1、大酒店给排水系统故障、煤气泄漏控制及突然停电等,事故应急预案,1 工程部应急预案,1.1工程部防汛预案(1)工程部值班管理人员、水暖值班人员应熟知饭店内的各种防汛设施和防汛设备的操作，每年定期由主管与水暖领班对各有关岗位进行专门培训。(2)水暖工、强电工须根据工程部年度保养计划，定期对各类防汛设备进行保养、检验、试运行，保持防汛设备在防汛期处于良好投入状态。(3)水暖值班人员在防汛期应加强对防汛设备的巡视，随时注意雨情的大小变化和各排污泵的工作情况。(4)当雨量大，防汛排水有困难时，工程部值班人员应提早及时通知工程部主管，以做出恰当决策。(5)工程部值班人员根据雨量和防汛设备投入操作情况，随时2、适当抽调其他当班人员一并参加防汛排水工作。各班人员在应急情况下应积极响应各种防汛工作的安排，确保饭店安全，把各种损失降到最小。,1.2.电梯困人解救方法,(1)当电梯发生意外情况，首先查看电梯内有无乘客，并做好相应的安抚工作，稳定乘客情绪，马上采取措施。（2）乘客困于电梯内时，必须由受过专业培训的专门技术人员采取应急措施盘动电梯解救被困人员。(3)在盘动电梯轿厢前，必须预先警告被困乘客静候解救，切勿尝试自行设法离开电梯轿厢以免发生危险。(4)在进行盘动电梯之前必须切断电源总开关。(5)盘动电梯应遵守就近原则，选择上或下行至最近楼层。(6)完成上述操作后，必须恢复制动装置后，方可用电梯外门钥匙在3、该层打开电梯内外门放出被困乘客，注意在打开门之前不能让乘客靠近电梯门。(7)盘动电梯放人时，操作人员必须小心缓慢松开制动装置，防止电梯轿厢由失重加速造成失控发生危险。（8）在整个拯救过程中，要随时与乘客保持联系，知道乘客状态。（9）事后写出事故报告,1.3给排水系统故障应急程序,(1)通报饭店值班负责人和工程部经理；(2)通知服务中心、餐饮部、大堂副理；(3)及时与自来水公司取得联系，询问原因和恢复时间。(4)迅速检查蓄水池水位；(5)必要时关停供水泵；(6)保持与工程部值班人员的联系(7)水暖值班人员在岗位待命。,1.4煤气泄漏控制程序,(1)煤气报警程序 大堂/保安部-工程部值班人员-饭店4、值班经理(2)工程部值班人员接到报警后要立即奔赴现场，进入泄漏区域迅速判明设备的泄漏点。组织有关工程技术人员进行止漏和排放。若情况严重，要立即采取停气措施，由工程部值班人员负责向店领导报告，并通知有关部门。(3)大堂、警卫室接到煤气报警通知后，要立即控制煤气泄漏区域周围的一切火源（包括明火、吸烟、电器火花、车辆启动等），禁止车辆通行，待接到撤除警戒命令后恢复通行。(4)保安部值班人员接到报警后，要迅速赶往现场，协助工程技术人员检查室内外情况，排除各种可能引爆的条件，布置安全措施。(5)饭店值班经理接到煤气报警通知后，要立即赶赴现场，视情况组织人员采取安全措施，负责向客人解释。(6)排险后由工程5、部负责向饭店领导写出事故报告（事故原因、责任人、采取的措施、有无损失等）。,1.5供用电系统故障应急程序,(1)当电气设备发生意外事故时，必须由专业人员实施操作，首先切断电源，防止事故扩大；(2)采取相应的安全措施及用具保证人员自身安全；(3)指派专人确保应急供电设备（发电机）正常运转，为客人及员工提供紧急照明，消防电梯，供水及消防设施用电；(4)遇有可燃气体泄露时，采取必要措施防止易燃易爆物品因电火花引起的爆炸，造成人身伤害；(5)水灾、火灾发生时及时断开前级电源，由专人维护现场秩序疏导人员。(6)配电值班人员应坚守工作岗位，密切监视设备运行状况，准确执行操作指令；发现问题及时向上级汇报，必6、要时可先操作后汇报，避免人身伤亡事故；严格执行操作规程，确保人身安全设备安全。（7）排险后由工程部负责向饭店领导写出事故报告（事故原因、责任人、采取的措施、有无损失等）。,1.6突然停电的应急预案,首先事故现场人员马上通知工程人员，电话，或对讲机 频道。工程人员接到通知后，立即到达现场，落实电梯内是否有被困人员，并稳定乘客情绪。落实原因展开营救。查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。如果是大范围停电，联系供电局询问停电原因及来电时间。工程部负责人请示领导是否发电。,1.7 水管突然爆破的应急方案,（1）工程人员接到水管爆破的通知后3分7、钟内到现场。（2）首先关闭供水阀门，没有阀门关闭总阀（3）检查爆破处并进行抢修（4）做好物品的保护措施（5）排险后由工程部负责向饭店领导写出事故报告（事故原因、责任人、采取的措施、有无损失等）。,1.8客房部卫生间关人应急预案：,（1）接到通知维修人员及时到达现场，维修人员需保持冷静，联系乘客稳定情绪，并告诉客人协助开锁。（2）客房卫生间门是反锁口，需要平口螺丝刀对准反锁平槽，向反方向一扭即开，如果打不开只有破坏门锁把客人放出来。,1.9暖气漏气应急预案：,（1）接到暖气漏气的通知后，工程部维修人员立即到达现场，检查漏水处（2）总管漏水关闭每层暖气总阀。（3）如果是暖气片漏水，需关闭暖气片上的8、阀门；（4）如果是暖气片上面的管子漏水，需上顶棚把暖气通气阀关闭，上顶棚要注意安全。,2 客房部,2.1火灾应急预案,1、发现火灾：,部门某岗位发生火灾时，如果是较小火灾，应尽快把火扑灭后报告部门当值主管和经理，经理要上报总经理直至董事长。如果火势较大，部门某岗位无能力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到前台或保安部报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部门及所在位置。服务中心通知前台打印住店客人明细单。