1、企业经营建设前厅部员工岗位职责管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章：前厅部组织机构5一、前厅部经理61、主要职责62、主要工作内容：63、主要工作权限：6二、前台接待员61、主要职责：62、主要工作内容：63、主要工作权限：74、岗位技能要求：7三、前台接收银员71、主要职责：72、主要工作内容：73、主要工作权限：74、岗位技能要求：7四、行李生81、主要职责：82、主要工作内容：83、主要工作权限：84、岗位技能要求：8五、话务员81、主要职责：82、主要工作内容：92、主要工作权限：93、岗位2、技能要求：9第三章 前厅部操作程序9一、订房工作流程9二、更改/取消订单工作流程10三、散客入住工作流程10四、接待VIP工作流程11五、团队入住工作流程11七、换房工作流程13八、酒店物件丢失/损坏处理流程13九、客人财物丢失/损坏处理流程13十、带客参观酒店流程14十一、紧急护理处理流程15十二、遗留物品处理流程16十三、匙卡遗失处理流程161、匙卡遗失处理流程图162、匙卡遗失处理流程描述表17十四、火警处理流程18十五、停电处理流程19十六、处理“DND”流程19十七、电梯失控处理流程20十八、处理客人投诉流程20十九、外宿处理流程21二十、房客自杀死亡处理流程22二十一、台风处理流程3、23二十二、VIP入住接待流程23二十三、机场接待旅客工作流程24二十四、散客入住行李服务流程24二十五、散客离店行李服务流程25二十六、团队入店行李服务流程25二十七、团队离店行李服务流程26二十八、客人换房行李服务流程27二十九、行李寄存领取服务流程27三十、接收包裹服务流程28三十一、派送报刊邮件流程29三十二、物品转交处理流程29三十三、雨伞出租服务流程30三十四、接听电话流程30三十五、“DND”服务工作流程31三十六、留言工作流程31三十七、寻呼电话工作流程32三十八、叫醒服务工作流程32三十九、查询电话工作流程33四十、复印工作流程33四十一、传真接收工作流程34四十五、传真发送4、工作流程35四十六、票务工作流程35四十七、收银工作流程36第四章 前厅部规章制度37一、前厅部管理体制规定377、礼貌服务：使用礼貌用语，讲究优质服务。37二、前厅部员工素质要求37第五节 前厅部服务质量标准37一、接待员37二、电话订房381、首先要说问候语，并自报部门如：“您好！前厅部。”386、最后礼貌地说：“谢谢”、“拜拜”38三、行李生382、要主动为客人提行李并到前厅接待处办理入住手续。38四、总机383、在转接电话时，切记要向对方说：“请稍等。”38五、前台收银操作规定381、验卡：392 核对无误后“填写收银员缴款单”和“现金缴款单”。412 验卡：413 压卡：413 告知5、银行取消原已作的预授权。421 在其它营业点的收银工作中，只进行一次性消费的操作。423 发行卡、中行卡、外卡每一笔都须预授权。42第一章：前厅部组织机构前厅部经理前厅接待员前厅收银员行李生第二章：前厅部岗位职责一、前厅部经理1、主要职责1-1在总经理的领导下，负责前厅部的全面管理工作。1-2直接向总经理负责，处理日常工作。1-3督导前台人员为客人提供优质服务。2、主要工作内容：2-1主持前台工作例会，完成上传下达；2-2安排前台人员正常工作，进行任务分工；2-3督导前台人员正常工作，确保各环节正常运转和为客人提供优质有效服务；2-4对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；26、-5与其它相关部门的协调、沟通、密切配合；2-6定期对下属人员进行绩效评估，向中级提出奖惩意见，实施奖惩；2-7定期组织实施对下属培训，提高员工素质；2-8完成上级指派的其它工作；2-9检查团体、散客的订房情况，掌握房间状态，控制房间；2-10检查下属仪容仪表、行为规范及出勤情况；2-11负责介绍、推销酒店其它设施；2-12审核抽查预订要求，并亲自处理特别安排的订房要求；2-13做出每月的入住情况，月分住房报表、开房率报送房务部经理；2-14协调本部门员工的关系户、协调工作；2-15检查每天的交班日记，遇到好及时解决；2-16检查接待VIP的准备工作，确保VIP详细内容得以记录备案；2-17帮7、助接待、收银员管理工作，亲自督导大团体接待的工作情况。3、主要工作权限：3-1分派及督导前台所属各级人民的工作；3-2对前台各级人员时行评估，并做出相应的处理决定；3-3对部门的管理提出建议，并参与决策。二、前台接待员1、主要职责：为客人办理入住登记、续住、换房、预订等手续，并提供查询服务。2、主要工作内容：（1）客人办理入住登记、加床、续住、预订等手续输入电脑；（2）受理客人的订房要求，并向客人介绍酒店服务设施，解答客人提出的问题；（3）负责房务钥匙的制作、发出和回收；（4）做好重点客人及团体用房的准备工作和接待工作；（5）做好客人留言及查询工作；（6）打印各类报表，并做好各类资料的整理和装8、订工作；（7）参加领班主持的会议；（8）随时了解当前房态和酒店有关信息；（）留意公共系统发布的通辑资料。3、主要工作权限：（1）核查房务的住宿情况；（2）查验客人证件。4、岗位技能要求：（1）具有推销员的素质；（2）女性，身高1.60M以上，良好的外部形象；（3）有较强的语言表达能力和应变能力；（4）高中以上学历。三、前台接收银员1、主要职责：在前台经理的直接领导下，具体负责客人抵店、离店的各种服务项目的结算工作。2、主要工作内容：（1）对照预期离店客人报表，整理并准备好离店客人的客帐资料。（2）签收并核对各营业点的挂帐帐单。（3）签收其他营业部门的营业单据并予以入帐。（4）准确迅速地为客人办9、理结帐事宜。（5）办理客人入住预交定金手续。（6）按照规定做好外币兑换服务，管好备用金。（7）查验已压印的信用卡签字、有效日期、单据种类等，并合理授权。（8）将已结帐的营业报表和帐单移交夜审员审核。（9）完成领导交办的其他工作。3、主要工作权限： 对违反收银程序和制度的事项予以抵制。4、岗位技能要求：（1）具有推销员的素质；（2）女性，身高1.60M以上，良好的外部形象；（3）有较强的语言表达能力和应变能力；（4）高中以上学历。四、行李生1、主要职责：（1）为抵离店客人提供行李运送、传真递送、留言、物品递送及行李寄存服务。（2）为推销酒店服务项目，向客人介绍房间设施。2、主要工作内容：（1）在10、指定位置认真站岗，密切注意来往客人随身携带的行李及摆放状态，防止不慎丢失。（2）班前要阅读交班本，跟办上班次未完成的工作。（3）接待员密切配合，主动热情地带客人进房和帮客人运送行李，并按规定介绍酒店及各项服务设施。（4）及时、准确递送传真、留言、报纸、邮件，并做好签收记录。（5）负责客人行李的寄顾登记、保管和领取工作。（6）主动为离店客招呼出租车和拉关车门服务，督促预订车辆准时出发。（7）随时穿着得体整洁的工作服。（8）为客人提供礼貌、友善的服务。（9）与其他部门保持良好的工作关系。（10）服从上级主管的指挥和应急调动、安排，协助上级主管、保安员维持大堂秩序。（11）对老年人、残疾人、孕妇、小11、孩提供挽扶上、下等服务。3、主要工作权限：（1）防止住店客人的逃帐问题。（2）制止客人中的不文明行为。（3）制止门口车辆乱停乱放。4、岗位技能要求：（1）初中以上学历。（2）男性，品貌端正，身高1.75M以上。五、话务员1、主要职责：热情、准确、及时地完成转接电话、问讯和呼叫服务。2、主要工作内容：（1） 按要求准确转接每一个电话（2） 接受并处理留言。（3） 接受并完成叫醒服务。（4） 提供传呼服务。（5） 代办客人长途电话业务。（6） 接受客人问询，对不能解答的问题要及时转到前台接待处。（7） 熟悉酒店各部门、各营业场所的电话号码及市内常用电话号码，掌握有关查询方法。（8） 熟悉当值期间“12、VIP”的房号，记住客人的姓名并尽量称呼客人的姓名。（9） 遵守电话保密制度。（10）熟悉酒店主要管理人员的职务、姓名和声音及其移动电话号码和办公号码。（11）发生紧急情况，立即通知有关部门或人员。（12）各分机话费情况，并及时送前台和管理部门提供经费结单。