1、商住二用项目前期物业管理服务投标文件XX公司二零XX年XX月商住二用项目前期物业管理服务投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 目 录投标方案前言 3法人代表证明书 5法人代表授权委托书 6法人代表身份证复印件 7投标人身份证复印件 8投 标 函 9第一章 公司情况及简介10 关于资格文件的声明函11公司情况表12第二章 项目早期介入管理方案16第一节 早期介入需求分析及整体设想17第二节 早期介入服务的管理实施方案32第三章 常规物业管理服务方案50第一节 服务水平的整体设想51 一、项目调研51 二、服务水平整体设想 55三、项目管理服务质量指标 61第二节 拟采取的2、管理方式和细则66一、拟采取的管理方式66二、具体实施方面71 （一）客户服务管理方式 71（二）秩序维护服务管理方式 76（三）消防服务管理方式 78（四）卫生服务管理方式 81（五）绿化养护服务管理方式 84（六）设施设备管理方式 84（七）房屋本体及共用部位日常维修养护方案 97（八）物业档案的建立和管理101（九）各类突发事件的处理方式106第三节 本项目人员的配备计划121第四节 人员招聘及培训计划125第五节 物业管理规章制度130第四章 服务承诺函136第五章 拟派本物业项目管理人员表141第六章 物业管理各项费用142第一节 早期介入物业管理服务费支出测算汇总表144第二节 前3、期开办费用支出测算汇总表147第三节 前期物业管理服务费支出测算表167第七章 社保证明和纳税证明150第八章 结束语156第九章 相关证书资料158“”前期物业管理服务投标方案前言尊敬的各位专家评委： 你们好！ 感谢您们认真阅读物业管理有限公司敬呈的“”前期物业管理服务投标方案。我们确信，有了您们的支持和关心，物业将迎来更好的发展和更高层次的飞跃！我们将以精雕细琢的态度细心呵护“”的一草一木、一砖一石，营造出与“”相匹配的高品位物业管理服务氛围，对其实施专业化、规范化的物业管理。我们将以专业化的素养精心维护“”每一台先进的设备和设施，使每一位入住的业主感到放心、舒心和安心。我们将以个性化的服4、务悉心温暖着“”的每一位业主和客户，以贴心细致的服务为业主打造一个清洁、优美、舒适、温馨的生活环境。酒店式管理，星级式服务，是我们管理和服务“”的响亮口号。我们深信，“”通过我们的专业化管理服务，能使生活、居住环境及秩序达到优质水准，实现物业优化，资源共享的战略目的，同时在不影响服务目标、服务质量的前提下，尽量降低管理成本，达到多赢共享的目的。我们将充分发挥自己的优势和专长，凭借丰富的物业管理服务经验和综合能力，以为“”创造一个“安全、整洁、文明、健康、舒适、生态”的商务和居住环境为首要目标，以创建优秀示范项目和形象工程为终极目标，管理服务好“”物业，为项目树立积极健康的整体形象，为业主排忧解5、难，为开发商增添光彩。因此，我公司经过多次对“”招标资料的仔细研究和现场调研，围绕项目的整体设计理念，分析未来项目业主群体结构及需求，满足和提升各种配套设施的使用功能，对项目的未来物业管理服务方案进行了认真策划，制定投标方案。我们认为;细节决定成败。只有精微的细节服务，才能给每一位“”业主和物业使用人带来惊喜。我们相信：超越才能成功。只有不断地超越自己，超越业主的期望，才能使“”永驻辉煌。 物业管理有限公司 xx年10月30日法人代表证明书 法人代表授权书致：xx物业招标代理有限公司本授权书声明：我 系物业管理有限公司 的法定代表人，现授权委托物业管理有限公司 的 为我公司全权代理人（投标代表6、人），以本公司的名义参加市xx物业招标代理有限公司组织实施的标号为 WGCXxx030 号，项目名称为 “” 的招标活动。代理人在投标、开标、评标、合同签订和履行过程中所签署的一切文件和处理与此有关的一切事物，我方均予以承认，对我方具有法律效力。代理人在授权委托书有效期内签署的所有文件不因授权委托的撤销而失效，除非有撤销授权委托的书面通知。本授权委托书自投标开始至合同履行完毕止有效。代理人无委托权。特此委托。 法定代表人签字： 投标人全称（公章）： 日 期： 委托代理人： 身份证号码： 职 务： 通讯地址： 邮 编： xx 电 话： 传 真： 法人代表和被授权人的身份证复印件附后：法人代表身份7、证复印件投标代理人（被授权人）身份证复印件 电费 投 标 函致：房地产开发有限公司和xx物业招标代理有限公司：我方在收到贵公司WGCXxx030 号招标文件，经仔细阅读和研究，我方决定参加投标。兹声明：1、我方参加的项目名称为：“”，编号为：WGCXxx030 。2、我方对该项目的报价如下：详细报价见费用支出测算汇总表在审阅了所有的招标文件后，我方将按招标文件规定，做出本项目的报价（按规划面积报价）：费用项目面积（）单价（元/月）总价（元/年）备 注公寓住宅此报价不含建筑垃圾处理费公寓商铺合计（小写）合计（大写）前期费用早期介入费用预算小写：大写：开办费用小写：大写：3、我方郑重承诺：我方同意8、招标人有权要求我方按照招标文件要求，提供投标项目的全部服务。4、我方郑重承诺：我方具有所投项目履约的能力，如果中标，绝不转包。5、我方愿意提供招标方在招标文件中要求的所有资料，并保证其真实性。6、我方郑重承诺：如果我方中标后未在规定时间内与招标人签订合同，可被视为自动放弃中标。7、我方愿意按招标文件的要求交纳 壹万元 的投标保证金。投标单位（盖章）：法人代表人（盖章）：日期 年 月 日第 一 章公司情况及简介关于资格文件的声明函市xx招标物业代理有限公司：本公司愿就由贵公司组织实施的编号为WGCXxx030 号的招标活动进行投标。本公司所提交的投标文件中所有关于投标资格的文件、证明和陈述是真实9、的、准确的。若与真实情况不符，本公司愿意承担由此而产生的一切后果。投标人：物业管理有限公司法定代表人或委托代理人签字： 年 月 日公 司 情 况 表公司名称：物业管理有限公司法定代表人成立日期企业地址市注册资本万元经营范围物业管理（以资质证为准）；五金、交电、建材、装饰材料、电器机械及器材、化工产品（需专项审批的除外），农副产品批零兼营。职工人数24人其中有：有中高级职称的人数5人资产总计净资产股东权益年收入实现利润xx年 万元管理面积 万平方米其中：自有面积：万承租面积：0单位简历及内设机构情况公司概况物业管理有限公司成立于2003年12月，注册资金50万元，系物业管理三级资质企业。公司采取10、严谨、高效的组织架构，首先注重内部管理的规范及透明，目前公司设有2室2处1部的构架，现有员工24人其中中级职称5人，公司有7人获得了建设部管理上岗证书。公司遵循“业主至上、服务第一”的宗旨，秉承“安全、高效、优质”的服务准则。通过多年来的实践，公司在市场上取得了一席之地，在社会上树立了健康、完善的物业管理企业形象，创立了具有特色的物业管理模式。公司xx年度被评为“市平安单位”并荣获“庆云地区xx年度社会治安综合治理先进单位”称号。公司作为市物业行业的中坚力量，始终致力于满足并超越业主的需求和公司品质的打造，为推动市物业管理的发展而竭尽所能。公司组织机构设置图董 事 长总 经 理办公室主任管理处11、经理工程部经理财务室主任总部办公室总部财务室管理处管理处单位优势及特长由于我公司从渊源上来说是隶属于房地产开发有限公司，因而房地产所开发的“”项目属于自有物业范畴。正因如此，对该项目的周边环境以及该项目自身的熟悉程度是其它物业公司所能比拟的，并且也有利于代表业主与开发商进行沟通协调。近三年来完成或正在进行的重大合同情况序号项目名称项目面积（）项目负责人电 话接管时间123最近几年内在经营过程中受到何种奖励或处分xx年度我丰园小区在市芦淞区社会治安综合治理委员会评为“平安单位”，xx年度我丰园小区在市芦淞区庆云街道办事处评为“先进单位”最近3年内有无因售假、售劣或是其他原因被消费者投诉或起诉的情12、况及说明无最近3年内主要负责人有无经济犯罪被司法机关追究的情况及说明无其他需要说明的情况无上年度会计报表：资产负债表与利润表投标人（盖章）：法定代表人或委托代理人签字：xx年 月 日 第 二 章前期物业管理方案第一节 早期介入需求分析及整体设想一、早期介入需求分析根据开发单位要求，我们结合项目实际情况，拟对项目早期介入物业管理需求做出如下分析：1、早期介入的规范性：早期介入管理是物业管理工作的基础与重点，开发单位在此时引入物业管理公司，体现出了谋略与远见。我公司多年的管理服务实践证明，规范性、完整性、系统性的早期介入管理，可以有效梳理物业管理各项事务的繁、乱、杂，可以有效避免管理服务中的各类弊13、病，明辨好开发商、业主的双方权利，最大限度消除开发单位与业主之间可能产生的各类纠纷隐患，不仅有利于实现两者双赢的局面，而且为前期物业管理及后期物业管理的正规化打好坚实基础，因此，加强对早期物业介入的整体指导，规范前期物管各项工作，是开发商对于物业管理内容的基本与基础需求。2、项目形象的提升性：做为商住二用项目，高品质的物业管理将对项目形象的提升起到极大的促进作用。物业将选拔气质佳、专业性强的人员，通过科学规范的物业管理，不断提升项目服务形象，为项目的形象树立、物业销售、开发商品牌宣传、美誉度与知名度的提升锦上添花，最终实现双赢的局面。3、建设的预见性：施工阶段的又一重点工作是项目建设的预见性，14、物业管理公司须履行好职责，从物业管理角度出发，对项目施工提出合理化建议，为日后业主对项目建设合理性的充分认同、进而推动房屋销售奠定坚实基础。二、早期介入整体设想1、介入整体思路为确保项目早期介入工作正常、有序开展，在早期介入期间，我们将本着为业主、为开发商监督的负责的工作态度，遵循“专业管理、科学运作、责任明确、全面协助”的工作原则，按照“运作一个流程、组建一个小组、实施一个计划”的思路，做好早期介入各个阶段的物业管理专业技术支持与物业咨询，促进物业的销售，为后期项目开发奠定良好的基础。 2、整体运作流程3、组建工作小组成立以经理为首的早期介入工作小组，经理任组长，全面负责早期介入工作的决策指15、挥，项目负责人任执行组长，具体负责项目各项工作的开展，另派驻工程技术人员，安全员等专业人员进驻，展开各项管理服务工作。4、早期介入工作计划序号工作项目具体工作内容时间1合同签订与开发公司签订物业管理早期介入合同按开发公司要求2组建早期介入工作小组人员选拔：人员培训；人员上岗合同签订一周内3管理制度的修正完善根据项目实际情况以及早期介入工作特点，修正完善各岗位职责及管理合同签订一周内4公共关系建立召开“项目相关单位座谈会”，与相关单位建立良好的合作关系。合同签订一周内5后勤事务的筹备落实早期介入所需的物资装备。人员进驻一周内6拟订各个阶段详细介入计划拟定建设施工阶段的详细介入计划：包括土建施工、16、水电施工、设施设备安装阶段详细介入计划；拟定房屋销售阶段的介入计划；拟定物业竣工验收计划。根据物业施工进度7介入各个阶段的工作1、研究规划设计意图，掌握工程施工现状；2、派专业技术人员进驻施工现场，熟悉各类管道、网线的布局，并对整个施工过程跟踪检查确认，就施工过程中的施工质量问题提出整改意见；3、从物业管理角度，提出合理化建议，以解决施工安装不合理及存在的不足：8工程跟踪及各类资料的收集、档案的建立1、各接管分项工作的管理、协调、保修项目跟踪。2、各接管专业设备的运行、协调、保修项目跟踪。3、收集各类档案资料，进行科学分类。4、资料初始建档。根据工作进度9早期介入尾声工作1、对未解决的遗留问题17、进行最后确认，并要求最后整改；对于未落实的问题，与房产公司协商沟通，做最后处理；2、做好接管验收的衔接准备工作。即将接管验收的前一个月内注：在早期介入工作计划中，我们本着严谨、务实的工作精神，本着为广大业主、开发单位负责的服务态度，本着为接管验收打下坚实的基础、确保验收顺利的前提，所有介入人员将严格按照工作流程、计划、务实开展工作。在实际操作过程中，我们将根据开发单位要求，立足项目实际需要，进行有效调整。三、早期介入阶段管理内容及管理要点 项目早期介入大致分为四个阶段，即规划设计、施工建设、物业销售、竣工验收阶段。各阶段划分如下图：1、规划设计阶段目前，项目已经度过此阶段，进入施工建设阶段。218、施工建设阶段2.1电气设备安装跟进：2.1.1熟悉各类安装施工图，监督施工单位是否按照设计要求进行施工。2.1.2审核电气设备的选型是否符合规划设计要求，提供机电安装及能源分配的有关专业管理意见。2.1.3对设备安装基础部分，尤其对隐蔽基础工程进行检查，发现不符合设计要求应及时提出整改报告。2.1.4对辅材进行质量检查，对不符合安装施工规范要求应及时提出整改报告。2.1.5对设备安装应提出管理时的方便维护保养的条件。2.1.6对设备的变更方案要熟悉了解，并及时记录归档。 2.1.7由供货厂家技术人员进行设备调试的，将各项调试指标应记录整理归档。2.1.8参与设备验收交付前的试运行，试运行期间19、应做好记录工作，并整理归档。2.1.9设备在接管验收交付过程中，应收集相关技术资料：2.1.9.1全套设备的安装图、电器线路图、原理图及各类说明书、产品合格证。2.1.9.2设备安装过程中的变更图及资料。2.1.9.3主要材料、设备验收记录、说明书及质量保证书。2.1.9.4设备调试记录及试运行记录。2.1.9.5技术监督部门及卫生许可部门签字的检验合格证。2.1.9.6以上资料应整理归档，由专人保管。2.1.10设备安装早期介入过程中，设备技术人员必须定期参加工程项目部监理例会，及时将介入过程中发现的问题向监理例会提出，并整改落实，做好工作计划和月工作总结。2.2建筑工程施工管理2.2.1屋20、面施工中，应按施工工序、层次进行检验，合格后在隐蔽验收记录表上签字。2.2.2对屋面工程所采用的防水、保温隔热材料的产品合格证书和二次检验报告，在使用前进行检查并签字。2.2.3对已施工完毕的屋面防水层进行凿洞或破坏时，严格审查。2.2.4屋面工程完工后，对细部构造、接缝、保护层等进行外观检测，并对淋水或蓄水试验进行检查。对屋面泛水、变形缝及突出屋面的管子、烟囱根部，落水管理漏斗与檐沟交接处等应淋水24小时试验检查，并进行资料备案。2.2.5对防水工程细部施工进行旁站并进行旁站记录。2.2.6对屋面施工中进行抽检，完工后对屋面进行单独检查并进行资料备案。2.2.7对屋面保温层，隔气层在防水层施21、工前进行单独检查并进行资料备案。2.2.8对变形缝进行单独检查，并进行资料备案。 2.2.9对外墙渗水部位如外墙脚、窗台、窗套、檐口、装饰线、雨篷、阳台和落水口、凸窗等墙面凹凸部位进行单项检查，对不合格项分别记录，提交监理例会。2.2.10对外墙面找平层、结合层、勾缝等，进行单项检查，对不合格项分别记录，提交监理例会。2.2.11对铺设找平层前，基层表面清理干净度、平整度、基层湿润度、表面粘结程度，进行逐项检查，对不合格项记录提交监理例会。2.2.12对隔离层采用的防水卷材，防水涂料进行原材料检查，对不合格项记录并提交监理例会。2.2.13参加厕所、厨房的蓄水试验，阳台地面的泼水试验，并对检查22、结果签字确认。2.2.14对有防水要求的楼地面，对立管、套管和地漏与楼板节点进行密封处理检查，对不合格项并记录提交监理例会。2.2.15对铺设防水隔离层时在管道穿过楼面时，进行防水检查。2.3给排水施工跟进管理。2.3.1熟悉施工图纸，监督施工单位是否按照规划设计要求进行施工；2.3.2对所有水电材料尤其是关键性材料的规格质量和物业附属设备把好检验检查关，并记录存档；2.3.3参与设备的安装调试，特别是消防设备，了解设备运行情况，收集设备生产厂家资料等，并在施工现场做好日后需要特别注意维修、养护的要点记录，图纸更改要点记录，并存档为以后的管理和维修养护提供原始资料。