1、这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称汽车租赁服务投标方案410汽车租赁服务投标方案目录第一章 项目总体概况与服务规划15第一节 汽车租赁行业发展前景15一、租赁公司的经营模式15二、汽车租赁用户结构分析16三、租赁市场的调查汇报17第二节 项目需求分析18一、项目概况18二、服务要求18第三节 企业概述22一、公司简介22二、企业文化22三、企业目标23四、用人标准23五、企业优势24第四节 总体服务规划29一、服务管理理念29二、服务管理目标29三、服务小组设立29四、服务方式32五、服务响应33第二章 服务团队人员配备、职责分工情况362、第一节 组织机构情况36一、公司治理与经营层人选36二、管理组织架构图37三、各部门职责简介37四、各科室人员编制38五、人员素质38第二节 岗位职责分工39一、经理类岗位职责39二、中层管理类42三、普通管理岗48四、基层岗56第三节 拟投入服务团队配备计划表58一、拟投入本项目的服务人员名单58二、拟投入主要管理人员履历表59三、拟投入主要人员履历表60四、拟投入信息系统设计人员60第三章 租赁车辆管理服务方案62第一节 租赁车辆运营服务方案62一、车辆租赁方式62二、租赁车辆类型62三、车辆租赁服务程序63四、租赁车辆配套设施64五、车辆租赁费用标准64六、车辆配备服务标准71七、车辆采3、购计划72第二节 事故及故障处理方案73一、租赁车辆故障处理方案73二、租赁车辆事故处理方案74三、车辆故障维修处理方案76第三节 租赁车辆保养方案77一、车辆设备检查、监测与诊断77二、车辆设备故障78三、车辆设备维修79四、车辆设备保养及内容79五、车辆保险缴纳情况80六、租赁车辆年检方案80第四节 租赁车辆鉴定评估程序81一、目测检查82二、动态检测83第四章 汽车租赁业务操作流程88第一节 租赁业务办理操作流程88一、租赁业务总体流程图88二、客户接待89三、调配车辆89四、租车资料提供89五、资料审核91六、建立客户档案92七、签订合同93第二节 租赁业务交接操作流程100一、租赁服4、务实施流程100二、标识和可追溯性控制流程101三、人身、财产防护流程101四、监视和测量流程102第三节 租后业务办理操作流程102一、车辆维修102二、车辆出险103三、车辆救援104四、车辆年检105五、随车物证补办105六、车辆设备物品的申领105第五章 客户关系管理执行方案107第一节 客户关系维护流程107一、建立客户资料档案107二、对客户进行评估分级107三、重点客户的筛选108第二节 客户关系维护措施110第三节 客户关系管理方法111一、客户电话回访111二、客户接待114三、客户拜访115四、客户馈赠117五、客户提案119第四节 客户投诉处理流程和规范122一、目的125、2二、适用范围122三、处理职责123四、客户投诉处理流程123五、客户投诉处理措施125第六章 人员培训方案126第一节 驾驶员培训方案126一、驾驶员岗位职责培训方案126二、新入司驾驶员培训方案127三、驾驶员安全驾驶培训方案131三、驾驶员工作程序培训方案132四、驾驶员安全教育及考核培训方案135第二节 车辆操作规程培训方案137一、车辆运行操作规程培训方案137二、车辆日常维护操作规程培训方案151三、车辆保养操作规程培训152第三节 车辆管理制度培训方案157一、车辆使用管理制度157二、车辆油料管理制度158三、车辆检查管理制度158四、车辆紧急情况处置制度159第四节 驾驶员6、行车安全手册160一、服务规范160二、驾驶员出车注意事项161三、新车的使用注意事项162四、车辆限速标准注意事项163五、车辆加油安全注意事项164六、高速行使注意事项164七、恶劣天气行车注意事项168八、夜间行车注意事项183九、车辆上下渡船注意事项183十、车辆停靠注意事项184十一、车辆故障应急措施186十二、车辆事故应急措施193第七章 租车信息系统应用设计方案201第一节 系统概述201一、系统总体介绍201二、系统优势亮点203第二节 系统总体方案阐述203一、平面设计方案203二、系统架构设计207三、软件平台配置216四、网站建设设计217第三节 系统安全设计220一、数7、据库的安全性设计220二、网络安全性设计220三、操作安全性设计221四、防病毒攻击安全性设计222五、系统应急预案222第八章 项目管理规章制度224第一节 公司内部管理制度224一、办公管理制度224二、公司信息化管理制度227三、计算机管理制度233四、车辆、监控设备机务管理办法235五、事故统计报告制度242六、营业报表和票款管理制度243七、业务信息管理制度245第二节 服务团队人事管理制度245一、招聘管理制度245二、面试制度247三、员工聘用制度248四、培训制度251五、考核制度257六、人事档案管理270七、终止聘用与辞退制度270八、考勤制度271九、节假日及休假制度278、3十、员工福利与加薪制度274十一、晋升、降职管理办法276十二、工作调动管理办法278十三、员工激励机制280十四、奖惩制度282第三节 驾驶员管理制度285一、驾驶员安全管理制度285二、驾驶员安全行驶里程考核制度286三、司机代驾制度286第四节 车辆管理制度287一、车辆养护制度287二、待租车辆标准291三、车辆出勤管理292四、车辆维修管理296五、车辆检验管理297六、调车原则300七、定车原则300八、发生事故车辆的赔付原则301八、满油箱管理302九、证件、档案及年审管理303第五节 租车工序管理制度303一、租车前管理制度303二、租车期间管理制度306三、收车后管理制度39、08四、违章信息查询和处理制度311第六节 安全管理规章制度315一、安全例会制度315二、安全活动制度318三、安全隐患整改制度318四、安全宣传教育和培训制度319五、安全生产监督检查制度319六、安全运行管理制度320七、车辆安全管理制度321八、安全预防制度321九、安全基础资料管理制度322十、安全生产费用提取和使用管理制度322第七节 档案管理制度323一、驾驶员信息档案管理制度323二、车辆档案管理制度324三、安全生产基础档案制度325第九章 风险控制327第一节 危险源分析及控制措施327一、非经营性风险327二、人的不安全行为329三、车的不安全因素332四、道路的不安全因10、素335五、行车环境不安全因素340六、企业管理不安全因素343第二节 风险防范规避措施344一、采用必要的技术控制手段344二、关注办理业务过程细节，规避操作风险344三、租赁车辆风险规避措施346第三节 危险源辨识、评价及控制管理制度348一、危险源辨识制度349二、危险源评价制度350三、危险源控制制度355四、危险源的更新制度356第十章 服务质量保证措施358第一节 服务承诺358一、服务内容响应承诺358二、服务质量承诺362三、违约赔偿及补救承诺365四、车辆安全保障承诺366五、优惠服务承诺366第二节 服务质量保证措施368一、服务质量管理体系368二、服务质量保障措施37011、三、服务质量保障管理制度371第三节 服务质量管理体系运行及业绩情况373一、服务质量体系运行情况374二、服务质量管理体系业绩情况375第十一章 应急预案376第一节 安全生产综合应急预案376一、编制目的376二、编制依据376三、适用范围376四、工作原则376五、应急机构377六、预防安全生产突发事故发生的措施377七、对事故或紧急情况的信息报告381八、安全生产及突发事故和突发事件的应急处理383九、事故、事件、紧急情况或重大险情应急处理终止385十、应急保障386十一、善后处理387十二、应急反应的训练和演习388第二节 紧急情况处理应急处置388一、紧急情况的应急处置原则388二12、紧急情况的应急处置方法389第三节 发生事故应急处理393一、事故现场的处理步骤、原则和方法393二、事故后的脱困方法396第四节 突发疾病处理预案401一、驾驶人突发疾病的应急处置401二、用户突发疾病的应急处置402第五节 车辆相关安全应急处理404一、车辆安保情况的应急处置404二、突发车辆故障应急预案406三、极端恶劣天气安全行车应急预案408第一章 项目总体概况与服务规划第一节 汽车租赁行业发展前景随着经济社会快速发展，城镇化进程进一步加快，城乡、区域一体化迅速推进，驾驶技能广泛普及，企事业单位用车制度改革等，汽车租赁需求将会更加旺盛，发展潜力巨大，具备了快速发展的基础条件。一、租13、赁公司的经营模式轿车（中高档车为主）短租、长租、长租零用、以租代购、汽车买卖等；以下做简要说明。短租是指消费者以个人名义，凭两证一卡，即身份证、驾驶证、信用卡与租赁公司签约，在较短时间内使用并归还的租车模式。这里包括自驾和配驾（含驾驶员），以此类模式，消费者电联租车公司下预订单，租车公司确定有车后，需要或者送车上门或者客户前往相关网店自行取车，在签署租赁协议以及交付一定车辆押金和违章押金及全额租金后将车开走。如：婚车等。这种模式最的的弊端是客户来源于社会，信用评估体系确实的当下，容易造成骗车案件。长租是指客户和租赁公司以单位名义签署为期一年以上用车协议，约定多长时间内可以使用特定车型的次数和公14、里数，客户想用车随时提取，用完归还。这种模式利润相当可观，以企业客户为主。以租代购是指承租人以取得汽车产品的所有权为目的，实质是一种带有销售性质的长期租赁业务。汽车买卖：据近几年经营情况，中高档车以短租模式最优；将中高档车况良好二手车从外地买进，短期内将其高价卖出赚取差价，或者租赁23个月，再以原进价或更高卖出，赚取最大利润。这样，因中高档车性能、安全系数较高规避了骗车等风险，车辆更新周期短，减少了保养等费用。二、汽车租赁用户结构分析目前，国内汽车租赁市场的用户可以划分为以下两个层次：第一层次：单位用车，主要以三资企业、中小企业为主，一般用于满足企业经营及公务、商务活动的需要，这部分消费占整个15、汽车租赁市场的57%左右；第二层次：家庭、个人用车，主要以中高收入家庭为主，其主要用途为家庭旅游、探亲访友、临时外出等，这部分用车占整个汽车租赁市场的43%左右。租赁汽车的主要用途依次为：国家企事业单位和三资企业公务用车；节假日郊游私人用车；接站及陪同用车；买车前的试开和做教练车使用等。而在汽车租赁市场的庞大消费群体中，最主要的消费者是三资企业的职员，其占整个消费群体的50%；另外，个体或私企单位以及新闻、医疗、金融机构的员工也占有一定的比例。根据发达国家汽车进入家庭的经验，只有当家庭平均年收入的1.5倍相当于一辆轿车的价格时，才将会有大量的家庭购买汽车。公务用车制度的改革也给汽车租赁业的发展16、带来有利条件。目前，大多城市已积极推行公务用车制度的改革。这对于汽车租赁业来说，无疑是一个好消息。新的公务用车制度将取消公务用车，各级公务员按行政级别来补贴交通费，各单位现行的上下班交通用车制度也将改革，各单位原则上不再保留上下班交通车，上下班的交通方式将由个人自主选择，必将极大地促进汽车租赁业的发展。中外合资企业、外商独资企业和私营企业的不断增加也为汽车租赁业创造了更多的商机。对于各种合资、独资企业来说，他们精于计算，不愿用宝贵的流动资金去购买汽车，变成固定资产放在家里，而租车费用是计入成本的，不同于买车用款为税后利润，而且租车还可以免去保险费、车船使用费以及日常维修费、管理费等，因此他们也17、乐意租车而不愿买车。三、租赁市场的调查汇报1.现有汽车租赁市场的经营较为简单，规模较小，以小型客车为主。2.现租车行的实质是租车中介，属于老板的固定车辆少，大多数的车辆来源都是不同的车主挂靠在该车行，有客户需求再实施。3.现租车行最愿意承接的是对公租车，稍微大型点的租车行承接的公租业务每月大约XX台左右，小型点的租车行公租业务每月大约XX台左右。4.现租车行最不愿意承接的是社会闲杂人员租车，此类人员大多是不按约定履行责任和义务，往往最后采取的手段都是“黑吃黑”。第二节 项目需求分析（各单位根据实际采购情况进行描述）一、项目概况1.招标单位：2.项目名称：3.项目性质：4.基本情况：5.工作范围18、：二、服务要求（一）车辆配置需求设备配置需求一览表序号设备名称型号功能数量年份产地工作细节生产能力放置地点来源12345671.车辆符合安全国家标准；取得机动车检验合格证明，并已经在公安机关交通管理部门办理注册登记。2.有取得驾驶资格的驾驶人。3.有健全的安全管理制度。4.已经投保机动车承运人责任保险（交强险、第三者责任险、座位险等）。5.按照规定配备具有行驶记录功能的卫星定位装置。6.须配备干粉灭火器、急救箱等安全设备；安全设备应当放置在便于取用的位置，并确保性能良好、有效适用。7.承诺提供备用车辆。8.车辆运行时间在XX年内（车辆行驶证为准）。9.每辆车均有客车营运证。（二）配套服务需求119、.本公司提供租赁服务的所有车型必须具备车辆行驶证、通行证（能不受时限在市区内、含快速环道通行）、交强险、商业险等。2.本公司提供租赁服务的车辆应处于良好的状态，无违章，损坏情况，车辆整洁。3.本公司提供租赁服务的车辆已年审，并办理交强险，商业险等，且车辆保险有效。4.本公司租赁车辆期间使用包含燃油费。5.本公司收到租车通知前将会对车辆进行检查（如发动机、底盘、轮胎气压、安全性能等），以保证车辆在租用期间的安全性和稳定性；6.本公司在服务期间，接采购人服务通知2小时内响应，XX小时内到达采购人指定地点提供服务。7.本公司所派司机需根据出车时间提前半小时到岗，检查所用车辆，排查安全隐患及用油情况，20、保证出车安全。另司机会签订工作保密协议，禁止泄露一切工作信息。8.本公司将会按国家汽车服务行业的有关规定，依照相关要求和标准进行管理。9.本公司在服务期间，将会严格遵照相关行车安全和其他法律法规等要求规范操作，杜绝交通安全事故；严禁违规使用车辆，确保安全用车，杜绝违章事故；积极做好车辆日常卫生保洁工作，确保车辆环境卫生。10.本公司在每次提供租车服务时，须提供所派司机的有效身份证和驾驶证、所租车辆的有效行驶证、营运证等合法证明给采购人验证，否则采购人有权不委派租车业务。（三）司机技术要求1.取得相应准驾车型驾驶证并具有XX年以上驾驶经历，年龄在XX周岁以上、不超过XX周岁。2.最近连续X个记分21、周期内没有被记满分记录。3.无致人死亡或者重伤的交通事故责任记录。4.无饮酒后驾驶或者醉酒驾驶机动车记录，最近XX年内无驾驶客运车辆超员、超速等严重交通违法行为记录。5.无犯罪记录、品行良好，身体健康，并持相应的中华人民共和国机动车有效驾驶证件的司机驾驶车辆。6.身心健康，无传染性疾病，无癫痫、精神病等可能危及行车安全的疾病病史，无酗酒、吸毒行为记录；7.承诺提供备用驾驶人员。（四）其他需求1.根据采购方要求提供接送服务。2.因临时原因须调派代用车时，必须提供同一类型及同一级别的车辆并于前一工作日通知采购方。3.应保持车辆内部、外部的清洁卫生，保证车况良好，并在冬、季节开启空调以满足乘坐人员的22、需求，其所产生的清洁费或其他相关费用因包含在投标报价中。4.若提供的车辆性能、品质或配置低于合同所规定的车辆，采购人可要求更换车辆，投标人不得拒绝，若能在限期内更换车辆按违约处理。5.驾驶人员在驾驶时，应确保遵守有关交通法规规定，认为驾驶员服务态度差，可以口头及书面通知投标单位改善，如拒不改善者，采购人有权要求立即更换驾驶员。6.在运行当中由于天气或不可抗拒因素（如交通事故引起的堵塞、临时交通管制、恶劣天气等）造成的车辆脱班，造成损失，投标人应妥善协调解决。对于持续性的交通管制，应及时通知采购人以便调整行车路线。第三节 企业概述一、公司简介（根据自身实际情况进行编写，以下仅作为参考模板）XX汽23、车租赁有限公司是一家集租赁、出售、维修、保险于一体的知名品牌公司。公司的主营业务是汽车租赁，共有传统能源车XX辆、新能源汽车XX辆、大中型汽车XX辆。公司设有安全科、机务科、调度科、财务科、办公室、业务科、监控分控中心，公司车辆的维修保养工作全部委托具有资质的汽车维修厂进行作业。二、企业文化我公司自xx年成立以来，我们租车始终坚持并传承诚信、服务、团队、活力、创新、执行的企业文化，也正是这样的企业文化，为我们带来了高速度的成长和阶段性的成功，令我们发展成为中国汽车租赁行业的领先企业。1.企业价值观：（1）用心维护我们的荣誉，这是我们生存的依托；（2）无论客户还是同事，我们都尽心服务；（3）诚信24、正直是我们做人的准则；（4）我们坚信，团队的力量来自于尊重和信任。2.团队精神：（1）用心服务；（2）勇于创新；（3）尊重信任；（4）传递快乐。3.企业使命推动中国汽车租赁行业的健康发展；“改善国人出行方式，优化社会资源配置”。做“汽车共享、低碳环保、和谐交通”的倡导者和执行者，成为汽车租赁业中发展最快，利润最多的公司。4.企业愿景始终追求卓越。为顾客创造价值，为员工提供成长和发展的空间，为股东提供最好的回报；为社会创造效益。三、企业目标短期目标：通过建立符合市场规律、有利于企业发展的车队更新机制，使企业步入良性发展的轨道。在保持现有竞争优势的前提下，加大商业市场的开发力度，走特色化经营的道25、路。长期目标：争取在未来XX年内，通过持续不断的经营创新，培育核心竞争能力，引入国际汽车租赁的管理和资本，发展完善的国内租赁行业逐步建立起市场领导者的地位，形成独具特色的、知名的、精干型汽车租赁公司，力争利润达到千万的水平。四、用人标准以德为先，有责任感、使命感，勇于担当。五、企业优势（一）从客户的需求出发设计产品和提供服务我公司以符合客户需求为基准，从而去设计产品与提供服务，满足客户需求，赢得客户信赖与满意。针对目前客户的主要需求方面，我公司还推出以下策略：1.产品结构（1）“定制我的租车产品”的项目针对针对客户所反映的产品品种不够丰富的现象，我公司在分析了大众客户的需求比例和这些有特殊需求26、的客户比例后，决定保留原有的产品，而对有特殊需求的客人推出“定制我的租车产品”的项目。由于部分客户需要“自驾时租、带司机点到点服务、带司机外地打包价格租车、上下班单程接送”等具有个性化特色的服务，所以每一单需要的车型、花费的时间和成本都不同，无法通过提供统一的产品来满足，只能通过量身定制来满足，“定制我的租车产品”就可以根据客户个性化的需求来设计产品、提供服务、核算成本、予以报价。（2）“碰撞免除”项目我公司推出了“碰损免除”项目，即客户在租车时可购买“碰损免除”保险，如果在租车期间，车辆发生碰撞，则客户免责，且我司的“碰损免除”的定价与市场上其他租赁公司购买保险的价格相比较低，具有很大的优势27、。2.服务策略我公司在面对有个性化需求且需求合理的客户，并且愿意向工作人员吐露其特殊需求的用户，则其负责的业务接待员将会记录其需求，并且尽量予以满足。同时，我公司会将该需求记录到客户管理系统中，在该客户在次来订车时，能够迅速查询客户档案，从而主动询问客户是否本次租车还有和上次一样的特殊需求，这样会提高客户对服务的满意度。我公司的业务员都是经过严格专业的培训，所以在面对不愿意将自己的需求表达出来的客户，业务员都会通过细致的观察发现客户的个性化需求，然后，主动提供个性化的服务，创造服务惊喜。为了避免对客户的个性化需求判断失误，在提供个性化服务之前，我们会先以征询的口吻，询问一下客户是否会觉得公司提28、供这样的服务会更好。或者在每次客户预订时，都加问客户一句，您是否还有其他特殊的需求。这样，可以引导客户说出他的个性化需求。（二）促销活动我公司会从客户的视角出发，推出多种多样的促销活动，为了让我们的促销活动能提高客户的满意度，我司拟推出以下策略：1.以客户愿意支付的成本作为最基本的定价策略（1）采取分时价格和浮动价格1）分时价格我司会根据商务客户和个人休闲客户的用车时间、车型和对车价的敏感程度的不同，以及公司本身车辆资源的状况，采取分时定价的方式来实施降价策略。分时定价即周一至周五的价格和周六到周日的价格是不同的。根据分析，在用车时间方面，商务客户的用车时间主要在周一到周五，个人休闲客户的用车29、时间在周六和周日。且不同类别的客户在车费、车型上的敏感度不一样，所以我司将采取的分时定价策略是：商务车型周一至周五的价格高于周六、周日，且周一至周五的定价比市场上相同车型的价格低5左右。休闲车型周一至周五价格低于周六、周日，且周一到周五的定价比市场上相同车型的价格低5左右。周六、周日商务车型的价格要与休闲车型的价格接近，即商务车型大幅打折，而休闲车型的价格则与市场同类价格持平。在分时定价的基础上，我司配之以浮动定价的方法来实施降价策略。2）浮动定价根据淡季调整定价。比如，在十一、春节等长假一结束，就会呈现2-3周的淡季，这时我司的租车价格将会被调低10-20，并进行各种促销活动。授权一线的预订30、人员和业务接待人员一定的价格权限，根据每个客户的心理价位给予权限范围内的不同的折扣。这个折扣权限一般控制在10左右。（2）根据租期长度制定灵活的优惠价格客户希望租赁的期限越长得到的价格越优惠，根据客户的这一心理需求，我司在价格制定时会根据租赁时间将价格分为日租价、周租价、月租价，租期越长价格越便宜。周租价格是日租价的XX折，月租价是周租价的XX折，折扣幅度随租期的增长而增长。2.联合促销，推出超值优惠我司与许多同自己拥有相网目标客户群的不同行业的企业建立起了合作关系，且与这些合作伙伴时常进行联合促销。比如，与银行和航空公司合偿，给予银行商务卡客户或航空公司俱乐部客户租车优惠；联合酒店一起推出“31、打包产品优惠”，价格比分开买更优惠；考虑到商旅客户都比较繁忙，希望省心省力的需求，我司免费提供“一站式”预订服务，使客户只通过一个电话，就能解决事情。（三）注重与客户保持良好地沟通和互动我司十分重视与客户沟通、互动的重要性，与客户保持良好地沟通与互动是企业开展一切工作的基础，将“耐心倾听客户需求、密切保持同客户的沟通”作为我司全体员工遵循的工作准则。我司常通过会议、培训的方式周而复始地强调与客户保持良好地沟通与互动的重要性，从而驱动员工积极与客户保持沟通互动。具体提现如下：1.积极地与客户保持良好地沟通和互动我司在设计产品、促销、定价、提供服务前，采取听客户的建议；在客户用完车后或促销完后收集32、客户的反馈信息；在客户用车过程中与其保持联系，随时为其提供帮助。我司已经建立快速反馈机制来提高客户满意度，要求各部门各层级的人都要将客户放在首位，快速帮客户解决问题。对于客户的咨询，现场能够回答的，最好现场回答，现场不能回答的，1个小时之内必须给客户答案。且要求每一位员工对客户所给到的任何信息都要认真记录、快速反馈给相关责任部门，并且快速将结果反馈给客户知晓。对于客户的投诉，24小时内必须将解决的方案告诉客户。对于客户的建议无论是否采纳都要表示感谢。在客户租车完毕后，48小时内进行回访，听取客户对本次租车的评价。2.多种双向沟通渠道，方便双方交流在双向沟通渠道建设方面，我司具备以下：（1）即时33、咨询热线。保证24小时有人接听，可以随时回答客户的咨询。（2）24小时投诉热线。当客户有投诉时，将会随时有人帮助处理。（3）开展市场调研。调研的内容是客户喜好的车型、想要的服务，喜欢的促销活动，潜在的需求等，将通过网站、电话、邮件等方式进行。对于配合调研的客户给予奖励，奖品是免费用车券，鼓励客户体验租车。（4）客户满意度调查。客户每次用完车，都可以在我司官方网站上直接进行评分，或者由我司每三个月发放一次满意度调查问卷进行，当然，也可以通过电话访问进行。（5）开通网上客户论坛。为了能够让客户能够了解到其它客户的使用体验，我公司开通了租车人和租赁公司之间的交流平台，以及租车人之间互相交流的平台，并34、配备专人管理。论坛中设立了各种主题，比如，用车心得、自驾游路线策划等，以此来增加整个网站的入气。第四节 总体服务规划一、服务管理理念我公司车辆运营服务管理体系是由人构建的组合体，因此公司车辆运营服务管理应该以人为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人的积极性放在主导地位。开发人的潜力、提高人的素质是我公司车辆运营服务管理成败的关键环节。每一位员工都有自身的社会需求，因为以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司车辆运营服务管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司车辆运营服务内部管理，必须以科学发35、展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。二、服务管理目标为了更好的有效使用车辆，提高工作效率，我公司将对车辆的安全行驶作出规范化管理，积极配合甲方的工作需要，保证工作车辆可靠稳定运行，更好的维护采购单位的利益，保证客户的安全。三、服务小组设立针对该项目选派公司组织协调能力强，成立以总经理为组长的管理服务小组，设立专属的专属项目经理XX名，客户经理助理XX名，财务专员XX名，驾驶经验丰富的驾驶管理人员XX名，故障应急小组人员XX人，24小时对接用车服务需求。（一）专属36、项目经理职责：1.了解客户需求、解决客户问题。2.为专属客户传达公司相关活动通知。3.记录客户意见、及时反馈客户建议和意见。（二）客户经理助理职责1.协助客户经理筛选处理客户重要问题；2.协助客户经理及客户做好相关活动的实施工作；3.协助客户经理做好驾驶员专业技能培训活动；4.协助客户经理及时处理客户的意见和建议。对甲方在用车期间提出的合理意见和建议应及时做出整改，接受甲方对车辆及驾驶人员的考核并整改至甲方满意为止。（三）财务专员职责：1.负责与客户进行费用账单的核对；2.销售发票的开具。（四）车队管理人员职责：1.负责在交车前对车辆车况的检测；2.车辆手续的整备；3.协调车辆日车的维修、保养37、年审等；4.车辆保险理赔。（五）应急故障小组：1.应对突发应急工作，提供技术、人员支持。2.驾驶员的安全培训、临时驾驶员替代等。综上：1.我司成立的专业服务团队会对甲方在用车期间提出的合理意见和建议应及时做出整改，接受甲方对车辆及驾驶人员的考核并整改至甲方满意为止。2.在租车期间，按甲方要求在有高速公路的路段必须行驶高速公路。3.租用车辆应按甲方的要求进行使用，驾驶员应按甲方的要求驾驶租用车辆，驾驶员驾驶车辆时应遵守国家或当地及其他地区的交通法规。4.在甲方使用租用车辆期间，驾驶员应负责租用车辆的车辆合理停放。租用车辆应停放于合适的安全的地点，包括但不限于属于乙方使用的停车地点、属于甲方使用38、的停车地点、合适的公共停车场等场所；租用车辆具体停放地点由乙方或乙方提供的驾驶员根据自己的判断选择，但在甲方认为必要的情形下，乙方应当根据甲方的要求与甲方协商确定具体的停车地点。5.车辆有效证件配备齐全，包括驾驶证、行驶证及国家或当地公安机关车辆管理部门要求随车配备的证件等。四、服务方式1.园丁式服务在客户使用车辆的过程中，服务人员会定期询问车辆状况，司机服务态度等。同时企业其它功能小组随时为您作好服务准备。例如因车辆故障或客房需求变化所引起的车辆类型调换等。2.秘书式服务不仅仅是向客户传递各种租赁信息，而是针对客户的实际用车需求，向客户推荐最适合的目标车辆，并帮助客户统筹安排，将客户用车消费39、化为最理性支出。3.星级司机服务狠抓司机的素质，星级司机均经过严格的技能考核及专业服务礼仪培训。4.朋友式服务当企业拥有新配置车型，举办免费试驾活动，当您的驾照需要年审，当您家庭的车辆需要进行保养、年审，作为会员的您将享受到俱乐部为您提供的全方位服务。5.第三方司机服务如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式捆绑销售司机服务。五、服务响应（一）车辆配备情况1.