（13）月末做好各部门及各分机经费统计。2、主要工作权限：（1） 拒绝非机房工作人员进入工作场地。（2） 拒绝转接骚扰电话到客人房间。3、岗位技能要求：（1） 高中以上学历。（2） 具有一定的日常英语会语能力。第三章 前厅部操作程序一、订房工作流程1、订房工作流程图问候聆听推销确认核查输入电脑2、订房流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求13、01问候接待员应在电话铃响三声之内接听，然后问候客人（语气热情适度），自报家门（您好，前台接待）02聆听接待员聆听客人要求，并同时查验房态。03推销接待员仔细介绍现有的房间及房间设备、环境、标准通讯酒店各项服务项目，尽可能向客人推销高标准房间。04确认接待员与客人确认所需房类、房数、抵店日期及具体时间、订房者姓名及其联系电话。如有公司协议，需注明该公司名称及协议价格，最后询问付款方式及有无其它特殊要求，如入住楼层高低等。05核查接待员与客人确认保留时间并重复订单内容，最后再致谢。06输入电脑接待员填上写单日期/写单人姓名，并输入电脑。二、更改/取消订单工作流程1、更改/取消订单工作流程图核对询14、问更改/取消复查2、更改/取消预订流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01核对接待员询问清楚订房者姓名或公司名，并找出相关订房资料。02询问接待员询问更改内容或取消的原因，并留下来电者的姓名联系电话及通知时间。03更改/取消接待员更改或取消原订单，并在电脑上作相应修改。04复查接待员将更改或取消订单与电脑贮存资料进行核对，确认两者内容无误。三、散客入住工作流程1、散客入住工作流程图问候推销登记排房制钥匙带房告知输单检查2、散客入住流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01问候接待员在客人从大门走进酒店，应主动用热情目光迎候客人，并微笑致意。02推销接待员当客人走到柜台前，主动询问客人有无15、预订。如确认无订房后，应主动向客人介绍酒店房类及房价。03登记接待员确认房类、房价，请客人出示有效证件，帮助客人登记，检查登记内容是否完整、正确。04排房接待员按照客人要求在电脑中选房，并与客人再次确认房号、房租、付款方式及退房时间等事项。05制钥匙接待员按客人登记天数制作房间钥匙。06带房接待员将钥匙交行李员，并告之房号由行李员引客人进入房间。07告知接待员电话通知服务中心、总机“某房间入住”，以便及时为客人提供相应的服务。08输单接待员整理资料，经检查无误后再输入电脑存盘，并将登记单交收银处存档。09检查接待员检查本班所有资料，确保准确无误。四、接待VIP工作流程1、接待VIP工作流程图准16、备核对迎宾带房输入电脑补资料派单2、接待VIP流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01准备接待员熟悉订单内容按预订单要求分房，并安排同类房中最好的房间，准备好欢迎卡。02核对接待员与楼层核对房间准备工作情况，确保客人到达时房态一切正常。03迎宾接待员当客人到达时，表示热情欢迎，并同时通知房务经理及大堂副理。04带房接待员把钥匙和入住单交给大堂副理，客人到房后再请其登记。05输入电脑接待员在电脑中做入住输入，并通知服务中心、总机。06补资料接待员待入住单送至前台后，将有关资料完整地输入电脑，并在电脑中做好补充记录。07派单接待员打印VIP到店表，并分派给相关部门。五、团队入住工作流程1、团队17、入住工作流程图准备制钥匙核对索取名单带房告知输单检查2、团队入住流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01准备接待员熟悉团队订单内容和日程安排，仔细核对已安排好的团队房是否符合要求，上述内容主要包括入住时间、地点、签单人、电话开通等。02制钥匙接待员准确将团队名称、房号、退房时间填写在欢迎卡上，制好钥匙并让行李生将钥匙试好。03核对接待员团队抵店后，同领队（陪同）核对团队订单内容，确认人数、房数，请点钥匙是否正确等，并请领队签名确认。04索取名单接待员向领队索取该团详细名单及有关资料，并将房间安排单交领队或陪同。05带房接待员由行李生带领客人上房间。06输单接待员将团体房从电脑中开出，并输入18、具体名单。07告知接待员电话通知服务中心、总机“团体已入住”，如有叫醒，用餐还需通知厨房、餐厅、总机并随后补单签名确认。08检查接待员检查所有输入资料是否正确，做到准确无误。六、续住工作流程1、续住工作流程图了解房态查询填单改钥匙、房卡修改资料过单检查2、续住流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01了解房态接待员客人要求续住时，首先要了解当天和近期房务预订及房态情况。如房间已订满，需向客人解释并致歉，并主动帮助客人联系其他同档次酒店。02查询接待员向收银员了解该住客所交押金是否足够支付续住天数房费。03填单接待员根据电脑资料填写“续住单”。04改KET及房卡接待员将客人的房间钥匙改为新的预19、退日期，并填写新的欢迎卡。05修改资料接待员用电脑续住功能办理续住手续。06过单接待员将“续住单”第二联交收银签收，第一联自存。07检查接待员检查续住手续办理是否准确无误。七、换房工作流程1、换房工作流程图询问换钥匙告知填单更改资料复核2、换房流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01询问接待员首先要了解客人换房原因，如果是房务本身问题应向客人表示道歉。02换钥匙接待员行李生收回原来的欢迎卡及钥匙，换给客人新的房卡和钥匙，并告知客人新的房号让行李员协助转房并陪同客人进入房间。03告知接待员电话告知客房部、总机、收银“某房转某房”，并作好记录。04填单接待员行李生填写“房间房租”调整单，写清“20、由原某房转至现某房”。如房类不同，房价上还应作相应改动，然后将填写完整的单据派给前台收银、服务中心及总机。05更改资料接待员在电脑上作相应的转房变动。06复核接待员仔细检查电脑转房是否同实际房态一致。八、酒店物件丢失/损坏处理流程1、酒店物件丢失/损坏处理流程图通知解释填写收费单填写工作日志2、酒店物件丢失/损坏处理流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01通知大堂副理管家部当服务员发现房间物件丢失/损坏应立即通知房务经理及AM，并保留好被损坏现场。AM立即与客人联系，并上房查看损坏的程度，必要时进行拍照。02解释大堂副理同客人礼貌解释，视客人类型（贵宾、常客），按照财务部规定的赔偿价目表进21、行灵活处理。03填写收费单大堂副理保安部通过协商客人同意赔偿后，填写杂项收费单据，客人签名送到前台收银入帐。在未经客人同间并签名的情况下，不得擅自计入客人房帐。酒店除客人外之营业场所或公共区域的物品丢失/损坏，AM通知保安部及相关部门主管一起检查处理。04填写工作日志大堂副理详细填写物品丢失/损坏报告并记入AM工作日志。九、客人财物丢失/损坏处理流程1、客人财物丢失/损坏处理流程图接到报告调查填写报告2、客人财物丢失/损坏处理流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01接到报告大堂副理客房部保安部当客人在酒店范围内，特别是在房务丢失财物或被服务员损坏时，应报大堂副理/保安队长和客房部经理，由其22、共同进行了解、调查和处理。02调查大堂副理客房部保安部相关部门主管应主动协助调查及提供有关信息，大堂副理和保安主管向失主详细了解情况并取得事件的每一细节。大堂副理和保安队长应尝试协助客人找回失物，尤其是在房务内丢失物件时，应以礼貌及相助的态度启发和提醒客人回忆最近的活动或再次检查行李，并在客人在场的情况下，协助客人在其房间内寻找。若财物暂时无法找回，而客人要求继续调查，应填写“物伯丢失或损坏报告”要求客人签署，由保安部作进一步的查找和调查。对在酒店公众场所丢失的财物，本不属于酒店责任，但如个别客人坚决要求调查时，可同样采取上述方法。