1、住宅小区建筑联合代理销售管理制度及界定原则编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XXB区、XX花园联合代理销售管理制度以及界定原则一、目的及适用范围本制度为规范销售现场采用联合代理体系的现场管控而设立，适用范围仅限于XXB区、XX花园项目。中原、容和分别用A、B表示。二、业务接待流程规定1、来电（1）来电试行轮值接听制度；每天各代理公司指派销售人员进行轮换接电，现场实行穿插接电的方式，接听电话后询问相关信息，同时做好来电登记及明源系统录入；（注：非咨询本项目的来电视为无效来电，不计入接听次数。）（2）电话响铃3声内需接起2、电话，如3声仍未接听，视为自动放弃该电话的接听权利，由另一方接听，过后不补；（3）如一方出现空岗，也视为一方放弃，由另一方接听，过后不补；（4）在非规定上班时间外，来电由当周值班团队接待，如当周值班的团队已无工作人员在控台接电话区或电话铃声响起3声仍未接听，视为放弃接听电话的权利，则由另一团队接听，过后不补；2、来访来访实行轮流接待制度，示意图如下：客户来访值班岗由两组共同值班，交替进行询问、客户界定现场来访客户（经询问判断正常渠道来访的新客户），以A、B分配制度轮接客户团队A接待客户1团队B接待客户2三、 客户确认岗标准模式：轮排台每次仅允许2家乙方各一名顾问进行客户确认。A B（乙方A、乙3、方B）制作轮排表，早晨第一天开始，对于来访客户，先由鉴定岗人员对客户简单寒暄时对于如下几个问题进行询问：您是否是第一次来？您之前是否有业务员和您联系过？有没有收到过短信？以上询问，由乙方公司交叉落实，如：乙方A轮序时由乙方B询问。以此类推。问岗期间，站岗销售员不可做任何指导动作，不得自行说出相关销售员名字或相关特征。如任何一方销售员有上述行为，该客户归另一方销售员接待，此时，代理公司人员在旁倾听。一方在询问过程中，另一方在旁倾听，不得插话、旁问。但凡问及楼盘情况的都视为客户，除开发商同事、其他开发商参观团、同行跑盘、媒体、政府人员等客户，其余全部视为客户。销售员应正常接待，接待过程中要求主动、4、热情、专业等。（4月24日：若辩岗期间没辨出，只要售楼处内辨认出客户是以上任何一种情况，需客户亲自到问岗处跟对方团队人员说明实情后，可不计轮岗次数）四、现场销售部分服务岗位设定目的与职责要求1、来电接听岗目的：来电接听岗由轮值公司置业顾问担任。职责： 根据各公司轮值接待顺序表，来电接听岗轮值置业顾问做好电话接听工作，向客户传送产品信息并及时做好来电登记表信息记录及明源录入工作，促成邀约。2、客户鉴定岗目的：客户鉴定岗由轮值置业顾问担任，并针对来访客户进行客户鉴定、分配。职责：通过客户鉴定由轮值置业顾问担任了解并登记来访客户的获知渠道等相关信息，根据客户界定原则安排轮序置业顾问进行有序接待。（15、）客户鉴定岗内必须仅有2家联合代理公司业务员共2人值班轮岗，负责查询确认来访客户是否项目第一次或二次到访。（2）老客户到访，必须由客户鉴定岗置业顾问通过对讲机通知相应的置业顾问。如果老客户不记得之前接待的置业顾问的名字，则由顺接人员正常接待客户并询问之前登记的名字和电话，由专案经理向维科置业宁波/海曙分公司销售经理查核客户归属，如有明源记录，则归属首接团队，归还方可补一次接待轮序，在归属结果没有出来前，置业顾问不得怠慢客户。（3）客户鉴定岗确认客户是新客户时，按轮接顺序由两家代理公司置业顾问轮流接待。（4）如遇周末或由于客户活动及项目加推开盘等情况，现场来人量较大的时间段内，客户鉴定岗相关规定6、同以上确认流程。