1、大药房医药连锁公司营运人事管理制度及门店岗位职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 企业简介与门店岗位职责第一节 企业简介大药房主要经营化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制剂、中成药、中药饮片、保健品、医疗器械等品类过万余品种；企业固定资产3亿元以上，营业面积超80000平方米，办公、仓储面积超40000平方米；企业高级管理人员200余人，专业职称的各级医师、药剂师400余人，大中专学历员工占60%以上。大药房真诚地欢迎每一位员工的加入，我们您和我们能一起创建更加卓越的公司，实现顾客、员工、企业的共赢！的明天也2、将因你而更加精彩！第二节 门店岗位职责一、门店岗位设置1、店长，店长助理，营业员，收银员。2、店长助理非门店常设岗位，结合经营情况经审批设立。二、岗位职责（一）店长1、确认执行公司赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。2、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗。4、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，3、对门店盈亏状况负责。5、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。6、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。7、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。8、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。9、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。（二）店长助理4、1、在店长领导下行使管理工作或被授权处理店长不在时的店内事务。2、协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。3、协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。4、负责各项规定、制度的解释、传达及执行监督情况。5、负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。6、掌握员工思想状况，关心员工的工作和生活，帮助员工解决实际问题。7、抓好员工的培训工作，努力提高员工的销售技能和服务质量。8、做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。9、协助店长做好人员、账务、收银、促销及其它管理工作。（三）营业员1、遵守门店规章制度，接受门店的管理。2、每日做好当班责任5、区域的清洁、商品陈列、打价签、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。3、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。4、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。5、执行当班商品到货的验收、上架工作，合理储存及周转商品。6、每天做好的商品的核查登记和交接班工作，对责任区内的药品数量账实相符负责。7、负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。8、负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报工作。（四）收银员1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。2、负责前台票6、据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）。3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。4、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。5、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚；对票、帐相符负责。7、确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。8、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。10、负责收银设备的清洁、维护工作。第二章 门店人事管理1、门店必须严格控制编制7、，公司人力成本。2、门店人员编制，由销售部测算分析后提出建议，报人力资源部审核后提交总经理审批；门店超编制增员必须填报员工增编申请表经销售部、人力资源部审批，门店方可办理招聘手续。3、门店关于员工招聘、增编、调离/借调、离职、辞退等人事变更，均须以表格申请形式申报主管人力资源部，待批准后方可办理相关手续；4、经面试、评定合格人员，需填写相关表格。1）聘用原则：公开招聘，择优录用。2）聘用条件： A、女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。B、品貌端正。C、普通话标准。 D、热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。E、门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长-人力资源部批准可以8、例外。3）以下情况均将被视为不符合录用条件:A、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；B、经公司指定医院体检不合格者；C、未满16周岁者；D、有欺骗、隐瞒行为者；E、患有精神病或传染病者；F、酗酒、吸毒者；G、工作能力不符合要求者；5、招聘程序： 1）应聘者提交简历、身份证、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写员工招聘登记表。2）由人事招聘负责人进行初试，按应聘岗位提交复试：A、门店营业员、收银员由门店经理审批。B、门店经理由销售部、人力资源部审批。C、面试合格者由门店或人力通知本人参加上岗培训、见习及考核。3）经批准录用的员工由门店经理办理入职手续, 所有人员档案由门店经理归档整理后，门店9、留存一份，报人力资源部一份。6、经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续：签订新员工入职协议书、保密协议等，协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。7、入职员工填写入职登记表并提供下列资料：1）身份证复印件：验证原件并留存复印件4张。2）一寸正面免冠彩色照片（彩色，红底）：8张3）学历证书或其他资格复印件：验证原件并留存复印件2张。4）职称证：验证原件并留存复印件2份，特殊岗位要求留原件。8、门店经理和收银员必须经公司技术部考核合格后方可正式上岗，外埠门店考核技术部可以委派他人考核。9、门店员工如有下列情10、形之一者，门店经理可提出辞退建议，直接申报主管人力资源部：A、实习期内证明不符合录用条件，不能保质保量按时完成工作任务的；B、严重失职，对公司利益或声誉造成损害的；C、严重违反劳动纪律或公司规章制度的（见公司规定）；D、对企业有严重的欺骗行为的；E、参加培训后考核连续3次以上（包括3次）在末位的，实行末位淘汰制；F、劳动态度较差，缺乏工作责任心和主动性，影响其他员工工作的；G、泄露公司秘密，使公司蒙受损失的；H、由于工作失职或技术不过关，给顾客造成损失，影响到公司声誉的；10、门店员工有公司规定辞退条件情况的，而门店经理未及时发现或发现了但没有提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，将对门11、店经理责任追究。11、门店员工提出辞职必须提前一个月向门店经理提出申请，且辞职申请必须以书面行式方可生效。12、门店员工辞职时门店经理要做说服挽留工作，无法说服时报主管人力资源部，由主管人力资源部查明原因后上报主管总经理审定。13、合同期满后，公司需要的同时本人又愿意留下继续工作的，续签劳动合同。14、门店员工工作调整、离职都要进行工作交接。1）门店经理工作交接由主管人力资源部组织，主要是门店效期药品、收入、支出往来帐、备用金、各种证照、固定资产等，交接时有关部门（人力资源部、办公室、销售部、财务部）参加，交接完毕无异议后交接人、监交人在交接书上签字。2）门店员工作交接由门店经理负责安排，做好12、门店人员离职交接表或相关表格的填写签字，自离职之日起离职人员与公司解除劳动关系，交接完毕签字后门店工作一切发生的后果均与离职人员无关。门店员工离职时必须对其所管理的药品、物品进行盘点交接，工作期间往来帐也要交接清楚。交接时如发现物品、钱款差错，监交人要督促当事人立即做出赔偿，保证电脑、帐、实相符。 3）门店员工离职时门店经理一定在离职表填好工资发放方式，工资的发放必须以公司每月正常发放日为准发放，不允许私自结算工资，否则后果门店经理自负（注：招聘员工及员工离职时需重点强调）。第三章 门店考勤管理1、门店须严格执行公司规定作息时间，每年5月1日起执行夏季作息时间，每年10月15日起执行冬季作息时13、间，不许私自更改时间，不许延迟开门、提前关门；特殊情况向销售部申请，总公司办公室批复。2、员工必须严格遵守作息时间，禁止早退、迟到、脱岗、补签、代签现象。（旷工按日平均绩效工资的2倍予以处罚）3上班时间内无必要原因，员工不得脱岗外出；如特殊原因需外出，须经门店经理同意并填写外出登记簿在限定时间内执行，并完善交接班管理。（门店经理外出须用软件告知总部人力资源部、监察部、销售部，否则属脱岗现象）4、门店临时借调工作人员、公司外派职能工作人员，到门店工作之日起必须在门店准确签到，注明何时到、何时离开，否则责任自行承担。5、门店人员正常休假由门店经理按实际情况调整；6、员工正常休假不扣工资，超假扣除对14、应假期工资，请假超过2小时按半天相应工资扣除。7、休息日不可顺延或提前，即当月未休满假期不能顺延至下一月，下一月假期也不能提前到当月。8、员工休假上报方式（均告知监察部、人力资源部、销售区域经理）：员工 3天内 门店经理 3天以上 区域经理门店经理 3天内 人力资源部经理3天以上7天内 区域经理 7天以上 销售部经理9、员工婚假7天、丧假（系双方父母、祖父祖母、配偶、子女）3天；10、门店考勤以软件电子版形式上报，上报时间为每月2日10：00-11:30上报给区域负责人，区域负责人审核后于每月4日10:00-11:30上报给总部人力资源部，人力资源部负责后审工作。（门店于每月4日直接报给总部人15、力资源部）第四章 门店办公区域管理第一节 员工仪容仪表一、仪容自然整洁1、清洁卫生。上岗前应做好自身的清洁工作，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味，禁止留长指甲。2、发型要求。上岗前需整理好自己的发型。发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。女员工应将头发整齐束起，以免头发挡住眼睛，或给人以披头散发之感；男员工不留过长的头发，不留大鬓角及胡须。3、化妆要求。女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆，但不应留长指甲和涂彩色指甲油，香水不可过浓，气味不可太怪，（中药饮片组不得喷香水）；不佩戴形状怪异或有色的眼镜。二、仪表端庄大方1、着装：门店员工要按规定着装，不得有冬装、夏装同时16、出现的情况，制服要整洁、平整钮扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起；不准敞怀、散扣，不准穿拖鞋、背心上岗，营业员所穿白大褂必须保持干净、整洁。白大褂破旧影响形象时必须主动更换着装。2、饰物佩戴。门店人员所佩戴饰物不应过于夸张，需体现端庄大方。女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环，男员工可佩戴一枚小戒指。三、仪态自然得体1、站姿。自然挺胸抬头、两眼平视前方，女员工可以双手搭在一起放在身体的前下方；男员工双手自然握在身后，给人以精神饱满的感觉。2、走姿。在营业场所内走动时需保持稳健的步伐，目光平视，头正且微抬，两臂自然摆动，身体平稳。3、其他举止。在为顾客服务过程中，取物，开具票据等都应表现17、训练有素，不慌慌张张、手忙脚乱，动作幅度不宜过大开始始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为都应坚决禁止。第二节 门店行为规范一、卖场行为举止1、门店员工签到后要到更衣室或指定地点换上工作服，戴上帽子，戴好胸签，保证胸签水平整齐，检查个人仪容仪表是否符合药房规定。2、门店员工的个人物品（包括钱款、包裹、手提包等）不允许带入柜组、款台。3、员工就餐时到制定地点就餐，不允许柜组内就餐，不允许空岗，不允许扔下正在接待的顾客，不允许乱扔垃圾。4、仔细检查柜组周围及库房是否存在火险、被盗隐患，发现疑点立即报告店长。5、员工不许随地吐痰、乱扔杂物，各店要18、划分员工各自的卫生区，自己卫生区内的杂物要随手拾起。6、员工在岗时不得有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作，不能抱着胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜台上。7、不能嘀嘀咕咕谈话，不能背地里说别人坏话，不要扎堆聊天。8、工作期间不准坐在柜组内，不要做与工作无关事项，不许在柜组内用手机，手机要设置震动状态，有特殊事情要向门店经理请示，然后到柜组外接听电话，接听电话不得超过3分钟。9、除规定时间、地点外，不准在办公地点或营业卖场吃东西。10、不能在在店面化妆、补妆、打嗑睡。11、员工不准私自挪动柜台货架。12、员工在早上上班到晚上下班期间无论什么原因都不准喝酒。13、款台内除了收银员、经理外，禁止其他人员进19、入。14、卖场内禁止员工打扑克、打麻将等赌博行为，违者除没收赌资和赌具外予以责任追究。15、门店人员须团结协作，不得争抢顾客、不得相互诋毁、不得聚堆议论顾客。16、在岗期间不得谈论与工作无关的话题，与熟人打招呼不得超过三分钟。17、员工在公共场合不允许顶撞领导，有异议事后沟通。18、在工作场所不允许大声喧哗、互相牵手、勾肩搭背，不许聚众聊天、串岗、嬉闹、冷客。19、营业时间内，不得吃零食、看书报、听耳机、玩QQ、游戏、上网查网页、淘宝等。20、员工应严格保守公司经营机密、商业机密，不得向外透露公司经营管理等情况，不得向外携带公司的文件、规定等有关材料。21、及时检查设施设备的使用情况并记录备案20、，是否存在安全隐患，保证煎药机、粉碎机、电脑、打印机、报警器、音响及其它设备性能完好，卫生洁净。22、门店应在店前悬挂本企业统一的商号和标志，在店堂显著位置悬挂药品经营许可证、营业执照、医疗器械经营许可证、医疗定点资格证书、税务登记证、保健食品批件等证照以及与执业人员要求相符的执业证明；悬挂的证照要加边框，以图美观大方；二、接待顾客的行为举止1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。4、对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。5、不能把手插在兜里说话。7、不能和顾客发生争执。8、咳21、嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。9、不能吃着东西接待顾客。10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。13、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。三、消防管理1、紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需。