2.3.4每日对给水、排水施23、工部位进行巡视，熟悉给水、排水设备安装情况，及时发现质量问题和隐患进行整改落实，并记录存档；2.3.5对各类检查做到有据可查，并对发现、提出的问题追踪落实、整改；2.3.6每周定期参加监理例会，了解施工进度，提出意见和建议：2.3.7每月底须向项目部、上级主管递交本月工作汇报和下月计划。2.4室外道路、管线网、景观环境施工管理2.4.1熟悉各类施工图纸，监督施工单位是否按照规划设计要求进行施工。2.4.2检查所有建筑材料尤其是关键性材料的规格，质量、配比工艺并记录。2.4.3检查道路施工的基础按规范要求并记录。2.4.4检查电缆井、沉泥井、化粪池、管线网以及预埋设施质量，作好相关书面记录，存档24、。2.4.5参与隐蔽工程的签证。2.4.6督促道路施工后期的路面养护。2.4.7检查栏杆、灯柱、铁门等金属物、防腐、防锈工艺质量。 2.4.8对各类检查做到有据可查、并对发现、提出问题追踪落实，限期整改。 2.4.9定期参加监理例会，了解施工进度，提出意见和建议。 2.4.10每月底向上级主管部门递交月工作汇报和下月工作计划。 3、物业销售阶段 3.1物业管理早期介入中定义的房产销售阶段一般是指从销售准备到竣工验收的过程。目前，项目正处于施工建设与物业销售相并存的阶段，因此，这一时期物业管理工作内容主要有： 3.1.1完成物业管理服务方案，协助开发商拟定销售合同所需附件，如关于物业管理事项的约25、定、业主临时公约、公共管理制度等。3.1.2对销售人员进行培训，主要内容有物业管理基本知识、相关法律法规和本项目物业服务方案主要内容、公约和规约的关键条款。 3.1.3选派物业管理咨询专员到销售现场，与客户进行充分沟通，向客户岔绍今后物业管理服务模式、内容、标准和客户应当遵守的公共管理制度，解客户的疑问，了解客户的期望、建议并及时向开发商反馈。物业公司早期介入小组综合客户的意见后，继续向开发商提出改进建议。3.1.4选派形象好、气质佳的安全服务人员到销售现场，协助物业管理咨询专员，做好客户沟通与接待，同时，树立起物业管理服务形象，进而塑造展示项目的形象。 3.1.5负责销售现场、样板房等处的清26、洁、绿化、秩序维护、水电维修、安全等工作，展示物业管理服务水平和员工风采。3.1.6管理早期介入所收集和掌握的第一手资料，如图纸、合理化建议、物业管理方案、业主公约备份、建议过程的重大相关事项及常规资料未反映的内容记录等，初步建立起项目档案，为日后的正常管理打下坚实的基础。3.2物业销售阶段管理措施3.2.1对项目存在的不足，尽早提出针对性的解决方案对于无法消除或改善的可能成为日后管理难点的问题，在销售准备阶段找到解决办法，以便开盘后将解决方法或要求明确告知业主。 3.2.2高标准挑选销售现场服务人员 我们对物业管理咨询专员的要求是：综合素质高、沟通应变能力强、具有亲和力；对本公司企业文化有良27、好的感知力；对行业法律法规和项目情况了如指掌：能与开发公司人员良好互动；不透露房产销售信息，不介入销售行为；自律性强，言行能体现公司优秀员工的形象。对现场一线员工的要求：形象好、责任感强，技术熟练，善于观前顾后，处处为客户着想。3.2.3做好现场与开发商的各项对接在售楼员接待客户过程中有关物业服务问题的解答，事先设计好工作流程，有条不紊，规范操作。3.2.4关注开发商的销售宣传密切关注售楼员、销售广告对客户做出的承诺。若发现为了销售而夸大其词、不符合物业服务方案、今后无法实现的承诺，应及时指出，要求予以纠正。这是早期介入中极其关键的环节，处理好了，可以避免减少今后的纠纷。 3.2.5以各种方式28、全方位展示物业管理品牌我们将通过销售现场文字、音像、口头交流、外部媒体等其他宣传活动形式，立体化全方位向客户展示项目的企业品牌。如果尺度把握准确，方法使用得当，会给销售工作带来很大的促进，成为项目销售的一个亮点，给开发商带来较大的回报。4、竣工验收阶段竣工验收是全面考核建设工作、检查所建工程是否符合设计要求和工程；质量好坏的重要环节。所有房地产开发项目都要按照国家建设部颁发的城镇住宅小区竣工综合验收管理办法进行。竣工验收的主体是房地产开发企业和城市建设行政部门，其性质是政府行为，是物业进入市场的凭证。4.1竣工验收应提交的资料在工程项目竣工验收前，承建单位将有关技术资料系统整理，分类阅卷，在竣29、工验收时交开发单位归档保管，以适应生产、维修的需要。竣工验收时，所应提交的资料主要有：竣工工程项目一览表；设备清单；设备、材料证明；土建施工记录；设备安装调试记录；图纸会审记录；设计变更通知和技术核定单；工程项目竣工图；建(构)筑物的使用注意事项：其它重要技术决定和文件。4.2完善竣工验收的必要措施： 4.2.1反复验收首先是开发、承建单位介绍情况，然后由参与部门分专业现场验收，之后重新聚集，分专业讲评、打分、定级，由开发、承建单位表态，最后在验收报告上会签，并对需要整改的项目提出处理意见。讲评时应详细地做好记录，并搞一个验收纪要；对于存在的问题，应列出整改一览表，并定出整改期限。期限结束后，30、应对存在问题的再次检查，直至完全整改完毕为止。4.2.2意见及时 物业管理公司在合议时，应及时提出意见。4.2.3全面验收 管道的走向、各种管道井的位置是否与图纸一致，化粪池和排污井的规格是否规范，水电表的厂家、型号是否为推荐产品，停车场、道路是否符合要求，避雷系统是否可用等等。 4.2.4科学验收验收时应增加一些测试仪器、仪表。该试压的就试压，该试流量的应度流量，该测负荷能力的就测负荷能力。尽量用科学的检测方法，对物业进行科学的验收。4.2.4.1由物业管理经验丰富的物业管理工作人员参加设计院设计的图纸进行评审：评审内容应包括：4.2.4.1.1物业管理区域规划布局与配套设施的完善；物业总体31、布局配套设施规划、绿化设计配置、公共活动场所、道路循环系统、垃圾收集处理方式、户型功能与匹配比例、建筑内外装修标准、物业管理用房等；4.2.4.1.2建筑及设备设施使用和维修养护的需要：建筑材料的选用；设备设施的合理选择配置，性能特点，使用效果，维修养护；水、电、气、通讯等容量，分配及预留，管线布局，配置走向等；主要材料、设备的防渗漏、抗腐蚀、耐磨损等合理化特性和经久耐用、便于维修且费用合理等因素。4.2.4.2安全保卫系统的设置和环境保洁的需要：中央监控室、设备间、管理用房、大门等的设置与标准，人员通道、车辆进出和停放，消防设施的配套设置，如隔离围墙、自控防盗报警系统等；垃圾容器及垃圾堆放、32、清运点的设置，空调、雨棚、烟道、晾衣架等建筑外立面附属物留设位置，孔洞以及阳台、窗户的外形设计。4.3物业公司在开发商物业移交时应注意的交接事项：物业公司对开发商所移交的物业一定要把好验收关，一般来说物业公司接管验收时要注重以下几个关键：4.3.1对在早期介入阶段提出的完善项目和整改意见进行复核，对尚未完善的事项，要求开发商提出补救和解决措施并备案(包括物管用房，专项基金，开办费用，对外承诺的小区配套设施等敏感问题)。4.3.2开发商应对所有土建工程、装饰工程、市政工程、设备安装工程和绿化工程等主体及配套工程的施工(承包)单位名称、工程项目、工程负责人的联系电话、保修期限等内容列出清单交给物业33、公司。4.3.3验收时注意和物管密切相关的设施和管线有无按要求做好：包括岗亭、道闸、围栏防攀防钻设施、清洁绿化取水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房(含清洁工具房)、小区标识系统、单车棚、汽车泊位是否足够，设施做好与否，小区摆摊、搞社区活动、室外加工用电的预留电源插座、空调滴水、排水系统(含商铺)等。四、早期介入管理方式与运作程序根据项目形象特性、物业使用人需求性、物业使用功能特性等特点，我们拟将采取“建立一个组织架构、确立一个保障体系、确定两项流程”的管理方式，全面、高效、平稳、系统地开展运作前期介入工作。 （一）管理方式整体图（二）管理方式分解阐述1、建立一个组织架构实行直线管理制，项目主管34、为项目管理第一责任人，领导各专业块人员，开展各项工作。2、服务监督、保障体系以早期介入工作小组为运作单位，以公司各职能部门为支持、指导单位，以公司总经理办公会为监督单位，组织、运作、支持、监督环环相扣，各部门科学分工、职责落实，形成一个服务监督、保障系统。第二节 早期介入服务的管理实施方案一、早期介入工作安排工作内容完成时间落实部门（一）早期工程监督1熟悉楼宇、设备图纸及设计方案接管后根据工程进度展开工程部早期工作组2设施设备隐蔽线路的熟悉与标注接管后根据工程进度展开工程部早期工作组3从物业管理角度向业主提供建议接管后根据工程进度展开工程部早期工作组4按工程合同承诺标准，编造验收表格接管后根据35、工程进度展开工程部早期工作组5制定验收程序并接管物业设施、初检遗漏工程按工程进度工程部早期工作组6提供楼宇、设施设备保养维修建议按工程进度工程部小区物业管理处（二）人事1物业管理处架构制定及讨论审定接管后即展开早期工作组2员工招聘接管后即展开早期工作组3各级员工编制、职责、聘用条件及员工福利制度审批接管后即展开早期工作组4人事管理制度、员工手册的讨论审批接管后即展开早期工作组a公共招聘早期工作组早期工作组b面试早期工作组早期工作组c聘用及入职培训早期工作组早期工作组d熟悉物业管理处运作及在职培训早期工作组早期工作组（三）设立小区物业管理处1设立及装修物业管理处入场前1个月工程部早期工作组2物资36、装备的准备入场前早期工作组3现场清洁及布置入场前小区物业管理处（四）管理文件1管理规约制定及审批入驻前小区物业管理处2各类文件、表格的制定及印刷入驻前小区物业管理处（五）物业验收1小区各单项验收根据情况确定工程部早期工作组2公共地方的验收（道路、管线等）根据情况确定工程部早期工作组3设施设备测试及验收根据情况确定工程部早期工作组4遗漏工程跟进及监督验收根据情况确定工程部早期工作组5绿化工程的验收根据情况确定工程部早期工作组（六）遗漏工程跟进1整理资料及落实遗漏工程跟进按工程进度工程部小区物业管理处2维修后复检、通过业主方再次验收按工程进度工程部小区物业管理处3现场施工方的管理讨论工程部小区物业37、管理处（七）各服务项目检查1物业保险事宜之建议入场前1个月内小区物业管理处2检查物业管理人力资源入场前1个月内物业管理部、小区物业管理处3检查安防安排入场前1个月内小区物业管理处4检查清洁服务之安排入场前1个月内小区物业管理处5检查维护保养服务之安排入场前1个月内工程部小区物业管理处6检查处理客户投诉之程序入场前1个月内小区物业管理处7检查绿化保养之安排入场前1个月内工程部小区物业管理处8检查公共关系之安排入场前1个月内小区物业管理处二、物业承接、查验工作方案“”工程竣工并开始验收，管理处人员将参与建筑质量主管部门与业主组织的工程竣工验收工作，协助业主了解、发现施工质量问题，并做好验收记录，属38、于必须解决的及时书面呈交施工管理方，并报开发商。（一）准备工作1、人员准备物业的承接查验是一项技术难度高、专业性强、对日后的管理有较大影响的专业技术性工作。物业管理企业在承接查验前就应承接物业的类型、特点，与建设单位组成联合小组，各自确定相关专业的技术人员参加。2、计划准备物业管理企业制订承接查验实施方案，能够让承接查验工作按步骤有计划地实施。(1)与建设单位确定承接查验的日期、进度安排；(2)要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料；(3)派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。3、资料准备在物业的承接查验中，应做必要的查验记录，在39、正式开展承接查验工作之前，应根据实际情况做好资料准备工作，制订查验工作流程和记录表格。(1)工作流程一般有物业承接查验工作流程、物业查验的内容及方法、承接查验所发现问题的处理流程等：(2)承接查验的常用记录表格有工作联络登记表、物业承接查验记录表、物业工程质量问题统计表等。4、设备、工具准备在物业承接查验中要采取一些必要的检验方法来查验承接物业的质量情况，应根据具体情况提前准备好所需要的检验设备和工具。（二）物业查验的主要内容与方式1、物业查验的主要内容11物业资料在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应接收查验下列资料：（1)竣工总平面图；单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣40、工图等竣工验收资料；（2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（3)物业质量保修文件和物业使用说明文件；（4）物业管理所必需的其他资料。1.2物业共用部位按照物业管理条例的规定，物业管理企业在承接物业时，应对物业共用部位进行查验。主要内容包括：（1)主体结构及外墙、屋面；（2)共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；（3)公共卫生间、阳台；（4）公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。1.3共用设施设备物业的共用设施设备种类繁多，各种物业配置的设备不尽相同，共用设施设备承接查验的主要内容有：低压配电设施，柴油发电机组，电气照明，插座装置，防雷与接地，给水排水、电梯，消防水系统，通信网络系统，火灾41、报警及消防联运系统，排烟送风系统，安全防范系统等。1.4其他公共配套设施物业其他公共配套设施查验的主要内容有：围墙、道路、停车场、物业标识、信报箱等。2、物业查验的方式承接查验不同于工程项目建设的竣工验收，是在物业建设单位竣工验收的基础上，对建设单位移交的物业资料，有关单项验收报告，以及对物业共用部位、共用设施设备和其他公共配套设施的相关合格证明材料，对物业公共部位配套功能设施是否按规划设计要求建设完成等进行核对查验。承接查验还应对设施设备进行调试和试运行，还应督促建设单位及时解决发现的问题。查验的相关资料由建设单位提供，物业管理企业主要是进行必要的复核。物业管理企业应督促建设单位尽快安排验收42、。建设单位无法提供相关合格证明材料，物业存在严重安全隐患和重大工程缺陷，影响物业正常使用人，物业管理企业可以拒绝承接物业。物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方法进行检查。2.1观感查验观感查验是对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸等方法进行。2.2使用查验使用查验是通过启用设施或设备来直接检验被检查对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性等。2.3检测查验检测查验通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量，以检测其是否符合质量要求。2.4试验查验试验查验通过必要的试验方法(如通水、闭水43、试验)测试相关设施设备的性能。3、承接查验所发现问题的处理发生物业工程质量问题的原因主要有以下几个方面：设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷；施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；验收检查不细、把关不严；建材质量不合格；建设单位管理不善；气候、环境、自然灾害等其他原因。对于承接查验中所发现的问题，一般的处理程序如下所示：3.1收集整理存在问题3.1.1收集所有的物业查验记录表；3.1.2对物业查验记录表内容进行分类整理，将承接查验所发现问题登记造表；3.1.3将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续。