如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用9、水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭；如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗；如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来；在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门；在火灾现场，千万不要乘电梯，要使用楼梯；在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。,2、行动,（1）接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物（工作车、吸尘器等），将其放到工作间或空房里；确信所有的房门已被关闭；（2）如果火灾发生在你所在的楼层，听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退10、；（3）始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告指挥岗或前台；（4）一旦开始执行撤退指令，楼层负责人立即拿着住店客人清单到走道上顺时针或逆时针通知客人，要保持急而不乱，保持冷静“现在向您通知紧急情况，酒店出现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。”。协助住店宾客从最近的消防逃生通道撤退；（5）在协助大部分宾客撤退后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有客房。用事先准备的粗笔在房门上画“叉”字，在所有客房检查完毕后，通知前台或指挥岗；（6）如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，并立即通知前台或指挥岗。以便告诉消防11、人员；（7）撤到集合点，清点楼层顾客，防止遗漏。等待来自你上级的进一步指示。（8）在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅通无阻。,2.2停电,A、1.如事先得知将要停电应在客房内放入告示并尽可能通知到所有宾客；2在发生停电的时间内，服务员应使用应急灯在过道上巡视，做好安全防范工作并向宾客做好解释工作；3提醒宾客勿在停电期间乘坐电梯；4注意检查楼层的应急照明是否有效；准备好备用手电筒。5楼层上严禁使用明火照明；恢复供电后检查本楼层的各区域是否有异常情况。B、1、如果是突然停电 首先现场人员马上通知工程人员，电话，或对讲机 频道2、工程人员接到通知后，立即到达现场，落实电梯内是否有12、被困人员，并稳定乘客情绪。落实原因展开营救。3、查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。4、如果是大范围停电，联系供电局询问停电原因及来电时间。5、工程部负责人请示领导是否发电。,2.3停水,1如事先得知停水应在客房内放入告示并尽可能通知到所有宾客；2事先贮存一部分水，供必要时使用；3如突然停水，应立即组织员工取水，在客人需要的时候送到房间；4 准备一定的矿泉水作为饮用水5恢复供水后检查是否有漏水现象及黄水现象并做相应处理。,2.4宾客受伤/死亡,1接到宾客受伤的信息后马上到房间查看。2如宾客伤势不重，向宾客表示慰问并询问宾客是否到医院13、就诊；3伤势较重立即汇报管理人员，协助做好相关工作；4如宾客已经死亡，切记保持镇静，立即汇报上级并保护好现场，后由保安部经理、客房部经理、大堂副理一起进房间查看；5后由管理人员将情况报告总经理，通知前台封锁房间，注意房号保密6 迅速通知死者家属/工作单位/接待单位/同行人员，如是境外客人，须及时通知公安局入境管理部门，政府外事部门，如客人有投保，还需通知投保的保险公司。7、征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸。8、尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时，从员工梯到 后区出店。9、死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲14、属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。10、客房部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过后，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。11、尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。,2.5 客人报失,1、客人报失时应立即帮助客人查找。2、经过努力未找到时要及时通过管理人员上报保安部。3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。4、丢失叫贵重的物品时，应请示上级报当地派出所协办。,2.6 醉酒客人处理,1、客人宴罢归来，发现有醉态，服务员应主动上前搀扶客人到房间（15、女服务员找客人的陪同或同伴陪同）。2、进入房间后扶客人躺在床上，帮客人沏上杯浓茶，床边放置一脸盆。3、把火柴、打火机和小刀之类的危险品放在客人拿不到的地方，推出后暂时不要锁门，勤观察。4、如果客人喝醉酒后无理取闹，应立即上楼与楼房服务员共同处理此事，必要的话，通知客人的领队或者接待单位家属。5、将客人扶进客房，尽量让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息，6、如客人醉得厉害，要打电话请医生，并向值班经理汇报，必要时及时送医院抢救，并与医院保持联系。