1、住宅小区内物业清洁工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录 管理制度1XX物业清洁管理制度6一、制定本制度的目的、范围6目的：规定本公司管辖各小区内保洁工作的职责程序和要求。对6二、各自职责7三、原材料保证措施7四、督导检查71、管理处负责人每天要对保洁工作进行检查，并将检查结果记7五、日常保洁部分7（一）、室内保洁7（二）、室外保洁7（三）、清洁方法81、楼道清洁82、窗户清洁83、灯具的清洁84、不锈钢的清洁85、喷水池的清洁96、雨污水管井的疏通9（四）、垃圾处理91、生活垃圾的处理9（五）、应急措2、施91、突发火灾应急措施92、雨污水井、管道、化粪池堵塞的应急措施103、暴风雨过后的应急措施10（六）、消杀服务10（七）、保洁质量标准及保洁频率10XX物业绿化管理制度11一、本制度的目的及范围11二、各自职责12三、工作程序121、养护期的绿化管理122、日常绿化管理123、建筑小品124、 家居绿化管理12（1）、拥有自己的园林公司，可以在搞好地面绿化管理的同时，12（2）、提供技术支持，共同做好绿化工作。125、相关标准：12绿化工作质量标准及作业频率12一、制定本制度的目的及范围13二、安全监控的职责14三、工作方法14（一）监控管理与设备维护141、管理人员素质要求:142、安全3、监控中心的运行与管理143、设备的安置区域及功能15（二）、对辖区内车辆的管理：15（三）、三表远传、自动抄表系统的管理15（四）、智能化设备的运行、维修和维护15（五）、制定控制系统的管理制度16一、制定本制度的目的及范围16目的：迅速扑灭火灾，保障公共财产和广大业主生命财产安16二、各岗位的相关职责17三、工作方法17（一）、消防管理与设备维护172、经常检查防火安全工作，纠正违章，整改火险隐患。17（二）、消防管理规定18（3）、不得私自占用消防通道，在楼道堆放杂物，可燃物。18（5）、不准在辖区内堆放易燃易爆物品和有毒物品。18一、制定本制度的目的及范围19二、岗位职责20三、工作方法4、20（一）、巡视管理与岗位职责20（二）增员队伍的职责20（三）职责权限21一、制定本制度的目的及范围21二、各自职责225、工程组负责车场设施设备的定期维护保养和故障检修。22三、工作程序221、车场管理组织和方式的建立22（2）、 地下停车场对已出售给业主的车位，挂牌对号停泊。222、车场设备设施的配备223、车辆的分类管理办法224、车辆的出入及收费管理23（4）、 空载出租车和载有危险品的车辆禁止入内。235、车流组织和秩序维护236、车辆停放和保管23（2）、摩托车、自行车实行定点封闭式管理。237、收费缴纳办法23（1）、定期缴费由业主定期到财务部按照规定办理。238、收费标准：25、43、各类车辆在本住宅区内行驶停放，必须遵守下列规定：254、停车场管理规定：265、摩托车、自行车保管规定：26公共设施维修管理规定27一、制定本制度的目的和范围27二、各自职责28三、维修计划及实施方案28机电设备维修管理制度33一、制定本制度的目的和范围33二、相关职责341、负责某小区机电设备管理和维保维修，以保证机电设备的正342、负责机电设备的运行监控及日常巡视工作，认真填写电梯343、机电设备发生故障时负责紧急救援并参与修复处理工作，并344、参与部门经理组织的周检及对机电设备供方的月考评和评审345、积极完成上级交办的各项临时任务。34三、维修工作341、小修工作内容342、中6、期维修工作内容35机电设备运行较长时间后进行的全面检修保养，对设备部分分体353、长期维修工作内容354、设备更新和技术改造35（1）、电梯持续运行15年以上，如主机和其他配套件磨损严重，35（2）、水泵、变电室内的电机、电器、开关元件等使用到一定年355、机电设备各期维修内容详见下表：35业主住户报修管理规定39一、制定本制度的目的和范围39二、各自职责40三、维修方案40（一）工作程序401、维修人员接到客户服务人员的维修电话，必须第一时间内赶40（二）、回访程序401、维修人员将维修报修单交到客户服务中心，工作人员先40（三）、工作流程图40客户满意率测量的管理规定41一、制定本规定的目7、的及范围41三、各自的职责42四、工作程序42（一）、 经理服务卡的制定及发放42（二）、顾客满意度调查的时机和方式42（三）、顾客满意度征询表或调查方案43（四）、顾客满意度调查的实施43（五）、顾客满意度调查结果的统计分析43（六）、纠正、预防和改进措施431、需要重点针对下列分析结果采取相应的措施43b:不满意等级比率最高的服务项目44（七）、顾客投诉处理责任人制度441、客户服务中心负责人办公室主任负责顾客投诉处理。44（八）、投诉制度及处理过程方法44客户投诉处理管理的工作流程45一、制定本规定的目的及适用范围46二、各自职责47三、工作程序471、业主委托房产的租赁472、客户的入8、住管理483、商业网点的租赁48（1）、商业网点租赁价格的确定48（3）、客户服务中心对区内商业网点实施统一管理。484、合同修改和续签485、退房手续的办理49内部质量审核管理规定49一、制定本规定的目的及使用范围49二、各自职责50三、工作程序501、准备工作50（1）、管理者代表制定年度内部质量审核计划，确保对与质50（4）、审核组长根据年度内部质量审核计划制定本次审核的50（5）、管理者代表批准内部质量审核实施计划，并由审核组512、实施阶段51（1）、审核组根据内部质量审核检查单及质量手册、程51C 不合格项目及纠正措施建议513、纠正与验证514、进行存档52纠正和预防措施的管理规9、定52一、制定本规定的目的及范围52二、各自职责532、管理者代表负责批准纠正和预防措施并对其有效性进行验证。53三、工作程序531、总则53（3）、针对以下情况，应考虑采取纠正或预防措施。532、应采取纠正、预防措施的问题分类543、A类问题的处理544、B类问题的处理555、纠正和预防措施记录55第一部分 物业管理规章制度目录汇编55一、公众制度部分55二、岗位职责部分56二、 运作制度部分56第二部分 物业管理服务规程目录汇编57 XX物业清洁管理制度一、制定本制度的目的、范围 目的：规定本公司管辖各小区内保洁工作的职责程序和要求。对保洁工作质量实施控制，为业主户创造一个清洁的生活和工作10、环境。范围：适用于某小区楼内和楼外的清洁管理。二、各自职责1、各项目管理处负责组织和检查指导清洁工作。2、保洁员按规定的卫生标准进行保洁。三、原材料保证措施1、打扫楼内的保洁员每人配备扫把、拖把、水桶、簸箕、抹布；2、打扫室外保洁员配备扫把、大扫把、刷子、垃圾装运车等。3、管理处负责人每周检查一次清洁工具使用保管情况，发现问题及时处理和补发，确保清洁工作需要。四、督导检查1、管理处负责人每天要对保洁工作进行检查，并将检查结果记录在“清洁卫生检查表”；2、项目经理每月对保洁员的工作质量和效果进行检查；3、公司每季度检查一次某小区的清洁工作情况并指导工作。