3.2处理方法工程质量问题整理出来之后，由建设单位提出处理方法。44、在实际工作过程中，物业管理企业在提出质量问题的同时，还可以提出相应的整改意见，便于建设单位进行针对性整改。 从发生原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问题。若质量问题在保修期内发现或发生，按建设部建筑工程质量保修办法规定，应由建设单位督促施工单位负责。第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题。这类问题应由建设单位负责作出修改设计，改造或增补相应设施。3.3跟踪验证为使物业工程质量问题得到及时圆满地解决，物业管理企业要做好跟踪查验工作。物业管理企业应安排专业技术人员分别负责不同专业的工程质量问题，在整改实施的过程中进行现场跟45、踪，对整改完工的项目进行验收，办理查验手续。对整改不合要求的工程项目则应继续督促建设单位处理。三、项目交房入伙与装修管理实施方案入伙是物业管理整个前期管理程序中非常重要的一个环节，它是物业管理企业真正意义上第一次与业主的零距离接触，是物业管理企业展示企业形象、服务水平、专业能力的最佳契机，同时对物业管理企业的品牌建设和可持续发展有着深远的影响。装修管理是日常物业管理的重要内容之一，同时装修管理也是物业管理的难题之一，之所以说它是一个难题，因为它是比较容易与业主发生矛盾的管理项目之一。为保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一美观，为了全体业主的共同利益，必须规范装修行为，加强物业管理装46、修管理工作。在工作实践中，对违章装修既要做到有据有理坚持原则，又要尽量做劝告说服工作，晓之以理，尽可能减少与业主发生矛盾。作为物业管理从业人员，尤其是装修管理人员，必须了解、掌握房屋建筑的基本构造知识，这是做好本职工作的基本技术要求和技能。同时应熟悉有关法律法规，明确有关人员的职责范围，做到知法依法，违规必究。当然还应了解装修管理运作程序及熟悉装修施工中的常见问题，防微杜渐，尽可能消除或减少违章装修引起的负面影响。（一）整体思路本着为业主负责的态度，遵照“交房与入伙高效快捷”、“灵活与原则相结合”的原则，依据业主入住相关制度，按照“建立一个模式、组建一个小组、制定一个计划、确定两项重点、编制一47、套文本、设置两项流程、出台两个办法”的工作整体思路，全面、周到、细致、顺利地做好业主入住与装修管理工作。 （二）思路具体阐述1、建立一个模式“抓好两点，实现三赢”物业承接验收后，物业管理过度到交房入伙、装修管理阶段。在此阶段，我们根据工作重点的转变以及项目需要，转移工作重心，实施“抓好两点，实现三方共赢”的管理模式，即以交房为工作中心点，以业主入住为落脚点，实现开发单位、业主、物业管理公司三方共赢。 2、组建一个小组在业主交房入住阶段，组建交房小组，公司经理任组长，与开发单位协调确定交房事宜，全面指挥交房工作和负责指导交房入住工作组的开展；管理处经理为交房现场负责人，具体负责交房期间各项工作；48、管理处技术人员、客服助理为组员，负责办理业主交房入住及装修手续。3、制订一个计划我们根据此阶段的工作内容，拟订如下工作计划：阶段工作项目主要工作内容 时间第一阶段交房入住1、组建交房小组。2、制定现场交房方案，合理设置手续办理流程和岗位。3、筹备、制作各类交房文本资料(如物业管理合同、业主临时规约等)。4、购置交房物资，布置交房现场，营造喜庆和谐的交房氛围与环境。5、交房前，对物业区域进行一次大面积拓荒，创造洁净的环境。6、在交房日为业主办理交房入住手续。与开发单位订立的交房期限物业质量遗留问题的处理1、记录交房中发现的质量遗留问题，汇集各类问题，及时协调整改：2、对整改项目进行复查，对未解决49、的质量遗留问题与施工单位进行协商，约定最后整改期限，并提出相关处理措施；3、在业主装修前，确保各类问题得到妥善处理。交房期限后两个月内第二阶段装修管理1、筹备、制作各类装修文本资料(如装修管理规定、施工许可证等)2、对住户和装修队伍进行审核确认；3、审批住户提交的装修申请；4、签订装修责任书，交纳装修押金及装修垃圾清运费；5、对装修施工过程进行全方位监督：6、装修完毕后，对装修项目进行验收。交房后直至装修验收合格违章装修处理1、记录住户装修中发现的违章施工，下发整改通知单，限时整改；2、对整改项目进行复查，对于未解决的装修施工问题，与住户进行沟通，订立处理方案。根据装修规定而定第三阶段档案的建50、立和管理1、收集交房档案资料；2、科学合理分类；3、整理建立档案；4、运用。根据工作进度，分步骤进行4、确定两项重点根据此阶段的工作特性，从业主单位的角度出发，我们拟定如下两个工作重点：(1)质量遗留问题的处理 多年的工作实践证明，物业质量遗留问题一直是困绕开发单位与物业公司的“顽疾”，因为施工单位在建设施工过程中，不可能确保房屋质量百分之百的完好，而物业公司在接管验收中，也不可能全方位发现、解决，因此在交房入住中，因房屋质量问题导致业主与开发单位、施工单位之间产生矛盾的事例比比皆是。因此，我们将其做为交房入住阶段的一个工作重点来抓，根据成功的管理经验，我们将通过建立施工方、开发方、物业方三方51、协作与监督机制、制定遗留问题处理方案、签定维修协议等措施，高效快捷地处理好此类问题，用行动来换取业主的信任，化解业主与开发单位之间的误会与矛盾，赢取业主对物业项目信任。(2)治安管理在交房入住、装修管理阶段，装修材料运输、外来装修人员、车辆进出频繁，给安全管理带来不小的难度，为此，我们将根据施工现场环境、不同时段活动人群的集中情况，灵活布岗，加强门岗管理力度，对施工、装修地点进行重点部署，重点要求，同时做好对安全员的培训、值班等工作，与公安机关建立良好的工作协助关系，保证施工现场治安管理工作的有序进行；根据安防工作进展情况，每月进行专题分析，与项目周边治安机构进行专项沟通，及时调整治安管理办法52、，局部调整岗位设置，相应增派人员，切实做好安全防范、消防、车辆管理，给项目交房、装修营造一个安全的环境。5、编制一套文本 科学规范的文本资料是提高工作效率、提升服务质量的关键。在此阶段，我们将编制出一套系统的文本资料，大到物业管理合同，小至一个验收表格，细到文本的字体、设计、颜色、印刷，都经过公司审核，通过对内容、细节层层把关，让业主从软件上有一个全新而感官认识，通过文件的科学与系统性，使整个接管入住工作在实际操作中井井有条、科学规范。文本内容主要有：业主信息资料表；业主入伙办理流程图；入伙须知：房屋交接单；物业管理服务合同；钥匙委托保管协议；业主入住资料清单；入伙通知书；装饰装修办理流程图；53、收费明细公示。6、设置两个流程(1)入住手续办理流程 (2)装修手续办理流程 7、根据交房入住与装修管理工作要求，我们拟订如下装修须知和物业装修管理协议书，做为项目交房入伙与装修管理实施方案两项工作的制度保证与指导准则。装 修 须 知一、为了加强物业装修管理，保证房屋的合理，安全，正常使用。根据湖南省城市住宅区物业管理办法和业主临时规约制定本须知。二、业主或使用人对物业进行装修，必须保证房屋的整体性、抗震性、结构安全性和外型外貌的原样。符合防水、防火、保温、隔音、卫生等有关规定及建筑功能要求，不影响相邻业主或使用人的正常使用。三、房屋装修和使用中禁止下列行为1、损坏房屋承重结构和破坏房屋外型外54、貌；2、占用、损坏物业的公用部位，公用设备或者移装共用设备；3、在天井、庭园、平台、屋顶、道路或者其他场地搭建建筑物，构筑物；4、侵占绿地，毁坏绿化；5、乱倒垃圾，杂物；6、在建筑物，构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画；7、排放有毒，有害物质或者发出超过标准的噪声；8、法律，法规禁止的其他行为四、根据物业管理服务合同和业主临时规约的约定，本居住小区不得擅自进行下列装修行为，如有违反，责任自负。1、改装室内的三线（有线、网线、电线）设施，私拉、乱接；2、乱接水管，改装厨卫设施和下水管道，破坏防水层，造成楼下漏水；3、在墙外打眼建晾衣架、花盆、防盗窗超出外墙立面；4、变动承重结构，乱敲乱凿；5、使用电55、梯运载沙石料、墙地砖、水泥、油漆等装修材料；6、在楼上倾倒建筑垃圾和生活垃圾；7、吊运材料，不注意安全防护；8、纵容装修人员随地大小便；9、其他有违业主规约的行为。10、业主或使用人在装修施工前，应当将施工单位，施工期限，装修内容（包括装修设计图，施工方案）等书面告知物业公司，并为施工人员办理临时出入证，每本工本费付5元。五、业主或使用人应督促房屋装修施工单位遵守以下规定：1、书面告知物业公司的装修内容，做好房屋装修隐蔽工程记录（若需调整装修项目，应及时通知物业公司）；2、严格执行本市物业装修的有关施工规范和标准，遵守施工作业时限，中午12:0014:00；晚间18:00至次日8：00以及节假56、日，不得从事敲、砸、钻、锯等产生严重噪声的施工活动，否则物业公司将拉闸停电；3、搬运建材时不得妨碍其他业主或使用人的正常通行，不得造成公共部位的损坏和污染，拖拉机等机动车应停靠在物业公司指定地点装卸，如有违反，物业公司将对业主处以罚款，运输时洒漏垃圾要及时清扫，施工废弃物，应袋装清运到指定的地点堆放，确保沿途清洁；4、文明规范施工，并加强防火措施，不得造成下水道堵塞和墙面，楼面等渗漏水；5、施工期间应随时接受物业部门的检查和监督。6、业主或使用人装修完毕，应当将小区临时出入证交还物业公司，对施工过程中造成他人房屋过渗漏或设施设备损坏的，应当及时修复并承担相应的赔偿责任，受害业主也有权追究肇事业57、主或使用人的责任。7、物业公司对业主或使用人的房屋装修活动进行日常的巡视，监督和检查，业主或使用人应当积极配合，如实说明情况，提供必要资料。8、物业公司对业主或使用人装修房屋的违规行为，有权进行劝阻、制止。对违规无效的，停电停水并提请建设单位或政府部门予以处罚，也可向人民法院提起民事诉讼，物业公司对违规无效的装修施工单位，有权勒令退场，并禁止在小区施工。9、房屋装修违反房管、规划、环保、绿化、城建、公用事业、市环卫、消防管理等规定的物业公司有权报有关主管部门依法查处。六、本合同一式贰份，物业公司1份，业主1份业主房号： 管理处业主领取签名： 经办人签名：领取时间： 年 月 日 物业装修管理协议58、书甲方：管理处 （以下简称甲方） 乙方：_ （以下简称乙方）甲方系“”物业管理单位，乙方系小区住宅单元物业的购买者或使用者委托进行装修的单位或个人。现甲、乙双方就装修的有关事宜，经过自愿平等协商，特签此协议一、装修申请与报批 第一条 乙方在装修前应以书面形式向甲方提出装修申请，并填写装修申请表，乙方向甲方提供下列资料： 1施工单位营业执照及资质证书复印件（加盖公章），如委托个人则需装修委托书。 2比例不小于1：100的装修设计图（包括：平面图、隐蔽工程图、机电项目施工图）或上述图纸的复印件。 3乙方向甲方提供现场施工人员的名单、身份证复印件。 4装修队电工、焊工等特种工种的上岗证及复印件。第二59、条 甲方在收到乙方申请后，对乙方提供的资料进行审核，甲方自接到资料后7个工作日内完成审核工作，并将审核结果通知乙方。如审核合格后，甲方为乙方开据施工许可证。乙方应按照许可证时间开工装修，同时应将许可证贴在装修现场明显位置以便甲方检查。 第三条 对于乙方提供的资料，甲方认为需要修改或重新提交时，乙方应进行修改或重新提交，并将修改后的资料报甲方，以便甲方进行最终审核。第四条 甲方审核完毕的资料，乙方不得擅自改变。如需修改或变动，应以书面形式提前通知甲方，并将修改后的资料报甲方审核。第五条 如果乙方不提交装修申请擅自施工，或在甲方未准许之前开工，甲方有权责令其停工，而由此造成的一切后果均由乙方负责。60、二、出入证第一条 为保证乙方装修工作的顺利进行，乙方需要为其聘请的施工人员办理现场出入证（5元/证），如有未办理出入证的、丢失出入证的或将出入证转借他人的，甲方有权阻止其进入小区，而因此产生的后果均有乙方负责。第二条 如果甲方发现乙方聘请的施工人员有违法行为，或有不符合小区管理规定的行为，甲方有权将该施工人员清理出小区，由此产生的一切后果均由乙方负责。第三条 装修完毕后，乙方应及时将其申请的所有出入证全部收回交给甲方，（出入证工本费5元/人不退还）。三、装修管理费用第一条 为保证业主的利益和楼宇结构及配套设备的安全，甲方收取乙方押金2000元。第二条 甲方收取乙方装修管理服务费，按每天每平方米61、建筑面积0.02元计算（暂以60天收取）。第三条 甲方收取乙方垃圾清运费按每平方米建筑面积2.5元收取（不包括拆墙体等建筑垃圾清运费），自审批合格领取施工许可证起至验收合格清场之日止。第四条 装修完毕经甲方验收合格后，扣除实际发生的费用（以甲方验收合格之日停止计费），3个月未发生质量问题，按规定退还尾款。如验收不合格，甲方将继续收取乙方整改期间的相关费用。 四、注意事项第一条 楼宇土建结构装修1不得改动门、窗，保持楼宇、房屋外观的美观统一。2严禁拆改破坏原结构、承重墙、配重墙、楼板地面。不得擅自在主体结构上剔槽、打洞，不得凿穿地面、屋顶、阳台隔断板。3装修室内地面石材厚度不得超过1.2CM，地62、面装修总厚度不得超过3CM，按施工进度铺地砖前须申报物业管理公司工程部检查批准。4不得擅自破坏原设计卫生间、洗衣间防水层，如有破坏须重做防水处理，并需进行24小时闭水试验，物业工程部试验通过后方可继续施工。5乙方装修所使用的木制材料需经防火阻燃、防腐处理。6不得将没有防水要求的房间设为卫生间、厨房间。7厨房应有门，不得做成敞开式厨房。第二条 水、燃气管道设施装修1.严禁拆改室内水表，不得擅自拆改原设计管线。2.严禁改动或遮挡燃气管线、仪表设施。3.室内所有管线节门、接口周围需留有100MM以上距离，并必须按规定预留长、宽不小于400MM的检查口，便于日后维修检查。4.不得擅自封包燃气管道。5.63、安装燃气热水器必须采用强排式，且其排气管不得超出外墙10CM，不得排入烟道或管井。6.卫生间、厨房间墙体改动的，应当按照防水标准制订施工方案，重新做防水。第三条 配电、弱电信号设施装修1.配电系统布局必须按审批方案、图纸施工，负责此项工作的施工人员必须有劳动局核发的电工操作证（特种工种证明复印件在物业管理公司备案）。2.严禁破坏室内原设计配线回路，严禁强电、弱电线路直埋，必须按施工规范穿线铺设，如有违规造成的一切后果由乙方负责。3.不得擅自增改原设计配电控制和计量仪表，隐蔽施工部分：照明、插座、空调插座必须按原设计负荷单路控制施工。4.严禁拆改原设计电视、对讲、通讯网络布线，如擅自改动，造成不64、良后果自负。5.浴室安装浴霸必须从插座重新引线，不能使用原预留灯线。房间内不得使用超过原设计负荷的电器。第四条 楼宇外观装修1.严禁拆改外窗、防火窗、阳台，不得擅自加装护栏。2.严禁在户门以外公共区域平台违章搭建或悬挂其他物品，违者管理处有权要求其无条件拆除，损失自负。3.空调室外机必须按指定位置安装，冷凝水排放管须接入空调冷凝水管或靠墙固定在外窗一侧。第五条 装饰施工现场1.装饰材料搬运：乙方须提前申请电梯使用时间，按计划安排时间搬运，切勿损坏电梯、公共区域墙壁、楼梯间墙壁等公共设施设备。搬运建筑材料必须封装不漏，搬运完毕须将搬运路线及时清扫干净。乙方如有损坏电梯、公共区域墙壁等公共设施设备65、的需照旧赔偿。2.装修垃圾清运：乙方必须遵守甲方的规定，按指定时间将封闭袋装垃圾运至指定地点，随时清扫门前杂物。严禁在公共区域堆放建筑材料、装修垃圾，严禁将杂物、油漆倒入下水管线，如发现乙方有违反规定的行为，甲方有权从押金中扣除。3.