1、营营销销中中心心建建发发物物业业管管理理有有限限公公1/90司司营营销销案案场场工工作作服服务务手手册册营营销销中中心心2 20 02 23 3 年年 1 1 月月目目录录一、简 介一、简 介1.XX简 介.1 2.项 目 概 况.3 3.物 业 管 理 服 务 内 容 及 目 标.4 4.客 户 来 访 接 待 流 程.65.样 板 房 物 品 明 细.7二二、管管理理篇篇1.管 理 重 点.72.管 理 组 织 架 构 及 人 员 配 备.73.内、外横向沟通流程.124.设施设备日常管理流程.135.维 序 工 作 日 常 管 理 流 程.1 66.客 户 服 务 工 作 日 常 管 理2、 流 程.1 77.保 洁 工 作 日 常 管 理 流 程.2 08.营 销 中 心、样 板 房 停 电 应 急 处 理 流 程.2 29.营 销 中 心、样 板 房 停 水 应 急 处 理 流 程.2 310.营销 中心 阶段营 销中心、样 板房的 钥匙 管理.2 411.营 销 中 心 对 讲 机 代 号.2 5三三、形形象象篇篇1.岗位架构说明.262.岗位任职资格、岗位职责及流程.263.接待通用行为标准.274.岗 位 行 为 规 范 流 程 标 准 及 实 例.3 0四四、客客户户服服务务篇篇1.客户 部工作 内容概 述.4 52.客 户 服 务 人 员 行 为 规 范.4 53.3、客 服 接 待 领 班 岗 位 职 责.4 64.营 销 中 心 客 服 接 待 岗 位 职 责.4 75.样 板 房 客 服 接 待 岗 位 职 责.4 76.销售接待中心各兼职员岗位职责.487.客 服 人 员 学 习 培 训 方 案 及 计 划.4 8五、秩序维护篇五、秩序维护篇1.维 序 部 工 作 内 容 概 况.5 12.维 序 人 员 行 为 规 范.5 23.维 序 班 长 岗 位 职 责.5 34.车场入口形象工作职责.545.车场岗位接待工作职责.546.巡 逻 岗 维 序 岗 位 职 责.5 57.消 防 监 控 室 岗 位 职 责.5 58.样板间形象岗岗位职责.5694、.维 序 器 械 管 理 规 定.5 610.重 大 事 件 报 告 制 度.5 711.维 序 员 交 接 班 制 度.5 812.钥 匙 管 理 制 度.5 813.对 讲 机 使 用 管 理 制 度.5 914.宿 舍 内 务 管 理 规 定.6 015.管理服务事件处理程序.6116.公共治安事件的处理程序.6417.治 安 报 警 处 理 程 序.6 618.消 防 报 警 处 理 程 序.6 719.巡 逻 工 作 流 程 图.6 820.车 场 岗 操 作 流 程 图.6 921.维序人员学习培训方案及计划.7022.维序人员考核标准.72六、设备篇六、设备篇1.土 建 装 饰（5、设 施）维 修 保 养.7 3七、环境保洁篇七、环境保洁篇1.保 洁 部 工 作 内 容 概 述.7 42.保 洁 人 员 仪 容 仪 表、行 为 规 范.7 43.保 洁 主 管/领 班 岗 位 职 责.7 54.保 洁 领 班 岗 位 职 责.7 55.保 洁 员 岗 位 职 责.7 66.清 洁 工 作 应 急 措 施 规 程.7 77.保 洁 工 作 评 审 及 细 则.7 88.保 洁 部 保 洁 知 识 培 训 教 程.8 09.现 场 清 洁 标 准.8 8八、园林绿化篇八、园林绿化篇1.绿 化 部 工 作 内 容 概 述.9 02.绿 化 养 护 日 常 工 作 流 程.9 06、九九、支持性作业指导书目录支持性作业指导书目录.991/90一一简简介介1、XX简介1、XX简介XX（厦门）物业管理有限公司系建发房地产集团（国家一级房地产开发资质，中国房地产 50 强）旗下专业从事物业服务的全资子公司。具有国家建设部物业管理一级资质，是中国物业管理协会常务理事单位、福建省物业管理协会副秘书长单位、厦门市物业管理协会副秘书长单位。目前公司已实施物业服务的地区涵盖了厦门、漳州、泉州、福州、长沙、上海、成都、建阳、龙岩、三明、苏州、广州、南京、南宁、武汉、珠海等地区。专为建发房地产集团开发的高档住宅小区、高档别墅小区、商务楼宇、工业厂房等提供物业服务，目前物业服务面积已超过 107、00 万平方米，所属项目已获得国家级物业管理示范小区 2 个；省级物业管理示范小区（荣誉称号）8 个；市级物业管理示范小区（荣誉称号）15 个。公司秉承“建发房产打造钻石人生”的服务品牌，在业务不断蓬勃发展壮大的同时也非常注重管理创新。2011 年 10 月，公司荣获中国物业管理协会成立三十周年“行业突出贡献奖（管理创新贡献奖）”，是福建省唯一一家获得管理创新贡献奖的物业服务企业。2016 年中国物业管理企业品牌价值 26 强，2016 年中国物业管理企业综合实力 38 强。1.1 公司的组织机构图2/901.2 分公司的组织机构图1.3 服务中心组织机构图1.4公司质量环境方针及质量环境目标8、1.4.1 质量环境方针品质为先客户至上保护环境持续打造绿色健康生活注解：“品质为先”：指公司通过建立、实施各项规章制度和质量管理体系，注重每项物业管理服务工作的落实，不断提升服务品质，为业主提供满意的、与众不同的、无尚尊贵的物业管理服务。“客户至上”：指以客户的需求为中心，通过不断创新的经营理念，不断创新服务内容，持续改进服务质量，来满足业主和物业使用人不断变化的服务需求，增强客户对公司品牌长久的追随和忠诚度。“保护环境”：公司通过建立、实施各项规章制度和环境管理体系，注重保护环境在每项物业管理服务工作中的落实，通过对物业区内生活垃圾分类回收、污水处理等工作，为业主提供整洁、舒适的生活、工作9、环境。同时，我们也会在公司及物业区内，向员工和业主不断宣传环境保护的重要性，并通过各种环境保护措施，使人人都意识到保护环境的意义。“持续打造健康绿色生活”：制定并实施环境目标和指标，持续改进公司的环境行为。开展省能源、省资源和减少废弃物的活动，预防环境污染，提高环境绩效。减少公司活动、产品和服务对环3/90境的影响，积极努力向客户提供绿色健康生活。1.4.2质量目标1.4.2.1 公司总目标：1）第三方客户满意率76；2）年度整改完成率 95%；3）一级考核节点完成率 95%4）报修处理及时率90；5）客户投诉处理率 95；6）重大责任事故为“0”。1.4.2.2 服务中心：1）第三方客户满意10、率80；2）物业服务收缴率达到年度考核指标；3）媒体负面曝光为“0”；4）重大责任事故为“0”。2 2、项目概况及营销中心基础情况项目概况及营销中心基础情况2.1 项目概况2.2 区位概况2.3 营销中心基础情况位置开放时间套数营销中心/地下室（健身房）/3 3、物业管理服务内容及目标、物业管理服务内容及目标3.1内容：为了给城市公司营造一个便捷、有序、文明的营销环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对营销中心、营销中心区域的面积、功能和服务要求，从以下 3 个方面提供管理服务：营销中心饮品、茶水等服务；营销中心、维序形象岗展示及管理；营销中心综合管理与业务监督。3.2体4/90制实行11、专业化、酒店化、一体化的金钥匙管理体制（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨）。3.3模式通过人性化、前瞻化的金钥匙前置酒店管理，实现金钥匙式物业管理于营销中心内“用心极致、满意加惊喜”的先前效应。3.4目标通过对营销中心、提供的优质物业服务，来树立XX物业的企业形象；确保营销阶段物业管理服务的水准；促进项目、物业品牌的推广，为项目营销、物业品牌建设加分。3.4.1管理服务目标考核项目考核指标客服满意度达 94%内容及权重如下1、客服满意客服指管理指标标度：（1）（2）（3）（4）销售现场停车指引清晰（25%）；销售现场保洁到位（25%）销售现场客户12、服务到位（25%）；样板区/及样板间的服务到位(25%),以上均为第三方调查数据通过报纸、电视、官方网站（与物业服务有关联的）收集到的涉及项目物业服务内容，且影响公司声誉的、负面报2、公众美誉度指标道一级考核节点及时完成率 100%详见2016 年阶段性重点工作考核节点说明1、一级考核节品质指标点（1）施工跟进：现成落实率（图纸交底、重点内容、隐蔽管网）整体不低于 90%（2）按公司规定进行前期资料及时归类，归2、施工跟进档（1）在岗率：秩序维护班长（含）以上岗位的平均在岗率95%；秩序维护工勤类人员的月平均在岗率85%；（2）未发生有效员工争议投诉、员工群体事件、诉讼、仲裁等劳资纠纷事1、员13、工在岗人力指标率宜培训及时完成率：新员工岗前及新项目交房前（含转岗）培训完成率 1002、培训及时完成率%安全指标（1）因管理不善发生重大火灾、伤亡事故、恶性治安事件、重大设备责任事故等（2）因管理不善发生的入室盗窃（3）管辖区内制止盗窃（4）全年零案发零责任事1、安全运营指标故5/90满意度指标1、内部满意度指标事业部对项目满意度达 5 分4 4、样板房物品明细（详见样板房物品清单）、样板房物品明细（详见样板房物品清单）二、管理篇二、管理篇1 1、管理重点、管理重点1 11 1 健全专业化的培训机制健全专业化的培训机制营销中心内每一位物业服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服14、务质量，必须严格执行公司营销中心专业化的培训机制，并且将创新的“金钥匙酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为营销中心的服务传统。1 12 2 提供提供“不间断不间断”性的安全、清洁、接待服务性的安全、清洁、接待服务营销中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生、有对比性领域），营销中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。1 13 3 确保安全事件的确保安全事件的“零零”发生率发生率营销中心所处位置属于未交付路段，周边15、配置设施不全，安全隐患错综复杂，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在营销中心维序员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全全事件的“零”发生率。1 14 4 积极做好与事业部相关部门的沟通及协调工作积极做好与事业部相关部门的沟通及协调工作事业部作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项营销工作以及相关协调工作，并且营销中心物业管理团队要起到物业与事业部、营销部、项目部沟通的桥梁作用，便于以后管理工作更好的实施。1 15 5 为将来社区的成立培养基层骨干人才为将来社区的成立培养基层骨干人才营销中16、心前期物业管理团队的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。6/902 2、管理组织架构及人员配备、管理组织架构及人员配备2.1 客服部岗位配置岗位人数岗位情况水吧接待3负责饮品、茶水提供，水吧资产管理C 班 3 人 8:00-11:3014:00-17:30 后由维序夜班负责接待合计32.2 维序部岗位配置岗位人数岗位情况秩序班长1协助主管完成各项工作。广场形象岗18:00-18:00：其中 8:00-18:00 立岗接车服务岗28:00-20:00：其中 8:00-217、0:00 立岗，半小时轮岗一次；夜班人员120:00-次日 8:00，负责营销中心巡逻合计52.3 环境部岗位配置岗位人数岗位情况领班1管理、培训与监督每日保洁工作并协助各岗位完成工作每日 8:30 前完成基本保洁工作，其他时间循环保洁8:00-11：30,14：00-17：30案场、卫生间2每日 8:30 前完成基本保洁工作，其他时间循环保洁8:00-11：30,14：00-17：30服务中心负责人 1 人客户服务环境管理秩序维护设施管理服务接待3 人外包3 人维序5 人工程维修0 人7/90合计32.4 工程岗位配置无2.5 各岗位分部图3 3、内、外横向沟通流程内、外横向沟通流程3.1目18、的保障营销中心与城市公司、物业总部、分公司政令畅通，上传下达有效到位，项目营销阶段物业各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。3.2适用范围适用于营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。3.3沟通细则3.3.1外联方面：3.3.1.1与营销部作好日常的沟通工作，每周参与城市公司周例会，定期与事业部、营销部进行面服务岗位分布图服务岗位分布图8/90谈沟通，在沟通过程中听取相关的意见，并进行相关及必要的改进；3.3.1.2前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据营销部所提供的活动内容与要求，结合现场实际情况进行准备安排，如在布置过程中遇到需调整的情况，要及时与营销部进行协调解决；19、3.3.1.3服务中心责任人要与各外包单位的项目负责人针对营销中心展示区所存在的问题进行每周不少于一次的洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进；3.3.1.4服务中心责任人要保持与当地物业行政主管部门、街道（居委会）、派出所、城管（环卫）部门的良好关系，积极配合有关单位的各项工作；3.3.2内部沟通方面：3.3.2.1每天维序部早上 8：00，晚上 18:00 进行一次班前班后会，分别安排当天的工作及总结当日工作，例会后将待协调的事项及时上报服务中心责任人；3.3.2.2每天客服部早上 8：00 早班会，安排当天的工作及总结昨日工作并针根据实际情况安排 20、15分钟礼仪基础、话术等培训，班后会 17：30 开，会后将待协调的事项及所需上报服务中心责任人；3.3.2.3客服、维序、保洁各部门每周日对本周的工作情况进行总结，并制定下周的工作计划，上报服务中心责任人，审核整理后上报分公司综合部；3.3.2.4 服务中心责任人根据工作组织各部门召开例会，进行总结与工作安排（营销中心活动量大时每天必须召开例会，平时每周必须保持一次以上例会的组织），并制定下周的工作计划，上报分公司综合部；3.3.2.5 服务中心周例会，就工作中遇到的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通，上报区域公司总经理；3.3.2.6 按公司各专业职能部门的工作要求，做好月报、年报等工21、作，充分利用公司的资源，加强与公司各职能部门的沟通。4 4、工程管理、设施设备日常管理流程、工程管理、设施设备日常管理流程4.1 岗位职责4.1.1 在物业服务中心经理的带领下负责营销中心的工程类工作事项。4.1.2 对现场的工程质量每天两次检查，认真填写工作记录。及时发现采取处理措施。4.1.3 对各类维修严格按照集团维修标准进行。4.1.4 按合同要求内容检查、监督确认设施设备维保方的维保资料。对每次维保工作进行按要求检查，并签字确认。9/904.1.5 负责营销中心的各类机电设备、智能化设备的日常检查和运行，保障设备的完好率。4.1.6 编制维保计划，根据维保计划实施。4.1.7 对水电22、能耗使用情况进行统计，上报营销中心经理和分公司。4.1.8 完成当月设施设备和维修记录等文件的存档。4.2 报修流程4.2.1 对外10/90注：注：1、在保修期内的报修要填写联系函便于定期对配套协作单位进行服务质量评审；2、工程部每周、月对联系函进行统计，上报项目责任人；3、工程部根据设备设施清单、每月物资损耗清单，制定月度物资采购计划，预备 1 个月物资量，确保营销中心现场品质到位。4.2.2 内部报修4.2.2.1 每周对维修情况和物资消耗情况进行统计，记录按月审核归档；4.2.2.2 一般问题当日完成，不能解决的说明原因和期限，确保每个问题闭环；4.2.2.3 每月定期上报物资需求，领23、用按公司制度要求。4.3设备设施的管理4.3.1照明的开关管理A、各部门部对灯饰照明的管理4.3.2空调开放的管理A、售楼处样板房空调开放的管理（维序部控制，领班负责监督）空调开放季节开放范围开放时间备注夏、秋两季营销大厅空调8：00-20：00制冷空调温度在 24 度春、冬两季8：00-20：00制热空调温度在 26 度夏、秋两季办公室空调-空调温度在 26 度，人走空调关闭音乐设备的开关照明时节照明范围照明时间备注春、冬两季室外景观、楼宇照明17：3023：00自动控制，时间可根据城市公司通知及现场实际情况进行小幅调整夏、秋两季18：3023：00全年走廊办公室照明8：0022:00后期有24、调整根据具体通知全年售楼大厅照明8：0020：00维序部控制，班长负责监督，其他时间根据室内照明关闭三分之二。时间可根据城市公司通知及现场实际情况进行小幅调整全年办公室-人走灯灭检查发现问题记录在客户日常信息记录表填写派工单通知责任人领单并维修报修人确认返单确认闭环11/90影音开放季节开放范围开放时间备注全年大厅音乐8：00-20：00客服部控制，领班负责监督，时间、音量可根据事业部通知及现场实际情况进行调整B、对重大工程问题的管理如果营销中心出现重大工程问题（如：房体结构问题、支撑问题等）及报修工作反复处理不了，服务中心责任人要在 24 小时内向分公司总经理、事业部进行书面汇报并根据具体情25、况采取相应的防护措施。5 5、维序工作日常管理流程、维序工作日常管理流程5.1目的为了给营销中心现场看房客户提供安全的营销环境和秩序，规范维序的日常行为和工作要求。5.2适应范围适用于服务中心维序管理工作。5.3管理细则5.3.1维序班长负责维序队伍的仪容举止、出勤情况的监督，了解维序员工思想动态、工作情况；5.3.2维序班长负责应聘人员的面试和新队员的入职培训；5.3.3维序班长对所有岗位工作进行日常管理与监督，对交接班进行必要检查、抽查。5.3.4维序班长负责维序日常管理和现场管理监督；5.3.5班长组织实施班组员工业务学习和训练；5.3.6班长负责维序人员的仪容仪表、工作要求的监督，及规26、章制度的落实；5.3.7新队员入职后指派一名班长带教，时间为 7 天，考核合格后上岗。5.3.5每月底提报部门月度采购计划，对必要的维序用品进行定期申购，保证维序工作的正常进行。5.3.9每月对维序人员严格按秩序维护员绩效考核办法 2018 版进行考核。