1、饭店人事行政部员工嘉奖及考勤管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 总经理办公室11.1 总经理办公室概述和组织机构图1 集团饭店公司的组织机构形式1 饭店总经理办公室概述1 饭店总经理办公室组织机构11.2 总经理办公室人员岗位职责及任职资格11.3 饭店经理值班管理制度4第二章 人事行政部部门概述和组织机构图52.1 部门概述52.2 人事行政部组织机构图5第三章 人事行政部各岗位人员管理规范63.1 人事行政部的工作内容63.2 人事行政部人员岗位职责63.3 人事行政部各岗位人员任职条件1132、.4 人事行政部各岗位人员考核标准13第四章 人事行政部管理制度与规定164.1 员工手册164.2 劳动合同284.3 人事管理制度344.4 员工嘉奖制度344.5 饭店考勤制度354.6 工作差错追究责任的规定394.7 行政事务管理制度404.8 后勤管理制度45第五章 人事行政部工作程序与标准515.1 人事管理程序和标准515.2 行政（事务）管理程序和标准64第六章 饭店优质服务通用标准706.1 饭店质检督导通用标准70 组织机构706.1.2 检查依据70 质检工作流程70 质检时间和方式70 检查内容71 考核内容及处罚标准71 其他注意事项716.2 饭店服务礼仪通用标准3、72 仪容72 仪表72 仪态73 语言74 礼节76 适用规定77第七章 人事行政部主要表格787.1 人事工作表格78 职位申请表78 新雇员通知书80 休假申请书81 行政派车单81 质量检查奖罚通知单.82 辞职申请书82 员工违纪过失单83 员工离职约见书84 离职表85 员工年度考评表86 考勤表88 员工二次签到表897.2 行政常用表格90 新员工转正情况一览表90 管理人员转正情况一览表90 集团员工晋升计划表91 集团员工考核表92 集团员工考核表947.2.6 集团员工民主评议汇总表957.2.7 集团管理人员考核表967.2.8 集团主管、领班考核表987.2.9 集团4、干部考核表990 集团干部民主考核表101 第一章 总经理办公室1.1 总经理办公室概述和组织机构图1.1.1 集团饭店公司的组织机构形式集团属下饭店公司包括：“大饭店”、“香山商旅中心酒店”、“华侨大厦”,其所属各成员饭店品牌类型、规模大小、服务项目、经营方式、产权关系等各不相同，因而，其组织机构形式也不完全一样。为此，各下属饭店针对自身的不同情况，编制自己的组织机构形式，报经集团董事局审批后执行。1.1.2 饭店总经理办公室概述集团属下各饭店的总经理办公室是饭店管理的神经中枢和指挥中心。饭店的各项决策、宏观控制指令、制度在这里制定和发出。各级、各部门贯彻执行的情况由这里控制。执行结果的各种5、信息又反馈回这里，成为新的决策依据。总经理办公室的工作以总经理为核心，副总经理、餐饮总监和营业总监协助总经理工作。总办秘书主要为总经理、副总经理准备各种信息资料，以保证决策的正确性以及为贯彻决策方案、工作指令提供帮助。高级值班经理负责饭店的夜班和节假日值班工作。饭店总经理办公室的主要工作任务有以下几项：1、 研究市场动向、特点及发展趋势，分析饭店经营管理状况、竞争态势，确定管理体制、经营方针、管理制度，拟定决策方案、预算方案，并组织贯彻实施。2、 根据客户需求、市场变化和各部门经营管理实际，分析存在问题，拟订和审批各级、各部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各级、各部门贯彻实施。3、 负责饭6、店中层以上管理人员的聘任、选拔、考核、晋升审批工作。4、 根据国家有关方针政策、法律和劳动管理规定，制定和审批饭店普通员工的招聘、录用、考核、签订劳动合同以及对员工实施奖励、处分等工作的计划、程序、方案。5、 制定和审批饭店重要设备改造、新设服务项目投资计划，报集团董事局审批后，组织贯彻实施。6、 研究、分析饭店财务预算方案、管理制度，随时掌握饭店财政预算执行情况，对存在问题，适时提出改进措施，控制饭店资金使用、成本消耗、费用开支，保证饭店经济效益的增长。1.1.3 饭店总经理办公室组织机构集团饭店总经理办公室设总经理1人，副总经理1-2人，业务总监2人，秘书1人。另外，总经理办公室设立高级值7、班经理1人（不占用编制），由饭店各个部门副经理级以上的管理干部轮值。（北京）集团属下饭店总经理办公室的组织机构图：总经理副总经理营业总监餐饮总监高值经理1.2 总经理办公室人员岗位职责及任职资格1.2.1 总经理直接上级：集团董事局督导下级：副总经理、餐饮总监、营业总监、部门经理岗位职责：认真践行理念，按照集团董事局的要求，坚持集体领导，抓好领导班子建设，搞好团 结，增加团队的凝聚力和战斗力。贯彻实施董事局领导下的总经理负责制管理体制，将垂直领导、层层负责的领导管理制度在饭店经营管理中具体落实，规定各级管理人员的职权范围。调动各级管理人员工作积极性，完善饭店经营机制，保证日常工作的正常运转。定8、期向董事局和集团汇报工作，执行董事局和集团各项决策。按照集团饭店管理标准手册全面组织业务经营活动。贯彻执行中华人民共和国中外合资经营企业法、公司法和国家有关的政策法规。在董事局和集团领导下，根据市场动向和发展趋势，结合饭店实际，研究制定饭店发展规划、经营战略、经营方针和企业改造、新增重要服务项目、投资决策方案，报董事局和集团审批决定后，组织贯彻实施。研究确定企业组织机构的设立或调整方案，提出饭店管理人员（部门经理助理以上）聘任名单，报董事局和集团审批后，正式确定聘任。拟定饭店人事政策，审批任职资格，制定人力资源开发方针，督促人事职能部门和各业务部门贯彻实施。研究、审批和签发饭店人力资源开发与管9、理、劳动管理、经济管理、安全生产、劳动报酬分配方案和安全管理等重要制度和管理方案，建立健全饭店运行机制，保证饭店各部门管理工作协调发展。研究制定饭店年度预算，确定各部门各项经济管理目标和市场销售计划，经集团审核后，报董事局审批，组织各部门贯彻实施。在经营管理过程中，将年度预算和计划控制结合起来，随时检查和监督计划任务的完成结果，控制计划完成进度。督促财务部每月向集团提交报表。主持召开公司经营活动晨会和财务分析会、市场营销会、工程协调会、采购协调会，掌握和控制饭店经营活动全局，协调前后方各部门关系。审批饭店各种重要合同，听取各部门汇报，并就重大销售、接待活动和财务开支作出指令。抓好企业理念、企业10、文化建设，督促有关部门开展丰富多彩的职工业余文化活动，增强企业凝聚力。贯彻宾客至上、服务第一的经营宗旨，审批各部门管理制度、接待程序。接待特别重要的客人，处理重要投诉。保证饭店标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，切实提高服务质量。调动饭店所有人员的工作积极性，坚持思想教育和职业道德教育，提高全体职工的敬业精神和职业道德水平，培养主人翁责任感，保持饭店的生机和活力。任职资格：具有高等学校专科以上文化程度。具有社会学、经济学、管理学、市场学、心理学方面的理论知识，熟悉旅游经济、旅游市场、 旅游企业管理、领导科学、旅游财会等专业知识。具有丰富的企业管理经验，善于根据市场变化、客人需求和市场竞争需要11、，制定饭店经营方针、经营策略，具有较强的客际关系处理能力。全面了解国家方针政策，掌握国际商法。熟悉国家经济法规、合同法规、财经纪律和其他有关规定。善于在国家法律允许范围内扩大经营项目，增强饭店的经济实力和竞争能力。对旅游市场环境、客人需求变化和企业竞争具有较强的敏感性，能根据外界客观环境变化，及时调整饭店经营方针、营销策略、管理决策，掌握价格水平。善于全面掌握饭店经营管理中各个重要环节的基本情况，具有较强的整体控制和协调能力，能够及时发现饭店各部门带有倾向性的问题，并迅速发出指令，采取行动。具有塑造饭店整体形象、提高企业知名度和声誉的能力。具有较强的领导用人才能。善于根据国家劳动人事政策，正确12、设置工作岗位，合理用人，充分调动各级管理人员和企业员工的主动性、积极性和首创精神。能够根据国家政策，抓好饭店分配方案，正确处理国家、企业投资者和职工等各方面的经济利益关系，合理分配劳动报酬。具有较强的语言表达能力和写作能力，并有一定的英语水平，能够熟练掌握和运用电脑完成日常经营管理工作。具有饭店副总经理1年或部门经理3年以上工作经验。具有敬业精神，作风正派，清廉公正，以身作则。 副总经理直接上级：总经理督导下级：各部门经理岗位职责：认真学习践行理念，配合总经理抓好领导班子建设，坚持集体领导，搞好团结。协助总经理执行董事局和集团的各项决议，完成总经理安排布置的经营计划，根据总经理的指示，跟进各项13、工作。检查饭店管理制度、岗位责任制和服务程序的实际落实、执行情况并向总经理汇报。按照总经理的分工安排，负责保证具体分管部门的服务质量达到饭店规定的标准。对各分管部门工作的结果用量化的标准进行考核。掌握饭店日常经营的具体情况。每日查阅分管部门的各种报表，发现问题及时报告总经理，采取必要措施给予解决。根据总经理的安排，主持召开各种会议，对分管部门工作进行协调、检查。就总经理提出制定的饭店长远规划提出合理建议，供总经理参考。根据职责范围和总经理工作意图，妥善地处理客人投诉，协调饭店内部各部门之间的工作关系。任职资格：具有高等学校专科以上文化程度，接受过相关培训。有一定的饭店工作经历，熟知饭店业务，有14、较丰富的实际工作能力和经验。具有相关专业知识，熟悉饭店各方面的工作。善于发现和处理饭店各部门管理中存在的问题。具有较强的协调配合能力，善于领会和掌握总经理的工作意图和决策方案，能够主动配合做好饭店管理工作。其他任职条件参考总经理任职资格。1.2.3 餐饮总监直接上级：饭店总经理督导下级：餐饮部副总监、餐饮部经理、各厨房厨师长岗位职责：认真学习践行理念，配合总经理抓好领导班子建设，坚持集体领导，搞好团结。在饭店总经理领导下，贯彻饭店经营方针、各项规章制度及领导决策。对生产组织、产品质量、餐饮服务和预算任务的完成承担全责。根据饭店预算要求，分析餐饮经营状况，提出预算指标，并将其分配给下属各营业部门15、。根据饭店客源状况和市场变化，制订年、季、月、周食品节活动计划。参加总经理组织的工作例会，主持餐饮部例会，完成上传下达工作，协调与其他各部门以及下属各分部之间的关系。检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，进行有效的成本控制。密切协同财务与采购等相关部门，做好成本消耗及费用开支的控制工作。督导餐饮部各项培训工作的有效开展，达到全面提高员工素质的目的。定期或不定期对管理人员进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，及时做出人员任免和调整。对餐饮市场及饭店经营管理方针发表见解，供总经理参考。任职资格：具有大专以上文化程度和较好16、的外语水平。掌握旅游市场学、销售学、社会学和饭店管理学知识。具有较强的社会活动能力、组织协调能力、领导能力，善于调动餐饮部各级管理人员的积极性。具有食品原料、烹调、食品营养卫生和餐饮管理等方面的专业知识。熟悉食品原材料采购、储藏、厨房生产以及餐厅服务的全过程，善于安排各个环节的工作，能保证餐饮管理的协调发展。具有食品原材料加工、餐饮成本核算方面的知识。掌握各种产品配方、各种食品原材料出料率标准，控制产品质量和成本消耗。1.2.4 营业总监直接上级：总经理督导下级：销售总监岗位职责：认真学习践行理念，配合总经理抓好领导班子建设，坚持集体领导，搞好团结。协助总经理执行董事局和集团的各项决议，完成总17、经理安排布置的经营计划， 根据总经理的指示，跟进各项工作。策划、制订饭店市场开发推广工作计划并监督落实。根据实际情况预测年度客房经营计划指标，经集团公司批准后，确保各项指标顺利完成。确定市场经营目标和客源目标。确定饭店市场经营定位，组织经常性的市场调研活动。组织、督导目标客源的市场开发工作。制订价格政策，经批准后组织执行。按年度计划定期检查饭店内部销售计划的执行情况。负责市场销售部、前厅部、客房部的经营督导和协调工作，保证饭店正常营业。经常性地对主管部门下达工作指令并督导执行。定期组织市场销售部、前厅部及客房部召开部门间工作沟通协调会，发现问题及时解决。就总经理提出制定的饭店长远规划提出合理建18、议，供总经理参考。任职资格：1、5年（含）以上饭店市场管理工作经验。2、本科以上学历，市场营销、社会学、管理学和心理学相关专业。3、掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，能根据市场变化及时提出销售策略。3、掌握市场竞争动态，熟悉饭店经营策略，了解其他饭店的竞争手段、价格水平和客户信息，善于及时提出应变措施。信息来源广泛，熟悉海外驻当地商社、公司及外国使（领）馆等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系，了解客源动态和客户需求，有针对性地提出销售措施。具有较强的分析、判断、应变、谈判能力，具有市场开发和产品销售实际工作经验。有一定的组织领导能力，善于调动下属工作积极性、主动性。具有较强的语言表达19、能力和写作能力，大学英语六级水平。1.3 饭店经理值班管理制度为保证饭店24小时正常营业，饭店各部门经理必须参加夜间值班。值班经理负责饭店夜间突发与紧急事务处理工作，并代表总经理检查、督导各部门的服务质量及设施设备、安全卫生等工作，督导夜班人员的工作。饭店经理值班采取值宿轮流制。每月由总经理办公室编制值班经理排班表，提前分发各部门。当值经理每天20：30上岗，次日上午08：30下班参加晨会，并向下一值班经理交班。饭店设值班室并设值班日志。值班经理必须认真填写值班日志，记录夜间发生的突发与紧急情况及处理结果，并在晨会上通报有关情况,供总经理查阅。值班经理必须加强巡视，每晚4次不定时对前厅、客房、20、餐饮、锅炉房、车库、设备层、配电室、监控室等重要部位及各岗夜班人员进行全面检查。遇有突发与紧急情况，值班经理必须妥善处理。重要情况要报告总经理或保安部经理，来不及报告的特殊紧急情况可先处理后补报。当日值班经理如有特殊急事不能值班，必须事先找好其他部门经理代值，并告知总经理办公室,在值班日志中说明。如发生空岗，由当日值班经理负责。第二章 人事行政部部门概述和组织机构图2.1 部门概述 人事行政部组织机构根据饭店规模、工作内容、岗位分工等实际情况制定。人事行政部负责全店的人力资源管理、行政事务、培训质检、员工后勤、车队管理等工作，按照以条为主，条块结合，灵活服务的管理体制，接受上级人事管理机构和饭21、店总经理、分管副总经理的领导，部门设置人事行政部经理1人，副经理1人（根据饭店实际工作情况而定）。2.2 人事行政部组织机构图人事行政部经理副经理 培训质检督导主管人事劳资主管车队长厨师长事务主管车队长厨师长车队司机医务人员事务干事培训质检干事人事干事劳资干事总办秘书车队司机厨师医务人员食品检验员厨师食堂卫生工宿舍管理员卫生工食堂卫生工第三章 人事行政部各岗位人员管理规范3.1 人事行政部的工作内容1、认真贯彻执行国家人事劳动管理政策法规和集团人事管理制度，根据饭店实际情况，制定人事劳动管理制度。2、根据饭店经营需要，统一管理、调整及上报员工的工资变动情况，编制劳动工资预算，为饭店管理层和上级22、人事管理机构进行人事劳动和员工劳动报酬等决策提供依据。3、根据经营管理需要，做好劳动定额和定员工作，拟订或修改饭店组织机构和人员编制，报上级人事管理机构审定后执行。根据人员编制，制定劳动计划，并通过招收、招聘、内部调动等形式保证饭店经营工作正常开展，及时为饭店各部门选送合格员工，保证饭店人员具有较高素质。负责办理员工人事变动、辞（退）职离店手续。6、制定长短期培训计划，做好新员工进店时的岗前培训以及各种培训的组织工作和考评工作，不断提高员工的综合素质和岗位技能，并为饭店后备人才培养选拔提供参考依据。7、编写员工手册，负责员工考核，执行员工纪律和奖惩制度，处理员工投诉及与纪律有关的人事工作，督导23、员工手册和各项规章制度的贯彻执行。8、汇总并审查员工考勤，审批办理员工各种假期手续。9、负责员工劳动合同的签定、社保的办理等工作。10、抓好企业理念、企业文化的宣传，组织开展丰富多彩的员工关怀活动，做好员工后勤保障工作。11、与饭店各部门密切配合，认真检查各项人事劳动管理制度的贯彻执行情况。12、肩负总经理办公室的行政办公职能，为总经理、副总经理和饭店各部门提供服务，根据其岗位职责开展工作，保证饭店领导决策得以贯彻执行。3.2 人事行政部人员岗位职责3.2.1 人事行政部经理直接上级：分管副总经理督导下级：人事行政部副经理、培训质检督导主管、人事劳资主管、事务主管、车队长、员工餐厅厨师长岗位职24、责：认真学习践行理念，抓好部门人员思想建设，搞好团结，增强团队凝聚力和战斗力。全面负责人事行政部工作，主持召开部门会议，协助、督导部门人员有效完成工作。贯彻国家劳动人事方针、政策和董事局人事管理中心的人事管理制度和规定，结合饭店实际，做好人力资源储备开发及行政事务管理工作。根据集团人事管理规范的要求，制定饭店人力资源规划、年度人力需求计划以及饭店年度人力资源预算。合理设置组织机构、划分岗位职责，做好职权范围内的人事调配工作，并监督落实。熟悉员工的基本情况，分析员工思想状况，了解人事动态，开展思想沟通工作，善于发现人才、使用人才，及时提出人事调整和人才储备建议，当好领导的参谋。根据集团人事管理规25、范的要求组织好人员招聘、人员调整、人事考核、档案管理、劳动合同管理、行政后勤管理等工作。监督指导新员工岗前通用培训、企业理念培训、英语培训等工作，不断提高员工业务水平、服务质量。组织、实施饭店质检工作，检查服务质量，提出加强管理和提高服务水平的建议。按制度审批员工的各类休假申请。处理员工有关劳动人事、员工关怀、后勤保障等方面的投诉。完成上级交办的其他各项工作。3.2.2 人事行政部副经理直接上级：人事行政部经理督导下级：总办秘书、培训质检督导主管、人事劳资主管、事务主管、车队长、员餐厨师长岗位职责：认真学习践行理念，配合经理抓好部门人员思想建设，搞好团结。贯彻国家劳动人事方针、政策和董事局人事26、管理中心的相关人事管理制度和规定。结合饭店实际，配合部门经理做好人力资源开发储备和行政事务管理工作。根据部门分工，抓好各项分管工作的贯彻和落实。当部门经理不在工作岗位时，主持部门工作。完成上级交办的其他工作任务。3.2.3 培训质检督导主管直接上级：人事行政部经理/副经理督导下级：培训质检督导干事岗位职责：1、根据董事局人事管理中心的管理制度，健全培训项目，制定培训计划，并监督落实。2、负责组织安排员工岗前通用培训、饭店英语培训等培训工作。组织重要的培训活动，负责企业文化的宣传工作。3、熟悉饭店机构设置、人员配备及其工作情况。及时了解饭店员工手册和饭店各种制度的执行情况，主动提出合理化意见和建27、议。4、监督检查各部门培训计划落实情况，定期汇总上报集团培训部。5、负责年度培训支出预算、制定培训大纲、建立健全各种培训项目。6、建立各级管理人员的培训档案，加强对管理层人员的培训力度。7、监督员工按照仪容仪表规范和各项服务标准、程序进行工作，发现问题及时组织再培训。8、组织建立饭店培训网络，指导和协助各部门网络培训老师开展培训工作。9、负责员工转正和晋升考核前的培训工作。10、负责食品卫生、岗位纪律、仪容仪表等方面的质检督导工作，定期向领导汇报检查结果，并督促相关部门对不足之处进行整改。11、完成领导交办的其他工作。3.2.4 培训质检督导干事直接上级：培训质检督导主管岗位职责1、根据培训计28、划完成岗前通用培训、饭店英语培训、岗位纪律培训等培训任务。2、贯彻执行集团有关培训工作的方针、政策与决定。3、根据饭店年度目标，收集各部门的培训计划，作好培训档案的完善和管理工作。4、组织实施饭店具体培训工作并对培训效果进行相应评估。5、组织实施各类外训工作。6、根据员工的培训效果提出相应的人事工作建议。7、落实饭店的质检工作，并定期向领导提交质检报告。8、根据质检情况，追踪落实整改结果。9、完成领导交办的其他工作。3.2.5 人事劳资主管直接上级：人事行政部经理/副经理督导下级：人事干事、劳资干事岗位职责1、协助部门经理安排好各项工作，掌握国家有关人事、劳资、社保的政策法规及集团人事管理制度29、，组织本部门人员开展各项工作。2、根据集团人事管理制度的规定，拟订并完善饭店人力资源管理体系，制订包括招聘、劳动合同、培训、薪资、社保、绩效考核、员工关系管理、员工职业生涯规划等在内的各项管理制度，明确相应的操作程序，使公司的人事管理制度化、系统化。3、主持完成人事劳动报表的统计、整理和上报工作以及残疾人报表、员工假期审核等工作。4、严格遵守集团人事管理规范，秉公办事，注意保密。5、检查审核每月的工资社保执行情况，并及时向上级反馈。6、根据相关规定，完成员工各类保险的上缴和代扣工作。7、根据国家和集团相关规定，完成员工社保核定、报审、转移和人事挡案管理等工作。8、具体承办饭店岗位定编、人员招聘30、人事调配、人事考核、员工离职、合同管理等工作及相关手续。9、完成办公室的日常事务性工作及上级交办的其他工作。3.2.6 劳资干事直接上级：人事劳资主管岗位职责：1、熟悉政府和集团有关劳动工资统计、劳动保护、员工福利政策及集团劳资社保制度。2、根据集团劳资制度负责员工工资、奖金的核算。3、根据国家有关政策和集团相关制度，负责员工各类保险（住房公积金）上缴和代扣代缴、补缴、转移、终止以及提取等工作。4、完成每月的考勤核对统计工作。5、负责各类劳资报表的统计、整理、上报事宜。6、严格执行保密制度。 7、承办员工退休和残疾人安置的相关事宜。8、根据饭店组织机构编制进行工资预算，为饭店经营核算提供可靠31、有效的数字依据。9、完成上级领导交办的其他工作。3.2.7 人事干事直接上级：人事劳资主管岗位职责：1、学习政府和集团有关人事、档案管理的各项政策规定，负责员工档案的收集与管理工作。2、负责办理人员入职、离职的相关手续，记录员工的入职、辞职、解聘等人事变动情况并归类存档，妥善保管随时待查。每月统计人员变动情况，上报饭店领导。3、负责员工工号牌、考勤卡的制作、发放与管理。4、根据领导意见，结合饭店各部门实际情况，负责制作各类人事报表并汇总上报。5、严格执行集团保密制度。6、负责人事行政部各类文件的收发、传递、登记、存档。7、负责实习生所在院校管理费用核算、实习生转正等工作，及时反馈实习生动态。832、完成上级领导交办的其他工作。3.2.8 事务主管直接上级：人事行政部经理/副经理督导下级：事务干事、食品检验员、医务人员岗位职责：1、认真遵守集团及饭店的各项规章制度，制定本部门的各项管理制度和工作计划。2、全面负责部门内部工作，协调好部门内部以及与相关部门之间的关系，充分发挥团队的积极性，创造良好的工作环境，保证各项工作顺利开展。3、督导和检查员工宿舍、更衣室、医务室、食品检验室的工作质量，保证员工各项后勤管理工作符合饭店的要求和标准。4、制定部门排班表，监督员工按照规定时间工作。5、严格控制各项清洁用品和易耗品的使用。6、负责协调安排员工业余文体活动和员工生日会等工作，做好员工关怀。7、33、教育员工加强防火、防盗和安全意识，检查员工作息时间，纠正不良行为。8、完成上级领导交办的其他工作。3.2.9 事务干事直接上级：事务主管直接下级：员工宿舍管理员岗位职责：1、有良好的服务意识和责任感，对工作认真负责，爱护公共财物，团结协作，态度热情。2、负责相关文件的收发、物品领用和管理，以及员工后勤区域的宣传工作。3、负责办理宿舍及更衣室的相关手续，编制宿舍和更衣室花名册，保证其准确性、时效性。4、按照员工宿舍的相关规定，安排、检查宿舍卫生员的工作，保证卫生情况处于良好状态。5、经常巡查员工宿舍，及时发现宿舍安全隐患及员工不良行为并加以制止。6、负责组织各宿舍长作好每月员工宿舍卫生检查评比工34、作。7、关心员工生活，帮助解决员工实际困难，做好员工的思想教育工作。8、完成上级领导交办的其他工作。3.2.10 总办秘书直接上级：人事行政部经理/副经理岗位职责：1、服从饭店领导的工作安排，认真细致地处理好总经理办公室的各项日常事务。2、负责各类文件的打印、收发及登记归档工作。负责正式文件及合同的打印，并上报下发。3、负责来往信函、电传、电子邮件的处理，及时上传下达。接听总经理办公室来电并做好记录。4、负责保管饭店公章和总经理印章，并对加盖公章的文件及合同进行复印存档。5、严格执行保密制度。6、根据饭店领导要求，具体安排总经理议事日程。7、及时传达总经理的各类工作指示，协调与各部门关系。负责35、召集总经理行政办公会议，并做好会议记录、文件发放和存档等工作。8、为饭店领导准备工作报告，起草各类文件、备忘录或通知。9、处理相关投诉，根据总经理的指示，回复客人意见。