1、超市岗位职责及人事会员卖场等管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章、组织架构图 4第二章、 岗位职责.5-30一、 超市经理工作职责5-6二、 财务主管工作职责7三、 现金会计工作职责8四、 采购经理工作职责 9-10五、 电脑员工作职责.11六、 人事工作职责12七、 客服经理工作职责13-14八、 服务台客服工作职责.15九、 超市服装区主管工作职责16-17十、 超市服装区组长工作职责18十一、 超市食品南区组长工作职责19十二、 超市食品北区组长工作职责20十一、百货区组长工作职责.21十2、二、洗化区组长工作职责.22十三、收银区组长工作职责.23-24十四、收银员工作职责25十五、营业员、导购员工作职责26十六、烟酒柜人员工作职责27十七、后勤主管工作职责28十八、后勤保安工作职责29十九、后勤人员工作职责30第三章、人事管理制度31-64一、入/离职制度.31-32二、薪酬制度.33-34三、考勤制度.35-36四、 奖惩制度.37-44第四章、会员管理制度.45-46第五章、卖场管理制度.47-71一、卖场基本行为规范.47-48二、卖场纪律.49三、商品退换货制度50四、交接班制度.50五、商品陈列标准.51-52六、标价签管理制度.53七、超市收、验货制度54-55八.3、超市赠品管理制度.56-58九.收银区管理制度.59-65十.服装部管理制度.66-70十一.超市打烊程序及责任落实.71第六章.卫生管理制度72-73第七章.仓库管理制度.74第八章.办公室管理制度.75-76服务之星评选标准总经理第一章、组织架构图 九鹿王专卖店长特易购超市经理财务部主管 保安副店长现金会计后勤部主管导购员收银组长运营部后勤保安收银员洗化区食品北区百货区食品南区服装区采购经理人事经理客服经理电脑员主管组长区组长区组长区组长区服务台客服南北区组长营业员区营业员区营业员区营业员区营业员陈列师第二章、 岗位职责一、经理岗位职责 1遵守超市各种规章制度，对总经理负责，根据总经理指示4、开展工作。及时向总经理反馈超市的运行情况。2及时将超市相关管理规定及超市工作要求，完整的传达到超市各工作人员。协助总经理使公司的各项规章制度及经营计划在超市得到贯彻、落实。3对总经理安排的工作应于规定时间内完成，按计划完成超市销售任务工作；并做好与其它部门及下属部门的关系，确保超市销售工作顺利进行。将监督执行情况向总经理反映。4定期带头做好周边市场调研、学习，收集市场信息，向总经理反馈详细的调查情况。根据市场调研情况做好超市管理工作及各类商品的销售调整。5根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销商品的选择及新商品的推介。策划和安排超市的换季销售、每月促销活动、节假日促销活动等销5、售工作。检查指导商品促销的执行，包括促销商品的货源、商品陈列、促销POP等执行情况，并向总经理申请、汇报实施情况。6商品的进销存及结构管理。检核超市商品的异常情况（负库存、畅缺品、负毛利、高库存、滞销品、应销未进等），及时与采购等相关人员沟通解决。保证商品进货和销售的同时要追求销售最大化、库存最小化。7随时了解、掌握商品的销售情况，进行销售分析和总结，并向总经理汇报。 8. 指导并检查商品的陈列情况和标价签使用情况。督导主管、组长等管理人员做好商品进、退货申请，并审核后交由采购员执行。9领导采购员进行供应商开发，供应商合同谈判、签定等一系列工作（合同签定时由财务主管审核盖章后，原件由财务保存，6、复印件由采购保存）。日常采购执行工作审核后交采购执行。10. 负责根据超市具体情况，审核、判断供应商来货，再通知采购经理安排收货。11组织主持超市每天的晨会，定期主持管理会议（逢集），及其它的相关工作会议；并做好相关会议记录。检查下属员工的工作情况，及时指正不规范的工作程序。12巡视、检查营业前超市准备工作情况，包括超市内外的环境卫生、人员出勤、货源、商品陈列、超市内外设备、设施的操作与维护等情况；确保舒适的购物环境及营业工作正常进行。13保证食品安全，每天监督员工对商品质量自查情况，重点抽查生鲜类、奶制品的商品质量。14监督、抽查员工工作交接情况，并查看交接班记录。15了解、监督有关赠品是否7、按超市规定登记、发放。16. 对于轻微的客诉由服务台处理，造成升级或者恶性的经理亲自处理，力求使顾客满意；最后将处理经过、结果等资料，交由客服整理存档。定期向客服了解顾客、客户的意见和建议，不断改进工作；并向总经理汇报。17督导后勤工作，检核安全措施的落实（如消防、监控、防盗、防暴、物品陈列等），规避风险。18抽查员工对超市规章制度、例会内容的掌握及执行情况，并根据抽查结果进行指导及向总经理反映。19. 做好员工招聘、培训(含消防)、激励与绩效考核。主要通过招聘广告面试录用合适的员工。通过各种方式(如例会、座谈会、专题培训等)对超市基层人员进行业务技能培训；以提高员工服务意识与水准。通过考核制8、度有效激励员工，做到奖惩分明；对于表现优秀能够为超市发展做出贡献的人员要积极推荐。20. 关心员工家庭生活，了解员工思想动态，做好员工的思想引导工作并及时向总经理汇报，保持超市员工高昂的士气及向心力。21对下属提出的问题应于当天作出答复或给予解决，属权限之外的应向总经理汇报沟通后再及时回复下去。22负责超市规章制度的制定与修改，经批准后组织实施并监督、检查、落实情况 。23负责所有下属部门的工作安排、协调、督导、审核工作。24. 负责超市联营商户租赁合同的谈判、签定（签定时须交财务主管复核盖章保管），以及营运中的管理工作。25. 负责每月统一安排、审批排班表，交人事将考勤机作相应设置。26. 9、负责超市中央空调的控制与管理。27每月底做当月工作总结及次月工作计划，并上交总经理审核。28. 相关同事请假、休假时的基本职务代理工作。29总经理安排的其它工作事项。二、财务主管工作职责1遵守超市各项各规章制度，直接对总经理负责。监督财务制度的执行情况，负责建立、登记、保管有关账册，并核对有关账务；定期接受总经理的检查核对。 2定期分析超市所有产业各项财务指标的执行情况，掌握财务状况、经营成果和资金变动情况，及时以报表、报告的形式汇报给总经理；为总经理决策提供依据。3对销售、进货管理的资讯，进行检查，并对异常及时向总经理汇报。 4检查出纳每天的现金管理工作，控制、分析结款差异；5. 负责审核超10、市各项费用支出是否合理、发票单据内容是否真实有效、审批手续是否完整后，根据财务状况予以审批。6. 负责根据供应商合同签订条例、财务状况等因素，审批供应商付款申请。7. 负责超市财务制度的制定与修改，经批准后组织实施并监督、检查、落实情况 。8. 负责发票的制作、保管及兑换；超市相关税务的申报工作。9. 配合超市经理搞好盘点工作，分析差错原因；10. 负责超市财产建账领用、报废、清理等管理工作，检查超市固定资产、低值易耗品等财产明细账是否账实相符，并搞好财产盘点工作；11组织执行国家有关财经法律、法规、方针、政策、制度，保障超市合法经营、维护超市利益。 12. 组织做好财务系统文件、资料、记录的11、保管与定期归档工作；并做好保密工作。13. 做好对下属员工的绩效考核管理工作。14. 负责超市相关证件、印章等的保管与年审工作。 15. 每月做月总结及次月工作计划，上交总经理审核 。16定期、按时参加相关会议，并作详细的会议记录。17领导临时安排的其它工作事项。18. 相关同事请假、休假时的基本职务代理工作。三、现金会计工作职责1. 遵守超市各种规章制度。在财务主管的领导下，负责超市所有产业的现金收支工作。2. 按照现金管理制度，认真做好现金和各种票据的收付、保管工作。3. 超市现金的管理，收付现金准确，根据财务制度保持适当的库存现金额度，超额的库存现金要及时送存银行。4. 每日做好现金日记12、帐，盘点库存现金，现金的帐面额要与实际库存现金额相符，如有短缺，应承担相应责任。5. 负责收银零钱的管理与兑换。6. 负责超市现金储值卡的管理与发放。7负责保管、使用的印章要严格管理，按照规定用途使用。8. 严格把好现金支付关，根据领导审批后的付款凭证，方能办理付款手续。9. 根据每日销售额，督促收银员按时上交营业款。收款完毕后认真核对、清理现金，将当天的营业收入及时送交银行。每日收入现金，发现长款或短款，必须如实向领导汇报。10. 备用周转金必须天天核对，未经领导批准，不能任意挪用现金，出借给任何个人。11. 根据人事提供的员工考勤记录、绩效考核记录、奖惩记录，及销售数据等编制超市员工工资表13、，经领导审批后按时办理工资发放手续。12. 负责审核所有商品的进价、售价，包括供应商的调价通知单，发现异常及时上报。13. 负责根据供应商合同条款，收取相应的陈列费等费用，并按时对帐，制作付款凭证经审批后，按时支付供应商货款。14. 负责根据联营商户租赁合同条款，收取相应的租金、水电费及其它相关费用。15. 负责相关账册、报表的制作存档；并做好保密工作。16. 每月做月总结及次月工作计划，上交领导审核。17定期、按时参加相关会议，并做详细会议记录。18. 完成领导临时安排的其它工作。19. 办公室卫生的打扫。20. 相关同事请假、休假时的基本职务代理工作。四、采购经理工作职责1. 遵守超市各项14、规章制度。认真贯彻执行超市采购管理规定和实施细则，努力提高自身采购业务水平。学习、具备专业知识，避免采购假冒伪劣商品及被厂商蒙骗。2.做到以超市利益为重，对超市绝对忠诚，不接受厂商的回扣、赠品、宴会等，供应商馈赠钱物上缴超市；遵守国家法律法规，不构成经济犯罪。3.按时按量按质完成采购供应计划指标，积极开拓货源市场，货比三家，选择物美价平的物资，完成下达的降低采购成本的责任指标。4. 负责超市所有商品的采购及供应商管理工作。参与供应商开发、谈判、合同签订及日常采购工作的执行，并跟踪、督促订单正常如期的履行。（服装、百货类商品需出差现金采购）所有需现金采购的商品，需提前一天申请。5. 负责供应商档15、案的收集、制作、管理。（如营业执照、税务登记、组织机构代码、合格证书、代理授权书等资质文件）6.负责将经理审批后的供应商送货、快递等，安排办理商品验收、安排运输入库/卖场等手续。生鲜区来货后必须复秤验收，验收后根据实际重量定售价。7.严把采购商品质量关，选择样品供领导审核定样，对购进商品均须附有质保书或当场检验。妥善解决因质量问题造成的退换货。8.采购人员必须具备丰富的商品知识，慎重选择商品，建立商品组织，控制商品结构，清除滞销商品，经常引进新商品，维持商品的快速周转及新鲜度。9.控制毛利，尽量达到目标毛利；创造销售业绩，完成目标值。10.采购人员必须考虑新商品的陈列问题，对正常陈列的商品要画16、出商品陈列图，促销商品应注明其陈列方式。11.采购人员应随时关注天气变化，及时调节受影响的商品的库存。12.采购人员应建立稳定的采购渠道，寻找充足的货源，避免脱销。并适时开发新商品。13.密切注意市场行情的变化，掌握市场信息。定期做市场调查，掌握竞争对手的商品构成，价格策略、促销手段等 。14.采购人员应定期收集销售数据，分析销售状况，并及时做出整改措施。15.采购人员应参与制定所有的促销计划，并实施。16.作为一名合格的采购员，除应具备专业知识（销售技巧、分析供应商的优缺点，供应商谈判技巧等）、丰富的商品知识外（商品功能、制作技术、制造成本的构成、商品价值的显现方法、商品的季节变化规律等），17、还应了解与采购有关的法律、法规等相关的专业知识（国家规定的商品检验标准、商品保质期限、商品品质的辨别方法、商标知识等）。17.负责超市内摇摆车取钱、钥匙管理工作。18.负责收银零钱的管理与兑换。并在值晚班时根据每日销售额，督促收银员按时上交营业款。收款完毕后认真核对、清理现金。并及时将款项交给现金会计，发现长款或短款，必须如实汇报。19.负责超市中央空调的控制与管理。20.负责协助后勤参与废品的处理工作。21.完成领导临时安排的其它工作任务。22.打扫办公室卫生。23.每月作当月工作总结及次月工作计划，上交领导审核。24.相关同事请假、休假时的基本职务代理工作。五、电脑员工作职责1. 遵守超市18、各种规章制度。在采购经理的领导下，负责做一些与采购、收货的相关工作。2. 负责打印商品进货时的验收单及需退货商品的退货单；需调价的商品，请示相关领导后及时调价。打印商品标价签或通知客服书写POP，无商品条码的制作相应条码。3负责保管商品兑奖凭证，及时向供应商兑换商品，并每月初将上月奖品兑换登记表交财务主管做帐。4配合、协助采购经理，对供应商送货进行验收。5. 每月做月总结及次月工作计划，上交领导审核。6定期、按时参加相关会议，并做详细会议记录。7. 完成领导临时安排的其它工作。8. 办公室卫生的打扫。9. 相关同事请假、休假时的基本职务代理工作。六、人事工作职责1.遵守超市各种规章制度。负责超19、市员工招聘资料的制作 、发布、收集、整理、通知等工作。2.负责员工应聘资料的收集、面试通知、录取通知等一系列工作。3.协助部门主管、经理对员工的入职员工入职登记表、转正员工转正申请表、离职离职审批交接单、辞退等一系列手续进行办理、资料存档。1）.员工通过7天实习期后，正式入职时办理入职手续；发放员工入职登记表给员工填写并审核存档。2）. 收集新员工1寸彩照1张，办理工作证，发放工作服，并做登记。3）. 培训新进员工规章制度，主要通过发放阅读、口述解释等形式进行。4）. 员工离职时，负责其工作服、工作证、规章制度等物品交接，并登记存档。4. 协助部门主管、经理考核员工的绩效，并提出改进的建议。520、. 协助经理定期对员工进行培训（专业技能、消防等）6.负责员工档案的整理、记录、收集、存档和保管工作。8. 办公室、卖场管制品、工作服、低值易耗办公用品（包括卖场用秤纸、打印纸、购物袋等耗材）的申购、管理与发放工作；并将相关记录存档。9. 10每月初统计各部门办公耗材数量，上报经理批准后由采购员采购。11. 月底收集员工考勤表、月绩效考核表，并根据当月的请假、休假、顶班等单据，核对员工出勤、考核情况。出具经经理审核后，提供给财务主管核算工资。年底根据月度考勤统计表资料，提供员工年度工作档案供财务，作年终奖核算依据。12. 协助经理对规章制度进行修改、添加、通知等工作。13. 负责超市内设备出现21、故障时，及时联系、督促供应商维修解决。14. 负责超市监控设备的管理工作，每日早上上班打开监控显示器，查看监控是否正常，发现异常，及时解决。发生突发事件时，配合调取相关监控视频等。15. 负责超市管理工作中使用到的表格、文件的制作及发放。16. 按时参加会议并作详细的会议记录。17 超市重大事件的通知、通告制作及发放工作。（所有通告文件必须由经理审核签字确认，并将原件存档。）18. 领导临时安排的其它工作。19. 相关同事请假、休假时的基本职务代理工作。 七、客服工作职责1. 遵守超市各项规章制度。负责超市广播服务工作。1）.制作、更新日常广播稿，每天定时广播，根据情况增减广播次数、内容。2）22、.根据不同节日，制作相应的广播稿，经领导审核后定时播出。2. 超市背景音乐制作1）. 每月至少更换3次列表，音乐内容：上午以通俗流行音乐为主，下午以节奏慢摇音乐为主，晚上以舒缓轻音乐为主。（节假日除外）2）. 节假日时，根据不同节日、活动制作相应的背景音乐列表。3）. 按规定控制背景音乐的的播放时间。3. 会员管理1）. 会员卡的申购、登记、录入系统等管理工作。并附会员办理登记表发放到服务台给顾客办理会员卡。2）. 根据会员办理情况及时到服务台索取已办会员会员办理登记表，将会员详细资料及时输入方象管理系统。3）. 