我公司所有供应的车辆全部质量达标，并严格按照国家及用户提出的有关质量标准技术要求，一级标准、手续齐全。2.我公司所有供应的车辆全部装设倒车雷达，并在甲方使用车辆时提供附属设施、部件和牌证。3.我公司所有供应的车辆具备完整的40、保险手续。4.我公司向甲方交接租赁车辆时如实提供车辆状况信息。5.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。（二）事故及故障处理1.我公司负责对事故车辆及丢失车辆直接向保险公司索赔的责任。2.在正常操作下车辆发生故障，我公司在XX小时内保证车辆维修完毕；XX小时内不能检修完毕的，给甲方提供相当档次替换车，若造成甲方损失的，我公司全额赔偿。3.我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务。4.我公司提供XX辆预留待租车辆，以备承租人替换使用。5.我公司提供XX辆救援工作车，每辆41、救援工作车配备XX名以上救援服务人员，以备承租车辆发生故障或事故时进行使用。6.我公司备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位，便于随时取用。7.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。（三）车辆保养1.我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务。2.我公司对租赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维护、一级维护、二级维护。3.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行42、协商。（四）车辆保险缴纳情况1.所有供应的车辆具备完整的保险手续，包括交强险、车辆损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔。2.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。（五）年检1.遇车辆年检，我公司提前X至XX天与甲方联系。2.在租车辆因维护、年检、停驶而影响承租人正常使用的，我公司及时提供相应的替换车辆给甲方。3.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。第二章 服务团队人员配备、职责分工情况第一节 组织机构情况一、公司治理与43、经营层人选XX汽车租赁有限公司现有员工XX人，其中管理人员全部取得了有效的从业资格证书，财务及驾驶员全部经有关部门培训持证上岗。结合公司经营实际需要，我公司根据现代企业制度要求，明确划分股东会、董事会和经理人员各自权力（股东所有权，董事会的经营决策权、经理人执行管理权）、责任和利益，形成三者之间的权力制衡关系，确保公司的高效与有效运行。股东会是公司的最高权力机构，董事会是在股东会授权下的经营决策机构，而监事会是公司股东会授权的监督机构。此外还设立有办公室、政工科、财务科、企管科、业务科、安全科、机务科、营调科、监控分控中心等XX个职能科室。总编制人员XX名，其中公司领导XX名，中层干部XX名，44、工作人员XX名。管理人员全部取得了有效的从业资格证书，财务及驾驶员全部经有关部门培训持证上岗。二、管理组织架构图董事会监事会总经理副总经理网络总监财务总监营调科企管科政工科监控分控中心财务科机务科安全科办公室主任业务科办公室营销部技术部运管中心保障部资源部财务部三、各部门职责简介保障部：负责风险控制、救援、维修及保险等事宜。运管中心：负责车辆安置及预订中心管理等工作。资源部：负责车辆采购及废旧车辆处置等工作。财务部：负责财务预算、会计及财务管理等工作。营销部：负责市场规划、品牌宣传、公关等工作。技术部：负责汽车租赁网络、客户管理系统、汽车租赁管理系统建设等工作。办公室：负责行政、后勤、人事等工45、作。四、各科室人员编制1.办公室（编制XX名。其中：主任XX名，科员XX名。）2.政工科（编制XX名。其中：科长XX名，科员XX名）3.财务科（编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，会计XX名，出纳XX名）4.企管科（编制XX名。其中：科长XX名，科员XX名）5.业务科（编制XX名。其中：科长XX名，科员XX名）6.安全科（编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，安全员XX名）7.机务科（编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，科员XX名）8.营调科（编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，调度员XX名）9.监控分控中心（编制XX名。其中：科长XX名，科员XX名）五、人员素质46、1.投标企业职工总人数：XX人。其中：具有技术职称和从业资格XX人；占职工总人数的百分比XX%；占管理人员的百分比XX%。2.投标企业驾驶员总人数：XX人。其中：5-10年驾龄人数：XX人；10-20年驾龄人数：XX人；第二节 岗位职责分工一、经理类岗位职责（一）总经理上级：董事长下级：副总经理岗位描述：主持公司的生产经营管理工作，组织实施公司各项决议。岗位职责：1.坚持原则，清政廉洁，具有较强的事业心和责任感。2.具有较高的政治素质，道德修养。从事本行业管理工作5年以上，受到中等以上教育或具备中级以上职称。3.具有相关专业工作经验，具备一定的组织协调、经营管理能力。4.向总经理负责，贯彻质量47、方针，实现效益目标。5.加强制度管理，保证租赁服务过程中的质量。6.对公司财务管理工作及厂务公开负全责。7.对搞好与上级有关部门和其他企事业单位的关系协调负全责。（二）副总经理上级：总经理下级：各科室科长岗位描述：在经理授权下，分管公司各职能科室及科室员工的考核、任免等工作。岗位职责：1.安全副经理职责（1）贯彻执行上级有关安全工作的方针政策和法律、法规，贯彻执行公司安全管理规章制度。（2）制定本公司安全管理规章制度和工作计划，及时处理安全工作方面的重要问题。（3）定期召开安全工作会议，主持召开驾驶员月度安全例会和安全事故分析会，总结经验教训，采取有效措施，部署安全工作任务。（4）做好安全管理48、人员的培训、教育工作，不断提高业务素质和管理水平。（5）负责组织开展公司各项安全生产活动。（6）负责组织开展安全检查活动，及时消除事故隐患，做好车辆保险工作，监督检查公司“安全链”中流通考核表格的传递，确保处理问题及时、准确、有效。2.运行副经理职责（1）贯彻执行上级有关方针政策和法律法规，贯彻执行公司制定的规章制度，负责制定公司车辆服务计划和运行规章制度，确保全年租赁收入计划的完成。（2）加强车队、营调服务计划组织和运行纪律考核，组织租赁业务，督促驾驶员守法经营和安全运行教育工作。（3）认真做好汽车租赁市场的调查研究，提出汽车租赁业务发展和长远性目标、任务、规化，协调与上级主管部门的工作关系49、。（4）建立健全运行基础管理工作，加强车辆服务考核工作，做好车辆运行动态记录，监督检查公司“安全链”中流通表格的传递，确保处理问题及时、准确、有效。（5）负责处理用户投诉和意见，并加以修正。3.机务副经理职责（1）贯彻执行上级有关车辆、设备管理的方针政策和法律法规，贯彻执行公司有关机务管理的规章制度，对公司的车辆、设备、机具的使用、维护负全责。（2）负责建立健全机务管理规章制度，制定适应各种形势下机务管理的工作措施和要求，健全机务各项基础档案工作。（3）负责调整和车辆的更新、调整、报废，组织实施技术革新、新技术、新产品的应用工作。（4）监督检查车辆的维修工作，组织对机械事故的鉴定工作。（5）组50、织开展机务安全检查活动和文明生产活动，加强驾驶员的技术业务培训，提高技术水平，监督检查公司“安全链”中流通表格的传递，确保处理问题及时、准确、有效。二、中层管理类（一）办公室主任上级：经理下级：科室成员岗位职责：1.宣传、贯彻执行公文、文件管理，保密等法规，贯彻执行公司有关规章制度和工作计划。2.负责公司文件及报告的起草、审核工作；组织与安排公司会议，并落实会议贯彻情况。3.做好日常接待安排以及公司印鉴、介绍信，办公用品等的管理和驾驶员的管理。4.做好调查研究和信息工作，当好领导参谋和助手，协调好各单位、科室工作关系，处理好日常事务，做好报道通讯工作。5.加强常务管理，搞好档案管理，建立健全办51、公室各项规章制度和原始记录，做好服务工作。6.完成领导交办的其它工作。（二）政工科科长上级：经理下级：科室成员岗位职责：1.认真执行上级对安全生产工作的部署要求和各项安全规章制度。2.加强安全生产工作的宣传、报道，营造安全生产的良好氛围。3.在对党员干部职工进行政治思想教育时，把安全生产列入教育的重要内容。4.在考察吸收新党员、评选先进党组织和优秀党员时，把安全思想和安全工作责任心作为重要内容考核。（三）财务科科长上级：经理下级：会计、出纳岗位职责：1.负责主持本科室的全面工作，组织并督促本科室人员全面完成本部职责范围内的各项工作任务。2.贯彻落实本科室岗位责任制和工作标准，密切与业务科等科室52、的工作联系，加强与有关科室的协作配合工作。3.负责组织编制和监督执行各项预算、财务收支计划，资金筹措和使用计划，合理有效地使用资金。4.负责组织进行成本费用预测、计划、控制、核算分析和考核，督促公司有关科室降低消耗，节约费用，提高经济效益。5.负责组织建立健全会计核算制度，组织进行财务状况和经营成果的综合分析，对影响财务经营状况的重大问题提出改进意见和建议。6.负责对公司财务机构的设置和会计人员的配备、财务会计管理岗位的设置和人员的聘任提出方案，并组织科室人员进行业务培训和考核，支持财务会计人员依法行使职权。7.协助公司领导对公司的生产经营、业务发展以及基本建设投资等问题作出决策。8.负责协调53、公司与财政、税务、审计和上级部门的关系。（四）企管科科长上级：分管副经理下级：科室成员岗位职责：1.认真执行上级对安全生产工作的部署要求和各项安全规章制度。2.审查修订公司的安全规章制度、责任制度、操作规程及应急预案。3.拒签存在安全隐患、安全责任纠纷的合同和协议。4.严格安全生产的绩效考核、责任追究。5.监督检查安全生产的制度落实，发现隐患及时督促整改。（五）业务科科长上级：分管副经理下级：科室成员岗位职责：1.负责具体制定、执行公司年度运营计划及营运实施方案。2.制定公司年度运营策划、价格等方案，做好运营工作费用预算，并督促方案及预算执行情况。3.负责公司运营渠道的构建及市场开拓，搭建旅游54、促销网络平台，提升行业形象。4.负责定期组织营运工作会议，随时向分管领导汇报相关情况。5.制定营运规章制度，提出人力需求计划、培训方案，并督促、协调、落实，实现年度经营目标。6.负责对所属科室、员工工作业绩进行考核，并提出奖惩建议。7.负责本科室业务开展和日常管理工作。8.完成领导交办的其他任务。（六）安全科科长上级：分管副经理下级：安全员岗位职责：1.认真贯彻落实国家和企业有关安全生产的法律、法规、管理制度。2.负责制订公司安全措施计划，并组织实施。3.组织开展安全宣传教育，保证教育时间和质量。4.组织开展安全检查，做好安全预防和事故预防工作，落实安全隐患的整改检查。5.负责驾驶员的上岗考核55、和安全管理工作。6.对公司发生的各类事故，按照“四不放过”的原则，及时报告和处理，分析事故原因，制订预防措施。（七）机务科科长上级：分管副经理下级：机务技术员岗位职责：1.在公司经理的领导下，认真完成公司经理及机务经理安排的各项任务，全面负责本科室的各项工作。2.严格遵守公司的各项规章制度，听从领导安排，协助领导搞好各项基础管理工作，当好领导助手和参谋，在科室中起领导和表率作用。3.负责建立健全分公司所有车辆的技术档案和设备档案，各项原始记录齐全，各项基础管理要达到公司的技术要求和技术标准，做到管理标准化、科学化、规范化。4.监督出检技术员和维护技术员的工作质量，对车辆的出检维护、设备的维护管56、理负总责，负责车辆及机电设备技术事故的鉴定。5.负责本行业新能源、新技术、新工艺、新材料和各种先进经验的推广及应用，及时掌握所有车辆及设备的技术状况，积极采取措施提高车辆及设备的完好率和技术等级。6.监督运行车辆及驾驶员员的安全文明生产及安全操作规程的执行，确保在维修作业中不发生安全责任事故。7.按规定及时上报公司考核的各项报表，完成公司责任制中规定的有关机务方面的各项指标。5.负责本科室内的所有日常工作及有关部门交给的各项工作。（八）营调科科长上级：分管副经理下级：调度员岗位职责：1.宣传、贯彻执行交通规则；贯彻执行公司规章制度，制定公司汽车租赁管理考核实施细则。2.搞好汽车租赁管理工作，积57、极深入汽车租赁市场调查，努力提高服务质量，确保完成公司的收入计划。3.组织市场调查，提出汽车租赁发展的阶段性或长远性目标、任务、规划。4.督促、检查完成运行计划，积极协调配合公司各科室，做好各项工作。5.做好临时重点汽车租赁任务的组织工作。6.建立健全汽车租赁业务档案管理，抓好各项管理基础工作的落实。7.按时参加公司组织的例会。（九）监控分控中心主任上级：分管副经理下级：监控员岗位职责：1.认真执行上级对安全生产工作的部署要求和各项安全规章制度。2.制定、完善安全监控管理规章制度并组织落实。3.加强对安全监控人员和车载设备使用人员的教育和培训，提高其安全意识和操作使用技能。4.组织做好车辆运行58、安全监控管理工作，及时提示安全注意事项，及时纠正和处理超速行驶等违规行为。5.组织做好对安全监控设备的检修和维护工作，确保信息畅通。6.按“四不放过”的原则，参与事故的调查处理。三、普通管理岗（一）办公室岗位1.行政文员上级：办公室主任岗位职责：（1）负责行政部的日常事务工作。负责各种文件资料的打印、收发、传送以及相关资料领取、保存。（2）认真贯彻执行公司的相关制度，执行领导的指示并认真传达（3）负责文件资料的收发、登记、阅签、清退、整理、归档，并坚决执行机要文件的保密工作。（4）负责办公室的其他日常事务，并负责来访、接待、引见、收发传真、考勤登记及接听电话等。（5）负责公司各种会议的统筹安排59、，做好会议文字草拟，起草会议记录、会议纪要、会议通报等有关文秘工作。（6）收集有关信息，向领导提出必要的建议或意见，需要尽快办理的有关工作应及时告知领导。（7）负责公司重大活动、仪式方案报批、筹备、安排。（8）协调人事、财务部门及其他科室的关系。（9）按时完成领导交办的其他任务。2.人事劳资员上级：办公室主任岗位职责：（1）根据国家政策和公司规定，建立健全行之有效的人事管理及考核制度（2）负责公司薪酬管理及员工事务、协调、沟通等工作。（3）负责公司调入、招聘、调配、使用、辞退、调出员工等的审核工作。（4）协助部门负责人做好员工或专业技术人员年度考核等工作。（5）负责员工劳动合同的签订和管理工作60、。（6）负责人事归档的管理工作，负责办理员工调入、调出档案的接收和传递工作。（7）制定公司员工培训规划并组织实施，建立培训记录，评价培训效果，健全培训档案。（8）协助拟定公司机构及岗位设置方案，建立、健全公司人力资源管理制度并监督执行。（9）完成领导交办的其他工作。（二）财务科1.会计上级：财务科科长岗位职责：（1）严格遵守、执行国家财经、税务法律、法规及公司制定的财务管理、会计核算、固定资产管理和资金管理等规章制度，并结合公司实际，制定相应的实施办法。（2）负责审核会计凭证、银行存款余额表及不定期盘点公司库存现金；负责公司月、季、年度财务报表的编制及财务分析工作。（3）负责公司纳税情况的汇总61、申报工作及相关税务信息。（4）负责管理公司资金，根据公司经营发展需要制定资金管理计划并监督、管理。（5）配合公司制定业绩评估办法，收集、分析业绩管理信息，实施业绩评估，并将有关情况报告公司领导。（6）负责会计凭证、帐薄、报表及财务印鉴的管理工作。（7）负责协调、配合税务、审计、会计师事务所等单位的审计工作；负责协调、配合集团公司对公司的审计工作。（8）及时完成领导交办的其他工作。2.出纳上级：财务科科长岗位职责：（1）负责办理银行结算及现金收付。（2）负责现金及银行存款日记帐的登记。（3）负责资金归集，资金报表的编制。（4）负责银行款余额调节表编制。（5）负责协调、配合税务、审计、会计师事务62、所等单位对我司的审计工作。（6）负责交纳公司各项税费，做到解缴及时、准确。（7）及时完成领导交办的其他工作。（三）业务科岗位：业务员上级：业务科科长岗位职责：1.严格执行公司年度营销方案及渠道发展规划，努力完成公司下达目标任务。2.具体负责组织、实施并制定运营方案。3.具体负责对各种渠道效能的评估及培训工作。4.具体负责网络建设与推广工作。5.制定接待规范，处理客户来函来电，广泛收集意见，及时向科室领导汇报。6.热情为用户预订、安排、接待，认真听取用户的意见和建议。7.及时完成领导交办的其他工作。（四）安全科岗位：安全员上级：安全科科长岗位职责：1.认真执行上级对安全工作的部署要求和各项安全规63、章制度。2.参与制定和完善各项安全管理规章制度、安全责任制度和操作规程及各项应急预案，并督促落实。3.及时落实各级安全会议精神，并督促实施。4.及时了解和搜集安全生产信息并整理分析，为安全生产提供参考。5.参与实施安全生产的宣传教育和培训、监督检查、现场安全管理和安全事故的调查处理等工作。6.参与筹备安全工作会议，并做好会议记录、考勤及落实督办等工作。7.按系统化、规范化、标准化要求，建立健全安全管理内业资料，按规定要求，及时汇总上报安全材料。8.及时完成领导交办的其他安全工作。（五）机务科岗位：技术员上级：机务科科长岗位职责：1.认真执行上级对安全工作的部署要求和各项安全规章制度及机务管理制64、度。2.参与制定和完善机务安全管理方面的规章制度和操作规程，并督促落实。3.参与对相关从业人员的安全宣传教育和培训、机务安全检查、机械事故调查处理等工作。4.编制车辆、设备的更新、维护、例检等工作计划，并督促实施。5.协助相关部门研究有关安全生产的技术分析，从技术上为安全生产提供参考依据。6.指导从业人员落实安全操作技术规范。7.完善机务安全管理方面的内业资料。8.落实“一岗双责”制度。9.及时完成领导交办的其他安全工作。（六）营调科岗位：调度员上级：营调科科长岗位职责：1.认真执行上级对安全工作的部署要求和各项安全规章制度。2.坚持“安全第一”方针，正确处理生产与安全的关系。认真履行岗位安全65、职责，坚持安全生产原则，科学编制运行计划、合理调配运力，杜绝因安排不合理而导致驾驶员疲劳驾驶现象，确保安全生产。3.遇重大节日、重要时段、政治性等任务时，协助科长拟定服务安全运输方案，并组织实施。4.监督检查服务经营过程中安全规章制度的落实，发现隐患及时督促整改。5.准确填写调度工作日志，完善各项原始资料。6.落实“一岗双责”制度。7.及时完成领导交办的其他安全工作。（七）监控分控中心岗位：监控员上级：监控分控中心主任岗位职责：1.落实上级有关安全监控管理制度。2.负责运营车辆的实时监控，及时处理违章违纪。3.根据天气、道路及车辆运行情况及时制发安全提示信息，提醒驾驶员注意行车安全。4.严格落66、实保密制度，严守用户信息，杜绝将用户信息透漏给他人。5.做好各种原始资料的填写、整理、归档和上报。6.及时完成领导交办的其他安全工作。（八）职能科室1.严格执行各项交通法律、法规和安全生产管理规定，落实企业安全管理规范。保障用户租赁服务的安全、车辆技术状况和驾驶员的管理工作，做好安全生产的日常管理工作。2.认真执行公司的各项规章制度，贯彻执行公司安全生产管理条例，尊重用户的需求，制定用户租车的日常工作计划，定期组织召开安全生产例会，具体安排驾驶员的安全教育，开展各项安全生产竞赛、教育等活动。3.建立驾驶员服务信誉档案，提高服务质量，处理行车违章。维护良好的生产秩序，调动驾驶员爱岗敬业、遵章守纪67、的积极性，不断提高服务质量。4.组织安全生产人员定期检查安全行车、车容车貌情况，制止违章行为，对违章行为作业提出初步处理意见。5.建立健全基础资料，用户档案和应急预案。6.加强隐患排查，杜绝事故苗头。7.利用网络和卫星定位系统，加强过程控制。对违章驾驶员按照相关规定进行处理。对发生事故的驾驶员严格按照“四不放过”的原则进行处理。举一反三，使每个驾驶员受到教育。8.建立和保存车辆台帐和单车档案，对车辆实行动态管理。9.负责协助驾驶员做好对车辆的年审、维护、保养、安全例检等检测工作。10.负责对驾驶员进行车辆构造、原理、特点、驾驶操作、常见故障排除等技术常识培训。11.按时、准确完成各项技术、消耗68、统计报表。四、基层岗（一）调度手续办理人员岗位职责1.调度手续办理人员要认真贯彻执行国家法律法规，政治可靠，无违法犯罪记录，工作保密性强；根据用户要求，制定服务流程，登记调度日志和运行台帐，按照车辆运行工作流程办理租赁服务相关手续，并组织实施；2.衔接安全科，以安全生产为前提，以车辆派车单、服务计划为依据，根据车辆调度平台和卫星监控系统，科学、合理调度车辆；3.保持24小时电话畅通，保障用车服务，必要时进行现场专职调度；4.与卫星监控中心分控中心衔接，检查、监督车辆始末运行和过程及到场时间；5.与机务科衔接，检查、监督车辆车容车貌；6.与安全科衔接，检查、监督车辆按指定地点停放；7.与业务科衔69、接，检查、监督车辆按顺序出行；8.与财务科衔接，负责月底相关费用核对、结账等工作；9.与企管科衔接及时发现服务质量问题，反映、解决问题；10.对全部车辆实施有效的监督管理，保证各项工作环节正常运转；11.对服务过程中报告的突发情况采取行之有效的补救措施；12.认真做好交接班记录，正确无误地填写好调度日记；13.服务过程中遇事及时请示领导，事毕及时向相关领导汇报；14.在服务工作中不断创新，增加新的设想，根据不同的变化提出相应的工作改进措施。（二）驾驶员岗位职责1.接公司和用户运行指令后，发车前三十分钟到达工作岗位，检查车辆，做好出车前的准备。2.按公司规定穿工装，检查自我仪表、证件是否齐全。370、.检查车辆各性能是否正常；车内设施是否正常；车容车貌是否清洁。4.提前十分钟将车辆停放在指定地点，同时开启音响系统。夏季开空调；冬季开暖风。5.发车前，驾驶员应再次检查自己的仪容仪表；用户人员到齐后按用户指令发车。6.车辆行驶过程中，驾驶员应集中精力，平稳驾驶，尽量避免紧急制动，尽量不用气喇叭，平稳打方向。行驶途中，驾驶员绝不允许与无关人员说话聊天，更不允许吸烟、饮食。7.车辆完成服务任务后，立即清洁车辆，应在公司规定的地点加油，并将当天情况汇报给调度。8.车辆每天及时维护检测，及时排除故障，使车辆保持100完好，保证第二天顺利运行。第三节 拟投入服务团队配备计划表一、拟投入本项目的服务人员名71、单序号姓名教育程度工作经验在本项目担任职称在本项目拟负任务1234567.二、拟投入主要管理人员履历表（对上表中的管理人员按下表逐个填写）姓名性别出生年月职务职称学历毕业院校所学专业从事专业工作年限拟在本项目中承担的工作主要工作经历及业绩：附：学历证书、职称证书、资格证书、业绩证明材料等复印件。三、拟投入主要人员履历表姓名性别出生日期年月日毕业院校及专业毕业时间年月日从事本专业时间为申请人服务时间执业注册职称主要经历时间参加过的工程项目名称及规模该项目中任职四、拟投入信息系统设计人员针对此项目，我公司做出了以下具体相关人员配备：（一）开发团队人员具体分配工作角色工作职责人数负责人项目经理技术总72、监架构设计师美工设计师网络系统程序员交互设计师美工设计员系统工程师UI设计师网页设计师网络编辑用户体验设计师测试人员用户培训人员（二）开发团队核心人员简介（根据自身实际情况编写）第三章 租赁车辆管理服务方案车辆管理是汽车租赁企业的一项非常重要的基础性工作，其管理水平直接关系和影响到租赁服务水平的高低乃至整个企业能否正常运转。第一节 租赁车辆运营服务方案一、车辆租赁方式由XX汽车租赁有限公司提供XX承租单位用车需求，XX汽车租赁有限公司采取“租赁”的模式向XX承租单位提供车辆租赁使用和驾驶员劳务派遣（包括由XX机关事务管理局集中管理的定向化保障车辆的驾驶员劳务派遣）。具体租赁方式分为以下两种：173、.不带驾租赁，XX汽车租赁有限公司只提供车辆，而车辆的租用费、燃油费、路桥费、停车费、驾驶故障维修费、事故费用和交通违章等相关连带费用由租用方负责；2.带驾租赁，XX汽车租赁有限公司负责提供车辆和随车司机，车辆的租用费、燃油费、路桥费和停车费由租用方负责。二、租赁车辆类型1.传统能源车，XX年内车龄，可提供五座轿车、七座SUV，九座商务车等客户需求类型车辆；2.新能源汽车，XX年内车龄，可提供纯电动或混合动力车型，由五座轿车和七座SUV两种类型车辆组成；3.大中型汽车，XX年内车龄，此类车辆原则上考虑由公司安排驾驶员。三、车辆租赁服务程序为了加强汽车租赁服务车辆管理，促使车辆、安全、健康、稳定74、发展、使车辆规范有序运行，搞好服务规范，特制定本程序。1.用车方电话或网上订单通知公司，告知用车车型、数量、时间、地点、人数、线路，公司业务科通知调度科制定运行线路计划，业务科可根据用户的特殊需求提供上门服务。2.调度科接到用车任务后，立即通知驾驶员检查、车容、车貌和车辆技术检测，检测合格后由机务科签章。3.驾驶员凭车辆技术合格证签章，确认无误后，由安全科审检驾驶员资质并进行安全交待，签订安全责任书。4.驾驶员凭车辆技术合格证和安全责任书，调度科确认无误后，发给派车单并通知财务。5.财务科凭调度科出具派车单和派车协议开出租车发票，做好车辆租赁费用登记工作，驾驶员到办公室领取相应支持性物品。675、.驾驶员领到派车单后，要按照用户指定服务范围运行，如超范围要征得用户同意并及时告知公司调度科。7.调度科根据实际情况，按照上面流程，合理科学的安排好用车运行计划。8.调度科必须随时掌握用户和各企事业单位用车的流量和流向，科学合理的安排租赁车辆计划。9.业务科组织相关人员对用户进行服务质量回访，根据用户的建议和意见，整改落实在服务过程中的不足，并负责结算相关租赁费用。（具体流程方案见第四章）四、租赁车辆配套设施XX汽车租赁有限公司在所有租赁车辆上都安装了卫星定位系统、自行建立网络信息平台、调度系统等配套服务设施便于服务管理。五、车辆租赁费用标准（一）标准服务价格1.车辆租金客户必购项目，是各车型76、在XX小时租赁中形成的费用，我司根据产品类型、租期、支付方式，车辆租金分为正常价和预付价，具体价格如下：（1）不带驾驶租赁适用说明不同车型正常价预付价A车型B车型C车型适用情形日租约定租期月租季租半年租年租是否先付不先付取车时一次性先付全部租金预订时一次性预付全部租金结算限制无，按实际租期结算，还车时多退少补按订单租期结算，提前还车的，已付租金不退价格正常价预付价（2）带驾驶租赁适用说明不同车型正常价预付价A车型B车型C车型适用情形日租约定租期月租季租半年租年租是否先付不先付取车时一次性先付全部租金预订时一次性预付全部租金结算限制无，按实际租期结算，还车时多退少补按订单租期结算，提前还车的，已77、付租金不退价格正常价预付价2.基本保险费客户必须购买的项目，是对车辆发生重大事故的保障。（1）基本计费单位：1天（XX小时），租期不满XX小时的按XX小时计算；（2）计价方式：按天计费，总额=单价*租期；（3）计价说明：1）不同车型基本保险费价格不同；2）超时还车时，超时XX小时内不计基本保险费，超时还车XX小时以上按1天（XX小时）计费；3）基本保险费不计入停运损失费。3.手续费客户必须购买的项目，是为客户办理租车手续的人工费、场地费等。