10、完成上级领导交办的其他工作。3.2.11 食品检验员直接上级：事务主管岗位职责：1、负责饭店各餐饮场所的食品取样、化验工作。2、依照食品卫生法的要求对食品货源和餐饮从业人员进行卫生监督，随时抽查各餐饮场所卫生状况，纠正违规行为，上报现场检查记录。3、组织落实食品卫生质检工作，客观及时地提交质检报告。4、负责大型宴会的留样检验和存档工作，必要时送样品到卫生防疫部门进行检验。5、认真填写食品检验报告，提出整改建议，及时上报饭店36、领导。6、完成上级领导交办的其他工作。3.2.12 医务人员直接上级：事务主管岗位职责：1、严格遵守饭店各项规章制度，具有高度的责任心，最大限度的为病人解除病痛，坚持医德医风，患者至上。2、严守岗位职责,对病人一视同仁。科学操作、合理用药，主动为病人服务，如遇病重者，及时上报并转送医院，杜绝医疗事故的发生。3、对每一个就诊病人，作好病历、用药登记，保存好病人病历。4、定期与疾控中心联系，组织员工进行体检，协助事务主管做好健康把关，消除传染源。做好健康卡的存放工作，确保相关部门检查时准确无误。5、配合饭店相关部门作好消毒工作，防止各种传染病的发生。6、做好药品的发放及管理工作，对购入药品严格执行37、验收、入库、登记、盘点工作，尽可能节约成本，建立个人用药记录并认真做好就诊及用药登记，根据需要保证药品正常供应并统计月消耗量。7、做好计划生育工作，确保员工无违反计划生育政策的行为发生，严格按照规定为员工办理准生服务和开具独子证明。3.2.13 车队队长直接上级：人事行政部经理/副经理督导下级：车队司机岗位职责：1、搞好车队内部团结，不断提高车队整体素质，树立饭店形象。2、严格遵守交通法规，有计划地对驾驶员开展业务培训，定期组织交通安全学习，不断提高驾驶员安全意识确保行车安全。3、按时完成月报、年报及工作计划的制定。保质保量按时完成饭店领导安排的每项工作。4、做好与相关部门营运工作的协调，紧密38、配合前厅部，努力为饭店创收。5、严格管理车辆，及时掌握车辆性能及路况动态。做好车辆的日常保养工作。6、保证客用车辆及时到位，做到客人满意，确保无投诉记录。7、合理排班和调度车辆，保证车队24小时有驾驶员值班。8、有计划的领用油票树立成本意识，严格控制费用开支，降耗节能。9、合理安排行政用车，做到节能增效。10、完成领导交办的其他工作。3.2.14 车队司机直接上级：车队队长岗位职责：1、具备认真负责的工作态度、爱岗敬业的工作作风和积极奉献的团队精神。2、严格遵守饭店各项规章制度，严禁酒后驾车、私自出车，保持车辆整洁、卫生。3、提高安全意识，遵守交通规则，定期参加安全学习，具备良好职业道德。4、39、全面掌握所驾驶车辆的设备性能、技术参数。5、对待客人、饭店领导及同事周到热情、文明礼貌。6、每日对所驾车辆进行维护保养，做到车辆外观、内饰和各部位机械性能良好稳定。7、车辆回场后及时打扫清洁妥善停放，钥匙交回统一保管，以保证下次用车。8、严格遵守保密制度。9、完成上级领导交办的其他工作。3.2.15 员工食堂厨师长直接上级：人事行政部经理/副经理直接下级：员工食堂厨师岗位职责：1、负责员工厨房和餐厅的管理工作，制定员工餐厅的食谱。按照预算合理控制成本，保证员工伙食标准，并尽可能改善员工生活，使广大员工满意。2、监督食品加工制作过程中的质量和卫生情况，处理员工对食品和服务质量的投诉和建议。3、精40、通业务，不断提高员工餐厅的饮食和服务质量。4、负责员工食堂所有物品的申购和验收，保证食品质量和安全。5、严格执行食品卫生法，检查厨房、餐厅、库房和各种设备的卫生情况。6、制定并落实安全防火责任制，监督检查安全措施和厨房机械操作规程的执行情况。7、负责安排厨师和卫生工的班次及其考勤工作。8、完成上级领导交办的其他工作。3.2.16 员工食堂厨师直接上级：员工食堂厨师长岗位职责：1、在厨师长安排下，负责各种饭菜的加工制作，保证食品质量。2、严格遵守作息时间，不擅离职守，不脱岗，不窜岗，保证食堂按时开餐。3、服务周到，礼貌待人，对员工一视同仁。4、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，充分利用原材料，41、节约水、电、气。5、严格执行食品卫生法，做好食堂卫生，保证无过期变质食品。6、厨师上岗必须工服穿戴整齐，厨房内不得吸烟，未经上级领导许可不得动用食堂物品。7、负责每餐划卡并做统计，无就餐卡的人员不得进入餐厅就餐。8、服从厨师长调动，维护好厨房器具，作好餐前餐后的各项工作。3.2.17 员工食堂卫生工直接上级：员工食堂厨师长岗位职责：1、工作勤勤恳恳，任劳任怨。坚持卫生工作经常化、制度化，创造整洁美观的卫生环境。2、为员工就餐提供良好服务，负责每餐划卡或餐票收取工作。3、严格执行食品卫生法，餐具消毒做到一洗、二消毒、三冲洗、四高温。4、餐厅的餐后清洁要做到地面无积水、无垃圾、环境卫生、设备和用具42、清洁卫生。5、保证工作区域的卫生符合饭店的标准。6、完成上级领导交办的其他工作。3.2.18 宿舍管理员直接上级：事务干事岗位职责：1、任劳任怨，有良好的职业道德和责任心。2、严格遵守饭店考勤制度，上班不做私事，努力做好本职工作。3、负责员工宿舍、更衣室和相关卫生区域的清洁工作，随脏随扫，保持良好的卫生状态。4、正确使用卫生工具，合理使用卫生清洁用品，努力降低各种卫生清洁用品的消耗。5、对违反员工宿舍管理制度和饭店规章的员工要批评教育，纠正不良行为，必要时上报。6、及时将垃圾倾倒于指定地点，各类清洁用品使用完毕后放置于指定位置。7、完成上级领导交办的其他工作。3.3 饭店人事行政部各岗位人员任43、职条件3.3.1 人事行政部经理1、有较强的职业素养和敬业奉献精神。2、熟悉国家人事劳动方面的管理政策法规，遵守集团人事管理规范，同时熟悉饭店管理基本知识，善于结合饭店实际贯彻落实各项工作。3、有较强的政策观念和创新意识，工作责任心强，敢于、善于管理。4、具备较强的办公室事务管理能力及良好的文字和语言表达能力，善于沟通、处理协调各方面的公共关系，办事干练细致。能熟练操作电脑，具有一定的外语水平。5、具有大学专科以上学历，有一定的饭店管理工作经验，在集团公司工作3年以上，同时具有3年以上的人事行政管理工作经验。3.3.2 人事行政部副经理1、有较高的职业素养和敬业奉献精神。2、熟悉国家人事劳动管44、理政策法规和集团人事管理规范，有一定的饭店管理和专业服务知识，具备对部门业务进行培训指导、考核等能力。3、具有较强的协调配合能力，善于领会上级领导的工作意图，保密意识强。有一定的人事管理、人员调配工作能力。作风正派、不谋私利、忠实可靠，有较强的事业心和责任心。6、具有大专以上学历，有一定的饭店管理工作经验，在集团公司工作3年以上，同时具有3年以上的人事行政管理工作经验。3.3.3 总办秘书1、有较高的职业素养和敬业奉献精神。2、熟悉饭店业务，掌握、了解集团下属饭店的基本工作程序、标准和制度。3、具有较强的现代化办公设备应用能力，有一定的文字功底。4、熟悉集团人事管理规范关于人事管理工作的各项流45、程。工作认真细致，能草拟内外部文件，具有较高的英语水平、速记能力和办公室日常事务的处理能力。5、具有大专以上学历和1年以上集团内部工作经验。3.3.4 人事劳资主管1、有较高的职业素养和敬业奉献精神。2、熟悉国家人事政策法规和集团人事管理制度，熟悉工资社保制定程序和标准，熟悉饭店各岗位任职条件。3、有较强的专业知识和分析、写作能力，能与员工进行积极沟通，工作细致，作风正派、不谋私利、忠实可靠，有较强的责任心。4、协调配合能力强，能够充分领会集团和饭店领导的工作意图，有保密意识。5、大专以上文化程度，2年以上集团内部工作经验和饭店人事工作经验。3.3.5 人事干事1、有较高的职业素养和敬业奉献精46、神。2、熟悉国家人事和档案政策、法规，熟悉集团人事管理制度和工作流程。3、工作责任心强，工作高效细致，有竞争意识。气质、修养与工作岗位相符，有较好的沟通协调能力。4、能熟练操作电脑及相关办公软件，有清晰的思路和工作分析能力。5、大专以上文化程度，1年以上集团内部工作经验和人事工作经验。3.3.6 劳资干事1、有较高的职业素养和奉献精神。2、熟悉国家人事劳动政策法规和集团人事管理制度，熟悉饭店工资和社保工作的流程。3、工作责任心强，工作效率高，有较强的人事管理能力和数据分析能力，工作认真细致。4、能够熟练操作电脑和各类办公、工资社保软件。5、大专以上文化程度，2年以上集团内部工作经验和人事工作经47、验。3.3.7 培训质检督导主管1、有较高的职业素养和敬业奉献精神。2、具备一定的饭店管理知识，能够了解饭店整体运作程序、服务程序、标准和饭店制度，并能据此监督、检查服务质量。3、能够较好的贯彻集团和饭店的培训思路和培训计划，有良好的沟通能力。4、熟知饭店的各种规章制度和各项工作要求，公正无私、以身作则、大胆管理，开展各项培训和质检工作。5、良好的文字、语言表达能力，较高的英语水平，熟练操作各类电脑办公软件。6、大专以上学历，2年以上集团内部工作经验和培训经验。3.3.8 培训质检督导干事1、有较高的职业素养和敬业奉献精神。2、了解饭店各部门服务程序、标准和工作要求，熟悉集团和饭店各项规章制度48、。责任心强，有较强的开拓精神和创新能力。3、有较强的逻辑思维能力，有良好的外语水平和协调处理事务能力。4、公正无私、以身作则，为员工树立良好的榜样。5、大专以上学历， 1年以上的集团内部工作经验和培训经验。3.3.9 事务主管1、有较高的职业素养和敬业奉献精神。2、掌握饭店工作的一般工作标准和程序。熟悉员工餐厅、员工宿舍和员工更衣室等事务管理工作。3、工作认真耐心、责任心强。有一定的组织能力和协调能力。4、有较好的成本意识，以及与其他部门合作公关的能力。5、大专以上文化程度，2年以上集团内部工作经验。3.3.10 事务干事1、工作认真负责，遵守饭店各项规章制度。2、作风正派、工作勤奋，热爱本职49、工作。3、具有解决和处理内外事务的能力。4、大专以上文化程度，1年以上集团内部工作经验。3.3.11 车队长1、有较高的职业素养和敬业奉献精神。2、具有车辆维修保养知识，熟练的驾驶技术和维修技术。3、具有协调、调度和使用饭店各种车辆的能力，及时满足饭店客务用车和行政用车的需要。4、工作责任心强，具有处理内部事务的能力。5、熟悉本市交通法规和行驶路线，具有一定的英语会话能力。6、中专以上文化程度，2年以上集团内部工作经验。3.3.12 车队司机1、具有娴熟的驾驶技术和良好的安全意识。能够排除车辆一般性故障，了解车辆知识。2、熟悉分管车况，了解本市交通法规和行驶路线。3、有高度的责任心和自觉自发的50、奉献精神。4、中专以上文化程度。3.3.13 医务人员1、工作认真负责，遵守医德，奉行人道主义，热爱本职工作。2、具备一定的临床工作经验，能独立诊断，有一定的病情处理能力。3、具有国家医师专业技术职称。4、熟悉国家药品管理和卫生标准，有一定的疾病预防知识。3.3.14 员工食堂厨师长1、熟练掌握烹饪技术，精于饮食成本核算，熟知食品卫生法。2、熟悉厨房工作程序。具有对食品质量、食品卫生严格把关的能力。3、服务标准高，能够带领厨师完成各项工作任务，有较强的协调沟通能力。4、了解市场情况，能合理安排物品采购，有效调节成本。3.3.15 员工食堂厨师1、能够熟练运用烹饪基本技能，做出符合要求的饭菜。251、了解和掌握食品卫生法，能够在工作中自觉贯彻执行。3、工作认真细致，有强烈的责任心和良好的成本意识。3.3.16 员工食堂卫生工、员工宿舍管理员1、身体健康，工作勤奋，肯于吃苦，责任心强。2、良好的服务意识，态度和蔼。3、工作踏实本分，遵守饭店各项规章制度，原则性强。3.4 人事行政部各岗位人员考核标准3.4.1 人事行政部经理1、积极主动地贯彻国家人事劳动管理方针、政策和饭店有关规定，结合饭店人事劳动管理实际加以落实。2、负责人事行政部全面工作，认真及时地督导人事部、行政办公、员工事务等各分部的工作，部门各项管理工作开展正常、顺利，效率高。3、主持制定的饭店人事行政规划、工作计划、人员定编、52、员工培训计划、员工事务管理制度等内容全面，督导贯彻落实良好。4、在集团董事局人事管理中心和总经理（分管副总）的领导下，严格贯彻落实饭店劳动分配方案、各项人事劳动管理制度，能为各部门的人员管理提供优良服务。5、人际关系良好，善于协调部门内部员工之间及各部门经理人员之间的关系。3.4.2 人事行政部副经理1、服从领导，贯彻落实饭店人事劳动管理制度、规定，工作认真、及时、良好。部门工作开展正常、顺利、有效。2、负责制定的劳动定额、人员编制、人员结构以及员工事务等管理方案具体、有效，督导各部门贯彻落实情况良好。3、按国家政策和饭店制度，负责或督导制定的劳动分配制度、工资核算、奖金核算等工作具体、准确，53、劳动保险工作开展正常、顺利。4、人事部门日常招聘、录用、培训、考核、调动等各项人事劳动管理工作计划性强，工作开展良好，无差错发生。3.4.3 培训质检督导主管1、遵守集团人事管理规范，服从领导，培训工作开展全面有效。2、负责制定的饭店年度及各月培训计划周密详细、培训活动安排妥善、经费预算合理。3、岗前培训、日常培训督导工作开展及时到位，能为饭店各部门员工综合素质的提高提供帮助和服务。4、能够按照培训计划，将培训教材发放、讲师安排、培训内容设置、课堂教学、培训考核等工作组织好，保证培训质量。5、培训讲师分工合理，人员使用得当，督导检查措施得力，能调动各级培训人员的主动性、积极性。6、定期开展质检54、工作，提供的质检统计数据准确、全面。3.4.4 培训质检督导干事1、按计划和培训质检督导主管的要求认真及时地安排培训工作。2、教学内容、教案准备、课堂教学、实践培训等各项活动组织有序，教学内容生动、丰富，培训纪律良好。培训质量高，学员反映好。3、能够根据需要做好培训记录、培训考核。4、有良好的职业道德，自觉遵守饭店各项规章制度。5、及时协助培训质检督导主管进行质检，提供的质检统计数据准确，员工手册、劳动纪律等落实情况良好。3.4.5 人事劳资主管1、贯彻落实集团人事调配、员工招聘、录用、考核等各项规章制度，工作流程规范、工作纪律良好。2、分工负责的劳动定额、人员编制、人员结构安排等工作开展良好55、，计划、方案合理，有利于调动员工积极性。3、及时有效地处理劳动合同所发生的问题，各种手续完善。4、完成人员调动、手续办理等本职工作，积极主动的完成部门经理交办的其他工作。5、贯彻落实饭店劳动分配制度、员工福利和保险制度无差错。6、按要求制定的饭店工资福利计划、年度调整计划及实施方案具体有效，报领导审批后，每月贯彻落实情况良好，无差错。7、根据分配方案和员工考勤所完成的工资核算、奖金与福利核算、劳动人事报表统计等工作准确、及时。8、按国家政策规定和饭店员工实际，每月为员工核算的保险费用、大病统筹等各种保险的上缴、代扣、代缴等数据准确、及时。9、员工定职、定级、考核、晋升等工作认真、细致，能够完成56、各项本职工作。3.4.6 人事干事1、协助人事劳资主管负责的劳动定额、人员编制、人员结构安排等工作开展良好，计划、方案合理，有利于调动员工积极性，基本无人力资源浪费现象发生。2、积极主动地完成人事变动手续办理、劳动合同签定、档案管理等工作和部门经理交办的其他工作，效果良好。3、人员招聘及时，能够满足部门正常运作的需求。3.4.7 劳资干事1、积极主动地协助人事劳资主管贯彻落实劳动分配制度、员工福利和保险制度，表现良好。2、根据分配方案和员工考勤所完成的工资核算、奖金与福利核算、劳动人事报表统计等工作准确、及时。3、按国家政策规定和饭店员工实际，每月为员工核算的保险费用、大病统筹等各种保险的上缴57、代扣、代缴等数据准确、及时。3.4.8 事务主管1、贯彻落实员工食堂、员工宿舍和员工后勤生活服务等各项制度，工作认真细致。各项制度落实到位。2、员工宿舍、员工更衣室、医务室等员工后勤生活服务工作开展顺利，无人为责任事故发生。能为员工解除后顾之忧。3、员工后勤管理中采购、验收、原料物品的使用手续健全，记账、结账、制表、核算准确，无差错。4、保证员工食堂、员工宿舍、更衣室、医务室等设备完好率不低于98%，安全、卫生、良好、有效。3.4.9 事务干事1、协助事务主管贯彻落实员工食堂、员工宿舍和员工后勤生活服务等各项制度，工作认真细致。各项制度落实到位。保证员工宿舍、更衣室、医务室等各处设备完好率不58、低于98%，安全、卫生、良好、有效。3、协助事务主管开展员工后勤生活服务工作，无人为责任事故发生。4、对宿舍管理员和卫生工的分工合理。3.4.10 总办秘书1、保密意识强2、遵守饭店的各项制度、管理规范，执行工作程序情况良好，完成本职工作及时。3、总经理办公室通知、报告、文件、文稿、会议记录等工作处理准确无误。4、有关档案保管、报表打印等工作能完成及时，无差错。5、管理部门印章、档案、文件认真细致，无岗位责任事故发生。3.4.11 员工食堂厨师长1、员工食堂的人员安排合理、工作安排适当，对各岗位人员的工作督导、检查措施得力，各项工作开展正常、顺利。员工食堂的原料采购、小库房管理、原料加工、食堂59、服务、食品与食堂卫生等各项制度健全，督导贯彻落实良好。2、员工食堂的菜单安排花色品种多样，原料加工、炉灶维护、食品烹制、员工服务等工作组织良好，工作程序合理，督导检查措施得力，员工就餐满意率高。3、加工损耗、原料成本控制合理，成本定期公布。4、员工食堂的劳动制度、工作程序、劳动纪律、安全卫生管理制度等贯彻落实良好，督导检查措施得力，部门员工无违规违章现象。3.4.12 员工食堂厨师1、工作积极主动，按时上班，坚守岗位，保证按时开餐，员工食堂工作开展正常，无差错和岗位责任事故发生。2、遵守后勤管理制度和劳动纪律，无违规、违纪现象发生。3、节约使用原料，努力改进饭菜质量、品种丰富，服务态度优良，一60、视同仁。员工满意程度高。4、原料申领、使用记录准确，手续完善无差错，无账款不清现象。3.4.13 车队长1、安全、服务意识强，车辆管理严格，车辆的日常维护、保养工作监督检查到位。2、保证客用车辆及时到位，做到客人满意，投诉记录为零。3、司机排班和车辆调度合理，车队24小时有驾驶员值班。4、行政用车安排合理，节能增效。5、有计划的对驾驶员开展业务培训，驾驶员违反交通法规的记录为零。3.4.14 车队司机1、安全、服务意识强，接受出车任务主动、积极，按时完成客人、饭店领导和相关人员的接送等出车任务礼貌细致，服务态度优良。2、遵守交通规则及饭店出车规定，无交通事故和安全岗位责任事故发生。3、保持车辆61、完好、卫生整洁，无驾驶不周、保养不良引起的车辆损坏或安全事故等现象发生。4、接受派车任务手续完善，油耗符合饭店规定的标准。3.4.15 医务人员1、遵守饭店的规章制度及医疗、用药制度，无违规违章现象。2、服务态度优良，工作积极主动，讲究卫生，就诊、门诊、急诊、出诊等工作认真负责，客人和员工满意率高。3、在员工就诊、门诊、急诊、出诊等过程中确诊、开药准确，用量合理，无把握病症转送医院及时，无岗位医疗与安全事故发生。3.4.16 食品检验员1、严格依照食品卫生法对餐饮营业场所、厨房的食品卫生进行工作监督。2、食品卫生检验结果以及质检报告上交及时。3、对大型宴会的留样检验认真仔细，无食品卫生事故发生62、。3.4.17 宿舍管理员1、员工宿舍、更衣室管理严格，所辖区域整洁卫生。2、认真落实各项管理制度和质量标准，无违规违纪现象。3、坚守岗位，工作积极、认真、主动。能完成领导交办的其他工作任务。4、坚持遵守防火、防盗、防事故规定，无岗位安全责任事故发生。3.4.18 员工食堂卫生工1、热爱卫生清洁工作，任劳任怨，有良好的职业道德和责任心。2、上班不做私事，完成本职工作良好。3、员工宿舍、更衣室和其他卫生区域的清洁工作到位，随脏随扫，保持良好。4、卫生工具和卫生清洁用品地使用正确合理，降低各种卫生清洁用品的消耗。第四章 人事行政部管理制度与规定4.1员工手册企业文化企业宗旨：诚信创业造福社会企业理63、念：以情服务用心做事企业精神：务实高效开拓进取企业目标：确立品牌争取最大效益人十大准则追求诚信、正直、忠诚、谦虚、勤勉的人格理念。令行禁止与铁的纪律。廉洁奉公、踏实自律。务实高效、开拓进取的工作作风。追求技术进步和持之以恒的质量要求。争创效益与取之有道的经营准则。以身作则、敢为人先的干部队伍。敬业爱岗、认真做事的员工团队。有博大的胸怀与良好的心理素质。要有自觉自发的奉献精神。4.1.1 公司简介略：按（北京）集团属下饭店公司的具体内容介绍4.1.2 管理组织系统（北京）集团各属下饭店公司均实行董事局领导下的总经理负责制。4.1.3 劳动条例4.1.3.1录用凡饭店录用的员工均需与集团签订劳动合64、同，劳动合同文本一式两份，合同期满经双方协商，决定续签或终止合同。违反合同者应承担相应的法律与经济责任。凡饭店录用的员工均须进行业务考核、体格检查，并通过饭店和集团人事管理中心面试，合格后报集团领导批准。所有饭店录用人员须经试用，新员工试用期为三个月，试用期满通过考核者，发放转正通知。试用期内，若员工表现不佳，饭店有权延长试用期（不超过二个月），如不合格，不再继续使用，饭店不负责安排工作。试用期内，双方均有权提出解除合同。学生在饭店实习期表现良好的，录用时可申请免试用期。在试用期内不能胜任工作或犯有过失的，饭店有权终止试用。新员工报到时，需持有卫生防疫部门出具的健康合格证及所需的各类证件。饭店65、对员工每年进行体格检查一次，对患有传染性疾病者，及不适合饭店工作的疾病患者，饭店有权视其病情劝其离店休息或作岗位调换、辞退等安排。4.1.3.2 时间安排1、工作时间饭店实行综合计算工时制，每周工作40小时（膳食时间除外），每周5天半工作制。员工必须依照部门安排的班次努力完成本职工作，如有特殊情况需要变更工作时间，应先征得部门批准。超时工作员工应在正常工作时间内完成本职工作。如需加班，须经本部门经理批准后，报分管领导和总经理批准后加班生效，并由人事行政部备案。饭店将根据生产经营情况合理安排员工补休，以保证员工身心健康。公司有行政系列干部职务的员工，延时工作不视为加班。休息日员工完成法定工作时间66、后，其休息时间由各部门安排。膳食安排饭店每天为员工根据其岗位和工作情况提供工作餐，员工须按各部门规定时间轮班用餐。发薪方式员工薪酬每月发放一次，通常在规定日期以银行转账或现金方式发放，适逢节假日，则在节假日后最近的工作日支付，薪资以人民币支付，饭店为员工代扣缴个人所得税。6、薪金调整饭店实行岗位等级工资制度，薪金调整将根据经营盈利状况由董事会决定。7、调职、晋升、任免根据饭店工作需要，可对员工进行不同部门或岗位调动。饭店员工在部门内部平级调动，需 由部门经理填写人事变动表，由部门经理确认，报人事行政部。部门之间平级调动需由双方部门经理同意，人事行政部审核报总经理批准。饭店所有员工均有升职机会。67、升职需由部门经理填写集团考核表报人事行政部，经 饭店领导和集团人事管理中心审核批准后，员工将被调升至更富有责任的岗位。员工若因不胜任本职工作或犯有过失，饭店可视情节作出降职或免职决定。4 解雇和辞退员工有下列情形之一的，饭店可以随时以书面形式通知员工解除劳动合同，有损饭店重大利益的，饭店保留依法起诉的权利：在试用期内被证明不符合录用条件的。不履行劳动合同的。严重违反劳动纪律或严重违反集团、饭店制定的各项规章制度的。以集团或饭店名义从事私人交易的。严重失职、营私舞弊、贪污、盗窃、泄露集团或饭店商业和技术秘密，对集团或饭店利益造成重大损害的。违反操作规程，损坏设备、工具，浪费集团或饭店资源，造成严68、重经济损失的。违抗上级工作指令，不服从调动的。其他严重违反公司规章制度的。被依法追究刑事责任的。2、员工有下列情况之一的，饭店可解除劳动合同，但应提前三十日以书面形式通知员工本人：员工患病或非因工负伤，在规定的医疗期满后，不能从事原工作或不能从事由饭店另行安排 工作的。员工不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的。劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经集团或饭店与员工协商不能就变更劳动合同达成协议的。依照中华人民共和国劳动法和法律、法规规定可以解除劳动合同情形出现的。劳动合同期内，公司有下列情形之一的，员工可以随时以书面形式通知饭店解除劳动合同：在试用69、期内。饭店以暴力、威胁、监禁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的。饭店未按劳动合同规定支付劳动报酬或提供劳动条件的。员工解除劳动合同，必须提前三十日以书面形式提出申请，否则，须向饭店交付一个月的本人薪金作为赔偿。员工给集团或饭店造成经济损失尚未处理完毕，或因其他问题正在被审查期间，员工不得依据此条规定解除劳动合同。未经批准擅自离职三天以上者，作自动离职处理。