负责将新入会员手机号码（收集到一定数量），整理、编辑成txt文本文档格式后发给移23、动公司加白名单，然后再添加入移动短信平台。4）. 根据不同的节日、活动制作相应的问候、祝贺、宣传短信。经领导审核后通过移动短信群发平台发出。5）. 根据需要，电话回访、通知会员顾客。 6）. 会员积分兑赠品手续办理及相关资料整理、存档；并在会员扣分时查询该会员业务台帐。7）. 积分较高会员卡、员工会员卡等，应经常予以关注、查询、核实。8）. 管理好积分赠品的进、出、存。低于安全库存及时上报采购。9）. 每月月底对新增会员数量、会员消费额进行分析并出报表会员返利明细表。10）. 每月月底盘点积分赠品，并核算兑出会员积分赠品成本，交给财务赠品统计表。11）.会员卡充磁、更改资料、挂失禁用等相关工作24、。4. 配合、协助处理、解决顾客因产品或服务等因素引起的纠纷。5. 负责查看顾客意见表，根据顾客投诉、建议内容，及时上报后对顾客及时作出回复，并将资料记录存档。6. 由质量问题引起的顾客退换货资料记录、存档；具有代表性客服案例要拍照存档。7. 负责将超市每日发生的重大事件或变化等，通过超市日志的方式进行记录。8. 协助经理对员工进行服务标准培训。9. 超市POP、爆炸牌的书写、发放。10. 定期按时参加会议并作详细的会议记录。11. 领导临时安排的其它工作。12. 相关同事请假、休假时的基本职务代理工作。八、服务台客服人员工作职责1、严格遵守各项规章制度，执行超市服务规范，做到仪容端正，仪表整25、洁，礼貌待客，诚实服务。2、了解超市内最新商品咨讯，熟记商品销售区域、具体陈列方位。对顾客的咨询，予以耐心解答；3、负责超市活动赠品的保管、发放、登记工作，活动结束后，将登记表及时上交客服经理审核。4、负责会员卡的保管、发放、登记，并及时登记表将上交客服经理予以存档。会员赠品的发放、登记办理工作，月底将登记表上交客服经理予以审核、存档。5、负责大件商品的寄存管理；小件商品引导顾客使用存包柜，并负责存包柜钥匙保管、小票纸更换及特殊开柜等工作。（如顾客丢失小票，无法开柜取物。顾客必须等到次日早晨清柜时，方可领取。操作时应向顾客核对存物信息，以免冒领。）存包柜出现异常时，及时上报。6负责商品奖品的兑26、奖工作，兑奖时注意仔细查看有效期等信息；若出现错兑视具体情况需照价赔偿。并做奖品兑换登记，每日早晨将前一天兑奖凭证交于电脑员，做到日结日清。7、负责受理顾客投诉和意见建议 1）. 接到顾客对超市的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交客服经理。并负责超市东门大厅意见箱的管理，每日收集顾客意见表，及时上交客服经理处理。2）.服务质量投诉：接到顾客投诉时，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，并立即上报经理处理。3）.商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及超市的有关规定。当接到顾客投诉时，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，27、并立即上报经理处理。8、负责清洁、整理的服务台。包含：寄存台、寄包柜等区域。整理、检查、补充必备的物品。9、负责超市人员招聘资料（应聘者简历）的登记工作应聘登记表，每日下班前交到人事。10、掌握消防知识，注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。并对顾客的一些不当行为予以制止（如携带物品未寄存、带宠物进入超市、抽烟、乱扔垃圾、随地吐痰、破坏商品包装、试吃食品、小孩追逐打闹等）。11、学习、掌握收银相关技能，负责收银员吃饭、正常离岗时的基本职务代理工作。12、负责收银客流高峰期时，有效的疏导顾客排列好队。13、负责客服经理出差、休假时的基本职务代理工作。（如广播、背景音乐控制、会员兑赠系统28、扣分等）14、准时参加相关会议，并做详细记录。九、服装区主管工作职责1.遵守超市各项规章制度，执行领导指示，将销售目标传达给下属员工，要掌握每日、每周、每月、累计销售目标达成情况，带领员工完成超市下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为超市争取最佳营业额。2.每日通过系统报表对销售工作进行分析，检查商品库存情况，及时督导下属填写商品缺货单，以保证畅销商品及时补充；滞销商品要作出合理化销售建议或申请退货，确保日常的销售。3.负责服装部的日常管理工作，安排员工的工作任务，监督考核下属员工的工作能力及表现。关心员工家庭生活，了解员工思想动态，做好员工的思想引导工作29、并及时向领导汇报。并对员工进行培训，激发员工工作热情。4.每月编制员工排班表交超市经理，按实际情况作适当修正，并确保下属能准时上下班。有建议员工人事调动，纪律处分，奖励、晋升等权利。5.定期参与超市安排的市场调研、学习工作，留意市场趋势，收集市场信息，分析顾客需求，向超市及时反映和提出意见。6.随时了解市场信息（流行元素、顾客需求、市场行情等），配合、协助采购出差采购新品。7.负责到货商品的整理、贴标、陈列等安排、管理工作。8.负责换季商品的入库安排、库存管理工作。9.负责缝纫工作间的工作安排、管理工作，督促缝纫间工作人员修改服装费用须日清日结。10.负责每天召开工作例会（上午班员工上班时、下30、午班员工上班时）。检查员工仪容仪表，必须要求淡装上岗。11.负责相关用具、道具的申购、管理工作（购物袋、衣撑、磁扣、模特等）。12.负责服装区环境的管理、安排工作1）安排、监督、检查下属员工打扫各区域卫生（含仓库、缝纫间、试衣间等场所）。2）关注、监督区域相关设备、设施正常运行，有异常及时上报。13.有效处理顾客投诉及合理要求，建立顾客与超市良好关系。14.做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾安排工作。15.掌握消防知识，注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。并对顾客的一些不当行为予以制止（如抽烟、乱扔垃圾、随地吐痰、破坏商品包装、试吃食品、小孩追逐打闹等）。16.及时主动协助顾客31、解决消费过程中的问题，尽量达成销售且让顾客满意。17.负责检查、监督、保证商品进出存的准确性。并对商品进行周期性的盘点安排、管理工作。18.负责每日核对、检查员工的销售报表。并对客流量、客单量进行统计分析。19. 负责销售单修改、退换货等工作的软件操作。20.定期参加超市的管理会议（逢集），并做详细会议记录。并将会议精神、工作内容传达给下属员工。21.领导临时安排的其它工作内容。22.每月月总结及次月工作计划。23. 相关同事请假、休假时的基本职务代理工作。十、服装区组长工作职责1、严格遵守各项规章制度，执行超市服务规范。现场指导劳动纪律，率先示范，带头理货，打扫卫生，陈列商品。2、分管商品如32、有缺货情况，及时填写缺货单领导审批后交到采购部进行采购工作，滞销商品及时汇报，经领导批示处理方案后执行处理。3、带领、监督、检查下属组员打扫各区域卫生（含仓库、试衣间）。4、关注区域相关设备、设施正常运行，并按规定控制其运行时间；有异常及时上报。5、定期调研、学习、分析市场，教授组员销售技巧，提高营业额。6、团结组员，增强凝聚力。了解、关心员工的家庭情况，关注新进员工。7、及时检查所属区域的卫生情况，不达标准，率先处理。8、熟悉并掌握所属区域电路开关和消防栓的卫生及使用情况。9、控制区域照明灯的开关时间，具体按领导临时安排为准。10、监督、控制缝纫工作间，非工作人员不得入内。每天下班前检查、保33、证相关设备（如缝纫机、熨斗等）进入关机状态。11、经常关注区域销售达标情况；定期按时开会，将超市会议精神传达至每个组员，对工作表现、业绩好的员工予以表扬、激励，并对业绩差的员工予以辅导、激励。12、关注、检查组员考勤情况，发现迟到、早退、离岗等违规现象，及时上报。13、每月定期（2次，上下旬各一次。）提出促销特价商品申请，并参与每个节假日促销活动的策划工作。14、有较强的应变能力，处理顾客抱怨、投诉，无法解决，及时报告领导处理。15.掌握消防知识，注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。并对顾客的一些不当行为予以制止（如抽烟、乱扔垃圾、随地吐痰、破坏商品包装、试吃食品、小孩追逐打闹等）34、。16、负责区域内商品陈列的研究和安排。17、协助主管做好每月盘点工作。18、每月月总结及次月工作计划。19、负责后院、仓库、洗手间的卫生值日。具体详见卫生值日表20、相关同事请假、休假时的基本职务代理工作。十一、食品南区组长工作职责1、严格遵守各项规章制度，执行超市服务规范。现场指导劳动纪律，率先示范，带头理货，打扫卫生，陈列商品。2、分管商品如有缺货情况（含蔬菜水果），及时填写缺货单领导审批后交到采购部，滞销商品，及时通知采购调换。3、及时将需调价的蔬菜、水果等分管商品报告到经理，由经理审批后通知相关人员进行调价手续。4、本区域的相关设备、设施（如秤、冰柜）的维护与管理，有异常及时上报经理35、。设备相关耗材（如秤纸、胶袋等）的领取及管理，不能让顾客及超市员工随意拿取。5、定期调研、学习、分析市场，引进新品，教授组员销售技巧，提高营业额。6、了解、关心员工的家庭情况，关注新进员工。7、及时检查所属区域的卫生情况，不达标准，率先处理。8、熟悉并掌握所属区域电路开关和消防栓的卫生及使用情况。9、控制区域内设备照明灯的开关时间，具体按领导临时安排为准。10、经常关注区域销售达标情况；定期按时开会，将超市会议精神传达至每个组员，对工作表现、业绩好的员工予以表扬、激励，并对业绩差的员工予以辅导、激励。11、团结组员，增强凝聚力。关注组员考勤情况，发现迟到、早退、离岗现象，及时上报。12、每月定36、期（2次，上下旬各一次。）提出特价商品申请，并参与每个节假日促销活动的策划工作。13、有较强的应变能力，处理顾客抱怨、投诉，无法解决，及时报告领导处理。14.掌握消防知识，注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。并对顾客的一些不当行为予以制止（如抽烟、乱扔垃圾、随地吐痰、破坏商品包装、试吃食品、小孩追逐打闹等）。15、负责区域内商品陈列安排。16、协助经理做好每月盘点工作。17、每月月总结及次月工作计划。18、负责后院、仓库、洗手间的卫生值日。具体详见卫生值日表19、定期对超市购物车、购物篮进行清洁、检修工作。20、相关同事请假、休假时的基本职务代理工作。十二、食品北区组长工作职责1、37、严格遵守各项规章制度，执行超市服务规范。现场指导劳动纪律，率先示范，带头理货，打扫卫生，陈列商品。2、分管商品如有缺货情况，及时填写缺货单领导审批后交到采购部，滞销商品，及时通知采购调换。3、定期调研、学习、分析市场，引进新品，教授组员销售技巧，分析市场，提高营业额。4、了解、关心员工的家庭情况，关注新进员工。5、及时检查所属区域的卫生情况，不达标准，率先处理。6、熟悉并掌握所属区域电路开关和消防栓的卫生及使用情况。7、控制区域照明灯的开关时间，具体按领导临时安排为准。8、经常关注区域销售达标情况；定期按时开会，将超市会议精神传达至每个组员，对工作表现、业绩好的员工予以表扬、激励，并对业绩差的38、员工予以辅导、激励。9、团结组员，增强凝聚力。关注组员考勤情况，发现迟到、早退现象，及时上报。10、每月定期（2次，上下旬各一次。）提出特价商品申请，并参与每个节假日促销活动的策划工作。11、有较强的应变能力，处理顾客抱怨、投诉，无法解决，及时报告店长处理。12. 掌握消防知识，注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。并对顾客的一些不当行为予以制止（如抽烟、乱扔垃圾、随地吐痰、破坏商品包装、试吃食品、小孩追逐打闹等）。13、负责区域内商品陈列的研究和安排。根据季节特性调整商品位置，及时向经理提出申请。14、协助店长做好每月盘点工作。15、每月月总结及次月工作计划。16、负责后院、仓库、39、洗手间的卫生值日。具体详见卫生值日表17、定期对超市购物车、购物篮进行清洁、检修工作。18、相关同事请假、休假时的基本职务代理工作。十三、百货区组长工作职责1、严格遵守各项规章制度，执行超市服务规范。现场指导劳动纪律，率先示范，带头理货，打扫卫生，陈列商品。2、分管商品如有缺货情况，及时填写缺货单领导审批后交到采购部，滞销商品，及时通知采购调换。3、每月有义务协助、配合采购外出采购商品。4、定期调研、学习、分析市场，引进新品，教授组员销售技巧，分析市场，提高营业额。5、团结组员，增强凝聚力。关注组员的思想动态，了解、关心员工的家庭情况，关注新进员工。6、及时检查所属区域的卫生情况，不达标准，率40、先处理。7、熟悉并掌握所属区域电路开关和消防栓的卫生及使用情况。8、掌握消防知识，注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。并对顾客的一些不当行为予以制止（如抽烟、乱扔垃圾、随地吐痰、破坏商品包装、试吃食品、小孩追逐打闹等）。9、控制区域照明灯的开关时间，具体按领导临时安排为准。10、经常关注区域销售达标情况；定期按时开会，将超市会议精神传达至每个组员，对工作表现、业绩好的员工予以表扬、激励，并对业绩差的员工予以辅导、激励。11、关注、检查组员出勤状况，发现迟到、早退、离岗等违规现象，及时上报。12、每月定期（2次，上下旬各一次。）提出特价商品申请，并参与每个节假日促销活动的策划工作。141、3、有较强的应变能力，处理顾客抱怨、投诉，无法解决，及时报告店长处理。14、负责区域内商品陈列的研究和安排。根据季节特性调整商品位置，及时向经理提出申请。15、协助店长做好每月盘点工作。16、每月月总结及次月工作计划。17、负责后院、仓库、洗手间的卫生值日。具体详见卫生值日表18、定期对超市购物车、购物篮进行清洁、检修工作。19、相关同事请假、休假时的基本职务代理工作。十四、洗化区组长工作职责1、严格遵守各项规章制度，执行超市服务规范。现场指导劳动纪律，率先示范，带头理货，打扫卫生，陈列商品。2、分管商品如有缺货情况，及时填写缺货单领导审批后交到采购部，滞销商品，及时通知采购调换。3、定期调研42、学习、分析市场，引进新品，教授组员销售技巧，分析市场，提高营业额。4、团结组员，增强凝聚力。关注组员的思想动态，了解、关心员工的家庭情况，关注新进员工。5、每月制定东门卫生值日表，及时检查所属区域的卫生情况，不达标准，率先处理。6、熟悉并掌握所属区域电路开关和消防栓的卫生及使用情况。7.掌握消防知识，注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。并对顾客的一些不当行为予以制止（如抽烟、乱扔垃圾、随地吐痰、破坏商品包装、试吃食品、小孩追逐打闹等）。8、控制区域照明灯、展示灯的开关时间，具体按领导临时安排为准。9、经常关注区域销售达标情况；定期按时开会，将超市会议精神传达至每个组员，对工作表现43、业绩好的员工予以表扬、激励，并对业绩差的员工予以辅导、激励。10、关注、检查组员出勤状况，发现迟到、早退、离岗等违规现象，及时上报。11、每月定期（2次，上下旬各一次。）提出特价商品申请，并参与每个节假日促销活动的策划工作。12、有较强的应变能力，处理顾客抱怨、投诉，无法解决，及时报告店长处理。13、负责区域内商品陈列的安排。