1、地产集团企业商业案场管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录 一、 现场基本工作制度3二、销售现场礼仪规范93、 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。95、 不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。92、上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。94、工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。101、 微笑，是置业顾问起码应有的表情。1012、 任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。1115、 谈及其他楼盘时，不得诋毁。12三、销售现场接电规范121、 使用电话不得使用免提，否则予以口头警告。12四、 销售现2、场流程及接待规范151、流程图151、 销售人员应仪表端正，态度亲切。161、 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；172、 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；191、 无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表；204、 客户资料由现场主管（经理）检查并备案建档。201、 繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；202、 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜；21适用岗位:现场销售主管置业顾问21五、客户登记规定31六、客户接待规定33七、客户现场投诉接待36八、现场物料管理383、楼盘档案资料39九、现场报表管理411、报表内容413、没3、有及时上报公司报表的，给予责任人50元/次罚款处罚；42十、值班代表（轮流）的值班工作内容43（如有物业人员完成，则项目主管应予以监督）432、 下班前值班代表要查看门、窗是否关闭，收拾桌椅。43十一、销售系列员工工作装管理制度452、 新工装的制作费用，由公司全额垫付；45一、 现场基本工作制度1、 销售案场排班时间由项目主管根据现场实际情况制定，变更上下班时间需报项目经理同意，销售总监审批，交由行政部备案归档。每周周末由项目主管制定下周现场排班表，列出上班、会议、培训及休息时间。如置业顾问调班须经项目主管同意。2、 置业顾问必须按排表上规定的时间上班，不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。4、迟到或早退按公司考勤制度处理。3、 置业顾问迟到、早退或擅离工作岗位超过1小时计为旷工。旷工按公司考勤制度处理，情节严重者可停岗处理。4、 置业顾问请假需提前填写请假单，请假一天以内（包括一天）由项目主管审批，超过一天须项目经理批准，三天以上须报公司有关领导审批（年休假除外）。请假超过半天，必须视为事假或年休假。病假需提供区级以上医院证明。事假、年休假、病假的工资扣发参照公司考勤制度规定。5、 因工作原因占用休息时间，可以补休，仅在次月内有效。补休安排由项目主管负责。6、 置业顾问须严格遵守销售现场礼仪规范，在工作时间必须佩带公司工牌，穿公司统一制服，保持仪表形象的整洁。违反规定可处以相应行政5、处罚和罚款20100元。7、 置业顾问须保持售楼处整洁，个人资料、销售道具需摆放指定位置。销售资料要小心保管，不得遗失，不得让客户随意翻看。8、 置业顾问不得在销售前台进食及看与销售无关的报刊杂志，如有违反可处以相应行政处罚和罚款20100元。9、 纸杯是专供客户使用的，客户代表应使用自带的饮水杯，饮水杯应放在指定的地点。10、 每天例会由项目主管主持，检查置业顾问着装，布置每日工作，沟通各种信息，了解客户需求，可分小组讨论培训。例会需由项目行政记录，并在日报上摘要汇报。如项目主管无法主持，须临时指定主持人。11、 每周现场至少开一次全体置业顾问参加的周会，会议由项目经理主持，项目行政做会议记6、录，并在周报上摘要汇报。12、 部门每月至少安排二个晚上进行集中业务培训，培训内容由项目组研究决定，行政部协助培训讲师、场地、时间等安排，培训内容及缺勤记录在销售周报上汇报，并报行政部备案归档。13、 部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向项目主管请假，按事假一天记录在置业顾问考勤表上。无故不到视为旷工。14、 现场人员就餐由项目行政管理，负责定餐、登记、签收、月底核实等工作，月底由项目主管签字后交存档。15、 考勤表和请假单每月月底由项目主管签字后交行政部，行政部负责现场考勤的查核。16、 置业顾问负责客户售前、售中及售后服务全过程，项目主管负责各项销售资料的审核存档及报表制作。7、17、 现场总销控由项目主管负责，项目行政协助管理，销控出现错误将视情节、后果轻重予以相应行政处罚，现金罚款501000元，若造成经济损失须相应赔偿。相关人员同等并罚，罚款可奖励发现错误的工作人员。18、 销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则，未经项目经理同意，不可预留房号。19、 销售过程中，置业顾问不可私自向客户许诺。客户付定金之前，必须告知客户：定金不能退还；不按规定时间补齐定金，公司可没收定金，并将该房号重新出售；不按规定时间交款，公司将收取滞纳金；欠款超过90天，公司可单方解除合约，将该房重新出售，并收取房款10%的违约金；退房将没收定金，并收取房款10%的违约金；换房、更8、名或加名收取3000元手续费，更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人，其他情况不予更名或加名。20、 项目主管权限范围内的销售条件变更及客户资料变更必须由项目主管在有关文件、单据上签字认可，在项目部公示或统一向置业顾问传达。签字文件、单据由项目行政交存档。21、 置业顾问不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户收取任何费用。以上现象一经发现，立即除名，公司可扣发其剩余销售提成。22、 置业顾问卖重房号、签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予警告直至除名的行政处罚，现金罚款501000元。23、 项目主管须及时、准确地向项目经理及公司领导提供准确的销售信息9、。如一月内发生三次主管人员未能按部门要求时间报送各种报表数据，或所报数据不准确，造成不良影响，经项目经理同意给予项目主管书面批评。24、 项目主管如连续三个月受到书面批评，经项目经理同意该项目主管可处以降级、降薪或停岗的处罚。25、 置业顾问、项目主管（经理）连续不超过三个月或一年之内累计四个月不能完成基本考核任务，经项目经理同意可由行政部安排再次进行上岗培训，或岗位调动。