5.4记录秩序维护员绩效考核办法 2018 版、员工面谈表6 6、客户服务工作日常管理流程、客户服务工作日常管理流程6.1目的为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工作要求。6.2适应范围12/90适用于服务中心客户管理服务工作。6.3管理细则6.3.1客服领班负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班管理等；6.327、.2按照培训计划大纲定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实；6.3.3对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正；6.3.4对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费；6.3.6每月对接待人员进行一次考核，具体细则见绩效考核细则。6.3.6.1.案场客服绩效考核明细6.3.6.2.提前 10 分钟到岗（换装、整理仪容仪表）；不要在面客场所整理仪容，禁止各种不文明动作；（未按要求，发现一次，扣 2 分）6.3.6.3 班前会议前检查仪容仪表规范，会议期间保持立岗姿势，切忌窃窃私语。（未按要求，发现一次，扣 2 分）6.3.6.4 未在早班会（28、8:00）前换装、整理好仪容仪表即为迟到；（每迟到一分钟扣 1 分，每次 10 分封顶，超半小时至 2 小时为旷工半天，超两小时为旷工一天）6.3.6.5 不得提前换装下班，（未按要求，发现一次，扣 10 分）6.3.6.6 值班期间手机调成振动状态，不要在现场使用手机打电话、玩游戏，如需通电话应至非面客场所；（未按要求，发现一次，扣 2 分）6.3.6.7 在岗期间玩手机经警告 3 次无效者，扣当月绩效，并写保证书；6.3.6.8 工作时应随时保持良好的精神状态，保持微笑，在岗位上不嬉戏打闹，在岗期间与对方讲话时，注意音量的控制；（未按要求，发现一次，扣 2 分）6.3.6.9 对讲机保持畅29、通，对讲机使用范围仅限于沟通工作以内的事情，对讲机标准语使用注意事项（详见对讲机使用制度，未按要求，发现一次，扣 2 分）；6.3.6.10 值班期间不能随意离开，出现空岗现象，如有急事需通知补岗（向主管报备），禁止在岗期间在影音室内闲坐、休息，上卫生等与工作无关事项；（未按要求，发现一次，扣 10 分）6.3.6.11 各项表单的规范填写。（保洁出勤表、日常质量检查表、饮品入出库登记等，未按要求填写，每项扣 2 分）；6.3.6.12 下班需巡视现场，确保所有场所内的物品归位；现场如有客户不能出现空杯现象；（未按要求，发现一项，扣 2 分6.3.6.13 至少一人（至多两人）值班，不得出现空30、岗现象，递送饮品时问候客户；（未按要求，发现13/90一次，扣 2 分）6.3.6.14 递送饮品及时性，饮品必须在客户到达沙盘区时送上；（未按要求，发现一次，扣 2 分）6.3.6.15 吧台物品摆放整齐，轻拿轻放，个人物品将放置于收纳柜内（水杯放于水吧台后侧）。擦拭布保持干净，并归位，每日清洗，饮品配备充足；（未按要求，发现一次，扣 2 分）6.3.6.16 下班前清洗吧台相关器具，保证吧台整洁干净，盘点当日物品并做好记录，检查是否需要报领的物品；（未按要求，发现一次，扣 2 分）6.3.6.17 禁止扎堆聊天、吃零食、玩手机，不要随意靠（撑）在吧台区域；（未按要求，发现一次，扣 2 分）31、6.3.6.18 及时为客户添水，定期巡查现场，客户无出现空杯、无杯的现象，下班前需对现场再次巡查；（未按要求，发现一次，扣 2 分）6.3.6.19 吧台区（含后侧）、洽谈及模型区物品不得摆放杂乱，有垃圾；（未按要求，发现一项，扣2 分）6.3.6.20 非水吧台人员不得在水吧台停留超过五分钟；（未按要求，发现一次，扣 2 分）6.3.6.21 不得在水吧台、影音室给手机、ipad 等充电。（未按要求，发现一次，扣 2 分，没收充电器）6.3.6.22 不得随意移动、增加吧台椅。（未按要求，发现一次，值班人员扣 2 分）6.3.6.23 客户及销售人员在吧台区域时，需站立问候，并主动提供相关32、服务。（未按要求，发现一次，扣 2 分）6.3.6.24 吧台后侧声音较大，影响客户办理业务（以坐第一排桌椅听得清为准）。（未按要求，发现一次，扣 2 分）6.3.6.25 与吧台客服及时做好衔接工作，提供有声问候，做好迎客、送客的接待立岗站姿的规范；（站姿、问候不规范，发现一次，扣 2 分）6.3.6.26 立岗人员期间不得携带手机（如携带，只可查看时间，且不得超过两次，如超过两次或在岗玩手机，扣 10 分）6.3.6.27 立岗接岗人员按时接岗，如推迟接岗，按双倍立岗时间补偿立岗人员；（不得在对讲机中催接岗，发现一次，扣 2 分）6.3.6.28 在工作时间公司范围内不得争吵和厮打（如争吵33、，双方各扣 20 分，如厮打，双方各扣 50分，情节严重的另行发文处理）6.4记录14/90绩效考核细则 2009 修定（试用）版、日常质量检查记录表7 7、保洁工作日常管理流程、保洁工作日常管理流程7.1目的为营销中心、入户大堂的客户营造一种干净、整洁、舒适、清爽的购房环境，规范清洁人员的日常行为和工作要求。7.2适应范围适用于服务中心保洁管理工作。7.3管理细则7.3.1现场责任人指定客服领班对清洁人员定期进行的保洁工作进行检查与监督；按合同及附件要求，参照中长期工作计划及保洁工作质量标准，每日对营销展示区、样板房的工作进行抽查、分别记录在日常质量检查记录表上；7.3.2每天对清洁状况进行34、监督与检查，发现问题（对外包方在服务过程中出现的不合格）要求外包单位及时或限期进行整改调整；出现较严重的不合格项时，开具工作联系单，书面通知外包方限期整改；7.3.3要求外包单位对每天的清洁工作填写到日常质量检查记录表上；7.3.4对清洁人员工作中的仪容仪表、考勤进行监督管理，严格按照清洁人员仪容仪表标准和考勤要求进行检查；7.3.5定期组织保洁单位人员学习营销现场有关业务培训，对达不到甲方要求的人员，甲方可以要求外包单位换人；7.3.6分管负责人按合同要求每月对保洁工作进行抽查，记录在日常质量检查记录表上；每半年组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入供方质量情况汇总表上，报分公司经理。735、.4记录清洁服务质量评审细则、服务中心日常服务质量自查记录表、清洁工作流程表8 8、营销中心、样板房停电应急处理流程、营销中心、样板房停电应急处理流程15/909 9、营销中心、样板房停水应急处理流程、营销中心、样板房停水应急处理流程停电信息现场负责人、销售经理工程维修信息反馈查找原因工地、供电局原因断路器跳闸进一步查找原因并判断，恢复供电的时间电话咨询停电原因及恢复供电时间断开动力分路空开实施抢修来电信息修复完毕逐级合闸清理现场恢复供电断开各分路空开逐级合闸恢复供电信息反馈停水信息客户接待16/901010、营销中心的钥匙管理营销中心的钥匙管理通知项目部协助查找停水原因通知保洁主管每件卫生间36、放置一桶水（从水景接），保洁员放标识牌提示对讲机通知工程查找停水原因现场负责人、营销经理开阀供水阀门被关闭信息反馈信息反馈跟踪落实供水时间通知工地水电班组抢修17/901111、营销中心对讲机代号、营销中心对讲机代号18/90序号部门岗位编号1服务中心2客服部3411维序部1213141519/90三、形象篇三、形象篇1 1、岗位架构说明：、岗位架构说明：1）营销保障物业服务人员根据工作性质划分为三大类别：客服接待模块维序模块环境模块2 2、岗位任职资格、岗位职责及流程、岗位任职资格、岗位职责及流程岗位类型任职资格客服接待客服接待基本要求：基本要求：1 1、身高身高 1.631.631.75137、.75 米为宜米为宜2 2、年龄：年龄：20203030 岁，特别优秀的可放宽至岁，特别优秀的可放宽至 3535 岁，普通话流利，容貌五官端岁，普通话流利，容貌五官端正正，面容和善面容和善，气质好气质好，身材标准身材标准（身高身高、胖瘦匀称胖瘦匀称），身体素质过硬身体素质过硬（女女容貌秀丽，气质佳）容貌秀丽，气质佳）3 3、有星级酒店前厅接待或房务中心工作经验优先有星级酒店前厅接待或房务中心工作经验优先，具有良好的服务意识与沟具有良好的服务意识与沟通表达能力，团队协作意识强；通表达能力，团队协作意识强；4 4、学历：学历：初初中中及及以上文化程度；以上文化程度；技能要求：技能要求：1.1.熟悉38、项目基本情况熟悉项目基本情况2.2.吧台服务岗要求具有一定的出品能力吧台服务岗要求具有一定的出品能力3.3.样板间接待岗须具备一定演讲能力样板间接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉要熟悉：户型基本信息介绍户型基本信息介绍4.4.性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具备优秀与人主动交谈，主动服务意识强。具备优秀的沟通能力的沟通能力维序维序1 1、男身高男身高 1.1.7575 米米1.1.8585 米为宜；米为宜；2 2、年龄：年龄：18183535 岁；岁；3 3、遵纪守法，无犯罪前科；、遵纪守法，无犯罪前科；4 4、责任心强，39、服从公司管理，有较强的安全及服务意识；、责任心强，服从公司管理，有较强的安全及服务意识；5 5、有退伍证或保安证者优先。、有退伍证或保安证者优先。要求：要求：1.1.四肢灵活四肢灵活、肢体协调肢体协调、五官端正五官端正、富有正义感富有正义感。2.2.有责任心。有责任心。20/903 3、接待通用行为标准、接待通用行为标准脸、颈及耳朵保持干净，上班须化淡妆。长发统一盘发佩戴发网，不能出现散发。注：注：21/90脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。勤理发，不准留大包头，长发和长鬓角，发长不过耳鬓，不准染黑色以外发色对讲机统一佩戴耳机线在右耳，对讲机统一悬挂在右侧腰间。工牌佩佩戴在左胸口袋正上方统一40、配穿白色手套，保持洁白卫生着公司制式鞋，深色袜子，鞋面干净22/90站姿走姿两人成行三人成列23/90保洁服饰、发型站姿4 4、岗位行为规范流程标准及实例、岗位行为规范流程标准及实例4.14.1 营销中心大门判客岗4.1.1.44.1.1.4 判客岗岗位工作流程实例判客岗岗位工作流程实例判客岗判客岗岗位工作流程及标准岗位工作流程及标准服务流程：侯岗服务流程：侯岗接联动立岗等候接联动立岗等候行礼问候行礼问候询问信息询问信息指引进入指引进入客户送别客户送别立岗立岗1）听到形象岗问好时，走到门口迎接，当客户行进距离岗位 11.5 米处面向客户鞠躬 30 度，距离 11.5 米问好：“上午/下午好，欢41、迎参观 XXXX！请问您您有熟悉的置业顾问吗？先生（女士）您好 麻烦您这边扫码我们做个来访登记谢谢您的配合！”接收信息后并转达给业务员，并做好表单记录。.2）时刻关注视线半径 2-2.5 米内客户动向，当客户参观结束离开时说道：“感谢参观，请慢走”。3）遇客户带宠物进入售楼大厅时，先微笑敬礼：“先生（女士）您好！抱歉，从客户感受和人身安全考虑，销售大厅不允许宠物入内。我们可以暂时为您照看”。4）判客岗客服在岗时间为 8:30-20:00，20:00 时应和秩序形象岗、秩序车辆岗等接岗人员做好对接工作。24/904.24.2 禅茶室礼仪岗工作流程禅茶室礼仪岗工作流程阶段阶段工作服务流程工作服务流42、程班前准备班前准备1、自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2、检查设备、物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级班中工作程班中工作程序序服务流程服务流程坐岗坐岗行礼问候行礼问候茶艺功夫茶艺功夫提供茶水提供茶水客户送别客户送别坐岗坐岗行为规范行为规范客户进入主动行礼问候客户进入主动行礼问候展示茶艺功夫展示茶艺功夫提供茶水提供茶水送别客户送别客户4.34.3 水吧台接待岗、吧台接待岗职责与工作服务流程水吧台接待岗、吧台接待岗职责与工作服务流程4.3.14.3.1 水吧台接待岗水吧台接待岗4.3.1.1 水吧台接待岗（立岗）岗位职责4.3.1.1.1 配合水吧为来访客户提供全程的饮品服务4.3.143、.1.2 保持洽谈区及模型区现场卫生及物品放4.3.1.1.3 及时补充现场物资，如糖果、杂志等4.3.2水吧台接待岗工作及服务流程4.4.34.4.3 吧台接待岗吧台接待岗4.4.3.1 吧台接待岗岗位职责4.4.3.1.1 为来访客户提供全程的休息及饮品服务4.4.3.1.2 保持吧台区域台面整洁25/904.4.3.1.3 饮具和餐具的清洗消毒4.4.3.1.4 及时补充吧台物资（消耗品）4.4.3.1.5 收集客户的意见、建议及现场问题点4.4.3.1.6 保管与保持操作间物资与环境4.4.44.4.4 吧台接待岗工作及服务流程吧台接待岗工作及服务流程阶段阶段工作服务流程工作服务流程班44、前准备班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2.检查使用工具和吧台物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级服务流程服务流程确保饮品、吧台卫生物品摆放整齐确保饮品、吧台卫生物品摆放整齐立岗立岗提供服务，如送水等提供服务，如送水等整理现场整理现场班中工作程序班中工作程序有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？”双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等。工作要求工作要求注意事项注意事项1.在制作完成饮品时，在客户众多的情况下，须协助水吧台接待岗端送。2.所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，瓷器锃亮。26/90下班程45、序下班程序1.检查使用工具情况和物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级2.填写物资领用记录、整理顾客意见3.积极配合销售人员作好客户的接待工作4.4.54.4.5 样板房客服接待岗样板房客服接待岗4.4.5.1 样板房客服接待岗岗位职责4.4.5.1 负责来访客户至样板房的全程接待、陪同4.4.5.2 协助、配合销售人员的介绍4.4.5.3 客户离开后，样板间的零星保洁工作4.4.5.4 收集客户的意见、建议及现场问题点，填写样板间工作记录表，每日下班提交给客服主管4.54.5车场岗车场岗4.5.1车场服务岗岗位职责4.5.1.1 维护停车区域的正常秩序；4.5.1.2 引导、指挥客户车辆按46、指定位置停放，车辆停放整齐有序；4.5.1.3 当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；4.5.1.4 根据天气情况主动为客户撑伞；4.5.1.5 为客户指引销售中心方向并回答客户询问。客人向营销中心行进过程中向迎宾岗报告客人数量；4.5.1.6 检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在停车场车辆情况记录表上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。4.5.24.5.2 机动服务岗工作及服务流程机动服务岗工作及服务流程阶段阶段工作服务流程工作服务流程27/90班前准备班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进47、入工作状态2.检查周边及营销中心区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修3.检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况及时登记并报告直属上级服务服务流程流程迎客迎客敬礼、问好敬礼、问好为客户开车门为客户开车门通知通知 202202 岗岗检查车辆并登记检查车辆并登记为客户开车门为客户开车门指引道车辆驶离指引道车辆驶离敬礼、目送敬礼、目送班中班中工作程序工作程序行为规范行为规范车辆来访，主动询问、微笑敬礼跑步到车位前，指挥车辆停靠主动帮客户开车门，并微笑问好“上午好/下午好，欢迎参观XXXX”，做好指引，并通知迎宾岗客服。客户离开时，主动给客户微笑敬礼开车门，车辆开动后朝车48、辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶离车场。工作要求工作要求注意事项注意事项1、岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用规范严格要求自己2、安全员向来访车辆敬礼，向客户问好。来访车辆停稳后，微笑敬礼，为客户开门护顶。宜按右后、右前、左后、左前或先女士后男士的顺序开启车门。提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；如遇老弱病残孕客户，应适当搀扶。并传递客户信息至相关岗位2、检查车辆的外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在车辆停放情况记录表登记4、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。撑伞时站在客户左手边49、，并保持一定的距离5、客户返回停车场时，应提前跑到客户停车位置旁。主动为客户开门护顶，微笑送客“先生女士，请慢走。”客户上车后，应站立于适当位置，使用交通指挥手势，引导车辆开出停车位，然后跑步至车辆左前方，微笑敬礼，目送客户车辆离开6、统计客户来访量7、规范语言：谢谢参观，请慢走！下班程序下班程序1.整理顾客意见2.参加班后总结会3.积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开营销中心后再下班4.5.34.5.3 形象岗工作及服务流程形象岗工作及服务流程阶段阶段工作服务流程工作服务流程班前准备班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态28/902.