备注：现场接待以客户至上为第一原则，如客户已到访，代理公司一方出现空岗，或没有人员陪同接待，视为放弃，由另一方接待，过后不补。3、值班经理岗位目的：通过值班经理岗位，各代理公司负责值班周相关工作的统一安排、管理和协调。职责：由两代理公司指定一名经理负责该岗位，负责现场及时调度，负责现场突发事件的及时处理，负责晨会组织、检查仪容仪表、精神面貌，负责洽谈区桌椅摆放整齐整洁、绿植美观，负责每日简报收存、负责前台、控台整洁及正常使用管理、广播歌曲的播放等，负责检查样板房设施，负责销售所需物料统计和充补申报。确保销售现场工作的顺利开展和进行。确保与甲方的及时沟通。五、相关人员规范要求1、7、客户确鉴定岗内必须保证有且仅有2家代理公司各1名置业顾问站岗，鉴定客户时，其他任何人不得有中间插话现象，不允许出现多家公司置业顾问聚众闲聊或者争相拉客的现象。2、置业顾问必须按照客户鉴定岗的轮排顺序，需要补位的置业顾问必须在前台边等候并及时补位。六、客户界定原则1、总则（1）所有的来访客户都属计轮序的有效接待，须录入明源系统。（2）明源的来访有效期为30天（含），30天内无交互明细为过期，出示48小时内邀约记录为有效（客户/业务员通话记录），由当天开始计算，如在保护期内任何时间成交，业绩归属原单位。过期来访时以报业务员名字为准，不报名字按新客户判定，无明源来访记录的客户均为新客户。来电无保护期8、，以来访叫出业务员名字为准。（4月28日：若客户明确指定某位置业顾问之前接待过，但不记得全名，则无须查明源，由指定置业顾问接待，算再访；若客户不明确（有好像、可能等说辞）哪位置业顾问接待过，则需要来客户电话查明源确认是否为该置业顾问，若明源查出确实是该置业顾问接待，不管是否过明源有效期，都算该置业顾问再访，不计接待顺序，若查出不是该置业顾问且已过期，就算初访。2、细则（1）所有客户以明源来访记录为依据，如有交叉，归属首接团队；如发现客户未有来访记录，但录入明源虚假来访信息，则每发现一单罚10000元，同时还另一团队新客户一组。（2）来访客户前台鉴别：A团队轮序，由B团队询问并鉴定；如B团队未鉴9、定清楚或无人鉴定，视为放弃鉴定权利。若客户鉴定岗处不肯提供信息，以正常轮序接待，若后续接待过程中查明已输过明源系统，则归属首接团队，归还方可补一次接待轮序。（3）新客户来访，须A、报置业顾问姓名（报名须全名或可鉴别的唯一姓氏）或B、出示邀约短信或C、出示带有置业顾问姓名或电话的单页、海报等派单物料（优先等级按ABC，如果报了两个姓名或有两条短信的，由客户自行两选一），此类客户不占轮序；（4）来访客户如为老带新在老客户的陪同下看房，由原置业顾问接待，如老客户在接待时间内到访，由老客户原置业顾问接待，给予接待了一半的置业顾问补一次顺接机会，如在接待时间内老客户无到访归属为顺接人员；老客户介绍新客户10、，如新客户指明找某置业顾问接待，由被指定置业顾问接待。如未指明，则由顺接人员接待。（5）不允许离开轮序台到售楼处外迎接客户，第一次发现罚500元/组，第二次发现罚1000元/组，第三次发现团队罚款3000元。（6）新访客户前台鉴定完成后，不可要求改判，如因一组客户不同号码，须在两小时内提出并举证，经查属实则归首接团队；成交后才发现为同一组客户使用不同号码，则须在两小时内（工作时间）提出并举证，经查属实则归首接团队。（7）如两组客户为直系关系（配偶、父母、子女），分别为不同团队接待，判定归属首接团队，认购后24小时内申诉并举证，判定归属首接团队。