26、 置业顾问连续三次培训考核不合格，经项目主管、经理同意可由行政部安排再次进行上岗培训，或岗位调动。27、 置业顾问的违规处罚、罚款决定，由项目主管填写违规处理单，随每月考勤表报送行政部，重大事件的处理需报项目经理同意。10、员工处罚决定经行政部进入个人人事档案，作为员工年度考评、内部晋升、奖金发放的参考资料，罚款由行政部在当月工资中扣除。28、 未经批准，置业顾问不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员，以上现象一经发现，立即除名，公司可扣发其剩余销售提成。二、销售现场礼仪规范（一）仪态1、 所有必须以立姿工作的置业顾问，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（重心均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2、 所有以坐姿工作的置业顾问，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3、 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。4、 双11、手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5、 不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。（二）仪表1、置业顾问必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。2、上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。3、头发要常洗、整齐，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化谈妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。4、工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。5、置业顾问需保持工作服的干净、平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜、深色中高跟皮鞋。（三）表情1、 微笑12、，是置业顾问起码应有的表情。2、 面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、 和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。4、 在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说“对不起”。5、 接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。6、 置业顾问在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。（四）言谈1、 置业顾问和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急13、功近利地推销楼盘，要给客户一种：“置业顾问”的形象。2、 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。3、 不得模仿他人的语言和语调说话。4、 不开过分的玩笑。5、 说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。7、 要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”。8、 指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“女士”。9、 无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。10、 客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。11、 客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。12、 任何时候不准讲“喂”，或说“不知14、道”。13、 暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。14、 当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。15、 谈及其他楼盘时，不得诋毁。本规范由项目主管具体监督实施，若有违反，可处以相应行政处罚，现金罚款20100元。三、销售现场接电规范1、 使用电话不得使用免提，否则予以口头警告。2、 销售人员接听客户来电时尽可能登记下客户的真实姓名和联系方式，并告知自己的联系方式（建议接电完毕后发送短信给客户）进行下一步的跟踪服务，竭力邀请客户来访。3、 来电客户的认定：来电客户到访时若指名接待，则认定为该客15、户的老客户来访，接待后若未“轮空”，该销售人员仍可接待新客户，若“轮空”不补轮次。若未指定接待则视为新客户来访，由轮到的销售人员接待。4、 每一位客户代表都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。5、 接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后“您好，XX楼盘”，结束电话前“谢谢您的来电。欢迎您的光临。再见”或“我们期待您的光临”或“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。6、 回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着16、想，如“购房（或商铺）这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有”，“购房（或商铺）是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。7、 不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到领导的电话应礼貌、谨慎，先询问“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找*有什么事吗，我可以代为转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答“很对不起这位先生/小姐，我也不知道*的电话、手机，不过，他几乎每天都会来我们销售部，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”，然后及时与领导联系，切记不可放在一边就忘17、了。8、 接到找其他客户代表的电话“好的，请您稍候”，如果该客户代表不能立刻过来“这位先生/小姐，*暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您待会打来，行吗）”，切记一定要转告该客户代表。