五、日常保洁部分（一）、室内保洁1、电梯保11、洁每天两次；2、每天清扫、拖抹楼道一次；3、擦抹楼道内的公共设施设备每周一次；4、在8：0017：30，要保持地面无杂物，公共设施无灰尘。（二）、室外保洁1、一天两次清扫道路、公共场地等；2、清运垃圾桶、果皮箱内的垃圾；3、在8：0017：30，要保持道路、公共场地等场所无杂物。（三）、清洁方法1、楼道清洁（1）、先清扫电梯轿厢并拖抹内地板，按不锈钢的清洁程序清洁电梯内壁；（2）、从顶层自上而下清扫、拖抹楼道；（3）、用抹布擦抹各层的公共设施设备；2、窗户清洁（1）、使用抹布蘸取洗涤净或去污粉抹净所有窗框。（2）、用铲刀铲除玻璃上的污迹。（3）、用玻璃刮带海绵的一侧蘸取玻璃清洁剂抹净内外，再用12、清水彻底清洗。（4）、用玻璃水刮刮净水迹。3、灯具的清洁（1）、关好电源，取下灯罩。（2）、用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。（3）、将抹干净的灯罩装上。4、不锈钢的清洁（1）、先用中性清洁剂溶液抹表面，再用无绒抹布抹净表面水分。（2）、至少许不锈钢油于抹布上对其表面进行擦抹，使表面保持光泽；（3）、用无绒干抹布擦抹。5、喷水池的清洁（1）、平时清洁：用捞筛打捞喷水池漂浮物。（2）、定期清洁：A、打开排水阀门，放至50CM时，保洁员入池清洁；B、用长柄手刷加适量清洁剂自上而下刷洗；C、擦抹池内灯饰、水泵、水管、喷头上的青苔污垢；D、排尽池内污水并对池底进行拖抹；E、注入新水，13、清洗水池周围污迹。6、雨污水管井的疏通（1）、用铁钩打开检查井盖；（2）、用长竹片捅捣管内粘附物；（3）、冲刷管道内壁；（4）、放回检查盖，清洗地面污物。（四）、垃圾处理1、生活垃圾的处理（1）、业主将生活垃圾装入塑料袋中，放到楼道垃圾桶内；（2）、保洁员每天早晚两次将桶内的垃圾送到垃圾中转站；（3）、环卫部门每天两次运送垃圾，做到日产日清，不过夜。（五）、应急措施1、突发火灾应急措施（1）、救灾结束后，经消防部门许可，组织保洁员参加清理工作；（2）、清运火灾残留物，打扫地面；（3）打扫地面积水。2、雨污水井、管道、化粪池堵塞的应急措施（1）、维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外移造成不良14、影响。（2）、该责任区保洁员协助维修工处理；（3）、捞起的杂物直接装上垃圾车，避免二次污染；（4）、疏通后，迅速打扫地面被污处。3、暴风雨过后的应急措施（1）、及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾、纸屑、树叶等；（2）、查看各责任区内雨污水井是否畅通。（六）、消杀服务1、主要针对老鼠、苍蝇、蚊子；2、定期对雨污水井、化粪池、垃圾中转站、绿化带等易引发和滋生蚊蝇虫鼠的发源地和聚集地进行喷药、投药。（七）、保洁质量标准及保洁频率分类项目质量标准方法及保洁频率电梯厅门、内壁无污迹、印迹，有金属光泽擦抹若干次天、消毒1次周地板无烟头、纸屑、污迹等拖抹2 次天，全天保洁内外按键无污迹、印迹擦抹若干次天轿厢15、照明灯擦抹1次周楼内楼道梯级无烟头、纸屑、污迹等清扫、拖抹1次天单元门无广告、无灰尘擦抹若干次天扶手无灰尘、无污迹等擦抹2次天消火栓箱、灯开关报警按钮等无广告、无灰尘、无蜘蛛网擦抹1次天地下室无回尘、无杂物清扫1次天，拖抹1次2天楼顶、雨篷无杂物、排水通畅清扫1次天天棚、转角扫尘无灰尘、无蜘蛛网清扫1次半月楼道玻璃无污迹、无明显灰尘请刮1次月楼道灯、烟感探测器、喷淋头无明显灰尘、无蜘蛛网外擦抹1次月，内抹1次半年楼外卫生道路、人行道防滑瓷砖无明显污迹清扫2次天，冲刷1次天停车场无杂物、无油污清扫2次天，随时中点除污散水坡无泥沙、污垢、杂物等清扫2次以上天绿化带无烟头、纸屑、枯枝败叶等清扫2次以16、上天宣传栏无积尘、无广告、无污迹擦抹1次天路灯（柱）无污迹、无广告擦抹1次天消火栓无积尘、无广告、无污迹擦抹1次天岗亭无污迹、无杂物擦抹2次天垃圾楼外表干净、无污迹擦抹1次天，冲刷1次周雨污水井水流畅通、井盖无污迹疏通1次周化粪池进排畅通、无污水外溢一般清理1次天，视情况而定XX物业绿化管理制度一、本制度的目的及范围目的：规定绿化管理的职责和要求，对绿化工作的质量实施控制，使绿化面积达到规划设计要求。范围：适用于本公司管理的各项目。二、各自职责1、负责人制定年度绿化实施方案和月工作计划。2、绿化员负责花草树木的养护和修剪工作。三、工作程序1、养护期的绿化管理在花草树木的保活期内，物业管理人员要17、根除杂草。2、日常绿化管理（1）、每年年初编制一个绿化实施方案，报业主委员会批准实施。包括需调整移栽的树木和更新长势不好的树木和草皮等内容。（2）、负责人每月制定一个绿化工作计划并负责实施。（3）、将绿化带划分责任区，并建立标识。3、建筑小品在院内增加适量的建筑小品,增加业主的生活品位。4、 家居绿化管理（1）、拥有自己的园林公司，可以在搞好地面绿化管理的同时，开展空间绿化、室内绿化工作。向空中索要绿色，形成一个绿色世界。（2）、提供技术支持，共同做好绿化工作。5、相关标准：绿化工作质量标准及作业频率分类项目质 量 标 准频 率整形造 型造型美观、形态逼真春、秋季一遍施肥树木采用穴施或沟施，覆18、土平整，肥料不外露。4次年草地播施和喷施，不伤花草1次年花卉保证基肥，追施化肥，少量所次，不伤花草使长势而定防 病治虫无明显枯枝、死枝，有虫害枝条2以下防治1次月，发现病虫及时喷药。抗旱树木草地冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水。浇水时不遗漏，透水透土深度为：树木3厘米，草地2厘米，无旱死、旱枯的现象2次周花草泥土不染花叶，土不压苗，水不冲倒苗2次天日常养护中耕除草无明显杂草，纯度在90以上，树木下土面层不板结，透气良好。不少于6次年补栽补种无明显黄土裸露按花草树木在栽种季节，及时补栽补种防风防涝暴风雨过后，草地无1米以上的积水，树木无倒斜、断枝落叶在半天内处理每天巡视责任区1次XX物业安全监控、19、消防管理制度 安全监控管理制度一、制定本制度的目的及范围目的：强化科技理念，优化服务产业，以科技为先导，以技术为核心。为公寓业主提供一个高品质、强安全的现代化居住环境。范围：适用于本公司管理的各项目的安全监控治安管理。二、安全监控的职责1、保证小区安全、和谐；2、协助公安机关打击治安犯罪，保障业主生命财产安全。三、工作方法（一）监控管理与设备维护1、管理人员素质要求:高素质的管理人员和高智能化的先进设备，是物业管理可靠的保证。一个高水平技术部门的技术保障，可使智能化系统长期处于良好的工作状态。强化管理人员的素质和综合管理水平尤为重要。管理人员的文化水平必须达到大专以上，并长期从事智能化设备的开20、发工作，具有丰富的实际操作能力，熟悉设备性能，了解内部结构。经考核合格后方可上岗。2、安全监控中心的运行与管理（1）、对辖区内已安装的电视监控、云台、红外线周界防护、户内已安装的可视对讲、三表远传等设备每天开机运行、检查设备工作状态、信号传输质量，并做好操作记录。（2）、当设备出现报警信号时，监控设备操作人员应立即区分报警种类、报警地点。