1、酒店经营员工业务水平培训管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 关于培训管理制度的通告为提升各酒店员工的专业技能、业务水平及综合能力，促使员工适应企业不断发展的业务需求，扩展员工发展空间，达到员工与企业共同发展之目的，特制订本制度。以下XX内容由酒店人事行政部具体实施 一、员工的权利和义务1.1、员工必需参加酒店人事行政部组织的新员工入职培训及其他培训；1.2、在不影响本职工作的前提下，员工可申请参加酒店举办的各类内部培训或外派培训；1.3、 经批准参加培训的员工可享受集团为受训员工提供的相关待遇，并保证完成培训、2、达到培训要求，与酒店签订培训协议；1.4 、员工参加外派培训应提交培训效果评估表、相关培训资料，报人事行政部备案，把培训所学知识和技能运用到日常工作中，并根据要求与员工分享培训成果。二、培训计划 制定年度培训计划，酒店根据集团要求、运营目标及员工现实状况制定年度培训计划。2.1 、根据集团针对各酒店的培训需求调查；2.2 、回顾本年度酒店的有关资料，培训计划和实施情况和意见反馈，分析近半年来的客人满意指数及仔细阅读近期宾客意见书；2.3 、与部门管理者、员工沟通，听取意见，与分管人事培训部副总就明年的培训策略进行沟通，听取有关对明年培训计划的指示；2.4、认真研究酒店下一年度的经营计划和质量目3、标；2.5、拟定酒店下一年度的培训计划，包括部门年度培训纲要，员工及管理人员的培训事项，外送培训计划，外聘培训计划，各项培训费用预算报告等；2.6、将拟定的酒店下一年度培训计划上报分管副总审阅后交总经理批准；2.7、根据总经理的意见进行修改和补充；2.8、酒店年度培训计划须于当年12月31日之前完成；2.9、将批准后的培训计划存档；2.10、指导部门制订年度培训计划；2.11、酒店每个部门都须根据经营需要准备部门的年度培训计划，目的就是培训及发展员工的各项技能，以适应酒店的经营计划。；2.12、依据集团针对各酒店各部门的培训需求调查；2.13、人事行政部分析宾客意见书和客人满意指数，调查了解员4、工的培训需求，分析酒店的经营、管理情况以及下一年度的经营计划和目标；2.14、由人事行政部指导各部门制定培训计划纲要；2.15、每月部门培训不得少于二个科目；2.16、每次培训时间最长为 2 小时，最短为 20 分钟2.17、部门培训内容应包括： 2.17.1、业务技巧方面 1 次；2.17.2、业务知识方面 1 次； 2.17.3、仪表仪容方面 1 次； 2.17.4、服务标准方面 1 次； 2.17.5、外语服务用语 2 次； 2.17.6、酒店规章制度 1 次； 2.17.7、安全卫生方面 1 次。2.18、召开部门培训员会议，传达、讲解部门培训计划纲要及任务布置，于当年12月1日之前将5、培训计划交人事行政部培训专员；2.19、检查部门下一年度培训计划，包括培训内容、培训数量、培训时间以及文字和格式是否符合制定的培训纲要；2.20、将各部门年度培训计划汇总形成酒店年度培训计划并提交总经理批准。根据总经理的批示进行修改和补充；2.21、将部门下一年度的培训计划按部门分类存档；2.22、制定部门月度培训计划；2.23、部门培训师协助部门经理准备月度培训计划，并实施培训；2.24、部门培训题师协助部门经理根据部门年度培训计划制定月度培训计划，并于每月20日提交下月培训计划； 2.25、部门经理批准后，于每月25日前交人事行政部；2.26、人事行政部汇总出月度酒店培训计划，并提交总经理6、。三、实施培训3.1、培训出勤纪律 培训及出勤纪律检查应经过调查，并逐步灌输给员工以达到以下目的：3.1.1、确保培训正常进行，同时在员工中建立自觉纪律意识，取得酒店急需的培训结果，以确保完成企业的使命；3.1.2、所有要求参加的员工均需按照计划参加培训及考核。