1、房地产开发公司销售部岗位职责、评估与日常管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、 销售部管理目标 （ 1-2 ）二、 岗位职责及目标 （ 2-7 ）三、 岗位评估制度 （ 8-11）四、 销售管理制度 （1222） 日常工作制度 电话接听规范 现场接待人员规范 考勤制度 客户确认制度五、 销售部接访工作流程 （2328）六、 销售部惩罚制度 （2829）七、 销售管理工具 一、 销售部管理目标1、 组建一支敬业、有责任心、综合素质最佳、服务意识最强、忠于公司、有 超强凝聚力、稳定的专业销售团队。2、 完成2、并超额完成公司交予的销售任务并实现公司利益最大化。3、 为适应公司的远大发展前景、为公司其它项目培养优秀的销售管理人才。二、 销售部岗位职责及岗位目标售现场管理架构组成（竞争与协调的关系） 销售总监1人助理（秘书）1人一组副总监 二组副总监 三组副总监 每组销售代表6名销售部员工各级职责及目标1、 岗位名称：销售代表岗位目标: 作好客户接待. 项目介绍. 客户追踪. 签约. 回款. 售后服务等工作. 不断提高自身专业服务意识, 提高业绩, 达到销售额的最大化.1-1 主要功能 遵守公司各项管理制度，严守公司机密，维护公司利益； 接洽客户。正确、详实地介绍项目，热情、耐心地解答客户的问题。树立良3、好的公司形象； 完成成交。有计划、有步骤的跟进每一位到访客户，针对客户的具体情况制定跟进策略，直至成交； 售后服务。敦促以签订认购书的客户于指定时间内前来售楼处签约，并提前了解客户欲修改之合同条款，并负责催付款及协调处理客户入住前的各项工作。与客户建立良好的工作关系； 信息反馈：协助部门研究、策划的调研工作，填写相关调研表，准确反映客户心态、需求及广告在各媒体实施效果；1-2 业务职责 熟悉楼盘知识，参加公司组织的相关考核 热线接听，解答客户咨询，介绍项目优势； 接待来访客户，详细介绍项目情况，树立公司及项目良好市场形象，促进成交。 客户追踪，按照销售管理规定，及时进行客户追踪，了解客户的购买4、意向； 签订排号单/认购书，确保销售文件的准确无误； 售楼合同的按时签定，进行销售条款的解答工作； 催付款工作，按照购房合同签订时间，按时进行购房款的催缴工作； 每日进行来访客户，即客户追踪记录； 每周填写销售工作周报，并填写相关调研表格；1-3 绩效尺度 销售业绩，每月认购、签约套数 报表完成情况 各项规章制度遵守情况 团队意识（服从管理、工作配合等）2、 销售主管岗位目标: 协助副总监做好培训、传、帮、带工作；协助销售人员做好签约、谈判工作；维护公司的形象与利益, 达到销售额的最大化.2-1 主要功能 带领本组业务员作好销售日常工作，认真贯彻执行总监、副总监下达的各项指令； 协助总监及副总5、监,按照公司制定的销售策略及现场管理制度，对具体项目督促落实； 协助总监、副总监销售加强现场以及销售代表的形象管理； 协助业务员处理业主投诉；2-2组织关系 向销售总监,副总监负责并报告； 督促指导现场业务员开展各项工作；2-3业务职责 协助副总监做好培训、传、帮、带工作,维护公司的形象与利益。 协助销售人员做好签约、谈判工作； 熟悉楼盘情况，熟练掌握各项销售业务工作； 带领业务员提供优质全面高效的售前、售中及售后服务； 配合总监、副总监做好现场人员的工作协调及行政管理工作； 协助做好销售现场的日常管理工作；2-6 绩效尺度 销售业绩，每月认购、签约套数 报表完成情况 各项规章制度遵守情况 团6、队意识（服从管理、工作配合等）3、 岗位名称：销售副总监岗位目标: 全力协助总监工作，管理好本组的销售工作，维护公司品牌形象，随时创新有效的营销手段,实现销售额的最大化。3-1主要功能： 协助总监工作，具体负责本部的销售管理工作，实现销售额的最大化。维护公司品牌形象，随时创新有效的营销手段。 依据销售部管理制度具体协助销售总监，负责本组销售代表的日常管理工作，如销售代表的仪表仪容、站位、服务规范、日常工作礼节、电话接听工作质量、现场接待服务质量、工作程序执行情况（销控管理、退房率）、销售文件签署准确率与工整率、团队配合工作、客户登记工作及时与追踪情况等等，督促销售人员完成本岗工作。 组织、管理7、业务员工作。安排业务员日常工作内容，协调业务冲突，必要时协助业务员解答客户的询问； 与客服部协商签约事宜，及早研究客户签约中的需变更的条款； 对销售工作提出建议及意见。对销售工作中存在的问题及时总结上报销售总监及总监助理，积极提出各项意见及建议。3-2 业务职责 做好本组销售人员的行政管理工作；（销售代表的仪表仪容、站位、服务规范、日常工作礼节、电话接听工作质量、现场接待服务质量、工作程序执行情况（退房率）、销售文件签署准确率与工整率、团队配合工作、客户登记工作及时与追踪情况）； 熟练掌握各项销售业务工作，。对业务员的销售成交工作进行支持； 负责现场业务员的现场培训，采用方式面授、莫拟对练、案8、例分析，一周至少三次对业务员的销售成交提供有力支持。每周提前制定培训计划，并上报培训时间及内容； 每日召开小组会议，总结当日销售情况，对每一个来访客户具体分析，并做记录，及时解决销售中存在的问题； 督促检查本组销售人员的客户追踪档案及相关的调研表格的填写工作。每天下班前上交客服部； 协助本组业务员签定成交客户的购房合同，将客户问题及时上报 每周日下班前交每周工作总结。3-3 绩效尺度 本组销售业绩的完成情况； 本组销售人员日常管理工作；日常工作礼节、电话接听工作质量、现场接待服务质量、工作程序执行情况（退房率）、销售文件签署准确率与工整率、团队配合工作、客户登记工作及时与追踪情况； 市场调研表9、格的完成情况； 主人翁意识（发现、提出、解决问题，提出建设性意见，积极宣传公司品牌形象等） 团队意识（如会议活动出勤率、积极参加部门公司建设、服从管理、工作配合等）4、 销售总监岗位目标: 维护公司品牌形象，随时提出创新有效的营销手段。