四、 销售现场流程及接待规范1、流程图接待客户办理房产证办理入伙银行按揭开发票交首期发入伙通知书签合同开收据签认购书交大定开收据解筹认筹带客户看样板房登记客户资料介绍楼盘周边环境配套小区环境配套讲解环境配套讲解沙盘签认筹协议做购房计划书迎接客户（一） 基本动作1、 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；2、 销售人员立即上前，热18、情接待；3、 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等；4、 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。（二） 注意事项1、 销售人员应仪表端正，态度亲切。2、 接待客户或一人，或一正一副，以二人为限，绝对不要超过三人；3、 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁或热情的接待；4、 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。介绍产品（一） 基本动作1、 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；2、 按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。（二） 19、注意事项1、 侧重强调本楼盘的整体优势；2、 用自己的热忱和诚恳感染客户，努力建立与其相互信任的关系；3、 通过交谈正确把握客户的真实的需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4、 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 购买洽谈（一） 基本动作1、 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；2、 在客户未主动表示时，应该立刻主动地作试探性的介绍；3、 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；4、 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；5、 适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望；6、 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。（二）20、 注意事项1、 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；2、 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；3、 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；4、 注意与现场同事的交流与配合，让现场主管（经理）知道在看哪一户；5、 注意判断客户的诚意、购买力和成交概率；6、 现场气氛营造应该亲切自然，掌握火候；7、 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分；8、 不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。带看现场（一） 基本动作1、 结合工地情况和周边特征，边走边介绍；2、 按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型；3、 尽量多说，让客户始终为你所吸引。（二） 注意事项121、 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；2、 嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。 暂未成交（一） 基本动作1、 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；2、 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；3、 对有意的客户再次约定看房时间；4、 送客至大门外。（二） 注意事项1、 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；2、 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；3、 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。填写客户资料（一） 基本动作1、 无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写22、客户资料表；2、 填写重点：客户的联络方式、客户对楼盘的要求条件、成交或未成交的真正原因；3、 根据客户成交的可能性将其分类为：A、B、C、D等四个级，以便日后有重点地追踪访询。A、B类客户应进一步填写客户分析。4、 客户资料由现场主管（经理）检查并备案建档。（二） 注意事项1、 客户资料表应认真填写，越详尽越好；2、 客户资料表是置业顾问的聚宝盘，应妥善保存；3、 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；4、 每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。 客户追踪（一） 基本动作1、 繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；2、23、 对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服；3、 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；4、 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。（二） 注意事项1、 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象；2、 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜；3、 注意追踪方式的变化：打电话。寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等等；4、 两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。 成交收定接待规范说明适用岗位:现场销售主管置业顾问项目内容:(一)班前准备具体内容标准要求工作时间9:00124、8:00，准时到岗。