若客人要求向公安机关报案，由保安部负责联系。03填写报告大堂副23、理大堂副理要将事件经过记录于每日工作日志上，并把案件处理结果及时通知失主。十、带客参观酒店流程1、带客参观酒店流程图接通知选房带房介绍服务项目征询告别还锁匙记录2、带客人参观酒店流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01接通知大堂副理接到参观房务通知后，立即赶到接待处，先向客人打招呼，并作简单介绍或交换名片。02选房接待处客人稍等，根据客人参观要求，让接待处查询同类房中最好的房间。03带房大堂副理取匙卡，引客人至电梯口。带客时应走在客人左前方，并合着步子走，注意与其走在一起，不能冷落客人。按住梯口按钮，先请客人进入，然后再进入，为方便操作站在电梯内按钮侧，并在入电梯内简单介绍酒店的分布情况。24、到达楼层后，按住按钮，先请客人走出电梯，并指示方向“这边请”。大堂副理必须清楚楼层房号、房类的分布情况。到达门口后，告诉客人已到，并请客人稍等；按三下门铃，报“大堂副理”，轻敲三下门，然后轻轻打开房门靠稳后，插上电后退至门外一侧，请客人先进房间。04介绍服务项目大堂副理向客人介绍房务服务设施，并回答客人问询。参观完毕后离开房务时，请客人先行，自己最后轻轻关上门。征求客人是否需要看其它营业场所的意见。05征询告别大堂副理可试着询问客人是否准备订房订餐，即使不用也要欢迎客人下次光临，送客人到大门外并向其挥手道别。06还钥匙大堂副理服务中心将房卡退还接待处并通知服务中心，将看过的房间检查整理一次。025、7记录大堂副理把客人意见或建议写上值班日志。十一、紧急护理处理流程1、紧急护理处理流程图接到通知安排护理慰问客人填写日志2、紧急护理处理流程描述序号步骤责任岗位工作内容及要求01接到通知总机大堂副理若总机接到客人痛苦的呼救电话，应立即通知大堂副理、保安和医生。02安排护理大堂副理总机保安部由大堂副理根据客人病情决定是否需要救护车；若需要，应立即通知总机代呼。通知保安主管安排保安在大门等候救护医生，并备一部专用电梯引医生到客人房间。若需住院治疗，由保安主管与救护医生一起送客人到医院。03慰问客人大堂副理大堂副理次日应打电话问候客人或亲自前往探望病情，并赠送鲜花和水果；若客人是单独旅游行者，房间应26、加双重锁。04填写日志大堂副理将整个过程详细记录于日志中，并填写“顾客或雇员意外事件报告表”十二、遗留物品处理流程1遗留物品处理流程图接收物品存放物品联系处理查询物品工作记录2、遗留物品处理流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01接收物品大堂副理保安部大堂副理接到在酒店营业场所拾到的遗留物品时，填写“失物招领记录表”，并由保安主管和拾遗者一同在物品清单上签名证实。02存放物品服务中心保安部大堂副理若属房务内的非贵重遗留物品，管家部需填写“失物招领记录表”并直接存放于物招领处；若属贵重物品，需同保安主管一起清点作证，并填写“失物招领记录表”。03联系处理大堂副理大堂副理根据登记资料、订房资料27、设法尽快与失主联系，以免客人着急；若联系不上，可按物品类别作以下处理：1、贵重物品，如现金、珠宝、首饰、金器、玉器等，可存于大副理之专用保险柜中。2、旅行证件，如护照、身份证、回乡证等到，通知保安部，由保安部立即知会派出所，并于次日将所有证件送往派出所。另外，上述证件在拾到当日可暂存于大堂副理处，以便失主前来认领。04查询物品服务中心保安部大堂副理若客人要求查询物品，由服务中心负责处理，在听取客人详细描述后，确认是其遗留物品，方可让客人取走。领物者必须在“失物招领记录表”上签名，其中一份给客人，一份与客人有效证件复印件一齐存档。离店客人要求查询遗留物品时，若该房间未出租，在服务中心没找到该物品28、时，由AM会同保安部主管、管家部一起到房内寻找。05工作记录大堂副理保安部在员工活动区、非客人活动区的遗留物品的处理按程序登记，并报保安部处理。将上述情况记录于“大堂副理工作日志”。十三、匙卡遗失处理流程1、匙卡遗失处理流程图A问询记录查看确认中止房卡赔偿房卡核对物品工作记录B查询制卡核对记录2、匙卡遗失处理流程描述表A：（客人在店外报失钥匙卡）序号步骤责任岗位工作内容及要求01问询记录大堂副理接到客人匙卡报失的电话，要问清客人的房号、姓名、房内有无贵重物品等，并做好记录。02查看确认大堂副理保安部客房部立即呼保安主管、房务主管上房间用总管卡打开房间并查看物品、行李是否齐全，列出清单之后签名确29、认。03中止房卡大堂副理保安部接待处客房部由接待处做宾客中止卡，立即停止原匙卡的使用。04赔偿房卡接待处收银处大堂副理等客人返回酒店，重新配制一张匙卡给客人，并通知前台收银处收人民币30元作为赔偿费（视客人类型酌定）05核对物品大堂副理客房部保安部与客人核对物品，经查无误后签名确认。06工作记录大堂副理将上述经过记录于“大堂副理工作日志”。B：（客人来柜台报失钥匙卡）序号步骤责任岗位工作内容及要求01查验接待处大堂副理凭来者持的欢迎卡或有效证件查询电脑资料，确认来者系该房入住客人。02制卡接待处收银处由接待处配制一张匙卡给客人，并收取赔偿费。03核对大堂副理保安部客房部同客人一起上房核对物品。30、04记录大堂副理将以上情况记录于“大堂副理工作日志”上。十四、火警处理流程1、火警处理流程图接报确认、通知接报采取措施清理火场整理报告2、火警处理流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01接报大堂副理大堂副理接到火警信号后，应立即赶赴现场，查实是发生火灾不是误报。02确认通知大堂副理总机相关部门若是误报，需查明原因，并记录于“大堂副理工作日志”中，若是火灾，应立即通知总机后，讲清自己的姓名和地点，发生火警的地点，已采取的行动和要求的援助，并由总机通知有关领导和部门。03采取措施工程部大堂副理消防总指挥由大堂副理配合工程部将所有电梯降至一楼，停止运输服务。在无危险的情况下或可以用灭火器扑灭火种31、的情况下使用灭火器。堂副理要随身携带总管卡，在楼层协助疏散客人。听从总经理的安排。在火势失控的情况下，由消防中心决定是否向消防队求援。为使消防队能及时赶至事发地点，大堂副理应安排一中保安员在大深圳堂等待消防队，并引导其到现场和各消防栓口。04安慰客人大堂副理前厅部经理安慰客人和协助前厅部经理清点客人人数。05清理火场大堂副理管家部当消防队员扑灭火灾后，应通知服务中心派员清理火场。06整理报告大堂副理写一份详细的火警报告呈报总经理。十五、停电处理流程1、停电处理流程图接到通知通知检查解释记录2停电处理流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01接到通知大堂副理工程部大堂副理接到停电通知后，需同工32、程部取得联系，并通知其它部门配合工程部做好内部发电的转换工作。接到突然停电通知，应立即赶到工程部发电机房现场。02通知大堂副理工程部保安部通知工程部维修，并通知有关部门作好应急处理和向客人作好解释工作。通知保安部做好现场安全维持工作，以防盗窃事件发生。03检查大堂副理检查电梯是否运行正常，有无客人被困在里面。供电后，检查各电器设备运行是否恢复正常。检查有关设备有无损坏。04解释大堂副理有客人投诉，做好解释工作。05记录大堂副理做好记录，必要时写详细报告呈报总经理。十六、处理“DND”流程1、处理“DND”流程图接报查看做留言做交班2、处理“DND”流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01接33、报大堂副理大堂副理接到服务中心报下午2:30后房是“DND”仍未取消的报告时，应立即打电话到房间，询问是否需要清扫。02查看通知大堂副理房务部保安部若房间无人接听电话，由大堂副理同保安、楼层服务员一起敲门，若无人回音应打开房门；若客人在房内，须向客人说明来意，并表示歉意；若客人有在，经查无异常后，恢复房间原状退出，大堂副理做好进房具体时间记录。03做留言大堂副理写留言给客人说明没有打扫房间原因，并告知需用打扫请向服务中心联系。04做交班大堂副理大堂副理在交班记录上注明该房间没打扫原因，以免客人投诉。