做好制度制定、监督、检查、评估、协调、服务等系统管理工作。领导团队共同达到销售额的最大化.4-1 主要功能 宣传公司品牌和企业文化，树立并维护公司形象； 按照公司制定的销售策略及现场管理制度，对具体项目进行销售管理； 负责销售现场以及销售代表的形象管理； 处理业主投诉，讲解投诉案例； 激励销售人员士气； 拟定销售服务会议讨论主题。4-2组织关系 向主管总经理负责10、并报告； 指导现场业务员开展各项工作； 参加部门行政例会、销售服务工作会议及销售相关研讨会议；4-3业务职责 全面负责销售中心的日常销售工作，实现公司制定的销售目标 熟悉楼盘情况，做好监督、检查、评估、协调、服务、制定制度工作。拟定销售工作流程，熟练掌握各项销售业务工作； 搜集各类市场信息，就物业管理及楼盘销售提出合理化建议。 提供优质全面高效的售前、售中及售后服务； 做好现场人员的工作协调及行政管理工作； 做好销售现场的日常管理工作； 指导现场副总监/销售员的业务工作，及时解决各类问题； 及时处理客户意见及投诉，整理并上报；4-4管理职责 现场人员的日常考勤及基本工作制度； 协调现场人员的各11、项工作，统一销售口径； 监管销售人员准确真实的填写相应调研表格的工作； 对于属下销售员经手的客户，做好业务管理工作，防止出现失误，造成公司或客户的损失； 协调并处理好授权范围内的财和物； 评点销售人员的工作。4-5 管理职权 有权处理客户投诉和下属人员反映的问题（不能解决的，向上一级反映）； 参与属下的部分考评的工作。4-6 绩效尺度 销售业绩，即楼盘销售定额完成情况； 对现场及现场管理实效； 个人工作能力、业务水平的提高； 销售人员的工作热情保持度，与销售人员的沟通程度； 市场调研表格的完成情况； 主人翁意识（发现、提出、解决问题，提出建设性的意见，积极宣传公司品牌形象） 团队意识（如会议活12、动的出勤率、积极参加部门公司建设、服从管理、工作配合等）5. 总监行政助理（秘书）工作目标：工作稳妥、办事精准，全力辅助总监日常行政管理工作，高质高效督办落实总监下达的所有工作指令。5-1工作职责： 销售部所有文件起草、打印、上报、转签，批复后督办、落实及各环节工作协调。 所有文档类销售工具的汇总、转签、下发、业务体学习及抽查督办。 掌握公司明源软件最高权限，所有楼盘基础数据的录入、调整等专业数据管理工作。 项目所有销售用数据统计、汇总(如价格表等)、上报及存档下发学习。 销售部与沙盘公司等对外联络与总监指示落实。 销售部与公司各部门间横向工作对接、沟通，总监指令落实督办。 销售总监工作日程安13、排，总监对销售内部的指令督办落实。 督办公司所有规章制度落实，催办各销售业务组及时高效完成公司指令及总监指令。 总监室电话接听，高速高效对所有来电进行初步解答，根据具体情况通知总监、副总监或相关业务员。 完成总监分配的所有工作及临时性工作，全力配合销售部全体人员工作。三、 销售部岗位评估制度（一） 销售代表及主管1、 考评小组构成：销售副总监、销售总监。2、 本考评每两月一次，考评小组进行统一考评。每月销售部总销售套数不少于30套（或两月总销售套数不少于60套）方可进行奖金评比。每次考评淘汰最后二人，销冠（累计两个月销冠）奖励人民币5000元， 亚军奖励2000元。3、 考评内容：日常工作礼节14、 电话接听工作质量 现场接待服务质量 工作程序执行情况（销控管理、退房率） 销售文件签署准确率与工整率 团队配合工作 客户登记工作及时与追踪情况4、 销售代表绩效工资考核表(如下)员工： 考核时间： 年 月组别姓 名考 评 内 容 及 评 分 情 况总 分（100）业 绩60分专业知识及技能（共10分）工 作 表 现（共30分）出勤情况发生1次扣1分其它加分正签套数40分按揭放款套数20分销售技巧5分理论知识5分劳动纪律5分精神面貌5分团队精神5分诚信可靠5分服务意识10分迟到早退忘打卡副总监评分总监评分核分第组销售总监意见：主管领导意见：（二） 销售副总监1、 考评组由总监及主管领导组成.215、 每次考评结束，累计的销售冠军，经公司评定后提升为销售副总监。副总监考评周期为3个月.3、 考评内容 做好本组销售人员的行政管理工作； 负责现场业务员的每周三次现场培训；每日召开小组会议，总结当日销售情况，对每一个来访客户具体分析，并做记录，及时解决销售中存在的问题； 督促检查本组销售人员的客户追踪档案及相关的调研表格的填写工作。每天下班前上交客服部； 协助本组业务员签定成交客户的购房合同，将客户问题及时上报。处理问题客户； 主人翁意识（发现、提出、解决问题，提出建设性意见，积极宣传公司品牌形象等） 团队意识 积极参加部门内的各项工作、服从管理、工作配合等4、 考评表1.2如下:表1：自评人16、：考核内容自 评 分自评分补充说明考核各项销售 权重考核标准业绩本组的销售业绩0%销售额：签约套数工作表现谈判能力。客户投诉处理等10%签约增加条款数、投诉率退房处理15%退房套数和退房率行为规范考勤制度5%出勤率外出纪律(登记) 工作程序10%工作误差率工作态度公司交办的工作20%主动性、积极性、工作效率、可靠性，完成质量主人翁意识10%超额完成任务、合理化建议团队配合10%无抢单现象，与大局为重，和其他组能积极合作管理责任熟练掌握公司各项管理制度。负责本组员工规范。（日常管理 ）10%日常管理事务性工作（站位、销售资料、罚单数量）销售培训10%1每周培训次数2、培训内容3培训方法、4、考评17、结果总分数100%表2：被评人：考核内容考核各项客服权重销售总监助理销售总监主管领导平均分数工作表现本组的销售业绩0%0%谈判能力。客户投诉处理等10%0%退房处理15%0%行为规范考勤制度5%10%工作程序10%20%工作态度公司交办的工作。（主动性、积极性、工作效率、可靠性。）