个人卫生l 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。l 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工着裙装，以浅色长袜为宜。l 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。l 工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。l 岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。l 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。l 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。l 头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过25、耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。l 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。l 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。环境卫生l 必须在9：00以前清洁完毕。l 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破损，应及时维修或更换。l 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。l 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。设施设备l 备齐各自使用的办公用具。l 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。l 洽谈桌椅摆放整齐。l 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度26、。l 各售楼处的音乐按公司统一要求播放。l 各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。心理准备l 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。适用岗位：现场销售主管项目内容：（二）早会及检查具体内容标准要求时间及主持人l 早会在每天9：30以前召开，由主管主持。l 若主管不在，由指定人员主持。要求项目经理每周主持至少1次周会。工作安排和培训l 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；l 按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。检查按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。记录l 早会须项目行政作好会议记录，上交人事行政部存档27、。适用岗位：现场销售主管、置业顾问项目内容；（三）接待礼仪具体内容标准要求站位轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。站姿躯干：自然挺胸、略收紧腹部。头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。双臂：体前交叉或放于身体两侧。双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。服务仪态自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。语言在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。鞠躬礼普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同28、时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。握手礼：注意握手顺序，客人主人女士年长者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续36秒。普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。引领客人走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。拉门手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。让行正面遇见客户要主动让行，不得抢道。坐姿入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，双腿应间隔1015cm。女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。视线、神情客人视线与你相视时，要主动29、示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。高个子置业顾问接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。慎用手势为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。递接任何物品都需要使用双手。资料夹不可夹于腋30、下。迎送宾客客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。谈话礼节销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“31、不知道”。谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。适用岗位：现场销售主管、置业顾问项目内容：(四)现场行为规范具体内容标准要求状态其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。递接名片时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。递名片的同时作自我介绍，“我叫*，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。接听电话电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，*（售楼处名称）”，“您好，我是*32、”。认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”电话机旁应随时备有记事本和笔。当对方要找的置业顾问不在时，要主动询问是否需要留言。通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。