除非提前填写了请假申请表，并经相关部门经理确认且签字； 3.1.3、参加任何由酒店组织的培训，迟到的员工，必须提交书面报告给人事行政部经理。3次迟到将被计旷工一次； 3.1.4、不允许无故不参加培训，根据员工奖惩制度规定，这属于轻微过失。经与相关部门协商，人事行政部将给无故不参加培训员工下过失单； 3.4.5、交总经理批准； 3.1.67、部门经理应在以下方面全力支持酒店与培训有关的一切活动；3.1.7、全力支持员工参加，并完成被要求参加的一切课程及考核；3.1.8、如部门有特殊原因需取消部门培训，须提前提交书面通知给人事行政部;3.1.9、只有当员工被确认生病，休年假等情况下，方可签署培训请假单;3.1.10、切实负责，确保所有在职员工按照计划参加由酒店组织的相应培训及考核; 3.1.11、培训开始前由参加培训者在培训签到表上签名，在开始时必须清点人数; 3.1.12、人事行政部负责做每月培训报告，包括部门岗位培训内容检查结果,如部门培训缺勤率超过10%，按照培训计划，每个员工培训时间少于相应预算时间，相关部门经理须亲自向总8、经理解释; 3.1.13、每月各部门要对部门培训缺勤人员的处理情况向人事行政部汇报; 3.1.14、将培训签到表存档。3.2、考试纪律 3.2.1、遵守课堂纪律中的相关规定，服从考场老师的管理; 3.2.2 、考生必须按规定座位坐好，不得擅自调换或挪动座位; 3.2.3、试卷受训员工姓名写清楚;3.2.4、考生必须在规定时间内交卷，对故意拖延不交者，监考人有权拒收; 3.2.5、考试过程中，不得接听电话或未经批准擅离考场;3.2.6、严禁交头接耳、偷看、传递纸条和发生其他有悖于考试公平性、且影响恶劣的行为;3.3、颁发证书: 3.3.1、确认考试合格人员名单;3.3.2、准备相应的空白培训证书9、，打印上姓名、培训科目名称、培训起止日期;3.3.3、由人事行政部经理、总经理在培训证书上签字;3.3.4、事先通知学员将在培训结束前颁发证书;3.3.5、通知总经理为培训学员颁发证书；3.3.6、将获得培训证书的人员名单存入培训档案。四、培训评估4.1、 新员工入职培训课程评估:4.1.2、根据培训内容，填写新员工入职培训评估表;4.1.3、在每次培训结束前发培训课程评估表，并讲解填表的重要性;4.1.4、仔细阅读评估表，将学员的意见摘录下来，对意见较集中的问题进行分析，修改教案;4.1.5、保存新员工入职培训评估表。4.2、评估部门培训效果: 4.2.1、事先查阅有关资料，如近期的客人满意10、指数，宾客意见书，部门每月的 培训报告和培训记录，培训课程评估表以及培训师的培训教案等等; 4.2.2、参加部门培训课程，并详细记录; 4.2.3、检查部门考试情况，抽查部分学员的试卷; 4.2.4、与部分学员就培训感受进行交流; 4.2.5、与部门培训师就培训效果进行沟通; 4.2.6、培训环境； 4.2.7、培训技巧和方法的运用；4.2.8、培训的针对性； 4.2.9、培训的知识性和趣味性。 4.2.10、评估部门培训效果： 4.2.10.1、培训对提高员工服务技能的影响； 4.2.10.2、培训对提高客人满意度的影响； 4.2.10.3、培训对提高酒店营业收入的影响； 4.2.10.4、11、培训对提高员工素质的影响。4.3、写出培训效果报告交有关领导（人事行政部经理、总经理、抄送相关部门负责人）;4.4、将培训效果报告存档。