2、装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。3、经营场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。4、员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知晓总电22、源开关，灭火器位置及使用方法。5、火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将状况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估。6、消防器材，注意使用年限，压力表指示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换药及维护。四、禁止收送礼品1、员工要以身作则、严于律己，严禁以任何理由违规违纪收受与行使工作职权有关的关系单位和关系个人的礼品、礼金或其它形式的馈赠；也严禁员工因种种考虑给领导送礼。2、管理人员不但要约束好自己，更要严格要求身边的工作人员，不以是否送礼或送礼23、多少来衡量员工。员工要以规范、标准、高效的工作来面对企业，面对自己。3、出于礼节或在难以谢绝的情况下所接受的礼金、礼品或其它形式的馈赠，须在2小时内软件形式上报公司监察部，半月内交到监察部进行处理。4、总公司已设置“董事长、监察部、审计部意见箱”，员工可进行投诉或以软件形式投诉至公司监察部。第三节 工作服、工牌管理规定1、公司规定每年各岗位员工换发两套工作服（冬、夏各一套），费用自己承担，享受批发价。2、冬夏季工作服按公司规定换装，不能混穿。3、公司所有员工工作服由办公室制定样式，由采购部统一定购、调拔。4、换发工作服时，门店做好领取计划，将领取计划报到销售部，由销售部统一开调拔单，配送中心负24、责配送至门店。5、门店由店长负责从本门店电脑销售单中买出。6、所有岗位人员在接到新工作服时，必须换下旧服装，如新工作服清洗，必须保证第二天干爽。7、员工上班时间必须穿门店统一规定的工作服、佩戴工号牌。8、员工外出吃饭期间不得穿工作服、戴工号牌。9、员工必须着工作服、佩带工号牌方可进入员工通道打卡上班。10、工号牌按规定要求统一戴在胸前。11、换季服装穿着，部门统一安排或另行通知。12、上班工作服要勤洗勤换保持整洁。13、员工不得以未洗或其他理由不着工作服上班。不穿戴工作服及工号牌一律不准上岗。14、员工下班时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。15、员工不得着工作服、戴工号牌在场内购25、买商品。16、员工工作服、工号牌人为损坏或丢失后，必须立即上报经理申请补办。17、员工离职后，必须交回工作服和工号牌。第四节 门店清洁管理一、清洁范围门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、门窗、垃圾箱、收银台背景墙、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、促销车、收银机、电脑、打印机、收银台、办公桌、座椅、冷藏柜、空调、灭蚊灯、安全出口灯、拆零用具、办公场地、卫生间、天花板蜘蛛网等。二、清洁要求1、早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成；其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍等以保持界面光洁。2、各柜台责任人应随时保持负责区域内货架26、商品、墙壁、天花板、收银台、背景墙、处方柜台等的洁净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹。3、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定区域。4、每月用95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。5、店外3米内保证无杂物，拖布等物品不要放在门口处，外台阶保持干净。6、清洁卫生工具不得放在顾客视线内，要求用过的拖布、抹布洗干净存放，盆、桶里无污水。7、商品整洁。商品擦试应使用半干抹布；商品在营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。三、清洁标准1、室内、外卫生区要分工明确，要求十净一整齐，即：地面净、玻璃净、药品净、柜台净、货架净、27、门窗净、棚顶净，墙壁净、灯箱净、设备设施净、柜台货架药品要摆放整齐。2、无刺激性及难闻气味。3、门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。4、营业场地内无员工私人物件及用品。第五节 门店钥匙管理一、门店钥匙由门店经理统一保管，门店交接时要办理移交手续，区域根据情况决定在人员离职交接后是否更换锁。二、钥匙保管人员应遵守下列规定：1、卷帘门钥匙与内门钥匙应指定两人分别保管及开启；如员工调动、离职时，根据情况可重新换锁。2、仔细保管，合理使用，高度负责，严肃认真。3、不得将钥匙随处丢放，以防止被盗或仿制。4、不得随意借给他人使用。5、如钥匙遗失，应立即向主管领导报告并采取补救保护措施；6、因工作关系变28、动离开工作岗位时，将所有钥匙交上一级主管领导点验收回；7、门店经理做好门店钥匙交接登记，明确责任人；三、钥匙出现破损遗失时，应及时报主管领导处理，禁止私自砸撬锁具或损毁办公用具，一经发现，严肃处理。第五章 门店综合管理第一节 门店制度执行与软件收发管理一、门店制度执行1、对公司各项相关规章制度、门店员工岗位职责、工作目标与临时交办工作任务，门店须严格遵守并执行。2、对公司现运行各项门店相关制度、标准（“门店运营手册”内容为重点，包括但不限于），均视为门店应知应履行内容，与制度、标准相违背的工作行为，均按公司员工奖惩制度予以责任追究，无任何理由。3、对所下发需遵守执行的各项制度、标准、临时工作任29、务，门店须做好传达、责任落实与执行工作并打印签字备案；需回复呈报的，要规定时间内及时回复呈报。二、门店软件收发管理1、门店经理、指定负责人每天须及时（下班前必看）查看办公软件，看是否有需如期执行的指令及文件，并及时通知没有办公软件的相关人，如因没有转达而造成一定的后果则由负责人承担责任并对其责任追究。2、发送软件时，必须标明主题，明确“收件人”、“抄送人”；“收件人”为要解决与汇报的第一责任人，并内容上有所明确，如：（收件人），再说明情况与要求；“抄送人”为“收件人“的上级主管。3、软件发送内容必须清楚、简单地说明目的：要做什么，要达到什么效果，是否急需处理等，标明清楚急件电话通知责任人。4、30、软件回复必须及时，特殊情况明确回复时间（紧急情况须电话跟踪），未明确时间要求的， 2个工作日内必须回复。5、文件发送不允许越级发送。6、不得在OA软件上发表、讨论、复制、传播煽动、抗拒和破坏公司有关管理制度的信息；不得利用办公软件煽动、挑拨部门和个人矛盾，破坏公司团结；不得歪曲事实、散布谣言，扰乱公司管理和工作秩序，否则对管理软件责任人责任追究，情节严重者给予加倍处罚直至辞退。7、门店所发送的软件必须抄送恼铁龙。第二节 门店印章管理规定1、不经审批不允许私自刻制印章，特殊情况制作须经总公司各体系副总书面批准方可生效。2、刻制审批流程：1）行政、质管印章报行政副总批复；2）财务体系印章报总公司财31、务副总批复；3）业务体系印章报总公司业务副总批复；3、各种印章的制作全部由总部办公室负责，总部办公室接收到各体系副总签字后方可刻制，印章刻制完成后由总部办公室通知相关人员领取，领取印章时领取人须在备案表上登记备案，并明确各类印章的保管人和责任人后方可使用印章。4、需要使用公司其它印章时，须填写印章使用申请表，并按审批流程上报批复，且任何人不能把公章盖在空白书面文件上。5、公司公章的外带需要总公司办公室主任的批准方可，填写借出与归还时间，如在借出与归还时间内由于印章的使用出现任何经济损失由借出人付全部责任。6、印章保管人和责任人变更，需向总部办公室用办公软件告知备案，否则如产生经济损失由门店负责32、人承担所带来的经济损失。7、印章须妥善保管，如有不慎丢失要向总部办公室及时汇报，对丢失印章的部门和个人将追究相应的责任。8、印章有破损、变形，字迹不清、开裂、公司名称变更等，及时向总公司相关部门申请更换重新刻制，同时将作废印章交到总部办公室备案。第三节 顾客投诉处理1、处理顾客投诉的程序1）门店人员门店经理主管质管部（负责医疗纠纷投诉）2）门店人员门店经理主管监察部（负责服务态度投诉）3）门店人员门店经理主管办公室行政副总（负责安全纠纷投诉）2、处理顾客投诉的原则1）处理顾客投诉程序中的每个岗位都要尽量解决问题，不要简单地将问题推到上层。2）如果不能在短时间内解决投诉或投诉顾客情绪较激动，应尽33、可能将顾客带到门店非营业区域。3）如果仍不能使顾客满意，门店人员要陪同顾客到主管质管部或主管监察部或主管办公室。3、处理顾客投诉的步骤1）耐心倾听，表示同情；2）不管是非曲直，要虚心道歉；3）绝不进行议论与辩解；4）提出解决办法；5）获取顾客同意； 6）结果跟进。4、处理顾客投诉的注意事项1）不允许直接将问题推到厂家，厂家不允许与顾客接触，因为顾客是在公司买的药。2）不允许私自带顾客直接找消协、卫生、药监等政府职能部门。3）做好门店顾客投诉受理记录，记录应记载投诉人、投诉日期、投诉内容、调查情况、处理情况等以备查。第四节 健康证和上岗证暂行管理规定1、区域员工的健康证和上岗证由主管人力资源部与34、当地药监局联系后，组织相关人员到药监局指定部门办理。2、主管人力资源部仅负责新开设门店员工健康证和上岗证的办理工作。3、区域其它门店（新开设门店外）员工的健康证和上岗证由门店负责人组织在当地指定的药监局办理。4、除直营门店之外门店的健康证和上岗证由门店组织与当地药监局联系后，组织相关人员到药监局指定部门办理。5、门店及主管人力资源部要做好证件效期的管理工作，如证件有过期现象，所产生的一切后果由该直接负责人承担，主管人力资源部连带责任。6、办理健康证和上岗证的费用根据当地药监局规定的费用由员工自行承担。7、门店员工正式上岗后必须及时办理健康证和上岗证。8、为便于政府相关部门的检查需要，门店经理要35、自行保管健康证、上岗证，做好其备案管理工作。第五节 费用管理一、门店费用管理包括：人员工资、房租、水电费、电话费、营业耗材费、其它费用支出等。二、控制人员工资：1、门店可以结合具体的经营情况，提高人均劳效。2、门店应加强自身综合素质的培养，提高经营管理水平，提高工作效率。3、对门店现有人员进行合理分配，实现人力资源的最优配置。三、节约水电费：1、门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场内布局结构，合理布局灯带。2、门店应根据季节因素和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。3、办公柜组无人办公时，应关闭电灯。4、冬季电取暖设备36、：1）自然气温10以下才能使用。2）无人时必须关闭。四、电话使用：不准用门店电话打私人电话；不准打信息台；接听电话长话短说，不准吹牛聊天。五、每月门店要分析营业耗材的使用，按公司制度规定做好水费、电费、电话费、办公用品的定额管理工作、节能降耗。六、门店其他费用发生的项目及额度必须事前经过店长同意，支出必须经店长签字方可报销。第六节 门店突发事件管理一、营业结束后被盗窃1、保持镇定并迅速向上级汇报。2、保护现场，及时拨打100电话等。3、听从现场指挥，清点物品。4、汇报损失情况。5、究相关责任人责任，由其赔偿全部经济损失，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。预防措施1、钥匙只能在店长、指37、定负责人间传递。2、钥匙交接一定要有书面记录及签字。3、营业额要及时缴存。4、员工调走时要及时换锁。二、营业中被盗窃：1、立即向店长、区域经理汇报，必要时可向派出所所报警：2、清点被盗损失金额、数量：3、被盗商品由当班人员共同赔偿，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。预防措施1、小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜、玻璃闭柜内。2、必要时可考虑商品捆绑陈列、空盒陈列。3、员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量。4、如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕。5、当有很多人同时入店，面孔由较陌生，要引起高度警惕（如是盗窃团伙，他们会主动“咨询”分散员工注意力，伺38、机行窃）6、对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。三、抢劫1、遇到带凶的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警。4、迅速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客。5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证。预防措施：1、保持门店玻璃的通透性，保持店面足够的灯光亮度。2、对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车引起关注。3、营业额超过2000元须放入隐蔽地方保存。4、门店营业收入现金要严格按财务制度办理。四、停电1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯。39、2、收银员防止销售数据丢失。3、收银员暂时记录手工帐。4、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内。5、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。6、查找停电原因，如属内部原因，如无法解决，立即通知电工，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因尽快恢复供电。五、台风、水浸水浸后的处理：1、维持现场，拍照。2、通知门店领导。3、清点损失的商品并登记。4、清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备。预防措施：1、密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号。2、检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门、房檐等建筑物或设施是否牢固，如有问题，立即40、通知维修。3、将门外立牌、横幅、展示架收回店内。4、地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将底层货架的商品上移，必要时准备沙袋。5、将地面上的电源移至桌面，以防漏电：6、检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞：7、必要时营业后留人值班。8、遇到台风、雨天室外的灯禁止开放。六、媒体采访的接待1、保持镇定，店长热情接待（可倒杯水或凉茶款待）。2、未经公司允许，不能代表公司回答任何问题（可回答：对不起，先生/小姐，我们没有接到公司指示，不能接收您的采访，请您原谅）。3、可将总部外联部的电话告诉记者，公司统一口径对外。4、如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言拒绝。（可以说：对不起，先41、生/小姐，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅。）立即打电话给外联部请示。5、记者离开时，要礼貌相送至门外。6、通知外联部，汇报情况。7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给媒体留下负面的印象。