注意掌握通话的时机。将要谈话的内容事先作准备。补位意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。端茶送水带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。日常卫生随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。烟缸内最多不超33、过三个烟头，保持烟缸的清洁。客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。注意事项接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。严禁员工在售楼处打堆闲聊。员工佩带手机在工作时间只能使用震动。售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。对上级布置的任何工34、作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品五、客户登记规定1、 置业顾问必须请自己接待过的客户于客户来访登记表上登记，由项目主管（行政）每日将当日登记表原件留存交档，项目行政原则上每日录入当日来访客户登记（休假顺延一天）。2、 电话咨询的客户，由接电置业顾问做好客户来电登记表，由项目主管（行政）每日将当日登记表原件留存交档，项目行政原则上每日录入当日来访客户登记。3、 来访（来电）登记做为重要销售资料，由项目组指定专人保存（通常为项目行政），未经同意不得擅自查阅，35、任何人不得擅自涂改、泄露客户原始登记和跟踪记录，若经发现视为作弊，视情节轻重处以无限期停岗及除名的行政处罚，公司可扣发剩余提成。成交房号视情节归属原业务员或充公。4、 置业顾问必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；假如超过7天内无任何跟踪记录或成交记录，则该客户视为新客户。5、 客户有效登记必须是客户姓名（姓氏）和联系电话均正确，若登记姓名、联系电话错误，或仅有姓名或电话，均视为无效登记，该客户视为新客户，项目行政不做来访记录。6、 客户归属以第一次有效登记为准。如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，则以第一有效登记为准；以上直系亲属关系以外的亲36、属关系和朋友关系，以合同姓名的第一有效登记为准。7、 老客户介绍新客户，原业务员应在新客户来访前在项目主管（行政）处登记老带新报备，来访后无论是否由原业务员接待均视为原业务员客户；若原业务员不在，其它置业顾问应发挥团队精神，主动帮助接待。或原未作报备，客户也未指定接待人，则视为新客户，由轮到的置业顾问接待。8、 如置业顾问介绍团体客户来购房，可将该置业顾问视为第一接待人，置业顾问应将客户及时引见主管，但分配方案听从公司安排。公司视情况给予第一接待人相应奖励。9、 如出现以上各条以外的特殊情况，由项目组自行补充条款，但须报行政部审核、备案。若出现争议，则由项目主管适当协调处理。六、客户接待规定137、 置业顾问按打卡时间先后在客户轮流接待表上签到，由外到里坐在前台轮流接待客户，即将被轮到的置业顾问须站在门口等候客户，不得坐在前台内。如轮到的置业顾问因在接待其他客户、接听电话或其他公务离开前台，则跳过，事务处理完毕后，排本轮最后补回。若轮到的置业顾问因私事不在现场（如去洗手间、临时外出）则自动跳过，不另行补回。2、 置业顾问在接待完客户后须在客户轮流接待表上签字确认，并按顺序轮流接听电话。原则由轮次最后一名置业顾问负责来电接听。3、 置业顾问不按顺序接待客户，遭其他业务员书面投诉，核实之后，第一次给口头警告；第二次给予书面批评，罚款100元；第三次以后每次罚款200元，写出书面检查。4、 38、项目主管（行政）负责监督调整置业顾问轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到置业顾问的主动接待。5、 每个置业顾问均须按签到顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。若置业顾问正在接待客户，登记过的老客户来访则由排在最后的置业顾问接待，不占接待名额。6、 置业顾问在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：（1）询问客户是否来过？如来过则询问（2）是哪一位置业顾问接待过？7、 置业顾问不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机置业顾问都要全力接待。8、 置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户书面投诉，立即停岗。9、39、 置业顾问不得在客户面前争抢客户，任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因置业顾问之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况。一经发现，将视情节轻重处罚，第一次给予肇事方罚款300元，并给予书面警告；第二次立即停岗。10、 因服务态度以外的原因遭客户投诉，项目主管查实后给予该置业顾问书面警告，并罚款100元，累计三次经项目经理同意该置业顾问可与停岗处理。11、 置业顾问不得在其他置业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。若遭到其他置业顾问投诉，影响成交，项目主管查实后给予该置业顾问书面警告并罚款200元。12、 置业顾问在接待其他同事客户时不得主动递送名片，除非得40、到该置业顾问的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原置业顾问。13、 每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易，在某置业顾问不在或繁忙的情况下，其他置业顾问必须义务协助接待。14、 置业顾问接待客户完毕后，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。15、 每个置业顾问都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处，除非客户到售楼处后主动提出找某置业顾问，否则仍然以轮流到的置业顾问作为客户接待及登记人。16、 置业顾问不得私自预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示项目主管、经理。17、 置业顾问收取定金之前必须先确定该房确为空号，如有成交，应立即通知项目主管（行政），避免一房二41、卖。七、客户现场投诉接待1、 接听客户投诉电话：置业顾问接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。