1、商务酒店经营权限操作流程、挂账客户管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XXX商务酒店经营权限管理制度1酒店各经营部门管理层权限目的: 为便于各部门更好的维护酒店的品牌形象和社会公众形象，同时及时、有效地解决酒店客人的投诉和突发事件，酒店赋予各经营部门管理层的折扣权限，为维护客户提供基础。1.1范围及名词解释1、 范围：各部门经理级以上人员、2、所谓客房免费升级，就是指当客人提前已预订某个标准单、双人间，当酒店超预订后无法满足客人的要求，因此酒店须将客人原订的房间安排比其原订的房间高一级别叫免费升级。此种情况适用2、于酒店标准单双人间满房情况下，为了能够多售房将标准单、双人间房价最高的免费升级到商务间或套房。另一种是入住的客人提出设施投诉，酒店管理层人员解决投诉免费升级处理；3、所谓客房托收，就是指酒店为个人或单位提供协议底价或团队底价，然后个人或单位在底价基础上加价卖给第三方，个人或单位将差价提走，酒店行规叫做托收。这种情况只适用于营销部为了给客人提供方便并维护客户所用，营销经理同意后报总经理签字。1.2各级别对应权限序号职务权限名称权限内容备注1总经理客房权限1、 给予住房客人应季协议价、客房免费延时退房的权 限；2、处理客人拒付有签免全额房费权限；3、签免房费权限；4、客房全房型免费升级权限；5、客3、房托收权限；6、签免客损权限客人拒付：设施、客用物品；餐饮权限1、给予早餐以及下午茶的免费权限；2、签免客损权限；3、对于老客户过生日可以赠送蛋糕、一碗长寿面、果 盘。-2营销部 经理客房权限1、 给予住房客人应季公司协议价的权限、客房延时至 16:00延时退房免费的权限2、在应季协议价和团队价的基础上下浮20元；3、客房免费升级（复式套间除外）；4、签免客损权限；（价值200元以内）-餐饮权限1、给予早餐以及下午茶的免费权限；2、签免客损权限（金额不超过100元）；3、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面 （任选其中一项）-3经营部 经理客房权限1、给予住房客人应季协议价的权限、4、客房延时至16:00延 时退房免费的权限2、在应季协议价和团队价的基础上下浮20元；3、客房免费升级（复式套间除外）；4、签免客损权限；（价值200元以内）-餐饮权限1、给予早餐以及下午茶的免费权限；2、签免客损权限（金额不超过100元）；3、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面 （任选其中一项）-4行政部 经理客房权限-餐饮权限1、给予早餐以及下午茶的免费权限；5店值经理客房权限1、给予住房客人应季公司协议价的权限、客房延时至 16:00延时退房免费的权限；2、在应季协议价和团队价的基础上下浮20元；3、客房免费升级（复式套间除外）；4、签免客损权限；（价值200元以内）5、必要5、时，可向总经理报告，经总经理批准行使总经理的 权限只有执行店值经理工作期间享受此项权限餐饮权限1、给予早餐以及下午茶的免费权限；2、签免客损权限（金额不超过100元）；3、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面 （任选其中一项）；4、必要时，可向总经理报告，经总经理批准行使总经理的 权限；只有执行店值经理工作期间享受此项权限6前台主管客房权限1、 给予住房客人应季订房中心的价格、客房延时至15:00 延时退房免费的权限；2、 客房免费升级（商务单人间及复式套间除外）；3、 签免客损权限（价值100元以内）；4、 签免客账权限（价值50元以内）；-餐饮权限-客房权限1.3操作流程折扣16、餐饮（1）权限人可根据自身的权限等级为宾客签单，超出自身权限等级应及时向上级领导申请并取得。（2）收银员收到权限人电话后进行记录或审核权限人是否享有通知折扣权限，核对无误后在客人结 帐时按预订单要求折扣后金额收取。并在当日将客人消费帐单与预订单同时上报财务稽核。（3） 权限人当日不在店内，如电话通知收银员给予折扣的，收银员应审核权限人是否享有通知折扣 权限，待审核无误后记录并按要求执行。（4） 餐饮收银员待享受折扣客人离店后，应第一时间通知权限人到收银台对客人享受折扣后的消费 帐单进行签字确认；如权限人不在店内，返回后当日下午17时前到财务部对客人打折后的消 费帐单进行补签确认（如当日无法返7、回的，必须指定签字授权人在当日进行补签确认）。