（8）看房团客户由轮序的2名置业顾问负责主讲与接待11、，流程完成后按轮序平分；（9）在非规定上班时间外，来人由当周值班团队接待，如当周值班的团队已无工作人员在接待区，则由另一团队接待，此时接到的新客户不计轮序；（10）明知是对方的有效来访客户，还在明源跟进的，第一次发现罚5000元/组，第二次发现罚10000元/组，第三次发现团队罚款30000元。（11）若客户对原接待置业顾问不满意，应优先由该置业顾问的相应代理公司专案安排该团队其他人员接待；如对原置业顾问所属的代理公司不满意，则由甲方指定的另一家代理公司的置业顾问接待，业绩归新接待公司所有；有恶意竞争、拦截客户、变相抢客、撬客等行为的，第一次发现罚10000元/组，第二次发现罚20000元/组12、，第三次发现团队罚款50000元。（12）如本制度执行期间，发生置业顾问因调动或离职，该置业顾问的有效接待客户由所属代理公司指定置业顾问跟进；（13）如有客户交叉纠纷，由专案间相互对话、协调处理，不可直接争客户或两团队置业顾问同时接待客户（如违反此条，第一次发现罚5000元/组，第二次发现罚10000元/组，第三次发现团队罚款30000元）。专案间无法协调处理的，交由维科置业宁波/海曙分公司销售经理判定，驻场代理团队绝对服从。七、联合代理下的明源系统及excel客户详情表录入规定1、销售机会为到访过售楼处的客户，客户资料必填项：客户姓名、性别、联系方式、房间类型、面积、认识途径、居住/工作区域13、年龄段、跟进记录等。2、与客户的每次交互情况（跟踪回访记录）必须如实填写在excel表及明源系统中。3、开盘后每天下班之前把当天所有认购房间资料准确无误的录入excel表及明源系统中。4、关于外场拓展登记的客户，必须在当天完成客户信息的excel表及明源系统录入。外场拓展登记的客户录入明源系统前必须先查询客户信息是否在明源系统中有过记录，对于没有过有效记录的客户才可以及时登记。七、处罚规定：1、以驻场代理机构销售人员以团队为单位，如涉及或发现以下任何一种情况，开发商有权进行处罚如下：（1）本条以外提到的罚款，在本条制度中不全部赘述，按提到的执行。（2）任何情况下接待岗空岗，两家公司各罚50014、元/次。（3）故意隐瞒信息的（包括但不限于来电、来人、房源及明源信息等），罚款200元/次/条。（4）现场争抢客户、相互中伤、诋毁，维科置业宁波/海曙分公司根据实际情况处罚10000元至50000元不等，且对双方当事人员调离本案场。（5）引发客户投诉（包括但不限于网络、客服、电话等），1000元/次/组。（6）未经甲方确认的虚假销售承诺：1000元/次并停岗7天。（7）散发虚假信息，引发销售事故（包括但不限于老业主投诉），2000元/次并调离本案场。（8）认购单、签约单、合同出错：认购单出错200元/次，签约单出错200元次，合同打印确认后出错1000元/次。如上述签订工作造成重大销售事故，根15、据 给甲方造成的实际损失在代理公司当月佣金中进行扣除。（9）泄露客户资料，1000元/条。（10）未按甲方规定的销售指引流程执行（如换房流程等），500元/次。（11）严禁双方销售人员及管理人员在任何地方打架、斗殴，经发现，由维科置业根据实际情况处罚10000元至50000元不等，且对双方当事人员调离本案场。（12）严禁双方销售人员及管理人员无论任何原因，在售楼部及示范区范围内态度恶劣、挑衅对方，经发现，第一次通报批评，第二次罚款1000元及停岗7天，第三次调离本案场。（13）严禁上班时间通过公司电脑上网聊天及浏览与工作不相关的网页，如有发现，第一次警告，第二次通报批评，第三次罚款500元及通16、报批评。