX治疗室等您.”再次核对患者的姓名及治疗项目：“XX先生，您今天的治疗由我来为您操作，这项治疗是比较安全的,我会严格按照操作规范仔细、轻柔地为您服务，希望得到您的支持和配合”。铺一次性治疗巾后请病人平卧于治疗床：“先生，请您将裤子脱至膝盖处，充分暴露外阴部” 贴付级片：“现在给您在下腹部贴一个付级片，可能有点凉！请不要紧张”！如患者对付级片消毒有疑问可回答:“先生，我们的付级片是经过消毒的，请您放心使用，不要担心会交叉感染”。“先生，请您俯卧位，我现在给您将112、治疗探头插入直肠，可能插入时会有点胀的感觉，请您不要紧张，我会慢慢的插入，请问您以前有痔疮吗？（若病人紧张，嘱病人缓慢深呼吸），好！治疗探头已经插好，请您平卧位，您现在有什麽不适的感觉吗”？前列腺叠加治疗治疗中“先生，现在已经开始进入治疗，治疗过程中您会感到小腹部有微麻的感觉和直肠内温热感，如果您还有其他的不适请及时告诉我，我会随时给您调整治疗参数，治疗过程中，我会一直陪伴您到治疗结束，请您放心治疗”。如患者询问治疗原理请根据患者病情进行有选择性的告知：“前列腺叠加治疗是通过特殊的超频发生装置产生声、频、热、电、磁多种物理因子同步叠加透过直肠壁，作用于前列腺组织，可改变细胞内部结构，提高细胞的113、代谢功能，增强细胞活力，起到细胞按摩作用，以改善血液和淋巴液的循环，对损伤的前列腺组织有促进功能恢复的作用，提高组织再生能力。同时其温热效应可改善局部组织营养，增强酶的活力，降低肌肉和结缔组织张力，缓解痉挛及减轻疼痛；使小动脉、毛细血管、淋巴管扩张，血流加强，使前列腺功能得到治疗改善。” 前列腺叠加治疗治疗后“先生，您的治疗已经结束，请您侧身，深呼吸给您拔出治疗探头，您可以起床了。请拿好您的随身物品。您还有其他治疗项目吗？我送您到下一治疗地点吧”。“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送到治疗室外)性功能康复治疗治疗前“114、XX先生您好!我是您的治疗护士XXX，现在我为您做的是性功能康复治疗大约需要X小时，我已为您安排好治疗室，请您先去洗手间好吗！我在性功能康复治疗室等您”。再次核对病人姓名及操作项目：“XX先生，您今天的这项治疗操作由我来为您完成，我会严格按照操作规范仔细、轻柔地为您服务，希望得到您的支持与配合”！“先生，性功能康复治疗是比较安全、无痛苦的治疗，通过治疗可以使阴茎血管充盈，增加血流量，明显改善勃起的硬度和勃起时间延长，希望您配合我的治疗”。如患者同时配合穴位按摩治疗请根据患者情况进行有选择性的介绍: “穴位按摩治疗是通过尖端的电子通络系统对性功能中枢神经系统进行磁场脉冲治疗；通过电极导线对性功能115、相关穴位进行经络导平刺激治疗,从而达到加快会阴部血液循环,营养阴部神经,激活海绵体动力,改善勃起硬度、延长生理勃起时间等功能”。铺一次性治疗巾后请病人平卧于治疗床：“先生，请您将裤子脱至膝盖处，充分暴漏外阴部”（为了保护患者的隐私，治疗室流动人员尽量减少，如治疗室还有其他病人，请用屏风遮挡）。将康复治疗接受器与患者阴茎紧密连接，如患者同时做穴位按摩，请根据医嘱将电极片贴至病人相应的治疗穴位。治疗中“先生，现在已经开始进入治疗，在治疗过程中您会有阴茎微胀和治疗穴位微麻的感觉，如果您感觉到疼痛或其他的不适，请及时告诉我，我会及时为您调整治疗参数，在治疗中我会经常询问您的情况，请您放心”！治疗后“先116、生，您今天这里的治疗已结束，请拿好您的随身物品。您还有其他治疗项目吗？我送您到下一治疗地点吧”。“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送到治疗室外)直肠微波治疗前“XX先生您好!我是您的治疗护士XXX，现在我为您做的是直肠微波治疗大约需要X小时，我已经为您安排好治疗床位，请您先去洗手间好吗？我在微波治疗室等你！”再次核对病人姓名及操作项目，“XX先生，您今天的这项治疗操作由我来为您完成，我会严格按照操作规范仔细、轻柔地为您服务，希望得到您的支持与配合”！铺一次性治疗巾后请病人侧卧治疗床：“先生，请您将裤子脱至膝盖处，充分117、暴露会阴部, 直肠微波是没有痛苦比较安全的，可能插管时会有点胀的感觉，请您不要紧张，我会很仔细、很轻柔的给您插管。请问您以前有痔疮吗？（若病人紧张，嘱病人缓慢深呼吸），好！治疗导管已经插好，请您平卧位，有什麽不适的感觉吗”？直肠微波治疗中“现在已经开始进入治疗，治疗过程中您会感到有温热感，如果您感到很烫或很热而无法忍受，请及时告诉我，我会随时给您进行调整温度，治疗过程中，我会一直陪伴您到治疗结束，请您放心”。如患者询问治疗原理请根据患者病情进行有选择性的告知：“微波治疗是运用高频电磁波的热效应，对机体病灶部进行有选择性加热，病灶组织温度会逐渐上升，可以增加病灶组织的新陈代谢，增加局部的血液循环118、及组织的通透性如杀灭细菌病毒细胞，破坏增生组织细胞，提高机体免疫力和达到肌肉松弛、解痉止痛等功效”。直肠微波治疗后“先生，您的治疗已经结束，请您侧身，深呼吸给您拔管，您可以起床了。请拿好您的随身物品。您还有其他治疗项目吗？我送您到下一治疗地点吧”。“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送到治疗室外)中药保留灌肠治疗前“XX先生您好!我是您的治疗护士XXX,现在我为您做的是中药保留灌肠治疗,大约需要XX分钟,我已经为您准备好了治疗床位,请您先去洗手间好吗?我在XX治疗室等您.”再次核对患者的姓名及治疗项目：“XX先生，您今119、天的治疗由我来为您操作，这项治疗是比较安全的,我会严格按照操作规范仔细、轻柔地为您服务，希望得到您的支持和配合”。铺一次性治疗巾后请病人侧卧治疗床：“先生，请您将裤子脱至膝盖处，充分暴露会阴部, 中药保留灌肠是没有痛苦比较安全的，可能插管时会有点胀的感觉，请您不要紧张，我会很仔细、很轻柔的给您插管。请问您以前有痔疮吗？（若病人紧张，嘱病人缓慢深呼吸），好！导管已经插好，有什麽不适的感觉吗？”中药保留灌肠治疗中“先生，我现在给您灌注药液，在灌注的过程中，您会有温热和胀的感觉，随着灌注液增多，您会产生便意属正常现象，请不要紧张，张口呼吸！好，药液已全部灌完，放松、给您拔管，请您尽量保留时间长一些，120、大概二十分钟以上!有利于药液的吸收！您可以在这休息一会再走” 如患者询问时再介绍：“现在我给您介绍一下中药保留灌肠治疗前列腺疾病的作用原理：由于前列腺位于盆腔，与直肠紧邻，采用中药灌肠的方法是将中药加到一定的温度（40-42）， 通过温热效应可使药物直接作用于前列腺，促进前列腺的血液循环，增强白细胞的吞噬功能，加速前列腺局部新陈代谢产物和毒素的排出，促进炎症的吸收和瘢痕组织的软化的功能”。中药保留灌肠治疗后“先生,您还有其他治疗项目吗？请拿好您的随身物品。我送您到下一治疗地点吧”。“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项。谢谢您的配合，请慢走，再见”!(送121、到治疗室外)十五、护理人员在抢救病人过程中的服务行为规范1、 护士在抢救病人中必须遵守医德规范，落实抢救病人工作预案及抢救工作制度，熟练掌握各种抢救程序及各种抢救仪器的使用。2、 护士在抢救病人过程中，要仔细观察病人的生命体征的改变，做好医护配合。3、 在抢救中，护士要备好各种抢救物品及药品，供随时使用。应做到眼勤、嘴勤、手勤密切配合医生，及时准确地执行医嘱。医生发出口头医嘱，护士应重复与医生核对无误后方可执行；执行后，要报告“某某医嘱执行完毕”。同时，护士要做好抢救记录，如因抢救急危患者，未能及时书写抢救记录的，有关护士应在抢救结束后6小时内据实补记，对病人发生病情变化的时间、病情、处理、处122、理后结果均需详细记录。护理记录严禁涂改、伪造、隐匿、销毁，工作完成后，与下一班护士交接清楚后，方可下班。4、 抢救后病人一般情况好转，护理人员应进一步为病人做好基础护理。根据病人具体情况及治疗要求制定出切实可行的护理计划，并按计划执行。同时，各班做好护理记录。护理计赳应根据病人的情况每天制定。5、 抢救结束后，对于抢救仪器进行清洁、整理、消毒，将抢救药品和用物补充齐全，做好应急准备。十六、分级护理服务行为规范护士接到医嘱后，遵医嘱按护理级别进行护理，并在床头卡及病人一览表上给予表示。特级护理用红色标记加写“特”字，I级护理用红色标记级护理用绿色标记，级护理不作标记，计算机上做相应的处理。要求：123、护士要深入病房主动、认真、细致及时地做好各项护理工作。保证病人卧位舒适安全，必要时加放床档；保持各种引流装置通畅，防止并发症发生；做好心理护理及健康教育工作。1、 特级护理：应安置在抢救室或监护室，24小时专人护理。备好抢救车及必要的抢救设备，根据病人的具体情况制定特护计划，并严格按治疗、护理计划执行；做好基础护理、心理护理，及时准确填写护理记录，保持病室清洁、整齐；做好消毒隔离，预防交叉感染。护理人员必须具备较强的责任心和慎独精神。