连续旷工三天（含）以上，一年度累计旷工七天，饭店可以书面形式通知员工解除劳动合同。饭店和员工任何一方依法或按劳动合同约定而解除劳动合同，所涉及的经济补偿和赔偿问题，以劳动合同签定之日至劳动合同解除之日为期限，按中华人民共和国劳动法有关规定和70、本饭店实际情况办理。解除劳动合同的操作程序员工提出解除劳动合同的书面申请，经部门经理同意，人事行政部审核，总经理核准。人事行政部及时与该员工的部门经理商定该员工的工作移交时间后，通知该员工到人事行政部领取离店通知书，通知其确认工作移交时间，并报集团人事管理中心备案。该员工依离店通知书的各个项目办理离职手续，涉及各类协议的，按协议办理。人事行 政部工作人员将提供相关咨询。饭店提出解除劳动合同，由人事行政部代表公司出具书面解除劳动合同证明文件，送交该员工。离职会签手续同上说明。4.1.3.4 离职手续凡离职员工必须在其辞职申请表所注明的最后工作日之后1天内到人事行政部办理离职手续，并交还饭店物品，71、如：考勤卡、工号牌、工服、员工手册、更衣柜钥匙、集团和饭店培训教材、工具等原由饭店发放的财物，未能上交相关物品者，按饭店规定赔偿。否则饭店有权拒绝发放薪资并不给予任何离店证明。员工最后工作日截止7日后仍不主动到饭店办理离职手续者，则视为自动放弃领取薪资。对该员工占用的更衣柜等饭店设施，饭店将作出处理，所造成的一切后果及个人一切财物损失，饭店概不负责。4.1.3.5培训新员工必须接受企业理念和岗前培训，经考核合格方可上岗实习试用。饭店将为录用的员工提供实际操作和理论培训。在年度考核中，员工培训效果是考核、晋升的一个重要参考因素。4.1.3.6通知方式饭店以下列方式对员工进行通知：本人签收。寄送（72、以员工劳动合同中所填写的地址为准）。饭店公告栏公告。4.1.4 工作条例4 总则遵守和维护国家各项法律、法规和政策，关心饭店发展，热爱本职工作。工作主动热情，文明礼貌、以情服务、用心做事，努力维护饭店声誉，对宾客态度和蔼，尊重宾客的风俗习惯，对中外宾客一视同仁。努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守饭店的规章制度，勤俭节约，爱护公物。工作态度笑容：是真挚欢迎客人的表示，员工应常常面带笑容。礼仪：礼貌待客是员工做好饭店工作的基本条件。尊敬：员工与客人之间，员工之间应相互尊重，这是做好工作的前提。忠诚：是员工必须具备的品德。守时：员工必须严格遵守，并作为一种良好的素质来培养。效率：提供高效73、率的服务，关注工作上的技术细节，留意身边的客人，随时主动提供周到的服务。协作：是企业管理的重要因素之一，各部门之间应相互配合，真诚协作，不应相互扯皮，应同心协力维护解决疑难问题，维护公司信誉。责任：员工必须做到忠于职守，做好本职工作，同时将个人的事业与集团的事业联系在一起，树立团队精神。4 人事记录饭店对转正后的员工应建立必要的人事档案，其个人相关证件的原件由其自行存放。未入饭店前原属于个人或存放于人才市场的个人人事档案，仍由员工本人自行保管，饭店不负责其管理费。员工所填写的各类有关表格应如实填写，不隐瞒、不造假。员工的居住地址、电话、婚姻状况、子女诞生、身份证号码、学历等事项发生变更时应及时74、通知人事行政部和相关部门，以保证资料准确。员工个人资料属于机密，除人事行政部专职人员外，其他人员不得随意查阅。4 服从上级员工应执行直属上级指派的任务。若有疑问，应及时向直属上级请示。按时完成领导分配的各项工作，不得无故拖延、拒绝或终止工作。4 上、下班员工必须准时上下班，上班提前十分钟到达刷卡 ，以便更换制服及做好班前准备工作。在任何情况下，未经部门经理批准，不得以任何借口终止工作和脱离岗位。在工作时间内，未经部门经理批准，不得无故早退。在工作时间不准闲聊、嘻笑打闹，不准打私人电话，未经批准不得会客。工作时间不得穿工服外出，不得吃东西，不准看与业务无关的书刊，不准饮酒，不准做与工作无关的一切75、事情。员工必须按照编制的排班表当班工作，如果调换，应先征得部门主管以上人员批准，否则视为旷工。员工在未获得本饭店有关部门同意前，不得受雇于其他单位，谋求其它工作。上班时间不可擅自离开工作岗位。未经允许不可在饭店范围内随意串岗、扎堆、聊天。员工下班后，一小时内更衣离店，不能在饭店范围无故停留。员工在休班、休假期间不能随意返回饭店。4 打卡所有员工（除总经理以上高级管理人员外）上、下班必须打卡，不得迟到、早退。代人或托人打卡，均属违犯店规，将受严重处分。所有员工不得以在部门登记过考勤为由拒不打卡，否则与未打卡者一样，以当日旷工半天论处。4 仪容仪表头发保持头发清洁，整齐。前发不可遮眼睛，色泽为黑色76、，发式不可过于夸张，不得留大鬓角。男员工头发应经常修剪，前不及眉、侧不及耳、后不过领。女员工应保持头发利落干净，长发必须束起。女员工束发用的皮筋，发卡等应为黑色。鼻经常留意及修剪鼻毛，以免外露，影响观瞻。胡须男员工每天须剃胡须，保持面部清洁。化妆女员工应保持清雅、淡妆，不可浓妆艳抹。指甲员工指甲应短而干净（长度不得超过2毫米）。女员工指甲油应为淡色系，且涂抹完整均匀。首饰饰物只限于手表、订婚或结婚戒指一枚（餐饮部员工、厨师、员工食堂员工按卫生条例规定工作时不得佩带戒指）。员工工作时项链不可露出制服外，以免影响整体制服协调性。着装上班前应检查制服是否清洁平整，皮鞋是否光亮。着装前应梳理好头发，洗77、净双手和清洁指甲，确保口腔和身体没有异味。员工必须穿着饭店规定的服装、鞋、袜，不得随意穿个人的便装当班。工号牌须佩带于左胸前，保持端正，不得有任何掩饰。不可佩带与饭店无关的胸针或徽章等物品。内衣不可露出制服，颜色以黑色为宜，其花纹或图案不可太过花俏，以免影响仪容。领带及衬衣飘带应系好至衣领处。不可穿汗衫、短裤、运动衣、牛仔服及露肩服装或拖鞋、凉鞋、运动鞋。鞋袜男员工应穿黑色袜子，女员工应穿肉色丝袜（具体可根据部门要求而定）。员工应保持皮鞋光亮，布鞋要勤刷洗，保证无异味。任何员工仪表不整上岗工作，将会受到纪律处分。4证件及工号牌员工当班时要佩戴自己的工号牌，不得私下交换，工号牌应佩带在左胸前，保78、持端正。工号牌或工作证件因使用时间过久而损坏或遗失，应立即到人事行政部办理缴费补领手续。员工离职时，必须将有关证件交回人事行政部。4 员工宿舍饭店为需住宿的员工提供员工宿舍，住宿员工必须保持个人卫生整洁及公共财物完好。未经许可，住宿员工不得私自调换宿舍。员工宿舍严禁吸烟，严禁私自使用高压电器。夜间最迟应于22时前返回宿舍，否则应提前办理有关请假手续。宿舍内不得留宿亲友。私自进入异性宿舍，属于严重触犯店规。员工离职，应于离职当日搬离宿舍，不得要求任何补偿。因工作需要，人事行政部及保卫部将随时指派人员检查员工宿舍。4 员工餐厅员工应爱护餐厅设施，自觉遵守有关规定。饭店为员工提供工作餐。员工须凭饭店79、员工就餐卡就餐。员工就餐时应排队，有序用餐，并保持餐厅卫生。为保证食品卫生，非员工餐厅工作人员不可进入厨房，非饭店员工不可进入餐厅用餐。未穿着工服或衣冠不整者不得进入员工食堂用餐。4 员工更衣柜饭店为每位员工提供更衣柜，必须保持衣柜清洁整齐。更衣柜钥匙如有遗失，应立即向人事行政部报告，补领并交手续费。衣柜应紧锁，饭店概不承担任何个人财物损失的责任。员工不得储存饮品、食物、客用品、他人物品和违禁品等。员工不得私自加锁或自调更衣柜。员工离职时，必须及时将更衣柜清理干净，退交员工更衣柜钥匙。因工作需要，人事行政部及保卫部将随时指派人员检查员工更衣柜。4 倒班宿舍饭店提供倒班宿舍，以解决员工夜间上下班80、的困难，住宿员工应自觉遵守有关住宿规定。4 工作制服员工下班时，必须将制服锁在更衣柜内，不得穿出或带出饭店（工作需要除外）。员工须经常更换制服，如有损坏应交工服房修补。员工离职时须将制服全部交还饭店，遗失或损坏者须负责赔偿，服务期间如有损坏或丢失也需按有关规定照价赔偿。饭店为员工提供工作制服，员工必须穿着整齐，爱护工作制服是员工的职责。4 物品补领手续饭店发给的工服、工鞋、工号牌、更衣柜钥匙、餐卡、考勤卡等应妥善保管使用，离店时逐一交还。凡遗失或损坏的物品，应报有关部门并办理赔偿补领手续。4 客用设施员工不准使用各类客用设施，例如：电梯、卫生设备、公共电话、停车场及客房餐饮的一切客用物品。4 81、拾遗在饭店内所拾得的财物不论贵重与否，一律要立即交大堂副理并做详细记录。4 安全检查员工上、下班必须走指定的员工通道。保安人员有权检查员工的手袋及包裹，员工在接受检查时应予以合作。除持饭店副总经理以上管理人员和保卫部会签的出门条外，员工不得携带任何行李、衣物等物品离开饭店。4 其它员工于饭店区域内两人以上行走须排队，随时问候宾客和同事，以保持饭店形象。员工不得在饭店公共区域的禁烟区内吸烟，不得在办公室吸烟，只能在指定吸烟区内吸烟。工作时间内除紧急事情外，员工不得拨打或接听私人电话。否则会影响员工个人的表现，严重者将受到纪律处分。出于安全及工作需要，工作时间不能会见亲友。如遇特殊情况，须事先经部82、门经理批准。在员工餐厅以外的地方不允许吃、喝食品与饮料。不能大声喧哗、打闹、嘻笑、闲聊以保持饭店安静、和谐的气氛。4.1.5 员工福利4法定假期员工每年享有十天的法定有薪假期（不包含妇女节），按下列所述的时间：元旦1天春节3天国庆节3天劳动节3天饭店的假别有病假、事假、婚假、丧假、分娩假、工伤假、年休假七种，均以集团人事管理中心相关规定为准。4 病假须出示县（区）级以上医院有效证明或饭店医务室出具的病历单方为有效。病假超过3天（含），须持有县级以上医院开具的病休证明，否则作为事假。临时工、试用期员工病假为无薪假。其他员工病假为部分有薪假。4 事假事假连续不得超过3天（不含节假日、公休日），年度83、累计不得超过7天（不含节假日、公休日），个案依总经理核准而定。4 婚假员工依国家婚姻法注册结婚均享受婚假（须提供结婚证书复印件，以资请假依据），给假10天（不含节假日、公休日，除本市区外，假期不含在途时间），超假按事假处理。试用期员工、临时工及其他用工形式人员不享受婚假。饭店员工一律实行晚婚。4 丧假员工直系亲属（包括本人法定供养人）丧亡，给假3天（不含节假日、公休日，除本市区外，假期不含在途时间），超假按事假处理。员工直系亲属指：父母、岳父母、公婆、配偶、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母。4 分娩假女员工分娩假规定为90天（含节假日、公休日），必须呈交医院的证明书。超假按事假处理。哺乳假（84、婴儿1周岁以内），每天1小时，其余情况据医嘱按饭店审批程序酌情处理。男员工在配偶生育时享受1天有薪假。4 工伤假按劳动法有关条款定义。4 年休假饭店公司暂不执行年休假。4 请假手续凡病假（急症除外）、事假（非人力所能控制的情况除外）、婚丧假、分娩假、年休假应事先填写请假单，由部门经理核准后，附有关证明材料依权限呈请批准。未核准请假及续假手续未获批准、弄虚作假骗取假期，视情节轻重按旷工、辞退处理。核准请假后，应在离岗前，办妥工作移交手续。4.1.5.10 审批权限主管级（含）以下人员请假，1天以内（含）由部门经理审批。超过1天至2天（含）由部门经理核准，报分管领导审批。3天以上（含）须经分管领导85、核准，总经理审批。部门副经理、经理请假。1天以内，由总经理批准。2天以内，由总经理审核，报集团人事管理中心批准。3天以上的，由总经理签署意见，报集团人事管理中心审核，呈送总裁批准。副总经理以上干部请假，由饭店上报，集团人事管理中心审核，呈送总裁批准。请假单均需报饭店人事行政部备案。4 员工死亡或受伤员工因工负伤应由部门及时通知人事行政部备案。凡因工负伤、伤残或死亡人员的福利补偿按国家规定办理。4 社会保险饭店为正式员工交纳国家规定的社会保险，员工应按规定比例缴足各种社会保险金额。43 康乐活动为使员工业余生活丰富多彩，饭店将经常举办多项有益身心的康乐及体育活动。为体现人本精神，饭店工会将每月为86、员工举行生日会，以示祝贺。4 员工培训所有员工均须接受饭店提供的在职技能训练及理论培训，在合同期内为饭店服务，否则将赔偿培训期间饭店所花费的费用。4 医疗服务员工享有的医疗福利包括：医务室提供的诊病治疗，指定医院提供的诊治及每年的定期体格检查。员工患病期需治疗时，应在饭店医务室诊治，急诊除外。如去指定医院就诊，须医务室出具证明并经部门经理批准，方可前往。4.1.6 奖惩条例4 奖励条例根据精神与物质奖励相结合的原则，饭店对有下列表现的员工给予奖励。对改善饭店经营管理，提高服务质量有重大贡献者。在对客接待服务中，以优质服务为饭店赢得声誉者。提出合理化建议，扩大饭店营业，增加经济收入或节约费用、降87、低成本，成绩显著者。热爱本职工作，在工作中创造优异成绩者。在意外事故中奋不顾身保护宾客和员工人身安全，挽救客人和饭店财产者。发现事故苗头，及时排除，避免重大经济损失者。拾金不昧，主动上交客人遗留丢失的物品或现金，为饭店树立良好形象者。在各种评比竞赛中为饭店争得荣誉者。为宾客提供最佳服务，工作积极认真，服务热情周到，受到宾客表扬者。遵守和维护店规店纪，对有损饭店声誉、财产以及防碍饭店正常运行者能及时采取措施规劝制止，并积极向领导报告者。严格开支、节约费用有显著成绩者。4 奖励分为：部门嘉奖、饭店嘉奖、饭店记功、晋级、晋职、授予荣誉称号等。4 审批权限：嘉奖员工（主管级以下人员）由部门经理提出申请88、，副经理以上干部（含）由其主管领导提出申请，并填写表单由集团人事管理中心初审，定出奖励等级和方式，呈送总裁批准，由集团人事管理中心备案存档。4 处罚条例为保证饭店各部门高效率的工作和为宾客提供优良的服务，提高员工的自我约束能力，特将饭店各类违纪条款及纪律处分告戒全体员工，望引以为戒。员工有下列行为之一者属轻微过失：上班迟到、下班早退。不刷卡或替他人刷卡。姿态不佳，衣冠不整或不按规定着装、佩带工号牌、工服出饭店。服务效率较差，引起客人明显不悦。违反饭店员工行走规定。不按指定员工通道出入饭店、乘客用电梯、使用客用卫生间等客用设施。上班时间未经批准，因私事打电话或私自会客。随地吐痰、乱丢烟头、纸屑、89、杂物，破坏卫生整洁。在客人面前做不雅动作如打哈欠、伸懒腰、挖鼻、剪指甲、剔牙等。在饭店非吸烟区吸烟。不按部门经理规定的时间用餐。在更衣柜内存放食物、饮料或他人物品。当班时不服从安排，不与同事协作、合作共事。非当班时间无故在饭店内逗留，非工作需要在饭店前厅、商场、餐厅、酒吧等客用区域逗留、穿行或出入客用店门。当班时间非工作需要，在员工食堂以外的地方进食。服务时未用敬语、礼貌用语或使用禁语，当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，追逐打闹，勾肩搭背。在饭店公共场所对话时使用方言。无故缺席饭店和部门组织的培训课。未经许可，携带私人物品如手提包等进入工作区域。因工作粗心大意，造成工作失误。未经许可，在工作90、时间携带BP机、手机、游戏机。非工作需要将笔记本电脑，电脑用移动硬盘、闪存、软盘、MP3带入工作场所。不遵守所属部门制定的工作规章、守则等。违反员工宿舍、员工餐厅、更衣室的有关规章制度（情节严重者可按规定给以更加严厉的处分）。轻度违反部门或饭店其它规章制度。当班时间未经部门经理许可或无工作需要，擅离工作岗位。上班时间不携带员工证或不配合保卫人员检查。当班时间吃零食，嚼口香糖或在非店方指定地方吃零食，进餐、喝饮料。所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。员工有下列行为之一者属过失：对客人或同事无礼，不庄重。粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁欺负同事。当班时间带有酒味。工作漫不经心，影响服务质量，91、客人提出口头或书面一般投诉。工作责任心差，发现隐患未及时上报和处理，致使公物损坏，未造成经济损失或重大事故。不认真完成领导交办的任务和未按要求执行上级命令。上班时间打瞌睡、下棋、打扑克、打麻将等或从事与其工作无关的活动。拨弄事非、挑起事端，不负责任的背后议论他人而造成不良影响。在工作时间内喝酒或饮酒后上班。未经批准擅自调换班次。对领导不忠实及谎报消息或编造传播有损饭店及全体员工利益的谣言。有意违反、不执行饭店规章、工作规范、特别指示等。违反交接班管理规定。随意改变或损坏排班表、告示牌和张贴出的规章制度、文件、布告、通知、通告、信件等。擅自移动、使用消防器材、设备、设施或改作他用。在宿舍内私自使92、用高压电器。多次违反员工宿舍晚归规定或夜不归宿，且无请假手续。在宿舍内吸烟、聚众喝酒、赌博等违纪行为。发现饭店财务受损、丢失、不管不问或谎报消息。未经部门经理允许，私自拿取饭店的公物使用或进食。违反失物招领规定，未经批准私自将客人遗忘的、赠送的物品或同事的物品收藏。未经允许，私自进入客房。未经人事行政部批准，相互转换更衣柜或将更衣柜换锁、加装其他锁具及私撬自己更衣柜的行为。随意在饭店内墙壁、电梯、厕所等公共场所乱写乱画。不遵守门卫制度、警卫规则，拒绝交验手提包、包裹等。泄露饭店机密、遗失饭店的钥匙、报表或单据，使饭店利益遭受损害或伪造饭店文件预谋私利。未经批准在饭店洗衣房洗涤个人衣物。私自进入93、管理人员办公室，私自翻阅有关文件。在饭店内兜售私人物品或其他商品。不接受上级检查，不执行上级命令。在存放易燃易爆品的地方、工程机房、仓库、营业场所等饭店重要区域吸烟。因事、因病缺勤而未预先向部门经理请假。未经总经理、副总经理批准在饭店范围内擅自向客人贩卖、索取或举行募捐活动，要求客人代办私事。擅自将本人工资或奖金泄露他人或在同事中故意打听、造谣、散布他人收入，干扰正常工作秩序。严重违反饭店的其他规定，所犯错误和上述条款类似，按此类条款处理。员工有下列行为之一者属严重过失：私自向客人索取钱财或报酬。欺辱或骚扰他人。违反规定造成饭店重大损失或不良影响的。制造谣言或中伤客人或饭店员工。故意损坏饭店，94、客人及同事财物。用行贿、授礼、收礼等手段达到升职、转换优越工作条件的行为。利用电脑工具（软盘、闪存、移动硬盘）窃取、泄露公司文件。旷工连续三天或全年累计7天。违反国家规定计划生育的有关规定。与客人私做交易或未经批准，为客人提供私人额外服务以收取费用。骚扰客人私生活，偷看窥视。客人的严重投诉。未经部门经理许可，私开小会，请客吃饭，以小恩小惠拉拢员工，拉帮结派。乱拉男女关系、玩弄异性感情、与实习生谈恋爱。私自进入异性宿舍。当班时聚众闹事，煽动及参与斗殴事件或煽动员工集体怠工、罢工的活动。假传上级命令或对上级命令不作反应。在饭店内聚集赌博或变相赌博。利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私，擅自给亲友或95、朋友以特殊照顾或优惠。对下属不教育、不管理，发现违纪行为不制止、不批评，不按有关规定处理或同流合污。与饭店的合同或业务单位私做交易，收受贿赂、损害饭店利益。在饭店内向客人示意，做淫秽性交易或为客人招妓或参与性质类似的活动。未经批准，同时受雇于其他雇主、公司或单位（包括临时性工作）。严重违反有关规定并造成重大影响。所犯错误和上述条款的性质类似，按此类条款处理。员工下列行为之一者属重大过失：私换外汇、套汇。触犯中国政府的法律和规定。在饭店内携带、藏匿枪支、弹药及其他各种伤人凶器，易燃易爆品。因违反国家法律被当地公安机关扣留审查确有严重问题的。违章指挥或违章操作，造成工具、设备损坏或人员伤亡事故。无96、驾驶证或私自动用饭店机动车、叉车，或未经许可擅自开启机器设备，造成不良后果，给饭店带来经济损失。当班时故意违反饭店规章制度、操作规程、工作规范、造成饭店财物受损或客人、同事伤亡。公开诋毁饭店名誉或信誉，使饭店受到损害。未经允许私用备用万能钥匙将客房或办公室打开，或私撬文件柜、保险柜、书桌、抽屉及他人更衣柜。贪污公款，盗窃饭店物品或私人钱物者。不遵守上级正当命令或违反安全规定，引起重大事故者。当班时不服从上级的命令、拒绝工作或紧急情况不服从上级指派的工作。工作时间参与嫖娼、卖淫、赌博者。依据法律、被劳动教养或判刑者。一年内各种无薪假期累计超过三十天者。当班时喝酒，服用或藏有毒品、麻醉剂、致幻剂、97、兴奋剂。拒绝执行管理人员的决定和上级指示。偷窃、涂改各种原始记录、账单、单据或重收账。任意制造、散布谣言，制造事端，影响正常工作秩序。利用工作之便索取回扣和索贿。以不正当手段索取病假单或以病假为名，从事有收入的活动。大庭广众之下，相互大吵大闹，对别人恶语中伤、辱骂，毒化饭店风气，扰乱正常工作秩序。长期工作效率低下，态度不端正或疏忽而使饭店蒙受重大损失，偷窃饭店或同事的财物。私开客房。当班时侮辱、殴打宾客、同事及管理人员。参加或利用黑社会组织。纪律处罚员工违纪违规受到处分时，有申辩权，受到处罚者，除有重大立功或创造显著经济效益外，一般不参与评功评奖。处分权限轻微过失违反“轻微过失”条款的员工予以98、扣除三日工资以下的经济处罚。第一次初犯者，口头警告，开具质量检查处罚通知单。第二次给予质检检查处罚通知单处罚，累计三次质检检查处罚通知单以上（含）由部门经理填写员工违纪过失单，报人事行政部审核备案，总经理批准。如员工一月连续受两张员工违纪过失单处分或一年累计三张员工违纪过失单，将予以解聘，届时不予事先通知。过失违反“过失”条款的员工第一次填写员工违纪过失单，给予书面警告并扣除三日以上一周以下工资，第二次违反填写员工违纪过失单，给予最后警告并扣除一周以上两周以下工资或降级、降职处理。员工违纪过失单由部门经理签发，报人事行政部审核备案，总经理批准。如员工一月连续受两张员工违纪过失单处分或一年累计三99、张员工违纪过失单，将予以解聘，届时不予事先通知。严重过失触犯“严重过失”条款的员工予以解聘，由部门经理填写员工违纪过失单，报人事行政部审核备案、总经理批准。重大过失触犯“重大过失”条款的员工，饭店可全无通知及全无补偿下与该员工即时解除劳动合同。对饭店造成经济损失者，赔偿经济损失后即时解除劳动合同。触犯法律者，移交司法部门处理。处理程序处理违纪过失员工应填写质量检查处罚通知单或员工违纪过失单，由部门经理签发，人事行政部审核备案，总经理批准。列明事实和过程，判定轻微程度，提出处理意见，经当事人签字认可（事实清楚或有目击证人，当事人不认可，该违纪过失单也视为有效），过失单一式四分，违纪人、当事人所在100、部门、财务部、人事行政部各持一份。员工违纪处理须于违纪行为发生之日起三日内完成。凡受到员工违纪过失单处理的员工除有重大立功表现或获得集团、饭店嘉奖外，年终奖金均依照集团公司规定予以相应扣减。员工申诉若员工对工作有不满之处，应直接向直属上级申诉，如对答复不满或不愿由直属上级处理时，可亲自向人事行政部提出。如员工选择书面方式，可直接投至饭店总经理信箱，请注明姓名和部门以示诚意，饭店对所有申诉均予以保密，但不接收匿名信。4.1.7 安全管理保证饭店财产及宾客的人身、财产安全、防止火灾，杜绝盗窃、斗殴、破坏、投毒、卖淫、凶杀、蓄意破坏等恶性事故发生，是饭店全体员工义不容辞的职责。安全要实行责任制，谁管101、理谁负责，各部门要与饭店签订安全责任书，教育全店员工时时事事处处讲安全。4 进出管理部门经理级以下人员，上下班应走指定的员工通道。未经部门经理级以上领导批准，员工不得擅自将亲友及无关人员带进饭店和工作场所。不得在值班室或倒班宿舍留宿亲属。员工不得到非工作场所串岗、游荡。4 检查制度饭店物品一律不得外携。凡携带物品出店，应主动接受保安人员检查。人事行政部、保安部将定期或不定期地检查员工更衣柜。4.1.7.3 钥匙管理工作使用的钥匙应严格按饭店和所在部门的规定保管、领用、并按时交还。不得将饭店的钥匙带离饭店，严禁私自配制。4.1.7.4 贵重物品、现金管理严格执行财会、现金管理制度，办公室抽屉、橱102、柜内不得存放大量的现金或贵重物品过夜。员工不得在更衣柜内存放贵重物品或大量现金。4.1.7.5 危险物品管理饭店各有关部门应做好各类危险品（如化学物品、易燃易爆物品）的储备及存放保管工作，做到专人保管、定期检查。员工严禁将危险品包括管制刀具、武器等带进饭店。发现客人携带危险物品，应立即报告，由有关部门提供安全存放或采取有效措施。4.1.7.6 卫生、食品安全管理严格执行食品卫生法，认真检查食品、饮料。按规定进货、加工、出品，防止食物中毒。员工必须做好个人卫生清洁，定期体检，预防疾病。做好环境卫生和用品、用具的清洁、消毒，防止病菌传染。4 设备、设施安全运作管理员工工作时应严格按照操作规程、制103、度进行。爱护各种设备、设施，认真保养，正确使用。发现隐患应及时报告，立即排除。4 交通管理店内一切车辆应按规定的路线行驶，定点停放，听从车管人员指挥，保证交通安全。4 治安管理如发现形迹可疑或不法行为的人或事应先以良好的服务态度查问或制止，并立即向领导或保安部门报告，有必要向公安部门报告的，须经保安部或值班经理报总经理批准。共同维护店内公共营业场所，楼层客房等各区域治安秩序，防止违法、犯罪案件的发生。