1、项目执行计划（2016年2月26日）目 的：建立体质参数及其数据收集体系；本次目标：1.明确体质参数、含义及其计算方式；2.初步明确体质参数相关标准/计划的格式与内容；参 加 者：总部各部门负责人、各店铺经理 杨春、王盛华、祝菲菲主 持 人：王盛华具体安排：序号时间项目内容19：3010：00企业体质参数设定对悦泰美体质参数提案中的体质参数进行讨论，明确2016年年度经营计划中需要管理的体质参数；210：00-10：30体质参数含义和计算公式的确定对确定下来的体质参数的含义及计算公式进行讨论，明确体质参数的含义及计算公式；310：30-17：30体质参数相关业务标准、评分方式确定3.110：32、0-12：00针对“主被动顾客投诉率”和“项目效果符合率”的统计计算讨论顾客意见收集表3.213：30-14：30针对“店铺环境氛围符合率”的统计计算讨论店铺标准环境氛围评价表3.414：30-17：30针对“熟练工数量占比”的统计计算讨论员工项目技能熟练度评价表讨论员工岗位技能管理矩阵表2016年_店顾客意见收集表目 的：将顾客意见收集工作作为对每位顾客服务的工作项目之一，为改善养生项目效果、提高顾客满意度奠定基础。定 义：不合格存在与效果标准不相符合的情况。要 求：养生师在为每位顾客完成服务后，通过口头询问向顾客了解以下信息并记录。顾客姓名养生师姓名服务时间月项目效果意见收集序号项目应有效3、果的标准顾客感受符合标准1扶阳排湿 背腰，腹部出汗2 肩颈肌肉从僵硬变松软3 腰腹部从凉到暧和（客户自摸）4 双腿微微发热5 气色有红润6花期灸泥：肾区，子宫区温热，微红灸时温度平均，不会忽冷忽热中药粉敷灸过的穴位发红六经归经艾推过的相关经络疼痛感逐渐减少灸过的穴位发红按导过的部位，肌肉从僵硬变松软扶阳灸小腿部位微微发热沉香艾灸过的穴位发红按导过的部位，肌肉从僵硬变松软小腿部位微微发热督脉区微微发红龙脉灸督脉区温热肤色红润身材微微发暧花蕊蜜语外阴至会阴区域温暧外阴区由外向内有透热盆腔区微微温热7悦时定养乳疗胸部外部微微发红8胸部由内到外微微发热；9胸部比做前饱满胸部结节比做前柔软10三合一面部4、肤色均匀通透脸颊毛孔变小肤质变细滑13效果计分（每个“”计10分）顾客其他意见收集序号意见分类意见内容店铺环境员工礼仪接待流程操作手法其他店铺环境员工礼仪接待流程操作手法其他日 上午/下午/晚上 点不符合标准“不符合标准”时的顾客感受的描述2016年_店顾客意见收集表目 的：将顾客意见收集工作作为对每位顾客服务的工作项目之一，为改善养生项目效果、提高顾客满意度奠定基础。顾客感受符合标准意见内容2016年_月_日_店标准环境氛围评价表目 的：明确店铺应维持的环境氛围水准，为实际环境氛围改善、提高顾客满意度奠定基础。定 义：不合格存在与标准不相符合的情况，即使整个店铺只有1例，也记为此项目不合格。5、要 求：由店长每天进行不定时检查，所有项目均检查一遍。分类环境氛围标准序号项目标准备注仪容仪表1服装1）无污迹、无破损、尺码合身；2）按季节要求穿工作服（标准见备注图）补充图片2鞋袜1）无污迹、无破损、无异味；2）店长、顾问、前台着黑色长丝袜，养生师着纯白色短袜；（标准见备注图）补充图片3）店长、顾问、前台着黑色包头中跟鞋，养生师着白色护士鞋；（标准见备注图）补充图片3饰物4面部5头发6指甲7五官8工牌仪容仪表评价小计（每个“合格项目的”计10分）礼仪1打招呼1）到店时和离店时要向现场人员打招呼（如早上好！以及辛苦了，我先走了，再见！等）；2）顾客到店时要主动面向顾客微笑，并打招呼（如老师，您6、好！欢迎光临悦泰美，里面请。等）3）在店内与顾客碰面时，要主动面向顾客微笑，停下脚步，让行，并打招呼（如老师好！以及老师好，小心楼梯！等）4）顾客离店时，要主动面向顾客微笑，并道别（如老师慢走，下次见！