7、客人的房间双锁处理.,3 餐饮部、出品部,3.1煤气泄漏的应急预案,在工作中使用煤气，如发生泄漏或发生火灾、爆炸事件，16、由现场职务最高者负责指挥：(1)关闭供气阀门，切断电源。(2)如果发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救。(3)按照火灾处理程序进行：部门某岗位无能力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到前台或保安部报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部门及所在位置。预订部打印就餐客人明细单。如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭；如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗；如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人17、员到来；在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门；在火灾现场，千万不要乘电梯，要使用楼梯；在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。,2、行动,（1）、接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物，将其放到工作间或空房里；确信所有的房门已被关闭；（2）、如果火灾发生在你所在的楼层，听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退；（3）、始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告指挥岗或前台；（4）、一旦开始执行撤退指令，区域负责人立即到走道上顺时18、针或逆时针通知就餐客人，要保持急而不乱，保持冷静“现在向您通知紧急情况，酒店出现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。”。协助客人从最近的消防逃生通道撤退；（5）、在协助大部分客人撤退后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有房间。用事先准备的粗笔在房门上画“叉”字，在所有房间检查完毕后，通知前台或指挥岗；（6）、如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，并立即通知前台或指挥岗。以便告诉消防人员；（7）、撤到集合点，清点客人数量，防止遗漏。等待来自你上级的进一步指示。（8）、在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅通无阻。19、(9)、如发生煤气中毒现象，需将伤员抬至安全通风处等待医务人员救治。,3.2厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤的应急预案,由现场职务最高者负责指挥：(1)立即切断事故发生部位的电源。(2)在原地对伤员进行人工呼吸抢救。(3)电话通知医院120，必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。,3.3厨房环境潮湿、超负荷、线路积油及线路绝缘等级等引起电器火灾的应急预案,由现场职务最高者负责指挥：(1)立即切断事故发生区域的电源。(2)使用灭火器进行扑救。(3)报告保安部讲明所在的位置，火势的大小及着火的原因。(4)具体操作同3.1(5)必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。,3.4 餐饮部对醉酒客人的闹事或暴20、力行为处理的实施预案,客人喝醉酒闹事，服务员应及时通知到部门经理、保安部及大堂副理等相关部门。在保安员及大堂副理未到之前，尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。如当醉酒客人有同伴时，尽量争取到同行人员的帮助。通过同伴向醉酒客人进行劝阻，协助我部员工对其暴力行为进行制止。在保安员及营销部未到之前，尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。由专人将损坏物品留存，并按原有价格开出赔偿清单。如客人因醉酒闹事而未结帐，则要及时将帐单打好，如有赔偿物品连同赔偿清单保管好。可交于营销部经理。上述情况，如客人有同伴的，21、可向同伴客人询问结帐一事，但要注意语言的运用，并将对开出的赔偿单耐心向客人解释原因。如醉酒客人已神质不清，在无其他同伴而又未结帐时，可协助营销经理、保安人员共同将客人安置休息处，由专人照顾，待客人醒酒后再与客人沟通。当醉酒客人无其他同伴，但能将自己住址告知服务人员时，酒店要安排车将客人送回。在醉酒客人长时间未清醒，且反应不正常时，又不能联系到此客人朋友的情况下，须请示领导是否有必要将客人送医院救治，是否酒精中毒。如涉及到严重事件需报110处理。,3.5客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案,1、首先要把客人平放，2、不移动客人3、上报管理人员并立即联系医院120,3.6客人报失后的应急预案,122、客人报失时应立即帮助客人查找2、经过努力未找到时，及时通过管理人员上报保安部3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。4、丢失叫贵重的物品时，应请示上级并征得客人意见报当地派出所协办。