七、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检城管等）1、保持镇定，店长热情招待（可倒杯水或看、凉茶款待）。2、通知直接外联部，说明情况。3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题，或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助（外联部等）。4、对政府部门提出的要求、意见要认真记录。5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外。6、特别关注的是自始至终的态度要保持温和、有礼，一定42、不能留下负面的印象。八、顾客在店面意外受伤的处理：顾客在门店易受伤的类型：滑倒摔伤；被货架、堆头碰伤；被打碎的药瓶玻璃划伤等。处理步骤：1、立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，驻店医师或有经验的员工进行简单诊断。2、使用药品如伤情进一步加重，立即送往医院，并通知顾客家属。3、通知店长和主管办公室，并将事故过程写成书面报告。4、注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：“对不起，这都是我的们的错”，“一切后果由我们承担”等话。但要对受伤的顾客表示关心。决不能无动于衷！预防措施：1、在雨天、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处。2、在容易被碰伤的43、货架旁贴上警告提示语。3、下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且及时托干地面水渍。4、有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯。5、玻璃装药品、口服液尽量不要放在高层货架上。6、对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药，员工要在旁边协助。九、顾客在门店内被盗的处理1、如发现小偷正在行窃，要高声呼叫，并积极配合顾客抓小偷。2、如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案。3、尽量安抚顾客，使其情绪稳定。4、通知店长、主管办公室，说明情况。5、如顾客要求索赔，留下顾客的联系方式，通知办公室寻求帮助。6、注意：顾客在被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷。预防措施1、在门店内显眼位置贴上44、警告提示语：2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会：3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试面将随身物品离身时，要提醒顾客注意。第六章 维修维护与设备设施管理第一节 直营门店维修管理规定为不影响门店正常工作的开展并提高整体维修工作效率，现就门店维修工作的受理与呈报审批标准规定如下：一、维修方式门店自行维修、公司安排维修。二、门店自行维修1、维修范围：凡门店社会雇工维修能解决的，且维修费用支出200元以内的。2、维修流程：1）门店就维修事项调研、询价；2）门店申报维修事项，待获准后雇工维修。3、呈报审批：门店就维修事项（维修内容、费用支出）软件申报办公室45、负责人，待其软件回复后门店可雇工进行维修。（如急需处理可电话沟通，事后按程序补报申请）二、公司安排维修1、维修范围：门店社会雇工维修不能解决的，或维修费用支出200元以外的。2、维修流程：1）门店申报维修事项，软件申报办公室负责人。2）办公室负责人审核维修事项：审核通过的，逐级呈报审批；审核不通过的，软件回复门店，门店再次可行性维修申报。3）对审核通过的维修事项，办公室呈报审批并结合整体维修工作安排编制调整维修班工作计划或指定门店负责维修。4）办公室就可维修事项的维修安排、维修日期，软件回复门店。5）维修工作进行；维修结束后，门店回馈“维修回执单”，同时软件告知办公室负责人。3、审批流程：1）46、凡是门店需要维修的，费用支出在200500元之间的维修工作，门店申报后由办公室负责人审批处理。2）凡是门店需要维修的，费用支出在5001000元之间的维修工作，门店申报后由办公室负责人审核，行政副总审批。3、凡是门店需要维修的，费用支出在1000元以上的维修工作，门店申报后由办公室负责人审核、报批行政副总和总经理批复。四、门店维修事项的申报程序：OA软件上报总公司办公室，抄送总公司行政副总、总经理及董事长。第二节 门店设备管理1、门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由门店自行保管，门店若有遗失，后果自负。2、收银机按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速，营业时间内不得关闭电源。电47、脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。3、音响按规定方式及播放音乐程序操作。由门店指定人员定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。4、空调机按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。按店内温度冬日（10）夏日（25）开启空调，温度设定大小，不得任意调整。定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。5、冷热饮水机按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。禁止空瓶不断电。门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。6、照明设备按规定时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。7、消防器材注意使用年限，压力表指标，如有减低应及48、时补充。灭火器材定期换粉及维护。8、 电源营业结束后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故。注意各插座是否在正常负荷范围使用。9、柜台门店员工不得随意趴柜台以防柜台炸裂、门店柜台、货架不得随意移动，人为损坏由门店当事人按价赔偿。第三节 门店卷帘门开、关标准为了能正确使用电动卷帘门开启和关闭，必须注意如下问题：1、开门时应先按遥控器上的解锁键，然后按上升键，当上升到一定位置后再按锁定键。（防止碰到遥控器按钮时，造成卷帘门下降，易出现故障）。2、关闭卷帘门时必须看下面是否有障碍物（如玻璃门是否关好等）先按解锁键，然后按下降键，当下降到一定位置后，再按锁定键。3、当停电时，把卷帘门49、电机箱打开，里面有拉链（有锁头的用钥匙打开）垂直上下拉就可以开启和关闭，然后收好拉链锁定。4、如果使用人不按要求操作造成卷帘反卷，维修事宜要负相应的经济责任。5、门店经理必须培训好每一名店员能正确使用遥控器的开启和关闭。因遥控器使用不当而出现问题的要负相关领导责任，区域要做好检查和管理工作。第四节 门店报警器安装及使用规定1、门店报警器安装程序：区域办公室批复区域沟通厂家安装索要协议备案于门店门店备案保修时间、维修电话上报办公室安装时间及维修电话保修期内门店自行沟通维修并记录超保修期向办公室申请维修处理并备案。2、门店对店内的报警设备要加强管理，属无线报警的探头要经常更换电池、定期检查并做好联50、网，每晚下班前做好布控（没有任何理由），如报警装置有故障需及时上报主管办公室进行维护；如果因报警器漏设置或没及时上报维修，在此期间产生的一切经济责任全部由门店承担并按情节轻重对其责任追究。3、报警器电池要时时有效，区域不定期对门店报警器的使用情况进行检查及考核并记录。4、报警器与手机连接设置前要看清手机电量是否充足，设置期间手机必须保证开机状态，如因漏设置、电量不足关机、报警器坏了而没有及时上报维修，或因报警失灵或报警而无动于衷等发生被盗事宜，损失将全部由门店负责人及当事人自行承担。维修不及时门店需设置值班人员。第五节 门店电话、宽度安装及使用管理规定一、电话安装管理规定1、新门店办理需要在室51、内装修图纸完毕后由区域委派或门店经理到当地通讯公司申请办理电话、宽带，费用申请由门店-区域批复即可办理；办理完毕时间在5个工作日内，安装时限不能影响技术部电脑的安装，宽带的安装甩线要与收银台的接线处相符合。2、安装完毕后门店负责人需要记录维修电话，待线路出现故障时自行报修。3、门店办理完毕后需把电话号码、宽带费用报给主管办公室备案，主管办公室负责把门店电话号码发布全体员工并放入通讯录内二、电话使用的管理规定：1、禁止私人拨打声讯台、信息台查询非业务信息、长途电话。2、外埠分公司门店使用的移动电话（集团大客户电话）月租费用由公司统一缴费，超额费用自行缴纳。3、没有特殊情况下，外埠门店禁止用长途拨52、打公司电话。4、公司办公室不定期对各单位电话费进行抽查并记录分析，检查是否合理使用，违者重罚。第七章 门店财务管理第一节 门店发票管理规定一、发票的开具具体规定1、填开发票前，必须对所领用的发票进行检查，如发现有缺联少页、重号少号，字迹模糊不清、错装混订等印刷质量问题，应停止使用所领用的发票，并将其及时送回财务部处理。2、发票内容必须真实、实事求事，不得弄虚作假。3、必须按日期、号码顺序填开；全部联次一次复写，内容完全一致。 4、填写接受发票的单位名称(个人)时必须写全称。5、填写药品名称，应该按公司的规定填写清楚，药品名称填写完全。填写内容项目齐全不得漏项，要做到数字正确、字迹清晰、不错漏、53、不潦草，填写发票时，大小写金额必须一致，不能只填写小写，不写大写，也不能只填写大写，不写小写，防止涂改。中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如“壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整”等字样。不得用“一、二（两）、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（或0）”填写，不得自造简化字。阿拉伯小写金额封头用人民币符号￥填写。大写金额前封头用符号V填写。6、开具发票的过程中作废的发票必须联次齐全并存，要加盖“作废”戳记或标注“作废”字样并与存根一起保存，不得撕毁。 7、开具发票不准转借代开、不准拆本使用、不准错位开票、不准涂改刮擦、不准出具空白发票、不准开具公54、司经营业务范围以外的发票。8、开具的税务发票要加盖“发票专用章”。公司发票专用章只能用于税务发票。9、发票的使用期限，依据税务局规定普通发票的使用不得超过三个月。二、发票管理的具体规定1、收银员负责对本店普通发票的领用、检查、填写发票验旧表和上缴工作。机打发票门店由门店经理指定专人进行发票验旧工作。2、门店必须设专人负责，建立领用、开具、上缴发票保管帐，做到手续严密，登记准确，双方签字，防止丢失。3、发票的收回。对于使用完的发票存根联必须按照领用批次，按本编号排序，并注明使用单位、数量，及时返回公司财务部，财务发票管理员与上缴当事人签字确认，确认表由财务备案。4、门店返回的记账联，要把当月开完55、的发票记账联按日期排好，封皮、内容填写完全，用回形针别好或用订书器订好，不要有粘贴现象。5、如门店信誉卡是双联的，必须把信誉卡正联给顾客，开具发票时，必须凭购买商品的信誉卡正联进行开具（必须是热敏小票，其他单据无效），并将信誉卡（加盖“发票已开”印章）收回装订整齐与发票存根联一同送回公司财务部备案，如门店信誉卡单联的，特殊顾客要求留存信誉卡的，给顾客另打份小票（销售菜单内补打），如果开具发票的信誉卡不是正联信誉卡属于门店违纪操作，按空开发票处理。6、顾客拿着多张信誉卡，但会员卡为多个会员号，并且营业员是唯一的情形，公司视为营业员存票，坚决杜绝开具发票。7、开具单张金额超过500元（含500元）56、以上的发票，须经财务发票管理员同意后开具。8、填写发票须在发生销售时开具，在开票时必须收回顾客的销售小票（正联）贴在发票第三联的背面,粘贴不下的应在信誉卡小票装订后并在背面写上“发票单据号、姓名、电话”以备查。若使用支票交款，需要开具发票的，支票名称和发票名称必须相符。9、凡持医保卡购药的顾客（信誉卡上加盖“医保刷卡不返现金”印章）一律不允许开具发票。除此之外，正常开具。10、财务部的万元版、千元版发票要求由财务经理保管，发票管理员领用时需经财务总监审核后领用。11、外阜地区发票由收款员保管，“发票专用章”由经理保管，发票开具后必须在每上加盖“发票专用章”，绝不允许空白发票加盖“发票专用章”。57、（总公司发放发票除外）12、开具发票必须在顾客领取当日现场开具，不得提前开具，如有特殊原因须提前开具必须在2日内取走。13、开具发票由收款员开具并签字，再由经理审核签字确认（收款人：收款员签字、开具人：经理签字），如经理不在岗要指定营业员签字（须经理记录备案指定人员及日期），每天经理必须检查发票开具的真实性。14、发票的封皮要填写齐全：填写要求1）使用单位（个人）：*店；2）使用起讫时间：从发票开具第一页时间（如）；至本发票最后一页开具时间（如）；3）本册作废号码及份数：填写本册发票作废页数的左上角红色数字8位号码（如00013251、00013252）共 2 份；4）汇总经营额（大写）：本册58、发票所开具的总金额（如捌仟零陆拾肆元肆角零分，￥ 8064.40；5）开票人：须是本店收款员（发票内开具的收款员姓名，如果两人开就写两人姓名），验票人：门店经理姓名；终上所述，本规定解释权归财务所有。门店发票管理不按本规定执行任何一条都属于违纪或违法现象，公司根据情节严重性对当事人及门店负责人处理，严重者移送司法机关处理。第二节 门店备用金管理制度为加强门店备用金的管理，特制定本制度：一、公司总部给予各门店、其他部门及有关人员一定额度的备用金。二、备用金由门店经理负责请款、管理、使用、调配。三、备用金的使用：门店每个收款员500元，经理1000元。四、备用金用途：收款员备用金主要用于顾客找零钱59、，门店经理的备用金主要用于门店零星支出。五、备用金专款专用，不得挪做他用，更不得借于他人使用，门店经理每月对备用金必须盘点一次。如门店有大额支出，填制资金使用借款申请书向公司借款，不准挪用收款员的备用金。六、门店经理离职、调动，必须通知财务核实备用金，备用金做为重要事项进行交接，对接任和新任经理明确责任。七、财务对备用金每年盘点一次，将盘点结果存档备案。第三节 门店收银管理规定一、收银员操作规范：收银结算包括收取现金（只收取人民币，其它币种不收）、医保卡、银行卡刷卡消费以及支票结算等。用支票结算须财务通知销货款到账后方可付货。1、营业前准备1）将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。2）岗位检查：60、到岗后，先打开UPS电源开关，然后打开电脑开关等，并检查UPS电源、电脑设备等是否运转正常，检查收银用物品（包括发票、购物袋、打印机、零钞备用金、复写纸、手工单记录表等）是否齐备。2、营业中1）核对：收银员在每次交易前，要核对销售小票与电脑输出信息的商品名称、货号、数量是否准确。2）交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零一起交给顾客，提醒顾客核对。3）退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当店长同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。4）打折：商品打折参照规定标准处理。5）验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检61、验不准确的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到住伪钞、残钞，由收银员承担。6）开发票：据顾客要求，按照发票管理制度要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客，如发票用完，及时交给店长，由店长到公司财务部更换。