如属误报自行消除；系统故障派人前去处理；确有情况迅速通知事发现场最近的治安管理员赶赴现场处理，必要时可以派快速应急队伍救援。3、设备的安置区域及功能（1）、对公寓辖区内的三个大门主要出入口，进行24小时屏幕监控，监视进出行人及车辆。并将影像资料、录像保存，以备21、查证。（2）、对楼宇单元主出入口，实行24小时随时监控。监控主出入口人员，并将影像录像资料保存，以备查证。（3）、在辖区周界范围内安装的红外线周界报警设备，主要防止外来人员翻墙入内，实施犯罪，破坏辖区内的治安秩序。（4）、建立固定专职巡逻人员负责辖区内治安巡逻，人机相辅，确保辖区内无死区，无盲区。（二）、对辖区内车辆的管理：对辖区内的车辆，实行登记制度，将车主的资料输入电脑，并发放车辆出入IC卡。车主一旦不慎丢失，应立即向管理中心汇报，避免出现更大的经济损失。（三）、三表远传、自动抄表系统的管理对三表远传系统采取统一收费原则。管理处密切配合各级主管部门做好相关工作。当设备出现异常和接到用户反应22、时，控制中心立即通知有关主管部门，并派人做好修缮维护工作。（四）、智能化设备的运行、维修和维护1、为确保设备的正常运行，设备操作人员必须严格安闭路监控系统操作规范和三表远传系统操作规范，每日进行自检，检查该系统各项功能运转是否正常，将检查结果填写在运行记录表中。2、设备操作人员在操作系统及设备出现故障后应首先区别故障类型、类别、区为，并及时排除。当排除不了故障时，应立即通知有关专业维修部，属保修范围的通知保修单位，尽快修复，投入运转。并记录在设备维修手册中。3、设备维修人员每日对该系统的周边设备、外接设备、电缆及接线端子，进行常规检查。设备是否完好，传输质量优劣。并将检查结果填写在检查记录表中23、。（五）、制定控制系统的管理制度 根据控制系统的构成,分析设备的组成，制定一套适合于某小区的可操作性强的管理制度，并在实践中不断的修改完善。1、建立运行管理制度、值班制度和交接班制度。2、制定监控管理控制中心安全操作规程条例。3、制定设备维修、维护、保养制度，设备巡检制度。4、制定突发事件、自然灾害处理程序和事故处理报告工作制度。5、制定设备档案安全管理制度。消防管理制度一、制定本制度的目的及范围目的：迅速扑灭火灾，保障公共财产和广大业主生命财产安全，确保业主安居乐业。范围：适用于本公司管理的各项目。二、各岗位的相关职责管理处经理为消防责任人办公室职员、保安人员、工程人员、清扫工和绿化工为义务24、消防员。三、工作方法（一）、消防管理与设备维护1、加强防火管理，强化防火宣传、普及消防知识，定期对住户进行防火常识教育和紧急救生训练。2、经常检查防火安全工作，纠正违章，整改火险隐患。3、根据辖区内商业区、住宅区具体情况，制定相关消防措施，制定紧急状态下的疏通方案。4、接到火灾报警后，根据灾情向消防机关报警，同时组织有关人员迅速赶赴现场，启用消防工具设施进行扑救，并协助有关部门查清火灾原因。5、火灾报警智能操作系统，由专职人员操作、管理、维护，其他人员不得随意触动。消防设备维修后，必须恢复原始状态，不得随意更改安装位置、传输线路。6、消防系统主机操作人员，每天对主机进行自检，工程维修人员负责对25、终端设备（烟感、温感传输电缆）定期检查、维护保养，并按制度要求做好检查维修记录。7、定期对区内消防设施、器材，定期检查、维修和保养，确保各类消防设施、器材处于良好备用状态，并做好检查、维修记录。8、对消防设备进行检查、维修、试验，应提前报告有关部门，做好防范措施。楼内消防设施和器材，每年检修不得少于二次。9、消防设备故障维修，一般不得超过8小时，若在8小时内无法排除故障，应将故障原因、解决方案、时间上报上级管理部门，限期解决。并通知用户做好应急措施。（二）、消防管理规定1、根据消防管理规定，有下列情形之一的，分情节轻重，分别处罚，情节严重者移交有关部门处理。（1）、辖区内严格禁止超负荷用电，禁26、止私拉、乱接临时用电线路。（2）、室内外改线，增加用电设备需报管理部门同批准，派专职人员处理。（3）、不得私自占用消防通道，在楼道堆放杂物，可燃物。（4）、不准改变、拆除、封堵消防设施，不得损坏消防设备和器材。（5）、不准在辖区内堆放易燃易爆物品和有毒物品。2、有下列情况之一的，责令停业，并分别情况，处直接责任人进行相应处罚。（1）、未经物业管理部门许可，强行进行室内装修的。（2）、室内装修所用材料，不符合防火要求，不进行防火处理。（3）、烧焊、用火、用电作业，防火安全保障措施不落实的。3、各业主、住户必须服从消防管理人员的管理，不得妨碍消防管理人员依法行施职责。对不听劝阻者，造成严重后果者，27、报请有关部门批准处行政拘留和依法追究刑事责任。4、物业管理部门应经常组织、指导住户居民进行扑救初期火灾和安全疏散演练。当灾情发生时根据火情及时拨打火警求救电话，并积极组织辖区内人员扑救火灾，疏散易燃易爆物品。5、建议业主委员会解决中下层楼房出现灾情、高层居住人员的逃生问题，增设高空救生设备器材。治安巡查管理规定一、制定本制度的目的及范围目的：为确保某小区辖区内的治安安全，预防和打击不法分子。以防盗、防破坏和防自然灾害为主。安排固定专职人员，对辖区治安巡视，确保业主安全。范围：适用于本公司管理的各项目的治安安全和巡视管理。二、岗位职责忠于职守、热情服务、严格防范，积极配合业主委员会作好辖区内的治28、安安全工作。三、工作方法（一）、巡视管理与岗位职责1、根据某小区地域特点和楼群座落，制定合理的巡视路线方案进行布控巡逻，确保辖区的治安安全。2、在某小区出入口处设保安人员，负责出入行人，车辆治安的管理。巡逻人员每天2班，每班3人24小时轮换巡视，固定岗、流动岗工作人员定时轮换，巡视路线的轮换，可使巡逻人员始终保持良好的工作状态和充沛的体力。3、巡视工作人员，在对辖区内执行正常巡逻同时，还应对辖区内的周界报警设备、电子监控跟踪设备进行巡视检查。如发现损坏，工作异常，及时通知工程维修人员或相关部门，及时修复正常运转。（二）增员队伍的职责1、接到报警中心通知后，值班员尽快通知离事发现场最近巡视治安人29、员，院内巡视区3分钟赶到，楼宇高层5分钟赶到事发现场。并判明情况决定是否需要支援。如需支援通知支援队伍3分钟内赶到事发现场。2、建立一支快速反应支援队伍，快速反应支援人员24小时处于集结待命状态。以确保3分钟内赶到事发现场。处理突发事件和保障巡逻人员的人身安全。并根据需要通知有关部门派人前来善后处理。（三）职责权限1、对入辖区内的车辆、人员，巡视人员有权检查证件，对破坏辖区内治安秩序的人与翻墙入辖区内的人员，巡视人员应前去制止，对劝阻不听的闹事者，扭送当地公安机关。2、治安巡视人员应严格执行内部管理规定，严禁辱骂业主，不得扣留居民身份证件，不得索要财物，乱罚款。抓到可疑人员不得欧打和擅自审训，30、只能严加看管，尽快移交有关部门处理。 交通管理规定一、制定本制度的目的及范围目的：对某小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全，交通畅通、组织有序、停放整齐。创造优美的辖区环境。范围：适用于本公司各项目中的车辆、交通监管、停车场管理。二、各自职责1、管理处经理负责设立车场、组织机构及制定预防措施。