（1）基本计费单位：按订单计费；（2）计价说明：1）不区分车型和会员级别；2）每个城市、每个门店收费标准不同。4.超时收费租车使用的时间超过租期约定的归还时78、间XX分钟的，按超时费标准收取超时费。（1）基本计费单位：小时（2）超时费用只计车辆租金，不含基本保险费等其他费用，计费方式：1）超过XX分钟不足XX小时的，按XX小时收费；2）超时时间在XX小时内，以小时为单位收取超时费用；3）超时X小时以上，按1天（XX小时）租金计算超时费用；4）超时XX个小时的，以上计费方式两者取低。5.超里程收费超过限制里程的，需按实际产生的超里程数以及每公里单价支付超里程费。增值服务价格如下：项目（可选）费用不计免赔服务XX元/天，超时XX小时以上按1天计费，超时XX小时内不另计费卫星定位导航仪XX元/天，超时XX小时以上按1天计费，超时XX小时内不另计费儿童座椅X79、X元/天，超时XX小时以上按1天计费，超时XX小时内不另计费送车上门XX元/次上门取车XX元/次同城异店还车XX元/次异地还车按XX汽车租赁有限公司“门店查询”中明示的价格收取；未明示的，根据城市间的距离，按1元/公里计价全国救援对于车辆的自身故障免费救援；其他服务，按救援商的报价由客户现场支付（二）其它费用1.夜间服务费：夜间21：00至次日早上8：00之间取车或还车的客户，加收XX元夜间服务费。（1）基本计价单位：次，即取车或还车各按1次计；（2）是否收取夜间服务费，以客户到店时间为准，不计客户排队和等待时间；（3）因XX汽车租赁有限公司原因导致客户订单取还车时间延迟而产生夜间服务费的，该80、费用减免。2.强行续租违约金：未履行有效续租手续，或未经XX汽车租赁有限公司同意强行续租的，按超期部分租金的300%收取违约金。3.加油代办费：在满油出车且还车时油量不满的，客户需按市场当期油价支付油量差价，并需另行支付XX元加油代办费。4.违章罚款：车辆租赁期间产生的违章，由客户自行负责。（1）XX汽车租赁有限公司在查询或收到客户的违章通知后，将以短信通知客户，客户在接到XX汽车租赁有限公司的通知后，可致电XX汽车租赁有限公司客服中心详询，并选择以下方式处理：1）在限期内到交管部门自行处理；2）在条件允许的城市（详询XX汽车租赁有限公司当地门店），客户可在限期内将驾驶执照寄送至XX汽车租赁有81、限公司指定的地址，由XX汽车租赁有限公司代为处理，在此情况下，客户需支付：违章罚款；违章代办服务费：每个订单XX元；驾驶执照寄往XX汽车租赁有限公司的费用（驾照寄还的费用由XX汽车租赁有限公司承担）。3）委托XX汽车租赁有限公司进行处理，在此情况下，客户需支付如下费用：违章罚款；违章代办服务费：无扣分情况：每个罚单XX元，即XX元/次；有扣分情况：每个罚单XX元，即XX元/次。（2）若客户未在规定期限内（还车后25天内或收到短信后5日内）处理完毕或寄送驾驶执照的，视同客户自愿委托XX汽车租赁有限公司代为处理；（3）XX汽车租赁有限公司有权在客户预授权或押金中扣除以上费用，若金额不足，客户同意X82、X汽车租赁有限公司自行，或通过合法方式、第三方机构及客户开卡银行从客户信用卡、借记卡、消费储值卡及其他任何支付方式中直接扣划，或客户自行将其汇至XX汽车租赁有限公司指定帐户：帐户名：XX汽车租赁有限公司帐户：XXXXX开户行：XX5.停运损失费由于事故等原因造成车辆损伤，XX汽车租赁有限公司因维修该损伤而引起的停运损失，将由客户承担。（1）计费方式：租期内车辆租金均价*停运天数；（2）停运天数确认标准如下（因维修厂无件、排队等。客观原因导致维修等待的，等待时间不计入停运时间）：停运情形损失程度停运天数（预计）车辆能够正常行驶到达门店喷漆修复轻微变形修复中等变形修复严重变形修复备件更新修复证照遗83、失，导致不能合法上路其他损坏严重，不能正常行驶按实际所需维修天数计收因承租人原因导致车辆被扣按车辆实际被扣押天数收取事故导致车辆报废自还车之日至确认车辆按报废处理之日止备注同时具备前述两种及以上情况或两处及以上部件伤痕的，停运天数累加计算6.维修费对于保险公司赔付范围外的事故车辆维修费用，由租车客户支付。（1）维修费用收取标准与流程：维修费用参照车辆外观损伤修复费用标准，由客户还车时预先支付，维修完成后按实际产生的费用多退少补。（2）客户如对预付维修费用的内容或额度存有异议，经XX汽车租赁有限公司门店确认后，客户可自行到4S店或XX汽车租赁有限公司指定维修厂维修；车辆维修完毕后，客户将车辆交还84、门店并出示维修发票后，与XX汽车租赁有限公司进行租车费用的结算。（3）对于客户擅自维修或至非XX汽车租赁有限公司指定的维修厂维修的，客户将承担维修费用。7.车辆贬值损失若车辆发生严重事故（非客户责任、而是第三方全责造成的事故除外），维修金额超过XX元的，客户需另付车辆维修费的20%的车辆贬值损失。8.随车物品损失费对因客户租车期间所造成的随车物品损坏或遗失，客户需照价赔偿。参考价格详见随车物品清单及价格表，实际价格以当地4S店价格为准。9.其他损失，由双方按合同及相关法规协商处理。六、车辆配备服务标准1.严格按照甲方要求提供相应的车辆，保证项目的顺利进行。2.车辆质量达标，并严格按照国家及用户85、提出的有关质量标准技术要求，一级标准、手续齐全。3.所有供应的车辆装设倒车雷达，并在甲方使用车辆时提供附属设施、部件和牌证。4.所有供应的车辆具备完整的保险手续（包括但不限于交强险、车辆损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔）。5.我公司负责对事故车辆及丢失车辆直接向保险公司索赔的责任。6.在正常操作下车辆发生故障，我公司在XX小时内保证车辆维修完毕；XX小时内不能检修完毕的，给甲方调换车辆。7.我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供上门去取车服务。8.我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务，遇车辆年检，我公司提前5至10天86、与甲方联系。9.我公司向甲方交接租赁车辆时如实提供车辆状况信息。七、车辆采购计划根据公司计划的阶段划分，车型构成计划如下：第一阶段（业务拓展、探索阶段）：车型配备齐全，计划运营车辆XX辆，能够满足各类业务的基本要求；第二阶段（稳步发展阶段）：通过第一阶段的经验积累，合理调整公司各类车型的数量，长租、短租用车的结构，制定车辆更新方案，争取运营车辆每年翻一番，以在20XX年末车辆总数达到XX辆；第三阶段（扩张与开拓阶段）：将公司发展成在XX具有一定知名度的，中等规模以上的汽车租赁公司，XX年末车辆总数达到XX辆。区分车型排气量（L）数量备注价格（万元）产地长租车辆短租车辆第一阶段运营车辆采购计划表87、第二节 事故及故障处理方案针对本项目的实际情况，为了更好地为甲方提供服务，再遇到事故及故障事件时，我公司维修服务人员在接到甲方支援电话时，会在XX分钟内做出响应，在XX小时内保证车辆维修完毕；XX小时内不能检修完毕的，给甲方提供相当档次替换车，若造成甲方损失的，我公司全额赔偿。另外，我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务。若遇特殊情况，我公司可根据实际情况再进行安排，保证完成甲方的要求与服务。一、租赁车辆故障处理方案1.由于车辆本身故障引起的救援，费用由XX租车承担。（1）XX租车将委托救援商提供现场紧急修理服务；（2）若车辆故障无法现场修复，请将车88、辆交与XX租车指定的救援商：1）若在XX租车网点覆盖城市范围内，请到就近XX租车门店更换车辆，备用车为同级别或就近高级别车辆时，租金按原车型计费；备用车为就近低级别车时，租金按低级别车辆价格计费。2）若在XX租车网点覆盖城市范围之外，XX租车将委托救援商救援车辆，不再提供备用车，后续部分由XX租车就近分公司为客户办理结算手续，并按1元/公里的标准，向客户赔偿自车辆停驶城市到原定还车城市的路费。2.非车辆本身故障导致无法正常行驶时（包含且不限于人为操作失误、保险事故等），费用由客户自行承担：（1）客户可自行选择救援商或选择XX租车提供的道路救援服务，相关费用由客户自行承担。XX租车道路救援服务内89、容包括：服务项目服务描述事故救援租赁车辆出现事故，无法继续安全行驶时，提供拖车或现场小修服务更换备胎租赁车辆因轮胎损坏无法行驶时，提供更换备胎服务送油服务租赁车辆因无燃料而无法启动或行驶时，提供送油服务开锁服务租赁车辆钥匙遗失或钥匙锁入车内，提供开锁服务蓄电池搭电租赁车辆因电瓶缺电或发电机故障而无法启动时，提供搭电服务（2）车辆停驶地区非租车城市的，客户需加付异地还车费用。二、租赁车辆事故处理方案1.车辆出险后请及时与XX租车客服中心联系（电话：XXXX-XXXXXX转XX）；2.发生保险事故应告知保险公司，车辆损失由保险公司定价（定损）后再修理；3.事故处理中如有以下情形，请按对应的方法处理90、：（1）车辆损伤较轻，车辆可以移动：请将车开至就近的XX租车门店完成定损；（2）在交通道路上的碰撞事故，并由交警现场处理、出具交通事故现场认定书：请在还车时提供交警出具的单据原件；（3）单方事故且未经交警裁决：请提供拍摄清晰的事故现场电子版照片；（4）客户选择自行修理车辆：请在保险公司定损人员确定事故修理金额后，再到XX租车指定修理地点修理；4.请在出险之日起15日内将保险理赔所需事故材料完整提供给XX租车，否则视为自动放弃理赔（特大人伤事故，或费用超1万元，可相应延缓30日）。所有资料必须齐全、清晰，否则由此导致的保险公司拒赔，将由客户自行承担责任；5.事故损失的垫付：（1）如事故造成的本车91、损失预估在1万元以内，客户免除垫付本车维修费用；事故造成的本车损失预估在1万元以上，客户应支付维修押金；（2）导致第三方损失的费用，由客户先行垫付；（3）请将收集到的事故处理所需全部资料移交XX租车，由XX租车向保险公司索赔；期间，请配合补充保险公司要求补充的材料；6.保险公司理赔结束后，XX租车会将所得理赔款中由客户垫付的部分返还客户（具体费用由保险公司核损，最终XX租车返还费用额度将按保险公司实际到位理赔款确定）。注：发生事故后，未经XX租车允许，请勿擅自维修事故车辆，否则客户将承担赔偿损失等违约责任，超过保险公司赔偿范围或保险公司不足额理赔的部分，也将由客户承担。XX租车向租车客户提供“92、724小时”的全国救援服务。如遇紧急情况，请致电24小时客户服务中心XXXX-XXXXXX。三、车辆故障维修处理方案（一）车胎被扎现在，轮胎被异物扎破，特别是铁钉扎破的现象很普遍。因此，遇到轮胎被扎破，我公司将会及时配备维修人员，并使用专业的拆解轮胎工具，将轮胎从轮毂上拆解下来，找到破孔后，用专用的硫化机加热后进行热补。（二）汽车油耗猛增驾驶员在驾驶过程中发现耗油量比平常多了10%以上，那也许就意味着车有问题了。发生了这种情况我公司专业维修人员先找出油耗增加的原因，让后对症下药。例如，离合器打滑会使发动机的转数丢失。当在急加速时发现发动机转速表增加很快，但车速增加却很慢，这时可以判定是离合器打93、滑了，需要更换离合器片、离合器压盘和驱轮。（三）制动失灵制动失灵包括：制动踏板行程过大，制动作用迟缓，制动效能很低甚至丧失，制动距离增长。对此故障的排除方法有三种。1.连续踩下制动踏板，如踏板逐渐升高且有弹性感觉，但稍停一会后再踩踏板时仍然很低，即为制动系统内有空气，这时应对制动系统进行排气。2.一脚制动不灵，但连续踩几次踏板时制动效果很好，一般为制动踏板自由行程过大或制动间隙过大。应调整踏板自由行程，而后检查制动器间隙，必要时进行制动器解体修理。3.踩下制动踏板时，不软弱不沉，但就是制动效果不良，这一现象为车轮制动器故障，如制动蹄片有油或接触不良、摩擦片老化、磨损、制动鼓磨损不均。应对制动技94、术状况进行检查，必要时进行调整和修复。第三节 租赁车辆保养方案一、车辆设备检查、监测与诊断我公司对车辆设备日常检查、定期检查和专项检查；对租赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维护、-级维护、二级维护。定期和交警等有关部门联系对车辆设备进行月检、季检。建立完善的检查考核制度，有检查、有记录、有整改。（一）车辆设备检查内容：1.发动机、变速箱等部位卫生脏的；2.空气滤清器未按规定安装后滤芯脏的；3.机油油量不符合要求的；4.冷却液缺或不符合要求的（严禁加水）；5.发动机各部位皮带出现损坏或松紧度不符合要求的；6.轮胎破损、气压不符合要求、轮胎花纹磨平或露线层的；7.半轴螺丝、轮胎螺丝、传动螺丝等各95、部位紧固螺丝出现松动的；8.各种仪表、灯光、信号、雨刷等存在故障未及时报修的，车内外设施出现缺损的；8.电瓶卫生脏或电瓶液面不符合要求的；10.冬季未及时放净贮气筒内积水的；11.灭火器、应急门不齐全或失效的；12.其它车辆设备符合要求的项目等。（二）车辆设备监测与诊断1.根据车辆设备的技术状况定期对关键重点车辆设备或部位进行状态监测与故障诊断，监控设备的技术状态，及时把握设备的劣化趋势，防止发生突发故障，为预防性维修提供切实的依据。2.积极引进和使用先进的监测手段和状态技术。对状态监测与故障诊断结果做好记录并存档。二、车辆设备故障1.我公司做好故障维修与分析统计工作，影响生产与安全的重大故障96、要在第一时间内通知甲方。2.我公司维修人员、技术人员在现场检查和故障修理后应按照故障记录信息内容认真做好设备故障信息的收集、记录与分析。3.在正常操作下车辆发生故障，我公司在XX小时内保证车辆维修完毕；XX小时内不能检修完毕的，给甲方提供相当档次替换车，若造成甲方损失的，我公司全额赔偿。4.我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务。三、车辆设备维修1.我公司根据设备的技术状况和周期对车辆进行定期检修，编制月度维修计划，甲方可对维修计划完成率、返修率进行考核。2.在正常操作下车辆发生故障，我公司在XX小时内保证车辆维修完毕；XX小时内不能检修完毕的，给甲97、方提供相当档次替换车，若造成甲方损失的，我公司全额赔偿。3.我公司提供XX辆救援工作车，每辆救援工作车配备XX名以上救援服务人员，以备承租车辆发生故障或事故时进行使用。4.我公司备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位，便于随时取用。5.我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务。四、车辆设备保养及内容1.我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务2.我公司制定设备保养制度，根据设备的技术状况、作业量及运行周期、检修情况，编制设备月度保养计划。3.我公司对租赁车辆进行周期性技术维护，98、包括日常维护、一级维护、二级维护，经常保持车况良好，车容整洁，确保车辆安全，正常运行，并做好记录。4.各车辆要建立健全每车设备档案，按照车辆设备管理规定，全面做好设备管理工作。五、车辆保险缴纳情况我公司所有供应的车辆具备完整的保险手续，包括交强险、车辆损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔等，集体车辆保险缴纳。六、租赁车辆年检方案（一）目的1.确保公司在用车辆全部按时通过年检。2.确保车辆在送车场年检前违章处理100%完成；送检车辆所需材料一次准备齐全。3.年检合格车辆年检当天粘贴好合格标识。（二）车辆年检所需材料1.养路费缴纳凭证；2.有效保险单原件；3.交强险原件；4.行驶证原件；5.有99、效驾驶证原件。（三）车辆监督检查1.行政部门每月核对车辆年检计划与完成情况是否相符，检查当月年检车辆合格证是否粘贴到位，并将检查情况填写在公司员工月度工作表中。2.项目经理每年11月份根据车辆年检、保险登记表内容，结合公司车辆罚款情况，抽查公司在用车辆年检合格证，检查其是否有效、年检是否及时，并将检查情况填写在公司员工月度工作表中。第四节 租赁车辆鉴定评估程序新车投入使用后，随行程的增加，零件会出现松动、磨损、腐蚀、老化等情况，且伴有许多外观症状如车体不周正，车身和驾驶室的覆盖件开裂，油漆剥落和锈蚀等；传动轴、车架和悬架，有明显弯、裂、断等损伤，联接螺栓松动，拉杆球销磨损松旷等现象。这时要及时100、根据车辆技术管理规定或制造厂家的要求，通过目测检查及用仪器设备对车辆性能和故障进行定量、客观的检测和诊断，依靠检测人员的技能经验，用感观以及简单器具进行检查，进行全面的技术状况检查，经鉴定评估，确认符合运行条件后才能投入营运，否则，及时进行必要的维护直至更新。为加强车辆运行安全性，充分发挥使用效能，保证车辆安全、高效、低耗运行，根据国家、省市道路运输管理部门的有关规定，制定车辆鉴定评估程序如下。一、目测检查发动机底盘号是否与行车证相符、铭牌是否标明型号、发动机功率、出厂编号、日期。（一）车身状况1.是否碰撞受损出过事故；2.门缝是否过大；3.金属是否锈蚀严重，如窗户、底板、接缝等；4.是否在排101、气管、边条和轮胎等处有修复后残存的油漆；5.轮胎顶花纹深不少于4mm轮胎上不得有超过2.5mm，暴露帘子布的破裂和割伤。（二）车轮旷量1.顶起前桥前后摆动轮胎，测其摆动量；2.用上下撬动轮胎，旷动应不大于5mm。（三）驾驶室1.驾驶室四门是否密闭严实，ABCD四支柱是否变形；2.是否坐椅下凹、车顶蓬开裂、地毡残旧，车厢底板潮湿或生锈；3.行李箱有无漏水、锈蚀或烧焊的痕迹；4.玻璃升降是否灵活；5.仪表盘是否原装，有无更改电路的痕迹。（四）发动机1.气缸盖外有无大量油污；2.机油尺上的机油是否混浊不堪或起水泡无黏性；3.水箱内是否有黄色锈水或漏水痕迹；4.水箱有无撞过、散热片烧焊的痕迹；5.雨刮102、器、音响、仪表、反光镜、灯光、转向灯、喷水器、空调等是否破损缺少。（五）底盘检查1.车底是否漏水、漏油、漏气、锈蚀，是否有焊接痕迹；2.转向节臂、转向拉杆及球销有无裂纹和损伤，是否松旷，连接是否牢固；3.车架及前后桥是否有弯、扭、裂、断、锈蚀等损伤；螺丝、铆钉是否齐全、紧固；4.车辆减振器是否漏油，减震弹簧是否有裂纹等；5.检查车辆传动轴中间轴承、万向节是否有裂纹和松旷现象。二、动态检测（一）怠速鉴定内容1.鉴定发动机启动是否顺利；2.检查发动机是否抖动、异响、加速响应性、窜油窜气、尾气等状况；3.手动变速器，踩下离合器踏板检查各档换挡平顺性、准确性；自动变速器，踩住制动踏板查看各档位能否进档103、。注意事项：1.观察怠速是否平稳；2.观察各仪表指针是否在正常范围内；3.勿遗漏倒档（MT、AT、CVT、DSG）。（二）起步鉴定内容1.鉴定车辆起步是否平稳，从而鉴定离合器、变速器工作状况；2.发动机启动应容易，不应超过2-XX次；3.每次启动时间不超过5-10秒。（三）加速鉴定内容1.鉴定各档位加速响应性、依次加档是否顺畅；2.鉴定发动机动力性能、加速性能、车辆行驶稳定性；3.鉴定加速行驶过程中车辆维持直线行驶的能力。注意事项1.找一段平直良好路面；2.对原地起步和中高速加速性能都要鉴定；3.注意查听有无异响，若有改变车速再听，请维修技师协助；4.观察各仪表指针是否在正常范围内。（四）滑行104、鉴定内容1.鉴定行驶系各部件总成的匹配、装配状况；2.鉴定传动系各部件总成的匹配、装配状况；3.鉴定车辆在滑行状况维持直线行驶的能力。注意事项1.找一段平直良好路面；2.对于手动变速器车，置于空档；3.对于自动变速器车，置于D档；4.滑行越远性能越好。（五）匀速鉴定内容1.鉴定车内外噪音；2.鉴定行驶平顺性；3.鉴定行驶稳定性；4.鉴定乘坐舒适性。注意事项：1.控制好油门，高、中、低速都要鉴定；2.鉴定车内噪音时，关闭车窗；鉴定车外噪音时，开启车窗；3.在确保安全的条件下，松开方向盘鉴定车辆匀速时是否能维持直线行驶能力。（六）转向鉴定内容1.鉴定转向机构有无卡滞、异响；2.鉴定传动机构有无卡滞105、异响。注意事项1.注意安全，控制车速；2.改变转圈的半径。（七）减速鉴定内容1.鉴定变速器各档位依次减档是否顺畅等性能；2.鉴定减速过程中车辆维持直线行驶的能力；3.鉴定减档过程中发动机的制动性能。注意事项1.找一段平直良好路面；2.每一档位都鉴定；3.查听有无异响，若有改变车速再听，请维修技师协助；4.在确保安全的条件下，松开方向盘鉴定车辆减速时是否能维持直线行驶能力。（八）制动鉴定内容1.鉴定常规制动性能；2.鉴定紧急制动性能；3.鉴定车辆在制动时的方向稳定性和转向能力；4.鉴定转向时的制动能力；5.检测制动时有无跑偏、侧滑、甩尾等不良现象。注意事项1.不论是常规、紧急还是转弯制动，要求106、制动距离尽量短；2.制动时汽车的行驶方向不能违背驾驶员的意愿；3.制动时汽车应维持方向稳定性，不能失去转向能力；4.车辆底盘的检查。（九）最终收尾鉴定内容1.对车辆各总成部件状态进行确认；2.对道路上不易鉴定、检查的部位，通过将车辆举升后确认是否有泄漏、断裂、锈蚀等损伤；3.检查制动器是否过热。注意事项1.对发动机、车身、底盘、电子电器设备都不能遗漏；2.注意寻找各种缺陷、损伤和再修复的痕迹。第四章 汽车租赁业务操作流程第一节 租赁业务办理操作流程一、租赁业务总体流程图二、客户接待1.电话接待接听客户电话时应说“您好，xxx汽车租赁公司。”认真、准确、详实的解答客户询问。为保证业务电话畅通，公107、司内部事物应使用传真电话沟通。2.来访接待接待客户应先用“您好”向客户打招呼，待客温和、亲切。三、调配车辆1.依客户需求，提供待租车辆。2.公司业务总监负责审批车辆调配事宜，并指定专人在计算机系统内记录车辆调配信息。四、租车资料提供（一）团体客户提交信息资料包括客户名称、电话、办公地址、联系人等。提交证件包括：1.营业执照（或统一社会信用代码证书或事业单位法人证书或社会团体法人登记证书）副本原件；2.法定代表人居民身份证（下称身份证）复印件；3.公章或合同章；4.经办人身份证、机动车驾驶证（下称驾驶证）复印件。（二）自然人客户1.提交信息资料包括：真实姓名、电话、经常居住地等信息。2.提交证件108、包括：（1）居民户口薄（下称户口薄）（或XX市居住证或外国人居留证）原件；（2）身份证（或护照）原件；（3）驾驶证原件；（4）外国人工作证明，含外国人就业证、XX市租房协议等。3.客户无承租资格，应提供担保人。（三）担保人为法人或非法人组织的应提交下列资料和证件：1.担保人名称、电话、办公地址、联系人、注册资金不低于人民币XX万元等；2.营业执照或社会团体法人登记证书副本原件；3.法定代表人身份证原件和授权经办书或介绍信；4.财产凭证。（四）担保人为自然人的应提交下列资料和证件：1.提交信息资料包括：真实姓名、电话、经常居住地等信息。2.提交证件包括：（1）居民户口薄原件；（2）身份证原件；（109、3）个人征信记录；（4）财产凭证。五、资料审核（一）法人客户1.营业执照是否真实存在、是否年检；2.营业执照中的法定代表人与其身份证是否相符；3.外国（地区）企业常驻代表机构登记证是否合法；4.注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地核实；5.公章或合同章与营业执照名称是否相符。6.承办人应当登陆市公安交通管理局网站审核驾驶员资质：（1）驾驶证件是否有效，身份信息是否相符；（2）年内无重大违章情况；（3）违章积分低于12分；（4）联系方式是否可靠、有效。（二）自然人客户1.身份证与户口薄是否相符。身份证与驾驶证是否相符，应登陆公安交通管理局网站核实与其证件是否相符、年内重大违章情况、违章积分110、情况。2.联系方式（包括单位、家庭两个固定电话）是否可靠、有效。（三）担保人1.担保人为自然人（1）身份证与户口薄是否相符；（2）联系方式是否可靠、有效。联系方式包括单位、家庭两个固定电话；2.担保人为法人（1）应登陆国家企业信用信息公示系统网站核实以下信息：（2）营业执照是否真实存在、是否年检；（3）营业执照法定代表人与其身份证是否相符；（4）外国（地区）企业常驻代表机构登记证是否合法；（5）注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地核实；（6）公章或合同章与营业执照是否相符；（7）联系方式是否可靠、有效。六、建立客户档案（一）新客户建档将新客户信息经核实无误后录入系统。（二）老客户信息维护111、老客户信息须定期（半年）重新核实，并在系统内更新。七、签订合同（一）汽车租赁合同文本资料包括：1.汽车租赁合同；2.租赁车辆租用告知书；3.特别约定；4.车辆交接单；5.定向购车的客户还须签订定车协议。（二）汽车租赁合同签订流程：开据发票、收据收取保证金、租金制作汽车租赁付款单签订合同制作汽车租赁合同登记表审核客户租车手续，录入系统（三）定向购车合同的签订原则上租赁期限两年以上方可定向购置新车。购置新车须填报业务备案申请（四）定向购车合同签订流程：洽谈订车意向通知财务部和车辆技术部购车车辆技术部交付新车，签订合同客户交付定金签订订车协议上报业务部总经理审批业务部副总审批上报业务备案申请至业务部112、（五）合同签订要求1.必须使用计算机系统录入合同信息并制作合同，如遇特殊情况应报办公室备案，经批准后可手工填写合同，待设备完好后再补录合同信息。2.签订合同必须使用签字笔。3.出租方、承租方、担保人和经办人签章须完整、清晰。（六）修改与增补合同条款1.新订合同：根据客户要求，须另行签订、修改、增补或自拟合同，须填报业务备案申请经审批后方可签订。2.变更合同：对于已履行的合同，需要修改、增补条款或签订补充协议的，须填写业务备案申请经审批后方可签订。（七）收取租金1.租金标准严格执行公司统一的价格标准，避免出现价格差异。公司经理统一折扣底线：为长租标准价格95%，短租价格无折扣。2.收取费用低于合113、同标准的，须填报业务备案申请审批。如：保证金低于合同标准的50%以下的，违约金低于合同标准的等情况。3.以支票支付，到账后方可发车，租期从发车时间开始计算；以现金付款，可当时发车。4.录入系统，生成汽车租赁付款单，收取租金，交客户签字确认。5.开据正式发票和保证金收据。（八）发车1.业务人员按照车辆交接单载明的事项和以下要求进行交接车辆。（1）向承租方交接并点验车辆钥匙、机动车行驶证、车辆服务卡、交通事故快速处理单、随车工具、备胎、灭火器和故障警示牌。（2）应主动将车辆外观的所有瑕疵，如：划痕、凹痕和掉漆等指示给承租方，经双方确认后，按照图例在车辆交接单上进行相应标注。（3）应主动向承租方讲解114、车辆性能，演示车辆安全操作事项。（4）提供不少于XX公升的燃料。2.业务人员应当逐项填写车辆交接单，填写内容要准确、齐全，车辆交接单须经租、赁双方核对确认并签字。（九）车辆替换1.临时替换：在租车辆出现故障、事故或承租方要求上门保养、维修、验车等需要临时替换时，业务人员按合同规定为承租方提供同档次的替换车辆。在当日车辆停驶表中记录“替换”字样。2.长期替换：在租车辆出现故障、事故或承租方要求需要长期替换时，业务人员按合同规定为承租方提供同档次的替换车辆。长期替换须在系统中“合同换车”项进行操作，并记录在当日业务情况登记表、日报表和车辆停驶表中。3.车辆替换时应填写车辆交接单。（十）租金催收1.115、逾期租金催收，月末XX日填制应收租金明细表上报业务部。2.欠款XX日以上的，填报业务备案申请，各分公司应重点关注。3.保证金不得冲抵租金。（十一）车辆收回1.正常收回按车辆交接单发车记录各项内容检查车辆外观、内饰、机械性能、随车工具的完好性，收回车辆钥匙和车辆行驶证，填写车辆交接单交回记录，双方确认签字。