根据季节特性调整商品位置，及时向经理提出申请。14、检查员工仪容仪表，要求淡装上岗。15、协助店长做好每月盘点工作。16、每月月总结及次月工作计划。17、负责后院、仓库、东门大厅、洗手间的卫生值日。具体详见当月卫生值日表18、定期对超市购物车、购物篮进行清洁、检修工作。44、19、相关同事请假、休假时的基本职务代理工作。十五、收银区组长工作职责1、严格遵守各项规章制度，执行超市服务规范。负责超市收银工作的组织和安排，为顾客提供热情、快捷的服务。2、负责收银员仪容仪表的检查和整改。监督组员正确使用礼貌用语，面带微笑为每一位顾客服务。针对新员工加大培训力度和监督工作。3、超市营业前检查收银台的准备工作，零钱的备用和购物袋、小票纸的备用情况。4、根据超市的客流量安排收银机的开机数量。客流高峰期能有效的疏导顾客排列好队。5、负责收银台现金的管理和安全，督促组员将收银款及时上交现金会计。6、负责区域内商品陈列的安排。根据季节特性调整商品位置，及时向经理提出申请。7、团结组员45、，增强凝聚力。关注组员的思想动态，收银台是一个很重要的工作岗位，一定要让组员保持一个良好的心态；有异常及时协调安排。8、负责收银员的出勤监督工作。发现迟到、早退、离岗等违规现象及时上报。合理安排、监督员工倒班吃饭时间。9、掌握收银区相关设备（如收银机、银联刷卡机、防盗器、寄包柜、冰柜等）的正确使用、维护保养方法，能够预防、解决一些基本故障；并督导组员正确操作，有异常时及时上报。 10、分管的收银线商品如有缺货情况，及时填写缺货单领导审批后交到采购部，滞销商品、不合格商品，及时上报，并通知采购调换或退货。11、收银商品严格把关，避免漏收、错收等情况。防盗扣每天整理、收集，送还服装部，以防丢失。146、2、定期调研、学习、分析市场，教授、监督组员注意言谈举止、正确使用礼貌用语。13、熟悉并掌握所属区域电路开关和消防栓的卫生及使用情况。14、掌握消防知识，注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。并对顾客的一些不当行为予以制止（如如携带物品未寄存、带宠物进入超市、抽烟、乱扔垃圾、随地吐痰、破坏商品包装、试吃食品、小孩追逐打闹等）。15、协助经理做好员工考核、激励工作。16、了解、关心员工的家庭情况，关注新进员工。17、及时检查所属区域的卫生情况，不达标准时，率先处理。18、定期、按时开会，并将会议精神传达至每个组员。19、每天下班前检查、保证组员将管辖内所有设备（收银机、防盗器等，除夏季47、冰柜。）进入关机状态。20、每月月总结及次月工作计划。21、负责商品区域仓库的卫生。22、相关同事请假、休假时的基本职务代理工作。十六、收银员工作职责1、严格遵守各项规章制度，执行超市服务规范。优质、高效、准确、热情的为顾客作结帐服务。1）、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢、早上好、中午好、下午好等 。2）、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：欢迎再次光临。2、收银员在结算时必须唱收唱付。收顾客钱款时，要唱票“您的商品多少钱”，“收您多少钱”找零钱时唱票“找您多少钱”。注意不要将钱扔给顾客，应将钱和小票一起交给顾客。3、对顾客要保持亲切48、友善的笑容。不能因为任何原因与顾客争吵，如有纠纷，立即让保安或组长及时处理。4、了解、掌握超市最新商品咨讯，耐心回答顾客的咨询。5、收银台除收银员、收银组长和其它上级领导外，其他一切人员不准进入。收银员离开收银台时要把电脑退回初始状态，非收银时间不可打开钱柜。个人密码要严加保管，不可随意透露。6、在收银高峰时间，听从上级领导安排的其它工作。例如：查价格，清理购物篮（超过10个时必须移至卖场）、购物车，兑换零用金。7、为顾客提供有偿购物袋，并按照操作规范为顾客作商品入袋服务。提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。8、负责收银台相关设备耗材的领取、保管及更换等工作。9、保持收银台清洁49、。要做到地上无纸屑、电脑无灰尘、收银台无杂货。个人负责的端头商品要摆放整齐。10、在结算商品、查票时，如有异样外包装商品，一定要打开包装检查包装与商品是否一致，数量是否正确。注意是否有遗漏的未结帐商品。（如鞋类商品）11、检查服装区商品小票时，注意核对小票日期、服装标价等信息是否相符。检查无误后解除防盗扣，予以放行。12、学习提高岗位技能，避免发生收取假币、错收、漏收等情况。若因自身原因造成损失的，将承担相应损失。13、负责备用金的管理，零钱的兑换工作。每日下班结帐后，必须将备用金钱箱上锁，交到办公室相关人员存入保险柜。14、及时、定期将收银款上交现金会计；做到日帐日清。各人负责的收银总额不允50、许互相打听、交流。 15、下班前将收银机等相关工作设备关闭电源。 16、准时参加相关会议。十七、营业员、导购员工作职责营业员与导购员的区别：营业员是由超市招聘，由超市发工资的岗位。导购员是由超市代供应商招聘，由供应商发工资的岗位。除了基本工资发放单位不同，其它工作性质、福利待遇均一样。统一受超市管理。1、严格遵守各项规章制度，执行超市服务规范。做到仪容端正，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，介绍商品的性能、使用方法等信息，并适时为顾客提供购物车、购物篮。 2、 掌握管辖区内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、用途、供货商、保质期限、消费者使用方法和日常销量等。 3、保证销售区域的每一种商品都有正51、确的条形码，正确的价格标签。掌握商品标价知识，能熟练使用打码机，正确打贴价格标签。 4、注意查看商品有效期限，临近有效期限时，应提前下架。并送到采购处，联系供应商进行退换货。（一般食品提前30-40天，洗化商品提前1年。其它无明确有效期商品，长期滞销时，也应申请下架。）正确维护商品，防止过期、变质、破损商品上架销售。 5、洞察顾客进场习惯和购买重心，了解商场的整体布局和商品陈列的基本方法和原则，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。 6、随时掌握商品销售的动态，及时按规范要求完成取货、补货上架，并对缺货商品及时提出补货要求；对滞销商品、不合格商品及时提出退货建议，并将退货商品放到指定区域。 752、要有强烈的责任心，具备防盗意识，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，对易丢失商品和可疑人员予以关注；并对顾客的一些不当行为予以制止（如如携带物品未寄存、带宠物进入超市、抽烟、乱扔垃圾、随地吐痰、破坏商品包装、试吃食品等）。 8、了解、掌握管辖区域内主要设备的性能、使用要求与维护知识，起码能够排除一些小的故障。 9、负责分管区域内商品、货架、通道、墙面、设备等卫生，保持整洁、无积尘、无污垢。保持购物通道的顺畅。 10、负责卖场内的顾客接待、导购工作。尊老爱幼，对于未成年儿童，要及时关注其人身安全。11、做好商品的先进先出，并检查保质期。并对商品进行周期性盘点。12、交班时在交班本上做好交接工53、作。13、准时参加相关会议。14、服装区、洗化区工作人员要求淡装上岗。十八、烟酒柜人员工作职责 1、严格遵守各项规章制度，执行超市服务规范。做到仪容端正，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务。为顾客介绍商品的性能、使用方法等信息。2、负责烟酒柜所有商品（烟、酒、小商品等）、冰激凌冰柜商品、饮料冰柜商品的销售、陈列、理货、收银等一系列工作。（小商品提成由烟酒柜人员平均分配。）3、 掌握管辖区内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、用途、供货商、保质期限、消费者使用方法和日常销量等。 4、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码，正确的价格标签。掌握商品标价知识，能熟练在使用打码机，正确打贴价格标签。 554、注意查看商品有效期限正确维护商品，防止过期、变质、破损商品上架销售。 6、洞察顾客进场习惯和购买重心，了解商场的整体布局和商品陈列的基本方法和原则，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。 7、随时掌握商品销售的动态，及时按规范要求完成取货、补货上架，并对缺货商品及时提出补货要求；对滞销商品、不合格商品及时提出退货建议，并将退货商品放到指定区域。 8、要有强烈的责任心，具备防盗意识，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，对易丢失商品和可疑人员予以关注；并对顾客的一些不当行为予以制止（如携带物品未寄存、带宠物进入超市、抽烟、乱扔垃圾、随地吐痰、破坏商品包装、试吃食品、小孩追逐打闹等）。9、了解、55、掌握管辖区域内主要设备的性能、使用要求与维护知识，起码能够排除一些小的故障。 10、负责分管区域内商品、货架、通道、柜台、墙面、设备等卫生，保持整洁、无积尘、无污垢。保持购物通道的顺畅。 11、负责卖场内的顾客接待、导购工作。尊老爱幼，对于未成年儿童，要及时关注其人身安全。12、做好商品的先进先出，并检查保质期；并对商品进行周期性盘点。13、交班时做好交接工作。14、负责服务台人员下班、正常离岗、休假时的基本职务代理工作。15、准时参加相关会议。十九、后勤部主管工作职责1. 掌握超市所有水、电路的设置情况，有异常时及时进行维修。2. 负责超市工程、建筑的监督工作。3. 负责超市所有设备、设施的56、维修、保养工作。4. 负责超市大门的开关，及超市夜间的安全防范工作。5负责部门人员工作的安排、协调工作。6负责完成领导临时安排的其它工作 。二十、后勤保安工作职责1. 按规定上下班，不迟到，不早退，不擅自离岗。2. 随时发现并迅速制止超市员工或顾客在营业现场吵闹或打架斗殴行为。 3根据超市的具体规定，放行顾客出入超市。对于一家开放的超市，一般只要不是精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、形迹可疑者均可准予入店。4提高警惕，超市内要做到勤巡、勤查，发现可疑的人要密切注意监视，防止其进行犯罪活动。对名贵商品，要注意重点警卫，加强保护。5. 在超市出入口处引导、监督顾客存、取包。并仔细检查顾客、供应商57、员工等人员带出物品，有无付款小票、退货单据等放行凭证和其他异常情况的发生；如果出现异常情况，迅速解决。6制止顾客将动物带入超市，并禁止在超市内发生吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾、拍照以及抄写价格、破坏商品包装、试吃食品、小孩追逐打闹等行为。7对顾客要有礼貌，语言要亲切。无论是干预或劝解，态度都要和蔼，不可影响超市整体形象。8. 注意超市顾客入口处、收银台区域及附近营业现场的地面卫生情况，及时请相关人员清洁打扫垃圾污物。9. 及时将散放在收银台附近地面或台上的购物篮（超过10个时必须清理）或购物车，归回适当的位置，保持条理性，方便顾客的购物需求。10. 负责分管区域的卫生打扫、清理。11. 负责超市58、晚上打烊的清场、检查、关门等工作。12. 负责完成领导临时安排的其它事项。二十一、后勤人员工作职责1按规定上下班，不迟到，不早退，不擅自离岗。2. 在出入口处引导、监督顾客存、取包。并仔细检查顾客、供应商、员工等人员带出物品（特别供应商要重点检查有无退货单据）， 有无不付款情况和其他异常情况发生；如果出现异常情况，迅速解决。3. 制止顾客抽烟及将动物带入超市。4对顾客要有礼貌，语言要亲切。无论是干预或劝解，态度都要和蔼，不可影响超市整体形象。5. 注意超市顾客入口处、收银台区域及附近营业现场的地面卫生情况，及时请保洁清洁打扫垃圾污物。6. 及时将散放在收银台附近地面或台上的购物篮或购物车归回适59、当的位置，保持条理性，方便顾客的购物需求。7. 负责分管区域的卫生打扫、清理。8. 负责后院小狗的饮食供应，卫生打扫、清理；并关注其健康状况，有异常时及时上报。9. 负责后院花草树木的浇水及相关管理工作。10. 负责整理后院的废旧纸箱。11. 负责完成领导临时安排的其它事项。第三章、人事管理制度一员工入、离职制度及流程入职手续1. 员工经面试予以录用，经过7天实习期后，正式上岗前，须到人事办理相应入职手续。1）填写员工入职登记表，并附相应证件复印件。当个人资料有所变动时，应及时通知人事更改资料；2）提供1寸彩照1张；3）提供1个月内正规医院出具的体检证明；4）领取工作证（工作证人为损坏或丢失，60、补办从当月工资扣除工本费3.5元。）；5）领取工作服。工作服有一般分为2种。1种为马甲，适用于春、秋、冬季；1种为套装，适用于夏季。A . 新工作服（套装）发放时员工签字领取即可；从工作服领取日起计，工作满一年者，工作服费用完全由超市支付；工作未滿一年离职者，离职时超市将扣除部分费用；计算方式：工作服采购价365天（365天-任职天数）；所有员工离职时，要将工作服洗净返还超市。(若工作服非正常破损，应予以相应赔偿)B. 旧工作服发放时员工签字领取即可；无需支付任何费用。所有员工离职时，要将工作服洗净返还超市。(若工作服非正常破损，应予以相应赔偿)6）接受入职培训A. 阅读并熟记超市规章制度等资61、料。2. 员工入职后，一般要经过2个阶段： 7天实习期、1个月试用期；才能转正成为正式员工。特殊情况除外。1）. 7天实习期期间，若员工本人提出离职，或因不符合岗位要求，被超市辞退的，超市不发放工资。实习期顺利通过进入试用期，实习期工资照常发放；实习期工资按试用期的标准发放。2）.实习期满后进入试用期，试用期工资不低于正式员工基本工资；试用期期间因不符合岗位要求，被超市辞退的，工资按相关制度发放；若员工本人提出离职的，工资不发。3）. 1个月试用期间，领取正式员工的基本工资。如在试用期内长时间请假，员工的转正时间将会被顺延。试用期滿由员工填写员工转正申请表，经上级领导考核通过后，予以转正成为正62、式员工, 才能享受正式员工的福利待遇。离职手续1.员工在离职前必须办理离职手续，未办离职手续擅自离职者，将以旷工论处。2.离职手续包括：1）填写离职申请表2）离职前跟同事进行工作交接；交还超市资料、工作服、工作证、办公用品等所有物品。3. 所有离职员工工资均在三个月后正常发放工资时间领取。（计算方式：自离职日起的第三个月的工资发放日领取。超过工资发放日的顺延到次月办理。）4. 被开除的员工，情节严重的除按奖惩制度执行，且将永不再录用。5. 离职的员工三个月内不准在当地从事同行业工作，经发现工资不予发放。6 正常辞职需提前（员工1个月，组长以上管理人员2个月），以书面形式向上级领导逐级申请，待新63、员工上岗交接能够胜任后，方可离职。7. 辞职流程员工提出辞职申请 上级领导签字 人事部门签字（有关手续交接） 总经理签字 3个月后按规定时间到账务部领取工资。备注：特殊情况另定。二薪酬制度1.工资结构1.1 员工工资由固定工资、浮动工资两部分组成。1.2 固定工资：基本工资1.2.1基本工资：根据职位高低、岗位责任的不同，设置了不同的工资标准，详见正式员工工资标准表1.3 浮动工资： 绩效工资、全勤奖、工龄奖、业绩奖、提成、补贴1.3.1绩效工资：以绩效考核方式核算，绩效考核主要围绕员工工作能力、工作表现、销售业绩进行考核。