1、昌润广场物业管理（建议）方案根据国家和当地政府有关物业管理的法规、政策和标准，结合当地物业管理行业现状、昌润广场项目概况、编制本管理方案。一、总体思路 建立高素质队伍，实行规范化运作，提供高标准服务。 1、建立高素质队伍。从物业管理公司组建起，精选管理人员，优选服务人员，辅之以有效的培训和双向选择的用工机制、奖优罚劣的激励机制，建立起一支综合素质一流的员工队伍，为创品牌、树形象、出效益奠定根基。 2、实行规范化运作。一是以物业管理行业现状以及昌润广场的特点、物管目标定位，制订出一套科学、规范、可操作性强、行之有效的管理服务运行制度，达到人人有章可循，事事有据可依，使物管的各个环节都能得到有效地2、控制。二是从昌润广场物业管理前期筹备起，各项工作即严格按照已定的管理规范运作。三是建立必要的检查、监督机制，包括管理处每日巡检、物管公司每月综合检查、装修、消防安全专项检查等，注重预防，及时纠正偏差，使各项制度落到实处。 3、提供高标准服务。建立在高标准基础上的物业管理，有助于树立良好的广场形象，扩大社会影响，有利于物业公司的生存和发展。高标准服务主要体现在： 全天候服务节假日各岗位（包括管理人员）均有人值班，24小时接待商户来访、投诉，平时做到做到：昼夜保安，全天保洁，即时维修。 标准化服务整个广场的管理按照国家行业标准和本企业制订的规范、程序、标准进行运作，公开服务项目，公开各项服务收费的3、依据和标准。 专业化服务在目前社会专营分工不细的情况下，各项服务工作应以自建队伍完成为主，以便抢占先机，占领市场。 二、管理服务工作主要原则 1、物业管理公司依据物业管理法规、政策、标准以及与开发商签定的委托管理合同，对昌润广场的物业管理全权负责。 2、坚持高起点、高标准，实行封闭式、全天候、规范化、标准化、专业化物业管理服务。 3、采用现代化装备，最大限度地提高工作效率，减少人力投入，降低管理成本，提高服务质量。 4、建立、完善管理运作制度、程序和标准，利用制度对广场管理服务全过程进行控制，力避人治的随意性和盲目性。 5、建立起双向选择的用工机制和奖惩严明的激励机制，最大限度地调动员工的积极4、性、创造性和负责精神。 6、物业公司和昌润广场管理处分别单独建帐，独立核算。在申报或向业主公布管理费标准时，尽可能按实际成本申报或公布，如果确定的管理费标准低于对经测算的实际管理成本，其差额部分应由开发商以现金或实物（如可经营的商业铺位、停车位等）给予补贴，以保证物业公司收支平衡、良性发展。7、依法管理，合理收费，把创造品牌放在首位，兼顾经济效益和环境效益。8、坚持以人为本，以服务对象为中心，注重与商户的联系和沟通，密切管、住之间的关系，在广场条件成熟时，依照法定程序成立业主委员会，实现专业管理服务与民主自治相结合。三、内部管理架构 组建昌润实业发展有限公司属下的物业管理处，在目前情况下，昌润5、公司和昌润广场管理处实行两块牌子、一套人马，在昌润发展有限公司的支持、帮助下，具体负责昌润广场广场物业管理工作的实施。 （一）、其管理架构如下图昌润实业公司昌润广场管理处办公室保洁组工程部保安早班保安中班保安夜班四、人员配备及素质要求：1、物业公司经理1名，40岁以下，大专以上学历或中级以上专业技术职称，从事物业管理或相关工作经历三年以上，具有很强的组织指挥能力、分析判断能力、语言和文字表达能力，责任心强，处事公道，能吃苦，观念新，身体健康，持有物业管理上岗证书。 2、工程经理（主管）1名，35岁以下，大专以上学历或中级以上专业技术职称，从事物业管理或相关工作两年以上，具有较强的组织协调能力、6、分析判断能力、语言和文字表达能力，其中，一名懂机电设备管理专业、一名懂工民建专业，责任心强、为人正直、吃苦耐劳、作风正派、身体健康，持有物业管理上岗证书。3、管理员2名，30岁以下，大专以上学历，能熟练操作电脑，热爱物管事业，责任心强，形象气质佳，具有较强的语言文字表达能力和沟通交际能力，最好从有物业管理经验者中选聘。4、会计（公司委派）1名，35岁以下，大专以上学历，持有会计证或财务专业助理会计师以上职称，责任心强，忠诚可靠，坚持原则，正派公道，从事财会工作三年以上，能熟练操作电脑，具有较强的沟通、协调能力。 5、出纳（公司委派）1名，30岁以下，大专以上学历 ，持有会计员证书，从事财务工作7、二年以上 ，能熟练使用电脑，忠诚可靠，具有较强的沟通协调能力。 6、工程部4名，其中主管1名（强电3名、弱电1名 ）、维修工均须40岁以下，具有高中以上学历或技师职称，三年以上相关专业工作经历，身体健康，能吃苦，责任心强，其中电工和电梯工须持有相关工种操作证书。 7、保安员13名，40岁以下，高中以上学历，身高170厘米以上，体检合格，形象佳，能吃苦，反应灵敏，责任心强，无劣迹，语言表达和沟通能力强，其中，部队复退军人应不少于三分之一。 8、清洁工5名，45岁以下，初中以上文化，体检合格，录用前无劣迹，有体力，能吃苦耐劳。 五、昌润广场物业管理总体目标和分项指标（一） 、总体目标： 1、广场业8、主入伙满半年时，管理服务工作基本符合ISO9000质量保证体系要求；广场入伙满两年时，管理服务工作基本达到省级优秀广场考评标准要求。 2、从广场入伙起，以高效的管理、优质的服务，支持开发商提高物业的销售速度和单位销售价格。 3、积极开展多种经营，增收节支，控制管理成本，力争达到收支平衡略有盈余。 （二）、分项指标：1、房屋完好率100% 2、管理费收缴率90%3、大型及重要机电设备（电梯、高低压配电）完好率100%4、消防设施、设备完好率100%5、道路完好率100%6、广场公共照明亮灯率95%7、卫生保洁率99%8、“四害”消杀合格率98%9、急修及时率100% 10、维修质量合格率98% 9、11、治安、刑事案件发生率1% 12、重大火灾事故发生率0 13、汽车被盗率0 14、各类档案、资料收集、整理合格率98% 15、员工队伍严重违纪率1% 16、公共设施完好率96% 17、商户违章处理率100% 18、商户有效投诉率1%月19、商户投诉处理率100%20、管修人员持证上岗率95%21、商户对管理服务工作综合满意率95% 六、管理服务人员培训 1、培训目标： 提高员工的文化素质，业务能力和管理服务水平，强化服务意识，掌握本岗位管理服务操作技能，培养一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。2、培训方式： 全员参加，分阶段、分层次实施。 第一阶段：入职培训。凡被录用的工作10、人员，都要接受本企业发展历史、企业文化、职业道德、礼仪礼节、管理与服务技巧等的培训； 第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核； 第三阶段：在职提高培训。注意识别培训需求，科学制订培训计划，针对不同对象，开展系列化、正规化的培训工作。3、培训方法： 集中授课；分班讨论；分析案例；总结交流。4、培训考核方法：（1）口试 以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。 （2）笔试 每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检验员工对所培训内容的接受情况和培训效果。七、管理处管理运作流程 昌润管理处人员聘用,培训、考核；规章制度、文件资料和物资装11、备的准备；进 入 日 常 管 理 各类档案的建立和管理便民无偿和有偿服务各岗位人员的培训考核咨询投诉接待服务区内文化活动定期及节日安排维修服务24小时值班制清洁服务全天12小时分片制保安各岗位24小时值守 八、日常管理服务工作流程图商户入住监控中心道 口保 安 服 务车 场巡 逻昌润管理处楼 梯 道清 洁地 面清 洁 服 务道 路维 修设 备维 修 服 务消 防日常房屋管理服务 九、维修工作流程图十、公共秩序、交通管理流程图工 作内 容定 岗检 查消 防设 施区 内秩 序违 法违 章车 辆 停 放车 辆保 管突 发事 件业 务 学 习军 事训 练 频度24小时三班倒轮值每日一遍24小时三班倒轮12、值，每30分钟巡查一遍2分钟内到达现场每周1次每次2小时每周2次每次2小时标准车辆进出有序，无堵塞，进出车辆发收牌，100%收费率完好率100%无叫卖，乞讨和乱摆卖，乱张贴等现象，区内秩序井然违法违章低于1%车辆按规定路线行驶，在指定位置停放，区内道路通畅无乱停乱放现象广场内车辆一辆不丢处理措施及时正确有效遵纪守法，熟悉本岗位服务工作程序、标准，员工队伍风气正，严重违纪率低于1%队列、捕俘拳、擒拿格斗基本功训练及消防演练，平均成绩良好以上考评每班由队长进行检查，管理处经理每日巡检一次。奖惩对历次考评中严守岗位，忠于职守，表现突出者，给予物质奖励，对纠正违章有功者，按罚金50%的比例给予奖励，对13、见义勇为，处理突发事件有功者，视情给予物质和精神奖励。对工作失职、不负责任或违章违纪者，视情节和后果，分别给予批评、警告、扣发奖金（或工资）、赔偿经济损失或辞退处罚 十一、清扫保洁工作流程与质量标准图工 作内 容工 作 频 度与 时 间质 量 标 准监督检查与奖 惩 道 路清 扫二遍/天6：00 11：3013：3017：30道路无泥砂，无杂物，无积水，无污染面等，清洁率99%以上保洁员分片包干，每月评比一次。保洁班长每天到各岗巡视检查指导，分管领导随机到各岗位抽查监督。每月评比与员工收入挂钩。地 面保 洁12小时/天巡回清扫所有公共场所无杂物、无卫生死角，保洁率达99%以上楼 梯走 道清扫、14、擦拭二遍/周清洗一次/月无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、乱堆放，楼梯扶手无灰尘，清洁率达99%以上垃 圾清 运垃圾箱一遍/天垃圾中转一次/天垃圾100%日产日清，垃圾池内外清洁，无积水、污水，无臭味除“四害”自除一次/周外包二次/月蚊蝇密度不超标。采用粉迹法鼠的密度控制在5%以下，采用鼠夹法，控制在1%以下。蟑螂的密度：室内15平方米、室外管道20平方米限4只以下车 场清 洗一次/月地面无积水、污水，无杂物，天棚无蜘蛛网，下水道畅通 十二、管理服务工作质量信息的收集与反馈 建立服务质量信息反馈系统，对于了解商户需求，发现管理服务中的不足，改进管理服务工作，提高服务质量十分重要。因此，应建立和利用以下渠道来收集和反馈质量信息：1、商户、公司的监督、检查后对管理工作的要求、建议、评议、投诉及文件，通过商户来访，定期发放商户意见征询表等取得信息。 2、管理处实行日巡、周检、月评取得信息。3、管理人员走访商户取得信息。4、管理处中心值班室通过投诉电话，闭路电视，各专业岗位无线对讲机等取得信息。 十三、物质装备计划在制订昌润广场入伙方案时，应本着先进、齐备的原则，编制出管理处物质装备计划，开办经费由开发商提供。陕西昌润实业有限公司昌润管理处 二O一二年六月