施工人员：乙方施工人员须衣着整齐，佩带通行标志，按指定通道进入；严禁在本小区非工作区域闲逛，不得损坏小区公共设施设备等，严格遵守管理规定，保持公共区域墙壁、楼道墙壁的整洁。4.装修施工时间：1）工作时间：8：00-12：00，14：00-18：00其它时间严禁施工人员进入或滞留在小区内，严禁施工人员在本小区内留宿。2）机械设备作业时间：8：00-12：00，14：66、00-18：00，其它时间为静音作业时间，严禁施工扰民。（周六、日静音作业）5.消防安全：乙方（施工单位）装修施工现场必须自配两个5公斤灭火器，且工作现场禁止吸烟，乙方必须遵守消防安全的有关规定。五、装修竣工验收装修完成后，乙方须提前通知甲方约定时间，甲方自接到乙方正式验收申请5个工作日内，由工程部、业主、装修公司负责人及装修施工相关技术人员共同验收。验收不合格项目由施工单位限期整改合格。因整改造成的各项损失费用，均由施工方承担。六、其它第一条 乙方在此保证：因其装修而引起的一切后果，如造成房屋结构、布局、外装修的损坏，房产毗邻房屋的损坏或他人人身安全或财产的损失，房屋渗漏而对四邻造成的损失等67、均由乙方承担。因此后果而产生的一切事宜如诉讼、仲裁等均由乙方自费处理。第二条 如因乙方装修给他人人身财产造成损失，而引起他人向甲方索赔时，乙方负责赔偿因此给甲方造成的一切损失。第三条 本协议未尽事宜，由双方协商解决。第四条 本协议一式两份，由甲、乙双方各执一份，自双方签字之日起生效。甲方：（盖章） 代表： 签订日期： 年 月 日乙方：（盖章）代表;身份证号码：联系电话：签订日期： 年 月 日 装修申请表NO： 号房号业主姓名填表日期 年 月 日装修单位法人代表营业执照号码联系电话资质证书号码主要装修项目屋面墙面地面其它装 修 期 限 年 月 日 年 月 日共计： 天申请人签名申请人联系电话物业68、公司工程维修部意见：签名： 年 月 日管理处经理意见：签名： 年 月 日第 三 章常规物业管理服务方案第一节 服务水平的整体设想一、项目调研调研活动旨在了解“”项目物业管理的总体特点、熟悉项目周边环境，确定该项目未来物业管理工作的重点和难点，并对去我物业公司接管该项目进行优势分析和准确定位，从而为制定具有针对性的物业管理投标方案打下良好基础。（一）调研原则、时间、对象及方式调研原则：“合理性、可操作性、针对性”|相结合。调研时间：xx年6月29日8月30日调研对象：1、开发单位负责人；2、物业项目。调研方式：1、实地考察；2、直接访问；3、收集资料；4、其他方式。调研内容：1、项目规划情况；269、项目开发计划；3、项目销售情况；4、目标客户定位与组成；5、楼宇位置与周边交通状况；6、项目施工情况7、开发单位服务需求情况；8、其他内容。（二）项目概况丰园商住楼（又名“”）项目位于市芦淞区繁华商业地段四桥河东桥头（芦淞区石宋西路168号），紧邻天元大桥桥头农贸市场，与芦淞服饰大市场相毗邻。本项目总占地面积_709.54_，总建筑面积_5977.83_。公寓面积_4532.94_，有_108_户。商业面积_1322.46_，物管面积_180_，位置在_丰园商住2号楼底层_。容积率_3.8_，建筑密度_46.0_%，消防通道有_2_个，位置分别在_建筑房屋的西边中段和北面各有一个消防通道_。70、小区进出口有_2_个，位置分别在_公寓入口设于西边面向连接石宋西路人行道的通道，商业入口设于南面与石宋西路直接相接_。该楼共八层，一-二层为临街商业，三-八层为商住公寓。本项目主要设施设备情况有：3.1配电系统名 称型 号容 量数 量变压器S11-630kva630kva1 台高压柜HXGN11-122 块 3.2电梯系统位 置型 号速 度数 量功 率载 重垂直梯TDTT1.5m/s2台9kw1000kg3.3给排水系统序号名 称位 置型号及规格功率（kw）单 位数量备注1潜污泵/台电梯井2潜污泵/台水泵井3供水设备套与原小区配套设施共用4供水设备套5消火栓泵一楼XBD 8.0/3045kw台71、26喷淋水泵一楼XBD 8.0/3045kw台23.4消防系统序 号名 称型号及规格单 位数 量1报警器JB-QG-FANT6100台12事故广播/个 /3手动按钮JTY-GD-FANT6001个64感烟探测仪JTY-GD-FANT6001个325感温探测仪/台 /6喷淋头龙都T-ZSTX15-68个2103.5智能化系统序号名 称型号及规格单位数 量1门禁系统暂无套12保安对讲系统/套3电子巡更系统/套4监视摄像及录像系统华视625，311套285红外线周界防范系统/套6停车场管理系统/套7垃圾投放器/套8垃圾收容器/个（三）项目总体特性经项目实地调研，我们认为该物业从总体上具有以下特性：172、物业复杂性和多样性本物业的功能包含精装修酒店式小公寓、配套商业。其功能多样特性决定了物业的使用人不再是单一的本公寓楼业户，还有相当一部分的外来办事人员、商务人员、租赁人员，整个物业的使用用途和使用人相对复杂，相对治安难度较大。需强调整个区域办公、工作、商务环境的安静、有序与安全，其中作为重中之重的治安安全尤为重要。2、服务的综合性强、服务水平要求高本物业项目服务内容全面，包含秩序维护、房屋及设施设备维护保养、卫生清洁保洁、绿化养护、增值配套延伸服务、公寓文化建设、客户综合服务等各方面，服务要求高。尤其如何做好整个公寓业户的综合服务，配套商业的管理服务和增值和延伸服务，力求在长时期内令“”具备73、保值、升值的潜力，特别是空置房的管理收费及公寓公共能源管理（费用分摊、能源节约等）是摆在物业公司面前的一项主要课题和重要挑战。（四）项目服务要求依据合同和法规进行管理，按湖南省物业管理四级服务标准执行。1、物业管理的范围和内容1.1施工阶段的介入和物业管理的接管验收；1.2业主入住的管理服务；1.3房屋建筑本体、公共部分的维护管理；1.4公共配套设施、设备维护、运行管理；1.5公共场所绿化的养护和管理；1.6公共场地、房屋建筑公共部分的清洁卫生及垃圾收集；1.7公共区域的清洁杀菌，确保无虫害、白蚁害、鼠害等；1.8公共秩序的管理；1.9消防设施、设备的管理；1.10防火、防盗的预防管理；1.174、1车辆管理；1.12物业及物业档案资料的收集管理；1.13文化活动和便民服务；1.14外部灯饰管理；1.15其他管理2、服务内容和要求21依据合同和法规进行管理；22物业管理企业建立、健全各项管理制度，并制定具体的落实措施和考核办法；23物业管理人员应统一着装，佩戴明显的标志，以便于识别，专业人员执证上岗；24物业管理企业应采用规范化、现代化管理手段，提高管理效率；25履行职责，做好物业建设、竣工、交付使用中的质量监督、接管验收工作和业主入伙的工作；26建立房屋设施、设备及使用人员档案，管理完善，方便查询；27制定具体的房屋本体维修、养护计划及其配套设施大、中修以及保养计划；28及时处理报修、75、建议、问询、投诉等，并将有关情况予以反馈。定期征求对物业管理的意见，设立16小时投诉电话；29公共设备良好，运行正常。设备及机房环境整洁，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗；210实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确要清洁的部位，所需清洁的次数、时间，有专人负责检查、监督。实行8小时保洁；211制定全面的秩序维护工作计划，建立有效秩序维护制度，防范于未然，确保大楼的公共秩序；二、服务水平的整体设想（一） 物业管理整体设想及策划1、高标准、高水平的管理措施1.1市场定位：本物业环境优雅，广大业主多以成功者为主，具备优质物业管理服务的高档居住区基础。2.1管理模式：以人为服务76、之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础、促进精神文明建设。2.3形象定位：安全、舒适、文明、环保、便利。（1）安全：通过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系，充分保障各管理中心安居乐业。（2）舒适：按照服务规范标准，以优质的服务为广大业主营造温馨的生活环境。（3）文明：开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动，营造邻里关系和睦、社区和谐、活跃、轻松的生活氛围。（4）便利全方位开展便民服务，为提供快捷、便利服务，体现“”人清新、阳光的生活节奏。2、具有深度和广度的管理措施我公司为提供专业化服务同时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造出“”管理精品。为此我公司在这77、里郑重承诺：2.1因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失，依法承担相应责任。2.2因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担相应责任。3、建立快捷 服务系统我公司始终坚持“ 至尊，服务至上”的企业宗旨，把满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足需求。通过运用创新的服务理念，建立全方位服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高满意度。根据需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立信息档案，高效反馈、处理意见及需求。每月按期将需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。（二）全方位的服务意识1、为提供便利服务从广大业主的78、需求出发，为广大业主做实事。根据“”的实际情况，合理利用公用设施，为广大业主提供便利服务。2、24小时秩序维护服务利用我公司所服务的大社区的带动作用，充分发挥安全管理工作多年无事故的优势，做好“” 治安防范工作。我公司将置入“门岗对外来人员准入请示制度”、各安管岗全天候24小时服务，对安管队伍实行半军事化管理。（三）项目物业的管理措施和规划的设想为了确保物业高标准、高水平管理服务目标的顺利实现，我们将采取以下措施，以保证物业管理服务工作的良好运行和管理目标的实现。1、选用一专多能型管理人才随着物业行业的不断发展对物业服务人员的专业倾向和技术水平的要求也越来越高，因此，我们将选拔“专业对口、一专79、多能、技艺高超、经验丰富、作风优良”的优秀物业人才为物业使用人提供优质服务，以确保组织简单、人员精干、管理高效、服务优良。对本项目物业服务人员，我们尤其看重其服务态度，态度决定一切。无论岗位与职级，凡因态度不善而招致客户不满而进行有效投诉两次的，公司将坚决予以辞退，以保证管理服务人员保持星级服务水准。2、实施“首问责任制”和“引导责任制”“首问责任制”和“引导责任制”是指物业管理服务人员，在客户遇到疑难或需要帮助时，必须成为客户服务向导，需要对客户提供全程服务跟踪，以充分满足客户的各种服务需求，防止服务断链，避免客户需要咨询第二人的不便。“首问责任制”和“引导责任制”的有机结合，将使服务对象先80、乘坐快速舒适的服务直通车，大大促进各项服务效率的提高。3、实施“服务访查制”我们将对各项服务工作实行定期访查制度，除就日常服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由总经理率服务部门负责人，全方位巡查项目的各个服务区域及各个部位，对物业区域环境、工作态度、员工纪律作用各方面进行查访和检查。二是实行管理处每个季度对下属部门的服务满意度、公司对管理处的服务满意度，以书面或面询形式进行访查，据此改进服务。4、实施“工作汇报制”为使物业服务工作做到精益求精，增强与贵公司及业主的沟通，可根据情况变化向贵公司提出合理建议，制定并实施多项报告程序：（1）、每年的管理服务情况工作汇报；（2）、每81、月管理工作简报；（3）、其他特别事项报告；（4）、推行管务公开制接受贵公司和业主的检查和咨询。5、实施“责任追究制”我们对员工的绩效考核将坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核两次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。从公司到管理处各个部门，我们将实行“责任追究制”。通过制订出各个方面实行责任追究事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按制度处理。6、推出四项特色服务（1）特约服务根据业主和物业使用人的不同服务需求，我们将依托24小时服务电话开展代送代82、购物品、信息咨询、家政服务等特约个性化服务。（2）“一站式”服务为了最大限度地为顾客提供方便和提高整个物业服务的反应速度，我们设立的客户服务中心前台直接受理业主和物业使用人的物业服务要求、投诉和咨询，并根据要求直接向下属部门发出相应管理服务指令，由各相应单位根据指令提供相应服务；另一方面服务前台还负责受理前来办事人员的求助和咨询，为广大办事人员提供指引、问题解答等帮助，以及收集他们对整个物业评价的各种信息。总之，在“”物业项目中所有顾客的合理要求都能通过服务前台的一站式服务得到满足和解决。在形式上，这就是公寓的“总服务台”。采取“一站式”服务流程，能够实现顾客和我们随时面对面的沟通，既方便广大83、前来办事的业主和物业使用人，又能体现物业的素质和亲和力。（3）个性化、特色化服务3.1在工作时间上，我们将根据住户和使用人的作息时间灵活安排服务时间。3.2从工作流程上，我们将针对公寓有服务特点，灵活安排工作进度，合理的设置服务岗位，避免相关冲突。3.3在物质装备的选用上，我们将尽量选用适用的装备工具，尽量减低设备使用时对业主和用户的干扰。比如：秩序维护员的对讲机，我们将全部采用耳麦式对讲机，实现队员对讲联系时对周围干扰声音的最小化。3.4在服务人员的选取上，我们将精心挑选高素质的优秀员工，并对员工开展技能培训，强调服务质量的一次到位，避免因重返服务对顾客的干扰。（4）形象树立服务4.1启动“84、形象建设工程”。我们将在高标准、高质量地做好各项物业服务工作的基础上，建立VI形象识别系统，加强员工形象的管理，使每个员工担负起传递服务形象的重任，对待来房的客人和前来办事的单位和个人，做到有礼有节、热情对待、文明服务，用优质的服务为形象的提升尽一份力。4.2积极与贵公司和业主委员会沟通，全力协助开展以树立物业项目形象为主题的文化活动。三、项目管理服务质量指标 为了将“”打造成为一流的形象，结合本公司管理目标及质量方针，特制定以下管理指标及措施：（一）综合管理服务方面1、小区内设置管理处。2、办公场所做到整洁有序。3、配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。4、小区经理持证上岗，85、有一年以上小区经理任职经历。5、管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。6、周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。7、服务规范符合物业管理行业规范要求。8、24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到达现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。9、对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。