在系统中完成“还车”流程操作。2.受损车辆收回收车时，遇车辆损坏，分公司业务人员应负责收集保险材料并指导承租方报险。将出险车辆送到指定修理厂，将保险材料移交给租后服务部，在保险公司定损后分公司业务人员按合同理赔比例收取客户车损费用。如车辆伤情较轻、涉及赔偿金额较小，可在与租后服务部咨询价格、与116、客户协商后，酌情收取客户车损费用，将车辆送指定修理厂修理。在系统中完成“还车”操作。（十二）结算结算合同加盖合同终止章已结算合同档案交至办公室结算合同粘贴印花税业务人员结算合同财务部退款财务部审核、配款业务人员预约退款业务主管复核退款计划业务人员编制退款计划合同结算内部流程图1.还车后确认无违章、无事故，申请结算，还车后20日办理完毕。2.结算外阜流程：（1）客户持收据领取租赁车辆保证金收回收据客户领取保证金收据、结算单蓝、黄两联交至业务部双方在汽车租赁结算单上确认签字业务人员打印汽车租赁结算单（2）承租方丢失有关票据的，承租方应填写保证金退还申请，经审批后进行结算。（3）遇有其他特殊情况的，117、业务人员应填写业务备案申请，经审批后进行结算。（十三）汽车租赁合同的保管1.未结算合同合同履行期间，由业务人员妥善保管，不得外借，不得带出公司，不得损坏，不得丢失，不得私自销毁。2.已结算合同已结算合同月末交至办公室，有办公室立卷归档，妥善保管；需要借阅的，至办公室填写档案借阅登记薄借阅，并按原样归还。外部人员不得借阅。第二节 租赁业务交接操作流程本流程规定了各类汽车租赁服务提供过程控制的内容和方法。适用于对租赁服务提供过程的实施、确认、标识和可追溯性、用户人身和财产防护、监视测量等环节进行有效的控制。一、租赁服务实施流程1.公司签订租赁合同，合同明确需方所到目的地、行驶路线、费用及双方的其它118、权利和义务。2.公司确保车辆设施齐全、车容整洁、牌照清晰。3.公司可根据用户需要可推荐符合条件的驾乘人员从事服务工作。4.车辆由调度人员统一调度，调度人员做好各项服务环节协调配合。5.驾驶员接到派车指令手续后，要做好车辆的检测和卫生清扫工作。6.驾驶员根据车辆调派命令，记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名，提前到达用车地点，打开空调，调整好车内温度，等候用户。7.车辆到达指定地点应就近停靠，以方便用户上下车。8.驾驶员在迎接用户时，要面带微笑，姿势端正，站在车门一侧，打开车门，引客上车，用规范化的语言作自我介绍，热情迎送用户，主动提拿行李，搀扶老弱病残者，当行驶到复杂路面时应及时提醒用户119、注意事项。9.驾驶员等候客人要耐心，不得远离车辆，不用喇叭催客。10.在完成任务告别时，主动征求用户的意见，仔细查看用户有无遗失物，如发现遗失物，及时归还失主。11.及时收集用户的反馈意见，在车上设置“服务监督卡”、“用户意见卡”，根据用户正反面的反映，不断改进服务工作。二、标识和可追溯性控制流程1.公司各相关部门负责各种区域标识的摆放、维护。2.驾驶员按照有关规定，要着装整齐，佩带工作牌，公司能对其进行追溯。3.驾乘人员以车号和相关记录为标识，根据记录公司对其进行追溯。三、人身、财产防护流程1.运行调度在派车执行任务前，应检查驾驶员上岗证和车辆技术状况合格证，证件齐备有效方可派车。2.驾驶员120、负责做好车辆出车前、行车中、收车后的技术状况的检查工作，确保行车安全。3.出车前，应认真检查车辆各重点部位，特别是要对有碍安全的制动、转向部位要做重点检查，确保各部位正常安全有效。4.驾驶员要在用户上车坐稳并系好安全带后再开车，行驶中严格遵守交通规则，到达目的地待车辆停稳后再下车。5.遇到交通情况复杂或路面较差时，驾驶员应减速慢行。四、监视和测量流程1.调度人员和安全、机务人员应不定期对车辆进行检查，检查人员填写“车辆检查记录表”。2.发车前、中途停车开车前，驾驶员要核对人数，确认无误方可发车。3.服务过程中，监控分控中心利用车载卫星定位装置对车辆运行情况进行实时监控，保证行车安全。4.公司加121、强与用户的沟通，沟通采取发放服务质量监督卡、与用车单位进行座谈、回访形式进行。第三节 租后业务办理操作流程一、车辆维修（一）市内车辆维修1.包干车辆，由业务人员提出维修请求，经租后服务部备案，至公司承修。2.车辆在质保期内，由业务人员提出维修请求，经租后服务部指定协议修理厂、开据特约维修单，审批后至协议修理厂进行修理。3.在质保期外或特殊车型，由业务人员提出维修请求，上报租后服务部审核，双方联合填写特约维修单，经审批后由业务人员办理所需费用的申请手续，到非协议修理厂进行维修。（二）外阜车辆维修车辆在外阜突发故障或不能回京维修，需要就地进行维修的，业务人员应与客户充分沟通后，提出维修请求，上报租122、后服务部审核，双方联合填写业务备案申请，经审批后方可就地维修，费用由客户先行垫付。客户在结算该笔费用时应交回旧件和XX，由业务人员审核后，财务部给予报销。（三）维修费用1.保养、维护费用由公司承担。2.因客户操作不当造成对车辆的损伤由客户承担。3.特殊维修费用客户支付，公司视情况酌情承担，杜绝业务人员私自垫付。二、车辆出险1.出险车辆维修和理赔由业务人员及租后服务部负责办理。2.出险流程：返还客户垫付维修费办理保险理赔款领取手续通知业务人员领取保险理赔款协调、接洽保险理赔款的赔付事宜收取车辆事故赔偿金协调定损、修理、客户垫付维修费接收材料、上交保险公司出险车辆送修提供同档次替换车辆收集材料、指123、导报险3.客户出险赔付标准按照特别约定租赁的车辆的保险执行。车辆出险后，根据交通责任认定，客户需按相应的赔率承担车辆事故损失金额，赔率为：全责20%，主责15%，同责10%，次责5%，无责0%。若有补充协议的或另有保险赔付约定的从其办理。三、车辆救援1.车辆救援由公司负责，提供XX市行政区域内的24小时免费救援。2.超出救援范围的按2元/公里/辆计收（往返）救援费。3.遇特殊情况需免收救援费，工作人员填写业务备案申请经审批后执行。4.工作人员接到客户救援请求，应详细记录故障地点，通知公司实施救援，同时报租后服务部备案。四、车辆年检1.车辆年检由租后服务部及业务人员负责。2.每月30日业务人员接124、租后服务部下月车辆年检明细系统通知，至租后服务部领取机动车交通事故责任强制保险单（副本）。3.业务人员依车辆年检明细自行安排车辆年检和环保检测工作，不得逾期。五、随车物证补办1.随车物证的补办由车辆技术部及业务人员负责。2.承租方丢失随车物证，须赔偿该物品的重置费用。丢失车辆钥匙、车辆证件、车辆号牌，业务人员应按规定收取承租方相应赔偿费用。3.随车物证丢失，业务人员填报设备购置申请，经审批后由业务人员按组后服务部指定的程序办理。六、车辆设备物品的申领1.车辆设备物品购置由租后服务部及业务人员负责。2.根据客户要求（贴膜、加装倒车雷达等）或车辆内部设施（座套、脚垫等）老旧需更换，业务人员填报设备125、购置申请，经审批后由业务人员按租后服务部指定的程序办理。第五章 客户关系管理执行方案第一节 客户关系维护流程一、建立客户资料档案序号姓名性别住址联系方式性格人际交往情况工作情况教育情况备注123二、对客户进行评估分级我公司会针对客户合作情况对客户进行一个等级评估，确定客户等级，主要从消费额、信用度、以及使用车辆有无发生重大事故等方面进行划分；并将分级信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议发展关系维持关系终止关系附：客户分级表客户等级分类关键客户（销售额所占比例80%以上）产品种类客户名称客户代码普通客户（销售额所占比例15126、%左右）产品种类客户名称客户代码小客户（销售额所占比例5%左右）产品种类客户名称客户代码三、重点客户的筛选（一）重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施备注附：重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针备注（三）问题客户附：问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注第二节 客户关系维护措施1.编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联127、系方式、联系频率等。具体编制中，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户卡片；客户关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。2.积极将各种客户相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。3.耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。4.及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。5.邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户服务会议，邀请客户参观本公司增强客户对本公司的了解。6.国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。7.定期进行客户128、回访工作，及时了解客户需求变化，并据此制定客户服务策略、营销策略等。第三节 客户关系管理方法一、客户电话回访（一）目的为了加强公司与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求，及时解决客户在产品使用中遇到的问题，同时为公司更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持。（二）回访客户选择方法1.由于公司客户范围广泛，不可能对每个客户都进行电话回访，需要采取合理的方法确定回访客户范围，确定客户回访范围。2.可以采取的选择方法如下表所示客户选择方法一览表方法名称方法描述随机选择法按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进行电话回访客户满意度选择法对客户满意度比较低的客户进行电话回访服务选择法对由于各种原因需要追129、加服务，或者继续服务的客户进行电话回访情感选择法对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进行回访（三）电话回访时间电话回访时间的确定如下表所示。电话回访时间安排一览表回访方式具体安排常规电话回访到店面询问过后，没有购买我司产品的客户，服务人员回访客户，了解未购买的原因。公司安装人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安装人员工作的满意度。客户购买产品1周后，电话访问客户，询问客户是否习惯使用公司产品，并对客户提出的问题进行解答。客户购买产品46个月的时间，再次进行电话访问，了解公司产品的使用状况及情感沟通。客户购买产品超过1年的，公司服务人员根据实际需要对客户进行电话130、访问及情感沟通。特殊电话回访公司客户服务人员在收到客户信函、电子邮件等书面投诉时，有客户联系方式的，要即时进行电话回访，对投诉问题进行确认。公司客户服务人员收到客户邮寄的提案时，要即时进行电话回访，告知客户已收到提案，并表示感谢。在安排维修人员上门维修后，客户服务人员要电话回访客户，并将售后服务人员的联系方式告知客户，方便客户因特殊需要直接联系售后服务人员。公司售后服务人员在上门维修过程中，时间超过规定时间的，客户服务人员要电话回访客户，了解情况。客户购买的产品维修（包括上门维修和客户到公司维修点维修）后，35天内客户服务人员对客户进行电话回访，确认维修效果。（四）电话回访内容根据公司相关规定131、，可以对电话回访的内容作如下划分，具体内容见下表。电话回访内容分类表回访主要内容详细规定解释回访对在订单过程中还没有解释清楚的问题进行回访。比如：对订单过程中来不及详细解释的客户进行后续解释宣传回访宣传公司新的销售政策和新产品。情感回访增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。调解回访安抚客户的不满情绪。建议回访给予一些能提高客户满意的建议。指导回访针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。（五）电话回访规范1.公司人员进行电话回访时，要使用礼貌用语，语气亲切、热情，保持真诚的态度。2.电话接通后，回访人员主动问好：“您好！请问是先生（女士、大妈、师傅等）吗？我是公司的客户服务员，想向您做个132、回访，不知您现在接电话方便吗？”3.与客户电话交流时，应文明礼貌，多给客户说话的时间，不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感。4.对话应简明扼要、突出重点，在客户时间不允许的情况下，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。5.在电话回访过程中，回访人员不能与用户争辩，对用户提出的疑问，要耐心解答；当时解答不了的，事后一定要及时给予回复。6.电话回访完毕后，公司回访人员要等客户挂断电话后再放下电话，并及时记录回访情况。二、客户接待（一）目的为了做好客户接待工作，促进本公司客户合作关系，提升本公司形象。（二）参观事项分析来本公司店面参观的客户，大体可以分为3种，不同类型的客户133、具体参观内容如下表所示。不同类别客户参观事项一览表客户分类客户描述小客户对产品的购买量不大，因产品需求临时决定来公司店面参观，了解公司产品和其他事项。普通客户对产品的购买量及对我司的忠诚度一般，欲了解是否有适合他们的产品，到店面进行深一步的了解。大客户了解并信赖我司的产品，为了推行更大的产品合作关系或考察我司的生产经营情况，特来公司进行参观、调研。（三）接待方式不同类别客户接待方式规定如下表所示。不同类别客户接待标准一览表客户分类接待标准小客户按是否有升级的可能进行接待，可以适当降低小客户的服务成本。普通客户由客户服务部负责安排专门的人员陪同并讲解。凡会客室能容纳下的参观团体，均以茶点招待，并134、发公司纪念品一份。大客户客户服务部做好参观接待准备。客户服务部对来访的重要客户的目的和需求进行仔细分析，并预先进行讲解演练。按公司规定规格招待茶点、用餐，并由公司高级管理人员陪同。三、客户拜访（一）目的对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见，及时解决客户问题并了解客户心理状况，维持客户忠诚度，加强公司与客户的情感。（二）客户拜访1.客户拜访记录表客户名称详细地址注意事项成长率信用度总利润率综合评价业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项2.客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）备注：a初次拜访b处理问题c建立关系135、A商谈成功B有希望C再度访问D无希望E继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者四、客户馈赠（一）目的1.稳老抓新，提升本公司在客户心中的美誉度。2.促进公司重点意向客户签单。（二）馈赠客户分类1.意向客户，预计位，由导购员进行统计并以报表形式上报店长。2.VIP客户，预计位，由导购员与店长进行研究，导购员进行统计并将统计报表上报经理审核。3.重点客户，预计位，由店长与经理共同挑选，并上报总经理进行核实、审批。（三）馈赠物品1.馈赠物品组成所馈赠物品，包括根据客户特点定制的物品与带有公司标志的纪念品组成。2.馈赠标准确定（1）由公司对客户馈赠物品规定，店长与经理共同商讨馈赠物品的种类136、馈赠形式、数量。对客户馈赠物品的标准见下表所示。不同客户馈赠物品标准表客户分类物品金额标准馈赠总数量标准意向客户元位VIP客户元位重要客户元位（2）客户部对确定好的馈赠物品进行统计，并上报。（四）物品送达方式1.店面赠送对于在店内与导购员进行交流购买的客户，按实际购买数量给予相应的礼品赠送。2.邮寄客户部人员在年月日通过电话或邮件的形式对VIP客户进行通知，并联系快递公司或到邮局。馈赠物品在年月日进行统一发送。3.专人派送客户部将物品包装进行检查，安排相关人员对客户进行馈赠物品派送。安排车辆与司机进行协助在年月日前全部派送完毕。（五）馈赠物品费用预算1.礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓137、名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注填表人：填写日期：年月日（六）其他问题说明已采购礼品因各种原因无法送达指定客户时，应追加相应数量的馈赠客户。五、客户提案（一）目的广泛听取客户意见，规范客户提案接收与处理流程，实现客户提案价值的最大化，更好地满足客户的需求。（二）适用范围凡是客户提出的同本公司销售的产品相关的所有的建议和意见，均列入提案范围。（三）提案内容客户可以针对以下6方面事项，提出提案1.提高产品的标准化程度有关的建议2.改善销售渠道与方式的建议3.提高生产工艺的建议4.提高质检效率等方面的建议5.提供新材料方面的信息6.有关改善售后服务等方面的建议（四）提案受理1.提138、案接收（1）公司客户服务部由专门人员负责接收客户的提案。（2）接收提案的途径包括电子邮件接收、面谈接收、电话接收、信函接收等。2.提案记录客户服务人员接收到客户的提案后，要对提案的内容进行及时、准确、全面的记录，并填写客户提案表。附：客户提案表客户名称联系方式接收方式时间提案内容3.回复并感谢客户（1）客户服务人员根据客户提案内容和公司客户提案管理规定，告知客户大致的提案处理时间和主要处理负责部门，并根据实际情况的变化及时告知客户。（2）回复中必须对客户表示感谢。（五）提案处理1.提案处理主体客户服务部对受理的客户提案进行分类和汇总，将客户提案表复印件送到相关部门处理。2.提案处理时间一般情况139、下，提案处理时间为10XX天，最多不超过20天。3.提案评审（1）经有关部门对提案进行分析和调研后，针对提案提出评定意见。（2）提案主要处理部门将提案评定意见送交客户服务部，由客户服务部向客户进行提案处理结果反馈。（3）提案处理的结果包括采用、暂时保留和不予采用，在向客户反馈提案处理结果时，需要将采用、暂时保留和不予采用的原因告知客户。（六）客户提案奖励1.奖励原则（1）大力鼓励客户多提提案，为公司发展建言献策。（2）以物质奖励为主，精神奖励为辅。2.具体奖励办法（1）对于被采纳的提案根据提案的价值不同分为3个等级的奖励级别：A级，X元；B级，X元；C级，X元。（2）对于未被采纳和暂时保留的提140、案设置鼓励奖，具体奖励办法如下表所示：未采纳和保留提案奖励办法说明表采纳情况奖励办法一年内累计提出XX次以上，但均未被采纳的提案人。X元的鼓励奖（或礼品）一年内累计提出2次以上，且有一条以上暂时保留的提案人。发放X元的鼓励奖（或礼品）不予采纳的，且不符合奖励要求的天人。向客户寄发纪念品和感谢信（七）提案实施管理1.被采纳的提案，由提案主要处理相关部门制定提案运用方案和措施，并确定提案实施的时间和标准。2.客户服务部应将客户提案应用的情况及时向提案客户进行通告，告知其提案实施时间和实施措施。第四节 客户投诉处理流程和规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投141、诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定客户投诉处理流程和规范。二、适用范围如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、处理职责综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写投诉记录表。2.各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投142、诉。3.各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。四、客户投诉处理流程1.客户投诉受理综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在投诉记录表上。2.派单综合部将客户投诉信息登记在投诉记录表上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至业务科长，业务科长再将其分配给各区域负责人。3.投诉处理各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）。4.投诉回访各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在投诉记录表上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理143、，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司业务科长由其安排处理）。5.投诉信息汇总对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制投诉信息月汇总报表进行备案。注意事项：综合部将投诉记录表根据责任反馈到各相关部门，在传递客户投诉时，最迟不可以超过10分钟（特殊情况除外）。并保证任何客户投诉与投诉记录表一一对应，并且投诉信息能够及时传递，没有延误。2.各责任部门负责对解决措施的实施效果进行确认，如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在投诉记录表上签字。3.如果客户对处理结果满意，部门负责人在当天就将处理结果反馈至综合部。综合部在收到信144、息后的1-2个工作日内对客户进行电话回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意，如果客户不满意，则再次下发投诉记录表，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，综合部则可以确认客户投诉处理完毕，将投诉结案。五、客户投诉处理措施各责任部门在接到投诉记录表后着手处理客户投诉，需在三个工作日内（特殊情况除外）回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因，通过多方面的了解，掌握基本事实，可通过以下方式调查：（1）联系其他相关部门了解客户投诉涉及的具体情况。（2）查阅客户其他档案或者资料了解有关客户投诉涉及的具体情况。（3）分析造成客户不满的最主要的因素、背景以及客户期望处理的结果。2.制定解决措施145、（1）各责任部门在了解客户投诉内容和原因之后，要针对具体问题，依据公司的政策与规定寻求解决问题的办法。（2）重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向各部门经理汇报，均需要各部门经理口头确认解决的措施或者授权之后才能实施。（3）处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。（4）如果沟通过程中没有和客户达成一直意见，那么部门负责人就需要重新制定新的解决措施，直到与客户达成一致。第六章 人员培训方案第一节 驾驶员培训方案一、驾驶员岗位职责培训方案（一）岗位职责1.爱岗敬业，热爱公司，维护公司良好的形象；2.认真钻研技术，提高自身素质和服务水平；3.遵守国家法律、条例和146、公司各项规章制度；4.服从命令、听从指挥，努力完成各项任务；5.严格遵守交通法规，确保行车安全，杜绝事故发生。、精心爱护车辆，保持车况良好，对车辆要勘检查、勤紧定、勤润滑，发现问题应及时报告、维修，避免机械责任事故的发生。6.车辆出车前后要清洗，保证车容车貌整洁、美观。7.严格遵守公司车辆安全管理规定，自觉遵章守纪，服从安排和调度。8.加强学习，提高驾驶技能，做好节约用油。9.文明驾年，礼貌待客，不开“英雄年”、“赌气车”，严禁酒后驾车，做到宁停“三分”，不抢“一秒”。10.自觉参与安全教育活动，做到警钟长鸣，不断增强安全防范意识。（二）行为规范1.遵守行为美德和职业道德，文明驾驶、礼貌行车，147、严格遵守交通法规和公司各项规章制度；2.坚持“检盘制度”，车容保持整洁，不驾驶机件失效的或存安全隐患的车辆；3.随身携带驾驶证，不准驾驶与准驾年种不符的车辆，严禁将车辆交给小司机驾驶；4.驾驶车辆时注意力集中，不超速行驶，不越行超年，严禁疲劳驾驶、汹后驾驶；5.停放车辆要遵守规定，严禁乱停乱放，拉好制动，确保安全，注意保护货物，丢破损；6.行车中发生交通事故应保护现场，积极抢救伤员并及时报告交通交警和公司领导。二、新入司驾驶员培训方案（一）培训目的1.全面了解XX汽车租赁有限公司肩负的责任和使命、公司面临的机遇与挑战，提升责任意识及使命感；2.结合XX汽车租赁有限公司文化手册的出台，以公司文化148、渲染为契机，进一步了解公司的发展历程、光荣使命、提升对公司的认同感；3.进一步了解公司概况，全面提升服务意识及服务水准。进一步了解服务规范化准则，并在实际工作中加以贯彻落实，自觉遵守；4.了解掌握日常工作中的基本礼仪知识的运用，全面向XX服务礼仪标准看齐，包括站立服务、着装要求、言行举止、普通话等，提升全员文明服务、礼貌待人的整体综合素质。5.继续深入学习公司各项规章制度，强化执行意识，提高工作效率，全面完善各项日常工作要求；6.通过岗位职业道德、劳动纪律、操作规程和技术要求教育，熟悉了解本岗位工作职责内容和要求，为胜任本职工作打下良好基础。（二）公司文化培训安排“公共科目”和“专业科目”培训149、内容及课程安排：第一模块：汽车租赁公司责任、使命、公司形势教育；主讲：总公司领导（或播放光碟）第二模块：公司文化、行为规范和职业操守；主讲：人力部XX第三模块：驾驶员的服务规范标准、票证要求及服务现场应急处置技巧；主讲：XX第四模块：公司相关规章制度和劳动纪律教育；主讲：XX第五模块：日常文明礼仪基本知识和运用，包括精品线特色：站立服务、着装要求、言行举止、普通话；主讲：外请师资第六模块：驾驶员安全驾驶操作规程和安全行车应急处置技巧；主讲：安全处XX第七模块：车辆日常维护保养和科学运用“节能降耗”的方法。主讲：机务处XX（三）驾驶员岗位培训内容“公共科目”及“专业科目”培训具体内容及课程安排表150、：驾驶员培训XX课时（XX天）：课程内容培训教材课时主讲人培训方式汽车租赁公司责任、使命、形势公司规章制度及劳动纪律公司现有规章制度公司文化、行为规范和职业操守汽车租赁公司文化手册等文明礼仪基本知识和运用现有培训教材安全驾驶操作规程和安全行车应急处置技巧道路交通安全法、道路交通安全法实施条例、驾驶员安全行车操作规程、安全行车应急十例车辆日常维护保养和科学运用“节能降耗”的方法现有教材及自编教材驾驶员的服务规范标准、票证要求及服务现场应急处置技巧现有培训教材（四）培训时间20XX年X月XX日开始（五）培训地点XXXXXXX（六）培训人员XX汽车租赁有限公司新入司、未参加20XX年全员培训驾驶员。151、（七）培训形式脱产培训，分XX批，XX天/批。