五、培训工具管理5.1培训文件 5.1.1、将重要文件、长期保留和短期保留文字材料分开，将各种报表、信件、通知和文件分开; 5.1.2、各类文字资料建立索引或文件标签; 5.1.3、将所有资料逐一进行登记，项目包括： 5.1.3.1、资料名称; 5.1.3.2、存放地点; 5.1.3.3、保存日期;5.1.3.4、经部门经理确认后，挑出没有保留价值的文字材料及时销毁。5.2 、培训器材、资料的管理5.2.1、对所购进的培训器材按申购单进行核对，核对无误后方可接12、收;5.2.2、把音像教学带、培训资料列出目录，分别登记注册，入库保存;5.2.3、复制教学带要经过人事行政部经理的同意;5.2.4、借用物品和资料要详细登记，内容包括姓名、部门及联系电话、资料名称、借阅日期、归还日期等，归还时要仔细检查物品，如有损坏按规定赔偿;5.2.5、每月对培训资料清点一次;5.2.6、对丢失和损坏的物品要及时报告;5.2.7、对有故障和损坏的物品要及时送工程部维修。六、部门培训师 6.1 确定部门培训师部门培训师在酒店的经营管理中起着至关重要的作用，在部门里发挥着计划、沟通、协调及有效开展培训的作用。 6.1.1 部门培训师从部门主管以上管理人员中产生； 6.1.2 13、部门培训师必须是合格的培训者，参加过培训者的课程； 6.1.3 有一定的培训经验及技巧。6.2 部门培训师的职责: 6.2.1 协助确定部门培训需求； 6.2.2 计划开展培训以满足这些培训需求； 6.2.3 准备培训资料，实施部门培训； 6.2.4 实施部门新员工培训；6.2.5 按月、按周召集部门各分部主管定期召开部门培训会议，讨论部门一周、一月培训进展情况，通报下周/下月培训安排； 6.2.6 通过角色扮演、纠正培训表现与标准不符之处，从而达到交叉学习目的。从各分部主管及行政人事部获取反馈及支持。6.3 培训师的任命6.3.1由部门推荐人选，人事行政部对提名人员进行资格认定，对符合资格的14、人员进行考核，将合格者名单经人事行政部经理同意后交总经理批准； 6.3.2 总经理批准后签发任命证书。6.46.4.1评估: 6.4.1.1 通过培训课程评估表获取学员的意见和反映； 6.4.1.2通过人事行政部听培训员的课程； 6.4.1.3部门培训师自己评估自己。6.4.2 辅导：6.4.2.1将学员的意见和反映反馈给部门培训师；6.4.2.2将录音、录像带播放给部门培训师听或看，肯定讲得好的方面，指出今后应该提高和加强的方面，。并按照正确的技巧和方法做一遍，做到合乎要求为止；6.4.2.3每季度对部门培训师进行一次评估，写出书面评语，一份存档，一份交给培训师本，并评出季度部门优秀培训师。15、七、师徒制为确保新员工感受到被欢迎，在新的工作环境下得到正确的指引，帮助他们更轻松的融入到工作团队里。师傅资格要求如下: 7.1、至少服务6个月； 7.2、对酒店积极的态度； 7.3、表现得到领导及同事的认同； 7.4、任务：7.4.1、相关部门经理须指派部门里承担类似职责的模范员工和新员工一起工作；7.4.2、每位部门经理须将被选择的师傅名单在新员工开始工作前交给人事行政部；7.4.3、人事行政部须要通知被选的师傅在新员工入店时迎接新员工，完成基本或正式的入职培训，并将新员工培训项目清单给所有相关师傅作为指导；7.4.4、师傅须用两周时间和新员工一起工作，给新员工正确的信息并帮助他/她了解更多的酒店工作规章制度以及酒店对他们的期望；7.4.5、两周后，部门经理和培训经理同师傅、被帮助新员工做一次面谈并总结相关的酒店信息，政策，规章制度，并收回新员工培训项目清单存入个人档案； 7.4.6、师带徒系统适用于所有入职两周内的新员工； 7.4.7、人事行政部制订每月师傅及新员工的观察报告给管理层；7.4.8、所有成功完成师带徒任务的师傅，并在一年内超过5次担任师傅的将获得特别津贴。八、以下是各部门培训需要的表格：（略） XX-6-6