自觉协助配合消防、公安等安全部门预防、打击违法犯罪。避免与客人的小孩玩耍，发现客人小孩玩火、玩水、玩电要加以劝阻，避免意外事故发生。4 消防管理每位员工都应熟记火警电话，熟悉安全通道及出入口位置、104、灭火器具的使用方法，保证消防通道畅通，在救火过程中听从消防中心的指挥。熟悉工作场所的安全状况，发现事故苗头或闻到异味，必须立即报告有关部门。做好班前、班后的安全检查，防止事故，确保饭店及宾客生命财产安全。如发生火警应保持镇静，不得擅自离开岗位，大声喊叫，应就近按动火警警铃，呼唤同事协助，通知饭店总机火警地点，由其通知值班经理及有关人员，如火势不受控制，必须引导客人撤离火警现场，切勿搭乘电梯，将火警现场门窗关闭，并切断电源。4意外发生工伤、急病，应立即向部门经理或大堂副理报告，请饭店医务人员先行紧急救护处理，由饭店联系派车送医院治疗，有关人员做好事故的记录报告。如发生设备事故，应立即报告工程部人105、员到场处理，划出危险区设立标志，防止无关人员进入，尽快排除危险。如发生暴力、劫持、凶杀等恶性案件，应立即报告，设法疏导、安定客人，做好急救，抢救工作，保护现场，收集提供线索、协助警方侦破。遇到重大自然灾害、战争爆发等重大事件，由饭店领导宣布进入紧急状态，各级人员按指令待命或进入岗位，抢救疏散人员，抢修设备、保护饭店财产，防止意外事件和犯罪的发生，直到事件结束。如发现有人被困在电梯内，应立即通知电话接线员，由他们通知值班经理、保安部及工程人员到现场解救。客人发生意外、病痛或客人的财物受到损失时，应立即通知大堂副理、保安部、事发地点主管，并及时作出反应，将损失降低到最小。4紧急情况在紧急情况下，员106、工将被要求做额外的加班工作，所有员工应全力配合，以保证他人的安全和饭店的正常运转。4.1.8 注意事项4 涉外纪律员工应自觉维护国家利益和民族尊严，严守国家机密，不得发表危害国家声誉的言论，不得在客人面前谈论内部详情，遇到宾客盘问有关政策、事件情况，应按国家的政策正面宣传并及时汇报，不得擅自处理，造成不良后果。不得与宾客亲密过度，不得做国家法律、饭店制度所不允许的事情，除工作需要外，不得随意进入客人房间。不得利用工作之便拉关系、办私事。不准暗示宾客赠送或代购物品，遇到客人赠送物品小费时要婉言谢绝。注意内外有别。不准在宾客面前争吵，发泄对领导或同事的不满，中伤他人以致影响国家和饭店的声誉。4 处107、理投诉全体员工都必须高度重视客人投诉，要认真聆听投诉，并认真记录，让客人畅所欲言，把它作为改进饭店管理和提高服务质量的重要环节。如果客人投诉的事项不能立即解决或与事实不符，应书面记下投诉细节，不得与客人争执。事无大小，对客人投诉的事项如何处理必须有事后交待。投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得捏造。投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。如在职权范围内，应先向客人道歉并马上采取补救行动，事后向部门经理报告。如超过本人职权，应通知值班经理或请示部门经理以上人员及时处理。4.1.8.3 保密 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关饭店的资料，饭店的一切有关文件及资料不得交给无关人员。如108、有人查询，可请查询者到总经理办公室。4.1.9 修订与解释4.1.9.1 饭店管理当局可根据业务发展和经营管理需要对员工手册进行修订。4.1.9.2 本员工手册未尽事项以集团企业理念与管理规范和集团、饭店公司相关规定为准。4.1.9.3 （北京）集团对本员工手册作出解释。4.2 劳动合同 编号NO： 劳 动 合 同 书 甲 方： 乙 方： 鉴 定 日 期： 年 月 日甲方： 法定代表人： 注册地址： 乙方： 居民身份证号码： 出生日期： 年 月 日家庭住址： 邮编： 户口所在地： 省（市） 区（县） 街道（乡镇）根据中华人民共和国劳动法和有关法规、规章，甲乙双方经平等协商同意，自愿签订本合同，109、共同遵守合同所列条款。一、劳动合同期限 第一条 本合同期限类型为 期限合同。劳动合同期满或者当事人约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。本合同于 年 月 日生效。试用期至 年 月 日 止。本合同于 年 月 日终止。二、工作内容第二条 乙方同意甲方的工作安排，在 公司 部门担任 岗位工作，并根据甲方的工作需要随时服从甲方工作岗位的调整。第三条 乙方按甲方安排的班次和规定的操作程序执行本人的岗位职责，努力完成工作并达到甲方规定的工作目标。三、劳动保护和劳动条件第四条 甲方安排乙方执行工时制度，平均每周工作四十小时，保证乙方一周至少休息一日。甲方由于经营管理的需要，可以延长工作时间，因特殊原110、因需要延长工作时间的，按照劳工法的规定，在保障乙方身体健康的条件下，每日不得超时三小时，每月不得超时过三十六小时。因出现劳动法第四十二条规定之情形而需延长工作时间的，不受此款限制。第五条 甲方安排乙方加班加点延长工作时间，应安排乙方同等时间的补休或按劳动法第四十四条办理。第六条 甲方为乙方提供必要的劳动条件，工作制服和劳动工具，制定操作规程，工作规范和劳动安全制度，卫生制度及其标准。甲方按国家或北京市有关部门的规定，安排乙方进行健康检查，体检合格者才能上岗。第七条 甲方负责对乙方进行政治思想、职业道德、业务技术、劳动安全、卫生、消防及有关规章制度的教育及培训。四、劳动报酬第八条 甲方的工资分配111、执行的原则。工资由基本工资、岗位工资、工龄工资、绩效工资四部分组成。绩效工资与经营指标挂钩。第九条 甲方对乙方按综合计算工时制度考勤，按乙方每月的出勤及工作表现在下个月15日之前以货币形式支付，乙方在试用期间不享受绩效工资。五、保险福利待遇第十条 甲乙双方按国家和北京市有关规定按时缴纳职工养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险，其它福利一律包含在工资中。第十一条 乙方患病或非因公负伤，其病假工资、疾病救济费和医疗待遇按照国家、北京市及甲方有关规定执行。第十二条 乙方患职业病或因公负伤的工资或医疗保险待遇按国家和北京市有关规定执行。六、劳动纪律及奖惩第十三条 乙方必须遵守国家的法律法规和甲方制定112、的各项规章制度，爱护甲方的财产，参加甲方组织的培训，提高思想觉悟、职业道德、专业技能和服务质量。第十四条 乙方在甲方工作期间，不能同时受聘于其它企业或其它经济组织。第十五条 对于乙方因违反劳动纪律、损坏甲方声誉、或给甲方造成经济损失等的行为，甲方将依据国家的法律法规及甲方的规章制度，给乙方纪律处分，直至解除劳动合同。第十六条 甲方将根据乙方的工作态度，专业技能及贡献大小，给予奖励。七、劳动合同的变更，解除、终止、续订第十七条 订立本合同所根据的中华人民共和国的法律、行政法规发生变化时，甲方可以变更合同的相应内容。第十八条 甲乙方双方经过协商一致，本合同可以解除。第十九条 乙方有下列情形之一者，113、甲方解除本合同并不作经济补偿：1、 在试用期内不符合录用条件的。2、 不履行劳动合同的。3、 严重违反劳动纪律或严重违反甲方制定的各项规章制度的。4、 严重失职、营私舞弊、对甲方利益造成重大损害的。5、 违反治安条例、触犯刑律被公安机关拘留、劳动教养、判刑的。第二十条 乙方有下列情形之一者，甲方解除本合同，但须提前三十日以书面形式通知乙方：1、 乙方患病或非因公受伤，在规定的医疗期满后，不能从事原工作或不能从事由甲方另行安排的工作的。2、 乙方不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的。3、 双方不能依据本合同第十七条规定就变更合同达成协议的。第二十一条 甲方濒临破产进行法定整顿期114、间或者生产经营发生严重困难需要裁减人员，经向乙方说明情况并向劳动部门报告后，可以解除本合同。第二十二条 乙方有下列情形之一者，甲方不得依据本合同第二十条、第二十一条终止、解除本合同：1 患病或非因公负伤，在规定的医疗期内的。2 女职工在孕期、产期、哺乳期内的。3 乙方被诊断为职业病或因公负伤，并被确认完全丧失或部分丧失劳动能力的。第二十三条 乙方解除本合同，必须提前三十日以书面形式通知甲方，若乙方给甲方造成经济损失尚未处理完毕，或因其它问题正在被审查期间，则不得根据劳动法第三十一条规定解除劳动合同。第二十四条 有下列情形之一者，乙方可随时通知甲方解除劳动合同：1 在试用期内的。2 甲方以暴力、115、威胁、监禁、或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的。3 甲方不能按照本合同规定支付劳动报酬或提供劳动条件的。第二十五条 本合同期限届满，或合同约定的终止条件出现，劳动合同即行终止。终止劳动合同或双方协商同意续签合同的均应提前一个月通知对方。八、经济补偿和赔偿第二十六条 发生下列情形之一的，甲方按下列标准向乙方支付经济补偿金：1、 甲方克扣或者无故拖欠乙方工资的，以及拒不支付乙方延长工作时间工资报酬的，除全额支付乙方工资报酬外，还应加发相当于工资报酬25%的经济补偿金。2、 支付乙方的工资报酬低于北京市最低工资标准的，在补足低于标准部分的同时，另外支付相当于低于部分25%的经济补偿金。第二十七条 116、在下列情形之一的，甲方根据乙方在甲方工作年限和乙方解除合同前12个月的平均工资，工作每满一年支付1个月工资的经济补偿金，不满一年的按一年计算，最多不超过12个月：（一）双方协商一致，由甲方解除本合同的。（二）乙方不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作，由甲方解除本合同的。（三）本合同期限届满，因甲方原因未办理终止手续仍存在劳动关系，甲方与乙方协商一致，解除劳动关系的。第二十八条 在下列情形之一的，甲方解除本合同，应根据乙方在甲方工作年限，每满1年支付乙方相当甲方上半年月平均工资1个月工资的经济补偿金，不满1年的按1年计算，如乙方解除本合同前12个月平均工资高于甲方上半年月平均工资117、的，按本人月平均工资计发：（一）乙方患病或者非因公负伤，不能从事原工作、也不能从事甲方另行安排的工作的。（二）本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使合同无法履行，经甲乙双方协商不能就变更本合同达成协议的。（三）甲方裁减人员的。第二十九条 甲方向乙方支付的经济补偿金的计发标准不得低于北京市最低工资。第三十条 甲方出资培训或出资招收的乙方，违反本合同的约定解除合同的赔偿标准为 甲方支付的培训费用培训协议中规定工作服务期（月份）乙方未履行的工作服务期（月份）。第三十一条 乙方因存在本合同规定的第十九条第（三）项、第（四）项规定的情形，被甲方解除本合同，且给甲方造成损失的，应当承担赔偿责任。第118、三十二条 乙方违反本合同约定解除劳动合同或违反保守商业秘密事项，给甲方造成经济损失的，应依法承担赔偿责任。双方约定： 。第三十三条 甲乙任何一方违反劳动合同，侵害对方利益，给对方造成直接损失的，依据国家有关劳动规定的赔偿办法承担赔偿责任。第三十四条 乙方在合同期内解除劳动合同，需提前一个月以书面形式通知甲方，不提前通知甲方的，需以乙方一个月工资作为赔偿。九、当事人约定的其它内容第三十五条 甲乙双方约定本合同增加以下内容： 。十、劳动争议处理及其它第三十六条 因履行本合同发生争议，当事人可以向本单位劳动争议调解委员会申请调解。调解不成，当事人一方要求仲裁的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁，当事119、人一方也可以直接向劳动争议委员会申请仲裁，提出仲裁要求的一方应当自劳动争议发生之日起60日之内向劳动争议仲裁委员会提出书面申请，对仲裁裁决不服的，可以向有管辖权的人民法院提出诉讼。第三十七条 甲方以规章制度作为本合同的附件：集团企业理念与管理规范 。第三十八条 当甲方的规章制度或其中的条款发生变更时，以甲方制定的最新规章制度或最新条款作为本合同的副本且不再具有法律效力。第三十九条 甲方向乙方发出的书面通知，乙方应予以签收，若乙方拒绝签收，甲方可将书面通知以挂号信方式寄给本合同中标明的乙方住址，或在甲方的公告栏内张贴一周，均视为乙方已收到该通知。乙方向甲方发出的书面通知，甲方应予以签收，若甲方拒120、绝签收，乙方可将书面通知以挂号信方式寄到本合同中标明的甲方地址，则视为甲方已收到该通知。第四十条 本合同一式三份，甲方、乙方、监证机关各执一份。甲方：（盖章） 乙方：（盖章或签字）法定代表人或委托代理人：（盖章）签订日期： 年 月 日劳动合同续订书签证机关：（盖章） 签证员：（签字或盖章）签证日期： 年 月 日本次续订劳动合同期限类型为 期限合同，续订合同生效日期 年 月 日，续订合同 终止。甲方：（盖章） 乙方：（签字或盖章）法定代表人或委托代理人：（签字或盖章） 年 月 日劳动合同变更书 经甲乙双方平等自愿，协商同意，对本合同做以下变更：甲方：（盖章） 乙方：（签字或盖章）法定代表人或委托121、代理人：（签字或盖章） 年 月 日 使用说明一、本合同书作为用人单位与劳动者签订劳动合同时使用。二、用人单位与劳动者签订劳动合同时，需要双方协商约定的内容，协商一致后填写在相应的空格内。签订劳动合同，甲方应加盖公章。法定代表人或委托代理人应本人签字或盖章。三、经当事人双方协商需要增加的条款，在本人合同书中第三十五条中写明。四、当事人约定的其它内容，劳动合同的变更等内容在本合同内填写不下时，可另附纸。五、本合同应使用钢笔或签字笔填写，字迹清楚，文字简练、准确，不得涂改。本合同一式三份，甲方、乙方、监证机关各执一份，不得由任何一方代为保管。4.3 人事管理制度4.3.1 总 则1、为进一步建立健全122、饭店人事管理制度，根据中华人民共和国劳动法（以下简称劳动法）和中国政府的有关法律、法规，以及集团人事管理规范，结合饭店实际情况，制定本制度。2、本规定用来指导和规范饭店内部人力资源管理工作，适用于饭店聘用的各类人员。3、董事局人事管理中心是饭店人事劳动管理制度的上级监督指导部门，饭店人事行政部为具体执行部门，在董事局人事管理中心和饭店总经理的领导下开展工作，对饭店的人力资源管理工作予以贯彻实施。4.3.2 招 聘4.3.3 考 核4.3.4 培 训4.3.5 工 资4.3.6 社会保险与劳动合同（4.3.2至4.3.6以集团人事管理规范一书为准，详情见集团人事管理规范第四章至第八章）4.4 员123、工嘉奖制度为全面提升饭店综合管理水平，树立良好的饭店品牌形象，有效激励员工的工作积极性、主动性、创造性，鼓励先进、弘扬正气，提高员工队伍整体凝聚力，按照精神鼓励与物质奖励相结合的激励机制，结合饭店质检制度有关规定，特制订饭店员工嘉奖制度如下：4.4.1 评选对象饭店全体干部员工4.4.2 评比条件员工有下列一条或多条功绩，公司给予部门表扬、全店通报、记功、实物、奖金、晋级等多种奖励：1、 认真学习贯彻理念，能够在思想上、行动上与集团和饭店保持高度一致，同心同德、顾全大局。2、 在完成公司利润指标，提高经济效益方面做出重大贡献者。3、 熟练掌握本职工作技能，爱岗敬业、工作踏实、任劳任怨、有事业心124、和责任心，团队协作精神 强，工作业绩突出者。4、 敢于坚持原则，维护集团和饭店利益，对弄虚作假，严重违反财经纪律，贪污、盗窃、破坏公司财产的行为大胆揭发，勇于斗争者。5、 积极提出合理化建议，经营管理成效显著者。6、 严格开支、降低成本，在节能降耗、提高设备设施利用率方面有显著成效者。7、 不断提高对客服务技能，以优质服务为饭店赢得良好声誉者。8、 在各项评比竞赛中为饭店赢得荣誉或稿件被集团或社会刊物刊登，为饭店赢得声誉者。9、 因优质服务受到宾客好评者。10、 见义勇为，在意外事故中奋不顾身保护宾客和员工人身安全，挽回饭店和宾客财产者。11、 发现事故苗头，及时排除，避免重大损失者。12、 125、拾金不昧，主动及时上交客人遗留丢失的财物，为饭店树立良好形象者。13、 品行端正、遵章守纪、优质服务堪为全体员工楷模者。14、 无迟到早退，出全勤且工作勤奋，业绩优良者。（此为各项奖励之必备评选条件）15、 在其他方面有突出业绩者。4.4.3 主要奖项饭店奖励可根据实际情况大体分为：“优秀员工”奖、“委屈”奖、“拾金不昧”奖、“优秀基层管理人员”奖、“培训优异”奖等奖项，并给予物质和精神奖励。4.4.4 注意事项1、 各类奖励评选工作应严格依照评选条件和申报程序的要求，如所推荐人或事迹经审核，未能满足评选条件要求，则该奖项按空缺处理。任何弄虚作假行为一经发现，追究部门负责人责任，并取消参加当年126、度集团公司各类评比嘉奖资格。2、 各部门应配合饭店员工嘉奖制度的推行工作，在部门显要位置设立表扬栏和员工优秀事迹登记本，以便及时发现和表扬员工的进步。3、 饭店将在显著位置设置“光荣榜”，对各类先进事迹和优秀员工进行通报表彰。4、 各类奖励金额均单独发放，由饭店公司代为缴纳税费。5、 凡员工取得上述各类奖励的，均作为绩效考核的依据之一，以及参加集团公司各类先进评比的参考依据之一。4.5 饭店考勤制度4.5.1 总则第一条出勤情况是公司考核员工的主要依据之一，是公司人力资源管理的基础。认真落实考勤制度是加强饭店管理的重要组成部分，各部门要实事求是，认真负责，做好考勤统计管理工作。第二条为建立公司127、正规的工作秩序，提高员工素质和工作效率，特制定员工考勤制度。人事行政部负责检查监督公司的考勤制度执行情况。第三条 饭店采取综合计算工时和不定时工作制，每周工作40小时（膳食时间除外），每周5天半工作制。员工按饭店规定上下班、出工差、因公外出开会、店派脱产学习等均视为正常出勤。第四条 考勤周期规定:当月考勤周期以每月实际天数为准。年度考勤周期：1月1日至12月31日。4.5.2 员工考勤卡管理规定：1、 新员工入店时，由人事行政部为其办理考勤卡。2、 员工考勤卡因丢失、失效无法打卡，需在当日向所在部门领导说明情况，部门经理给予登记备 查，员工必须在两天内到人事行政部办理补卡手续，逾期不办者，按未128、打卡论处。3、 员工上班必须携带考勤卡，如忘记带卡，应在当日上班之前，向所在部门说明情况，并填写考勤补充表，但一个月内不得超过两次，否则第三次（含）之后，除办理上述手续外，以每次递增10元罚款论处。4、 员工因公或其它原因无法打卡者，需在回店的当天填写考勤补充表，员工由所在部门经理出示证明，部门副经理以上干部由饭店领导出具证明。逾期不办者，按旷工半天论处，无正当理由未打卡者，按当天旷工论处。5、 员工上班时间离岗须填写上班时间离岗情况登记表，人事行政部不定时检查，如发现离岗未填写离岗情况登记表者按无故离岗论处。6、 为了保证考勤打卡的准确性，各部门应根据实际情况，部门内部另行登记二次考勤，各班129、组必须指定专人负责员工二次签到，并按考勤表的规定符号认真填写，笔迹清楚，准确详细记录员工到、离工作岗位时间，不得走过场把登记本放在公共场所让员工任意登记。各部门二次签到的截止时间为上班前10分钟。7、 所有员工不得以在本部门登记过考勤为由，拒不打卡、未打卡者，照样以当天旷工论处。8、 任何人严禁代他人打卡，每发现一次除了责令当事人写出书面检讨上报人事行政部外，还要对双方进行经济处罚。屡教不改者，依照员工手册处理。9、 各级领导务必严格把关，真实地反映员工出勤情况，为自己所出具的证明负责，严禁弄虚作假。违者一经发现将追究领导责任。10、 每月3号前，各部门将上一个月员工出勤统计表、加班情况等各类130、表单经部门经理审核后，报人事行政部。4.5.3 员工迟到、早退、旷工的处理规定1、 迟到：超过规定上班时间10分钟以内到岗为迟到。早退：员工未按规定工作时间下班，提前离开工作岗位为早退。2、 每月迟到、早退累计达两次以内，每次扣10元人民币。累计迟到早退达三次以上（含）六次以内按每次旷工半天处理。累计七次（含）以上每次按旷工一天处理。3、 旷工：（1）员工超过规定时间10分钟未到岗或提前离开工作岗位的视为旷工。（2）迟到、早退或无故缺勤10分钟以上4个小时以内视为旷工半天。4个小时以上视为旷工1天。（3）未履行请假手续。（4）遇特殊情况未能提前履行请假手续，又不设法通知饭店。（5）以假病休证明131、为依据而休的假期。（6）公司严禁员工的旷工行为，旷工一日扣3日薪资，连续旷工超过3日（含）以上或全年累计7天，公司可以书面形式通知员工解除劳动合同。4、 未经批准擅自离职3日以上（含3日）者，作自动离职处理。4.5.4 加班、夜班1、 各部门经理应教育员工出满勤、干满勤，提高工作效率，一般不提倡加班，如确实因工作需要 加班，事后可安排补休。加班以1小时为最小单位，每次未满1小时的加班则不计加班时间。2、 对于国家法定节假日（元旦1天，春节3天，“五一”3天，“十一”3天），各部门在保障正常经营运转的前提下，合理安排员工班次。同时对于法定节假日上班的员工，饭店公司根据生产经营状况给予合理安排补休132、。员工法定节假日上班的加班费，饭店公司依照国家有关规定在年终增薪中予以发放。3、 非法定节假日期间，员工因完成日常本职工作所产生的延时工作时间（以小时计算）不视为加班。4、 因饭店举行重大经营活动（如圣诞、元旦）和部门因特殊工作需安排员工加班，在合理安排班次的基础上 ，须事前申请，经部门分管负责人和总经理核准后加班生效，并报人事行政部备案。5、 因饭店重大经营活动和部门特殊工作，经饭店审批后所产生的员工加班，饭店公司根据生产经营状况给予合理安排补休，以保障员工身心健康。同时不再另外发放加班费用。6、 夜班：凡当日23时后仍在班工作人员均可享受夜餐。4.5.5 关于三天以上未出勤的管理1、员工如133、有三天以上未出勤者（不含本休），有换休者则在假期申请表上标明连休时间，有补休或请假者则在“假期申请单”上注明连休时间。2、此类申请单应由部门经理批准，并及时报人事行政部审核，分管领导和总经理批准。3、原则上饭店员工连续补休时间不得超过2天。4、未经批准擅自离职3日以上（含3日）者，作自动离职处理。4.5.6 部门经理考勤制度1、部门经理也应当严格按照饭店规定的考勤制度进行相应考勤。2、部门经理考勤均应签到和打卡相结合。如遇高值当班或休息日应事先在签到表上注明，严禁事后补签。3、人事行政部统计考勤情况及时上报总经理审阅。4、因公外出或因病，因事不能准时到岗或签到，应事先请假并说明原因，人事行政部134、备案。未准时到岗又未及时说明者，依照饭店考勤制度处理。5、部门经理考勤情况作为考评及工作绩效的依据之一。4.5.7 考勤程序1、 考勤以部门为单位，员工上、下班须准时打卡。各班组必须指定专人负责。员工二次签到按考勤表的规定符号认真填写，笔迹清楚，准确详细记录员工到、离工作岗位时间，真实记录考勤情况，依照工号顺序排列（从小到大，注明工号）书写。2、 考勤记录时间以每月实际天数为准。3、 加班及补休需有加班条及补休条（加班、补休条上注明加班），并在考勤表上注明。每月考勤表需部门经理和考勤员签名确认，会同加班条、补休条等于每月3日前报人事行政部。4.5.8 换班1、饭店原则上不允许换班，如确需换班者135、，应填写换班条并经批准后方能换班。2、原则上每月换班（含换休）不得超过两次，即不得因个人原因调整上班时间两次以上。3、换班只许向无当班者更换，严禁私自换班。4、员工换班由所在班组提出，主管批准。领班以上人员换班由所在区域提出，经理批准。5、新老员工未经部门经理批准不得换班。6、员工换班，部门应作好记录，报考勤时一同上交人事行政部。因营业需要，部门大范围换班情况应事先报分管领导批准，人事行政部备案。4.5.9 补休1、补休原则上应提前24小时申请，对于临时性提出的补休，部门有权驳回。2、业务旺季需要安排员工加班时，原则上任何人不得申请补休。业务淡季，在工作安排正常情况下，可允许少数人员补休，原则136、上每人一次不得超过二天。班组安排员工补休时，员工不得拒绝。3、补休优先考虑日常积极加班或为班组做出贡献的员工。4、补休一天以下（含）由部门批准，超过一天至两天（含）由人事行政部核准，饭店分管领导批准，总经理审批。5、补休填写“假期申请单”，假别为“补休”，并注明补何时的假期。6、员工确因工作需要年内休不完的补休假，其补休假使用可延长至次年3月31日止。4.5.10 各种假期的计算与申报请（休）假原则：员工请（休）假应事先提出申请，填写“员工休假申请”，经批准后方可休假。1、病假：（1） 员工病假必须提前申请并持有本饭店（经饭店医务室核准有效病假条）或区级以上医院病假证明条，并填写请假申请，批准137、后，方可生效。（2） 员工因急病无法按时上班，应立即打电话向所属部门经理（若不知道经理电话，可通过总机转经理电话）请假，并在病休后上班的两天之内补办病假手续。