详见员工绩效考核表1.3.2 全勤奖： 50元/月；凡当月无迟到、早退64、请假、调班、旷工等考勤记录，均可享有全勤奖。1.3.3工龄奖：工作滿一年后，根据其工龄每月均可享有相应的工龄奖。工龄以员工正式进入试用期起计。员工1年内请假超过3个月的，不计当年工龄，不计发当年工龄奖。资历（年）1年2年逐年同倍增长，无上限。工龄奖（元/月）204020*N年1.3.4业绩奖：每月初财务应出具上年同月各区域销售报表给超市经理，由经理根据数据及其它综合因素，制定各区域人员当月的业绩指标，最终由总经理审批后下达执行。凡超出指标将予以相应奖励，具体详见正式员工工资标准表提成：即卖出商品，按其销售额提取一定比例的提成。服装区提成：业绩指标内销售额*1.5 %，业绩指标外销售额*3%；65、 由超市发放。1.4化妆费补贴：50元/月，适用于服装区。2. 工资计算方式：2.1满勤员工工资= 基本工资+绩效工资+全勤奖+工龄奖+业绩奖+提成+补贴（化妆）日工资=（基本工资+绩效工资+全勤奖+工龄奖+业绩奖+提成+补贴）/当月实际滿勤天数小时工资=日工资/日平均小时数注：导购员基本工资、提成由供应商发放，发放时间不受超市控制。其它由超市发放。3.年终奖：以考核员工一年以来的工作表现为参考依据。以每年年底发放。4. 工资发放形式：均以现金形式发放。5. 工资发放时间：当月工资于下月20号发放。6. 工资调整：1）转正调整：员工刚入职时拿试用期工资，试用期间工资以正式基本工资计算。其它工资66、奖金、补贴等照常核算发放。2）岗位调整：员工岗位发生变动时，薪资也相应调整。3）年度调整：工资每年都会有所调整，具体以超市经营状况、物价等因素而定。4）特殊调整：对有特殊贡献，表现突出，或公司紧缺，关健性人才，可由部门申请或由总经理直接进行调整。7. 福利1）. 凡正式员工均可享受超市重大节日发放的物资福利（妇女节、中秋节、春节）。2）. 其它不定时的物资福利发放。3）. 职位在组长以上，工作滿1年后的员工，超市将为其购买社会保险。4）. 正式员工凭工作证，在服装部购物享受8.5折扣优惠。5）. 劳保:员工根据工作需要由超市发放工作服.具体参见相关制度.三、考勤制度1、考勤是考核员工出勤、检67、查劳动纪律及支付劳动报酬的重要依据，各部门必须严格按考勤制度执行，考勤记录必须实事求是，真实可靠。2、超市营业时间分冬季和夏季营业时间（具体视具体情况而定）冬季：每年12月1日至翌年3月31日，8：0020：00夏季：每年4月1日至11月31日， 7：3020：303、办公室人员、主管类职位上全天班，每月有2天公休。特殊岗位需值晚班。7：30/8：0011：00 ， 12：3017：30 /18：007: 30/8:0012:30 ， 14:0017:30/18：00 晚上值班：18：0020：00/20:304、营运部其它人员实行早晚倒班制，早班：7：30/8：0012：30，晚班12：3068、20：00/20：30，上晚班时，有30分钟吃饭时间，吃饭时互相配合，保证岗位上有人即可。每天两班互相轮换（即今天上早班，明天上晚班）。4.1收银员周日上早班的需要上全天班（7：30/8：0012：30 ， 14：0018：00），每月农历四、九时上晚班的要上全天班（7：30/8：0011：00， 12：3020：00/20：30）4.2营业员(不含洗化区)每月农历四、九时，上早班人员需要上全天班（7：30/8：0011：00，12：3018：00），（7：30/8：0012：30， 14：0018：00）4.3洗化区营业员 按营运部正常早晚倒班制，不用上全天班。5、每月按当月的排班表进行考勤69、。6、上全天班的员工必须严格按照，规定的月休假安排表进行休假。因工作需要未休假时，当日工资按平均日工资核算。原则上周日、逢集、节假日、与工作时间有冲突的不休假。7、正常上班时间特殊情况下，有事可请假或申请调班；请假含事假、病假、婚假、丧假、产假等。请假应提前一天填写请假申请表经领导审批后方可生效。特殊情况时可先口头申请，事后补办手续。原则上周日、逢集、节假日时不请假、不调班。1）事假：员工因事请假，按照员工本人日/小时工资标准扣减工资；逢集、全天班时按日工资标准的2倍扣除。并扣除当月全勤奖。全月缺勤的，不予支付工资，所有保险费用由个人承担。2）病假：员工因病请假，须出示医院开具的病假证明资料后70、（如病历本及发票），才予准假！按照员工本人日/小时工资标准扣减工资；全月缺勤的，不予支付工资，所有保险费用由个人承担。3）婚假、丧假、产假等按照员工本人日工资标准扣减工资；全月缺勤的，不予支付工资，所有保险费用由个人承担。4）调班每月不可超过2次；超过2次扣除当月全勤奖。调班须提前一天填写调班申请表，经领导逐级审批后可相互调班。还班需在当月内还清，否则过期不计工资。若未经批准私自调班，调班者以旷工论处，顶班者无工资。8、请假3天以内由经理审批，超过3天必须由总经理批准才能生效。9、年假组长以上的员工，工作滿一年可享受年假。年假须提前15天申请。经领导审批、备案。原则上重大节假日时不予休假。工龄71、（年）1-10年内10-20年20年以上年假（天）3天6天10天在当年内有下列情况之一的，不给予年休假：全年事假累计超过20天者全年病假累计超过30天者全年累计旷工超过2天者。10、超市每天执行早会制度，由经理组织召开；另每个区域每周一由组长、主管必须召开一次例会。倒班制员工中午执行交接班制度（接班者提前10分钟进行交接班手续），所有员工应按规定的上下班时间指纹打卡上、下班。11、未按上班时间到岗者，10分钟以内按迟到处理，每次罚款5元；迟到1030分钟以内，每次罚款10元；迟到30分钟以上，未经经理批准按旷工半天论处。12、未到下班时间而提前离岗者，10分钟以内按早退处理，每次罚款5元；早退72、1030分钟以内，每次罚款10元；早退30分钟以上，未经经理批准按旷工半天论处。13、迟到、早退罚款从当月工资中扣除。超过2次以上，扣除当月全勤奖。14、旷工按本人当日工资的3倍扣减工资。并扣除当月全勤奖。且每月旷工超过3天或全年旷工累计超过5天，超市与该员工即解除雇佣关系。15、超市要求员工在原工作时间内完成工作任务，在重大节假日或活动时，全体员工须服从安排上全天班。具体时间视具体情况而定。16、个人原因漏打卡时，需填写签卡申请表，由上级领导逐级审核、审批后，交到人事备案，以便月底财务核算工资。每月有3次签卡机会，3次以后将进行罚款5元/次。四、奖惩制度为了规范在职员工的工作行为，切实保障超73、市的正常规范运作，明确超市对各类功过行为的处理措施，特制定本制度。超市本着以精神奖励、工作鼓励为主，物质奖励为辅的原则，提倡积极、上进、好学、见义勇为、奉公守法、尽职尽责的工作态度和精神风貌。精神奖励主要采取通报形式；物质奖励主要通过奖金的形式，其中奖金可分为工资奖励和工资外奖励两种。工资奖励指的是超市实行绩效工资制度的情况下，个人所得薪资的多少根据员工工作的效益而核发的；工资外奖励是根据员工的优秀表现情况，超市以现金形式奖励给员工，以起到表扬个人、鼓励先进、倡导全体员工学习的目的。工作鼓励有多种方式，一种是对具有发展潜能、绩效优异的员工予以晋升职务或薪资；一种是调整员工的工作安排，使员工的工74、作与专长相结合，或安排员工进行轮岗学习，使员工在多岗位得到锻炼和学习，培养和提高其综合素质和专业水平；一种是采取加大工作任务或扩大工作职责的方法，以提高员工的工作业绩，使其充分感受到超市对他的重视；另一种是超市根据员工的工作情况，根据不同时期的激励要求及目的，安排组织员工参观学习考察、组织员工旅游等奖励形式。1.1 奖励方式1.1.1 超市通报表扬1）员工的优良表现达到相关规定，由超市人事部行文通报表扬；2）凡受到物质奖励或特别调薪奖励的，均由超市行文通报表扬；3）凡受到超市通报表扬的，在绩效考核时可适当考虑加分。1.1.2 物质奖励通常以现金形式为主要物质奖励形式，一般在当月工资中计算发放。75、1.1.3 加薪通常针对某一特定事件及其优异表现者，经批准给予加薪处理，加薪的幅度视具体情况、并结合超市工资制度执行。1.1.4 特别调薪通常对于长期表现优异者，结合其工资标准，经批准给予特别调薪。1.1.5其它根据超市的审批程序进行申报奖励。1.2 奖励内容及办法1.2.1 拾遗上交，每单在当月绩效考核加510分。1.2.1.1 折算金额约在500元以内的，由超市内予以书面通报表扬，并存档参与年终考核。1.2.1.5 折算金额约在500元以上的，予以统一奖励，奖励额度为：折算金额约在500-1000元（含）的，奖励每人每次每单10元；折算金额约在1000-2000元（含）的，奖励每人每次每单76、20元；折算金额约在2000-3000元（含）的，奖励每人每次每单30元；折算金额约在3000-4000元（含）的，奖励每人每次每单40元；折算金额约在4000-5000元（含）的，奖励每人每次每单50元；折算金额约在5000元以上的，奖励每人每次每单100元；无法折算金额的原则上按每人每次每单10元的标准奖励。1.2.2 主动揭发超市内不良行为的，视具体情况及挽回损失的程度予以奖励，奖励额度按实际处理结果的赔偿金额的5%-20%予以发放和分摊；并在当月绩效考核加510分。1.2.3 制止和举报违法行为的，视具体情况及挽回损失程度予以奖励，奖励额度按实际处理结果的赔偿金额的5%-20%予以发放77、和分摊；并在当月绩效考核加510分。1.2.4 挽回超市损失的，视具体情况及挽回损失程度予以奖励，奖励额度按实际处理结果的赔偿金额的5%-20%予以发放和分摊；并在当月绩效考核加510分。1.2.5 维护顾客或超市利益，见义勇为的，视具体情况及挽回损失程度予以奖励；并在当月绩效考核加510分。1.2.6 发现事故苗头，及时采取措施防止重大事故发生的，视具体情况予以奖励；并在当月绩效考核加510分。1.2.7 超额完成超市下达的工作指标任务或业绩显著的； 按超市绩效考核的有关规定，或参照相关奖励措施执行。1.2.8 节约开支，成效较为显著的； 视具体情况予以奖励，并在当月绩效考核加510分。1.78、2.9 以优质服务，受到顾客点名书面表扬或社会有关部门、新闻单位表扬的； 先作超市内通报表扬，并在当月绩效考核加510分；如多次受到表扬或情况较为特别的，根据超市的工资制度可考虑予以加薪或特别调薪处理。1.2.10 提出合理化建议，经实施收到一定成效的，在当月绩效考核加510分；并视收效情况，给予通报表扬或一定的奖励。 每月根据各小组出勤、卫生、纪律、服务等情况，采取100分满分扣分制，最终得分最高小组即为当月先进小组。每位小组成员将获得物资奖励一份。 每年年终根据各小组月累计考核数据，最终得分最高小组，即为当年度先进小组。每位小组成员将获得物资奖励一份。1.3 奖励实施程序1.3.1 申报：79、达到上述奖励条件的员工，由其部门主管提交书面材料，由领导复核、审批。1.3.2支付办法：现金计入当月工资发放；物资当时发放。1.3.3 实施：由人事根据审批情况进行，并将相关奖励记入员工档案。四、处罚条例处罚、惩戒是为了防止和纠正员工的违规或失职行为，从而维护工作秩序和保障超市制度的实施，达到规范超市管理，促进超市发展的目的。41 处罚的原则执行处罚时必须遵循如下原则：1）纪律处分必须有充分的理由和清楚的证据；2）处分的轻重与所犯过失的轻重相符；3）保证员工对纪律处分的上诉权。4. 2 连带责任直属领导未尽职责，下属触犯规章制度被惩罚的，该直属领导负连带责任。惩罚比例按：（当事人）1：0.5（80、直接领导）；包括绩效考核。43 过失的类别A类过失：应处于口头警告、每次5元至50元的扣罚或绩效扣分（见员工绩效考核表）。经管理人员指出仍不改正的，可适当加重处罚力度或按B类过失处理；态度恶劣的，可按C类过失处理。1）未按超市规定穿指定服装。衣冠不整，不讲个人卫生，穿拖鞋、背心；上班未戴工作证。（1分/次）2）上班时聊天、嬉戏、看报纸、打私人电话/玩手机、吃零食、打瞌睡等做与工作无关的事情。（卖场员工1分/次；办公室/后勤员工5分/次。）3）工作姿势不端正、不规范，如站姿不雅或靠在货架上、坐在商品上、睡、趴、跷腿等。（1分/次）4）上班时串岗、聚岗聊天、无故离岗。（卖场员工1分/次，办公室、后81、勤员工5分/次）5）不按规定礼貌友好接待顾客，对顾客的咨询不理不睬或服务态度不佳。（5分/次）6）收银员不按超市规定的程序执行收款服务。（2分/次）7）不按通知或规定出席会议。（1分/次,组长及以上人员迟到1次罚款10元，未参加会议1次罚款50元。）8）离岗用餐不作交接。（1分/次）9）非用餐时间在员工餐厅或茶水间吃东西或较长时间闲坐聊天。（1分/次）10）上班时间长时间会客或处理私事。（1分/次，办公室、后勤人员5分/次）11）在卖场或后勤区域乱扔垃圾、随地吐痰。（1分/次）12）上班时间未经允许购物（女性卫生巾除外）。（5分/次）13）负责的工作区域不卫生或乱堆放杂物，如地上有明显污迹、积82、水，货架上有灰尘、污垢等。（1分/次，后勤员工5分/次）14）由于个人原因，打烂商品或出现差错造成超市损失的，如打错价、收银错收或漏收等，（5分/次）并视具体情况予以照价赔偿。15）收银员由于个人失误导致漏收、少收等情况。（2分/次）并视具体情况予以照价赔偿。(实习期内与教授者5：5分摊赔偿)16）用餐后不将剩饭菜、饭盒等投入垃圾桶。（1分/次）17）未做好班次交接就离岗下班。（1分/次，组长及以上人员、后勤人员5分/次）18）食品过期未及时发现并处理。（2分/次）并视具体情况予以照价赔偿。19）不按时开关相应设备的。（1分/次，组长及以上人员、后勤人员5分/次）20）未经领导同意，私自动排面83、的。（5分/次）21）在工作区域抽烟。（5分/次）22）上班时间有酒味或在上班时间外出就餐时饮酒。（1分/次）23）上下班逃避、不配合保安人员检查。（1分/次）24）上班携带包、袋类物品（除钱包）。（1分/次）25）私自换班、调班、调休。（5分/次）并按人事考勤制度处理。26）在场内私分商品，将欲购商品预先存放它处。（5分/次）27）出入超市后院时骑车、不按规定停放车辆。（2分/次）28）在顾客购买商品时，劝说顾客于次日自己负责销售时购买。（2分/次）29）不服从、当众顶撞超市管理人员。（10-50元+5分/次）30）营业员相互抵毁对方商品的。（每一次罚款50元+5分/次，第二次开除.）31）84、不服从管理人员工作安排和工作指令。（5-50元+5分/次）32）处理客诉事件不当，或引起顾客更大投诉。（10-50元+2分/次）33）不执行工作规定或规程。（10-50元+2分/次）34）请假、休假、调班无相关单据的。（5分/次）35）顾客、供应商投诉一次; (卖场员工2分/次，办公室、后勤员工5分/次) 员工投诉。（卖场员工3分/次，办公室、后勤员工5分/次）36）组长以上管理人员及办公室人员的手机，工作时间内必须保持畅通；否则1次扣5分。37）服装部商品由老板或老板娘同意的折扣，必须由他们签字确认；如他们不在，可找经理代签。否则1次扣5分。 38）食品区奶粉磁扣未扣紧，1次扣5分。39）收85、银员必须严格执行3米服务原则，并在规定的高峰时间段保持站立姿势；否则1次扣5分。40）用餐区餐桌卫生不达标，1次扣相应区域组长5分。41）用餐区饮水机无人换水，1次扣最后倒水人5分。42）东门广场、南门广场及后院卫生不达标，1次扣5分。43）清洁用品（如拖把、抹布、水盆等）摆放不恰当，1次扣5分。44）未及时更新商品价格，将商品价格调错，一次扣5分；并视情况予以相应赔偿。45）个人工作失误引起顾客与超市发生纠纷的（如会员管理），一次扣5分。