时50、刻关注周边车辆经过情况，及时进行敬礼服务服务流程流程有客户或者车辆经过有客户或者车辆经过转体敬礼（问好）转体敬礼（问好）恢复立岗姿势恢复立岗姿势班中班中工作程序工作程序行为规范行为规范跨立站岗有车辆或客户经过时，向右转体 45 度行标准军礼（问好）有车辆或客户经过时，向左转体45 度行标准军礼（问好）（问好）指引客户里面请工作要求工作要求注意事项注意事项1、岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用规范严格要求自己2、安全员向来访客户和车辆敬礼，如果有客户或者其他人员询问时，要取下墨镜行标准军礼，做好指引服务，如果遇到自己不清楚的问题应该向上级汇报，解决好客户所问问题。4.551、.44.5.4 样板房形象岗及服务流程样板房形象岗及服务流程阶段阶段工作服务流程工作服务流程班前准备班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2.时刻关注周边车辆、客户经过情况，及时进行敬礼服务服务流程流程有车辆经过有车辆经过转体敬礼转体敬礼打手势打手势恢复立岗姿势，有客户经过恢复立岗姿势，有客户经过转体敬礼问好转体敬礼问好恢复立岗姿势恢复立岗姿势29/90班中班中工作程序工作程序行为规范行为规范车辆来访，微笑敬礼做好车辆指引车辆离开时向右转体 45 度，行标准军礼，然后恢复跨立姿势有参观人员进入营销中心参观时，应向左转体 45 度，行标准军礼并问好：“您好，欢迎参观样板房”，参观人员52、离开样板区时，行标准军礼：“谢谢参观请慢走”工作要求工作要求注意事项注意事项1、岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用规范严格要求自己2.安全员向来访客户和车辆敬礼，如果有客户或者其他人员询问时，要取下墨镜行标准军礼，做好指引服务，如果遇到自己不清楚的问题应该向上级汇报，解决好客户所问问题。下班程序下班程序1.仔细检查周围车辆停放情况和有无其他无关人员逗留，如有异常情况，报告直属上级并做好处理4.5.54.5.5 行进过程中遇到客户、领导行为规范流程实例行进过程中遇到客户、领导行为规范流程实例30/90行进过程中遇到客户、领导标准流程行进过程中遇到客户、领导标准流程1）领53、导/客户对面走过来距离 3-5 米时应主动微侧面对领导/客户靠右侧2）客服标准立姿、维序标岗立姿并敬礼，面带微笑问好：上午好、下午好。让领导/客户先通过。领导/客户走出三米后方转向行走。3）标准站姿，领导/客户从身边走过时要回头 3 秒钟目送离开4）待客户走过 3 米时，回头，继续行走31/91四、客户服务篇四、客户服务篇1 1、客户部工作内容概述、客户部工作内容概述客户部负责对购房客户的服务和公共区域的管理工作,是管理中心的窗口部门，承担着与客户进行日常感情沟通、提供超值服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、执行管理中心各项管理方案等多项重要工作。客户部应配合其他部门54、共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的购房环境。2 2、客户服务人员行为规范、客户服务人员行为规范2.1 客户服务人员仪表要求2.1.1 注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。2.1.2 每天上班前，女同事需化妆。2.1.3 保持头发整齐干净，男同事长度不超过颈项。女同事长发应盘起，佩戴公司统一发网。2.1.4 保持牙齿清洁健康。当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。2.1.5 勤洗手，勤剪指甲。女职员不允许涂抹鲜艳甲油、彩甲。2.1.6 保持鞋的整洁和良好的维护。2.1.7 男同事统55、一黑色皮鞋，女同事统一黑色高跟鞋，鞋面光亮无灰尘。2.1.8 男同事统一黑色或深色袜子，女同事统一肉色丝袜，勤洗袜，保持袜子干净无异味、无抽丝破洞。2.1.9 保持制服整洁，上岗前制服进行熨烫无褶皱。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。2.1.10 除女士统一手镯外，不应佩戴过多首饰，不夸张，项链不外露。2.1.11 每日上班前应仔细检查自已的仪表，如需整理头发或领带到洗手间或客人看不到的地方。干净、整齐、令人愉快的形象会给您一整天的好心情，更会让您得到客人和您周围人的欣赏。2.2客户服务人员行为举止要求2.2.1 塑造一个好的形象需要从很多方面去努力。不良的姿势和行为习惯会损害您的形象56、。让您的举止象一位绅士或淑女，那么，客人也会象对待淑女绅士一样对待您。2.2.2 工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。2.2.3 不要在客人面前作出以下举动：2.2.3.1 挖鼻孔，抠指甲。32/912.2.3.2 打呵欠，伸懒腰。(如碰巧做了，应遮住嘴并说：“对不起”)2.2.3.3 抽烟。2.2.3.4 一边说话，一边看手表。2.2.3.5 在客人屋里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖。2.2.3.6 在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆。2.2.3.7 咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干57、净手帕或纸巾遮住嘴巴。2.2.3.8 在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。2.2.3.9 咬手指甲，搔痒。2.2.4与客人交谈时应注意：2.2.4.1 集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。2.2.4.2 注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应表现出冷漠、厌倦的表情。2.2.4.3 让客人把话说完，切勿打断客人的讲话。2.2.4.4 把客人当作您的朋友，即使客人是在向您投诉、抱怨，记住用您的眼睛去微笑，甚至打电话时也要把微笑纳入您的声音中去。2.2.4.5 勿与客户发生争执。3 3、客服接待领班岗位职责、客服接待领班岗位职责3.1 每天58、巡查各岗位的岗前准备工作，对未达到标准的进行整改及记录，现场出现重大事件及时上报处理，必须跟进。3.2 督导客服接待员的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供优质的服务。3.3 收集整理客户满意度调查的意见和建议，及时提出采纳意见上报项目助理。3.4 定期检查各岗位客服接待员的工作状况，督导客服接待员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语按标准做好接待服务，并做好物品及交接班记录。3.5 要求督导客服接待员工检查项目的设施设备、接待区物品的摆放、装饰品以及现场卫生清洁等状况，发现问题及时协调相关部门解决。3.6 按公司的考核标准和要求，合理编制客服接待员排班，公平公正作好对客服59、员工的工作绩效考核。3.7 按要求做好服务中心的档案收集、整理、保管以及与公司的人力行政对接工作。3.8 协助项目助理处理部门管理事务，在上级与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。3.9 做好服务中心物资进出库及使用情况等台账登记管理工作。33/913.10 依据服务中心相关制度做好客服接待新员工的培训工作。3.11 保证部门定时定量完成饮料、点心等创新工作。3.12 完成上级交办的其它工作任务。4 4、营销中心客服接待岗位职责、营销中心客服接待岗位职责4.1 在客服部领班的领导下，严格遵守管理服务中心及本部门各项规章制度。4.2 准时到岗做好接待前准备工作，调节售楼部室温，保持室60、内舒适度。4.3 保持立岗服务，面带微笑，礼迎客户并主动做好相应的接待服务工作。4.4 按照要求摆放、整理和补充用于接待的相关用具及食品。4.5 负责销售接待中心保洁卫生督查工作，督导保洁员做好售楼部室内外卫生。4.6 检查设备设施及绿化植物的完好度，发现问题及时上报给领班。4.7 及时申领补充易耗品，做好盘点工作并记录。4.8 下班前收回各种接待用品并加锁，关好空调、门、电源等。4.9 保证设施完好度，下班前检查设施完好度并与当班秩序维护员做好交接登记。4.10 完成上级交办的其他任务。5 5、销售接待中心各兼职员（人力行政、财务、库管）岗位职责、销售接待中心各兼职员（人力行政、财务、库管）61、岗位职责5.1 人力行政5.1.1 做好工资报送（工资表、花名册、绩效、加班、考勤、排班、简报）并要审核，签字版复印传公司；5.1.2 新入员工卡号和身份证、离职人员表传真公司及新增社保（15 日前上报）和减少人员 24 日前上报；5.1.3 办公用品、企划材料和保安材料等物资的申购；5.1.4 项目和公司会议纪录的整理存档汇总每月整理一次；5.1.5 人员档案的归类；5.1.6 做好项目所有相关文件信息记录和人力行政资料的及时更新；5.1.7 办理新员工入职手续和离职人员手续及人力行政培训及时传达公司信息；5.1.8 公司红头文件的传阅和签字审阅的记录；5.1.9 劳动合同的归类，新员工转正62、记录，人员离职；5.1.10 培训计划、周计划的汇总；5.1.11 执行公司制度；5.1.12 完成上级交办的其它工作任务。5.2 财务人员（项目责任人兼）5.2.1 负责统计项目月费用数据及备用金台帐记录要准确无误；5.2.2 帐目表的建立；资金的进入单清理和票据的报销；5.2.3 完成上级交办的其它工作任务。5.3 库管人员（客服专员兼）5.3.1 负责项目服装管理（新员工入职领用和离职人员退还，月服装数据清理建立表格记录，服装清洗更换相关事宜）；5.3.2 物品的进出库管理并建立台帐；5.3.3 项目所有物品的申购和电子版记录（客服、秩序、工程、保洁、办公室）；5.3.4 台帐的清理（服63、装、对讲、固定资产、物品管理、非物业公司物品、代管物品）；5.3.5 项目物品的申购；5.3.6 完成上级交办的其它工作任务。6 6、客客服服人人员员学学习习培培训训方方案案及及计计划划6.1目34/91的通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为看房客户提供满意质优的服务，展示XX物业企业形象。6.2适应范围适用于服务中心所有客服人员的学习培训工作。6.3职责客服主管负责培训计划的制订和实施，客服领班协助完成。6.4培训方案6.4.1理论培训6.4.1.1每月不低于 8 小时进行理论培训，每月至少一次书面考核；6.4.1.2内容：公司概况、规章制度、销售讲解内容、部64、门规章、消防知识、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施；6.4.1.3参加人员：全体客服人员6.4.1.4检验方法：转正考核项目营销说辞考核客服日常工作考核及岗位流程掌握情况6.4.2操作培训6.4.2.1每周不在岗期间在 2F 进行半小时训练；6.4.2.2训练内容：迎宾礼仪、递茶礼仪、样板房礼仪、物品的摆放、化装技巧等；6.4.2.3参加人员：全体客服人员；6.4.2.4检验方法35/91：转正考核客服日常工作考核6.5 培训计划培训内容目标要求培训对象授课部门课时集团简介、公司简介及发展动态、公司组织架构及职能部门介绍了解公司的基本情况新进员工行政人事8 小时日常常规工65、作相关规章制度了解公司的日常工作相关制度新进员工客服领班安全管理体系及制度、流程、框架介绍了解公司维序模块的日常工作新进员相关制度、流程等工客服领班8 小时品质客服作业指导书及表单填写介绍了解项目品质客服工作新进员工客服领班16 小时公司发展及企业文化建设了解公司的发展及企业文化分公司行政/新进员工人2 小事时礼仪培训了解基本对客礼仪新进员工客服领班22 小时制度考试学习情况摸底新进员工-1 小时项目楼盘概况了解项目的基本情况客服人员客服部1 小时项目的管理方案及目标了解项目的管理目标客服人员客服部2 小时物业管理基本概念了解物业的含义、性质客服人员客服部1 小时物业管理条例了解条例的有关规定66、客服人员客服部1 小时物业管理行业规范了解规范的内容客服人员客服部1 小时XX物业员工守则了解守则的内容客服人员客服部1 小时36/91员工职业道德规范了解规范的内容客服人员客服部1 小时岗位职责与规章制度了解职责要求与制度内容客服人员客服部1 小时岗位标准操作程序了解岗位标准操作程序内容客服人员客服部2 小时消防应急预案了解消防应急预案内容客服人员维序部1 小时消防演习培训了解灭火方法及消防器材的使用方法客服人员维序部1 小时突发事件的应急方案了解应急方案内容客服人员客服部1 小时物业管理相关法律法规了解物业管理相关法律法规客服人员客服部1 小时客户有关保密事项保证客户资料的保密性客服人员客67、服部1 小时服务工作技巧、语言规范、人际沟通技巧了解行业行为、语言规范及技巧客服人员客服部2 小时有效处理客户异议和投诉技巧掌握处理客户投诉的技巧客服人员客服部1 小时递茶、迎宾礼仪掌握递茶、迎宾礼仪客服人员客服部2 小时蹲姿、坐姿、站姿掌握蹲姿、坐姿、站姿客服人员客服部6 小时各岗位流程（跟岗）掌握各岗位流程客服人员客服部一周化装的技巧掌握化装的技巧客服人员客服部1 小时果盘等创新制作掌握制作方法客服人员客服部4 小时上岗考核查看是否可独立上岗客服人员客服部1 小时注：新进员工需接受 1 周的培训考核后方可独立上岗，后期不定期抽查客服相关知识掌握情况。五、秩序维护篇五、秩序维护篇1 1、维序68、部工作内容概况、维序部工作内容概况1.1 概述维序部门是营销前期项目运营的一个重要组成部份，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用。维序员的素质、工作态度和责任感直接反映管理中心的服务水平和效果。没有安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对维序员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强维序员的服务意识管理，以不断提高服务质量、能力和水平。1.2 主要工作内容维序部的工作范围主要是负责现场的形象展示、治安管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他部门做好管理配合工作37/91。1.2.1 总则1.2.1.1 严格按照XX规章制度编制及按需69、要修订安全工作的规章制度；1.2.1.2 贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针、政策和有关条例，建立健全各项安全保卫制度，督促员工执行并加以检查；1.2.1.3 负责维护营销中心、实体区域秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作；1.2.1.4 负责制定管理物业的治安、消防年度工作计划，做好部门安全管理年度预算及工作总结；1.2.1.5 妥善处理事业部/客户有关安全管理方面的投诉；1.2.1.6 对维序部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排；1.2.1.7 检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录。1.2.2 安全70、管理1.2.2.1 熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育及培训工作；1.2.2.2 定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系；1.2.2.3 起草有关安全管理的文件、报告；1.2.2.4 做好重要来宾及领导的安全保卫工作；1.2.2.5 负责维序班长及维序员培训和考核，关心他们思想生活和业务水平；1.2.2.6 发挥工作主动性，写好工作记录，完成上级交办的其它任务。1.2.3 消防管理1.2.3.1 熟悉和掌握服务区域的消防工作性能，对火警、盗警的发现率为 100%，确保无死角。做好全体员工的防火常识教育和消防培训71、工作；1.2.3.2 定期检查事业部、各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。1.2.3.3 如物业发生火警、火灾，应立即赶赴现场，组织现场人员，迅速抢救，以减少损失；1.2.3.4 做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消防演习；1.2.3.5 定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门协商整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范措施；1.2.3.6 负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急预案；1.2.3.7 对消防物品、器材进行定期检查，调换过时、失效的器材；1.2.3.8 起草物业消防安全方面72、的有关文件、报告；1.2.3.9 受上级委托，处理各项消防事项；38/911.2.3.10 定期巡查安全情况，并做好记录。2 2、维序人员行为规范、维序人员行为规范2.1维序人员礼仪规范2.1.1上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带右后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。2.1.2上班统一佩带工作牌，应端正地戴在左胸襟处。2.1.3白手套每日一换洗，鞋面保持整洁干净。2.1.4对经过岗位的人员均须敬礼问好。2.1.5纠正违章或其他行为时，必须先敬73、礼后纠正。2.1.6交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。2.1.7问候语：您好，早上好，下午好，晚上好。2.1.8称呼语：先生，小姐，女士。2.1.9欢迎语：欢迎参观。2.1.10 告别语：谢谢参观，请慢走，欢迎您下次再来、欢迎再次光临。