2、 一级护理：护士要对病情做到全面掌握，包括：人院时的病情及诊断，人院后的治疗护理过程目前诊断、治疗、护理、阳性体征、异常化验结果，以及病人的心理变化。护士应根124、据府情随时巡视病人，发现异常情况及时与医生取得联系。对于生活护理做到全护理，即：手、足、口腔、头发、皮肤、会阴清洁、胡须短、指(趾)甲短等，不准完全依靠家属做，(需要时家属可在护士指导下协助做一些简单的工作)，以防褥疮、烫伤、口腔感染等合并症的发生。3、 二级护理：疾病恢复期，允许活动。护士除按常规护理外，保证病人休息，协助病人完成各项生活护理，做好基础护理及健康教育。根据病情需要按时巡视病人。4、 三级护理：病情稳定的恢复期病人。护士要掌握病人病情及心理恬动，保证病人休息，注意饮食，做好健康指导及宣教工作。十七、健康教育及心理护理服务行为规范1、 热情迎接新人院病人，做自我介绍并介绍主管医师125、及环境，为病人选择舒适体位后评估病人一般情况根据病人对疾病的认识程度及心理状态做出健教计划。2、 选择恰当方式，如：宣教卡片、讲解等形式对病人进行个性化的健康宣教。介绍疾病的病因、诱因及l临床表现、减轻痛苦的方法，讲解目前用药的作用、各种化验的目的及病人应注意的问题。3、 根据病人病情及治疗方案的变化随时更改健教内容，选择病人易于接受的形式。4、 在查房及各项护理技术操作过程中，了解病人病情及对健康教育内容掌握程度，随机进行宣教，及时解决问题，做好心理疏导工作，为病人提供人文化服务，减轻心理负担。5、 病人出院前，护士讲解各种出院带药的服用方法，介绍预防保健知识及生活中应注意的问题，有前膳性地126、介绍可能出现的情况及解决方法，介绍复诊时间、地点及我院咨询电话。保证病人出病后的连续性护理服务。十八、护士用药指导及观察服务行为规范1、 护士必须严格根据医嘱给药，在给药中认真查对，及时签字，杜绝给药错误。2、 病区建立药物指导手册，供护士学习参考。积极组织护士参见学习增加相关知识。3、 病人用药前，护士应了解病人的用药目的。告知病人用法、用量及注意事项。4、 用药后护士要注意观察用药的反应，特别是对首次用药的病人，更要给予关注。用药后24小时内每班对病人进行询问、观察，如有皮疹、心慌、进行性呼吸困难等异常情况时通知医生，并做好认真记录。十九、饮食护理服务行为规范1、 护士接到饮食医嘱后，按规127、定填入饮食卡，在病人床头做好标记。2、 对于试验饮食如：胆囊造影饮食、肌酐清除率饮食、便潜血饮食、碘13l试验饮食等特殊饮食，护士必须提前通知配膳员及病人、讲解所做试验与饮食之间的关系试验饮食的原则、时间及方法。3、 对于治疗饮食特别是糖尿病饮食，内分泌病区实行营养处方制度，医师开出热卡医嘱，护士填写膳食通知单交营养师，营养师负责评估病人、开出营养处方、提出饮食指导和建议反馈病房指导护士对病人进行合理膳食指导。4、 特殊饮食、要素饮食按规定及要求合理指导病人。 二十、协助病人进行检查治疗服务行为规范1、 护士接到检查治疗医嘱后，按项目将其分开。2、 常规检查的化验单整理好由大夜班护士按规定取血128、。急查化验须当班护士立即取血送化验室，结果返回及时通知医生。3、 需提前预约的各种辅助检查，由护士与相关科室联系，并通知主管医师及病人检查日期，向病人交待所做检查的目的，注意事项。于检查前一日通知临床助患服务队病人，并协助做好检查前的准备工作。4、 服务队员根据预约登记到病区进行检查前随访工作；介绍自己，了解病人情况，讲明检查前、中、后注意事项及次日接病人时间。5、 检查当日由临床助患服务队队员根据病人的情况选择适当的运送工具，准时到病房接病人，陪同到相关科室，检查过程中不能将病历交给病人及家属保管，检查之后护送病人回病房，并向病房护士交班。6、 护士及时了解检查结果必要时反馈给医生，根据检查129、情况有针对性地做好健康指导。 二十一、护士值班，交接班服务行为规范1、 护士必须严格执行交接班制度。2、 交班护士在交班前要了解病区病人的动态，掌握新病人、危重病人、手术前后的病人、特殊检查治疗的病人的具体情况，完成本班工作，将交班报告书写完毕，为下一班做好物品准备，做好交接班前的各项准备工作。3、 接班者应提前10分钟到岗，衣帽穿戴整齐准备接班。4、 交接班过程中，交班者必须向接班者交待清楚病人总数，重病人、手术、分娩、特殊检查治疗病人的治疗护理过程，特别是重病护理计划，术中情况，分娩的母婴情况，术前准备情况特殊检查的要求以及各种遗留的治疗护理后，逐一对病人进行床头交接班。5、 交接班过程中130、，对病房内的各种物品、药品要认真清点，特别是毒麻药品、抢救设备计算机使用情况要逐一交接。6、 病人、物品交接清楚后交班者方可下班。如接班者未到交班者不得离开岗位。二十二、出院病人的护理服务行为规范接到医生开出的病人出院医嘱后：1、 按出院医嘱提前通知病人及家属，通知药房及住院处，协助病人取回出院带药；做好出院的准备。2、 做好出院指导，特别指导病人出院后对疾病的预防，服药的注意事项，复诊时间，咨询电话。3、 告知病人结帐的时间、地点。 4、 征求病人意见。5、 病人办好出院手续后，护士要协助病人整理个人用物。根据病人的情况，采取不同的方式协助病人叫好电梯，护送病人出病区。6、 病人出院后，整理131、床单位。小桌、病床、暖瓶用含氯250mg/L消毒液擦试；污被服撤下送洗衣房清洗；病室开窗通风；铺好备用床，准备迎接新病人。7、 出院病人有关文件的处理。在体温单相应的时间栏内，盖“今日出院”章。将病案按出院顺序整理(住院病历首页、出院记录或死亡记录、人院记录、病史及体格检查、病程记录、各种检查及检查报告、护理病案、医嘱单、体温单)。 病历质控护士对病历进行检查。计算机处理出院医嘱。 送住院处，并与住院处人员做好交接并签字。二十三、助产士服务行为规范1、 助产士在产妇孕早期、孕中期、孕晚期，通过孕妇学校组织宣教，宣传孕期保健知识、母乳喂养、介绍本院产科一条龙服务理念、介绍助产士特点并参观病房环境132、，通过沟通达到熟稔，产生信任，为住院分娩打好基础。2、 产妇人院后，助产士热情迎接，介绍自己并询问所选助产士安置病人于病房，做好产前宣教及乳房护理，为分娩及母乳喂养做好准备。3、 产妇人产房，助产士主动迎接，先向产妇问好。将产妇安置在待产床上，为产妇测量体温、脉搏、血压、呼吸，做人室实验进行胎心监护，肛查了解骨盆情况，做宫颈评分。检查时，动作轻柔、语言亲切、解释到位，注意保暖。检查后仔细阅读病历，完成人室病历。4、 及时了解产妇心理状态，做好心理护理，减轻产妇紧张、焦虑情绪，解除顾虑，取得信任。主动做好产前、产时宣教。5、 认真观察产程进展，随时掌握产妇的宫缩、胎心、宫口开大等情况，发现异常及133、时处理并通知医师，做好产程记录。6、 产程过程中鼓励产妇积极进食水，及时提供饮食方便。主动做好生活护理，协助病人入厕及清洁，使产妇感到舒适。为产妇家属提供陪产物品，协助作好陪产工作。7、 遵守产房操作规程，完成正常产接生，协助异常产及剖宫产接生，分娩后主动恭贺产妇喜得贵子，让其分辨新生儿性别，准确完成病历记录，正确输入电脑。8、 产后及时、认真观察产妇出血及宫缩情况，每次间隔不超过15分钟。清洁产妇乳头后完成新生儿皮肤接触及早开奶，注意新生儿保暖并密切观察新生儿有无呼吸异常等。9、 分娩后2小时无异常情况，用平车将产妇送回病房，为产妇沏上一杯红糖水，与病房护士认真交接产妇及新生儿情况，遵医嘱为134、新生儿预防接种。10、 产妇及新生儿进入母婴同室后，助产士指导产妇及家属正确进行母乳喂养，做好健康宣教，观察产妇伤口愈合情况，做好随访工作，做出院指导。11、 产妇出院后助产士根据需要进行家庭访视。二十四、母婴同室护士服务行为规范1、 对新人室的新生儿，与儿科医师一起在保暖下认真检查新生儿全身情况，清洁皮肤，遵医嘱完成注射工作，为新生儿穿好干净、消毒、温暖的衣物，推其入母婴同室，主动与家属交代新生儿体重及情况，使用热毛巾为产妇擦拭乳头后将新生儿抱到产妇胸前，协助早开奶和母乳喂养，做好人室记录。2、 每日晨接班后测试新生儿浴室温度，室温升至28左右后逐一为新生儿洗澡。洗澡前用前臂内侧测试水温，洗135、澡时动作要轻柔、流畅，洗澡后迅速擦干水迹，在保暖情况完成新生儿脐带护理、皮肤护理，检查全身情况，测体重，测皮疸。完成新生儿接种及筛查工作。洗澡毕，核对新生儿姓名床号，准确无误后，送回母婴同室病房。3、 新生儿娩出后第二日晨开始游泳及抚触，游泳时池中水温为3841左右，注意应在哺乳后1小时进行，每次10 15分钟。新生儿游泳及水中抚触人员必须经专门培训，具有高度的责任心及强烈的爱心，严格按常规操作一对一专人全程看护，保证新生儿安全、舒适。游泳过程中要注意操作手法，水中抚触时动作要轻柔，掌握好力度和活动角度。游泳后迅速擦干水迹，保暖。观察新生儿脐部有无红肿、渗出并及时处理。4、 新生儿洗澡、游泳及136、抚触要严格遵循预防交叉感染原则，做到一人一巾一消毒，游泳桶内套的一次性塑料袋要一人一更换、一人一桶水。5、 护理人员应指导产妇及家属正确进行母乳喂养，做到态度和蔼、耐心，举止文雅、庄重、大方，讲解、示范到位，做好健康宣教，增加产妇母乳喂养的信心。