2、管理处经理负责过程控制，监督实施本程序。3、保安部主管负责本程序的贯彻执行及全面管理。4、保安员负责执行本程序，当值保安员应对车场设施、设备做日常清洁保养工作。5、工程组负责车场设施设备的定期维护保养和故障检修。三、工作程序1、车场管理组织和方式的建立保安31、部根据某小区辖区内停车场及交通状况 岗位实际情况制订区内交通管理方案或补充方案，报管理处经理审批实施。（1）、 地上停车场为区内共用车位，对区内常放车辆和外来临时车辆划线、分色、分区停放。（2）、 地下停车场对已出售给业主的车位，挂牌对号停泊。2、车场设备设施的配备管理处根据交通管理局及建设部颁布的车场管理规范需配备车场设备设施，如固定岗亭、道闸、护栏、标志、标线等。3、车辆的分类管理办法（1）、按照车辆类型分为汽车和摩托车、自行车管理，其中摩托车、自行车实行定区管理，而汽车根据实际情况实行地下车库车辆看管和地上车位临时看管两种管理方式。（2）、按照车辆使用人划分为：区内居民和临时进入人员；并32、分别发放：IC卡和临时出入卡。4、车辆的出入及收费管理（1）、区内居民可定期（按半年、一年）一次性缴纳收费办理汽车停车IC卡和车辆地下看管，地上车位可选择短期收费和临时收费两种形式管理，收费标准执行市政府规定。（2）、外来车辆进入辖区必须由出入口保安人员检查车辆后填写车辆进出登记卡，并注明停放时间及事由。（3）、辖区内业主的摩托车、自行车应在指定地点停放，按月收取看管费；外来车辆停放临时停放区域，按次收费。（4）、 空载出租车和载有危险品的车辆禁止入内。5、车流组织和秩序维护当值巡逻保安员负责某小区辖区内车流组织、停放和行驶秩序。6、车辆停放和保管（1）、地下停车场，业主应按所购买车位停放；停33、放后，监控中心操作人员负责监控并录像以备查。（2）、摩托车、自行车实行定点封闭式管理。7、收费缴纳办法（1）、定期缴费由业主定期到财务部按照规定办理。（2）、临时缴费直接交于出入品保安员，实行摄像监控，所收费用每日换班后交于财务部。 8、收费标准： 有物价局规定的，从其规定，无规定的，以约定为准。交通车辆、停车场管理规定为了加强某小区辖区的交通管理，维护区内交通秩序，根据交通部门的法规，特制定本规定：1、住宅区内的交通秩序、车辆管理，由管理处负责。2、保安部的职责：2.1在地下停车场出入口设立门岗，派专人24小时值班。地上停车场由治安巡逻人员定时巡视、看管。2.2熟记业主的车辆型号、车牌号码和34、车辆固定停车位，熟悉辖区内道路和停车场环境。2.3当班巡逻保安员要注意车辆停放情况，检查车辆及车厢内存放物资。如发现异常要及时采取有效措施并通知车主，同时报告管理处处理。2.4上岗工作人员要举止端正，仪容整洁，对车主、业主要热情有礼。2.5工作时间，必须坚守岗位，不得脱岗或在岗位上聊天、做私活及会客。2.6对外来车辆门岗要做好登记。业主搬运大件物品或贵重物品离开本区，没有管理处签发的放行条，不予放行。3、各类车辆在本住宅区内行驶停放，必须遵守下列规定：3.1遵守交通管理规定，爱护辖区道路、公用设施，不乱停乱放。3.2车辆长期停放，须申请管理处发放准停IC卡，并将车主及资料输入电脑保存。临时停放35、按济南市机动车辆保管统一收费标准缴费。3.3停放车辆要注意前后左右车辆的安全，在规定位置线内停 放。3.4车辆停放后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，否则后果自负。3.5机动车辆在区内行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。3.6机动车辆在本区内行驶禁止鸣笛。3.7不准在辖区内任何场所试车、修车、练习。3.8不准碾压绿化草坪、损坏路牌、各类标志，不准损坏路面及公用设施。3.9不准在人行道、车行道、消防道上停放任何车辆。除执行任务的消防车、警车和救护车以外，其余车辆一律按规定执行。4、停车场管理规定：4.1出租车接送本区住户时可以驶进本辖区，外来车辆和司机必须办理来访36、手续。4.2大货车、集装箱车、拖拉机、工程车不得驶入住宅区。4.3车辆进出，保安应严格管理。主出入口、车库出入口、地上停车场及大门进出口，应24小时摄像跟踪并录像备查。 4.4不得损坏车场设施。4.5严禁载有剧毒、易燃易爆物品和其他不安全物资的车辆进驶入本辖区。4.6车主按时缴费不得拖欠。5、摩托车、自行车保管规定：5.1摩托车、自行车实行统一保管，车主须遵守本规定，服从车辆管理员的管理。5.2必须办理车牌号登记手续和交纳保管费。 5.3摩托车必须购买车辆综合保险，车辆遗失及时报案。5.4车辆实行统一管理后，属保管责任丢失的由管理处负责赔偿。5.5无车号牌或与车体号码不相符时，车管员有权扣留该37、车或送派出所；无车牌号、手续不全的车辆丢失，管理处不负责赔偿。公共设施维修管理规定一、制定本制度的目的和范围目的：使管理项目内公用设施恢复外观及使用功能，确保其正常运作，为业主创造一个安全、舒适、美丽的生活环境。范围：适用于本公司管理的所有公共设施（绿地、花卉、化粪池、雨污水井、停车场等）的维修保养。二、各自职责1、维修人员负责小区内公共设施的检查、记录工作，并填写故障报修单。2、每月交给工程部存档。3、工程主管人员负责公共设施的日常监督、修复处理工作。三、维修计划及实施方案公共设施的维修可分为:日常维修和定期维修,后者又包括长、中、短期维修。因各设施使用年限不同，维修期限具体情况具体分析。138、公共设施日常维修计划及实施方案序号类别项 目范围(数量)日 常 维 修计划方案标准实施效果1道路行车道路、路牙每周检查，随坏随修按项目维修规程实施1）路面修缮质量标准2）瓷砖铺设修缮标准平整、无坑洼、无缺损、完好率达95以上防滑瓷砖2照明高杆灯30每周检查随坏随修电工组按专业操作规程实施1）电气作业安全操作规程2）灯具施工技术标准灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达98%以上楼道灯160其他照明灯203沟渠池井雨、污水井12每周检查发现问题及时维修专业操作规程实施1）井内无积物，井壁无脱落；2）化粪池出口及分隔地无堵塞3）井盖上标志清晰1）井盖完好率达1002）无缺损，少污39、积3）无堵塞阀门井化粪池1其他公用设施井（如电信）4文娱场所儿童乐园25每天检查、发现问题及时维修按相关维修规程实施。1）按房屋修缮标准2）按相关设施维修标准1）整洁、安全、设施功能正常有效。2）无改建、无乱堆放老年活动室50平5停车场地下停车场158每天检查、随坏随修工程部按专业操作规程实施1）混凝土路面修缮质量标准2）停车场地面修缮标准平整、无积水、无缺损、完好率95以上。