2.1.11 道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。2.1.12 道歉语：对不起，请原谅，打扰您了。2.1.13 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。2.2维序人员服务规范2.2.1除客户主动用方言与您交流外，其余情况均要求用普通话交流。2.2.2工作时间内不允许抽烟、喝74、酒以及吃有刺激性气味的食物。2.2.3工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。2.2.4不得在有客人的活动场所有不雅行为。2.2.5工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。2.2.6笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。2.2.7不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。2.2.8保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。39/912.2.9任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。2.2.10 善于观察客人的需求，主动提供优质服务。3 3、维序班长岗位职责、维序班长岗位职责3.1 在营销中心物业责任人的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。75、3.2 组织属下维序人员，做好内部安全防范和消防工作，并向上级汇报。3.3 熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，并及时掌握变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握各岗位、监控室等重要部位的工作情况，确定保卫重点。3.4 督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和处理客户等遗弃的物品。3.5 抓好消监控室的日常管理工作，确保维序人员 24 小时值班制度的落实;掌握消监控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。3.6 定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，76、切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。3.7 坚持每天按时巡视检查维序设施和保卫巡逻的工作质量；掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处置，并及时向营销中心物业责任人汇报。3.8 发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。3.9 负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向营销中心物业责任人提出奖惩和使用意见。3.10 完成领导交办的其他工作。4 4、形象岗工作职责：形象岗工作职责：4.1负责安防展示，标准化跨立（每 1 小时换岗），维护入口周围 20 米77、内交通秩序，保证道口畅通无阻。4.2上岗期间着制服并、戴白色执勤手套，对讲机配耳麦，统一佩带在身体右侧腰带上。4.3负责客户到访人数、特征及车辆信息及时反馈车场岗。4.4距来访车辆 5-10 米时转向立正并行标准军礼，待客户、车尾经过岗位 1 米后礼毕，自动恢复跨立。4.5客户问路或走向自己距 3-5 米时行标准军礼，问好“上午/下午好，欢迎参观泱誉”如戴有墨镜时需先摘下墨镜再敬礼问好。4.6负责维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通报当班上级协同处理。40/915 5、车场、车场/机动岗接待工作职责：机动岗接待工作职责：5.1 负责维护整个停车场周围 20 米内交通秩序，保证各车辆停泊有78、序。5.2 上岗期间着制服并、戴白色执勤手套，对讲机配耳麦，统一佩带在身体右侧腰带上。5.3 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，行标准军礼；当值期间，到由公司或服务中心领导陪同客户参观时，行标准军礼；车辆行驶经过时，行标准军礼。5.4 遇雨、日晒天气，负责为上、下车客户及随行人员打伞或递上伞具，同时微笑问好：“上午/下午好，欢迎参观 XXXX！”5.5来访车辆进入停车场，应立即跑步至空置停车位区域，用交通指挥手势示意车辆停靠进空置车位。来访车辆停稳后，行标准军礼，负责为客户开门护顶。宜按右后、右前、左后、左前或先女士后男士的顺序开启车门。5.6提醒下车客户关好车门，带好贵重物品，用手势指引79、销售中心位置，并通知客服分客岗位来客情5.7如遇老弱病残孕客户，应适当搀扶。5.8客户返回停车场时，提前跑到客户停车位车门缝斜后方 50 厘米处。主动为客户开门护顶，微笑道别“再见”、“谢谢参观，请慢走”等道别语。5.9客户上车后，站立于适当位置，使用交通指挥手势，引导车辆开出停车位，然后跑步至车辆的斜前方 1 米远位置，行标准军礼，双目注视客人送客户车辆离开。5.10电动车统一车场南侧停放，保持车辆停放整齐。6 6、巡逻岗维序岗位职责、巡逻岗维序岗位职责6.1上岗期间着制服并、戴白色执勤手套，对讲机配耳麦，统一佩带在身体右侧腰带上。6.2佩带有关值勤器械，按规定路线巡逻，齐步进行执行有关巡更80、规定，树立高度的工作责任感，善于发现和灵活处理问题。6.3当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，行标准军礼，认真回答。6.4遇来访者提出的问题，对与自己不明白的问题不可乱讲，可联系相关工作人员。当值期间，遇到由公司或服务中心领导陪同客户参观时，五米之外立正，行标准军礼。6.5途中距客户、观光电瓶车、其他车辆 3-5 米时停下主动行标准军礼。6.6保证对讲机畅通，及时收发信息。对不同问题及时与相关部门或相关岗位联系，确保信息畅通，服务到位。每 30 分钟最少一次向领班报告值勤情况。6.7负责巡视展示区内建筑及设施设备的各种情况，防止人为破坏行为，防止丢失，及时制止、劝阻不41/91文明行为，发现81、异常及时上报。6.8保持展示区卫生，巡逻中主动拾捡垃圾，做到人过地净。遇到无法处理的污迹，立即通知或联系就近保洁员处理。7 7、监控室维序岗位职责、监控室维序岗位职责7.1 在维序班长的领导下，负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行监控，及时处置异常情况，确保现场安全。7.2 熟练掌握监控中心设备的使用性能和操作方法，确保其运行正常。7.3 发现监控系统出现故障立即向工程部门报修，并报告维序班长采取应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。7.4 保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时通知领班加以处理；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情82、况发生，应立即查明部位，迅速报告值勤领班采取应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按火灾扑救操作程序采取紧急措施。7.5 交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。交班人员将本班发生情况填写记录并移交接班人员，做到班班清，事事明。7.6 阻止无关人员进入监控室。上级批准或陪同有关人员进监控室参观、检查应做好出入登记。7.7 做好监控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好；7.8 努力完成领导交办的其他工作。8 8、样板房形象岗岗位职责、样板房形象岗岗位职责8.1上岗期间着制服并、戴白色执勤手套，对83、讲机配耳麦，统一佩带在身体右侧腰带上。8.2销售中心开放前 30 分钟到岗，保持标准跨立姿势，保持微笑待岗。8.3当客户要参观样板间时负责开门，行标准军礼，并微笑问候。撑伞将客户送至所要参观的样板间8.5熟悉了解销售大厅内各部门所处位置，给予访客准确指引。8.6非事业部通知，谢绝进入样板间的摄影者。8.7当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时做出反映和回答，指引方向或联系相关人员。8.8注意观察岗位周边清洁情况并及时通知保洁员打扫。9 9、维序工具、器械管理规定、维序工具、器械管理规定42/919.1 目的：为规范维序工具、器械的使用和管理标准，确保正常规范使用。9.2 适用范围：适用于前期营销84、阶段物业公司维序部工具、器械管理9.3 具体内容：9.3.1 对讲机9.3.1.1 对讲机只供当值安保队员和领班以上、相关部门员工使用，严禁用作其他用途。9.3.1.2 对讲机严格按规定频率使用，严禁安保队员私自调整其他频率，否则按违纪处理。9.3.1.3 新用的对讲机前三次充电时间必须满 12 小时，以后充电时间以充电器指示显示(绿灯)为准。9.3.1.4 换班之间应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录并及时向领班、主管领导汇报。9.3.1.5 对讲机在人员聚集场所或有重要活动时应使用耳机。9.3.2 警棍9.3.2.1 安保队员应爱护警棍，严禁用警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍和使用。9.85、3.2.2 所配警棍只供安保队员在紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。9.3.2.3 交接班时，安保领班必须对警棍的数量进行清点，并在记录表上详细记录。9.3.3 电筒9.3.3.1 安保队员应爱护电筒器材。非使用时间不得随意使用，不得挪做私用。9.3.3.2 经常检查电筒的电池或电瓶，使其保持在临警好用状态。9.3.3.3 安保领班每日交接班时应清点核实电筒是否完好、电池数量是否正确，并记录表。9.3.4 雨衣9.3.4.1 安保队员应爱护使用雨衣，严禁将雨衣占为己有或挪作他用。9.3.4.2 雨衣使用后应放在阴凉处晾干存放，不得直接存放，谨防发霉、变臭、腐烂，严禁曝晒于阳光86、之下。9.3.4.3 安保领班每日交接班时认真清点雨衣是否完好，并记录于安保领班交接班记录表。9.3.5 巡更系统的管理要求9.3.5.1 服务中心安保领班每天接班前检查巡更器是否完好，系统是否正常使用，检查巡更系统电脑是否处于正常工作状态、电池是否能正常充电等。9.3.5.2 发现巡更数据采集棒或数据储存电脑故障，监控室值班人员、安保领班和巡更队员必须及时报告和记录，必须及时通知维保人员修复。1010、重大事件报告制度、重大事件报告制度10.1目的43/91为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。10.2适用范围适用于前期营销阶段物业公司维序部重大事件报告管87、理。10.3职责维序班长负责重大事件报告制度的实施。10.4制度细则10.4.1突发事件包括：火灾、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；空调主机、配电柜、通讯设备等主要设备设施故障；主体结构遭受破坏等。10.4.2发生重大或突发事件，参与事件处理的部门负责人或当值负责人应立即到现场处理，同时尽快口头向服务中心责任人报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助处理。10.4.3参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于 12 小时内以书面形式递交管理中心领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过，并提出避免类似情况发生的预88、防措施。10.4.4重大事件报告由部门负责人签名后上报，如部门负责人不在而事件紧急时，可由当值班长签名上报。1111、维序员交接班制度、维序员交接班制度11.1目的为了规范管理、提高服务质量，特制定交接班制度。11.2适用范围适用于前期营销阶段物业公司维序人员交接班管理。11.3职责维序班长负责交接班制度的实施。11.4制度细则11.4.1 交接班早班由领班带队、夜间由领班带队，呈队列行进式交接，严禁一对一交接班；11.4.2 维序部各直属部门、各岗位都设有交接班登记表，应详细记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具等相关情况记录交代给接班人并签名确认；11.4.3 接班人无论何种原因89、未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗；11.4.4 接班人员应提前 10 分钟到岗接班，交接以下事项；11.4.4.1 工作区域内各类人员工作情况；11.4.4.2 工作区域内各类设备运行情况；44/9111.4.4.3 本班组未完成需接班人员继续的工作；11.4.4.4 工作需要的器材、备品；11.4.4.5 应引起接班人员注意的其他事情。11.4.5 及时完成领导交办的临时任务；11.4.6 登记表不得撕毁、乱画或涂写与上班无关的语言，不得随便给外人察看，用完由领班整理后交到维序部存档。1212、钥匙管理制度、钥匙管理制度12.1目的为了规范项目管理、安全防盗，特制定钥匙90、管理制度。12.2适用范围适用于前期营销阶段物业公司钥匙管理。12.3职责维序班长负责钥匙管理制度的实施。12.4制度细则12.4.1 钥匙箱存放在控制室或指定房间，由当值班长负责。钥匙箱钥匙由当值领班随身携带；12.4.2领用钥匙只能是工作需要的员工，需班长以上的人员签字方可借用；12.4.3无论何人、何事领用钥匙均需在钥匙领用表上登记；12.4.4严禁员工私自仿配钥匙，如有遗失，应尽快报告；12.4.5持钥匙人员必须使用钥匙链，钥匙不可离开其身体范围；12.4.6钥匙使用完毕须立即交还；12.4.7锁或钥匙有任何损坏须立即更换；12.4.8维序部安排每周检查 1-2 次钥匙领用情况，并做好91、记录。1313、对讲机使用管理制度、对讲机使用管理制度13.1目的对讲机是各岗位之间相互联系的重要通讯工具，为了加强对讲机的管理，保证对讲机的正常使用和完好无损，特制定对讲机使用管理制度。13.2适用范围适用于服务中心对讲机使用管理。13.3职责维序班长、客服领班分别负责维序、客服和保洁对讲机使用管理制度的实施。45/9113.4制度细则13.4.1 对讲机使用范围：13.4.1.1 对讲机按岗位需要配备；13.4.1.2 使用人员必须执行对讲机使用管理规定，熟悉对讲机的性能，基本操作方法，爱护并熟练使用对讲机；13.4.1.3 对讲机一机一岗专用，公限于在值班，执勤时携带使用，严禁转借他人，92、严禁私自带出；13.4.1.4 遵守“谁使用，谁保管，谁损坏，谁负责”的原则，非因公丢失，损坏的，照价赔偿。13.4.2 对讲机使用规定：13.4.2.1 对讲机只用于工作和处置突发事件时的联系，严禁用对讲机进行聊天，说笑，不得讲与工作无关的事；13.4.2.2 交接班时，将对讲机完好情况作为一项进行交接，双方在值班登记簿上签字，如：发现对讲机，电池，充电器有人为损坏或丢失，应查清各自责任后再予交接，并及时向本部门领导汇报，如：未按要求交接，出现故障无法确认责任方时，由交接双方共同承担相应的赔偿责任；13.4.2.3 对讲机应随身携带，有事必呼，有呼必应，有应必答，使用对讲机过程中不要频繁开机93、，关机，同进应调查至适当的音量；13.4.2.4 通话用语要规范，注意文明讲礼貌，吐字清楚，注意遵守保密规定，不得随意呼叫；13.4.2.5 如对讲机使用效果差，清晰度不够，相关岗位听到后应主动转达信息，起到中转作用。13.4.2.6 因对讲机是单频使用，所以无紧急事件发生时任何人员不得打断其它人员对讲机的正常通话。当遇到上级呼叫本级呼叫相冲突时，应及时让出本级通话。13.4.3 对讲机通话规范用语13.4.3.1 一般情况下：101：201，101 呼叫。201：201 收到，请讲。101：语气平和把呼叫内容讲清（尽量简明扼要）。201：201 收到。13.4.3.2 紧急情况或紧急集合：呼94、叫方：各岗位听到请回答，地方出现紧急情况，请马上支援。被叫方：XX 岗 XX 人收到，马上到达。（听到后立即跑步到现场，以最快方法并相互用对讲机联络，以免有其他人员未听清，距离通信不便时，要用接力方式传达到位）。13.4.3.3 上级通知全体人员或部分人员，各岗位收到后应按呼叫代码序号大小依次回复。如 201 呼叫样板房客服，安排事项，样板房客服依次按 207、208 收到回复（201 呼叫营销中心客服，安排事项，营销中心客服依次按 202、203.204.205收到回复）。1414、宿舍内务管理规定、宿舍内务管理规定14.1目的为维护员工宿舍秩序，给大家提供一个舒适、卫生、整洁的生活居住环境95、。46/9114.2适用范围适用于前期营销阶段员工宿舍管理。14.3职责部门领班负责宿舍的管理和合理使用。14.4管理细则14.4.1员工宿舍只向已办理入住手续的内部员工使用，未办理入住手续人员、特别是社会闲杂人员不得到宿舍逗留或过夜，如发现一经查出将对涉及内部员工严肃处理并对部门管理责任人进行处罚。14.4.2爱护公共物品，如人为损坏照价赔偿，如分不清责任时，由宿舍全体人员承担。14.4.3在宿舍内不得大声喧哗或其它影响他人休息的行为，晚上 23:00 前必须关灯睡觉。14.4.4爱护宿舍公共卫生和讲究个人卫生，根据卫生值日表安排按质按量打扫宿舍的卫生。14.4.5外出人员必须在晚上 23：96、00 时前归队，否则视为在外留宿。14.4.6节约用水、电、气，所发生的费用水、电由全体宿舍人员分摊。14.4.7内务卫生要求统一标准，床上被褥、床单，被子叠放有序。14.4.8 个人就保管好私人物品的安全，个人物品放置必须经得部门责任人的指定位置，未经准许公共场地不得出现个人物品。