十七、电梯失控处理流程1、电梯失控处理流程图发现问题寻客解释表示安慰征询督促检查2、电梯失控处理34、流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01发现问题大堂副理当发现或接到电梯失控的消息时，应立即通知工程部、保安部，并弄清电梯停留的具体位置。02寻客保安部工程部查明是否有客人困在电梯内。03解释保安部通知保安部派员守住失控的电梯口不许搭乘，对等候客人进行解释、安抚。04表示安慰大堂副理与困入电梯客人保持联系，承诺会很快安全救出他们，劝告其不要试图开门。问客人是否呼吸困难。05征询大堂副理询问客人有无紧急事情要办，有否办法缓解。如果需医生救护，应扶送客人至医疗室或附近医院。06督促检查大堂副理督促值班工程师修复电梯，迅速恢复正常运转。十八、处理客人投诉流程1、处理客人投诉流程图受理投诉表示理解35、了解过程重复要点提出建议表示歉意问题处理安慰客人表示感谢汇报经理2、处理客人投诉流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01受理投诉大堂副理面带微笑，耐心聆听，不要打断客人叙述，让其尽所欲言，并做好记录。02表示理解大堂副理保持冷静，对客人表示体谅、关心。例： “对不起，先生，可能理解除在这种情况下，您很难受（气愤、不高兴）” “可以理解您此时的感觉”。03了解过程大堂副理抱着积极的态度提问，了解事件的过程，必要时做好记录，表示对客人反映问题的关心，例：“我可以知道”04重复要点大堂副理重复要点。客人由于气愤而语无论次或提供的情况不准确时，可以简明扼要地总结。例：情况是这样的吗？05提出建议大36、堂副理能提出的解决问题的意见和办法必须以不违反酒店规章制度和不损坏酒店利益为前提。对一些非分的、不能满足或超越权限范围外的要求，可让客人稍等，并避开客人请示上司。如果一种解决方法客人不接受，可提供其它的选择，以表明真诚相助的态度提供其它的可行办法时，也可征询客人意见来判断是否合理后再做出决定。06表示歉意大堂副理达成一致协议并诚恳道谢。例：“在这种情况下，我们将马上给您换一间房。”07问题处理大堂副理处理问题要讲求效率，让客人知道你已经采取行动了，并告诉客人处理意见。08安慰客人大堂副理将解决问题的结果告诉客人，耐心、细致征求客人对所处理事件的结果是否感到满意，有无其它建议要求。09表示慰问大37、堂副理再次态度诚恳地对给客人带来的不便表示歉意，并代表酒店感谢客人指出工作中的不足之处。10汇报经理大堂副理及时将客人的投诉记入值班笨或工作日记，并向上级领导汇报。对非能力范围内所能处理的投诉，应立即向上司反映，并详细记录下投诉的内容、房号、投诉者姓名及联系地址。十九、外宿处理流程1、外宿处理流程图接报查房查余额查记录查订房单中止房匙退房处理2、外宿处理流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01接报客房部大堂副理由房务部将外宿客人房号报大堂副理。02查房大堂副理保安部由AM会同保安员一起检查房间内有无行李。03查余额收银处大堂副理由前台收银查该房是否有高额消费，结帐及付款方式等。04查记录礼38、宾处大堂副理由礼宾部查阅存取行李记录和交通安排记录。05查订房单接待处大堂副理查订房来源，尽量与客人取得联系，或用留言询问客人是否续住。06中止客匙大堂副理若有高额消费，可考虑中止客人钥匙卡的继续使用。07退房处理大堂副理若按金足够或房间有行李则可再保留一天；超过按金额或无任何行李则做自动退房处理，并保留房号。二十、房客自杀死亡处理流程1、房客自杀死亡处理流程图通知封锁汇报、处理填写日志2、房客自杀死亡处理流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01通知保安部大堂副理不能确定住客是否死亡时，应立即报保安部，并请医务室或协作医院呼叫救护车送客人到医院急救（注意行走避开其他客人的行走路线），并将事39、件报告总经理，事后做好记录。02封锁客房部保安部大堂副理立即封锁现场及消息，并通知房务部等有关部门，由保安部经理判断是否报警处理。03汇报处理保安部住客已死亡时，应立即报保安部和常务副总经理，再依下列程序处理：1、自然死亡。通知有关部门处理。2、谋杀。保持现场完整，报保安部并等候公安机关人员进行调查，再视情况处理。3、自杀。先封锁消息和现场，通知医院派救护车运送急救，等送走后再由保安部通知有关部门。若急救无效，按“自然死亡”处理。04填写日志大堂副理将整个过程详细记录于“大堂副理工作日志”。二十一、台风处理流程1台风处理流程图通知检查解答巡查2台风处理流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求040、1通知大堂副理接到台风警报或遇台临进，应立即通知各有关部门（工程部、保安部、客房部、前厅部、餐饮部）作好防范准备工作。通知客房部、前厅部经理及总经理、总经理助理。02检查大堂副理检查各项防范工作的落实情况。03解答大堂副理解答客人因此提出的问题。04巡查大堂副理加强对酒店关键部位的巡查。二十二、VIP入住接待流程1 VIP入住接待流程图抵达前抵店时离店时2 VIP接待流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01抵店前大堂副理客店部每日上岗后，应仔细阅“VIP”通知单，了解VIP姓名、职务、习惯及到店时间。客人抵店前，检查每间房务及门锁和门匙的准备情况。在VIP到达前四小时，向房务部询问准备情况41、并对VIP房间进检查，发现问题应立即通知管家部及有关部门重新整理，确保VIP房处于最佳状况，并责成有关部门对当事者进行必要的处理。在VIP到达前1小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，房间的空气温度情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前十分钟到位，确保一切接待工作准备就绪。02抵达时大堂副理保安部VIP进入大堂时，准确称呼客职务或姓名。由大堂副理陪送VIP客人去房间。抵达房间时，为客人打开房门，介绍有关设施，代VIP办理入住登记手续及为贵宾安排的有关服务，包括餐饮、叫醒、交通、票务等。在VIP入住期间，由大堂副理协调各部门处理贵宾提出的服务要求。为确保VIP的安全，如有必要，保安部应在42、VIP所在楼层24小时设岗。03离店时大堂副理收银处在VIP离店前，大堂副理要检查核实VIP的所有帐单，确保准备妥当，并由AM与前台收银主管持帐单到房间进行结帐。VIP离店前半小时，在酒店大堂铺设红地毯（视需要而定）。VIP离店前，由前厅部经理呈送留言簿及笔前请其留言签名，并适时安排拍照留念。VIP离店时，大堂副理及相关人员在大堂列队欢送客人。二十三、机场接待旅客工作流程1、机场接待旅客工作流程图回答问题车上宣传到站服务2、机场接待旅客工作流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01回答问题机场代表航班到达后，立即到问询台恭候客人；接到客人后，主动向其提供有关汕头住宿、旅游、交通等信息。02车43、上宣传机场代表向客人全面介绍汕头市概况和旅游景点，大力推销酒店的住宿、餐饮、旅游等服务设施。03到站服务行李生将客人行李拿下车，并热情引导客人到前台办理入住手续。二十四、散客入住行李服务流程1、散客入住行李服务流程图候客人带房服务介绍房间同客人道别填写报告2、散客入住行李服务流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01迎候客人行李生行李员要主动向客人表示欢迎，请客人点清行李件数并检查有无破损。贵重物品、易损物品尽量请客人随身携带，然后把客人引到大堂，站在大厅一侧等候(离前台约2米以外的地方，手背后直立在行李后方)。02带房服务行李生客人办妥入住手续后，主动上前向客人或前台接待员领取房间钥匙，护44、送客人至房间，途中要主动向客人介绍酒店设施，推荐酒店的服务产品，若客人因故先到别处，行李生要先把行李送到房间，并确保行李所送房间准确无误。