46）爱护超市财物，不按正确方法操作、使用设备、设施的，一次扣2分。并视情况给予相应处罚。47）遇到突发事件未能处理和及时上报的，一次扣5分。48）后勤人员86、应制止精神病患者、穿溜冰鞋/追逐打闹的小孩、宠物等进入超市，否则一次扣2分。49）后勤人员按规定定时或不定时巡逻，及时向领导汇报特殊情况，出现问题未能及时汇报扣1分/次。50）后勤人员检查超市公共设施作用情况（如消防器材、灯管、空调等），发现问题及时汇报，否则扣2分/次。51）东南门必须保证全天有人值勤，不允许无故空岗；当有人休、请假时，由后勤主管值勤。否则一次扣5分。52）卖场内因商品、纸箱等长时间阻塞通道的，一次扣2分。53）因个人失误导致顾客漏积分的，1次扣2分。54）违反超市其它相关规章制度的。B类过失：应处以书面警告及每次50元至100元的扣罚及每次5分的绩效扣分，经管理人员指出仍不87、改正的，可适当加重处罚力度，态度恶劣的，可按C类过失处理；屡教不改的，可同时处以降职降薪处分。1）对抗批评或处罚，认识态度不端正或态度恶劣。2）故意损坏超市物品或商品，故意损坏顾客、员工的财产；除照价赔偿外，并追究有关人员的责任。3）由于工作疏忽或失职，导致商品丢失，照价赔偿；对于属渎职行为的，追究有关人员的责任。4）故意制造谣言，中伤他人，搬弄事非。5）未按盘点的有关规定执行，造成错盘、漏盘或盘点数据不准确。6）侮辱超市管理人员，或在背后传说管理人员的坏话。7）利用超市电脑及电话处理私事。8）未经超市允许，代他人打卡或托他人代打卡。9）违反超市操作规程，影响正常营业或管理运作。10）未经允许88、，擅自将超市资源用作私人用途。11）未正确下订单，造成较大的商品损耗。12）利用职权造成处罚不公等行为。13）因管理不善造成的损失。14）违反规定直接现金扣罚员工的行为。15）违反超市其它相应规章制度。C类过失：应处以书面警告、调职、降职降薪及每次100元至200元的扣罚及每次8分的绩效扣分，态度特别恶劣或情节严重、屡教不改的必要时可作违纪辞退处理。1）弄虚作假，欺骗上司和超市，如盘点、报告工作等。2）利用职权牟取私利。3）督导不力，导致超市重大经营损失。4）私自分配罚款/顾客自愿赔偿款等。5）严重违反操作流程，造成超市重大经济损失。6）由于工作过失造成顾客重大投诉，影响超市形象和声誉。7）营89、结私党，搞小集体，对抗管理，造成较大管理问题。8）私签考勤卡，实际未出勤而打上班卡。9）向供应商索要赠品，或以职权误导供应商赠送赠品。10）在超市促销活动期间，利用职权营私舞弊。11）不服从超市的安排。12）因管理不善造成的损失。13）私挪公款。14）明知商品价格有误，趁机自己购买或指使他人购买该商品。15）未经超市书面允许，擅取超市财务记录或其它物品。16）试图强迫同事加入任何组织或社团。17）违反超市安全条例或从事危害安全的活动。18）从事与超市利益冲突的工作。D类过失：应处300元的扣罚及每次10分的绩效扣分，并作违纪辞退（旷工除名/开除）处理，在全超市内通报，此后超市不得再录用；造成超90、市或他人损失的，要如数赔偿，情节严重的移送公安机关处理。1）有盗窃商品或现金、偷吃行为或协助他人偷窃的行为。2）与顾客发生争执、甚至辱骂顾客。3）故意销售过期变质商品，引起顾客投诉。4）在卖场内与其他员工争吵、拉扯、斗殴，严重影响超市形象。5）有意破坏超市财产，情节比较恶劣的。6）擅自改变商品售价或商品重量、数量，企图从中渔利（一律按盗窃处理）。7）由于个人行为，导致超市蒙受重大经济损失或社会不良影响。8）行贿、索贿及违规收受供应商、合作伙伴馈赠。9）故意泄露超市经营机密，并从中牟取私利。10）泄露超市经营机密或经营情报资料，导致超市重大经济损失。11）故意从事一些对超市其他员工的健康和安全有91、威协的活动。12）违反操作规定和安全条例，导致超市重大经济损失或严重浪费超市资源。13）篡改考勤记录。14）故意损害超市的名声和形象，且证据确凿。15）拒不执行工作安排，不按规定时间到新岗位报到，原则上按旷工处理。16）拾遗不交。17）发生偷盗行为，并视偷盗情况予以赔偿，扣罚当月全部工资。（不再另行扣罚300元）44 处罚办法4.4.1 口头警告1）员工有上述A类过失行为，但属于初犯且知错即改的，管理者可视具体情况给予口头警告，不计入个人绩效考核，不发书面通知，不进行相应处罚。2）管理者依据实际情况及管理经验，确定采用何种处理办法，以便更好达到教育与督促的目的。4.4.2 通报（批评）1）员工92、有C或D类过失行为，或违纪行为具有较大的负面影响，根据具体情况及授权，可由人事部给予通报批评。2）通报表扬及批评均记入员工个人档案，作为年终评优/年终奖计算的依据之一。4.4.3 赔偿由于员工个人原因导致超市财产损坏或损失的，由其本人承担相应的赔偿责作。具体处理原则如下：1）损坏低价值物品或商品的，照价赔偿。2）由于工作失职，造成商品失窃或信用卡被盗用，金额特别巨大的，视具体情况由当事人予以赔偿。3）利用超市资源擅自处理私事，有关费用应由当事人全部赔偿。4.4.4 扣罚（经济处罚）员工有上述行为过失的，管理者依据相关规定给予经济处罚，一般采用扣分/扣款的形式。4.4.5 调职调部门员工有上述过93、失行为，由于屡次违反或情节严重或负面影响较大等，不再适宜留用现职。可建议给予调职处理。4.4.6 降职降薪员工有上述过失行为，由于履次违反或情节严重或负面影响较大等，且不再适宜担任原职务或享受原薪酬，可建议给予降职降薪处理。4.4.7 留职察看员工有C或D类过失行为，或屡次有A、B类过失行为，由于本人认错态度较好，或者对超市有一定的贡献，暂不予以辞退，可建议给予留职察看处理，察看期一般为三个月到十二个月，察看期内仍有严重违纪行为的，则应予以违纪辞退处理。4.4.8 辞退A 辞退1）员工违反超市规章制度，或正式任用后不能胜任岗位工作要求的，由于超市决定不再予以雇用，按“辞退”处理。2）员工在试用94、期内，超市可根据个人表现及工作需要随时对员工给予辞退处理。B 开除员工旷工月累计天数达到三天以上，或年累计达5天以上的；严重违反超市规章制度，情节特别恶劣的，如偷盗、斗殴、贪污构成犯罪行为，受到国家法律法规惩处等，按“开除”处理，扣罚300元，并通报全超市。45 员工申诉程序员工如对纪律处分感到不满，可向部门经理申诉。员工与部门经理面谈后仍不满意者，可向总经理提出书面请求，经调查后再作决定。增补条例1.员工在上班时间，将自己的积分卡借于他人（直系亲属除外）刷商品积分的，当事人及其直属领导罚款100元/人，在当月工资中扣除。2.员工在上班期间，串通收银员用自己的积分卡刷顾客商品积分的，当事人及其95、直属领导罚款100元/人，在当月工资中扣除。3.收银员在上班期间，利用职务之便，用自己的积分卡刷顾客商品积分的，当事人及其直属领导罚款100元/人，在当月工资中扣除。第四章、会员管理制度1. 会员卡的办理1）会员卡在服务台填写会员资料可免费办理。2）会员卡正常老化、损坏可免费办理新卡。原卡资料及积分将转到新卡上。3）会员卡消磁无法使用时，可到超市免费充磁继续使用。4）会员卡人为损坏，需支付工本费 5元/张，才能补办新卡。原卡资料及积分将转到新卡上。5）顾客更改会员资料，需出示该卡办理人身份证原件或复印件，方可办理。6）顾客丢失会员卡，可凭办卡人身份证到超市进行挂失；挂失后该卡将被禁用。若顾客补96、办会员卡，需支付工本费 5元/张，挂失卡上的资料及积分将转移到新卡上。7）如会员要求注销已生效的会员卡，须出示办卡人身份证及会员卡。超市将原卡收回，卡内剩余积分作废。2. 会员卡的使用1）会员卡采用积分制，每消费10元积1分，消费20元积2分，以此类推。2）持卡人在收银台付款时，须在付款前提供“会员卡”，即可将消费金额通过刷卡进行累计积分。当日的累计积分将在次日才能统计完成。不提供会员卡，不能积分。3）顾客会员卡不限制其使用人，但不允许同时2人以上使用。4）员工工作中不允许将自己的会员卡，刷无卡顾客的商品积分。违者按相关制度论处。3. 会员享有的待遇1） 享受积分换物奖励，按照会员卡的积分额，97、换取相应分值的赠品。赠品按季节特点随时更换。会员积分换物完成后，相应积分数额同步扣除。 2） 每年年底，优质会员将有免费礼品相送。 4积分赠品 1）积分赠品分为5个分值：50分、100分、300分、500分、1000分。 2）积分赠品根据季节随时更换，以贴合顾客需求为原则。赠品价值以相应消费金额的1%计算。 3）积分赠品兑换时间：上午8：00-11：00 ，下午14：00-17：304）顾客持会员卡消费后，如因质量问题需对所购商品进行退货，经领导同意后持购物小票至服务台登记，方可办理退货手续，同时扣减购买商品的相应积分。5）服务台发放顾客赠品时，应在赠品上贴“赠品”标签，并在上面签上服务台工作98、人员姓名、日期，以作放行凭证。第五章、卖场管理制度 一、卖场基本行为规范1、仪容仪表、站姿、举止1.1仪容仪表：1.1.1制服要整齐及不可皱褶,清洁无污渍;无异味； 1.1.2 工作证需挂于身体正前方且必须是所穿衣服之外； 1.1.3上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。 1.1.4上班除可携带钱包，其余均不可携带。1.2饰物: 1.2.1不可佩带有色的隐形眼镜; 1.2.2 不可佩带夸张的饰物; 1.2.3饰物不可超过三样.1.3配合不同的着装要求,整体妆容要和谐、自然,给顾客一个健康、清新及 自然的感觉. 1.4头发: 1.4.1不可有头屑,或给人“油淋淋99、”的感觉; 1.4.2 长发须束起,不可遮盖脸庞与眼睛,以露出双耳为标准. 1.5指甲: 1.5.1 指甲不可过长,以与指尖肉齐为标准; 1.5.2指甲缝不可有污垢,不可涂颜色鲜艳指甲油,除透明、浅色指甲油外.1.6营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。 1.7在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架、坐商品或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。 1.8举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠。 1.9在卖场内不得化妆、用餐、吃零食、喝水、随地吐痰、乱丢垃圾、100、杂物。补妆、用餐、喝水等正常需求应在特定的时间到指定的地区(洗手间、用餐区)进行。1.10不能利用职务之便，用自己的积分卡，刷无会员积分卡顾客的商品积分。1.11 不准在超市后院内骑车。2、服务用语 2.1 接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光临！”；“谢谢”；“对不起”、“没关系”；“请您原谅”；“欢迎您再来”，贯穿服务始终。 2.2接待顾客要有“五声”。 顾客进入商店，走进柜台要有迎声； 2.2.2顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声；2.2.3顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声； 2.2.4接待顾客过程中，101、发生过错要有致歉声； 2.2.5顾客离开卖场、柜台、收银台时要有道别声。 2.3出现问题做到“五不计较”2.3.1顾客与你打招呼，称呼不当不计较；顾客购买商品时，举止不文雅不计较； 主动迎客，顾客不理睬时不计较； 遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较； 人少事多，得不到顾客体谅时不计较。 3、 接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。做到“五不讲”：3.1粗话、脏话、无理的话不讲； 3.2讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲； 3.3有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲； 3.4埋怨、责怪顾客的话不讲；3.5顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。 4、 严格执行“三不说“服务规范： 4.1102、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间； 4.2当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释； 4.3当顾客提出要退货时，不说“不退不换”；根据实际情况，参照相关规定正确处理。5、 接待顾客出现差错时： 5. 1态度要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正；属于顾客差错，态度要和蔼予以谅解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。 5.2差错原因自己查不清时，请值班经理协助解决。 6、超市执行3米原则6.1 卖场内所有营业人员，在顾客距离自己还有三米远的时候，就可以和顾客打103、招呼，微笑，目光接触。6.2 收银员，在顾客距离自己还有三米远的时候，必须从座椅上起立，并向顾客打招呼、微笑，目光接触。（收银员在每日客流高峰期时（上午9：30-11：00，下午16：00-18：00），必须保持站立姿势。）二、卖场纪律 1、提前10分钟到岗，穿戴好工作服、工作证，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情。 2、遵守班次安排制度，不得随意调换班次，需要调换班次的，经所在部门主管批准，并报值班经理，不得迟到、早退或空岗。 3、工作时间不得串岗位、聊天或私自离岗外出。4、遵守卖场纪律“十不准”： 4.1不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨、吸烟、吃东西、看104、书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。 4.2不准在场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作。 4.3不准在场内私分商品，不得将欲购商品预先存放它处。4.4不准因上货、理货、做帐而不理睬顾客。4.5不准顶撞、责难顾客。4.6不准在上班时间购物（购物时间：上午12：30下班后、晚上打烊前15分钟或其它非上班时间。）、待客会友、带小孩上岗或电话聊天4.7不准挪借销售款。4.8 不准在场内与同事或顾客发生争吵、打架行为。4.9不准在场内相互抵毁对方商品。4.10不得在场内与上级领导发生冲突和争执。5、业务技能， 营业员要努力105、钻研业务技术，做到“四掌握”。5.1掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。5.1掌握本区商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。5.1掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。5.1掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。