（3） 病假超过3天（含），必须持有区县级以上医院开具的病休证明，否则以事假处理。（4） 病假一天以下（含）由部门批准，超过一天至两天（含）由饭店分管领导批准，三天以上（含）由总经理批准。（5） 病假条均须报人事行政部备案。2、事假：（1） 员工请假应事先说明理由，填写请假申请，经部门经理批准后方可请假，未经核准擅自离开工作岗位以旷工处理。（2） 因意外情况来不及提前请假，应及时用电话通知部门经理，经同意后方可休假，并于事假后补办请假手续138、。（3） 新员工试用期间一般不予准假，如事假时间超过一周，可顺延实习期限。（4） 事假连续不得超过3天（不含假节日、公休日），年度累计不得超过7天（不含假节日、公休日），个案依总经理核准而定。员工年累计事假30天以上（含）者可作辞退处理。（5） 事假一天以下（含）由部门批准，超过一天至两天（含）由饭店分管领导批准，三天以上（含）须报人事行政部核准，总经理审批。假条均须报人事行政部备案。3、工伤假按劳动法有关条款定义。4、年休假目前，根据集团规定，年假暂不执行。5、婚假（1） 员工依国家婚姻法注册结婚均享受婚假（须提供结婚证书复印件），给假3天，晚婚10天（不含节假日、公休日，除本市区外，假期不139、含在途时间），超假按事假处理。试用期员工、临时工及其他用工形式的人员不享受婚假。（2） 超假按事假处理，试用期员工、临时工及其他用工形式的人员不享受婚假。（3） 饭店员工一律实行晚婚，申请员工应提前一个月向部门提出书面申请，批准后到人事行政部办理手续。6、丧假员工直系亲属（包括本人法定供养人）丧亡，给假3天（不含节假日、公休日，除本市区外，假期不含在途时间），超假按事假处理。员工直系亲属指：父母、岳父母、公婆、配偶、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母。7、分娩假、计划生育假（1） 女员工分娩假期规定为90天（含节假日、公休日），超假按事假处理。哺乳假（婴儿一周岁以内）每天一小时，其余情况据医嘱140、按公司审批程序酌情处理。（2） 男员工在配偶生育时享受1天的有薪假。4.5.11 请假批准权限1、 主管级（含）以下员工请假，一天（含）以内，由部门经理审批。两天以内由饭店分管领导核准，总经理审批。三天（含）以上须总经理核准，报总裁办审批。请假单均需报从事行政部备案。2、 部门副经理以上人员请假一天（含）以内，需报饭店分管领导核准，总经理审批。两天（含）以上，由总经理核准，报集团董事局人事管理中心审批。请假单须报人事行政部备案。3、 无特殊情况，员工一次性休假不得超过10天。年度累计请假超过20天原则上不予批准。4.5.12 员工离职管理规定4辞职规定第一条 饭店员工辞职时，应填写辞职申请表，141、由部门经理、人事行政部审核后，报分管领导、总经理批准。第二条饭店正式员工无论以何种理由辞职，均需提前30天提出辞职申请。员工擅自离开工作岗位3个工作日即视为自动辞职。第三条员工辞职申请被核准后，人事行政部应及时填写员工辞职登记表。第四条员工辞退、辞职手续未按规定程序办理，有关部门应视其情况按有关规定作适当处理（凡饭店或集团辞退辞职员工必须在集团饭店规定时间内办清工作交接手续离开饭店）。4 辞退规定第五条饭店对违纪员工，经劝告、教育、警告而不改者，可予以辞退。饭店根据员工手册的规定，对违纪员工予以辞退。第六条辞退员工时，必须由部门经理申请，经上级领导批准后，方可报人事行政部执行。第七条辞退员工时142、，由其部门经理向人事行政部领取辞退通知书，按规定填写后，送人事行政部审核。第八条被辞退员工应及时办理移交手续，结清财务欠款，由人事行政部办理员工辞退的相关手续，报总经理批准。第九条被辞退的员工无理取闹、纠缠领导，影响饭店正常工作秩序的，饭店有权提交公安部门进行处理。第十条人事行政部在辞退员工后，应及时登记员工辞退登记表，并通告各部门。4 员工离职手续规定第十一条 离职手续1、员工离职，须持有饭店已批准的辞职申请表或辞退通知书到人事行政部领取离职联系单，按程序办理离职手续，办妥后，再送人事行政部审核。2、离职人员应向人事行政部索要移交清单，按其内容要求，详细填写，办妥移交手续并经原部门确认后送交143、人事行政部核定，经确认无误后方可办理离店手续。3、饭店人员离职手续必须于规定期限内完成，不得拖延，并于规定期限内离店。第十二条 移交手续1、工作移交：离职人员原工作岗位上保管及办理中的文件、档案、技术资料、印章、图纸、单据等均应列入移交清单并移交指定人员或部门，并将未办结事项交待清楚。2、人员指定：离职人员办理移交时应由其原部门经理或直属领导指定接受人，如未定接受人应临时指定人员先行接受保管，待指定人选后再进行移交，特殊部门人员离职如：人事行政部、财务部以及部门主管级以上人员离职应报请饭店总经理或集团人事管理中心指定人员办理移交。3、离职人员移交清单应由其部门经理或直接上级会同人事行政部详加审144、核，不妥之处及时更正。如事后发现未交接事项由其部门经理负责追索。4、移交事项规定：（1） 开具移交清单或报告书。（2） 未办清事项应交接清楚。（3） 其他专案移交事项。（4） 饭店主管级以上人员以及特殊部门人员如：人事行政部、财务部离职人员的移交清单应自行编写由部门审核后，由各相关人员签字认可后一式三分送人事行政部、本部门、接受人留存。（5） 接任人核对或盘查发现移交事项不符时应会同监交人员或单独通报上级。若隐匿，将予以严肃处分。（6） 离职人员各项移交和离职手续办妥后，人事行政部方可为其开具出门条，并按规定为其结算工资。第十三条 部分书籍的赔偿规定员工手册5元/本。集团发展史10元。企业管理145、规定20元/本。合格人必读40元/本。培训纲要20元/本。饭店中高级英语10元。其他书籍按照集团规定执行。 4.6 工作差错追究责任的规定4.6.1 总则第一条 为进一步贯彻集团以法治企的精神，提高饭店经营和管理效能，增强饭店广大干部员工责任意识，依据集团企业理念与管理规范、人事管理规范、集团干部员工廉正管理规定以及饭店员工手册等集团和饭店有关规章制度制订本规定。第二条 工作过错指饭店员工和各级管理人员、管理干部在履行职责或执行工作任务过程中违反集团和饭店有关规章制度，对部门工作造成不良后果的行为，也包括不履行工作职责，不执行上级正当工作指令和对下属监管不力的行为。过错包括故意和过失。第三条 146、工作过错追究责任，坚持实事求是、公开公正、有错必纠，惩处与教育相结合，责任自负和追究责任与处罚相适应的原则。第四条 工作过错责任由过错行为人承担。过错中负有领导责任的，追究领导责任。第五条 各部门必须建立相应的工作过错追究责任制度，并纳入工作职责，作为工作目标和岗位考核的主要内容。4.6.2 责任划分和追究范围第六条 过错追究责任分为直接责任、间接责任和主要领导责任、分管领导责任。第七条 过错责任由导致过错的责任人承担。过错责任追究应当首先追究直接责任人的责任。第八条 因审核人员工作过错，对本应发现的差错而未发现或未及时纠正，将追究审核人员责任。第九条 因管理人员或管理干部督导不力而导致部门或147、属下员工重复造成过错或违反相关规章制度的，直接追究管理人员和管理干部责任。第十条 对工作过错或管理不力、隐瞒不报、查处不严或者对上级的指示、决定无正当理由拒不执行的，追究部门管理人员、管理干部直至分管领导责任。4.6.3 责任追究的种类和适用第十一条 工作过错责任追究的种类1、责令检查2、经济处罚3、停职培训4、通报批评5、行政处分6、降级、降档7、辞退第十二条 过错追究的经济处罚范围根据过错情节，从单月10%绩效至单季度绩效。第十三条 有下列情形之一，应从重、加重追究：1、对上级正当的指示决定故意拖延或拒不执行。2、多次发生不履行岗位职责或不履行管理职责。3、造成严重后果。4、其它应当从重处148、理的情形。第十四条 有下列情况之一，可从轻、减轻追究：1、主动承认并及时纠正过错的。2、过错情节轻微的。3、过失造成过错发生的。4、其它可从轻处理的情形。4.6.4 执行第十五条 对工作过错行为的相关责任人所做出的各类决定，由饭店行政办公会议研究决定并告知受处理人，由人事行政部负责执行。第十六条 本规定解释权归饭店公司。第十七条 本规定自公布之日起施行。4.7 行政事务管理制度4.7.1 保密制度为贯彻执行国家保守秘密法，结合集团规定，特制定饭店内部保密工作制度。集团和各级政府部门下发的红头文件，要专人保管，不得向无关人员泄露。公安机关和国家安全机关交办的任务，保安人员及有关人员要严守秘密，不149、得泄露。有关饭店的经营政策、员工档案、人事变动、客人信息以及各部门业务资料等，要专人负责管理和登记，非经领导批准不得复制和摘抄。各部门经理要定期向本部门员工进行相关的保密制度宣传教育，尤其是要害部门。饭店内涉及客用保险箱密码的有关人员，要严格按照有关制度执行。设有办公自动化设备并存储保密文件的部门，应定期进行保密技术检查，计算机操作人员不得泄露存储的秘密内容、内部程序、口令、密码。输入秘密信息的计算机应当符合国家标准，并采取保密技术安全措施。涉密的计算机不得进行国际联网。电脑房的计算机软盘、硬盘以及光盘等涉密载体应按相同密级的文件进行管理。4.7.2 饭店会议制度4.7.2.1总则为提高饭店整150、体工作效率，促进管理决策的民主化、科学化、程序化，保证集团公司和饭店公司各项决定的贯彻落实，结合饭店经营实际情况，特制订本制度。与会人员不得无故缺席或迟到，如有特殊情况，须经请假批准。无故迟到或缺勤者给予一定经济处罚。严守会议纪律，严格保密制度。与会人员不得私自泄露会议内容，影响决议决定实施。会上的决策事项，除按规定履行职责及授权传达外，其他与会人员不得私下与人交谈会议决议情况。与会人员应结合本部门工作实际，认真落实公司领导部署的任务以及需要公司协调解决的事宜一并在会上提出，公司领导及时解决，不能解决今后要跟踪反馈。各部门对下一步要开展的主要工作，应及时加以反馈。与会人员在会上要畅所欲言，各抒151、己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。会议记录由指定人员负责，并形成会议纪要。会议纪要除饭店总经理、副总经理、部门经理可以查阅外，其它会议纪要查阅须经总经理批准。本制度自公布之日起施行。4.7.2.2 行政例会制度每周一、三、五早晨九点召开，由总经理主持，副总经理及各部门经理参加。临时召开或取消会议，将事先通知与会相关人员。总经理因公不在时，由副总经理主持。会议的主要议题范围：传达集团公司的指示、决定和会议精神，通报重要事项。各部门经理汇报前一天工作中出现的问题，以及需要提请总经理或其他部门协调解决的问题。各部门的分管领导布置相关工作。处理上152、次晨会中提出的跟催问题。总经理总结，布置当日或近期工作任务，对需要协调的问题作出指令，对各部门汇报的工作进行讲评，提出下一步工作要点。处理其它需要解决的问题，特殊内容临时事先通知。4.7.2.3经营专题分析会每月召开一次，由人事行政部召集，总经理主持，总经理因公不在时，由副总经理主持，饭店副总经理及相关部门负责人参加。会议的主要议题范围：由财务部汇报饭店上个月的各项经营情况。检查各营业部门毛利率、成本率、费用率等上月计划指标完成额、完成进度和完成效果。分析存在的问题及原因，提出改进措施。结合客房、餐饮销售状况，分析整个饭店市场状况、竞争形势与发展趋势，研究与调整饭店销售策略、措施与方法。根据上153、个月的客房出租率、平均房价、餐饮上桌率与人均消费，分析上个月的经营情况或未完成经营计划的原因，并提出下个月的经营计划。 编制当月设备运行、保养、节能降耗与费用开支预算。研究改进市场销售、提高饭店信誉的方案与措施。4.7.2.4 服务质量检查专题分析会每月一次，由人事行政部召集，总经理或副总经理主持，副总经理及各部门经理参加。会议的主要议题范围： 通报上个月服务质量，仪容仪表、设备与卫生、安全服务等方面的检查情况及各部门优质服务达标率，汇总分析宾客表扬，客人投诉情况。各部门反馈对上月查出问题的整改情况，并查找平时在服务质量管理中存在的问题、差距和客人投诉反映出的问题。根据存在问题分析原因，对存在154、的质量问题进行排查，找出带倾向性的问题，并提出整改措施。根据客人投诉、员工违纪行为、宾客表扬情况和优质服务达标情况，研究落实奖罚事宜，评选月度部门内部服务标兵。人事行政部应根据会议实际需要，到各部门进行实地检查，并在会上通报本月质检督导情况，提出改进意见和建议。学习有关服务质量管理的资料，分析案例。总经理针对服务质量管理、宾客投诉与表扬，提出带有针对性的问题，同时，提出改进服务质量、确保优质服务的方针、措施、整改方案与注意事项。4.7.2.5 安全专题分析会每季度一次，由安全领导小组组长或副组长主持，饭店副总经理和各部门经理参加。会议的主要议题范围：传达学习集团公司有关安全管理的文件、政策规定155、与学习材料，研究实施方案与措施。各部门汇报本季度的治安、消防、交通、设备及食品卫生等方面的安全管理情况、安全隐患整改情况和存在问题。保安部通报饭店及各部门安全检查情况和存在的不安全因素。针对存在的问题，研究提出整改方案、落实整改措施，布置下个月安全管理工作任务和安全活动。与会人员一起深入现场检查安全隐患，现场办公并解决存在的问题。4.7.2.6绩效专题分析会每季度一次，由总经理或副总经理主持，各部门经理参加。会议的主要议题：根据各部门的绩效管理标准，评定员工当季度的绩效考核情况。各部门提出绩效考核的意见和建议。4.7.3 饭店文件档案管理制度4.7.3.1 文件归档制度是反映本店、本部门经营活156、动，具有考查、利用、保存价值的文件材料均属归档范围。属于饭店归档的文件：请示与批复、报告、预算、合同、协议及附件、会议纪要、工作月报、推广策划与实施、重大活动记录、饭店大事记、客户资料、饭店宣传册、各部门上报的文件、饭店各项工作程序、规章制度等。4.7.3.2 文书档案管理分工人事行政部负责全饭店档案管理工作的业务指导与监督。各部门指定一名副经理分管档案工作，部门要明确一名专（兼）职档案管理人员，负责本部门档案的立卷、存档。所有合同正本、财务有关的报告或请示均有财务部保留原件，人事行政部保留复印件。其它文件原件均由人事行政部负责保管。4.7.3.3 文书档案保存期限文件档案分永久、长期、短期三157、类来保存。长期档案保存期为5-10年。短期档案保存期为5年以下，声像和实物档案应做永久性保管。属长期性保存的文件：饭店每天营业日报表、经理日报表、高值经理值班表、每月预算完成情况表、饭店各项工作程序、规章制度、饭店重大活动记录、饭店大事记、客户资料、合同、协议及附件等。属于短期性保存的文件：各部门的文件、聘任、会议记录、批复、报告、调令、外部文件等。4.7.3.4 文书档案管理要求1、各级领导要重视档案管理工作，严格规范档案管理程序，建立健全档案管理制度。2、部门应维护档案的完整与安全，建立档案借阅制度，做好档案防火、防潮、防虫蛀的工作。3、对一些有时令性的文件，要注意及时向领导跟催反馈。4、158、任何人不得私自涂改、复印、拷贝文件，违者严肃处理。5、加强档案管理保密工作，无关人员不得随意进入档案室借阅、偷看档案，违者严肃处理。6、要加强对档案管理人员的培训，提高档案管理人员的业务素质、严格遵守保密守则。4.7.3.5 文件、报表报批程序与规定1、请示、报告类文件。由各部门起草，交人事行政部报批，申购的物品超过两千元或不在预算开支内的费用需报集团领导审批，集团领导或饭店领导审批后，由各部门负责贯彻落实。2、经营部门的各类报表。由财务部完成，转呈总经理、副总经理和相关部门经理。3、部门月终报告。由主要经营部门起草，每月末上报总经理，报告部门当月预算完成情况，对支出、能源、成本各主要经营指标159、进行分析，提出下一个月的工作安排。4、各部门要严格执行集团报销制度。现金、支票申领单，由所需要的部门填写，按照各种单据的报批程序（使用部门填写所需申请单财务部审核副总经理审批总经理审批），逐级上报审批。4.7.3.6 文件的传阅制度1、文件分传阅等级。饭店领导级、部门经理级、基层管理人员级、员工级。2、饭店领导级的文件阅读权限：集团公司和饭店公司的所有文件。3、部门经理级的文件阅读权限：集团公司下达的命令、指示、通知、聘任、调令、批复等文件，饭店办文件、营业日报表、经理日报表、月报表。4、基层管理人员级文件阅读权限：集团下发需广大干部员工学习的文件，涉及本部门人员调令、岗位调整、晋升的文件，饭160、店办文件、各类通报表扬。5、员工级文件阅读权限：集团下发需广大干部员工学习的文件，饭店各类通报表扬、调令、岗位调整、晋升批复的文件（相关本人的下发给本人），饭店相关节日的策划安排类通知。4.7.4 饭店印章管理制度为规范饭店印章的使用及管理，明确各部门使用印章的权限，特制定本制度。本制度中所指印章是在部门发行或管理的文件、凭证文书等与饭店权利义务有关的文件上，因需以部门名义证明其权威作用而使用的印章。各部门印章由人事行政部统一保管。印章保管人员未经领导批准，不得委托他人代为保管使用印章。饭店印章原则上不准带出，如确因工作需要，需经总经理批准，并由申请用印人写出借据并标明借用时间、用途。印章随用161、随取，用后立即存于原处，并及时上锁。下列情况可以使用印章：对外发出的公文。对外联系商洽业务工作的介绍信，证明信等。与有关单位签署的合同协议等。本饭店员工办理私事，须饭店出具的证明信等。使用饭店印章须经总经理书面批准。使用部门印章必须经部门经理书面批准并报饭店领导审批。文件用印，以签发该文件的领导人签字为准。实行用印登记。各部门使用印章时应先填写“印章使用申请单”，内容包括用印人、申请事由、批准人、经手人、用印次数、时间等，征得部门领导和分管领导签字同意后，连同需盖章文件一并交印章管理人。常规用印或需要再次用印的文件，可不需再次填写用印申请单。印信使用。开具印刷好的介绍信，必须将存根所列项目填写162、清楚。如需领导签字，经有关领导批准后，再加盖公章。使用信笺，应按领导批准的底稿抄清后盖公章。印章管理。印章管理人员有用印监督权，对用印事项做出调查、询问，对于不合手续的用印，有权提出异议或拒绝盖印。对于需要盖印的文件、信函等，核对有无相应领导人签发、签署，并检查文件，信函格式等是否合适，一切合格方可用印。在发生饭店印章散失、损毁、被盗的情况时，印章管理人应迅速向饭店递交说明原因的报告书，人事行政部应根据情况办理相关手续。4.7.5 车辆管理制度为进一步做好车辆管理工作，提高服务质量，确保车务工作适应饭店配套服务，合理用车，降低费用，增加车队的经济效益，特制定本制度。4.7.5.1 车辆管理行政163、用车必须有派车单，由饭店领导签批方可出车。出车后，必须如实登记时间、目的地、公里数，派车单妥善保管，月底核算。月底统计各部门出车公里数、耗油量、停车过路费，制表交各部门确认。车辆按时保养，按时交纳养路费，出车前检查车况。作好车辆档案保管工作。4.7.5.2 车辆安全管理制度严格遵守交通规则，禁止酒后驾车，保证行车安全。定期检查车辆，研究分析车辆安全状况并制订措施。严禁借车给别人驾驶或学车。车辆钥匙放置于车队办公室专用钥匙柜内，下班时必须交接上锁，关窗锁门。出车完毕后，车辆必须返回饭店指定地点停放。爱护车辆，每次出车后应清洁车辆。保证车况良好，表面光亮，车内整洁舒适。4.7.5.3 客用车管理规164、定若客人有用车需求，饭店应当优先考虑满足。宾客有用车需求时，前厅部礼宾员应当及时与饭店人事行政部车队联系，确定是否可以出车。宾客按照宾客订车单所列要求，注明用车时间，起止地点、单双程等事项，前厅部礼宾部按照不同目的地确定价格。宾客到前台交完相关费用后，人事行政部车队凭订车单，按照指明的目的地和行程出车。车队当值司机应当对宾客行驶里程及相关情况进行记录，以便查验。4.7.5.4 行政用车管理规定饭店各部门若因公务需求，可依据程序申请行政用车。饭店行政用车遵循部门合并用车的原则，以节约成本。用车部门开具行政派车单后，经部门经理批准于前一日17：00前报人事行政部，必须注明“经办人”姓名，要求起止路165、线清楚，出车时间明确，用车事由充分。“用车部门领导”为主持部门工作的领导。人事行政部根据车辆使用情况，按照“控制成本、合并用车”原则，充分考虑起止路线，合理安排用车，决定是否派车，并报总经理批准后通知用车部门。人事行政部车队按照派车单批示要求，按照目的地、行驶时间、行驶路线出车。不得公办私事，不可舍近求远。司机严格按照出车里程对各部门的用车情况进行及时登记，月底汇总后请用车部门经理签字确认，计算各部门行政用车成本。4.7.6 驾驶员管理制度遵守中华人民共和国道路交通管理条例及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。上班时间无出车任务时，必须在办公室待命。不准随便166、乱窜其他办公室。有要事确需离开办公室时，应告知管理人员去向和所需时间，经批准后方可离开。出车回来，应立即回到办公室。驾驶员应爱惜车辆，牢固树立“安全就是效益”的思想，平时要注意车辆的保养，应每天抽适当时间擦洗车辆，以保持车辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。经常检查车辆的主要机件，保证饭店的用车需要。出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，保持车况完好。发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油， 不得出车时临时去加油。严格按“派车单”规定线路出车，如中途有变，公务车须请示领导，外租车辆须经客人确认，方可执行。如实填写公里数及当日行车单167、，并按时交款，做到当天的款项当日清。出车过程中，对乘客热情礼貌，细微周到，驾驶途中不准违规操作，遵守交通规则，平稳驾驶，保证客人满意。提高服务意识，牢固树立顾客至上的思想，热情周到。严禁向客人提出索取小费、礼品等不合理的要求。发现客人遗留物品应及时送还或上交，树立良好的饭店窗口形象。出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。驾驶员离开车辆时，要锁好保险锁，防止车辆被盗。驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。驾车一定要遵守交通法规，文明开车，不准危险驾车(包括168、高速、爬头、紧跟、争道、赛车等)。驾驶员因故意违章或证件不全被罚款的，费用不予报销。违章造成后果由当事人负责。车内不准吸烟。本公司员工在车内吸烟时，应有礼貌地制止。公司外的客人在车内吸烟时，可婉转告知本公司陪同人，但不能直接制止。对乘车人要热情、礼貌，说话应文明。车内客人谈话时，除非客人主动搭话，不准随便插嘴。对工作安排应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向上级领导反映。驾驶员出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知管理人员，并说明原因。驾驶员发现所驾车辆有故障时应立即报告管理人员，并提出具体的维修意见(包括维修项目和大致需要的经费等)。未经批准，不许169、私自将车辆送厂维修。驾驶员必须随时携带手机，保持24小时开机。对公司领导或管理人员的传呼，应尽快接听。情况特殊确实不能接听的，事后一定要说明原因。驾驶员未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶。严禁将车辆交给无证人员驾驶。严禁驾驶员私自用车，一经发现，除承担一切用车费用外，做辞退处理。因驾驶员私自用车出现交通事故的，该驾驶员承担全部责任，并给予辞退。4.8 后勤管理制度 4.8.1 员工公寓管理规定为创造一个有序、清洁、舒适的员工休息住宿环境，结合集团企业理念与管理规范和饭店员工手册之相关规定，特制订饭店员工宿舍管理办法（暂行）。包括：层级管理、员工宿舍管理条例及违纪处理、170、员工宿舍卫生评比与奖惩三个部分。4.8.2 层级管理宿舍层级管理是在人事行政部和保安部直接管辖和各相关部门的配合下将住宿员工分为舍长、舍员两级，通过舍长将饭店的相关决策信息及时准确地传达到每位住宿员工，并贯彻执行。宿舍区的划分与设定员工宿舍划分为男、女生宿舍区。宿舍舍长的选任名额：每个宿舍设宿舍长一名(人员较多宿舍可适当增加)。选任方式：宿舍长的选任根据其个人工作和生活实际表现，由人事行政部推荐或由住宿员工民主推举，如表现不合格，经舍长会议通过及住宿员工同意可罢免改选他人。权利和义务：协助人事行政部负责宿舍日常卫生清洁和宿舍秩序的监督检查，及时准确向住宿员工传达各项管理信息。4.8.3 员工宿171、舍管理条例及违纪处理一、员工宿舍日常管理饭店人事行政部、保安部管理人员有权随时检查员工宿舍，员工遇到困难或发现不良行为，可直接向人事行政部投诉或向“总经理信箱”提出建议，人事行政部将给予帮助解决。