14.4.8宿舍管理由领班负责，其他人员必须服从安排，如有不服从安排者按规定予以处罚，领班知情不报时连同责任人一并处罚。14.5记录宿舍值班记录宿舍安全/卫生检查记录表1515、管理服务事件处理程序、管理服务事件处理程序15.1目的为了规范项目管理、确保各服务事件的正确处理，特制定管理服务事件处理程序。15.2适用97、范围适用于前期营销阶段物业公司维序部对管理服务事件的处理。15.3职责维序班领班负责管理服务事件处理程序的实施。15.4程序细则15.4.1 酒醉者闹事15.4.1.1 对外来酒醉闯入闹事的人员，必须全力劝阻或阻拦，让其离开管理区域范围；47/9115.4.1.2 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，维序员可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；15.4.1.3 对客户酒醉后行为失态、无法自控时，维序员应查明身份，设法让其亲友劝说带领回去，必要时维序员可协助做好监护、控制工作；15.4.1.4 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，维序员应做好拍照或录像，取证工作98、，以便按实追回赔款及追究责任。15.4.2 精神病人15.4.2.1 注意防止精神病人动武伤人，迅速报告领班、主管组织人员劝阻其离开；15.4.2.2 如精神病人发作行凶、毁物时，维序人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；15.4.2.3 设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；15.4.2.4 维序人员要防止精神病人闯入物业伤害客户，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。15.4.3 陌生人乱窜乱走15.4.3.1 发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助吗”；15.4.3.2 如陌生人说不清楚来意，应注意留心其动作、反应，并99、带到维序室进一步查询；15.4.3.3 如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示相关证件，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办来访登记等相关手续；15.4.3.4 监控人员发现有人在区域内乱窜情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、做出处理；15.4.3.5 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；15.4.3.6 如嫌疑人不配合询问，为避免事态恶化可报警要求协助；15.4.3.7 情况处理过程中，须注意对自身安全的保证。15.4.4 停电15.4.4.1 如发现临时、突然停电情况时，维序人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班、工程维修人100、员确定停电范围；15.4.4.2 坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗；15.4.4.3 协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视；15.4.4.4 领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各部位工作，增派力量到达指定部位；15.4.4.5 做好安定和防范工作，并向客户做好解释及安慰工作。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，维序人员对物业进行整体巡视。15.4.5 禁烟区吸烟48/9115.4.5.1 礼貌劝止；15.4.5.2 如拒绝配合，可略加强力处理；15.4.5.3 如无法禁绝，在现场监护101、的情况下向警方求助到场处理。15.4.6 失物处理15.4.6.1 解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；15.4.6.2 如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警局；15.4.6.3 妥善保管失物，通过广播、告示板等方式进行通告；15.4.6.4 在交接记录上记录详细经由。15.4.7 迷途人士15.4.7.1 观察迷途人士身体状况是否须救护人员协助，必要时报警求助；15.4.7.2 查询并协助安排返回家中；15.4.7.3 如无法与其家人联络，报警交警方处理；15.4.7.4 形成书面报告呈交服务中心。15.4.8 屋内浸水15.4.8.1 迅速赶往现场102、；15.4.8.2 将开关关闭、切断水源；15.4.8.3 保洁人员现场清理水浸；15.4.8.4 拍照存档,必要时报保险公司理赔；15.4.8.5 形成书面报告呈交服务中心。15.4.9 病人15.4.9.1 报急救 120；15.4.9.2 立即代为通知其家属；15.4.9.3 现场安慰病人；15.4.9.4 形成书面报告呈交服务中心。注意事项：1.观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明；2.不可擅自搬动病人以免造成伤害；3.培训员工，增强员工医疗急救知识。15.4.10 恶意损毁15.4.10.1 有陌生人游荡，必须询问及记录；49/9115.4.10.2 了解案情后或现场有可疑人员103、立即向 110 报警；15.4.10.3 通知各岗员工协助寻找并提供目击证人；15.4.10.4 破坏物件保留交警方处理；15.4.10.5 当场索赔，拍照存记录；15.4.10.6 形成书面报告呈交服务中心。15.4.11 意外受伤15.4.11.1 赶赴现场了解过程后立即致电 110、120 报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；15.4.11.2 在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法要适当；15.4.11.3 在可能范围内通知伤者家属；15.4.11.4 可能情况下派维序护送去医院；15.4.11.5 形成书面报告呈交服务中心。注意事项：1.到达现场后应尽量防止再104、有意外发生或情况恶化；2.如有赔偿可能，现场拍照。1616、公共治安事件的处理程序、公共治安事件的处理程序16.1目的为了规范营销中心管理、确保各公共治安事件的正确处理，特制定公共治安事件处理程序。16.2适用范围适用于前期营销阶段物业公司维序部对公共治安事件的处理。16.3职责维序班长负责公共治安事件处理程序的实施。16.4程序细则16.4.1 盗窃事件处理16.4.1.1 发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告服务中心及公安部门，连同证据送公安部门处理；16.4.1.2 如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告服务中心及公安机关，维护现场秩序，保护好案发现场，重点是犯罪分子经过的通道、爬105、越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场，直至公安人员到达；16.4.1.3 对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安部门作详细报告；16.4.1.4 领班到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向有关领导报告：但在使用对讲机50/91公用频道时不应随意泄露案件的性质。16.4.1.5 维序班长接报告后立即用对讲机指挥调遣及维序员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：向当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织维序员去追踪犯罪嫌疑人；16.4.1.6 维序部收集有关资料及信息后，做事件报告处理。106、服务中心责任人根据案件损失及影响的大小向警方及以书面形式向有关部门报告案情，资料归档。16.4.2 打架斗殴事件处理16.4.2.1 立即劝阻斗殴双方离开现场，如事态较严重，应立即向上级报告，请求支援，必要时拨打“110”报警；16.4.2.2 如果确属于违仅治安管理条例行为或犯罪行为，应及时报告公安部门或肇事者扭送到公安部门处理；16.4.2.3 提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行抢劫、偷盗行为发生；16.4.2.4 说服、劝阻围观人员离开、维持现场秩序；16.4.2.5 将因打架斗殴伤亡的人员，视其伤势的情况送医院抢救。16.4.3 抢劫事件的处理16.4.3.1 在值勤时发现有抢劫行为或107、接到有抢劫报案时，应立即上前制止该违法犯罪行为。并对现场进行保护同时用及对向上级报告和拨打“110”报警；16.4.3.2 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回维序部，并请被害人一起交由警方处理；16.4.3.3 向被害人了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如被害人受伤则应视其伤势的情况送医院救治；16.4.3.4 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡时，应随机应变，等支援的维序员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤；16.4.3.5 维序班长接报后，立即报 110 用对讲机指挥.调遣案发现场附近的维序员和机动维序员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥；16.4108、.3.6 维序班长到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时做出布置，配合警方工作，调派维序员增援、抢救、围捕、保护现场；向被害人或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理；16.4.3.7 维序班长处理善后各项工作，做好事件报告，通过客户服务部报保险公司并上报经理和有关部门；资料归档。并积极配合公安机关后续工作。16.4.4 车辆意外事故导致设施损坏的处理16.4.4.1 应立即通知维序部，并记录驾驶员详细资料，包括车辆牌号、车型、驾驶执照号码等；51/9116.4.4.2 摄取现场情况，包括损坏情况及肇事车辆，详略记109、录被撞物损坏情况，让肇事者自愿签署，承诺赔偿及价格等；16.4.4.3 所损坏设施需要紧急处理的，应尽快通知工程部到场协助处理；16.4.4.4 尽快向上级呈交报告，如有需要向公安部门报案。16.4.5 车辆意外事故导致人员受伤的处理16.4.5.1 在管辖区域内发生交通意外事故，维序领导应迅速到场处理；16.4.5.2 有受伤人员应立即协助送往医院；视情况打电话报“110”报警；16.4.5.3 如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；16.4.5.4 应安排专人疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；16.4.5.5 事后应协助有关部门尽快予以处理，检查完善相关标识等。16.4.110、6 对可疑物件的应急处理16.4.6.1 及时上报，并不准任何人触摸；16.4.6.2 冷静地疏导在可疑物件周边人员并要求离开，必要时布置警戒线；16.4.6.3 如属于危险品或爆炸品时，应立即报“110”并要求监控中心支援；16.4.6.4 如果可疑物件发生爆炸，应保持冷静、抢救生命、组织扑灭、协助警方、封锁现场等；1717、治安报警处理程序治安报警处理程序52/911818、消防报警处理程序、消防报警处理程序53/911919、巡逻工作流程图、巡逻工作流程图54/912020、车场岗操作流程图、车场岗操作流程图55/912121、维序人员学习培训方案及计划、维序人员学习培训方案及计划21.111、1目56/91的通过对队员培训、训练，提高队员的业务能力、军事技能，处理各类事件的技巧能力以及服务意识，为看房客户提供满意质优的服务，展示XX物业企业形象。21.2适应范围适用于前期营销阶段所有维序人员的学习培训工作。21.3职责维序班长负责培训计划的制订和实施。21.4培训方案21.4.1理论培训21.4.1.1每周一、四晚 19：0019：30 进行理论培训21.4.1.2内容：公司概况、规章制度、营销讲解内容、部门规章、消防知识、业务技能等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施；21.4.1.3参加人员：全体维序人员（当值人员除外）21.4.1.4检验方法：转正考核项目营销说辞考核112、维序日常工作考核及岗位流程掌握情况21.4.2操作培训21.4.2.1每天早 8:00-8：30 进行训练；21.4.2.2训练内容：三大步伐、站立、跨立、敬礼、停止间转法、拳术、消防器械实操；21.4.2.3参加人员：全体维序人员（当值人员除外）；21.4.2.4检验方法：转正考核维序日常工作考核21.5岗前培训计划培训内容目标要求培训对象授课部门课时集团简介、公司简介及发展动态、公司组织架构及了解公司的企业文化维序人员分公司3 小时职能部门介57/91绍项目楼盘概况了解项目的基本情况维序人员营销部1 小时日常常规工作相关规章制度、作业指导了解物业的含义、性质维序人员维序部8 小时XX物业员113、工守则了解守则的内容维序人员维序部2 小时员工职业道德规范了解规范的内容维序人员维序部1 小时岗位职责与规章制度了解职责要求与制度内容维序人员维序部5 小时岗位标准操作程序了解岗位标准操作程序内容维序人员维序部4 小时物业设施及各系统认识了解各系统设施的性能维序人员工程部1 小时消防应急预案了解与消防应急预案内容维序人员维序部2 小时突发事件的应急方案了解应急方案内容维序人员维序部3 小时物业管理相关法律法规了解物业管理相关法律法规维序人员维序部1 小时维序列队训练掌握列队、交接岗等技能维序人员维序部30 小时服务工作技巧、语言规范、人际沟通技巧了解行业行为、语言规范及技巧维序人员维序部3 小114、时有效处理客户异议和投诉技巧掌握处理客户投诉的技巧维序人员维序部1 小时维序员的正当防卫与紧急避险了解正当防卫与紧急避险的方法维序人员维序部2 小时智能化设备使用了解智能化设备使用方法维序人员工程部2 小时宿舍管理要求了解宿舍管理要求维序人员维序部1 小时了解灭火方法及消防器材的使用方消防演习培训法维序人员维序部2 小时注：新进员工需接受 7 天的培训，考核合格后方可独立上岗。日常培训计划（节选）培训内容目标要求培训对象授课部门课时物业管理基本概念全面熟知物业的含义、性质维序人员维序部每月 1 小时物业管理条例全面熟知条例的有关规定维序人员维序部每月 1 小时物业管理行业规58/91范全面熟知115、规范的内容维序人员维序部每月 1 小时XX物业员工守则全面熟知守则的内容维序人员维序部每月 1 小时员工职业道德规范全面熟知规范的内容维序人员维序部每月 1 小时岗位职责与规章制度熟练掌握岗位要求与制度要求维序人员维序部每月 1 小时岗位标准操作程序熟练掌握岗位标准操作程序维序人员维序部每月 4 小时物业设施及各系统认识全面熟知各系统设施的性能维序人员维序部每月 1 小时治安管理常识、消防应急预案熟练掌握治安管理常识与消防应急预案，提高应变能力维序人员维序部每月 1 小时熟练掌握突发事件的应急方案提高应变能突发事件的应急方案力维序人员维序部每月 1 小时物业管理相关法律法规全面熟知物业管理法律116、法规维序人员维序部每月 1 小时维序队列训练提高队列、交接岗等专业技能维序人员维序部每月 8 小时物业管理礼节、礼仪和礼貌用语提高服务质量，提升人员素质维序人员维序部每月 2 小时指挥手势提高日常操作技能维序人员维序部每月 4 小时熟练掌握车辆管理的操作程序，总结经物业辖区的车辆管理验维序人员维序部每月 1 小时熟练掌握安防、技防设备使用方安防、技防设备使用法维序人员维序部每月 1 小时熟练掌握灭火方法及消防器材的使用方消防演习培训法维序人员维序部每月 2 小时掌握其他业务技能，提升综合素提升技能培训质维序人员维序部每月 8 小时2 22 2、维维序序人人员员考考核核标标准准秩序维护员绩效考核117、办法 2018 版六六、设设备备篇篇59/911 1.多功能多功能 CDCD 机机1.1可操作设备包含：多功能 CD 机站立式宣传显示屏1.2开关设备流程：1.2.1 打开设备流程：打开多功能 CD 机 检查音乐是否能正常播放 音量调至合适的大小1.2.2 关闭设备流程：关闭 CD 机总开关1.2.3 清洁方式（每季度通知工程清洁）1.2.3.1 使用压缩空气罐来清除灰尘。1.2.4 清洁 CD 机外壳1.2.4.1 清洁外壳之前，请关闭投影机并拔掉电源线。1.2.4.2 要除去污垢或灰尘，请使用柔软、不起毛的布料擦拭外壳。1.2.4.3 要去除牢固的污垢或斑点，可用水和中性 PH 值的清洁剂118、沾湿软布，然后擦拭外壳。1.2.4.4切勿使用蜡、酒精、苯、稀释剂或其它化学清洁剂。这些物质会损坏外壳。2 2土建装饰（设施）维修保养土建装饰（设施）维修保养2.1目的确保营销中心各土建装饰设施恢复使用功能及外观。2.2适用范围适用于营销中心各土建装饰设施的维修和保养。2.3职责项目部负责土建装饰设施的维修保养。工程人员对维修工作进行检查监督及外委维修的联系工作。2.4土建装饰设施维修保养程序2.4.1 土建装饰设施由项目部负责维修保养。2.4.2 项目责任人每周向事业部报送营销中心整改项工作联系单。2.4.3 土建装饰设施维修后必须恢复原来状态，不得随意更改原器材、线路。