7）保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收银区清洁。3、规定要求1）暂时离岗：收银员不在岗时，要与店长或店内负责人做好交接工作，保证不影响正常收款工作。2）收银机异常：出现异常时，应立即报告店长，并及时和公司信息部取得联系。电脑异常过程中的销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后再补入电脑。3）顾客缴纳不要的多余零用钱，要及时打入营业务收入，单独分区存放，及时62、上交财务部并记录。4）顾客订货款必须有柜组营业员、收银员、门店经理三方签字方可生效。5）门店外方煎药款要及时入账，不得留存。6）按手工票管理规定发生的手工票现金必须有柜组营业员、收银员、门店经理三方签字，否则没收处理并处分。4、交接班1）交班前：交接班以前，由当班收银员打印日结金额，收银员按规定填好缴款单并将销售货存到公司指定账户后将存款凭证和日结单据一起交给店长。2）交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。5、现金存入下班前必须把当天所有销售现金存到指63、定银行，每月月末最后一天结帐后收取的现金，能在当晚存入银行的就存入银行，不能在当晚存入的，必须在第二天早上10:00前及时存入银行，绝不能与下月第一天的销售款一起存入银行。二、收银五大用语1、您好。2、抱歉，让您久等了。3、请问先生/小姐/阿姨有无会员卡？4、总共*元，多谢收您*元，找您*元，您的小票，请核对一下并保存好。5、谢谢您，请慢走。三、收银员注意事项1、良好的服务态度。1）切记收银“五大用语”，并且应灵活运用。2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。3）一边录入，一边朗读价格，让客人能够听得清楚。4）在等待客人时，应面对卖场门面，身体不要依附收银台5）在客人未前来结帐时，应整理收银64、台以保持周围整洁干净。6）不可随意离开收银台，若需要离开时，须请示店长，并委托其收银。2、正确的录入：1）熟知收银机每个键的操作功能，并要灵活运用（例：退货键、更正键等等）2）正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。3）了解商品尤其是特价商品的价格。4）注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。3、速度要快：以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待的时间。4、其他要求为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如：“一共是31元”，“多谢收您50元，请问您有没有1块钱？我可以找您20元整”。决不可以向顾客强打索要零钱，更不能因缺零钱不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。第八65、章 门店营运管理第一节 门店日常营运流程一、营业前准备（一）准备内容1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。2、整理整洁：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列。3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（店长或指定人员）。4、组织晨会（店长或指定人员）。5、营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。（二）准备说明1、着装准备：按规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现情况。2、晨会简单明了（35分钟），主要内容：员工仪容仪表及到岗状况检查；前一天营业状况简要总结；当日工作事项说明及安排。3、清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印66、迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁。4、商品准备：商品补充充分，陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。5、卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。6、设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常。POP机是否正常，电话连线是否正常，饮水是否充分准备的等。7、收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。8、其他作业：各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜67、，注意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。二、开店营业（一）上岗前要求1、员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，良好的精神状态。2、卖场整洁，气氛。3、销售准备就绪。（二）营业中主要工作内容1、明确每人当班责任区，履行当班责任人职责。1）店长A、欢迎进店顾客；B、巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；C、将总部发出的文件信息传达、落实到门店；D、收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）；E、与驻店药师沟通、配合；F、商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。G、及时向总部配68、送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。2）营业人员A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程；B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；E、严防偷盗行为发生；F、柜台商品养护记录。3）收银员A、按收银作业流程正确收银；B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确；C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机；69、E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。2、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度、服务用语，及服务流程、服务技巧等。3、遵守各项营业操作规范。4、注意各项设备所需保持的适当营运状态。（例如招牌灯箱的及时开启等）5、注意各项商品存货是否充足，保持商品及标签整齐对应。6、交接班。三、用餐时间各门店可根据客流情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。要求：1、员工用餐时间不得超过30分钟。2、不得在店堂内当着顾客面用餐。3、不得影响营业。四、结束营业（一）工作内容1、贵重商品交接、清点。2、清点、保存营业款及备用金。3、整理票据。4、填写交接班记录。5、数据传输及收银系统操作，按要求关70、闭电脑。6、确认钥匙保管。（二）工作要求1、不得提前结束营业。2、不得向顾客暗示大洋。3、锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长(店长)汇报同意后两人以上同时进入店内。第二节 店长日常工作流程一、工作时间设定店长日工作时间。二、巡视工作（门店须将现有设施设备管理责任落实到每位员工）1、户外巡视：牌匾、霓虹灯、卷帘门、橱窗等。2、户内巡视：1）人员签到、员工着装。2）药品摆放、价签摆放。3）柜组卫生、灯光开关是否合适、私人物品摆放。三、听取汇报工作1、收银员对电脑中数据、公司文件逐一向经理汇报，并由店长填写、签字；2、柜组员工向店长汇报药品库存、缺货、效期等数据。四、检查工作1、71、器械、药品摆放是否整齐。2、价签摆放是否规整。3、已断货的位置是否补充。4、营业员仪表仪容是否合理。5、音响设施是否能正常使用。6、各种设施设备是否需要维修。7、员工交接班日记。五、调整工作1、根据巡视、汇报、检查进行整理工作。2、是否需要补货、是否需要调整库存、是否需要返换药品（检查单位：销售部）；是否需要对滞销、效期药品的处理、处理方式记录。3、店、柜组、员工日销售指标完成情况，对未达标者采取协助督促使之达标。六、同公司沟通汇报工作1、按公司规定时间响应上报和调整必须完成的申报工作；2、门店应记录的必须填写清楚；3、迅速完成填、传工作。七、员工学习时间安排1、店长按购买药品客流不同时间段合72、理匹配员工的学习时间；2、员工学习内容和方式：公司下发培训计划与要求、门店自定培训计划与要求。八、经理下班工作安排 经理下班前对值班负责人必须做好的几项交接工作，并作为第二天巡视的任务：第一：连锁店的防火、防盗装置必须处于正常状态。第二：药品销售中如出现补货必须要有记录。第三：现金必须保管到位。第三节 门店服务规范1、员工必须使用文明用语，营业员接待顾客第一句话，必须用尊称“您好”，同时询问顾客：“您想买什么药？”，更不要不理顾客，要亲自和顾客说话，更不要以僵硬的口气对顾客询问。2、顾客选购药品时，营业员必须耐心介绍药品，绝不允许有不耐烦的表情和语言。3、顾客没有购买营业员介绍的药品时，营业员73、必须尊重顾客的意愿，允许顾客自行选购，不得因此怠慢顾客。4、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。5、顾客选购的药品短缺时，不能简单的说：“没有”，应向顾客推荐其他替代药品，或请顾客留下姓名和联系地址、电话，按分公司要求定期上报。6、所有售出商品必须让顾客亲自复核（内包装塑封无法打开的也要检查是否为空包装），看是否有缺少或破损，包装好后提醒顾客拿好。7、顾客所购药品不在本柜组，营业员必须在热情招呼的同时，用手势引导顾客或亲自领顾客到药品所在柜组。8、顾客购完药准备离开时，营业员必须主动与顾客道别，例如：“大叔再见！”、“请慢走！”。9、顾客较多时，营业员必须做到接一、顾二、招呼三，主动74、向第三、四位顾客示意“请稍等”、“对不起让您久等了”。10、营业员开完小票后，必须指明收款台位置，用手势引导顾客到收款台交款。11、营业员必须满足顾客所需要药品的调拨，无论调拨药品的金额多少，都要用良好的态度去为顾客服务。12、营业员对自己柜组内药品摆放要整洁，横向要直，高度尽量一平，美观大方，不许有空位。13、对顾客的不合理要求，员工要学会委婉拒绝；如因员工与顾客发生争吵并被投诉，无论对错将给予门店当事责任人一般违纪处分，特殊情况视情节给予加倍处罚直至辞退处分；14、员工与顾客之间出现打架现象，无论对错一律给予当事责任人最低严重违纪处分；动用凶器者直接予以开除、处罚并追究刑事责任。第四节 药75、品销售管理制度一、销售管理1、门店均由收款台统一收款，营业员不论什么原因都不准收现金。如顾客直接将现金交给营业员，营业员必须按程序及时到收款台交款、补办手续。2、任何人不准赊销药品，不准私自销售他人代卖药品，不准销售未入库药品。3、销售时，正确介绍药品性能、用途、用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。4、不准销售劣质、变质药品，或以次充好。宁错过一次销售机会而保留顾客的信任，也不要使用欺骗方法使顾客购买不对症的药品。5、严格执行“先产先出、近期先出”按批号付药原则，营业员要认真核对电脑所输出信誉卡与本组当日销售药品是否相符，避免因此造成的差错。6、因微机故障不能收款时，收银员可打实收76、，但手工票须有经理、柜组营业员、收银员三方签字（不可漏签、代签），待系统正常时再将手工票录入微机，同时做好登记。7、停电或微机故障不能收款时，营业员要开三联复写销售小票，写明品名、货号、批号、数量、价格、销售员号，顾客要求会员卡打折的，把会员卡号写在销售小票上，三联同时交予顾客并向顾客指示收款台位置，请顾客交款。以顾客拿回盖有现金收讫章的小票为付药凭证。顾客需开发票的，待系统正常时将打出的信誉卡为顾客留存。8、收银员严禁利用手工票录入之机进行无卡打折，或低折高打，并将打折款窃为己有。公司发现此事件将对收银员作开除处理并移送司法机关，同时追究所在店经理的领导责任。9、将药品同信誉卡双手交给顾客并77、提醒顾客保存好信誉卡，以便退换或药品出现问题时使用（特殊药品要告诉顾客不能退换如冰箱内生物制品）；对顾客不要的信誉卡不允许保留，应立即销毁。10、与顾客一起检查药品是否完好，要盒盒逐一检查，检查到最小包装，保证所售药品内外包装完好无损，并向顾客说明使用方法及注意事项。11、如顾客需开发票，请顾客到收款台找收银员开具发票，如面值超过100元则须由门店经理签字（经理不在岗时，由指定营业员签字）；门店开发票不得扣税，特殊情况要请示财务部后再做决定。12、对于个别顾客出现非正常量购买药品的情况应咨询采购部。13、主动帮顾客包装好药品，贵重和易碎药品更要提醒顾客拿好，包装力求安全、节约。14、员工在接待78、顾客整个过程中（包括投诉顾客）都要面带真诚关爱的表情，顾客离开时也要微笑着向顾客点头致意。二、商品整理1、保持商品正面朝外、件件有价，价签与之对应。2、检查商品的编码与价格是否有误，及时修正。3、检查商品的有效期，近期应摆放在前，离有效期六个月商品及时打印报表及时催销。4、严防断货，及时记录，为门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据。5、在门店店长的指导下，根据销售情况可调换部分商品的陈列。6、对滞销或二个月内不动销的商品，定期汇报门店经理。7、随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商品，使其归位。三、药品不良反应1、工作中对所售药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别，予以解答。如确属不良反应79、应详细记录，慎重处理，并通知上级主管部门。2、仔细填写药品不良反应报告表，并由店长向质量管理部汇报。第五节 门店中药饮片储存、销售管理制度一、中药饮片储存1、中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗，及时清理隔斗，防止混药，装斗要装斗的四分之三，防止串斗。2、中药饮片按其特性采取通风、干燥、除土、捡杂质、曝晒、阴干等方法进行养护。3、中药饮片必须定期采取养护措施，按季度对饮片全部巡检一遍，夏防季节即每年的59月份，每月要将斗内所有饮片及库存检查一遍，并做好记录。4、饮片配方场所每小扫，每周一大扫，工作完毕要关好水、电、门窗，确保环境卫生、安全；花类要单独储存，不允许挤压。5、发现质量问题，应立即向80、经理报告，并采取有效措施，严禁不合格药品上柜销售。6、中药饮片在管理中出现发霉、变质、鼠害等问题，管理者要承担相应的经济责任。二、中药饮片销售1、严把质量销售关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确。2、销售中药饮片必须凭医师开具的处方销售，调配或销售人员均应在处方上签字。3、严格按配方发药操作规程操作，坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。4、调配前要认真审查处方中病人姓名、年龄、性别、药名、用量、剂量、用法、配伍、禁忌医师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调剂；调剂人员不得81、擅自更改处方内容。5、调剂人员必须按处方应付统一标准去调配，配方时要按方称量，一方多剂者分包要等量，不得估量抓药，更不能以手代称，除定量制成品以及只、条、个、为单位者除外。一律用戥子称取，每剂药品误差不得超过5%，周岁以下儿童用药和毒剧药品，必须逐味、逐剂称量。