2、 客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动，接待置业顾问应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待置业顾问应面带微笑，全神贯注地倾听，并要及时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来42、，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。3、 置业顾问在接到投诉后，必须核实投诉内容，在规定时间内与相关部门取得联系，并在三天内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，置业顾问应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如置业顾问无法解决时，可上交给项目主管统一处理。4、 置业顾问在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录，在处理完后统一交给项目主管（行政）存档。八、现场物料管理1、 公开宣传资料：包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。该类资料由项目主管申领、签收、登记及管理，项目主管应监控用量，保留一定的底线量43、，当资料用到保留底线时，视情况由项目主管填写资料申领单，经项目经理签字后报相关部门；项目主管应随时检查摆放资料是否应增加。对于楼盘资料也应保留一份存档，以备查阅。2、 销售资料：包括置业顾问签到表、客户登记表、客户登记总表、尾数纸、房屋订购协议、变更通知单、入伙通知单、客户档案登记表、计价单、交款通知单、销控等。该类资料由项目主管管理，统一向有关部门领用。管理及控制用量，与楼盘资料管理方法相同。置业顾问对该类资料使用方法：客户登记表置业顾问应详细填写每一项内容，并做好跟踪记录。于当日填写客户登记总表，交给项目行政存档并输入电脑。计价单在向客户推荐物业时填写，计算核对是否正确后，才能交给客户，以44、免因此误导客户。付款协议置业顾问需要在上面注明补定时间，将客户联给客户，原件于当日上交项目主管。认购书置业顾问将客户联交给客户，复印一份自己保存，将原件于当日交项目主管。购房须知签定认购书后附送。客户档案表、客户身份证复印件必须附在尾数纸或认购书后同时上交。新售单位报表置业顾问每成交一套填写一份，附在认购书后同时上交。缴款通知单客户付款时，由置业顾问开具缴款通知单，财务联交给财务，交款人联交项目主管。收款收据收款收据一般由财务自行保管，特殊情况由项目主管负责管理。变更通知单变更房号、业主名、付款方式、折扣点、价格等都必须填写变更通知单，销售经理签字后将财务联交给财务，另一联附在认购书后存档。入45、伙通知书置业顾问在填写入伙通知书之前，应先核实业主是否付清款，签署买卖合同、按揭合同等。填写后经财务审核签字，才能交给客户。3、楼盘档案资料（1） 已签定的客户登记表、付款协议、认购书、变更通知单、客户身份证复印件、客户档案：每日由项目主管审核并存档。（2） 客户基本情况表、客户付款情况表：每日由项目主管及时登录。（3） 合同登记情况表：由项目主管负责登记，客户领取时在登记表上签字。（4） 下月应收款清单及应签合同、办理按揭清单：由项目主管在月初查核后制定，并由组长及时通知置业顾问。（5） 客户投诉表、客户反映情况表：由客户自行填写或置业顾问指导客户填写，处理完毕后及时反馈客户，并交由内勤存档46、，在投诉汇总表上登记。（6） 业主函：各楼盘寄送的业主函由销售主管协助销售经理执笔，寄送后原件存档。（7） 置业顾问签到及接待顺序表：由项目主管存档。4、 其他资料，包括楼盘相关文件（如预售许可证、建筑平面图、面积测绘报告、竣工验收报告等）、公司文件（制度、条例）、置业顾问档案（置业顾问的楼盘调查报告、总结等）、公司其他楼盘资料、周边楼盘资料等。此类资料由项目主管分类存档管理，置业顾问查看后须放回原处，如出借需经过项目主管同意并登记，要如期归还。5、工装：公司销售系列员工工装费用，将于员工转正后月工资中扣除工装费用的80%，员工工作满半年离职的，若工装完好返还公司，则退还一半；工作满一年离职的47、，若工装完好返还公司，则全额退还。九、现场报表管理1、报表内容销售日报表 由项目主管制表，每日提交销售经理审核。销售周报 由项目主管制表，每周日提交销售经理审核及点评。销控表 由项目主管制表，项目行政每日及时销控，项目主管每日核对，项目经理不定期审核。现场排班表 由项目主管制表，项目经理审核。销售月报 由项目主管制表，每月2日前提交项目经理审核，并报相关部门。置业顾问业绩统计表 由项目主管制表，每月2日前提交项目经理审核签字，并报相关部门。现场考勤表 由项目主管制表，项目经理审核签字，随请假单于每月5日前发送行政部。文具及资料领用表 由项目主管填报申请，项目经理审核签字，每月月底前交行政部。楼48、盘月度销售分析 由项目主管执笔，项目经理审核，每月5日前报相关部门。季度销售分析： 由各项目主管提供数据，项目经理负责执笔，每季度10日前提交相关部门。楼盘月度投诉分析 由各项目主管将投诉表汇总，由项目经理进行分析，每月5日前提交相关部门。月度计划 由项目主管于当月30日前提交相关部门。月度总结 由项目主管于次月2日前提交相关部门。项目报表、总结、销控等原件由项目行政留存交档，电子文档由项目主管妥善保管，项目行政协助。报表仅向指定人员、部门负责人发送，不得私自向无关人员发送，具体发送范围又项目组成立后，行政部制订相关说明。2、违规处罚1、篡改、假报销售数据，给予责任人200元/次罚款处罚；2、49、销售数据统计出现错误，一经核实，给予责任人200元/次罚款处罚；3、没有及时上报公司报表的，给予责任人50元/次罚款处罚；十、值班代表（轮流）的值班工作内容（如有物业人员完成，则项目主管应予以监督）1、 打开空调，调节好温度，把所有照明灯打开。2、 地面、墙面的清洁卫生。3、 桌椅、沙发的清洁及归位。4、 烟灰缸的清理。5、 饮水机的清洁，随时检查机上的水桶内是否有水。6、 检查纸杯储备情况，随时补充新的纸杯。7、 模型的清洁、矫正。8、 清洁和矫正墙上悬挂的一切物品。9、 安全帽的清洁、整齐，随时保持此状态。10、话机的清洁、端正。11、喷洒空气清新剂。12、准备当天所需的足够的资料，并随时50、保持摆放有序。13、资料的摆放要归类。注意事项1、 值班时间是当日上班开始到次日上班前，在此时间段出现的问题由当班的值班代表负责。2、 下班前值班代表要查看门、窗是否关闭，收拾桌椅。3、 除当班的值班代表负有以上职责外，其他客户代表亦责无旁贷，如发现有故意熟视无睹者，主管可视情节的轻重罚以处罚。十一、销售系列员工工作装管理制度1、 公司各部门、项目部根据工作需要制作工作装，工装系公司财物，工作人员需做好日常的清洗、养护工作；2、 新工装的制作费用，由公司全额垫付；3、 从工装制作之日起未满半年离职的，需支付80%的工装制作费，并退还工装；4、 从工装制作之日起满了半年但未满一年离职的，需支付50%的工装制作费，并退还工装；5、 从工装制作之日起满一年离职的，不需支付工装制作费，只需退还工装；6、 若新员工入职未制作新工装，离职时只需退还工装，而不需支付相关费用；7、 离职员工退还的工装若有破损，需相应扣除修补费用；8、 扣除的工装费一并在离职员工未发薪酬中结算。