乘电梯时要先请客人入电梯，并为客人按楼层键。进入房间前，要先按门铃，再敲门，确信房内无人后，再用钥匙开门。开门后，先开启总开关，然后请客人进入，把钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，要立即向客人致歉、并与前台联系，做好为客人换房的准备。03介绍房间行李生客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人指定的地方放好，然后向客人介绍房内设施及使用方法。04与客道别行李生离开前要询问客人是否还有其它吩咐，如客人无其它要求，则道别，并祝客人愉快，然45、后迅速离开，将房门轻轻拉上。05填写报告行李生回大堂后，在工作记录本上写明时间及有关事宜。二十五、散客离店行李服务流程1、散客离行李服务流程图迎候客人接获通知清点行李查询客人同客人道别2、散客离店行李服务流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01迎候客人行李生站立在大门附近，关注大厅内客人动向，见客人携行李离店时应主动上前提供服务。02接获通知行李生接到房务为离店客人拎行李的电话通知时，应问清客人的房间号码，然后迅速到客人房间。03清点行李行李生进行房间前，要行按门铃，再敲门，帮助客人清点行李后，再将行李送出房间。04查询客人行李生到大堂后，要先到结帐处确认客人是否结帐，如客人尚未结帐，应礼46、貌地告知客人结帐处的位置。05与客道别行李生送客人离开酒店时，再次请客人清点行李，经确认件数无误后，再将行李搬上汽车，并提醒客人交回房间钥匙，向客人道别，并祝客人旅途愉快。二十六、团队入店行李服务流程1、团队入店行李服务流程图清点检查签名确认收存行李确认房号运送行李核对登记资料存档2、团队入店行李服务流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01清点检查行李生当团队行李到店时，由礼宾处领班与行李运送员清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队进店表填写清楚，并写明交接情况，最后由双方在上面签字。02签名确认行李生如有破损，须请运送员签字证实，并通知团体客同及领队。03收存行李行李生行李运进行李47、房后，应摆放整齐，并通知团体陪同及领队。04确认房间行李生当接到分房表后，要将住客的房间号码准确写在行李牌上，以免出现差错。05运送行李大堂副理行李生分完房后，迅速将客人的行李送到房间，并保证不出差错。若发现行李投送错误或件数不对，要立即报告当班领班和主管，并帮助客人查实。每位行李员要把自己所送房间和每个房间的行李件数记录下来。如行李上的姓名卡丢失，应由领班帮助确认。将行李平稳摆放在行李车上，注意摆放不得过高，以免损坏客人和酒店财物。抵达楼层后，应将行李放在房间一侧，轻轻敲门三下，并报“行李生”。客人开门后，主动向客人问好，然后把行李送入房间，等客人确认后方可离开。对于破损和无人认领的行李，要48、同领队或陪同及时取得联系并及时处理。06中止客匙大堂副理送完行李后，将送入每个房间的行李件数准确登记在“团队入住登记单”上，并核对总数是否同刚入店时送达酒店行李件数一致。如遇几个团队同时到达，以免混淆，可将不同团队的行李隔离摆放。07资料存档行李生 “团队入店登记单”上注明时间将有关资料存档。二十七、团队离店行李服务流程1、团队离店行李服务流程接到通知行李运送与客道别2、团体离店行李服务流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01接到通知行李生接到团队行李离店通知后，要弄清楚团队号码和运送行李的准确时间，并写在交接班本上；找出该团队入店时填写的行李表，将两者进行核对，并重建此表。02行李运送行49、李生根据接待处发出的退房团体客人资料，在记录本上记下所有的房间号码和行李件数。与领队或陪同核实行李行数，并签名确认。同时，行李生领班必须马上到前台收银处询问该批客人是否已退房，如还没有，则通知大堂副理。由领班再次核对行李件数，然后将行李搬上车，记录下汽车号码，并请司机签名，然后将团队资料存档。不得同时为两个以上的团队出行李。03与客道别行李生将行李装上汽车并提醒客人交回房间钥匙。向客人道别，并祝客人旅途愉快。二十八、客人换房行李服务流程1、客人换房行李服务流程图接获通知清点物品运送行李收回钥匙2、客人换房行李服务流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01接获通知行李生接到前台换房通知，要问清50、客人房间号码，并确认客人02清点物品行李生到客人房间时，应先敲门，经客人允许后方可进入。请客人清点需要搬运的行李及其它物品，然后将其小心地装上行李车。03运送行李行李生把客人送到所换房间后，将行李取下并重新放好，然后收回客人原房间钥匙和房卡，交给客人新的房间钥匙和房卡。向客人道别离开房间。04收回房匙行李生将客人的原房间钥匙和房卡交前台接待，并报交换房间完毕。二十九、行李寄存领取服务流程1、行李寄存领取服务流程图接收行李检查物品签名确认征询客人安全寄存领取行李记录存档丢失寄卡2、行李寄存领取服务流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01接收行李行李生客人要求寄存行李时，要先问清楚是住店客人还51、是外来客人（外来客人的行李一律不予寄存）。02检查物品行李生询问客人寄存物品中有无贵重物品及现金，如有贵重物品，须请客人存放于前台收银处的保险箱中；如无贵重物品，请客人填写“行李寄存卡”。填写行李寄存卡时，要检查物品是否有破损，如破损，应向客人讲清楚，以免领取时客人索赔，并提醒客人将行李上锁。03签名确认行李生请客人在“行李寄存卡”上填明姓名、房号、行李件数，并清楚地签名。经核查无误后，行李生要在寄存卡签上名字及时间，并在物品待领记录本上登记，在规定位置请客人签名。将寄存卡下联交客人作为取行李的凭证，将上联挂贴在寄存物品上。将所有寄存行李放进行李房行李架上待取。04征询客人行李生询问客人寄存时52、间，如是长期寄存，要在物品待领记录本备注栏注明，并告知客人寄存行李的最长时间不超过三个月。05安全寄存行李生在客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否已上锁，并告知客人行李房内不能存放贵重物品或易燃、易爆物品、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要求寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的有关规定告知客人；若发现行李未上锁或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，在向客人说明后，可把行李放在安全地方。06领取行李行李生当客人要求领取所有行李时，须请其出示寄存卡，并持下联到行李房取出行李，核对与行李上所贴的寄存卡（乙联）是否一致，经核实无误后，当面点清行李件数并交给客人。07记录存档行李生请客53、人在物品待领记录本上“领取签署”一栏里签名，随后帮助运送行李。由行李生在物品待领记录本上填写寄存及领取的日期和时间，并在“经手人”一栏里签名。将行李寄存卡存档。08丢失存卡行李生如客人寄存卡丢失，行李员必须要求客人出示足以证实其身份的有效证件取行李，下定要领取人出示证件，并登记证件号码，否则不予办理。遇长期或逾其无人领取的行李，应报告本部门的经理处理。并要求客人写出“行李已取”的证明，如不是客人本人来领取行李。三十、接收包裹服务流程1、接收包裹服务流程图接受包裹包办邮寄工作记录2、接受包裹服务流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01接受包裹行李生当邮局服务员将包裹送到酒店时，行李生要检查包54、裹上收件人姓名是否清楚，然后在电脑上查找酒店是否有该位客人。