（八）培训时间及师资安排（如有调整，另行通知）培训日期参加培训单位人员数量培训课时师资安排第一堂课（8：3010：00时）第二堂课（10：2011：50时）第三堂课（13：3015：00时）第四堂课（15：2016：50时）第五堂课（8：3010：00时）第六堂课（10：2011：50时）第七堂课（14：0015：30时）课程同上课程同上课程同上（九）培训要求1.各营运单位应本着对公司、社会、员工高度负责的态度，指派一名分管领导负责此次培训驾驶员的参培工作，既要保障日常营运生产，客户正常出行，也要兼顾员工劳动强度，最大程度保证营运、学习、休息三不误152、。2.各单位对每批次培训，须指派XX名管理人员负责带队、组织、考勤，有效保障每批培训工作顺利开展。三、驾驶员安全驾驶培训方案1.公司定期组织驾驶员进行安全知识培训教育。2.重大节、假日前后，要针对安全生产的情况和特点，对驾驶员进行安全教育。3.每月召开安全生产会议及组织驾驶员进行安全学习，开展经常性的教育。学习内容：（1）学习交通法规，提高安全观念；（2）总结行车工作，交流安全经验；（3）分析事故案例，查找事故苗头；（4）检查安全漏洞，制订防范措施；（5）宣传安全典型，表扬好人好事。4.安全机务科在召开安全会时，组织驾驶员施行签到制度，并执行会前会后两次点名，对早退者按不参加会议处理。安机科安153、排专人对安全会议内容进行记录，并依照此内容第二天由安机科人员对没能参加安全会的驾驶员进行补课，安机科应保证将安全会学习内容和精神贯彻到每位驾驶员，做好补充学习原始记录使驾驶员学习率达到100%。5.对不参加学习的驾驶员进行处罚对一次无故不参加安全会者罚款XX元，第二天到安全科补课并提出警告；对二次无故不参加安全会学习者罚款XX元，参加安全科组织的安全学习，下岗XX天；全年累计无正当理由XX次不参加安全会学习者，公司将与当事者解除劳动合同。6.安机科长对以上违规者给予处理，处理报告或建议要在安全会后三天内报集团公司。7.对没有按时参加安全会议的驾驶员，安全机务科长负责对其进行补充学习。三、驾驶员154、工作程序培训方案1.驾驶员在行车中必须严格执行交通法规和安全操作规程，自觉坚持中速行驶，礼貌行车，确保行车安全。2.驾驶员出车前携带身份证、驾驶证、行车证并齐全有效，认真做好车辆例行保养，严格执行“三检”制度。确保车辆各项性能完好。努力钻研技术不断提高驾驶水平，服从调度命令，提前到达发车地点。3.车辆起步时，要先查看车辆周围有无人员或障碍物，确认安全后方可起步。4.车辆起步时要先关好车门再起步，停车时车辆停稳后观察确定后再开车门，防止造成事故。5.驾驶员在行车中应对提醒用户系好安全带。6.超车、会车过程中，要严格按照中华人民共和国道路交通安全法有关规定操作行驶。做到前车不让不超车，后车超车要让155、车，路窄会车先停车，遇到障碍不抢车，判断不准不开冒险车。自觉做到先慢、先让、先停。会车时任何情况下不准侵占对方行驶路线。7.汽车在冰雪或险区道路上行驶时，要严格控制车速，时速不得超过20公里，禁止紧急制动和猛打方向。8.下陡坡时不准熄火、空挡滑行。通过弯道时要靠道路右侧行驶，严禁侵占对方行驶路线。9.通过漫水路、桥时，应停车查明情况，确认安全并采取了必要的安全措施后方可低速通过。10.通过铁路道口时，要提前减速，注意观察道口信号，服从看守人员的指挥。通过无人看守的道口时，要停车了望，确认安全后再通过。11.车辆行经渡口时，必须服从渡口管理人员的指挥，按指定地点依次待渡。车辆上下渡船时应低速慢行156、。12.夜间行车要高度提高警惕，保持适当车速。会车时要距对面来车150米外互闭远光灯，改用近光灯。保持良好的休息习惯，以保持足够的精力驾驶，避免产生疲劳，勉强行驶。13.驾驶员开车时不准饮食、吸烟和闲谈。严禁酒后开车、疲劳开车、直流供油等违章作业行为。14.车辆在行驶中如制动系、转向系、灯光等发生故障时，应将车辆移至不妨碍交通的地点修理，并在车后设置故障车警告标志或开危险信号灯。严禁在行车道上修车或车辆“带病”行驶。15.必须千方百计保证用户安全，在紧急情况下应采取紧急避险措施，避免群伤群亡事故的发生，最大限度的减少事故损失。16.驾驶员在高速公路行车必须遵守高速公路交通管理规定，确保行车安全157、。17.驾驶员和用户必须系好安全带。18.车辆进入高速公路起点后，应尽快将车带提高到50公里/小时以上。从匝道入口进入高速公路时，必须在加速车道上提高车速，并开启左转向灯；驶入行车道时，不准妨碍其他车辆的正常行驶。19.在高速公路上正常行驶时，同一车道前后车辆必须保持足够的安全行车间距。20.遇到大风、雨、雪、雾天或路面结冰时，应采取相应措施，减速、谨慎驾驶。21.行驶中需要超越前车或变更车道时，必须提前开启要转向灯，夜间还须变换使用远、近光灯，确认与要进入的车道前方车辆及后方来车均有足够的行车间距后，再驶入需要进入的车道。超车时只允许使用相邻车道。驶入超车道超车后，应立即驶回行驶道。22.在158、高速公路上行驶时，不准倒车、逆行，不准穿越中央分隔带掉头或转弯；不准在匝道、加速车道或减速车道上超车、停车；不准骑、压车道分界线行驶或在超车道上连续行驶；不准右侧超车；不准随意停车；不准在紧急停车带和路肩上车；严禁在停车道上修车。23.机动车因故障、事故等原因不能离开行车道停车时，必须立即开启危险报警灯，并在行驶方向后150米处设置故障车警告标志，夜间还须同时开启示廓灯和尾灯。驾驶员和用户必须迅速转移到右侧路肩上或紧急停车带内，并立即向公司报告，采取相应应急措施。24.车辆驶离高速公路时，应按出口预告标志进入与出口相接的车道，减速行驶；从匝道驶离高速公路时，必须提前开启右转向灯，驶入减速车道，159、然后经匝道驶离。25.车辆回场，认真检查好车辆，听从调度安排，不得擅自离开，停车后确保停放安全有序，通道畅通。四、驾驶员安全教育及考核培训方案安全责任重于泰山。根据中华人民共和国安全生产法和企业安全管理规范的有关规定和要求，为全面贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真开展安全生产培训教育，结合企业实际情况，特制订本培训、教育及考核制度。（一）培训原则1.培训教育考核，坚持以人为本，依法培训；2.全员培训，重点突出；3.按需施教，注重实效。（二）培训时间及地点根据上级要求，结合公司实际情况，年度安全管理人员安全生产教育培训共分XX次培训，地点为安全科。驾驶员集中培训、教育每月不少于XX160、次，培训时间及地点由公司具体安排。（三）培训任务及要求培训分岗前培训与再培训。组织管理人员岗前安全生产培训，年度不少于XX学时，其他管理人员岗前安全生产培训不少于XX小时。另定期组织管理人员安全生产再培训，并进行考核。每年安全生产再培训时间不少于XX学时，驾驶员每次培训、教育不少于XX小时。要求培训、教育时间、人员落实到位，对因有其它工作一时无法参加培训的要事后补课。通过培训使安全管理人员以及驾驶员了解基本的安全生产法律法规，并熟练掌握安全操作基本技能，牢固树立“安全第一”的安全理念，杜绝各类安全事故的发生，为构建和谐社会创造良好的安全氛围。（四）培训内容国家道路交通安全和安全生产相关法律法规161、安全行车知识、典型交通事故案例警示教育、职业道德、安全告知知识、应急处置知识、企业有关安全服务管理的规定、驾驶员服务规范以及应急预案演练等。（五）培训考核1.驾驶员及管理人员接受教育与培训后，对教育与培训的效果进行考核。2.员工教育与培训考核的有关资料纳入个人教育与培训档案。教育与培训档案的内容应包括：教育或培训的内容、培训时间、培训地点、授课人、参加培训人员的签名、考核人员、安全管理人员的签名、培训考试情况等。档案保存期限不少于3年。3.安全科必须每月查询一次驾驶员的违法和事故信息，及时进行针对性的教育和处理。及时处理违章，消除安全隐患。对下达的违章通知，10日内自行处理完毕，并将处理结果162、复印后报安全科。预期没有处理的，按照有关规定处以XX元/次罚款。并责成责任人停车立即整改，在整改期间任何部门和个人不允许派车和办理相关手续。第二节 车辆操作规程培训方案一、车辆运行操作规程培训方案（一）启动发动机1.在发动机启动前，应按照例行保养规定项目，做好启动前的检视工作。2.启动前，应拉紧手制动杆，踏下离合器，将变速杆放在空档位置，有动力输出操纵杆的，也须入在空档位置。若汽车停在较大坡道上时，还须使用三角木或石块塞住后轮。3.接通电源开关，环境温度较低，初次启动时，有预热装置的的应进行预热。4.稍踏下加速踏板。5.扭动起动机按钮，一次不超过5秒钟，起动间隔1015秒钟，连续4次发动机仍不163、能启动，要查明情况，排除故障，再行启动。6.发动机启动后，不要猛轰油门，要怠速或低速运转一段时间，待发动机充分润滑、温度提高、转速平稳。（二）起步1.发动机启动后，怠速或低速运转一段时间，必须听察发动机运转情况和检查仪表的工作状况。气压制动的车辆，还应检查气压表的读数是否符合规定。2.起步前，应检视车旁和车下是否有人或障碍物，并关好车门。3.起步时，应先踏下离合器并挂入起步档位，打开左转向灯，鸣号并通过后视镜察看后方有无来车等情况，后松手制动器，再缓松离合器踏板，并适当加油徐徐起步。夜间、浓雾天气及视线不清时，须同时开启雾灯、大灯等灯光。4.一般空车在平坦坚实的道路或场地上起步，可用二档。5.164、起步时，松离合器与踏加速踏板的动作要配合恰当。以求平稳避免有冲撞、跳动熄火以及后轮滑转等情况发生。6.在平路上松离合器踏板，当感觉离合器初接触时要慢。并匀顺踏下加速踏板，一经完全接合，即迅速松开离合器踏板，即：“快”松离合器踏板自由行程时，离合器踏板要求快松。“停”离合器在接合间，离合器踏板要稍停。“慢”离合器接合后，离合器踏板要慢抬，并少加油使车辆起步平稳。7.汽车若在上坡路面起步时，驾驶员必须做到一手握手制动杆，一手握方向盘，一脚适当加油，一脚缓松离合器，等离合器已部分接合慢放松离合器踏板，同时放松手动制杆，使车辆平稳起步，不允许不使用手动制动器，而用右脚兼踏加速踏板和脚制动器的办法在坡道165、上起步。8.在下坡路面起步时，应慢松离全器踏板并少许加油，同时注意放松手制动器。9.在冰雪和泥泞道路上起步，如驱动轮打滑空转，应采取铺撒砂土，或清除轮下的冰冻雪、泥浆等办法，增加车轮与地面的摩察力，保证正常起步。10.汽车起步后应调整温度调节器使发动机迅速升温，保持发动机的正常水温。（三）行驶1.根据中华人民共和国道路交通安全法及相关条例的规定，行驶中，城市道路最高车速不得超过每小时50公里。2.在行驶中应随时注意交通标志及服从交警的指挥并根据道路的具体情况，保持中速行驶，不宜忽快忽慢或无故晃动方向盘，并与前车保持有效的安全距离，密切注意行人、非机动车动态，对异常情况应提前减速预防，对横过道路166、的行人、非机动车，应当避让。遇有行人、非机动车正在通过人行横道时应当停车让行。3.驾驶员在驾驶车辆行驶中，应经常注意观察汽车上各种仪表，察听发动机及底盘声音，如发觉操纵困难，车身跳动或颤抖，机件异响或异味时，应迅速停车检查。一旦发现轮胎爆炸，应立即放松油门，拉紧方向盘，切忌猛打方向和紧急制动。（四）转向灯1.向左转弯、向左变更车道、准备超车、驶离停车地点或者掉头时，应当提前开启左转向灯；2.向右转弯、向右变更车道、超车完毕驶回原车道、靠路边停车时，应当提前开启右转向灯。3.车辆在夜间没有路灯、照明不良或者遇有雾、雨、雪、沙尘、冰雹等低能见度情况下行驶时，应当开启前照灯、示廓灯和前位灯，但同方向167、行驶的后车与前车近距离行驶时，不得使用远灯光。车辆雾天行驶应当开启雾灯和危险报警闪光灯。4.车辆在夜间通过急弯、陡坡、拱桥、人行横道或者没有交通信号灯控制的路口时，应当交替使用远近光灯示意。5.车辆驶进急弯、坡道顶端等影响安全视距的路段以及超车或者遇有紧急情况时，应当减速慢行，并鸣喇叭示意。6.车辆在道路上发生故障，需要停车排除故障时，驾驶员应当立即开启危险报警闪光灯，将车辆移至不妨碍交通的地方停放，难以移动的，应当持续开启危险报警闪光灯，并在来车方向一定距离设置警告牌等措施扩大示警距离。夜间还应当开启示廓灯和后卫灯，必要时迅速报警。7.车辆从匝道驶入高速公路，应当开启左转向灯，在不妨碍已在高168、速公路内的车辆正常行驶的情况下驶入车道。（五）转弯1.转弯时，应按转弯角度的大小，运用方向盘及时修正转弯角度，同时应尽量避免在转弯中紧急制动和换档变速。2.叉路时，应根据道路和交通情况，在距叉路口50100米处发出转弯信号，以最高时速不超过20公里的车速进行转弯。3.不论在城区、村镇和公路上，车辆左转弯时一律应采用大转弯除交通民警示意允许小转弯以外。4.在城区街道转弯时，应保持前后车距，密切注意可能突然出现的非机动车、行人和其它机动车辆的横穿。5.遇冰冻、泥泞道路或阴霾、风沙天气，应在转弯前提前减速，最高时速不超过10公里，并间断鸣号缓行，必要时应开启大灯或警示灯。6.狭路转弯后，应迅速校正方169、向，使自己车辆保持在正常车道内，遇有交会车辆应提前减速让行。（六）上坡1.汽车在连续坡道上行进前，必须提前做好车辆的检查、调整和紧固等工作，包括检查风扇皮带松紧度、冷却水量、曲轴箱机油量、半轴螺栓、轮胎气压、制动效能等。2.汽车上坡应根据坡度大小、距离长短、路况和视距等情况，安全行驶，不能盲目冲坡，以防意外。3.在汽车上坡前，必须确认坡道上无急弯、坑陷和其它障碍物，确认对面无下坡车辆，方可进行上坡行驶。4.汽车上长坡或陡坡时，应根据不同情况，及时变换档位，不能用高速档勉强行驶，也不宜过分使用低速档，使发动机长期处于高速动转状态，上坡时应使车辆保持足够的动力即可。5.汽车上坡到临近坡顶时，如发动170、机仍有余力，应停止加速，利用惯性使之通过。同时应警惕对方来车情况。6.在险峻坡道，有熄火溜车危险时，应随时准备手、脚制动，如有助手，可下车使用三角木塞住后轮。7.上坡时，应与前车保持50米以上的安全距离，以免前车突然熄火或溜坡造成意外，当对方有车下坡时，应事先选择好安全地段进行会车。8.汽车上长坡时，应预防发动机过热，必要时先选择平坦和适当的停车地点休息。如上坡中散热器水温过高，即不宜继续行进，就利用怠速运转使之慢慢冷却后再行熄火。若需加水，应待发动机温度稍降后在运转时慢慢加注冷却水。（七）下坡1.汽车下坡前应先试手、脚制动器的效能。下陡长坡前，应停车检查发动机、转向系、制动系及半轴螺栓、车轮171、螺帽、钢板弹簧栓紧固情况。2.下陡而长的坡道时应事先挂进低级档位，利用发动机阻力，并间歇使用制动器控制车速，严禁脱档滑行。3.下坡时若需换低一级档，应先踏下制动器，当感觉已起制动作用后，即迅速踏下离合器换档。换档后应先松离合器踏板，后松制动器踏板。4.下坡应事先观察清楚前方情况，与前车保持安全间距，在视线较差的地段，应不断鸣喇叭警告，在狭窄路段下坡时，应先察看有无上坡车辆，必要时应让上坡车辆先行，并选择安全地段进行停车让行。5.下坡如使用制动器时间过长，致制动鼓过热时，应选择适当地点停车休息，待其冷却，严禁在高温的制动鼓上泼冷水。（八）会车1.与来车交会前，查看来车装载情况，有无拖车，前方道路172、及交通情况。适当降低车速，预先选择较宽阔、坚实的地方，靠路右侧鸣喇叭缓行交会通过。如道路狭窄或交通复杂地段，应准备随时停车避让，在确保行车安全的情况下，可缓行通过。2.汽车交会时，不得在道路中央行驶，以免妨碍来车行进和互相碰撞。3.在有障碍的路段，有障碍的一方让对方先行。4.在没有划中心线的道路和窄桥，须减速靠右通过，并注意非机动车和行人的安全。5.在阴、霾、雨、雾、雪天或黄昏等视线不清的情况下会车时，应降低车速，打开小灯，加大两车交会间的横向间距，必要时停车避让。夜间交会，在没有路灯或照明不良的道路上，须距对面来车一百五十米以外互闭远光灯，改用近光灯，在窄桥与非机动车交会时，不准持续使用远光173、灯。（九）超车和让超车1.超越前车时，应选择道路较宽，视线良好，在确保安全的情况下进行。2.超车前，须开左转向灯、鸣喇叭（禁止鸣号区域路段除外，夜间用变换远近光灯），确认安全后，从被超车的左边超越，在同被超车保持必要的安全距离后，打开右转向灯，方可驶回原车道。3.超车时，汽车的行驶速度不得超过规定的最高时速，超车时与对面来车有会车可能时，不得超车。4.前车正在左转弯、掉头、超车的，不得超车。5.行经交叉路口、弯路、窄路、窄桥、陡坡、人行横道等没有超车条件的，不得超车。6.机动车遇有前方车辆停车排队等候或者缓慢行驶时，不得借道超车或者占用对面车道，不得穿插等候的车辆。7.机动车行驶中，遇后车发出174、超车信号时，在条件许可的情况下，必须打开右转向灯，靠右让行，不准故意不让或加速行驶。（十）倒车和调头1.倒车和调头，应选择道路宽阔、视线清晰、交通情况许可的地点进行，倒车时，须察明车后情况，确认安全后，方准倒车。2.车辆调头，最高时速不超过20公里，在有交通指挥人员的场所，应预先发出调头信号，根据交通指挥人员示意进行；在无交通指挥人员的场所，应尽可能应用大迂回转向的方法，一次完成。3.车辆在人行横道、弯路、桥梁、陡坡、或容易发生危险的路段，不准调头。4.车辆在交叉路口、单行线、弯路、窄路、桥梁、陡坡和交通繁华路段，不准倒车。（十一）停车1.车辆停放，必须停放在规定的停车场或准许停放车辆的地点，175、依次按序停入，并将车头统一朝向通道或出口，严禁任意停放，机动车停入时，须关闭电路，拉紧手制动器，锁好车门。2.车辆在停车场以外的其它地点临时停车，必须遵守以下规定：（1）按顺行方向靠道路右边停放，驾驶员不准离开车辆，妨碍交通时迅速驶离。（2）车辆没有停稳前，不准开车门和上下人。开车门时不准妨碍其它车辆和行人通行。（3）在机动车道与非机动车道、人行道之间设有隔离设施的路段以及人行横道、施工地段，不得停车。（4）交叉路口、急弯路、窄路、桥梁、陡坡、以及距上述地点50米以内的路线，不得停车。（5）机动车在夜间或遇风、雨、雾天停车时，须开示宽灯、尾灯。3.停车前，应开启右转向灯示意，向道路右侧或停车地176、点停靠，轻踏制动器踏板使车辆平稳停放。4.汽车发生故障无法行驶或发生交通事故，妨碍交通又无法移动的，应当按规定开启危险报警闪光灯并在车后50米到100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯，并迅速报警5.在坡道上应避免停车。如因故必须停车时，应选择安全地点停车，停车时应拉紧手制动器，上坡挂一档，下坡挂倒档，并用三角木或石块塞住车轮，以免车辆溜滑。（十二）停熄发动机当发动机经过重负荷行驶，或因发动机水温过高须停熄时，应使发动怠速运转12分钟，待温度降到90以下后，再行关闭电门停熄。（十三）必须遵守的安全操作规定1.发动机未熄火前，汽车不得加添燃料。2.汽化器发生回火时，应立即检查、调177、整、故障未消除前不得行驶。3.油品着火时，应用灭火器或砂土、麻袋、衣服扑救，不得浇水。4.汽车电线着火时，应立即关闭电源开关，拆除一根蓄电池电线以截断电源，不得乱拆电气线路。（十四）特殊路段1.通过城市、村镇和交叉路口车辆应遵守交通规则和核定的行驶车速，在繁华地段应减速缓行，与前车应保持安全间距；行经无交通民警管理和交通信号村镇和交叉路口时，应降低速度，看清道路的情况，谨慎行驶。2.过桥过桥前，应注意交通标志所限定的行车时速。在通过临时简易桥时，驾驶员必须下车察看，应请用户下车，确认无问题后，才能用低速档缓行通过。3.涉水（1）严禁冒险涉水。尽量避免涉水。确需涉水时，应请用户下车，空车涉水。要178、查清水深、流速、流向和水底的坚实程度以及汽车进、出水的线路情况，水面较宽、水又浑浊，应设涉水线路标志，涉水方向应选择与水流方向呈斜交的方向。（2）水深小于汽车最大涉水深度，但排气管淹没水中时，应松开排气管固定螺栓并用低速档徐徐下水通过，不得在水中停车、变速和急剧转向，当汽车在水中陷住时，不要猛加油，防止越陷越深，应保持发动机不熄火，将车拖出或推出，水深大于汽车限定涉水深度时，可视情况在必要时拆除风叶，但不可冒险涉水。（3）涉水后应检查汽车，恢复原状并检查轮胎是否夹持石块，然后用低速档行驶，轻踏制动踏板，使制动鼓器的水分蒸发，恢复制动效能后，再正常行驶。4.通过凹凸不平的道路（1）汽车通过凹凸不179、平的道路，应紧握方向盘，保持低速行驶；遇凹凸较大路段，则应降低车速缓行；对横断路面的小沟槽，可使车辆斜向通过。（2）汽车通过较大坑洼或较宽的沟槽时，应提前降低速度，使汽车前轮平稳滚入，待车轮滚入坑底时，随用一档或二档适当加速使之越过。（3）在波浪式的凹凸路上行驶，应以控制速度和利用惯力来适应路况，要求做到减少冲击和剧烈的跳震，并尽可能地避免使用制动。（4）通过凸型障碍时，要注意凸型高度是否超过汽车最小离地间隙，而碰撞汽车底盘机件。5.通过泥泞和翻浆道路（1）汽车通过泥泞路面，应靠近较坚实，滑溜小的地方通过。如泥层较薄，应均匀中速或低速一气通过，避免中途变速、制动、转向、停车；如泥泞较深，可循前180、车辙迹或加以清除、铺垫后再通过。通过时应防止有障碍物碰及车辆底盘部分。（2）通过泥泞的坡道时，应采取防滑的措施（如轮胎上装防滑链、路面上铺垫沙、石、草等）。上坡应以稳定的低速行驶。下坡路段，必须以低速档利用发动机的阻力控制车速缓行。（3）汽车通过翻浆道路，应选择路面无渗浆和坑陷处行驶，有前车辙迹时，应循辙迹前进。并避免在过于松软路段变速、制动、停车或在翻浆路上超车，以免陷入。（4）汽车陷住时，应将车轮附近泥泞清除。铺垫砂、石、杂草，将车驶出，或请其它车辆拖出，不可强行驶出，避免越陷越深，损坏机件。（5）通过泥泞或翻浆道路时，握方向盘应稳、准，保持车辆的直线前进，转向时不可过急过猛，低速挡行驶。181、遇车辆发生侧滑时，切不可使用制动器，应立即向后轮滑动方向的同向适当转动方向盘。6.通过冰雪道路（1）在冰雪道路上行驶，必须降低车速，与前车距离保持在50米以上，避免紧急制动，急剧回转方向盘。（2）雪地应循前车辙迹前进，冰冻地带，可根据具体情况使用防滑链（左右车轮同时装用）。（3）上冰雪坡道，应估计坡度大小及发动机爬坡力量，预先挂入低速档，避免中途变速。傍山险路降雪结冰后，应根据地形选择向阳避风较宽阔平坦处暂停。（4）冰雪道路起步困难时，可在驱动轮下铺垫砂石、杂草等物，提高附着力。（十五）高速公路1.要检查燃油量提前准备充分燃料。2.要检查轮胎的气压。汽车在行驶中，轮胎将产生压缩及膨胀，产生波形182、现象，即所谓的轮胎变形，特别在轮胎气压较低，车速较高时，这种现象更加明显，此时轮胎内部异常高温，将产生橡胶层与覆盖层分离，或外胎面橡胶破碎飞散等现象而引起爆胎，发生车辆事故。因此高速行驶前，轮胎的气压要进行补充，比平时高一些。3.要检查制动效果。汽车的制动效果对行车安全有着举足轻重的地位。在高速公路上行驶，更要注意制动效果。出发前，应先低速行驶检查制动效果，发现有异常时，一定要进行维修，否则，极有可能引起重大事故。另外，对机油、冷却液、风扇皮带、转向、传动、灯光、信号等一些部位的检查也不容忽视。4.正确进入行车道。车辆从匝道入口进入高速公路，必须在加速车道提高车速，并打开左转向灯，在不影响行车183、道上车辆正常行驶时，从高速车道进入行车道，随后关闭转向灯。5.保持安全距离。车辆高速行驶中，同一车道内的后车必须与前车保持足够的安全距离。经验做法是，安全距离约等于车速，当车速为100KM/H时，安全距离为100米，车速为70KM/H时，安全距离为70米，如遇雨、雪、雾等不良天气，更需加大行车间距，同时也要适当降低车速。6.谨慎超越车辆，需超车时，首先应注意观察前，后车状态，同时打开左转向灯，确认安全后，在缓慢向左转动方向盘，使车辆平顺地进入超车到，超越被超车辆后，打开右转向灯，待被超车辆全部进入后视镜后，在平滑地操作方向盘，进入右侧行车道，关闭转向灯，严禁在超车过程中急打方向。7.正确使用制184、动。高速公路上行车，使用紧急制动是非常危险的，因为随着车速的提高，轮胎对地面的附着能力下降，制动跑偏、侧滑的机率增大，使汽车的方向难以控制，同时，若后车来不及采取措施，将发生多车相撞事故。行车中需制动时，首先松开加速踏板，然后小行程、多次轻踩制动踏板，这样点刹的做法，能够使制动灯快速闪亮，有利于引起后车的注意。二、车辆日常维护操作规程培训方案日常维护是日常性作业，由驾驶员操作执行，其中心内容是清洁、补给和安全检视。车辆日常维护分出车前、行车中、收车后三个阶段操作，并特别注意轮胎的使用。1.出车前对汽车各部润滑油（脂）、燃料、冷却液、制动液及液压油等各种工作介质和轮胎气压等进行检查补给，保证行车185、前车辆油液充足、清洁和性能良好，保证轮胎气压符合要求，对车辆制动、转向、传动、悬架、灯光信号等部位和装置以及发动机运转状态进行检查、校紧，确保连接装置坚固可靠。2.行车中在中途休息时，重点检查轮胎气压、表面磨损和车辆花纹间有无镶嵌物并剔除，天气炎热时应检查车轮轮毂温度，若温度过高，应将车辆停在阴凉通风处自然降温，察看仪表灯光工作是否正常。在行车过程中要注意异常情况，一旦有异常情况要在确保安全的前提下停车检查，排查隐患。3.收车后对车辆进行清洁，保持车容和发动机外表整洁，对车辆进行检查，记录车辆行驶的情况。如有故障，应详细记录车辆故障状态，为车辆维修提供资料。三、车辆保养操作规程培训（一）车辆保186、养的分类车辆保养必须坚持预防防为主的原则。它分为日常保养定期保养（包括一级保养，二级保养和三级保养）、初驶保养、换季保养和停驶车保养等五种。在车辆生产厂家提供免费保养的条件下，尽量到服务站进行保养。（二）日常保养日常保养以对车辆的清洁和外部检查为重点日常保养。包括出车前检查、途中检查和返回保养。1.出车前检查项目（1）检查燃油、润滑油、液压油和冷却液是否加足。检查全车油、水、气有无渗漏；（2）检查各仪表、信号、照明、开关、按钮、雨刮器及其它附属设备工作情况；（3）发动机有无异响，工作是否正常；（4）检查转向、传动、制动和轮胎的技术状况及紧定情况；（5）检查装载是否合理和安全可靠。2.途中检查项187、目（通常在行驶两小时左右进行的检查）（1）检查发动机、底盘、仪表及信号装置的工作情况；（2）检查轮毂、制动鼓、变速器和驱动桥温度度是否正常；（3）检查传动轴、轮胎、钢板弹簧、转向和制动装置的状态及紧定情况；（4）检查机油、冷却液的液面高度和全车油、水、气有无渗漏现象；（5）检查装载情况。3.返回后保养项目（1）清洁车辆；（2）加添燃汕，检查润滑油、冷却液，冬季无冷却液车辆应放尽冷却水；（3）检查三角皮带的完好情况和松紧度；（4）检轮胎气压，清除嵌在轮胎间及表面的异物；（5）排除行驶中发现的故障：（6）检查、整理随车工具、附件、切断电源。（三）定期保养车辆的定期保养由各车辆部根据不同的车型，严格188、按照各车的使用说明书，制定相应的保养项目和计划，并督促实施完成。（四）换季保养全年最低气温在-5以下的地区，在入夏和入冬前必须对车辆进行换季保养。换季保养的项目：1.清洗燃油箱，检查防冻液：2.按地区季节要求更换润滑油和燃油：3.清洁蓄电池，调整电解液密度并进行充电；4.检查供暖、通风装置和放水开关的完好情况。（五）新车初驶期的保养新车和发动机经过大修的车辆，在规定的行驶里程内的使用磨合，称为车辆初驶。车辆初驶期的工作特点是：1.零件加工比较粗糙，润滑效能降低，磨损加剧；2.紧固件容易松动。所以，必须按照车辆初驶的规定进行使用和保养。车辆的初驶期，汽油年为1500公里，其他车辆的初驶里程参厂原189、厂规定执行。初驶里程从新车或发动机经过大修后出厂开始计算。（六）车辆初驶的使用规定1.减载：初驶期内，汽车的载重量应逐渐增加，但最多不得超过额定载重帚的80%；2.减速：发动机不得高速运转，限速装置不得任意调整或拆除。应适当控制车速；3.按规定正确选用燃油和润滑剂；4.到初驶期的里程后，到特约维修店进行强保。