2.4.4 项目工程119、对维修保养工作进行验收，并记录于设备保养施工验收单。2.5内容2.5.1 修复墙体受腐蚀后，被损坏的表面抹灰层。2.5.2 修复墙体室外饰面的缺损部分。2.5.3 修复楼梯间踏步缺损部分。2.5.4 修复楼梯间楼梯扶手缺损部分，并做防锈蚀处理。60/912.5.5 公共部位的门窗应开闭自如。2.5.6 对屋面的隔热层、防水层做定期检查。2.5.7 对负一层的渗漏做定期检查。2.5.8 对营销中心的玻璃幕墙和天棚定期做渗漏检查。七、环境保洁篇七、环境保洁篇1 1、保洁部工作内容概述、保洁部工作内容概述保洁部是负责售楼处与样板房内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于现场的重要工作集体，亦是衡量服务120、中心管理工作质量高低的重要部门组织。2 2、保洁人员仪容仪表、行为规范、保洁人员仪容仪表、行为规范2.12.1 仪容仪表仪容仪表2.1.1 保持衣冠整洁,按规定要求着装,工作卡端正佩戴在左胸前;2.1.2 工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；2.1.3 皮鞋要保持干净、光亮，不得打响底；2.1.4 男员工每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型；2.1.5 面部、手部必须保持干净清洁，女员工需化妆，并避免使用浓味的化妆品，不的留长指甲（不长于指头 2 毫米）和涂有色的指甲油；2.1.6 保持口腔清洁，上班前不吃有异味的食品。2.2 行为规范2.2.1 举止应大方得121、体，与人交谈双目应平视对方，不要左顾右盼；2.2.2 遇上级或有客来访，应及时起身相迎并问好，先请来访人员入座后自己方可坐下，来客告辞应起身移步相送；2.2.3 站立的正确姿势：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上，肩平、头正、挺胸、收腹、双眼平视前方；2.2.4 注意走路的姿势，在楼道内走路脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）；2.2.5 进入领导和其他部门办公室前，先立在门外轻叩三声，得到同意后方可入内；若进去时门是关着的，出来时则应随手把门轻轻带上；2.2.6 进出办公室和电梯时应主动上前一步拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士和来访者先行；2.2.7 对客户或来访人员提出的问题122、疑难、要求、意见，要耐心倾听在不违背保密制度的原则下，有问61/91必答并做到回答准确（对自己无把握回答得问题应婉转的表示歉意，并联系有关人员给预答复，或留下文字记录限时予以答复）。3 3、保洁领班岗位职责、保洁领班岗位职责3.1 保洁领班对营销中心责任人、客服领班进行负责，具体负责分管营销中心、外围的清洁、杀虫灭鼠等管理工作。3.2 保洁领班每天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。3.3 保洁领班负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。3.4 保洁123、领班应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。3.5 保洁邻班应对各项管理工作高标准、严要求，除定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。3.6 保洁领班负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。3.7 服从并完成上级指派的其它工作。4 4、保洁员岗位职责、保洁员岗位职责4.1 服从并执行物业公司、所属公司上级的工作安124、排，保持良好的工作状态准时上岗。4.2 按照保洁合同约定操作规程和工作要求做好所辖区域内的清洁卫生工作。4.3 负责检查责任区域内各种设施设备的完好程度并及时报修。4.4 对在物业范围内捡到的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自隐藏、处理。4.5 正确使用各种清洁设备，对使用后的设施设备进行妥善的清洁保养，及时放回指定场所。下班前要清理工作场所及各种用具，清点所有物品，如有失少要及时查找并报告。4.6 合理使用各类清洁剂及水电，尽量降低成本。4.7 保持良好的仪容仪表和精神面貌，随时向客人提供礼貌服务。4.8 掌握物业基本服务设施布局、服务项目，能及时回答客人咨询，帮助客人解决困难。4.125、9 认真做好交接班的工作和记录。4.10 开口服务。62/914.11 服从并完成上级指派的其它工作。5 5、保洁部管理制度、保洁部管理制度5.1目的为了规范外包保洁单位保洁管理，提高服务工作质量，特制定保洁部管理制度。5.2适用范围适用于服务中心保洁部日常管理。5.3职责保洁领班负责保洁部管理制度的实施，服务中心经理/主管及客服领班接待负责监督。5.4制度细则5.4.1 树立高度的责任心，实行片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证区域内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人126、员应随时巡视责任区域，发现污物杂物应及时处理，随时保证责任区域内的清洁卫生。5.4.2 保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。5.4.3 承包岗位片区卫生必须达到规定标准。当日主管须做好详细记录。5.4.4 保洁人员对客户要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把客户当作上帝，对客户的投诉当日主管必须马上处理，不得与客户发生争执。5.4.5 上班时必须穿着整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短127、裤、背心、拖鞋。5.4.6 保洁人员在工作时要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设置工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。5.4.7 不准私拿公物，私卖废品，如发现，将给予罚款屡教不改给予辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。5.4.8 区域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。5.4.9 保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。5.4.10 保洁员必须严格按照保洁员清洁工作程序执行。63/916 6、清洁工作应急措施规程128、：、清洁工作应急措施规程：6.1目的为了给营销中心客户提供始终如一的清洁服务，避免因意外情况对现场环境卫生造成较大影响，特制定清洁工作应急措施规程。6.2适用范围适用于服务中心保洁部应急工作管理。6.3职责保洁主管负责清洁工作应急措施规程的培训与实施。6.4制度细则6.4.1 发生水管暴裂事故的处理措施：6.4.1.1 迅速关闭水管阀门，迅速通知维序队长/领班前来救助。6.4.1.2 迅速扫走流向电器设备附近的水，或可将电器设备移至安全位置，提醒其他路过人员注意安全。6.4.1.3 在维序关掉电源开关后，抢救楼层内的物品，移至干燥处。6.4.1.4 及时清理地面水份。6.4.2管道、卫生间堵塞129、应急处理措施6.4.2.1 围挡或关闭相应区域，进行临时处理，防止污水外溢。6.4.2.2 清洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。6.4.2.3 疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。6.4.3 遇到火灾应急处理措施：6.4.3.1 发现火情的人应保持镇静，切勿惊慌。如果是初期小火，应当先灭火后报警，用灭火器灭掉火。6.4.3.2 如果火情难以扑灭时，应立即通知消防控制室，接通后讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧的种类，是否有人被围困。火势的情况以及是否正在采取补救措施等，然后通报自己的姓名和部门之后注意倾听监控室的补充询问。并做认真回答，得到130、允许后方可挂断报警电话。6.4.3.3 在扑救人员未到达火场前，报警者应采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行扑救。6.4.3.4 关闭火场附近的电源开关，及门窗。6.4.3.5 引导火场附近的客人，从安全通道撤离，同时告诉客人不要乘坐电梯。6.4.3.6 灭火后要保护好现场，禁止无关人员进入。6.4.4爆炸及可疑爆炸物品的应急处理措施：7.4.4.1 发现可疑爆炸物时，不要轻易移动爆炸物，不要惊慌，叫喊和乱跑。64/916.4.4.2 应立即向维序部报告，说清爆炸物的时间、地点和现场情况，同时将自己的姓名身份讲清。7.4.4.3 疏散顾客，控制和保护现场，等待救援。6.4.5打架、斗131、殴，流氓滋扰的应急处理措施：6.4.5.1 应立即通知维序队长/领班，说清案发地点、人数、国藉、闹事人员是否有凶器，有无人员受伤。6.4.5.2 劝阻或制止闹事双方，平息事态，疏导离开现场。6.4.5.3 注意观察事态的发展和情况报告，同时注意闹事者的特征和相貌。6.4.5.4 做好安全防范措施，尽可能保护好设备设施，避免损坏。6.4.5.5 配合维序人员，制止事态发展。7 7、保洁工作评审细则、保洁工作评审细则7.1 总则7.1.1 项目指定一名或一名以上的监控人员，负责对乙方的服务质量进行监控。7.1.2 对乙方的工作质量进行考核。7.2 监控办法7.2.1 内部监控乙方的内部监控包括日检132、月检、季检和半年检。7.2.1.1 日检：甲方监控人员每日会同乙方现场负责人对清洁服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。7.2.1.2 月检：甲方项目负责人会同乙方经理或以上级别负责人、现场负责人，共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会乙方。甲方根据检查结果填写记录，双方签字确认。7.2.1.3 季检：甲方公司物业管理部，在每季度以业务督导检查形式对服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法不提前知会乙方。7.2.2 外部监控办法7.2.2.1 客户评估：客户日常投诉；甲方公司进行的顾客意见调查。7.2.2.2 社会评查：街道、133、区、市，甲方上级房地产公司组织的参观、评比、检查等。7.3 评审方法7.3.1 甲方每月以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。7.3.2 每月10日前对乙方的服务效果进行总结评估，填写 项目 月清洁考核评分表，交乙方确认，考核评分表作为评比乙方清洁服务质量和付款的重要依据。7.3.3 轻微不合格的判定以检查标准为依据。65/91严重不合格的判定，包括以下几项：7.3.4.1 在同一天的检查中，发现同一区域（接待中心、外围方圆300平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。7.3.4.2 在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合134、格。7.3.4.3 连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。7.3.4.4 员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。7.3.4.5 不按承诺进行用水作业，浪费水资源的。7.3.4.6 乙方工作人员用不正当手段收买甲方或公司监控人员。7.3.4.7 损坏销售中心。7.3.4.8 清洁用品没有按规定及时、足额发放给员工的。7.4 考核方法总分在90分以上（含90分），支付扣除合同约定扣款项（如有发生）后的清洁款；总分在90分以下75分以上（含75分），每降1分，扣除合同约定扣款项（如有发生）后的清洁款的1%，总分低于75分，直接扣除合同约定扣款项（如有发生）后的135、清洁款的50%，连续2个月总分低于75分的，甲方有权终止合同，且不承担违约责任；7.4.1 乙方根据项目特点与不足，制定清洁培训计划（5分）；主管每天进行自查（5分）；7.4.1.1 无制定计划，不得分；7.4.1.2 未按计划实施的，且未事先告知服务中心的，每项扣0.5分，超过五项无实施的，不得分；7.4.1.3 清洁主管每天对各区域进行自查，无自查，不得分；7.4.2 样板房/接待中心(20分)/外围区域(含水景)(20分)；7.4.2.1 根据日检汇总，轻微不合格达到350个(E41样板房150个)，每增加10个，扣1分；7.4.2.2 产生严重不合格，一次扣3分；当月发生三次严重不合格136、，该大项不得分；7.4.2.3 乙方员工未穿着制服，每人次扣1分；7.4.2.4 保洁工具未按指定位置放置，每发现一处扣0.5分；7.4.3 清洁方式（10分），乙方提供清洁方式，向服务中心备案，清洁人员须先培训后再上岗；7.4.3.1 乙方对新人未进行岗前培训，不得分。7.4.3.2 清洁员工未按清洁流程要求操作的，每项扣1分；7.4.4 书面投诉记录（10）；7.4.4.1 当面或电话向服务中心投诉，扣1分；7.4.4.2 电话向甲方公司投诉的，扣5分；66/917.4.4.3 整改不及时再次向服务中心投诉，再扣5分；整改不及时再次向甲方公司投诉，再扣10分；7.4.5 整改措施反馈（20137、）；7.4.5.1 未按整改计划完成须整改项的，每项扣1分；7.4.5.2 有在整改计划完成，整改不到位的，每项扣1分；7.4.6 清洁工具易耗品（10分）；7.4.6.1 清洁工具易耗品未作进出库登记，不得分；7.4.6.2 清洁工具易耗品每月5日前按合同附件配备齐全，每缺一项，扣1分；7.4.6.3 不合格的清洁工具易耗品未及时更换的，每项扣1分；7.5 奖励措施为提高乙方员工的积极性，甲方将对乙方员工的下列行为给予奖励：7.5.1 拾金不昧，上交至物业服务中心，给予20-100元的现金奖励，金额5000元以上，另酌情增加奖励。7.5.2 乙方员工受到甲方项目业主的书面表扬，确认属实的，给138、予受表扬清洁员工50-100元的现金奖励。7.5.3 乙方及时发现或排除甲方区域的安全隐患，确认属实的，避免损失在500元以上的，每次给予50-100元的现金奖励。8 8、保洁部保洁知识培训教程、保洁部保洁知识培训教程8.1 使用清洁剂是为了达到以下效果：8.1.1 使清洁工作更加容易；8.1.2 消除或减少尘污的附着力；8.1.3 防止物件因受热、受潮、受化学污染或摩擦而遭受损坏；8.1.4 延长物品的使用寿命；8.1.5 美化物品的外观。8.2 有三种最基本类型:即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂.清洁剂的化学性质通常用PH来表示.8.3 酸具有一定的杀菌除臭功能,且能中和尿碱等顽渍斑垢139、,所以酸性清洁剂主要用途是用于卫生间的清洁.8.4 中性清洁剂配方温和，不腐蚀和损伤任何物品，对被清洗物起到清洁和保护作用，其主要功能是除污保洁.8.5 碱性清洁剂不仅含有纯碱(碳酸钠)，还含有大量的其他化合物，对于清除一些油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果。8.6 常用清洁剂以下几种：8.6.1 酸性清洁剂:柠檬酸；醋酸；盐酸稀释液；硫酸钠；草酸；马桶清洁剂；消毒剂；67/91过氧化氢漂白剂。8.6.2 中性清洁剂：多功能清洁剂；洗地毯剂。8.6.3 碱性清洁剂：碳酸氢钙；碳酸钠；氢氧化钠；氨水；次氯化钠漂白剂；过硼酸钠漂白剂；玻璃清洁剂；家具蜡；起蜡水。8.6.4 上光剂：金属抛光剂；地面抛光140、剂；封蜡。8.6.5 溶剂：地毯除渍剂；酒精；牵尘剂。8.6.6 杀虫、杀菌剂：杀虫剂；空气清新剂。8.7 如何使用家具蜡：先将蜡倒一些在干布或家具表面上擦拭一遍，这一遍是清洁家具。约15分钟后再用同样的方法擦拭一遍，这一遍是上光。两次擦拭后效果极佳。8.8 怎样搞好清洁剂的使用控制：8.8.1 散装的清洁剂经稀释后，最好安装在高气压瓶内通过挤压使用。8.8.2 培训保洁员下确使放置清洁剂，并按规定程序进行操作。8.8.3 在通风良好的地方使用。8.8.4 切忌在类似明火之处使用的清洁剂，如照明灯或取暖器旁。8.8.5 为使用完全应配备相应的防护用具，如橡皮手套等。8.8.6 平时应多作保养，141、尽量少做清洁工作。在物体不太脏时，使用适量的清洁剂，不仅省时、省节约清洁剂，而且有益于物体的保养，延长菘使用寿命。切不能到物体很“脏”时再用大量清洁剂，既花时间又费力，效果还不好，对物体损伤也很大。8.9 怎样搞好清洁剂的安全管理：8.9.1 制定相应的规章制度，培训保洁员掌握使用和放置清洁剂的正确方法，平时注意检查和提醒保洁员严格按规进行操作。8.9.2 对强酸、强碱的清洁剂应先采取稀释处理，然后尽量装在喷壶内，再分发给服务员使用。8.9.3 配备权应的防护用具，如合适的清洁工具、防护手套等。8.9.4 禁止服务员在工作区内吸烟。严查严罚以减少危害源。8.10 清洁设备可以为以下几类：8.1142、0.1 一般清洁器具。包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。8.10.2 器清洁设备。一般反映要经过电机驱动的器具，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。68/918.11 电动机器清洁设备有什么优点：电动机器清洁设备有三大优点，一不污染环境；二是使用灵便；三是效率甚高。8.12 尘拖由尘拖头和尘拖架两个部分组成。尘拖主要用于光滑地面的清洁保养，它可将地面上的沙砾、尘土带走，以减少摩擦。8.13 怎样用好抹布：8.13.1 选用柔软并有一定吸水性的抹布。