教会产妇及家属如有医学指征或母婴分离时如何正确挤奶，出院后母乳喂养和新生儿护理的技巧。6、 护理人员应每日2小时内观察一次新生儿的呼吸、面色、哭声、大小便情况，观察母亲乳房有无肿胀完成乳房护理，指导喂奶和换尿布。每次巡视时推门轻柔，进门问好，动作流畅，语言亲切解释到位，记录准确。7、 护理人员应为新生儿每日监测体温6次，避免在弦子哭闹和哺乳时测试体温，137、发现伴温异常及时复测，并通知值班医师，遵医瞩进行处理。二十五、护士长业务查房服务行为规范1、 护士长业务查房每月至少一次，病区全体护士参加，选择病历以疑难、危重、术后病人为主。2、 查房前护士应做好准备工作，将病人的各种资料准备齐全。查房时护士长要严格要求，认真负责。主管护士汇报病历，介绍病情，提出护理问题及目前采取的措施，提出目前尚未解决请求护士长协助指导的问题。3、 护士长查房要解决护理疑难同题，审查新人院病人、危重病人、手术前后病人的护理问题找的是否准确，护理措施是否切实可行，健康教育是否到位病历书写是否规范。听取护士的反映，倾听病人的意见，检查护理措施到位及护理效果，有针对性的进行指导138、。二十六、晨会交班服务行为规范1、 夜班护士按交班内容报告病人情况，重点进行新病人、危重病人、特殊情况交接。2、 护士长布置当日护理特殊病人注意事项交待其他工作重点，定期总结工作，表扬好人好事。3、 传达各会泌的主要精神，针对科室问题提出整改措施和工作要求。4、 晨会时应于15分钟至30分钟内结束(安排小讲课、业务查房时间可稍延长)。二十七、护士维护病区环境的服务行为规范(一）社会环境：1、建立良好的护患关系：首先要使病人感受到受欢迎与被关心。护士要维护病人的自尊，护士端庄的仪表，和蔼可亲的态度，得体的言谈，良好的医德医风，丰富的专业知识，娴熟的技术会给病人带来心理上的安慰，从而产生安全感、信139、赖感，建立良好的护患关系，有助于增强病人战胜疾病的信心。2、建立良好的群体关系：同住一室的病人构成一个群体，护士要做病人群体中的调节者应引导他们相互关心、帮助、鼓励，使病友间呈现愉快、和谐的气氛，有利于疾病的康复。(二)物理环境1、安静：病区内应避免噪音，工作人员应做到“四轻”即：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。推车轮轴定期注润滑油，不喊电话，不在病区内大声喧哗、说笑、聊天，向病人及家属宣传共同保持病室安静。2、清洁整齐：病室地面，每日擦拭两次；病人床旁桌每日用含氯500mg/L消毒液擦拭一遍；床单位每日用含氯消毒液湿式清扫两次；床单、被套、病人衣裤每周更换一次(夏季两次)，随脏更换。病区楼道140、内不晾挂个人衣物，保持病区整洁。垃圾要按生活、医用分开放置，每日倾倒，纸篓每周清洗一次。3、保持病人的舒适：病室温度要保持在摄氏1820，相对湿度在5060，每日定时通风两次。保持舒适体位。4、保证病人安全：护士在工作中要消除一切不安全因索，对于老年、不能下床的病人要加放床档，防止坠床。护士要做好生括护理，保证病人皮肤、头发、口腔清洁；对于输液的病人，护士应协助做好饭前洗手及进餐工作，预防感染发生。护士应保持床单清洁干燥，做好皮肤护理，预防褥疮的发生。不可因医务人员责任心不强，而造成病人机体上的损伤。二十八、医技人员服务行为规范1、基本要求1.1提前10分钟上班，调适设备，保证准时接待患者。1141、.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。1.3作风严谨，一丝不苟。尊重科学，实事求是，以准确、及时、安全为原则，为临床提供检查报告。不谎报数据，不出假报告。1.4耐心讲解检查过程，便于患者检查过程中的配合。1.5向患者解释检查事项和实验结果的意义，义务向患者科普教育。1.6告知患者取结果的时间，地点。1.7爱护仪器，精心保养，熟悉性能，严格执行各项规章制度及操作规程。2、医技人员语言服务行为规范 项目 语言 行为拿标本检查的患者您好，请将标本放在X处，XX时间后请您到X处取化验结果。点头、微笑等检查结果的患者大约X时间会出检查结果，请您稍等。示意患者到大厅或走廊的椅子上142、坐取检查结果的患者您好！请问您怎么称呼？做的是哪项检查？请稍等！我帮您查找一下！请问您是：先生吗？这是您的化验单请拿好，请您到门诊医师那里就诊。发放化验单，避免忙乱中拿错。患者较多时各位患者，您们好！现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作。维持秩序，对于少数不守秩序者应作个别解释，不可大声责备患者遇到仪器故障时各位患者，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家X时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。态度和蔼需躺下检查时请您躺在这张床上检查，（告知患者的体位）。协助患者，尤其是老年人或行动不便者。不能因手头有工作而不家理143、睬二十九、医院总机服务行为规范1、医院总机的基本要求1.1以最快的速度接听来电（最好不要超过三声），并用亲切的口吻说：“某某医院，您好。”1.2在接听电话时，如有第二线接入，应请第一线稍等，迅速处理第二线后，再接第一线。1.3两三线同时打入时，应逐一接听。如与其中的一线不能快速接听时，应以“对不起”，“请稍后”的方式暂停，先处理另一线，再切回接听。1.4如果耽搁太久，应说对不起，让您久等了。1.5如果分机占线，应对来电者说“对不起，您等一会再拨，他的分机号是XX。”1.6无论来电者口气和态度如何，都应该心平气和地解释，必要时，可转给相关部门处理。2、医院总机人员服务行为规范 项目 语言 动作早144、上见到患者或同事（称呼），早晨好！微笑、点头接通来电时您好！某某医院，请问分机号，请稍候语言亲切，和蔼如遇电话占线或需帮助找、人时请稍候打来；或问对方有什么事需要帮忙同上接叫电话故障时请稍候，我们马上来（向科室解释故障原因）及时到科室予以解决到科室及病房修理电话您好！请问电话哪里出毛病了？我们会尽快为您修好衣着整洁，面带微笑，入病房前敲门，动作要轻巧，维修好后，把残留的线头及杂物清理干净三十、患者回访服务行为规范1、对出院患者的主动跟踪或患者来电咨询1.1给患者打电话前，应对患者的病情了如指掌。1.2对患者可能提出的问题应有所准备。1.3如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院经予答复的时145、间，并及时与相关专家联系，在规定的时间内答复患者。1.4若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。1.5患者跟踪服务应体现在“服务”上，不能过份只宣传医院让患者反感。1.6当患者因投诉表现得异常激动时，服务中心的专家应神情自如，心平气和的向患者解释，哪怕患者某些方面说得不正确，也不应反驳。2、患者回访服务语言规范项目语言初次给患者打电话（称呼），您好，我是某医院患者服务中心XX，您于XX时候在我院X科治疗，您当时的主管医师是X专家。当时诊断结果是X，治疗用药X，不知您用药后效果如何（结合患者的用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可坐X检查，看看近期的用药效果。询问指导的146、结果上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药的效果，（若没有来过）您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我们的电话当患者询问某类疾病的专家情况我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XX医科大学，又到X进修，发表有关这一方面的学术论文X篇需要找某专家咨询，我可帮助您预约。当患者投诉某医务人员时（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之外，我们的处理结果不知您对于这一处理是否满意，或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复，欢迎您不断地为我院提出宝贵的意见。当患者询问健康问题147、时根据您所提到的症状和检查结果，我们认为如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间来医院一趟，我院的某专家是这一方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案患者询问化验单根据您的化验单结果，我们初步估计您患有，但仍要进一步明确诊断，您可抽时间到我医院做进一步检查，并挂X科的X专家确诊一下。