5.车辆保养峻工及车辆技术状况良好的标准经过保养的车辆，要按照车辆保养峻工验收项目检查验收。不合格的项目要再新进行保养；（八）发动机使用规划1.发动机启动容易，各种转速下运转均匀，改变转速过渡圆滑，工作良好。柴油发动机无“游车”、“飞车”现象；2.发动机温度正常，机油压力、气缸压力符合要求190、；3.离合器结合平稳，分离彻底，无打滑、发抖现象，踏板直由行程符合要求；4.变速器换档时应轻便灵活，无乱档、跳档现象；5.传动轴安装正确，锁止、紧定可带；6.轮胎换位及安装正确、气压正常制动鼓检视孔要外露7.钢板弹簧及螺栓安装正确，紧定可靠；8.转向机操纵轻便灵活，各部螺栓紧定、锁止可靠，前轮前束、转向角和转向盘游动间隙符合要求9.轮毂轴承、制动蹄片隙等各部调整适当，工作温度正常车辆滑行性能良好；10.蓄电池外部清洁，电解液面高度和密度应符合要求；11.发电机工作性能良好，皮带张力符合要求；12.发电机调节器工作性能符合要求；13.起动机工作性能良好，调整适当，防尘箍完好；14.各仪表、灯光、191、信号、开关工作正常，全车线路齐全完好，固定可靠；15.各总成内润滑油数、质量符合要求，各润滑点及各活动关节按要求加注润滑剂；16.全车各部无漏油、水、气现象，所有连接螺栓紧固、锁止可靠；17.车容整洁，车门、车厢、驾驶室、发动机罩、翼子板等应无明显缺陷。第三节 车辆管理制度培训方案一、车辆使用管理制度（一）车辆使用管理规定1.司机上班时要认真保存好钥匙，出车时必须带全证件（驾驶证、行驶证）；2.司机存执行仟务的过程中必须保证通话工具畅通，不许无故关机，拒接电话；3.必需遵守公司相关车辆借理规定，严禁司机私自开车和疲劳驾驶，严禁公车私用，严禁用公司的财产做交易；4.爱护公司车辆，定剌维护检查，预192、防事故发生；5.发生变通事故时，府报告事故发生时问、地点、准确位置，保护好现场，并急时上报上级领导和保险公司；6.有意损坏车辆及公司财物者，按损失额赔偿并予以辞退，情节严重者移交司法行政机关处理；7.未经允许，严禁司机开车回家或办私事。（二）随车工具及随车证件管理1.因作需要司机更换车辆，必须在上级领导的参与下办好证件的交接（行驶证交接），如有丢失由交车司机负责赔偿；2.司机有事请假，要向替班司机讲明明车辆有关事宜，行驶证变接和车辆存在的一些问题。）；3.如有丢失或损坏车辆随车工具和让件，司机必须口即上报上接领导，并追究”当事人证任，如系个人原因，当事人按照实际价值赔偿；4.司机离职必须办理交193、接手续。二、车辆油料管理制度（一）车用油料的管理1.加注油时要严禁烟火，冬季烤火注意安全，不准高温接触油箱；2.不准用汽、柴油清洁车辆发动机3.严格车二辆油料消耗指标，大力提倡节约用油；4.润滑油必须由维修中心根据不同的车型统一购买，严禁司机自行更换润滑油。（二）油耗管理规定1.严禁私自拆卸里程计数装置，如出现故障必须立即修复；2.供油系统要玩好无损，防止跑、冒、滴、漏油箱不能加注过满，油箱盖必须封盖严实并上锁，严禁使用非制式油箱盖，油箱盖丢失必须立即配置；3.因车辆机械故障造成油耗增加，应立即主动排除。如同机不能排除时，应及时上报上级领导利维修店给予修复；三、车辆检查管理制度1.坚持做出车前194、检查和完成任务后的车辆清洗、检查工作，发现隐患及时报告维修。2.要定期对车辆的安全检查，确保车况良好，原则上每月不少于XX次。对部分和全要求的车辆要及时提出整改维修意见，消除隐患。3.驾驶员对所驾驶车辆做到胸中有数，认真检查保养，发现机件损坏、失灵要及时报告修。四、车辆紧急情况处置制度为确保车辆安全管理工作真正落到实处，减少发生交通事故后的损失，应急防范突发事件的发生，特制定车辆紧急情况处置培训。1.车辆发生伤人交通事故时由乘车负责或驾驶员立即拨122变通事故报警电话，同时报告部门负责人或公司领导；2.乘车负责人或随车人员必须立即将伤者送往附近医院急救，驾驶品要保护好事故现场，等候交警现场处理195、。3.当驾驶员人在场时，先报警，同时报告部门负责人或报告公司领导，在事故现场作好标记，并立即抢救伤员。然后等待交警现场处理。4.车辆在途中发生抢劫案件时驾驶员或随车人员要机智、勇敢、灵活，不要惊慌，立即拨打110电话报警，同叫沉着冷静地组织做好正当防卫，记好疑犯的容貌特扯，拨打110报警，并及时报告部门负责人，部门负责人接报后即时报领导，并急速赶赴现场做好急救工作。5.平时在工作中要加强防范，配有必要的防卫工作具以应急突发事件的发生。第四节 驾驶员行车安全手册驾驶员行车安全手册是为了帮助驾驶员应对在行车过程中遇到的紧急事件，从系统学的角度出发，驾驶员行车安全由收集信息分析判断具体应对三个基本过196、程构成。在发生紧急事件时，驾驶员应尽量多收集紧急事件的信息，然后运用驾驶员行车安全手册进行分析判断，最后根据驾驶员行车安全手册的提示进行应对。为了减少在行车过程中紧急事件的发生，我们应在行车前充分做好车辆检查、工具检查、货物装载、单据检查等工作，紧急事件应对只是补救措施，不可作为前期准备工作的替代。一、服务规范1.迅速准确：我们坚信高效、优质的服务是成功的基础，对此我们决不妥协，并精益求精。2.诚信负责：我们提倡忠心、诚实、谦虚、自律、认真、勇于承担责任，我们永远以客户服务和公司的整体利益为第一。3.坦诚沟通：我们相信公平、公正、公开，相互尊重信任是建立良好沟通的前提。4.积极主动：我们鼓励主197、动，对事业的高度热忱，我们挑战高标准，能比最好的做的更好。二、驾驶员出车注意事项（一）出车前检查1.检查汽车外表。2.检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后照镜、门锁与升降手柄等是否齐全有效。3.检查水箱的水量、曲轴箱内机油、制动液量、燃油箱内储油量、蓄电池中电解液量是否合乎要求。水箱盖、蒸汽引出管、燃油箱盖、加机油盖、蓄电池加液孔盖是否齐全。5.检查行车执照、牌照、通行证、喇叭、灯光是否齐全有效。6.检查轮胎气压是否合乎规定并清除胎纹的杂物。7.检查轮毂轴承，转向节主销是否松动。8.检查方向、离合器踏板及制动踏板的自由行程是否正常。9.检查转向机构各连接部位是否牢固可靠。10.检查钢板弹簧及U型螺198、栓是否紧固有效。11.启动发动机检查有无异响及各仪表工作是否正常，是否漏水、漏油、漏气、漏电。12.检查车厢和随车装备是否齐全。（二）途中行驶检查1.发动机和底盘有无异响和异味。2.离合器的工作情况。3.手制动、脚制动的工作情况。4.转向机构工作情况。5.各项仪表工作情况。（三）途中停车检查1.轮胎外表及气压、清除轮胎纹路中杂物。2.制动器有无拖滞发热现象。3.转向机构、操纵机构等各连接部位是否牢固。（四）收车后1.清洁车厢内及驾驶室内部。2.检查有无漏油、漏水、漏气、漏电现象，并补充燃料、润滑油、制动液。3.检查冷却水的情况，夏季应定期换水以免堵塞，冬季气温低于XX度时，未加防冻液的车辆应放199、水。4.检查各连结装置有无松动。5.检查轮胎气压状况，并清除胎纹间的杂物。6.将气压制动储气筒内的水放净并关好开关。三、新车的使用注意事项新车在接受和使用前应做到以下几点：1.接收新车时应按合同和说明书的规定，对照汽车的清单或装箱单进行验收，清点随车工具及附件等。重点要仔细检查汽车是否缺件，损坏及制造质量等问题，如发现问题，应及时分析解决。在验收进口轿车时，一定要委托商检部门进行商检或邀请其共同参加验收，办好商检手续；2.新车在投入使用前，应进行一次全面检查，并根据制造厂的规定进行清洁，润滑，紧固以及必要的调整。尽管汽车制造厂在汽车出厂时有质量保证，但装配，检验工作中的疏忽是难以避免的，特别是200、几经中转运输或进仓库存放时间较长的轿车，使用前进行全面检查和维护工作是十分必要的；3.新型汽车在投入使用前，运输单位应组织驾驶员和维修工进行技术培训，驾驶操作者必须认真阅读汽车使用说明书中驾驶指南和操作指南等有关内容。在掌握汽车性能，使用和维修方法后方可使用；4.新车投入使用前，应建立汽车的使用档案，配备必要的附加装备和安全防护装置；5.新车应严格执行走合期的各项规定，做好走合维护工作。这对降低汽车机件磨损的速度，延长其使用寿命具有重要作用；6.新车在索赔期内，一定要严格按制造厂的技术要求使用（操作和维护），不得超载和改装，并做好使用记录，以备查阅。一旦汽车发生机件损坏等质量问题，要及时组织技201、术人员进行技术鉴定，查明原因做出鉴定报告。若确属厂方责任，要及时索赔进口的新车，在索赔期内，不得进行改装，以便出现制造质量问题时对外索赔。四、车辆限速标准注意事项1.高速公路满载时，时速不超过80公里、空车时，时速不超过90公里。2.国道公路满载时，时速不超过60公里、空车时，时速不超过70公里。3.省道公路满载时，时速不超过60公里、空车时，时速不超过65公里。4.混合道路满载时，时速不超过50公里、空车时，时速不超过55公里。5.进入市区时速不超过40公里。6.进入慢车道时速不超过5公里。7.进入厂区、库区时速不超过15公里8.以上标准仅适用于道路，天气，视线良好的情况下行驶。如遇雨，雪，202、雾天及风沙或道路条件不好时，减速安全行驶。五、车辆加油安全注意事项1.车辆在加油时不要吸烟。2.加油前车辆、制冷机须熄火后加油。3.加油时不能从事修车和任何可能产生火花的工作。4.禁止携带易燃品进入加油站。5.车辆加油时禁止使用无线电通讯设备。6.车辆加油完毕，须盖好油箱盖并上锁。六、高速行使注意事项（一）正确的驾驶姿势正确的驾驶姿势可减轻驾驶工作的疲劳和防止操作失误。高速行驶时的正确驾驶姿势与中低速行驶时稍有不同，这是由高速行驶的特点决定的。由前述内容可知，高速行驶时转向盘灵敏度增加，车辆能够承受的转向盘最大转动量仅有中低速行驶时的1/4左右。因此，在高速公路上行驶时，转向盘转动量不可能很大203、。只用手腕和小臂的动作，即可完成转弯或变换车道等行驶过程。在驾驶姿势上，两手轻握转向盘，小臂稍伸展，肘部保持稍弯曲的状态。在一般道路上中低速行驶时，驾驶员注视点较近，为了易于观察车辆前方处里情况，身体往往向前靠。而高速行驶时，人眼的有效视野变狭窄，注视点移向远方，车前方附近处反而变得模糊不清。这时宜于调整靠背稍向后倾斜，坐在座椅前后适中的位置，使背部第三腰椎部位可靠抵在靠背上。这样的驾驶姿势可减轻疲劳，适于高速长距离行驶。（二）注视点及注意力分配高速行驶时，人眼有效视野变窄并且注视点远移。如果驾驶员眼睛只是呆呆地盯住远处有效视野的狭小区域，很容易产生高速催眠现象，不利于行驶安全。因此，驾驶员应204、有意识地适当转移注视点。这样一方面可增加视觉刺激，保持精力充沛，另一方面也可以更多地掌握各种安全行车的信息。一旦遇到意外能提前发觉，及时采取有效措施。在直线路段上行驶时，注视点一般应放在几十米以外的车道标线上，而且放在路侧线上比放在车道分隔线上为好。因为前者是连续的实线，后者是不连续的虚线。也就是说，在主车道上行驶时，注视右侧的白线。在超车道上行驶时，注视左侧的白线。除此之外，对于沿路的交通标志、情报板等，也应予以注意。曲线行驶时，注视点可放在内侧标线的边缘，即过驾驶员眼睛位置向内侧标线所引切线的绿点上，与此同时，还要留意切点以远车道上的情况，这样可保证顺利圆滑地完成转弯过程。在车辆较多的主车205、道上跟随行驶时，应随时注意前方车辆的状态以及与前方车辆保持安全距离。此外，在注视前方的同时，还要适当兼顾车内仪表和车辆后方，以便掌握自车的车速，燃料数量、发动机温度等状况以及后方有无跟随车辆，跟随车辆的类型，跟随车辆距离等情况。一些国外的交通安全专家认为，驾驶员在行车道上的注意力分配以七三开为宜，即七分向前方观察，三分顾及车内及后方。在超车道上行驶时，对车辆后方的情况应格外注意。因为很可能有行驶速度更快的车辆从后面赶上来。如果遇到这种情况，应尽快寻找机会返回主车道暂时避让，待让过后车以后，再返回超车道上继续行驶。（三）制动与转向操作要领高速行驶时，应力求避免实施紧急制动。否则不但不能保证安全，206、反而可能招致更大危险。如果在车辆高速行驶中突然实施紧急制动，则因车辆惯性很大，大部分车辆重量转移到前轴上，后轴会浮起而左右滑动，严重时将引起后轴侧滑车辆甩尾，甚至平地翻车，造成重大事故。此外，在制动过程中，车辆可能会因各车轮上的制动力不均匀而发生跑偏，导致与其他车辆或路边护栏相撞肇事。即使未发生上述危险情况，车辆的制动性能也会因制动器剧烈发热而下降。这是因为高速时紧急制动的制动延续时间和制动距离都大为延长，制动衬片与制动鼓间因剧烈磨擦而产生大量热量来不及散发，使制动衬片温度急剧上升以至表面烧焦，磨擦系数下降，车辆的制动性能也随之严重下降。这种现象称为制动器的“热衰退”。在高速行驶时，应力求做到207、提前发现情况。需要减速制动时，首先应使用发动机制动（也就是松加速踏板）降低车速，然后再XXX次踏下制动踏板，使车辆逐渐减速。这种制动方法可有效地防止车辆甩尾和制动器热衰退，发生制动跑偏时也易于修正。此外，车后的制动信号灯随着制动踏板的踏放而多次闪烁，更容易引起后车的注意，加强了制动信号灯的警告作用，有助于防止追尾撞车事故。（四）跟车距离1.驾驶员应根据地形、车速、装载等情况，与前车拉开距离。后车应当与前车保持足以采取紧急制动措施的安全距离。2.若跟车过近，当前车刹车时，后车很难在短距离内刹住车而造成追尾。3.安全距离应如以时速60公里与前车应保持60米以上距离。（五）爆胎应急在高速行驶中，如果208、发生爆胎，尤其是前轮发生爆胎时，绝对不能踩刹车。而要双手紧握方向盘，尽量控制前进方向，并松开油门让汽车慢慢减速。等到车速完全降下来后，汽车停在路边安全的地方，更换轮胎，重新前进。在高速行驶中汽车发生爆胎的主要原因往往是充气不足，除此之外，还可能因轮胎有裂纹、脱皮和其它损伤，或者因公路不净，轮胎碰到尖硬的东西等意外情况。所以，上高速公路行驶前要仔细检查一下轮胎，气补充足，并做好应付发生意外情况的心理准备。为了防备万一爆胎双手被震脱无法控制汽车，我们平常就必须随时养成抓好方向盘的习惯，时时刻刻提高警惕，这样才能在发生爆胎的关键时刻，沉着冷静，较好地控制好方向，保证安全。七、恶劣天气行车注意事项（一209、）雨天行车注意事项1.防驾驶视线不清雨天行车驾驶员的视线受到影响，一般来说，雨越大，对驾驶员能见度影响就越大。挡风玻璃上的雨刮器虽不停地刮水，但由于雨水使光线透过率大大减少，因而可见距离缩短，能见度降低，因此，驾驶员在行车中，就必须做到“三要”：一要适当降低行车速度，视线不超过10米时，车速不得超过10km/h；二要严格遵守靠右行驶的原则，增加与前车的安全距离，尽量不要超车；三要打开防雾灯或小灯及后尾灯，以提高能见度。同时要勤鸣短声喇叭，以提醒过往车辆和行人注意，防患于未然。2.防挡风玻璃水雾雨天行车，驾驶室内外有一定温差，挡风玻璃上容易凝结成水雾。此时要注意摇下驾驶室门窗玻璃通风，以增强视线210、，扩大听力。也可在挡风玻璃的两面涂上半干的肥皂，然后抹匀擦亮，这样水雾就不会附在挡风玻璃上。3.防路滑汽车打横刮风下雨时，雨水与路面上所积聚的油污，轮胎橡胶粉末、泥土混合成油水乳状物，覆盖的路面上，像涂了一层“润滑剂”，看上去发亮，使车轮与路面的附着系数减小，制动效果减弱，制动时制动力稍有控制不当，就会使车轮“抱死”，引起汽车滑溜打横、调头、不服操纵，失去控制。因此，驾驶员在行驶中应控制好车速，遇事提前利用发动机牵阻制动减速处理，必要时辅以间歇性的手制动，尽量避免紧急制动和急剧转向。若发生制动引起的滑溜打横，应立即松开制动踏板，并稳住方向盘，再轻踩制动踏板点刹车，使汽车慢慢减速直至停车。4.防211、车马行人突然转向或横穿公路雨天，行人打雨伞或穿雨衣，他们的视觉、听觉都受影响，加上雨点声的干扰，他们有时听不到汽车的声音，所以当汽车临近时，还会突然转向或横穿公路，并且容易滑倒，使驾驶员措手不及。驾驶员一定要集中精力，谨慎驾驶，掌握方向，勤按喇叭，减速慢行，加倍警惕，随时注意观察路面上的车马行人动态，当心行人在车前车后乱窜，骑车人从公交车车尾突然窜出或在车前突然猛拐弯，在道路积水时行人、骑车人不愿在水中行走的情况下，要沉住“气”，主动耐心地让其先行，以防不测酿成事故。5.防山洪路基崩塌大雨或久雨之后，公路上的路基、路肩经雨水浸泡、冲刷后易变软，甚至塌陷。尤其是地势险峻的公路，一旦降下大暴雨，可212、能会出现山洪。遇此驾驶员既不可将车停在山脚泄洪地段，也不可停在山顶或过于空矿、暴露的路面上（以防雷击或疾风袭击），也不可把车停在山脊凸出的公路上（以防塌方或滑坡），而应选择在既能避风，又远离山洪的地方停车。此外，驾车驶至不坚固的小桥时应加倍警惕，酌情放慢车速，前后车距要适当拉大。在傍山路、河堤上超车、会车时更要谨慎驾驶，以防路肩坍塌造成翻车事故。6.防涉水制动失灵久雨或倾盆大雨，路面上的雨水来不及从下水道排走，这样，在汽车通过时，车轮与路面之间的一部分积水来不及从轮下流走或溅出，就会使轮胎与路面的摩擦力趋于最小，形成一个类似滑冰场的势头。对此，驾驶员在行车中切不可掉以轻心。再则，汽车从水中通行213、之后，制动毂由于涉水受到浸泡，刹车蹄片打滑而刹不住轮毂，致使制动失灵。在这种情况下，可使汽车缓缓行驶，轻轻踩下制动踏板，使制动蹄片与制动毂摩擦发热，烤干制动蹄片后，能刹停车子，方可加速行驶以确保行车安全。（二）夏季行车注意事项1.防发动机过热。夏季外界环境温度高，发动机容易过热。因此，夏季应加强对发动机冷却系统的检查、保养，及时清除水箱、水套中的水垢和散热器芯片间嵌入的杂物。2.防燃油气阻。温度越高，燃油（特别是汽油）蒸发越快，越容易在油路中形成气阻。一旦燃油系统产生气阻时，应立即停车降温。3.防电瓶亏水。夏季应经常检查蓄电池内液面高度，并及时添加蒸馏水（免维护电池除外）。4.防制动失灵。制动214、液在高温环境中易蒸发汽化，在制动管路中形成气阻，制动蹄片也容易烧蚀，造成制动失灵。因此，夏季应及时检查调整制动系统。5.防车胎爆裂。夏季汽车轮胎内的气压会随着温度的升高而升高，容易产生爆胎事故。因此，出车前应适当降低车胎气压。若行车中胎温过高时，应及时将车停于阴凉处休息，使轮胎温度、压力自然下降，切勿采用泼冷水的办法降温；另，如需涉水时，应待胎温适当降低后再涉水，以防轮胎早期损坏。6.防润滑不良。温度高时，机油粘度下降，抗氧化性变差，易造成润滑不良。因此，夏季应及时换用高标号机油，经常检查油量油质，并及时添加或更换。7.防发动机爆燃。发动机因过热而产生爆燃，不仅会使气缸上部的磨损增强3至5倍，215、而且还容易引发火灾。因此夏季出车前，要经常查看低、高压电路是否短路、漏电、松动；检查化油器是否回火、油路是否漏油、排气管是否放炮，如有问题，应立即检修；车上一定不要携带易燃、易爆物品，不要在车内抽烟。同时车内要配备有效的灭火器械。8.防高热中暑。夏季日照强、气温高，驾驶员流汗多，精力消耗大，易发生中暑。为预防中暑，驾驶员在出车前和行车途中应避免食用辛辣油腻食物，多食用新鲜蔬菜，多饮用清凉饮料，并注意补充盐分。9.防疲劳瞌睡。夏季气温高，驾驶员睡眠不足，行车中容易疲劳瞌睡。因此，出车前应注意休息，保证充足的睡眠，尽量利用早晚时间行车，避开习惯睡眠时间行车。10.防途中遇险。在炎热的天气里，路面上216、的灰尘较多，附着系数下降，沥青柏油路面在太阳曝晒下变软。制动时，表面的沥青粘在车轮上被揭起，降低了制动性能，驾驶员应谨慎驾驶。夜间行车时还应注意路边、桥头乘凉露宿的人员，防止撞压。通过铺有农作物的路面时，应降低车速，不要轻易使用制动，以防侧滑；也不要去碰堆放的农作物和器具，谨防有人在其间休息；并注意预防有人从堆放的作物堆中突然横穿公路；通过后还应停车检查车轮、排气管、传动轴上是否缠有农作物。（三）驾车涉水前、中、后注意事项1.涉水前汽车涉水时与在一般道路上行驶相比有许多不同之处。例如：水的浮力会使轮胎的附着系数降低，车辆高速通过时可能会出现滑行现象；水下路面松软时易造成陷车；水较深时，水容易进217、入发动机或使点火系统短路；流动的水会对汽车产生冲击，造成前进困难或侧向移动等。驾车涉水前应注意观察水的深度、流向和流速，判断水下是否有淤泥、流沙等障碍物。在城市内行车时，要回忆积水处是否有井盖、台阶等障碍。若水深超过汽车的最大涉水深度时，涉水前还应做好以下准备，关好百叶窗，拆下风扇皮带，用塑料布等包扎分电器和高压线。还应注意观察前车通过的路线和速度，并藉此观察积水深度判断己车是否能通过。以桑塔纳为例：桑塔纳的进气口在保险杠的上面，因此，积水深度不超过前保险杠时，桑塔纳都可顺利通过。2.在水中对于坚硬路面挂低挡缓慢驶入水中，避免冲入水中浸湿发动机部分，行驶中应稳住方向盘，不要换挡和停车；泥土路面218、积水，若道路较窄并形成泥泞可高速通过，但请照顾周边的行人及商店。若发现车轮打滑或下陷，切忌不要猛加油门冲车，应在发动机不熄火的情况下，在人力或其他车辆的协助下驶出水区。由于水压远小于汽缸的排气压力，只要车辆不熄火，积水是不会倒灌进去的。因此进气口反而是容易进水的地方。相比之下，电喷型车的进气量又大于化油器型车。在涉水时，水可能直接被吸进电喷型车的汽缸，若在进水后，仍试图启动车辆，则容易造成顶缸。3.涉水后立刻拆除电器部分的包扎物，擦干水湿部分，并装好风扇皮带。继续上路后车速避免过高，连续踩下刹车踏板，使刹车片中的水在摩擦产生的高热中蒸发，恢复制动效果。若车辆已经泡水，车主应尽快将车送修理厂处理219、。在尚未确定电路系统、引擎组件等部件未进水之前，不要试图启动以免造成更大损失。（四）冰雪路面行驶注意事项出车前，应加强对汽车的检查，保证车况良好，特别是转向系、制动系应有效、可靠。刹车时不得有跑偏和偏刹现象。轮胎气压应取规定值的下限，且左右轮胎气压相同。轮胎花纹被磨损了的轮胎应及时更换。为防止甩尾，还要将车前、后轮制动器调整为同步制动。结冰路面很光滑，行车时应装防滑链，防滑链松紧要一致，且左右对称。货物装载应匀称，且两侧车胎载荷相等。此外，在冰雪路面上行车，还应携带必要的防滑、取暖用品。1.防起步过猛起步时若发现轮胎已被冻结于地面，应先用十字镐挖开轮胎周围的冰雪、泥土，以防损坏轮胎和传动机件。220、起步时离合器可半联动，轻踏油门，使发动机在不致熄火的情况下输出较小动力，以适应冰雪路面，避免驱动轮滑转。若驱动轮打滑，应铲除车轮下的冰雪，并在驱动轮下撒些干沙、煤渣、柴草等物，或用铁镐将路面刨成“X”形或“Y”形槽，以提高附着性。2.防观察不够大地被积雪覆盖后白茫茫一片，行车时司机往往搞不清道路、沟坎及路面状况。这时应根据行道树、路标、水渠等仔细观察，判明行车路线，沿着道路中心或积雪较浅处通过。若路面倾斜或呈拱形，应选择平坦、安全一侧或道路中间通过；若有辙，应循车辙行驶，当车辙已结冰且较浅时，应跨骑车辙行驶；若积雪过厚应予铲除后再通过；若需通过弯道、坡道、河谷、山路等危险、可疑之处，应停车，判221、明情况后再通过，不可冒险。3.防车速过快在冰雪路上行车一定要控制车速，特别是转弯或下坡时必须将车速控制在能随时停车为好；需要加速或减速时，油门应缓缓踏下或松开，以防驱动轮因突然加速或减速而打滑。4.防跟车过近由于冰雪路面的阻力很小，只有干燥沥青路面的四分之一，因而制动的非安全区大大增加。若跟车过近，当前车刹车时，后车很难在短距离内刹住车而造成追尾。因此，驾驶员应根据地形、车速、装载等情况，与前车拉开距离。一般应拉开正常行驶距离的2倍以上。5.防超会车不当在冰雪道路上尽可能避免超车，若任务紧急非超不可，一定要选择宽敞、平坦、冰雪较少的路段，不得强行超车。会车时，应选择平坦宽阔的路段，并保持两车旁222、边有足够的侧向安全距离。若路面狭窄，有条件的一方应主动停车或后退礼让。若积雪较深，对路边无把握时，应下车试探积雪下面的路况后，再进行会车。6.防转向过快需转向时，一定要提前最大限度地降低车速，把稳方向盘，慢转慢回。在不影响对面来车的情况下，尽量加大转弯半径，以减小转弯时的离心力，切不可快速急转猛回，以防侧滑横甩。7.防制动过急行车中应集中精力，尽量采用预见性制动和利用发动机的牵制作用减速，多用手制动、排气制动，少用脚制动，避免紧急制动。若情况紧急，可强行减档，以大油门低车速阻碍汽车前进，同时间歇使用手、脚制动。8.防停车不当需要在冰雪路面上停车时，应选择朝阳、避风、平坦干燥处停放，不得紧靠建筑223、物、电线杆或其它车辆，以防侧滑时碰撞。停车后应关闭百叶窗，放下保温帘。若停车时间过长，还应适时起动发动机预热，以防水箱冻坏。在潮湿、冰雪路面上停车，为防轮胎冻结于地面，可以在车轮下铺垫沙石、柴草、木板等物。若必须在坡道上停车，应挂档、拉紧手刹、并在车轮下填塞三角木、石块等，以防汽车溜坡。9.防眩目雪盲行车中雪花纷飞时，应降低车速，使用雨刷器改善视线。雪后行车过久，由于雪对阳光的反射，易使驾驶员双目畏光、流泪，视力下降（即雪盲症），因此，行车中应配戴有色防护眼镜，并注意休息。10.冰雪路面行其它驶注意事项：由于冰雪路面附着系数最小，所以这种路面最滑，给汽车的行驶造成困难，危险率增高，处理不好便会224、发生轮胎打滑、侧滑、制动后停不住车等危险事故。那么，冰雪路面应该如何驾驶车辆呢，首先，由于制动距离会随着车速的提高而加大，所以控制车速和加大前后车距是冰雪路面行驶的关键。其次，还要注意以下要诀：（1）缓加油在起步和加速时，加油要轻、缓，以防止轮胎打滑和侧滑现象的发生。此现象的发生，是由于您加油过急，使车辆的驱动力大于路面的附着力，造成驱动轮的空转及横向偏移。所以油门一定要控制好，使驱动力小于路面的附着力，方能避免或减少打滑、侧滑现象的发生。（2）巧减速减速时，要充分利用发动机的引擎制动进行减速。引擎制动，是在不脱挡并不踏下离合器的情况下迅速收油门，使发动机转速立即下降，迫使驱动轮转速降低，使车225、辆减速的方法。如果需要制动停车时，也要先用引擎制动将车速降下来，再轻踩制动器停车。冰雪路面绝对禁止采取紧急制动。紧急制动的后果，不但不能将车立即停住，反而会引起车辆的侧滑，其后果非常危险。（3）慢转向在转向时，一定要先减速，适当加大转弯半径并慢打方向盘。方向盘的操作要匀顺和缓，不然也会发生侧滑，使车尾向外侧甩出。转弯产生侧滑的原因是由于转向过猛，转向轮横向偏转，造成车辆前部阻力突然加大，车辆在惯性的作用下车尾向外侧甩出的现象。一旦发生侧滑，可采取适当回轮的方法予以解除。（4）多预见由于冰雪路面滑的特点，使车辆不能按您的意志去操纵，会给驾驶造成很大困难，所以驾驶时要特别小心。除以上应该注意的问题226、外，驾驶中还要有高度的预见性，对将要发生的事件作出预先判断，争取时间，以便提前采取措施，防止因事件发生时不能准确操作而发生事故。（五）雾天行车注意事项雾天能见度下降，影响驾驶员的观察和判断，很容易发生交通事故。在高速公路上，由于车速快、车流量大，因大雾天气而发生的交通事故明显多于一般道路，浓雾天气还常常引发连续追尾相撞的恶性事故，对行车安全构成严重威胁。因此，雾天行车要注意做到以下几点：1.出车前，注意检查车辆是否安装雾灯（前后）。根据公安部通告精神，从1999年1月1日起，未按国家标准安装雾灯的机动车不准进入高速公路。因此，驾驶员驾车上高速公路之前，应该为自已的车辆安装合格的雾灯。2.注意限227、速规定留意观察路边关于雾天的限速标志，即使在轻雾区也要适当降低行驶速度，适当加大行车间距。当能见度在500200米时，必须开启防眩目近光灯（示宽灯和尾灯，时速不得超过80km/h，行车间距应保持在150米以上。能见度在200100米时，必须开启雾灯和防眩目近光灯（示宽灯和尾灯，时速不超过60km/h，行车间距保持在100米以上。能见度在100一50米时除打开上述灯光外，时速不能超过40km/h，行车间距保持50米以上。能见度在50米以下时为特浓雾，公安机关按照规定可采取局部或全路段封闭高速公路的交通管理措施，此时已经进入高速公路的车辆，驾驶员必须按规定开启雾灯和防眩目近光灯、示宽灯和尾灯，在保228、证安全的原则下，驶离雾区，但行驶速不得超过20km/h，也可找就近的服务区暂避，等雾散开后再行车。