（5） 财务部负责每周五对各类折扣进行统计，形成报表总经理签字确认后上报董事会，同时在周例 会上进行通报.如有超越自己权限并未上报总经理同意而做出的折扣决定折扣部分由责任人自 付。2、客房（1）营销部人员在接到客人预订信息后在软件系统上按客人要求进行预订。（2）预订完毕后将预订号及客人信息、特殊要求等填写详细转前台接待处。（3）前台接待对此信息进行确定核对并签字确认，待客人退房后将订单与客人消费账单装订在一起 投财务。（4）客人退房当日权限人到前台核对预订单，核对后存档。（5）如权限人不在店接到客人预订信息后电话告知前台接待进行客房预订，前台接待对8、此信息进行 预订。（6）权限人如当日无法返回的，必须指定签字授权人在当日17：00进行补签确认。（7）财务部负责每周五对优惠价格进行统计，形成报表总经理签字确认后上报董事会，同时在周例 会上进行通报,董事会阅批后财务部及各部门存档。如有超越自己权限并未上报总经理同意而 做出的折扣决定折扣部分由责任人自付。3、延时退房(1）权限人在得到入住客人延时要求后当面或电话告知前台接待延时时限。(团队不允许办理延时)(2）前台接待对此信息进行记录并按规定核对权限范围，核对无误后录入软件系统。(3）权限人必须在客人入住登记表上签字确认延时时间，如在店内必须当日签字确认；如权限人不在店内，返回后当日下午17时9、在入住登记表上进行补签（如当日无法返回的，必须指定签字授权人在当日进行补签确认），同时告之总经理知晓并补签字。注明：2、 酒店客房正常退房时间为中午14：00，14：00-18：00之间(含18：00)退房加收半天房费；18： 00以后退房按全天房费收取。(2)如超过14：00客人不在房间内，客人电话通知因特殊原因无法返回，前台员工可允许延时至14： 30结帐不加收房费。4、拒付签免(1）当管理层人员接到客人拒付投诉后应尽力劝解安抚客人将物品买单。(2）如客人坚持拒付，管理层人员如在权限内可签免，并在客房杂项单上签字确认。超出自己权限 报上级领导签免。(3）签免后管理层人员应在交接班日记本上详10、细记录客人投拆原因及拒付物品的明细。(4）次日总经理早例会进行通报，总经理详细审阅后将需落实责任的转责任部门经理落实处理。(5）部门经理接到通知应详细了解拒付的物品明细及原因，具体落实到责任人，责任人当日应按酒 店成本价进行赔偿。(6）财务部负责每周五对拒付签免进行统计，形成报表总经理签字确认。5、免费房、自用房(1）如各部门因工作需要申请自用房/免费房时，应先填写自用房/免费房申请单，详细写明入住天 数、姓名、单位、签免原因等报总经理签字。(2）总经理签字后转到前台接待处。(3）前台接待收到订房单应详细查看是否有总经理签字，如有应将信息录入软件系统，并在费率栏上将房费输0后，标明自用房/免费11、房，并将有总经理签署的申请单与客账信息一同存放，待退房后一并转至财务部。(4）财务部负责每周五对自用房/免费房费情况进行统计，形成报表总经理签字。(5）总经理每月客房签免费房统计不得超过五间/夜，签免费房标准如下： *必须是主管的政府职能人员：如旅游局等政府机关人员； *在酒店消费的大客户：如某企事业单位办公室主任； *处理重大投诉的情况时可使用签免房费权限； *集团领导通知不计入房控之内；6、客房升级(1）前台主管核对未抵人员的入住情况，预订数量，发现超预订时，应先通知接待人员进行核对。(2）前台接待核对已超预订时通知相关权限人，权限人应根据前台接待预订记录未抵客人信息，以电话形式告知客人房12、间已满，并询问客人是否能改住套房（以套房价格预订并入住），如客人不能接受，告知协调后再通知客人。3、 前台主管再次核对预订情况，如确实无法按正常预订给予客人，应第一时间再次告知客人将客 人免费调至高一级客房，得到客人同意后并致谢。4、 得到客人同意后权限人授权前厅接待将客人调至高一级客房，权限人在客房订房单上写明原因 并签字。(5）夜间应由总值经理完成升级任务。(6）客房升级必须在客人投诉和标准间超预订时使用，部门经理定期抽查。(7）将所有客房升级情况填写汇总表并上报经营部经理。2.挂账客户管理制度目的：为了使酒店的经济效益达到理想目的，增加酒店的客户群体，满足客户要求，为客户提供便利条件，使13、酒店的利益得到更好的提升。同时加强酒店的财务管理，特制定挂帐的管理制度。2.1名词解释所谓协议挂帐，就是指与酒店签定挂帐协议的单位在我店进行挂账，应按协议内限定金额或期限结帐的，并由提请人负责督促结帐和回款的。所谓内部挂账，就是指集团内部人员享有挂账权限的人员在我店进行挂账，并由挂账人员部门的指定责任人进行核销的。