地上停车场206消防设施 消防栓箱200每天检查，发现问题及时维修保安部负责 检查、维修消防设施施工技术标准1）无破损2）消防设施正常有效室外消防栓4报警按钮、探头7安全通道墙壁每天清洁保洁部负责符合卫生检查标准干净无明40、显污迹楼梯扶手每天清洁保洁部负责符合卫生检查标准干净无明显污迹8管道进水管每天检查工程部负责维修符合管道施工技术标准1） 跑冒滴漏现象2）管道畅通无堵塞排水管消防管9标志设施 标识牌每周检查一遍，发现问题及时维修工程部组织维修1）标识清楚，无污迹、破损2）安放牢固1）标志设施完好率1002）标志无损坏 警示牌10景观设施游廊30米定期检查工程部组织维修1）顶面无破损2）钢架结构无锈蚀3）涂料无脱落4）喷水设施正常完好率95以上人造瀑布111其他设施垃圾桶100个每周检查一遍，发现问题及时更换维修保洁部负责更换无破损确保其功能的正常使用垃圾楼112商业用房小型超市50每周检查一遍由工程按相关维修41、规程实施1） 相应建筑部分维修保养2）相应机电设备维修保养规程1） 常使用2）各项设施、设备完好3）无改建2、公共设施定期维修计划及实施方案序号类别项 目 定 期 维 修短期中期长期计 划方 案标 准实施效果1区内道路混凝土道路10 1）杜绝车辆挤压人行道及道牙，严禁污染路面2）每年对局部损坏严重、修补多次的路面、路牙、进行翻新3）路面翻新面积应控制在1每年内，其他控5每年内，逐年递增10。1）严禁中高层施工车辆进入区内道路 2）翻新工作由工程部自行组织专业维修工或委托有关施工单位实施1）道路使用管理规定。2）路面施工质量标准。3）道路铺设技术标准1）减少不必要的路面受损和破坏；2）使局部损坏42、严重路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用工能。防滑瓷砖路牙2照明高杆灯51）灯杆每年刷漆一次；2）每月清洁灯具一次；3）每季度检修线路一次1）由工程部按相关规程维护2）对破损灯具及老化线路进行更换1）线路无老化2）照明设施清洁完好3）灯具施工技术标准1）实现良好的灯具外观。2）照明系统正常有效启用。3）照明设施线路完好率达95以上。楼道灯其他灯3沟渠池井雨水井51）化粪池每半年清理一次2）井盖板每半年刷一次漆，防止锈蚀；3）每季度清理井内杂物一次；4）每半年全面维修完善一次。5）其他井由相关市政部门负责。如电信由工程部按相应作业规程实施1）化粪池清理作业规程2）井盖刷防锈漆作业规程43、；3）井内无沉积物；1）化粪池内无沉积物，出口通畅；2）井盖正常使用，密合3）流水通常。污水井阀门井化粪池其他公用设施井4文娱场所儿童乐园10墙面二年刷一次，其他每年维护一次，包括设备设施线路检修及建筑 由工程部按相应作业规程实施有关建筑部分按修缮质量标准；电气、机械、设备维护标准 场所内设备，设施等能发挥正常功效和正常运转老年活动室5停车场地上停车位10每年对车场局部道路损坏多次修补进行更新一次；对因施工质量问题造成的局部沉陷损坏，5年翻新一次，翻新量应控制在5由工程部按相应作业规程实施砼路面施工质量标准；停车场场面施工技术标准。 停车场场面均衡，有效发挥功用；使局部损坏严重通过翻新延长使用44、寿命；场地平整，无积水； 地下停车场6消防设施室内消火栓箱10消防栓每半年油漆一次； 消防栓每半年排一次水，检修一次。由工程部按相应作业规程实施开启灵活不渗漏。正常有效使用；外观完好。消防栓7安全通道墙壁15墙壁四至五年粉刷一次扶手三年刷一次漆由工程部按相应作业规程实施无明显墙皮、木漆脱落，无明显污迹美观使用楼梯扶手8标志设施标识牌15年每月清洁标志一次；每半年对标志安放基础稳固情况进行检查维护；每半处对标识进行维护一次。 由工程部按相应作业规程实施住宅区标识、警示牌制作安装及管理规定。标志清洁美关；安放稳固；标示清晰。警示牌9管道进水管20每二年刷一次防腐漆由工程部按相应作业规程实施符合管道45、施工技术管道无锈蚀排水管消防管10景观设施游廊5游廊每二年粉刷一次喷池每一个月清理一次由工程部、保洁部按相应作业规程实施设施、水质符合规定设施无损坏水质良好人造瀑布11其他设施垃圾桶 2垃圾桶二年更换一次垃圾楼每年刷油漆一遍。由保洁部按相应作业规程实施无破损设施安全正常；美观完好。垃圾楼12商业用房小型超市 10每月检修一次设施、设备；二年粉刷一次； 由工程部按相应作业规程实施相应建筑部分维修保养规程；相应电气设备维修保养规程。整洁、安全，正常使用；设施、设备完好。机电设备维修管理制度一、制定本制度的目的和范围目的：为确保某小区机电设备安全正常运行，避免发生机电设备和人身事故，使机电设备维修工46、作正常化、规范化、科学化而制定本方案。范围：本制度适用于本公司管理的各项目同类的机电设备。二、相关职责1、负责某小区机电设备管理和维保维修，以保证机电设备的正常运行，并建立机电设备台帐和机电设备清单。2、负责机电设备的运行监控及日常巡视工作，认真填写电梯日巡视记录、水泵房、换热站日巡视记录、变电室日巡视记录，每月交给工程部存档。3、机电设备发生故障时负责紧急救援并参与修复处理工作，并填写机电设备故障维修登记表和机电设备维修记录。4、参与部门经理组织的周检及对机电设备供方的月考评和评审工作。5、积极完成上级交办的各项临时任务。三、维修工作1、小修工作内容机电设备的日常维护保养，通常指修复更换少量47、零件，调整较少部分机构和精度。包括排除故障的急修和定时定点的常规保养。因故障停止运行接到报修后应在15分钟到达现场抢修，它包括巡检、日检、周检、月检、季检及年检。周保养：设备每周1次，每次不少于4小时半年保养：设备每半年1次，每次不少于8小时，侧重于重点部位的保养。年保养：每设备每年1次，每次不少于16小时，为较为全面的检查保养。 2、中期维修工作内容机电设备运行较长时间后进行的全面检修保养，对设备部分分体修理和更换少量磨损部件，保证设备能恢复和达到应有标准和技术要求。零件更换率为1030。周期一般定为35年。维修完毕后，进行总体调试、试车、运行。合格后报验收，并对维修项目做好记录。3、长期维48、修工作内容机电设备在中修后继续运行3年后，因设备磨损严重需更换主机和较多的机电配套件或修理不合格的零部件，使设备恢复原来性能而进行的全面彻底的维修，更换率一般超过30，并作好维修记录。4、设备更新和技术改造（1）、电梯持续运行15年以上，如主机和其他配套件磨损严重，不能恢复又无法更换（旧型号已淘汰已换代）时，就需进行更新和改造。（2）、水泵、变电室内的电机、电器、开关元件等使用到一定年限后，技术性能落后，效率低，耗能大，或污染（腐蚀、排气、粉尘、噪音）问题日益严重，须更新设备，提高和改善技术性能。5、机电设备各期维修内容详见下表：类别项目计 划检 查 办 法巡检日检周检月检季检年检备注小修3至49、6个月电梯1.电梯标牌和警示牌。1次周 2.机房、井道、轿顶清洁 1次周3.地坑清洁 2次周4.制动器、曳引机工作温度及有无异声1次4天5.继电器、接触器有无不正常现象1次4天6.控制柜内变压器指示仪是否正常1次4天7.盘车工具、应急灯、灭火器1次2周8.照明、通风是否良好1次2天9.机房温度夏季1次3天、冬季1次周 10.厅门联锁、安全触板、光幕1次天11.对讲电话与警铃1次周12.厅门、操纵盘按钮及显示2次周13.钥匙开关及消防2次周14.制动器销轴加油1次周15.导靴上的润滑装置，油盒内油量和油质不符合应加油或更换1次/周16.轿厢导轨对重导轨涂油1次/周17.滚轮导靴轴承加油1次/月清50、洗换油1次/年18.轿厢门和厅门吊门滚轮即自动门锁各滚轮轴承1次/周清洗换油1次/年19.