1、公司员工成长沟通和投诉管理沟通制度规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1.目的：为了改善和提升员工关系管理水平、为公司领导经营管理决策提供重要参考信息，建立健全企业内部各级员工之间有效的沟通渠道，特制定本制度2.范围：适用于本公司所有人员3.权责： 本公司所有人员有责任遵守本制度。4.内容：分为员工成长沟通和员工投诉管理沟通4.1 第一部份：员工成长沟通：员工成长沟通可以细分为“入职前沟通、岗前培训沟通、试用期间沟通、转正沟通、工作异动沟通、定期考核沟通、离职面谈、离职后沟通管理”等八个方面， 入职前沟通：（1）沟2、通目的：重点对企业基本情况、企业文化、企业目标、企业经营理念、所应聘岗位工作性质、工作职责、工作内容、入职公司后可能遇到的工作困难等情况进行客观如实介绍，达到“以企业理念凝聚人、以事业机会吸引人、以专业化和职业化要求选拔人”之目的。（2）沟通时机：招聘选拔面试时进行。招聘主管负责对企业拟引进的中高级管理技术人才进行企业基本情况介绍等初步沟通，对拟引进的一般职位负责完成“入职前沟通”；对拟引进的中高级管理技术人才，人事行政部经理和公司主管领导完成“入职前沟通”。4.1.2 岗前培训沟通：各部门基层管理人员对员工上岗前必须掌握的基本内容进行沟通培训，以掌握企业的基本情况、提高对企业文化的理解和认同3、全面了解企业管理制度、知晓企业员工的行为规范、知晓自己本职工作的岗位职责和工作考核标准、掌握本职工作的基本工作方法，以帮助员工比较顺利的开展工作，尽快融入企业，度过“磨合适应期”。4.1.3 试用期间沟通：（1）沟通目的：帮助新员工更加快速的融入企业团队，度过“磨合适应期”，尽量给新员工创造一个合适、愉快的工作环境，即使新员工最终被试用淘汰应该是经过了企业努力属于员工自身的责任。（2）沟通责任者：人事行政部、新员工所属直接和间接上级。人事行政部主要负责对职员类人员进行试用期间的沟通；各部门员工沟通、引导原则上由其所属上级负责。（3）沟通频次要求：新员工所属直接上级在新员工试用第一个月：至少面4、谈2次（第一周结束时和第一个月结束时）；新员工试用第二、三个月（入职后第二、三个月）：每月至少面谈1次。4.1.4 转正沟通：（1）沟通目的：根据新员工试用期的表现，作出是否转正的建议意见。系建议同意转正的，应指出工作中存在的不足、今后的改进建议和希望；系不同意转正辞退或延长试用期的，应中肯的分析原因和提出今后改进建议。（2）沟通时机：A、新员工所属直接上级：进行新员工转正评价时，并形成部室意见。B、人事行政部：在审核员工转正时，并形成职能部门意见。4.1.5 工作异动沟通：（1）沟通目的：使员工明确工作异动的原因和目的、新岗位的工作内容、责任、挑战及希望，以使员工比较顺利的融入到新岗位中去，5、同时以期达到员工到新岗位后更加愉快、敬业的工作之目的。（2）沟通时机：A、异动员工原部门直接上级：在计划作出员工异动决定时进行。B、人事行政部：在决定形成后正式通知员工本人前。C、异动员工新到部门直接上级：在异动员工报到上岗之日，相当于新员工的入职引导和岗前培训沟通。4.1.6 定期考核沟通：结合员工绩效管理进行。4.1.7 离职面谈：（1）沟通目的：本着善待离职者原则，对于主动离职员工，通过离职面谈了解员工离职的真实原因以便公司改进管理；对于被动离职员工，通过离职面谈提供职业发展建议，不让其带着怨恨走；诚恳的希望离职员工留下联系方式，以便跟踪管理。（2）沟通时机：第一次：得到员工离职信息时或6、作出辞退员工决定时；第二次：员工离职手续办清楚准备离开公司的最后一天，一般安排在结帐前。因此时离职员工再无任何顾忌容易讲真话。（3）离职面谈责任人：原则上由人事行政部和员工所属部门负责人共同组织：A、第一次离职面谈：对于主动提出辞职员工，员工直接上级或其他人得到信息后应立即向其部门负责人和人事行政部人事行政主管反映（人事行政部落实专人负责员工关系管理），拟辞职员工部门负责人应立即进行离职面谈，了解离职原因，对于欲挽留员工应进行挽留面谈，对于把握不准是否挽留的应先及时反馈人事行政部以便共同研究或汇报，再采取相应措施。对于主管级以上的管理干部主动辞职的，得到信息的人应先将信息第一时间反馈人事行政部7、负责人以便决策。对于企业辞退的员工，主管级以下员工由员工所在部门负责人进行第一次离职面谈；主管级以上干部（含主管级）由人事行政部组织进行第一次离职面谈。B、第二次离职面谈：对于最终决定同意离职的员工，由人事行政部进行第二次离职面谈。主管级以下员工由人事行政部主管进行离职面谈；主管级以上员工（含主管级）由人事行政部经理及以上负责人进行离职面谈，原则上企业谈话人应比离职者的职级略高至少应对等。对于普通员工离职，第二次面谈可以采取离职员工填写员工离职调查表的相关内容方式配合完成。第二次面谈应技巧性让离职员工自愿留下联系方式，以便跟踪管理。（4）离职原因分析：离职原因分析每月应定期进行1次，由人事行政8、主管负责完成，报人事行政经理和分管领导，以便改进人力资源管理工作。4.1.8 离职后沟通管理：（1）管理对象：属于中高级管理人员、关键技术人员、生产、营销一线骨干岗位员工，并且不是因人品、工作失职等原因主动离职，同时是属于企业希望其“吃回头草”的离职员工。（2）管理目的：通过诚心、真心的关心，建立友善的终生关系，使其能成为企业外部可供开发的人力资源，更是企业文化、企业形象的正面宣传窗口。（3）管理方式：A、人事行政部负责员工关系管理的人事行政主管应建立此类员工的离职后续管理档案，档案内容至少应包括离职去向、离职原因、联系方式、后续追踪管理记录等内容。B、离职时诚恳的要求留下联系方式。C、一般应9、在员工离职后1月内、3个月内、半年内、1年内分别电话沟通关心一次。D、每年给离职员工寄生日卡和新年卡，由副总级以上分管领导亲笔签名。4.2 员工投诉管理沟通员工有任何意见和建议直接向其直属上司（班组长）反映，班组长应第一时间与该员工了解情况，稳定员工情绪。部门负责人为员工投诉处理的第二层级，在班组长处理不了员工投诉意见时负责对员工进行进一步的沟通了解，并给予答复。如果员工对部门负责人的投诉处理还不满意，可申请人事行政部介入处理。员工除直接向部门负责人投诉或提意见外，还可递交书面投诉（或意见）至公司设定的意见箱，公司直少每周一次开启意见箱，并于次月初将每月汇总意见逐一答复。如属实名投诉的，公司会派专人直接答复，甚至面谈沟通了解。 在处理员工投诉（或意见）时，各层管理人员应以理服人，切不可粗暴对待，更不可与员工产生冲突。如果员工有过激行为，各级管理人员应第一时间予以制止，控制事态恶化，必要时通知保安协助处理，对于情节严重者可移送公安机关。