6、调配过程中，凡矿石、贝壳、果实、种子类药品，均需打（杵）碎，配发“先煎”、“后下”、“烊化”、“冲服”、“包煎”等药品均应按医嘱单包，并在小包内注明煎服方法。7、毒麻中草药，按有关毒麻药管理条例，建立登记台帐，并严格限定剂量，只能用于中药处方配方使用，不得单剂出售。8、民间自配单、秘、验方需用毒性中药，购买时开具单位或城市街道办事处82、乡（镇）人民政府的证明信方可销售，每次用量不得超过两日极量。9、处方未注明“生用”的毒性中药，应当炮制。10、贵重药品要设薄登记，逐方销存，并由总部定期检查销存情况。11、调配处方应按处方所列药名依次进行，调配完毕经核对无误后，再付药给顾客，发药时认真核对顾客姓名，药剂贴数，同时向顾客交待需要特殊处理药物以及煎煮方法、服法及必要的饮食禁忌。12、收款员电脑划价要迅速、准确，一般处方（20味以下）应在1分30秒内完成。13、大夫处分必须填写日期，药品名称准确，字迹清晰整洁。14、收银员对大夫处方逐一划价、并核对无误（名称、品种、数量、付数等）。15、收银员做好每日大夫处方的装订与核算工作（处方83、与信誉卡一起装订），汇总后交门店经理审核保存。16、中药斗前斗名要求正名正字，如有更改及时与办公室联系进行变更。第六节 门店煎药、粉药管理规定1、凡是持外方在药房所购的草药，购药金额每付超过5元的，门店免费为顾客煎药。（因克数过少，煎药机煎不了的除外，但门店必须提前与顾客说明原因）2、凡是持外方在药房所购的草药，购药金额每付低于5元的，门店按每袋收取1.5元的费用，提前告知顾客。3、凡是持外方在药房所购的草药，购药金额超过5元的，门店免费为顾客粉药。（因克数过少，粉碎机粉不了的除外，但门店必须提前与顾客说明原因）4、凡是持外方在药房所购草药金额没达到5元的，或是在外店所购的草药，要在药房粉的，84、按每锅收取2元的粉药费，提前告知顾客。（电脑内设有粉药货号，如没有库存，以报损报溢形式向采购部部申请添加虚拟库存数量）5、凡是在外店所购的草药，要在药房煎药的，按每袋收取1.5元的费用，提前告知顾客。（电脑内设有煎药货号，如没有库存，以报损报溢形式向采购部申请添加虚拟库存数量）6、凡是持内方所购买的草药，顾客要求煎药或粉药，门店不收取任何费用。每付药煎2袋内不收费，每付药煎超过2袋以上的，超出的每袋收取1.5元费用。7、凡是顾客需要粉成面的草药，门店人员需根据草药的特性或质地，必须说明是否能够粉成面状，或是告知顾客能够粉到什么程度，大约损耗多少，然后再为顾客粉碎。以免发生纠纷。8、门店如因粉药85、机或煎药机维修等原因不能满足顾客需求时，必须与顾客说明原因同时介绍顾客到邻近的连锁店为顾客服务。9、草药的煎药+粉药的货号不允许出现退票。10、如没有任何原因，无故推脱顾客粉药或煎药的门店，有顾客投诉或举报，监察部经过了解核实后，对其门店当事人从重处罚，门店经理连带责任罚款。第七节 门店拆零销售管理1、拆零药品指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品。2、门店应有固定的拆零场所或专柜，须配备基本的拆零工具，如：药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋等，并保持拆零用工具清洁卫生。3、拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保持原包装。4、86、拆零前，对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零销售。5、药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，写明药品的品名、规格、服法、用量、有效期及门店名称，核对无误后，方可交给顾客，并做好拆零记录，让顾客签名。6、拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中。7、拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药袋，并做好拆零药品记录。拆完一盒或一瓶后，保留完整批签，贴于记录本上，并写明：此药已销售完毕，包装盒已销毁。8、拆零工具每次使用前应用75%酒精消毒后方可使用。第八节 门店会议管理一、87、各门店每周召开一次周例会（总结、学习、传达、布置），由店长或指定人员主持并由专人记录（采取记录本形式备查）；工作中也可视情况自行安排会议。二、各门店每月1日至3日召开一次经营分析会（于每月5日前上报销售部区域负责人员，抄送销售部经理、公司管理办），分析研究本月经营运转中存在的问题和因素。由店长主持（即总结分析）。（一）门店销售分析：1、商品结构对销售的影响程度；2、商品种类及库存对销售的影响程度；3、促销活动对销售的影响程度。（二）门店管理分析：1、本门店经营管理上存在哪些问题；2、员工对销售、管理存在问题的建议；3、门店对公司在经营和管理上的建议、需要调整的问题。三、会议要求1、不得在业务高88、峰期间开会，管理人员必须服务于卖场。2、重大的节假日、周末，门店不召开超过30分钟的会议。3、参加会议的人员必须作会议记录。4、会上的决议，会后必须严格执行。第九节 门店培训管理一、培训分为两种方式：1、新员工岗前培训；2、在职人员培训。二、对新员工培训内容包括：1、企业发展概况、组织机构、人事管理及纪律、制度；2、礼仪与服务：包括服务规范、行为规范；3、药品相关业务知识；三、在职员工培训：1、由销售部制定培训计划，时间、内容见网上通知；2、培训和考试内容：药品专业知识（包括药品货位、名称、成份、功能主治、药理药性、用法用量、禁忌等）、业务知识、销售能力、公司规章制度。；四、由公司组织人员不定89、期对门店进行考核，考核内容为：行政考核和业务考核，对门店员工的考核计入门店经理考核成绩。五、组织门店员工到公司培训，培训结束后将进行考试，考试不合格者给予罚款，并将所处罚金额奖励给考核优秀的员工及门店。第十节 促销品、办公用品等运转流程1、关于办公用品、促销品、低值易耗品和固定资产的采购流程：1）办公用品和低值易耗品请货内容要参看办公用品和低值易耗品请货清单，清单内商品由门店或相关部门在佳兴系统中提出要货申请（同原有系统中的请货），不在清单内的，如须集中采购，请与佳兴电子商务李松提出申请，由总部领导审批后进行采购，其余办公用品由各个门店自行采购，费用由总部统一定额后每月发给门店。办公用品本月各90、个门店和部门按清单列出的商品自行在佳兴系统中维护上下限，下个月实现自动请货，实行自动请货后，办公用品请货周期更改为两个月。也就是说门店及各个部门的库存上限要保证两个半月，下限要保证两个月。2）促销品由各个部门和门店直接在佳兴系统中提出要货申请（同原有系统中的请货），总部统一配送，计划周期为20天。总部按门店请货汇总数量采购，不再保留多余库存，请各个部门和门店请货时做好计划。3）固定资产采购需要先经过各个部门经理OA审批，部门经理不能决定的由相应副总OA审批，审批结果OA发送佳兴电子商务公司李松进行采购。无审批佳兴不予采购。2、关于办公用品、促销品、低值易耗品和固定资产的销售、领用流程：1）办公91、用品和低值易耗品的领用须及时在系统中做报损，报损不在通过总部审核，成本由门店承担，如果不及时报损会造成无法进行采购请货申请（由库存上下限控制）.2）促销品的使用在佳兴电子商务系统中需要及时进行销售处理，通过将促销品销售给特定会员（既是在销售时，会员卡号为8888，会员名称是佳兴特定会员）完成销售，销售时系统自动设定价格为零，并只计算成本，不计算毛利和提成。同时在备注中记录对应的药房销售小票的单号，（下面单独介绍操作步骤）以方便总部统计促销品发放详情。如有误差，须门店承担相应成本。此特定会员编号和名称由信息部统一下发，同时下发相应操作说明文档。3）固定资产如损坏或报废须在系统中进行报损，固定资产92、报损须相关部门和门店负责人签字，并报总部审批后方可进行系统操作，每月固定资产报损清单由佳兴电子商务报给总部，总部核对后如无审批进行报损，交由监察部处理。第九章 门店商品管理第一节 药品的分类与分区一、分类原则：1、按照国家的药品分类的相关政策。2、体现公司商品组合策略、按照GSP陈列要求、有利于门店商品配置与陈列。3、有利于商品管理，有利于便于消费者选购。4、有利于信息管理自动化，同时考虑其延续性、前瞻性和相对稳定性。二、商品分类的依据：1、内含成份。2、功能主治。3、用法用量。4、 不良反应。三、 商品分为药品、非药品的标志五大标志：药、食、妆、械、消四、商品分类：包括药品和非药品药品包括：93、非处方药（OTC）：内服药、外用药 处方药（R）：内服药、外用药非药品包括：（口服）食品、保健食品 （非口服）妆、械、消、计生用品、日化用品五、门店内部分区（一）药品区1、处方药品区：1）处方药品必须放在处方柜中闭架销售，并标明警示语：请凭医师处方购买和使用2）专柜上锁注射剂和二类精神药品（针剂、大输液、舒乐安定）在处方柜中实行专柜管理，必须凭医师处方才能购买，并标明警示语“请凭医师处方购买和使用”。3）中药柜、中药壁柜、中药柜台4）拆零专柜（请严格按照GSP拆零操作程序调配）5）冷藏柜2、非处方药品区存放非处方药品（OTC），“请仔细阅读说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用。”主要有解94、热镇痛用药，感冒用药、维生素和矿物质、胃肠道用药、妇科用药、外用药、中成药等（二）非药品区（三）其他功能区域及设备收银台、端架、资料架（柜），行政区（办公室）、服务（退货区）第二节 门店商品配置商品配置的好坏，直接影响着门店的经营绩效，若商品及卖场货架没有经过合理的规划，不仅会占据太多的陈列位，也会阻碍其他商品的引进，浪费卖场空间，造成库存资金积压。一、门店商品的配置：门店商品的配置即商品的结构（品种、数量）与放置（布局、陈列）。1、门店商品配置依据：1）商圈调查：门店属地的市场容量、潜力、竞争状况等。2）消费者调查：商圈内消费者收入、家庭规模结构、购买习惯、对商品与服务的需求内容等。3）公司95、商品策略：有意识突出或培养类商品、价格策略等。4）其他：卖场实际状况、是否有品种限制等。（营业面积大小、卖场内固定结构限制、店中店的品种限制）另：类似成功门店的商品配置是最具参考价值的。2、门店商品配置的步骤：1）卖场商品配置面积的分配，以规划的卖场面积平面图参考下列步骤，画出门店商品配置图：A根据商圈消费水平，分配商品结构比。B参考竞争对手的商品配置，发挥自己经营特色，来做商品配置面积的工作。C商品价位等级的结构；高、中、低三种价位。D包装大小的结构：大、中、小、三种包装。E流行性商品。F经常性商品。G季节性商品：季节的变化，会引起需求的变化。H吸引顾客的商品：畅销品、新奇品、别家没有的商品96、。I关联性商品。2）商品的选择商品大类确认后，由门店经理呈报销售部，销售部与采购部共同确定每一中类的商品明细，包括商品中类的位置选择。3、商品配置的修正：A、销售情况的分析B、滞销商品的淘汰C、畅销商品的调整和新商品的引进D、商品布置的调整 二、商品选择以及如何布置摆放是相辅相成的，应考虑到配置依据，在单品量的选择上，应考虑到销售结构比、库存结构比、占有面积比之间的关系，应体现卖场布局中商品意识和价值的实现。第三节 门店商品陈列管理一、商品陈列目的1、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。2、诱导顾客的购买欲望和动机，便于商品的销售，通过陈列调节顾客心理以最终达到顾客满意。3、突出商品97、的功效、卖点、优点。4、促进关联商品的购买。5、效期商品、积压商品的促销。二、商品陈列的要求1、按药品经营质量管理规范（GSP）的要求，药品应按剂型、用途以及储存要求分类陈列和储存。1）药品应按品种、用途或剂型分类摆放，标签放置正确，字迹清晰。2）药品与非药品、非处方药分柜陈列，内服药与外用药、性质互相影响、易串味的药品应分柜存放，标志明显、清晰。3）需冷藏的药品应存放在符合规定的冷藏设施中。4）拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。5）陈列药品应避免直射，需避光、密闭储存的药品不应陈列。2、有利于销售；既以消费者为导向，分类陈列，同一大类商品尽量置于同一区域，其位置及所展示的面积与其销98、售的比例相对适应，重点商品摆放在重要位置，有利于顾客找寻。关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。3、有利于商品管理：符合公司商品分类原则，有利于防损（防盗）等。还要控制最上层货架的高度事宜，靠墙的货架较高，中间的货架较低。4、整体丰满原则：货架须按照公司的规定，由上到下层板由窄变宽，体现整体CI风格，符合公司审美观。符合“四指原则”，即下一层最高的商品与上一层板不能超过四指的距离；所有商品应符合商品部的最小才陈列量的要求。有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。三、货架商品陈列的原则1、平行原则：根据店面实际的布局，货架可采取平行的方式，以达到商品的最佳展示效果。2、直立、平铺原则：商品正面99、朝向顾客，一般根据商品的数量、体积、形状、外包装采取直立、平铺、挂置等的陈列方式。商品放在货架的最前端，在销售中依次向前移动。分类相同的商品陈列在同一组货架或相邻的不同层面上。3、先产先出的原则；即按时间顺序或按批号先后，先产的商品、近效期商品摆在前面先销售，后产的或批号较后商品摆在后面。4、分类纵向陈列原则：同一类商品尽量陈列在同一区，货架上方应悬挂此类商品的分类标识牌。商品应以纵向陈列为原则，价签与商品对应。5、陈列指引标识牌、价签要求清晰、整洁无损坏。6、过期及破损商品不能出现于货架上。四、商品陈列的技巧1、橱窗陈列：利用商品或商品广告空盒，采用不同的组合排列方法，展示季节性、广告支持、100、新商品及重点促销的商品。注意：1）橱窗商品空包装盒的陈列高度不能超过120cm，否则会影响门店的通透性。2）空包装盒褪色、破损，要及时进得更换，否则会严重影响门店形象。顾客对它的第一印象决定着顾客对商店的态度及进店等。2、专柜陈列：1）按品牌设立：一般为同一厂商的各类产品的陈列。如世一堂专柜、薇姿专柜。2）按功能设立：将相同或关联功能的商品陈列为同一专柜。如男性用品专柜、减肥商品专柜、糖尿病专柜等。3、端架陈列：端架是指双面货架的中央陈列架的两端货架，属于货架中的黄金展示位尤其是面向店门和手银台的端架。1）展示季节性、广告支持、物价商品、利润高的商品、新商品及重点促销的商品：2）端架陈列可进行101、单一大量的商品陈列，也可几种商品组合陈列，但不易过多，端架展示的商品在每层货架上应控制在3种以内。4、货架黄金陈列：上段：（120cm180cm）：陈列“顾客注意”的商品、即一些新商品、推荐产品、有意培养的准重点商品黄金段；（80cm-120cm）:顾客最易看到、最易拿取商品，是支持门店营业额的主要区域，应陈列畅销商品、得点商品以及季节性商品，或独家代理或经销商品广告商品。中段：（60cm80cm）:陈列销售量稳定的一般商品和准重点商品。下段（60cm以下）：陈列体积大的、重的商品和销量校低的、滞销的商品。5、大量陈列：大量陈列给顾客产生强烈的视觉效果，刺激其购买的冲动。如堆头陈列、多排面陈列102、凉茶筐陈列等。大量陈列的商品应为新商品、会员物价商品、畅销、应季商品，并用海报和POP配合宣传，堆头陈列要有层次感。6、除去外包装的陈列：瓶装商品（如化妆品、药酒、口服液等）除去外包装后陈列，吸引顾客对商品的内在质地产生直观的感受，激发购买欲望。注意：商品陈列的同时要注意会员特价、新商品等标签和手制的展示，在POP上要注明商品的卖点（特点、功效、承诺），以增加顾客的购买欲望。五、药品展示要求1、展示药品动作敏捷，递送准确；轻拿轻放，不扔不摔。2、介绍药品时，要如实地介绍药品性能、特点、规格、用途、价格、使用方法及禁忌注意事项、退换原则等，耐心诚恳地回答顾客的各种问题。3、包装药品时要合理使用103、包装用品，装好扎牢，做到迅速、美观、安全、节约四原则。第四节 请货与补货作业一、原则1、相对滞销的C类商品，应保证展台的最低陈列需求量，以使得陈列美观；准确及时地拟定订货单。2、订货时需考虑配送周期、季节性因素、节日因素、当地消费习惯和该商品货源保证程度等因素。3、若发生大宗销售或集团购买时，必须立即按紧急要货流程进行操作，以免销售流失。4、随时保证店内的商品陈列丰满，种类齐全，数量适当，既避免商品脱销，又防止商品滞销积压。5、应按照最小订货单位的倍数进行要货。