（14）A位在接待客户时，B位永远只有旁听资格，不得插话、旁问，不得做出任何妨碍A位接待的行为，违者第一次警告，第二次罚款500元及通报批评，第三次罚款1000元并停岗7天，第四次调离本案场。（15）严禁怂恿、暗示客户向发展商争取折扣，违者罚款500元/次。（16）变相收取客户任何费用，违者罚款2000元并调离本案场。（17）报表数据统计必须准确无误，提交表格第一次出现错误予以警告，第二次出现错误予以200元/次处罚，累计出现五次以上错误予以300元/次处罚，累计出现十次以上错误予以500元/次处罚，累计二十次以上错误予以1000元/次处罚。（18）如遇到未在本现场制度下所列的违规问题17、，由甲方界定，视情节的轻重给予处罚，最少500元/次起。2、明源操作如涉及或发现以下任何一种情况，开发商有权进行处罚如下：（1）篡改明源系统中销售信息或客户的各项资料的，罚款10000元/条。（2）明源软件中客户资料录入不完整、填写内容经常出错的，罚款200元/次。（3）不及时在明源软件中录入成交信息和付款信息的，罚款200元/次。3、备注：（1）每次被处罚团队案场职务最高人提交一份书面说明给到维科置业宁波/海曙分公司销售经理，以上处罚金额均在乙方当月佣金中扣除。（2）置业顾问罚款由乙方根据制度自行处理，甲方保留监督权。九、管理制度1、人员编制及变动联合代理销售团队须按照代理合同及开会确认的人18、数进行推进工作，并将人员名单提前在甲方处备案。代理团队人员的变动需提前告知甲方、并经甲方确认后方可实施。2计划管理（1）销售计划拟定各代理公司项目总监根据公司目标任务和市场实际情况于每月25日前拟定下月销售计划、于每季度末月25日前制定下季度销售计划，并报维科置业宁波/海曙分公司销售经理会审、副总审批。（2）销售计划考核代理公司每月2日前提交上月度计划完成情况报表，维科置业宁波/海曙分公司营销部对代理公司业绩完成情况进行考核。3信息管理（1）资料保管与保密所有报表、销售资料均应妥善保管，任何涉及工作不可公示的文件均不可随意存放；销控只有专案经理专人负责，对业务员实行保密；价格表采取统一管理，严19、禁带离工作场所。销售信息、数据尤其是客户资料、价格表对外保密，在任何情况下不得提供给任何机构或个人。（2）资料上报案场日报由一家代理公司汇总核对后统一报送，非值班代理公司后台应在报表报送前将报表送至值班代理公司后台。上报时间根据案场实际情况，代理公司按周轮值。案场日报每天17:00前上报，周报每周一10:00前上报，（须含市场、项目蓄客及销售管理、客户分析、企划推广、其它事项等内容），月报须每月23日前上报上月月报（含市场、案场销售相关情况、政策等内容），代理公司按月轮值。每天17:00前输入明源来人来电等信息，以及来人条上交维科置业项目案场销售经理处，如17:00后来访客户按第二天计算及输入20、明源系统。外拓等计划及时提前上报，外拓结束后名单及时上报。提交报表以电子档提交至维科置业宁波/海曙分公司销售经理，以电子邮件形式发送并存档。4现场管理（1）总述严格执行经甲方认可的现场管理制度，及维科置业宁波/海曙分公司销售案场相关人员工作规范之规定； 严格要求现场各相关工作人员遵守相关规定，注意仪容仪表、行为举止严禁出现与客户纠纷，内部纠纷等情况；建立客户投诉、相关部分意见处理机制；建立业务人员培训体系，提升客户接待、追踪、管理等能力；必须要以自己为维科的身份来接待客户及处理问题；服装根据甲方要求基本统一；必须严格遵守联合代理销售管理制度及客户接待服务标准；必须严格遵守双方沟通及处理问题的流21、程。（2）会议制度双方每周定期举行项目例会及不定期举行项目销售、企划例会。