三、商品退换货制度 1、商品的退换货应在符合制度条件下，确保超市和顾客的双方利益。 2、消费者需持有效的购物凭证（收银小票或发票）在规定的时间内方可办理退换货事宜。 1）快速消耗品（如食品、洗化、日用百货等）：3天内 2）小家电：7天内 3）服装：3天内 3、属下列情形一者，商品不予退换、修理 。（1）无电脑小票或发票等有效凭证的 。 （2）烟、酒、奶粉、保健品等106、。（3）内衣、内裤等卫生用品。（4）食品（存在质量问题或超过保质期除外）（5）化妆品：洗护类、洗涤类（存在质量问题或超过保质期除外）。 （6）顾客因使用、维护、保管不当造成损坏、不完整的。 （7）顾客已使用、影响二次销售的。 （8）明示为处理品的。（9）不可抗力因素造成损坏的。 （10）超过商品修理、更换、退货责任期限的。4、如确属商品质量问题，应及时予以处理并做登记；不能处理时上报请示相关领导。 四、交接班制度 1、交接班在中午12：30进行，由上午班通过交接班记录本向下午班交接，双方签字确认；避免推诿扯皮。2、交接班做到井然有序，各区在各区交接，不准串岗 。3、当班事情当班完成，如未完成要107、交接清楚 。4、不能因交接班怠慢顾客 。五、商品陈列标准 （除服装） 一、 商品陈列分类 1、 以销售决定商品的陈列位置，通过系统观察分类商品销售排行，分析各种商品的季节性与波动性，合理的分配有限的空间。 2、 同一分类商品集中陈列，突出商品链接性方便顾客挑选购买。 3、 同一商品集中陈列，突出顾客购物便利性。 4、 价格带陈列，突出商品价格与促销商品展示。 5、 垂直陈列，能够使商品同时享受到货架上、中、下段的销售利益，对单品是公平的。 6、 所有商品正面朝外，突出商品的展示性。 7、 上小下大，上轻下重，以保证安全。 8、 色系分明，为了创造良好的视觉效果增强顾客的购买欲望。 二、 陈列技108、巧： 1、 价签与货品相对应，价签在货品正下方。 2、 先进先出，指日期好的商品放到货架的最后面。防止商品过期而无法销售，造成损失。 3、 集中陈列，同一类商品陈列在一个地方。 4、 纵向陈列，最大限度显示有限货架商品陈列。商品陈列遵循界限清楚，整齐。 5、 价格标识准确，大方，醒目。 6、 陈列分类是为了让商品更好的产生关联性，以及满足顾客的购物习惯而设置的商品类别陈列展示。陈列分类可以有效的减少顾客寻找商品的时间，以及能能够很好的指示相关产品的位置，能够很好的引导消费者并且减少顾客的询问以此减少交易时间，在顾客对商品的选择上更容易对比，更容易让顾客一目了然。三、 商品陈列原则 有效的商品陈109、列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。但所有的陈列又不可以违背消费者的心理活动特点，所有在做商品陈列时就必须遵循一些基本的原则。六个基本原则：可获利、陈列点、吸引力、有效陈列、一目了然、清洁卫生等六个方面。 （一）、可获利原则 1、陈列必须确实有助于增加店面的销售。 2、努力争取将店铺最好的陈列位置用于销量最好的产品。 3、要注意记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物。 （二）、陈列点原则迎着主人流方向墙面与视线等高的货架位置。 （三）、吸引力原则 1、充分将现有商品集中摆放，以凸显气势。 2、陈列时将本品牌产品的风格点充分展示出来。 3、配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注110、意。 4、对特惠推广品可以运用不规则的陈列法，可以加强特价优待的意味。 （四）、有效陈列原则 顾客在自然站立时，伸手可及的范围，约从地板开始60cm到180 cm的范围。 （五）、一目了然原则 1、商品陈列位置符合顾客的购买习惯，对推销区和特价区的商品陈列要显著、醒目，使顾客明白商品所表达的意思。 2、陈列的商品要使顾客容易看见，遵循前低后高的原则。 3、商品要正面或稍微倾斜面向顾客，使顾客能看清楚。 （六）、清洁卫生原则 卫生对商品的形象和吸引力也是非常重要的，因此一定要做好商品及货柜、货架的清理、清扫工作，及时更换卫生状况差的商品。 四、商品包装袋由厂家提供，一般放在对应商品旁，其数量与商111、品数量对等。未经经理批准任何人不得随意取作它用。六、标价签管理制度 1、放于货架上商品使用由办公室电脑员电脑打印的标价签。1.1标价签内容含：品名、规格、单位、产地、等级、编码、条形码、物价员、零售价等信息。1.2 标价签放置时要与该商品位置相对应。1.3 标价签不能涂改，且要保持干净整洁。 1.4妥善保管已经缺货、断货商品的标价签，写缺货单时参照标价签，到货时再把标价签放回货架。2、放于特价台或地堆商品使用由办公室相关人员书写的POP。2.1 特价POP内容含：品名、规格、原价、现价等基本信息。2.2 POP书写要求整齐、美观、悦目；不得涂改。且要保持干净整洁。2.3 POP放置时要与相应商112、品相对应。3、部分地堆商品使用打码机打印的价签。3.1 价签内容主要以零售价为主。由营员业直接用打码机打在商品外包装上，便于顾客查询。3.2价签位置要一致，让顾客容易看到，一般商品价签均打在商品右上角。3.3当商品调价时，应将原价签撕掉，不能在同一商品上出现两种或多种价格。 3.4 打码机、价签纸严格保管，不得损坏、丢失。4、百货区部分商品使用开票方式结算。4.1 由百货区营业员开出相应零售小票。4.2 顾客持零售小票及相应商品到收银台付款。5、服装部商品使用由电脑员电脑打印的标签。5.1 标签内容含：品名、货号、规格、单位、条形码、零售价等信息。5.2 服饰类标签贴于原挂牌上，无挂牌类贴于易113、撕除处。鞋类贴于鞋子底部；其它商品贴于外包装上。5.3 标签不能涂改。当商品调价时，应将原标签撕掉，不能在同一商品上出现两种或多种价格。七、超市收、验货制度 1、目的 通过明确商品收货标准，加强商品质量管理。 2、应用范围： 超市商品的收货。 3、作业程序： 31 一般商品收货标准： 311商品外箱需完整无损。整箱商品开箱验货时需注意商品的生产日期是否是同一批次，假如出现日期掺杂情况，可根据供应商合同将其没收。 312商品包装单位需正确无误，包装牢固。 313送货数量不得多于订单数量，如果供应商送货数量超出订单范围，可根据实际情况决定是否收下。 A、收货人如收下超出部分的商品，需上报采购，说明114、原因。 B、如因库存情况，不收超出部分商品，则供应商应将超出部分商品拉走。 314送货商品描述、含量、规格等，必须与超市电脑系统中的商品描述一致。 315条形码：送货商品上的条形码，必须与超市电脑系统中此商品的条形码一致。不符合时，针对商品出现一品多码，供应商需事先到采购部申请。 为不影响销售，收货人可以先收货，但必须上报采购在12小时内完成商品信息。 316保质期限：一年保质期商品，必须具有2/3有效时间，超2/3有效时间的可以拒收。特殊情况的需上报采购，经采购同意方可收货。 317成套商品配件必须齐全，特别注意的奶制品和礼盒类的外包装袋是否对应。318卫生检验合格证：食品、部分洗化用品，必115、须有质量检验合格证或卫生检验合格证（采购收取复印一份用于日常备查）。 3.2食品类商品不得出现以下情况： 321罐头：凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等。 322腌制食品：包装破损、有液汁流出、有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包装漏气。 323调味品：罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮湿、有油渍。 324 食用油：漏油、包装生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或泡沫。 325饮料类：包装不完整、有漏气、有凝聚物或其他沉淀物、杂物、凹凸罐。 326糖果饼干：包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发霉、发软现象。327冲调饮品：包装不完整、有破损、凹凸罐、内含物受潮成块状、真空包装漏气。 32. 8米116、及面食：内含物混有杂物，内含物受潮结块状，内含物生虫或经虫蛀，内含物发芽或发霉。 33洗化、百货类商品不得出现以下情况： 331商品有破损、断裂、划伤。332外表有油渍不净者。333商品有瑕疵。 3.4 所有散货商品，必须复称验收。所有商品验收时采取抽检方式进行。3.5供应商送货商品有如下情况之一的，可拒收： 1商品描述、含量、条码、规格等，与订单不相符。 2超过规定的保质期。（保质期，超过2/3存留时间的） 3外包装破损严重，单品受压变形，外表有划痕等。 4质量问题，如奶制品中沉淀物，肉类发白发黑等情况。 5成套商品配件不全者。 6直供商品无订单。八、超市赠品管理制度第一部分：流程说明一、目117、的：为规范超市对商品销售赠品派发的操作，加强赠品的保存管理，特制定本流程。二、适用范围本规定适用于超市商品赠品的派发及管理。三、流程规则1、赠品,是指由供应商提供，为促进某个或某一品牌商品的销售，在顾客购买该类商品的同时超市赠送给顾客的礼品。2、 赠品视为商品管理，必须凭购物电脑小票向顾客派发赠品。3、所有销售商品附送的赠品，根据其赠品特点在超市内或服务台派发，要求如下：1）在超市内派发的赠品：超市内派发的赠品必须做捆绑销售,赠品条码必须被遮盖。如果赠品外包装的明显位置未印刷有“赠品”、“非卖品”字样，须粘贴我超市印制的“赠品”专用标签。2） 服务台派发的赠品：不便于捆绑销售的赠品或其品牌要求118、不能捆绑销售的赠品。在服务台派发赠品的商品应在其商品陈列位展示赠品样品。4、赠品派赠期间，其商品陈列位必须配备促销标识，注明派赠方法、数量、时间和派赠地点。派赠期结束或赠品派完时，服务台人员应及时通知营业人员取下促销标识。5、对过派赠期仍未送完的赠品，由服务台附赠品派发记录转交至客服经理处登记保管。上报经理，由经理调拨至对该赠品有需求的部门做买赠活动。四、流程涉及部门职责客服经理：检查赠品的派发情况，检查赠品派发登记表，并将资料存档备案。服务台赠品派发人员：签收非开单销售商品赠品；制作商品赠品标签；赠品派发、登记；填写赠品交接班本；清理过派赠期赠品。收银员：核对商品与所送赠品是否相符，防止商品119、流失。开单销售商品营业人员：签收开单销售商品赠品；申请制作赠品标签和促销标识；赠品派发、登记 ；填写赠品交接班本。超市经理：检查赠品的派发情况；检查赠品派发登记本；对过派赠期赠品的清退处理。超市总经理：审批过派赠期赠品处理意见。第二部分 流程描述一、验收参见“收货部收货流程”。二、配送1、商品的赠品验收后，由收货员直接将赠品配送到商品发放部门，由经理下达“促销通知单”。 2、需到服务台派发的赠品：1）商品部门人员凭“促销通知单”、“赠品送货清单”将赠品配送到赠品库存区。3）客服经理核对“赠品送货清单”上的赠品数量和实物数量后，在“赠品送货清单”上签字确认。4）服务台人员接收赠品后，把赠品名称、120、数量填入“赠品发放登记表”。5）服务台派发赠品人员在促销派赠期开始前，应将赠品陈列出来，并配备赠品标签，注明该赠品的赠送范围、赠送数量以及派赠时间。三、赠品发放1、服务台派发的赠品需凭电脑收银小票发放，发放后应在电脑小票上相应商品名称处注明“赠品已送”字样或直接将电脑小票回收。2、服务台对于所发放的赠品，发放时应逐笔填写“赠品发放登记表”；且每班下班时要清点结存数并填入“赠品发放登记表”，并由接班者检查复核。4、如派赠期内赠品发放完毕，服务台人员应及时取下该赠品标签，并立即通知相应商品部门取下促销标识； 5、 如赠品派赠期已过，赠品派发人员应及时取下该赠品标签，并立即通知相应商品部门取下促销标121、识；将赠品撤下陈列柜。6、超市内其它派发的赠品（如奶粉类）1）此类商品赠品存放于仓库，可在货架留小部分样品；2）超市内派发的赠品应随买单商品一同出收银台。3）收银员应熟记超市内派发赠品明细，在商品过机时，核对顾客所持赠品是否为所购买商品的赠品。4）如派赠期内赠品发放完毕，商品部门赠品派发人员应及时取下促销标识和赠品标签。6）如赠品派赠期已过，商品部门赠品派发人员应及时取下该赠品标签，将赠品撤下陈列柜。四、已过派赠期赠品处理促销活动结束次日，赠品派发人员将过派赠期仍未派完的赠品情况，向该部门主管反馈，退回赠品存放区。由经理调拨至对该赠品有需求的部门做买赠活动。五、监督与控制1、客服经理对发放的赠122、品实物进行抽查，每周不得少于一次，每次抽查品种数不得少于当时发放的所有赠品品种数的20%。抽查中如发现异常情况查明原因后报超市经理。2、促销活动结束后，客服经理对赠品的发放、结存情况进行检查，并对“赠品登记表”进行审核、汇总和整理。九、收银区管理制度（自选式售货）是超级市场的经营特色之一，顾客可以在商场内随意比较选购自己喜欢的商品，然后再自引到出口处做一次总结付账，在这种状态下，收银作业便显得格外重要，而成为超市作业管理中相当重要的一环。由于一般的超级市场，往往将入口出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市商场，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，后来的的地方，还是收银员的服123、务区，因此收银员的工作除了执行各项收银作业之外，也是超市的门面和亲善大使，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结账的服务而已；收银员收取了顾客的货款后，也并不代表整个超市的销售行为就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供，现金作业的管理，促销活动的推广，损耗的预防，以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，超市制定下列收银部门操作规范，以便加强收银作业的管理。二、每日收银工作流程安排：1、营业前：（1）124、清洁、整理收银台和收银作业区；包括：收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处；（2）整理补充必备的物品；包括：购物袋（所有尺寸）、吸管、必要的各种记录本及笔、干净抹布、剪刀、装钱布袋、空白收银纸、【暂停结账】牌；（3）整理补充收银台前货架内的商品，核对其标价签；（4）准备好一定数量的备用金，（包括各种币值的纸币与硬币）；（5）检验收银机；包括； *收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确； *机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零；（6）收银员服装仪容的检查；包括： *制服是否整洁； *发型、仪容是否清爽整洁； *是否佩戴工作证；2、营业中：（1）主动招125、呼顾客；（2）为顾客做结账服务；（3）为顾客做商品入袋服务，同时将收银小票放入购物袋；（4）特殊收银作业处理：IC卡、赠券、优惠卡、支票、折扣处理；（5）无顾客结账时： *整理及补充收银台各项必备物品； *整理及补充收银台前头柜的商品； *兑换零钱； *整理顾客的退货； *擦拭收银柜台，整理环境；（6）处理顾客废弃收银小票，保持收银台及周围环境的清洁；（7）协助后勤人员做好通道安全工作；（8）顾客询问及抱怨处理；（9）收银员交接班工作；3、营业后：（1）整理作废了的小票以及各种单据；（2）结算营业总额；（3）整理收银台及周围环境；（4）关闭收银机电源；（5）整理购物篮，并放于指定位置；（6）协126、助现场人员处理善后工作；三、收银作业规定： 1、收银员作业守则： 现金的接受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则：（1）收银员身上不可带现金。