3.在雾区行车时一般不要猛踩或者快丢油门，更不能紧急制动和急打方向盘。如果认为确需降低车速时，先缓缓放松油门，然后连续几次轻轻踩刹车，达到控制车速的目的，防止追尾事故的发生。4.因大雾滞留在高速公路服务区、出入口的车辆驾驶员一定要等到视线完全恢复以后再行车。遇到大雾天气，驾驶员一定要耐心等待，不能为了抢时间贸然进入雾区。因为大雾散时，高速公路沿线的雾经常是时浓时淡，造成车速难以控制，更容易发生交通事故，因此不能掉以轻心。为了抢一点点时间，酿成车毁人亡的大祸，得不偿失。5.遇到浓雾突然降临来不及进入229、就近的服务区时，应尽快把车停靠在高速公路紧急停靠带上，打开雾灯、示宽灯和尾灯。等到视线恢复到一定的程度时，尽快离开紧急停靠带，或根据实际情况到服务区找安全地带停靠。6.发生交通事故时应迅速采取安全措施，保护好现场，及时报案，以求最快处理现场。后面来的车辆不要挤占紧急车道，以免给交通管理部门的疏导交通、抢救伤员、清障救援等工作造成不便。（六）雪天行车注意事项雪天行车，首要是慢，其次是和前车保持足够的距离，再有要提前刹车，当发现和前车的距离在缩短，不管什么原因马上收油减速并将脚放刹车踏板上准备刹车，千万别有侥幸心理，麻痹大意。除了要停车的时候，千万别摘挡刹车，不论有没有ABS。挂着挡刹车可以借助发230、动机的减速作用更快地降低车速。而没有ABS的车，摘挡刹车很容易导致轮胎抱死，如果前轮抱死则对行进方向失去控制能力，车会向惯性方向移动，那时候操纵方向盘没有任何用处；如果后轮抱死，车则会横向甩尾，方向更没法控制。即便是挂着挡刹车，也不要一下将刹车踏板踩死，逐渐加力。假如踩死刹车不松脚，不摘挡车轮依旧会抱死且发动机有可能因车轮抱死被“憋”灭而失去动力，更加无法控制。如果速度较高或需要尽快刹车，可以直接减挡并刹车：比如挡位在4挡，先将右脚从油门踏板松开放在刹车踏板上，左脚迅速踩离合，迅速将挡位换到3挡，遇紧急情况可以直接从4挡换到2挡甚至1挡，然后抬离合，离合器切合后右脚踩刹车踏板，但不要一下踩死，231、如果感觉车轮抱死，立即松开刹车踏板再踩，力度依旧是逐渐增加。带ABS的车也可以直接减挡，不同的是当车速降低到比较慢的时候可以踩离合后（为防止发动机憋灭）一脚踩死刹车（仅限车速慢时）其余就让ABS去处理吧。雪天行车多加小心是对的，但也不要盲目紧张。精神紧张在遇到紧急情况时会因为慌乱或呆滞失去反应，无法迅速处理情况。放松心情，减速行驶，行驶中注意前方和后视镜，并注意左右两侧的车辆，做到心里有数。慢雪天行车，对油离配合比较熟练的驾驶者，在结冰路面上单人驾车起步的时候可不加油（慢抬离合，车可以自己起步，电脑会根据负荷自动调整，输出更大扭矩。加油起步由于车轮和路面的附着力小，车轮有可能空转，反而不容易起232、步。而且由于有差速器，两个前轮驱动力并不完全一致，车移动方向会向驱动力大的车轮相反的方向跑偏，由于本能反应，驾驶员会反打方向，这时车会左右窜动，不好控制方向。雪天行车变线时先观察欲变线车道前方车辆距离，确认后打转向灯并多看相应方向后视镜，确认后方车辆无危险再变线。雪天行车，在手边预备一块棉布，可在停车时擦拭车窗内侧雾气和反光镜，保持良好的视线。如果有条件，可以在车内玻璃上涂抹“雨敌”或类似产品以减少结雾。雪天行车注意油表，长时间低速行车和起步停车耗油量大，低于3，4就赶紧找地方加油。雪天行车出主路、右转、横穿马路、过十字路口时，注意自行车。雪天上车后，由于鞋底湿，脚感和平时很不同，粘雪水时发涩233、；粘泥时很滑，需留神适应。雪天行车要上陡坡时，留好距离，用低挡大油门一下冲上去，中途不宜换挡。低挡车轮转速低，不易打滑，另外扭力大，避免上到半截儿力量不够停在坡上造溜车。雪天行车万一出事故，保持良好心态，一般雪天行车车速都不快，撞一下也不会有太大问题，即便问题严重，事已经出了急也没用，赶紧叫警察和找保险公司更好。雪天行车前检查雨刷和玻璃水是否正常。车顶的雪在溶化后会从风挡流下来，可以用雨刷刷干净。在泥泞路上行驶，前车甩起来的泥点会溅到前风挡，喷玻璃水用雨刷刷干净以保持良好视线。八、夜间行车注意事项夜间行使光线变差，视线受到影响，灯光随车晃动，对道路情况与行进方向的判断感到困难，易产生错觉，易感234、到疲劳。1.应保持照明，信号灯状况良好，并正确使用灯光；2.在一般道路上行驶时，应适当降速，并自觉遵守交通规则；3.在弯道，坡道，桥梁不易看清的地方应减速慢行，随时做好停车的准备；4.会车时要小心，当两车相距150米左右时，互闭远光灯通过，对方不闭灯，不宜用灯光对付，应用灯光警告。跟随行车两车相距较近时，后车也不应使用远光灯；5.通过繁华街道时，应用近光灯或小灯，车距适当放大；6.途中停车，应选择在有灯光，视线较好的直路上，停车后，应打开前后停车灯；7.黑夜行驶过程中应注意灯光的变化，以识别道路情况的变化，适当降速缓行，以便及时采取措施，确保安全通行；8.避免疲劳驾驶，应适时就地停车休息。九、235、车辆上下渡船注意事项汽车上渡船时，要用低速档缓行，使前、后轮对准跳板。汽车前轮已上渡船，后轮尚在跳板上时，切勿停车、熄火或突然加速，以防渡船因汽车的冲击而与跳板分离，发生危险。上船后，按指定位置停放，将变速杆挂入一档或倒档，拉紧手制动器操纵杆，然后熄火。下车后，用三角木块将汽车前、后轮塞住，以防车辆移动。由于某种原因不能熄火，驾驶员应坐在驾驶室内。多辆汽车同上一艘渡船时，应注意停放的位置，保持船的载重平衡，以免船身倾斜发生危险。汽车下渡船时，亦应用低速档，对正跳板缓行。在前轮已驶上跳板，而后轮还在船上时，更应小心谨慎，平稳缓慢地行驶，以防船体因受车轮的反作用而游动，以跳板脱节，使汽车陷入河内。236、多辆汽车下船时，须听从管理人员指挥，依次下船。驶离码头时，后车与前车应保持足够的安全距离，以防前车倒退而发生撞车事故。上陡坡时，可待前车驶上坡顶，再行起步。十、车辆停靠注意事项停车方式不当，容易引发交通事故，但在不少驾驶员对此没有引起高度重视。以下是几种常见的不当停车方式，在此提醒广大驾驶员注意。1.不开右转向灯直接停车。机动车停车时，应事先开启右转向灯以示意前后车辆和行人，这是中华人民共和国道路交通安全法的明文规定，也是基本的驾驶常识。但驾驶员在车辆运行中欲临时停车时，以为路面宽且车辆少而疏于事先开启右转向灯便直接停车，很容易导致后车追尾，造成事故。2.车辆高速行驶中急刹停车。这种情况一般是237、司机对前方远距离路面行人、车辆动态观察不够和注意力不集中，或者驾驶经验不足，一旦发现紧急情况便急忙急刹车以图停车，这样操作不仅易使车内乘坐的人员发生碰撞，而且会加大车辆机件损耗，甚至使紧随其后的其他高速运行车辆因毫无准备制动不及而追尾。3.停车后司机离开车辆且不拔走钥匙。有的驾驶员在路边临时停车后，不但违规离车，而且常常疏于拔走车钥匙，以致让好奇的人乘隙玩耍，酿成意外事故，这种情况屡见不鲜。4.停车后未注意观察前后情况即开门下车，这是一种极易引发事故纠纷的小节问题，实践中已有不少实例。一方面司机应当提醒并协助乘车人员要事先看清车辆前后左右来往行人、车辆情况，另一方面乘车人员也要注意这个常识，确238、认安全后才可开门下车，防止因疏于观察，使自己下车时被其他经过车边的车辆碰伤。无论是侧开门或推拉门都必须注意这一点。5.夜间停车不按规定开启示宽灯、尾灯。车辆夜间停车如不开启示宽灯和尾灯，容易使夜行的非机动车或照明不良的机动车在行进中发生碰撞，因此，必须注意检查和保持车辆灯具完好有效，并切记在夜间临时停车时，不管停留时间长短，都应开启示宽灯和尾灯，杜绝事故隐患。6.在禁止停车地点擅自违规停车，中华人民共和国道路交通安全法、中华人民共和国道路交通安全法实施条例对机动车禁止临时停车的地点、范围作了明确规定，但有的司机因为图己之便，怕费事或心存侥幸心理擅自违规停车，往往也易导致事故发生，事实上交规所列239、出的禁止停车的地点，都是事故易发和多发的场所，我们没有理由忽视或侥幸面对，毕竟遵章守规是我们每个人应尽的义务，况且“安全第一”，是我们珍爱生命的基础。7.在餐厅门前停车时、应先了解是否可停靠再决定停靠地点。8.配销车辆停靠应事先规划好停车场所。9.在途需过夜停靠的车辆应事先由配销确定认可的食宿地点。十一、车辆故障应急措施（一）机动车在高速公路上发生故障警告标志应当设置在故障车来车方向一百五十米以外，车上人员应当迅速转移到右侧路肩上或者护栏外，并且迅速报警。机动车在高速公路上发生故障或者交通事故，无法正常行驶的，应当由救援车、清障车拖曳、牵引。（二）驾驶员在行车过程中发生的故障事件警告标志应当设240、置在故障车来车方向一百五十米以外，车上人员应当迅速转移到右侧路肩上或者护栏外，并且迅速报警。机动车在高速公路上发生故障或者交通事故，无法正常行驶的，应当由救援车、清障车拖曳、牵引。（三）车辆电路故障首先将车移至安全的地方并设置安全标志提醒其它车辆，对车辆进行检查，检查时本着由简到繁由易到难的原则进行检查：首先检查电瓶与起动机接线接触是否良好、检查保险丝是否熔断。（四）车辆管路接头泄漏管路接头易因裂纹、螺纹滑扣而发生泄漏，导致漏油气，使车辆不能正常运行。遇此，如感觉是接头处泄漏，而又找不到泄漏的具体位置，可用黄油、肥皂、密封胶等涂抹整个接头处；如接头内螺纹滑扣，可用生料带、麻线、手套线、石棉绳等241、缠绕在接头上拧紧即可；如因接合面不平而泄漏，则可加装铝、铜或铅丝做成的垫片，因这些材料较软，利于密封。管路泄漏管路泄漏一般比较容易查明具体部位。如低压管路泄漏，可在泄漏处缠绕胶布或塑料布，外侧用铁丝等扎紧；如无胶布，可将泄漏处截断后用胶管、塑料管、铁管、竹管等套接后扎紧；如仍不能解决，可采取短路的办法将短时间内不致有重大影响的个别零件的管路临时拆除。双管路制动系统的车辆，如其中一套系统损坏，可将损坏的拆除；气压制动系统中如某一气缸漏气，可堵死漏气气缸的进气管。也可用替换法解决泄漏问题，如车辆上影响正常使用的关键管路损坏，可考虑拆下其它管路临时换到关键部位处代用。但是，上述均为临时措施，不可长时242、间使用，否则会引起其它问题。（五）机油压力不足机油压力不足会导致润滑效果下降，对发动机等部件产生损害。此现象除去由机油量不足引起以外，还可能是机油泵工作不良或滤清器发生堵塞等原因所致。部分检测方法如下：1.将车停放在平坦地方，待发动机停止运转数分钟后用机油尺进行检测。标记若在H与L中间，则机油量正常。高于H，机油过量。低于L，机油不足。2.若机油量正常，则需检测机油泵或机油表感应塞是否存在在故障。3.将发动机上的机油感应塞旋松，若接口处有机油流出，则说明感应塞存在问题。若无机油流出，则说明机油泵等润滑系统存在问题。4.若机油量充足而报警灯却报警，则可能是报警灯电路出现问题。5.如果经检测确认是243、机油压力过低应立即熄火并通知车队管理人员。（六）车辆漏油汽车在行驶之中，油箱最容易出现故障，这时人们不得不采取一些应急的修理方法：1.油箱损伤。机动车在使用时，发现油箱漏油，可将漏油处擦干净，用肥皂或泡泡糖涂在漏油处，暂时堵塞。2.油管破裂。油管破裂时可将破裂处擦干净，涂上肥皂，用布条或胶布缠绕在油管破裂处，并用铁丝捆紧，然后再涂上一层肥皂。3.油管折断。油管折断时可找一根与油管直径适应的胶皮或塑料管套接。如套接不够紧密，两端再用铁丝捆紧，防止漏油。4.油管接头漏油。机动车使用时，如果发动机油管接头漏油，一般是油管喇叭口与油管螺母不密封所致。可用棉纱缠绕于喇叭下缘，再将油管螺母与油管接头拧紧；244、还可将泡泡糖或麦芽糖嚼成糊状，涂在油管螺母座口，待其干凝后起密封作用。也可将人造革或皮裤带剪成O型或放入孔中砸成型，安上即可，还可用一截塑料管剪开成型安上。（七）水温过高汽车在行驶中，有时发生“发动机过热”现象，也就是我们经常所说的发动机“开锅”。发动机正常水温应在85?至90，发动机里的水“开锅”了，说明已经达到100以上。出现这种现象应及时采取以下措施：1.将车立即减速，停在阴凉处，待水温降下后再行驶。2.不能立即打开水箱盖，以防开水喷出，发生烫伤，造成人身意外伤害事故。3.不能直接注入冷水，以免温度急剧下降，水箱或缸体冷却收缩，造成水箱或缸体爆裂。先自然冷卸、在采取“逐步注水法”渐渐降温245、，效果最佳。4.检查水箱水管有无渗漏，如有必须修复加水后行驶.5.为使汽车正常行驶，应加强水箱内外清洗，保持水箱良好的散热性能。（八）转向失灵转向结构失灵往往是因为结构中的一些零件质量低劣或损坏而造成的，如机件损坏、松脱、发卡、助力置失效等。此类情况的出现一般无预先征兆，处理比较困难。一旦出现这种情况，车辆往往会不走正道，应快速制动，别无其他办法。同时，在使用制动时应对周围的人员、车辆作出明显表示，如开大灯、按喇叭、开紧急闪烁灯、大声喊叫等。对使用转向助力器的转向机构来说，若助力失效时，应用力打方向，不可盲目制动，以免造成严重后果。防止此问题出现的有效办法是经常检查和维护转向系统，使之经常处于246、良好状态。（九）车辆途中突然熄火应急行驶时，往往由于供油中断或断火，使发动机停止工作，一时无法再次起动，可能使汽车停在行车道上而发生撞车事故（高速公路上更危险）。当发生这种情况，你应采取以下应急措施：1.再次起动成功连续踩XXX次加速踏板，扭转点火开关，试图再次起动成功。若起动成功，不要继续行驶，而应将汽车驶向路边停车检查，查明原因，排除隐患后再继续行驶。2.利用惯性靠边停车若试图再次起动失败，不要再存侥幸心理，坐失应急良机。而应打开右转向灯，利用汽车惯性，操纵转向盘，使汽车缓慢驶向路边停车，打开停车警示灯，检查熄火原因，及时排除。3.特别记住发现途中突然熄火，再靠边前不要随意制动，把可能利用247、的惯性能量浪费掉，错失靠边滑行、停车的良机。（十）无刹车应急车在行驶中，当一脚制动或连续几脚制动时，制动踏板均被踏到底，但没有制动效果，即属制动失灵。在行车中，发现制动失灵后，如果是躲避障碍物，应迅速使用手制动并抢挂低速档，把好方向盘，及时将阻碍物躲避开，驾车驶向较安全的地方。如果车在正常的行驶中发现制动失灵前面没有特殊情况时，可先减速然后换入低速档，靠近路旁停车检修排除故障。如果车前面有障碍物无法躲避时，则应迅速使用手制动，并脱开高速档，把好方向，使车急速停靠公路旁。下坡手、脚制动失灵时，驾车人员要果断地利用天然障碍物，给车辆造成阻力，以消耗车的惯性力，必要时还可以把车靠向公路边的岩石或大树248、，利用天然障碍达到停车脱险的目的。（十一）无制冷机突发故障1.在启动机组前，应主要检查：（1）发动机/备电机组转换开关位置；（2）复位开关是否完好；（3）发动机机油量；（4）防冻液位，燃油；（5）目测有无泄漏；（6）启动后，设定所需的温度并锁定。2.启动时，机组无法工作，可能存在的问题是：（1）电瓶缺电或接触不良；（2）燃油不足；（3）复位开关跳出；（4）发动机/备电机组转换开关位置不对。3.机组启动后，很快停机，发现复位开关跳出，可能存在的问题是：（1）发动机缺水；（2）发动机缺机油；（3）水温开关（感应塞）损坏；（4）机油压力传感器损坏；4.在外界温度大于30时，机组运行了2个多小时后，箱249、体内温度维持在20，再也无法下降（要求-20），可能存在的问题是：（1）制冷剂不足，机组制冷差；（2）温度仅设定在20；（3）制冷系统有泄漏。5.在机组正常运行中，制冷机突然停机，应检查：（1）复位开关是否跳出；（2）发动机燃油是否足够；（3）高压油泵电磁线圈损坏；（4）机组无电。6.在行驶途中，机组突然出现故障，可以：（1）先检查电瓶和相关电路。（2）检查油路和燃油。（3）就近寻找电源，使用备电打冷或寻找冷库暂存。（4）立即与就近的TK维修站联系报修。十二、车辆事故应急措施（一）车陷泥坑的自救方法自救方法下雨天或在乡间土路上行车时，经常遇到车轮陷入泥坑的情况。一旦发生这种情况，可以挂上一挡或250、倒挡，试探性地缓踩油门，当汽车能前行或者后退时，要保持加速踏板位置不变，低速开出泥泞路段。如果汽车无法前后移动，可以在驱动轮前后垫石块、砖头、木板或树枝等，以增加车轮与地面的附着力，使汽车平稳开出泥坑。（二）车辆火灾应急汽车火灾通常发生于吸烟、电线短路、撞车、翻车时。发动机火灾大多是燃油被明火或过热的排气管点燃而引起。此时你应采取以下应急措施。1.将汽车移开多事地段当汽车发生火灾时，若附近有加油站、建筑物、高压线、易燃物品树林等、则在可能条件下，先将汽车移往较为宽阔、空旷地段、再设法救火。2.逃离事项逃离前，首先关闭点火开关，电源总开关。逃离时如果无法打开驾驶室门，即应打破挡风玻璃脱离。当火焰251、逼近自己，无法躲避时，应用身体猛压火焰，冲出一条生路。冲出时，要注意保护裸露的皮肤，不要张嘴呼吸或高声呼喊，以免烟火灼伤上呼吸道。3.脱去化纤类衣服及早脱去的确良、尼龙、维尼龙之类的化纤类衣服（易燃品，燃烧后会粘在皮肤上），则不要接近火源，已经粘在皮肤上的衣服不要撕扯，以免将表皮一起撕下，细菌很容易侵入。4.救火（1）发动机着火，尽量不打开发动机罩，从通气孔、散热器及车侧、车底灭火。（2）厢式车厢货物着火，不要轻易打开车厢门，会因进入空气而迅速蔓延。（3）采用灭火器灭火，或用路边田地中的砂、土掩盖，或用棉被、衣服浸水扑盖，使其窒息。（4）灭火器要瞄准火源，而不是火苗。（5）灭火时，人要站在上风252、处。（6）汽油着火，不能用水灭火，否则会使火势蔓延更大。（三）发生交通事故应急处理交通事故的发生随机性很强，绝大部分交通事故在发生前，当事人没有思想准备。一旦事故发生，往往惊慌失措，不知该怎么办。根据中华人民共和国道路交通安全法实施条例规定，发生交通事故的车辆必须立即停车，当事人必须保护现场，抢救伤者和财产（必须移动时应当标明位置），并迅速报告公安机关或者执勤的交通警察，听候处理。这都是必须履行的义务。如果当事人主观认为事故与己无关，擅自驶离现场或者故意逃避责任，驾车逃跑，这个当事人除应对交通事故承担事实责任外，还应承担因情节恶劣或逃跑导致的其他后果的法律责任，对其处罚时也在从重之列。行车中，253、一旦发生交通事故需要与公安交通管理部门处理时，应及时向事故地点管辖区的公安交通管理部门报案。报案方法一般有如下几种：1.在第一时间向就近的值勤交通民警、公安交通管理部门报告；2.请顺路车辆上的驾驶员或其他人员向公安交通管理部门报案；3.用电话向公安交通管理部门报案（现在许多地方已设立了交通事故专门的报警电话：122）；4.在边远偏避地区，可就近向当地公安部门、行政机关报告、并请求转告；5.用电话向配销运输部主管报告、向配销中心经理报告。6.向保险公司报案。报案时，应讲明事故发生的地点、车辆牌号、损失情况，特别是要讲明人员伤亡情况，以便公安交通管理部门采取相应的措施。由于交通事故归事故发生地的公254、安交通管理机关管辖，所以应向对事故发生地有管辖权的公安交通管理机关报案。如果事故有重大的政治影响或人员死亡，还应向主管公安机关报案。如果事故发生地归哪一个公安交通管理机关管辖不明的，可以向该地任意一个公安交通管理机关报案。如果事故引起火灾，应先报火警后报公安交通管理部门。（三）发生撞车时的自我保护措施在突然遭遇车祸时，可否有效地减轻撞车伤害呢，回答是肯定的首先要有临危不惧的心理素质。对司机来说，在遭遇车祸时最好迅速以双手紧紧地抓住方向盘，以减缓强大的冲击力对胸部的撞击。紧紧抓住方向盘还可以减缓对面部颈部的冲击。对副驾驶员来说，两车相撞时，身体因惯性作用而前倾，后又向后反冲。这一前一后的两个危险255、“运动”，轻则造成颈椎损伤，重则引起颈椎断裂。这时，副驾驶员应马上侧身，头颈紧靠车座后背，使惯性作用的上身避免前后倾倒。为防止向后反弹的身体再次向前碰到前排受伤，在撞车的一刹那间，副驾驶员还应迅速伸脚顶住前排座椅，并以手掌或手肘护住头部。另外，车祸时破碎的玻璃对人伤害极大。乘客要迅速低头，同时尽力抓住车内固定的扶手、椅背、座位等，以防碎玻璃片割伤颈、面部或刺中其它要害部位。（四）交通肇事车辆逃逸应急处理发生交通事故后，如遇肇事车逃逸，应做到以下几点：1.记下肇事逃逸车辆的特征。如肇事逃跑的是机动车，要立即看清其车牌号码并及时记下，为防止忘记，应用石块或树枝先刻写在路面或路边土地上，再记在纸上。256、如果记不下来，就要看准它的车型、颜色、装载物的特征，最好多找几个人作见证。如遇路过的车辆，可以请驾驶员协助追缉。如附近有电话，应立即向公安交通管理机关或其他公安机关报告有关情况，以便及时堵截追缉。2.保留好现场的遗留痕迹。肇事逃逸车辆在事故现场多少会留下一些痕迹，应该注意保留。首先是物体痕迹，发生事故后，车辆在碰撞中损坏的挡风玻璃残片、照明灯、指示灯碎片；脱落的残损部件，如后视镜、前散热器的防护栅栏、车上的塑料装饰件等；车辆与车辆的碰撞中还会遗留油漆的漆片、车上散装的货物等。另外，如果逃逸车辆在事故前有制动情形，路面会遗留制动印痕和冲撞时在路面上形成的挫痕，上述痕迹可以帮助公安交通管理部门确定257、肇事车辆的车种、车型、颜色和装载的物品。3.及时报案。（五）抢救事故中的受伤者措施车辆肇事发现有人受伤时，应立即进行抢救。如果受伤者伤势较轻，应将其留在现场等待公安交通管理部门处理。如：受伤较重，应及时拦截过往车辆将其送往就近医院抢救。如果伤者压在车轮底下，可移动车辆将伤者救出，但要标记好车轮方位和伤者倒卧的位置。伤者无其他车辆护送去医院时，在万不得已时，可用肇事车辆将重伤者送医院抢救，但应先标好停车位置，即各个车轮的位置、走向、制动印痕的起止点等。如有他人，应留下保护现场。驾驶员把伤者送到医院后，应立即返回现场，根据标记放好车辆。条件允许时，应先用电话报告医院，以便医院做好抢救准备。若受伤人258、员较多，车辆损坏或伤员不宜移动时，应立即请求医院派出救护人员和救护车辆。若受伤人出血，尤其大量出血时，要先进行止血。简易止血可用橡皮条、绷带或手帕等扎紧或用手指捏住出血口的上方动脉，以中止流血，防止受伤人员失血过多发生危险。受伤人员如现休克，应进行人工呼吸抢救。驾驶员为了自身安全和救护伤员，平时应学会基本的急救方法。（六）保护交通事故现场措施车辆发生事故后，应立即观察现场全貌，确定现场范围，在事故双方人员和其他人员的协助下，共同用白灰或沙石、树枝、绳索等把现场标围封闭，并注意看护，禁止一切车辆和行人进入。标围现场时，应尽量做到不妨碍交通。若要在现场抢救伤员，应标记伤员的原始位置。抢救受损财物时259、，要注意保护现场。现场如有扩大事故的危险因素，如汽油外溢，车上装有易燃、易爆、剧毒、放射性物品时，应立即设法消除，并向周围的行人讲明现场的危险性。必要时，应将危险车辆驶离事故现场。（七）接受交警讯问时注意事项讯问肇事司机并作讯问笔录，这是公安人员办案的必要程序。司机要注意的是，在接受讯问时，必须实事求是地向公安人员交待事故发生的经过，切不可为了减轻自己的责任而胡编乱造。公安人员问完肇事司机后，还要做全面调查，当所调查的情况与肇事司机所述不符时，还要讯问肇事司机第二次、第三次，直到把事故案情搞清楚为止，司机切不可认为自己怎样说有利就怎样说。有的肇事司机反复无常，前后说法不一致，甚至自相矛盾，这是260、不行的。在法律面前应采取实事求是的态度，积极配合公安交通管理机关做好事故调查工作。隐瞒事故真相的人，可按照中华人民共和国道路交通安全法实施条例中的有关规定处罚，并处吊销机动车驾驶证。当事人在向公安人员陈述事故发生的经过时，应如实向公安人员陈述事故发生的全过程。包括车辆、行人等行进的方向、路线、位置、路面状况，采取的措施，接触的地点、方位和部位，造成的后果，伤者的抢救，现场的保护与变动等，有无其他影响因素，有无过往车辆行人，以及哪些人可以作证等。（八）遇到劫匪的应对技巧当遇到劫匪动手的时候，他们往往先给对方一个下马威，使当事人失去反抗和应变的能力，面对这种威胁，我们首先要保持心理上的镇静和清醒来261、做出恰当的反应。首先我们应尽量保护好自己的身体不受到伤害，我们不赞同空手博虎之勇，因为生命是最宝贵的，所以我要采取巧妙的方式与劫匪作周旋。但最重要的一点是，必须记住抢匪的特征，了解自己损失的财务，在安全的情况下立即报警，报警电话110或122，随后及时地与配销中心车队主管取得联系。第七章 租车信息系统应用设计方案汽车租赁系统是专门针对XX汽车租赁有限公司所开发的一种实现以经营管理为基础、以决策分析为核心的企业信息管理系统，它涵盖了汽车租赁业务的所有环节，将原始的人工统计方法转换为先进的电脑管理模式。详细阐述了整个网上汽车租赁系统各个模块的主要算法，具体实现流程，以及各个模块之间的接口，模块之间262、的通信机制。预期读者包含系统的设计人员、编码人员、测试人员以及后期维护人员。第一节 系统概述一、系统总体介绍（一）业务介绍1.提供汽车及客户基础信息的录入；2.能够实时查询公司所有的汽车状态及客户的信息3.能够修改公司所有的汽车状态及客户的信息4.提供收入报表，并且能够打印报表，导出报表为Excel文件；5.能够设置系统用户的权限，不同级别的用户对系统拥有不同的权限，保证系统数据的安全及保密。6.客户可以通过不同的方式（包括电话、前台、网上）预定车辆；7.系统能够保存客户的预定申请单；8.能够保存客户的历史记录；9.工作人员可以处理客户申请；10.技术人员可以保存对车辆检修的结果。（二）功能介263、绍1.基础信息维护（1）录入汽车的基础信息；（2）修改汽车的基础信息；（3）删除信息；2.汽车基础信息查询可根据汽车基础信息对汽车进行查询，显示符合条件的汽车。3.汽车预订管理对汽车状态为空车的汽车进行预订，录入预订客人的基本信息。预订客人的基本信息主要包括以下内容：姓名、证件名称、证件号码、联系电话、生日、性别、地址、客人类型、租借天数、汽车编号、费用、备注。4.汽车出租管理可以对空车、已预订车下达入住指令，录入客人的信息。信息主要包括以下内容：姓名、证件名称、证件号码、联系电话、生日、性别、地址、客人类型、租借天数、汽车编号、费用、备注等。5.汽车退租管理对已入退租汽车下达退租指令，录入租264、赁费结算信息。6.报表功能（1）能够查询某段时间内某类型汽车的租赁费收入，并能够导出报表；（2）能够查询某段时间内的佣金，并能够导出报表；（3）能够查询某段时间内某类型汽车的出租率，并能够导出报表。7.用户权限管理对系统的用户权限需要专门管理，系统要能够方便管理员对特定用户的权限进行管理，需要能够管理到每个功能级菜单。二、系统优势亮点系统中的核心数据库通过双机热备加盘阵的方式实现快速的故障倒换。盘阵内部还采用磁盘容错技术，冗余、可热插拔的电源、风扇、应用来确保主机可靠安全。确保724小时不间断运行能力。高性能防火墙；高性能杀毒软件；严格的Web后台管理程序；严谨的网站程序设计；业务支撑系统与在265、线业务系统的隔离。第二节 系统总体方案阐述一、平面设计方案（一）功能1.新客户输入个人信息进行注册，输入信息包括；2.注册客户可以输入登录名和密码进行登录，也可以在登录后的主页中注销；3.客户可以通过不同的方式（包括电话、前台、网上）预定车辆；4.客户浏览最新租赁、优惠信息推荐；5.客户输入查询条件（包括查询类型和查询关键字）查询租赁汽车类型；6.登录客户具有所有未注册客户所有的功能；7.登录客户可以提交预订汽车订单；8.登录客户查看订单、历史预订汽车记录；9.登录客户查看个人信息及修改个人信息；10.登录客户添加服务评价；11.租赁公司管理员审核、处理订单（包括取消订单和审核通过）；12.租266、赁公司管理员录入新加入公司的汽车信息，输入信息包括汽车品牌、车牌号、加入公司时间、固定司机、计费表和维护技术人员简介；13.租赁公司管理员维护汽车信息、最新计费优惠信息、客户信息（包括修改客户等级、审核客户预订订单）；14.租赁公司管理员查看和注册客户信息；15.租赁公司管理员修改登录密码；16.租赁公司管理员回复客户的评价和建议；17.租赁公司管理员在线客服。（二）界面1.主服务模块大致界面2.