,3.7 客人之间发生纠纷 情况严重时的应急预案,1、应立即上报上级并上前调节，向双方道歉2、避开公共区域引导一方离开现场3、上报上级对受委屈的一方做升值服务,3.8 停电的应急预案,1、餐厅或公共区域突然停电时，2、首先向客人道歉，点上备用蜡烛3、提醒客人不要慌乱，保管好自己的物品4、确认来电时间及停电原因，请客人不要慌。,3.9食物中毒事件的处理程序,发现人的职责及处理程序：报告前台讲明自己的身份、所在地点、23、食物中毒人员国籍、人数、中毒程序及症状等；看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。前台值班员任务接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程序、症状并记录；按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场：综合部质检人员总经理、保安部总值班经理、餐饮部营销部、司机班,3.9食物中毒事件的处理程序,食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场：保安部人员：勘察箱、照相机、笔录纸、手电行李房人员：根据路线人数、携带担架食品检验人员：食品取样器材食物中毒发生后有关人员的职责餐饮部人员：负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，餐厅应派来人陪同前往；公安机关来店处理食物中毒事件24、时，餐饮部要主动提供中毒者病理情况；防疫部门接到通知抵店时，餐饮部负责向防疫部门介绍有关情况。保安部人员立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观；协助抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。同时查明中毒者的身份、国籍；店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作；如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。,3.9食物中毒事件的处理程序,总经理、总值班经理听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令。对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。总值25、班经理、前厅经理执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪；必要时立即通知中毒者单位及家属。餐饮部前厅部立即准备抢救用的担架并组织抢救；按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。司机班人员准备好抢救中毒者和调查办案用车；一名主管在现场随时接受酒店领导指示,食物中毒常见种类,食物中毒按其病原的种类，主要分为细菌性、真菌性、化学性和有毒动植物类。例1：沙门氏菌食物中毒多为动物性食品而引起，尤其是肉类，如病死牲畜肉、冷荤、熟肉等最多见。当人吃了这些被污染的食物后，大量细菌或毒素随食物进入胃肠道会发生一系列食物中毒表现。中毒初期为头痛、恶心、食欲不振、全身乏力、寒颤，继而腹痛、26、呕吐、腹泻和发热。体温多在3839.5度以上，甚至超过40度。例2：化学性食物中毒，如亚硝酸盐食物中毒，其中毒原因为：误食。污染。天然食物变质。新鲜蔬菜、海产品、剩菜剩饭放置时间过长，被细菌污染，利用后产生大量的亚硝酸盐。某些地区的水或不洁锅盛放的隔夜水中含较多的硝酸盐或亚硝酸盐，人饮用后可引起中毒。新腌制的菜类。例3：有毒动植物食物中毒 有毒动物食物中毒主要是指有毒鱼类引起的中毒。如：河豚鱼中毒。河豚鱼的肉质鲜美，营养丰富，一向为人们所喜爱。然而，河豚鱼内脏、卵巢、血液、鱼头部位都含剧毒，加工处理不当或误食后常可丧生。,食物中毒常见种类,中毒症状：在食后0.5-3小时出现症状。开始口唇发麻、27、胃部不适、恶心呕吐、四肢无力、站立不稳、头昏。随后口唇、舌尖、指端麻木，感觉逐渐消失，继而上睑下垂，肌肉瘫痪，行走困难、如酒醉状，冷汗，发绀，血压下降，呼吸浅快且不规则。严重伴有呼吸麻痹、循环衰竭。例4、有毒植物食物中毒 部分野生植物的营养价值很高，可供食用。但有的植物与这类可食性野生植物在外观上很相似，往往在采食时不易被分清而被误食，如毒蘑菇。中毒后潜伏期10余分钟至6小时，表现为剧烈恶心、呕吐、腹泻、腹痛等。马铃薯(土豆)是人们常用的一种食物，由于保存不当多在春季发芽，其幼芽及芽眼部含有大量的龙葵素，人食后即可引起中毒。中毒初期，先有咽喉抓痒感及烧灼感，其后出现胃肠道症状，剧烈地吐、泻。菜28、豆，又称豆角、芸豆、扁豆等，是人们喜食的一种蔬菜。中毒者多有进食未烧透的菜豆史，以胃肠炎为主要症状，少数病人有胸闷、心慌、出冷汗、手脚发冷、四肢麻木、畏寒等症状。,4保安部,4.1宾客报失应急预案,宾客报失指宾客在本酒店范围内丢失或被盗、被骗财物。保安部接到报案后，由保安部经理或保安部当值主管立即会同前厅部经理迅速赶到现场。携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具；到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价29、值较大时，保安部应立即报告总值班经理、总经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。失主明确要求不向公安机关报案的，先征得失主同意后帮助查找。仔细查看失主物品被翻动情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等；如有，要带好手套和用干净的软纸小心提起，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；如需提取客人物品作鉴定，必须征得客人同意。