等）2礼仪评价小计（每个“合格项目的”计10分）店铺现场5S1地面、墙面1）无明显脏污、异物2）无不符合区域功能或未及时清理的物料（如放在过道里的纸箱、圣诞节过去很久后还贴在墙上的装饰彩带，等）3）墙面无损坏2美容房间3洗手间4公共区域店铺现场5S小计（每个“合格项目的”计10分）设施设备状态1门窗1）无明显污迹、破损2）无功能失效（如电动门打不开、窗户打不开等）2桌椅、家具1）无明显污迹、灰尘7、2）无破损2）无摇摆、不稳的状态电灯、电器美容设备洗手间设备设施设备状态小计（每个“合格项目的”计10分）实际环境氛围分数合计（各小计分数求和）店铺环境氛围符合率（实际环境氛围分数*100%/标准分数）设施设备状态桌椅、家具评价“不合格”项目备注合格不合格2016年_月_日_店标准环境氛围评价表_员工项目技能熟练度评价表目 的：明确员工当前项目技能的熟练度水准，为提高员工工作熟练度提供依据。熟练度评价时间评价业务扶阳艾评价负责人熟练度评价分值（评价者表现计分之和/技能项目数）序号技能项目技能标准25%的水准（计25分）50%的水准（计50分）75%的水准（计75分）100%的水准（计100分）8、1扶阳足浴1，能将水温控制40度-45度的程度，达到顾客满意2，水量超过三阴交。3，泡脚过程有茶水4，大毛巾盖住双膝盖并盖住桶沿5，用小毛巾将双脚擦干6，提前准备纸巾7，泡脚过程外出不超出2分钟8，介绍功效作用9，懂得面诊，主动引导教育顾客辩别体质2扶阳通脉手法3扶阳灸法评价者表现计分求和评价者表现计分100%的水准（计100分）9，懂得面诊，主动引导教育顾客辩别体质店店长长岗岗位位技技能能管管理理矩矩阵阵表表制表人姓名：制表日期：2016年 月 日业务名称服务业务管理业务顾客投诉处置下属技能培养编号姓名岗位熟练度评价分值（四舍五入取整数）1店长2店长3店长4店长5店长训练结果单个业务评价总分9、个人业务评价总分开店会员工关系维护顾客满意度管理前台管理熟熟练练工工数数量量占占比比 =【（员员工工熟熟练练度度实实际际总总评评分分/单单人人满满分分）/总总人人数数】*100%*100%管理业务熟练度评价分值（四舍五入取整数）熟熟练练工工数数量量占占比比 =【（员员工工熟熟练练度度实实际际总总评评分分/单单人人满满分分）/总总人人数数】*100%*100%顾顾问问岗岗位位技技能能管管理理矩矩阵阵表表制表人姓名：制表日期：2016年 月 日业务名称服务业务接待顾客与顾客沟通调养推介为顾客问诊顾客投诉处置顾客服务跟踪编号姓名岗位熟练度评价分值（四舍五入取整数）1顾问2顾问3顾问4顾问5顾问训练结10、果单个业务评价总分管理业务个人业务评价总分店铺环境维护下属技能培养开小组会员工关系维护顾客满意度管理熟熟练练工工数数量量占占比比 =【（员员工工熟熟练练度度实实际际总总评评分分/单单人人满满分分）/总总人人数数】*100%*100%顾顾问问岗岗位位技技能能管管理理矩矩阵阵表表熟练度评价分值（四舍五入取整数）熟熟练练工工数数量量占占比比 =【（员员工工熟熟练练度度实实际际总总评评分分/单单人人满满分分）/总总人人数数】*100%*100%XXXX店店养养生生师师岗岗位位技技能能管管理理矩矩阵阵表表制表人姓名：制表日期：2016年 月 日业务名称服务业务操作业务接待顾客与顾客沟通店铺环境维护顾客投诉处置送顾客扶阳艾编号姓名岗位熟练度评价分值（四舍五入取整数）1养生师2养生师3养生师4养生师5养生师训练结果单个业务评价总分个人业务评价总分因时定养沉香艾六经归经艾花蕊密语扶阳排湿悦时定养乳疗罗丽芬龙脉灸房间准备熟熟练练工工数数量量占占比比 =【（员员工工熟熟练练度度实实际际总总评评分分/单单人人满满分分）/总总人人数数】*100%*100%XXXX店店养养生生师师岗岗位位技技能能管管理理矩矩阵阵表表操作业务熟练度评价分值（四舍五入取整数）熟熟练练工工数数量量占占比比 =【（员员工工熟熟练练度度实实际际总总评评分分/单单人人满满分分）/总总人人数数】*100%*100%