8.13.2 在使用抹布擦拭时，需根据不同情况采用不同的擦拭方法。8.13.2.1 干143、擦：去除细微的灰尘，干擦用力不能太重；8.13.2.2 半干擦；当灰尘较多时使用；8.13.2.3 水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水过多；应经常清洗抹布，保持抹布清洁；8.13.2.4 利用清洁剂擦拭：在去除不溶于水，含尚未脂的污垢 时，应在用抹布,保持抹布清洁；8.13.2.5 利用清洁剂擦拭:在去除不溶于水，含油脂的污垢时，应在用抹布沾有清洁剂擦拭后,再用干净的抹布擦一遍；8.13.3 用抹布擦拭时，应先将抹布叠成比手掌稍大的尺寸使用，一面用脏，再换另一面，或重新折叠，全部用脏时，应洗干净再使用。8.14 吸尘器可分为主体和配件两部分,主体包括电机、风机、吸尘部分（由过滤器、储存箱组成）144、。附件包括软管、接长管、刷头、吸嘴等。8.15 按照操作原理和结构，地毯的绒毛拨开,使深藏其中的尘屑、污垢、沙砾等吸走，因此适用于大面积的地毯吸尘。使用者操作时不用弯腰，非常方便。吸力式吸尘器拥有一个长喉管，用来连接各种配件，以配合不同工作的需要。适用于清理不太脏的地毯，对清理地板、家具、帘帐，以及较薄的细软织物垫套效果较好，由于配有“扁身”吸管，有利于清理“矮脚”家具底下或其它狭窄的地方。混合式吸尘器在结构上集合了吸力式和直立式的优点，在清洁效能方面，可以同时发挥二者的长处。8.16 洗地毯机的主要部件由两个吸力泵，以及污水箱、净水箱、强力喷射水泵、电机等组成，采用真空抽吸原理。8.17 洗145、地毯机的种类有很多，但常用的有两种：一是干泡洗地毯机；二是喷汽抽吸式洗地毯机。8.17.1 干泡洗地毯子机有滚刷式和转刷式两种，用该机洗地毯的方法比较简单，对不脏的地毯和纯羊毛地毯清洗效果颇佳，且对地毯损伤较小。8.17.2 喷汽抽吸式洗地毯机，工作时往往是喷液、擦洗、吸水同步进行，洗涤力特别强，去污效果也好，但操作比较笨重，且对地毯的破坏 性较大。8.18 常用的机械清洁设备有：吸尘器、洗地毯机、吸水机、洗地机、高压喷水机等。69/918.19 各种保洁蜡的使用方法与性能8.19.1 全能免抛面蜡产品性能：全能型高分子聚合物，特殊配方，附着力强，坚固光亮，无需抛光，使用方便，高强的坚韧性令蜡146、面不易磨损。用后抗一般性清洁剂、防滑、防尘、防鞋印等。适用范围：大理石，花岗岩，胶地板，木地板，环氧聚氨脂，水磨石等使用方法：无需稀释。物体表面必须清洗干净，先上底蜡1-2层，待干透后，用干净蜡拖，将免抛蜡均匀涂于物表面2-3层，每涂一层必须干透（24小时不可多于4层），使用温度10度以上为佳，无需抛光。PH：8-98.19.2 高速面蜡产品性能：高分子聚合物，特殊配方，附着力强，坚固快干，流动性强，不变黄，不粉化、配用1000转以上的抛光机抛光效果更佳，蜡质持久光亮。抗一般性清洁剂、防滑、防尘、防鞋印等。适用范围：大理石，花岗岩，胶地板，木地板，环氧聚氨脂，水磨石等。使用方法：无需稀释。物体147、表面必须清洗干净，底蜡层干透后，用干净蜡拖，将高速蜡均匀涂于物表面2-3层（24小时不可多于4层），必须完全干透后，用抛光机进行抛光，使用温度10度以上为佳。PH：8-98.19.3 喷磨保养蜡产品性能：具有清洁、填充、修补、增光的性能，对蜡面的划痕、鞋印有良好的修补和清除作用，配合抛光机使用，能清洁蜡面，同时令旧蜡恢复光泽，并形成一层高亮的保护层，延长蜡面寿命。适用范围：适用于一般硬性蜡面的保养、修补用途。使用方法：先清洗蜡面，将本品装于喷壶内，均匀喷洒物表面上，待必须完全干透后，再用抛光机进行抛光即可。PH：7-88.19.4 底 蜡产品性能：高分子聚合物，特殊配方，能渗透地表面，发挥其特148、有的吸附能力，形成一层高强度的保护膜，防止石材70/91粉化，并有填充、修补、流平、粘合的性能，起到保护地面的作用。与面蜡一起使用，效果更佳。适用范围：大理石，花岗岩，胶地板，木地板，环氧聚氨脂，水磨石等使用方法：无需稀释。上底蜡前用清水或中性清洁剂把物体表面清洗干净，干透后，用干净蜡拖，将底蜡均匀涂于物表面1-2层，每涂一层必须干透，抛光一次再上面蜡，使用温度10度以上为佳。用量每加仑约120-180平方米。PH：8-98.19.5 家私蜡产品性能：本品是浓缩清洁上光乳剂，含特殊去污抗尘因子，去污，除尘、上光保护一次完成，能令表面常保润泽，保护物体表面免受空气、污渍侵蚀，防止腐化。适用范围：149、木制家具、漆面、皮革、石材、金属、陶瓷、仪表、家电、硬塑PVC、ABS材质的表面。使用方法：将本品喷洒在干净的软布上，均匀擦在物体表面即可除污，再用干布擦亮。PH：7-88.19.6起蜡水（碱性）产品性能：具有高强度的渗透力和溶解能力，能快速有效地溶解各种蜡质及其他油状物质，稀释后可清洗任何硬质地板表面油性和水性污垢。是物体重新打蜡上光之前的必需品。适用范围：适用于各种蜡面。使用方法：将本品均匀喷洒物表面湿润状态10-15分钟，然后用起蜡机或地拖清洗蜡层，再用吸水机将污水和蜡质清除即可。起蜡水浓度视起蜡面状态而定：一般蜡质1：8，顽固蜡质1：2。注 意：避免触及肌肤与眼睛，若接触，立即用大量清150、水冲洗，切勿入口。使用时最好戴上手套。PH：13-148.19.7 高泡地毯水产品性能：本品配有污渍悬浮剂及催干剂，含特效纤维护理成分，泡沫丰富、稳定、去污力强、不伤地毯和编织物。使用方便，气味芬芳，艳丽如新。71/91适用范围：适用于地毯、沙发、布艺、墙饰等编织物的表面去污。使用方法：将本品按比例配好地毯水（最好用温水），均匀喷洒地毯，不宜太湿，再配合多功能刷地机或手工刷洗，洗后用吸水机将泡沫同污垢一起吸干，同时不要忘记在吸水机的污水内加入化泡剂，以保护吸水机。请不要踩踏未干透的地毯。建议比例：轻微污垢1：40，一般污垢：1：20，严重污垢：1：10。PH：6-7.58.19.8 低泡地毯水151、产品性能：本品是独特的高效低泡配方，去污力强，迅速渗透到地毯的纤维间隙，将隐藏在地毯深层的污渍彻底清除，特别适用于清洗地毯油污和日常保洁时残留在地毯的高泡地毯水余渍，兼有杀菌、防霉、除味功能。适用范围：适用于地毯、沙发、布艺、墙饰等编织物的表面去污。使用方法：将本品按比例配好地毯水（最好用温水），均匀喷洒地毯，配合多功能刷地机刷洗，洗后用吸水机将泡沫同污垢一起吸干，同时不要忘记在吸水机的污水内加入化泡剂，以保护吸水机。请不要踩踏未干透的地毯。建议比例：一般污垢：1：10，严重污垢：1：5。PH：8-98.19.9 地毯除渍剂产品性能：本品配有污渍悬浮剂，能有效地溶解和分离茶渍、咖啡渍、饮料渍、152、油渍、唇膏、血渍、墨水渍等，并对地毯无损伤。适用范围：适用于地毯、沙发、布艺、墙饰等编织物的表面污渍。使用方法：将本品用喷壶均匀喷洒地毯污渍处，再配合多功能刷地机或手工刷洗，洗后用吸水机将污垢吸干，用水过净。PH：3-48.19.10 地毯防霉剂产品性能：72/91本品含有高效防霉杀菌成分，不仅可杀死地毯滋生的螨虫，还可抑制霉菌的生长，除去霉味，使用方便，保护地毯。适用范围：适用于地毯、沙发、布艺、墙饰等编织物。使用方法：将本品按比例配好直接加入到低泡地毯水中使用。建议比例：防霉剂：地毯水，1：5；防霉剂：清水，1：5，。PH：6-78.19.11 化泡剂产品性能：本品由浓缩矽化物乳化而成，可153、消除各种水质泡沫，特别适用于硷化物形成的泡沫。将少量化泡剂加入有泡沫的液体中，泡沫变会逐渐消失，在清水或污水中同样发挥化泡能力，保护设备，减少工作强度。适用范围：适用于各种水质泡沫，特别适用于硷化物形成的泡沫，地毯清洗机、吸水机消泡。使用方法：将本品加入地毯清洗机清洗桶内，或加入吸水机污水桶内，PH：6-78.19.12 静电吸尘剂产品性能：本品是含油基洗洁剂，利用静电原理，对灰尘、细小颗粒，有较强的吸附和牵引作用。适用范围：适用于各种地面的除尘、保洁。使用方法：将本品用喷壶均匀喷洒在尘推底部，稍干后，直接使用，用后只需轻轻拍打或摇动尘推，即可除尘，无需过水。PH：6-78.19.13 消毒清154、洁剂产品性能：为多用途漂白消毒液，具有杀菌能力，可有效抑制细菌、酵母菌和霉菌的滋生，高氯低碱无泡，过洗容易，不留残迹。是日常保洁中用途广泛的消毒剂。适用范围：73/91用于卫生间、浴室、商场、机场候车、候机大厅、公共场所的地面和设备清洗、消毒。使用方法：将本品按比例配好，均匀喷洒油表面上，用软布、地拖清洗即可。建议比例：1：5PH：6-78.19.14 空气清新剂产品性能：本品是由鲜花和水果及其他植物油中提炼的香精复配液，清除室内外空气异味，保持空气清新，是日常保洁中用途广泛的空气清新剂。适用范围：用于卫生间、会议厅、商场、候车大厅、包厢客房、公共场所的空气清新、爽洁、消毒。使用方法：将本品用155、喷壶喷洒在场地和空气中。PH：6-78.19.15 木地板蜡产品性能：本品采用高分子聚合物配方，亮度高、流平性好、不发黄、吸附力强，使用方便，无需抛光，高强的韧性使蜡面不易磨损。适用范围：木制家具、漆面、皮革、硬塑PVC、ABS材质的表面。使用方法：无需稀释。上蜡前把地板表面清洗干净，干透后，用干净蜡拖或软布，将木地板蜡均匀涂于表面1-2层即可，再用干布擦亮。每涂一层必须干透，使用温度10度以上为佳。无需起蜡。PH：8-9清洁剂、保养蜡8.19.16 万能除胶剂产品性能：本品是胶质和油质的基质溶剂。适用范围：用于清除粘贴在地毯、地板、等处香口胶残渣，清除小面积水泥渍、油性斑渍、墨渍、轮胎印等。156、使用方法：将本品直接使用，喷洒于污渍处，稍停片刻，再用铲刀或抹布即可去除，或用刷子刷洗后，过水即可。用后请将瓶盖拧紧。PH：6-774/918.19.17 地板除灰剂用途及方法：本产品是专门针对建筑物中残留于地面，墙面等积垢。如水泥，石灰等有极好的清除作用。一般使用原液清洗，对于厚的水泥，石灰板，应先用铲刀尽量清除，再本品清洗干净后冲洗。9 9、现场清洁标准、现场清洁标准营销中心、样板区清洁标准范围清洁内容循环每日每周每月清洁标准一、样板房保洁1、室内地面拖拭循环2 次无积灰、无污渍、无死角2、地毯吸尘1 次无积灰、无污渍、无死角3、地毯清洗一次干净、无污迹4、摆设的物品、灯具及装饰物擦拭1 157、次干净无灰尘、无死角5、门窗、框及玻璃擦拭循环2 次干净明亮、无积尘、无手印6、家具、厨具、电器表面、标示牌、开关面板擦拭2 次干净无灰尘、无手印7、墙面、顶棚、排风百叶除尘2 次无积灰、无污渍、无蜘蛛网8、不锈钢物品表面干布擦拭1 次干净光亮、无污迹、无手印9、不锈钢物品表面光亮剂保养1 次干净光亮无锈迹、无污迹10、绿化盆景擦叶、浇水、剪枯叶循环1 次无积灰、无枯枝死叶11、公共玻璃清刮2 次干净明亮、无积灰、无污渍12、蚊虫消杀（夏季视情况增加）1 次蚊虫数符合标准要求二、外围公共区域1、道路、广场地面、绿化带等环卫扫清扫循环2 次无垃圾、无漂浮物2、广场、主干道地面冲洗1 次无垃圾、无158、污迹3、水池清洗1 次无沉淀物、无青苔、无漂浮物4、明沟清扫循环1 次无垃圾、无积水5、标识牌、开关面板、灯杆座、景观灯、大理石路条擦拭1 次无积灰、无污渍6、2 米以上墙体、设备、灯具擦拭、除尘3 次无积灰、无污迹、无蜘蛛网7、垃圾清运2 次垃圾不在地面停留、垃圾不超过桶的 3/4、地面无污渍、无异味8、果皮箱、垃圾桶清洗1 次垃圾桶四周干净、地面干净无异味9、蚊、蝇消杀1 次达到标准要求10、灭蟑螂1 次达到标准要求11、灭鼠每季度 1 次达到标准要求三、洗手1、洗手池、便池洁厕净清洗、消毒2 次干净、无异味2、地面、洗手池、台面清洗 30 分循环干净无垃圾、无积水75/91间清洁钟循环保159、洁 1 次3、顶棚、墙面清扫、擦洗，灯具清洁1 次干净、无灰尘、无蜘蛛网4、摆设物品、设备表面2 次干净、无污迹5、门、框及开关面板等擦洗2 次干净、无污迹6、卫生用品更换、补充及时不短少、不缺量7、垃圾清理、换垃圾袋2 次垃圾不超过容积的 1/38、四害消杀（夏季适当增加频次）2 次蚊虫数达到标准要求四、销售中心1、地面尘推配合静电吸尘埃剂推尘循环2 次无积尘、无污迹2、天花板及墙面除尘2 次无积灰、无蜘蛛网3、门窗及玻璃清洗擦拭循环2 次无积灰、无污渍、无手印4、接待前台家具及用品擦拭、清理、摆放1 次无积灰、无污渍、整齐5、接待客户的桌椅擦洗、清理、整理，随时保持桌、椅干净、整齐循环2 160、次无灰尘、无污迹、无废弃物，随时保持桌椅、用品摆放整齐6、公共设备表面、开关面板及线路、消防设施擦拭1 次无积灰、无蜘蛛网7、项目模型、摆设物品擦拭、吸尘1 次无积灰、无污渍8、地毯吸尘1 次无杂物、无灰尘9、地毯清洗1 次干净、无污迹10、垃圾清理、更换垃圾袋及时不超过容积的 1/3、垃圾桶周边干净、无异味10、垃圾桶清洗1 次干净、无异味11、绿化盆景擦叶、浇水、盆体擦拭循环1 次无枯叶、落叶，盆体及植物干净无灰尘、无垃圾12、四害消杀（夏季适当增加频次）2 次达到标准要求9、四害消杀（夏季适当增加频次）2 次蚊虫数达到标准要求八八、园园林林绿绿化化篇篇1 1、绿绿化化部部工工作作内内容容161、1.1 概述园林绿化部是负责营销中心及园林展示区繁重而辛劳的绿化养护工作，直接服务于现场的重要工作集体，亦是衡量公司现场管理工作质量高低的重要部门组织。营销中心、园林绿化处于维保期，按合同现场配置绿化工，由园林施工单位负责现场管理，同时接受物业服务中心的双向监督管理。1.2 绿化人员行为规范1.2.1遵守XX物业公司现场管理的各项规章制度；76/911.2.2尊重同事、领导、业主、访客，同时也尊重自己；1.2.3工作时间内，保持工作服整齐清洁，仪表端庄、精神饱满；1.2.4工作时间内不得随意进入营销展示内场，因工作需要，需快进快出；1.2.5严禁向他人讲述事业部、物业公司的现场管理、工程价格等162、商业秘密；1.2.6对待客户、访客、同事、甲方人员、领导等均应以礼相待，用“您好”、“再见”等常用礼貌用语，保持彼此间的良好关系；1.2.7在工作时间内不抽烟、不随地吐痰，不说脏话、不发牢骚、不吵骂、打架；1.2.8严格按操作程序、安全规程、质量标准进行工作；1.2.9做到点滴节约，注意节约甲方水、电等；1.2.10 严格按时维护、保养园林绿化，按照物业的标准进行现场维护。1.2.11不准损坏事业部、物业公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为；1.2.12 不准假借事业部、物业公司名义或利用职权对外做有损于公司声誉或利益的事；1.2.13 不得接受或索取客户或与公司业务有关的人员的任何礼物或小费；163、1.2.14 爱护展示区公司财物，所有公物不得据为己有，不得损坏公司财物；1.2.15 员工应保守在工作中接触到的客户的商业秘密。2 2、绿化养护日常工作流程、绿化养护日常工作流程2.1 目的：对项目公共区域的绿化实施精细化的管理，为客户营造一个温馨、优美的生态环境；2.2 营销中心、样板房展示区的园林绿化养护服务。2.3 职责2.3.1 绿化养护人员负责管理区域内的绿化养护工作，客服主管负责监督；2.3.2 客服人员每天对绿化养护情况进行检查监督，并把检查情况记录在日常质量检查记录表上。2.3.3 客服主管/领班/项目经理每周至少一次对现场的绿化养护情况进行抽查，并将抽查结果与客服人员的日常164、质量检查记录表进行对比，来完成对客服人员的工作监督。2.3.4 项目责任人每月应不少于2次组织绿化现场监管人和绿化人员，对绿化养护工作进行抽查并监督项目的自查情况，同时将抽查及监督情况记录在工作日志上。2.4 作业标准与要求2.4.1 草坪维护保持草坪的良好状态需要统一的维护程序。一般而言，草坪有两个季节缺乏照料，就难以保持良好状况。维护程序应包括剪草、防虫、防杂草、施肥、浇水、通气和播种。这样的程序有助于小草健康成长，因而抑制杂草生长。77/91以下是项目草坪分级养护标准：养护标准绿期外观要求留茬高度备注一级草坪340天/年以上草坪平整40mm以下供观赏及家庭休憩用2.4.1.1割草和修剪割165、草应于每年3月或4月开始，每隔5-10日割一次。割草的周期应使每次去除的叶面不超过1/3。这样可使草坪根系发达，能抵抗严酷的环境条件。草坪高度因品种而不同。横向生长的草一般比直立生长的草割得短些。频繁割草会使草坪结构更细密，因为勤割会促进新草生长。如果草坪无人照料，长得太高，草就会长得粗，而且会结籽。草割得太短会使草干枯，让杂草得以生长。至少割草4次后应改变割草方向。这样可以避免出现轮迹和条状痕迹。割草机应维护良好，切割刀应保持锋利，以防撕扯草叶。割草前应先把草坪上的垃圾除净。割下的草可留在草坪上。由于剪下的草可为土壤提供养分，还可以节省费用。如果潮湿天气很长，草长得太高，则剪下的草应除去，因166、为它们盖在草上，形成一个垫子，会压死下面的草。在主出入口等重要部位，碎草会有碍观瞻，可以将其装袋，或耙拢后清除。割草时应注意不要将碎草吹入灌木丛或树根下，这样很不美观。竖杆、标识牌、建筑物和树木周围的草应修剪得和草坪同样高。不得使用割草机和修剪机处理乔木和灌木根部，因为会损伤植物根部。所有的人行道、小路和路边的草应经常修整。灌木坛和树圈边缘应修剪并在护根区与草坪间保持5高的边缘。在道路和路边的裂缝和伸缩缝中生长的各种草应经常清除。割草并修剪后地坪和路面上的碎草等自然垃圾应清扫干净。2.4.1.2、杂草和虫害防治所谓杂草，不过是长错了地方的植物。没有不生杂草的草坪，但是防治得好，就可将杂草减至最167、少。为了减少杂草一般采用以下措施：早春时节，白天气温达到1316时，应给所有的草坪施用可防治有害草和宽叶草的广谱性出苗前除草剂。为了有效地防治各种杂草，应增加出苗前杂草防治。暮春及初秋时节，日间气温不超过27时，应施用广谱性出苗后除草剂来防治各种杂草。有些难以防治的杂草品种可能需要补加除草剂。应定期检查所有的草坪是否有病虫害和杂草，根据需要进行处理。应更换遭受病虫害的草坪，新草皮应与周围的“健康”草皮一致。草坪常见病害有叶斑病、立枯病、腐烂病、锈病等。草坪虫害有蛴螬、蝼蛄、地老虎等。草坪病虫害应以预防为主，一级以上草坪每半个月喷1次广普性杀虫药及杀菌药。药品选用由园艺师78/91或技术员确定；168、二级草坪每月喷1次对于突发性的病虫害无论哪种草坪都应及时针对性地选用农药加以喷杀，以防蔓延。对于由于病虫害而导致的严重退化的草坪应及时给予更换。2.4.1.3、施肥土壤肥力是任何草坪管理程序考虑的主要问题。“健康”的草坪需要年年都肥沃的土壤。因为草能迅速地消耗掉土壤中的养分，所以应该定期给土壤增加养分。草坪需要的主要养分是氮、磷、钾。氮是最重要的，因为它促进叶草生长，使草坪保持绿色。磷是开花、结果、长籽所需要的，并可加强根系生长。钾是增强活力和对某些病害的抵抗力所需要的。钾对于植物根部也有重要的作用。