20%20%主人翁意识10%15%团队配合10%15%管理责任熟练掌握公司各项管理制度。负责本组员工规范。（日常管理 ）10%10%销售培训10%10%总分数100%100%考核人签字（三） 销售总监总监考评周期为3个月，其考核的重点与副总监考核的重点一致。由其主管领导对其进行综合考评并纳入公司管理人员考核，最后由公18、司决策对其奖惩力度，销售手段的不断创新由总监负责制定。四、 销售管理制度 日常工作制度（一） 行为规范1仪容仪表员工上班时要精神振作、情绪饱满，以积极的态度和端正的仪容投入工作岗位；员工在接待中心上班时必须穿着统一工服（含加班），内外着装必须保持整洁；男士必须打领带，领带必须系戴端正；女士必须穿戴端庄，不准穿无带凉鞋或各式拖鞋；男士头发必须修剪整齐、长度适中、以不过衣领与不盖双耳为宜，不准留须，不准剃光头；女士头发必须发型简洁、梳理整齐，化淡装上岗，佩饰物品要适当；注意随时保持个人卫生，做到无汗味、无异味；上班时不得食用异味食品（如葱、蒜等），不得在非指定区域进餐；不得随地吐痰，乱扔纸屑、烟头19、等杂物；上班时间禁止在非吸烟区吸烟，不得将烟蒂丢弃在地上或厕所内，应将其丢入烟蒂容器或烟灰缸内；员工要讲究文明礼貌，待人要热情友好，不讲粗话、脏话；会见客户或来宾时，必须面带微笑、举止大方、姿态文雅，在任何情形下都不准与之争执、顶撞；与客户同行时，必须礼让，请客户先行；员工在上班时间内对上级主管必须称呼职位，如“总”、“总监”、“副总监”或“经理”，对职务不明者，一律称谓“先生”或“小姐”。2. 着装要求1、 修饰外表是尊重客户的表现，同时也自益自身。修饰外表的重点是清洁、品位和保守。2、 部门有统一制服必须统一着装，无统一制服着装时需要注意以下方面： 女士：1、 衣着庄重、高雅办公室服装，不20、要穿着超薄、超短、露肩的衣服；2、 宜保持淡雅妆不宜浓妆艳沫，香水味不宜过浓；3、 饰物佩带只限于结婚礼物，指甲不宜过长，使用自然色的指甲油；4、 发型斯文大方、庄重梳理整齐；5、 上班时间必须着工装；6、 在办公室区域内须佩带工作牌。 男士：1、 上班时间必须着工装；2、 发型以发长不超过耳及领封上一寸为标准，并必须及时洗发理发，避免头发油腻或多头皮不蓄胡须；3、 只许按规定着黑色皮鞋并保持整齐、光泽，皮鞋不许钉金属掌。4、 保持口腔清洁，不得在上班的时候抽烟、吃异味东西。在办公室区域须佩带工作牌，非因工作需要，外出时不得穿工作服。5、 办公室区域内须佩带工作牌。3. 工作守则（1） 员工要21、遵守纪律，服从管理，专心工作，严格执行公司的各项规章制度，履行各自的岗位职责；（2） 必须按时上、下班，上班时必须在左胸前佩带工作卡（如配备）；（3） 每天8:3021：00，销售人员的手机或呼机必须开通（开会时须调为震动状态）；（4） 在工作时间内，不准嬉戏、扎堆聊天、高声喧哗、唱歌、听录音机、吃东西、玩游戏；不准未经上级主管许可而擅自脱岗、串岗；不准利用工作时间外出办私事；不准阅读与工作无关的报刊、杂志或书籍；（5） 不得长时间打私人电话，不准拨打服务电话（如160、168、268、292等）；（6） 不得占用销售热线作为打进、打出之用；（7） 不得私下传播闲言碎语或背后诋毁他人；不得做出22、有损客户尊严或上级主管形象的言行；（8） 销售人员不准恶意争抢客户或做出损害他人/他组利益的行为；（9） 爱护工作区内的各种设备、设施、办公家俱、文具等，努力降低消耗；下班前应随手关闭电源与门窗；（10） 禁止利用工作及业务上的便利，收取不正当的财物或回扣。（二） 客户来电接待制度1、 基本要求（1） 销售代表应在电话铃响三声之内迅速接听；（2） 接听电话时应精神饱满、语音亲切、吐字清晰，开场白为：“您好，这里是康城暖山，很高兴为您服务！”；（3） 仔细聆听客户所提问题，回答时应扬长避短、因势利导，并能巧妙推出产品卖点；（4） 主动询问客户姓名、认知途径、居住区域、购房预算等重要讯息，随手做好23、记录工作；（5） 主动询问客户的联络方式，并热情邀约其亲临现场看房；（6） 通话结束语为：“感谢您来电垂询，再见！”，并等客户先挂断电话后再轻放听筒；（7） 将所得讯息完整记录在来电客户登记表上。2、 注意事项（1） 通话内容应尽量简短，以不超过5分钟为宜；（2） 尽量创造诱因以吸引客户亲临现场看房；确定预约时间，并告知客户你将专程恭候；（3） 尽力使对方牢记你的姓名及联络方式；（4） 媒体发布前应尽快了解广告内容，在来电接待中及时准确地归纳客户的询问重点，为销售总监及企划人员提供有效的资讯；（5） 遇找人电话时应回答：“请稍等（候）”，并将听筒轻扣于桌面上再请被找人接听，若此人不在时则应回答24、：“对不起，xx先生/小姐暂时不在座位上，请问您是他/她的客户还是朋友？方便留言吗？”，并随手做好记录工作。（三） 客户来访接待制度1、 销售人员在售楼前台立姿和坐姿都应正确，立姿应是双脚与两肩同宽自然垂直分开；坐姿必须端正，不得翘二郎腿，不得盘腿，不得拖鞋。2、 在工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰、不得伸懒腰、驼背等。不得在现场大声喧哗、吵闹、吃东西、乱丢、乱碰物品。3、 微笑是售楼人员最基本的表情，面对客户应热情、大方、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。4、 在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得做鬼脸，扭捏作态。5、 售楼人员在服务、工作、打电话和客户交谈时25、，如有客户走近应立即示意，示已注意到他的来临，不得无所表示，等客户先开口。6、 当班时间不得看工作以外的书籍或报刊。7、 在客户来访的第一时间，了解客户的认知途径:“请问您是通过什么渠道了解康城暖山的？（问清具体媒体）。