厅门、轿厢门导靴擦洗并加少量润滑油1 次/月20.开关门电动机轴承1次/季 清洗换油1次/年21.安全钳传动杠杆加润滑油1次/月.22.限速器装置加油1次/月23.极限开关1次/周24.涨绳轮添油1次/月25.缓冲器1次/半年水泵房1.水泵轴承温度1次/天2.水泵加注润滑油1次/月3.清洗接触器上的污垢1次/月4.清除水泵叶轮积垢，加涂防锈漆1次/年5.检查叶轮是否有气孔、锈蚀、砂眼1次天6.电机外部灰尘油垢1次/周7.控制柜内各仪表指示、开关正常与否及清洁1次/天8.水泵阀门填料处不允许滴水2次/天配电51、室1.变压器温度是否正常、有无异响、是否漏油1次/天2.高低压配电柜（屏）开关是否灵活3.计量仪表是否正常4.变压器的防护设施是否有损坏5.绝缘层是否有损坏换热站1.换热器外观清洁，擦洗、除污次月2.压力表、温度表、蒸汽计量指示表，对其使用情况进行不定期的更换。3.电机主回路、控制回路，测试、检查、紧固半年一次。4.管道、保温层，不定期对其进行补漏、除锈、防护、修补。5.阀门不定期紧固螺丝、润滑6.循环泵、供水泵同水泵房的泵中期维修3年电梯1.调整电梯的舒适感和平层误差噪音符2.对曳引电动机拆卸、检修清洗、绝缘测试、性能测试3 制动器拆卸、清洗、调整4.曳引机组装后调试、找同心、试运转5.导向52、轮等轮的拆卸、清洗、上油、找正6.曳引绳清洗调整7.轿厢门厅门的检修与清洗、调整8.开关门机构的调整、检查、清洁9.限速器、安全钳、涨绳轮、上下换速开关、上下强换开关，平层装置的检修、调整、修理10.导靴磨损更换、检查、调整11.导轨卫生清洁、检查、调整12.对重装置平衡系统、缓冲器检修13.操纵盘、召唤盒，中间接线盒等电气元件及电气线路检查、修理14.控柜内电气元件线路检查、调试和更换水泵房1.水泵电动机的定子和转子的油垢2.电机的自动控制系统进行全面检修、调整、试验3.电机的零部件易损件维修、更换4.阀门、软接头是否正常5.管道、泵体的刷漆配电室1.变电室内所有电器开关元件2.变电装置电气53、设备的所有操作手柄、按钮、控制开关等部位所指示的“合上”“断开”换热站1.所有指示类仪表是否正常或更换2.阀门灵活情况3.根据保温层损坏情况进行重新包裹长期维修5年电梯1.包括中修的全部内容，以及不符合要求的零部件、电气元件、电气线路带线等一律更换新的。2.电梯的予埋件、支架、线管、缓冲器、槽钢，工字梁等进行防锈处理。3.对机房内电梯零部件、电控柜、厅门、轿厢、轿门统一喷漆油饰4.大修后的电梯要根据国家标准进行全面检查，试验项目。合格，并进行验收。水泵房配电室换热站1.包括小、中修全部项目2.检查电机转子有无断排、检查和遥测定子绕组的绝缘，清洗轴承，检查并填充润滑脂电动机组装完毕刷防锈漆。3.54、对电机的自动控制系统进行一次全面检修，调整及试验，重点对保护装置，起动装置及联锁装置严认真检修和调试。4.所有控制装置进行全面的检测业主住户报修管理规定一、制定本制度的目的和范围目的：及时处理业主提出的维修，保证业主的正常生活。范围：适用于本公司管理的业主室内维修的管理。二、各自职责1、客户服务中心工作人员负责登记维修任务、业主投诉等事宜。2、维修人员及时、有效地处理各类故障。3、管业经理或工程主管负责客户回访。三、维修方案（一）工作程序1、维修人员接到客户服务人员的维修电话，必须第一时间内赶到现场。2、维修人员拿维修报修单上门服务。3、维修人员遵守服务规定，自带鞋套、抹布。4、维修完毕后，业55、主签字，涉及到有偿服务的，开发票。（二）、回访程序1、维修人员将维修报修单交到客户服务中心，工作人员先电话咨询，工程质量是否合格。2、达不到要求的必须重新翻工。3、客户服务中心人员每月将维修情况交给管业经理，管业经理根据情况进行上门回访。（三）、工作流程图服务中心派工 情况汇总 派工单 电话回访维修人员工程主管 上门服务 提出维修 签字 上门回访业主 客户满意率测量的管理规定一、制定本规定的目的及范围目的：通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，及时的处理客户投诉，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。范围：适用于顾客对本公司所提供的服务，56、小区管理及产品质量的满意程度的评价。三、各自的职责1、客户服务中心负责对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析，并编制经理服务卡、顾客满意度调查结果及分析报告。（见附表）2、管业经理负责征询表和调查方案的审批。3、客户投诉由投诉中心主任审批处理。四、工作程序（一）、 经理服务卡的制定及发放1、经理服务卡上有姓名、电话、传呼、电子邮件。（见附表）2、经理服务卡由公司统一印制并随业主公约一起发放。（二）、顾客满意度调查的时机和方式1、客户投诉中心每半年使用顾客满意度征询表对所提供的服务进行满意度调查，采用物管处上门分发的方式送交顾客。（选择顾客时采取随机抽样的方法）2、57、对于新增加的服务项目，在实施后三个月内，也可采用上述方法发出顾客满意度征询表，进行满意度调查。3、当出现重大服务质量问题或其它特殊情况，可组织针对特定对象的顾客满意度调查。（三）、顾客满意度征询表或调查方案1、客户服务中心负责顾客满意度征询表或调查方案的投诉，在设计过程中要考虑如下因素：a: 顾客类型,包过年龄、性别及职业等。b: 管理处所提供的服务项目种类。c：顾客对公司所提供的服务满意程度。d：顾客对现有服务情况的意见、建议及对未来服务的期望。2、根据每项服务内容由顾客给出满意度的等级，各等级的评定数量及各满意度等级数量在总评定数量中所占比例，可以评定顾客对各项服务的满意度。（四）、顾客满58、意度调查的实施 客户服务中心组织相关部门根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一周内进行回收，回收率超过85%时，此次调查才视为有效。（五）、顾客满意度调查结果的统计分析客户服务中心将回收的调查表分类，分别进行统计并对满意度进行计算。 每项服务的满意率每项服务满意等级数量服务总评定数量（六）、纠正、预防和改进措施1、需要重点针对下列分析结果采取相应的措施a: 满意等级比率最低的服务项目b:不满意等级比率最高的服务项目c: 书面提出的意见、建议。（包过最不满意处）d:顾客的服务期望e:与前一次调查结果比较满意度降低的服务项目2、客户服务中心每年根据顾客满意度问卷调查结果，以及其他渠道获取到59、的顾客满意度信息（顾客的投诉与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织等相关方反馈的信息等），整理出顾客满意度调查结果及分析报告，提出针对性处理4.6.1的处理措施。3、客户服务中心已具针对性处理措施组织相关部门进行回访，分析原因，及时处理，并采取相应的纠正或改进措施。 （七）、顾客投诉处理责任人制度1、客户服务中心负责人办公室主任负责顾客投诉处理。2、接到客户投诉，应填写顾客投诉记录分析原因，确定有效投诉和无效投诉。