询问病房床位1、您提到的X科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您来联系某科室，让他们给您预留床位；或某科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们会以最快的速度为您安排，并电话通知您。询问药品情况您咨询的这种药品，我需要与药房联系一下后才知道，您能否留下您的电话，我会很快给您回电话。询问相148、关的检查项目我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费X，对XX疾病有辅助诊断作用。在本院治疗后效果不佳就考虑以下几个方面作答：1、疗程不够。2、生活起居没配合。3、这一类疾病治疗效果较慢，要有耐心。4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。5、推荐专家明确，制定新的治疗方案。三十一、保洁员服务行为规范1、保洁员服务基本要求保洁员“十不准”：1、不准戴手套开、关门；2、不准用拳头敲门，用脚踢门；3、不准在患者进餐时搞卫生；4、不准在病房看电视或看报；5、患者如厕时，不准敲门催促；6、不准用力仍物品，发生粗燥声；7、不准见到患者不闻不问，应主动向患者问好；8、不准149、打开药柜药架内的药品，不能乱动医务人员的物品资料；9、当患者不注意病房整洁时，应提醒患者注意，不准责备患者或露出不高兴的神色；10、不准将扫帚等工具放在公共地点，影响医院的整洁。2、保洁员服务行为规范 项目 语言 行为早上见到患者或同事（称呼），早上好微笑，点头在公共场地候诊处搞卫生您好！现在我们搞卫生，请让一让，对不起，打扰您了动作快而轻。（扫地、地拖不要碰到患者的脚。候诊处地面或椅上有呕吐物要马上清理）进病房搞卫生您好！我们现在要搞卫生，对不起，打扰了动作快而轻（遇到专家、护士查房时，要暂时停止，不要影响医务人员的诊疗）进诊室、办公室搞卫生（含药房）您好！我们现在要搞卫生，对不起，打扰了把150、办公室整理好，抹干净，不能随便移动诊室治疗仪等物品出院床搞卫生时您好！我们来做出院卫生，打扰您了包括床垫，床头柜，组合柜等搞公厕您好！我们现在在搞卫生，请让一让，对不起在门口放置告示牌。有患者在公厕时不要猛冲水，以免淋湿患者衣物医院大院卫生您好！我们现在搞卫生，请让一下对不起注意周围是否有人，水龙头不能向电缆、高压电喷射有应急任务需要搞卫生您好！请问哪里需要做好卫生？行动要快，动作要轻巧有接待任务时主动招呼患者；“您好！”放置好道地垫，并检查重要出口的卫生情况及一切准备工作。做天花板卫生您好！我们搞卫生，请让一让，对不起动作快而轻刚做好卫生又被患者弄脏没关系，让我来（并耐心指导患者存放垃圾的地151、方）向患者示范整理病房的程序做卫生引起患者不满（称呼），您好！做卫生给您带来了不方面，很抱歉。您有什么好的建议，可告诉我，我们会尽力满足您的要求动作要稳、轻，操作程序要规范三十二、洗衣工服务行为规范 项目 语言 行为第一次见面（称呼），早上好！微笑、点头下科室收污衣（称呼），现在我来收污衣，麻烦你们一起清点好吗？请签名，谢谢！将车放在过道旁，将清点好的衣物一件件放在车上，双方各拿一份清点好的清单，将车轻轻地拉走。送干净衣物称呼，衣服已经洗好了，麻烦你们签收，谢谢！将干净衣物清点后交给护士（陪伴家属）如果送少衣物（称呼），对不起，由于一时疏忽，送少X件衣服，我马上送回来回到洗衣房将遗漏衣物尽快送152、到病区三十三、患者的投诉处理1、 接待投诉的人员中应包括各科室主任、护士长（各科投诉表格由护士长统一保管）、院长代表、患者服务中心人员。2、 接待患者态度和蔼可亲，安排患者坐下，并倒上茶水。倾听是处理患者投诉的第一准则，倾听是患者宣泄不满意情绪和心中委屈的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题，并点头示意后小声应答表示理解患者的心情。3、 在患者投诉过程中，尽量不要接听电话，如果不得不接听电话要向患者示意说“对不起”用最简短的时间接听完电话示意患者继续叙述。4、 在倾听患者叙述过程中，应放下手头的其它工作，目光平视患者，现场填写患者投诉登记表。5、 对患者的投诉应给予道歉，不要更多的解153、释，更不能有更多的借口、理由和辩护。6、 投诉患者一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，患者服务中心的人员在这些方面有一定的专业训练和素养。轻松的话题幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛。7、 患者要求给予答复。现场不能决定的，应告诉患者答复时间，并承若在一定时间内答复患者，将患者投诉处理通知书送到患者手中。8、 将患者送至门口，热情道别。 项目 语言 行为患者敲门进入说明来意（称呼）欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮你做记录。给患者安排座位，倒水并找出患者投诉记录表详细登记当患者情绪激动时（称呼），您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们医院特别重视患者的意154、见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散其注意力（如年龄，籍贯、和年老者谈子女，与年青人谈小孩）平息其情绪行为通商，先平息患者的情绪，再就事论事进行解决当患者要求马上给予答复或赔偿时（称呼），我们会以最快的速度联系相关科室人员调查，很快就会得出结论，并给您答复，一定会拿出令您满意的处理意见诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者觉得合情合理当患者提供投诉证据时（称呼）提供 这些资料对我们来讲很重要，我将这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面，供院长办公会讨论参考示意患者稍等片刻，将材料复印患者要求见院长时院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理患155、者的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复说服患者后将患者送至门口，确认患者离开后回办公室当患者大吵大闹时（称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，（如果无法平息患者的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔患者也会给自己台阶），如果我的答复不能让您满意，我会请医院的XX来为您解释一下给患者加热水，示意患者坐下，同时与相关的人士联系当患者在住院期间投诉时：1、受条件制约，不能解决（如装修噪音）；2、能完全解决（称呼），由于我们的服务不周给您带来了不便，我们深表歉意，只要在我们能力和条件范围内能办到的，我们尽力办到。1、不能解决时，一定要耐心向患者解释（门前装修156、让您晚上休息不好，X专家也反映过您的情况；2、您的意见很好，感谢，我们回马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能多为我院出谋划策。立即与有关的人员部门联系，给出解决的方案，让患者感受到医院严谨高效的企业形象当患者对收费有疑问时：1、核对无误；2、有误称呼，您好！您先坐一下，我马上打电话为您复核，（立即与计价处联系）1、您这几项目的收费情况是X，总计X，如果您还是不太放心，我带您到计价处从新输单；2、实在对不起，由于我们的工作疏忽，在某项计价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵的意见。如患者提出要求，带患者到相关科室或部门核实，并给予解决第四节 医院员工手册范本 医院理念识别157、系统医院行医宗旨 诚信医疗、科技兴院医院服务理念 尊重、理解、关爱医院经营理念 以科技为先导、以人才为基础以疗效为根本、以服务求生存以创新塑品牌医院发展理念 医疗规范化、品牌专业化服务人性化、创新持续化医院管理理念 现代化、制度化、规范化、人性化、标准化医院精神 求实、诚信、拼搏、创新求实崇尚科学、勇于实践、讲求实效诚信真诚服务、恪守信用、精诚团结拼搏坚韧不拔、知难而上、开拓进取创新推陈出新、追求卓越、与时俱进医院服务目标 诚信的服务理念、优质的医疗质量崇高的职业道德、完美的诊疗追求医院使命健康每一位患者，幸福每一个家庭。医院服务意识1、将声誉放在第一位，服务放于赚钱之前。2、医院全体员工要有158、一颗热爱本职工作的爱心。3、微笑一点、热情一点、主动一点、多做一点。4、医院提倡“物有所值、患者至上、以人为本、主动补位”的服务意识。5、医院追求灵活的应变能力，人性化服务。