10、制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。11、建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到动作规范，账目清晰。12、建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案包括物业86、竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主装修档案）、日常管理档案等。13、制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。14、可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住房的80%。15、制定管理处内部管理制度和考核制度。16、运用计算机进行管理（含业主档案，收费管理、设备管理等）。17、服务窗口公开服务内容和程序、收费项目和标准。18、每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。19、提供钟点保洁，维修安装，换锁等几项特约服务（有偿，具体做法见下表）和卫生保健信息分享和代收包裹两种便民（无偿）服务；每年将组织87、两次以上的社区活动。便民服务项目有偿服务项目收费标准备注1、钟点保洁20元/小时2、疏通下水管道（支管）50-80元/次3、疏通马桶或地漏50-80元/次4、安装五金类10-20元/次不含材料费5、修理、更换空气开关/插座/电话盒10-20元/次不含材料费6、修理、更换水阀/水龙头/各类软管10-15元/次不含材料费7、修理、更换灯泡/日光灯/灯罩10元/次不含材料费8、修理洗脸盆/菜盆排水管、马桶浮球10-20元/次不含材料费9、浴缸堵塞处理50-60元/次10、换镇流器5-10元/次不含材料费11、换室内给水管道10-20元/次不含材料费12、换锁20元/次不含材料费13、搬运物品面议1488、代办房屋租赁面议15、打字、复印、传真按市场价16、其他服务面议20、达到约定的综合管理的其它服务标准。21、将对违反管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或服有关部门处理。（二）公共区域清洁卫生服务方面1地面和墙面每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，地面每日拖洗一次以上；大堂、门厅花岗石、大理石每季保养一次，保持材质原貌，干净、无灰尘。2楼板扶手、栏杆、窗台隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。3消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹二次，目视无灰尘、无污渍。4天花板、公共灯具每月除尘一次，目视干净、无蜘蛛网。5门、窗等玻璃每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每周一次，目视洁净、光亮、无灰89、尘。6天台、屋顶保持清洁、无垃圾。7垃圾收集按楼屋设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。8电梯轿厢每日擦拭、清扫一次以上；每月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮，无污迹。9道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日清扫二次以上，广场砖地面每半月冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过二小时；明沟每日清扫一次，明沟无杂物、无积水。10公共灯具、宣传栏、小品等每周擦抹二次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部位每半月擦抹、除尘一次）。11垃圾厢有专人管理。生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢每日清理、冲洗二次以上，垃圾厢整体清洁、无异味，灭害措施完善。12果皮箱、垃圾箱90、合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。13消毒灭害每月对窨井、明沟、垃圾厢喷洒药水一次，每月灭鼠一次。（三）公共区域秩序维护服务方面1人员要求（1）专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。（4）配备对讲机装置和其他必备的安全护卫器械。2门岗（1）各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6：00-20：00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）外来人员进入91、小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。（3）对进行小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出有登记记录。3巡逻岗（1）保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线第二小时巡查一次，重点部位应设巡更点，有巡更记录。（2）接到火警、警情后十分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，十分钟内到达现场，采取相应措施。4技防设施和设备小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等4项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息92、。监控岗控制中心接到报警信号后，保安人员5分钟内直到现场进行处理，同时中心应接受用户求助要求，解答用户询问。5车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。（四）共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务方面房屋结构每年二次以上房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。门窗每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。楼内墙面、顶面、地面墙面、项面粉刷无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。管道、排水沟、93、屋顶每月一次对屋面泄水沟，楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月到9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现有防水层气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。排水系统1、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。2、每年二次对污水处理系统全面维护保养。3、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。公灯及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率99%以上。景94、观灯、节日彩灯、大堂吊灯等保持灯具完好，亮灯率在99%以上。公共电气柜每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。消防 设施、设备1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。3、每天检查火警功能、报警功能是否正常。4、每年试验一次推测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。5、每半年检查一次消防水带，阀杆处加润滑油并作一次放水检查。6、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。避雷设施每年检查一次。95、住户报警不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。周界报警24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。监视系统不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆车牌号，录像功能正常。电子巡更根据需要巡更路线、时间、不定期地进行高度与保养，保证期正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录96、提示功能正常。电梯1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，物业公司应有专人对电梯保养监督，并对电梯运行进行管理。3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到达现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。4、电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行。第二节 拟采取的管理方式和细则一、拟采取的管理方式（一）综合一体化97、的管理方式我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处经理在公司总经理直接领导下，通过各部门技术支持和配合，按照国际质量体系标准和环保体系标准，运用现代化管理手段，对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等，统一实施专业化管理。在管理过程中，我们将与“”物业服务处紧密合作，采取管理中心自律和物业管理相结合的办法，使综合一体化管理收到更好的效果。（二）激励机制（1）实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，我公司按照全国物业管理示范小区标准，结合公司实际情况，制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。（2）岗98、位激励。在物业管理行业拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会认可，我公司始终坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有机会体现自己的价值。（3）奖金激励。公司每年对员工进行全方位考核，排名前30%的员工将有机会加薪晋级。（三）监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作，定期向公司汇报工作，检讨物业管理运作事务，并制订日常工作计划，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过部门返查，公司内部质量审核及房产管理局等外部检查，确保管理工作的监督机制有效运行99、，具体作法是：1、公布管理处监督投诉电话，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。2、管理处定期向公司汇报工作，检讨物业管理事宜。3、我公司根据“全国物业管理示范小区”的标准每月对管理处进行检查评分，同时管理处每月对员工进行考核。4、管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，每年进行两次 意见征询，并不定期向 作随机意见调查，对反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使 的合法权益得到保障。（四）自我约束机制1、管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。2、管理处将严格执行我公司质量体系。3100、管理处对员工进行定期不定期检查，发现问题及时纠正。4、公司每年对员工进行年终考核，实行末位淘汰制。5、公司有供全体员工遵循的员工行为规范。（五）信息反馈及处理机制1、信息反馈机制我公司管理体系建立信息反馈机制，以不断提高管理质量和服务水平。除了按照公司管理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由客服部全面负责用户对本公司管理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。信息反馈机制由以下两部分组成： 公司内部信息反馈流程公司总部各分包单位各职能部门检查监督管理处信息反馈协调配合专业公司派驻 本小区人员各主管人员各专业班组客户信息反馈机制管理处经理客户服务中心 投诉或建议相关负责101、人 处理处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况客户服务中心回访，填写投诉回访记录， 签字整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点 反馈，采取措施2、信息反馈处理机制管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式，统一按照公司标准的规定，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进。3、服务监督、保障体系以管理处为运作单位，以公司职能部门为支持、指导单位，以公司总经理室为监督单位，组织、运作、支持、监督环环相扣，各102、部门科学分工、职责落实，形成一个服务监督、保障系统。二、具体实施方面：（一）客户服务管理方式1、管理服务原则1.1集中管理与分散服务相结合的原则1.2个性化与共同化相结合的原则1.3酒店星级服务与业主满意的原则2、管理服务承诺2.1管理人员、专业操作人员按照国家规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。2.2有完善的物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。2.3管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范、服务主动、热情。2.4设立24小时客户服务体系，随时接受物业管理服务的诉求，及时安排处理。急修半小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。2.5每季103、至少1次顾客意见调查。2.6能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。2.7按有关规定和合同约定公布物业服务费用或物业服务资金的收支情况。