收银员在执行任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要的困扰。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请经理代为存放。（2）收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客辩理退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的127、误会。（3）收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内有金钱、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。 （4）收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何状况，应通知收银主管处理，不启用的收银通道必须用键条或其他物品围住，收银员在工作时彼此嬉笑聊天，会让顾客留下不佳印象，破坏超市形象，导致超市的损失，此外，收银员位于超市的出入口，较方便留意超市内出入人员，协助保卫做好安全工作。（5）收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述128、各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加超市的业绩。2、结账程序： 为顾客提供正确的结账服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要。在整个结账的过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项须以正确性为前提，而不是仅追求速度。收银员应根据正确及礼貌二项要求，完成下列步骤：步骤收银标准用语配合之动作1、欢迎顾客欢迎光临*面带笑容，与顾客的目光接触*等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上*将收银机的活动荧幕面向顾客2、商品登录,逐项审视129、每项商品的金额*以左（右）手拿取商品，以扫描枪扫描或以手动输入方式，将该商品的信息登录收银机。*登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。*检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。*询问顾客：您是否需要购物袋？不熟悉超市业务的顾客：我们的购物袋是有偿付出的，并告诉顾客相应的价格。3、结算商品总金额，并告知顾客：总共XX元*将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。*若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。4、收取顾客支付的金钱：收您XX元*确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。*若顾客未付账，应礼貌性的重复一次，不可表现130、不耐烦的态度。5、找钱与顾客找您XX元*找出正确零钱。*将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。6、商品入袋*根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。7、诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临*一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。*确定顾客没有遗忘的购物袋。*面带微笑，目送顾客离开。 8、入袋原则：为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：（1）必须选择适合尺寸的购物袋。（2）不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食。（3）入袋程序：*重、硬物置袋底；*正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，作为支架。*瓶装及罐装131、的商品放在中间。*易碎品或较轻的商品置于上方。（4）冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品；应单独放置。（5）确定附有盖子的物品都已经栓紧。（6）货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。（7）确定公司的传单宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。（8）入袋时应将不同客人的商品分别清楚。（9）体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。（10）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。 如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银员仍需注意下列事项：*将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商132、品损坏。*将结账完毕的商品交给顾客时，无自带购物袋的应同时附上购物袋，（不论商品多少），并对顾客说声【麻烦您】！或【谢谢】！4、离开收银台的作业要项：当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项：（1）离开收银柜台时，必须将【暂停结账】牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有的现金全部锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身携带，交由相关人员保管或放置在规定的地方。（2）将离开柜台的原因及回来的时间告知另外的收银人员。（3）离机前，若还有顾客排队等候结账，不可立即离开,应以礼貌的态度请后来的客人至其他收银台结账，并且为现有的顾客做完结账服务之后才可133、离开；如果必须离开始时，亦应礼貌地向排队的顾客致歉。5、营业结束后的收银管理：（1）正确填写结款联，收银日报表，将当日收银现金如数结缴。（2）收银部组长于次日早晨营业前打出昨日营业报表，并记录好每位收银员的短缺情况，以便于考核。6、内部员工的购物原则： 内部员工不可在上班时间内购物。其他时间所购买的商品，如需在超市内食用或暂放在店内者，连同商品并请经理签证，以证明该商品为结过账的私人物品，同时内部职工必须依照正常手续进行换货作业，不可私下自行调换，购买的商品也必须与金额相等，收银员不可徇私包庇。以避免公司员工因职务上的方便，任意取用商场内的商品或图利他人。8、商品的管理工作： 凡是通过收银区的134、物品，必须通过付款结账。厂商若有退货应从指定地方进出。收银人员应有效地控制货品的出入，避免厂商及店内人员擅自带出店内的商品，造成超市的无形损耗。9、商品价格之确认： 收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价。特别是每周执行调价后新价格日，需特别注意调价商品的价格。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标识上的价格支付，仍应尊重顾客的意愿，因为这是营业员的错误。若是同一商品上有二张标价时，应以低价登录，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标识。发现以上二种情况，皆应立即通知超市内工作人员检查其他商品的标价是135、否正确。10、收银台的支援工作： 让顾客以最短的时间完成结账程序，并且迅速通过收银台，是超市内每一位同仁的责任。因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等候结账时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。11、差错作业处理及存根处理： *如遇顾客退换商品，或因收银员操作失误需用退款键，作废键或修改键，收银员应保留该操作小票，并请超市经理签字，收银组长应每天登记在册，并与当日报表核对。 *每日的收银存根联由收银员自己保管，一星期上交至收银主管处，收银主管应定期抽查。 *每日收银前和收银结束均需在存根联上签名，发现存根不够或即将用完，136、立即换上新的存根联，在操作过程中应时常注意收银存根联的使用情况。四、收银员的礼仪服务规定： 收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感，尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务成功的基础。1、收银员的仪容：（1）整洁的制服。每位收银员的制服，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。在工作时，必须带好工作证于统一、固定的位置。（2）清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。（3）适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反137、而造成与顾客有距离感。（4）干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。2、举止态度：（1）收银员工作时应随时保持姿容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪，僵化的表情。（2）当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。（3）收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。（4）员工与员工之间切勿大声呼叫，彼此闲聊，需要同仁协助时应轻声呼叫。3、正确的待客用语 收银与与顾客接触时，除了应将【请】、【谢谢】、【对不起】，随时挂138、在口边上，还有以下常用待客用语：（1）当顾客走进收银台时“欢迎光临”/“您好！”（2）欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说“对不起，请您稍等一下”。同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库检查一下”。（3）当顾客等候一段时间时，应该说：“对不起，让您久等了！”（4）顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示：是的/好的/我知道了/我明白了。（5）当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说：“谢谢！”“再会！”（6）为顾客做结账服务时说：“总共XX元/收您XX元/找您XX元。”十、服装部制度一基本行为规范1. 服装部除执行卖场基本行为规范外，上班时间内要求化淡妆(即粉底、139、眉、眼影、胭脂、唇膏等)。 配合不同的着装要求,整体妆容要和谐、自然,给顾客一个健康、清新及自然的感觉。二区域划分及提成制度1. 区域划分2.提成制度2.1服装部实行个人提成制度2.2每月制订销售指标，指标内提成按销售额的1.5%提取，指标外提成按销售额的3%提取。三、服装区实行每日例会制度（上午班员工上班时）、午会（下午班员工上班时），例会主要内容：1. 检查员工仪容仪表，要求淡妆上岗。2.超市政策及当天营业活动的公布与传达.3.前日营业情况的分析,工作表现的检讨.4.培训员工相关知识,交流成功售卖技巧.5.激发工作热情,鼓舞员工士气.四、服装部采用铭达服装软件管理，所有商品进、出、退货，均140、须从电脑软件上操作。五、卫生管理1.卫生区域划分服装区员工享受8.5折扣优惠的福利机会，每天不能超过一次。六、商品陈列1. 责任划分1）商品陈列分日常陈列（补货）、大批量新货陈列两种情况。2）各区域日常陈列由当日上午班销售人员负责执行。3）大批量新货陈列由当时不上班小组人员按照陈列规范负责执行。2. 陈列规范1）根据新品、货架具体情况，做出完美的陈列方案。2）避免审美疲劳，定期对商品位置进行调配陈列。3）根据商品的数量，安排进行位置的调整。4）季节性的商品，根据季节交换的时间进行合理调整。5）根据衣服款式合理调换衣撑与道具。6）检查、保证每一件商品都有防盗磁扣。7）货架摆放时要保证整齐一致。8141、）模特道具放置时一定保证其稳定性，以免砸到顾客或损坏道具。服装陈列技巧原则之挂装准则： 、 采用统一特制衣架来展示服装，特制衣架为不同的服装设计。 、 同款式服装采用同尺寸衣架。 、 挂装正面朝同一方向。 、 调整好服装上的衣纹折皱并保持整件服装的平整。 、 将服装平衡悬挂于衣架上。 服装陈列技巧原则之上衣挂法： 、 西服应以里配衬衫系领带为宜。 、 立领茄克、立起衣领，袖口放进口袋内，保持袖子平整。 、 翻领茄克，领口放宽，稍向外翻。 、 每件上装之间应保持相同的间距。 服装陈列技巧原则之西裤挂法： 、 全长度陈列西裤时，采用型夹法，并须陈列侧面，可正挂，亦可服装陈列技巧原则之侧挂。 、 半142、长度陈列裤子，只可采用侧挂。 、 侧挂时，裤子的后半部分靠近墙面。、 拉上所有拉链。 、 所有折皱或不干净之处都必须整烫清洗后再进行陈列。 服装陈列技巧原则之领带陈列法： 、 展示的滚桶形领带以三角形几何形状为宜，亦可精品盒装陈列。 、 滚桶形领带以稍露出带尾为佳。 尺寸准则：分类放置时，保持一致的尺寸顺序是关键。遵循逻辑顺序便于客人寻找所需尺码。 、 正挂时，从前至后，由小到大 、 侧挂时，从左到右，由小到大 、 置于草搁板上的叠装，从上到下，由小到大 陈列原则：分列、平衡、分色系、立体化、多样化。采用这些原则是为了从整体角度安排各系列产品；给予特色产品最显耀的位置；恰当处理一系列颜色搭配。143、这些原则既是陈列计划的开端，也是最终目的将陈列基础同陈列工具相结合，创造最完美的视觉效果。 、 整体效果：在最终的陈列中，这五个原则会很大程度上相互重叠，融为一体，然而在作陈列计划的过程中，每个原则单独考虑，正如下所述。 2、分列化：分列化是展示的坚实基础，它为陈列提供了易懂，易设计的服装陈列技巧原则之框架。 宽列为三件衬衫的宽度；窄列为一件西服的宽度；宽列为窄列相间排列以致平衡。 3、平衡：采用平衡的原则可有条不紊的布置产品，传递一致的视觉效果。首先确定中心，然后两边对称排列； 平衡的原则贯穿于整个墙面和每一方平面。 4、色系：有序的色彩主题给整个店堂主题鲜明，井然有序的视觉效果和服装陈列技144、巧原则之强烈的冲击力。 