1、酒店公关部管理制度及素质要求工作程序度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一节 概述及组织结构一、概述 公共关系在企业经营活动中发挥着重要的作用，已经越来越引起人们的重视。公共关系工作的目标就是提高酒店的知名度，在公众中树立酒店良好的市场形象，在与政府部门、社区团体、企事业单位、重要人物、新闻媒体、上级机关、同业机构以及本企业员工的沟通上架起一座相互信任的桥梁，从而促进企业在其日常经营活动中得到内、外部环境的支持、参与和谅解，最终使企业获得良好的经济效益和社会效益。 二、组织结构市场营销总监公 关 部 经 理摄影美工2、公关部主任第二节 岗位职责及素质要求一、公关部经理直接上级：市场营销总监直接下属：公关代表、美工摄影岗位职责1根据酒店经营的要求和市场营销总监的指示，制定全年广告及各种宣传推广活动计划，策划、组织酒店会员制及会员活动，利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起酒店的形象，并逐步提高酒店的知名度。2广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各个时期的宣传重点和策略。根据市场的要求，策划好“月月过节”的内容并组织实施(参见附录“酒店月月过节计划”)。 3与销售部门和接待部门密切配合，做好各项接待工作，尤其是做好VIP客人的接待工作。4负责安排制作各种酒店最新宣传资料，与其他酒店管理系统取得联系，了解对手的公关3、策略和手段，并采取相应的措施。5与各界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系，适时做好酒店的形象宣传。6定期向新闻媒体发布消息，介绍酒店最新服务项目和管理新动向等。7主持公关部日常工作，率领并督促下属准确按时完成各项任务。8制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。素质要求基本素质：全面掌握公关工作的知识，包括新闻写作、外语及人际关系处理，熟悉酒店里的经营业务，了解旅游业现状及发展趋势。待人热情友善，亲和礼貌，性格外向并善于交际。自然条件：年龄在26岁以上，女性，外表端庄，大方，气质高雅，精力充沛。身高1.671.69米。文化程度：大学本科以上学历。4、外语水平：高级英语水平，能熟练运用英语起草公文和进行商务谈判。工作经验：5年以上酒店工作经验，在四星级以上中外合资酒店担任过同等职位两年以上。特殊要求：熟悉印刷业务，熟练操作电脑。大学英语教员为佳。有海外学历及工作经验者优先。二、公关代表直接上级：公关部经理直接下属：无岗位职责 1负责接待来访参观客人，向来访客人介绍酒店情况，以增进公众对酒店的认识。2具体落实国内外重要客人的接待工作。3在公关部经理的指导下，负责收集主要客人的信息资料，并通过资料分析，提出公关建议。4协助公关经理与各部门协调，具体落实各项公关活动的准备工作。5负责公关部日常文件及资料的抄写、打印及复印工作，并撰写有关文件。 65、处理公关部来往公文及信件，收集客人反映意见及公众对宣传资料的反映及建议，向经理提出有关信息。7同时担任公关部文员工作。素质要求 基本素质：熟悉公共关系基础知识及各种传播媒介知识，了解涉外工作礼节、礼仪及世界风土人情。能沟通内外，人事关系，文字能力较强，能撰写各类公关文稿。自然条件：年龄在25岁以上，女性，性格开朗，外表端庄，气质高雅。身高1.671.69米。文化程度：大学本科以上文化程度，中文或新闻专业为好。外语水平：高级英语水平，能用英文起草公文并能用英语参加商务谈判。工作经验：5年以上酒店工作经验，在四星级以上中外合资酒店担任过同等职务1年以上。三、美工、摄影师直接上级：公关部经理直接下属6、：无岗位职责1负责各种广告，招牌、招贴、装璜、工艺美术品的加工制作及设计。2负责酒店内各类告示或标语，横幅的设计和制作。 3负责各类广告宣传册子或传单的设计并监督印刷质量。4在公关部经理的领导下，做好广告及宣传促销活动的有关工作。 5负责酒店重大活动的摄影摄像。6收集中国及有关客源国的旅游景点照片和资料。7根据客人的要求，提供摄影服务。8完成公关部经理交办的其他工作。素质要求基本素质：熟悉工艺美术，装璜设计等专业知识。具有绘画、装璜布置的审美及设计能力，会使用各种型号照相机和摄影机及录像设备，具备一般维修和保养上述设备的知识。自然条件：25岁以上，男女不限。文化程度：大专以上学历，美术或摄影专7、业。外语水平：英语四级以上。工作经验：10年以上专业技术经验，在同等酒店中担任过美工摄影3年以上。特殊要求：美术字写得好。