2.8房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2.9房屋外观完好、整洁，符合原设计要求，无任何违章装修、违章建筑，公共区域无乱张贴悬挂现象。2.10每日至少巡查1次公共区域及公共部位，并做好记录，发现损坏及时安排养护、维修。2.11实行便民报修和回访，有完整报修、维修记录。3、管理服务措施 3.1设立24小时服务热线物业管理处筹建后，客户服务中心设立24小时服务专线，全权负责业104、主投诉、咨询等各项工作的处理，全天不间断。3.2设立服务品质监督电话为有效监督客户服务中心管理服务品质，管理处将设立服务品质监督电话。3.3以酒店服务标准规范服务行为客户服务中心作为管理处核心运作机构，一言一行关乎物业公司的形象，也在一定程度上关系到项目管理形象，据此，我们将以酒店服务标准为基础，结合物业管理具体工作，制订出客户服务中心服务行为准则，严格贯彻落实，体现我公司物业管理特色服务。3.4开展业主满意度调查业主满意度是管理处工作好坏的直接体现。为了及时了解并超越客户需求，将服务的周密性、严谨性、超前性做到最大化，我们将采取：“月度回访、季度调查、年度总结”的方式，开展业主满意度调查，以105、便工作的持续改进。3.5拟订工作计划与培训计划，抓好统筹管理客户服务中心将根据管理处实际动作情况，拟订出年度工作计划，抓好宏观管理与集中调控，提高工作效率，与此同时，按照培训计划，开展员工培训，不断提升员工服务意识与服务水平。4、客户投诉的处理4.1投诉的内容和方式在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和相邻关系处理等。投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过秩序维护、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。4.2物业管理投诉处理的106、要求物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：4.2.1对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；4.2.2尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；4.2.3接受和处理业主投诉要做好详细记录，并及时总结经验；4.2.4接受和处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。4.3物业管理投诉处理的程序4.3.1记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系方式、住所、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。4.3.2判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉107、不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。4.3.3调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。4.3.4确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任部门）负责专项落实与处理。4.3.5提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。4.3.6答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。4.3.7回访。在投诉事件全部108、处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。4.3.8总结评价。物业管理服务人员可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。4.4物业管理投诉处理方法4.4.1耐心倾听，不与争辩要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。对那些失实、偏激或误解的投诉、适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。4.4.2详细记录，确认投诉在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求的项目进行复述，确认业主投诉事项。4.4.3真诚对待109、，冷静处理对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理服务人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。4.4.4及时处理，注重质量对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉的一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。4.4.5总结经验，改善服务在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。（二）秩序维护服务管理方式及各类突发事件的处理：1、管理服务原则1.1 人防、110、物防、技防三者结合的原则；1.2 消防、治安、交通管理有机结合的原则；1.3 人防为本，物防和技防为重要手段的原则。2、管理服务目的2.1 确保物业及附属设备、公共场所、建筑场地等不受人为损害、破坏或尽可能减少损失。2.2 防止或阻止任何危及业主或使用人的生命财产的行为。2.3 防止任何影响业主或使用人身心健康的行为，维护正常的生活秩序和工作秩序。2.4 确保一方安全，预防各种犯罪活动，同时维护社会的安定团结，为构建和谐社会创造条件。3、管理服务内容3.1 负责24小时固定监控、值班巡逻。3.2 负责治安秩序维护。3.3 负责车辆停放和秩序维护工作，制定各项车辆停放管理规定，建立巡视检查防范体111、系，并做好相关记录；3.4 负责消防管理工作、突发事件的应急处理； 3.5 负责安全服务档案资料的收集、整理和归档工作。4、管理服务目标4.1 监控室24小时值勤；4.2 重点区域、重点部位每半小时巡查1次；4.3 引导车辆有序通行、停放；4.4 火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；4.5 24小时巡逻，维护业主的财产和人身安全；4.6 安全服务队员以退休军人为主，实行准军事化管理；4.7 突发事件处理及时率过98%以上；4.8 设立全天候执勤体系，实现快速服务，传递反应；4.9 车辆指挥合理、分流有序，道路畅通；4.10 重大活动出勤率100112、%；4.11 各类安全设施设备完好率100%。5、管理服务要求5.1 安全监控工作要求5.1.1 密切注意屏幕情况，发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通知巡逻人员进行询问盘查，同时向管理处报告。5.1.2 监控室人员严守秘密，严禁泄漏本物业监控点等安保方面的详细资料。5.2 巡逻岗位工作要求5.2.1 按本路巡逻，保持高度警觉，发现可疑立即报告，并采取有效处理措施。5.2.2 维持进出口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。5.3 巡视检查工作要点5.3.1 巡视范围包括管理区内所有公共区域。5.3.2 按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题通知113、管理处，巡视严格杜绝盲点。5.3.3 巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现一般问题及时汇报班长，并注意消防设施及器材的完好性。5.3.4 巡视时有礼貌，认真回答查询，实行文明服务。5.3.5 接到治安、火警报警，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。5.4 停车管理服务要点5.4.1 停车合理，指挥规范，车辆摆放尽量整齐。5.4.2 关注已停车辆，防止用户粗心而造成损失。5.4.3 有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。（三）消防服务管理方式1、消防工作的原则（1）依法管理的原则：以中华人民共和国消防管理条例、建筑消防管理规则及相关的合同、公约为准进行管理。（2）预防为主、防消结合114、的原则。（3）人防、技防、物防并重的原则。（4）全员宣传、全员防范的原则。2、消防管理思路贯彻“预防为主、防消结合”的原则，实行人防、技防、物防的有效结合，以消防控制中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设施设备，做好日常防范工作。通过组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，加强日常消防知识培训，加强模拟演练，层层落实消防责任制和消防检查制度，确保本公寓楼的消防安全。3、消防工作程序（1）工作分工1.1管理处主任负责建立服务处消防机构，分配消防工作，秩序维护班长负责秩序维护和消防工作，并负责监督检查及指导。1.2管理处主任负责与业主方签订消防安全责任书。1.3管理处主任编制消防培训，演习115、计划并组织实施。（2）消防设施设备管理2.1 管理处根据需求督促业主方完善消防设施，消防监控室值班员每日检查消防设备运行情况并作好记录，发现问题及时报告秩序维护班长并通知有关部门迅速处理。2.2 秩序维护班长确定重点防火部位，对消防设施、设备变化情况随时作好登记，并制作悬挂消防设施颁布图。2.3 每月对消防设施设备进行检查，并填写记录。发现问题要及时上报。在试验时可事先通知用户，避免出现混乱。2.4 负责防火安全巡查，监管易燃易爆等危险品，防止消防设施丢失。4、消防监控中心规范值班员应按照操作程序使用监控设备，不得随意调试和做其他用途。当系统出现报警紊乱时，值班员应按正常程序重新操作，如无法消116、除故障，通知有关部门派员维修。定期检查探头，对报警迟钝、失灵、松动等故障即时通知维修。维修期间，应加强该区域的检查和安全防范，以防事故发生。消防监控系统一旦报警，应立刻通知相关人员快速到现场查看和处理。5、消防管理措施（1）组建义务消防队明确组员职责及做好明确的组员分工，以便应对各种突发情况。要求组员一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行，协调一致。并及时对组员进行培训。（2）落实巡查制度在日常管理中，严格执行定期巡查制度。巡视人员24小时对公寓楼进行巡视，切实履行职责。在巡视过程中做到耳听、眼看、鼻闻，手摸，及时发现，消除各类火灾隐患；对消防、监控室通报的火警信号100%进行排查。使人防技防117、有机结合。（3）加强培训和演练根据本项目的硬件设施和工作特性，制定培训计划，坚持日常培训和定期演习制度。每月就消防应急措施、设施设备使用、消防急救常识等进行培训，每半年组织一次消防演习。以此强化消防意识，保持应急处理能力。（4）保持、发挥设施设备优势落实责任制，定期检查、试验消防设施设备，发现异常，及时汇报、处理，保持设施设备的正常功能。消防监控室值班人员应钻研，掌握设备性能，科学运用，操作规范，充分发挥设备优势，保持技防可靠性，提高火灾防御能力。（四）卫生服务管理方式1、物业清洁服务定位及目标（1）服务定位引进酒店管理模式和服务意识，带入到物业清洁服务之中，提供全面细致的环境管理工作，为客户118、带来全新的“星级酒店式”物业清洁服务。（2）服务目标【1】服务第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以“客户至上，服务第一”为宗旨。【2】树立形象，打造品牌以服务质量的提升，附以完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，树立星级商用、住宅楼形象，共同打造品牌声誉。（3）卫生、清洁服务管理方式3.1服务流程和职责3.1.1现场设置组长、领班、主管；3.1.2实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；3.1.3各区域由部门负责人统一调配与指挥，实行分级负责制。3.2服务培训3.2.1岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；3.2.2现场培训119、，领班、组长在日常工作中指导、监督员工正确使用清洁材料，并现场培训使用方法和标准；3.2.3每月10日15日针对性安排岗位培训。对每次培训的内容、人员、达标情况记录，进行考核评估。3.3服务品质监督考核3.3.14tG#e xM-ZM0正确评价保洁员的工作,提高保洁员的工作积极性,促进保洁工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明。3.3.2采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对保洁员进行考核,力求客观、公正、恰当地对保洁员的工作进行评价、考核。3.3.3yt8YE0tE0AF d/Q8w)Oz%考核项目:仪容仪表、工作纪律、岗位执行、服务态度、业务技能。3.120、3.4中国物业教育网*o5JgL 当月考评分达优秀的保洁员给予通报表扬。中国物业教育网yQ#PjU?.U*I中国物业教育网JB g6v Q&F|O一年连续五次考评为优的保洁员,对有管理能力者,可报请公司批准给予提拔晋升。中国物业教育网Y:D5gs9IAKX3.3.5中国物业教育网2t(v)$sv4CB W 当月考评为差的保洁员,处以通报批评。do&oVK3yJGO!Qu.X!Bg7:vg/n连续三个月考评为差的保洁员已转正的降为试用,未转正的辞退。中国物业教育网_?%Tn4W2gK中国物业教育网1To:p5nk连续半年都被评为较差的保洁员处予辞退。2、清洁质量检查标准内 容标 准检查方式电梯不121、锈钢无灰尘、无污迹、无手印、无水迹。查看轿箱整洁、无污迹，电梯槽无杂物、无污迹。查看、擦拭地面地垫无垃圾、无污迹、地面要有光泽。 查看、擦拭电梯槽无杂物、无污迹、无积水。查看、擦拭垃圾房地面墙面无散乱垃圾、无积水、排水沟无堵塞，无垃圾。查看、擦拭垃圾桶 整体干净、有序、无异味。查看、擦拭出入口地面蜡面均匀。有亮度，无变黄、变黑，晶面处理有亮度，无操作痕迹，无垃圾、无污渍、无泥沙、无杂物、无灰尘。查看、擦拭门口垫无污染、无杂物、无印迹、洁净摆放整齐有序查看、擦拭3、安全防范措施（1）每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，及时自查，防范违纪事件的发生。（2）清洁员工在指定工122、作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经上级集合点名后方可下班。（3）各清洁员工定时、定区域进行作业，各区域清洁员工仅限在本区域内作业，各区域员工不得进入其它区域。（4）清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。