第一章 工作人员守则第一条 切实遵守国家的法律、法规和医疗卫生工作方针，严格遵守医院的各项规章制度，服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项任务。第二条 树立白衣天使的职业形象，干一行，爱一行，履行自己的职责，爱岗敬业，尽职尽责。医护人员严格执行技术操作规程，杜绝医疗差错和医疗纠纷的发生，保证医疗安全。第三条 努力学习，刻苦钻研，积极参加医院组织的专业培训活动，不断提高自身素质和专业技术水平，提高医疗服务质量。 159、第四条 坚持“以病人为中心，以质量为核心”、“诚信医疗、优质服务”。急病人所急，想病人所想，对病人做到“用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福”。遇急诊病人，应立即投入抢救。如因条件限制不能救治，应积极组织转送其他医院，决不能袖手旁观。第五条 尊重病人的人格、权利和隐私，对病人不论民族、性别、职业、地位、财产状况，都一视同仁。第六条 树立良好的医德医风，不以医谋私。在工作中做到五不：不利用工作之便谋取私利；不收红包和财物；不得开人情处方；不乱收费、多收费；不顶撞训斥病人。要为人正直，作风正派，做到自尊、自重、自爱、自强。第七条 加强个人之间的团结和部门科室之间的协调，不妒贤160、嫉能，不拨弄是非，不互相扯皮。既不互相推诿，也不互相争抢病人。自觉维护集体荣誉。第八条 仪表端庄大方，言行文明礼貌，衣着整洁，带胸卡上岗。不在工作场所大声喧哗嬉闹、吸烟娱乐、吃东西；不乱扔垃圾废物；不随地吐痰；工作时间不打私人电话，不会客；说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻，不得穿工作服上食堂、上街。第九条 爱护医院财物，不私自挪用和外借。厉行节约、勤俭办一切事情，注意节约水电和安全用电，杜绝长流水、长明灯；防火防盗，防止各种意外事故的发生。第十条 广泛开展清洁卫生运动，经常保持个人卫生和科室内外环境的卫生，定期检查、评比。第二章 员工上岗基本要求第一条 仪表仪容：1、身体、面部、手部必须清洁、161、卫生、干净，梳理整洁。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如：葱、蒜）。3、女员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物；不可留长指甲，涂指甲油。4、员工上班时应佩带胸牌，不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。5、仪表要庄重、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，坐不能翘二郎腿，不准在行走间勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。第二条 举止：1、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰、交叉胸前、手插裤兜，不抓头，不挠痒，不挖耳，不抠鼻孔，不敲桌、玩弄物品。 4、行走时要步态快、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出162、慌张。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。6、不随地吐痰，乱丢杂物。 7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴遮住。9、上班不准吸烟，不准吃零食。10、不得用手指、笔杆指点病人。11、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得忸怩作态，有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。14、工作时间，不得接听手机。第三条 言谈礼节：1、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。2、不163、准讲粗言秽语。3、三人以上讲话，要用互相都懂的语言。4、尽量使用普通话，或根据对方使用语言作相应对话。5、提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、您6、要称就医者姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。7、称第三位时，不用他，而用那位先生、小姐等。8、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。9、要来有迎声走有送声，讲“祝您健康”，不得讲“欢迎再来”。10、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。11、中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍侯”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。12、在病人面前不要指手划脚，交头接耳，窃窃私语。13、病人挂完号，划完价，交完款，取完药，请指引说“请您去看病、请您164、去交款、请您去取药、请您去注射室”等。第四条 衣着：1、上班必须穿工作服，医护人员系领带，领带必须结正紧领。工作服要干净整齐，笔挺。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂。3、钮扣要扣好，不得卷衣袖、裤角。4、衣兜不得多装物品，显得鼓起。5、衬衣领扣最多只解一个，不得深开露胸。6、鞋不得有钉，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班（工作间除外），不穿花袜，袜子不得有破洞。7、裙子长度不能超过工作服。长筒袜不得低于裙子，袜色应接近肤色。第三章 人事管理第一条适用范围医院员工管理，除遵照国家有关法律法规、行政规章外，依照本章管理。本章适用于医院所有员工。第二条 录用制度1、医院所聘员工，一律公开条件且向165、社会招聘，择优录用，并倡导亲属回避制度（经特批者除外）。2、应聘人员经面试及考核合格后，即安排试用工作。试用期原则上为3个月，成绩优秀者可提前转正，但试用期不得低于2个月。有下列情况之一者，一经发现随时停止试用。试用人员工作成绩欠佳；经试用考察不适于在医院发展；有违反医院规章制度；进入医院前有不法行为者；隐瞒自身真实情况等。试用不满7天无正当理由离职者，按旷工处理。3、凡有下列情况者，不得聘用：1）品行恶劣，被国营或民营单位开除者；2）有司法案件在身，尚未结案者；3）吸食毒品者；4）患有精神病或传染病或健康状况较差，经本医院体检认定不适于本院工作者；5）未满十八岁者；6）进行或从事国家明文禁止166、的非法活动和职业者。4、试用人员报到后，应办妥下列手续：1）填写员工登记表；2）缴验身份证、学历证书、资格证书、执业证等所需证件并附复印件一套；3）最近三个月内半身免冠彩色照片二张；4）领工作服及相关用品、录入考勤指纹；5、员工试用期满，由本人提出转正申请，由部门领导批准经考核合格后，填写转正申请表，报院长、总经理审批，方可通知核准为正式聘用员工。第三条 培训1、培训目的：培养造就具有团结奉献精神的员工，以使员工具备与医院发展相适应的素质和业务能力，为员工的个人成长和医院可持续发展创造条件。2、培训内容：1）岗前培训医院概况：医院简介、组织结构、医院方针和发展方向、管理模式、经营理念、企业文化167、企业精神等。员工基本素质培训：医院的各项规章制度、行为规范、礼仪规范、管理理念、服务理念、人才观念、团队意识、自我规范意识等，培养员工树立良好的思想观和价值观。2）专业技能培训：原则是：在具体岗位安排专人带教，以所在科室、部门培训计划和医疗流程为依据，熟悉工作环境、工作职责、业务范围、仪器设备、工作程序、诊疗操作规范等。第四条 考勤和休假1、工作时间：医院原则上实行每天8小时工作制。门诊时间为：8：00-20：00。排班由院方统一安排，各科具体执行。2、加班时间：根据工作需要医院可安排员工加班，累计加班8小时者，经科室负责人批准可补休1天。因工作需要而加班的，应尽量安排调休（调休不跨月），调168、休不成的，给予加班工资。各部门、科室负责人在员工考勤登记表中注明个人加班情况，报院办公室汇总。详见各科规章制度。3、打卡：员工必须遵守作息时间，上下班均应亲自指纹打卡计时。对偶忘指纹打卡者，应在2日内完成补签或修正手续，先经科室负责人签字认可后，再经院办签字确认，但此类情况每月不得超过3次，违者每超过1次，视为旷工半天。任何员工不得伪造出勤记录，违者警告一次，年度内发生类似事件达2次者予以除名。4、休息：医院实行每天8小时工作制及弹性休息制，需要休息者须于每周一前向科室负责人说明并征得同意，原则上每次不超过1天。