6、订货时的注意事项：为了使每次订货数量相对准确，既能够满足销售需要又不积压库存，在订货时严格审核订单是非常重要的一个环节。1）要求主104、管在订货时必须在电脑系统内查询相关的数据，严格按照订货公式进行核算。2）要求店长（或经理）在审核订单时对每个单品必须进行逐一审核，对不合理的订货要查明原因，避免订货的不准确。二、请货作业1、请货的概念当顾客需求商品而门店未经营或门店经营但发生缺、断货时，门店向公司请求帮助。2、请货的程序1）当顾客需求商品而门店没有时，立即向公司采购部查询是否为公司经营品种，如是，按紧急补货程序办理，可通过公司系统解决，或对公司缺断货品种，进行门店间调节。2）对顾客有需求而公司未经营的品种，门店要做好详细记录并每周报到公司采购部，采购部一周内将到货情况和未到货原因以电脑软件方式告知门店，采购部根据品种情况决定是105、作为新品种正式引进还是一次性采购。3）公司、门店都无法购到时，及时向顾客道歉或用小礼物作为补偿，并记录下电话、地址、或到其他正规药店代为购买。三、补货作业1、补货的意义1）保证商品正常周转，防止缺货、断货、确保门店正常营业销售。2）提高商品周转率，减少占用资金。3）合理补货以减少商品积压，降低商品耗损。2、相关名词1）与商品陈列量有关的名词A、月销量：指商品一个月的销售数量。B、最小陈列量（安全存量）：为保证销售而不至于断货，门店货架上所陈列的最小数量（为保证需求的不确定性而在门店保持的最小库存量），亦为紧急补货点，具有明显疗程的商品，最小陈列量一般为1个疗程的用量。C、补货点：当商品的可销售106、量低于一存量水平时，即向采购部提出补货，这一存量水平即为补货点。D、最大陈列量（最大存量）：指商品在货架上陈列的最高限数量，亦为商品在店面的最大存量。（补货完成后达到的门店库存量）2）与补货有关的名词A、补货周期：前后两次常规补货相隔的天数。B、紧急补货点：当商品可销售量等于安全存量时为紧急补货点存量。C、补货量=最大陈列量现有存量+日均销量*到货所需时间。D、补货前置期：从提出补货到货到店面所需时间。3、补货方法1）周期性补货方法：A补货周期固定，不考虑补货点。B补货量不固定。C到了紧急补货点，不管是否到补货时间，及时补货。注：目前大部分门店执行每周一次补货，每次补货将补货要求的商品都补到。107、2）补货点补货：方法以定点补货为主，对慢流商品仍然实行定时补货类似的定时检查方法（补货点：即门店库存量下降到该点时电脑系统才启动补货的库存量。不考虑单价与销售额，只考虑销售量即销售速度）。此补货方法的特点为：A补货量固定。补货量=最大陈列量-补货点存量+日均销售*到货所需时间B到紧急补货点适时补货4、商品的销售额A、B、C分析法A、类：按销售额排名前80%的商品。B、类：按销售额排名80%-95%的商品。C、类：按销售额排名最后5%的商品。20%-30%的商品贡献80%的营业额。5、补货量公式1）补货量=最大陈列量现有存量+日均销量*到货时间2）具体情况A具有明显服用料陈商品，最小陈列量不应低108、于1个疗程量。B促销商品、特价商品、需摆放堆头的商品可适量放大库存量。C对供货商已缴费用要求陈列的商品，可按要求执行。6、紧急补货方法：A上班时间：有店长直接负责，下班及周末时间向附近门店紧急调拨。B如上述条件不能满足，可直接向采购部提出要求。注意：除非特殊原因，由采购部部特批，否则，紧急补货商品是不能退货的。四、防止缺货1、事先预防为主，应针对各类情况制定相应的预防措施：1）应加强卖场巡视，掌握库存动态，商品要定位管理，订货期相对稳定。2）订货而未到：寻找其他替代商品，连锁店之间调拨。3）订货量不足：制定重点商品安全库存量表。4）配送中心供货量不足：进货以门店日常销售、门店库存、配送中心库存109、等为依据。5）销售量急剧增大：做好促销前的准备工作，每日检查销售状况，参考以往同类（期）销售状况，注意同行业销售动态，了解消费趋势报道，密切关注紧急事件的发展状况。6）广告商品未引进：应掌握市场商品信息，积极引进适销对路的新产品。2、事后及时补救，如发生缺货，应注意要做好以下工作：1）向顾客表示歉意，并做好缺货登记，最好能与顾客爆出联系，一旦货到立即通知顾客或亲自送货上门。2）及时向公司采购部反映缺货情况，以便采取补救措施。3）对经常出现缺货的商品要加强责任人的责任。4）要定期或不定期对缺货情况进行分析。第五节 药品验收管理1、门店所经营药品只能由总部统一配送。2、验收前清理商品库存，商品要保110、证全部上架。另外整理好要退的商品，填好退库保单准备退货。3、各门店经理（或指定人员）负责总部配送药品的验收工作。门店负责从配送车上卸下药品的搬运并与配送司机做好大件数量的交接，对大件数量的准确性负全责。4、门店要设置专门验收区域，统一卸车、统一点货，清点无误后方可进柜组。门店与司机认真填写交接记录。5、门店接收配送药品时应轻拿轻放、大件药品双人抬放，各组验收人员在经理的带领下：1）先点收属于本组的大件数量，整件与拆零封箱均使用白色封签；2）检查外包箱是否牢固、干燥；封签、封条有无破损；包装箱有无渗液、污染，验收易污染、易碎、贵重药品时检查箱内是否采取防护措施；3）严格执行按批号验货原则；4）验111、收人员必须以随货同行单核对箱内药品：整件药品验收要有产品合格证，并依据调拔单核对品名、规格、生产企业、数量、批号、效期，并开箱进行检查有无破损；对于拼箱包装依据配送中心的装箱单，对箱内药品的品名、规格、数量、批号、效期、生产企业逐一核对，特别是同品名不同规格的药品一定做好规格的验收；5）验收进口药品必须要有此产品同批号检验报告书及该产品进口药品注册证；6）保证配送药品与调拔单一致，如其中任意一项与调拔单不符立即通知经理。6、门店接受配送中心生物制品时，仔细检验该制品是否储存于随车生物周转箱内：1）夏季生物周转箱内必须要有冰块防止温度过高；2）春、秋、冬季生物周转箱内适当放些纸屑防止破碎及保温。112、先将生物制品从随车生物周转箱内取出，验收无误后立即存放在门店生物箱内。随车配送的生物制品如果不是在随车生物周转箱内存放，门店有权拒收。7、细贵、毒麻中药实行双人验收制度，并要检斤过称。8、对配送药品要在公司规定的12小时之内验完，特别是本公司主营品种要验收到最小拆零包装（支、板、袋、盒）。9、验收过程中发现质量不稳定的药品要仔细检验，做好合格品与不合格品的对照；怀疑有质量问题的药品应立即下柜停止销售，并及时通知门店经理向质量管理部报告，得到质量管理部明确答复后，对药品做出相应处理（质量管理部接到质量报告后一般报告24小时内提出处理意见，重大报告2小时内提出处理意见）。10、门店经理发现少单与多113、单、少货与多货现象12小时内用门店差错上报表上报仓储部和监察，库房无法处理时必须及时上报监察处理。门店与库房私自解决无效。能分清责任的由当事人承担；分不清责任的由门店、库房协商承担，协商不妥的由监察负责调查并划分责任，责任划分不清时，由门店、库房各赔偿一份。11、门店填写调拔差错登记表，用办公软件上传库房和监察。监察接到差错报告后，要在二日内将此事处理完毕。12、验收完毕后验收人员在调拨单上打勾签名，票、货核对无误后，当天交给经理保存，经理用封皮装订成册。13、门店应配合司机做好周转箱进出登记，下次返回时门店负责将周转箱运到配送车辆附近，配合司机装上车。门店周转箱必须保持干净，不准做垃圾箱使用114、，也不准门店装草药等其它物品挪为门店使用。第六节 药品养护管理1、每位营业员都是养护员，要坚持“质量第一”的原则，在门店经理的带领下，负责本门店所有药品与非药品的养护与质量检查工作。2、按照药品理化性能和储存条件的规定，结合本门店实际情况，采取正确有效的养护措施，确保药品陈列质量（例如生物制品放入生物箱内，要用塑料袋包好，避免吸潮损坏外包装，影响销售、须遮光药品应避免直射）。3、每天对柜组内药品逐批号逐数量进行质量检查，所有品种在不影响第二次销售的情况下都要打开包装进行养护检查，并做好记录。对检查中发现有质量问题的品种，应暂停销售，撤下柜台上报门店经理，由经理及时上报质量管理部做出处理。门店及115、质量管理部分别进行质量信息反馈单记录备查。4、对主营品种、首营品种、质量性状不稳定的品种，有特殊储存要求的品种、特殊包装要求的品种、门店电脑内半年未销售的滞销品种应列为重点养护品种，养护时重点查看。5、随时做好养护检查时零散批号药品的上报工作，并保证做到：1）有批号特定要求的（如针剂青霉素、头孢类等），要及时上报经理，由经理上报销售部各组调拔负责人。2）无批号特殊要求的，要及时做好零散批号药品的销售，保证柜组及电脑内批号批次的统一性、完整性（须保证柜组内所剩批号不为近效期）。3）店经理每天对电脑内零散批号药品进行统计及上报，因上报不及时造成的损失由经理承担。6、公司规定每二个月必须完成所有药品116、非药品的养护检查工作（因漏检出现质量问题由经理和营业员承担）。7、保证门店的防鼠、防火、防盗设施设备的正常运行。8、药品养护记录真实有效。1）门店陈列药品养护记录在电脑软件库房管理中的月末盘点中；门店经理在拼音编码的选择框中填写所经营品种种类的拼音编码，进行查询并打印出来让营业员填写。2）经理必须分组、分批、分次在2个月内全部养护完毕。3）此表货号、规格、生产企业、批号、效期、数量由电脑生成；营业员必须填写质量状况、处理方法、处理结果中的各项内容。4）在质量状况中填写“符合规定”，处理方法中填写“除尘（在冷藏柜中的药品填写冷藏保管）”；处理结果中填写“继续销售”，如质量有问题填写“停止销售”117、。5）必须填写养护人及养护日期。6）在养护时必须核对药品的批号、数量，查看质量状况，做到真检查、不走形式。第七节 门店效期药品管理制度1、药品的有效期是指药品在规定的储存条件下能保持其质量的期限。2、近效期药品是指临近药品包装标签上标注的有效期截止年月日的药品。3、公司规定将距有效期不足六个月的药品（特殊效期短的除外）界定为近效期药品。4、近效期药品的摆放应按药品生产批号的日期先后，先产先出、近期先出。5、门店经理每天做好电脑效期报警的查询工作，熟悉近效期药品的库存及销售情况。6、当药品有效期临近六个月时，每月25-30日之间用电脑查询后按组打印出近效期药品催销表发给各组催销，如有销售则在近销118、期药品催销表上作好标记。7、对于近效期药品的分销，公司规定如下：1）采购部、销售部与质量管理部不再对门店近效期药品做分销处理，门店之间自行协商解决。协商成功后需方通知采购部打调拔单，供方用办公软件填写发给代销门店确认；不许出现先卖货，后打单现象。对近效期药品门店之间的帮销，帮销门店如销售不出去，责任与帮销门店无关，由原门店买平过期药品；2）门店返回总部的滞销品必须保证有效期超过十二个月，有效期为一年的滞销品必须保证有效期超过六个月。a滞销品从配送之日起，有效期为三年（含三年以上）品种在一年无有销售；有效期为二年（含二年以上）品种六个月无有销售；有效期为一年品种两个月无有销售；b同类等价品种中，119、其他产地品种有销量，此品种不做为滞销品；c普通药品、顾客常找药品不列为滞销品。8、对效期不足一个月（含一个月）的药品不允许销售，必须撤回总部质管部，按责任归属报损或买平库存。9、采购部每月查询一次滞销药品并解决，未解决的滞销品用办公软件中发送至门店，门店进行催销。10、电脑商品资料项“属性”栏中“特一”的商品是门店的主销品种。11、采购部每月25日调整内部编码，门店应在每月26日按组打印内部编码单，同时将上月的内部编码单收回，由经理销毁。第八节 商品价格管理一、商品调价.1、公司调价：1）正常调价下，从开始调价到调价价签打印到调价生效日共计一个工作日，店长在接到调价单后通知单后在当日内将调价价120、签打印完毕并进行更换。2）店长为门店商品调价责任人，负责监督执行公司下达的调价指令。2、商品调价严格要求时效性和统一性，调价操作必须严格按调价通知下达的时间进行，不得提前或延迟。3、在调价日营业开始前，检查计算机系统内商品价格是否与商品调价单一致，如有疑问，及时与公司联系。二、标价填写1、公司实行明码标价制度，必须做到价签项目齐全，标价准确，字迹清晰，药签对位，一药一签，标识醒目；2、药品品名必须写全称：有商品名写商品名，无商品名写通用名；3、药品货号以电脑和调拨单为准；4、药品规格必须按药品标志所示完整填写，不允许简写；5、药品单位必须按实际电脑售价单位为准；6、药品产地应按药品标注产地填写121、；7、药品价格以电脑为准，价格变动时要及时调价，且零售价一栏一律使用阿拉伯数码标明人民币金额；8、应定期整理价签，如价格变动，要及时调整、更换价签；9、价签填写用碳素笔或圆珠笔（笔色要一致，不许杂色）楷体填写，字迹工整、书写规范；10、不允许涂改、挖补、刮擦价签，填写时出错的价签要立即作废、不再使用；11、价签摆放必须整齐、醒目，要求横成行、竖成线，与药品一一对应，一药一签，不漏放，不错放；同一行的价签不许倒置放；12、价签要建立领用、发放登记，合理领用、发放价签；13、价签要避免放在潮湿的地方或下暴晒，以防发霉、变形、失色或边角起翘；14、整理柜台时，要用干净的干抹布擦拭价签，以保持其干净、122、整洁；15、物价章要印在价签右下角并保证清晰；16、价签上不得填写其他信息（如打折、平价、大甩卖、经销、代销及本公司内部编码等字样）。第九节 门店商品盘点管理标准1、盘点目的：加强门店库存管理，保证实货库存与帐相符，建立实物负责制，增强责任意识。2、盘点时间：不影响销售情况下每月月底进行一次，门店经理组织实施。1）每月25日-30日。（门店经理组织）2）员工离职、调动前三天盘点。（门店经理组织；门店经理调动、离职由主管人力资源部组织与交接同步进行）3、盘点范围：电脑中所有有库存的物品，包括药品、办公用品、固定资产、日用消耗品等。4、盘点人员：门店经理、营业员。5、盘点前准备工作：1）盘点前须清123、理各种票据，包括往来帐、手工票等；数据上传手工票、数据上传。2）对来货过程中没办法打开包装逐一检查的整件包装，拆零销售时一定要对拆零数量、销售数量与包装数量做以对比，发现缺少或多出则及时登记以备查，记录应有店经理及该组营业员签字，并在盘点前说明；3）营业员应养成“对号入座”的习惯，向顾客介绍药品时，同类对比药品在销售结束后应及时放回原货位，避免因错放货位造成的数量短缺；4）营业员付货时一定要与电脑小票对照， 发现小票与自己实际销售药品中任一项不符的，应立即予以纠正，避免因工作疏忽或微机员错输造成库存及批号差错；5）做好药品批号清整工作，药品摆放遵循“先产先出”原则；6、门店盘点须严格执行按批号124、盘点的原则。7、盘点应在闭店时进行，盘点前须结帐传数据，并做好数据传输时间交换的安排。8、盘点原则：1）盘点表应按总部统一格式打印填写，盘点时须将电脑库存数量一栏做好标记剪下进行盘点。营业员一定按当时每个品种实际批号情况进行盘点，在实货数量栏目内写清该批号的库存，不要将生产日期错看成产品批号，对于进口药品更应详细核对。2）发现批号、效期与盘点单有差别时，应以实货为准，并在盘点单上更改，字迹清晰端正。3）经理与收银员做好盘点单核对工作，发现批号、效期应调换时请在备注内注明，以免遗漏，并保证当天将需换批号商品调批号。4）仅对差异情况复盘。5）盘点完毕后，由经理做出本次盘点的报损报溢，盘点所有人员对125、本次盘点库存确定无疑并签字。6）缺少药品由柜组按当时药品零售价格赔偿，分清责任的由组内责任人承担，分不清责任的，由柜组全体人员平均分担（不许使用会员卡及批发价）。7）盘盈在系统做升溢处理。8）门店报损单必须附有信誉卡，信誉卡上要有赔款营业员签字，与盘点表装订成册。9、门店经理每天查看报损报溢历史是否有新的记录，并核对新的记录是否为本门店实际情况。10、盘点单逐组别逐页装订，在装订封皮上写明门店名称、时间保留以备查。11、责任1）实物负责人对库存负责。2）门店负责人按工资分配方案对实物负责。3）非门店责任报公司监察部处理（如 从破门、破窗盗窃并报警系统完好，责任人第一时间赶到现场并有报警记录等非126、人为因素）。第十节 顾客退换货管理一、门店药品退货流程1、客户要求退货，营业员查阅“大药房信誉卡（电脑版或手写版）” （公司规定商品保持原样七日内包退包换，特殊商品除外，这里的特殊商品是指冰箱药品和器械、草药）首先营业员需检查药品是否符合公司的退货标准，在检查药品的批号和信誉卡的批号是否相符，检查没有问题后营业员开红色的退货小票，（红票上具体标明商品的货号、品名、规格退货数量、批号和退货原因）签字确认。2、门店经理审核、批准，并在“药品销售退货小票”上签字。“药品销售退货小票”一式三联由营业员、收银员、门店经理各留存。收银员每月将退货手续（信誉卡、退票、退票信誉卡）单独装订随交款单一同上交公司127、监察部，以备审核。