并确认其是否与其他销售代表曾有接触或事先预约；8、 如实完整地填写来访客户登记表（交销售总监存档并作为业绩归属依据）与客户资料表（销售代表留存备查并作为客户确认依据）；9、 照排班表及上班时间的要求，上班、下班需做打卡记录，任何情况严禁代打卡现象。10、 当班时，将外套、提包等放在个人储藏柜内，不允许摆放在销售接待区内。11、 现场值班分为两组，一组负责接电话，一组负责接来访，26、来访组负责卖场的清洁，维护。码放资料（楼书，户型图）等，并记录所缺，向现场副总监报告。来电组接听电话，准备订装资料，负责办公区域的清洁维护。12、 到接待的销售代表须提前做在前台准备，顺序更替。如未按时做在前台排序，视为自动放弃一次接待客户的机会。因做其它事错过接待客户不予补接（接待其他客户和公务除外），无论客户是参观还是调研，在客户进入接待大厅时，应在第一时间主动上前去接待。除非客户主动提出不需要陪同看房，否则销售人员必须亲自带客户看房。13、 接待的销售人员，应在接待前在接待本上做记号，以便确认接待客户的顺序。14、 午饭时间，由轮到接待的销售人员负责值班（用餐必须到指定的用餐地点），用餐27、时间40分钟，超过时间不予补接客户，如客户比较多，主管要随时调配人员，不得怠慢来访客人。15、 销售现场，如遇到客户投诉或无理由退房，这时由已接待过客户的销售人员将客户带到洽谈桌询问原因，如处理不了交给销售主管或部门经理，切忌出现现场混乱、吵闹局面。16、 在展销会、作广告期间，客户量、电话量多，应安排好前台留守人员。可按照接待顺序分时间段来值班、总之在任何情况下不得出现前台无人和电话无人接待的情况。17、 特别应注意在客户流量较大时，应为客户妥善安排休息、查询及参观环境，保证客户不被冷落。（四） 名片使用方法1、 名片不要与前台、笔记本等放在一起，原则上应使用名片夹。2、 名片可放在上衣口袋28、，但切勿放在裤兜内，要保持名片夹的清洁，平整，在办公做上准备一些名片。3、 接收名片必须起身双手接名片，接收的名片不得来回摆弄，不要在接收的名片上作任何标记，写字接收的名片要仔细看一遍再收好，注意不要将名片遗留在座位上。4、 递送名片必须起身双手递名片，递名片时由上级或访问房现递名片，如是介绍时、应由先被介绍方递名片，递名片时要说“请多关照”等寒暄语，遇到名片上难认的字应及时询问。（五） 收定制度基本要求1、 按公司规定收取客户的定金，并告知客户其对买卖双方的行为约束；2、 详尽解释房号保留协议书（以下统称“认购书”）中的各项条款与内容；3、 客户决定购买并下定金时应及时呈报销售总监、副总监；29、4、 如实完整地填写认购书或定单，送交销售总监备案，现金则由现场出纳点收；收取定金后，须请客户、现场出纳双方签字确认；5、 将认购书或定单第一联（客户联）交客户收执，并告知客户于签约或补足定金时将其一同带来；6、 详细告知客户签约或补足定金时的各种注意事项及所要带齐的各类证件；注意事项1、 定金保留日期至开始正式销售之日，具体情况可自行掌握，超过时限，原保留房屋则可自由介绍给其他客户；2、 如遇折扣或其它附加条件，销售代表应及时呈报销售总监批准。（六） 签约制度1、 基本要求（1） 恭喜客户；（2） 协助验对身份证原件，审核其购房资格；（3） 出示商品房买卖合同示范文本，解释合同主要条款以及补30、充协议等附件的主要内容；（4） 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当的让步；（5） 签约成交，并按合同约定的付款方式收取客户的购房价款；（6） 将客户的认购书收回，交销售总监备案；协助客服部为客户办理登记备案及银行贷款事宜。2、 注意事项（1） 事先充分预估签约时可能出现的各种问题，及时向销售总监报告，研讨解决方案；（2） 签约时，如遇客户出现临时问题而无法将其说服，应迅速呈报销售总监寻求帮助；（3） 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，使其产生心理认同感；（4） 对于签约后的客户，应始终热情地保持接触，请其介绍其他朋友看房，同时配合客服部解决各种后续问题。（七） 退户制度1、31、 基本要求（1） 分析退户原因，并书面呈报销售总监以决定是否退户；（2） 结清相关款项并做好记录，将作废的认购书或合同收回，交公司存档。2、 注意事项（1） 有关资金转移事项，均须由双方当事人签字认定；（2） 若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。 电话接听服务规范（一） 电话接待服务前的准备 1、销售人员必须熟悉并热爱其销售产品，在工作中做到扬长避短； 2、熟悉销售要点，并能在与客户交流时充分发挥； 3、每个工作日开始前，销售人员就做好销售准备并以愉快的心情上岗。（二） 电话接待服务接待1、 微笑对着话筒微笑，会使你的声音听起来亲切自然，从客户从你的一声“你好，”感觉到你的微笑32、；2、 销售人员应在电话铃声响起第三声之内拿起话筒，并首先亲切问候“您好！康城暖山。很高兴为您服务！”。3、 销售人员在接听电话时声音温柔、亲切、耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道本项目的途径，不可刻意的留自己的电话给客户，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观并且向客户询问他的联系方式做好记录，如客户不愿意留电话的绝对不可强留，挂断电话时，应在听到对方的挂断声后方可挂断电话。如与客户要求销售代表留姓名，电话时可以“领到我们现场，任何一位销售代表都可以竭诚为您服务。”作答。4、 如接听电话对方明确表示是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。5、 销售人员不得在上班时使33、用广告电话，如需联系客户，可用内线电话，如内线电话都占线，方可用广告电话最后一个电话号码。