,4.1宾客报失应急预案,做好访问笔录首先查验失主身份证、护照是否与持证（照）人一致，然后核对所失物品是否在海关申报单上有登记，注意30、登记的数量、种类、型号是否相符；详细记录以下情况：失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目的、来（离）店日期和具体时间、去向等；丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；丢失物品的准确地点、位置；丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无交保险、钞票张数和面额等情况；丢失有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；失主有何要求，例如开具例如丢失证明等。对现场进行仔细检查对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。相关区域也应认真检查如相邻的工作间等。,4.1宾客报31、失应急预案,进行调查和处理对案件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。拿出处理意见，上报总经理批准后执行。对确属被盗、被骗的案件，客人要求向公安机关报案，经总经理同意后，再向公安机关报告。如失主是涉外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公32、安机关报告。,4.1宾客报失应急预案,如宾客报失属于在店外被盗、被骗，应立即与当地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。如宾客遗失或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件，接报后立即与市公安局外管(外事)部门联系，并让失主去公安局外事处（部）报告。宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时协助宾客与中国银行（相关银行）及各有关部门兑换点联系控制。确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果填写案件登记簿，形成材料，应整理存档备查。,4.2内部案件应急预案,酒店内部发生案件指发生在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物被盗、被骗以及流氓、强奸、赌搏、打架等刑事案件和治安案件。本店员工发现酒33、店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗以及其它犯罪行为时，应保护好现场，及时向上级领导报告，并同时报告保安部，对正在犯罪的不法分子或嫌疑人应立即扭送保安部，但应防止行凶、逃跑和毁灭罪证等。各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向保安部和公安机关提供情况和线索。保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向总值班经理、总经理报告。保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告总经理批准。在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。34、属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经总值班经理或其部门领导同意，并研究谈话内容、方法始得进行。将调查结果上报总经理批准后执行。确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，应整理存档备查。,4.3抢劫、暗杀和凶杀等暴力事件的处理,报警程序 员工发现异常情况应：打酒店内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知前台值班员由其通知有关领导立即赶到现场。视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情35、况。前台值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：值班经理、发生以上事件的部门经理；保安部经理 总经理；客房部经理 车队。各部门人员到场后的职责任务,4.3抢劫、暗杀和凶杀等暴力事件的处理,保安部携带必要器材和电警具、对讲机、记录本、手电等；布置警卫保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；对现场进行拍照；协助抢救伤员，如需送往医院应与车队一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；配合公安人员检查现场；如发现不法分子（嫌疑人）正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派来人看守，待公安人员来人后交给公安人员处理；如有人质被绑架、扣押案件发生，应立36、即报出公安机关，控制事态发展，采取必要措施；做好善后工作，包括清点客人财物等。,4.3抢劫、暗杀和凶杀等暴力事件的处理,经理负责协调各部门的工作；立即向总经理、现场最高领导汇报案情；组织对受伤人员的抢救；记录整个案件的处理情况。客房部准备万能钥匙，以备急用；提供抢救伤员所用布巾及所用物品；准备手电及接线板，供照明使用；随时准备接受新的任务。