会议内容：将一周的工作进行总结，一周问题罗列并提出措施、解决问题，下周工作计划部署。与会人员：各代理机构项目组主要成员（包括总负责人等）、维科置业宁波/海曙分公司营销部。会议纪要：由一家代理公司汇总，上报时间根据案场实际情况，代理公司按周轮值。（3）人员考核制度销售员上岗考核销售人员需经过维科置业宁波/海曙分公司考核通过后方可上岗接待客户；维科置业宁波/海曙分公司有权不定期对销售代理机构之销售人员进行考核，并对不通过者进行停岗处理。如连续两次考核不合格，相关人员必须调离售楼现场。代理公司负责人对于人员需补充与调整，补充人22、员到位时间以维科置业宁波/海曙分公司营销部为准。业务管控考核销售代理团队应主动接受和配合甲方各项业务督查，对甲方提出的意见积极整改。整改不到位者，甲方遵循代理合同及相关办法进行处罚。5、营销工作推进各代理公司在每月25日前须提报下月度工作计划、推进措施及上月计划完成情况。6、纠纷处理流程双方置业顾问发生问题或纠纷，必须上报到各自公司的专案经理处，在不违反联合代理管理制度的基础上，专案经理之间协调解决。若解决不了的再一起报到维科置业宁波/海曙分公司销售经理处。十、开发商可根据现场实际情况对本制度做相应调整，最终裁定以开发商营销部为准。1、主要岗位职责（1）项目总监（2）全面负责本项目的所有代理营23、销事务，包括策略、定价、流程、培训等；（3）负责对甲方的要求和通知传达，以及乙方意见的反馈；（4）对本项目每月安排一次月度提报，每周安排一次周度会议提报。2、专案经理（1）负责案场及外场的督导、业务、培训、流程等日常管理及现场管理工作；（2）指导、协助销售人员与客户进行沟通和协调，受理客户投诉；（3）案场数据的及时反馈，市场调研的对接、分析及项目的研判解读；（4）负责对接企划的推广策略，定价策略及开盘方案的拟定等，与甲方的对接、沟通。（5）节点计划、销售策略、阶段目标的沟通及执行；（6）负责内部文件管理、日常报表、数据管理等；（7）全面负责销售、签约、回款计划的完成。3、副专（1）案场及外场的24、辅助管理，协助组织和开展各项管理工作，督促销售人员履行职责、遵守制度，督促和指导下属完成业绩指标；（2）协助执行销售计划、及时提供管理制度、管理建议及服务标准，负责销售人员的行为规范；（3）协助专案经理组织实施销售方案，并及时提出合理化建议；（4）密切关注行业动态，及时组织市场调查，进行客户分析，挖掘用户需求；（5）协助专案经理处理客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查；（6）建立案场规章制度，建立案场各项表单体系，并督导业务助理按时完成日、周、月报表，每周轮序表、佣金结算表等工作。4、案场助理（1）及时录入各项销售数据、复核销售价格、制作网上销售合同模板、复核销售资料等；（2）对当25、月的销售特例、销售流程执行情况、房屋交付面积差异调整，根据甲方公司要求，制作并上报各类销售报表，项目销售事务相关资料及其他信息资料的办理及存档；（3）安排制作日、周、月报表等及分析统计、整理数据，并及时上报给专案经理及公司项目负责人；（4）佣金结算的审核和提交。5、置业顾问（1）负责为客户提供规范、热情、周到、专业的销售服务，完成销售过程的接待、跟踪及维护等各项工作；（2）认真、如实填写各类业务表单，确保内容及数据的准确性和有效性，将各类数据和信息进行汇总和分析，为项目的操作和目标的完成提供基础数依据；（3）销售外各司其职工作，销售盘客分析、督促签约、回款、按揭、外场巡展及拓客跟进等。十一、本制度如有未尽事宜，维科置业宁波/海曙分公司根据实际情况进行调整或补充。