第三节 工作程序及要求一、“VIP”接待程序及要求(一)“VIP”级别及接待规格 VIP级别及接待规格图级别 定义 礼品 客房物品 欢迎级别道路选择- V1 总统、总理、首相 果篮、花篮 XO一瓶 全银器皿 董事长、总经理各部总监、经理 礼仪队献花红地毯特别通道v2部长、大公司总裁大明星、国际名人果篮、花篮葡萄酒一瓶用品上打客人的名字 总经理各部总监献花特别通道 V3 政府高级官员国内外社会名流 果篮、花篮 销售总监/公关部经理V4 公司经理级 住店五次以上 同行业总经理果8、篮，一支单花 销售部经理 公关代表(二)“VIP接待程序及要求： 1由公关部经理制作“重要客人到店报告(VIP ARRIVAL REPORT，见附表) 2“VIP客人抵达前的检查工作由销售部经理、前厅部经理、行政管家负责： 1)检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理欢迎信，名卡名片是否摆放好，其他所需物品是否放好。 2)检查大厅是否清洁。 3)门前留停车位。 4)礼仪队提前10分钟到位，摄影师和酒店有关负责人也须提前5分钟到位等候。 5)前台大堂副理准备钥匙、登记卡。 3“VIP客人抵店 1)前门保安主动上前帮开车门。 2)酒店领导上前迎接，公关经理负责介绍，礼仪小姐献花。 3)酒店领导(V9、3以下由大堂副理)陪同客人到房间办理登记手续，并向客人介绍房间设施，报出当日的气温。 4)行李员及时将行李送到客人房间。 5)特殊身份的客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工作。 4“VIP”客人在店期间 销售部经理或以公关部经理要随时与接待单位保持联系，落实客人用餐时间、地点、每日活动日程，随时通知有关部门。 5“VIP”客人离店 销售部经理或公关部经理落实客人离店时间后，通知前厅部、管家部、财务部、总经理室，保安部等部门，客人离店前10分钟，酒店领导到达大堂欢送；前后收银处主管将客人帐单审核后备好；保安部留好停车位；行李员将客人行李送至大厅，由接待单位清点认可后送上车；酒店领导与客人握手10、道别。6“VIP”客人离店后1)销售部、公关部做好资料、图片存档。2)征求接待单位对酒店方向的意见。3)对VlV2及大型VIP团体接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足之处，总结接待经验。4)对于有新闻价值的团队接待，公关部撰写消息提供给报社发表。二、公关活动计划程序及要求1 活动名称2 时间、地点3 对象、目的4 方式、内容5 装饰要求6 各部门分工及完工时间7设计图三、宣传品的编制要求1酒店要有计划地制作各种宣传品，包括：单页、活页、折页、卡片式宣传品，小册子、画册、宣传文集、图片、影集等，在适当场合散发给公众或来访者，或通过一定的渠道邮寄赠送。为使酒店宣传品内容丰富11、充实，形式活泼多样，公共关系人员要掌握一定的制作技巧。2无论制作何种宣传品，必须有明确的宣传对象，要考虑到宣传范围、欲达到的目的和效果及反响。3要考虑同行业的宣传态势，了解同行业宣传品水平，要制定出有自己特色和优势的宣传品。4总体设计，确定印刷质量、规格，工本费用，必要时请专业摄影师按设计需要拍摄照片，请行家制作插图、撰写说明文等，最后协调印刷出版单位编排、校样、付印、出版。5制作录像带、幻灯片、电视片资料，要有周密计划。要突出视觉感觉，对出场模特和主持人要认真挑选，做到宣传主题鲜明、介绍具体融思想性、知识性、趣味性于一炉，在可能给人以真实、亲切的现场感，使人如身临其境，具有保存价值和商业价值12、。 6编制宣传小册子要以照片为主，考虑到如何全面反映本酒店的各个方面，并对本酒店的经营特色作出概括的描写。文字要精简、生动。7制作广告画时，要以活动内容为主，突出主题、符合文化背景。8所有宣传品必须经常更新，每次酒店装修更新后，应马上换上新的内容和信息。同时将旧的宣传品消毁，不能再用。四、美工、摄影师的工作程序及要求1根据公关部经理及业务部门下的“公关美工作单”安排工作，首先完成设计工作或按时间要求完成制作。与印刷部门联系，保证设计印刷的质量标准合乎要求。2在大型活动中与其他部门密切合作，完成装饰会场布置工作，在布置会场时要注意消防安全，需要用电时一定要有电工在场，以确保安全。3完成制作后，请13、公关经理及使用部门审定，达到用户部门的要求。 4保管好工具、器材、节约成本。5外出拍摄、场景设计应得到上级同意，每次拍摄完毕，应尽快冲洗出来，进行登记存档。6每月负责内部宣传、定期更换板报，将营业中的重大活动及时报道出来。 7每周将下周到店团队欢迎牌标语或横幅制作好，按照到店及离店的日期进行更换。第四节 管理制度 一、与新闻媒体接触的规定1与新闻媒体接触时，所有新闻稿、广告词都必须首先经市场营销总监的审查认可，经总经理批准后方可出稿。2在接受采访时，应提前通知有关部门，做好接待工作。3在利用新闻媒体作宣传的过程中，以宣传酒店、树立酒店良好形象为主。4不得私自向新闻单位提供任何酒店资料和个人资料。5选择媒体时不能有个人偏见、本着实事求是的原则，符合市场要求。二、与其他客户交往中的纪律要求1遵守外事纪律及酒店各项规章制度。2树立酒店形象，扮演酒店新闻发言人时，要与酒店总经理的要求口径一致，不得加入个人观点。3不许利用工作之便营私舞弊，收受回扣，违者重罚。4在执行合同时要站在酒店立场上用经济手段、法律手段督促对方履行合同义务，保护酒店利益。