对未及时说明者视为自愿加班。科室负责人休息（含正常休息），需经上级主管人员同意并安169、排好带班负责人后，方可离岗休息。5、迟到、早退：员工不得迟到、早退，原则上以打卡时间为准，但对打卡后不到岗者与迟到等同。下班提前打卡或提前10分钟以上离岗视为早退。迟到20分钟或早退10分钟以内者，1次罚款20元。特殊情况说明理由后，酌情处理。迟到满20分钟、早退满10分钟2小时者，按旷工半天处理。每月迟到、早退累计超过3次者，按旷工1天处罚，情节严重者加倍处罚。6、事假：员工因事不能到岗，需提前12天请事假。事假必须经科室负责人根据工作安排审批同意，超过1天者，须经上一级主管部门审批同意；超过3天者,应由院长签字；超过7天者，由总经理签字。如遇紧急突发事件，需口头请示院长或总经理，待批准后方170、可休假，并于事后3天内补办相关手续。7、病假：员工确因生病不能到岗，应及时请病假。病假1天以内由科室负责人审批，1天以上者应持有效医院病情证明书，到上一级主管部门办理手续；超过3天者,应由院长签字；超过7天者，由总经理签字。（凡事假、病假超过7天者，不享受当月奖金分配）8、婚假：转正后员工，按国家婚姻法和劳动法规定可享受5天婚假，达到晚婚年龄的可享受10天婚假（其中5天为带薪假）。休婚假要提前一个月提出申请，经批准后方可办理休假手续。注：带薪假期均不含奖金。9、丧假：指直系亲属（父母、岳父母、子女、配偶）死亡后，本地员工可休丧假3天，外地员工视具体情况增加路途假，但要及时请假，经院方同意后办理171、休假手续。10、旷工：员工不得旷工。未请假不到岗、假满未到岗、脱岗半小时以上、迟到超过20分钟、早退超过10分钟以及违反其它明确规定者，均视为旷工（特殊情况并经确认者除外）。每旷工半天，当月处罚50元；旷工1天者警告批评；连续旷工12天者记过一次；连续旷工3天以内者记大过一次；连续矿工3天以上或年度内累计5天（含5天）以上者，予以辞退。连续旷工者视情节严重程度酌情加大处罚金额。注：员工外出办事需事先向科室负责人说明并到院办填写外出登记表，否则视为旷工。员工除因病不能自己请假外，须亲自办理请假手续。未办妥请假手续先行休假者按矿工处理。员工假期届满或续假尚未得到批准，除确因急症或临时发生意外等不可172、抗拒事件外，未按时到岗均按旷工处理。员工所请各假一经发现弄虚作假者，以旷工处理，并视情节轻重予以处罚。请假者须将本岗位工作妥善安排，不得因休假影响工作。11、节假日：元旦、清明节、五一节、端午节、中秋节均享有1天假期，国庆节、春节均享有3天假期，若该期间照常上班，按每天按国家劳动法规定计算加班费；若补休不享受此待遇。平时排班周六、周日为正常工作时间，不按加班计算。12、带薪年假：凡工作满一年以上，持本地户口员工每年可享受5天带薪假期（不含奖金）；持外地户口，每年可享受7天带薪假期（不含奖金），并报销往返硬坐车票（以户籍所在地为准）。该假期一般定于春节期间。第五条 离职1、员工有离开医院意向或因173、客观原因不能继续工作时，应写辞职申请，经批准后办理离职手续，各项手续清楚方可离岗。2、员工离开医院，不得再使用医院的管理及技术资料，对医院独创技术未经许可不得使用或变相改进后使用。3、受处罚的员工，在事件未了结或处罚未完全执行前，不得离开医院。4、员工辞职应于三十日前提出申请。否则，扣发当月工资及奖金。离职前不满整月的应得工资，按实际工作天数计算。 5、离职人员当月工资根据院方发放工资及奖金的日期发放；若需要别人代领，需经院方同意并写委托授权书签字确认。第六条 奖惩制度1、总 则 （1）奖励与处罚的基本原则a、实事求是的原则。b、人人平等的原则。c、精神与物质相结合的原则。d、思想教育与行政、174、经济手段相结合的原则。（2）员工奖励与处罚工作由院办公室负责，其他部门按分管的工作范围对相关处罚项目组织检查，其情况和奖罚意见由院办公室汇总，员工的奖励、处罚均记入本人档案。 （3）本规定适用于医院全体员工。2、奖 励公司按照个人工作态度、工作业绩、医院效益等为标准给予奖励。3、处 罚 (1)、迟到： a、超过医院规定的上班时间，为迟到。月内第一次发生迟到（或早退、脱岗）现象，给予警告处分。第二次发现，按每分钟1元标准予以罚款。月内迟到、早退、脱岗累计四次以上（包括四次），按加倍罚款。 b、迟到超过三十分钟至六十分钟，扣一天基本工资。迟到六十分钟，按旷工半天论处。 (2)、旷工： a、每月旷工175、半天，扣除当月10%的基本工资。 b、每月旷工一天，扣除每月20%的基本工资。 c、每月旷工达两天以上（包括两天），按自动离职处理。(3)、服务违纪的处罚a、以下情况为一级违纪-上、下班代人打卡或请人打卡。-工作服穿着不整洁或治疗时不戴口罩。-上班不佩带胸牌。-上班期间佩戴耳环、手链、戒指等饰物。-工作时间扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。-私自带外人进入药房、检查室、护士办公室、化验室、微机室。-岗位上个人物品暴露在外。-地面不洁、桌上物品摆放无序、不整齐。-桌面、台面、窗台和仪器设备不洁，有尘土。-工作场所乱帖、乱挂、乱堆、乱放。-在医疗楼内吸烟。-不按时参加会议等活动。b、以下情况为二级违纪176、-考勤登记不及时、不完整、不真实。-工作时间干私活、办私事。-工作时间打瞌睡、看与本职工作无关的书报。-工作时间因私会客影响工作的。-患者或家属就诊或询问时不耐烦、不热情，态度不佳的。-无故不参加有关会议的。c、以下情况为三级违纪-在医疗工作场所进行娱乐活动（包括电脑游戏）。-工作时间外出办私事，虽已向直接领导请假，但未按时返回岗位。-医护人员之间争吵，影响医院形象。-对患者冷淡、怠慢，引起患者不满。-领导交办的工作不能按时完成。-因内部原因造成工作衔接不善，引起患者不满。-因安全管理不善，造成不良后果和直接损失。d、以下情况为四级违纪-嘲讽、谩骂、殴打患者或其家属，影响恶劣。（2）受到患者投177、诉，经调查属实者。-私收患者钱款，推销药品或向外介绍患者获取不当利益。 一级违纪扣1分、二级违纪扣2分、三级违纪扣5分、四级违纪扣10分。每个分值元。每月违纪分达12分者，在扣罚违纪分的同时加扣本人基本工资20%。每月违纪分达24分者，在扣罚违纪分的同时，做辞退处理。各级领导对下属人员的管理负领导责任，凡下属人员违纪，均按扣罚分的10%扣罚其直接领导。 (4)、工作质量的处罚-门诊病历书写不合格，每例扣2分。-处方书写不合格，每张扣1分。-错诊、漏诊造成不良后果的，每例扣5分。-处理措施不当造成一般不良后果的，每例扣10分。-发生医疗纠纷，依据过错程度，每起扣5-20分，涉及赔偿的，责任人担负178、10%的赔偿金。-发生医疗事故，依据事故性质、等级，每起扣10-50分，涉及赔偿的，责任人担负25%的赔偿金额。-护理操作不正规、不熟练，造成不良后果或患者不满意，每起扣2分。-护理记录登记不规范、不完整、字迹不清的，每起扣2分。-各种检查、治疗申请单、报告单不合格，每起扣1分。-存档的门诊病历不完整，书写不合格，每例扣2分。-消毒制度不落实，每处扣1-2分。-科室器械、物品丢失、损坏，每起扣1-10分。-药械科库存盘点，损耗率不超过0.2,每超0.1扣2分。-处方划价正确率99%以上，每低1%扣2分。-投药正确率100%，每出现一张错方扣2分。-医技科室检查（检验）报告超过时限要求，每份扣1179、分。-检验项目室间质控VIS150，每项扣5分。-室内卫生检查评比，末位者扣5分，首位者奖5分。-食堂卫生经院里检查不合格，一次扣3分；经卫生监督部门检查不合格，一次扣5分。-保洁工作未达要求，一次扣1分。-洗衣不及时，每超1天扣1分；洗衣不干净、破损未修补、纽扣未钉，一件扣0.5分。-司机私自出车，一次扣5分；不按时出车，一次扣1分；车辆受损，视情况扣5-20分。-门卫值班脱岗，一次扣5分；造成不良后果加倍扣罚。-领导交办的工作，机关人员未能及时完成，两日内又未反馈情报，工作拖拉的，扣5分。-财务帐款不符或违反财经纪律的，一起扣510分。-医疗收费，出现错收，视情扣1-10分。-药品、器材供180、应，出现错收、错发，视情扣1-10分，造成不良后果的加倍扣罚。-灭菌不合格，扣5-20分。 上述扣罚，每1分值元。 因工作质量不佳，一个月内累计扣分达到24分者，在扣罚工作质量分的同时，加扣本人月基本工资的10%，并视具体情况做辞退处理。扣罚由机关有关部门、人员实施，平时做好登记，每月底上报院办公室，汇总后转财务部，在核发月工资或绩效工资时统一扣罚，当月工资或绩效工资扣罚不足的，余额从下月基本工资中扣罚。检查监管不力的，院领导有权对分管部门、人员实施处罚，视情扣负责人5-20分。第四章 医德规范及细则第一节 医务人员医德规范第一条 热爱社会主义祖国，热爱中国共产党，坚持马列主义毛泽东思想。第二181、条 努力学习政治，刻苦钻研业务。第三条 发扬救死扶伤，实行人道主义精神，同情和尊重病人，为病人保守个人隐私和医疗秘密，全心全意为病人服务。