单色色块同印花色块相间隔，方便顾客区分产品； 暗色与亮色相结合，突出重点产品； 采用对比色和渐进色的手法创造视觉冲击。 立体化：采用不同的陈列用品，使整个陈列面具有立体感。采用宽窄侧挂钩相结合变化陈列面；选用同服装相配套的搁板，并同上下相一致；采用长短正面挂钩相结合，以致陈列面深浅错落的效果。 多样化：整体效果的多样化，使消费者获得丰富的趣味性的视觉享受后服装陈列技巧原则之产生购卖的欲望。正挂、侧挂、叠放有机结合；衣服、配件相结合以使形状多元化； 叠装的合理布置产生以颜色色块和立体图案来分割整个陈列面的效果。 服装陈列技巧原则可分为：器架陈列墙面服装陈列墙面配件陈列橱窗145、陈列等。 重点系列墙的陈列步骤： 1、陈列：选定陈列主题和产品；由陈列面的中间部分开始从上而下陈列；善用平衡，重复、系列、色彩陈列原则。 2、检查：整个陈列面是否平衡；对称，色彩是否协商，系列是否清楚； 重复陈列的数量是否足够； 叠装陈列时应注意以下几点 1.强调视觉，在色块掌握上，原则应是从外到内、由浅至深、由暖至冷、由明至暗。因为这是人们观察事物的习性使然。这样也能使消费者对商品产生兴趣，从注意吸引观察购买等几个环节进行购物行为。 2.同季节、同类型、同系列的产品陈列在同一区域内。 3.叠装要拆除包装，薄装每叠4到6件为宜，厚装以3到4件为宜，衬衫领口可交错摆放。每叠服装型号及尺寸系列为自146、上而下，由小到大。 4.叠装区域附近位置尽量设计模特，展示叠装中的代表款式，以吸引顾客注意，增强视觉效果。并且可以摆放相应服装款式的海报、宣传单张，全方位展示代表款。 服装挂装陈列方式 挂装：一般是用衣架把衣服挂上，这样才可以全面展示商品的特性，易于形成色块视觉冲击和渲染气氛，使消费者用眼就能认识了解该商品。但是，在有限的卖场内，不可能过多的以挂装陈列，一般是挂装配合叠装。这样，一方面能合理运用空间，另一方面，也使整个商品陈列有层次感。 服装挂装陈列时应注意以下几点 1.每款服饰应同时连续挂2件以上，通常不超过4件，挂装应保持整洁、无折痕。2.同一系列款式的货品使用同一种衣架。3.挂装号码序列147、为：自前向后，由小码至大码；自左向右，自小码至大码。4.挂装的正列陈列颜色应从外到内、从前到后、由浅到深、由明至暗；侧列，从前到后、从外到内、由浅到深、由明至暗。 服装陈列原则 从陈列的整体考虑，一般来说，陈列有按颜色陈列的，也有按款式陈列的。这些得根据店铺的面积与服装的主推风格来定，各有各的好处，也各有各的不足，视具体情况而定。但是，不管采用何种方式，都必须考虑以下几点基本要素： 以焦点来形成吸引力 每一个展示面上，率先吸引注意力的视点即为焦点。比如整个店铺中的焦点即为收银台后形象标志牌。焦点通常位于视平线或视平线的上方，色彩对比强烈的POP宣传画或产品的组合等往往设定为焦点，它可以有序地引148、导消费者的注意力，并起到一定的呼应和提示的视觉作用。因此，服装品牌在终端形象上，重点塑造形象标志牌，这种直观的宣传，能传达品牌的商品信息、促销销售、宣传品牌。 以色彩渲染氛围。 色彩的运用，对于陈列来说，起着主导的作用。有序的色彩主题给整个卖场主题鲜明、井井有条的视觉效果和强烈的冲击力，陈列中较多运用色彩对比设定为焦点，或营造货品陈列的色彩渐变效果，使顾客产生购物的冲动，并轻易锁定目标商品。 营造视觉效果， 重复效应可营造视觉趣味，突出连续和整块效果，注重统一和对比，同时高效率利用空间，形成强烈视觉冲击力，此原则适用于焦点产品或新款产品的展示。尤其应注重实际操作中的多样重复效应，比如，同一款服149、饰采用不同出样方式、模特展示、正挂和配搭法同时运用，达到突出重点，最大限度强化自身形象。 橱窗陈列 橱窗对于终端卖场来说，好比眼睛对于人，其重要性不言而喻。这是吸引消费者进店的第一步。而橱窗的形象好坏，取决于两方面，一是硬件设计，二是软件维护。1.模特服装的陈列，2到3天须更换一次，这样给顾客保持新鲜感，吸引人流进店。2.若需陈列的货品较多时，则应选取与季节有关的衣物，千万不要陈列一些不时兴或不适合潮流的服饰，那会败坏品牌的形象。3.专卖店的营业员在每天上下班时，必须要检查橱窗内的衣物是否清洁、整齐，推广宣传牌位置是否妥当，以免影响形象。 七、服装区缝纫工作间管理制度1. 缝纫工作间是针对顾客150、服装更改尺寸、服装熨烫等服务而设立。非指定工作人员不得入内。2. 顾客更改服装尺寸、熨烫服装等无需额外支付费用，此费用由超市支付给缝纫间操作员；缝纫间操作员于每日打烊下班后，将工作凭证（如剪下的裤脚）收集交到办公室，办公室相关人员以现金日结方式支付。3. 一般更改裤脚费用为2元/条，更改其它尺寸及服装熨烫无费用。4. 缝纫工作人员负责缝纫工作间内所有设备开关、使用、保养等相关工作。八、库存管理负责商品库存管理、安排工作。季节性衣服在季节交换时，要分类、整理打包放入仓库。包装上应详细体现商品品牌、品名、货号、数量、价格等信息。十一、超市打烊程序及责任落实1.打烊前15分钟，由办公室值班人员播放下151、班音乐回家（萨克斯版），并确认超市内所有空调关闭。2.打烊安保工作由夜值保安具体负责。原则上保证东门必须有2人，南门必须有1人；在打烊前15分钟就岗于收银前区，防止暴力抢劫。3.下班音乐播放后，营业员应陆续劝离顾客，并做一些“孤儿”回收、清理卫生、关闭电源等收尾工作。4.办公室值班人员确认顾客已全部离开，并且通知值班保安将东门大门关闭后，从东门收银台开始作“出金”结帐工作，直至南门收银台“出金”结帐工作结束；将收银钱款及收银钱箱存入保险箱，于次日早晨上班时交帐于财务，交箱于收银员。5.值班保安确认员工已全部离开，所有应关闭电源设备已关闭后，关闭南门；即打烊程序结束。 第八章、卫生管理制度 1、152、卖场内卫生1.1商品、货架、展示台卫生：日常清洁，保持整洁干净、无积尘。 1.2设备、设施卫生：1.2.1死角区域每周至少清洁一次，保持整洁，无积尘。 收银机、收银台每天清洁，保持整洁，无积尘。1.2.3冰柜外部须每日清洁，冰柜内部一般每月洗12次。保持干净，无异味。1.2.4 风扇、消防器材等每周至少清洁1次。保持干净，无积尘。1.3地面、通道卫生：日常清洁，保持日常地面清洁干净，无积尘、无杂物。 1.4 墙面卫生：墙面保持干净，不乱贴，乱挂、乱画。 1.5 天花吊顶干净，无杂物悬挂（如蜘蛛网）。1.6 超市东、南大门门帘每天擦拭，保持透亮、洁净。 1.7 卖场内卫生由营运部各区域营业人员分153、区负责。2、仓库卫生2.1仓库要保持干净、整洁、通风，无尘土，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。2.2仓库内鼠盒定期清洁并更换药物；消防器材定期清洁。2.3仓库内不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。2.4 仓库商品、货架卫生由营运部各区域营业员负责，地面、防鼠、防火等公共区域、设施由组长负责。3、院落卫生 3.1严禁外人进出，确保商品、员工车辆安全，院落内地面保持干净，无杂物、无垃圾。3.2院落内的废旧包装物，及时拆装码放，定期清理做好防火措施。3.3定期打扫院落内狗窝，保持其干净、无积垢，无异味。3.4 院落内部车辆按位停放，整齐排列。3.5卫生用具定点有序存放，保持干净，无积垢，无异味。3.6 154、院落地面的卫生打扫。3.7 院内不允许骑车出、入。4、洗手间卫生 4.1洗手间实行轮流值日制，一般以1天为周期进行轮换。详见每月洗手间卫生值日表。4.2洗手间门窗、地面、墙壁、洗手池每日清扫，保持干净整洁。 4.3洗手间内垃圾及时清理，保证污水不外溢。 4.4每天用清洁用品冲洗便池，保持厕所无异味。 5、东南门广场卫生 5.1门前广场地面保持干净整洁，无杂物、污物、积水。 5.2外部车辆码放排列整齐，秩序井然。 5.3门窗、墙面整洁，无灰尘、污迹及张贴小广告。5.4 东南门广场卫生由后勤人员负责打扫。详见每月的卫生值日表。6、办公室卫生 6.1 办公室实行轮流值日制度，一般以1个星期为周期进行155、轮换。详见每月办公室卫生值日表6.2 办公室卫生区域：职员办公室、会议室、二楼楼道台阶、饮水机。 6.3 卫生值日主要涉及内容：每天地面的清扫，保持洁净。无明显污痕时值日期内至少拖3次地。办公室垃圾的及时清理，倒在指定的垃圾的收集地点。会议桌的清洁，保持洁净、无积尘。 饮水机的清洁，并经常关注饮水机水量情况，无水时及时更换，避免损坏饮水机。 6.4 各人工作台、工作台上的设备及相应文件柜卫生，由相应的各人负责清洁，保持物品整齐、桌面洁净。 7、用餐区卫生 7.1餐桌、餐凳的清洁，保持洁净、无积尘。 7.2 用餐区地面的打扫，保持干净整洁，无杂物、污物、积水。 7.3 用餐区卫生按区域划分，由各156、区域人员用餐后自行打扫。第九章、仓库管理制度 1、商品进货时，由相应营业员根据区域划分自行安排存放。 2、商品存放分类，布局合理库容整洁，摆放规范。所有商品均须有相应库存信息单。 3、仓库商品要做到防火、防潮、防鼠、防蛀虫，商品离地面15cm，保证商品安全存放。 4、入库商品要做到先进先出，定期检查商品保质期限，不得出现过期商品。5、仓库要备有鼠盒（定期清理、更换药物）、消防器材等防鼠、防火设施。6、仓库卫生由相应营业员负责清扫，保持整洁。第十章、办公室管理制度一、办公室职员服务规范1.仪表：办公室职员应仪表整洁、大方；2.微笑服务：在接待超市内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应157、答，切不可冒犯对方；3.用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗；4.现场接待：遇有顾客进入工作场地应礼貌劝阻；上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待；5.电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。二、办公秩序1.工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。2.职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后，做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。3.各人专用的设备由其定期清洁保养，公共设施则由办公室卫生值日人员进行清158、洁保养工作。4.发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑等）损坏或发生故障时，应立即向人事申报，以便及时联系供应商报修，解决问题。5. 不得利用超市设备、设施办私事。如：用超市电话打私人电话；用电脑做无关工作的事情等。6. 下班时各人应将各人负责的设备关闭电源(如电脑、打印机、复印机、验钞机等)；公共设备则由最后离开的人员负责关闭电源（如背景音乐播放设备、日光灯、风扇、空调、饮水机等）。三、办公室值班管理条例1.目的：维护超市日常工作秩序，及时联络、处理事务；2.值班要点：1).巡察卖场经营情况；应急事件的处理。2).电话记录、处理、转送；3). 收银结帐工作。4）突发事件的应急处理。四、办公159、室物资管理条例物资分类1.超市办公室物资分为低值易耗品、管制品、固定资产3大类。1.1低值易耗品：笔、纸、电池、订书钉、胶水等1.2管制品：订书机、打孔机、剪刀、美工刀、文件夹、计算器等 1.3固定资产：物资价格达1000元以上，如：空调、计算机、摄像机、照相机。五、物资采购1.办公用品物资原则上由办公室统一购买，属特殊物资经领导同意，可由申购部门自行购买。2.申购物品应填写物品申购单，经领导审批方可购买。3.物资采购由采购人员负责，并采取以下方式：1)定点：在超市内部进行物品采购。2)特殊物品：选择多方厂家的产品进行比较，择优选择。六、物资领用管理1.公司根据物资分类，进行不同的领用方式：1160、.1低值易耗品：直接向办公室人事人员签字领用。人事建立领取记录，合理控制（如领用胶水，需提供胶水瓶）。1.2管制品：直接向人事签字领用。人事应建立领取记录，合理控制。（非损耗品，重复领用时，需提供相关证明。）1.3固定资产：由财务设立实物资产管理台帐，以准确记录固定资产的现状。其他1. 本制度由行政人事部负责拟定，经超市研究讨论，由行政人事部负责解释及执行。2. 本制度未作详细规定的部分，可另行制定相关规定予以补充，但制订部门应与行政人事部充分协商，原则上各补充规定不得与本制度冲突。3. 本规章制度的最终解释归超市所有。4.本制度经超市研究讨论通过，自2013年 7 月 1 日起试行，如有修订161、以最终修订条款为准。员工服务之星评比考核标准 此标准对员工的工作服务进行充分的肯定，且在评选过程中对于顾客服务表现优异的员工进行一定奖励，请各员工认真核对自己是否达标，并从中认清自己的不足。该标准望客服表现好的员工在工作中起到良好的表率作用。一、考核内容：1、出勤：参与评比的员工基本出勤为全勤（每月应工作天数）。2、职业意识：指该员工对自己工作岗位职责、工作方式、工作表现的理解程度。3、服务意识：指该员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客致上”的原则。4、专业技能：指员工在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提162、供优质服务的技能和知识，包括：A：超市布局：超市经营类别、品牌、品项、商品陈列位置。B：相关的产品知识、如产品的产地、性能、特点、规格等。C：关于产品使用特点、使用方法、产品保存、维护的方法。5、服务主动性：指该员工面对顾客时所表现出的主观能动性。包括：A：超市规定的3米服务原则。B：面对顾客时的行动，如热忱的向顾客介绍商品、帮顾客购选商品、帮顾客递购物篮等。6、服务礼仪、服务语言、服务动作：指该员工在工作时间内应当掌握的为顾客服务的礼仪、语言、动作及自身休养的体现。具体内容详见超市服务礼仪规范一章。7、对超市促销的理解、执行：指该员工对超市不断更换的促销方案、促销产品、促销方式的熟悉程度，且163、能将其较好的运用于为顾客服务的过程中。8、服务效率：指该员工在工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。9、顾客的信息反馈与投诉： A：对信息反馈：1）、指该员工能很好的理解顾客的需求，并在本超市未有该顾客所需产品的情况下，主动反馈顾客需求信息，以达到更好的满足顾客需求。2）、顾客自身的信息，如该顾客是某单位的采购或领导等。B：顾客投诉： 1）、指该员工在为顾客服务过程中，较好的解决了顾客与超市的对立关系，减少了顾客的抱怨，使顾客对享受到该员工的服务感到满意。2）、有效的整理反馈顾客的投诉信息，有利于改进超市在客服中的不足，促进顾客的消费忠诚度。10、合作精神：指该员工在完成工作的过程中，总是积极主动的与他人合作一起完成工作，对人处事态度较好，与他人的合作令人感到愉快。且能贯彻、执行公司的规定、章程。二、参评人员：各营业员、导购员、收银员、后勤人员。三、评选人数：1人四、评比方法：每月一评。由管理人员（组长、主管、经理）共同组成评比小组根据上述标准进行评比。五、奖励方法：凡被评选为服务之星的员工，奖励 元/人，在当月工资中核发。并登上超市大厅服务之星荣誉榜。注：凡每月被顾客投诉过的员工，入职不足1个月的员工、当月被超市处罚超过2次的员工，均不得参与评选。