服从管理人员及宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗。晚23：00后宿舍内各类文娱活动应自觉停止（如：电视、音响、电子游戏等），同事之间应注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。住宿员工应自觉遵守员工宿舍晚归时间和请假制度。宿舍内严禁吸烟。不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准私自使用高压电器172、。宿舍内严禁赌博、聚众打牌、喝酒等不良活动。住宿员工应妥善保管个人财物，如因个人保管不善造成丢失或损坏，饭店概不负责。晚23：00后不得在员工宿舍公共区域或他人宿舍逗留、聊天。严禁私自进入异性宿舍。员工离职必须于规定时间内离开饭店，不得无故拖延或要求任何补偿。到期拒绝离店者，保安部将按规定配合执行。二、员工宿舍卫生管理自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放，个人物品及时整理（如每人床下只允许摆放2双鞋，个人衣物及时清洗，洗漱用品等按规定摆放）。每日至少安排一位员工值日打扫卫生，以保持宿舍清洁。三、宿舍人员出入管理外来人员进入员173、工宿舍必须经人事行政部批准，但不得在员工宿舍留宿，并于当日21：00前离开宿舍。饭店员工设定固定的晚归时间。晚归时间到后，非当班住宿员工返回宿舍须事先由部门经理批准，并将假条留存于保安部，以备核查。到晚归时间后非当班住宿员工不得外出，特殊情况由部门经理批准。住宿员工夜间下班后必须于2个小时内返回宿舍并登记，特殊情况提前由部门经理批准，备案。员工1日内外出（含留宿亲友家）应由部门经理批准、2日内（含）报分管领导批准、3日内（含）上报总经理批准，上述假条均报人事行政部备案。员工申请外出住宿须符合申请条件（已婚员工、北京籍员工、持有在京亲属书面担保员工），申请批准后方可办理外宿手续。出入宿舍应及时关174、门，未经许可不得进入他人宿舍，做好财产安全防范工作。四、员工宿舍处罚条例根据饭店员工手册第六章第四条“处罚条例”第一节第二十一条规定并结合饭店管理实际情况，将员工宿舍各类违纪行为处罚，分类规定如下：轻微过失（1）随地吐痰、乱扔烟头、生活垃圾，在公共场所乱涂乱画（每次扣罚50元）。（2）不叠被子，宿舍内堆积大量脏衣物或换季衣物未及时整理（每次扣罚20元）。（3）在员工宿舍大声喧哗，晚23：00后经劝阻仍未停止文娱活动并在宿舍公共场所聊天（每次扣罚20元）。（4）个人物品摆放杂乱，影响宿舍整体形象。（每次扣罚20元）。（5）违反“轻微过失”者，初次予以口头警告并反馈所在部门。再次给予质检单处罚。过175、失拒绝服从管理，不做好值日工作或与管理人员发生严重争执。未经许可，私自调换宿舍。留宿外来人员。违反员工宿舍晚归规定。在宿舍内吸烟。损坏公物。未请假，夜不归宿。聚众打牌、喝酒。违反“过失”者，初次予以书面警告（质检单处罚50元），再次反馈所在部门填写“违纪过 失单”，第三次予以通报处理。严重过失偷窃公私财物。在宿舍内聚众赌博、打架。乱拉电线或私自使用高压电器。严重违反晚归规定及多次未请假夜不归宿者。违反外出住宿规定。私自进入异性宿舍。在宿舍观看不健康录像或书刊。违反“严重过失”者，给予通报处理，情节严重者上报饭店办公会议，提请辞退处理。4.8.4 员工宿舍卫生评比与奖惩一、员工宿舍评比员工宿舍评176、比每月进行一次，由“整体印象、地面清洁、门窗、通风管道、衣物、床下物品摆放、墙壁清洁度、垃圾堆放和清理”等八项内容组成，每项10分，总分80分。员工宿舍卫生评比员工宿舍卫生评比遵循公开、公平、公正的原则，由人事行政部组织各部门宿舍长及人事行政部管理人员参照卫生评比标准，对员工宿舍进行每周至少1次，每月不少于4次的不定期卫生状况检查与评比。卫生评比程序评比预备：卫生评比时，由人事行政部通知各宿舍长组成当月评比小组，宣布卫生评比规则，讲解卫生评比标准。统计与汇总：评分成绩由人事行政部收集并于月底召开宿舍长会议汇总得出。个别实习生及住宿人数较多的宿舍经宿舍长会议讨论通过给予加分照顾。结果与公布当月卫177、生评比以各次评比得分的平均分为最终成绩，名次按成绩由高至低依次排列，以书面形式通报评比结果。二、宿舍评比奖惩卫生评比分为“优秀（70分以上）、良好（69-60）、一般（59-50）、不足”四个档次。各宿舍长减免半个月能源费（卫生评比倒数后两名宿舍长不予减免），舍员（正式工）收取3元/日能源费。男女生区宿舍卫生评比得分第一名的宿舍，其宿舍长和全体住宿人员免除全月能源费。男女生区宿舍卫生评比得分为最后一名的宿舍，其宿舍长和全体住宿人员缴纳全月能源费。员工宿舍住宿实习生、临时工正常情况下能源费用由饭店承担，当其宿舍评比为最后一名时，则收取半个月能源费以示警告。如宿舍累计两次评比为最后一名，能源费不予178、减免并黄牌警告，三次以上（含）缴纳双倍能源费（即每日6元）。4.8.5 员工更衣室管理规定为使员工更衣室保持清洁的环境和良好的秩序，保证员工工作便利，维护生产安全和提高工作效率，特制订本规定。爱护公司财产，不得损坏更衣柜、喷淋头，洗漱水龙头、玻璃镜以及用电设备等。维持室内环境卫生，禁止吸烟，不得乱丢纸屑、塑料袋及洗涤瓶罐等垃圾物，上班洗漱时间不得喧哗、打闹，保持更衣室干净，地板不潮湿。室内衣柜不得存放危险违禁物品，不得存放贵重物品，如有丢失自行负责。节约用水，人去水停，不得浪费资源。严禁进入异性更衣室，员工更衣室专为饭店员工使用,非饭店员工不得入内, 饭店员工不得将饭店以外人员带入更衣室内。员179、工丢失钥匙，需先到到人事行政部交赔偿金，将收据交至人事行政部存档，做好登记后领取备用钥匙自行配备钥匙，钥匙配好后须3日之内将其交还。新员工入职时领取的新钥匙和锁如出现质量问题，须于3日之内向人事行政部反馈，逾期责任自负。员工在使用过程中人为造成柜锁的损坏，致使钥匙无法开启，需先到人事行政部填写更衣室物品赔偿单，后携赔偿单到财务部交赔偿金，将赔偿单及收据交至人事行政部存档后更换柜锁。员工离职（包括自动辞职、被免职、解职等）须提前一天将更衣柜钥匙交还于人事行政部。偷窃其他员工财物者，即时解除劳动合同。4.8.6 倒班宿舍管理规定为确保员工倒班宿舍环境清洁、干净、安全、舒适，保持倒班宿舍的良好秩序，180、提高工作效率，特制订本规定。服从管理员管理与接受群众监督。倒班宿舍仅对上大夜班员工开放，非此对象员工不得入寝，严禁非公司人员入内。爱护公司财产，不得损坏室内床铺、天花板、电器等设备。禁止在倒班宿舍内吸烟。出入以礼相待，互谦互让，维持室内环境卫生，不得乱丢纸屑、塑料袋等垃圾物，保持宿舍干净。员工下班休息，不得在室内打闹喧哗，影响他人休息。倒班宿舍严禁放置私人物品，如有丢失自行负责。严禁携带危险违禁物品进入倒班宿舍。严禁进入异性倒班宿舍和从事不健康活动（赌博、喝酒等）。未经许可不得携带室内物品出倒班宿舍。违反以上规定者，视情节轻重按照员工手册处理。4.8.7 员工公寓内务整理标准为提高饭店员工宿舍181、内务整理质量，美化生活，创建整洁、卫生、文明、优雅的规范化宿舍，特制定以下标准。宿舍内要打扫干净，并保持干燥，无蜘蛛网、无异味、无灰尘。床单、枕巾、垫被铺平，无皱折，无污渍，被子叠成方块置于远离门的一方，枕头置于相反方向。勤洗衣物，勤晒被褥，洗后未干的衣物应晾晒到室外，不得悬挂于室内。茶杯、牙刷、牙膏、毛巾、水杯摆放有序，脸（脚）盆摆放一致，盆内无杂物。衣橱内衣物、书籍等物品排放整齐，桌面干净、无杂物。所有鞋子鞋跟统一朝外与床外沿平齐，各种陈设应成行成线。墙上除张贴相关管理规定、表格外，不得乱贴、乱挂、乱画。门、窗、玻璃要勤擦，保持干净、明亮。卫生间内各种洗漱用品应整洁、干净，摆放整齐。室内无182、违章私拉乱接电线，无违章用电、用蜡烛，电源线路符合安全规范要求。4.8.8 员工餐厅就餐管理规定为加强员工餐厅管理，创造良好、和谐、有序的就餐环境，不断提高员工生活水平，特制定本规定。严格遵守本规定，自觉服从管理人员的管理和监督。进入餐厅就餐时不得喧哗、吵闹，以免影响他人就餐。 爱护餐厅内设施，不得随意搬动或挪作他用，无故损坏各类设施，应照价赔偿。着装不整者，不得进入员工餐厅就餐。进入餐厅就餐必须凭饭店专用餐卡打菜就餐。员工就餐时须有序排队，不得插队。员工用餐须根据自身情况而定，不得浪费。餐卡不得转借他人或随意涂改，一经发现，取消当事人就餐资格。员工用完餐后应自觉清理个人用餐残留物，并将餐具放183、到撤餐指定地点。餐厅内的食品、餐具一律不得外带。员工餐厅内禁止吸烟。非餐厅工作人员不得擅自进入后厨工作区域。违反以上规定者，视情节轻重给予处理。4.8.9 员工餐厅卫生制度工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生。做好餐厅内外环境卫生，责任到人，做到每餐一打扫，每天一清洗。操作过程要防止生食与熟食交叉污染，防止原料、半成品、成品交叉污染。生、熟食品、成品、半成品的加工和存放要有明显的标记，分类存放，不得混放。食品不得接触有毒物、不洁物。搞好操作间卫生，冷荤配餐所用工具必须专用，并有明显标志。所用厨具、餐具每班用后应洗净，保持洁净。盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，其它用具184、用后必须洗净，保持清洁，并每日消毒一次。食品运输、存贮应采用符合卫生要求的包装容器、工具、设备。不购进、不加工、不出售腐烂变质、有毒、有害、超过保质期的食物，所有购进食品必须持有“三证”。保持仓库整洁，食品应作到有分类、有标志、离地离墙保管。及时处理好垃圾，垃圾桶应有盖和标记。4.8.10 员工餐厅食品器具卫生制度严格执行国家食品卫生法，不得购入伪劣食品。食品存放坚持“四隔离”，即生与熟隔离，成品与半成品隔离，仪器与天然冰、地面隔离，食物与药物、杂物隔离。隔餐、隔夜食品必须严防蝇叮、鼠咬等，以免污染变质。餐具、菜具、熟食容器应餐后立即清洗消毒，做到使用一次消毒一次，清洗一次消毒一次。必 须实行185、“一洗，二冲，三消毒”的卫生程序。加工前检查食品原料卫生质量，不合格原料不选用，不烹调。接触熟食品的冰箱、刀、板、抹布、盆、秤及操作人员的手等必须消毒，操作人员应穿戴清洁的工作衣帽，防止食品受到污染。熟食品应烧熟煮透，当餐未用完的食品应及时冷藏，隔餐、隔夜及外购的熟食品应先回锅再食用。厨房用具、容器等使用后及时清洗，厨房环境保持整洁。4.8.11 员工餐厅个人卫生制度餐厅工作人员每年必须进行健康检查，取得当年健康合格证后方可上岗。工作人员应养成良好的卫生习惯，保持个人清洁卫生。在岗人员，如患有痢疾等肠道传染病、化脓性或渗出性皮肤病，则不得在接触食品和加工食品岗位工作。个人卫生要做到“四勤”，即186、勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服。进入工作场所应穿戴整齐、清洁的工作衣帽，防止异物落入食品中，造成食品污染。养成良好的工作习惯，不随地吐痰，不对着食品谈笑和打喷嚏。不用手抓食品，不在厨房里吸烟、饮食、挠头发、口、鼻等。厨师调理熟食时应戴手套，不得使用炒菜大勺或手指来试口味，应用随身自备小汤匙，用后立即清洗。餐厅员工不得将私人衣物留置于厨房内。4.8.12 食品检验室管理制度实验室的规章制度检验人员应严格遵守各项规章制度，认真执行各种操作规程，做好实验记录。实验室内保持肃静，不得大声喧华，严禁做与实验无关的事情。实验室要保持清洁、整齐，各种器材、仪器要定位。实验结束后，及187、时清洁器材，洗刷后及时放回原处。实验室物品保管制度实验室用药专人保管，做到计划用药。保管人员做到药品编号登记，分类保管，定期清点。实验室人员根据实验要求配置试药，避免浪费，用后放回原处。非本室人员使用药品一律经保管人员同意，按本室制度执行，不准随意拿用。实验室安全制度实验室人员必须熟悉实验器材、试剂性能，做到正确使用。实验室内各种设备，未经允许，任何人不得擅自搬动。干燥箱、电炉、高压锅等操作时，应有专人看守，人离开时要关闭电源。实验室人员在操作过程中不能擅自离开，应及时检查有无异常现象，如发现问题及时请示汇报。实验操作完毕应及时关闭电源、水源、门窗，检查安全后方可离开。4.8.13 医务室管理188、规定医务人员必须牢记自身职业责任，时刻为病人着想，千方百计为病人解除痛苦，不断提高医疗技术水平和服务质量，做到医德高尚，业务精通。文明礼貌，举止端庄，态度和蔼，关心体贴病人。廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以权谋私。医生坚持诊疗常规，护士认真遵照医嘱，严格医疗岗位职责，力求减少差错，防止医疗事故发生。尊重病人的人格与权利，对病人不分民族、性别、职业、地位及财产状况，一视同仁。做好病历记录，对每一位来就诊的病人，进行姓名、年龄、发病史和药品名称、剂量、天数、药品价格的记录，以便观察病情，有利于病情的治疗，使病人及早康复。医务室要配合有关部门做好公司内卫生防疫工作，定期检查各个经营部门的消毒工作，防止各189、种污染，杜绝传染疾病。对公司员工定期组织体检，对没有取得健康证明的职工，不允许上岗，并对其进行积极治疗。根据有关政策规定，积极维护女员工的正常权益，关心女员工的疾苦和生理期卫生，做好孕妇的保健工作。购入的药品应严格发行、验收、入库和登记制度。经常检查药品库存情况，尽量避免药品积压、过期、变质、失窃等。发放药物一律凭处方，严禁开人情方或不开方核价就发药，配发药品要严格执行并做到“三查三对”，防止配错药。每月向人事行政部领导和饭店领导汇报进药金额、员工用药金额和宾客用药金额，并填好报表，做到日清月结，便于医药费用开支的统计。医务室每月盘点一次，并将结果向人事行政部经理和饭店领导汇报。药房（治疗室）190、药柜保持清洁整齐，及时更改字迹模糊的标签，各种药品应放固定位置。非医务人员不得随意进入。4.8.14 员工阅览室管理规定为保证员工阅览室各项事务正常运行，确保读者的学习环境，特制定本规定。本阅览室只对饭店员工开放，非饭店员工严禁入内。员工不得携带书包、杂志等进入本阅览室。严禁穿拖鞋、短裤、背心进入阅览室。本阅览室收藏的各类图书，实行开架阅览，员工每次在架上取书刊不得超过两册。需要将书带出阅读的员工须在阅览室办理外借手续，外借书籍一周内必须归还，不归还者以三倍书价赔偿。 爱护书刊，不得撕页、挖面、涂改、乱画等，一经发现按有意损坏书刊处罚。 爱护公共设施，不准任意搬动室内设备，禁止在桌椅上涂写刻画191、。阅览完毕将椅子摆放原位。严禁在阅览室内吸烟、吃零食、随地吐痰及乱扔杂物，严禁将易燃、易爆等危险品带入阅览室。确保防盗、防火等设施和其他安全、应急设备完好、有效。保持室内安静。在室内不得喧哗，进入阅览室后请关上手机、寻呼机等通讯工具避免妨碍他人阅读、上网。阅览完毕后，摆好阅览椅并主动将报刊放回原处方可离室。秋冬季节在本室阅览，出室时须主动接受检查。未经许可将报刊携带出室，按偷书行为处罚，除照价赔偿外，视情节轻重给予店纪处分。 凡是上网的员工必须遵守网络使用的各项规定，严格服从相关管理人员的管理，自觉将音响关闭，以免影响他人学习。不得上网浏览不健康、反动的网页和内容，一经发现，从严处理，并报有关192、部门。网络如有异常情况，必须及时向管理人员报告，不得自行处理。阅览室开放时间：每日9：0011：00 14：0017：00 19：0023：00本规定自公布之日起实施。第五章 人事行政部工作程序与标准5.1 人事管理程序和标准5.1.1 人员招聘程序和标准序号步骤工作内容工作标准1部门申请用人部门根据本部门的人员编制，结合人员现状，填写人员需求申请表，向人事行政部提出用人申请计划人员增补计划中应当详细注明需要岗位、人数、学历与资历要求、招聘途径（社招或内调）、试用期、试用工资等。2人事行政部复核人事行政部根据部门岗位编制与在岗人员情况进行核实，查看是否有内部调动或晋升的可能，以确定是否从外部招193、聘。根据经营实际发展需要进行复查3报饭店领导审批人事行政部复核同意后，报分管领导、总经理审批后，将副本一份返还用人部门无4招聘途径饭店增补人员途径目前仅有集团统一招聘一种方式允许员工推荐符合要求的人员参加应聘5应聘者填写资料应聘人员填写集团职位申请表，并附身份证复印件及相关资料A、用黑色签字笔填写。B、资料真实、准确，符合标准6人事行政部对应聘资料做初步核实人事行政部对求职者进行初步面试，以确定是否推荐至用人部门进行复试按照岗位需求，侧重于对求职者的语言能力、反映能力、外在素质等方面进行测试7人事行政部、用人单位进行联合复试对通过初试的求职者，人事行政部和用人部门将联合对其进行复试侧重于对求职194、者专业技能知识进行测试8饭店领导统一面试人事行政部每周三组织符合条件的求职者，集中参加饭店领导集体面试饭店领导集体对求职者进行面试9集团面试每周四由饭店人事干事带领求职者前往集团参加统一面试按照集团人事招聘管理有关规定进行10集团落岗办理入职手续集团下发落岗通知书，饭店通知员工办理入职手续无11入职前培训按照集团培训部的规定，新进员工参加集团组织的入职前培训无12进入试用期入职培训合格后，员工进入岗位试用无5.1.2 面试程序和标准序号步骤工作内容工作标准1基本原则人随岗定能岗匹配无2准备工作面试前，检查职位申请表1、查阅职位录用标准。2、查看以往任职记录与离职原因（背景调查）。3、查看健康状195、况。4、查看职位申请表填写的工整和准确性。3面试过程按照相应标准进行面试1、消除应聘者的紧张感。2、询问应聘者与介绍人/证明人的关系，以及本人的背景资料。3、观察应聘者的沟通表达能力和其对求职岗位的态度。4、了解应聘者的爱好。5、观察仪表与举止。6、询问获取此职位的真正原因。7、描述职位的基本情况。8、介绍饭店基本规章制度。9、回答应聘者提出的问题。4面试结束综合考虑应聘者的综合素质与能力，确定是否录用1、列出应聘者的优缺点，确定是否录用。2、了解应聘者以前任职记录，了解情况。3、选择最佳候选人。5.1.3 新员工入职程序和标准序号步骤工作内容工作标准1填写入职资料表员工本人在规定时间内到人事196、行政部报到，由人事劳资干事组织员工填写基本情况登记表基本情况登记表所填资料必须准确详实2提交照片各种证件的复印件交照片4张，提交相关证件（复印件）：身份证、健康证、无犯罪记录证明等。详细查对，确保所提交资料与本人无误3发放餐卡各类书籍资料由人事劳资干事向员工发放餐卡和各类书籍资料按标准予以发放，并由员工签字确认，告知其若要离职时必须交回人事行政部4分配宿舍由护士和事务干事配合部门分配宿舍按照宿舍标准执行5开具工服申请单，发放工服由文员带领员工到工服房领取工服按照工服发放规定执行6到部门报到各部门文员带领员工到所在部门报到无5.1.4 劳动合同管理5 劳动合同签定的程序和标准序号步骤工作内容工作197、标准1确定新签劳动合同人员名单人事行政部以月为单位，按照集团已批准的转正人员名单，在每月3日前统计上月转正的人员，准备劳动合同文本详细、准确，制订相应的_饭店_年_月劳动合同签订明细表。明细表中应注明员工姓名、部门、岗位职务、合同签定起始期、合同终止期等事项。2通知各部门以部门为单位，将合同签订明细表及相应劳动合同书（一式两份）下发至各部门下发通知应以书面形式进行，并应有相应的发放记录，作为今后劳动争议的依据。合同书中甲方内容部分由人事干事预先填写完毕。3授权各部门组织员工签订劳动合同各部门在一个工作日内组织员工签订劳动合同，员工填写乙方相应内容用黑色签字笔或钢笔填写劳动合同相关内容，不允许用198、铅笔、圆珠笔、毛笔等书写工具。相应内容应保持干净整洁，不许有涂改的现象。乙方签名处不允许签英文名字。4汇总各部门将员工已填写好的劳动合同书集中交回人事行政部确保员工所填写内容准确完整5领导签字总经理作为甲方授权代表，在合同文本中“甲方”一栏处签署意见人事干事应在收集完所有劳动合同三个工作日之内报总经理签署意见6到集团盖章、备案将合同文本一式两份报送集团盖章，并将_饭店_年_月劳动合同签订明细表呈报一份给集团备案。应当在总经理签署意见后三个工作日内完成相应工作7下发合同文本并归档人事干事以部门为单位，将已经盖章的一份劳动合同下发至员工本人，将另一份合同归入个人档案中。合同文本的下发应进行登记造册199、，确保有据可查。发放时应告诉员工必须妥善保管，合同到期前一个月应将合同文本交回人事行政部以便及时续签。5 劳动合同变更的程序和标准序号步骤工作内容工作标准1申 请/提议因为劳动合同履行的各种主客观条件发生变化，均可提出变更合同的申请或提议无论申请还是提议，均应当通过书面形式提出，并应请对方予以签字确认2双方协商经双方协商一致，可就合同相关内容进行变更不可强迫对方接受自己的观点3变更合同对需要变更的内容，由双方签字予以确认双方签字应当在达成协议后三个工作日内完成4合同盖章、备案将合同文本一式两份报送集团盖章，并将_饭店_年_月劳动合同变更明细表呈报一份给集团以备案。应当在总经理签署意见后三个工作200、日内完成相应工作5下发劳动合同文本及归档人事干事以部门为单位，将已经盖章的一份劳动合同发至员工本人，将另一份合同归入个人档案中。合同文本的下发应进行登记造册，确保有据可查。发放时应告诉员工必须妥善保管，合同到期前一个月应将合同文本交回人事行政部以便及时续签。5 劳动合同终止、续订的程序和标准序号步骤工作内容工作标准1通知人事行政部劳资干事提前两个月将各部门劳动合同到期人员情况通知各部门及时、准确，没有遗漏2考核所在部门应当在接到通知后的两周内对合同拟到期的人员进行综合考核，并提出是否续签合同的意见，报人事行政部考核要全面、公正3征求员工意见人事行政部至少提前一个月将劳动合同到期情况及饭店方的相201、关意见以书面形式通知员工务必提前一个月（建议为35天）以书面形式通知员工。要有相应的文件发放记录4员工反馈意见员工应提前一个月将是否续签意见书面反馈至饭店人事行政部根据集团劳动合同规定，员工也必须提前一个月提出是否续签或终止劳动合同的相应意见5合同终止、续订双方协商不一致或任何一方不愿意续签的，合同到期即行终止合同到期即行终止，不许人为延期不予办理终止手续。在合同到期后五个工作日内完成合同续订工作。6办理离店手续在合同到期次日，不愿续订劳动合同的员工到人事行政部办理相应离店手续及时、准确，没有遗漏序号步骤工作内容工作标准1员工提出申请除符合劳动法第三十二条规定可即时外，员工要解除劳动合同，必须202、提前一个月提出申请员工填写辞职申请报告，申请必须以书面形式提出2部门意见部门经理应在接到员工申请三个工作日内提出相应意见，报人事行政部签署意见应明确，同时注意时效性3人事行政部意见人事行政部经理应在接到部门意见后一周内到部门了解情况，并与员工进行及时交流沟通，以掌握员工离职的真正原因通过多种方式，了解离职原因，提出中肯建议4饭店领导意见饭店领导应在接到人事行政部初步意见两周内做出最终批示意见可采取多种方法了解员工离职原因，决定是否同意离职申请。对表现优秀的员工要尽量予以挽留。5办理离店手续员工应在最后工作日的次日到人事行政部领取离职联系单，办理相应手续按照离职手续相关程序处理5 员工提出解除劳203、动合同的程序和标准5 饭店提出解除劳动合同的程序和标准序号步骤工作内容工作标准1员工违纪违规资料的收集员工所在部门应注意对员工日常违纪违规资料的收集和整理注意平时收集资料的及时性和有效性。注意依法收集。最好以文字形式予以明确2所在部门意见部门经理应在员工严重违规违纪事实发生三个工作日内提出解除劳动合同处理意见，报人事行政部签署意见应明确，同时注意时效性3人事行政部意见人事行政部经理应在接到部门意见后一个工作日内到部门了解情况实际情况，并听取员工意见，及时提出相应意见通过多种方式，了解真实情况，提出中肯建议4饭店领导意见饭店领导应在接到人事行政部初步意见后两个工作日内做出最终批示意见可采取多种方204、法了解原因，决定是否解除员工劳动合同。5办理离店手续人事行政部通知员工领取离职联系单，办理相应手续按照离职手续相关程序处理5 劳动争议处理的工作程序和标准序号步骤工作内容工作标准1平等协商解决劳动争议员工与饭店之间因履行劳动合同、工作时间、工资、社保、医疗待遇、离职、辞退等发生的争议，双方可在平等自愿的基础上，协商解决争议。遵循平等协商一致的原则进行，可由工会组织进行中间协调2劳动争议仲裁调解不服或不愿意调解，饭店和员工均可直接向海淀区劳动争议仲裁委员会申请仲裁，这是提起劳动争议诉讼的前置程序应当在发生争议之日或知道发生争议之日起60日内向企业所在地或工资关系所在地劳动争议调解委员会提起仲裁申205、请，否则将视为超过诉讼时效而承担败诉的结果。3劳动争议诉讼1、对仲裁决定不服，当事人双方均可向海淀区人民法院提起诉讼请求，由人民法院按照法律规定予以裁判。 