第四条 带头遵守国家法律，模范执行各项卫生法规。第五条 服从组织，关心集体，团结友爱，勇于批评和自我批评。 第六条 对工作极端负责，严格执行医院规章制度和技术操作规程。第七条 廉洁奉公，坚守岗位，尽职尽责，自觉抵制不正之风。 第八条 讲究文明礼貌，积极参加爱国卫生运动，美化环境，保持医院整洁、肃静。第二节 实施细则第一条 四项要求： 1、热情 使病人有温暖感 2、认真 使病人有安全感 3、细致 使病人有亲切感 4、周到 使病人有舒适感第二条 八项原则： 1、182、救死扶伤，尽职尽责 2、一视同仁，平等待人 3、钻研医术，精益求精 4、举止端庄，文明礼貌 5、互学互尊，团结协作 6、廉洁奉公，不徇私情 7、语言谨慎，严守医密 8、医境优美，整齐安静第三条 九不准： 1、不准发生冷、硬、顶、拖现象。 2、不准索受红包、礼物。3、不准开违背医疗原则的处方、证明。4、不准擅自提高或降低医疗卫生收费标准。5、不准个人或科室向病人推销药品、保健品。6、不准个人或科室收受回扣、介绍费、开单费等。7、不准从事业余兼职及非法医疗活动.8、不准在诊疗工作中诋毁别人，抬高自己。9、不准在诊疗工作期间串岗、闲谈、做私事。10、不准外传或公开病人的秘密。第五章 医务人员服务标准183、第一节 文明用语规范第一条 提倡使用文明用语：请，您好，对不起，谢谢，再见。 第二条 挂号、收费处文明礼貌用语：1、您好！请问挂哪一科？2、请问是挂专家号，还是普通号？ 3、先生/小姐，有零钱吗？ 4、没关系！请点好钱！ 5、请到诊室看医生。 6、请拿申请单到楼科作检查。 第三条 划价取药处文明礼貌用语： 1、先生/小姐，您好！您的处方共计元角。2、请您先到收费窗口交款再来取药。3、先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服。4、先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩子能拿到的地方。5、先生/小姐，这是您的针剂和注射器，请您184、到注射室，护士小姐会为您服务。第四条 门诊医师文明礼貌用语：1、您好！2、请躺到诊断床上，我给您详细检查一下。3、您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、B超、心电图等。4、请先去收费处交费，然后去楼科检查，再拿检查结果来这儿看。5、先生，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。6、先生，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？7、先生，您的病情比较重，初步诊断认为 ,需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了医院，并请他们来救护车接您，好吗？第五条 门诊护士文明礼貌用语：1、先生，您好！欢迎您接受我为您服务。2、请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您185、看结果。3、请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就可以回去了，时间再来打针。4、您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在床打针。5、您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请您按住针眼至少五分钟，不要揉，谢谢！请时间到楼检验科取结果给医生看。6、您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。7、先生，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？第六条 医技科室文明礼貌用语：1、请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才会准确。2、请您在外面稍等一下，马上给您发报告。3、您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去科186、给医生看。4、（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；（慢片）请您下午或明天上午来取结果。5、您好！您需要做尿常规化验，请拿尿杯去卫生间留尿样带过来。6、您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上给您采血。第七条 接电话时先说：您好！医院，有什么需要我帮助的吗？第二节 医务人员行为规范第一条 临床医师行为规范1、尊重病人，仔细听取主诉，关怀和体贴病人。2、不泄露病人隐私。3、免费提供就医咨询服务。4、不乱开方、乱用药、乱开检查单。尽量减轻病人的经济负担。5、解释病情详细，特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及家人交待清楚。6、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。7、坚持首诊负责制，决不允许推诿187、病人。8、专家应做到及时的接诊、救治、留医或转诊。9、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。10、接待家属要耐心，解释病情要详细。11、医生为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知其在门外稍等。12、患者不分什么时候来院就诊，医生随叫随到。第二条 护士行为规范1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。3、备好饮用水及一次性水杯。4、对需要转院的病人，亲自护送。5、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”的原则，使病人无痛感。6、为不识字的病人填写病历。7、保持观察188、室良好的秩序和整洁肃静的休养环境。8、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留院观察和输液病人加强巡视。9、分诊护士分轻重、缓急疏导病人，分诊要尽量准确。10、做好新病人入院介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。第三条 挂号处人员行为规范1、挂号快捷、准确。2、病人问询时解答准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。3、为初诊病人填写病历封面。4、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。5、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。6、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序，增加临时挂号窗口。7、传递零钱和票据给患者，动作准确、轻柔，不得随手一抛。8、便民开药，不用挂号。189、9、窗口实行限时制度，挂号等候时间不超过1分钟，划价不超过2分钟，收费不超过3分钟。第四条 收费处人员行为规范1、给患者提供医疗和药品收费清单。2、主要药品、手术、检查、床位收费标准公开。3、不超标或乱收费。4、张挂常用收费价目表。5、建立医疗收费监督卡，公开医疗服务内容和价格。6、公布物价管理部门负责人姓名及电话。7、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序，或增加临时收费窗口。8、传递零钱和票据给患者，动作准确、轻柔，不得随手一抛。第五条 药房工作人员行为规范1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。2、划价准确无误。3、耐心解答患者的查询。4、投药时190、向患者交待清楚用药方法，用量及注意事项。5、对规定照顾的病人优先取药品。6、提供装药口袋，方便病人携带药品。7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。第六条 检验科人员行为规范1、收集标本及时，窗外标本要及时检验，不能积压超过20分钟以上。2、主动告知病人取报告结果的时间、地点。3、病人询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。4、急诊病人化验应及时采样处理，不超过5分钟。5、各种检查项目报告结果应详细告知患者。6、可为病人邮寄化验单或化验结果。