6、 每接听一个电话，销售人员应立即填写电话登记表，并对客户类别作出判断。7、 避免在上班时间拨打私人电话，如有私人电话，交谈时间不应超过三分钟。8、 如遇客户在电话中了解具体情况，占用太多时间，销售人员可婉转邀请其到现场来参观，在做详细介绍。9、从有问必答的接待方式发展为引导方式 首先在有问必答的基础上，发现客户的购买需求； 根据客户的需求，适时的把销售要点（如实力雄厚的开发商、良好的企业形象、优秀的物业管理公司、花园的荣誉称号、优美舒适的居住环境、良好的邻里关系、户型的实用性及可改动性等等）有选择的传34、递给客户并有效地引导，使客户有兴趣与你交谈了解花园，以获得相关的信息； 尽可能地去感觉客户的心态，针对不同的客户，接待方式灵活掌握；接电是一种心与心的交流，是保证客户来访的主要手段之一，每个销售代表都应、认真对待注意： 与客户交流时，注意语调、语速，对于数字、价格、地点、时间可酌情重复一遍，以示强调，便于客户听清楚； 向客户介绍楼盘情况时，切勿盲目填充，要具有针对性； 即使在引导客户的过程中，也要使客户觉得他是自由意愿，而是不在受压力和受人控制； 回答客户的问题要快速、准确，切忌含糊不清； 与客户交谈时，应在合适的时候询问客户贵姓，以加速和客户的熟悉感，便于沟通； 在电话接待过程中或即将结束时35、，要诚挚地要求客户来现场参观。 邀请客户时应让其感觉到你的诚意。 熟悉北京交通路线，讲清楚来访路线，及适合的交通工具； 熟悉来花园公交车起始点及运行线路； 不能直达的提出主要转车点建议。 (三). 其他情况的处理1、 若正在接听电话时，又有咨询电话打入，向通话者致歉，快速接听另一电话，并根据实际情况作相应的处理。2、 代同事接听电话，应记下相应资料：包括来电者姓名、所属公司、联系方式、来电时间及来由。并在第一时间向同事及时转达。并应告诉来电者外出同事的联络方式，以便来电者及时联络。(四). 电话接听工作程序要求1、 销售代表应在电话铃声响起第三声之内拿起话筒，并首先亲切的问候“早上（中午、下午36、晚上）好！康城暖山，很高兴为您服务”2、 电话接听工作中，就客户关心的问题进行电话登记表的登陆工作，电话接听的工作质量将作为员工考评的依据。3、 在电话接听中间过程询问客户里了解本项目的信息途径。4、 在客户询问即将结束时，询问客户的联系方式，电话或通讯地址，作为现场追踪客户的依据。5、 与客户告别的问候语“再见，欢迎您来访”；6、 在电话登记表中注明接听电话时间、接听人；7、 每日副总监下班前副总监收齐电话接听纪录，并于第二天上班时间交总监室。8、 随时与客户保持联系，进行电话追踪： 现场接待人员服务规范一、 现场接待人员整体素质要求1、 了解自身职位的重要性，时刻意识到自身言行塑造着金地37、品牌形象。1、 具备服务意识，企业品牌推出的不只是产品，更重要的是服务；2、 服务承诺，追求让客户达到100%满意，以提升客户满意度；3、 倡导公司企业文化；4、 具备公司团体意识二、 现场接待人员的专业知识要求1、 尽可能多地了解地产相关知识，以便随时解答顾客疑问；2、 详细了解康城暖山项目产品性能及定位；3、 认知项目竞争对手的优势及劣势；4、 熟知相关部门的职责定位；三、 现场销售人员的服务规范1、 礼貌相迎，微笑服务，让顾客有宾至如归的感觉；2、 互换名片，并请顾客到相应地点座谈，并探知顾客对客户的认知度；3、 了解客户需求、消费心理和消费习惯；4、 介绍企业文化及相关项目，建立顾客的38、信任感和亲切感；5、 为客户提供相关资料，带领客户看房；6、 看房的同时，不断引用客户姓名并增加亲切赶并向客户介绍周边环境优势；7、 注重细节，如介绍“报箱”的位置等都会让客户感觉到你对他的关注；8、 笔和记录本要随身携带以便及时的记录客户的需求和建议，同时客户会有被尊重的感觉。9、 当顾客问及自己职责外的问题时，如不清楚要及时记录并承诺回复时间或提供相关部门联系方式。10、 顾客离开是不要忘记对客户得到访表示感谢，并留下联系方式。 考勤制度一、 工作时间1、 销售人员实行每周六天工作日。周六、日销售全体上班接待客户，其余五天值班人员可以安排倒休，具体情况详见值班制度2、 管理人员。实行每周六39、天工作日，每天八小时工作制。采用轮休制度进行倒休。3、 每日工作时间： 销售人员上班时间 早班为7：5016：30，晚班：12：2020：10。4、 排班表由其销售副总监制定，监督。5、 销售代表每周休息一日（周一至周五，正式开盘后），周六、周日无休。6、 上班时间不得迟到、早退。7、 员工如有事假，须提前24小时申报销售总监批准，病假亦需及早通知，经销售总监正式同意后方可休息，否则按旷工论处。病假、事假的申请由他人转告或籍手机、呼机留言均视为无效。8、 无故缺勤、早退即为旷工。9、 销售部全体人员手机开机时间为8：3021：00。 客户确认制度一、 总则：1、 客户确认制度非常重要，有一个好40、的客户确认制度，可以为销售人员营造一个公平公正的竞争环境及一个好的销售气氛，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷、增强团队凝聚力及员工团结、减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作。2、 本制度以公平竞争为原则，明确的客户纪录为确认依据。3、 客户确认制度以客户来访明源第一次登记为唯一依据，登记内容为客户姓名、联系电话。客户确认有效期为客户追踪（电话追踪、客户来访）最近纪录客户的三十天内，超出确认期限的客户，当客户来访无法确认销售代表，按照新客户重新进行客户确认制度。4、 销售代表认真录入明源登记。填写不满者，不计做登记。登记30天内有效。5、 来访后的二次确认出计算机登录外，需完成客户追踪登记表。