02填写记录行李生客人委托办包裹的寄往地址、重量是否与包裹单上注明内容相符。邮局开出的邮资收据交给客人。03工作记录行李生确实不能代办的邮件要向客人解释清楚原因，退还给客人或建议客人到邮局邮寄。在交接本上做好记录。三十一、派送报刊邮件流程1、派送报刊邮件流程图收到物品派送物品工作记录2、派送报刊邮件流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01收到物品行李生签收每日送来的各类报刊、信件、邮寄包裹。核对报纸份数是否和酒店订购的数目一致。02派送物品行李生收到后在半小时内应将报刊信件分发到有关部门。对收取邮件要看清房号、核对姓名，对送错邮件55、要及时处理。03工作记录行李生做好详细工作记录。三十二、物品转交处理流程1、物品转交处理流程填写单据核对领取查询客人工作记录2、物品转交处理流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01填写单据行李生接到住客委托转交他人的物品时，要填写“物品转交单”，并问清客人收取人是否知道有物品存于此，何时来取，酒店可保存到什么时候等问题。将填好的转交单放在文件还夹里，为安全起见，最好将物品放在抽屉里，等待取者来取。02核对领取行李生取物品时要取件人出示有效证件，经核对无误后，让其在转交单上签名（白联给存根，红联给客人）后方可转交给取件人。03查询客人行李生当外来客人要求转交住客物品时，首先查阅电脑确认客人已56、入住酒店还是预订未到客人，若是住客则通知客人本人来取，也无需写留言；对预订未到的则须在预订单上备注处注明有物品转交事宜。04工作记录行李生做好登记工作。贵重物品不予转交。三十三、雨伞出租服务流程1、雨伞出租服务流程图要求借伞查寻客人签名确认详细记录跟踪处理2、雨伞出租服务流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01要求借伞行李生当客人要求借伞时，应请其出示钥匙或欢迎卡，并填表。02查寻客人行李生在电脑中查寻是否有该客人资料。03签名确认行李生经确认后，请客人在表上填写借伞日期、时间、房号、雨伞编号及归还日期，并签名确认。04详细记录行李生客人办好一切手续后，将伞递给客人。客人归还伞后，要做好注57、销记录。05跟踪处理行李生如在限定期未归还，领班应打电话向客人询问；如客人不慎丢失，应按酒店规定索赔。三十四、接听电话流程1、接听电话流程图问好转接2、接听电话流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01问好话务员一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”。话务员必须在客人拔通总机铃响三声之内应答来话。员须用热情礼貌的语言应答每一个来自店内或店外的电话。人的要求，如遇到无法解答的问题需将电话转接给领班处理。应答店外电话时，须熟悉使用酒店的中英文名称，自然地使用中英文问候语，如“您好！惠来宾馆”。“HUI LAI HOTEL，LILY SPEAKING MAY I HELP YOU？”应答店内电话时58、，须使用服务用语：“OPERATOR LILY SPEAKING MAY I HELP YOU？”如果话务员的音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，应通过培训使其调整到合适的音调和语速。话务员值台时，要随时准备与发话人通话，将清晰、亲切、自然、甜美的声音通过传话器传送给客人。02转接话务员接电话时，首先须认真聆听客人讲话内容后转接，并说：“请稍等”；如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某某部门”；话务员在接通电话过程中，若遇客人提出问题须适当解答。在客人等候转电话时，须播放悦耳音乐；接转之后，如对方无人接电话，在铃响半分钟（5声）须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请59、问您是否需要留言？”话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电时，须给予恰当的尊称。三十五、“DND”服务工作流程1、“DND”服务工作流程图记录办理留言2、“DND”服务工作流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01记录话务员将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到通知的时间。02办理话务员通知后，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。接到客人要求取消“免打扰”的信息或外出客人回到房间后，话务员应立即通过话务台解除被锁的电话号码，同时在交接本上标明取消符号“”及解除时间。03留言话务员在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲60、话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，建议其留言或取消“免打扰”之后再来电。三十六、留言工作流程1、留言工作流程图询问留言2、留言工作流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01要求借伞行李生当客人要求借伞时，应请其出示钥匙或欢迎卡，并填表。02查寻客人行李生在电脑中查寻是否有该客人资料。03签名确认行李生经确认后，请客人在表上填写借伞日期、时间、房号、雨伞编号及归还日期，并签名确认。04详细记录行李生客人办好一切手续后，将伞递给客人。客人归还伞后，要做好注销记录。05跟踪处理行李生如在限定期未归还，领班应打电话向客人询问；如客人不慎丢失，应按酒店规定索赔。三十七、寻呼电话工作流程1、61、寻呼电话工作流程图记录复述呼叫2、寻呼电话工作流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01记录话务员清楚记下被呼叫者姓名、手机号码以及呼叫者姓名、性别及电话号码（留言）。02复述话务员复述上述内容确认信息正确。03呼叫话务员随即拔通手机号码。向被呼者问好，首先确认被呼叫者的身份，然后转达留言及告知呼叫者的姓名、性别及电话号码。如果被呼叫者要保留线路等候，话务员应每隔一分钟尝试拔通被呼叫者的号码，直至与被呼叫者取得联系。话务员须熟记酒店领导姓名及联系电话号码。三十八、叫醒服务工作流程1、 叫醒服务工作流程图确认记录输入电脑整理检查叫醒通知人工叫醒2、 叫醒服务工作流程描述表序号步骤责任岗位工作内62、容及要求01确认话务员重复确认每一个来自店内的叫醒服务要求事项。02记录话务员在“叫醒记录本”上清楚记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号等事项。03输入电脑话务员及时将叫醒要求输入电脑，并检查屏幕显示与打印机记录是否一致。 04整理话务员夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理，并记录在交接本上，整理人和核对人均需在上面签名确认。05检查话务员在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机和打印机是否正常，如发现问题，应及时通知电脑房修理。06叫醒话务员话务员要准时叫醒客人并用中英文向客人问好，告知叫醒时间已到。07通知话务员若叫醒电话无人接听话务员要将房间号码及时通知房务服务中心，并将情况清楚地63、记录在交班本上。08人工叫醒话务员对重要客人需同时增加人工叫醒服务。三十九、查询电话工作流程1、查询电话工作流程图提供查询确认查询2、查询电话工作流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01提供查询话务员凡接到查询店内客人及酒店员工的联系电话号，应尽量提供服务。