2、对一审裁判不服，当事人可依法向北京市中级人民法院提起上诉申请。对终审的判决和决定，当事人必须执行。对仲裁不服，应当在接到仲裁书15日内向人民法院提起诉讼。对二审法院的判决不服，可以按照审判监督程序提出申请。4备注上述程序依据劳动法、劳动争议仲裁处理程序、民事诉讼法相关规定及集团公司有关劳动合同管理制度的规定执行。5.1.5 人员调整管理5 人员内调工作程序和标准部门申请序号步骤工作内容工作标准1部门申请调入部门按照内部行文标准，提出人员206、内部调动申请调入部门应根据工作需要、人员编制等综合因素，确定是否从饭店其他部门调入员工（半个工作日内完成）2调入部门分管领导签署意见调入部门分管领导对内调申请予以复审并签署意见（一个工作日内完成）3总经理签署意见饭店总经理批准（一个工作日内完成）4人事行政部通知员工填写员工内部调动审批表人事行政部根据饭店领导的批示意见，通知员工及所在部门填写员工内部调动审批表。（半个工作日内完成）说明：此表单最长的审批时间为三个工作日。特殊情况可根据实际予以缩短。序号步骤工作内容工作标准1表单审批员工填写基本资料被调员工按照表单要求填写基本资料和调动原因。（半个工作日完成）2调出部门经理意见调出部门经理签署调207、出意见。（注明同意或不同意调出的原因和理由。同意调出的应注明人员补充方案）（半个工作日内完成）3调入部门经理意见调入部门经理签示意见详细注明调动原因，同时调入部门还应注明调入后的岗位和拟定工资等级。（半个工作日内完成）4人事行政部意见人事行政部应当注明到调出、调入两个部门调研的意见，同时注明被调动员工综合表现情况，提出相应的意见。（半个工作日内完成）5调出部门分管领导意见调出部门分管领导签署意见及人员补充意见。（半个工作日内完成）6调入部门分管领导意见调入部门分管领导签署意见（注明调动员工新任岗位、工资级别标准）（半个工作日内完成）7总经理意见总经理签署最终意见。（应注明员工新岗位名称、工资级208、别标准和生效日期。）（半个工作日内完成）8人事行政部填写备注意见备注意见记录员工正式调动的生效时间和饭店领导特别交待的注意事项。（半个工作日内完成）5 人员内调工作程序和标准表单审批说明：此表单最长的审批时间为四个工作日。特殊情况可根据实际予以缩短。5 人员内调工作程序和标准-工作移交与岗位变更序号步骤工作内容工作标准1工作移交与岗位变更人事行政部填写部门移交通知书在饭店领导审批后半个工作日内，按要求为员工出具部门移交通知书2员工到工服房退还工服员工在接到部门移交通知书的同时到工服房办理工服退还手续。3员工回原部门办理移交手续员工应在半个工作日内回原部门完成工作、物品、工具等移交手续，做到清楚209、明了，部门经理应在部门移交通知书上注明移交手续办理情况。4人事行政部出具工服录用/申请表和员工内部调动通知单人事行政部凭部门移交通知书中部门经理签署的意见，及时为员工出具工服录用/申请表和员工内部调动通知单，按照新岗位标准为员工申领工服5员工到调入部门报到员工凭员工内部调动通知单到调入部门报到5 人员内调工作程序和标准-人事工资变更与资料存档序号步骤工作内容工作标准1人事工资变更人事资料和工资资料的相应变更严格按照饭店领导批示要求进行变更，做到准确无误2资料归档对相应的人事资料进行归档根据档案管理规定及时进行归档序号步骤工作内容工作标准1薪资资料的录入人事劳资干事将新员工或变动员工的薪资标准录210、入U8系统按照集团审批的工资标准进行录入2考勤统计及扣款人事劳资干事每周一将各部门上一周打卡记录打印出来，交各部门经理核实。 每月初，人事劳资干事对各部门上报的考勤表进行核对，并按照规定予以扣款。细致、认真、准确，按照人事管理制度规定办理3核算餐费和违纪扣款人事劳资干事计核员工餐费、违纪扣款等情况，并计核扣款金额细致、认真、准确4打印工资表人事劳资干事计算工资，人事主管复核，人事行政部经理复审细致、认真、准确5财务部复核财务部按照规定予以复核细致、认真、准确6饭店领导审批分管领导、总经理依次对工资表予以审批无7集团审批按规定向集团报批无8向银行报盘发放工资到银行转帐，向银行报盘，通过银行将工资211、发放到每位员工的户头。无5.1.6 薪资计发工作程序和标准序号步骤工作内容工作标准1统计当月调动人员名单根据集团调令确定当月已做社保的人员名单准确无误2填写集团跨社保统筹区人员调动社保关系联络函由调出公司劳资人员填写随员工调令一起，由员工带往新公司办理入职手续3反馈调入公司劳资人员在接到联络函的当日必须与调出公司进行联络，以确认其社保关系是否能够及时调出及时进行反馈4办理移交手续若可移交，调入公司应当与当地社保经办机构联系，开具转移函，寄至调出公司，由调出公司协助到社保经办机构输相应转移手续当月必须完成5继续参保若不能办理，调动公司应当继续为员工参保，相关费用通过调拔的方式进行无5.1.7 社212、保关系的处理5 员工在集团内调动社保关系的工作程序和标准（同一统筹区）5 员工在集团内调动社保关系的工作程序和标准（非同一统筹区）序号步骤工作内容工作标准1统计当月调动人员名单根据集团调令确定当月已做社保的人员名单准确无误2填写集团同社保统筹区人员调动社保关系联络函由调出公司劳资人员填写随员工调令一起，由员工带往新公司办理入职手续3反馈调入公司劳资人员在接到联络函的当日必须与调出公司进行联络，以确认其社保关系是否能够及时调出及时进行反馈4办理移交手续若可移交，调出公司及时办理移交手续当月必须完成5继续参保若不能办理，调动公司应当继续为员工参保，相关费用通过调拔的方式进行无5 参加社保基本工作程213、序和标准序号步骤工作内容工作标准1统计转正人员名单，发至各部门将转正的正式工名单发至各部门，告知员工填写办理社保申请书，交回人事行政部申请必须以书面形式进行，应在下发通知三个工作日内完成2领导审批人事行政部将员工申请参加社保的请示呈报饭店领导审批，确定是否为员工办理社保审批从员工类别、工作岗位、员工表现等方面综合考虑3填写资料员工填写参加社会保险人员基本情况登记表，提供一寸照片两张、身份证复印件、户口簿复印件登记表资料应当真实详细。所有手续应当在三个工作日内完成4复核人事劳资干事对所有资料进行复核认真仔细5确定基数按照员工岗位级别，以基本工资作缴纳基数认真仔细6核算金额按照社保政策有关规定，分214、别计算养老、失业、工伤、医疗、生育等各项保险缴纳金额认真仔细7领导审批所有缴纳金额确定以后报饭店领导审批无8集团盖章将社保缴费资料报送集团加盖饭店公章无9社保中心到社保中心办理数据增加和录入无10资料存档资料录入后必须进行存档无11社保费用的处理财务部将社保转账单交给人事劳资干事，后者按照部门、缴费类别等对各部门应承担的费用进行细分，经相关部门经理、饭店领导签字确认后，交财务部入账，分配到各部门收到转账单后一周之内必须处理完毕5 员工离职时社保关系处理的工作程序和标准序号步骤工作内容工作标准1每月23号前离职的员工，当月办理医疗保险的停缴手续根据规定，员工离店当月的各项社会保险应当及时终止，结215、合北京市政策规定，员工离职当月的养老、失业、工伤、医疗四项保险应当及时交纳。由于医疗保险在月初划账，故应当在员工离职当月办理终止手续。医疗保险尽量避免在下月继续缴费2每月23号至月底离职的员工，均在下月办理所有保险的停缴手续在此期间离职的员工，由于离职时间已超过最后的社保缴纳时间，故相关的终止手续必须在次月办理四项保险一并终止，开具社保关系转移单3本地员工可直接跨区或在本区进行转移属于北京市本行政区内的员工，其社会保险关系可进行直接转移按照本地社保关系转移手续办理4外省员工的社会保险转移外省员工，必须凭新的工作关系所在地社保经办机构开具的调入函，方能办理社会保险转移手续跨省转移较复杂，具体参见216、各省规定5.1.8 培训管理5 培训计划的程序和标准序号步骤工作内容工作标准1回顾有关资料回顾本年度培训计划落实情况，分析本年度客人投诉情况 认真分析，找出存在的问题2收集意见征求各部门相关管理人员意见通过面谈、书面意见稿等形式收集各部门对培训的意见和建议3制定培训计划按照收集到的意见，制定相应的培训计划主要包括：企业理念培训计划、岗位技能培训计划、服务意识培训计划和饭店英语培训计划等四种形式4上报培训计划经人事行政部经理复核后，依次报经饭店领导批示听取饭店领导对培训工作的意见，进行及时修改5定稿发文按照饭店行文的格式将培训计划方案下发到饭店各部门人事行政部和饭店其他各部门按照培训计划规定具体217、实施各项培训5 培训需求分析工作的程序和标准序号步骤工作内容工作标准1前期准备工作通过对饭店一段时间经营计划的完成情况、客户满意度、培训评估表等资料的分析，初步掌握培训存在的问题，制定解决方案分析近段时间的客人投诉。分析近段时间经营计划的完成情况。分析近期客户满意度。制订需求分析方案。2面谈通过面谈的方式，了解各部门对培训的意见和建议选择几个有代表性的部门领导进行面谈。与部分员工和管理人员面谈。向总经理汇报，听取对培训需求分析工作的指导3问答测试按一定比例对来店3个月以下和以上的员工分别做培训满意度调查表包括内容如下：1、满意和不满意的课程分别是什么？2、你希望在哪些方面提高培训质量？3、你想218、学的课程是什么？4、你认为当前培训中存在的主要问题是什么？请提出宝贵意见。4分析对问答测试中的问题进行分析，找出解决的办法确定真正的培训问题，并通过查找标准，找出存在的差距5需求分析报告通过分析，形成书面报告主要内容包括：1、影响经营指标完成和培训相关的问题。2、当前培训过程中存在的主要问题及原因分析。3、员工与管理人员的培训需求。4、各部门对培训提出的建议和意见。5、下一步培训的思路与具体措施。5 编写培训教案工作的程序和标准序号步骤工作内容工作标准1命题确定培训题目观察、分析出现的问题。确认属于培训的问题。确定培训科目。2准备工作收集各种资料，做好培回顾标准和程序。参考有关的培训资料。阅读219、客人的意见书。分析有关数字和例证。3定出培训目标确定培训目标该目标为本课结束时学员能够掌握的技巧和知识4写出任务标准对标准应明确，具有可操作性一项任务所要求的最终结果。从客人需要的角度出发制定。必须是可衡量或可观察的。一般人经过努力可完成。5列出培训用品根据计划，列出培训用品清单培训所需要的视听设备。培训所需要的教学用品。培训所发的辅导教材。6拟订培训教案制作教案确立培训题目及内容。确认培训方法。列出培训步骤及每个步骤所要时间。写出详细的培训教案。仔细修订教案。7报领导审批依程序报饭店领导批准无5 培训需求分析工作的程序和标准序号步骤工作内容工作标准1下发通知将培训通知发到各部门，让各部门做好220、参加培训相关准备提前三天通知到各相关部门2确认人数及培训地点与各部门确认参加培训人数及地点提前一天进行确认3准备培训用品准备各类培训用品，以便培训能够正常开展需要准备以下用品：1、视听设备，如音响、话筒、DVD机、投影机等。2、书写工具如白板、白板笔。3、培训用记录纸和笔。4、培训教案和下发的培训资料。4、培训签到表。4检查视听设备检查各项视听设备是否正常要达到工作正常和摆设位置正确两项标准5与培训师沟通提前与培训师联系，以便他们能准时上课无6进一步落实提前20分钟至半小时到达培训地点，对各项准备工作进行最后检查主要检查以下内容：1、教具设备是否就位，性能是否良好。2、桌椅是否够用。3、讲台是221、否合适。4、提前组织员工签到。5 培训需求分析工作的程序和标准序号步骤工作内容工作标准1培训前准备向人事干事索取新员工名单。制订新员工培训计划，确定培训课题、培训教师、培训地点、培训时间。制作课程表，并发给新员工。准确、及时2介绍参观饭店人事行政部进行饭店基本情况介绍，并参观饭店通过集中授课的方式组织新员工培训3饭店基本规章制度学习人事行政部组织员工学习饭店宿舍管理、员工食堂、医务室、行走规范、假期规定、试用期管理、人事劳动管理等规章制度准备充分，内容详实，对存在的问题要有记录，并有解决方案4治安管理、消防、安全知识培训由保安部讲授治安管理、消防、安全知识5基本情况及重点岗位介绍分别由前厅部、222、客房部、餐饮部组织，介绍相关部门情况6领导与员工交流会人事行政部邀请饭店领导与新员工座谈7分配部门、落实岗位，岗位试用根据工作需要，在征求各部门意愿的基础上，将新员工分配到各部门，进行试用期管理5 新员工参观饭店工作程序和标准序号步骤工作内容工作标准1联系与相关部门联系新员工参观饭店事宜包括以下内容：1、参观人数。2、参观地点及路线。3、抵达时间和次数。4、需要各部门协助处理的事情。2对新员工提出参观要求提前就参观过程中需要注意的事项向新员工提出要求要求如下：1、沿右边行走。2、遇见客人要微笑，并礼让客人。3、井然有序，不可乱跑乱跳。4、不可喧哗，行为举止符合礼仪。5、所到之处，非经允许不可触223、摸物品。6、欢迎新员工提出问题。3参观通过参观，让新员工对饭店有实际的了解1、细心讲解。2、热情回答新员工提出的问题。3、在参观过程中，就培训过的内容向新员工提问，考核其掌握情况。4、组织有序，不影响客人。4考核主要考核饭店组织机构、店内店外服务意识无5.1.9 员工离职程序和标准序号步骤工作内容工作标准1员工领取离职联系单员工应在规定的时间到人事行政部领取离职联系单无2办理部门移交手续员工凭离职联系单，回所在部门办理移交工作、交还工具等移交手续部门经理签字确认3保安部移交手续到保安部相关岗位办理离职登记，办理移交手续保安部经理签字4客房部移交手续到客房中心办理工服手续客房部经理签字5财务部移224、交手续到财务部办理借款、结算等手续财务部经理签字6人事行政部移交手续到人事行政部办理工号牌、员工手册、培训资料、考勤卡、餐卡、宿舍钥匙、更衣柜钥匙等手续人事行政部经理签字7开具出门条等文件人事行政部为其开具出门条，另外可根据实际为员工出具解除（终止）劳动关系证明书等证明文件。无5.1.10 试用期满员工转正（见习转正、员工晋升）考核工作程序和标准序号步骤工作内容工作标准1考核前准备人事行政部提前两周将试用到期人员情况通知员工所在部门。 各部门至少提前两周将拟提升人员、提升理由以内部行文的形式报饭店领导批准。 人事行政部提前两周将见习期满转正人员通知员工所在部门员工填写集团员工考核表，要求一个工225、作日内完成。 员工所在班组和部门签署试用期满考核意见，要求半个工作日内完成。 人事行政部组织拟转正员工进行企业理念复习、考试，并到所在部门进行民主测评，要求最多四天时间完成。 人事行政部将考评资料分别报饭店分管领导、总经理审批，要求一天内完成。 人事行政部提前一周向集团人事管理中心上报转正请示。 集团人事管理中心提前一天确定考核日期、考评组成员等事宜。2会同考核由员工所在部门经理介绍员工工作情况。 人事行政部介绍员工在考核期间的出勤情况、奖惩情况和民主评议情况。 员工述职并回答考评组提问。 考评组合议。人员所在部门、人事行政部介绍情况时间3-5分钟，员工述职3-5分钟，回答提问5-8分钟。 部226、门、人事行政部介绍情况及员工述职均应围绕“德、能、勤、绩”四个方面进行。3考核结果集团人事管理中心根据考核情况作出是否同意转正或提升的批复实事求是，客观公正4职务任命根据批复，进行职务任命及时准确，符合规定5.2 行政（事务）管理程序和标准5.2.1 制订饭店各类工作计划的程序和标准序号步骤工作内容工作标准1分类饭店工作计划按照周、月、季度分别制订无2周工作计划的制订各部门制订下一周的工作计划，报人事行政部汇总后呈报饭店领导批示各部门应于每周六将下一周工作计划通过OA报人事行政部，人事行政部于每周一上午九点前将汇总后的工作计划报饭店领导审阅5.2.2 食品检验工作的程序和标准序号工作步骤工作项227、目工作标准1巡视厨房巡视厨房,监督卫生执行情况,包括个人卫生和食品加工过程中应该遵守的食品卫生制度符合中华人民共和国食品卫生法2检验前准备微生物检验准备工作,包括制备培养基、灭菌生理盐水，器械消毒及抽取式样GB47893微生物检测微生物检测实验：大肠菌群和菌落总数测定GB47894查看结果查看微生物检测结果，填写工作记录并上报分管领导GB47895涂抹试验做涂抹实验，查看餐饮具消毒是否彻底，抽查厨房内刀、墩、板等器具的消毒情况GB47896留取样品大型宴会和VIP客人用餐时留取样品备用GB47897送样品至防疫站根据要求，将样品送至区卫生防疫站检验GB47898检查食品对食品的采购、运输和储存228、过程进行卫生检查，对冷荤、奶油及其制品等进行化验食品卫生法GB40899药品管理与设备维护做好药品的管理和设备的维修保养工作严格执行药品及设备的操作规程5.2.3 宿舍评比工作的程序和标准序号步骤工作内容工作标准1评比前准备事务干事负责宿舍评比工作，评比组成员由宿舍长组成，每周至少组织一次。 检查前，由事务干事具体确定当日评比组成员，宣布评比原则和纪律检查计划应具备可行性和针对性2宿舍检查各检查人员根据宿舍评比表所列内容，由评分小组成员对照要求，对各宿舍进行评分，每项10分，总分80分 评比完毕，统计各宿舍得分情况，归档保存客观公正、严格按照评比标准进行评分3月度评比与情况通报每月底，对当月评229、比分数进行汇总，并计算出各宿舍排名情况，形成书面报告，报人事行政部经理和饭店总经理审批。 根据总经理批示，形成书面评比通报决定，分别在员工宿舍和食堂张贴公布。按照宿舍管理办法执行4宿舍费用的扣除劳资干事根据评比结果，核计宿舍管理费扣款事宜按照宿舍管理办法执行5.2.4 医务室的工作程序和标准序号步骤工作内容工作标准1诊治患者坚持常规诊疗,对症下药并作登记;遇重要会议等活动时，提供医疗保障根据病人情况予以治疗2卫生、消毒医务室每周安全消毒两次，流感盛行时，每天消毒。器械、纱布、棉球每周消毒1次。保持药柜清洁整齐。按照卫生与消毒标准执行3定期检查药品器械使用药品不得过期、变质，及时更改字迹模糊的药230、品标签。氧气筒要保证有充足的氧气，血压计测量准确。按照药品保质规定进行检查4预防传染性疾病要使员工对传染性疾病防治措施的了解做到“两熟知”“两能够”宣传到位5体检员工有健康证方能上岗，在工作期间若患上传染性疾病应调离岗位并视情况予以隔离。应要求新员工入职时提供健康证。提前一个月对到期健康证的员工进行提醒，要求其及时办理6培训常见疾病预防知识讲座分季节进行按照季节进行专题疾病知识的培训7药品申购要定期申购药品及时补充不足药品，避免缺药。购入药品由2人以上履行验收、入库、登记药品的补充应提前一个月进行，验收、入库要有据可查。8药品盘点、结算每月底进行盘点，结果要向部门汇报，并交于财务部。每年要更换231、用药登记本，年终盘点药品和医疗器械的结果要上报部门领导盘店药品要仔细，5.2.5 行政用车的工作程序和标准序号步骤工作内容工作标准1填写行政派车单用车部门开具行政派车单，经部门经理批准于前一日17：00前报人事行政部必须注明“经办人”姓名，要求起止路线清楚，出车时间明确，用车事由充分。“用车部门领导“为主持部门工作的领导。2人事行政部审核人事行政部根据车辆使用情况，决定是否派车，并报总经理批准人事行政部按照“合并用车”原则，充分考虑起止路线，合理安排用车。3出车人事行政部车队按照派车单批示要求出车严格按照要求出车，不得公办私事，不可舍近求远4登记和结算出车结束后，车队对行车里程进行登记，月底计232、算个部门用车费用严格按照出车里程对各部门的用车情况及时进行登记，月底汇总后请用车部门经理签字确认。5.2.6 卫生检查工作的程序和标准序号步骤工作内容工作标准1检查前准备根据工作需要，确定检查重点、方式、时间等。 做好检查前各种物品的准备工作检查工作应当具有针对性2检查与记录对冷荤间进行台面、地面卫生、紫外线灯使用记录、冰箱内食品是否整齐、加膜加盖，食品生产、保质期、冰箱扶手每日更换、消毒液配比等项目进行检查。 对操作间进行检查，包括：鱼肉禽菜操作台是否分开，砧板、刀具是否分开，台面地面卫生等 对消毒间进行检查，包括：台面地面卫生，密闭碗柜内是否干净，洗碗机消毒液浓度和温度等。 对大堂吧、西餐233、厅进行检查，包括：地面台面卫生，餐饮具是否光亮，不能提前一小时摆台。 对客房区域进行检查，包括：公共走廊区区域卫生，客房内部各种杯具，地面卫生，卫生间等。 当场对所有检查项目进行笔录，并由被检查方当事人及部门经理签字确认。检查时应严格按照食品卫生检验标准执行，检查要认真细致，同时做好详细的记录3复核与处理检查中发现问题，当即要求进行整改。 食品检验员三日之内对存在的问题进行复检。整改方案、建议要有可行性和及时性4资料存档对所有检查资料进行分类归档。做到分部门、分类别归档，便于查询5.2.7 文件流转的程序和标准序号步骤工作内容工作标准1文件拟写对外行文统一由人事行政部以饭店名义行使符合集团内部234、行文规范要求2文件上报人事行政部根据文件要求，按程序报请分管领导和总经理批准3文件登记与存档人事行政部将对外行文复印一份存档，以备查验。4文件的归档与转发上级部门对饭店的批示件或集团文件，人事行政部按照发文机关的区别予以归档，并按照文件内容，报经饭店领导同意后确认是否下发至各部门5.2.8 对外行文的工作程序和标准序号步骤工作内容工作标准1文件拟写由各专业人员根据工作需要拟写文件初稿拟写文件应当观点明确，事实清楚，逻辑性强，符合饭店和集团的行文规定2文件初审人事行政部经理按照规定对文件进行初步审核对文件的主要内容和格式进行详细的审阅，及时发现不足之处并予以更正，确保文件的正确性和完整性3文件批235、准按照文件内容、主送部门及分管权限的不同，依次报经分管领导和饭店总经理批准分管领导和总经理按照权限对文件进行审核，并最终予以批准4文件的归档和转发人事行政部按照规定对对外行文进行归档。给上级的行文若有批复，人事行政部应当及时按照总经理的批示，确定是否转发至相关部门文件归档要严格按照类别予以存发 文件的转发要及时，并做好签发工作，做到发放有记录。5.2.9 各种证照年检或续期工作的程序和标准序号步骤工作内容工作标准1统计证照到期时间每年十二月对饭店各类证照到期时间及年检时间做详细统计准确及时，造册记录2准备材料按照证照到期年审要求，准备相关工作材料至少在到期前两个月准备材料3报送材料按照相应的管236、理权限，向各主管部门报送相应材料及时联系，确保工作顺利进展，避免被动4资料归档年审完成后，应对证照年审中的相关材料进行归纳存档及时、完整5.2.10 质检工作的程序和标准序号步骤工作内容工作标准1制定质检计划各质检小组和人事行政部督导干事根据工作需要，制定当月的质检计划。饭店质检内容包括：仪容仪表、店纪店规、卫生、节能等四个方面。质检计划应当充分考虑到员工存在的问题和饭店经营发展的切实需要2开展现场质检各质检小组和人事行政部督导干事按照质检计划，定期或不定期进行质检，现场质检过程中，可采取口头警告、开具违纪过失单等形式进行督导。严格按照饭店质检规定执行3提交质检报告质检结束，质检小组（督导干事237、）应当向饭店领导提交书面质检报告，质检报告中应列明质检内容、发现的问题、提出的解决办法及特殊要求等。质检报告内容应当准确，实事求是，提出的整改措施和方案必须是可行的。4反馈与落实人事行政部根据质检处理结果，对违纪员工进行相应考核，同时根据饭店领导批示，负责整改事项的落实。 相关部门应根据饭店领导批示，做好对整改事项的落实工作。 人事行政部负责对质检资料的整理和归档工作。质检中反映出的问题，可作为培训内容对员工进行专项培训。 反馈落实应及时准确，确保问题的解决。第六章 饭店优质服务通用标准6.1 饭店质检督导通用标准饭店质检督导制度是提高员工综合技能与素质，提升饭店综合管理水平，维护五星级饭店良238、好形象的重要保证。为使质检工作落到实处，进一步提高饭店服务质量，经饭店办公会议研究，现制定饭店质检督导制度如下：6.1.1 组织机构质检督导工作在饭店总经理的领导下进行，饭店成立质检督导领导小组，其成员如下：组 长：饭店总经理副组长：饭店副总经理成 员：人事行政部及质检组长指定各部门成员。1、职责依照饭店规定对全店员工的服务及工作质量进行检查。经常巡视检查，发现问题立即纠正。并根据检查出的带有普遍性的问题及时提出改进建议。搞好与各部门间的协调，抓好质量检查管理工作，实现全面优质服务。2、工作内容（1）依据饭店标准及各项规章制度、奖惩条例，对服务质量进行督导、检查。（2）负责收集、整理宾客意见表239、，分析、提出改进意见，并报上级领导审阅。（3）做好日常检查工作，如实纪录检查情况。（4）定期对工作进行书面总结，检查出现的问题及时与各相关部门联系，做好后期追踪检查工作。（5）负责按月上报质检统计表，针对质量方面出现的重大事故拟写报告上报审批，并将其作为培训资料对员工进行专项培训，同时对培训后的工作情况进行重点监督检查。（6）建立饭店内部质检档案，内容做到“有情况、有数据、有分析”，并保证“即时性、真实性、准确性”。6.1.2 检查依据1、集团企业理念与管理规范。2、饭店员工手册。3、集团、饭店各项文件及规章制度。4、质检督导领导小组决策和指令。