1、 乐购商业流通集团乐购商业流通集团 顾客抱怨处理作业规范顾客抱怨处理作业规范 文件类别：文件类别： 营运作业规范营运作业规范 文件编号：文件编号： OP-035 撰写单位：撰写单位： 总公司营运管理部总公司营运管理部 版版 本：本： 第第 一一 版版 发行日期：发行日期： 2004/ 机密等级：机密等级： 机密机密 一般一般 合计页数：合计页数： 共共 11 11 页页 核核 准准 审审 核核 制制 定定 文件修正履历表文件修正履历表 文件名称文件名称 顾客抱怨处理作业规范顾客抱怨处理作业规范 修改日期修改日期 版本版本 页次页次 条款条款 内内 容容 2005/6/15 新版新版 3 4.62、 和解协议书 旧版旧版 新版新版 旧版旧版 新版新版 旧版旧版 新版新版 旧版旧版 新版新版 旧版旧版 新版新版 旧版旧版 新版新版 旧版旧版 名称名称 顾客抱怨处理作业规范顾客抱怨处理作业规范 文件编号文件编号:OP-035 一、 目的 通过合情、合理、合法、快速的处理，以达到顾客理解和满意，从而建立 门店信誉品质，同时对门店之商品质量、价格、环境、服务的再提升起督 促、警示作用 二、 适用范围 乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。 三、 内容 3.1 顾客意见表、投诉信或其它书面投诉 3.1.1 各门店应于入口处、出口处、服务中心、卖场等显著位置设立顾客 意见箱，应保持书写用具，空白顾3、客投诉建议表(附件一)及填写示范 样张。 3.1.2 顾客意见箱钥匙由店总助理保管，并于每日上午 9：00 及下午 16：00 前开启交予店总。 3.1.3 店总将处理部门及责任人注于意见表上由店总助理交付该部门负责 处理人员处理，并做编号登记。 3.1.4 部门负责处理人员须于顾客投诉日起 24 小时内回复处理方式， 并追 踪至结案，将结果填在意见表内交回店总助理。 3.1.5 店总助理交店总签署同意处理结果后留档备查。 3.1.6 其它问题投诉依本流程办理。 3.1.7 任何个人或部门不得藏匿投诉信件，一经查证属实做严重违纪处理 3.1.8 店总必要时应亲自致电回馈顾客投诉处理结果(每周至少 2 件)。 3.2 电话投诉 3.2.1 各分店、区本部应申请公司 800 免费投诉电话，(该投拆电话须有录 音功能)并于 DM 海报服务中心入口处、出口处等显著位置告示顾客 3.2.2 总机人员