（八）、投诉制度及处理过程方法1、凡住户对小区管理、服务、产品质量方面的投诉、建议、不论采取何种形式如来访、来函（投诉箱）、来电（传真）、统一由客户服务中心集中管理，登记、组织处理，若其60、他部门直接接到住户投诉，应用电话或口头方式将住户投诉转到客户服务中心。2、客户服务中心接到客户投诉、建议时，需要热情耐心，将情况了解清楚，应填写顾客投诉记录，并作必要的解释和说明，同时填写服务投诉单一式二份，注明投诉人姓名、单位、日期（见附表）迅速上门与投诉人联系，对住户的投诉必须做出及时的反应（当天）处理。3、投诉处理过程中，相关部门应组织有关人员分析投诉产生的原因，讨论今后避免出现类似问题。按纠正、预防措施程序执行。4、投诉处理完毕，相关部门主任在投诉单上填写投诉具体处理方式和处理结果。一般情况要求三日工作日内回单，若三个工作日内无法回单，相关部门应及时向客户服务中心说明情况，中心应在投诉61、记录上作相应记录。5、对于各部门短期内无法解决或无力解决的问题，相关部门应及时的与客户中心联系，由服务中心向顾客作适当的解释，以取得顾客的谅解。6、每月前5天，客户服务中心汇总上月投诉单受理和处理情况，填写投诉日报表并进行初步分析，针对投诉产生的原因，提出改进的建议，交各办公室主任审阅后发往各部门以促进改进工作。客户投诉处理管理的工作流程来电来访投诉箱接听记录接待记录阅读归纳客户服务中心登记并分析，通知各部门处理各部门投诉登记并处理投诉问题与投诉者联系告知投诉进度，直到解决为止投诉处理结果通知顾客、回访投诉处理结果归档结束物业租赁管理制度一、制定本规定的目的及适用范围目的：本程序明确规定了管理62、处与客户签订租赁合同和解除租赁合同的有关事宜，以保证对客户优质管理服务。适用范围：本规定适用于各管理处对住宅区商业网点及业主委托物业管理租赁合同的签订与评审。二、各自职责1、管理处客户服务中心：负责业主委托房产及区内商业用户的租赁管理。负责与客户联系；特殊租赁合同必要时组织相关部门进行合同评审；负责与客户签定和解除租赁合同。2、保安部：负责消防治安事宜及客户出入小区货物的检查与放行；客户二次装修方案的审批及地盘管理。3、管理处：负责住户入住手续的办理和退房的验收。4、财务人员：负责各项费用的核算、结算和收取。5、工程环保部：负责出租设施的日常维修。三、工作程序1、业主委托房产的租赁（1）、客户63、服务中心负责接收客户租赁信息（包括电话、面谈、实地看房提出的需求等），对客户的租赁信息及时登记，填写租赁信息登记表。（2）、客户服务中心人员对前来求租的客户请其出示具体证明材料，如：单位证明或本人身份证明。（3）、负责解答客户的要求，在与客户达成一致意见时，签订租赁合同，并留下客户负责人的身份证复印件和单位营业执照复印件。（4）、对有特殊使用要求的客户，暂缓签订租赁合同，并填写租赁合同评审记录表，必要时会同工程维修部、保安部进行评审。客户服务中心将我方评审意见通知客户，双方再次协商达成一致意见后，与客户签订正式租赁合同。（5）、办公室发出开房通知单，将客户的特殊要求填写附注事项栏目，一份留存，64、一份交管理站。（6）、财务人员根据开房通知单和租赁合同，计收费用。（7）、财务人员将客户资料输入电脑。（8）、管理处根据开房通知单为客户办理入住手续。2、客户的入住管理客户需要装修的，先提出书面装修方案，由保安部负责审批。按照二次装修管理程序进行。3、商业网点的租赁（1）、商业网点租赁价格的确定物业处按照政府颁发的指导价格及市场行情确定商业用户租赁基本价格。（2）、财务人员根据租赁合同计收费用，并将客户资料输入电脑。（3）、客户服务中心对区内商业网点实施统一管理。4、合同修改和续签（1）、当管理处有特殊情况需要更改合同时，客户服务中心及时以书面形式告知租户，达成一致意见，取得租户的书面认可。（65、2）、当客户提出修改时，客户服务中心必要时组织相关部门评审，以书在形式对租户提出的修改进行确认。（3）、当租赁合同期满，租户在原有条件下提出续签合同时，由客户服务中心和租户在原合同书上签署书面意见，加盖公章，以示确认。（4）、更改过的合同和续签过的合同由客户服务中心以书面形式传送到各相关部门，亦作相应变更。5、退房手续的办理租户退房手续的办理按照住户管理程序执行。内部质量审核管理规定一、制定本规定的目的及使用范围目的：规定内部质量审核的要求，以确定质量体系所涉及的各部门开展的质量活动及其结果是否符合标准要求。适用范围：公司组织开展的内部质量体系审核。二、各自职责1、管理者代表负责制定年度内部质66、量审核计划。2、总经理批准年度内部质量审核计划。3、审核组按计划照标准开展审核活动。4、各部门/小区管理处负责纠正审核中发现的问题。三、工作程序1、准备工作（1）、管理者代表制定年度内部质量审核计划，确保对与质量体系运作有关的部门至少每年一次实施内部质量审核。（2）、总经理批准年度内部质量审核计划。（3）、管理者代表任命审核组长。审核组长和审核员都应是经过培训的内部质量审核员，审核组所有成员都必须对审核对象不负直接责任。（4）、审核组长根据年度内部质量审核计划制定本次审核的具体实施计划内部质量审核实施计划，其中应包括以下内容：A 审核目的B 审核范围C 受审核部门/管理处D 依据的文件E 审核67、日期F 审核组成员（5）、管理者代表批准内部质量审核实施计划，并由审核组长批准。2、实施阶段（1）、审核组根据内部质量审核检查单及质量手册、程序文件及相关作业指导书实施审核。主要内容是检查现场、收集证据从而证明质量体系是否有效运行。（2）、对审核过程中发现的不合格审核员应记录在审核不合格报告上，并由受审核部门负责人签字确认。（3）、审核组长负责准备该次审核的内部质量审核报告其中应包括：A 审核概况B 审核综述C 不合格项目及纠正措施建议（4）、审核报告须经总经理和管理者代表批准后，在审核结束后二周内发送以下人员：A 总经理B 管理者代表C 审核组成员D 受审核部门经理E 小区管理处主任3、纠正68、与验证（1）、审核员应与被审核部门负责人先共同确定必要性的纠正措施，在审核不合格报告中作出描述，并由审核组长批准下发各部门。（2）、各部门在收到审核不合格报告后，应在规定时限内制订纠正措施计划并组织实施。（3）、审核人员负责监督纠正措施的实施，验证采取的纠正措施是否有效并跟踪检查，直到达到要求为止。（4）、所有在审核中发现的不合格纠正完毕并经验证确认有效时，确认人填写审核不合格报告“确认结果”栏，表示纠正措施已完成，经管理者代表批准后通知相关部门/管理处。4、进行存档全部内部质量审核记录由办公室归档保存。纠正和预防措施的管理规定一、制定本规定的目的及范围目的：建立纠正措施和预防措施的提出、实施69、及有效性验证的程序，以保证服务质量满足要求。适用范围：本程序适用于纠正和预防不合格，包括服务过程，以及质量体系等方面已发生或潜在的不合格。二、各自职责1、某小区管理处各部门负责针对服务过程中对其职责范围内出现不合格提出纠正或预防措施。2、管理者代表负责批准纠正和预防措施并对其有效性进行验证。三、工作程序1、总则（1）、管理处内所有要求采取纠正或预防措施的问题均以纠正和预防措施报告的形式提出，纠正和预防措施报告可以发到管理处内任何责任部门，及相关的原材料供应商和服务供应商。