（5）主管领班每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。（6）对易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。（7）培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施123、，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。培训员工具有良好的职业道德素养和敬业爱岗的精神，对拾金不昧等好人好事进行奖励，对违纪员工进行严肃处罚、辞退直至送交当地司法机关处理，毫不姑息。（五）绿化养护服务管理方式1、绿化养护管理服务原则（1）环境绿化与环保建设相结合的原则（2）服务环保的原则（3）绿色环保理念的原则2、绿化养护日常管理工作安排日常养护工作是指每天都要进行的或按季节进行密度十分大的工作，如绿化带的浇水、清残花黄叶、除杂草、园林保洁、美化环境中绿色植物以及花卉的定时定期养护等。I （六）设施设备管理方式1、管理服务原则 （1）科学管理、规范运作的原则（2）运行最优、能耗最少相结合124、原则（3）安全高效、有效保障的原则2、管理服务目标（1）消防设施设备完好率l00；（2）机电设施设备完好率l00；（3）维修工程质量合格率l00；（4）设备有效运行率95，故障发生率5以下。3、管理服务内容（1）负责对公共区域设施设备的维修、养护、运行管理(高、低配电房、电梯、水电、智能化等)：（2）负责消防设施设备的使用、维护和保养；（3）负责制订实施设备设施年、季、月、周的维护保养检修及日常维修计划、方案、标准；（4）负责制订实施各类应急抢修、处理方案；（5）负责制订实施设备设施经济运行方案，保证设备设施能高效运行。4、设备管理总体构想根据项目设施设备多、功能全的特点，在设施设备管理中，我125、们拟将采取“一二三”的管理思路，即组建一支专业化强、素质高的维修技术队伍、实施两个阶段的工作规划、执行三项重点方案。（1）建立一支专业队伍为切实做好设施设备管理，我们将组建工程技术部负责水电、消防、监控等公用设施设备的管理。成员均由我公司通过严格面试、培训、考核后根据成绩录用。（2）实施的两个阶段依据项目管理进度与特点，我们将机电设备管理分为验收接管和全面管理两个阶段。2.1前期介入与接管阶段如若公司中标，我们将根据要求，在前期界介入时期，派遣专业技术人员深入项目，全方位参与设备安装、调试过程，全面了解设备配套情况，熟悉各类线路、管道走向与结构、使用功能、操作维护及运行特点，为后期工作奠定基础126、。在接管阶段主要工作是设备验收与遗留问题的整改。我们将协助业主单位对工程竣工的文本资料进行整理、检查与归档，对设备实物与图纸资料进行验收接管；对验收过程中存在的工程遗留问题进行整理，并提出相应的整改建议；对于辖区所有机电设施设备进行大检查，发现问题，及时整改，消除运行管理隐患。2.2全面管理阶段在机电管理人员全面进驻后，开始实施设备全面管理，我们将通过有效的预防性维护保养，延长设备使用寿命，减少故障发生，提高设备可靠性和使用效率。（3）执行三项重点方案根据设备运行管理特点，我们将在管理中严格执行落实三项重点方案，即设备维修保养方案、应急预案、节能降耗方案。3.1 拟定科学细致的设备维保方案设备127、日常运行管理中的重点是设备维保工作。我们将根据设备种类的不同，单独拟定各种设备系统的维护保养方案与计划，并有步骤、有目标地开展实施。3.2 设备应急预案的实施在具体设备管理中，我们将制定并实施各类设备应急预案，如电梯故障处理预案、供配电应急方案等，在实施过程中，坚持理论培训与实践演习相结合的原则，定期培训与考核，不断提高机电技术人员的应急处理能力。3.3 制定节能管理方案，实现能耗节约的最大化在项目运行成本中，能源开支是最重要的一部分。我们将要求设备技术人员直接参与能源管理，加强能源使用的计划管理，奖励能耗统计分析制，加强能源消耗的统计和分析，制定节能计划，实施节能技术改造，提出技术改造的可行128、性方案，实行分区域、分楼层控制的方法，控制使用能源的时间，特别是对旺季用水和高峰的用电，在保证正常需要的前提下，尽力降低公共区域能源消耗水平，实现节约最大化。 5、设施设备的维护保养 （1）维护保养的意义维护保养是延长设备使用寿命，保证设备安全运行的保证。规范正常的维护保养制度，可以保证设备在运行过程中的安全和技术性能的正常发挥，并能延长设备的使用寿命。设备在使用过程中不免产生自然的磨损、消耗和损坏。日常维护保养就是及时处理、缓解、避免设备的损坏，加强日常维护保养，就可以提高设备性能，排除运行故障，避免事故发生，延长设备的使用寿命，提高设备的使用效益。（2）维护保养的标准及技术要求：设备维护保129、养应严格按照设备操作维护规程，设备润滑卡片，设备检修保养计划进行；设备维护保养应严格依据设备的技术的技术性能，技术参数进行；设备维护保养的三、四、五条例标准：三干净、四不漏、五良好。三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净；四不漏：不漏水、不漏电、不漏油、不漏气；五良好：使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好。设备维护保养的四项技术要求：整齐：工具、工件、附件放置整齐，安全装置整齐，线路管道完整；清洁：设备内外清洁，各滑动面、齿轮、齿条、丝杠无油污、碰伤、无泄漏、无渣物。润滑：按时加油、换油，油质正确，油具、油杯、油毡、油线清洁整齐，油标明亮。规范：交接制度规范，交接设备、物品、130、附件、工具、资料、表格应明确，交接手续清楚。（3）维护保养的范围、周期、内容：维护保养的范围：一般分为日常巡视检查、清理和定期维护保养两方面。一般来说，日常巡视和清理侧重于易出现故障的部位和薄弱环节，清理设备的卫生和与设备有关的物品、附件。定期维护保养则侧重于操作系统中易损、易磨、易动的部位，包括定期加油、换油，更换易损配件，防锈、防腐等内容。维护保养的周期和内容：维护保养的周期和内容一般根据不同设备的性能特点、技术参数，而订制相适应的维护保养的周期和内容。（4）各设施设备维护保养具体内容：4.1给排水设备设施：4.1.1供水水泵及阀门管道系统，供水泵定期加油、换油，泵体擦洗、除污，检查压力表131、是否正常。盘根填料随时调紧或更换。电机及控制回路定期检测、检查、紧固，阀门填料随时调整更换，阀杆涂油，阀体经常清洗、擦拭、除锈、刷漆。管道系统不定期检漏、除锈、刷漆。 4.1.2排水系统，下水管不定期检查是否堵塞、开裂、断裂等现象。下水井不定期检查是否堵塞、渗漏，下水井盖是否稳固，排污泵定期检测、清污，化粪池定期清挖。4.2供配电设备：4.2.1机房：日常做好防水、防潮、防小动物进入，保持地面设备表面无污尘物，不定期检查应急标识、应急灯具是否正常，不定期检查机房通风、排气设备，按时填写配电日志表。4.2.2变压电器(油浸变压器)：变压器维护保养一般一年一次，检查油枕油位是否正常，检查变压器温度132、是否正常，检查高低压套管是否清洁、损坏、放电及发热，检查安全气道的玻璃板膜是否完整，有无冒油现象，检查瓦斯继电器的油面高度和颜色是否正常，检查呼吸器的硅胶是否受潮，检查冷却系统是否正常，检查变压器工作时有无异常响声，检查避雷系统是否正常。4.2.3高压开关柜：一般一年一次定期对各触点清洗、除尘、除污。检查断路器各技术参数是否正常，如油面、油色、操作机构、外壳接地、信号灯等内容，检查隔离开关是否正常，检查互感器是否正常，检查母线是否正常、紧固，检查电力电容器、电容爆炸器各技术参数及触点温度是否正常，检查电缆接头是否正常稳固，检查继电保护及二次回路，检查接地端是否正常。4.2.4低压开关柜：一般一133、年一次定期对柜内各触点清洗、除尘、除污。检查母线接头是否牢固正常，检查各空气开关是否正常，检查分开关柜中各接线端子是否牢固，检查手柄操作机构是否灵活，检查电容柜中各接线端、接地端以及电瓶是否正常。4.3消防水泵：定期加润滑油，检查水泵盘根，不定期调整更换。检测电机性能，检查接线端、接地端。水泵外观清洗、除污。阀门开闭灵活、无滴漏，阀门除锈防腐、油漆：手动开泵，自动开泵检查。控制柜除尘，检查各电器元件及开关、接线端、接地端是否正常。（5）设备检修保养程序5.1 设备管理员根据设备台帐卡编制的设备检修保养规范下达各管理处设备维修和使用部门，各部门认真学习贯彻规范。5.2 设备管理员根据规范，每月初134、制定设备检修保养计划表(月表)，下达各管理处设备维修和使用部门。 5.3 部门设备责任人(责任人在设备台帐和设备管理卡登记在册)，根据计划表，依照规范对辖区内设备进行检修、保养，并将实施情况记录在计划表上。5.4 设备管理员每月底按计划表对各部门设备进行检查、落实，并登记在设备检修保养情况检查表上，签署检查意见，对不合格设备下达不合格设备整改意见书限期整改。5.5 合格设备悬挂合格红牌，不合格设备悬挂不合格黑牌。 5.6 设备管理员每年一次根据设备运行情况对各部门下达设备检修保养计划表(年表)。部门责任人根据年表对设备进行年检保养，并将保养情况进行记录，设备管理员对其跟进检查，填写检查表。5.135、7 每设备悬挂设备管理卡，标明名称、型号、部门、责任人等，并在设备台帐登记在册。5.8 部门责任人应认真学习贯彻规范，依照规范严格执行检修保养制度，完成保养计划。6、供配电系统的管理如果说机电设施设备是整个建筑系统的核心部位，那么供配电系统则是它的大动脉。为了保障系统供电的连续性，物业公司将根据不同场所的用电性质和特点，配备相应的专业技术人员，制定行之有效的运行管理制度和维护保养方案，确保供配电系统的正常运行。7、设备系统的应急处理方案（1）设备故障处理1.1 故障分类设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。136、重大故障包括：人身伤亡事故：设备故障导致经济损失人民币几万以上；因故障引起停水、停电、停气；发生火灾等。除上述重大故障外，其他为一般故障。1.2 重大故障处理职责凡发生重大故障，由值班人员立刻报告管理处主任并按相关应急处理程序采取措施，主任接报告后应立即到现场指挥故障处理。对于一般故障，管理处主任可授权值班负责人处理。1.3 故障处理通则发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后做好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告管理处主任。根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。最迅速地恢复设备(设施137、)至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。管理处经理是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施做好。发生故障应仔细注意表计和信号的指示并记录操作的时间和故障现象。8、给水系统保养（1）生活用水泵系统每周进行一次一般性检查保养，每半年进行一次全面保养。 （2）消防水泵每两月进行一次试行，每半年进行一次全面保养。（3）排污泵、潜水泵每半年进行一次全面保养。（4）水泵保养时应与泵体相连的5米范围内的阀门、压力表等随泵同时保养。（5）泵体的保养：5.1 检查泵体138、应无破损、铭牌完好、水流方向指示明确清晰、外观整洁、油漆完好；5.2 补充润滑油，若油质变色，有杂质，应予更换；5.3 检查盘根密封情况，若有漏水应增加或更换石棉绳填料；5.4 联轴机座螺丝并做防锈处理；5.5 生活水泵和空调水泵因运转频繁，每年应拆开联轴器两端轴承进行清洗或更换。5.6 电机的保养：5.6.1 外观检查应整洁，铭牌完好，接地线连接良好；5.6.2 拆开电机接线盒内的导线连接片，用500V兆欧表摇测电机绕组相与相，相对地间的绝缘电阻值应不低于0.5兆欧；5.6.3 电机接线盒内三相导线及连接片牢固紧密。5.7 相关阀门、管道及附件的保养：5.7.1各个阀门的开关应灵活可靠，内外139、无渗漏；5.7.2单向阀动作应灵活，阀体内外无漏水；5.7.3压力表指示准确，表盘清晰； 5.7.4管道及各附件外表整洁美观，无裂纹，油漆应完整无脱落；5.7.5点动判断水泵转向是否正确，若有误应予更正。5.8控制柜的保养：5.8.1断开控制柜总电源，检查各种转换开关，启动、停止按钮动作应灵活可靠：5.8.2检查柜内空气开关、接触器、继电器等电器是否完好，紧固各电器接触线头和接线端子的接线螺丝；5.8.3清洁控制柜内外无灰尘：5.8.4合上总电源，检查电源指示应正常；5.9起动水泵，观察电流表、指示灯指示是否正常；5.10观察水泵运转平稳，无明显振动和异声，压力表指示正常，控制柜各电器无不良噪140、音。 9、外部灯饰管理（1）目的：保证小区灯饰正常使用，节约用电。（2）措施：2.1 实行专岗负责制，外部灯饰控制由监控值班室人员全面负责，每日按时开关。2.2 巡逻值日保安在灯饰打开后，每日巡视所有灯饰，发现问题，及时报工程技术部解决。2.3 卫生保洁员每周将所有灯饰清洁一次。2.4 工程技术部每季度检修灯饰线路一次，发现线路破损、老化等问题，及时更新。2.5 大力推广科学、有效的管理和节能，节约用电，提高环保质量，保障生态环境的良好发展。10、设备技术改造、更新在小区落成并投入使用后，随着时间推移，小区设备改造工作将逐渐成为工程设备管理中不可缺少的重要内容。（1）设备改造原因1.1 设备系141、统的设计缺陷和制造安装缺陷以及由于当初设计理论、应用技术水平等限制，造成系统设备不适应现实需求的情况逐渐显露，有必要进行改造。1.2 设备经过一段时间运行，趋向老化陈旧，通过改装、改造可改善设备性能，提高耐用性、可靠性，延长设备使用寿命。1.3 随着社会经济发展水平提高，小区服务标准的要求也相应提高，小区内部功能发生变化调整，设备必须改造才能适应需要。（2）设备改造步骤设备改造是技术性很强的一项综合性工作。主要有下列几个步骤：2.1 论证立项选择改造对象，确定改造目标，根据设备实际情况，结合长远规划，考虑现有人力、物力、财力，在每年最后一个季度制定下一个年度改造方案，主要目标是；扩大设备应用范142、围；改善设备主要性能指标；提高设备工作效率；提高设备可靠性和可维修性；提高设备安全性能和环保性能；降低设备运行能耗。2.2 方案设计设备改造成败及效果如何，关键是设计。设计水平决定了改造的技术经济效果。根据原有设备缺陷和运行实际需要，尽量采用新技术、新工艺、新材料。充分应用小区设备工程技术人员在实践中积累的经验，安排改造施工和运行使用的相互衔接，尽量减少施工造成的停机时间，使改造方案切实可行。2.3 组织实施设备改造可单独进行，也可结合大修理进行。改造结合大修可节省工时、材料、费用，减少停机时间，具有较高的经济性。小的改造可自行组织力量实施。大的改造工程通常由专业单位实施，但要注意改造质量控制143、，加强现场监理，注意指挥协调，精心组织施工，防止意外故障危及运行安全。2.4 整理改造技术资料 改造完成时对设备结构、功能、技术参数所作的改变要有详细记录。改造中形成的文件、图纸、资料要整理归档，做到图物相符，记录完备。2.5 验收移交改造后的设备要办理验收手续，经试运行测试各项参数达到改造目标、符合改造设计要求、符合质量标准才算改造完成，才能移交使用单位正式投入使用。11、共用设施设备日常维修计划及实施方案序号类别项目日常维修计划方案1公共道路路面、人行道、道牙每周检查一遍，及时维修。由工程部按项目维修规程实施：2室外照明高柱灯每天检查一遍，及时维修。