二、 基41、本确认1、 客户莅临现场，由站位销售员上前询问客户是否来过现场（其亲属是否来过），如以来过则由原销售代表接待，如客户指定某位销售代表接待则由该销售代表接待，其他情况按当日接待排班轮次，客户接受销售代表接待后，所做的来访登记为客户归属的的唯一依据。客户来访登记表由销售副总监负责保管2、 以归属的的客户由销售代表负责跟踪、服务、成交所得的业务提成由该销售代表获得。3、 电话客户登记无效。4、 登记人与最终购买人是直系亲属的，视为一批客户，以第一登记为主。5、 代为他人接待客户，应详细记录客户的来访目的，需求，对客户的承诺等，在第二日9：30分之前通知原销售代表，原销售代表计算机录入客户来访登记或追42、踪记录。如接待人未及时通知原销售代表且将客户资源占为已有。（1） 一经发现，严肃处理。（2） 再次出现类似情况，予以辞退。6、 老客户带新客户来销售现场，新客户归属原销售代表；老客户介绍新客户独自来到销售现场，在第一次来访过程中；（1） 新客户明确提出由某位销售代表接待，客户归属该销售代表接待；（2） 新客户未明确提出由某销售顾问接待，视为新来访客户。7、 销售代表的朋友亲属，从前项目的老客户，以及以上人员介绍来的客户首次来访，在明确其与销售代表的关系后，由其负责接待，算接待一个新客户。8、 以归属客户，如客户明确提出不愿由原销售代表接待，现场销售副总监核实后有其他销售代表接待，业绩佣金归属后43、一位销售代表。三、 违规处理同时带几批新客户的，剥夺一天接待客户资格，警告一次，如成交为公佣（特殊情况现场主管同意例外）四、 其他1、 看楼团，参观团不适用本制度，展销会适用此制度，安排售楼人员去其他展场，应力争做到公平。2、 直系亲属是指配偶、父母、子女、兄弟姐妹。3、 如有未尽事宜，应友好协商解决。五、 客户确认投诉处理1、 当发生客户确认冲突时，管理人员未按照本规定执行，销售代表有权进行越级投诉，一次为销售总监助理、销售总监，经查情况属实，将影响改名管理人员的当月考评成绩及管理权利。2、 投诉处理将以明确的客户确认为依据，对于未有客户登记和确认时间的依据，不予处理。五、接访工作流程应公司44、领导要求，本着宣传广告费用很高，每一个来访客户需花费高达人民币两万元付出的原则，为珍惜客户资源，提高成交率，为客户提供全方位的服务。销售部制定了新的前台要求及接访流程。作为一名销售人员，他留给客户的第一印象是至关重要的 ，往往决定着销售的成败。销售员要不断提高语言的表达能力，做到言语亲切、精练、清晰、音调柔和、自然、甜润，语速适当。礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，对于销售人员，首先要学会善于聆听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需求，及时调整自己的策略。销售员要有积极的人生，要善于思维，善于创新和突破。要恰如其分、自然流畅地体现销售人员的仪表。在作好自身仪容仪表的良好准备45、后，才能信心十足，勇气百倍的开展具体工作。现工作具体流程分为以下六部分：（一） 前台问询及讲解大沙盘（二） 带领客户进行户型模型的参观（三） 参观样板间及接待中心外环境（四） 进入样板社区以及参观现房（五） 回到接待中心落座，进行进一步地详谈（六） 客户追踪（一） 前台问询及讲解大沙盘（分三种情况） 前台问询在与客户交谈时要注意语调和缓、表达热情、语气要充满信心。其目的就是要感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。因此表达能力对销售人员至关重要，要不断加强自己的表达能力，需注意声音洪亮、避免口头禅、避46、免语速过慢、避免发音出错。迎接客户的基本动作A、客户进门，前台站位销售人员应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。B、销售人员立即上前，热情接待。C、帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。D、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。E、询问客户是否与其他业务员联系过，如果不是其他业务员的客户，应热情做介绍。迎接客户的注意事项：A、销售人员应仪表端正，态度亲切。B、接待客户为二人，一主一副。C、若不是真正的客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。D、未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好的印象。第一种情况：新客户来访新客户来访包括第一次来访或以前来过但已47、忘记业务员姓名的情况，每天前台门口保证有一名销售人员站位，随时关注是否有客户来访，当有来访客户时，前台站位人员提前通知前台就座的业务人员，此时该接访人员及该组主管或副总监同时起身到门口迎接：“您好，欢迎光临，请问您是来看房吗？是第一次来吗？请问您与我们的业务员有过联系吗？您是通过什么渠道了解到我们的项目的（若是通过直销手段了解到项目的，交由国际部业务员接待）？好的，我给您介绍一下（注：在沙盘讲解过程中注表情丰富、语言生动）”。门口站位人员依旧站位，其中一人负责主要讲解，另外一个手持楼盘资料负责观察客户需求并作补充讲解。讲解完沙盘后业务员应主协邀请客户参观户型模型样板间及现房社区在客户落座之前始48、终保证有两人陪同，客户落座时应注意主动替客户抽拉座椅，帮客户放置衣物并为其提供相应的饮料，注意态度热情服务周到，在客户落座后其中一名销售人员方可撤回；第二种情况：老客户来访当此客户为老客户时，负责接待的两名销售人员应问清当事业务员的姓名，其中一名陪同寒暄并请其落座，另一名业务员负责联络当事业务员；待当事业务员见到客户时负责接待的两名业务员即可撤回前台。