（2）、管理处内任何部门或人员都可以提出采取或预防措施的要求，但所有的纠正和预防措施报告必须管理者代表批准后，才可发至相应责70、任部门执行。（3）、针对以下情况，应考虑采取纠正或预防措施。内部/外部质量体系审核提出的不合格项目：A 服务质量出现严重不合格，包括重大事故，设备故障；B 重复出现的服务不合格；C 物料、服务采购重复出现的质量问题；D 住户投诉；E 监控总值班室日报表、月报表反映的重大问题/质量趋势问题；F 管理评审中出现的问题；G 定期分析发现的潜在不合格现象；H 物业管理大检查中发现的不合格。2、应采取纠正、预防措施的问题分类A类问题涉及公司或公司管理处其他部门的问题；B类问题涉及本部门问题。3、A类问题的处理（1）、管理处各部（班）人员均可根据有关原则提出需采取纠正/预防措施的问题，填写纠正和预防措施报71、告的问题栏（也可写建议采取的纠正/预防措施），直接送管理者代表。（2）、管理者代表负责审查纠正和预防措施报告是否清楚描述不合格状况以及对质量的影响，当决定采取纠正/预防措施时，在相关纠正和预防措施报告上填写指定采取纠正/预防措施的责任部门或人员，提出纠正/预防措施的意见和解决问题的期限。（3）、负责制订纠正/预防措施的相关部门经理/部长接到管理者代表签发的纠正和预防措施报告，组织人员分析问题产生的原因、潜在因素，找出防止问题再次发生或消除问题潜在因素的具体措施，填写纠正和预防措施报告的纠正/预防措施栏，报管理者代表审批。（4）、根据管理者代表批准的意见，组织实施纠正/预防措施，完成后，由部门主72、管在纠正和预防措施报告上填写处理情况、处理结果，交管理者代表审阅。（5）、管理者代表或管理者代表指定的人负责对纠正措施的实施情况进行验证以确定纠正或预防措施是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施是有效的，纠正和预防措施报告即予关闭；如纠正或预防措施尚未完成，或没有实际效果，应规定新的跟踪验证期限，要求现任部门继续执行。4、B类问题的处理各部门经理/部长对于所辖班提交 的问题，决定应采取纠正/预防措施时，组织有关人员分析问题产生的原因、倾向和潜在因素，找出防止问题再次发生或消除问题潜在因素的具体措施，填写纠正和预防措施报告的相关栏目，报管理者代表审批。5、纠正和预防措施记录经管理者代表或73、管理者代表指定的人验证签字已关闭的纠正和预防措施报告，由发出部门收集交质量记录管理员保存，年底归档。物业管理制度汇编第一部分 物业管理规章制度目录汇编一、公众制度部分1、业主管理委员会章程2、业主管理委员会与管理处权利及义务关系3、精神文明建设公约4、消防管理规定5、装修管理规定6、非机动车辆管理规定7、出租屋及暂住人员管理规定二、岗位职责部分1、管理处主任职责2、管理处业务人员岗位职责3、管理处财务内勤人员岗位职责4、管理处保安员岗位职责5、管理处保洁员岗位职责6、管理处绿化人员岗位职责7、管理处车辆看员岗位职责8、管理处洗车服务人员岗位职责二、 运作制度部分1、员工守则2、办公设备使用制度74、3、管理处文件管理制度4、管理处财务管理制度5、管理处值班管理规定6、管理处保安员内务管理规定7、管理处消防责任制（附：消防设施养护及使用规范）8、管理处员工工作服管理规定第二部分 物业管理服务规程目录汇编1、管理处内部管理标准作业规程2、物业管理处员工服务管理标准作业规程3、入住管理标准作业规程4、装修管理标准作业规程5、报修管理标准作业规程6、投诉处理标准作业规程7、住户求助服务管理标准作业规程8、钥匙委托管理标准作业规程9、楼宇巡查管理标准作业规程10、空置房管理标准作业规程11、业主档案管理标准作业规程12、小件物品寄存保管标准作业规程13、管理处值班、交接班管理标准作业规程14、业主75、违章处理标准作业规程15、宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程16、社区文化活动组织实施标准作业规程17、文化设施管理标准作业规程18、有偿便民服务标准作业规程19、物业管理处与业主委员会沟通协调标准作业规程20、设备综合管理标准作业规程21、值班管理标准作业规程22、测量设备管理标准作业规程23、供配电设备设施安全操作标准作业规程24、供配电设备设施运行管理标准作业规程25、供配电设备设施维修保养标准作业规程26、给排水设备设施操作标准作业规程27、给排水设备设施运行管理标准作业规程28、给排水设备设施维修保养标准作业规程29、柴油发电机操作标准作业规程30、柴油发电机运行管理标准作业规程376、1、柴油发电机维修保养标准作业规程32、中央空调操作标准作业规程33、中央空调运行管理标准作业规程34、中央空调维修保养标准作业规程35、电梯运行管理标准作业规程36、电梯日常维修保养标准作业规程37、电梯故障维修标准作业规程38、电梯困人救援标准作业规程39、二次供水管理标准作业规程40、弱电系统维修标准作业规程41、公共设施维修、安装标准作业规程42、住户家庭安装、维修标准作业规程43、工具管理标准作业规程44、保安班交接班管理标准作业规程45、保安员、消防员内务管理标准作业规程46、出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规程47、封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程48、交77、通管理标准作业规程49、停车场管理标准作业规程50、保安警用器械管理标准作业规程51、治安巡逻标准作业规程52、突发事件处理标准作业规程53、消防培训实施标准作业规程54、消防学习标准作业规程55、灭火预案标准作业规程56、火警火灾应急处理标准作业规程57、防火管理标准作业规程58、消防器材管理标准作业规程59、消防系统操作标准作业规程60、消防系统运行管理标准作业规程61、消防系统维修、保养标准作业规程62、清洁工作质量检查标准作业规程63、室外公共区域清洁标准作业规程64、室内公共区域清洁标准作业规程65、高空作业标准作业规程66、垃圾收集与处理标准作业规程67、卫生消杀管理标准作业规程678、8、清洁剂使用标准作业规程69、清洁设备操作与日常保养标准作业规程70、地面清洁标准作业规程71、墙面清洁标准作业规程72、地毯清洁标准作业规程73、玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程74、特殊环境清洁标准作业规程75、住户有偿保洁服务标准作业规程76、绿化工程施工标准作业规程77、绿化工程验收接管标准作业规程78、草坪日常管理标准作业规程79、乔灌木养护标准作业规程80、时花养护标准作业规程81、绿篱养护标准作业规程82、室内观叶植物管理标准作业规程83、盆景管理标准作业规程84、绿化机具操作标准作业规程85、绿化机具维修保养标准作业规程86、残花处理标准作业规程87、植物病虫害防治标准作业规程88、园林绿化灾害预防标准作业规程90、绿化环境布置标准作业规程