用户登录界面（1）登录前：（2）登录后：3.汽车检索界面4.预订订单库页面5.生成订单页面6.提交订单页面二、系统架构设计（一）系统功能层次模块图1.基本数据维护模块：（1）添加车辆信息：汽车租赁商的267、车辆信息需要保存到数据库，车辆信息包括车辆的车型、车牌号码和车辆的状态等；（2）修改车辆信息：车辆被租以后状态会发生变化，要根据具体情况修改车辆的状态，如预留、租赁和空闲；（3）添加员工信息：公司员工的信息应该保存到系统数据库中，以便管理人员根据员工的表现对员工进行考核；（4）修改员工信息：交易的任务完成率要保存在员工信息中，员工完成一笔交易，要跟新员工的个人信息；（5）优质服务排序：根据用户的评价，对各种服务排序；（6）公司简介：公司的基本信息；（7）服务信息：服务流程图。2.基本业务模块：（1）客户注册和登录：客户在使用租赁系统进行预订汽车之前，需要注册；（2）客户填写预订申请：客户在租赁268、汽车之前首先填写预定申请；（3）工作人员处理预订请求：工作人员要处理客户的预订申请，可以根据客户租赁的历史记录和目前车辆的状况决定是否同意客户的预订请求；（4）技术人员填写服务记录：公司的技术人员在客户归还车辆以后要对车辆进行彻底的检查，以确定车辆目前的状况，检查完要填写的服务记录；（5）工作人员处理还车请求：工作人员将根据车辆的状况和租赁的时间收取此次租赁的费用，如果车辆有损坏，还要收取一定的罚金。1）最新租赁信息、优惠信息更新：客户可以在不登录的状态下，浏览主页上最新的优惠活动和新添加汽车的信息。2）客户评价：客户对整个租赁过程和服务人员进行评价，提交系统。3）客户建议：客户对租赁公司的建269、议。4）管理员、员工登录：管理员、员工登录系统后，进入相应的页面。5）管理员回复：管理员对用户的评价给以回复6）员工评价：员工对客户在租赁过程的行为和对汽车的爱惜情况作评价3.数据库模块：（1）客户信息管理：客户信息除了包括客户的基本信息之外，还包括客户的租赁历史记录，客户等级的改变，租赁过程的不良记录；（2）车辆信息管理：车辆信息包括车辆的类型、车辆的新旧程度，车辆的状态等；（3）租赁信息管理：租赁信息包括客户的租赁申请表记录和技术人员的服务记录等。（4）员工信息管理：员工信息包括工作人员、技术人员、管理人员的基本信息以及工作人员的工作记录等。（5）租赁优惠信息管理：租赁信息包括最新租赁费用270、价格表、租赁优惠活动等。4.信息查询模块（1）查询客户信息：负责客户的信息的查询；（2）查询员工信息：负责公司员工信息的查询；（3）查询车辆信息：负责车辆信息的查询；（4）查询客户记录：负责查询客户的车辆租赁历史记录。（二）业务流程图（三）模块层次结构图注销修改录入注销修改录入会员车辆业务管理1.车辆档案：登记公司内所有车辆的详细信息，把汽车生产商、类型、保险、租金等所有汽车信息登记档案。管理员可以对档案进行修改，如有新车入库、出租、归还、报废等。2.会员档案：登记所有客户的详细信息，如联系电话、地址、身份证等，客户租借的车辆对应的客户，便于查询统计。方便以后客户的租借，可以进行录入修改注销；271、3.记录查询模块记录查询车辆状态会员报表租用记录（1）车辆状态：查询车辆的状态，车辆状态包括每辆车的租借情况，以及归还时间情况等。及时了解车辆的实时状态，以便出租。（2）会员报表：查询所有来租过车的客户，保留原始档案；保留档案的用处是对结算有方便，可以方便以后的租赁。（3）租车记录：查询车辆租用的记录；了解车辆的出租情况，更好地调配各车辆，以使得有些车辆亏本。（四）数据流图汽车租赁管理人员系统时间汽车要求查询要求汽车情况、租车情况资金统计表当前日期押金单应退押金单顾客0汽车租赁系统（五）数据字典输入项名称标识数据类型数据格式数值有效范围IDuserNameString字符、符号、数字的组合均可272、20登录密码passwordString字符、符号、数字的组合均可20确认密码confirmPasswString字符、符号、数字的组合均可20真实姓名tureNameString字符、符号、数字的组合均可20性别sex单选联系方式telString数字（如需要，加区号）20E-mailemailString按照邮箱的格式输入20汽车编号carNoString字符、符号、数字的组合均可20汽车品牌brandString字符、符号、数字的组合均可20服务人员ServicerIDString字符、符号、数字的组合均可20车内设施componentString字符、符号、数字的组合均可20计费方式c273、arPricedouble数值汽车编号carNoString字符、符号、数字的组合均可20服务人员ServicerIDString字符、符号、数字的组合均可20计费方式calculateWayint数值系统提供优惠方式discountInt数值系统提供订购辆数carNumint数值系统提供登录密码passwordString字符、符号、数字的组合均可20确认密码confirmPasswString字符、符号、数字的组合均可20真实姓名tureNameString字符、符号、数字的组合均可20性别sex单选联系方式telString数字（如需要，加区号）20E-mailemailString按照274、邮箱的格式输入20（六）运行环境1.该软件运行于MicrosoftWindows平台上。2.软件需求：（1）客户端：浏览器（IE、Firefox等）；（2）服务端：浏览器、DBMS（如SQLSever等）。（七）进度1.登录输入ID密码预期结果user0（数据库中有该项）登录成功user0（数据库中有该项）登录失败，密码错误user0（数据库中有该项）提示“密码不能为空”user1（数据库中没有该项）登录失败，报用户不存在2.注销在登录后，点击“注销”，预期结果：进入未登录的主服务页面，同时将Session变量清空。3.查看汽车详细信息在不同的页面中点击查看汽车详细信息，看显示的结果。4.预订275、订单（生成与提交）预订多辆汽车，然后修改订单，改变所预订租赁汽车数包括将其改为0看是否会把该项删除.然后再提交订单，查看数据库结果。三、软件平台配置（一）数据库系统系统的核心是数据，所以对数据进行安全、有效地存储是整个信息系统建设的重要一环。目前，比较成熟的商业关系型数据库有SQLServer、Oracle等。这些数据库都可以方便地进行用户的安全授权、数据的定期备份、防止数据的非法拷贝等。其中SQLServer拥有成熟的数据库技术，其广泛的客户群体已成功运用它研制各种系统，能存放和读取大量的数据，管理众多并发的用户，在数据安全性、可靠性及可伸缩性等关键业务应用上表现良好。从管理者和数据量规模的276、角度来综合权衡，包括安全性、数据访问机制、管理的灵活性等，本系统选用Microsoft的SQLSERVER2005作为数据库平台，以实现系统的先进性、数据的安全性和管理的易用性。（二）操作系统1.数据库服务器。为了更好地支持SQLSERVER2005数据库管理系统，数据库服务器可选用的操作系统有Windows2000Server、Windows2003Server。考虑到Windows200Server在安全方面需要打较多补丁，决定使用Windows2003Servero。2.应用服务器。系统采用netFrameworks实现，Windows2003Server能够很好地支持该框架，因此选用W277、indows2003Server作为应用服务器操作系统。3.客户端客户端操作系统没有特别限制，只要是Windows98以上的版本一般都支持。考虑到目前大部分客户端都使用WindowsXP操作系统，决定使用该操作系统。操作系统的IE浏览器必须是6.0或以上版本。对需要查看报表的用户，都需要安装Excel软件。四、网站建设设计（一）概述汽车租赁网的系统管理设计操作简单、界面清晰、具有高安全性的网上在线订购系统，给访问者以高质量的浏览效果和互动性。方便客户在网上直接下订单，而且结合电子支付、电子邮件和人工确认流程，建立电子商务的初步体系。（二）网站建设方案网站的内容主要结合操作模式，以在线控制的方式278、，客户可以直接在网上找到自己所需的服务。汽车租赁网站具有良好的开发性、扩展性、完善的系统功能，能全面满足用户在汽车租赁信息服务市场中的竞争需要。第一阶段的建设以网站基本结构和系统管理平台搭建为主，整个应用软件系统符合网上汽车展示、信息发布与交流、租赁汽车搜索、会员社区的需要，既为客户或会员提供一个虚拟汽车租赁的浏览界面，也为管理员提供一个通用的、友好的、易扩展的管理员界面，并对于以后进一步会员增植服务的开展具有灵活的扩展性。1.首页首页是浏览者上网之后所看到网站的第一个内容，它是网站的门面。一个好的首页会给访问者留下很深刻的印象，并吸引他对站点内容的进一步浏览。网站能除够提供给访问者最需要的信279、息之外还能拥有赏心悦目的感觉。使整个网站最终拥有可观性和实用性的特点。2.新闻信息主要介绍汽车租赁网的宗旨、服务内容、新闻公告、活动业务等。让访问者能够在网上直接了解汽车租赁网的基本状况，便于树立网站形象。3.租赁中心这是整个网站最重要的部分。在这里，将会分别按类别展示所有汽车租赁的相关信息，包括汽车的图片、详细介绍（服务、价格等），引导浏览者租车。在这里，还会有一个推介栏目，里面展示的都是特色活动的租车套餐。点击可看到详细资料：图片、价格、文字说明、服务。4.产品搜索浏览者可在此对站内所罗列的产品、信息进行关键字搜索。在搜索框内填入或选择所需要查找的产品目录名或者产品类别名即可很快的找到所需280、的物品。既大大节约了浏览者的时间又加强了网站的功能，提高可企业的形象。5.信息发布系统发布最新的产品或企业信息，引导消费者购物潮流。前台栏目设置：行业新闻、网站公告；每个新闻页面都支持邮箱转发和打印；支持新闻滚动播放、列表回顾。6.在线定单系统顾客在查看网上展示的客房信息（产品、图片及内容介绍）可根据情况专门设计的电子定单填写相关内容。在确认后，该定单会发送到汽车租赁网后台管理内。管理员查阅后，给对应顾客进行回复、发货、收款等手续之后，交易即可完成。即简单又快捷，将复杂的交易流程浓缩为简单的几个步骤，是现代化办公理财的得力助手。此电子定单具有法律效率，将会有力地保障了买卖双方的经济利益。功能概281、括如下：（1）订单系统可以为下单的顾客列出租车列表和进行相应积分统计；（2）合同电子文档及处理流程。7.会员中心（虚拟社区）这是一个交互式的交流虚拟社区。提供一个场所给顾客与顾客、顾客于网站之间的友好交流。顾客可以在这里发表对网站的内容的个人意见。任何人亦可对他人的意见进行回复评论。公司可以在这里及时收取到顾客提出的宝贵意见，以便不断改良自身的策略。公司也可以在这里很快的回复顾客提出的意见，以保持与顾客之间的良好关系和创造出更好的网站服务。8.服务承诺发表公司对顾客服务的类别、条款、具体内容等信息，以及公司对顾客服务的承诺，以便提高公司在激烈的商业竞争中不败的信誉度，同时，也可以树立汽车租赁网282、在众多同行企业中的企业形象。9.会员登入接口有效整合会员的资料，为浏览者提供一个方便、快捷的通道，方便管理和活动实施，培养网站的忠实用户。第三节 系统安全设计一、数据库的安全性设计系统中的核心数据库通过双机热备加盘阵的方式实现快速的故障倒换。盘阵内部还采用磁盘容错技术，冗余、可热插拔的电源、风扇、应用来确保主机可靠安全。确保724小时不间断运行能力。除了在主机系统和数据库系统方面保证高可用性，还会对业务数据进行更高一级的保护，即备份。数据库可能由于硬件或软件故障而变得不能使用，因此本系统制定了一个切实可行的备份与恢复策略，以防止数据库可能出现的异常情况而造成的不必要的数据丢失。数据的备份采用数283、据库管理系统自身的备份功能，定期将数据备份至内部其他服务器。二、网络安全性设计1.内网安全：内部建立局域网（简称内网），内网具有自身的独立性，与外网物理隔离。对于内网内部，不同身份和等级的用户，应当授予不同权限，同时还要求对内部用户的恶意攻击具有一定的防范措施（包括对病毒的防范），保证内网信息的安全性和内网用户的合法性。2.外网安全：外网用户可以通过VPN方式接入内网登录系统。在VPN路由服务器的配置上，要结合公司的网络设置，充分考虑用户接入的安全验证，保证系统的安全。3.信息安全：为防止非法修改、越权使用等情况的发生，保证信息的安全，必须采取有效的技术措施。这些措施主要从以下几个方面解决信息284、的安全问题，即：用户身份鉴别、用户权限控制、信息的传输安全、信息的存储安全。三、操作安全性设计1.用户权限控制。系统提供严格的用户权限管理，安全口令管理、访问权限控制等功能。为防止非授权用户蓄意攻击登录功能，系统对用户密码加密以及使用安全验证码。在用户权限方面，系统能够控制每个用户在系统功能菜单的使用权限。2.操作中的安全控制。业务人员是整个系统中最潜在的安全隐患，在系统设计上通过相应的编程对员工的权限、使用系统的范围等进行相应的控制，把由于业务人员的因素造成的不安全性控制在最低程度。同时，对业务人员在系统中的操作通过日志管理功能进行记录，保证每一次数据的丢失、篡改都有根据可查。四、防病毒攻击285、安全性设计在现在的互联网内，病毒肆虐，网站系统一旦染上病毒，轻者文件受损，系统处理速度变慢，系统资源被用光；重者则会导致系统崩溃。如果遭到黑客攻击，轻则网络瘫痪，甚至遭到网页篡改、重要信息被盗取等，将会给整个公司带来极为严重的影响。因此，防病毒防攻击也是系统安全设计里的重中之重！我们根据以往经验提出以下几点措施：1.高性能防火墙。2.高性能杀毒软件。3.严格的Web后台管理程序。4.严谨的网站程序设计。5.业务支撑系统与在线业务系统的隔离。五、系统应急预案（一）核心服务器预案对整个解决方案内的核心服务器，需要做到定时检验，定时重启，保证软件的正常化工作。如果发生异常，则立即按照核心服务器应急文286、档进行快速恢复。（二）核心网络预案1.后备技术：定期备份数据库文件，一旦数据库发生异常，立即用备份的数据库覆盖原来的数据库文件。2.安全技术：为保护注册客户的合法权益，对客户的一些信息进行安全处理，对一些消息进行加密处理，使用session以及Application禁止各类客户的非法访问未授权网页和功能。3.恢复及再启动技术：定期对数据库和服务器进行更新和检查，并定期备份重要文件。第八章 项目管理规章制度第一节 公司内部管理制度公司坚持“以人为本、司我合一”的企业管理精神，通过一套简洁、直观、实效的管理制度，规范公司经营操守和员工行为，全面提升公司整体服务水平和市场竞争能力，充分发挥公司团队的287、整体功能，以便更好的为客户服务。一、办公管理制度（一）作息安排1.工作时间每周一至周六上午8：30-12：00下午2：00-6：00。因季节或其它原因需要调整时由办公室另行通知。2.周日全天和国家法定节假日休息。期间如需加班，公司将根据工作情况安排适时调休。（二）室内规范1.办公室行政人员负责来访客人的接待、引见、服务和送别。2.客人来访时应主动起身迎接。接待时要礼貌大方、热情周到。经过简单沟通后应及时告知相关人员具体接待。3.客人落座后，应主动递送茶水；客人离开时，应主动送别；客人离开后，应及时收拾整理。4.办公电话禁止长时间占用，禁止接打私人电话。5.办公用品要注意经常维护，尽量避免人为损288、坏。6.上班时间禁止上网私自聊天、打游戏、赌博、从事和工作无关的事情。7.禁止正常工作时间睡觉、大声喧哗、吵闹或大声播放音乐；禁止在办公室吸烟、喝酒、随地吐痰。8.办公场所人人都需保持个人工作区域整洁干净，不得随意丢放垃圾、污垢或碎屑。（三）值日规定1.公司实行卫生轮流值日制。具体安排详见卫生值日表。2.当天值日人员应在下午下班后负责倒垃圾、洗地板、擦桌面等清洁整理工作。办公室无人值守时应检查、关闭所有电器、门窗后再离开。3.垃圾、废弃物、污物的清除应按照要求倒在指定位置。（四）行政规定1.一个上级的原则。上级不得越级指挥，可以越级检查、指导、协助和了解情况；下级不得越级汇报，可以越级申诉和上289、诉。相互间不得跨部门指挥和汇报。2.下级必须服从直接上级管理。对上级的安排持有异见可向上级的直接上级投诉。对上级裁决不满可向上级的直接上申诉。错误指挥或错误判断上级指挥经上级裁决后，有责任方应承担由此造成的一切后果。3.直接上级缺席或不服从公司统一管理时，由直接上级的上级负责管理指挥和协助。4.公司员工每两个月进行一次述职，以接受总经理的当面质询。副总经理负责具体安排。5.副总经理是公司行政工作的常务执行人。办公室协助执行。6.总经理是公司行政工作的最高负责人和重大事务的最高决策者，遇重大情况时，总经理有权对公司进行调整。（五）会议规定1.领导召开会议要改进作风、缩减时间、提高质量、注重实效。290、员工参加会议要准时到席、调整手机、禁止吸烟、做好笔记。2.办公室具体负责公司全体员工会议的通知、组织、主持和会议笔记。3.部门和小组会议由部门或小组负责人召集、主持和笔记。（六）安全规定1.公司要求所有管理人员要在日常工作中加强员工安全教育，时常提醒员工注意个人人身、财产和公司财物安全。2.员工要自觉遵守国家安全方面的法律法规，遵照公司要求和上级嘱托，时刻注意对个人人身、财产和公司财物安全的防范。3.公司交给个人使用的钥匙不得随意转交他人；不得随意将公司物品外带或外借。4.禁止在无技术保障的情况下安装、拆卸、维修公司办公用品，特别是带电产品。5.员工个人财物应随身携带，不得随意搁置在集体办公场291、所。6.公司要求的保密事项未经公司许可不得随意向他人泄露。（七）印信管理1.财务负责公司印章和合同管理。印章要严格保管，规范使用，未经总经理同意任何人不得随意外带。2.公司正式文件和合同需经财务最后审核后加盖公章。未经总经理同意，空白合同不得随意盖章。3.业务外出可携带空白合同。因业务急需可向副总申请领取空白盖章合同。个人携带空白盖章合同不超过24小时。4. 签订空白盖章合同时增订条款，须及时向副总经理汇报。5.空白盖章合同签订后，应及时送交财务进一步核查，无误后交由办公室统一建档。二、公司信息化管理制度现代计算机信息技术的发展、推广和应用加快了信息传递速度，提高了办公自动化水平，推动了社会现292、代化管理进程。为适应现代道路运输行业的需要、提高企业管理水平、充分发挥计算机信息化管理优势，给公司的经营、生产、管理、决策提供及时、准确的数据，特根据相关法律、法规及公司信息化发展规划，结合公司实际情况制定本办法。（一）总则1.计算机信息化应用程度是衡量企业管理水平的重要标志，信息化的建设与引进、推广与应用是一项对企业发展具有战略意义的系统工程。因此，信息化的建设是一项公司全员参与的工作。2.计算机信息化应用的目的是通过对企业的人力、资金、设备、市场、生产、技术、管理信息等原始资料进行动态和静态的数据纪录，然后进行计算、整理、分析，为领导的经营决策提供重要依据，提高企业的决策水平，增强企业应变293、能力。3.计算机信息化应用工作的基本任务是建立和逐步发展公司的计算机信息化应用系统，最终形公司、各职能科室计算机信息化网络系统，成为支持企业生产、经营、管理、决策科学化的重要辅助手段。4.公司各职能科室的网络建设、信息应用系统的规划与引进、信息设备的调配、整合与开发等均适用本办法。5.本办法中的信息设备（软件）主要包括：（1）网络设备：路由器、服务器、MODEN、无线上网卡等；（2）计算机：台式电脑、笔记本电脑；（3）计算机外设：打印机、扫描仪、移动存储设备等；（4）软件：常用软件和行业软件。（二）组织、管理体系建设1.信息化组织是高度集中的组织，在企业管理和信息化建设规划上是权威性的、有效的294、组织，是集管理与信息化技术应用于一体的企业管理改善的组织。2.公司信息化工作领导小组是公司信息化的最高领导、权威机构，负责指导信息化建设过程中的全部工作，负责制定、实施信息化建设的总体规划，确定企业实施的重点项目和实施方案，负责信息化建设管理、协调和监督，制定公司信息化工作管理办法、标准和规范，并指导各部门开展信息化工作。3.公司信息化工作领导小组是由公司经理任组长，公司其他相关领导为副组长，各科室负责人（一般为正职）为小组成员。领导小组下设企业信息化管理办公室，其常设机构为企管科，由企管科科长担任办公室主任，负责组织、开展信息化建设日常工作，并对公司各职能科室的信息化工作进行指导。（三）工作295、职责1.公司信息化工作领导小组对公司信息化工作实行统一领导，决策重大问题，其主要工作职责是：（1）根据国家和行业信息化工作的方针、政策，对信息化工作进行统一领导和管理；（2）研究、制定信息化工作的发展规划、年度计划和有关规章制度，并落实相关经费；（3）审批信息化工程项目；（4）开展对信息化工作的检查、协调和监督。2.企管科对公司信息化工作领导小组负责，其主要工作职责是：（1）负责公司信息化管理的规划和实施；（2）负责审核公司计算机软硬件配置及设备的选型，对一定标准内的信息化硬软件设施购置进行审批，并直接负责公司各科室信息设备的购置工作以及单位大宗信息设备招标采购工作；（3）负责公司信息设备的统296、计、调配工作；（4）负责应用软件的引进和推广工作；（5）负责指导公司员工正确使用计算机和排除运行中软硬件故障；（6）负责公司各科室硬软件信息设施的维修、维护工作；（7）负责公司设备的维护与管理，规范系统配置与正常运行；（8）负责公司局域网运行的安全性，防止入侵及病毒破坏。3.各职能科室的职责：（1）负责本部门在业务开展过程中，对相关信息的收集、整理、处理、储存、传递与应用的管理；（2）负责在部门信息管理过程中与公司相关部门的沟通与协作；（3）负责本部门信息设备的统计和日常保养工作；（4）按照企管科或公司的统一要求，做好实施企业信息化所要求的各项工作。（四）网络、数据安全及保密1.各部门的人员必297、须定期对自己的所有资料进行备份，并妥善保管，严防信息丢失或泄漏公司机密。2.严禁从网上下载游戏，严禁浏览非法网站或来历不明的网站，对一些来历不明的邮件及附件不要打开，不要执行从网上下载后未经杀毒处理的软件，使用移动存储工具前须先杀毒。3.企管科工作人员应负责杀毒软件服务器端的定期升级，并督促公司各科室杀毒软件的定期升级。计算机使用人员在使用计算机过程中，如果发现病毒或异常情况时应立刻断网迅速隔离被感染的计算机，并立即向企管科报告。4.计算机使用人员不得擅自更改计算机中的网络设置的参数配置，不得对网络布点、线路、网卡等硬件进行随意安装或异动，如需更改，必须向企管科报告，由专业人员完成。5.任何计298、算机使用人员不得蓄意在公司内部局域网上传播病毒，恶意破坏数据资料；同时，不得以营利为目的经营企业的各种信息。6.计算机使用人员如果违反本条例中的规定，情节轻微者，企管科给予警告并责成纠正。对违反本规定情节严重造成企业经济损失者，应照价赔偿并按照有关规定，进行相应的行政和经济处罚。（五）硬软件设施的采购、调配、维修、管理及相关软件的引进、推广与应用1.公司各职能科室信息化设备及软件的购置（调配）必须向企管科递交书面申请说明情况，经企管科调查并提出意见后，申请部门再向公司领导提交购置（调配）申请，经领导批准后再将申请表交给企管科，然后由企管科统一进行购置（调配），硬软件设施由企管科及申请科室安装调299、试、应用和推广。2.公司各科室信息化设备及软件（500元以上）的购置（调配）必须向企管科递交书面申请说明情况，经企管科审核后，申请科室再向公司领导提交购置（调配）申请，经领导批准后再由申请科室按流程自行进行购置（大宗信息设备由企管科统一招标采购），各科室要及时将台帐上报企管科。3.公司机关、项目部等各基层单位购置公用办公电脑，标准如下：（1）台式电脑：XX元/台；（2）笔记本电脑：XX元/台；（3）如确有特殊要求，经公司领导同意审批后，可适当提高标准。4.公司所有信息化设备（软件）由企管科统一调配，各科室硬软件设施的变动要经企划部批准、登记备案。公司所有淘汰或报废的硬软件信息设施统一由企管科处300、理。5.公司所有信息化设备（软件）的日常管理工作由企管科相关人员负责，各科室的信息化建设工作由科室主要领导负责指导，各项管理工作由办公室负责，信息化设备（软件）的日常维护工作由指定的兼职信息管理员负责，及时、准确地将台帐上报企管科。6.由于人为原因而造成公司硬软件信息设施丢失、损坏的，各相关责任人将按规定赔偿，若无法确定责任人，则由其保管人负责赔偿。其中，公司信息设备折旧年限为3年，赔偿金额计算公式为（原值36）（36已使用月数）40%。7.公司各职能科室信息化设备（软件）出现故障，需及时向企管科报告，如果涉及到维修费用问题需提出书面维修申请，经企划部核实后，按照相关规定执行。三、计算机管理制301、度（一）总则1.为加强对计算机的科学管理，保证计算机的安全运行，推动企业现代化管理，使公司管理规范化、程序化，特制定本制度。2.公司企管科为计算机管理和技术服务主管单位，配备专职计算机管理人员，其它科室要指定专人负责计算机管理工作。（二）设备工作环境管理1.应将计算机安置在平稳安全处，不接近热源，不受潮受湿，防尘，防静电，不得掐断网络线。2.不在非正常状态下使用机器，不使计算机和其它物品压住电源线，不将盛水容器置于机壳上，非工作时间要切断电源。（三）操作管理1.公司鼓励员工使用计算机处理业务，充分开发计算机资源，提高公司决策和管理水平。员工应认真执行上机操作规程，爱护机器设备。2.未经计算机管302、理人员许可，员工不得删除存放在硬盘内的公司及他人的数据，不得增删计算机的软硬件配置。3.严格防范计算机病毒的侵害。外来软盘、光盘等所载软件是病毒主要来源，如确需使用的，须先进行病毒检测，由计算机管理人员参与安装使用；4.公司禁止使用、传播、编制、复制电脑游戏，严禁上班时间玩电脑游戏。（四）应用软件开发管理各单位需开发的应用软件，应向企管科提出申请。应用软件的开发分为自主开发、协作开发、委托开发三类。企管科负责与外单位在有偿或对等的基础上进行软件交流。（五）网络安全管理1.加强计算机网络安全管理，不超越权限，不扩散操作密码，不恶意攻击其它计算机。2.任何单位和个人不得利用国际联网制作、复制、查阅303、和传播反动、封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖等信息：（六）维护管理为保证计算机正常运行，防患于未然，对计算机要进行定期维修、保养。发现问题及时排除，若不能排除，应及时报告计算机管理人员。更换配件，应报企管科备案。（七）责任因操作人员疏忽或操作失误，给工作带来一定影响，但经努力可以挽回的，对其进行批评教育，因操作人员故意违反上述规定，使工作或财产蒙受损失的，要追究当事人责任，并给予一定的经济处罚。四、车辆、监控设备机务管理办法为加强机务管理，保障运输生产安全，节能降耗，提高效益，推进科技进步，根据公司生产经营的实际情况，经公司研究制定本办法。本办法规定了机务管理工作的组织机构、管理职304、责、规章制度等内容。（一）组织机构1.机务管理体系健全、完善、有效。2.公司机务科为公司机务管理的职能部门，按照每百车不低于5人配编机务管理人员（含出检技术员）。3.机务管理人员应具有汽车工程或相近专业初级以上职称，具备相应的机务管理业务知识。4.安全例检人员（出检技术员）应具备相应的车辆出入库检验业务知识。（二）公司机务科主要职责1.贯彻执行国家和上级发布的机务管理工作政策、法规、制度、标准、规范和操作规程，制定公司的机务管理岗位责任制。2.参与车辆、设备选型论证和技术评估；推广应用新技术、新能源、新材料、新工艺和先进经验，节能降耗，保护环境。3.编制并组织实施车辆维护和检测计划，负责车辆出入库检验，督导驾驶员正确使用维护车辆，预防和处理机械事故。4.建立车辆、设备技术档案和基础记录台帐，统计报送机务管理统计资料。5.积极组织开展“科学普及、