7、对行动不便或危重病人出窗口采集标本，并及时出化验报告。第七条 医技科（室）人员行为规范1、接诊（查191、）病人要热情认真，细听病人叙述病情及检查项目等，耐心解释，妥善处理。2、检查结果报告单要字迹清楚，数据准确。3、主动将报告单交给患者，向患者交待清楚检查结果。4、主动告知病人取报告结果的时间、地点，当病人询问结果或遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。5、遇有急诊病人应及时处理，及时作检查，出报告结果。6、对残疾人、行动不便的老人优先安排检查。7、对行动不便或危重病人要主动帮助，并及时作出检查结果。8、各种检查报告结果，要在20分钟内完成。9、为病人邮寄检查单或检查结果。 第八条 导医台人员行为规范1、热情礼貌迎候病人。2、主动导示患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊后患192、者服务。3、主动向患者介绍各科情况，正确引导病人就诊。4、对患者提出的问题要亲切和蔼地回答，百问不厌。5、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。6、导医台要备有饮用水和一次性口杯或经消毒的饮具，供患者使用。7、为观察室的患者预约盒饭。8、帮助患者及其家属与外界取得联系。 第九条 卫生人员行为规范1、为病人创造一个洁净环境。2、为病人床头柜准备擦桌巾。3、为病人提供便器、痰杯、手纸。4、洗手间做到三无（无臭、无垢、无外溢）。5、坚持送开水到床边，护送病人检查。6、被服每人每天换洗一次，特殊患者需要更换，随时更换。7、主动帮助病人和家属排忧解难。8、洗手间墙壁要备有挂钩，为打吊瓶患者提供方便。第十193、条 食堂人员行为规范1、饭菜卫生，保质保量，不准有变质食品。2、治疗膳食按标准由专人烹调，做到可口。3、饭菜做好后要保洁保温，送饭及时。送饭、收拾餐具到床边。4、为病人提供小灶服务。5、为特殊需要患者提供特殊服务，免收特殊服务费。第十一条 保安人员行为规范1、协助维护挂号、分诊、收费、取药、急诊等部位的秩序。2、遇有受特殊伤害的病人，帮助患者及时与公安部门联系。3、为无人护送的急诊患者联系亲属或工作单位。4、及时将捡拾物品送交失主。5、主动搀扶老、弱、病、残患者。6、熟悉了解各科诊疗时间，耐心解答患者咨询。7、主动抬送急危重患者做检查项目。8、对来院就诊患者的车辆，给予安排合适位置，保证车辆的194、安全。第十二条 电话咨询服务台行为规范1、电话铃响三声之内必须接起 。2、第一句话必须讲您好，医院，有什么需要我帮助的吗？3、如因工作太忙而不能与对方详谈，也必须接起，告知对方请稍候或3分钟后打来。4、解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌。5、必须口齿伶俐，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明白。6、熟悉院内业务，熟练掌握专业知识，了解各科诊疗时间、业务特长、用药特点，为患者提供准确的信息。7、做好登记，准备核查。 第三节其他部门管理制度一、 财务管理制度第一条认真贯彻执行中国人民共和国会计法、会计基础工作规范、医院会计准则等法律、法规，建立科学、完善的财务工作流程和监督机制。第二条以财务人195、员岗位责任制为基础，构建全面、具体、操作性强的财务管理体系，做到事事有人管，人人有专责，办事有依据，工作有监管。第三条组织合理收入，严格控制支出，努力提高医院经营效益。第四条做好医院经济活动分析工作，为医院领导及时提供财务信息，当好领导参谋。第五条参与医院重大经济活动的分析论证，为领导决策提供经济方面的依据。第六条所有财务人员应奉公守法、以身作则、不徇私情。 二 、后勤管理制度第一条医院的财产由总务部统一管理、维修。第二条总务部每半年清查一次各科室的诊疗室及相关设施设备管理情况，如有帐物不符、物品非正常损坏，按规定给予科室处罚。第三条全院员工应树立安全用电用水，节约用电用水的观念，人人有责任，196、事事有人管。第四条未经准许，各科室一律不许私接电源、私改线路、私增用电器具。第五条爱护宿舍内一切公物，损坏公物一律赔偿。第六条办公用品、卫生被服等物品均有总务部统一采购、订制、洗涤、发放。第七条一切物资入库时，必须在规定时间内办理验收入库手续。入库前，必须检验数量、质量、规格、型号，合格方可入库。第八条物资发放须按照计划执行，而且有一定的批准手续，不符合手续的不得发放，并保存好原始凭证。第九条环境卫生（除保洁区外）由总务部指定专人管理、清扫。主要道路及院落日扫2次，保持院内无垃圾、纸屑、积水等。第十条清洁工人每天提前2小时打扫环境卫生，做到上班前打扫、清除垃圾完毕。第十一条医疗楼保洁及绿化工作197、由总务部统一管理。楼内公共场所（厅、廊、公共卫生间、楼梯间）和楼外场地由保洁公司负责；楼内诊室、工作间、病房由使用科室负责。第十二条楼内外一般保洁每日两次，大扫除每周一次。 三、员工食宿管理条例第一条 员工宿舍管理制度1、员工宿舍日常管理规定1）为使员工宿舍保持一个良好、清洁、舒适的环境，以保证员工在工作之余得到充分的休息，提高工作效率，特制定本制度。2）宿舍设兼职管理员，主要工作内容如下：监督、管理宿舍内务，保证环境整洁、生活有序，设施完好、居住安全；管理宿舍公共区域，如：大门口、走廊、门窗、卫生间的卫生。检查各独身宿舍房间内的清洁卫生、物品摆放整齐等情况，帮助各室长建立卫生值班表并监督执行198、。对于违反员工宿舍管理制度的人和事进行批评、制止，情节严重者要及时向院领导报告。3）宿舍内一律不得容留外来人员过夜，特殊情况必须经院办主任以上领导批准后方可住宿。为了安全，晚上外出时最好二人以上。4）保持宿舍环境整洁，不随地吐痰、不乱丢果皮、纸屑、烟头等。一切车辆（含自行车）要按指定位置排放整齐。5）宿舍内一律不得私拉电源线，不得使用超负荷电器，不得躺在床上吸烟，防止发生火灾。6）宿舍内卫生清扫由居住者负责，并排出轮流值日表，清扫出的垃圾要倒到指定的位置。 7）宿舍内床铺、物品要叠放整齐，贵重钱物要自行妥善保管，以防丢失。8）自觉维护宿舍区的安静，中午及晚上10：30后禁止大声喧哗。电视机声音199、放小，以免影响他人休息，超过12点禁止看电视。9）除值班、加班人员外，员工每晚要在10：30前归宿，如有事不能按时归宿舍者，事先向寝室长或领导请假，三次不请假者，取消住宿资格。10）未经允许不得私自调换房间。11）节约用水、用电、用气及电话费用（以上费用员工自理），洗完衣服要在指定地点晾晒。12）在宿舍区不得从事赌博等违法或不健康的活动。13）用电或用液化气洗澡的宿舍一定要注意安全，洗澡时最好有其他员工在宿舍。14）爱护宿舍内一切公共财物，损坏公物一律赔偿。15）住宿员工每月入住时间不得少于20天/月，若连续2个月未按规定入住，院方将责令退舍。2、员工住宿标准1）凡在本市拥有房子的员工，不提供200、住宿；院方分别给予普通员工元/月的交通补助；给予管理人员元/月的交通补助；2）凡外地员工需要院方提供住宿的，院方承担住宿70%的费用，员工承担住宿30%的费用。员工住宿费用及水、电、暖气费由住宿人员平均分摊。相关事宜，可由后勤人员代办，费用从当月工资中扣除。3）员工住宿按以下标准执行：A级：门诊医生及学科带头人，1人/间；B级：部门领导，1人/间；C级：普通员工，4-6人/间；D级：门厅， 2-4人/间；第二条 员工食堂管理制度1、员工食堂管理规定1）员工食堂采用统供饭菜制为全院员工提供就餐服务。2）总务部总务主管负责员工就餐IC卡请领、登记，月终汇总交财务部，。超支部分由财务部从工资中扣除。201、3）食堂每周制定食谱，合理调剂配餐，保证员工就餐质量。4）严格食品采购制度，把好质量关、价格关。5）严格卫生管理，保持清洁卫生，杜绝食物中毒。2、食堂卫生制度1）贯彻执行食品卫生法，实行卫生五四制。2）生熟食品用用具和容器分开，放入冰箱的熟食品要盖好，防止交叉污染。3）公用餐具用后消毒，保持厨房、操作间、餐厅清洁卫生。地面、餐桌整洁，无油污。4）仓库整洁通风，无鼠。食品分类存放，离墙垫高，防止受潮霉变。5）炊事人员要养成良好的卫生习惯，做到四勤：勤洗澡、勤换衣服、勤理发、勤剪指甲。工作衣帽整洁，定期健康查体，无传染性疾病，不穿工作服上厕所。6）分发食品前要洗手，一律使用菜勺或食品夹。7）不出售变质、不洁食品，严防食物中毒。8）经常保持室内外清洁卫生，每日一小扫，每周一大清扫。3、食堂收费标准1）非住宿员工，院方免费提供早餐和午餐；若值班或加班，需要提前向办公室订餐。2）住宿员工，院方免费提供三餐。3）凡在院方规定外就餐者，须按以下标准收费：早餐：2元/人；午餐：6元/人；晚餐：3元/人说 明 （一）此规定为暂行规定，原则上每半年修订一次。 （二）此规定自 年 月 日执行。 （三）员工离开医院时，要将本手册归还。注：医院享有本手册的最终解释权，部分内容发生冲突时，以医院实际公布执行的为准。医院年 月 日 53