餐饮部A协助运送伤员B安排送信员传递信息 C完成上级交办的任务车队 负责保障办案，救护伤员用车。,4.4爆炸及可以爆炸物品的紧急处理,报警程序迅速用电话通知酒店前台，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易地动爆炸物，尽可37、能保护、控制现场；前台值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场。保安部经理、工程部经理、前台部经理；总经理、总值班经理；发生爆炸部门的经理、综合部、车队有关人员，呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。,4.4爆炸及可以爆炸物品的紧急处理,各部门人员到场后的职责保安部立即组织努力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场报38、告酒店有关领导；工程部立即关闭附近由于爆炸物可能引起恶性事故的设备，搬走现场附近可以移动的贵重设备及物品；总经理、总值班经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报情况、组织、指挥、协调各项工作。统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作；值班经理、前厅经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪；发生爆炸部门的经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李；综合部做好抢救伤员的准备及时与急救中心联系；车队做好抢救伤员所用车辆的准备。要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静、听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。,4.5突39、然死亡事故的处理程序,接到突然死亡事故的通知后要立即赶到现场并保护现场，及时报告上级。保护现场，同客房经理、营销部经理 查看原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作；通知酒店领导；通知前台封锁房间，注意房号保密 对自杀死亡人员，首先保护现场，不许无关人员靠近，待公安、保安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料；对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时，从员工梯到后区出店。死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或指定委托人40、认领并做好领取的签收手续。客房部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过后，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。,4.6火灾应急方案及事故处理程序,为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店保安部。总指挥由酒店总经理或夜间总值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：火情报警 任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任41、及时报警。其火情报警按以下程序处理。发现火情打店内报警电话。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；如有可能应先灭火，然后报保安部，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火；发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。,4.6火灾应急方案及事故处理程序,火情确认 消防中心接到报警器报警，或电话报警后，如在客房区域应立即通知客房经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火42、器，做好灭火准备。室内起火确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。火情通报保安部立即通知前台，告之火情已确认，然后按程序进行操作。另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。前台按以下顺序迅速通知有关部门 一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、综合部、着火部门、前厅部。二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、前厅部、营销部、着火部门、及其它部门。三级火情：保安部、工程部、总值班经理。,4.6火43、灾应急方案及事故处理程序,领导指挥机构 发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成，其主要任务是：组织指挥救火；根据火情，决定是否向市消防局119报警；根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源。根据火情决定是否发布疏散命令。义务消防队行动 火情确认后，迅速通知酒店义务消防队。义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。