第三种情况：市调人员当客户经两名销售人员经过问询后行知为市调人员时，其中一名销售人员陪同并简单了解对方项目的大概情况，另一名销售人员负责联系当日不接访组的业务员，请其负责接待，当不接访组的业务员见到市调人员后，负责接待的两名销售代表即可撤回前台。49、通过大沙盘的简单项目讲解，使客户对项目形成一个大致的概念。此时应侧重强调本楼盘的整体优势点。将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需要，并据此迅速制定自己的应对策略。当客户超过一人时，注意区分他们其中的决策者，把握他们相互间的关系。在沙盘讲解中，可探寻客户需求。做完讲解后，在对小模型进行讲解中，应对项目的具体亮点作详细介绍，并迎合已获知的客户喜好做好针对性辅助介绍。（二） 带领客户进行户型模型的参观（附接待中心模型摆放图）（三） 参观样板间及接待中心外环境（附样板间户型图）业务员带客户进入样板间后，在客户没有特殊要求的情况下应本着从小面积户型到大面50、积户型，从平层到复式的原则进行逐一参观，并且全面细质地为客户进行讲解，突出户型的优点，并且结合样板间处的环境，调动客户的想像力，使客户体会有身临其境地体会。要注意结合客户的自身需求，可在交谈中迅速捕捉到客户的喜好。迎合其喜好着重讲解，应不时地为客户提供好的见意，如根据客户需求对户型地合理化改造，为客户选择装修的风格及家具地摆放等。在讲求实用性地基础上为客户提出富有个性化地建议，在参观过程中，每参观完一间样板间应及时了解客户的反映及对样板间的看法或评价。掌握客户的需求观。这样也为日后为客户挑选合适的户型打下基础，作为销售代表应充分了解各样板间的特点，反复围绕各样板间的优势进行讲解，也使客户的思路51、始终围绕在销售代表讲解的范围之内，这样极有力于客户迅速地对康城暖山户型设计及品质表示认可，对那些主见性极强极难沟通的客户、销售代表应在耐心带看的同时，多以客户的思维为中心展开讲解，不时地肯定客户的一些看法及见意，使其得到一定的心理满足，通常这样做可以使此类客户对销售代表产生一种无形的亲和力，也证明他的想法在销售代表身上得以肯定，在整个带看样板间的过程中应首先使客户感受到康城暖山高品质的居住生活理念，其次也是重中之重的就是通过一轮带看后，使销售代表真实地了解到客户的居住需求、生活喜好以及对户型的要求，利用好样板间这个必不可少又极为重要的销售工具，可以有效地提高销售代表的成单率，并且对康城暖山整体52、楼盘的宣传有着不可估量的作用。（四） 进入样板社区以及参观现房1、 在售楼处作完基本介绍和参观完样板间后，应带领客户参观样板社区，那么去样板社区的路线应事先规划好，根据不同的类型的人，不同的时间选择不同路线：（1） 选择鸿燕路可以带领客户走弘燕路，边走边介绍周边的建筑，包括首图、龙头公寓、香榭舍等突出周边的人文环境比较成熟，由于路面平整，视野开阔向客户介绍这条是康城暖山开发展投资3000万建设的，以后将建成是什么样，充分挖掘客户的想象力，让他感到公司的实力雄厚，门外的景观大道美观、方便、人性化。顺便可以提到温哥华风情的商业街以后将会给客户带来的方便。（2） 选择横穿草地可带领客户走售楼处旁边的53、小桥（应避免冬季或雨雪天气选择此路线），穿过草坪进入社区，因为小桥流水让充满激情的年轻人感受一下惬意，绿色的草坪又让人感受到回归大自然的感觉，然后再从社区的大门进去，经过弘燕路和商业街时同样可以作详细讲解，尽量多说，让客户充分发挥想象力。2、 进入社区后路线分析由于小区正门已基本完工，且造型独特，是山水的一个亮点，所以应尽量带客行至正门进入小区，但由于山体会所正在施工中，进门后视觉效果一般，故应立即向客人描述山体建成后的壮丽景观，充分带动他的想象力，随后顺路左转参观A5楼前景观，并进行讲解，当行至A5四单无附近时应劝阻客人留步，并原路返回再次经过正门，从A1楼8单元附近便开始穿过A1、A2中间54、的绿地来到A2楼的北侧，沿途对首层花园的精巧布局及水岸码头进行详细讲解并对园区内百余种花草树木给予客户详细介绍（冬季除外）。而后，顺人行小道往西漫步，直至出小区西门返回接待中心！此路线即可让客户看到楼间丰富的景观，又可以避免因车库出入口位置造成对客户的间接影响。3、 进入现房楼内参观事项若客人提出进入楼内参观，业务员应选择那些大堂相对较为宽敞的单元进入。并加快步伐提前进入大堂将灯全部打开，并详细介绍大堂及人工梯内装饰材料及电梯品牌，突出公司实力。进楼后可先带客步行下至地下二层停车场参观，为今后卖车位打下伏笔。自驾车客户尽量由业务员带领，先进入地下车库，待领略过本项目地库的规模档次后再进入电梯，55、最好选择A2或A6顶层户型。一来可让客户参观本项目顶层户型花园的精巧布局，二来可俯瞰本项目一、二期，遥望四路通工程，突出本项目百万平米的辉煌气势。 （五） 回到接待中心落座，进行进一步地详谈1. 初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区，进行初步洽谈。基本动作：A、 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。B、 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户型作试探性介绍。C、 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。D、 根据客户要求，算出其中意楼层户型的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。E、 针对客户的疑惑点，进行相关解释56、，帮助其逐一克服购买障碍。F、 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。G、 在客户对产品有70的认可度的基础上，设法说服他下订金购买。