2.2对外协议单位（一）、挂账流程1、酒店发起部门为需要在酒店挂账的单位进行洽谈后上报挂账申请，详细写明该公司性质、消费能 力、公司名称、需要的折扣程度等；部门经理确认，上报总经理批示。5、 批示后，酒店发起部门申请人与需要挂帐的单位签订挂帐协议，并附签字有效人身份证件，如私 营企业14、需要提供其营业执照和税务登记的复印件。6、 挂帐协议签订后并附相关证件后，经部门经理及总经理签字确认后转财务部执行。4、财务部收到协议后，在酒店操作系统内为该挂帐单位建立账户和挂帐限额等。5、当未与酒店签订挂账协议的客户在本店消费后要求挂帐时，必须由有挂账权限的酒店部门经理级 以上人员进行签字后方可挂在该担保人的个人账目内，如担保人不在酒店需先以电话形式与担保 人确认，待担保人回来后补签。6、原则上仅营销部拥有申请挂账权。（二）、挂账制度1、所有挂帐必须签定挂帐协议书，必须由酒店发起部门人员进行担保。2、所有挂帐协议书必须报批后方可执行。3、挂在酒店担保人的个人账目内的款项必须由酒店担保人进行15、签字确认后并转酒店总经理签字确认。同时此临时帐款必须在挂账当日开始七日内进行结算。（三）、挂账客户结账流程1、挂帐单位每次消费后，收银员应根据挂账单位消费人提供的单位名称进行核对，核对无误后在系 统内确定录入公司（业绩归属部门），同时收银员应确定协议内签字有效人样本并要求所产生消 费的签字有效人在帐单上签字确认。7、 收银员将签字确认挂帐的消费帐单次日上报财务部，财务人员负责对此挂帐单进行核对，将每笔 消费金额记录完整，并将所有签字消费帐单客户联进行独立存放。8、 财务人员每天负责核对挂帐单位的可用挂帐金额或有效时限，待达到协议内规定有效挂帐消费金 额或有效挂帐时限时，财务人员应当日通知酒店发16、起部门人员挂账单位总消费金额，酒店发起部 门人员应在当日与挂帐单位进行联系，确定结账时间、发票名头及发票开取种类等相关信息。9、 确定结账时间后酒店发起部门人员当日告知财务人员开具发票名头及种类。（发票问题可根据客 户要求为其开具发票种类及内容），财务人员通知前台接待人员根据酒店发起部门人员告知的信 息开具消费等额发票交于酒店发起部门人员，并要求其签字确认后领取发票与帐单。5、酒店提请人员应按协议内容规定并结合此管理规定定期结账。（四）、挂账客户结账制度1、所有挂帐客户消费结账后，收银人员必须要求签字有效人在账单上签字确认。2、所有挂账消费必须独立建账，可及时查寻。3、所有挂账消费金额统计必须17、真实准确，无遗漏。4、所有的挂账消费在消费当时不得开具发票。5、财务部负责审核挂账账单，并在每周五将客人挂帐情况及时告知相关部门及总经理，同时将挂账 账单转相关负责人。10、 当客户累计挂账金额接近挂账限额70%时，财务部通知相关部门准备催办，并根据相关部门的反 馈信息及结算金额开具发票。11、 酒店提请人应在领取发票后七个工作日内结回款项，如因客人出差等原因延期，最长不得超过 15日，否则财务部有权将此款项从相应人员工资中扣除。12、 挂在酒店担保人的挂账账目必须在七个工作日内结回，否则财务部将有权将此款挂到担保人个人 名下，待挂帐款项在一个月内结回后冲消。9、款项结清后，财务部应在系统中将18、客户的挂账记录结清。10、所有挂账单位的当日消费款只允许挂在其自己的账户内，不允许挂在其它挂账单位账户内，如因其挂账限额已满无法挂账，需请示酒店总经理，如酒店总经理同意并电话通知收银员方可给予办理。另外如因挂账限额已满，超出部分视为非协议客户处理，由酒店发起部门有挂账权限人员签字后挂入个人账内，并在七日内核销。如酒店提请人未请示酒店总经理，擅自将消费款挂于其它挂账单位帐户内，则酒店提请人需在两日内将此挂账款给予结清。2.3对内集团（一）、流程1、所有需要在酒店挂帐的集团人员必须报总经理级业主代表审批。批示后转财务部录入酒店系统内 方可在酒店挂账。2、所有可挂账人员在酒店宴请完毕的当日必须到收银台对本次消费进行确认、签字。（二）、制度1、宴请人在宴请后必须对账单进行签字确认及领取结账单。2、公司宴请人需将挂账款三日内上报核销请款，若超过七日仍未上报核销请款的取消责任人挂账权 限。13、 财务部在收到公司宴请人核销申请后三日内审核完毕，并在领导批款后三日内付款，同时进行系 统核销处理 4、所有挂账款，在当月必须核销完毕，如在当月未能对时限内账目核销，财务将在当月工资中扣回。5、所有宴请人在酒店的当日消费款，只允许挂在自己的账户内，不允许乱挂，如因帐目失真及核销 混乱，所产生的费用由宴请人自行承担。