其行动办法是：义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防44、通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。,4.6火灾应急方案及事故处理程序,各部门应采取的相应行动：保安部行动：保安部经理携带对讲机、袖标迅速到保安部，接受救险总指挥部的指令；消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。工程部行动：工程部经理迅速到消防中心，接受指令；工程部各部位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备；其余主管和员工立刻赶到现场，按指令进行救火。客房部行动：部门经理带万能钥匙赶到保安部接受指令；服务中心留一人值班，并向45、救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数；综合部行动：车队人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。其它部门行动：接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命；迅速、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。,4.6火灾应急方案及事故处理程序,必要时的客人疏散。根据火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是：保安部负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开；或由楼层负责人逐个房间顺时针或46、逆时针通知。营销部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散；前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。与专业消防队配合。如果已向消防局119台报警，各部门应密切配合专业消防队行动。具体办法是：各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示；保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位；前厅部：应派人到门前引导消防队到出事现场；工程部：派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。,4.647、火灾应急方案及事故处理程序,善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。客房部要清点客人，防止遗漏；综合部视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；综合部视情况准备食品、饮料、安排好疏散客人的临时生活；工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常；保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。实施中的注意事项：当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；总指挥部设在保安部，总指挥由总经理或总值班经理担任，所有命令由其下达；火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指48、挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况；客房部、营销部在实施疏散计划时：要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能堵塞通路；客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：床下、浴间是否留有未听到疏散通知的人；是否留有行动不便的人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否关闭。,5营销部,5.1大型公关活动及促销活动应急预案,应变能力是公关人员的自制力、适应性和灵敏性的综合表现，在实际工作中，出乎预料的事情随时可能发生，这就要求公关人员遇急不慌、沉着冷静，对各种情况能够迅速加以分析、判断、决定对策；公49、共关系专题活动策划要求在事前作好周详的计划及安排，并须经常对自己的工作进行检查，及时发现问题，排除故障。对可能发生的事故以及隐患提早预防。制订活动中对客人的安全防护措施；活动前，协同相关部门对各种工具、仪器、的完好性进行检测；是否对职工进行安全教育；饮食卫生是否合乎规定标准；及时就活动的时间、地点、人数与保安部、工程部等相关部门进行及时的沟通。事故发生时应沉着、冷静。即刻通知保安部等相关部门及领导，在保安部到达之前针对不同的情况采取相应应急措施；作好向群众的解释工作，安抚群众情绪避免引起恐慌及骚乱；如有必要，协助保安部进行群众的疏散工作。事后迅速协助查明发生原因，表示饭店对事件的责任感。努力通过新闻媒介准确、完整报道事实，赢得新闻媒介同情，制止流言扩散；一旦出现损害企业名誉的报道，必须果断、迅速的加以制止，并迅速消除消费者对企业的疑虑；通过新闻媒介向公众传播事件“真相”，本饭店的态度和具体处理意见等信息，如果责任不在我方，就要向公众澄清事实，消除误会；如果确实是本饭店的问题，就要向受害者赔礼道歉，赔偿损失。运用公共关系纠正本饭店自身的错误，控制事态，尽量减少对饭店的形象的损害，通过补救措施主动的以该事件为契机，变坏事为好事，向好的方面扩大自己的知名度。,