肥料的表示方法包含3个数字，如10-6-4。第一个数字代表含氮的百分数，第二个数字是含磷的百分169、数，第三个数字是含钾的百分数。所有的肥料都按这个顺序排列其主要养分。虽然营养对于草的健康成长非常重要，但是过量使用肥料不但没有必要，而且破坏草坪与环境。因此，应该只用保持草坪健康所需的最低数量的肥料。土壤的pH值对于草（和任何植物）的健康生长时非常重要的。土壤的pH值表示其酸碱平衡度。pH标度将碱性和酸性材料量程划分为7度。中间值7.0是中性，表示土壤的酸碱度平衡，有些植物在中性土壤中生长最好，而另一些则在酸性或碱性较强的土壤中生长得较好。通常草皮在pH值为6.07.0时生长最好，因此，为了让草皮健康地生长，应检查pH值是否正确。pH值可以改变，土壤酸性过强时加石灰，碱性过强加硫。土壤实验可得170、出pH值和养分含量。承包商可根据土壤试验结果决定施肥量和是否需要加石灰或硫。常用肥料及其特点：a.复合肥：分为速容和缓溶两种，是草坪的主要用肥。速溶复合肥用水溶后喷施，缓溶复合肥一般直接干撒，但施用缓溶复合肥通常会有局部烧灼现象，因此多用于要求较低的草坪；b.尿素：尿素为高效氮肥，常用于草坪追绿，但草坪使用氮肥过多会造成草坪草植株抗病力下降而染病，且使用浓度不当极易烧伤，因此不提倡多用；c.快绿美：螯合型液体氮肥，作用与尿素相近；d.长效复合肥：固体多元素肥，具有肥效长、效果好的特点，且一般不会有烧灼现象，但价格昂贵。施肥方法a.速溶复合肥采用水溶法按0.5%浓度溶解后用高压喷药机均匀喷洒，施171、肥量12g/；b.快绿美按说明书浓度及用量稀释后用高压喷药机喷洒；c.长效肥按说明用量用手均匀撒施，施肥前后各淋1次水；d.缓溶复合肥按20g/使用量均匀撒施；79/91e.尿素用水按0.5%的浓度稀释后用高压喷雾枪喷施；f.所有施肥方法均按点一片一区的步骤进行以保均匀。2.4.1.4、清除枯草和通气时间长了土壤常常变得板结。发生这种情况时，养分和水分就很难渗透到根部，因而使根部变浅、继而使植物迅速干枯。通气有助于减轻板结。通气的方法是在草地上钻洞，让水分、氧气和养分能穿透土壤，达到根部，通气孔深度为510。枯草是死去的草和其他有机物。这些东西在地面和草叶之间形成一个枯草层。当这层枯草厚度超过172、1时，即应清除。寒季草应在秋季清除，热季草应在春季。2.4.1.5、种草草坪应每年补种1次，恢复裸露或稀疏部分的草皮。补种最好在秋季。种子应早些播下，让在寒冷天气来临前有充分时间生长。其次是在春季。总之，是在第一次结霜后和天气变热之前。2.4.1.6、浇水浇水的窍门是次数少，要浇透。这样有助于植物发育又广又深的根系。频繁而又不透的浇水让根留在表层土壤内，使根越来越浅。植物根浅，活力就差，在干旱时生存能力就差。浇水的时间最好在早晨，多余的水分就会让太阳晒干。这样可以防止霉菌和疾病侵入。植物缺水时，花和叶会枯萎，甚至枯死。水太多了也会将植物致死，尤其是水积在根部时。这时候，花和叶颜色变黑凋落，根部173、腐朽。根暴露时也会变黑，而白色的根才是健康的。暴露的根常发出臭味。正确的浇水量因土壤类型、植物品种、气候和天气而不同。若用水量正确，植物会变得健康而且生机勃勃。固定1个人负责浇灌全部草坪、花坛、树木和其他植物。在E41垂直绿化的浇灌系统，维保方应负责协调时间和控制系统。浇灌系统应定期检查其喷头是否正常工作，管线是否断裂。没有浇灌系统的区域用人工浇水。维保方一方负责浇水，亦应由他提供软管、水车和其他人工浇灌所需的设备。2.4.2乔木、灌木和其他植物的养护2.4.2.1、根部覆盖和杂草防治根部覆盖可调节土壤温度，保护植物根部不受过高和过低温度的影响，减少地表水分的损失，并因减少了杂草滋生而减少了绿174、化维护需要的时间和劳力。根部覆盖层最重要的功能是保墒，它可让水分渗入而又能防止土壤被太阳晒干。根部覆盖有许多种，包括有机的和无机的。一般建议用有机物，因为它最终会分解，并为土壤增添腐殖土，从而改善土壤成分和结构。在其分解过程中释放出养分，增加土壤肥力。选择覆盖物时要考虑许多80/91因素；材料来源、价格和外观。本地的苗圃或服务商应能提供建议，指出何种覆盖物适合项目的需要。铺设覆盖层前应划定灌木坛和树圈的界限。边缘应经常维护，使景观保持清洁整齐。修剪边缘产生的垃圾不得留在灌木床和树圈的范围内，应从场地清除，因为植物根部留土过多对植物是有害的。树圈应以树为中心，灌木坛边缘应保持光滑连续的线条。灌木175、坛和树圈在早春时铺58厚。前几年留在的覆盖层如超过5厚，应该在铺新的覆盖层前清除或埋入土内。这种覆盖层常常留在当地，几年以后积累到2025厚。但并不是越厚越好。因为根部有氧气才能活下去，太厚的覆盖层会阻止氧进入土壤，使植物窒息。太厚的覆盖层还会让植物的根长到覆盖层里，而不是土里，使根部变浅，降低其抗旱能力，容易枯死。在许多地方常用的作法是把废弃的覆盖层围着树干堆成一个小丘。出于许多原因应该避免这样做。首先，如果让覆盖层与树皮接触，可能会引起病虫害的发生。其次，覆盖层会使树干或植物冠部过于潮湿，因而腐烂。盛夏时候应把覆盖层轻轻耙松，使不透水层破碎，在初秋时加一薄层，整个秋季都应使覆盖层保持在5厚176、。种植花草树木的地方都不允许滋生杂草。如有杂草，应该人工拔掉。在铺覆盖层前施一次出苗前除草剂，以减少野草生长。出苗后非选择性接触除草剂只在局部施用。2.4.2.2、修剪修剪植物有许多原因：保持植物健康，限制或促进生长，催进开花，修复损伤，去掉不结实的或其他不好的枝杈，要枝杈远离建筑物或让光线穿透照到地上，在植物生长季节，为了这些原因，树、灌木等等可能都需要某种类型的修剪。2.4.2.2.1灌木一定要记住，不同类型的灌木有不同的生长习性。选择每一处用的植物要考虑其形状、颜色和结构。如果场地上所有的植物全都剪成树篱、圆球或方块形状，植物就失去了特性。因此，必须掌握修剪技术，才能表现出植物的自然美。177、修剪灌木的最佳时间取决于其开花习性。在新枝上开花的灌木应在初春季节新枝尚未长出时或各季最后几周修剪。在老枝上开花的灌木应在花谢后就剪。如果整个生长季节都剪，就会把花蕾剪掉，不会有花开了。一般规律是，春季开花的灌木在花谢后即剪。宽叶常绿树和灌木则在新枝长硬后再剪，只有冬青树是在初春时剪尖的。针叶树是剪新枝，但必要时在新枝长硬后剪。夏季开花的灌木则在秋末冬初或初春时剪。如果植物健康，应进行修剪以保持其形状并促进新枝生长。1/51/4的老枝应从地面起剪除。这样可以促进植物底部生长新枝并保持灌木的自然形状。如果需要增加修剪次数，最好用人工修剪以保持其自然81/91生长习惯。正确的修剪对保持植物健康生长178、来说非常重要。患病虫害并无法控制的花木需要复壮性修剪。第一步是去除老的或有病的部分。第二步是剪短健康的部分以促进其分枝。最后是将吸枝剪稀。复壮修剪的关键是让植物长成匀称的形状。如果一颗或一片花木长得太高或太稀，最好在早春时将其齐根部割去，让其重新生长。这样做也许有点极端，但有些植物的确能在一两个季节后恢复健壮。请向本地苗圃咨询，哪种植物适合这种更新修剪。如果某种植物不能齐根割去，可分3年修剪，每年割去老枝干1/3。不论齐根割断或每次割去1/3，都须施肥浇水以促进其生长新的枝干。树篱可在需要时用人工修剪，以保持整齐的外观。全部长度的树篱必须保持统一高度，底部应比顶部稍宽（正确修剪树篱应使其底部较179、顶部宽，使阳光能照射到树篱的各个面）。乔木、灌木和观赏植物采用复壮性修剪是较理想的方法。2.4.2.2.2乔木乔木可能需要修剪，尤其在多年缺乏照料的情况下更需要。已死的、病弱的和交叉的树枝都应剪除，以改善树的整体结构。为避免大规模地修剪大树，在树还未长大前就要修剪整形。修剪得好的树长大后外形很好。交叉的树枝应剪除，永久性的树枝应仔细选择，强壮的树枝应保留（正确剪枝应尽可能靠近树枝根颈。树枝根颈不要去掉）。一般由维保方负责用长柄修植剪做全部地面以上的修剪工作（或道路与停车场旁的树木）。如果需要爬树，则应由持执照的园林工人去做。如果乔木或灌木因修剪而严重影响美观或危及人身健康，则应由承包商负责完全180、更换并承担其费用。2.4.2.2.3藤蔓植物和平卧植物藤蔓植物和平卧植物、应经常修剪以保持整齐美观，但不要剪断。千万不要用割草机修剪常春藤或其他平卧植物。平卧植物应在茎节处修剪，将割痕隐起。从美观角度考虑，平卧植物应保持在花坛内或部分伸出花坛，但应离开铺砌的地面。平卧植物应与树干或灌木保持10-15的距离。藤蔓植物和平卧植物2.4.2.3、施肥植物需要不同数量和比例的养分以保持健康。在多数地区，即使土壤富含有机物，仍需补充肥料。多数土壤往往某种养分不足，而其它养分过剩。如前所述，需要的施肥量和比例应经过土壤试验确定。假设需要施肥，灌木和平卧植物应在初春施肥。喜酸植物（如茶花树）应施酸化肥料。表181、现萎黄症状（一种新旧枝叶全部变黄的现象）的乔木和灌木根据需要施含螯合铁和其他微量营养素的肥料。状况不好的植物应施根部生长激素。叶上施肥后最好将土壤浇湿以防产生植物毒素（烧落叶产生）。2.4.2.4、清扫82/91所有的区域，包括植树区、植物、草坪、铺砌地面，应经常保持清洁。维保方的员工应在每次到来时清扫园林区（包括花坛、草坪、和平卧植物）的全部垃圾（包括烟蒂）、枝杆和天然垃圾（包括土、砂、石块、卵石、枯萎的花蕾、种子外衣、落叶）。2.4.2.5、防治虫害维保方应负责检查、监测和防治所有的害虫。维保方应了解可能发生的虫害并对所有的植物定期进行全面检查。必要时用残留影响最少的杀虫剂和方法进行处理。182、要说清所有的植物病虫害是很难的。重要的是要明白，健康的植物才能生长良好。如何保证植物健康生长呢？将植物种在适合它的地方，处理好土壤，适度浇水，根据需要施肥。这是综合防治虫害方法的一部分。如果出现问题，只要针对问题去解决就可以了。重点处理的方法大大减少了杀虫剂的用量。不要以为一个区域发生了虫害就一定会蔓延，就必须进行全面治理。那样做常常浪费了金钱和时间。还有一个重要的道理：少量虫害并不一定需要化学治理。因为没有哪出处园林能完全避免虫害，应编制一项治理程序，将害虫数量保持在灾害水平之下。维保方如果要对规定的化学药剂使用替代品，则应将打算使用哪种杀虫剂预先通知项目责任人并得到批准。维保方应向项目责任183、人提交全部使用的杀虫剂的产品安全证书，交相关部门归档。每次施用杀虫剂后，用药工人应将全部资料记在数据表上并交相关部门归档。使用杀虫剂不必安排日程或普遍喷洒。只有在定期检查中发现害虫，需要用药时才使用杀虫剂。杀虫剂应在一天中人员活动最少的时候喷洒。通常情况下，农药均具毒性，必须妥善保管，以防出现意外事故，使用农药应杜绝使用剧毒、残效期长及具强刺激性气味的农药。使用各种农药的浓度应准确，两种或两种以上药剂配合时，用量要准确，避免降低药效或产生药害。喷洒农药的浓度要考虑植物的生育期，一般在落叶或生长旺盛期，浓度可略高，发芽期和幼嫩小苗浓度要低，花卉开花期一般不使用喷洒的农药。喷洒农药时要求均匀，以防184、多药处出现药害，少药处病虫末除。大风大雨天、重大节日或专项活动期间及时周末禁止喷药。喷除草剂时应全程用低压并压低枪口，以防药雾飘到周围植物上。喷完后要彻底清洗药桶、机器后再用清水冲洗机内部喷管几分钟。在使用农药时，必须有园艺师或技术员在场进行药剂配制及现场指导。对园艺三大害虫应交替使用几种药物喷杀、避免重复用同一种药导致病虫产生抗药性。喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位。2.4.2.6、养护质量标准2.4.2.6.1乔木类分级管理要求（次/年）技术措施淋水松土施肥（复合肥0.5kg/株、次）修剪病虫防治涂白（涂白高度在地面以上1.2米范围）83/91分级荫木类观花类、棕榈类一级10 次6 次185、2 次3 次2 次2 次1 次备注：此表内淋水、松土、施肥三项管理要求，适用于胸径20公分以下的乔木养护。2.4.2.6.2灌木类分级管理要求（藤蔓植物、平卧植物可参照）（次/年）技术措施淋水松土施肥（复合肥0.5kg/）修剪病虫防治分级绿篱整形灌木观花灌木一级180 次4 次4 次10 次10 次3 次6 次备注：观花灌木修剪在早春、花后、越冬时进行。2.4.3时令花卉与室内绿植的养护时令花卉室内绿植养护质量标准1、无残花、黄叶、无高出花面的竹签、杂草等；2、花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观；3、整个花坛待换花不超过1/2；4、地栽时共生长良好，无杂草，无秃班，边界分186、明，边界草不蔓入时花境内；5、无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；6、无缺水干旱现象，植株生长良好。1、植株丰满健壮，叶面干净光亮；2、无明显病斑、虫孔，植株上无明显虫害；3、无枯黄叶；4、盆面无杂物，花缸、花槽底无积水杂物；5、植物无缺水干旱现象。养护注意事项1、每天巡查一遍室内外时花，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆；2、对于一些个别提前开败的时花要及时抽换，以保持整个花坛的整体效果；3、对于高出时花的竹签、杂草应及时清除；4、室外种地时花要求每周修1次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松土及除杂草；1、每天应全面巡查1次，及时清理盆面及盆底杂物、植株枯枝黄叶等；2、对于枯黄187、面积过1/3以上的叶片应整片剪除，枯黄面积在1/3以下者，应剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形，不可一刀切过；3、每周用清水喷洗1次叶面，喷后应注意抹干地面的水，注意不能将墙纸及其它家具淋湿；4、每月应清1次套缸/盆及花槽底的多余水分及杂物。浇水1、室内时花的淋水应根据盆泥的湿度而定，放于光线强、空调出风口等位置的花木一般需水量大，每次淋水应以淋透1/2盆土为适中，放置在其他位置的时花一般以淋透1/3盆土为适中，淋水时应注意不能溢出盆外；2、室外的盆种时花夏秋季一般要求每天早晚各淋1次水，春夏季视天气情况每1284/912.4.3 质量管理管理区域应定期检查（每月或每季1次），以确定绿化188、维护人员的质量目标和植物的需要。检查报告副本应送交项目责任人审阅。下表是典型的绿化维护时间安排表。可用作检验单，以保证完成全部任务。查明不足之处并采取补救措施。序号养护任务月份1234567891011121春季清扫2树根覆盖3剪草4清扫草坪上的垃圾天淋水1次；3、室外种地时花淋水应视天气而定，以泥面不干裂、时花无缺水枯萎现象为原则。施肥1、一般盆栽时花出圃前要求先施1次磷钾的复合肥，摆上以后一般不再施肥；2、长寿命盆花及种地时花应每半个月施1次高磷钾和复合肥；3、种地时花入冬前应施1次高钾肥；1、室内观叶植物常用NPK复合肥及成品有机肥、绿光剂。应按照不同地点的湿度、光线、植物品种来决定施肥189、用量；2、观叶植物进入室内前应先喷1次绿光剂，之后每月喷1次，浓度按产品说明书配制；3、室内花木不应使用有异味的肥料及尿素等高效纯氮肥。病虫害防治1、时花摆放前应喷一次广普性的杀虫、杀菌剂，注意喷杀花盆泥面的蚊虫；2、摆出去的时共每天应注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害的时候花坛要求每两周喷一次药；3、室内时花严禁用剧毒、强刺激性或污染叶面粉剂的农药如有机磷类农药、百菌清粉剂等。1、室内观叶植物主要病害及其防治2、软腐病：多数为淋水过多或细菌感染引起，可用菌毒清，托布津等防治；3、黑斑病：真菌感染引起，用托布津、菌毒清等防治；4、生理性黄叶病：多为光线不够或肥料不够引起，需拿到室外190、进行复壮保养。5、室内观叶植物主要虫害及其防治A.蚜虫：用万能粉、氯氰菊酯类农药如灭百可等喷杀；B.螨虫：用尼索朗、速螨酮、三氯杀螨醇等喷杀；C.蚧壳虫：较难喷杀，一般少量的虫尽量用手人工抹除，若太多则需要拿到室外用速扑杀喷杀；D.蚊蝇：进入室内之前应用万能粉喷或菊酯类农药先喷杀一次，进入室内后才发现的，可用万能粉喷杀，或用杀蚊药喷于花盆或花槽底熏杀，喷杀蚊药时应注意不要喷到植物上。85/915防治杂草6发芽前除草7蛴螬防治8发芽后除草9乔木和灌木施肥10草坪施肥11草坪通气12清除草坪枯草垫13土壤试验14补种15加石灰16其他虫害防治17树木修剪18灌木和平卧植物修剪2.5 文件支持附件、191、年度绿化养护计划、日常质量检查记录九、支持性作业指导书目录九、支持性作业指导书目录序号所属类型文件号文件名称1日常管理类QB-ZY-XZ-01VI 系统应用管理作业指导书QB-ZY-QQ-01前期介入作业指导书QB-ZY-BX-03第三方外委维修作业指导书QB-ZY-JH-01稽核工作作业指导书2秩序维护QB-ZY-WX-01内部管理作业指导书QB-ZY-WX-03巡逻岗作业指导书QB-ZY-WX-05车辆岗作业指导书QB-ZY-WX-07销售接待中心秩序维护作业指导书QB-ZY-WX-08班长作业指导书QB-ZY-WX-09队长作业指导书QB-ZY-WX-10秩序维护岗位职责QB-ZY-WX192、-12消防作业指导书QB-ZY-WX-14培训作业指导书QB-ZY-WX-15夜查暗访管理规定QB-ZY-WX-16班（队）长任职选聘暂行管理办法QB-ZY-WX-17班（队）长季度安全奖金管理办法QB-ZY-WX-18突发情况处理作业指导书86/91QB-ZY-WX-19钥匙管理制度3客户服务QB-ZY-PZ-04绿化服务作业指导书QB-ZY-PZ-07四害消杀作业指导书QB-ZY-PZ-10质量检查作业指导书QB-ZY-PZ-12物品出区管理作业指导书QB-ZY-PZ-15保洁安全操作指导书QB-ZY-PZ-19客户诉求处理作业指导书QB-ZY-PZ-21回访工作作业指导书QB-ZY-PZ193、-22销售接待中心客服接待作业指导书QB-ZY-PZ-23媒体突发事件作业指导书4工程管理QB-ZY-GC-01设备设施管理作业指导书QB-ZY-GC-02工程日常报修作业指导书QB-ZY-GC-03空调设备管理作业指导书QB-ZY-GC-04智能设备管理作业指导书QB-ZY-GC-05变配电管理作业指导书QB-ZY-GC-09工程物资采购作业指导书QB-ZY-GC-14设备设施维保手册QB-ZY-GC-15设施设备管理制度规程QB-ZY-GC-16工程人员工作安全操作规程QB-ZY-GC-17工程人员服务礼仪规范QB-ZY-GC-18工程物资采购管理规程QB-ZY-GC-27维修工程报价单QB-ZY-GC-28工程突发情况处理作业指导书注：本手册为强化后的试行版，于审批完成后试行，每季度进行修订；注：本手册为强化后的试行版，于审批完成后试行，每季度进行修订；