话务员要熟记常用电话号码，并对答如流，快速提供查询服务。02确认话务员如遇查询某单位地址的电话，首先问清客人是否有该单位的电话号码。03查询话务员遇查询常用电话号码，须请客人保留线路稍等，并以最有效的方式为客人查询号码，确认无误后，及时通知客人。如要求查询客人房间的电话号码，在前台电话均占线的情况下，应通过电脑查询。四十、复印工作流程164、复印工作流程图迎接客人办理复印结算2、复印工作流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01迎接客人商务文员热情主动地迎接客人，并介绍收费标准。02办理复印商务文员接过客人的原件，按要求确认纸张规格、复印张数及深浅程度。将复印原件放在复印平板台合适的位置。纸张备好后。再按动复印键。若需放大或缩小，应按比例调整好尺寸，并查看第一张复印件的效果，如无问题，即可连续复印。复印完毕，取出原件交给客人，如原件是若干张，不要搞乱顺序。询问客人是否需要装订，若需，替客人装订好复印。03结算商务文员根据复印张数和规格，按规定收费标准开帐单。如客人要求挂帐，请客人出示房卡，并签名。帐单一式三联，其中第一联由商务65、中心存档备查，第二联交给客人（如客人不要，立即碎掉）第三联送给前台结帐处。如客人要求开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二、三联一起交给前台收银。四十一、传真接收工作流程1、传真接收工作流程图确认传真填写报表通知客人及结算2、传真接收工作流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01确认传真商务文员认真阅读来件抬头，与前台确认收件人的姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件放在一起。02填写报表商务文员填写“商务中心传真来报统计报表”。03通知客人及结算商务文员电话通知客人有传真来件。如客人在房间，告知行李员送到房间，行李员交给客人后，要开好帐单，并请客人签字，然后立即交前台收银；若客66、人不在房间，应立即做留言（留言单一式二联，白联由行李员送至房间，红联留存前台）在留言单上须注明“请您回来后须通知商务中心”字样，以便函派行李生及时将传真件送至客人房间。若客人不在房间，查询是否该住客即将离店，并告知前台收银留意姓名，并转告客人拿取传真事宜。客人凭留言单取走传真后，要立即通知前台取消留单。传真来件按酒店规定收费。对疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理“查无此人”的来件。四十二、打字印刷工作流程1、打字印刷工作流程图迎接客人核对稿件办理打字结算填写报表征询2、打字印刷工作流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01迎接客人商务文员热情主动地迎接客人，并介绍收费标准。02核对稿件办理67、打字商务文员接过客人的原稿，了解客人的编辑及特殊格式排板要求；浏览原稿，弄清不清楚的地方或字符。告知客人需花费的时间。文件打出后，须请客人校对。修改后再请客人核对一遍。03结算商务文员将打字的文件交给客人，并根据打印张数为客人开单收费；或请客人签字后，将帐单转交前台收银。04填写报表商务文员填写记录“商务中心复印打字报表”。05征询商务文员编辑的每一份文件都要询问客人是否需要存盘以及保留时间，如不要求保留，则立即删除。若因故不能按时给客人打字时，应礼貌地向客人解释；若客人要求不紧迫的话，可告知在房间等候，等初稿打完后再请其校对。四十五、传真发送工作流程1、传真发送工作流程图迎接客人告知价格确认68、办理传真发送结算填写报表2、传真发送工作流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01迎接客人商务文员热情、主动地迎接客人，并问清发送传真的国家和地区。02告知价格商务文员先向客人讲明传真价格计算方法（如按3分钟起算），并将每分钟价格告诉客人。03确认商务文员查对客人提供的国家及地区号码，确认无误。输入传真号码后，先与稿件上号码核对一遍，确认无误后按发送键。04办理传真商务文员传发送后，要将“OK”报告单连同原件一起交还给客人。如发送时对方传真机未开通，而是处于通话状态时，应拿起电话告知对方接通传真机，但事先须征得客人同意，因电话是按长途计费的。05结算商务文员请客人付款或签单，在帐单上须注明传69、真号码及发送所用的时间。将帐单送至前台收银。06填写报表商务文员填写“商务中心发送传真报表”。四十六、票务工作流程1、票务工作流程图迎接客人办理票证复核结算填写报表2、票务工作流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01迎接客人商务文员面带微笑迎接客人，主动热情地询问客人前往目的地发及选择的交通工具。02办理票证商务文员客人购票时，先请其填好“旅客购票单”，注明出发日期、购票张数、航班号、车次、去向、客人姓名、地址、身份证号码或护照号码、联系电话、价格以及客人的特殊要求等。03复核商务文员办理销售机票、船票、车票的确认日期等业务时，应仔细按照有关规定办理。开票时，要字迹工整，准确无误。客人付款70、后，请其把机票（船票或车票）上的姓名、日期、目的和时间核对一遍。04结算商务文员需外出为客人购票时，应向客人预收票款、身份证，并开收据给客人。05填写报表商务文员详细做好售票营业登记工作。四十七、收银工作流程1、收银工作流程图上岗准备接收各式单据录入电脑结账打单收款交班2、收银工作流程描述表序号步骤责任岗位工作内容及要求01上岗准备前台收银清点备用金，换取零钞，上交用完的发票，领取新发票，准备好帐单。02接收各式单据前台收银接收营业部门开来的各式单据，核对无误后加盖收银章，并签名。若有错误，应该重开。若有更正或涂改，必须由部门经理或领班认可。03录入电脑前台收银将各式单据输入电脑。04结帐、打71、单前台收银客人要求结帐时，按台号或房号打印出帐单（或手工开出帐单间），并与附件核对，无误后交营业部门。05收款前台收银按客人的付款方式事配相应地输入收款方法：现金：点清，鉴别真伪。信用卡：鉴别真伪，有效期，刷卡。挂前台帐。验房卡，与前台核对、并转帐。旅行团、会议：核准指定签单人或单位名称后转帐。挂帐：核对签单人字样并挂帐。特殊原因挂临时帐须有人授权或担保。06交班前台收银打印报表，将钱款与之核对。将钱款交前厅收银或财务部。交待清楚交接事项。第四章 前厅部规章制度一、前厅部管理体制规定1、个人形象：按酒店规定要求，若有损酒店形象，将按有关规定处理。2、上班之前：上岗前检查仪表，仪容保持整洁，并提72、前5分钟到岗位。3、工作考勤：每位员工上、下班前必须打卡，不得代人打卡或帮别人打卡。4、工作时间：每位员工每周工作48小时，并根据工作需要随时调整班次和加班。5、缺勤和事假：员工因病或因故不能上班，必须首先向隶属主管请假，得到准许后方可有效，事后要补请假手续，如果说是迟到，应向隶属上司说明原因经许可后，方可开始工作。6、个人事宜：在当值期间，严禁办理个人事宜，包括接待朋友，家人来访等，若情况特殊须事先得到领班或AM的允许，在工作时间内不准打私人电话，不许向客人索取小费和其它报酬。7、礼貌服务：使用礼貌用语，讲究优质服务。8服务效率：快速、敏捷、准确、周到，开房时间不得超过3分钟，查询不得超过173、分钟，接听电话在三声铃响之内。二、前厅部员工素质要求1、为人诚实、正直、品貌端正、形象良好。2、具有良好的服务意识，主动提供热情、周到的服务。3、具有敬业乐业精神和认真负责的工作态度。4、反应敏捷，处事灵活，及时向上级或同事准确地传达信息。5、具有灵活性和创造性，遇突发事件时能保持理智、清醒的头脑。6、勤学好问，注意知识的积累和运用，热爱本职工作。7、具备流畅的语言表达能力。8、精神饱满、举止得体，具有良好的仪表、仪容和个人修养。9、具有良好的职业道德和娴熟的业务技能。第五节 前厅部服务质量标准一、接待员1、首先见到客人要主动向客人问好，如：“早上好，我有什么可以帮到您的吗？”