3、收款员拿到退票后需检查有无经理签字、营业员签字（两人），退票和信誉卡，顾客购药时是否使用会员卡、是否开具发票、是否有销售赠品，逐一退回检查没有问题后进行退货。并在退货单上签字确认。4、收款员退货操作流程：在收款界面里按“F5”进行退货，按完“F5”后会弹出一个对话框，提示输入退货密码，输入密码后按确定，进入退货界面，界面的右下角会出现一个红色的退字。进行退货：有会员卡先输入会员卡号营业员号货号批号组别退货数量，输完确认无误后按“+”号进入结算界面选择退款方式，选择好退款方式后按确定生成一笔退款金额，按向右剪头“”结算，弹出对话框问是否结算，按“是”结算打印退货小票，收款员128、把红票和购药时的信誉卡、退货时的信誉卡钉在一起，收款员在红色退票上签上自己的姓名。5、对账流程：晚上闭店前结账，打印结账小票，结账小票底部打印出当天的退货记录，收款员第二天早上把退票和退货记录一起交给经理（与系统销售数据数量、金额进行核对确认）进行检查并签字确认。闭店前，收银员与营业员进行退票核对。6、公司不定期抽查、检查门店销售退票和退货记录。二、门店药品退货的标准1、药品质量问题：门店无条件的为顾客退或换货，损失由公司承担。质量问题见附表一2、非质量问题：配伍销售不正确，导致顾客退货的，门店必须退货，责任由门店与公司共同承担。未正确指导顾客用法用量，导致顾客退货的，门店必须退货，责任由门店129、与分公司共同承担。药品不良反应过于严重，导致顾客退货的，在调解无效且影响到门店的声誉与公司的形象时，门店给予顾客退货，责任由公司承担。顾客无理取闹且强制要求退货，门店自行处理。处理原则为：不能影响门店销售、不能影响公司的整体形象、不能影响到整个消费群体，由门店上报分公司由分公司上报业务副总再定有谁承担。3、草药退货1）正常情况下，草药不允许退货。2）特殊情况下，普药可以小剂量单品退货，细贵药品不允许退货，顾客退药时，7日内持购药信誉卡。3）外方一律不退货。本店中医大夫开具处方时，如顾客吃后发生药物反应产生纠纷的，中医大夫自行解决处理并承担责任。（特殊情况必须退货时，需由门店经理说明原因，上报分130、公司酌情处理。分公司处理不了的，上报质管部，沟通协调后给予解决。）4）收银员没有接到顾客交全款之前，不允许打印出票。5）营业员必须事先与顾客沟通清晰，再开票、划方4、医疗器械退换货1）正常情况下，医疗器械属于特殊商品范畴，不允许退货。2）由于未正确指导顾客使用方法和注意事项而造成的后果，由门店与区域共同承担。3）特殊情况下，门店需验看商品使用情况。咨询退换货原因。根据情况，上报经理，经理根据情况处理。4）发生纠纷时，经理处理出现困难时，上报区域酌情处理。区域处理不了的，上报质管部，沟通协调后给予解决。5、质量问题商品由质量管理部处理：除质量问题外的所有非质量问题由采购部处理。质量问题请发送办公131、软件至质管部,非质量问题的软件收件人为采购部。第十一节 门店与公司间的退货管理门店与总部间的退货有两种发起方式，分别为门店发起申请，要求总部撤回的，另一种为总部发起申请，要求门店将药品撤回的。一、门店发起申请，要求退货的：首先门店应以办公软件形式发起申请，将想要撤回的药品明细（包括货号、品名、规格、厂牌、单位、数量、批号、效期、最后一次调拨日期）发送至采购部，在征得采购部的同意后，将所需撤回的药品按实货批号填写退货申请，并且在整单的备注处标注是谁同意撤回的，在单品备注处填写是何原因退回的，要求撤回药品的包装必需完好，不能影响二次销售，实货批号必须与电脑批号，实退数量与电脑申请退货数量相符。如门132、店撤回包装影响二次销售、数量不符、批号不符均移交至监察部处理。二、总部发起申请，要求退货的：门店按总部撤货要求，在规定时间内撤回，逾期未撤回的，总部将不在负责处理，由门店自行承担。如为公司强制撤回的而门店未撤回的，移交监察部处理。三、退货申请状态分六种：分别为未送签、已送签、仓库处理中、已完成、仓库退回、药房未送签未送签指：当门店将退货申请填写完毕上传至总部时，此状态为未送签已送签指：当门店上传的退货申请采购部调拨员处理完毕时，此状态更改为已送签仓库处理中指：当门店上传的退货申请由采购部经理处理完毕时，此状态改更为仓库处理中已完成指：当门店上传的退货申请由库房处理完毕时，此状态改更为已完成仓库133、退回：当门店上传的退货申请在库房处理过程中出现错误时，库房选择退回，此时此状态更改为仓库退回药房未送签：此状态暂时没有实际意义四、退货原因为可选择性的，销售部与采购部发撤货通知撤回的药品退货原因选择“厂家召回”，门店滞销的药品退货原因选择“滞销”，有质量问题的药品退货原因选择“破损”，门店请错货或是多请货需退回的退货原因选择为“进错货”，库房备货备错导致门店需返回的退货原因选择“付错货”。第十二节 商城商品退货流程1、在以下的情况，可对商城商品发起退货：1）滞销商品，应商城要求可将各门店滞销商品从各门店退回。2）质量问题商品，顾客购买商品发生质量问题需要维修或返厂的商品;3）季节性商品，商品即134、将过季，应商城要求将过季商品退回。4）应商城的要求召回的个别商品，将各门店部分或者全部商品退回。注：所有退货商品必须有商城李松同意才能发起退货。2、门店有需要退货或需要售后商品需通过OA，写明退货原因发送至商城李松并电话告知。3、经同意可将商品打包，并附退货清单，有质量问题的商品需标明什么问题，写明门店名称及具体件数。4、门店在佳兴系统上填销售退货申请。5、退货商品由配送车带回交由佳兴库房关辉收，并要求司机在返货单上签字确认。6、商品到库房，库管员验收件数，并接收货品。7、库管员到票据中心打印双联销售退货单。8、库管员拆箱，根据销售退货单进行验货。1）库管员将验货结果清楚的标明在退货单上，ER135、P录入员根据库管员签字的退货单进行销售退货验收。退货单库管员一份，录入员一份。2）销售退货单与实际退回商品不符的，及时与门店沟通，如无法解决可通知稽查部。第十章 门店营销管理第一节 门店竞争策略一、价格反馈门店在竞争中必须保持价格优势，门店必须定期进行市调并及时呈报采购部对价格变化做出调整措施。二、确定竞争商品清单门店按市场情况，可以使用每个季度由总部和销售部提供的“竞争商品清单”，门店可根据当地情况在清单上相应增加或减少商品，更改后的商品清单要发给销售部，销售部将清单标准化后发送采购部；对“竞争商品清单”内商品，门店可结合实际情况灵活促销管理。如果竞争对手恢复价格，则门店店长需将价格恢复到公136、司指定的价格（竞争商品清单内商品），须确保仍然有一定的价格优势。三、负毛利与广告商品竞争1、当竞争对手的价格比门店的成本价还低时，门店需将商品的名称、规格、厂家、价格报告给销售部，销售部汇总分析后与采购部沟通确定可行性方案。2、当竞争对手发出促销广告或彩报时，门店需检查广告是否为短期的刺激行为，从而判断是否需要竞争，如判断需要竞争，及时发送促销需求至销售部。3、销售部获得门店竞争信息后，分析、调研，形成竞争方案。4、销售部反馈的意见：1）同意负毛利销售；2）将此商品降到成本价；3）此商品不和竞争对手作竞争。4）竞争方案执行。5、门店应该根据采购部的反馈意见对竞争商品的价格做相应修改，所有负毛利137、商品必须每天都进行市调，以确保价格的准确性。四、其它竞争的应对对上述方式以外的其它竞争，门店可及时反馈销售部，及时采取促销应对措施。第二节 门店促销管理一、门店促销活动由公司统一策划安排，门店可依据商圈发展与门店营业情况提出建议。二、促销活动类型：门店悬挂吊旗、横幅、张贴店外POP、海报、店内灯箱、端架或堆头陈列展示、设专柜、放置台卡，人员促销，仪器测试、折扣或赠送等。三、 门店促销活动实施1、门店在收到经相关部门审批的促销申请表及促销通知（书面通知或电脑通知）后，店长必须严格按促销时间及内容给予安排。2、门店应做好促销前准备工作：明确公司促销目的及促销方案、进行门店促销前培训、提前有计划的发138、放DM单页、备足商品及促销赠品。3、按公司规定发放宣传单。公司印制的各种宣传单，除放在店内供顾客取阅外，应尽可能在商圈内向过往行人或小区住户派发。门店周围发放时，一定要发给即将要路过门店门口的路人，不重复发放，每人只限1张；发放单页时要认真讲解促销内容。4、按促销要求陈列商品、张贴海报、悬挂横幅、POP等。5、促销结束后：统计赠品与账目是否相符、并提交促销效果分析报告。四、赠品及促销用品的管理1、赠品、促销品（包括试用品）是为门店商品进行促销而给予消费者的实际利益，是用来吸引顾客的手段。为维护消费者的权益，保证厂家和公司的利益，门店须保证赠品、促销品的合理使用。凡进入公司（门店、柜组）的赠品、139、促销品（包括试用品），任何人不得擅自挪用、占为已有。2、赠品、促销品发到门店（柜组）后，门店验收并指定专人负责管理，设立专册登记，每班发放，纳入交接班内容。3、门店赠品、促销品上必须保障促销品的数量、质量准确无误，保障顾客利益、企业形象不受损害。4、赠品、促销品的发放对象只能是促销方案的特定顾客，应及时给予，不得擅自截留。发送赠品完毕，门店要在信誉卡上盖印“赠品已付”。5、赠品、促销品的发放原则上必须以促销政策为准，不允许调换；促销品的发放，必须凭本店的收银小票发放。6、促销活动结束后，店长在一周内清点、整理好票据和未派完的赠品。7、如发现员工将赠品、促销品擅自挪用或有虚假行为，将视为偷窃行为140、，公司予以严肃处理。五、注意事项1、店长应每日检核促销商品是否齐备，对买赠的促销商品应及时将赠品补货到位。2、要求门店人员悬挂的横幅、吊旗以及广告招贴画，门店人员应严格按通知单列示的促销期进行悬挂或张贴。3、门店室外展示物品、彩虹门时，必须促销活动开始前向主管外联部申请，由其与地区城管沟通并回复。4、店经理需经常检查门店的各种促销的清场时间，如过期海报、横幅、吊旗、灯箱、招贴画，促销商品是否恢复原价，商品陈列是否调整恢复原状，人员促销是否撤离等。五、处罚条例1、对直营店和各种形式的促销，由销售部促销组进行检查，如发现有未按促销通知单要求及时安排促销，过期促销不及时撤除的现象，且没有合理解释，每141、发现一例对店长给予一般违纪责任追究。2、门店促销一般由销售部促销组统一安排，门店可提出需求、建议、如发现有门店私自安排促销（包括厂家入场促销），且未通知销售部，每发现一例对店长给予严重违纪责任追究。六、加盟店促销管理公司统一配送商品，由销售部促销组统一安排促销；若发现不及时执行、私自安排等现象，按直营店处罚标准对业主进行处罚，同时按一般违纪标准对店长进行处罚。第三节 店面广告形象管理一、POP制作的要求1、用纸：一般用公司统一制作的海报。2、书写方法：从左向右写；内容；对于小POP用纸，介绍商品特性要简洁，表现商品的特点。3、对于POP海报，可说明商品特征、功效、使用方法等，条理要清楚，有说服142、力。4、色彩：一般不超过3种颜色，不要与纸张底色相近。5、字体：要掌握好数字、文字的大小、比例，没有错字、漏字、不规范字、书写工整。二、张贴POP的要求1、海报POP应粘贴在门店外的立牌上或门店的玻璃橱窗上，注意张贴橱窗海报高度要在120cm以下，否则会影响通透性。2、不能防碍顾客，不能遮盖了商品。3、如发现POP污秽、破损、过期、要及时进行更换。4、禁止张贴海报POP的地方：大门玻璃、大门旁立柱、卖场内柱子及墙面。三、吊旗悬挂规范根据公司规定的时间，各店将吊旗悬挂在天花板上。除非公司有特别规定，其他位置不得悬挂吊旗。过期吊旗须及时清除。四、户外信息发布规范1、信息内容：1）公司统一配发的主题143、促销海报。2）公司同意供应商张贴的海报。3）用公司下发的空白POP手绘各种促销信息。2、粘贴整洁美观，过期及时清除。五、横幅悬挂规范横幅只能悬挂在店面屋檐大灯箱以下，宽度不超过门面宽度。六、各种标牌、标识悬挂粘贴规范1、分类管理标牌，用鱼线吊挂在天花板上（根据药品分区）。2、各柜组处方药、非处方药等标识统一粘贴在各组柜台左上角处；3、“医保刷卡不返现金”、 “会员结账请出示会员卡”、“当面点清钱款”放在收银台明显处；“药师不在岗禁止销售处方药”放在店面明显处。4、公司规章制度、证件等悬挂粘贴店面明显处，整洁美观。5、收银台背景墙禁止乱贴乱挂，保持整洁。6、“营业时间”贴在右手玻璃门把手旁；“健144、康咨询处”等标识放在相应的位置，配合整体环境呈现一定角度。7、室内外玻璃、台阶等不被注意或光滑易摔倒地方、及安全通道等处用不干胶粘贴“小心注意”、安全警戒等标识。七、门店音乐播放规范为配合门店经营、促销活动，门店需根据“门店背景音乐播放要求”播放相应音乐；音量适宜，不影响销售、不扰民。第四节 卖场活性化管理经营成功的门店，要能营造一个适合的气氛让消费者享受购物的乐趣，不知不觉中选购更多的商品，以下重点介绍卖场气氛、环境的活性化：一、人的活性化1、顾客服务的标准化：通过统一、规范的仪容、仪表、礼貌应答、言谈举止等，展示公司形象及员工的精神面貌，让顾客感受到高品质、高标准的服务，给顾客以质量、信誉145、的保证。2、顾客服务的个性化：根据顾客的特征、特殊的需求，提供特异性的服务，让顾客感受到对他的特别尊重，如：1）记住顾客的姓名、住址、电话、提供特征的称呼。2）记住顾客的消费习惯，适时的表达，有针对性的推荐商品。3）为顾客提供商品代客购买服务。4）为残疾顾客提供特异性服务5）顾客服务的默契化：通过对顾客的察言观色，做到“恰到好处”的服务，做到不怠慢，又不让顾客感到“压迫感”，并且能适时给予帮助，让顾客感受到“您需要时，我在您身边”6）2米内自然的招呼、微笑、不让顾客感到突兀。7）让顾客自由闲逛，不跟踪。8）眼睛跟踪顾客，在其需要帮助时，适时走到顾客跟前。3、对顾客服务的感性化：通过与顾客建立感146、情，与顾客成为朋友。4、对顾客服务的超值化：通过提供超乎顾客期望的服务（如各种便民服务、专业测试、咨询等），让顾客感到惊喜。二、商品的活性化1、对商品根据大类进行合理的分区，明确标示；2、对商品按药品分类原则、按功能主治分中、小类，明确标示；3、利用各种POP对商品进行特别推荐三、环境的活性化1、灯光的活性化：灯光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡。2、提供顾客获得健康保健知识的设施：在卖场内、外配置宣传栏，提供供顾客阅读的报刊等。3、提供适合顾客心境的背景音乐。的背景音乐，不仅给人舒适的感觉，而且可以激发人的想象力。4、提供舒适、多彩的颜色搭配。5、提供其它供顾客使用的文体设施、健康检测，理疗设备等147、。6、POP的使用：通过横幅、立牌、海报、易拉堡、灯箱、空盒、橱窗展示、KT板、标示牌、吊旗、汽球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰，以达到卖场的活性化。7、通过节日气氛的装饰，传递给顾客以惊奇和喜庆，以达到卖场的活性化。第五节 信息管理一、市场信息主要是指商品信息、价格信息、促销信息；二、市场信息的收集来源于两个方面，顾客调查和市场调查。三、顾客调查：1、门店主要顾客群的来源，包括：是流动客源还是商圈内的常住居民；年龄、性别结构；顾客的就业状况和薪资水平；顾客的购物习惯、频率和特点等。2、顾客的需求和建议。包括：对门店商品种类、质量、价格的看法；对新商品的需求状况；对服务、卫生的要求；对店面设148、计、商品陈列的意见；对促销活动的满意度；顾客对竞争对手的意见等等。四、店长定期或不定期安排员工作好主要竞争对手调查，包括：商品结构、敏感商品价格；1、定期调查：每隔两周对主要竞争对手进行一次比较全面的调查。2、不定期调查：利用上、下班时间，针对竞争对手的一方面，作专项调查。五、与顾客聊天或正式问卷调查。门店要做好顾客信息的收集、记录，包括：商品需求，本店的价格印象，敏感商品的价格，商品陈列展示效果、店堂布局、服务规范、清洁卫生以及顾客对竞争对手的印象等。六、门店在收集到市场信息后，要作好记录。七、对于收集到的市场信息，门店要定期整理，汇总分析并针对性提出合理建议，包括：价格调整、促销活动、店堂149、布局调整等；八、经过门店整理后的市场信息和建议要及时处理，超越门店权限或门店无法处理的向销售部汇报。第十一章 门店会员管理第一节 门店会员工作管理制度一、门店会员专人负责制：门店的会员管理工作由店长安排专人负责，保证每班每时都有专人负责。会员专人报销售部存档。会员专人的主要职责包括：1、负责会员的疑问解说、资料填写、会员卡发放、收费、会员资料录入。2、负责会员礼品的发放和登记管理。3、负责会员区的形象布置。4、负责会员的开发，由店长下派新增会员任务。二、会员卡办理：1、会员登记表管理1）管理要求：各店确定会员专人负责保管会员登记表、会员卡及会员卡收入统计。2）登记要求：A、对申请会员的顾客信息150、登记，由当班的会员专人在会员登记表上填写顾客的相关资料，要求：字迹清晰，资料详尽。