6.1.3 质检工作流程质检督导工作流程如下：发240、现问题部门管理人员调查当场会知当班领班或主管交其部门后转交当事人当日反馈人事行政部能否当场明确责任人质检通报饭店领导批示开具考核单6.1.4 质检时间和方式饭店每周组织一次质检督导工作，由质检督导领导组组长确定检查的重点和时间。相关质检督导人员在饭店定期举行的质检会议上通报质检情况，由人事行政部汇总“质检通报”，书面上报饭店质检领导小组，并下发至各部门。 发现问题的部门，必须在接到质检报告后2日内报告处理结果，需延时才能解决的问题，必须限期改正。在二次检查时，要以第一次检查记录为依据，查看上次的问题是否已经改进，有无重复发生。检查出的各种问题，要求有关部门必须高度重视，认真处理，不得以任何理由241、拒绝或拖延。同时，饭店质检督导人员将对整改状况进行不定期检查。6.1.5 检查内容饭店各部门、各岗位工作人员考勤纪律、工作纪律、仪容仪表、礼仪礼貌、电话接听、卫生状况、应知应会（饭店公共知识、企业理念、岗位知识、消防安全知识、岗位职责等）、集团和饭店各项文件指令传达落实情况等均属于检查之列。6.1.6 考核内容及处罚标准仪容仪表、班前准备、卫生清洁、应知应会等方面不足，若是基层管理人员培训检查不到位造成，则一律考核当班领班主管每次20元。一个部门出现同类问题五人次（含）以上，责成部门负责人限期整改。电话接听、考勤纪律、工作纪律方面有违规行为时根据饭店规定考核员工本人，若有管理人员在场却未加以制242、止的，加倍考核管理人员。礼节礼貌、电话接听有违规行为，每次扣罚10元。当班时间上下级之间、同事之间不以职位相称，每次扣罚50元。仪容仪表不符合饭店规定，每次扣罚10元。员工对各自岗位知识、企业理念、饭店基础知识抽查未掌握者，每次扣罚10元。迟到（早退）10分钟内，每次扣罚10元。10分钟以上，4小时以下按旷工半天处理；4小时以上的按旷工一天处理；每月累计迟到、早退达3次（含）以上者每次按旷工半天处理。无故未打卡按旷工一天处理。漏打卡者每次扣罚10元，超过3次（含）每次递增10元。没有二次签到，扣罚20元。违反饭店行走规定，每次扣罚20元。未按指定员工通道出入，每次扣罚20元。非工作需要使用饭店243、设施，每次扣罚100元。非工作需要使用饭店物品或食品，每次扣罚100元。动用饭店电话聊天（30分钟内扣罚50元，30分钟以上扣罚100元）。非工作需要在岗携带手机、BP机，每次扣罚20元。非工作需要在饭店区域逗留、喧哗、窜岗、聊天、看报纸等，每次扣罚30元，当班时间在吸烟区逗留超过15分钟，每次扣罚20元。工作时间，上网聊天、玩游戏或听音乐，每次扣罚50元。无故缺席饭店及部门组织培训课程，按考勤制度执行。在饭店非吸烟区吸烟，每次扣罚100元，直至解除劳动合同。员工非工作需要私自穿行饭店大堂，每次扣罚50元违反用餐规定，浪费粮食，每次扣罚100元。未注意节能，随手关灯、关闭水龙头、关闭空调、暖气244、，在洗澡间用热水洗衣服等，每次扣罚10元100元。下班后，办公自动化设备未关闭者，每次扣罚1050元。集团和饭店相关指令传达不到位，考核部门经理100元。6.1.7 其他注意事项检查出的违纪、违规等问题，以事实为依据（经调查，责成被处罚当事人签字认可），以各职责为标准进行处理。处理违规违纪人员，由质检小组填写质量检查处罚通知单，经过失本人签字，报违规违纪人员所在部门经理审核确认无误后逐级报总经理批示，由财务部门将罚款从过失人当月工资中扣除。违纪拒签人员加倍考核，经教育不改或重复违反规定的，开具警告单。凡因违纪、违规、服务质量造成影响，并由此引起宾客投诉的，除扣罚直接责任人外，其部门主管或部门经245、理做相应的处理。员工违纪处罚，情节较轻的部门应先开具质量检查处罚通知单报质检督导领导小组审核，总经理批准，累计3张后，开具员工违纪过失单对于质检中出现的部门间沟通及职责不清等问题，各部门负责人有责任相互协调解决。饭店将每月组织一次质检培训会议，对质检问题进行分析，并列为次月重点培训项目。本制度未尽事宜，以饭店办公会议研究决定为准。6.2 饭店服务礼仪通用标准饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。其标准如下：6.2.1 仪容员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸246、张。眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。遇事从容大方、不卑不亢。与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。6.2.2 仪表6 服饰饭店公司的全体员工一律按规定统一着制服，并穿戴整齐。制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。制服扣子应齐全、无松动。不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝247、，应每天换洗。鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘。皮鞋每天要擦拭，要保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。6 发式所有员工应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色， 要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。女员工发式标准（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。（5）头上不得248、佩戴规定以外的装饰品。（6）不得将头发染成自然色以外的颜色。6 修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。手部（1）经常保持手部的干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客249、人面前修剪指甲。（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。首饰（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，耳朵已穿孔者，可戴简洁一点的耳针（直径不应超过2毫米）。可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。（2）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。（3）佩戴手表要以正装为主，不得戴时装或过分张扬的手表。化妆（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妆，不得250、在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。个人卫生（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。注意事项不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。6.2.3 仪态仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。6站姿站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。身体直立，应把重心放在两脚中间，男员251、工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因站立时间长感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。6坐姿入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下252、，不要等落座后再站起来整理。坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女员工也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男员工坐时两腿可以略微分开）。双脚平落地上，可并拢也可以交叠。坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。6走姿行走时上体要保持正直，身体重253、心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。步幅不要过大，步速不要过快。行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转254、向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。6.2.4 语言在我们饭店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客时呈现出语言单调、口径不一、呆板无情等情况，特制定通用语言使用规范，执行标准如下：6服务敬语1、欢迎语：欢迎下榻饭店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们饭店。2、问候语：您好/255、早上好/下午好/晚上好。3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来。7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。6饭店基本服务礼貌用语(中英文对照)1、直接称谓语Gentleman 先生 Sir 先生Mr. 某某先生 Lady 夫人、女士Madam 太太 Mrs 某某夫人、某某太太2、间接称谓语The gentleman 那位先生 Th256、at lady 那位女士Your husband 您的先生 Your wife 您的夫人3、欢迎语Welcome to stay in our hotel. 欢迎您住在我们饭店Welcome to have your meals here. 欢迎您来这里进餐I hope youll enjoy your staying here. 希望您在这里生活愉快How do you do! 您好!Good morning. 早安!Good afternoon. 午安!Good evening. 晚安!Long time no see you. How are you? 多日不见，您好吗？4、祝贺语Con257、gratulations! 恭喜!I wish you a happy holiday! 祝您节日愉快!Merry Christmas to you! 祝您圣诞快乐!Happy New Year! 祝您新年愉快!Wish you a happy birthday! 祝您生日愉快!Wish you every success. 祝您一切都好!Wish you good business! 祝您生意兴隆!5、告别语Good bye. 再见。Good night. 晚安。See you tomorrow. 明天再见。Pleasant journey! 祝您旅途愉快!Have a good trip!258、 一路平安!Hope to see you again. 欢迎您再来!6、询问语May I help you? 我能为您做些什幺？Is there anything else? 您还有别的事情吗？Will it trouble you? 这会打搅您吗？Would you like? 您喜欢 吗？Would you want? 您需要吗？Can you? 您能够吗？Would you mind if I ? 我可以吗？Please speak slowly. 请您讲慢点。7、应答语You are welcome. 不必客气。It doesnt matter. 没关系。Its my duty. 这259、是我应该做的。I see. 我明白了。All right. 好的。Yes. 是的。Thank you very much. 非常感谢。8、道歉语Im awfully sorry. 实在对不起。Excuse me. 请原谅。Im sorry to disturb you. 打扰您了。Im sorry. Its our fault. 完全是我们的过错，对不起。Thanks for your reminding. 谢谢您的提醒。Please forget it. 请不要介意。Well try our best to take some Measures,so that you can be sati260、sfied. 我们立即采取措施，使您满意。6称呼1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。6介绍把年轻的介绍给年长的。把男士介绍给女士。把未婚的介绍给已婚的。把职位低的介绍给职位高的。把个人介绍给团体。被介绍时若是坐着，应立即起立。被介绍双方互相点头示意。双方握手相互问候。6电话接听（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。（2）问261、候对方“您好”。（3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。（4）不得用“喂，喂，喂”喊话。对方要找的人不在（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。（5）为对方留言。拨打电话（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的身份（单位或岗位）。（4）转入正题。（5）最后表明自己要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。终止电话（1）应使用结束语“除了这262、些事以外，您还有什么事我可以帮忙吗？”。（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“先生/小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。（3）等对方先挂断之后再放下听筒。（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。使用电话（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。（2）保持自然音调，不可大喊大叫。（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。6.2.5 礼节6 握手礼通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。用力适度263、，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。必须面带微笑，注视并问候对方。客人与服务人员之间，客人先伸手。上下级之间，上级先伸手。年长与年轻之间，年长者先伸手。男士与女士之间，女士先伸手。冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。双手不可交叉与两个客人同时握手。6 颔首礼头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。在距客人3米左右时应行颔首礼。注视对方，面带微笑，颔首示意。冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。6 鞠躬礼立正站稳，上体前倾30度。等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。在264、鞠躬的同时问候“您好”。鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。6 举手礼把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动，同时说告别语。女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。6 女士优先原则一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。6.2.6 适用规定本集团饭店公司服务礼仪规范为全集团饭店公司统一适用的通用执行标准。各饭店公司应切实贯彻落实，加强督导培训和自检自查工作。本规范为原则性规定，考虑到饭店公司不同部门岗位之间的差异性，做到务实可行，要求饭店公司各部门265、结合工作实际。以本规范为依据拟定的具体实施细则、细则规定与本规范有出入的，应报本公司领导批准，人事管理中心核准后实施。本规范已征求北京三家饭店公司的意见，在落实本规范过程中若有内容的增减或修改，请及时与集团人事管理中心联系，以便逐步完善。本规范解释权归集团人事管理中心。第七章 人事行政部主要表格7.1 人事工作表格 表7.1.1 职位申请表应聘职位：姓名性别籍贯出生年月民族照片学历毕业学校毕业时间所学专业外语水平计算机水平专业职称健康状况专长身份证号码政治面貌身高婚否现住址邮编联系电话户口所在地址邮编联系电话主要学习或培训情况时间学习/培训单位任何职务相关证书主要工作经历（最近三次）时间工作单266、位部门职务月薪离职原因单位电话家庭主要成员姓名关系现工作单位部门/职务单位电话在本集团工作的社会关系成员姓名关系公司名称部门/职务单位电话要求推荐人（续表）考虑职位： 第一： 第二： 第三：面试评价代码： 1、非常好 2、良好 3、尚好 4、不满意综 合 面 试 情 况项目代码备注外表仪态个性情绪稳定性反应能力自信心交谈能力英语普通话其他语言态度有关职务知识打字速度综合评定 非常适合 可 接 受 备 用 不能接受接见人意见及签名 面试日期接受正式雇佣备注试用日期：职 位：试用工资：转正日期：职 位：转正工资：部门经理日期人事行政部经理日期总经理日期集团人事管理中心日期集团领导日期 表7.1.2267、 新雇员通知书NAME IN ENGLISH英文姓名NAME IN CHINESE中文姓名SEX性别POSITION职位EMPLOYEE NO.员工号LOCKER NO.更衣柜号DIVISION / DEPARTMENT / SECTION部/部门/分部门COMMENCEMENT DATE到职日期RANK级别SALARY LEVEL工资级别TO：UNIFORM ROOM PLEASE PROVIDE THE NECESSARY UNIFORM SET FOR THE ABOVE EMPLOYEE.致：工服房 请提供上述员工服TO：DEPT./DIVISION PLEASE NOTE THAT 268、THE NEW EMPLOYEE WILL REPORT TO YOU ON THE CONCERNED ABOVE-MENTIONED DATE.致：相关部门 请注意：新雇员将在上述日期报到TO：FINANCE DEPT. PLEASE NOTE THAT THE ABOVE EMPLOYEE WILL REPORT TO DUTY ON THE 致：财务部 ABOVE-MENTIONED DATE. 请注意该员工该员工将于上述日期上岗THANK YOU FOR YOUR ATTENTION.谢谢您留心 EXECUTIVE DEPARTMENT DATE 人事行政部 日期 WHITE COP269、Y TO EXECUTIVE DEPARTMENT 白页送人事行政部GREEN COPY TO DEPARTMENT / DIVISON 绿页送部门YELLOW COPY TO FINANCE DEPARTMENT 黄页送财务部BULE COPY TO UNIFORM ROOM 蓝页送工服房 表7.1.3 休假申请书LEAVE REQUEST 此次是否修改前次申请 是 Yes 否No 姓名入店日期员工证号码职位部门分部门月份123-293031备注： 年休假 AL 婚假 ML 公共假日 PH 事假 N 病假 SL公休日 R 工伤假 A 丧假 FL 产假 M 调休 CR 人事行政部核假： 申请人270、： 日期：部门主管： 日期：部门经理： 日期：人事行政部经理： 日期：副总经理： 日期：总经理： 日期：白联：人事行政部 黄联：申请人部门 粉联：财务部表7.1.4 行政派车单 年 月 日用车部门经办人时间时 分至时 分起止路线里程用车事由司机车号人事行政部负责人用车部门领导车队负责人注：派车单为出车依据，无派车单禁止出车。若出现特殊紧急用车，须报值班领导，事后补填派车单。(第一联：司机保管。第二联：车队保管)表7.1.5 质量检查奖罚通知单 NO.质检时间 部门 员工 工号因 第 一 联 原 因按照 给 予 存 奖励/罚款 根 当事人: 所在班组负责人: 质检人员: 部门经理: 人事行政部:271、 总经理: 备注: （说明：此通知单仅为样式，实际制作由各家饭店针对自身实际而定） RESIGENATION APPLICATION FORM表7.1.6 辞职申请书 NAME 姓名SEX性别 AGE 年龄 COMMENCEMENT DATE到职日期 DEPE. 部门 POSITION 职位 I.D.NO. 员工号LAST WORKONG DAY最后工作日 REASON 辞职理由：SIGNATURE OF EMPLOYEE 员工签字DEPARTMENT HEAD DATE 部门经理签字 日期 E.D.M. DATE 人事行政部经理 日期 D.G.M. DATE 副总经理 日期 G.M. DAT272、E 总经理 日期 WHITE COPY TO EXECUTIVE DEPARTMENT 白页送人事行政部 GREEN COPY TO RELEVANT DEPARTMENT/SECTION 绿页送相关部门 / 分部门表7.1.7 员工违纪过失单姓 名： 部 门： 职 务：员工工号： 违纪日期：过失类别：（ ）轻微过失 （ ）过 失 违反上述条款的员工一月连续受两张员工违纪过失单处分或一年累计三张员工违纪过失单，将予以解聘，届时不予事先通知。（ ）严重过失 触犯“严重过失”条款的员工予以解聘。（ ）重大过失触犯“重大过失”条款的员工，饭店可全无通知及全无补偿下与该员工即时解除劳动合同。违纪经过：273、处 分：1.（ ）警告并扣除三日工资 2.（ ）书面警告并扣除一周工资3.（ ）最后警告并扣除二周工资 4.（ ）降级或降职5.（ ）解聘 6.（ ）即时解除劳动合同部门经理签字： 人事行政部经理签字：副总经理签字： 总经理签字：我已收到此通告 员工本人签字： 日期：姓名性别年龄工牌号码部门班组岗位入店时间 年 月 日直属上司姓名职 务离职原因请在下列评定表格中打员工对饭店的意见优良常可差1工作环境2工作性质3工作时间4工作量5饭店管理6饭店培训7个人能力的培养和发挥8愿望实现9饭店给予个人的发展机会10薪资水平11福利待遇其他意见离职后去向离职者签字填表日期 年 月 日表7.1.8 员工离职274、约见书注：1、本表必须 由离职者本人亲自填写。 2、请用钢笔或圆珠笔填写。 3、此表由部门发给离职者填写，请离职者填写后直接交给人事行政部。 EXIT FORM表7.1.9 离职表TO BE COMPLETED BY HUMAN RESOURCES DEPARTMENT 由人事行政部填写NAME姓名EMPLOYEE NO.员工号POSITION职位DEPT./SECT.部门 / 分部门COMMENCEMENT DATE到职日期LAST WORKING DAY最后工作日REASON FOR LEAVIING RESIGNATION DISMISSAL LAY OFF离职原因 辞职 解雇 员工THE FOLLOWING MATERIALS MUST BE RETURNED TO HUMAN RESOURCES OFFICE 下列物品必须交还饭店NAME TAG 工号牌 EMPLOYEE HANDBOOK 员工手册 LOCKER KEY 更衣柜钥匙 I.D.CARD 员工证MEAL CARD 餐卡 UNIFORM 工服 PRAINING BOOKS 培训书籍 OTHERS 其它TO BE COMPLETED BY HUM