2、再向客人了解74、需要什么样的房间，并适时地推介一些正在销售中的房间，或介绍适合客人的房间。3、然后请客人出示相关的证件。4、在登记手续时，要对客人说：“请您稍等。”5、并确认客人要住几天。6、最后把房卡交到客人手中，并祝客人旅途愉快。二、电话订房1、首先要说问候语，并自报部门如：“您好！前厅部。”2、接到订房电话，首先要问对方贵姓，再向客人了解需要什么样的房间，大概在什么样的位置比较合意。3、边询问时要边查电脑，如要查稍微久一点的，要对客人说：“请您稍等一会。”4、向客人咨询要住几天，什么样的付款方式，大概何时到，并向客人解释清楚，在房间不紧张的情况下，我们最多能保留几天。5、向客人询问订房者的姓名或对方贵姓75、，请对方留下联系电话，以便有改动时通知客人。6、最后礼貌地说：“谢谢”、“拜拜”三、行李生1、见客人下车时，要给客人开车门，做到动作规范化并要向客人问好。2、要主动为客人提行李并到前厅接待处办理入住手续。3、在客人办理时，要身体立正地丫在离客人一米远的地方等候，不要离太远或太近。4、在送客人行李放于房间后，要向客人前方大约一米的距离，以便为客人开电梯并指引房间方向。5、把客人行李放于房间后，要向客人询问：“先生/小姐，还有什么需要帮忙的吗？”6、最后向客人祝福“愿您住宿愉快”并退出房间，随手轻轻地把门关上。注意：为客人提行李时，一定要轻拿轻放！四、总机1、接内线、外线时，电话接起的第一句是问候76、语，并英、汉语兼用。2、并礼貌地询问对方：“有什么可以帮到您的吗？”或“请问转哪里。”3、在转接电话时，切记要向对方说：“请稍等。”在遇到客人及内部人员咨询时，要耐心地向对方解释清楚，遇到不明白的，可以向对方说：“先生/小姐，我帮转您到XX部咨询一下，好吗？”在征得对方同意后方可转接，严禁对客人的要求或提问不理不采、推卸责任、胡编乱说。五、前台收银操作规定A、客人入住一）、现金支付：根据客人入住的房间类型及天数收取相应的押金。二）、信用卡支付：1、验卡：1) 辩别信用卡真伪。2) 查看客人信用卡种类酒店是否接受。3) 检查信用卡的有效日期及适用范围。4) 检查信用卡号码是否在被取消名单之列。277、及时向银行取得授权，以提高客人的信用限额。（如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权金额的部份要请客人用现金支付）。a) 压印签购单b) 填写签购单：按签购单上的各项要求进行填写，做到字迹清楚，数字准确。3、请客人签名：将签购单上的名字与信用卡背面的签名字样进行核对。支票支付：1) 检查支票真伪。2) 检查支票是否过期。3) 检查支票上的印鉴是否清楚完整。4) 请客人在支票背面留下姓名、身份证号码及联系电话。4、挂帐：检查签单上签名字样是否与协议上所签字样相符，若不符应拒绝办理签单挂帐。B、客人续住一）、现金支付：查看客人余额是否足够，对余额不足的房间，应让客人交续住押金。二）、信用卡支付：查看78、客人房间消费是否超出信用卡的授权，超过部分，必须再做授权。三）、支票支付：检查支票是否过期，消费金额是否超过限额，若已超出，必须及时与支票背面留下的电话取得联系，必要时请当班主管解决。C、散客结帐一）、收回房门钥匙及房卡二）、通知服务中心查房，通知总机关外线。三）、委婉地询问明客人是否还有其它临时消费，如房间酒水、早餐等，不得漏帐，以免给酒店造成损失。四）、按结帐时间计算客人是否应交日租。五）、问明客人的付款方式。六）、打印客人帐单。七）、向客人出示帐单，请客人审核，确认，并在帐单上签名。八）、若服务中心报客人另有房间消费或损坏物品时，必须填写相应的酒水单或杂项调整单并输入电脑，如果客人拒绝支79、付则与大堂副理联系。D、按客人的付款方式办理结帐：一）、现金结算：按客人的帐户余额，多退少补，并请客人当面点清。二）、信用卡结算：将客人的实际消费金额填列在支票上，做到字迹清楚、数字准确，将卡人存根联交还客人，或在POS机上做离线交易。三）、支票结算：将客人的实际消费金额填列在支票上，做到大小写相符、字迹清楚、数字准确，并且注意用黑色钢笔填写。四）、挂帐结算：核实客人是否系有效签单，经核实后，请客人在帐单上签名，并注名挂帐单位。五）、对客人表示感谢，并说：“欢迎下次再来。”E、团客结帐一）、将结帐团队的名称、团号通知客房服务中心，以便检查客房酒水的使用情况。二）、查看团队预订单上的付款方式以及80、是否有特殊要求，做到公付、自付分开。三）、点清所有房卡并收回。四）、打印团队帐单，请该团陪同在团队公帐上签名，并注明所代表的旅行社名称，以便将来与旅行社结算。五）、为有私人消费的该团客人打印帐单并收款。六）、此外，团队结帐时应注意以下三个问题：1、收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价数额泄露给该客人。2、凡不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律在到店时现付。3、团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转由旅行社支付。F、日常工作在收到其他营业部门转来的各种消费单时，应在上面签备和注明时间，并及时输入电脑中相应客人帐户中。G、 收银缴款规定1 每班结束后，收银员要打印出收银报表或手工填写收银报表，81、并将现金、支票、信用卡和挂帐帐单与报表进行核对。2 核对无误后“填写收银员缴款单”和“现金缴款单”。3 将营业款和填写的单据存入相应的保险柜中（严禁挪用营业款）。在次日将现金存入银行，并将银行回单和其他单据送交财务部出纳处。H、 信用卡操作规定目前，酒店基本上已与各银行签订了协议，可以受理各行信用卡的消费、结算业务。有前台收银中，客人持卡入住和离店时用信用卡结帐时有关操作规范如下：A、客人入住1 当持卡人用信用卡作押金时，收银员必须先请其出示信用卡和有效证件（彩照信用卡不用出示有效证件）。2 验卡：（1） 检验该卡的名称、图案、标志有无涂改痕迹，确保不是假卡（有的外卡不容易检验，可在POS机上82、刷卡，或POS机接受则OK）。（2） 检验信用卡的有效期限，确保不是过期卡。（3） 核对信用卡持卡人名称是否与身份证相符。（4） 电话查询该卡是否列入止付卡或黑名单上，若是则不可受理。3 压卡：（1） 将压卡机调到当日日期，把信用卡正面向上放在压卡机上，同时将签购单叠放在信用卡上，然后将压卡机把手左右拉动一次，压印后检查信用卡上凸字是否完整、清晰地印在签购单上。（2） 若有不清时，须将此签购单当着持卡人的面撕掉或注明作废，再重新压印。4 填写签购单：在压印清晰的签购单上，按要求正确填写酒店名称、商号编号、持卡人有效证件号码。5 请持卡人当面在签购单上签名，并核对签名是否与信用卡上的签名字样一致83、。如不一致，不可受理（有些外卡持卡人不同意签名的，可暂不签，但持卡人需在住客登记表上签名）。6 预授权：收银员在估计持卡人入住酒店后的消费是否超过信用卡限额后，若接近或超过，则进行POS机或人工授权（发行、中行包括外卡，无论金额多少，都须作预授权）。7 内部登记：将该信用卡的有关资料登记在“入住信用卡资料登记本”上以备查。B、客人离店、用信用卡结帐1. 手工交易：当着持卡人的面将消费金额填在签购单上，有预授权的须将预授权号填上。填写时字迹要清晰，不可涂改；正常交易完成后，将签购单中持卡人存根联交给持卡人。2. POS机交易：无授权的信用卡可作一次性交易，有预授权的请按提示进行离线交易。3. P84、OS机交易完成后，将打印单交持卡人签名，并记下有效证件号码，然后将持卡人存根联和原手工签购单一同交给客人，最后将交易打印单和预授权打印单订在一起上交财务部出纳处。C、客人离店，原用信用卡作押金，结帐时改付人民币1 在确认正确无误后，记下持卡人的卡号、有效期、名字、证件号。2 将手工压卡签购单还给客人，将原预授权的资料填进“取消授权申请书”并上交财务部出纳处。3 告知银行取消原已作的预授权。D、餐饮部的信用卡操作程序1 在其它营业点的收银工作中，只进行一次性消费的操作。2 POS机交易和前台收银一样，手工交易须视消费是否在信用卡的限额内而定，若超限额则须进行消费的授权。3 发行卡、中行卡、外卡每一笔都须预授权。