B、会员专人在询问顾客相关资料时必须要与顾客做好疑问解答，使得顾客提供更多的个人资料，以便日后我们可以给予提供更好的服务。C、每本会员登记表用完后，会员专人需进行封皮各项内容的填写，店长签字后进行存档。2、会员卡发放在确定资料各项无误后，在会员登记表的“会员卡号”处登记会员卡号，并要求会员在“会员确认签字”处签字，然后双手将会员卡递给顾客，说：“您请拿好，您的会员卡号是”。3、会员资料录入每日新办理的的会员卡，会员资料录入由会员专人负责录入。其会员基础信息自办卡之日起24小时之内必须录入完毕（活动期间可以根据实情151、调整，不可超过3个工作日），录入的资料要准确、完整，并在会员登记表系统录入人一栏签名，写上录入日期。4、会员卡收入管理会员专人要及时将收入费用交给本店收银员。每班的会员专人在下班前做好交接工作，包括会员卡数量，会员登记表，会员卡收入核对。盘点：每月月底进行会员卡及会员资料的清点，会员卡发放数量与门店新增会员应相符。5、会员资料复核与奖惩1）销售部每月对门店的录入情况进行抽查，每季度进行汇总，对连续两次无理由未及时录入的门店进行责任追究。2）销售部每月对门店录入的会员资料准确性进行抽查，对不规范的进行处罚。每个错项或漏项对相关负责人进行责任追究。（姓名和电话或手机是必填项）三、礼品申请、保管：1152、申请：由门店会员专人根据本店的实际情况预估下月度的会员礼品需求，在每月25日之前在系统内进行下月会员礼品的申请 。2、审批：销售部将各店的需求量做出统计单，并做礼品采购申请，呈部门经理审核，报总经理审批。3、购买：礼品购回后由专人办理“入库”及“审核”。4、分配：采集回来的物品参照各店的需求量进行分配。在每月10日前采买部门将礼品配送到店，门店会员专人验收签认。5、发放：各店会员专人负责将收到的会员物品妥善保管，并遵守赠品管理制度要求进行发放。四、礼品发放管理（积分礼品）：1、积分礼品发放管理：根据企划服务部不同阶段的积分换礼兑换标准执行。1）查分：会员根据积分情况凭会员卡及身份证明到办卡门153、店兑换相应的礼品，会员积分查询方式有三种方式：A、每次消费的机打小票上会显示会员的积分情况。B、门店服务台查询。2）消分：登录供应链管理系统进行会员积分的核实。根据会员要求兑换的礼品级别在系统中进行相应的消分。3）登记：会员在礼品收发表上登记确认所领取的礼品，要求：经办人与会员分别签字。4）礼品发放：礼品收发表填写后，将相应礼品发放给会员。5）盘点：每月月底，会员专人将本月礼品发放数量，剩余数量进行盘点，核对，做出统计后将会员月报表电子版资料在每月25日报给销售部。2、积分礼品兑换违规处理1）门店不按正常流程操作，导致会员礼品流失，礼品金额不超过100元，对责任人一般责任处分；礼品金额超过10154、0元，对责任人较重责任处分。门店店长连带责任追究。2）员工违规操作挪用公司礼品，视为侵占公司财产，公司将追偿礼品成本，并视情节对相关负责人严重责任追究，甚至开除，门店店长负连带责任。五、会员积分礼品陈列1、门店会员礼品以花车陈列为主，陈列于门店的明显位置，陈列种类齐全，堆放整齐、丰满、有层次，用爆炸签标注礼品的等值分数，以POP注明会员礼品，对顾客产生视觉上的冲击，增强顾客购买欲。2、检查中发现门店未按照规范设立会员礼品专区，则对负责人及门店店长一般责任处分。第二节 门店会员营销管理一、会员营销的目的1、通过推广会员制，建立品牌形象，创立竞争优势。这是与其它竞争对手差异化竞争的体现。2、通过会155、员营销，稳定现有顾客，吸引新顾客，提高市场占有率。3、利用会员的推广，门店与顾客之间建立良好的关系，使顾客有归属感。4、建立顾客资料，了解顾客，掌握顾客的消费习惯，提供个性化的服务。5、通过会员营销，提升销售额和争取更多的利润。降低开发新顾客成本。二、会员营销的重点1、新会员的开发：1）鼓励员工积极办理会员卡，增加会员数量。让员工了解会员营销的意义，不断培训员工，掌握正确办理会员卡的方法。倡导员工向每一位顾客介绍会员卡，让更多的顾客通过会员卡来了解我们，增强顾客对公司的信任度。运用激励方法，在店员之间展开办卡竞赛，提高办卡的效率。同时，给员工一个与顾客沟通的理由，增加了解顾客的机会。2）开发商156、圈内的团体会员如果商圈内有机关、工厂、学校等，要主动拜访，通过办理会员卡来接洽，后续举办健康讲座、定期回访，建立友好合作单位等来争取顾客。2、会员关系维护1）现场服务通过日常管理，使卖场保持整理，整洁，创造良好的购物气氛，加上员工细心、周到、温馨的服务和关怀，使顾客切身感受到我们与众不同。2）称呼顾客充分利用会员申请表资料，记住会员姓名，与顾客拉近距离，让顾客感觉到我们对他的重视。3）积极配合公司的会员营销政策。店头海报昭示，吸引顾客注意，认真落实会员利益。4）提供个性化服务在门店建立会员档案，记录顾客的基本资料，内容包括姓名、性别、年龄、籍贯、职业、学历、收入水平、生日、电话、地址、家庭人口157、构成、消费习惯、个人喜好等。并根据需要为会员邮寄、赠送健康刊物。邀请会员参加健康讲座，会员联谊活动，与顾客保持良好的沟通。在顾客档案基础上，还可制定一些特殊表格，如老人节等节日需问候顾客目录，旅游爱好者，常年老主顾目录等等。5）认真对待会员意见因为我们的服务不周，或承诺未兑现等，导致顾客抱怨、投诉时，要认真听取顾客意见，及时改进，让顾客对我们有足够的信心。并根据情况适当补偿顾客。6）顾客分析建立会员档案，按照购物频率，将顾客进行分类。A类（忠诚顾客）：每月购物三次以上的顾客；B类（重要顾客）：每两月购物1次以上，每月购物2次以下的会员；C类（一般顾客）：每两月购物1次以下的会员；D类（名义会员158、）：办理会员卡，但是两个月未消费，根据分类，采取有差异的服务方式。对于A类会员，用商品以外的东西打动他的心。如促销信息打电话告知：店长亲自登门给贵客会员送生日贺卡。其他如公司组织的酬谢活动，令贵客产生优越感。对于B类、C类会员，享受会员特价，每年根据其累计消费额赠送相应礼品。D类会员，电话联络，询问有无需要帮助？掌握其动向，是否对我们的商品或服务不满意？是否搬家或离开本地等。门店工作重点：维系老顾客、不断开发新顾客，争取更多的忠诚顾客。第十二章 门店销售礼仪与服务第一节 门店销售礼仪医药商品属防病治病，保健康复，关系人身性命安全的特殊商品，作为直接面向顾客的营业人员，应具有与其相适应的仪容仪表159、。一、仪容仪表：遵守门店仪容仪表规定要求；对门店人员的基本要求是：干净整洁、端正大方、神清气爽、朝气蓬勃。二、适宜的形体语言1、目光。在医药商品销售中，营业人员的目光应坦然自若、亲切柔和：初次与顾客打招呼时，目光应亲切柔和，以表达对顾客的关心；向顾客介绍药品时，目光应专注，炯炯有神，顾客可从你的目光中感受到自信，目光应用中的注意事项：1）交谈中，当顾客保持沉默不语时，营业人员应移开自己的目光，一直紧盯不舍的目光会让顾客感到尴尬。2）当顾客说错话或表现拘谨不安的时候，不要直视对方，以免对方误会，以为是对他的讥讽和嘲笑。3）不要将目光长久地聚焦在顾客的眼睛处，以免给顾客造成紧迫感，或给人一种连盯带160、瞪的不友善感觉。4）不要将目光长久地注视陌生的异性顾客，也不要用目光反复打量顾客，在反复打量中，顾客会感到手足无措。5）不要用鄙视、轻蔑、愤怒的目光盯视顾客。2、微笑。1）微笑发自内心。只有发自内心的微笑才能感染顾客，才能给顾客以尊重和真诚，也才具有说服力、营造富有人情味的销售氛围。2）微笑适度。微笑要得体、适度，既不要故意掩盖笑意，也不要咧着嘴哈哈大笑、前仰后合。3）微笑适宜。注意在适当的环境、适当的时间内应用适宜的微笑。三、恰当的文明用语以尊重对方的心态为主，并注意语言亲切、语气诚恳、用语准确、简洁生动，将直接影响顾客对销售服务的满意程度。如使用“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系等。此外161、，营业员在整个销售过程中应掌握并灵活应用这些短语：您好! 请原谅，让您久等了。您需要什么？ 您给我元，找您元，请点一下。请您这边看看。 请走好，祝您早日康复。我来帮您挑选好吗？ 请别客气，这是我们应该做的。您还需要其他的药品吗？ 谢谢，请多提宝贵意见。对不起，请您稍等，马上就来。 请随便看看。门店人员在销售中必须注意的是不讲粗话、脏话、不讲讥讽挖苦的话，不讲讥讽埋怨的话，不讲过多与营业活动无关的话。第二节 销售接待技巧一、接待技巧营业中会面对很多个性很强的顾客，如何对这些顾客进行随机处理，赢得顾客、完成销售：1、研究心理，区别对待（1）接待理智型顾客。这类顾客进店后对所要购买药品的产地、名称、162、规格都说得比较完整，在购买前对厂家、品牌、药理药性、价格等方面往往会进行反复比较、仔细挑选。要求：接待服务要耐心，做到问不烦，拿不厌。语言：“不要紧”，“再请您看看这个”或“我给您拿出几种，多比较一下好吗？”（2）接待习惯型顾客。这类顾客进店后直奔向所要购买的药品，并能讲出其产地、厂家、名称和规格，不买别的替代品。要求：门店人员要在“记”字上下功夫。尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求，对其所提的问题，营业人员要立刻回答，并轻轻点头示意，马上拿递药品，双手递给顾客看。语言：“您想看看这个吗，我给您拿。”（3）接待经济型的顾客。这类顾客一般有两种：一种是以价格实惠作为选购药品的前提条件，这163、种顾客熟悉药品情况、进店后反复比较药品，对这种顾客要有耐心，不要造成其拘谨感。另一种是偏向于高档价格的药品，主要关注于药品的疗效，对这种顾客要有效地组织语言，专业而亲切地为其提供药品相关资讯。要求：门店人员要懂得药品的药理药性、特点，问不烦，拿不厌。语言：“请您仔细挑，别着急”或“价格虽然贵些，但疗效很好！”（4）接待开朗型的顾客。这类顾客性情开朗，选购随和，接待比较容易。要求：多介绍、耐心解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。语言：“请您看看这种，我建议您买这种药品，它比较适合您所说的症状。”（5）接待犹豫型的顾客。这类顾客进店后面对商品拿不定主意，不易下购买的决心。要求：接待要在“164、帮”字上下功夫，耐心介绍药品，当好顾客参谋，帮助他们选购商品，一般顾客还是相信营业人员的意见的。语言：“这种可以吗？价格低一点，疗效很好”或“这种商品是生产的，它的特点是，顾客反应疗效也很不错。”2、营业繁忙，有序接待在顾客多，营业繁忙的情况下，门店人员要保持头脑清醒、冷静沉着，要精神饱满、忙而有序地做好接待工作。其接待方法如下：（1）按先后次序，依次接待。营业人员接待时要精力充沛，思想集中，看清顾客的先后次序，按先后次序依次接待。（2）“接一顾二招呼三”和交叉售货穿插进行。门店人员要运用好“接一顾二招呼三”的接待方法，在接待第一位顾客时，抽出空隙询问第二位顾客“先生，您要买什么？”并顺便向第165、三位顾客点头示意，或招呼“请稍等”。视情形采用交叉售货，将药品拿递给第一位顾客，让其慢慢挑选，腾出时间去接待购买商品挑选性不强的顾客，力争快速接待，快速成交。（3）眼观六路，耳听八方。门店人员在同时接待多位顾客时，尽管人多手杂，有的问，有的挑，有的取货，有的开票，但门店人员必须保持头脑的清醒，既准确快速地接待好顾客，又避免出现差错（包括照顾药品安全，不错拿等）。3、揣摸顾客心理、迎合顾客单单具备善待顾客的思想、主动热情的服务态度还不足以促成交易的完成，我们还必须在接触顾客的过程中，通过采用主动介绍、多加询问和市场调查等方法来揣摸顾客的心理，迎合顾客的需要。顾客进店的目的一般有三：观赏、了解信息166、购买。营业人员的任务是有针对性的对其进行服务。第三节 销售技巧一、销售流程中的细节化服务根据顾客购买药品时的不同心理变化，门店人员须有适当的服务流程，这些基本步骤一般表现为以下八个方面：（一）等待时机在顾客没上门前，门店人员应耐心地等待时机，做好随时接待顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采；不擅离岗位四处游走，不交头接耳、聊天闲扯。（二）初步接触顾客进店之后，门店人员可以一边和顾客闲聊，一边和顾客接近，不让顾客觉得过于突兀。1、门店人员与顾客进行初步接触的最佳时机1）当顾客长时间凝视一药品，若有所思时；2）当顾客抬起头来的时候；3）当顾客突然停下脚步的时候；4）当顾客眼睛在搜索时；5）当顾客与167、医药商品营业人员的眼光相碰时。2、门店人员与顾客接触的方式1）与顾客随便打个招呼；2）直接向介绍他中意的药品；3）询问顾客的购买意图。（三）药品展示和说明1、让顾客了解药品的使用方法；2、让顾客了解药品的禁忌症；3、让顾客了解药品的疗效；4、拿几种药品让顾客选择比较；5、按照从低档品到高档品的顺序拿药品。在药品展示过程中，顾客并不一定会立即购买，常常还需要比较、权衡，这时门店人员必须恰到好处地做好药品的专业说明工作，用语尽量通俗易懂。（四）把握需求要点门店人员要善于揣摸顾客的需要，明确顾客究竟要买什么药品、治什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。1、揣摸顾客需要的方168、法1）通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；2）通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；3）通过自然的提问来询问顾客的想法；4）善意地倾听顾客的意见。2、在作销售要点时的注意事项1）明确顾客购买药品时要由何人使用，在何处使用，在什么时候用，想要怎样用，为什么必须用以及如何去用；2）说明要点时要言辞简短；3）能形象、具体地表现药品的特性；4）针对顾客提出的病症进行说明；5）按顾客的询问进行说明。（五）劝说1、实事求是的劝说；2、投其所好的劝说；3、辅以动作的劝说；4、药品质量信誉的劝说；5、帮助顾客比较、选择的劝说。（六）成交顾客在对药品和门店人员产生了信赖之后，就169、会决定采取购买决定；但有的顾客还会存有一丝疑虑，又不好明着向门店人员说明，这时就需要门店人员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称之为“成交”。1、把握成交的时机1）顾客突然不再发问时；2）顾客的话题集中在个药品时；3）顾客不讲话而若有所思时；4）顾客不断点头时；5）顾客开始注意价钱时；6）顾客开始询问购买数量时；7）顾客关心售后服务问题时；8）顾客不断反复地问同一个问题时。2、促进成交的方法1）不要给顾客再看新的药品了；2）缩小药品选择的范围；3）帮助确定顾客所要的药品；4）对顾客想买的药品作一些简单的要点说明，促使其下定决心。（七）收款、包装顾客决定购买后，收银员就要进行收款。在收款时，收银170、员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。第四节 售后注意事项销售过程中，售后最易为人所忽视，但却至关重要，因为良好的售后服务可以增加顾客对销售服务的满意度，并提升门店的信誉度与美誉度。售后服务中需注意:1、付药时，要轻拿轻放，药品一定核对好品名、产地、规格、批号、数量；和顾客一起检查包装是否完好后，再将药品连同信誉卡双手递给客人，并提醒顾客保存信誉卡以便退换，特殊药品要告诉顾客不退不换（如冰箱内保存的生物制剂，医疗器械等）。顾客不要的信誉卡不许保留，应立即销毁。另外要注意留心顾客是否遗忘了什么物品，如果有，要及时提醒。2、针对不同药品的售出，应给予正确的服药指导。例如：1）服药的最佳时间171、，每天服一片的降压药在早上服用较好，降糖药有的需餐前服。2）喝什么水服用好，如免疫糖丸、维生素、益生菌要用凉白开水服用较好。3）不能不喝水干服药，喝水要适量。4）一般坐立姿势吃药好。5）服用止咳药喝水应略少一些小半杯即可。3、遇到特殊情况货源不够或缺货时。要代表公司向顾客表示歉意，语气诚恳。或在顾客方便的情况下留下其联系电话及所需药品，等药品一到货再通知其购买。4、如有退货或顾客刁难无理时，门店人员要始终保持买药时的乐观态度，用合理、恰当的语言处理退换药问题。实在解决不了的或胡搅蛮缠的可以先安定其情绪带离卖场并报告上一级领导，尽量不影响其他顾客购买。5、整理顾客意见薄，向相关人员反馈顾客要求。编后语本门店运营手册自正式颁布之日起执行。公司将根据经营的实际情况和管理需要，适时对本手册进行修改和调整。本手册内的所有规定、标准，每位门店员工必须熟记和严格执行。大药房医药连锁有限公司对本手册拥有最终解释权。 大药房医药连锁有限公司