由工程部按作业指导书实施柱头灯藏地灯3沟144、渠池井雨水口每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按作业指导书规程实施。雨水井污水井化粪池阀门井4机电设备变配电设备每天巡视检查，发现问题，及时维修。由工程部组织实施。给排水设备空调系统5消防设施自动烟感报警系统每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关维修。消防栓、喷淋系统疏通指示6给排水管道管道阀门每天检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关维修规程实施。7公用标识导视标识牌每天检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关维修规程实施警示牌8其他公用设施垃圾站、果皮箱每天检查一遍，发现问题，及时维修由工程部按相关维修规程实施12、机电设备设施日常维修计划及实施方案序号项目维修145、类别。日常维修计划方案标准实施效果1电梯1、曳引线张紧度的调整维护；2、导轨、安全钳的工作情况维护；3、转动、滑动部的维护；4、各项安全装置的维护；5、电脑控制板的维护检测。1、每天巡视一遍，发现问题，及时报告：2、根据设备运行情况，拟定维修养护工作计划。由工程部按相关内容进行保养标准电梯维护保养标准1、安全正常运行、平稳；2、机房、轿厢整洁；3、电梯各组成部分完好率100。2机电设备1、发电机及水泵等机电设备的维护保养；2、日常机电设备的零部件易耗品维修更换；3、空调系统的维护保养。1、每日巡视检查，发现问题，及时处理：2、根据设备运行情况，拟定维修保养工作计划。由工程部按相关内容进行保养标146、准各项机电设备维修保养标准1、无故障停电；2、保障安全运行。3智能化系统摄像系统、智能控制中心，巡逻系统等对各系统的设施外观，设备性能、连接运行及输送，显示情况进行每日检查一次由工程部按相关内容进行保养标准智能化系统维护保养标1、系统性能良好，正常运行：2、设施完好，整洁有序无破损4消防设施系统1、室外消防栓、水泵结合器；2、烟、温感报警系统故障的排除和维护。1、每周检查一次，发现问题及时处理：2、根据设备运行情况，拟定维修养护工作计划。由工程部按相关内容进行保养标准消防系统维护保养标准1、设施有效，标志清楚，完好无损；2、敏捷，准确报警；3、外观完好5排烟系统1、室外消防栓、水泵结合器；2、147、烟、温感报警系统故障的排除和维护1、每周检查一次，发现问题及时处理；2、根据设备运行情况，拟定维修养护工作计划。由工程部按相关内容进行保养标准排烟系统维护保养标准1、排烟畅通；2、不抽烟，不露烟（七）房屋本体及共用部位日常维修养护方案我们的管理思路是；构筑一个模式、发挥三个优势、运用三大策略、实施五项措施。1、构筑良好的运作模式业主、物业公司管理处和施工保修单位三方将共同参与、交流与合作，共同进行“”房屋的维修养护工作。业主方、物业管理主管部门的专业技术人员参与房屋维修管理，主要是指挥、监督、检查、协调的作用。楼管理处工程技术部负责该项目具体的整体运作、执行及与保修单位的协作和反馈，工程技术部148、设置总调度，统筹负责各专业的作业计划及编制房屋及公用设施作业计划建议书。施工保修单位在保修期内，将对本项目各保修项目进行保修。2、灵活运用相关策略（1）预防性保养策略重视“”房屋本体和公共设施的日常检查和养护工作，采用计划性保养与质量监督相结合的预防性保养策略，根据设施设备的实际状况和老化周期，制定详细的检查计划，通过检查及时发现并解决问题，化被动为主动，保障房屋和公共设施的完好，延长其使用寿命。（2）冗余服务策略我们将对重要的维修材料、服务工具、技术和人员等实现冗余，包括采用“三级检查”、“三级保养”、“三级值班”等多重保障措施来确保房屋和公用设施的完好。（3）技术先行策略我们将重视技术的引149、进和开发工作，防止因技术不足影响正常维修与养护，确保物业养护和管理的专业化，保障维修养护的高质量。为了技术先行，我们力求在人才招聘上选拔优秀技术工人，实现人才本土化就业，并先在公司内部挑选骨干作为前期验收的主要力量，严把技术关。3、实施如下措施（1）组建一支优秀的管理服务队伍 我们将严格资格管理，选派经验丰富、技术过硬、认真负责的专业人员负责房屋本体和公共设施的维护管理，保证服务质量高起点高标准。（2）把好交接验收关严把“”房屋和公共设施设备的交接验收工作，作好房屋本体和公共设施和其资料等的验收接管工作，并做好维护保养备品备件供应商的确认工作(必要时提前订立供货合同)。 （3）建立服务评审考核150、制度我们将实施目标责任管理，定期开展服务评审，组织专业评审机构定期或不定期对人员工作绩效、房屋本体及公共设施维护状况进行评审，防止问题囤积，对无法解决的问题，提请专家会审，研究制订纠错措施。（4）建立畅通的信息采集渠道 我们将采取设立24小时客户服务电话和网上技术信息采集等措施，确保维修服务申报方便、服务信息传送快捷，确保故障处理及时率达到l00。 （5）建立一套完善的制度保障体系 我公司将根据实际需要制定各级员工的岗位职责、接管验收流程、公共设施维修养护流程、维修回访等制度，在管理中导入先进、规范、科学的管理制度和标准。 4、房屋及公用设施管理目标和承诺 （1）确保“”房屋及公用设施安全、外151、观完好、使用功能正常。 （2）延长“”房屋及公用设施使用寿命，实现物业保值和增值。 （3）房屋及公用设施完好率98。 （4）房屋零修、急修及时率100。急修l5分钟内到达现场，其他报修按业主方要求时间到达，有完整的报修、维修、回访记录。 （5）中小修工程质量合格率99。 （6）返修率98%.4、房屋零修、急修及时率100%。急修30分钟内到达现场，其他报修按业主要求时间到达，有完整的报修、维修、回访记录。5、中小修工程质量合格率98%。6、返修率3%.7、维修工程回访率100%。8、各类应急抢修在规定的时间内完成。易损件（如灯泡、灯管等）更换、维修不超过半小时，一般性设备维修不超过1天，重大维152、修不超过3天，房屋维修根据情况不超过10天，特殊情况除外。（三）设施设备的日常养护服务承诺1、供配电系统（含电器控制柜、开关、保护及计量装置、景观用电及照明设施等）：设备完好率100%、维修处理率100%。2、消防系统（含水泵接合器、防排烟风机、室内外消防设备等）：设备完好率100%；设备维修处理率99%以上，并可随时启用。3、给排水及水景系统：设备完好率99%以上：设备维修处理率达100%,并可随时启用。4、智能化设备：设备完好率100%；设备维修处理率100%。5、楼道照明灯率达100%；路灯亮灯率99%；维修处理率达100%6、6、通过加强设备的维修保养，机电设备全年故障停机率控制在1%153、以内。7、电梯系统：设备完好率100%：设备维修处理率100%。（四）保洁服务承诺：1、垃圾清运及时率达到100%。2、项目清洁、保洁率达到99%。3、业主有效投诉每月不超过1次，处理及时率达到100%，业主满意率达到90%。4、通过科学有效地管理手段，使清洁工作中事故发生率为零。5、重要参观及重大接待工作保障、保洁及时率达到100%。6、按市、区爱卫办要求，定期开展除“四害”工作，消杀及重点位置消毒保障率达99%，“四害”密度控制在国家标准范围内。7、环境卫生满意率达到90%以上，杜绝污水污染，废弃污染，噪音污染，营造安静、优雅的人文生态办公和商务环境。（五）客户服务的目标承诺1、综合服务满154、意率达到90%以上。2、超前定位，超越甲方和业主期望，提供优质服务，达到三星级标准。3、客户投诉处理率100%，投诉答复（解决）时间每宗不超过3天。4、为“”营造一个卫生、有序、温馨的客户服务环境。5、员工持证上岗率100%。6、尽全力，追求零缺陷的服务。（六）绿化服务承诺1、绿地保存率100%（包括经过规定手续变更）。乔、灌、草等保存率95%以上，大乔木保存率98%以上，绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。2、苗木养护成活率达95%以上，发现问题处理率100%。3、绿化病虫害防治处理率100%，主要病虫害发生低于10%。（七）增值延伸承诺1、薄利润，仅收取材料费和工具设施设备损耗费及合理利润155、。2、立足顾客需求设计我们的服务项目、制定服务流程，充满创意手法渲染配套服务的每一个细节。3、让每一位业主和物业使用人满意我们的服务。增值延伸服务满意率90%以上。（八）文化建议承诺1、致力于“”服务文化建设，打造和谐公寓楼、温馨公寓楼、安全公寓楼的良好办公环境。2、定期组织开展文化活动，每年组织中型以上主题活动不少于4次，媒体正面报道不少于2次。3、以文化活动为纽带，把文化理念贯穿于服务中，使满意率达到80%以上。4、实现以文化引导服务、推进服务、改善服务的目标，达到“”文化、地域文化、物业企业文化与物业基本服务互动共进的良好局面。投标单位（盖章）：物业管理有限公司法定代理人（签字）： 年 156、月 日第 五 章拟派本物业管理人员表投标单位：物业管理有限公司执行本合同的关键职位，满足规定要求主要人员名单如下：职务名称：“”经理（兼）最近三年工作简历：专业职称证件：物业管理经理证身份证复印件：职务名称：“”办公室主任（兼）最近三年工作简历：2010年8月-现在 物业总部办公室主任专业职称证件：物业管理师证 人力资源管理师证（二级）身份证复印件：拟派本物业人员汇总表职位姓名性别年龄文化程度简 历注：管理人员指项目经理、客服主管、客服助理等； 技术及服务人员指秩序维护、综合维修、保洁、绿化等人员。第 六 章物业管理各项费用第一节 早期介入物业管理服务费支出测算汇总表一、早期介入物业管理服务费157、支出测算汇总表序号项目名称月小计（元）年小计（元）备 注一员工工资740088800二保险及福利352842336三办公费用7008400四培训费100012000五不可预见费2533036六管理费103012360七税金7769312总计14687元/月（下附该表明细表）投标单位（盖章）法人代表（签字）日期 年 月 日早期介入物业管理服务费支出测算明细表序号岗位计算标准支出（元/月）人工工资1管理处主任2800元/x1人28002工程技术员2300元/x1人23003秩序维护经理2300元/x1人23004小计7400福利保险1福利费按工资总额的8%5922工会经费按工资总额的2%1483教158、育经费按工资总额的1.5%1114养老保险费3人x1800元x20%10805医疗保险3人x1800元x6%3246失业保险3人x1800元x1.5%817工伤保险3人x1800元x1%548生育保险3人x1800元x0.7%389节假日加班110010小计3528通讯、交通、办公用品等700培训费1000元1000以上各项合计12628不可预见费以上各项费用合计12628的2%253管理费以上各项费用合计12881的8%1030税金以上各项费用合计13911的5.575%776总 计14687投标单位（盖章）法人代表（签字）日期 年 月 日第二节 前期开办费用支出测算汇总表序号项目名称小计（159、元）备注一办公后勤物资费用10610二工程机电维修物资费用3000三安全服务物资费用7520四园林绿化物资费用2160五保洁物资费用4800六其它/总计28090元投标单位（盖章）法人代表（签字）日期 年 月 日一、办公类：7250元序号项目单位单价（元）数量金额（元）1电脑台2400124002办公桌椅套50015003沙发、茶几套1500115004打印机台1000110005饮水机台20012006文件柜套30013007基本办公用品套20012008电话机台10011009标识标牌批10001100010资料印刷张0.510050二、后勤物资类:3360元1军大衣件12033602员工160、制服（冬春装）套400520003员工制服（夏秋装）套20051000三、工程机电维修类:3000元1电工工具套1000110002水工工具套1000110003万用表台20012004铝合金长梯架8001800四、安全服务物资类：7520元1对讲机部1500460002警棍把15046003进口强光电筒把12044804武装带副6042405消防扳手把504200五、园林绿化物资类：2160元1斗车台60016002标识、标牌批1000110003高枝剪把252504铁枝剪把122245两用锄把202406两用镐把202407平铲把102208水管米10303009砍刀把1222410挖草小161、锄把621211塑料喷雾器台50150六、保洁物资类：4800元1伸缩杆把80108002清洁工具批400014000各项目合计28090第三节 前期物业管理服务费支出测算汇总表序号项目名称月小计（元）年小计（元）备 注一员工工资及福利11807141689二办公费7509000三环境管理费4004800四公共设施设备维护费118314200六公用水电费123714842八不可预见费3083691九管理费125515058十税金94411333总计17884214613注：本表只列出各项的支出预算汇总表，各明细费用见后。投标单位（盖章）法人代表（签字）日期 年 月 日前期物业管理服务费支出测算162、明细表类别序号项 目计算依据月支出（元）年支出（元）员工工资1管理处经理（兼）/2管理处主任（兼）/3技术维修员（兼）/4秩序主管2300元/月x1人2300276005秩序维护队员1500元/月x2人3000360006保洁绿化员1200元/月x2人2400288007 小计5人770092400福利保险1福利费（含教育、工会经费）按工资总额的11.5%106262养老保险按工资总额的20%184803医疗保险按工资总额的6%55444失业保险按工资总额的1.5%13865工伤保险按工资总额的1%9246生育保险按工资总额的0.7%6479节假日加班节假日加班 （月工资支出总额21.75天）163、x3x11天11682小计5人49289办公费1管理人员服装费（冬、春季）400元/套x2人x2套42年折旧8002管理人员服装费（夏、秋季）200元/套x2人x2套8003员工服装费（冬、春季）300元/套x5x2套/2年折旧15004员工服装费（夏、秋季）200元/套x5x2套20005办公用品、电话费、水电费等200元/月24006固定资产折旧1500小计9000环境管理1清洁工具折旧、材料消耗100元/月12002绿化材料、工具折旧50元/月6003化粪清掏3000小计4800公 共设施设备维 护1电梯外包维保费和年检费 5000元/台x2100002其它公共设施维护300元/月360164、03保安器械维护费50元/月600小计14200公用水电费1公共照明100度/月x1.11元/度x12月13322消防、绿化用水5吨/月x3.17元/吨x12月1903电梯电费1000度/月x1.11元/度x12月13320小计14842不可预见费以上各项合计184531的2%3691管理费以上各项合计188222的8%15058税金以上各项合计203280的5.575%11333以上合计214613第 七 章社保证明和纳税证明 依法缴纳社保证明及社保登记证复印件社保缴费流水记录公司税务登记证复印件见第九章P180-P181。第 八 章结 束 语 我公司有幸参与“”物业管理招投标活动，十分感谢“”的开发商房地产公司给了我公司这次竞标的机会。借此，我公司真诚的希望能够有机会接管该物业项目，能为本物业的广大业主奉上精致、完美的专业化服务。给我一次机会，还您一个惊喜。我们有信心、有能力为“”提供专业化服务，将“”打造成乃至全国物业管理的经典之作。第 九 章相 关 证 书 资 料 167