注意事项：A、 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。B、 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。C、 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。D、 销售人员在结合销控给客户提供户型选择时，应避免提供给其太多的选择，而应根据客户意向，提供两、三个楼层即可。E、 注意与现场同仁的交流与配合，让现场副总监知道客户在看哪个户型。F、 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。G、 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。H、 对产品的解57、释不应有夸大、虚构的成分。I、 避免作不是职权范围内的承诺。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系方式（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，更严禁过分夸大销售状况）。最好，应送其出门与其道别。2. 暂未成交基本动作：A、 将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为宣传。B、 再次客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。C、 对有意购房的客户再次约定看房时间。D、 送客至大门外。注意事项：A、 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。B、 及时分析暂未成交或未成交客户的真正原因，总结经58、验，自身改进工作。（六） 客户追踪1. 输入明源无论成交与否，每接待完一组客户后，立即将客户资料输入明源。包括姓名、电话、来访时间、来访人数、意向户型、性别等。且录入内容应尽可能详细。2. 客户追踪基本动作：A、 繁忙间隙，依客户诚意度与之联系，并随时向上级领导报告追踪情况。B、 从客户中分出重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。C、 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。D、 无论最好成交与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项：A、 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。B、 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三日为宜C、 注意追踪方59、式的变化：打电话、寄资料、上门拜访，邀请参加促销活动等等。六、销售部惩罚制度1、 违反日常工作制度（包括仪容仪表、着装要求、工作守则）条款的，对当事人、所在组副总监、销售总监分别处以每条10元、40元、70元的罚款。2、 对违反客户来电接待制度条款的，对当事人、所在组副总监、销售总监分别处以每条20元、80元、140元的罚款。3、 对违反客户来访接待制度条款的，对当事人、所在组副总监、销售总监分别处以每条40元、160元、280元的罚款。4、 对违反名片使用方法条款的，对当事人、所在组副总监、销售总监分别处以每条10元、40元、70元的罚款。5、 对违反收定制度条款的，对当事人、所在组副总监、60、销售总监分别处以每条10元、40元、70元的罚款。6、 对违反签约制度条款的，对当事人、所在组副总监、销售总监分别处以每条20元、80元、140元的罚款。7、 对违反退户制度条款的，对当事人、所在组副总监、销售总监分别处以每条20元、80元、140元的罚款。8、 对违反电话接听服务规范条款的，对当事人、所在组副总监、销售总监分别处以每条20元、80元、140元的罚款。9、 对违反现场接待人员服务规范条款的，对当事人、所在组副总监、销售总监分别处以每条40元、160元、280元的罚款10、 对违反考勤制度条款的,根据公司相关规定处理。11、 对违反客户确认制度条款，故意抢单者，此单全程服务由该业61、务员负责，佣金业绩归属原业务员。12、 在接待客户过程中因服务不到位遭客户投诉者，将此客户交由其他业务员负责。佣金业绩归属第二业务员。13、 恶意毁单及有损公司形象言行者，当即开除并扣发所有薪金。14、 对违反最新接访工作流程的，对当事人、所在组副总监、销售总监分别处以每条40元、160元、280元的罚款。15、 对销售工具保管不当者，对当事人、所在组副总监、销售总监分别处以每条20元、80元、140元的罚款。16、 销售总监对销售部全体人员的遵守所有规章制度情况负全责。若因销售总监管理不当、疏忽、失职等个人因素造成公司销售情况不利、口碑传递不畅、团队凝聚力不够、服务精神不强、对公司发展造成一62、定损失。随时更换该销售总监并扣除所有未发薪金。七、销售管理工具（一） 专业培训及各类考核 计划表培训时间培训主题主讲部门受培训人1月9日前荣泰恒嘉企业文化培训企文部销售部全体1月20日前工程专业知识培训工程部销售部全体1月15日前客服部签约流程培训客服中心销售部全体1月30日前挖掘滞销户型亮点研讨培训销售部销售部全体1月30日前设计专业知识培训设计部销售部全体1月31日前公司制度培训人力资源部销售部全体3月15日前同档竞争楼盘市场调研培训销售部销售部全体3月15日前客户心理研讨培训销售部销售部全体3月30日前市场卖点研讨培训销售部销售部全体3月30日前 销售技巧培训销售部销售部全体3 月31日前解决入住客户问题经验交流培训销售部销售部全体